Менеджмент качества

Основные понятия менеджмента качества

Менеджмент качества имеет собственную терминологию, используемую в практических работах и научных исследованиях. Однозначное толкование терминов, их классификация и стандартизация облегчает взаимодействие между специалистами в этой сфере, обеспечивает устранение риска двоякого понимания. Ряд терминов регламентируется в ГОСТ.

Объектом управления качеством выступают:

• продукция,
• услуги,
• процессы.

Поэтому в первую очередь необходимо определить эти понятия.

Продукцией называют материальный результат труда, который обладает полезными свойствами и предназначается для использования потребителями.

Продукция отличается разнообразием – она может по-разному использоваться, в роли потребителей могут выступать разные лица. Некоторые компании не производится материальную продукцию, они оказывают услуги.

Под услугой понимают результат непосредственного взаимодействия между исполнителем и потребителем, а также результат собственных действий исполнителя, направленных на удовлетворение потребностей потребителей.

Менеджмент качества затрагивает не только конечный результат деятельности организации (продукт или услугу), но и процесс их получения. Это важно, поскольку хороший результат – это еще не гарантия эффективности процесса его получения. Например, может быть выявлено, что столь же качественную продукцию можно получать с меньшими затратами ресурсов (материальных или временных), если оптимизировать процессы.

Под процессом (от латинского processus «течение, ход, продвижение») в менеджменте понимают совокупность видов деятельности, отличающихся последовательность, целенаправленность и регламентированностью, в ходе которых путем управляющего воздействия и с использованием ресурсов входы процесса трансформируются в выходы, результаты процесса, обладающие ценностью для потребителей.

Например, результатом производственного процесса может служить продукция. Результатом научно-исследовательского процесса – разработка, проект. Результатом образовательного процесса становятся знания, умения, навыки, компетенции.

Качеством называют совокупность характеристик оценки объекта, определяющих его способность к удовлетворению установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

Для разных объектов оценки рассматриваются разные характеристики. Например, для продуктов питания ключевыми моментами являются их вкусовые качества, питательная ценность, наличие в составе вредных ингредиентов. Для одежды вкус и питательная ценность совершенно не важны, никто их не оценивает, зато не первое место выходит способность защищать от неблагоприятных погодных условий, эстетическая составляющая и т.д.

Показателем качества называют количественную или качественную характеристику по одному или нескольким свойствам объекта оценки, определяющую ее способность к удовлетворению установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

Менеджмент качества производится через свойства (характеристики) объекта управления для достижения и постоянного повышения степени удовлетворенности потребителей.

Стандартизация систем менеджмента качества

Глобализация рынков и технический прогресс – основные процессы, характеризующие развитие современного общества. В результате стираются границы на пути движения денежных средств, товаров, информации, рабочей силы. Существенно ужесточается конкуренция, возрастают требования:

• к продукции,
• к услугам,
• к процедурам взаимодействия бизнес-партнеров.

Внедрение систем менеджмента на основе международных стандартов получило популярность в конце 1980-х. В частности, признания добились стандарты:

• менеджмента качества (стандарты ISO серии 9000),
• экологического менеджмента (стандарты ISO серии 14000),
• менеджмента промышленной безопасности и охраны труда (стандарты OHSAS серии 18000),
• социального и этического менеджмента (стандарты 8А серии 8000),
• менеджмента по конкретным экономическим отраслям (автомобильная промышленность, нефтяная промышленность, лесная промышленность и т.д.).

Опыт показывает, что за счет внедрения на предприятиях эффективных методов и систем менеджмента (в том числе менеджмента качества) позволяет добиться устойчивого положения и конкурентоспособности на рынке.

Международные стандарты ISO 9000 чаще всего применяют в ответ на требования внешних рынков. Зарубежные партнеры достаточно часто требуют подтверждения эффективности системы менеджмента качества с помощью сертификатов. При этом следует понимать, что сама по себе сертификация – не гарантия успеха предприятия. Так, многие российские компании не получили эффекта, которого ждали от сертификации. Особенно это было характерно для организаций, не подготовленных к внедрению новых систем менеджмента качества, использующих устаревшие функциональные организационные структуры управления.

Для обеспечения систематического подхода к менеджменту качества, обеспечивающего долгосрочную экономическую стабильность, предприятиям следует уделить внимание стандарту ISO 9004.

Несмотря на критику ряда положений, большинство исследователей сходится во мнении, что стандарты ISO серии 9000 играют существенную роль в развитии систем менеджмента качества по всему миру. Их внедрение позволяет на основе обобщения мирового опыта обеспечить стабильное качество продукции, отвечающей интересам и потребностям пользователей.