Что такое банковский менеджмент?
Банковский менеджмент – это научно обоснованный комплекс управления банковской деятельности в целом, а также кадрами, занятыми в банковском секторе.
Данный вид менеджмента основывается на научных способах управления, определенных методиках осуществления банковской деятельности.
Стоит отметить, что банковский сегмент представляет собой особую сферу бизнеса, которая предопределяет особенности мышления и поведения сотрудников, осуществляющих свою трудовую деятельность в данном сегменте, что в любом случае отражается на сущности банковского менеджмента.
Банковские структуры являются в первую очередь социально-общественным институтом, которые аккумулируют финансовые ресурсы огромного количества кредиторов (частных лиц и хозяйствующих единиц), в связи с чем банковские структуры ориентированы не только на получение дохода, но и на обеспечение сохранности привлеченных финансовых ресурсов, т. е. поддержание необходимого уровня доверия клиентов.
Для банковского менеджмента характерна в первую очередь эффективность организации и руководства финансовым учреждения в непрерывно меняющиеся рыночных условиях. Реализация деятельности в рамках банковского учреждения можно назвать одним из самых эффективных инструментов обеспечения стабильности банковской структуры, его устойчивости при любых внешних изменениях.
В сущности, банковского менеджмента можно условно выделить следующие процессы: прогнозирование, анализ, регулирование, контроллинг. Например, прогнозирование дает возможность спланировать различные варианты развития событий, т.е. спрогнозировать будущее финансового учреждения, предусмотреть цели и задачи, области, масштабы и результаты его деятельности.
Клиентская база и социально-психологические аспекты управления клиентской базой
Клиентская база – это база данных, которая содержит информацию о всех клиентах финансового учреждения, которые в какой-либо момент приобретали у банковской структуры продукты или услуги.
По клиентской базе, например, можно сформировать мнение о политике финансового учреждения, реализуемой в отношении клиентов: кто чаще всего, прибегает к приобретению банковских продуктов данного финансового учреждения, какая деятельность осуществляется с клиентами, кто чаще всего отказывается от сотрудничества с банковской структурой. Стоит отметить, что особенностью управления клиентской базой является то, что одна сторона (непосредственно финансовое учреждение) вынуждена вступать во взаимодействие с клиентом независимо от собственного психологического состояния в определенный момент времени и обязана в полной мере соблюдать установленные правила поведения, в то время как другая сторона отношений (клиент финансового учреждения) является «вольным» в своем выборе.
На сегодняшний день можно выделить составляющие поля взаимодействия финансового учреждений и клиента.
В такие элементы поля взаимодействия входят:
- Интровертивная составляющая, которая располагается непосредственно внутри личностного пространства банковской структуры; сущность данной составляющей непосредственно связано с применение определенного механизма проективной идентификации со стороны клиента в отношениях с финансовым учреждением;
- Проективная составляющая, которая формируется непосредственно личностью менеджера финансового учреждения, как правило, в ее состав входят содержания, которые привносятся в поле взаимодействия менеджером;
- Контактная составляющая, которая обладает системным качеством и зависит от прочих составляющих поля, но не входящая непосредственно ни одно из этих полей;
- Проективная составляющая, которая формируется личностью клиента;
- Интроективная составляющая, которая расположена внутри личностного пространства клиента; сущность данного составляющей напрямую непосредственно связана использованием механизма проективной идентификации со стороны финансового учреждения во взаимоотношении с клиентом; Стоит отметить, что интровертивная, проективная и контактная составляющие тесно связаны между собой. Однако, сущность интроективных составляющих не может точно повторять содержания проективных элементов, поскольку подвергается некоторому преломлению через личное пространство клиента.
На сегодняшний день в отечественной практике преобладает негативная мотивация при внедрении новых методик управления клиентской базой, т.е. руководители финансового учреждения утверждают положительное решение о внедрения такого проекта «не от хорошей жизни». Это связано с тем, что они со временем теряют способность осуществлять контроль за работой подразделений, которые занимаются реализацией и осуществлением маркетинговых мероприятий, не обладают корректными и точными сведениями о жизненном цикле взаимоотношений с собственными клиентами, а также не имеют результатов комплексного исследования и анализ основных причин ухода клиентов к конкурентам. Это связано прежде всего с тем, что руководство финансовых учреждений не имеет понятия о существовании эффективных управленческих инструментов, которые могут помочь в решении данных задач. Таким образом, основной мотиваций для запуска любых проектов, связанных с управлением клиентской базой может служить уход некоторой части клиентов банковской структуры вслед за уходом одного из персональных менеджеров по банковским продуктам, потеря выгодного договора, например, из-за неправильной организации работы подразделений банковских структур, жалобы клиентов (особенно постоянных) на неудовлетворительное и неоперативное обслуживание, а также острая необходимость уменьшения величины затрат на продвижение, которая, как правило, связана с растущей конкуренцией. Конечно, возникновение подобных ситуаций не может продолжаться излишне долгое время, таким образом, возникает острая необходимость перемен.
