Управление качеством на основе стандартов ИСО

Лекция 1.4 Тема Управление качеством на основе стандартов ИСО Цели: сформировать общее представление о стандартах ИСО серии 9000, рассмотреть принципы менеджмента качества План: 1 Концепция стандартов ИСО серии 9000 в редакции 2000 г. 2. Принципы менеджмента качества. 1 Концепция стандартов ИСО серии 9000 в редакции 2000 г. При разработке стандартов ИСО серии 9000:2000 одна из преследуемых (но далеко не главных) целей состояла в упрощении структуры стандартов для более удобного их применения на предприятиях. В результате, вместо 20 имевшихся ранее стандартов, серия ИСО 9000:2000 стала содержать четыре стандарта. Международная организация по стандартизации установила официальный порядок перехода на новую версию стандартов. Дата введения в действие стандартов ИСО серии 9000:2000 - 15 декабря 2000 г. Семейство стандартов ИСО 9000, перечисленных ниже, было разработано с целью оказания помощи организациям всех видов и размеров при внедрении и обеспечении функционирования эффективных систем менеджмента качества: ИСО 9000:2008 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества; ИСО 9001:2000 «Системы менеджмента качества. Требования» устанавливает требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организация должна продемонстрировать возможность изготавливать продукцию, отвечающую требованиям потребителей и установленным к ней обязательным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителей; ИСО 9004:2000 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности» содержит рекомендации по повышению результативности и эффективности системы менеджмента качества и предназначен для улучшения деятельности организации и повышения удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон; ИСО 19011:2002 «Аудит систем менеджмента качества и/или охраны окружающей среды» содержит методические указания по проведению аудита (проверки) систем менеджмента качества и охраны окружающей среды. Необходимо отметить сущностные отличия новой редакции. Выделяются четыре из них. Первое. В редакции 2000 г. существенно изменился подход к определению качества, подчеркнут его вероятностный характер. Второе. Стандарты ИСО в редакции 2000 г. ориентируют предприятия на результат. Одним из главных требований к СМК является процессный подход, предусматривающий обязательные идентификацию, оценку и улучшение результатов, как на промежуточных этапах, так и на предприятии в целом. Третье. Четко разделена мотивация предприятий при внедрении стандартов 2000 г. Два мотива - «мотивация заинтересованным лицом» и «мотивация руководством». Четвертое. В основу СМК положена не ее структура, а принципы менеджмента качества. 2. Принципы менеджмента качества. Новая версия стандарта базируется на восьми фундаментальных принципах системного управления качеством, близким к идеологии Всеобщего управления качеством (ТQМ – Тоtal Quality Management). Все содержание стандартов построено на основе этих принципов, которые призваны гарантировать достижение организацией постоянного успеха. Ориентация на потребителя. «Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания». Применение принципа требует: - осознание всех потребностей и ожиданий потребителя, включая качество продукции, режим поставки, цену и т.д.; - сбалансированного подхода к запросам потребителей и потребностям других заинтересованных сторон; - доведения запросов и ожиданий потребителей до сведения всего персонала; - измерения удовлетворенности потребителей и проведение корректирующих мероприятий; - управления взаимодействия с потребителем. Лидерство руководителя. «Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации». Применение принципа требует: - демонстрации приверженности к качеству собственным примером; - понимания и реагирования на внешние изменения; - ориентации на потребности всех заинтересованных сторон; - прогноза будущего своего предприятия; - создание атмосферы доверия и работы без страха; - обеспечение персонала необходимыми ресурсами и свободой действий; - признания и поощрения личного вклада каждого; - поддержки открытых и честных взаимоотношений; - обучения и постоянного совершенствования кадров (в первую очередь – управленческих). Одним из способов реализации данного принципа является определение руководством организации долгосрочной политики и миссии по вопросам качества и трансформация этой политики в измеряемые цели и задачи, в том числе и для производственных и функциональных подразделений. Вовлечение работников. «Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности». Применение принципа требует: - инициативы и ответственности персонала в решении проблем; - активного поиска возможностей совершенствования; - передачи опыта и знаний в коллективе; - ориентации на создание дополнительных ценностей для потребителей; - получение удовлетворения от работы. Таким образом, достигается понимание работниками организации своей роли и вклада в достижение общекорпоративных целей. Процессный подход. «Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом». Применение принципа включает: - разработку процесса, достижение желаемого результата; - идентификацию начала процессов и определение методов оценки их результатов; - определение взаимодействий процессов; - установление четких прав, полномочий и ответственности при управлении процессами; - выявление потребностей поставщиков и потребителей процессов; - охват всех составляющих процесса при его проектировании. Системный подход к менеджменту. «Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют повышению результативности и эффективности организации при достижении ее целей». Применение принципа требует: - системного анализа управления организацией с точки зрения эффективности процесса, достижения целей и внутренних возможностей организации; - понимания взаимозависимости процессов в системе; - постоянного улучшения системы через анализ и оценку. Системный подход даёт возможность сосредоточиться на ключевых с точки зрения реализации стратегии процессах, способствуя тем самым повышению результативности и эффективности организации. Принцип системного подхода тесно связан с процессным подходом и с представлением о системе качества как о совокупности взаимосвязанных процессов. Системный подход предполагает также постоянное улучшение системы через измерение и оценку. Постоянное улучшение. «Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель». В настоящее время необходимость постоянного улучшения признана важным средством достижения и сохранения организацией конкурентоспособности. Улучшение должно быть заложено в структуру и характер организации в целом, постоянное улучшение должно стать целью каждого в отдельности и организации в целом. Применение принципа требует: - разработки концепций постоянного улучшения продукции и системы в целом; - периодической оценки процесса, выявление возможности дальнейшего улучшения; - постоянного повышения эффективности всех составляющих процессов; - знания каждым работником методов и средств постоянного улучшения; - определение критериев и целей улучшения. Принятие решений на основе фактов. «Эффективные решения основываются на анализе данных и информации». Применение принципа требует: - сбора и анализа данных и информации, относящихся к задаче; - доказательство достоверности и точности данных и информации; - использования статистических методов анализа данных и информации; - принятия решений на основе анализа фактов, опыта и деловой интуиции. Реализация принципа требует, прежде всего, измерений и сбора достоверных и точных данных, относящихся к поставленной задаче. И сбор данных и последующий их анализ предполагают владение знаниями и применением статистических методов. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. «Организация и ее поставщики взаимозависимы, поэтому отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности». Применение принципа требует: - отбора основных поставщиков; - организации четких и открытых связей; - понимание обеими сторонами потребностей потребителя; - обмена информацией и перспективными планами. Если отношения между поставщиками формируются на взаимовыгодной основе, они способствуют расширению возможностей обеих организаций. Реализация принципа требует выбора и ранжирования поставщиков с целью идентификации основных поставщиков и поощрения наиболее надежных из них. Кроме этого практическая реализация принципа требует от организации четких и открытых связей и отношений (основанных на балансе краткосрочных и долгосрочных целей обеих сторон), обмена информацией и планов на будущее. Совместной работы по четкому пониманию потребностей потребителей, инициирования совместных разработок и улучшения продукции и процессов. Система менеджмента качества должна иметь стимулирующие механизмы по признанию достижений и улучшений поставщика.