Общие сведения о деловом общении
Деловой формат общения – общепринятый в среде бизнеса и в целом в трудовых правоотношениях. Он позволяет обсуждать рабочие вопросы четко и корректно, не затрагивая личных интересов и интимных подробностей жизни собеседников. В деловом общении нет места сильным эмоциям. Коллеги обсуждают только те вопросы, которые напрямую связаны с их трудовой деятельностью. Вне рабочего времени они могут быть друзьями и общаться соответствующим образом.
И здесь имеется ввиду не только устная речь. Зачастую офис настолько огромен (или же компания имеет несколько филиалов), что не всегда удобно встретиться с человеком лично. В таком случае применяется деловая переписка как один из методов делового общения.
Деловая переписка – это общение в письменном виде в процессе деловой деятельности.
При этом деловая переписка, какой бы официальной она ни была – это в любом случае общение. Поэтому важно постараться сделать его максимально понятным и комфортным для всех собеседников.
Где используется деловая переписка
Деловая переписка используется не только между коллегами одной компании. Это может быть и общение клиента с продавцом, и общение «подчиненного» и «начальника» в любой другой иерархии (не только рабочей), и даже одностороннее общение – например, публикация официального документа. Она не подразумевает отклика читателей, но сообщает важную информацию.
Виды деловых писем
Основными видами деловых писем являются запросы, резюме, извещения, подтверждения, напоминания, благодарности, рекомендации, приглашения и некоторые другие.
Письмо-запрос – это деловое письмо, целью отправления которого является получение информации (документов, цен, сроков и т.д.)
Письмо-извещение – это деловое письмо, целью которого является донесение информации до адресата, то есть его извещение в этом.
Правила составления электронного делового письма
Электронная почта – это основной канал коммуникации в деловой переписке. Ниже будут рассмотрены основные правила оформления деловой переписки по электронной почте.
Адрес почты
Первое правило – корректный адрес почты. В идеале иметь два почтовых ящика: для обычного общения и регистрации на сайтах в качестве пользователя и для рабочего общения и деловой переписки. Если адрес вашей почты звучит примерно как solnyshko@mail.ru или vanilka@mail.ru, то он точно не подойдет для делового общения. В идеале в адресе должна содержаться информация о вашем имени, фамилии и компании, представителем которой вы являетесь.
Примеры правильных адресов:
ivanovivan_mera@mail.ru
kolesnikovakira_tochkaopory@mail.com
olgakrasnova_tork@mail.ru
Тема письма
Далее – корректная тема письма. Не стоит оставлять ее пустой. Во-первых, тема сделает письмо заметнее среди других. Во-вторых – сразу же даст краткое понятие о содержимом или даже заинтригует, что очень хорошо для рекламных рассылок. Но не стоит писать ее, используя CAPS LOCK, множество восклицательных знаков или ненужных сокращений. Все это только затруднит восприятие.
Примеры плохих и хороших тем:
«Запрос на оказание услуг» (Каких услуг?) – «Запрос на технику»
«Информация о заказе» (Каком?) – «Заказ техники»
«Комментарий» (Чего?) – «Комментарий по технике»
Приветствие
Бытует мнение о том, что фраза «Доброго времени суток!» - идеальная для приветствия. Ведь так отправитель точно не прогадает с часовым поясом адресата или временем прочтения им письма. Но такой вариант не принято использовать в деловом общении. Лучше писать «Добрый день!» или «Здравствуйте!». Если это не рассылка, а персонализированное письмо, в идеале к приветствию добавить обращение по имени (его полной форме). Когда человек слышит свое имя, то это автоматически настраивает его мозг на позитивную волну.
Объем и оформление делового письма
«Краткость – сестра таланта» - писал Антон Павлович Чехов. И он прав. Чем короче информация, тем легче ее воспринимать. Идеальный объем делового письма – 100-150 слов (10-15 предложений). Информация должна быть разделена на абзацы – это тоже помогает лучше воспринимать ее. Цвет и шрифт текста должны быть одинаковыми – только в самых крайних случаях можно позволить себе выделить действительно важные сведения. Однако с этим стоит быть максимально осторожным.
Подпись
В конце письма не забудьте оставить вежливую фразу вроде «С уважением» или «С наилучшими пожеланиями» - это действительно приятно читать. Далее – ваши имя и фамилия, должность и контактные данные.
Примеры хороших подписей:
«С уважением, Кира Колесникова, таргетолог «Точки опоры» +7 (951) …-..-.., kolesnikovakira_tochkaopory@mail.com»
«С наилучшими пожеланиями, Иванов Иван, менеджер «Меры» +7 (951) …-..-.., ivanovivan_mera@mail.ru»
Некоторые шаблонные фразы
Ниже представлены фразы-шаблоны, которые вы можете смело использовать в своей деловой переписке. Слова в них имеют форму множественного числа для того случая, когда письмо пишется от лица компании. Но если у письма есть конкретный отправитель, подпись которого ставится в конце, то корректным будет использование единственной формы числа.
Обращения: «Уважаемый (имя + фамилия/имя + отчество)!», «Уважаемый (должность)!».
Общие этикетные темы: «Благодарим вас..», «Приносим свои извинения за/по поводу…», «Выражаем надежду…», «Мы ценим вашу позицию…», «Нам очень приятно доверие к нашей компании!», «Мы были бы рады узнать ваше мнение о…».
Сообщения: «Сообщаем вам, что…», «Ставим вас в известность о том, что…», «Уведомляем вас о том, что…».
Подтверждения: «Подтверждаем то, что…», «Заверяем вас в том, что…», «Объявляем…», «Заявляем, что…».
Просьбы и требования: «Просим вас…», «Обращаемся к вам с просьбой…», «Приказываю…», «Требую…», «Постановляю…».
Обещания: «Обещаем вам…», «Гарантируем вам…», «Заверяем вас в том, что…», «Обязуемся…».
Ссылки: «В соответствии с Распоряжением…», «По Постановлению…», «Согласно Приказа…».
Заключение: «Надеемся на дальнейшее сотрудничество с вами», «Ждем ваших предложений и замечаний», «Если у вас остались вопросы, мы обязательно рассмотрим их в ответном письме», «Хорошего вам дня!».
