Вербальные и невербальные средства коммуникации. НЛП-технологии в коммуникациях

Тема 5. Вербальные и невербальные средства коммуникации. НЛП-технологии в коммуникациях Цель: тренировка использования невербальных и паралингвистических сигналов в деловом взаимодействии, в том числе с использованием техник НЛП. Задачи: научиться распознавать невербальные и паралингвистические коммуникативные сигналы; ознакомиться с культурными различиями невербальных сигналов и понять, как их учитывать в межкультурных коммуникациях; ознакомиться с базовым НЛП-инструментарием; научиться выявлять ведущую репрезентативную систему собеседника и поддерживать деловую беседу в терминах этой системы. Учебные вопросы темы: 5.1. Вербальные, невербальные, паралингвистические коммуникативные сигналы. 5.2. Культурные различия невербальных сигналов и их учет в межкультурных коммуникациях. Территориальные претензии и переговорный процесс. 5.3. НЛП-инструментарий в деловом взаимодействии: репрезентативные системы и ключи глазного доступа. 5.1. Вербальные, невербальные, паралингвистические коммуникативные сигналы. В процессе коммуникации передача информации осуществляется посредством коммуникативных сигналов (таблица 7). Виды коммуникативных сигналов Коммуникативные сигналы Значение В какой степени влияют на восприятие информации20 Вербальные сигналы Содержание речи, смысл высказываний, используемая лексика, подбор выражений, правильность (и неправильность) речи 7% Паралингвистические сигналы Особенности произнесения речи и отдельных звуков, тон голоса, манера говорить 38% Невербальные сигналы Взаимное расположение в пространстве, позы, мимика, жесты, прикосновения, взгляд, внешний вид, запахи 55% 2. Позы: Открытая, а не закрытая (нескрещенность рук и ног, развернутость корпуса и головы, раскрытость ладоней, расслабленность мышц, контакт глаз); Асимметричная, а не симметричная. 3. Мимика: Улыбка; Живое, естественно изменяющееся выражение лица. 4. Взгляд: Продолжительность контакта глаз 3-5 сек.; Частота контакта – не реже 1 раза в минуту; Частота моргания – раз в 3-5 сек. 5. Такесика – движение собеседников в пространстве. Не допускаются: Ритмические движения; Движения большой амплитуды; Резкие движения. 6. Прикосновения: Ритуализированные прикосновения допускаются; Неритуализированные прикосновения не допускаются (согласно Теории статуса и прикосновения (M.Henley, 1977), прикосновение есть выражение не только тепла и заботы, но и статуса и подавления – «Я имею право к тебе прикасаться»). Паралингвистические сигналы: Отчетливость речи; Доброжелательная интонация; Громкость голоса – средняя; Высота тона – низкая; Быстрота речи – умеренная. Для правильной интерпретации жестов необходимо учитывать: Совокупность жестов (поза критической оценки). Конгруэнтность вербальных и невербальных сигналов. Контекст. Индивидуальные причины (здоровье, профессия, одежда). 5.2. Культурные различия невербальных сигналов и их учет в межкультурных коммуникациях. Территориальные претензии и переговорный процесс. Язык жестов одной нации отличается от языка жестов другой. Например: Кружок, образуемый пальцами руки – это: в англоязычных странах – жест «Ок»; во Франции – «ноль» или «ничего»; в Японии – деньги; в некоторых странах средиземноморского бассейна обозначает гомосексуальность мужчин. Коммуникация через зрительный контакт также в различных культурах интерпретируется по-разному. Например: в Америке зрительный контакт воспринимается позитивно; напротив, в Японии во время общения следует смотреть на подбородок собеседника; пристальный взгляд является оскорбительным в одних странах и приемлемым – в других. Коммуникация через прикосновения наиболее часто встречается во время приветствий и прощаний (рукопожатия), но может также происходить в процессе разговора, когда человек периодически дотрагивается до собеседника. Для одних культур это вполне естественно, для других практически неприемлемо. Известный специалист Аллан Пиз в книге «Язык телодвижений» отмечает, что при бизнес-переговорах азиаты и американцы посматривают друг на друга с некоторым подозрением. Американцы считают, что азиаты «фамильярны» и чрезмерно «давят», азиаты же считают, что американцы «холодны и слишком официальны». Данная ситуация обусловлена различием пространственных зон – для американцев комфортная зона общения составляет 90 см, а для азиатов – всего 25 см22. 5.3. НЛП-инструментарий в деловом взаимодействии: репрезентативные системы и ключи глазного доступа. Нейролингвистическое программирование – это область знаний, изучающая структуру субъективного опыта людей, занимающаяся разработкой языка его описания, раскрытием механизмов и способов моделирования опыта с целью совершенствования и передачи выявленных моделей другим людям. Самым первым названием НЛП было «Метазнание», то есть наука о том, как устроены наши знания и опыт. «Нейро» указывает на то, что для описания опыта человека необходимо знать и понимать «языки мозга» – те нейрологические процессы, которые отвечают за хранение, переработку и передачу информации. «Лингвистическое» подчеркивает важное значение языка в описании особенностей механизмов мышления и поведения, а также в организации процессов коммуникации. «Программирование» определяет системность мыслительных и поведенческих процессов: «программа» в переводе с греческого означает «четкая последовательность шагов, направленных на достижение какого-либо результата».23 Базовые пресуппозиции (положения) НЛП: 1. Карта – это еще не территория. 2. Жизнь и мышление – системные процессы. 3. Разум и тело – это части одной и той же кибернетической системы. 4. Системой управляет тот, кто проявляет наибольшую гибкость. Самый тонкий элемент системы определяет ее стабильность. 5. Чтобы описать систему, необходимо выйти за ее пределы. 6. Изменения могут быть моментальными. 7. Весь наш жизненный опыт закодирован в нашей нервной системе. 8. Субъективный опыт состоит из визуальных образов, звуков, чувств, вкусовых ощущений и запахов. 9. Люди стремятся во всем найти смысл. 10. Смысл коммуникации заключается в той реакции, которую она вызывает. 11. Не бывает поражений, есть только обратная связь. Не бывает неудач, есть только опыт. 12. Любое поведение представляет собой наилучший выбор, доступный на данный момент. 13. Намерение любого поведения позитивно и привязано к первоначальному окружению. 14. У каждого есть все необходимое для осуществления перемен и достижения успеха. 15. Каждый создает свою собственную реальность. 16. У любой проблемы есть свое решение. 17. Если хотя бы один человек умеет делать что-либо эффективно, то этому могут научиться другие. 18. Вселенная, в которой мы живем, дружелюбна и изобильна.24 Если попытаться выразить НЛП в трех словах, то это будут «Результат», «Чувствительность», «Гибкость». С точки зрения НЛП, чтобы быть успешным, надо: знать то, что хочешь, иметь ясное представление о предполагаемом результате в любой ситуации («Результат»); быть внимательным, держать чувства открытыми, чтобы заметить движение к результату («Чувствительность»); настойчиво изменять свои действия, пока не получишь того, чего хочешь («Гибкость»). Правила выработки ясного представления о результате: 1. Позитивная формулировка. Чего я хочу? 2. Активная позиция. Результат зависит от меня? Что я буду делать, чтобы достичь своего результата? 3. Конкретность. Представляю себе результат так конкретно, как только могу. Отвечаю на вопросы: «кто, где, когда, что и как – конкретно». 4. Подтверждение. Что я увижу, услышу и почувствую, когда буду иметь это? Как я узнаю, что это уже есть у меня? 5. Ресурсы. В каких ресурсах и возможностях я нуждаюсь, чтобы получить мой результат? 6. Размеры. Если конечный результат слишком велик, его необходимо разбить на ясные и достижимые, более мелкие результаты. Если результат слишком мал и не мотивирует, спросите: «если я получу этот результат, что это даст мне?» Необходимо найти связь с достаточно мотивирующим, более крупным результатом. 7. Экологическая рамка. Каковы последствия, которые возникнут в вашей жизни и взаимоотношениях, когда вы получите результат? «Кого еще затронет результат?» «Что случится, если я его получу?» Репрезентативные системы (модальности). В НЛП те пути, по которым мы получаем, храним и кодируем информацию в своем мозге, – картинки, звуки, ощущения, запахи и вкусы – известны как репрезентативные системы. Выделяются визуальная, аудиальная и кинестетическая репрезентативные системы. Субмодальности (признаки) репрезентативных систем представлены в таблице 8. Таблица 8. Субмодальности репрезентативных систем Визуальная репрезентативная система (В) Аудиальная репрезентативная система (А): Кинестетическая репрезентативная система (К): форма размер местоположение яркость цвет движение (слайд/ кино, быстро/ медленно) объемность глубина фокус расстояние продолжительность (время экспозиции). громкость тональность местоположение звука темп ритм высота стерео/моно направление расстояние продолжительность (время звучания). положение (все тело/часть, внутри/снаружи) площадь интенсивность текстура температура движение (скорость, направление) давление вес влажность продолжительность (время воздействия). Раппорт – это динамическое состояние, возникающее во время коммуникации двух и более людей, при котором увеличивается согласованность их взаимодействия, повышается взаимопонимание и появляется чувство глубокого доверия друг к другу. Данное состояние отражает возникшее совпадение каких-либо «параметров» общающихся людей, влекущее за собой многократное возрастание эффективности их коммуникации. Исходный посыл: когда люди похожи друг на друга, они нравятся друг другу. Установление раппорта проходит через две последовательные фазы: подстройку и ведение. Подстройка – это процесс управляемой синхронизации с партнером посредством прямого или перекрестного отзеркаливания его различных «параметров» общения. Это может быть подстройка к голосу партнера, его жестам, дыханию. Для того чтобы подстройка осуществлялась эффективно, необходима калибровка. Калибровка – это отслеживание признаков состояния объекта по мельчайшим деталям: движению губ, дыхания, частей тела, – и изменения этих признаков. Ведение – это постепенное изменение состояния и переход к более позитивной и ресурсной позиции с тем, чтобы другой человек последовал за нами.