Логистика сервисного обслуживания

Понятие сервиса в логистике

В современной постиндустриальной экономике с каждым годом все большее значение приобретает сервисное обслуживание. Им называется работа по оказанию услуг. Услуга представляет собой действие одного лица, которое приносит пользу другому лицу.

Масштабы оказания услуг стремительно растут и их темпы роста значительно превышают темпы роста товарного производства. Поэтому нет ничего удивительного в развитии экономических теорий и практик, в которых место материальных товаров постепенно отводиться услугам. Это же касается и логистики.

Логистика сервисного обслуживания представляет собой самостоятельный раздел логистики, который направлен на оптимизацию внутрифирменных потоков, а также потоков услуг, которые предприятия предоставляют потребителям или партнёрам по логистической цепи поставок. В связи с этим в качестве объектов логистического сервиса рассматриваются производственные предприятия, различные распределительные центры и конечные потребители.

Все работы, которые выполняются в области логистического сервиса, можно разделить на следующие основные группы:

• Предпродажное обслуживание - заключается в планировании услуг, в консультировании клиентов предприятия, в подготовке и распространении технической документации рекламного характера и т.д.;
• Обслуживание в процессе продажи - заключается в хранении на складе товарных запасов, в исполнении заказа (речь идет про подбор ассортимента, упаковку, комплектацию, формирование, доставку грузовых единиц, проведение погрузочно-разгрузочных работ и т.п.), в предоставлении информации о прохождении грузов;
• Послепродажное обслуживание - предоставление клиентам предприятия услуг, которые требуются для обеспечения эффективной эксплуатации продукции в течение всего жизненного цикла продукции (например, гарантийное обслуживание, обмен, принятие обязательств по рассмотрению претензий покупателей и т.д.);
• Информационное обслуживание - предоставление клиентам предприятия информации о продукции и ее обслуживании, прежде всего, за счет использования современных технических средств обработки и передачи информации;
• Финансово-кредитное обслуживание - организация и предложение клиентам предприятия всевозможных вариантов оплаты продукции, формирование системы скидок и льгот.

Логистическая система сервисного обслуживания

Политика предприятия в сфере оказания услуг определяется в неразрывной связи с формированием логистической системы сервисного обслуживания. В связи с этим необходимым оказывается проведение комплекса ряда взаимосвязанных работ.

Логистическая система сервисного обслуживания клиентов предприятия формируется в результате последовательной реализации следующих действий:

1. Сегментация потребительского рынка, т.е. его разделение на конкретные группы потребителей, каждая из которых будет нуждаться в получении определенных услуг согласно специфике их потребительского поведения;
2. Определение перечня услуг, которые обладают наибольшей значимостью для покупателей;
3. Ранжирование услуг, которые вошли в составленный на предыдущем этапе перечень, и акцентирование внимания на наиболее значимых из них;
4. Формирование стандартов услуг в разрезе различных сегментов потребительского рынка;
5. Оценка предоставляемых услуг, в том числе, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и его стоимостью, а также определение уровня сервиса, который требуется предприятию для укрепления своей конкурентоспособности на рынке;
6. Установление обратной связи с покупателями и обеспечение на основе этой связи соответствия услуг потребностям покупателей.

Логистические критерии качества сервисного обслуживания

Для того чтобы оценить качество сервисного обслуживания, в логистике принято использовать определенную систему критериев. Основными из них на данный момент считаются следующие критерии:

• Гибкость поставки;
• Надежность поставки;
• Длительность выполнения заказа.

Гибкость поставки является характеристикой степени выполнения просьбы покупателя об изменении первоначальных условий поставки с сохранением ранее установленного срока выполнения заказа. В данном случае справедливо говорить о возможностях для изменения формы или способа передачи заказа, вида тары и упаковки по сравнению с теми вариантами, которые были установлены в рамках спецификации заказа и др.

Надежность поставки означает способность поставщика по соблюдению сроков выполнения заказа, которые обусловлены заключенным договором. На надежность поставки оказывает влияние такой существенным фактор, как наличие обязательств (гарантий), которые предусмотрены договором и накладывают на поставщика ответственность за нарушение сроков поставки.

Длительность выполнения заказа характеризует календарный период, который отсчитывается с момента получения заказа и до поставки партии товаров потребителю. В состав длительности выполнения заказа входит время оформления заказа, время изготовления заказанных товаров (в случае их отсутствия на складе), время их упаковки, отгрузки и доставки потребителю.

Управление перечисленными критериями составляет суть логистического управления сервисным обслуживанием, которым занимается предприятие. Оно способно устанавливать их плановые значения, фиксировать их фактические значения (непосредственно в ходе хозяйственной деятельности или по ее окончанию), сравнивать их, выявлять причины отклонения и принимать соответствующие меры, которые стимулировали бы причины положительных отклонений и устраняли бы причины отрицательных отклонений.