Жесткие и кросскультурные переговоры

Деловая риторика Конспект лекций назад | содержание | вперед Лекция 11. Жесткие и кросскультурные переговоры   1.  Рекомендации к ведению жестких переговоров. 2.  Рычаги давления на оппонентов: иерархия ресурсов 3.  Гендерный аспект переговорного процесса 4.  Кросскультурные переговоры   Формы деловой активности постоянно меняются. Европейцы подсчитали: в наше время рядовые клерки на переговорах и семинарах проводят до 25% своего рабочего времени, руководители среднего звена - до 50%, а высшее руководство общается c партнерами три четверти рабочего времени.  Большая часть переговоров проходит в жестких условиях. Знать их особенности необходимо для выработки адекватной реакции.   Рекомендации к ведению жестких переговоров.   Владимир Козлов один из признанных бизнес тренеров в сфере переговорных процессов, утверждает:  Коммуникатор никогда не спешит и всякие переговоры начинает с изучения оппонента. «Успех не в скорости, а в том, какое количество правильных действий Вы совершите за отведенный промежуток времени». Несколько советов от бизнес-тренера:  1. Первый этап любых переговоров — это диагностика оппонента. Только после диагностики настоящий коммуникатор переходит к «наступлению», мягко и ненавязчиво продвигаясь к цели. К слову, у профессионального переговорщика целей всегда несколько («веер целей»): даже если он сегодня не заключит выгодный контракт, то сможет понять переговорный стиль оппонента, его «точки нужды» и его уловки — т. е. получит всю необходимую информацию, чтобы в следующем раунде положить противника «на лопатки». «Не все переговоры можно выиграть, но все переговоры можно не проиграть».  2. Говорить о деле коммуникатор начнёт только тогда, когда полностью завладеет вниманием собеседника и выведет его на диалог.  3. В деловой коммуникации, когда обе стороны по умолчанию заинтересованы в совместной работе и партнёрских отношениях, начинать разговор можно и нужно с главного. Однако чем более сложные («жёсткие») переговоры, тем с более мелких ходов следует стартовать, припрятав козыри для победного финала. Жесткие переговоры при всей их непредсказуемости все-таки предполагают ряд аксиом: 1. Даже в условиях жёстких переговоров важно оставаться самим собой. Создавайте свой собственный переговорный стиль только на основе Ваших личностных качеств.  2. В переговорах вся информация воспринимается как ложная до тех пор, пока она не будет проверена и подтверждена фактами.  3. На любую уловку нельзя не отреагировать. Если Вы промолчали — Вы показали свою незащищённость. «Со слабыми не договариваются, слабым диктуют условия».  4. Иногда сложные переговоры путают с конфликтом, однако правило жёстких переговоров гласит: мягче с человеком, жёстче с проблемой.  5. Сильные и слабые ходы перехвата управления: Сильные ходы:        создание чувства «Мы — не против друг друга, а против общей проблемы»        упор на позитив        демонстрация личной защищённости (главное — не показать Ваши «точки нужды»)        отсутствие негативной реакции на провокацию        комплимент в выгодном для переговоров ключе        подстройка и др. Слабые ходы:        встречная атака        прямая или скрытая оценка или критика оппонента        неуправляемая пауза        оправдание или переговоры        демонстрация собственного эмоционального «пробоя» и др.  6. Не бывает универсальных переговорных техник.    Отработка цели переговоров 1. Определите реальный максимум в переговорах. 2. Определите необходимый минимум в переговорах. 3. Когда приходится вести переговоры на несколько задач, расставьте приоритеты, рассчитайте время. 4. Определите, какими целями вы можете пожертвовать, ради достижения более значимых целей.   Отработка  логики переговоров 1. Подготовьте сценарий: несколько вариантов развития логики переговоров. Лучше построить древовидную структуру по принципу «Если так, то...». 2. Чем важнее переговоры, тем детальнее план. 3. Предусмотрите места, где клиент гипотетически может уйти с логики переговоров. Какой будет ваша реакция. 4. Проведите 1-2 прогона переговоров, желательно в незнакомой обстановке.     Жесткие  переговоры — рычаги давления на оппонентов   Многие из нас сталкивались с силовыми моделями переговоров. Такие ситуации возникают тогда, когда одна сторона ведет себя явно неуважительно по отношению к другой стороне переговорного процесса. На бытовом уровне для оказания такого давления в ход идут в основном психологические ресурсы: крайняя самоуверенность проводника агрессии, высокие голосовые интонации, переходящие на крик, оскорбительные жесты и выражения в адрес оппонентов. На уровне более высоком, например, при переговорах в серьезном бизнесе или при проведении переговоров в мире политики, используются иные виды ресурсов и технологий давления. К таким приемам можно отнести: 1. Компрометирующая или скрытая информация о противнике: Пользоваться такой информацией необходимо крайне аккуратно. 2. Профессиональная компетентность: Если на вашей стороне выступает некий эксперт по предмету проводимых переговоров, то само его наличие является эффективным рычагом для осуществления мягкого силового давления на оппонентов. 3. Присутствие значимого для противника авторитета на вашей стороне: когда одна из сторон приглашает в качестве наблюдателя за переговорным процессом известного деятеля из какой-нибудь значимой для оппонента области. 4. Ресурсное превосходство: Дорогие машины, телефоны, костюмы, офисы, часы и ювелирные украшения ― это опять же примитивный, но действенный рычаг силового давления на неподготовленного противника при проведении переговоров. 5. Применение дезинформации: Вся история переговорного процесса ― это история борьбы информации и дезинформации. Силовая модель переговоров ― это не самый конструктивный путь к долговременному сотрудничеству.   Жесткие  переговоры: иерархия ресурсов   Стоимость переговорного процесса условно можно структурировать следующим образом, начиная с самого дешевого ресурса и заканчивая самым дорогим. 1. Время, затраченное на проведение переговоров. Это самый дешевый ресурс. Потраченное время, при условии анализа проведенной работы, всегда оказывается бесценным опытом для дальнейшего совершенствования в выбранном деле. 2. Неизбежно с увеличением времени переговорного процесса возрастает и количество затраченной энергии. Естественно, переговорщики в результате «пустых бесед» досадуют на трату интеллектуальных и психологических сил, которые так бездарно и безвозвратно были отданы переговорному процессу. 3. Деньги. Потраченные в ходе провальных переговоров деньги всегда будут болезненным напоминанием о вашей неудаче. 4. Израсходованные вами эмоции: рухнувшие надежды, утраченная вера в честность партнеров за столом переговоров, праведный гнев и глубоко засевшая обида... -  намного  дороже денег. 5. Связи - козырные карты переговорщика. Самое болезненное — задействовать в ходе переговорной игры не только ресурсы, но и высокопоставленные связи и провалить ответственные переговоры. Лучшее средство от неоправданного перерасхода ресурсов — регулярный тренинг целостного видения успешного переговорного процесса.   Гендерный аспект переговорного процесса   Должен ли женский стиль ведения переговоров отличаться от мужского? Современный мир ставит перед женщинами сложные задачи — быть одновременно успешными, красивыми, любимыми и любящими, хорошими подругами, заботливыми мамами и отличными профессионалами. Не научившись договариваться с людьми, практически невозможно стать успешным человеком ни в профессиональной, ни в личной областях своей жизни. Это правило распространяется на оба пола. Женщины более спонтанны, у них более развита эмпатия и интуиция. Поэтому они могут себе позволить гибко относиться к плану переговоров, больше импровизировать. Однако не все женщины способны к быстрому и точному аналитическому мышлению, поэтому в большинстве случаев не стоит по ходу переговоров менять свои цели. Если возникли непредвиденные обстоятельства, лучше отложите переговоры или возьмите тайм-аут.   Переговоры «женщина-мужчина»: Помните, что флирт - это не роскошь, а переговорный инструмент! Контролируемый флирт - обмен сигналами «мы привлекательны друг для друга»  помогает «сгладить углы», передохнуть, восстановить контакт. Добейтесь равноправия! Продемонстрируйте свои деловые качества. Определитесь с тактикой. Если вы выбираете тактику «просителя», то усиливайте свою женственность: имидж, манеры и т.д. Если выбираете тактику взаимовыгодного соглашения, то «снижайте» женственность и ведите себя соответственно. В любом случае, главное - быть последовательной.   Переговоры «женщина-женщина»: Будьте лидером! Возьмите инициативу на себя. Меняйте роли! Постарайтесь понять, какую роль выбрала ваша собеседница и «подстройтесь» к ней. Основных ролей можно выделить четыре: соперница, подруга, мать, дочь (характер роли отражен в названии). А после подстройки ролевое распределение можно будет и поменять.  Не забывайте, для чего вы собрались. В начале переговоров составьте с партнером список обсуждаемых вопросов и держите его перед собой. После достижения соглашения по первому вопросу, зафиксируйте полученные результаты, и только затем переходите к следующему. Если вы вдруг «забуксовали», а вопрос не принципиальный, лучше его отложить на потом и идти дальше. Помните, что лучше договориться хотя бы по одному вопросу, чем не договориться вообще!   Кросс-культурные переговоры   Международные переговоры часто называют кросс-культурной коммуникацией. Ее особенность состоит в том, что необходимо выстраивать  взаимопонимание между представителями разных языковых, религиозных и ментальных культур. Сегодня мир бизнеса стал значительно более тесным, чем когда-либо прежде. Завтра у вас онлайн-конференция с китайцами? А может, бизнес-вебинар с представителями арабского мира? Быть может, предстоит скайп-звонок и трехсторонние переговоры с группой предпринимателей из Малайзии? Сразу перед вами возникает список вопросов, на которые вам нужны практичные и точные ответы. — Как они принимают решения? — Как у них принято говорить о цене? — Как определить, кто у них главный? — Как они воспринимают отказ? — Насколько они искренни? — Что является их главными ценностями? — Что они предпочитают на обед? — Во что они верят? Список подобных вопросов можно продолжать до бесконечности. Однако, существует некоторая последовательность шагов для подготовки к переговорам такого типа. 1. Узнайте уровень искушенности и опытности в международных переговорах у вашего оппонента: С кем из представителей вашей культуры он уже вел дела? Имеет ли он на территории вашей страны представительство своего бизнеса? Входит ли он или его фирма в международные бизнес-ассоциации и общественные организации? Кто его явные союзники в бизнесе, в банках, в правительстве, в прессе? Какова его банковская репутация, а также бизнес-история побед и поражений? Для осуществления подобного сбора информации вам могут понадобиться помощники, которые оказывают подобные справочные услуги на международном уровне за умеренную плату. Можно набрать запрос на английском в google. com (virtual assistants или executive assistants) или связаться с международными агентствами, которые помогут вам быстро решить такую задачу. 2. Вам нужно найти «советника по культуре» вашего оппонента: Если у вас предстоят не виртуальные, а реальные переговоры, то такой человек должен входить в состав вашей команды переговорщиков. С ним можно разработать систему знаков, которые говорят о необходимости взять тайм-аут, в случае, если вы выбрали неверный тон диалога или ошиблись с направлением движения переговорного процесса. Такой секундный перерыв поможет вам собраться и перестроить вашу тактику взаимодействия с оппонентом, избежать фатальных культурных ошибок и неверного истолкования тезисов ваших коллег по международному бизнесу. Опять же, найти такого специалиста можно через специальные агентства в вашей стране или воспользовавшись сервисными компаниями. 3. Обратите пристальное внимание на разворачивающуюся динамику переговоров: Слушайте, слушайте и еще раз внимательно слушайте своих оппонентов во время переговоров. Если вы не удовлетворены ответами, которые получаете, повторно структурируете свои вопросы и попробуйте задать их еще раз. Если вы не уверены в том, что сказала другая сторона, повторите то, что вы думаете, что только что услышали, чтобы убедиться в правильности того или иного тезиса. Логично предположить, что люди, живущие и работающие в различных культурах, часто видят или интерпретируют те же самые события по-разному. Но в эру глобализации мы имеем больше общего на человеческом уровне, чем можно ожидать. Не игнорируйте свою интуицию и следите за своими манерами. Большинство бизнес-профессионалов чувствует, когда они нуждаются в технической или юридической экспертизе. Точно так же межкультурные переговорщики должны понять, что им необходимо прибегнуть к внешней помощи от сторонних экспертов еще до начала переговорного процесса. Это поможет верно оценить ситуацию переговоров заранее. Это также поможет научиться интерпретировать особые сигналы в ходе диалога с другой культурой, ее ментальные и религиозные нормы, некоторые тонкости, которые могли стать судьбоносными в кросс-культурном контексте любых успешных международных переговоров. Рассмотрим две ментальные группы, разные даже в описании подходов. Если переговоры с бельгийцами требуют большее внимание к вербальной стороне, то переговоры с итальянцами – акцентируют невербальную сторону. Переговоры с бельгийскими партнерами: Долгосрочные и доверительные отношения важны для успешного сотрудничества с бельгийцами. Вам придется «доказывать», что Вам можно доверять. Но как только доверие завоевано, Вы можете рассчитывать на лояльность и уважение как к своему бизнес-партнеру, и такое отношение сохраниться надолго, вне зависимости от обстоятельств. Бельгийцы редко показывают свои эмоции. Особенно на начальном этапе взаимоотношений, они могут быть довольно сдержанными. Поэтому, лучше всего дать им время для достижения комфорта в общении с Вами. Бельгийский бизнесмен ценит время и не теряет своего времени напрасно. Бельгийцы — сильные противники на переговорах. Они считают быстрые решения в бизнесе недопустимо грубыми. Во время деловых встреч не принято говорить на посторонние темы, тем более, касающиеся личной жизни. Бельгийцы не любят перебивать и требуют того же от своих партнеров. Они подозрительно относятся к преувеличениям и могут негативно отреагировать на агрессивные методы продажи или продвижения. Так как бельгийцы верят в концепцию win-win (выигрыш- выигрыш), основная тактика на переговорах — сотрудничество. Люди готовы пойти на компромиссы, лишь бы продвинуть переговоры.  Они ожидают от своих партнеров ответного уважения и доверия. Очень важно избегать открытой конфронтации, оставаться спокойными, дружелюбными, терпеливыми и сдержанными. В случае возникновения споров, на любом этапе переговоров, Вам легче будет придти к соглашению, если Вы будете основываться на логику и факты и будете оставаться при этом открытыми и конструктивными. Тишина, может быть частью разговора или сигналом отказа от Вашего предложения.  Личные связи обычно не играют никакой роли, если только они не имеют непосредственного отношения к Вашим партнерам. При письменной коммуникации, тем более на втором языке есть большой риск искажения информации. В переписке с иностранным (в данном случае с бельгийским) партнером важно придерживаться формального стиля, писать короткими, четкими предложениями, использовать конкретные ФАКТЫ, СТАТИСТИКУ, ЛОГИЧЕСКИЕ АРГУМЕНТЫ, проверять верное понимание со стороны получателя, при малейшем сомнении уточнять, посылать дополнительную информацию и т.п. Очень полезно использовать телефон как средство коммуникации! Это поможет почувствовать настроение партнера, наладить с ним контакт, проговорить все сомнения и т.д. Основное правило в общении с бельгийцами можно сформулировать следующим образом — минимум эмоций и максимум фактов, статистики, аргументации и конструктивности.   Переговоры с итальянскими партнерами Хотя, принято считать, что итальянцы любят поболтать и не скрывают своих эмоций, это не всегда относится к деловому общению. На деловых встречах, они могут вести себя довольно сдержанно. Тем не менее, на переговорах они дружелюбны, разговорчивы и весьма гибки. Они склонны к поиску всевозможных альтернативных решений и окольных путей для решения проблем. Итальянцы не отличаются организованностью, пунктуальностью или структурированностью, так что будьте готовы к длительным и немного хаотичным переговорам. Помните, что они не любят когда молчат больше пяти секунд. Значит — разговоров и обсуждений будет много и не всегда по теме. Если встречу ведете не Вы, наберитесь терпения и сохраняйте спокойствие. А лучше расслабьтесь и наслаждайтесь чисто итальянским состоянием «сладкого ничегонеделания». Нужно быть готовым к неформальному общению вне самих переговоров, так как для итальянца личное общение — это возможность ближе познакомиться с деловым партнером. Часто, в промежутках между переговорами, итальянские партнеры приглашают на вечеринки, праздничные мероприятия, в ресторан. По их убеждению, неформальное общение способствует устранению противоречий и достижению лучшего взаимопонимания. Нередко, даже деловые переговоры проходят в ресторане, и в этом нет ничего удивительного. Грань между деловым и личным общением может быть очень тонкой и сочетаться с вкусной едой и бокалом местного вина. Будьте готовы к опозданиям. У итальянцев несколько своеобразное представление о времени. На севере страны точность означает опоздание на 20 мин. На юге — 45 минут. Так что, идя на встречу, захватите какую-нибудь интересную книжку или журнал и постарайтесь отнестись к их опозданиям философски. У итальянцев «дистанция комфортного общения» намного короче, чем у других европейских народов. Если англичане держаться на расстоянии не менее 1,2 м., то итальянцы чувствуют себя совершенно комфортно на расстоянии 80 см. Так что, не удивляйтесь, если Вас буду трогать за руку, хлопать по плечу или обнимать. Это знак дружелюбия и способ выразить симпатию. Найдите способ откликнуться на это. Чаще улыбайтесь, но делайте это искренне. Основное правило в общении с итальянцами можно сформулировать следующим образом —максимум искренности, демонстрация ее на невербальном уровне и лишь затем статистика, аргументация и конструктивность.   Таким образом, переговорный процесс в его жестком варианте или на международном уровне – это высокое искусство деловой риторики, которым можно овладеть лишь прилагая большие усилия и старания.   Тесты к лекции 11: 1.       Что предполагает диагностика оппонента в жестких переговорах?      Установление контакта,      Мониторинг деловых отношений,      Поиск компромата. Уберите лишнее.   2.  К слабым ходам оппонента можно отнести: • встречную атаку, • прямую или скрытую оценку или критику оппонента, • неуправляемую паузу, • демонстрацию своего собственного эмоционального «пробоя», • упор на позитив. Уберите лишнее.   3. Отработка цели переговоров предполагает 1.Определение реального максимума в переговорах. 2.Определение необходимого минимума в переговорах. 3. Расстановка приоритетов. 4. Организация культурной программы для противоположной стороны. Уберите лишнее. 4.Гендерный аспект переговорного процесса предполагает разные стратегии при переговорах «женщина - женщина», «мужчина - женщина»? Да, нет.   5.       Кросс-культурные переговоры – это:      Международные переговоры.      Переговоры между конкурирующими фирмами.      Переговоры между отдаленными партнерами.   ЗАДАНИЯ: дайте краткий ответ (2-3 предложения) на поставленные вопросы: 1.  Что может служить причиной проведения жестких переговоров? 2.  На что нужно обращать внимание в первую очередь при проведении кросс-культурных переговоров?   Вопросы:   1.  Что такое жесткие переговоры? 2.  Какие слабые и сильные ходы предусматривают жесткие переговоры? 3.  Каким средствами реализуетяся аргументация в переговорах? 4.  Какие аргументы называют сильными? 5.  Что такое межкультурная коммуникация, в чем ее специфика? 6.  Особенности ведения переговоров представителями разных культур 7.  Гендерный аспект деловых переговоров, его специфика.   Обязательная литература   1. Кривокора Е.И. Деловые коммуникации: учеб. пособие для студентов высших учебных заведений. - Москва: ИНФРА-М, 2010. 2.Шарков Ф.И. Коммуникология:основы теории коммуникации: учебник. "Дашков и К", 2010. – 592 с. 3.Этика деловых отношений : учебное пособие / Федеральное агентство по образованию, Томский государственный университет систем управления и радиоэлектроники, Кафедра экономики ; сост. Ф. А. Красина. - Томск : ТМЦДО, 2008. - 110 с. 4.Деловое общение : учебное пособие / М. А. Измайлова . - М. : Дашков и К°, 2008. - 250 с. Дополнительная литература   1. Непряхин Н. Убеждай и побеждай. Секреты эффективной аргументации. Изд.: Альпина Паблишерз, М., 2010. 2.Ларри Кинг Как разговаривать с кем угодно, когда угодно и где угодно. Изд.:"Альпина Паблишер", М., 2011. 3.Джерард Ниренберг Гений переговоров. Изд.: «Попури», Минск, 2009.   4.Клод Селлих, Субхаж С.Джейн Переговоры в международном бизнесе. Практическое пособие. Изд.: «Добрая Книга» , М., 2004. 5.Даниель Поро, Френсис Боллс Хейнс Переговоры о зарплате. Торг уместен. Изд.: «Манн, Иванов и Фербер», М., 2010. наверх   назад | содержание | вперед