Процессный подход к системе менеджмента качества

Сущность процессного подхода

Одним из ключевых элементов улучшения качества является процессный подход. Он представляет собой одну из управленческих концепций, которая предлагает рассматривать деятельность организации как набор определенных процессов. Следовательно, условием управления организацией и управления качеством в ней является управление процессами.

Процесс представляет собой устойчивую совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности в организации, которые преобразуют входы в ценные для некоторых групп субъектов выходы. Важной составляющей процесса является систематичность действий: они должны быть повторяющимися, а не случайными.

Целью разработки и применения процессного подхода является создание в организациях горизонтальных связей. В частности, с точки зрения процессного подхода структурные подразделения и должностные лица, которые задействованы в одном процессе, могут самостоятельно координировать свою работу в рамках этого процесса и решать возникающие проблемы без участия вышестоящего руководства. Таким образом, процессный подход к управлению (и к системе менеджмента качества, в частности) создает благоприятные условия для более оперативного решения возникающих вопросов и воздействия на результат.

Кроме того, благодаря процессному подходу повышается прозрачность действий по достижению результата и предсказуемость результатов. Между функциональными подразделениями устраняются барьеры, что сокращает временные и материальные затрат.

Процессный подход отличается от функционального подхода тем, что происходит концентрация внимания не на работе каждого из структурных подразделений, а на результатах работы организации в целом. Следовательно, создаются предпосылки для изменения понятия структуры организации, в соответствии с которыми основным элементом становится процесс. Т.е. организация состоит не из структурных подразделений, а из процессов.

Основополагающие принципы процессного подхода

В основе процессного подхода к системе менеджмента качества лежит несколько принципов. Как показывает практика, после внедрения этих принципов в работу организации значительно повышается ее эффективность. В то же время принципы процессного подхода могут соблюдаться только при наличии высокой корпоративной культуры.

Для того чтобы перейти от функционального управления к процессному, сотрудники организации должны постоянно работать вместе, даже если они являются представителями различных структурных подразделений. Обеспечение этой совместной работы сотрудников во многом обуславливает «работоспособность» принципов, которые заложены в процессном подходе к системе менеджмента качества.

Когда в область качества внедряют процессное управление, необходимо соблюдать следующие принципы:

• принцип взаимосвязи процессов - организация является сетью взаимосвязанных между собой процессов, которые заключаются в выполнении работ;
• принцип востребованности процесса - у всех процессов должны быть установлены цели, а результаты процессов должны быть востребованы конкретными внутренними или внешними потребителями;
• принцип документирования процессов - при ведении деятельность по процессу нужно оформлять соответствующие документы, что дает возможность для стандартизации, изменения, дальнейшего совершенствования процесса;
• принцип контроля процесса - каждый процесс имеет границы в виде начала и конца, в рамках которых определяют показатели, характеризующие процесс и его результаты;
• принцип ответственности за процесс - к выполнению процесса могут быть привлечены различные специалисты и сотрудники, но ответственность за его результаты возлагается только на одного человека.

На внедрение и соблюдение принципов процессного подхода направлены разработка и утверждение стандартов и других регламентирующих документов, которые способствуют распространению этого подхода среди действующих организаций.

Ключевые элементы процессного подхода

Процессный подход к системе менеджмента качества осуществляется при помощи нескольких ключевых элементов. В отсутствии этих элементов процессный подход не может быть внедрен в организации.

Ключевыми элементами процессного подхода являются:

• вход процесса - это элемент, который изменяется во время выполнения действий (например, материалы, оборудование, документация, информация, персонал, финансы и пр.);
• выход процесса - это ожидаемые результаты, ради которых предпринимаются действия (например, материальный продукт, услуги, информация);
• ресурсы - это элементы, которые необходимы для процесса и не подвергаются изменениям (например, оборудование, документация, финансы, персонал, инфраструктура, среда и пр.);
• владелец процесса - это человек, который имеет в своем распоряжении необходимое количество ресурсов и отвечает за конечный результат (выход) процесса;
• поставщики процесса - это люди и организации, которые обеспечивают входные элементы процесса;
• потребители процесса - это люди и организации, которые заинтересованы в получении выходных элементов процесса;
• показатели процесса - это набор количественных или качественных параметров, которые характеризуют сам процесс и его результат (выход), т. е. предоставляют информацию о них, что позволяет принимать соответствующие управленческие решения.

Успешное и всеобъемлющее взаимодействие ключевых элементов обеспечивает эффективное применение процессного подхода для осуществления в организации управляющих воздействий, в том числе в области менеджмента качества.