Культура обслуживания - это совокупность характеристик и условий процесса торгового обслуживания, которые определяются профессионализмом и этикой обслуживающего персонала.
Общее представление о культуре обслуживания
Отличительной чертой современной рыночной экономики является ожесточенная борьба предприятий за потребителей. Результаты этой борьбы определяются, прежде всего, тем качеством, которое хозяйствующие субъекты могут предложить своим клиентам. В данном случае под качеством понимают многоаспектное явление, одним из составляющих которого является культура обслуживания.
Культура обслуживания представляет собой совокупность характеристик и условий процесса последовательного выполнения действий, совершаемых до, во время и после покупки продукции и направленных на увеличение уровня удовлетворенности клиента. Культура обслуживания - это многофакторное явление: оно определяется профессионализмом и этикой обслуживающего персонала, а также принятой на предприятии политикой в этой области.
Культура обслуживания проявляется, в первую очередь, через поведение конкретного работника, который оказывает услуги клиентам предприятия. Особенности этого поведения (и, следовательно, культура обслуживания) находятся в зависимости от профессиональной подготовки и уровня профессионализма работника, организационно-технологического совершенствования труда. Обслуживающему персоналу следует располагать дисциплиной и ответственностью, владеть профессиональными навыками, мастерством, широким кругозором, а также иметь надлежащее общее развитие.
Качество обслуживания как элемент его культуры
Говоря про культуру обслуживания, нужно еще сказать и про качество обслуживания. Качество обслуживания непосредственно связано с удовлетворением потребностей обслуживаемого потребителя. Как правило, показатель качества обслуживания на предприятиях определяется следующими факторами:
- оперативность работы по подбору и обработке продукции в соответствии с запросами клиентов;
- вежливость обслуживания, которое находит отражение в радушии сотрудников предприятия, в проявлении ими внимании к запросам каждого клиента, в их терпении при обсуждении продукции/заказа;
- соответствие предлагаемой продукции реальным потребительским характеристикам;
- наличие согласования всех составных частей комплексного обслуживания.
Кроме поведения обслуживающего персонала, существуют и другие аспекты качества обслуживания. В частности, речь идет о материально-технической базе. Прежде всего, требуется помещение, где будет осуществляться непосредственное обслуживание потребителей, их рациональное движение, а также рациональное размещение образцов изделий и описаний услуг. Для оперативной обработки информации на предприятии должны иметься работающие технические средства. А используемое технологическое оборудование и инвентарь должны соответствовать ассортименту продукции и применяемым методам продажи и обслуживания.
Еще имеют место эргономические условия обслуживания. В соответствии с ними обслуживание должно соответствовать антропометрическим, физиологическим и психологическим особенностям потребителей, обеспечивая для них комфортность и удобство движения на предприятии, выполнения экономически значимых действий и т.д. Большое значение имеет соблюдение нормативных значений основных санитарно-гигиенических показателей обслуживания, которые выражаются в чистоте зала обслуживания и оборудования, удовлетворительном микроклимате, опрятности и чистоте униформы персонала, уровне шума и др.
Нравственные основы культуры обслуживания
На сегодняшний день неотъемлемой частью работы людей, связанной с обслуживанием потребителей, является этика. Отношение обслуживающего персонала с потребителями регулируются этическими основами, а именно - мировоззренческими представлениями и нравственными ценностями.
Этические принципы способствуют освоению работниками общественно желательные и одобряемые отношения с клиентами. Так, важнейшими этическими и нравственными категориями, которые должны находить место в обслуживании потребителей, являются честность, уважение, вежливость, порядочность, совестливость, открытость, а также осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с клиентами.
Особое значение на предприятии сейчас приобретает нравственный климат. Для эффективного функционирования предприятия, в том числе высокой культуры обслуживания клиентов, нужно избегать конфликтов и склок в коллективе, предупреждать появление в нем униженных, раздраженных, равнодушных работников, т. е. друг к другу нужно относиться с уважением и вниманием. Исключительно важно создать в коллективе атмосферу взаимопомощи, умение трудится в команде.
Основные нормы служебной этики работников, которые непосредственно занимаются обслуживанием потребителей, заключаются в следующем:
- внимательность и вежливость;
- выдержка, терпение, умение владеть собой;
- хорошие манеры и культура речи, развитый вербальный аппарат;
- способность избегать конфликтных ситуаций и их успешно разрешать (в случае их возникновения) при соблюдении интересов обеих сторон.
В то же время важно следить, чтобы в процессе обслуживания клиентов перечисленные качества работников не переходили в иные, неконструктивные (например, готовность прийти на помощь клиенту - в угодливость, радушие – в навязчивость, терпение – в безразличие и т. д.). А если работник допустил ошибку, то ему необходимо найти в себе силы извиниться перед клиентом.
Таким образом, одним из значимых показателей качества функционирования предприятия в настоящее время является культура обслуживания клиентов, за которыми остается право на приобретение продукции у того или иного продавца.
