Что такое электронные офисы банка?
Электронные офисы банковского учреждения — это полноценный вариант электронного обслуживания, предоставляемого банковскими структурами, в состав которого входят два основных сервиса, позволяющие работать как в режиме онлайн, так и режиме и офлайн.
По числу заключенных договоров на оказание банковских услуг дополнительные офисы электронных офисов банковских учреждений признаны в 25 раз эффективнее обыкновенных подразделений. Капиталовложения в технологии окупаются за счет снижения общей величины затрат на персонал.
Дополнительный электронный офис банковского учреждения представляет собой обособленное структурное подразделение финансового учреждения, которое, как правило, открывается для обслуживания клиентов, продвижения инвестиционно-банковских услуг и т. д.
Стоит отметить, что такой формат офиса является достаточно популярным. Организовать дополнительный электронный офис с точки зрения действующего законодательства достаточно легко, проще, чем филиал или представительство финансового учреждения, т. к. согласно Федерального закона «О банках и банковской деятельности» он относится к группе внутренних структурных подразделений. Решение о формировании такого офиса принимается органом управления финансового учреждения, при этом в Центральный Банк РФ достаточно направить уведомление соответствующей формы, при этом согласования с Центральным Банком, которое необходимо для открытия для филиалов и представительств, не требуется.
Особенности функционирования и проблемы развитие сети электронных дополнительных офисов банковских учреждений
В марте 2014 года в РФ впервые в истории было организовано в развлекательно-торговом центре первое отделение электронного банковского офиса. Основной задачей этого банковского подразделения является предоставление электронных сервисов. В таком офисе вместо привычных 15-30 сотрудников, которые необходимы для эффективного обслуживания обыкновенного офиса, достаточно всего пяти: двух банковских менеджеров и несколько операторов. На помощь сотрудникам в электронном офисе приходят современные инновации и технологии, а также сотрудники банковского учреждения, работающие удаленно.
Стоит отметить, что в современных электронных банковских офисах клиентам доступны все операции, кроме кассового обслуживания. Операции с наличными в таких офисах можно реализовать только через банкоматы.
Помещение электронных банковских дополнительных офисов, как правило, разделено на три части. Первая это привычная для клиентов зона самообслуживания. Именно в этой зоне находятся банкоматы с возможностью приема наличных денежных средств.
Вторая зона представляет собой видео-холл, т.е. средние по размеру отгороженные помещений, которые оборудованы видеосвязью. Подобный терминал предоставляет защищенную среду для использования интернет-банкинга и для связи при необходимости с оператором контакт-центра банковского учреждения. Именно здесь клиенты получают доступ к web-сайту банка, вводят свои идентификационные данные (логин и пароль) и заходят в личный кабинет. Стоит отметить, что клиент одновременно имеет возможность совершить звонки трех типов: традиционный звонок на обычный номер, видео-звонок и интернет-звонок. Общение может быть реализовано либо через встроенный микрофон, так и через трубку мобильного телефона. Стоит отметить, помещение электронного дополнительного офиса имеет звуконепроницаемые ограждения, что обеспечивает дополнительный комфорт клиентам.
Как правило, отделения таких офисов оборудованы и для обслуживания клиентов с ограниченными возможностями, так, например, в офисе есть места, где экран и колонки расположены ниже стандартной высоты. Некоторые банкоматы также оборудованы для удобства использования из сидячего положения. С помощью видео-звонков планируется дать возможность плохослышащим клиентам при общении с сотрудниками банковской структуры применять пользоваться языком глухонемых.
Аналогично с первой зоной, видео-холл функционирует в режиме 24/7.
Проблемой функционирования электронных дополнительных банковских офисов является необходимость защищать большое количество мобильных устройств, гаджетов, ПК и настольных компьютеров, которые находятся в свободном доступе. На мобильных устройствах и гаджетах клиентов обучают работе с мобильными приложениями на самых популярных платформах: iOS, Android и Windows Phone.
Клиент может самостоятельно выбрать необходимый банковский продукт, затем в кабинете у персонального менеджера должен подписать соответствующий договор или соглашение, в случае необходимости, поставить личную подпись на документах.
Стоит отметить, что интеграция подразделений электронных банковских офисов с контакт-центром реализована в нескольких направлениях: на уровне непосредственно кадров и инноваций. В современных подразделениях банковские структуры привлекают обычных работников колл-центра, так как подготовка и содержание специального штата для электронных подразделений слишком дорогостоящее, особенно учитывая тот факт, что они привлекаются к сверхурочной работе банка. Работники, обслуживающие электронные дополнительные офисы, в течение рабочей недели также отрабатывают несколько дней и в кол-центре.
Стоит отметить, что к работе в электронных банковских офисах привлекают наиболее квалифицированные специалистов для обеспечения благоприятного очного общения между клиентами и работниками.
Современная технологическая среда может реализовывать большое число транзакций и позволяет наиболее эффективно осуществлять контроль над всеми процессами, например, анализировать статистику по открытым счетам различных видов, по заключенным договорам, объемам реализованных кредитных и дебетовых пластиковых карт, урегулированным вопросам и спорам.
