Понятие и содержание банковских услуг

Общее представление о банковских услугах

Маркетологи, которые специализируются на работе в банковском секторе, предлагают отдельно рассматривать наравне с банковским продуктом, банковской операцией, такое понятие, как банковская услуга.

Целесообразно рассматривать банковскую услугу как результат деятельности коммерческого банка, одно из проявлений его функционирования. Коммерческие банки, как правило, предоставляют клиентам услуги по их поручению, в их пользу и за определённое вознаграждение. Банковская деятельность по оказанию услуг является составной частью формирования рыночного положения коммерческих банков.

С одной стороны, современные банки предлагают клиентам широкий ассортимент банковских услуг, чьих перечень довольно разнообразен. Однако, если рассматривать рынок банковских услуг в целом, то станет очевидным схожесть и однотипность услуг большинства коммерческих банков. Это непосредственно способствует к усилению в банковском секторе конкурентных начал. Подобная ситуация подталкивает банки к поиску и разработке новых более действенных форм и методов работы с клиентами.

Одной из главных тенденций на рынке банковских услуг является объединение нескольких взаимосвязанных банковских услуг в один пакет, когда вместе с главной услугой предоставляется ряд дополнительных услуг. Кроме того, он может сочетаться с привлечением услуг и продуктов организаций, осуществляющих свою деятельность в смежных сферах. Например, при оформлении автокредита клиенту зачастую предлагают воспользоваться услугами страховых компаний, получить скидки в определённых автосалонах и т. д.

Пакетные (совмещённые) продажи как особый подход к реализации банковских услуг предполагает создание коммерческими банками для объединённых едиными потребностями групп клиентов законченных набор услуг, которые могут состоять из кредитных, депозитных, платежных и других услуг.

В последнее время всё большую долю на рынке банковских услуг завоёвывают электронные банковские услуги. Так называют те услуги, которые предоставляются коммерческими банками в дистанционном (удалённом) формате. Это стало возможным благодаря динамичному развитию, повешению доступности и распространению среди населения современных информационно-технических устройств, оснащённых средствами связи.

Оказание банковских услуг может быть возможным только в случае их оплаты, которая производится клиентами по установленным коммерческим банком тарифам. Она может приобретать как процентную форму, так и фиксированный вид. Поэтому важной составляющей соответствующей банковской деятельности является обеспечение осуществления текущих расчётов.

Особенности услуг коммерческих банков

Банковские услуги как частная разновидность услуг как таковых имеют ряд специфических особенностей. Они определяют их главные отличия от продуктов, которые имеют материально-вещественную форму. Учёт этих особенностей является обязательным условием при разработке и реализации коммерческим банком собственной политики в области обслуживания клиентов. Основными чертами банковских услуг принято считать их следующие признаки:

• абстрактность – означает сложность восприятия, неосязаемость (невозможность увидеть, хранить, транспортировать, попробовать) банковских услуг, которая является следствием их нематериального характера и способствует сложности её описания и оценки;
• несохраняемость – означает невозможность производства банковских услуг в излишних количествах ради их складирования и адекватного использования в будущем; предоставление и потребление банковских услуг происходит одновременно, в связи с чем требуется регулирование объёмов спроса и предложения банковских услуг и ресурсное обеспечение их предоставления;
• неотделимость услуг от их источника – означает сопровождение предоставления банковских услуг непосредственным контактом клиента с персоналом, оборудованием или программными продуктами коммерческого банка, что проявляется в вовлечении клиента в процессы производства, оказания и использования банковской услуги;
• непостоянство качества банковской услуги – означает зависимость качества каждой конкретной банковской услуги от окружающих условий её предоставления (качества менеджмента коммерческого банка, внутренней корпоративной культуры, квалификации и личных качеств сотрудников банка);
• договорный характер обслуживания – означает необходимость заключения между клиентом и предоставляющим услугу коммерческим банком гражданско-правового договора, условия которого уставляют их взаимные права, обязанности и ответственность за их выполнение;
• взаимосвязь с деньгами – означает зависимость привлекательности для клиентов банковских услуг от состояния денежного обращения (уровень инфляции) и валютного рынка (курсы валют).

Приведённый и раскрытый выше перечень особенностей банковских услуг не является исчерпывающим. Им свойственно наличие дополнительных характеристик, которые также в той или иной степени определяют их специфику. В частности, речь идёт о протяженности во времени обслуживания клиентов, о вторичности потребностей, которые удовлетворяются посредством оказания банковских услуг, об отсутствии у коммерческих банков эксклюзивных прав на распространение новых услуг.

Данные свойства банковских услуг, которые в своей совокупности образуют целый рынок, оказывают влияние на характер функционирования коммерческих банков, что необходимо учитывать их руководителям при разработки тактических и стратегических направлений своей деятельности.