Устное деловое общение

Домашнее задание 5. Устное деловое общение Задание 1: еще раз внимательно изучите представленную ниже уже известную вам информацию (А); подготовьтесь к блиц-опросу (мини-тесту: ДА / НЕТ) А. Устная деловая речь: деловая беседа, деловой телефонный разговор, собеседование при приеме на работу Как уже отмечалось, особенностью официально-делового стиля речи является преобладание письменной формы его реализации. Между тем в устном деловом общении широкое распространение получили такие его формы, как деловая беседа, деловое совещание, собеседование, телефонный разговор (подготовленный или частично подготовленный). Специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т.е. подчинение установленным правилам и ограничениям. Существуют так называемые писаные и неписаные правила поведения. Регламентированность (протокол) предполагает соблюдение норм делового этикета, который отражает накопленный опыт, нравственные установки определенных социальных групп и людей разной национальности. Протокол предписывает, как вести себя в деловой обстановке, на совещании, переговорах, а также как одеваться, что дарить и многое другое. Очень важная роль отводится при этом речевому этикету. В настоящее время создана целая система речевых формул для каждой речевой ситуации. Регламентированность делового общения означает и ограниченность его временными рамками. Деловые встречи имеют строгий регламент. Для этого заранее намечается круг обсуждаемых проблем и проводится тщательная подготовка к встрече. При общении очень важно создать благоприятный психологический климат. Для этого рекомендуется следующее: - приветствовать собеседника искренней улыбкой, доброжелательным взглядом, обращаться к нему по имени-отчеству или используя принятые в той или иной стране обращения; - демонстрировать свое желание понять позицию собеседника, ориентироваться на ожидаемый собеседником результат; - стараться выявлять положительные качества собеседника; - учитывать эмоциональное состояние собеседника; - подчеркивать равенство позиций, вести себя спокойно и уверенно; - эмоционально поддерживать разговор; - выражать искреннее одобрение (все люди любят, когда их хвалят, отмечают их достоинства); - говорить комплименты (любую деловую беседу, коммерческие переговоры можно начинать с них; чем больше человек делает комплиментов, тем больше он их получает). Важная особенность делового общения – строгое соблюдение его участниками ролевого амплуа: начальник – подчиненный, партнеры, коллеги и др. Как считают психологи, каждый из нас в общении представляет тот или иной тип. В зависимости от роли в общении, типа характера выделяют различные группы. В настоящее время созданы целые системы определения типа личности исходя из различных признаков, на основе которых в деловом общении выделены 4 типа людей: - активный (играет роль человека, полного сил); - пассивный (прикидывается глупым и беспомощным, так называемая «казанская сирота»); - соревнующийся (как боец на турнире); - безразличный (играет роль, выбивая уступки). Любопытным является так называемый психогеометрический подход к типологии личности, обоснованный американским психологом С. Деллингером. Этот подход основан на том, какую геометрическую фигуру предпочитает человек - квадрат, треугольник, прямоугольник, круг или зигзаг. Самодиагностика: 1) Проверьте себя: нарисуйте на листе бумаги одну из перечисленных геометрических фигур, которая вам больше нравится: квадрат, треугольник, прямоугольник, круг или зигзаг: 2) Проведите самодиагностику, опираясь на данную ниже информацию: «Квадрат» любит трудиться, предпочитает стабильность и порядок, живет по плану. «Треугольник» - лидер и прагматик; энергичен, решителен, честолюбив, несамокритичен; он детонатор межличностных отношений. «Прямоугольник» недоволен собой, непоследователен, тяготеет к поддержке. «Круг» стремится к гармонии отношений, доброжелателен, умеет сопереживать, старается угодить всем, часто нерешителен. «Зигзаг» любит заострять конфликт, стремится к независимости, чувствует настроение людей, доводит дело до конца; остроумен, несдержан, экспрессивен. В деловом общении демонстрируются и плюсы, и минусы индивидуальных особенностей человека. Поэтому в процессе делового общения нужен самоанализ и постоянный контроль над собой. Деловая беседа – наиболее распространенная форма делового общения. В современной деловой коммуникации под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем. В деловой беседе обычно преследуются практические намерения: получить нужную информацию или обменяться ею; договориться по интересующему партнеров вопросу; убедить партнера в правильности принимаемого решения; установить контакт, деловые отношения, соблюдая при этом определенный статус, и т.д. Характер деловой беседы определяется профессиональными и деловыми интересами ее участников, также типом отношений – горизонтальных или вертикальных: - отношения по вертикали – это субординационные отношения, характеризующиеся подчинением младшего старшему по чину; -горизонтальные отношения предполагают участие в совместной деятельности на принципах сотрудничества, взаимопонимания, с учетом общих интересов. В настоящее время в деловой жизни России наблюдается переход от субординационных к субординационно-партнерским отношениям. Деловые беседы могут быть официальными и неофициальными, с соблюдением формальностей или без них. По характеру обсуждаемых вопросов они делятся на: - кадровые (прием на работу, увольнение, перемещения); - дисциплинарные (связанные с должностными обязанностями, производственной дисциплиной); - организационные (связанные с выполнением поручений и заданий); - творческие (посвященные разработке новых концепций и идей). Беседа строится исходя из трех принципов: - сознательный настрой на уровень собеседника, учет его личностных особенностей, интересов, опыта; - рациональная организация беседы; - простота, логичность, нормативность языка (культура речи). Знание правил проведения деловых бесед повышает заинтересованность партнеров, способствует принятию решений, в конечном счете - повышает эффективность деятельности организации. Для проведения деловой беседы важен подготовительный этап: заранее определяется предмет беседы, место, время, круг вопросов, готовятся документы, схемы, доводы, обсуждается предполагаемый результат. Готовясь к важной деловой беседе, надо заранее определить (лучше записать) следующее: - как будет начат разговор, - какие будут аргументы, - каких возражений следует ожидать, - как их опровергать, - как закончить беседу. В беседе, как и в любом тексте, выделяют три основные части: 1) начало - установление контакта с деловым партнером (как правило, общение начинается с нейтральной темы, интересной обеим сторонам); 2) основная часть – обсуждение поставленных вопросов (инициатор беседы аргументированно излагает свое видение проблемы, выслушивает мнение партнера); 3) заключает беседу диалог, уточняющий позиции; инициатор резюмирует высказывания и формулирует основные выводы. Очень важно начало беседы, т.к. по первым фразам складывается впечатление о человеке. Первые фразы решают, состоится разговор или нет. Правильное начало предусматривает указание цели беседы, объявление последовательности рассматриваемых вопросов. В начале беседы рекомендуется избегать проявлений признаков неуверенности или неуважения к собеседнику. Не следует первыми же вопросами заставлять собеседника занимать оборонительную позицию. Существует четыре основных приема начала деловой беседы: - снятие напряженности (комплимент, шутка, добрые слова); - зацепка (кратко изложить ситуацию, использовав сравнение, личные впечатления, какое-то событие); - стимулирование игры воображения (постановка множества вопросов по ряду рассматриваемых проблем); - прямой подход (переход прямо к делу без вступления). Следующий этап беседы – информирование собеседника. Передача информации предполагает обращение к собеседнику с вопросами. Известно: кто правильно задает вопрос, тот получает правильный ответ. Вопросы позволяют направить процесс беседы в нужное русло, перехватить и удержать инициативу, показать свою информированность, подтолкнуть собеседника перейти от слов к делу. Так, например, существуют закрытые вопросы, на которые можно отвечать «да» или «нет». Они сужают пространство для маневра у вашего оппонента. Их используют тогда, когда нужно ускорить получение согласия. Открытые вопросы требуют объяснения; они начинаются со слов «что», «как», «почему» и т.п. Цель риторических вопросов – вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы. Переломные вопросы удерживают беседу в нужном направлении. Они задаются в том случае, когда уже есть информация по одной проблеме и вы хотите переключиться на другую или когда вы почувствовали сопротивление собеседника и пытаетесь его преодолеть. Вопросы для обдумывания вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что сказано. Кроме тактики вопросов существует тактика ответов: - прежде чем ответить, следует сделать паузу не менее 8 секунд; - сложный вопрос следует разделить на составляющие вопросы и отвечать прежде всего на тот, что представляет интерес; - если вопрос труден по содержанию, то необходимо попросить собеседника повторить вопрос, затем самому повторить его так, как вы его поняли; попросить время на размышление; отвечая, попробовать привести аналогичный пример из собственного опыта; - на провокационные вопросы лучше не отвечать; - чем эмоциональнее вопрос, тем короче должен быть ответ; - не следует поддаваться попыткам увести вас от темы обсуждения; - если при ответе вас неправильно поняли, признайте свою вину, сказав, что вы не очень удачно сформулировали свою мысль, и попробуйте сформулировать мысль еще раз. Следующая фаза беседы – аргументирование. В аргументировании выделяют две конструкции: доказательную аргументацию, когда что-то доказывается, и контраргументацию, когда что-либо опровергается. Следует помнить, что излишняя убедительность вызывает сопротивление собеседника, поэтому в разговоре предпочтительными являются следующие конструкции: Вы не находите, что…; Сейчас вы сможете убедиться, что… и т.п. Если собеседник возражает, необходимо выслушать возражения, не спешить с ответом, уточнить суть спора. Чтобы подчеркнуть свое решение или желание пойти на компромисс, можно использовать такие конструкции: Думаю, что мы все выиграем, если… Может быть, рассмотрим иные условия?.. Это требует дополнительного обсуждения… Отвечая на некорректные вопросы (коммерческая тайна, личная жизнь и др.), можно применить следующие уловки: ответ вопросом на вопрос; игнорирование; перевод разговора на другую тему; демонстрация непонимания; юмор, ирония. Заключительная часть беседы служит ее оценкой. Успешно завершить беседу – значит достигнуть заранее намеченных целей. В заключение беседы должны быть сформулированы ее идеи в утвердительной форме; должна быть составлена письменная запись беседы, являющаяся уже документом. Когда решение принято, беседа закончена, необходимо поблагодарить собеседника за работу или сотрудничество, уделенное внимание, попрощаться с ним, подчеркнув, что он будет доволен своим выбором, принятым решением, например: «Завершая встречу, с чувством удовлетворения хочу подчеркнуть, что она была конструктивной и результативной, и благодарю всех участников встречи, сделавших для этого все от них зависящее». Выделяют 10 факторов, способствующих успеху деловой беседы: профессионализм, ясность, наглядность, четкий ритм, постоянная направленность, повторение основных положений, элемент внезапности, насыщенность рассуждений, рамки передачи информации, юмор. Мешает нормальному ходу диалога бестактное обрывание на полуслове, неоправданное лишение кого-то возможности высказать свое мнение, игнорирование или высмеивание аргументов партнера, подтасовка фактов, необоснованные подозрения, голословные утверждения и т.д. Разновидностью деловой беседы является телефонный разговор. Деловой телефонный разговор – это контактное по времени, но дистантное в пространстве общение собеседников. Беседа по телефону имеет ряд преимуществ, которых лишены другие средства коммуникации, а именно: немедленное установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии; непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможность достичь договоренности, не дожидаясь личной встречи; экономия средств на организацию деловых контактов других видов. Телефонные разговоры занимают в жизни человека большое и важное место. На них, к примеру, тратится до 27% рабочего времени. Кроме того, если человек не владеет культурой телефонного общения, то это существенно влияет на его авторитет. Телефонный разговор, как уже отмечалось, самый быстрый и простой способ установить деловой контакт. Каждый разговор в среднем длится от 3 до 5 минут. Значит, надо говорить кратко, уметь мгновенно перестраиваться, помнить об отсутствии визуального контакта, вследствие чего собеседником прежде всего анализируется голос и манера передачи информации, владение речевой культурой. Вопреки распространенному взгляду на телефонный разговор как неподготовленный и спонтанный, телефонные деловые переговоры принципиально моделируемы, организация и последовательность их поддается планированию. Можно использовать, например, специальный бланк, в котором расписать будущий телефонный разговор с учетом прогнозируемых ответов: Дата__________________________ Время_________________________ Номер телефона________________ (Ф.И.О. абонента, организация) Вопросы Прогнозируемые ответы Ответы (записываются заранее) (записываются заранее) (записываются по ходу беседы) 1. 1. 1. 2. 2. 2. 3. 3. 3. Выводы___________________________________________________ (достигнутый результат, полученные сведения, дальнейш. действия) Исполнитель________________________________________________ Таким образом, необходимо предварительно продумать схему и содержание телефонного разговора и, кроме того, владеть определенным набором речевых формул, которые позволят расположить к себе собеседника, а также уметь контролировать длительность разговора, тактично его заканчивать. Структура телефонного разговора такова: взаимные представления – 20 сек; введение собеседника в курс дела – 40 сек; обсуждение ситуации – 100 сек; заключительное слово – 20 сек. Если звонят вам, надо поднять трубку до четвертого звонка, поздороваться, представиться, назвать организацию, отдел, при необходимости спросить: «Чем я могу вам помочь?» или «Могу я узнать, кто говорит?». Нельзя отвечать: «Да! Говорите!» или «Перезвоните! Все обедают!». Нельзя спрашивать: «А кто это? Это какой номер?» или «Кто его спрашивает?» и т.п. Говорить по телефону нужно вежливо, спокойным ровным голосом, без амбиций и эмоций, без излишних пауз и слов-паразитов. Речь должна быть точной, краткой, понятной. Если связь прервалась, то ее возобновляет звонивший. Важная информация обязательно записывается. Согласно этикету, разговор завершает его инициатор. Но если разговор затянулся, можно сказать: «Думаю, мы выяснили основные детали…» или «Мне было приятно обсудить все детали нашего сотрудничества…». Исследователи утверждают, что человек принимает решение о продолжении разговора в первые 4 секунды. Поэтому начало беседы по телефону – очень важный момент. Специалисты советуют: прежде чем начинать разговор по телефону, нужно настроиться доброжелательно, улыбнуться. В процессе телефонного разговора при попытке партнера завершить беседу нужно указать на нечто, представляющее для него интерес. Надо не только заинтересовать собеседника, но и удачно завершить разговор, даже если цель не была достигнута. Сделать это можно, например, так: «До свидания, был рад общению с вами. Надеюсь на дальнейшее сотрудничество». Не рекомендуется звонить домой до 9 часов утра и после 22-х часов. Не принято звонить домой незнакомым людям. Если все же обстоятельства вынуждают это сделать, то в таком случае необходима рекомендация или обращение к авторитетному человеку.* В настоящее время при приеме на работу становится обязательным вид беседы, называемый собеседованием. Готовясь к нему, необходимо заранее подготовить ответы на следующие «каверзные» вопросы: что вы за человек, почему ищете работу, чем можете быть полезны фирме, каковы ваши сильные и слабые стороны, каким, по вашему, должен быть начальник, каковы ваши достижения, на какую зарплату вы рассчитываете. Необходимо помнить: во время собеседования ни один вопрос не задается просто так. Идя на собеседование, надо приготовить блокнот и ручку, папку необходимых документов, потренироваться дома отвечать на вопросы: нужно говорить спокойно, внятно, уверенно, короткими предложениями, выделять голосом наиболее значимую информацию. Хорошо бы заранее узнать как можно больше о предполагаемом месте работы. Кроме того, следует тщательно выбрать одежду, почистить обувь, так как 55% успеха зависит от внешнего вида человека. Входить в кабинет будущего работодателя нужно уверенно, не забывая об улыбке. Не надо наклоняться близко к собеседнику, скрещивать руки на груди. Лучше руки положить на стол. Речь должна быть живой, без профессионального или уличного жаргона. Информацию о себе и о других следует подавать со знаком плюс. Нельзя говорить: «Мне 18 лет и я не имею опыта работы». Надо сказать: « Мне 18 лет, но я самостоятельный и серьезный человек, у меня хорошая теоретическая база, мне нравится работать с программами…». Нужно стремиться к тому, чтобы недостатки превратились в достоинства: «Да, я молод, но у меня много сил для учебы и профессионального роста». Отвечать на вопросы надо правдиво и взвешенно. Не следует забывать делать ненавязчивые комплименты фирме, куда вы пришли (коллектив, обстановка, оборудование). При собеседовании важно, чтобы сложился образ: профессионал, оптимист, энергичный, здоровый, коммуникабельный человек. Уходя, нужно обязательно поблагодарить за внимание и потраченное на вас время и спросить, когда и как можно узнать о результатах собеседования. Среди отрицательных факторов, мешающих успеху при приеме на работу, называют нехватку знаний по специальности, отсутствие интереса к компании, выраженное нежелание учиться, неудовлетворительный внешний вид, неумение изъясняться, незнание этикета, отсутствие карьерного плана и др. Примерные вопросы, предлагаемые на собеседовании 1. Почему вы хотите работать в нашей компании? 2. Какой у вас опыт работы? 3. Что вы можете сказать о компании и ее руководителе? 4. Готовы ли вы работать столько, сколько потребуется? 5. Какую зарплату вы хотите получать? 6. Каким студентом вы были (являетесь)? 7. Какой цели вы хотите достичь? 8. Как вы проводите свободное время? 9. Будете ли вы учиться дальше? 10. Почему вы ушли с предыдущей работы? 11. Ваши сильные и слабые стороны. 12. Что для вас в жизни самое главное? 13. Вы любите работать в команде? Деловое совещание – это деятельность, связанная с принятием решений группой заинтересованных лиц. Это своеобразный форум по выработке ключевых решений и способ координации активности людей. Особенность этого группового общения состоит в том, что оно управляется, организуется. От организатора совещания во многом зависит его эффективность. Ведущий, организатор совещания может по-разному взаимодействовать с коммуникантами. При этом важно, чтобы ведущий мог стать на точку зрения слушателя, того, кто воспринимает информацию. Он должен способствовать созданию атмосферы доброжелательного общения, учитывать пожелания участников совещания, не навязывать свое мнение и не перебивать выступающих, в случае необходимости задавать им уточняющие вопросы, по ходу ведения совещания обобщать сказанное. Деловые совещания могут классифицироваться по принадлежности к сфере общественной жизни (административные, профсоюзные, научно-технические: семинары, симпозиумы); по масштабу привлечения участников (международные, республиканские, городские); по периодичности (регулярные, постоянно действующие); по количеству участников. Совещания могут быть оперативные (получение информации, обмен информацией о текущем состоянии дел) или инструктивные (передача сведений). Выделяют следующие основные задачи деловых совещаний: выяснить, проанализировать состояние дела, обменяться информацией по обсуждаемому вопросу; скоординировать усилия по проблемам, затрагивающим интересы разных подразделений, и сделать организационные выводы; проинформировать коллектив о поисках в решении проблем, о новом опыте и возможностях его внедрения; найти коллективное решение проблемы («мозговая атака»); отобрать и принять конструктивные решения. Успех делового совещания зависит от того, насколько участникам удалось приблизиться к поставленной цели, решить те или иные задачи, а также от умения ведущего организовать работу группы и управлять групповым поведением. Совещание должно быть тщательно спланировано. Подготовка включает определение темы совещания и повестки дня; выбор времени, места; определение состава участников, регламента; подготовку руководителя, доклада, отчета, проекта решения. Обсуждение вопросов на совещании находит свое отражение в протоколе. Существуют два стиля ведения совещания: авторитарный и демократичный (дипломатический). Дипломатический предполагает учет мнения каждого участника и принятие компромиссных решений. Выбор стиля зависит от конкретной ситуации, и любой из них может быть эффективен. Проблемные совещания могут включать мозговой штурм, при котором главная цель – нахождение новых альтернативных вариантов решения проблемы. Участники такого совещания делятся на две группы: генераторов идей и аналитиков. При мозговом штурме необходимо: - отказаться от критики идей и принимать все предлагаемые варианты; - помнить: чем шире круг идей, тем лучше; - модифицировать идеи других, смешивая предложенные варианты; - записывать все подряд; - поддерживать демократичную обстановку. Результаты совещания должны быть взяты на контроль и проверены. В этом – залог их эффективности. Особое значение в деловой коммуникации имеет знание национальных особенностей ведения переговоров. У каждого народа сложились свои традиции делового общения, которые находят отражение в языке, движениях, жестах и т.п. Например, английский стиль характеризуется прагматизмом, умением избегать острых углов. Англичане считаются честными, рассудительными, учтивыми. Для них характерна сдержанность, замкнутость, деловитость и предприимчивость. Они предпочитают не затрагивать личных тем, консервативны. Проблемы решают не по телефону, а с помощью писем. Их слову можно доверять. Многословие собеседника расценивается ими как нарушение правил общения, навязывание своего мнения. Англичанам свойствен ритуал общения. Вначале, к примеру, говорят о погоде, спорте. Они ценят нравственные качества, дружеские отношения. Ведя переговоры с немецкими партнерами, надо помнить, что они любят точность, соблюдение регламента, прорабатывают все детали. Японская сторона на переговорах старается избежать конфронтации. Чем серьезнее разбираемые вопросы, тем больше внимания уделяется второстепенным деталям. Японцы придают большое значение личным отношениям и всячески демонстрируют понимание проблем своих партнеров по переговорам, что можно принять за согласие. Японцы очень вежливы, поэтому не говорят «нет». Смотреть в глаза собеседнику у них считается невоспитанностью. Приняты не рукопожатия, а поклоны – чем важнее гость, тем больше поклонов. Переговоры они ведут командой, никогда не принимают решение сразу. Если по отношению к ним проявляют вежливость, они обычно идут на уступки. Китайский стиль ведения переговоров ориентирован на людей с более высоким статусом. Китайцы выделяют людей, которые выражают симпатии их стороне, и, как правило, первыми открывают свои намерения. Культура США характеризуется как неформальная, индивидуалистическая, материалистическая, ориентированная на ценность времени. На переговорах с американской делегацией нужно сразу четко указать, кто вы, что делаете, почему выгодно иметь с вами дело. Характерные черты американцев – энергичность, независимость, предприимчивость, трудолюбие. Они патриоты. Их философия – заработать как можно больше и быстрее. Их стиль ведения переговоров отличается высоким профессионализмом. Они индивидуалисты, и любят действовать без оглядки на начальство. Американцы демократичны, часто ведут себя неформально, любят шутки, ценят честность и откровенность. Они берегут время и отличаются пунктуальностью. Не любят пауз, решения принимают быстро и редко их меняют. В Латинской Америке или Саудовской Аравии придается большое значение традиции, церемонии. Там принято сначала побеседовать на не относящиеся к делу темы и только потом переходить к вопросу, требующему обсуждения. Поскольку деловая беседа осуществляется не только посредством слов, но и при помощи невербальных средств (мимика, жесты, манера поведения), важно учитывать обычаи и традиции в общении, принятые в той или иной стране. Например, жест, которым русский демонстрирует пропажу или неудачу, у хорвата означает признак удовольствия или успеха. В некоторых странах Африки смех является показателем изумления и даже замешательства, а не веселья. Европейцу не важно, какой рукой ему подают что-либо – левой или правой, а те, кто исповедует ислам, считают левую руку нечистой, и если протянуть такому собеседнику еду, деньги или подарок левой рукой, то тем самым можно нанести ему оскорбление. Итак, деловое общение предполагает знание речевого этикета, правил построения и проведения деловых бесед и совещаний, знание норм литературного языка, использование нужных речевых формул согласно ситуации общения. Б. Как наладить коммуникацию в команде? Ситуация: руководитель проектной группы обратился с просьбой к своему подчиненному. Кейс 1 — Маша, есть задача по доработке проекта, ее важно выполнить срочно, поэтому прошу тебя выйти в субботу на работу. Могу предложить либо оплату в двойном размере, либо отгул в следующую пятницу. Что скажешь? — Стоило бы предупредить меня заранее! Такое ощущение, что без меня никто ничего не может сделать. Как что — сразу «Маша!»… Кейс 2 — Николай, есть задача по доработке проекта, ее важно выполнить срочно, поэтому прошу тебя выйти в субботу на работу. Могу предложить либо оплату в двойном размере, либо отгул в следующую пятницу. Что скажешь? — Что же мне теперь делать, я же обещал семье выехать за город?.. Кейс 3 — Петр, есть задача по доработке проекта, ее важно выполнить срочно, поэтому прошу тебя выйти в субботу на работу. Могу предложить либо оплату в двойном размере, либо отгул в следующую пятницу. Что скажешь? — Я не против, но у меня уже запланированы другие дела на выходные. Есть предложение задержаться в четверг и пятницу. Как тебе такой вариант? — Договорились… Как мы видим, в одной и той же ситуации состоялись разные диалоги. Почему сотрудники отреагировали по-разному? С чем это связано? Еще в начале 1950-х годов Эрик Берн, американский психотерапевт, заметил, что каждый человек в разных обстоятельствах ощущает себя по-разному, то есть находится в разных состояниях. Э. Берн выделил три эго-состояния и назвал их «Родитель», «Взрослый», «Ребенок». Данные наблюдения он положил в основу метода, получившего название «транзактный анализ» и направленного на исследование взаимодействий между людьми. Каждое из состояний имеет свои проявления или функции, и любой сможет пронаблюдать их в себе и окружающих, обращая внимание на язык тела, речь и поведение (табл. 1). Табл. 1. Как распознать эго-состояния? Эго-состояние Функция Язык тела Речь Типичные выражения «Родитель» Контролирующий Родитель:  директивный, властный, ищет провалы, оценивает, обвиняет, воспитывает, советует Уверенная позиция, ноги широко расставлены, руки скрещены или «руки в боки», возможны резкие жесты, указывающие движения рук, корпус прямой или откинут назад, губы сжаты, лоб нахмурен Твердая, с нажимом, может быть как громкая, так и тихая, повелительная, насмешливая «Так нельзя!», «Следует сделать так», «До каких пор?», «Кто должен был это сделать?», «Это неправильно» Заботливый Родитель:  покровительствует, подбадривает, советует, заботится, утешает, помогает Открытая поза, открытые руки, возможно дотрагиваться до партнера похлопывать по плечу, корпус наклонен вперед, внимательный взгляд, невербальное сопровождение диалога (кивки головой, «да, я понимаю», «ага» Сочувствующая, успокаивающая, подбадривающая, теплая «Я тебе помогу», «С каждым может такое произойти», «Ты можешь обращаться ко мне с вопросами», «Молодец, хорошо справился с заданием» «Взрослый» Оценивает реальность, оперирует фактами, ресурсами, реагирует на ситуацию «здесь и сейчас» Открытая поза, открытые руки, жесты и выражение лица иллюстрируют, подкрепляют мысли. Корпус прямой, слегка наклонен к собеседнику Спокойная, без- эмоциональная «Я думаю так, а как думаешь ты?», «Если сравнить.» Много вопросов: «Как?», «Что?», «Почему?» «Расскажи мне ход своих мыслей» «Ребенок» Адаптивный Ребенок Возможны два варианта адаптации: 1) бунт — протестует, обижается, злится; 2) пассивность — боится, не проявляет инициативу, подавлен, соглашается, не уверен в себе 1. Поза напряженная, руки сжаты или наоборот активная жестикуляция, голова опущена, выражение лица упрямое. 2. Поза напряженная, плечи опущены, спина согнута, голова втянута в плечи, выражение лица копирует проявления других, может закусывать губу, теребить руки и пр. 1. Гневная, громкая, упрямая 2. Нерешительная, покорная, нудная 1. «Не буду!», «Не хочу!», «Почему я?», «Посмотрите на других», «почему им можно, а мне нельзя?» 2. «Я попробую», «Я постараюсь», «Я хотел бы», «Я, наверное, не смогу», «Что же мне теперь делать?» Свободный Ребенок Предлагает идеи, энергичен, открыт для творчества, не боится рисковать, раскован, делится мыслями, эмоционален Поза свободная, жесты энергичные, блеск в глазах, воодушевленное выражение лица, любопытство Громкая, быстрая, эмоциональная, непринужденная «Я хочу!», «Здорово!», «Прекрасно!», «Ужасно!» ЗАДАНИЕ 2: Проанализировав поведение героев кейсов №№ 1 – 3, определите а) эго-состояние руководителя проектной группы, который четко озвучивает просьбу и предлагает варианты решения проблемы; 2) эго-состояние Маши, которая упрекает руководителя и подчеркивает свою значимость; 3) эго-состояние Николая, который перекладывает ответственность за принятие решения; 4) эго-состояние Петра. Какое эго-состояние, на ваш взгляд, в наибольшей степени способствует эффективной коммуникации и, следовательно, решению поставленной задачи? *** Обратите внимание! Каждое функциональное состояние может проявлять себя как с позитивной, так и негативной стороны, т.е. помогать коммуникации или усложнять ее (табл. 2). Табл. 2. Позитивное и негативное проявление функций Функция Позитивные проявления Негативные проявления «Контролирующий Родитель» Структурирующий стиль Посылы и директивы искренне направлены на защиту и поддержку. Критика конструктивна: «Сделал ошибку — исправляй». Уместно в условиях ограниченных ресурсов, времени, в условиях неопределенности, опасности Критикующий стиль Посылы с позиции превосходства. Игнорирует успехи и достижения «Заботливый Родитель» Воспитывающий стиль Забота, помощь, обращение к ресурсам человека. Вера в силы собеседника Зефирный (потакающий) стиль Сверх прощение непоследовательность. Неверие в способности другого человека. Не дает возможности собеседнику самому принимать решения «Адаптивный Ребенок» Кооперативный стиль Общительный, самоуверенный, тактичный. Придерживается установленных правил. Готов договариваться Уступчивый/ сопротивляющийся стиль Не говорит прямо о своих чувствах, не выражает открыто свое мнение, замыкается, обижается. Либо наоборот бунтует, игнорирует, не предлагая вариантов решения «Свободный Ребенок» Спонтанный стиль Креативный, выразительный Незрелый стиль Эгоцентричный, самовлюбленный, опрометчивый Наблюдая за собой и окружающими, вы также заметите, что у каждого есть «любимые» функции. Например, люди могут со всеми послушно соглашаться как «Адаптивный Ребенок», или, наоборот, не выходить из эго-состояния «Заботливого Родителя», раздавая налево и направо советы. Взаимодействуя друг с другом, мы можем находиться в разных функциональных эго-состояниях, что делает наше общение интересным и разнообразным. Неэффективной коммуникация становится, если: 1) привычной является только одна модель поведения; 2) функции свойственны только негативные проявления; 3) функции собеседников не совпадают: например «Взрослый» решил обсудить с коллегой важный вопрос, а натолкнулся на «Свободного Ребенка» и не смог с ним договориться. Как действовать в таких ситуациях? Во-первых, важно уметь определять собственные функции, чтобы ими управлять и переключаться, а во-вторых, необходимо определить эго-состояние вашего собеседника: это поможет вам перестроить свое общение и предотвратить конфликт. Если ваш собеседник общается, находясь в эго-состоянии «Родителя», признайте его авторитет, после чего обратитесь к реальности: фактам, цифрам. Общайтесь на равных, исходя из эго-состояния «Взрослый», хотя часто эго-состояние «Ребенок» (детская функция) провоцирует собеседника «включить» «Родителя». Если ваш собеседник общается из функции «Ребенка», обращайтесь к его опыту, статусу, предложите ему подумать, как это могло бы быть, поискать варианты решения проблемы. ЗАДАНИЕ 3: Проанализируйте дальнейшее развитие ситуации в каждом конкретном случае. Напишите, является ли предложенный вариант выстраивания диалога наиболее оптимальным в каждом случае? Свой ответ обоснуйте. Кейс 1 — Тебе стоило бы предупредить раньше! Такое ощущение, что без меня никто ничего не может сделать. Как что, сразу «Маша!»… — Маша, ты важный член команды, без тебя нам действительно было бы непросто. Я как руководитель готов дополнительно обсудить твою нагрузку и скорректировать ее, если это необходимо. Но проект сейчас «горит» и важно, чтобы ты подключилась. — Хорошо. Кейс 2 — Что же мне теперь делать, я же обещал семье выехать за город? — Как ты думаешь, возможны ли другие варианты, чтобы ускорить работу? Ты — менеджер проекта, это ответственная позиция, уверен, что ты сможешь найти выход. — О’кей, я подумаю. *** Итак, для построения «взрослой» коммуникации важно: 1. Осознавать свои эмоции и уметь открыто о них говорить. 2. Не оправдываться, не защищаться, не доказывать и не заставлять других оправдываться или защищаться. 3. Не перекладывать ответственность за свои решения на других. 4. Не оценивать, не судить, не навешивать ярлыки. 5. Быть заинтересованным в своем развитии и развитии других людей. В деловой коммуникации наиболее предпочтительной является позиция «Взрослый - Взрослый». И если вдруг в офисе, в отделе, на предприятии, в лаборатории вы встретите «Родителя» или «Ребенка», теперь вы знаете, как найти к ним подход. ЗАДАНИЕ 4: посмотрите видеоролик: https://www.youtube.com/watch?v=NZBO6zGD4-c (11 мин.), выпишите в тетрадь семь условий успешного публичного выступления, которые помогут вам успешно выступать на публике и чувствовать себя уверенно перед любой аудиторией. Ваш текст должен представлять собой инструкцию начинающему оратору.