Вводная. Формирование основ конфликтологии

Конфликтология Лекция 1. ВВОДНАЯ. ФОРМИРОВАНИЕ ОСНОВ КОНФЛИКТОЛОГИИ Конфликты как существенная сторона социальных связей, взаимодействия и отношений людей, их поведения и поступков всегда, притягивали к себе пытливое внимание человека. Свидетельство тому – мифология и религия разных народов, фольклор и памятники древней литературы, суждения античных и средневековых мыслителей, достижения социальных и гуманитарных наук. Пример тому сюжет с «яблоком раздора» и «судом Париса»; библейское сказание о раздоре между Каином и Авелем – сыновьями Адама и Евы; защита рубежей Древней Руси и богатырские подвиги Ильи Муромца, Добрыни Никитича, Алеши Поповича одолевших в трудных противоборствах Соловья-разбойника и других чудищ. Издавна была нащупана связь объяснения конфликтов с пониманием сущности самого человека и общества. Слово конфликт происходит от латинского confliktus – столкновение, противоборство. Если использовать это понятие в широком смысле, то можно сказать, что конфликтуют вода и пламя, кошка с собакой. Психическое и физическое развитие ребенка сопровождается противоречиями и столкновениями потребностей и возможностей. Психодинамика включает в себя противоборство различных осознаваемых и неосознаваемых сил: мотивов, страхов и много другого. Представители различных психодинамических теорий не сходятся во взглядах на природу этих конфликтующих сил, но едины в одном: конфликт – естественное состояние человеческой психики. Корни конфликтологии уходят в глубокую древность, к истокам социальной философии. Так, Конфуций знаменитый мудрец (ỲỈ в. до н.э., Китай) – утверждал, что злобу и заносчивость, а с ними и конфликты порождают, в первую очередь, неравенство и несхожесть людей. Философ-диалектик Гераклит (ỲỈ в. до н. э, Греция) – считал, что в мире все рождается через вражду и распри. Конфликты представлялись ему важным свойством, непременным условием общественной жизни, ибо противоборство , в том числе и война, есть «отец всего и царь всего». Выдающиеся умы античности Аристотель и Платон (Ỳ - ỈỲ в. до н.э) – человек существо общественное. Он источник распрей – в неравенстве по обладанию имуществом, почестей, в наглости, страхе, пренебрежении, несхожести характеров. В период Средневековья христианство исповедовало библейское представление о человеке как создании Бога, о внутреннем его раздвоении вследствие первородного греха. В период Возрождения гуманисты: Томас Мор, Френсис Бекон и др. выступали с резким осуждением средневековой смуты, социальных беспорядков и кровопролитных междоусобиц. Они ратовали за мир и доброе согласие между людьми, признавая их решающим фактором развития общества. Иного взгляда придерживались ревнители буржуазных свобод: Джон Локк, Томас Гоббс и др. Они полагали, что человек есть самоценное существо, для которого другие люди только среда обитания. В соотнесении с обществом приоритет принадлежит личности. Естественное состояние общественных связей – это «война всех против всех», в которых люди выступают в качестве либо врагов, либо партнеров. Невозможность удовлетворить разом все притязания создает в отношениях конфликтные ситуации. В век Просвещения (ẊỲỈỈỈ в.) интересны взгляды на причины конфликтов, которые выразил Адам Смит – родоначальник классической политэкономии. Он вместо моральных отношений между людьми во главу угла поставил экономические интересы, считая, однако, главным, чтобы приоритетная забота человека о собственном материальном благополучии не была помехой на пути к всеобщему благу, мысль о благоденствии всего общества преобладала над личными мотивами. Преимущественно эмпирическое восприятие конфликтов держалось долго. По-настоящему научный подход к ним проявился только со второй четверти ẊỈẊ в. В этот период конфликты стали предметом специального изучения. Чарльз Дарвин выдвигает теорию биологической эволюции. Вслед за ним появляется так называемый социальный дарвинизм – суть которого – объяснение развития общества биологическими законами естественного отбора наиболее приспособленных к выживанию и борьбы за существование. Фундамент конфликтологии т.е. общетеоретическую базу, методологическое руководство для разработки практических приемов анализа, оценки и разрешения социальных конфликтов создали: О. Конт, Г.Спенсер, К. Маркс. Г. Спенсер ориентируясь на принцип борьбы за существование, считал состояния противоборства, конфликты универсальными, усматривал в них всеобщий закон общественного развития, который обеспечивает равновесие в пределах отдельно взятого общества, но и между всем социумом и его природным окружением. К.Маркс истолковывал развитие общества с материалистических позиций - доминирующей формой конфликта выступает борьба классов, характерная для всей истории человечества, особенно для так называемых антагонистических формаций. Идеи классиков, заложивших основы конфликтологии, были восприняты и развиты следующим поколением исследователей общества. Э.Дюркгейм (представитель французской школы) – утверждал, что конфликт универсальное явление социальной жизни, но не менее универсальны сотрудничество, взаимообмен и сплоченность людей; конфликт, если он разрешается мирно, играет двоякую роль – выступает симптомом социальных проблем и является одновременно средством восстановления социального равновесия. Дюркгейм отводил решающую роль в жизни общества не материальному производству, не экономике, а культуре. Макс Вебер – представитель немецкой социологии. С его точки зрения общество – это арена, на которой действуют позитивно и негативно привилегированные статусные группы. Они озабочены тем, чтобы в условиях конфликта материальных и идеальных интересов сохранить или даже упрочить свое влияние, а также амбиции и жизненные ориентиры. Он полагал, что капитализм – это рациональный тип хозяйствования, отличительной чертой которого является наличие хорошо организованного предприятия, где тот или иной индивид занимает свое место, ему отведенное. При любом типе организации имеется питательная среда для конфликтов. Г. Зиммель – современник Вебера, занялся разработкой теории конфликта, исходя при этом не только из её социальной значимости, но и позитивной ценности как стимулирующего средства, фактора. В отличие от социологов психологи, объясняя природу конфликтного поведения, ставили его в зависимость от психологических факторов. З.Фрейд считал, что в возрастном развитии индивида возникают противоречия между структурами личности – «Оно», «Я» и «Сверх-Я», что становится источником внутриличностного и межличностного конфликта. Лучше ориентироваться в человеческих характерах помогла популярная во всем мире типология, разработанная швейцарским психиатором, основателем аналитической психологии К Юнгом. В его теории учитывались с одной стороны, общая преобладающая направленность личности на внешний или на внутренний мир (экстравертированный или интравертированный типы), а с другой стороны – выделение доминирующей у данной личности психической функции (мышление, чувство(эмоции), ощущение и интуиция). Свой вклад в становление конфликтологии вносили и отечественные мыслители. Они, испытывая влияние разных зарубежных течений, вместе с тем отразили своеобразие российского общества во второй половине ẊỈẊ и начале ẊẊ в. Имена Петра Лаврова и Николая Михайловского – представители субъективного идеализма. В их работах утверждалось, что прогрессу служит не борьба за существование, а больше взаимопомощь и солидарность людей, приспособление социальной среды к потребностям личности. Схожие положения в концепциях Михаила Бакунина, Петра Кропоткина, Петра Ткачёва. Человек – часть природы и потому должен повиноваться её законам, в том числе принципу борьбы за существование, понимаемому как борьба человека с природой; законы природы не распространяются на общественную жизнь, которую творят сами люди и закономерности которой являются «продуктом человеческой воли и расчёта». Свое видение проблемы социального конфликта высказывали российские сторонники марксизма – Г. Плеханов, В. Ленин и др. В развитии общества приоритет отдается сфере материального производства, а ведущая роль отводится производственным отношениям, борьбе противостоящих классов, когда крупномасштабный социальный конфликт рассматривается как непременное условие разрешения социальных противоречий и приведения общества в новое качественное состояние. Заметный вклад внес Питирим Сорокин. Он подчеркивал: без знания общества и культуры, в которых рождается и растет индивид, никакие его личные черты – верования, идеи, убеждения, вкусы, пристрастия и то, что вызывает неприязнь, - не могут быть поняты. Конфликт непременно связан с удовлетворением потребностей людей, его источник заключен как раз в подавлении определенных. базовых потребностей человека. По мнению Ивана Ильина (философа, правоведа), «у каждого народа иной, особый душевный уклад и духовно-творческий склад». Таким образом к началу ẊẊ в. по мнению ученых, конфликт признавался нормальным социальным явлением. Указывалось на ряд биологических, психологических, социальных и других факторов, которые с неизбежностью порождают конфликты. Отмечалось, что в свою очередь, конфликты могут выполнять позитивную роль, когда при их посредстве удается взаимно уравновешивать несовпадающие интересы социальных групп и общественных сил. Современные концепции конфликта Проблемы конфликтологии в новейшее время получила более четкие границы. Значимое место заняла структурно-функциональная модель организации. По Толкотту Парсону, возможность конфликта заложена в самом процессе социализации, в ходе которого человек оказывается приобщенным к способам функционирования социальной системы, к нормам и ценностям соответствующей культуры. В конфликт может перерасти несоответствие, определенная напряженность, складывающаяся при социализации между внутренними физиологическими потребностями организма и потребностями человека в социальных отношениях. Но в целом Парсонс выступал за поддержание «гармонического», т.е. бесконфликтного отношения между элементами социальной системы. Представители индустриальной школы в социологии управления с её доктриной «человеческих отношений», высказывали близкую точку зрения (1930 – 1940- е годы). Конфликты рассматривались ими как опасная «социальная болезнь», которая нарушает состояние общественного равновесия и сотрудничества. Например Элтон Мэйо, изучая динамику производительности труда, отмечал несовместимость самой природы человека с жесткой иерархией подчиненности в строго регламентированной организации. С начала 1950-х годов в США, Германии, Франции и ряде других западных стран сложились и получили распространение современные концепции конфликта. Концепция позитивно-функционального конфликта – американца Льюиса Козера. Суть её в том, что конфликты не есть нечто чужеродное, аномальное для общества; они – продукт, элемент внутреннего состояния социальной системы, существующего в нем порядка вещей и самих отношений между отдельными личностями и социальными группами. Конфликты выполняют важные функции; они необходимы как способ, которым общество время от времени разряжает напряженную обстановку, разрешает коллизии и противоречия между отдельными личностями и социальными группами. Концепция немецкого социолога Ральфа Дарендорфа – концепция конфликтной модели общества. Конфликты, полагает Дарендорф, в принципе не устранимы из общественной жизни, они вездесущи как неизбежное следствие всякой иерархически организованной системы. Концепцию всеобщности социального конфликта, свойственную постиндустриальному обществу, изложенную Аленом Туреном определяет следующее. Механизмами изменения, самопроизводства общественной жизни – являются конфликты между субъектами общества – действующими лицами – из-за общих культурных ориентаций и управления ими. Повсюду, где есть порядок, между отдельными личностями и социальными группами, должно наличествовать и его оспаривание. Концепция «общая теория конфликта» выдвинул американский социолог и экономист – Кеннет Боулдинг. Конфликты вездесущи, стремление к постоянной вражде и борьбе с себе подобными непреодолимо, эскалация насилия лежит в самой природе человека. Вместе с тем утверждается, что конфликты возникают и развиваются по общим образцам, неотделимы от социальных условий, их можно предупредить и преодолеть. По Боулдингу, основу «социальной терапии» по «снятию», предотвращению конфликтов составляют три момента: - понимание причин возникающих противоборств; -.разумный выбор согласованных способов их устранения; -.нравственное совершенствование людей. Некоторые зарубежные психологи, следующие неофрейдистскому направлению, считают, что источник конфликта в стремлении человека\. С одной стороны, к безопасности, а с другой – к реализации собственных желаний. Конфликт находит свое разрешение в разного типа моделях (стратегиях) поведения человека: либо это «стремление к людям», т.е. поиск привязанности, желание обрасти чувство сопричастности к той или иной общности; либо это «стремление от людей», доминирование чувства отчуждения от остального мира, от социальной среды; либо это «стремление против людей», которое выражается в конфронтации с другими и борьбе с ними, в готовности жить по «законам джунглей». Отечественная наука пока отстает с концептуальной разработкой теории конфликтов. Длительное время (вплоть до 1970-х годов), конфликтология не получала признания и не развивалась. Научные исследования стали появляться с конца 1980-х годов. Мировое развитие в ẊỈẊ и в ẊẊ столетии показало правоту приверженцев социальной справедливости, согласия и мира между людьми. Утверждение этой тенденции закреплено во Всеобщей декларации прав человека, принятой Генеральной Асамблеей ООН 10 декабря 1948 г. Статьи документа гласят: «Все люди рождаются свободными и равными в своём достоинстве и правах. Они наделены разумом и совестью и должны поступать в отношении друг друга в духе братства. …Каждый человек имеет обязанности перед обществом, в котором только и возможно свободное и полное развитие его личности». Вопросы для  самоконтроля: • Какие основные черты свойственны конфликту. • Дайте определение конфликта. • Что характерно для функционально- позитивного конфликта в организации. • Каковы негативные последствия в организации. • Охарактеризуйте современные концепции конфликта Лекция 2 ПРИРОДА СОЦИАЛЬНОГО КОНФЛИКТА Конфликт может быть состоянием психики одного человека, и тогда он называется внутриличностным. Психологи считают движущей силой развития личности противоречия между её отдельными элементами (мотивы, страхи, потребности и др.). Такого рода конфликты обычно не являются предметом конфликтологии. Конфликтология концентрирует свое внимание на закономерностях возникновения, протекания и преодоления (разрешения) конфликтов между людьми или группами людей. Психологи, социологи, юристы, специалисты по вопросам управления, определяя понятие конфликта выявляют различные, специфичные для каждой профессиональной группы элементы. Для управленческой науки и прикладной значимости конфликтологии наиболее близким и приемлемым будет следующее определение. Конфликт – это нормальное проявление социальных связей и отношений между людьми, способ взаимодействия при столкновении несовместимых взглядов, позиций и интересов, противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои цели двух или более сторон. (по Кибанову А.Я. и др.). Функции конфликта Функция конфликта выражает, с одной стороны, его социальное назначение, а с другой – зависимость, которая возникает между ним и другими компонентами общественной жизни. В первом случае берутся во внимание последствия конфликта, во втором – направленность отношений конфликтующих субъектов социальных связей. Суммарное представление о функциональной направленности и последствиям в организации дает таблица (см. Таблицу). Несомненно, тщательное осмысление конфликтного процесса, его результатов может с большей точностью указать ведущий вектор происходящих изменений. Лишь через призму тщательного анализа и осознания последствий определяется преобладающая функция конкретного конфликта. Последствия конфликта зависят от многих факторов объективного и субъективного порядка, характера поведения сторон, методов преодоления расхождений, умения тех, кто управлял конфликтом. При любом исходе последствия конфликта оказывают определенное влияние на организацию и её персонал. В этом воздействии, как, как в фокусе, проявляются функции и значение конфликта, его высокая целесообразность или, напротив, нецелесообразность. Важно, избегать преувеличений в оценке и позитивных, и негативных последствий негативных последствий случившегося конфликтного столкновения. Основная задача состоит в том, чтобы придать конфликту по возможности функционально-положительный характер, свести к минимуму неизбежный ущерб от его негативных последствий. Функции конфликтов в организации Функции конфликта Направленность и последствия конфликтов позитивные негативные Интеграция персонала Разрядка напряженности в межличностных и межгрупповых отношениях; согласование индивидуальных и коллективных интересов Ослабление организованности и единства коллектива; нарушение баланса интересов между личностями и группами; Проявление недобросовестного отношения к делу и стремления к выгоде для себя за счет других; потворство эгоизму, своеволию, анархии Активизация социальных связей Придание взаимодействию сотрудников большей динамичности и мобильности; усиление согласованности в достижении целей, функционального и социального партнерства Несогласованность в действиях людей, занятых совместным делом; ослабление взаимной заинтересованности в общем успехе; возведение препятствий на пути к сотрудничеству Сигнализация об очагах социальной напряженности Выявление нерешенных проблем и стимулирование работы; обнаружение недостатков в условиях и охране труда; реализация потребностей, интересов и ценностей коллектива Резкое выражение недовольства действиями администрации; протест против злоупотреблений отдельных должностных лиц; нарастание неудовлетворенности трудом Инновация, содействие творческой инициативе Повышение активности и мотивации к работе; стимулирование роста квалификации; содействие творчеству, новым и оптимальным решениям Создание дополнительных помех трудовой и социальной активности; подавление трудового настроя, энтузиазма и творческой инициативы; уход от альтернативных решений Трансформация, (преобразование)деловых отношений Создание здорового социально-психологического климата; утверждение уважительного отношения к труду и деловой Ухудшение морально-психологической атмосферы; усложнении е процесса восстановления Вопросы для самоконтроля: •  Перечислите функции конфликтов. •  Определите предмет конфликтологии. •  Охарактеризовать направленность и последствия конфликтов. Лекция 3 ТИПЫ КОНФЛИКТОВ. МЕТОДЫ ДИАГНОСТИКИ КОНФЛИКТОВ Конфликты – явление не только неизбежное, но и многоликое. Они отличаются большим разнообразием. Каждое конфликтное столкновение по-своему уникально, неповторимо по причинам возникновения, формам взаимодействия двух или более сторон, исходу и последствиям. Конфликты имеют место во всех областях общественной жизни, а потому выделяют: социально-экономические; этнические, межнациональные, политические идеологические , религиозные, военные, юридические, семейные, социально-бытовые и другие типы конфликтов. Они являются предметом рассмотрения в первую очередь соответствующих отраслей наук. Анализ и оценка конфликтов предполагают их группировку по различным критериям. Классификация нужна как модель изучения предмета в её целостности, как методический инструмент различения всего спектра конфликтных проявлений. Социологи обращают внимание, прежде всего, на макро- или микро уровень конфликтов. Юристы различают внутри и внесистемные конфликты: семейно-бытовые, культурные, социально-трудовые, имущественные и др. конфликты. В соответствии с социальным заказом, психологи и социологи наиболее подробно изучили причины возникновения и закономерности протекания конфликтов в семье, в школе, на производстве, межэтнических и межконфессиональных конфликтов; накоплена практика разрешения межгосударственных конфликтов. Так как социальные системы осуществляют различные функции, их развитие и функционирование подчинено довольно непохожим закономерностям (Н.Н.Васильев, 2006)., и изучаются они как правило различными дисциплинами.Специалист, осуществляющий «наладку» одной системы, например, организатор производства, может быть несведущим в области семейных взаимоотношений, а семейный терапевт вполне может не разбираться в кадровом менеджменте. Специалист по разжиганию классовых противоречий может не понять тонкостей противоречий между католиками и протестантами или шиитами и суннитами. Вместе с тем, в любых конфликтах существует нечто общее. В любом конфликте присутствуют основные элементы, которые необходимо выявить и описать в процессе анализа конфликта: Кто? – конфликтующие стороны, числом не менее двух оппонентов. Из-за чего? – предмет разногласий. Почему? Ради чего ? - мотивы оппонентов. Что делают? – реальное взаимодействие между оппонентами, противоборство. Что чувствуют? – враждебность между ними, сопровождающаяся сильными эмоциональными переживаниями хотя бы одной из сторон. О чем думают? – представления о конфликтной ситуации, которые чаще всего не совпадают. Конфликт – состояние отношений между оппонентами, характеризующееся противоборством несовместимых тенденций и связанное с острыми негативными эмоциями. Для управленческой конфликтологии предпочтителен свой подход. Конфликты в практике управления организацией представляют собой сложное производственно-экономическое, идеологическое, социально-психологическое и семейно-бытовое явление, они многообразны и их можно классифицировать по различным признакам. Классификация конфликтов позволяет ориентироваться в их специфических проявлениях и, следовательно, помогает находить возможные пути их разрешения. (см. Таблицу). Деление условно, но оно тем не менее позволяет системно подойти к характеристике конфликта в организации, дать ему надлежащую оценку с учетом социальной природы, динамики и последствий. Таблица Классификация конфликтов №п\п Признак классификации Виды конфликтов 1 По сферам проявления Производственно-экономические. Идеологические. Социально-психологические. Семейно-бытовые. 2 По масштабам, длительности и напряженности Общие и локальные. Бурные быстротекущие, кратковременные. Острые длительные, затяжные Слабовыраженные и вялотекущие. Слабовыраженные и быстротекущие. 3 По субъектам конфликтного взаимодействия Внутриличностные Межличностные Межличностно-групповые Межгрупповые. 4 По предмету конфликта. Реальные (предметные). Нереальные (беспредметные) 5 По источникам и причинам возникновения Объективные и субъективные Организационные Эмоциональные и социально-трудовые Деловые и личностные. 6 По коммуникативной направленности Горизонтальные Вертикальные Смешанные. 7 По социальным последствиям Позитивные и негативные. Конструктивные и деструктивные. Созидательные и разрушительные. 8 По формам и степени столкновения Открытые и скрытые Спонтанные, инициативные и спровоцированные. Неизбежные, вынужденные, нецелесообразные. 9 По способам и масштабам урегулирования Антагонистические и компромиссные. Полностью или частично разрешаемые. Приводящие к согласию и сотрудничеству Вопросы для  самоконтроля: • Укажите основные элементы всегда присутствующие в любом конфликте. • Приведите классификацию конфликтов. • Охарактеризовать методы диагностики конфликтов. Лекция 4 ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ ФАКТОР В КОНФЛИКТЕ. ПОВЕДЕНИЕ В КОНФЛИКТЕ Исходных моментов, порождающих тот или иной конфликт, по меньшей мере, три: - сами люди, составляющие персонал организации, как отдельные лица, так и группы, коллектив в целом; - совокупность социальных связей, формы поведения сотрудников, их отношения и взаимодействие; - условия функционирования организации, стечение обстоятельств, та или иная проблемная ситуация. Анализ всех моментов дает возможность верно судить о причинах конфликтов и выборе стратегии управления конфликтами. Человек существо социальное, обладающее самосознанием, способное к труду, творчеству. Отдельного человека обычно характеризуют как индивида, личность, индивидуальность. Индивид – это видовое представительство как человека разумного. Личность выражает более широкую совокупность качеств человека. «Личность это человек способный ответственно отстаивать свою позицию среди других». Индивидуальность проявление черт конкретной личности с её своеобразием и неповторимостью. Если индивидом человек рождается, личностью становится, индивидуальность нужно отстаивать. В мире не встретишь и двух одинаковых людей. Нужно каждого принимать таким каким он есть, располагать по возможности полной информацией о человеке, с которым взаимодействуешь. Это важно чтобы лучше понимать людей, осознанно относиться к конфликтам и уяснению тех причин, которыми они вызываются. Поведение любого человека, его действия и поступки опосредуют реакцию личности на ту или иную жизненную ситуацию, выражают свойственные ей как рациональные, так и эмоциональные качества, склонности, взгляды, мотивы. Необходимую информацию о человеке получают разными путями, из множества источников - анкетных данных, впечатлений при непосредственном общении. К примеру, весьма значимы коммуникабельность, манера знакомиться и держаться на людях, одежда и поза, занимаемая в ходе беседы. «Визитной карточкой» может стать голос человека, тембр и интонации которого, позволяют судить о характере, интеллекте, скромности или, наоборот высокомерии. Если на долю устной речи приходится всего 7 % информации о собеседнике, то через интонацию и модуляцию голоса – примерно 38 %. Но основной массив информации передаётся языком мимики и жестов. Психологи, составляя представление о конкретных людях, обращают внимание на то, какому цвету окружающих их вещей они отдают предпочтение; что за узоры, острые углы и плавные овалы автоматически рисует человек на чистом листе бумаги, находясь в задумчивости и многое другое. Штрихи к психологическому портрету складываются и по почерку. Всякая человеческая общность скрепляется некоей общей системой координат, ценностей, позволяющей отделять добро от зла, правду от лжи, пользу от вреда, придающей жизни людей смысл, наделяющей человека способностью ориентироваться. Не ведая о ценностной мотивации, трудно, а то и невозможно определить, с кем имеешь дело, кто рядом с тобой: мудрый, искренний, верный слову человек или просто хитрый, скрытный, нищий духом обыватель с узким взглядом на жизнь, равнодушный к общему делу. Личные наблюдения и взятые на вооружение рекомендации специалистов помогают вернее оценить потенциал знакомой личности, объективно распознавать интеллектуальные, волевые и эмоциональные качества интересного вам человека. Среди важнейших свойств человека, которые аккумулируют его качества, своей особой социальной значимостью выделяются справедливость, ответственность, правосознание. Свойства личности влияют, хотя и в разной степени, на возникновение конфликтов, их последующее развитие и разрешение. В этом отношении качества человека, заложенные в нем генетически заслуживают внимания. Существует опосредованная взаимосвязь между конфликтностью и темпераментом – теми устойчивыми свойствами индивида, которые характеризуют динамические особенности психики данного человека: сангвиники, флегматики, холерики и меланхолики. Степень возбудимости и торможения у человека, размеренность, порывистость либо вялость в его реакциях так или иначе сказываются при общении и взаимодействии с другими людьми (см. свойства темпераментов). Речь идет о преобладании у человека свойств того или иного темперамента. Соединяясь в разных пропорциях, они (по К Юнгу) проявляют свойственные людям как общие – экстравертивный и интравертивный, так и специальные – мыслительный, эмоциональный, сенсорный и интуитивный – психологические типы характеров. Влияние индивидуального склада, отчетливо выраженных психических свойств личности на её конфликтность оказывается более заметной. Характер человека проявляется в первую очередь в отношениях к обязанностям перед обществом, к другим людям, к самому себе. Это может быть трудолюбие и праздность, бережливость и мотовство, честолюбие, тщеславие и др. Для пригодности к управленческой деятельности важно наличие способности к лидерству. Психологические тесты (см.специальную литературу) подтверждают, что одни из характерных качеств, присущих человеку, создают благожелательную атмосферу для общения и сближения людей, другие же, напротив, вызывают конфликтные ситуации. Немало беспокойств коллективу доставляют т.н. трудные люди. Их характер отличается агрессивностью, стремлением «задирать» других, говорить колкости, раздражаться по малейшему поводу и без причины, постоянным недовольством, капризами и т.д. Специалисты акцентируют внимание на свойстве человека – рефлексии, т.е. самоанализе своих знаний и поступков, размышлении об их границах и значении, о том, как они воспринимаются и оцениваются другими людьми. Стороннее мнение о себе люди узнают в процессе общения. Оно может совпадать с собственной точкой зрения, что способствует укреплению доверительности в отношениях, а может и расходиться с ней, создавая предпосылки для возникновения конфликтов. Для рефлексии исключительно важна информация этой «обратной связи». В повседневной жизни особенности темперамента, характера и рефлексии могут проявляться в самых разнообразных формах, приводить к внутриличностным и межличностным конфликтам. В условиях трудовой, профессиональной деятельности к основным из них относится ролевой конфликт, связанный с социальным статусом человека. Статус – это позиция человека в социальной системе, которая предполагает определенные обязанности и права., которые выражают его общественное положение, место в данной общности. Социальная роль – представляет собой совокупность действий, предпринимаемых личностью для подтверждения своего статуса. Каждый статус – набор ролей. Конфликт ролевого ожидания, возникает в случае, когда личность не играет успешно ту роль, которую от неё ожидают. Конфликт ролевого исполнения возникает, когда работники оказываются в затруднительном положении из-за невозможности исполнения несовместимых в данном случае ролей. Нередко внутриличностный конфликт принимает форму функционального дискомфорта. Это происходит тогда, когда профессиональная (трудовая, хозяйственная) деятельность наталкивается на ощутимые помехи в виде отсутствия необходимой информации из-за неотлаженности коммуникативных связей, неуверенности работника в возможности исполнить порученное, несовпадения служебных требований с личными потребностями и ценностными установками и т.д. Функциональный дискомфорт ведет к тому, что человек оказывается перед фактом внутреннего дискомфорта, вызываемого, как правило, трудным решением в сфере рационального и эмоционального, необходимостью выбирать между желаемым и должным, выгодным и опасным и т.д. Трудности выбора, уступки порождают кризис мотивов, ухудшение духовного состояния человека. Все это вызывает серьезные сбои в согласованности общих производственных усилий, нарушают рабочий ритм и деловые отношения. Кодекс поведения в конфликте 1. Дайте партнеру «выпустить пар» - снизить внутреннее напряжение. Пока этого не случиться договориться с ним трудно или невозможно. 2. Потребуйте от партнера спокойно обосновать претензии. Учитывать только факты. Эмоции отметайте вопросами «То, что вы говорите, относится к фактам или мнению, догадке?». 3. Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Попросить совета, задать неожиданный, но значимый для него вопрос, сделать комплимент и др. 4. Не давайте ему отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не говорите: «Вы меня обманываете», лучше звучит «Я чувствую себя обманутым». И т.д. 5. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий. Проблема – это то, что нужно решить. Не позволяйте при этом эмоциям управлять вами. Сосредоточьтесь на проблеме. 6. Предложите клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения. Не ищите виновных. Создавайте спектр решений и из него выбирайте лучший. 7. В любом случае дайте партнеру «сохранить свое лицо». Не отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте его достоинства. Не затрагивайте его личности. 8. Отражайте как эхо смысл его высказываний и претензий. «Правильно ли я вас понял?», «Позвольте я перескажу, чтобы убедиться, правильно ли я вас понял или нет». Эта тактика устраняет недоразумения и уменьшает его агрессию. 9. Держитесь как на острие ножа в позиции «на равных». Держитесь твердо в позиции спокойной уверенности (позиция на равных – «взрослая» эффективная). Она поможет обоим не «»потерять свое лицо». 10. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину. Это обезоруживает клиента и вызывает у него уважение. 11. Ничего не надо доказывать. Если человек не думает, рациональная часть мозга выключается, незачем и пытаться что-то доказать. 12. Замолчите первым. Если вы потеряли контроль над собой, ваше молчание позволяет выйти из ссоры и прекратить её. В любом конфликте участвуют две стороны, а если одна исчезла – с кем ссориться? Молчание ваше не должно быть обидным для партнера, т.е. окрашено издевкой, злорадством или вызовом. 13. Не характеризуйте состояние оппонента. Избегайте словесной констатации отрицательного эмоционального состояния партнера: «Ну вот полез в бутылку! …А чего ты злишься? ». Это только усиливает развитие конфликта. 14. Уходя не хлопайте дверью. Известны трагические случаи, вызванные именно оскорбительным словом «под занавес». 15. Говори, когда партнер остыл. Держите паузу, пока он не остынет. Побеждает не тот, кто оставляет за собой последний, разящий выпад, а тот, кто сумеет остановить конфликт вначале, не даст ему разгона. 16. Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушать отношения. Найти нового, надежного, неконфликтного клиента – тоже задача не из легких в условиях конкуренции. Стили конфликтного поведения У всякого конфликта есть некая стандартная схема развития. Решение каждого типа конфликта требует осмысленного стиля поведения, выбранного с учетом стилей, используемых другими сторонами. Поведение участников конфликта складывается по-разному. В конфликтологии с 70-х годов ẊẊ в. Признано существование следующих пяти стилей конфликтного поведения: уклонение, приспособление, конфронтация, сотрудничество, компромисс. Описали и систематизировали признаки различных стилей, американцы Кеннет Томас и Ральф Киллмен. Уклонение – характеризуется явным отсутствием у вовлеченного в конфликтную ситуацию желания сотрудничать с кем-либо и приложить активные усилия для осуществления собственных интересов, или пойти навстречу оппонентам. Такой стиль поведения обычно выбирают в тех случаях, когда: - проблема представляется слишком мелкая, не заслуживает траты сил; - есть возможность достичь собственных целей неконфликтным путем; - столкновение происходит между равными по силе субъектами, избегающих осложнений взаимоотношений; - участник конфликта чувствует свою неправоту или имеет оппонентом человека более высокого ранга, обладающего напористой волевой энергией; - требуется отсрочить острое столкновение, чтобы выиграть время, собраться с силами, проанализировать ситуацию, заручиться поддержкой; - желательно избежать дальнейших контактов с трудным по психическому состоянию человеком. Если конфликт возник на объективной основе. Уклонение и нейтралитет могут оказаться неэффективными, причины породившие конфликт сами собой не отпадут, а еще более усугубятся. Приспособление как стиль пассивного поведения отличается склонностью участников конфликта смягчить, сгладить конфликтную ситуацию, сохранить или восстановить гармонию во взаимоотношениях посредством уступчивости, доверия, готовности к примирению. Стиль приспособления может оказаться мало эффективным. Он вовсе не приемлем в ситуациях, когда субъекты охвачены чувством обиды и раздражения, не хотят отвечать друг другу доброжелательной взаимностью, а их интересы и цели не поддаются сглаживанию и согласованию. Конфронтация ориентирована на то, чтобы, действуя активно и самостоятельно, добиваться осуществления собственных интересов без учета интересов других сторон, участвующих в конфликте, а то и в ущерб им. При этом проявляются элементы максимализма, волевой напор, администрирование и экономические санкции, во что бы то ни стало взять верх над оппонентом. Как правило, конфронтацию избирают в тех ситуациях: - проблема имеет жизненно важное значение для участника конфликта, что он обладает достаточной силой для её быстрого решения в свою пользу; - сторона занимает весьма выгодную для себя, по сути беспроигрышную позицию; - участник конфликта в данный момент лишен другого выбора, и практически не рискует что0либо потерять. Сотрудничество, как и конфронтация, нацелено на максимальную реализацию участниками конфликта собственных интересов. Сотрудничество предполагает не индивидуальный, а совместный поиск решения, который отвечает устремлениям всех конфликтующих сторон. Это возможно при условии своевременной и точной диагностики проблемы, породившей конфликтную ситуацию, уяснения как внешних проявлений, так и скрытых причин конфликта, готовности сторон действовать совместно ради общей для всех цели. Компромисс занимает срединное место в сетке стилей конфликтного поведения. Он означает расположенность участника (участников) конфликта к урегулированию разногласия на основе взаимных уступок, достижения частичного удовлетворения своих интересов. Этот стиль в равной мере предполагает активные и пассивные действия, приложение индивидуальных и коллективных усилий. Вопросы для самоконтроля: • Дать характеристику стилям конфликтного поведения • В чем сущность  понятий: человек, индивид, личность, индивидуальность. • Перечислить пункты оптимального поведения в конфликтной ситуации. Лекция 5 ПРИЧИНЫ И РАЗВИТИЕ КОНФЛИКТА Причины конфликта Причины конфликта раскрывают источники их возникновения и предопределяют характер протекания, методы урегулирования. Причины конфликта – это проблемы, явления, события, которые предшествуют конфликту и при определенных ситуациях , складывающихся в процессе деятельности социального взаимодействия, вызывают его. Можно выделить общие и частные причины. Общие причины проявляются во всех возникающих конфликтах. К ним относятся: - социально-политические и экономические причины, связанные с аналогичной ситуацией в стране; - социально-демографические причины, отражающие различия в установках и мотивах людей, обусловленные их полом, возрастом, принадлежностью к этническим группам и др.; - социально-психологические причины, отражающие социально-психологические явления в социальных группах: взаимоотношения, лидерство, групповые мотивы, коллективные мнения, настроения и т.д. - индивидуально-психологические причины, отражающие индивидуально-психологические особенности личности (способности, темперамент, характер, мотивы и т.п.). Частные причины непосредственно связаны со спецификой конкретного вида конфликта. Например, неудовлетворенность условиями трудовых отношений, нарушение служебной этики, несоблюдение трудового законодательства и т.п. Причины конфликтов обнаруживают себя в конкретных конфликтных ситуациях – это накопившиеся противоречия, связанные с деятельностью субъектов социального взаимодействия, оголяющие причины конфликтного противостояния и требующие его разрешения. При конфликтной ситуации отношения между противоборствующими сторонами накаляются до такой степени, что достаточно инцидента, повода («зажечь спичку»), чтобы возник конфликт. Инцидент – это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта. Структура конфликтной ситуации Конфликт всегда процесс. Он имеет внешние пределы в пространстве и во времени, а также относительно той социальной системы, в которой возникает и развивается. Конфликтное пространство бывает ограничено комнатой в офисе, территорией предприятия, района или города; им же нередко становится регион, страна, континент или вся планета. Временные рамки фиксируют продолжительность конфликта: начало с соответствующего поведения сторон, завершение, когда стороны прекращают противоборство. Социальная система – может быть представлена малой группой, организацией, государством, мировым сообществом. Масштабы противостояния – зависят от того, чем вызван конфликт – разногласием коллег-сослуживцев, недовольством работников массовых профессий и т.п. Известны две модели описания конфликта – структурная и процессуальная. Первая – концентрирует внимание на анализе условий, лежащих в основе конфликта, и на установлении параметров, влияющих на конфликтное поведение (Карта конфликта). Вторая модель делает акцент на процессе протекания конфликта, т.е. на его возникновении, последующих стадиях и фазах, конечном исходе. Динамика конфликта. Схема процессуальной модели. Развитие конфликта проходит в обычных условиях три стадии предконфликтную, конфликтную и послеконфликтную. Предконфликтная стадия – её исходная, начальная фаза – конфликтная ситуация, которая выявляет оппонентов и причинную обусловленность конфликта. Но это ещё не конфликт, а только равновесное состояние; обстоятельство, которое может предшествовать противоборству. Чтобы произошло превращение ситуации в конфликт, требуется повод –действия, приводящие стороны в движение. Такие действия означают столкновение, инцидент – вторую фазу предконфликтной стадии. Конфликтная ситуация (чаще в скрытой форме) может сохраняться, не приводя к инциденту и не переходя в конфликт. Это может произойти как в силу объективных перемен, так и по инициативе самих оппонирующих сторон. Случайный конфликт менее подвержен урегулированию, чем заранее предусмотренный. Собственно конфликтная стадия наступает после инцидента, вместе с резким обострением расхождений, выходом на позиции прямой конфронтации и отличается тем, что стороны атакуют друг друга, вызывая ответные действия и противодействия (см. этапы и фазы ниже). Определяя меры по примирению конфликтующих сторон, нужно учитывать и несхожесть, различия таких терминов как «завершение», «урегулирование», «разрешение» конфликта. Под завершением понимается всякое окончание, прекращение конфликта. Урегулирование конфликта – это, как правило, приведение конфликтного взаимодействия в русло примирения путем переговоров, участия посредников или арбитражного вмешательства. Осознание (убеждение), что достижение удовлетворяющих их договоренностей гораздо выгодней продолжения конфликта. Разрешение конфликта предполагает его завершение по доброй воле самих оппонентов, достижение ими совместно найденного решения по разделившей их проблеме, что требует выбора соответствующего стиля конфликтного поведения. Условиями, необходимыми для улаживания конфликта являются: 1. Осознание сторонами объективно существующих противоречий и разногласий. 2. Заинтересованность сторон в том, чтобы на взаимоприемлемой основе преодолеть противостояние. 3. Поиск и использование доступных сторонам методов разрешения конфликта (т.е. устранение исходной причины). Ослабление противостояния есть первая фаза послеконфликтной стадии. Все возвращается «на круги своя», или наступает пора установления новых форм взаимодействия, возможного согласия и сотрудничества бывших оппонентов. Заключительная фаза послеконфликтной стадии – подведение итогов, оценка результатов. В воздействии последствий конфликтного противоборства на отдельных лиц, социальные группы, всю организацию, как в фокусе, проявляются функции и значение конфликта, его высокая целесообразность или, напротив крайняя нецелесообразность. Необходимо при анализе последствий любого конфликтного столкновения соблюсти научный подход, объективность, избежать преувеличений. Этапы и фазы конфликтной стадии Анализ этапов и фаз конфликтной стадии необходимо для прогнозирования конфликта, оценки и выбора технологий управления им. Наиболее точно динамику конфликта характеризуют следующая взаимосвязь фаз и этапов. Взаимосвязь фаз и этапов на конфликтной стадии №п\п Наименование фазы конфликта Этап конфликта Возможности решения конфликта, % 1 Начало конфликта Этап 1. Возникновение и психологическая подготовка к урегулированию конфликта. Этап 2. Определение истинной проблемы, вызвавшей конфликт 90 2 Развитие конфликта Этап 3. Поиски возможных вариантов решения конфликта 45 3 Пик конфликта Этап 4. Разработка и выбор вариантов решения конфликта 5 4 Затухание конфликта Этап 5. Процесс урегулирования конфликта 20 5 Прекращение конфликта Этап 5. Процесс урегулирования конфликта 50 6 Урегулирование конфликта Этап 6. Завершение процесса урегулирования конфликта 100 Вопросы для самоконтроля: • В чем причины конфликта. • Раскрыть динамику конфликта. Схема процессуальной модели. • Какова структура конфликтной ситуации • Охарактеризовать этапы и фазы конфликтной стадии. Лекция 6 УРЕГУЛИРОВАНИЕ КОНФЛИКТОВ Урегулирование конфликта – приведение сторон конфликтного взаимодействия к примирению путем переговоров, участия посредников или арбитражного вмешательства. Вопросы организации системы управления, которые могут рассматриваться как методы профилактики конфликтов. К таким методам, затрагивающим различные стороны системы взаимоотношений в организационной структуре можно отнести: - выдвижение общих ( интегрирующих) целей администрацией (в т.ч. руководителями подразделений) и персоналом организации; - четкое определение видов связи в организационной структуре управления; - баланс прав и ответственности при выполнении служебных обязанностей; - выполнение правил формирования и функционирования временных подразделений; - выполнение правил делегирования полномочий и ответственности между иерархическими уровнями управления; - использование различных форм поощрения, предполагающее взаимное сочетание и варьирование монетарных и немонетарных побудительных систем. Примирительные процедуры при трудовых спорах Процесс улаживания конфликта подчинен тому, чтобы тем или иным способом побудить конфликтующие стороны прекратить противоборство, вступить в переговоры между собой и найти совместное решение, в той или иной степени приемлемое для всех. Человеческие отношения никогда не бывают однотипными, застывшими; они постоянно меняются как меняется и сама жизнь вокруг нас. В каждом конкретном случае приходится определять содержание и специфику проявления данного конфликта. Конфликт сложное взаимодействие людей – трудно регулируемый процесс с малой степенью предсказуемости. Реакция и действия людей зависят от того, как они относятся к происходящему, в какой мере развитие событий соответствует свойственным им устремлениям, нравственной позиции, особенностям темперамента и характера. При осуществлении примирительных процедур важно иметь четкое представление о причинах и границах конфликта, задействованных в нем силах и средствах, степени заинтересованности сторон в том или ином разрешении спорной проблемы. Практически всегда есть возможность влиять на поведение его участников с тем, чтобы снизить накал напряженности, ограничить масштабы противоборства, извлечь из конфликта максимум пользы, свести к минимуму возможные экономические, социальные и нравственные потери. К числу эффективных относятся социально-психологические методы преодоления конфликтного противостояния. К примеру, можно воспользоваться авторитетным мнением Ч. Ликсона (см. книгу «Конфликт, семь шагов к миру»), метод которого состоит из последовательно и неукоснительно предпринимаемых шагов. Вот их девизы: «Снимаем маски» - призыв, требующий от участников конфликта быть честными, не прятаться за напускной личиной. «Выявляем подлинную проблему» - без выявления истинной причины, уладить вспыхнувший конфликт невозможно. «Отказываемся от установки “Победить любой ценой”» как иллюзорной, ибо в конфликтах не побеждают, их улаживают. «Находим несколько возможных решений» - в любом конфликтном столкновении, возможны разновариантные решения проблемы, желательно иметь выбор, адекватный конкретной ситуации. «Оцениваем варианты и выбираем лучший» - лучший вариант , это вариант, который реален, дает максимум возможностей каждой из сторон. «Говорим так, чтобы нас услышали» - главный инструмент улаживания конфликтов является общение сторон. Умение слушать и слышать можно считать ключевым моментом результативного общения, его высокой культуры. «Признаем и бережем ценность отношений» - конфликты улаживаются ради сохранения нормальных взаимоотношений, восстановления и упрочения сотрудничества. На практике ряда стран мира , в том числе и Росси, проверено, что согласительно-договорный процесс на основе переговоров представителей работодателей и работников – это наилучшая форма выявления потребностей и интересов конфликтующих сторон, нахождения взаимоприемлемых решений. Основными нормативными актами, регулирующими порядок рассмотрения трудовых споров, являются: - Трудовой кодекс Российской Федерации; - Гражданский процессуальный кодекс; - Закон «О порядке разрешения коллективных трудовых споров» (применяется в части, не противоречащей ТК РФ). Трудовой кодекс Р Ф регламентирует порядок рассмотрения индивидуальных трудовых споров и коллективных трудовых споров. Порядок рассмотрения индивидуальных трудовых споров, предусматривает организацию комиссии по трудовым спорам, компетенцию таких комиссий, сроки обращений в неё, порядок рассмотрения трудового спора. Трудовым кодексом предусмотрен порядок обжалования решения комиссии по трудовым спорам и перенесение индивидуального трудового спора в суд, сроки рассмотрения в судах, исполнения вынесенных судами решений. Порядок разрешения коллективного трудового спорта состоит из следующих последовательно этапов примирительных процедур: 1. Рассмотрение спорта примирительной комиссией. 2. Рассмотрение спорта с участием посредника. 3. Рассмотрение спорта трудовым арбитражем. При осуществлении примирительных процедур не менее чем правовые нормы и принципы переговоров, значимы общепризнанные правила коммуникации. Они предполагают: культуру общения, терпимость к чужому мнению и позиции, занимаемой партнером в деловых отношениях или в конфликтной ситуации и т.д. В ходе примирительных процедур, работники могут воспользоваться правом проводить собрания, митинги, демонстрации, пикетирование. Эти акции предпринимаются работниками в поддержку своих требований. Методика урегулирования конфликтов Методикой урегулирования конфликтов необходимо владеть каждому руководителю организации или подразделения, персоналу службы, обязанностью которой являются функции управления конфликтами Например, отдел трудовых отношений, службы управления персоналом. Этап 1. – Психологическая подготовка к урегулированию конфликта. Необходимо выявить истинные мотивы конфликтующих сторон, которые скрываются или проявляются в форме претензий. Сформулировать истинную причину, выявить источник возникновения конфликта. Если сторонам трудно или невозможно быть объективными, решающую роль может сыграть непредубежденная позиция третьей стороны: руководителя конфликтующих, специалиста по урегулированию конфликтов службы управления персоналом, друга, членов семьи, коллег по работе. Конфликтная ситуация порождает тяжелую психологическую атмосферу. Важно трезво оценить свои действия, быть объективным и честным, хотя бы перед собой. Подобные действия конфликтующих сторон уже в самом начале могут погасить конфликт. Этап 2. Определение истинной проблемы, вызвавшей конфликт. Часто участники конфликта не могут или не хотят знать истинную причину конфликта. В таких случаях этим должен заниматься специалист подразделения по урегулированию конфликтов службы управления персоналом организации. Данный этап заканчивается формулировкой проблемы. Этап 3. Поиски возможных вариантов решения конфликта. Жизнь сложна, поэтому конфликт может иметь несколько причин, развиваться в самых разных направлениях, и урегулирование конфликтной ситуации может происходить различными путями. Одним словом, конфликт может иметь несколько вариантов решения. Этап 4. Разработка и выбор вариантов решения конфликта. В любом реальном варианте обе стороны что-то теряют, но это единственный способ пойти по пути по пути урегулирования конфликта, обойти тупиковую ситуацию. Создаются условия для перехода от конфликтного противостояния к процессу решения конфликта. Этап 5. Процесс урегулирования конфликта. Общение проясняет позиции сторон. Гнев, нервозность, оскорбительный тон общения мешают разрешению конфликта, затягивают, а иногда и делают невозможным процесс его урегулирования. В процессе общения необходимо убедиться в том, что другая сторона вас понимает. Этап 6. Завершение процесса урегулирования конфликта. Обе стороны объективно оценивают друг друга и предпринимают усилия для сохранения доконфликтных взаимоотношений. Если нет желания сохранить сложившиеся до конфликта отношения, то нет и заинтересованности в его урегулировании. Конфликт считается урегулированным, если после его разрешения взаимоотношения между конфликтующими сторонами сохранились. Вопросы для самоконтроля: • Дать определение понятию урегулирование конфликта. • Примирительные процедуры при трудовых спорах. • Назвать этапы примирительных процедур. Лекция 7 ТРЕТЬЯ СТОРОНА В УРЕГУЛИРОВАНИИ КОНФЛИКТА Вмешательство третьей стороны в разрешение конфликтов используется в самых разных конфликтных ситуациях: в общественных конфликтах, в гражданских и уголовных тяжбах, в делах по расторжению брака и опеке над детьми, в законодательстве по охране окружающей среды, в трудовых конфликтах, в конфликтах в сфере бизнеса, в международных спорах – как альтернатива судейскому разбирательству. Интерес к развитию эффективного посредничества, в частности при разрешении конфликтов в сфере предпринимательства, явно возрос и в России. На это указывают следующие данные: количество третейских судов, создаваемых только при торгово-промышленных палатах, увеличилось с 37 в 1999 г. До 58 в 2002 г. (по Кибанов А.Я., Ворожейкин Д.К., Коновалова В.Г. , 2005 г.). Обращение к третейским судам при разрешении конфликтов вызвано следующими причинами: во-первых, имеющейся у конфликтующих сторон возможностью выбирать арбитра; во-вторых, быстротой разбирательства; в-третьих, относительной дешевизной процесса; в-четвертых, конфиденциальностью. Третья сторона в конфликте – это индивид или группа, которые находятся вне конфликта между двумя или большим числом сторон и пытаются помочь им в достижении согласия. Кто может выступать в роли третьей стороны в конфликте? В качестве официальной третьей стороны, обладающей нормативным статусом или возможностями воздействия на оппонентов, могут выступать следующие субъекты. При межгосударственных конфликтах и конфликтах государственного уровня: межгосударственные организации (ООН и др.); отдельные государства; государственные правовые институты (арбитражный суд, прокуратура); правительственные или другие государственные комиссии (создающиеся для урегулирования забастовок и т.д.); представителя правоохранительных органов. При конфликтах между организациями: руководители организаций, общественные организации (комиссии, профсоюзные организации и т.д.); профессиональные медиаторы - конфликтологии. В качестве неофициальной третьей стороны в конфликте могут выступать: известные люди, добившиеся успехов в общественно значимой деятельности, представители религиозных организаций, профессиональные психологи, социальные работники; старшие по возрасту (мать, отец, родственники и т.д.); друзья, коллеги, соседи, свидетели конфликта. Неофициальная третья сторона не обладает нормативным статусом, но участники конфликта признают неформальный авторитет этих лиц. Целесообразность участия третьей стороны определяется тем, обратились ли за помощью к третьей стороне сами оппоненты, или же она вмешалась в конфликт сама. В первом случае факт приглашения третьей стороны усиливает её легитимность и тем самым вероятность того, что её вмешательство получит признание. Во втором случае эффективность присутствия возможна, если участники конфликта считают третью сторону непредвзятой и искренне желающей помочь. Формы участия третьей стороны в разрешении конфликта В зависимости от степени контроля третьей стороны за принимаемым решением выделяют несколько её возможных форм участия (ролей) в разрешении конфликта: третейский судья, арбитр, посредник (медиатор), помощник, наблюдатель (см. табл 1). Талица1 Формы участия третьей стороны в урегулировании конфликта Форма участия Особенности роли третьей стороны Третейский судья Наиболее авторитарная роль, т.к. обладает наибольшими возможностями по определению вариантов решения проблемы. Изучает проблему, выслушивает обе стороны, выносит вердикт, который не оспаривается. Пример: разрешение конфликтов старейшинами родов, решение суда присяжных Арбитр Также обладает значительными полномочиями. Он изучает конфликт, обсуждает его с участниками, а затем выносит окончательное решение, которое обязательно для выполнения. Однако стороны могут не согласиться с решением и обжаловать его в вышестоящих инстанциях Посредник (медиатор) Более нейтральная роль. Обладая специальными знаниями, обеспечивает конструктивное обсуждение проблемы. Окончательное решение остается за оппонентами Помощник (модератор) В регулировании конфликта участвует с целью совершенствования процесса обсуждения проблемы, организации встреч и переговоров, не вмешиваясь в полемику по поводу содержания проблемы и принятия окончательного решения Наблюдатель Своим присутствием в зоне конфликта сдерживает стороны от нарушения ранее достигнутых договоренностей или от взаимной агрессии. Присутствие наблюдателя создает условия для решения спорных вопросов путем переговоров Вопросы для самоконтроля: • Какие требования предъявляются к посреднику. • В каких формах может осуществляться вмешательство в конфликт третьей стороны. • Раскройте содержание основных методов, которые могут использовать посредники при разрешении конфликтов. • Раскройте основные этапы процесса посредничества, задачи, решаемые на каждом этапе. Лекция 8 ПЕРЕГОВОРЫ КАК СРЕДСТВО УРЕГУЛИРОВАНИЯ КОНФЛИКТОВ Переговоры – это способ преодоления конфликтного противоречия, заинтересованный диалог оппонентов с целью урегулирования конфликта. Важно помнить , что сам по себе конфликт - это еще не предмет переговоров. Переговоры есть процесс взаимосогласованных действий сторон урегулирования конфликта с целью установления меры соответствия и меры несоответствия их позиций. Переговоры выполняют определенные функции: - информационно-коммуникационную; - регулирующую; - контролирующую; - совместного решения проблемы. Переговоры – это совместная с партнером деятельность, предполагающая отношения в системе «субъект - субъект», а не «субъект - объект». Переговоры означают взаимодействие субъектов, каждый из которых обладает своими целями, интересами, намерениями. Причем, интересы участников переговоров частично совпадают и частично расходятся. В осуществлении переговорной стратегии можно выделить три основных этапа: -подготовка к переговорам, разговору; -проведение переговоров; -анализ результатов и реализация договорного соглашения. Этап подготовки разговора На этапе подготовки необходимо решить три основных вопроса: 1. О чем разговаривать; 2. С кем разговаривать; 3. Когда разговаривать. На этом этапе важно решить организационные вопросы (время, место, состав участников). Переговоры обычно длятся полтора-два часа. Необходимо помнить, что первый спад активности наступает примерно через 35 минут. Кроме организационных вопросов очень важна проработка основного содержания переговоров. Уяснить: какой исход переговоров ожидается, диапазон результатов; иметь наготове факты; подумать особенности оппонентов. Уверенное, или ассертивное, поведение – противоположность неуверенному. Неуверенность проявляется в двух вариантах поведения: как робость и как агрессия. Часто робкий человек, желая выглядеть более решительно, ведет себя агрессивно. Агрессия в содержательном конфликте часто выполняет функцию психологической защиты. Оппонент, между тем, реагирует на агрессию ответной агрессией. Поскольку собственная агрессивность субъектом не замечается, он считает себя объектом ничем не спровоцированного нападения и усиливает агрессивность. Возникает замкнутый круг, ведущий к нагнетанию враждебности. Уверенное поведение позволяет отстаивать свои интересы без агрессивных проявлений. Анализируя разрешение содержательного конфликта, можно выделить два вида переговоров (стиля): - переговоры с позиции силы, призыв к прекращению сопротивления и обсуждение условий капитуляции (разновидность таких переговоров – просьба об уступке со стороны слабой позиции); - сотрудничество против конфликта, поиск решения, удовлетворяющего обе стороны. Этап проведения переговоров Разговор, направленный на достижение согласия, обычно состоит из следующих этапов: 1. Предъявление позиций участников. 2. Обсуждение позиций (выдвижение аргументов в обоснование своих взглядов и предложений). 3. Согласование позиций, выработка и заключение договоренности. На первой стадии - при ведении переговоров по спорным проблемам предлагается воспользоваться следующими рекомендациями:  целесообразнее сказать мало, чем слишком много;  мысли должны быть четко сформулированы;  короткие предложения (не более 20 слов) лучше осмысливаются;  речь должна быть фонетически доступна;  смысловую нагрузку несут не только слова, но и темп, громкость, тон и модуляция речи – лакмусовая бумажка вашего состояния, уверенности, достоверности информации;  демонстрируйте собеседнику, что вы внимательно слушаете его;  сосредоточтесь на логичности высказываний партнера по переговорам;  следите за основной мыслью, не отвлекайтесь на детали;  не нужно перебивать говорящего, вести во время его выступления диалог со своими коллегами;  важно выразить понимание речи и одобрительное отношение к партнеру, не делая поспешных выводов из его выступлений. Вторая стадия процесса переговоров направлена на то, чтобы максимально реализовать свою позицию. Правота требует доказательств. Обычно в спорте оппоненты излагают свою позицию и подкрепляют её аргументами. Аргументы – это доказательства необходимости принять ваше предложение. Аргументами, подтверждающими силу вашего предложения, могут являться:  законы, уставы, руководящие документы, если они исполняются и соответствуют реальной жизни;  точно установленные и взаимосвязанные факты и суждения, которые вытекают из них;  экспериментально проверенные выводы;  заключения экспертов;  цитаты из публичных заявлений, книг, признанных в этой сфере авторитетных источников;  показания свидетелей и очевидцев событий;  статистическая информация, если её сбор, обработка и обобщение сделаны профессионалами-статистиками;  результаты социологических опросов, проведенных специализированными организациями; Помните, что для оппонента важно не то, что нужно вам, а то, что нужно ему! Для того чтобы ваше предложение стало для него более привлекательным, можно использовать следующие аргументы:  апелляция к справедливости: прецедент, рыночная цена, закон, мнение эксперта;  апелляция к справедливой процедуре выбора (очередь, жребий);  перечисление выгод, преимуществ, которые оппонент получит, приняв ваше предложение;  описание возможных негативных последствий непринятия вашего предложения. Причем, чтобы эти последствия воспринимались как справедливые аргументы, они должны естественно, с необходимостью вытекать из отвержения вашего предложения.  На третьей стадии выявляются фазы согласования позиций: сначала общая формула, затем детализация. Под детализацией понимают выработку окончательного варианта готового решения (в том числе какого-либо документа). Техника переговоров Существует ряд методов ведения переговоров. Основные из них:  позиционного торга;  принципиальных переговоров; Суть метода «позиционного торга» заключается в том, что занимаются позиции, которые затем уступаются в некоторой последовательности. Начинается торг с изложения исходных позиций, предполагающих весьма значительное завышение первоначальных требований. В целом этот метод малопродуктивен, т.к. результат непредсказуем, затраты времени велики, возможны ухудшения взаимоотношений с партнерами и, соответственно, вероятен отказ от сотрудничества в будущем. Метод «принципиальных переговоров», разработанный в Гарвардском университете США, состоит в том, что партнеры не торгуются по поводу того, на что может пойти или не пойти каждая из сторон, а исходят из сути дела и стремятся найти взаимную выгоду там, где это возможно. Главное в таких договорах – принятие удовлетворяющего стороны решения проблемы, основанного на партнерских взаимоотношениях равноправных субъектов. Модели поведения и типы конфликтных личностей В литературе чаще рассматриваются три основные модели поведения личности в конфликтной ситуации: конструктивную, деструктивную, конформистскую. Конструктивная модель поведения личности в конфликте характеризуется тем, что индивид стремиться уладить конфликт, нацелен на поиск приемлемого решения, отличается выдержкой, самообладанием, доброжелателен к сопернику, лаконичен и немногословен в общении. При деструктивной модели индивид постоянно стремиться к расширению и обострению конфликта, унижает соперника, проявляет подозрительность и недоверие, грубо нарушает этику общения. Конформистская модель характеризуется тем, что личность ведет себя пассивно, склонна к уступкам, непоследовательна в оценках, суждениях, поведении, легко соглашается с точкой зрения соперника, уходит от острых вопросов. В литературе выделяется пять типов конфликтных личностей: демонстративный, ригидный, неуправляемый, сверхточный, бесконфликтный. Вопросы для самопроверки: • Каковы функции переговоров в конфликтных ситуациях • Охарактеризуйте этапы переговоров • Дать характеристику переговорам  «с позиции силы » и «сотрудничества». • Охарактеризовать технику переговоров: позиционного торга; принципиальных переговоров. • Охарактеризовать модели поведения и типы конфликтных личностей Лекция 9 УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ На любом уровне, в любом звене управленческой деятельности, каких бы масштабов она ни достигала: от маленькой организации, состоящей из нескольких человек, вплоть до многомиллионных государств, - людям, осуществляющим процесс управления, приходится сталкиваться с конфликтами. Это ставит их перед необходимостью овладеть умениями и навыками управленческого воздействия на развертывающиеся конфликтные противодействия. Технология управления конфликтами весьма разнообразна, она включает в себя несколько взаимосвязанных социально-психологических действий, составляющих в своей совокупности определенные стандарты поведения, позволяющие избегать конфликтов и умело разрешать последние, когда они возникают. Несомненно, первым социально-психологическим действием, создающим предпосылку разрешения конфликта, является умение определить, в чем заключены истинные причины конфликтного противостояния. Необходимо иметь в виду, что истинная причина конфликта довольно часто скрывается одной или обеими конфликтующими сторонами. Нередко в межличностном конфликте стремление избавиться от конкурента или занять его место, задетое самолюбие или обида (в том числе и давняя) маскируются заботой о деле, принципиальностью, желанием исправлять неблагоприятную в каком-то отношении ситуацию. Один из надежных способов предотвращения межличностных конфликтов - умение менеджера соблюдать принципы "социальной дистанции" во взаимоотношениях с другими людьми. В одних ситуациях она едва различима, в других ее длина возрастает до "стайерской" и даже "марафонской". Но каждый раз ее должен определить сам человек, чтобы она была настолько короткой, насколько это целесообразно. Важным методом предотвращения конфликтов является следование "правилу разнообразия". Чем больше взаимной заинтересованности партнеров по общению, чем разнообразнее их интересы и чем больше совпадения этих интересов, тем значительнее ресурс сотрудничества, тем меньше возможностей для возникновения конфликтно го противостояния. Другим способом, который может пригодиться для превращения накапливающейся энергии конфликта в энергию сотрудничества, является правило "сглаживания". Оно сводится к следующему: "Сглаживатель" старается не выпустить наружу признака конфликта и ожесточенности, апеллируя к потребности в солидарности. Метод обращения к значимости другого и всемерной поддержки его значимости является очень важным компонентом в стратегии предотвращения межличностных конфликтов, а также более быстрого, безболезненного и эффективного их разрешения. На основе обобщения различных способов предотвращения конфликтов можно сформулировать несколько правил бесконфликтного общения. Первое из них гласит: "Не употребляйте конфликтогенов". Напомним, что конфликтогенами называются слова, действия или бездействия, способные привести к конфликту. Если мы на конфликтоген в наш адрес стремимся ответить более сильным конфликтогеном, то конфликт становится неизбежным. Поэтому второе правило бесконфликтного взаимодействия звучит так: "Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген ". Чтобы вспомнить одно из этих правил или оба их, нужно поставить себя на место контрагента, ощутить чувства, желания, понять мнение собеседника. Этот процесс называется эмпатией. Поэтому третье правило бесконфликтного общения гласит: "Проявляйте эмпатию к собеседнику". Во взаимодействии людей друг с другом существует явление, противопо-ложное конфликтогену. Это благожелательные посылы в адрес собеседника. К их числу относится все, что поднимает настроение человеку: дружеская улыбка, внимание, интерес к личности, уважительное отношение, сочувствие и т.п. Поэтому четвертое правило бесконфликтного общения сводится к следующему: "Делайте как можно больше благожелательных посылов". Каждый из нас нуждается в положительных эмоциях, поэтому человек, одаривающий, своего собеседника благожелательными посылами, способен предотвратить межличностный конфликт, даже если для такового возникают некоторые предпосылки. Для менеджера, оказавшегося перед необходимостью оказать управленческое влияние на возникшее конфликтное противодействие важно знать основные принципы социальной технологии управления конфликтом, позволяющие лучше организовать и контролировать свое поведение в случае межличностного конфликта. Во-первых, необходимо на всех стадиях конфликтного взаимодействия сохранять спокойствие и хладнокровие. Во-вторых, как можно быстрее и точнее определить: в чем состоит суть возникшего конфликта и его основная причина. В-третьих, следует избегать столкновений личностного плана с контрагентом по конфликтному взаимодействию. Желательно избавиться от стремления (очень часто проявляющегося в межличностных конфликтах) концентрировать внимание па антипатичных вам личностных особенностях партнера. Взамен этого концентрируйте внимание на выявление интересов и потребностей обеих сторон - и ваших, и оппонента. В-четвертых, необходимо тщательно выбирать слова и выражения, избегать такие из них, которые несут в себе негативное эмоционально-оценочное содержание. В-пятых, внимательно вслушивайтесь в то, что предлагает партнер, старайтесь проникнуть в смысл не только слов, но и чувств, стремлений, которые могут стоять за словами оппонента. В-шестых, на всем протяжении конфликтного процесса целесообразно оставаться открытым к рассмотрению взаимных претензий и предложений. Чтобы найти пути урегулирования конфликтной ситуации, ищите области взаимных интересов и возможных компромиссов. Одним из широко распространенных и часто применяемых способов разрешения межиндивидуальных конфликтов выступает стиль компромисса. Он характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. В этом же направлении для разрешения межличностного конфликта можно использовать и метод провоцирования на добро. Чаще всего мы в своем общении с окружающими избегаем контактов с людьми, которым сделали умышленно или невольно неприятное, и стремимся к тем, кому сделали добро. Но этот житейский опыт далеко не всеми и не всегда используется в целях улаживания конфликтов. Здесь над нами довлеет предрассудок, согласно которому человек, вступивший в конфликт с нами, не хочет добра нам и не примет добра от нас. А это и есть глубочайшее за-блуждение. Одним из приемов урегулирования межличностного конфликта является обращение конкурирующих сторон к нейтральному третьему лицу, которое своим авторитетом, знаниями, вниманием, способно (разумеется, по согласованию с противоборствующими партнерами) найти наиболее приемлемый и доступный, для конфликтующих соперников способ разрешения их противостояния. Важным компонентом управленческой деятельности в любой организации является контроль, правильное проведение которого снижает конфликтогенность, а неправильное – увеличивает ее. Контроль, при правильной его организации, не диктуется ослеплением властью, недоверием и подозрительностью. Он определяется, главным образом, предусмотрительностью и заботой, исходит из того, что ошибки и недостатки свойственны людям, и при разумном, заботливом подходе их можно избежать или ослабить, а потому большинство людей способны добиться хороших результатов. Есть еще один эффективный способ предотвращения конфликтов в группах - превращение последней в единую работоспособную и сплоченную "команду". При создании единой "команды" хорошие результаты в совместной деятельности ожидаются от взаимодействия сотрудников с разными способностями, разной подготовкой, квалификацией и информированностью. Важным структурным методом управления конфликтами выступает установление общеорганизационных комплексных целей, которые должны быть поняты и приняты всеми членами данной группы (организации) в качестве своих собственных. Американские специалисты по менеджменту называют еще один структурный метод управления конфликтами - эффективное использование структуры вознаграждений. Люди, которые вносят свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим сотрудникам и группам и стараются подойти к решению проблемы комплексно и тем самым избежать дисфункциональных, конфликтогенных последствий, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Важным методом в их наборе, которым должен овладеть каждый руководитель, стремящийся к эффективной работе своей организации, является высокая культура споров и дискуссий. Важнейшее значение в управлении конфликтными ситуациями имеет выбор лидером правильной стратегии управленческого воздействия на данную ситуацию. При всем многообразии подходов к такому выбору, диктуемому разнообразием конфликтных ситуаций и способов их разрешения, тем не менее, существуют несколько несложных правил, которыми следует руководствоваться. Прежде всего, следует иметь в виду, что эффективные пути разрешения конфликта коренятся не в ликвидации его самого, а в устранении тех причин и той основы, которые его порождают. Во-вторых, необходимо стремиться найти истинные причины конфликта, как бы глубоко они не были завуалированы конфликтующими сторонами. В-третьих, не обольщаться, если удалось обнаружить одну причину конфликта, а продолжать анализ конфликтной ситуации дальше, памятуя о том, что монокаузальные конфликты (т.е. имеющие в своей основе только одну причину) - редкое исключение. В-четвертых, лидер (управляющий) в состоянии существенно повысить шансы успешного и эффективного разрешения конфликта, если при обсуждении возникшей конфликтной ситуации он своим поведением дает понять, что считает конструктивные конфликты нормальным явлением в жизни группы (организации) и, участвуя в их разрешении вместе с другими, опирается не на авторитет власти, а на власть авторитета- на силу глубокого анализа ситуации и убедительность аргументации. В-пятых, для предупреждения конфликтной ситуации или для ее преодоления (разрешения), когда она возникла, лидер (руководитель) должен вырабатывать в себе умение и навыки рациональной организации социального пространства, где бы индивиды не препятствовали реализации возможностей друг друга, т.е. добиться такого взаимодействия членов группы (сотрудников), при котором не допускается нарушение или подавление свободы каждого из них, следовательно, не допускается ограничение их возможностей реализовать свои интересы и цели. Вопросы для самопроверки: • В чем состоит значение анализа причин конфликта для управленческого воздействия на него? • Каковы принципы управления межличностными конфлик­тами? • Какую роль в управлении конфликтными взаимодействиями играет учет психотипологических особенностей личности? • Каковы способы предотвращения конфликтов в группе? • Чем состоят структурные методы разрешения внутригрупповых конфликтов? • Какова роль культуры спора в управлении внутригрупповыми конфликтами? • Чем характеризуется оптимальная стратегия воздействия руководителя - лидера группы (организации) на конфликтную ситуацию? Лекция 10 СВЯЗИ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ В УСЛОВИЯХ КОНФЛИКТА И КРИЗИСНЫХ СИТУАЦИЯХ Связи с общественностью используются в целях наиболее успешного функционирования предприятия (учреждения, фирмы и т.д.) и повышения его репутации. Осуществляются связи разными путями, но прежде всего через средства массовой информации. В условиях кризиса, конфликта или его предотвращения, для организации важнее всего как можно скорее самой рассказать о случившемся, пока другие СМИ не изложили суть дела на свой лад. Управление кризисными ситуациями одна из функций специалиста по связям с общественностью. Правила поведения в кризисной ситуации и исключения из них Говоря о комплексном решении кризисных проблем, нельзя обойти вниманием ситуации, ставшие хрестоматийными и описанные с разной степенью подробности в целом ряде изданий по ПР и "crisis management". Первая из них сложилась в американской компании "Джонсон и Джонсон". Еще в 50-е годы эта старейшая компания (основана в 1886 г.) начала поставлять на рынок популярный медицинский препарат "Тайленол" ("Tylenol Extra Strength"). А в 1982 г., после десятилетий успешного распространения лекарства, в Чикаго произошел несчастный случай: при изготовлении препарата кто-то подсыпал в него цианистый калий, в итоге 7 человек скончались. Непосредственно после того как стало известно об отравлении "Тайленолом", компания приложила максимальные усилия, чтобы известить об этом национальные СМИ и призвать людей не пользоваться лекарством. Были оперативно изъяты из продажи все без исключения опасные препараты (бутылочки с жидким "Тайленолом"), большая часть которых, как потом выяснилось, содержала яд. Состоялась оперативная пресс-конференция руководителей компании; все телефоны (около 800) завода "Макнил", производившего препарат, работали на прием запросов в режиме "горячей линии"; у каждого телефона сидел проинструктированный сотрудник фирмы. Служащие знали, что говорить, а что нет, куда адресовать самые сложные вопросы. Осуществлялась постоянная связь с лицами и организациями, имевшими отношение к скандалу; вся деятельность тщательно координировалась. Компания предложила вознаграждение 100 тыс. долл. за предоставление информации, способной помочь в задержании виновных. Тем не менее многим казалось, что триумф лекарства навсегда ушел в прошлое, и, более того, аналитики предсказывали долговременное влияние скандала на сбыт продукции фирмы вообще. Однако проявились и другие тенденции: в последующие за несчастьем дни и недели волна поддержки дошла как до семей жертв, так и до самой компании. Эту поддержку "Джонсон и Джонсон" использовала в процессе построения своей индивидуальной антикризисной стратегии, убеждая людей в том, что не только пострадавшие, но и компания в целом стала жертвой террориста. По всей стране, почти в 180 газетах, "Джонсон и Джонсон" поместила необычное рекламное объявление, которое выражало благодарность американской общественности за поддержку и предлагало купоны на бесплатную замену оставшихся у населения упаковок "Тайленола" (производство "Тайленола" было возобновлено через несколько недель после кризиса, причем изменилась только оболочка лекарства — теперь оно стало выпускаться в таблетках, а химическая формула и название сохранились прежними). Параллельно отдел по связям с органами власти фирмы устанавливал контакты со всеми членами американского Конгресса и предлагал помощь в составлении ответов на запросы. Отдел также работал с различными комитетами Конгресса на предмет содействия скорейшему введению закона о фармакологических упаковках специальной конструкции, который сделал бы невозможным повторение трагедии в Чикаго. Разумеется, об этой стороне деятельности компании общественность также информировалась. В реализации продуманной коммуникационной политики активное участие принял глава компании Д. Берк, добровольно отдавший себя "на растерзание" прессе и не побоявшийся прямо связать свое имя с катастрофической ситуацией. В результате принятых мер компании уже через два месяца удалось восстановить 80% своего рынка, а через два года— его полный объем. Однако итоги свелись не только к объемам продаж: в процессе описанных действий сформировались определенного рода стандарты управления кризисными ситуациями, которые не слишком изменились за прошедшие после кризиса годы. Эти стандарты, получившие название «Правила "Тайленола"», достаточно просты:  Сделайте все, чтобы глава компании стал доступен для прессы;  Попросите прощения, выразите сожаление о случившемся;  Отзовите продукт. Потенциальные проблемы могут прогнозироваться на основании учета достаточно большого числа факторов, которые некоторые исследователи пытаются классифицировать. В качестве примера такой классификации приведу предложенный Д. Капонигро перечень оснований для наиболее вероятных кризисных и конфликтных ситуаций в организациях: 1. Организация недавно испытала кризис. Говорят, что бомба в одну воронку дважды не падает. Следуя этой логике, некоторые предпочитают пользоваться услугами авиакомпании, самолет которой недавно разбился. Однако в целом для компаний, недавно переживших кризис, данная логика, к сожалению, не работает. Во-первых, опыт предыдущего кризиса показал, что компания уязвима. Во-вторых, организация, занятая урегулированием последствий миновавшего кризиса, может не придавать значения тревожным сигналам, указывающим на приближение нового кризиса. 2. Деятельность организации строго контролируется государством. Причинами кризиса в таких организациях обычно становятся вынужденный отзыв партии продукта, штрафы за нарушение экологических норм, частые проверки и ревизии. Названные обстоятельства могут нанести существенный ущерб репутации компании. 3. Организация испытывает финансовые затруднения. Кризисная ситуация в этом случае может наступить постольку, поскольку компания, занятая решением оперативных финансовых проблем, не всегда обращает внимание на симптомы надвигающегося кризиса. Финансовые трудности также влияют на отношения с целевыми аудиториями: в крупной компании это может быть связано с несвоевременной оплатой услуг поставщиков, в мелкой — с задержкой заработной платы сотрудников. 4. Организацию возглавляет известная личность. Допустим, что во главе компании стоит человек, часто привлекающий внимание СМИ своей неординарностью и выдающимися достижениями, благодаря которому компания заняла ведущее место в своем сегменте рынка. Конечно, у такого положения вещей масса достоинств. В то же время, как это ни парадоксально, перед нами источник кризисной ситуации. Он в том, что кризис в подобной компании вызовет больший интерес со стороны СМИ, чем если бы она была ординарной. Более того, такая компания зачастую попадает в зависимость от поведения и моральных принципов ее главы. 5. Предприятия и учреждения принадлежат государству. Данный вид организаций подвержен кризисам по следующим причинам. Во-первых, их деятельность строго контролируется. Во-вторых, им приходится поддерживать связь с большим количеством целевых аудиторий. В-третьих, их работа освещается крупными СМИ, которые специализируются на государственном секторе. Соответственно кризис, имевший место в такой организации, вызовет больший резонанс в СМИ, чем если бы компания принадлежала к частному сектору. 6. Компании находятся на стадии бурного роста. Быстро растущие компании подвержены кризису по нескольким причинам: во-первых, испытывая острую необходимость в расширении штата, они часто нанимают сотрудников недостаточно высокой квалификации или без необходимого опыта работы; во-вторых, выходя на ранее неизведанный рынок, не имеют времени для разработки программ антикризисного реагирования в условиях новых реалий. 7. Компания входит в тройку ведущих в своем сегменте рынка. Такая компания привлекает пристальное внимание рыночных аналитиков и специализированных СМИ. Ее действия и решения изучаются настолько тщательно, что у руководства компании может развиться "мания преследования". Один неверный шаг — и первые полосы газет заполнятся сенсационными заголовками, наносящими смертельный удар по репутации компании, а конкуренты, аналитики и другие заинтересованные лица только подольют масла в огонь. 8. Компания только что образовалась. Первый год для новой компании всегда самый сложный и опасный, поскольку кризис, разразившийся в этот период, может серьезно подорвать ее "здоровье" в области финансов и пошатнуть позицию на рынке. За свою недолгую жизнь компания еще не успела заручиться поддержкой целевых аудиторий (сотрудников, клиентов, поставщиков, СМИ). К тому же она пока не располагает квалифицированными специалистами, а также оборудованием, техникой, способными предотвратить перерастание проблемы в настоящий кризис и свести риск кризисной ситуации к минимуму. 9. В компании неблагоприятна внутренняя обстановка. Необходимость выполнить работу в ограниченные сроки; слишком требовательное начальство; ощущение, что усилия недостаточно ценятся и плохо оплачиваются; неспособность адекватно оценить собственные достижения из-за больших объемов работы — все это вызывает стресс, негативно влияющий на результаты труда, отношение к фирме и способный стать причиной кризисной ситуации, конфликтов. Примеры развития кризисных ситуаций по обозначенным сценариям мы без труда сможем найти как в зарубежной, так и в отечественной практике. Так, в 1997г., когда в корпорации, возглавляемой известным российским предпринимателем В.Довганем, произошли в общем-то обычные для сферы бизнеса структурные изменения— раздел собственности и вызванное этим падение объемов продаж, СМИ подавали это как крах корпорации, причем неизбежный, поскольку в ней якобы, кроме имени и амбиций В.Довганя, ничего (реальных технологий франчайзинга, контроля за качеством и т.д.), и не было. В крупномасштабный общественный скандал вылился в 1998 г. арест руководителей Госкомстата, в то время как в других аналогичных случаях (скажем, с организациями коммерческими или общественными) резонанс был значительно меньшим. Взрывоопасную почву под недавно созданный Международный пресс-клуб заложила опубликованная в 1996 г. в газете "Московские новости" статья под названием "Капитализм с журналистским лицом". В период "молодого" возраста на ее нейтрализацию пришлось потратить немало усилий, включая изменение рабочей концепции организации. Локальные приемы и механизмы управления конфликтами Блок действий по управлению конфликтами включает локальные приемы и механизмы, способные при условии четкого осознания их места в общей концепции управленческих действий обогатить схемы-циклы и произвести положительный эффект. Так, один из приемов разряжает политический или административный конфликт за счет устранения нежелательной оппозиции. Причем зачастую этого нельзя достичь отставкой оппонента, встречной критикой и даже хорошо аргументированными оправданиями. Наилучший эффект дает приобщение оппозиционера к каким-либо руководящим должностям или органам в критикуемой им структуре. Получая некоторый статус и права, он берет на себя и долю ответственности, вследствие чего оппозиционные проявления, как правило, все более и более ослабляются. Вспомним "неутомимого оппозиционера" Н.Травкина. После назначения его в начале 90-х годов на пост главы администрации одного из подмосковных районов, а затем на должность министра без портфеля Правительства РФ голос бывшего лидера Демпартии России становился все тише и тише, а потом вообще перестал волновать слух широкой общественности. Похожая история произошла и с одним из активистов Компартии РФ— В. Ковалевым. Получив пост министра юстиции, он вскоре практически перестал проявлять себя в качестве коммуниста. Другой прием основан на использовании механизма позитивной компенсации. Например, разработчики информационной стратегии табачной компании "Филип Моррис" всегда отдавали себе отчет в том, что фирма может получать упреки в выпуске продукта, "опасного для вашего здоровья". Отсюда такое "неблагое" дело постоянно компенсировалось "благими", скажем спонсированием классического искусства. Так, в 1997—1998 гг. по инициативе компании был проведен престижный оперный фестиваль «"Филип Моррис" представляет золотые голоса мира в Москве». В результате конфликтный потенциал вокруг компании значительно нейтрализовывался на уровне общества в целом. Достаточно эффективен и механизм упреждающей атаки. Вспомним о ходивших накануне президентских выборов 1996 г. слухах о плохом здоровье Б. Ельцина, его склонности к спиртному, невыполненных обещаниях и т. д. Разумеется, эти слухи стимулировали конфликт вокруг личности Президента и понижали его рейтинг. В этой обстановке значительную позитивную роль сыграли изданные массовым тиражом книги "Пятьдесят семь вопросов избирателей Президенту России" и "Сто вопросов Президенту России", где Б. Ельцин подробно, в ряде случаев в упреждающем порядке отвечал на самые каверзные вопросы. Предварительно все ответы тщательным образом готовились психологами и спичрайтерами президентской команды. Следующий прием рассчитан на перевод "стрелки "конфликта в другую сторону. Вспомним лето 1994г., когда готовился сброс котировок по акциям "финансовой пирамиды" МММ. Руководители компании сознавали, что после объявления о падении курсовой стоимости акций возможен социальный взрыв, не исключающий беспорядки и человеческие жертвы. Чтобы не допустить трагедии, было создано квазиобщественное движение, известное как Союз акционеров МММ. Официально Союз выступал защитником интересов вкладчиков, а на деле финансировался из кассы МММ с совершенно другой целью: структурировать неорганизованную толпу, не допустить погрома, а затем трансформировать конфликт между вкладчиками МММ и руководством АО в принципиально другой— между вкладчиками и государством, которое якобы мешает обществу с ними рассчитаться. Вопросы для самоконтроля: • Правила поведения организации в кризисной ситуации и исключения из них • Какие могут быть основания для наиболее вероятных кризисных ситуаций в организациях? • Механизм управления конфликтами. Задание 1. Вам необходимо оставить запись в рабочей тетради на тему: «Концепции конфликта». Выберите из лекции №1 любую из концепций и проанализируйте ее, выскажите свое личное мнение, сделайте выводы. Обязательно укажите концепцию, которую выбрали, расскажите почему она вам наиболее близка.  Конспект не должен быть очень большим. Где-то 300-400 слов/ не больше одного листа (шрифт 12-14).  Задание 2. ЦЕЛЬ: выявить основную функцию конфликта из вашего примера, указать положительную и отрицательную сторону данного явления. Опишите конфликтную ситуацию из вашего жизненного опыта и то, как вы с ней справились. Задание 3. Выполните задание. Вам нужно протестировать группу учеников. После того как задание будет выполнено необходимо разместить отчет в рабочей тетради.   СОЦИОМЕТРИЧЕСКИЙ  ТЕСТ Цель: выявление социометрического статуса учащихся   в коллективе;  определение микрогрупп; уровня социально-рефлексивных  навыков учащихся. Возраст:  учащиеся 5-8 классов. Инструкция: «Ответь, пожалуйста, на приведенные ниже вопросы. Постарайся быть искренним, иначе вся работа потеряет смысл. Нам  очень хотелось бы знать твое собственное мнение. Обещаем, что искренность не обернется тебе во вред. Читай каждый вопрос и сразу отвечай на него. Для фамилий, которые ты будешь записывать, после каждого  вопроса оставлены специальные места. Фамилии указывай в любом порядке. При ответе не забудь тех, кто отсутствует сегодня. Прежде чем начинать работу, напиши свое имя, фамилию и класс. Успеха!» Фамилия и  имя _____________________________________________________ Класс _________________________________________ Дата тестирования______________________________________________________ 1. Если бы тебе пришлось перейти учиться в другую школу, кого из нынешних одноклассников ты бы взял в новый класс? Назови, пожалуйста, пять человек. 1. 2. 3. 4. 5. 2. А кого из нынешних одноклассников ты бы не взял в свой новый класс? Укажи пять фамилий. 1. 2. 3. 4. 5. 3. Как ты думаешь, кто из одноклассников взял бы тебя в свой новый класс, если бы перешел в другую школу? Укажи пять фамилий. 1. 2. Мы с вами не раз обсуждали вопросы 4.  5.  4. Укажи, пожалуйста, фамилии тех одноклассников, которые не захотят, по твоему мнению,  взять тебя в свой новый класс. Запиши пять фамилий. 1. 2. 3. 4. 5. 5. Если бы тебе предложили посмотреть ответы на эти вопросы пятерых твоих одноклассников, то чьи ответы ты бы хотел увидеть? Напиши их фамилии в порядке значимости для тебя. Под первым номером — фамилию того, чьи ответы хочется знать больше всего, и так далее. 1. 2. 3. 4. 5.             В целях мотивирования учащихся класса на выполнение теста классный руководитель  после раздачи листка с вопросами может сопроводить  процедуру диагностики устной инструкцией:  « Мы с вами не раз обсуждали вопросы, касающиеся отношений в вашем классе, пытались разобраться, дружный он или нет, и если нет, то почему. Для того чтобы наша дальнейшая работа была интересной и полезной,  мне важно понять, что же из себя представляет ваш класс. Сейчас вы получите тестовые  бланки и прочтете их. Вопросы и простые и сложные одновременно. Они касаются вашего класса, отношений между ребятами и лично каждого из вас. Чтобы работа  была не  напрасной, очень важно отнестись к ней серьезно и при ответах быть максимально искренним.  Работу надо обязательно подписать. На общем классном собрании мы  будем обсуждать только общие данные. Если вам будет интересно мое мнение по поводу ваших личных ответов, приходите ко мне, поговорим в спокойной обстановке.   Теперь возьмите листы, читайте каждый вопрос и сразу же отвечайте. Советоваться, обсуждать вслух, заглядывать в лист соседа по парте неприлично: это же не контрольная по алгебре, а личная точка зрения каждого из вас,  которой вы, кстати, не обязаны делиться с одноклассниками. Время на выполнение теста — 10 -15 минут».   Обработка социометрических данных 1 этап. Заполнение социометрической матрицы. Список класса Список класса 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 -- 2 -- 3 -- 4 -- 5 -- 6 -- 7 -- 8 -- 9 -- С + С - В + В - П + П - Р + Данные анкет  заносятся в социометрическую таблицу, в которой по горизонтали и по вертикали расположен полный списочный состав класса, желательно в алфавитном порядке. При этом выборы отмечаются знаком «плюс», отвержения — знаком «минус».  В конце таблицы буквы со знаками обозначают: С + — сумма выборов данного ученика; С -  — сумма отвержений; В+ — сумма взаимных выборов; В-  — сумма взаимных отвержений (для удобства взаимность в таблице обозначается кружком); П+ — правильно предсказанные выборы; П-  — правильно предсказанные отвержения; Р+ — сумма баллов за выборы (важен порядок: в какую очередь — 1-ю, 2-ю и т.д. выбирается ученик). Все учащиеся  класса в зависимости от полученных выборов и отвержений распределяются по статусным группам: • высокостатусные — получившие выборы приблизительно половины класса; • среднестатусные — немного меньше половины класса; • низкостатусные (изолированные, отверженные, пренебрегаемые) — 2-3 положительных выбора при различном числе отвержений. 1. Построение социограммы. Цель построения социограммы — выявить существующие в классе микрогруппы, установить характер взаимоотношений в них, выделить социометрическую «звезду» из группы популярных. Для построения социограммы используется система условных обозначений:  - мальчик - девочка В кружок (квадрат)  вписывается фамилия или инициалы учащегося, над фамилией указывается  число положительных выборов, под фамилией — число отрицательных выборов. Работу с общей социограммой  лучше всего начинать с изображения системы  положительных выборов. Для этого на большом листе, в его левой части, изображается социограмма положительных выборов мальчиков, в правой — социограмма положительных выборов девочек. Выбирается самый высокостатусный ученик (ученица), затем вокруг него изображаются знаки тех уч-ся, которые его выбирают (или которым он отдал предпочтение). Если «высокостатусных» детей несколько, то их знаки  все выносятся на лист. Таким образом определяются микрогруппы в классе.  На социограмму положительных выборов накладываются важнейшие  отрицательные связи: 1. Взаимные отвержения. 2. Отрицательные выборы, адресованные высокостатусным и «звездам». 3. Отрицательные выборы внутри микрогрупп. 4. Отрицательные связи между центральными фигурами различных микрогрупп. 5. Отрицательные связи между мальчиками и девочками.  2. Аутосоциометрия. Исследует  уровень развития социально-рефлексивного навыка — умения адекватно оценить отношение к себе других людей (3-4 вопросы анкеты). Данные по этим двум вопросам нужно занести в вертикальный столбец социометрической матрицы под фамилией конкретного школьника. Например, клетки с предполагаемыми выборами закрасить в красный цвет, а с предполагаемыми отвержениями —  в синий. Сравнивая эти данные с реальными выборами/ отвержениями данного лица, которые тоже представлены в этом столбце, можно подсчитать число совпадений и зафиксировать их в строках П+ и П- (правильно предсказанные выборы и отвержения). 3. Референтометрия — измерение ценностной значимости других лиц ( 5-й вопрос анкеты). Выявленные учащиеся по данному вопросу могут не совпадать ни со «звездами», ни с высокостатусными.    Данные референтометрии также заносятся в социометрическую матрицу. В горизонтальные строки в виде условного знака, отличного от уже использованных в таблице (например, галочки), вносится информация о том, кого и,  возможно, в каком порядке назвал конкретный ребенок при ответе на вопрос. В результате подсчета числа набранных баллов (каждый выбор — один балл или ранжированная система) заполняется последняя строка — сумма набранных баллов (Р+). 4. Качественный анализ данных.   Качественный анализ данных представляет собой текст в виде ответов на следующий ряд вопросов: ◦ Какие статусы преобладают в классе? ◦ Есть ли «звезды»? ◦ Каково соотношение непопулярных статусов в классе? ◦ Каковы причины изоляции или отверженности отдельных учащихся класса? ◦ Есть ли в классе устойчивые микрогруппы? ◦ По каким принципам образованы микрогруппы (что объединяет ее членов)? ◦ Каковы взаимоотношения между мальчиками и девочками в группах? ◦ Каким образом организованы отношения между теми, кто не вошел в микрогруппы? ◦ Как выглядит  система отвержений? Есть ли в ней «козлы отпущения»? ◦ Как можно в  общем охарактеризовать социально-рефлексивные способности учащихся класса? ◦ Есть ли в классе школьники с очень низким уровнем социальной рефлексии? ◦ Каковы причины низкой рефлексии (защитная реакция, низкий уровень умственного развития, инфантилизм. личностные нарушения)? ◦ Есть ли в классе школьники, обладающие выраженным ценностным влиянием? ◦ Носителями каких ценных для класса качеств и умений они являются? После проведения этого комплексного теста следует продумать коррекционную работу со всем классом либо с отдельными учащимися (изгоями, отверженными и т.д.) Задание 4. Вам необходимо в рабочей тетради Провести анализ реального конфликта 1. Составить карту конфликта. 2. Описать процессуальную схему конфликта. Выполнить то задание вам помогут материалы лекции №5. Причины и развитие конфликта. Конспект не должен быть очень большим. Где-то 300-400 слов/ не больше одного листа (шрифт 12-14).  Задание 5. Проведите анализ реального конфликта описав возможные примирительные процедуры конфликта на производстве. Задание 6. Вам необходимо в рабочей тетради описать особенности участия в конфликте третьей стороны (наблюдатель, помощник, посредник, арбитр, третейский судья). Задание 7. Вам необходимо в рабочей тетради обозначить предмет переговоров, описать сценарий переговоров. Задание 8. Вам необходимо в рабочей тетради описать способы поведения руководителя в условиях конфликта (алгоритм действий). Задание 9. Вам необходимо в рабочей тетради описать возможные действия РR-менеджеров в кризисных ситуациях.