Модель делового совершенства (модель TQM) – это системная совокупность критериев, которые основаны на принципах TQM и используются для оценки качества работы компании.
Возникновение и развитие моделирования делового совершенства
Первая модель делового совершенства была разработана в Японии и представляла собой критерии национальной премии за качество (так называемая премия Деминга, учрежденная в 1951 году). Данное положение включало 48 оценочных показателей, сформированных в группы по десяти критериям:
- политики в сфере качества;
- организации и управлению деятельностью компании;
- обучению и распространению знаний в сфере качества;
- сбору, обработке и интерпретации сведений о качестве;
- анализу вопросов качества;
- стандартизации;
- контролю качества;
- обеспечению качества;
- результатам;
- перспективному планированию.
Оценку участников конкурса проводили по 100-балльной системе, при этом для получения премии нужно было набрать не менее 70 баллов.
Разработка Деминга серьезно повлияла на работу в области качества в Японии, но не получила большой известности в мире в течение более 35-ти лет. После осознания значения, которое имела премия Деминга в росте качества в Японии, специалисты из США учредили собственную широкопрофильную престижную премию в 1987 г. (национальная премия за качество М. Болдриджа). Цель премии заключалась в помощи американским предпринимателям, которые должны были осознать высокую роль качества в достижении конкурентоспособности.
Через 3 года Европейский фонд менеджмента качества учредил Европейскую премию качества. Первоначально она представляла собой обогащенную версию премии США, но после критики ее концептуальной основы, в нее внесли изменения. Так, были отделены обеспечивающие факторы (факторы, характеризующие возможности) от результатов деятельности.
По мнению Т. Конти новая европейская премия качества в сравнении с премиями Деминга и Болдриджа обладала более системным взглядом на компанию сквозь призму TQM. По этой причине ее можно рассматривать в качестве самой оптимальной модели делового совершенства.
Модели делового совершенства в РФ
Премии в области качества Правительства РФ разрабатывались на протяжении нескольких лет, при этом их прототипом стала европейская модель. Отечественная модель увязала состав базовых критериев и оценочных показателей, включая их формулировки, с российским опытом деятельности в области обеспечения качества.
Оценивание участников конкурса на соискание премии РФ производится по 1000 балльной системе. Она включает девять основных показателей деятельности предприятий и 160 оценочных показателей. Самая большая доля в сумме баллов этой премии отводится характеристике степени удовлетворенности потребителя.
В 1997 году состоялся самый первый конкурс на соискание Премии правительства РФ в сфере качества. В нем участвовало около 70 предприятий, а лауреатами были названы: АО «Белокалитвинское металлургическое производственное объединение», АО «Вологодский подшипниковый завод», Всероссийский институт легких сплавов, Электростальский машиностроительный завод, Пермтрансжелезобетон и АО «Балтика».
Показатели премий в сфере качества (не за высокое качество некоторых видов товара, а за конечный результат всей работы предприятий, включая подход к качеству) можно считать образцовыми моделями TQM. Так, Европейская модель TQM со временем стала называться «Европейская модель превосходства в бизнесе».
Премии в области качества необходимы для выделения и награждения предприятий-лидеров и ориентирования остальных на сокращение отставания от лидеров. Модели TQM способствуют оценке возможностей самими предприятиями.
Особенности Total Quality Management
TQM — это философия всеобщего управления качеством, главная идея которой заключается в том, что предприятия должны действовать не только в направлении улучшения качества выпускаемой продукции, но и в направлении повышения качества организации всей работы (в том числе пристальному вниманию подлежит работа персонала).
В рамках TQM происходит постоянное и параллельное совершенствование нескольких элементов: качества выпускаемого или реализуемого товара; качества организации процессов, происходящих в компании; уровня квалификации кадров.
Моделирование делового совершенства организации дает возможность достижения более быстрого и эффективного развития бизнеса, при этом качество можно определить с помощью степени реализации требований потребителей, финансовых показателей работы предприятия и степени удовлетворенности работников.
Модель TQM работает посредством двух механизмов, которые позволяют развивать бизнес:
- обеспечения качества (Quality Assurance, QA), поддерживающее требуемый уровень качества и заключающееся в предоставлении предприятиями установленных гарантий, которые дают потребителю уверенность в качестве выбранной услуги или товара.
- повышение качества (Quality Improvements, QI), предполагающее, что уровень качества нужно не только поддерживать, но и наращивать (в том числе поднимать необходимо и уровень гарантий).
Всеобщее управление качеством представляет собой систему управления, в основе которой лежит выпуск качественной продукции (оказание услуг) с позиции потребителя. TQM можно определить в качестве управляемого командного процесса, сосредоточенного на качестве и сфокусированного на заказчике.
Все модели делового совершенства предприятия направлены на непрерывное и планомерное достижение стратегических целей с помощью совершенствования работы. Принципы TQM известны в науке как «всеобщее качество управления», «всеобщее улучшение качества», «качество мирового уровня», «непрерывное улучшение качества».
В определении понятия "управление качеством" присутствует слово «всеобщее». Оно означает, что в эти процессы должны быть вовлечены все работники предприятия. «Качество» характеризуется заботой об удовлетворении потребностей покупателя (клиента, заказчика), а «управление» можно отнести к персоналу и процессам, которые требуются для достижения высокого уровня качества.
