Уровни общения. Ориентация на обслуживание. Экзистенциальная и социальная компетентности как реализация навыка координации с другими людьми

Лекция № 5. Уровни общения. Ориентация на обслуживание. Экзистенциальная и социальная компетентности как реализация навыка координации с другими людьми. И снова, здравствуйте, мои уважаемые студенты ! Надеюсь, что вы уже прониклись мыслью, что «это всё» за день не выучить! Дорогие мои, я понимаю, что литература и термины непривычные, но…вы просто распечатывайте и читайте, потихоньку. 1 день + 1 статья = привычка , та самая, что основа характера и вашей судьбы. У японцев эти маленькие ежедневные шаги называются «путь Кайдзен». Об этом пути, применительно к компании, мы поговорим на одной из лекций . А сейчас немного о Кайдзен в психологии. Помимо применения в бизнес - сфере, по мнению психологов, применение принципов кайдзен способствуют развитию и достижению успеха как в профессиональной, так и в личной жизни. Любые перемены страшат людей, радикальные или революционные способы достижения поставленных целей часто неуспешны, потому что усиливают этот страх. Однако маленькие шаги кайдзен смягчают отрицательную реакцию мозга, стимулируя и рациональное, и творческое мышление. Ещё больше развитию в Вас социальной компетентности будет способствовать осознанное использование семи уровней общения. В психологии, исходящей из теории деятельности ( работы А Добровича), принято деление, которое достаточно плодотворно. Итак, существует семь уровней общения, на которых общаются все люди. Три из этих уровней (примитивный, манипулятивный и стандартизованный уровень масок) являются деструктивными, длительное пребывание на них требует больших энергетических затрат, качество общения низкое, отношения разлаживаются. Четвёртый уровень, конвенциональный, является нейтральным. Три последующих уровня – игровой, деловой и духовный - являются конструктивными, приносящими не только удовлетворение, но и прилив энергии. Примитивный уровень. Собеседник не партнер, а предмет, если нужный , тогда им надо овладеть. если мешающий, тогда его надо оттолкнуть. Основной принцип общения: ты начальник – я дурак, я начальник – ты дурак. Форма общения – приказы и распоряжения. Что делать, если вам предлагается такой уровень общения? Два варианта: - выйти из контакта (уйти, не опускаясь до примитивизма партнера) - продолжать контакт не из той позиции, которую вам навязывают.  Например: А сидит на скамейке и читает газету, Б с маху садится рядом, теснит А (пришёл начальник). Варианты: 1. А отсаживается и при продолжении давления со стороны Б уходит; 2. А миролюбиво спрашивает “Устали? Скамья у нас с вами неплохая, жаль, тени маловато. Впрочем, не буду вам мешать” и вновь возвращается к своей газете. Как правило, примитивный уровень общения предлагается в крайних для человека ситуациях - если он пьян, озлоблен, находится в состоянии конфликта и т.д. Главное для победы над примитивным партнером ( в том числе главное в конфликте) - сохранять хладнокровие, что крайне трудно. Следует отметить, что использование данного уровня общения бывает эффективным в экстремальной ситуации, когда реально есть необходимость в жёстком контроле. Помните, что и командуя, и подчиняясь вы тратите очень много энергии. И ещё! Задайтесь вопросом: Какая часть психики готова командовать, и на какую часть психики партнёра направлены эти команды, как выглядит трансакция? Ответ прост: Заботливый или Критический Родитель желает командовать Приспосабливающимся Ребёнком, Бунтарский Ребёнок желает командовать Заботливым Родителем. Взрослый и Свободный Ребёнок на этом уровне отсутствуют! Манипулятивный уровень. Здесь партнер - соперник в игре, которую непременно надо выиграть, причем выигрыш - выгода (материальная, житейская или психологическая) состоит в том, чтобы надежно пристроиться к партнеру и «поживиться» за счёт его ресурсов. Для этого манипулятор улавливает Ваши слабые места, которые находятся в Вашем «раздутом» СВЕРХ-Я.  Например: девочка на первой парте восторженно смотрит на новое платье учительницы и не успокаивается, пока не поймает ответный взгляд с выражением признательности. Эта назойливость и выдает манипуляцию (не подготовилась к уроку, не хочет, чтобы ее спросили). Когда Вы закрыты маской стандартизованной вежливости, манипулятор “пускает пробные шары”, меняет своё поведение, пытаясь вынудить Вас обнаружить свои слабости - льстивая фраза, рискованная шутка на грани насмешки, жалобный тон в расчете на Ваше человеческое участие и т.д. И опять задайтесь вопросом: Какая часть психики готова манипулировать, и на какую часть психики партнёра направлена эта манипуляция, как выглядит трансакция? Ответ прост: Заботливый или Критический Родитель желает манипулировать Приспосабливающимся и Бунтарским Ребёнком, Бунтарский Ребёнок и Приспосабливающийся Ребёнок желает командовать Заботливым и Критическим Родителем. Взрослый и Свободный Ребёнок на этом уровне отсутствуют! Как противостоять манипуляции? Требуется, прежде всего, хладнокровие, большая личностная зрелость и выдержка, т.е. наличие зрелого Взрослого. Если вы хотите ввязаться в контригру, оцените вначале свои силы; помните, что переиграть опытного манипулятора очень трудно. В действительности главное - умение не подыгрывать, выходить из его игры, как говориться «чистые руки, горячее сердце и холодная голова», а это и есть Взрослый! Стандартизованный уровень - контакт масок: общение не предполагает взаимной симпатии, а полностью основано на стандартах.  Так бывает, когда один из партнеров (или оба) не желают контакта, но без него не обойтись. Например- в городском транспорте мы все надеваем маски безучастности / вежливости / любезности - “Я вас не трогаю, и вы меня не трогайте” . Все люди с другой маской - раздраженный, пьяный, не в меру веселый или общительный - непременно вызывают неудовольствие других. - Вы оставили ученика в классе для разговора; он надевает маску безучастности и одновременно вызывающей неприступности.  Как, в этом случае, снять с ребёнка маску? Создайте у ученика определенные ролевые ожидания и не подтвердите их. Например, спокойно и холодно перечисляйте факты нарушений дисциплины этим учеником, и, кажется, идете к какому-то крутому выводу; маска на его лице все более каменеет; неожиданно спросите его о чём угодно, где его носовой платок, и вытрите на его лбу несуществующую кляксу, где ему покупают обувь, что мама готовит на завтрак…; маска внезапно дрогнула или даже на миг спала; и дальше “Ну ладно, вернемся к твоему поведению: что ты об этом думаешь?” При этом ситуация формального общения отчасти преодолена. Все это, конечно, со стороны учительницы может выглядеть манипуляцией, но без корыстной цели, то есть должно рассматриваться как игровое общение. Маски, надеваемые Бунтарским Ребёнком и Критическим Родителем, эффективно снимает Свободный Ребёнок. Основная причина, по которой люди НЕ ПЕРЕХОДЯТ НА БОЛЕЕ ВЫСОКИЕ УРОВНИ ОБЩЕНИЯ состоит в том, что почти все мы склонны надевать ТРОЙНУЮ Маску: Жертва. Преследователь. Избавитель. Выглядит это так: Вы хотите проявить свою доброту и отзывчивость из самых благих намерений. Одеваете маску Избавителя, далее прикладываете массу усилий, которые никто не оценит и спасибо не скажет, а ещё и наорут, Вы начинаете чувствовать себя Жертвой, потом хотите наказать неблагодарных и становитесь Преследователем, затем Вам становится их жалко и Вы опять готовы проявлять свою доброту и отзывчивость… Конвенциональный уровень - уровень полноценного человеческого общения в рамках принятых поколениями правил поведения.  Конвенция (согласие) в психологии - свод правил поведения, наиболее приемлемых для субъекта и для общества согласно коллективному опыту. От начала до конца контакта оба партнера равны. Иначе говоря, предполагается равноправие партнеров и их обостренное внимание друг к другу. Например, ситуация случайного знакомства А и Б в парке позволяет им разговориться на любые темы и обменяться телефонами для дальнейших встреч. Но она еще не позволяет одному из них попросить у другого помощи в семейных трудностях или денег взаймы. Контакт на конвенциональном уровне требует от партнеров высокой культуры общения, которое может рассматриваться как искусство и для овладения которым иному человеку приходится годами работать над собой. Конвенциональный уровень общения - оптимальный для разрешения личных и межличностных проблем в человеческих контактах. И самое приятное состоит в том, что не обязательно тратить годы на освоение этого уровня! ВЫ, как преподаватели иностранного языка знаете, что можно прислушиваться к иностранной речи, пытаясь понять смысл слов, а можно ВЫУЧИТЬ СЛОВА, наиболее часто применяемые в данной ситуации. Предлагаю Вам список этих слов! Это права Взрослого человека, Ваши права и права партнёра, даже если это ученик! Человек имеет право: 1. Иметь права 2. Сказать нет и не чувствовать себя виноватым. 3. Делать ошибки и быть ответственным за них. 4. Просить то, что хочу. 5. Судить своё собственное поведение и брать на себя ответственность за него. 6. Не давать никаких объяснений, извинений за своё поведение. 7. Судить, отвечаю Я за проблемы других или нет. 8. Изменять своё мнение. 9. Сказать: я не знаю. 10. Быть независимым от доброй воли других. 11. Казаться нелогичным в принятии своих личных решений. 12. Сказать: меня это не беспокоит. 13. Чтобы ко мне относились с уважением. 14. Иметь и выражать свои чувства и мнения. 15. Быть выслушанным и принятым всерьёз. 16. Устанавливать свои собственные приоритеты. 17. На одиночество. 18. На успех. 19. Не быть инициативным. Прав, как Вы видите, много, но, по сути, они все вытекают из первых трёх. Конечно, нужно обладать совестью и мужеством, чтобы позволить эти права иметь другим, и смелостью, чтобы позволить себе ими воспользоваться. Совесть, мужество, здравомыслие и смелость – это и есть основные черты Взрослого. Повторю, что людям трудно перейти на конвенциональный уровень общения ещё и потому, что мы почти не видим такого общения, очень мало примеров для подражания. Повторять действие за кем-то конечно же легче! Так вдохните, выдохните и сами станьте примером для подражания  ! Игровой уровень аналогичен конвенциональному, но с повышенной положительной направленностью на партнера, интересом к нему. В этом случае мы демонстрируем по отношению к партнеру доброжелательность. Мы не используем маски, не пользуемся защитными механизмами. Мы предстаём перед партнёром в своём душевном естестве. При этом не обязательно сразу понравиться партнеру; главное - заинтриговать, заинтересовать его, а для этого надо обостренно улавливать его реакции в беседе, чтобы не испортить общение - игру бестактностью, поспешностью, неповоротливостью или излишним напором. Ценность возникшей человеческой связи здесь выходит на первый план по сравнению с информативной компонентой общения. Пример: - девушка разговаривает с молодым человеком, который ей нравится - это совсем разные выражения лица, это шоу, театр, игра как ведущая деятельность в детстве. Здесь уместны и пародирование, и меткая насмешка, и высказывания, ставящие другого в тупик - все то, что на более низком уровне общения привело бы просто к ссоре. Владение игровым уровнем контакта требует немалого артистизма, душевной чуткости. В этом, может быть, заключена загадка того, что называют обаянием человека. Это жизнь и игра Свободного Ребёнка. Игровой уровень общения идеален для преподавательской деятельности. Так, вся система интенсивного обучения Г. Лозанова строится на выведении учащихся на игровой уровень взаимодействия; преподаватель при этом раскрывает свои возможности не только как знаток своего предмета, но и как актер и режиссер. В этом случае урок строится и воспринимается как мини-спектакль со своим сценарием и режиссурой, и его, увы, нельзя освоить по учебникам, как нельзя заменить спектакль его описанием.  Некоторые элементы такого построения занятий мы с вами пытались реализовать на практических занятиях - как это получалось, судить не мне...  Также следует обговорить правила техники безопасности: на этот уровень можно выходить только с людьми, которым Вы доверяете или если Вы хорошо освоили конвенциональный уровень общения! За плечами Свободного Ребёнка всегда должен стоять сильный Взрослый. Этим правилам есть простое объяснение. Мы ВСЕ имеем опыт общения, после которого осталось чувство, что «наплевали в душу». Вы чувствуете себя жертвой, «плевальщиков» очень хочется наказать… Короче, Вы надеваете тройную маску «Жертва. Преследователь. Избавитель». Значит, что Вы спустились на деструктивный стандартизованный уровень общения, проскочили конвенциональный. А если бы Вы на нём «притормозили», то смогли бы сказать примерно следующее: « ТЫ, конечно, имеешь право на свои чувства и мнения, но Я заслуживаю уважения и буду вынуждена прервать наше общения, пока не изменится … » и выскажите СПОКОЙНО, УВАЖИТЕЛЬНО, БЕЗОЦЕНОЧНО, но ТВЁРДО то, что Вас конкретно не устраивает. Собственно говоря, «Техника Я - высказывания », часто предлагаемая для разрешения конфликтных ситуаций, это и есть конвенциональный уровень общения. Более подробно об этой технике можно почитать в работах Фишера и Юрии, Корнелиус и Фейр. Деловой уровень - аналогичен конвенциональному, но предполагает повышенную направленность на партнера как на участника коллективной деятельности. В контакте делового уровня наше внимание привлекает степень умственной и деловой активности партнёра, его включенность в общую задачу.  Пример - общение в хорошо слаженной деловой команде или при совместном творчестве. Партнеры со стороны могут выглядеть комично или обмениваться отрывистыми словами; кто именно прав, неважно; на первом месте - совместный поиск истины или совместное дело. Это общение Свободных Детей по форме, и Взрослых по содержанию. Фазы вхождения в контакт и взаимоотключения предельно коротки, не предполагают какого-либо ритуала и хорошо описываются строкой известной песни:  "Уходишь - “Счастливо”, приходишь - “Привет” ". Деловой уровень общения, если он принят всеми участниками, идеально подходит для групповой деятельности, для мозговых штурмов и т.д. На этом уровне впервые возникает диалог – форма общения при которой двое и более людей, обладающие разными мнениями, достигают консенсуса. При этом люди выносят из контактов не только определенные плоды совместной деятельности, но также исключительно стойкое чувство взаимной привязанности, доверия и теплоты (или, напротив, почти неустранимые антипатии друг к другу). Именно деловым уровнем общения характеризуется истинный коллектив как высшая форма развития группы, ориентированной на совместную деятельность. Духовный уровень - высший уровень человеческого общения. Здесь характерно то, что партнер воспринимается как носитель духовного начала, и это начало пробуждает в нас чувство, которое сродни благоговению. Пример - общение с гуру, наставником, духовником. Партнером по духовному общению может стать любой человек, если в нем хотя бы на время вспыхивает “искра божья”. Примеры: - контакт с маленьким ребенком, если его занимают не проблемы конфет и игрушек, а проблемы добра и зла, тайны языка и т.д.; - контакты между подростками на темы мироздания, если они действительно так воспринимаются обоими участниками контакта; - духовное общение между любящими;  - высокая дружба и т.д. Духовный уровень общения характеризуется взаиморастворением в партнере, высокой спонтанностью мысли и чувства, предельной свободой самовыражения. В этом случае очень затруднена фаза выхода из контакта (“Теперь я вас провожу”, “А теперь я вас провожу”). Как правило, контакт здесь прерывается либо под напором неотложных обстоятельств, либо из-за обоюдной усталости партнеров. Полифоничность реального общения. Реальный диалог почти всегда протекает более чем на одном уровне общения или перескакивает с одного уровня на другой. Пример: супруги вышли из театра, на высоко духовном уровне обсуждают потрясающую игру актеров и т.д. Однако жене кажется, что муж, хваля игру конкретного актера, втайне пытается оправдать какой-то свой прежний поступок; в ответ она высказывает ему ироничное замечание, а он отвечает вспышкой гнева - оба перескочили на манипулятивный или, еще хуже, на примитивный уровень. Однако, дорожа захватывающим и необыденным разговором, оба могут за счет юмора, великодушия и взаимной душевной теплоты перевести общение на игровой уровень, а затем вернуться на духовный. Какой же вывод можно сделать из всего сказанного? Культура общения, социальная компетентность, состоит не в том, чтобы постоянно вести диалог с оглядкой (не скатиться бы на уровень ниже конвенционального), а в том, чтобы на любом уровне, возникшем в реальном разговоре, у обоих собеседников сохранялась возможность подняться на конвенциональный и вышележащие уровни, вплоть до духовного. Поэтому культура общения, в том числе делового общения, не может быть сведена к списку правил (подобно правилам хорошего тона). Она обеспечивается интеллектуальной, эмоциональной и нравственной развитостью личностей, вступающих в контакт. Такие личности способны к коммуникативной импровизации и следуют лишь ограниченному числу правил, которые, впрочем, ими усвоены до автоматизма, а их общение - всегда творчество.