Качество перевозок - это потребительская ценность перевозок, т. е. реализованная способность перевозчиков по удовлетворению потребностей пассажиров в организации их перевозки.
Общее представление о показателях качества перевозок пассажиров
Для того чтобы охарактеризовать уровень удовлетворения потребностей пассажиров в транспортном обслуживании, пользуются таким понятием, как качество пассажирских перевозок. Фактические значения качества перевозок пассажиров определяются в результате совокупного и нередко одновременного действия ряда факторов, основными из которых считаются следующие:
- организация транспортного процесса;
- конструктивные особенности используемого подвижного состава;
- техническое состояние подвижного состава;
- пути следования подвижного состава;
- развитие маршрутной сети и др.
Показатели качества перевозок пассажиров являются важным инструментом управления качеством пассажирских перевозок и совершенствования транспортного обслуживания потребителей. Причем к показателям качества необходимо устанавливать и утверждать соответствующими документами конкретные требования и методы их оценки. Это, как правило, делается на основе национальных и международных стандартов.
Для того чтобы показатели качества перевозок пассажиров позволяли транспортному предприятию (перевозчику) реально повысить качество пассажирских перевозок, необходимо соблюдение некоторых требований и условий. Так, показатели качества должны быть стабильными. В них должно быть заложено действие по содействию использованию передового мирового опыта, применению основных достижений и направлений научно-технического прогресса в транспортной сфере, всестороннему и своевременному учету требований потребителей и т. д.
Показатели качества перевозок пассажиров для проведения оценочных процедур выбираются перевозчиками и другими участвующими в этом мероприятии лицами с учетом ряда обстоятельств. В частности, необходимо иметь в виду категорию перевозок, вид транспорта, используемый подвижной состав, поставленные задачи и предъявляемые требования к перевозочному процессу и процессу управления его качеством.
Номенклатура показателей качества перевозок пассажиров
Показатели качества перевозок пассажиров способны дать характеристику различным свойствам пассажирских перевозок. В связи с этим в практике оценки качества перевозок пассажиров принята классификация показателей качества по следующим укрупненным группам:
- Показатели информационного обслуживания.
- Показатели комфортности.
- Показатели скорости.
- Показатели своевременности.
- Показатели сохранности багажа.
- Показатели безопасности.
Показатели информационного обслуживания оценивают полноту и периодичность доведения до пассажиров и населения сведений, которые способны сыграть ключевую роль при принятии указанными лицами решений относительно использования тех или иных транспортных услуг. Данная группа показателей представлена частотой передачи информации об отправлении и прибытии подвижного состава, о содержании транспортных услуг и ценах на них, о размещении инфраструктурных объектов и т.д.
Показатели комфортности оценивают создание необходимых условий обслуживания и удобства пассажиров во время их транспортного обслуживания. Данная группа показателей представлена удельной площадью помещений, частотой уборки подвижного состава, температурой и влажностью воздуха, освещенностью, уровнем шума и вибрации в подвижном составе и т. п.
Показатели скорости оценивают продолжительность пребывания пассажира в поездке. С этой целью пользуются такими показателями, как продолжительность поездки, средняя скорость подвижного состава, частота его остановок.
Показатели своевременности оценивают движение подвижного состава в соответствии с объявленным расписанием. Для того чтобы в данном случае получить достоверную оценку, перевозчику нужно рассчитать долю транспортных средств, которые отправляются и прибывают по расписанию, а также средний и максимальный интервалы движения подвижного состава.
Показатели сохранности багажа оценивают перевозку багажа на предмет отсутствия потерь и повреждений багажа. Данная группа показателей представлена удельным весом отправок багажа, которые прибывают с повреждениями, средней стоимостью ущерба от повреждения багажа и стоимостью возмещения от потери багажа.
Показатели безопасности направлены на определение надежности функционирования подвижного состава (посредством ресурса, срока службы, вероятности безотказной работы и др.), профессиональной пригодности исполнителей транспортных услуг (посредством стажа работы, уровня квалификации и др.) и готовности подвижного состава к выполнению конкретной перевозки (укомплектованность экипажем, спасательными средствами, обеспеченность нормативной документацией, маршрутными картами, инвентарем, приспособлениями и др.).
В случае необходимости во время оценки уровня качества пассажирских перевозок можно использовать экономические показатели транспортной услуги. Эти показатели направлены на характеристику общих затрат на доставку пассажиров от пункта отправления до пункта назначения, а также затрат на осуществление отдельных элементов перевозочного процесса. Главными экономическими показателями качества пассажирских перевозок на сегодняшний день считаются стоимость проезда и дополнительных услуг, время нахождения в пути.
Таким образом, качество перевозок пассажиров оценивается при помощи специальных показателей, которые способны охарактеризовать различные аспекты реализации перевозочного процесса. Выбор конкретных показателей обуславливается конкретными условиями той или иной перевозки.
