Система менеджмента качества - это составная часть системы менеджмента организации, которая разработана и применяется в отношении вопросов, связанных с качеством.
Понятие системы менеджмента качества
К концу ХХ века развитие теории управления качеством привело к осознанию необходимости применения комплексного, универсального подхода к решению проблем, связанных с качеством (в частности, к обеспечению в организации требуемого уровня качества). В результате была разработана концепция системы менеджмента качества, которую необходимо было реализовать организациям.
Система менеджмента качества представляет собой совокупность взаимосвязанных бизнес-процессов, которые в соответствии с выбранной стратегией развития организации направлены на последовательное удовлетворение требований клиентов и повышение их удовлетворенности.
Популяризацией и распространением концепции системы менеджмента качества в 1980-х годах начала заниматься Международная организация по стандартизации. Она стала разрабатывать и выпускать стандарты, которые образовывали семейство стандартов, предназначенных для содействия организациям в обеспечении качества. Следовательно, семейство стандартов ИСО 9000 устанавливает основы системы менеджмента качества.
С развитием науки и практики управления качеством в стандарты ИСО вносили соответствующие изменения, которые способствовали совершенствованию систем менеджмента качества, функционирующих в организациях. В связи с этим развитие систем менеджмента качества во многом соответствует обновлению стандартов ИСО серии 9000.
История развития стандартов ISO 9000
За пересмотр стандартов ИСО 9000 отвечают постоянные технические комитеты и консультативные группы Международной организации по стандартизации. Они предлагают и осуществляют изменения на основе отзывов, полученные от специалистов, которые внедряли у себя положения стандарта.
Эволюцию стандартов ISO 9000 можно представить следующим образом:
- 1-е издание ISO 9000 в 1987 году;
- 2-е издание ISO 9000 в 1994 году;
- 3-е издание ISO 9000 в 2000 году;
- 4-е издание ISO 9000 в 2008 году;
- 5-е издание ISO 9000 в 2015 году.
Стандарты ИСО серии 9000 в своей первой версии для предприятий и организаций установили три модели системы менеджмента качества. Каждая модель была предназначена для обеспечения качества на различных стадиях жизненного цикла производства: при проектировании и/или разработке, производстве, монтаже, обслуживании, окончательном контроле, испытаниях. В целях содействия организациям в определении необходимой им для применения модели, серия включала в себя стандарт, который представлял собой руководство по выбору модели системы менеджмента качества.
Стандарты 1987 года были направлены на управление качеством продукции, а не процессов по ее созданию. Возникали сложности с применением этих стандартов к целому ряду производств специфической продукции, а также к организациям из сферы обслуживания. Более того, потребовалось расширить требования системы менеджмента качества. Поэтому в 1994 году стандарты были впервые пересмотрены.
В стандарте 1994 года особое внимание уделялось обеспечению качества посредством превентивных действий, а не только проверки конечного продукта. От организаций еще требовались доказательства соблюдения документированных процедур. К системе менеджмента качества применялся функциональный подход, в соответствии с которым каждый элемент системы рассматривался как отдельная (самостоятельная) функция по обеспечению, управлению или улучшению качества.
В 2000 году был пересмотрен подход к созданию систем менеджмента качества и управлению ими. Согласно этому подходу, отраженному в новой версии стандартов, работа системы менеджмента качества рассматривалась с точки зрения процессов организации (процессов управленческой деятельности руководства, обеспечения ресурсами, жизненного цикла продукции, а также измерения, анализа и улучшения).
Версия 2000 года также требовала участия высшего руководства, а также числового измерения эффективности задач и действий.
В версию 2008 года были внесены только уточнения к существующим требованиям ISO 9000. Большинство сделанных изменений было направлено на более тесную интеграцию системы менеджмента качества с другими системами менеджмента.
Очередное изменение подхода к управлению качеством произошло в новой версии стандартов ИСО серии 9000, подготовленной в 2015 году. От организаций стали требовать принятия мер, направленных на предотвращение (т.е. снижение вероятности возникновения) ситуаций, которые способны оказать негативное влияние на потребителя. Кроме того, нужно было применять риск-ориентированное мышление.
Версия 2015 года снизила уровень предписаний к системам менеджмента качества организаций и в большей степени ориентировала их на производительность. В частности, были отменены обязанности по принятию Руководства по качеству и по назначению представителя руководства.
Сейчас стандарты ИСО большое внимание уделяют построению системы менеджмента качества с учетом конкретных потребностей каждой организации, включает принципы управления знаниями, требует от руководителей большего вовлечения, подотчетности и согласования качества с более широкой бизнес-стратегией организации.
Таким образом, последние несколько десятилетий отличались непрерывным развитием систем менеджмента качества, которые разрабатывали и внедряли у себя организации из различных сфер деятельности. Это развитие сопровождалось эволюцией стандартов ISO 9000, которые ориентируют организации на повышение качества продукции и рост удовлетворенности потребителей за счет функционирования системы менеджмента качества.
