Конфликты в деловом общении – это обострение противоречий, столкновение двух или более участников в ходе решения проблемы, имеющей деловую или личную значимость для каждой из сторон. Зачастую они возникают из-за нарушений правил деловой этики.
Суть конфликтных ситуаций в деловом общении, причины их возникновения
Существует большое количество определений феномена конфликт, при этом необходимо понимать, что конфликты могут иметь конструктивный и деструктивный характер в зависимости от ситуации взаимодействия.
В рамках делового общения важно уметь договариваться и находить компромиссы с сотрудниками, руководством, коллегами и партнерами, поскольку каждый из них вступает в систему коммуникации в том или ином социальном статусе.
Конфликтные ситуации в деловом общении дают возможность:
- обозначить острую проблему;
- повысить качество принимаемых ежедневно решений;
- повысить уровень развития навыков межличностного взаимодействия;
- закалить характер и нервную систему;
- осуществить процесс самопознания.
Для возникновения конфликтов в процессе делового общения имеется ряд предпосылок. Среди них можно выделить:
- столкновение различных точек зрения на одну и ту же проблему;
- непонимание собеседника (формируется по различным причинам).
Общая конфликтология выделяет ряд причин возникновения конфликтных ситуаций:
- различия в уровне интеллекта и образования;
- различия в уровне финансовой обеспеченности людей;
- сложность трудовых условиях и пр.
В психологии делового общения разработаны стратегии управления конфликтами и механизмы их предотвращения. Для предотвращения возникновения конфликтных ситуаций целесообразно поддерживать разговор на языке собеседника, используя слова-клише, которые характерны для делового общения, а именно: «Вы», «Ваш», «простите» и пр. Необходимо говорить простыми словами, которые часто употребляются в рамках конкретной профессиональной сферы. В деловом общении лучше избегать ряда запретных тем, а именно нельзя касаться вопросов политики, религии, экономики. В деловом общении в речи исключаются жаргонизмы, сленг, бранные слова.
Такие простые правила позволяют эффективно выстроить деловой разговор и избежать ненужных профессиональных споров. Необходимо помнить тот факт, что конфликты существенно меняют результат труда и всю систему делового общения людей. Конфликт в производственном коллективе может вызвать существенный психологический дискомфорт.
Виды конфликтных ситуаций и методы их разрешения
Все конфликты, которые могут возникнуть в любом профессиональном коллективе или в процессе делового общения. делятся на следующие группы:
- реальный конфликт или противоречие, которое вызвано желанием человека получить конкретный результат взаимодействия;
- эмоциональный конфликт или поведение, которое связано с негативными установками. Такие типы конфликтных ситуаций возникают в деловом общении весьма редко;
- деструктивный конфликт не ведет к решению поставленных задач, он может нарушить все отношения. В решении таких конфликтов часто помогают третьи лица;
- конструктивный конфликт приводит к обоюдному решению и значительно повышает потенциал делового общения.
Чаще всего в рамках делового общения для разрешения конфликтов применяют несколько методов, а именно: соперничество, уход, компромисс, приспособление, сотрудничество.
Тем не менее, в любом случае на оппонента лучше смотреть как на союзника, в таком случае человек сможет продуктивно решить любой конфликт внутри делового общения.
Компромисс – это решение конфликта по взаимному добровольному соглашению с обоюдным отказом от части предъявленных требований.
Компромисс считается оптимальным решением конфликта внутри деловой сферы, но его достижение часто сопровождается рядом трудностей, поскольку внутри делового общения моет быть заложен финансовый интерес.
В рамках делового общения лучше проявлять авторитет, быть честным по отношению к себе и окружающим людям. Также важно учитывать интересы противоположной стороны.
В деловом общении категорически нельзя оскорблять собеседника, лучше для себя самого описывать восприятие поступка противоположной стороны конфликта. Конфликтные ситуации являются неотъемлемой частью жизни человека. Но не позволяйте втягивать себя в деструктивный конфликт. Для этого важно знать пути разрешения конфликтов в деловом общении.
Преодоление конфликтов: способы поведения
В деловом общении преодоление конфликтов может быть реализовано путем реализации следующих принципов:
- проявление сдержанности (нельзя быть жестокими и агрессивными, лучше аргументированно доказывать собственную точку зрения);
- избегание конфликтогенов (ельзя проявлять чрезмерного недоверия, отвечать агрессией на агрессию, все претензии должны быть конструктивными);
- целесообразно показать уважительное отношение к собеседнику, применяя улыбку, добрые слова, оказывая помощь в решении возникающих вопросов.
Поведение в конфликтных ситуациях, возникающих при деловом общении, также может быть разным. Психологи выделяют 5 способов поведения в конфликтной ситуации:
- «акула». При этом личность ориентируется на победу. Такая модель применяется авторитарными людьми;
- «плюшевый мишка». Такой человек уступает фактически во всем, он действует по принципу: «давайте жить дружно», а также применяет максимум методов, чтобы избежать ссоры;
- «сова». Человек проявляет активную готовность к сотрудничеству и применяет для этого весь комплекс методов;
- «черепаха». Человек подобного типа всегда уклоняется от проблемы и действует по принципу избегания, при этом он весьма упорен в ходе достижения целей;
- «лиса». Действует по принципу компромисса, всегда старается наладить деловое общение.
Все вышеописанные способы характеризуют деятельность личности в конфликте. На самом деле некоторых конфликтов следует избегать.
