Измерение и мониторинг - это деятельность по изучению процессов системы менеджмента качества организации, которая образует один из этапов внедрения процессного подхода.
Действия в процессах измерения и мониторинга
Согласно действующим стандартам в области менеджмента качества, организация должна по возможности применять подходящие методы измерения и мониторинга процессов системы менеджмента качества. В результате они должны подтвердить или опровергнуть наличие у данных процессов способности достигать запланированных результатов.
Осуществление измерения и мониторинга процессов системы менеджмента качества приводит к необходимости выполнения следующих действий:
- определить объекты и цели измерения и мониторинга;
- определить систему показателей оценки;
- выбрать методы измерения и мониторинга процессов;
- собрать и проанализировать информацию, которая относится к характеристикам и тенденциям процессов.
В качестве объекта измерения и мониторинга выступают входы, выходы и ход процесса. Рассматриваемые виды деятельности нацелены на то, чтобы подтвердить соответствие входов и выходов процессов установленным требованиям и стабильность их протекания, а также выявить, с одной стороны, возможности оптимизации требований к входам и выходам процесса, с другой стороны, сферы для улучшения самого процесса.
Система показателей оценки формируется исходя из объектов и целей измерения и мониторинга. При этом в данном случае необходимо учитывать затраты на сбор и обработку данных, периодичность проведения измерения и мониторинга, стратегические и тактические цели деятельности организации, возможность интеграции в систему планирования бизнеса. В то же время необходимо обеспечить адекватность, полноту и объективность данных, а также понятность для заинтересованных сторон.
Измерение и мониторинг процессов системы менеджмента направлены на то, чтобы дать им характеристику по следующим параметрам: результативность, эффективность, адаптивность, производительность, длительность, стоимость процесса. По мнению ряда специалистов, при построении системы показателей измерения и мониторинга бизнес-процесса необходимо выделить несколько приоритетных направлений: обслуживание, технология, финансы, персонал, инфраструктура.
Методы процессов измерения и мониторинга
Выбор того или иного метода измерения и мониторинга процессов системы менеджмента качества определяется средой их проведения, поставленными целями, выбранными критериями оценки, желаемой формой представления полученных результатов. Наиболее распространенная классификация методов измерения и мониторинга сформирована в зависимости от источника получения информации:
- Технологические методы - используются для подтверждения стабильности процесса и поиска направлений улучшения продукции и процесса (диаграммы сродства, разброса, причин и результатов, Парето, процесса осуществления программы, древовидная, матричная, стрелочная, контрольные листок и карта, гистограмма, стратификация, матрица приоритетов, функционально-стоимостной анализ, QFD-анализ, FMEA).
- Социально-психологические методы - используются для оценки степени удовлетворенности поставщиков и потребителей процесса (анкетирование, интервьюирование, опрос).
- Экспертные методы - используются для выявления сильных и слабых сторон процесса, подтверждения его соответствия установленным требованиям, оценки уровня зрелости процесса, поиска областей для улучшения (SWOT-анализ, самооценка по выбранной модели, бенчмаркинг, внутренний и внешний аудиты).
Как правило, перечисленные выше методы и инструменты используются комплексно, в различных комбинациях, что определяется спецификой задач, решаемых в рамках измерения и мониторинга.
Содержание процессов измерения и мониторинга
Как правило, в начале в организации следует мониторинг процессов системы менеджмента качества. Он в основном заключается в наблюдении за ходом процесса, результаты которого подлежат регистрации в соответствующих документированных записях и дальнейшему хранению.
Затем решается вопрос о необходимости измерения процесса или о необходимости таковой. Если измерение требуется, то нужно выбрать алгоритм расчета значений показателей, характеризующих процессы. В соответствии с выбранным алгоритмом подбираются соответствующие данные. На этой основе выполняются непосредственные расчеты, результаты которых также регистрируются, а затем передаются на хранение.
Выход измерения процессов системы менеджмента качества соответствует входу в процесс анализа, т. е. оценки результативности рассматриваемой системы.
Преобразование результатов измерения и мониторинга процессов системы менеджмента качества в конкретные управленческие решения и мероприятия по их оптимизации и совершенствованию считается самым сложным этапом в реализации процессного подхода в деятельности организации. При этом негативно могут сказаться формальный подход к осуществлению указанных процессов, нечеткое определение ответственности, выбор и использование неэффективных методов и инструментов, нехватка ресурсов, субъективный и неточный анализ информации.
Для того чтобы не допустить указанные ошибки, процессы измерения и мониторинга должны активно поддерживаться высшим руководством организации, персонал организации должен быть обучен методам измерения и мониторинга, обязанности и полномочия по выполнению данного вида работ должны быть четко распределены, полученные результаты необходимо широко обсуждать в коллективе и т. д.
Таким образом, составной частью процессного подхода в организации являются процессы измерения и мониторинга, объектами которых являются входы, выходы и ход процессов системы менеджмента качества. Они дают результаты, полезные с точки зрения дальнейшего улучшения данной системы.
