Требования ISO-9001 к процессам высшего руководства и управлению ресурсами предприятия

Ладыгин А.Н. 2018 Экономика и управление качеством 4. Требования ISO-9001 к процессам высшего руководства и управлению ресурсами предприятия Из предыдущих лекций мы выяснили суть общего содержания СМК и структуру процессов этой системы. Эту структуру очень наглядно отражает «процессная модель» системы менеджмента качества (см. соответствующий рисунок в лекции 3). Далее для нас будет представлять особый интерес то, каковы требования к отдельным элементам этой процессной структуры, т.е. - к тому, как должны функционировать «процессы высшего руководства», «процессы управления ресурсами», «процессы жизненного цикла продукции» и «процессы мониторинга, анализа и улучшения». Начнем с процессов высшего руководства или, ориентируясь на терминологию стандарта, рассмотрим «ответственность руководства». Прежде всего, следует отметить, что требования к высшему руководству со стороны СМК опираются на один из семи базовых принципов СМК, который в лаконичной форме стандарта назван «лидерство». Исходя из этого принципа именно высшее руководство ответственно за принятие стратегического решения о создании СМК в организации и за успешную реализацию этого решения, а в дальнейшем –.за поддержание СМК в состоянии результативности и постоянного улучшения. Если сформулировать в самом общем виде, то – высшее руководство должно обеспечить, чтобы СМК работала на установление и выполнение требований потребителей, поскольку именно в этом и состоит обеспечение качества по определению. Разумеется, это требование представляет собой общую формулировку обязанностей высшего руководства организации. Эту формулировку обязанности необходимо развернуть, разбить на более частные задачи руководства. Во-первых, именно высшее руководство должно обеспечить разработку и принятие «Политики и целей в области качества». Причем эта политика должна соответствовать следующим требованиям:  соответствовать целям и миссии организации в целом;  содержать обязательство соответствовать требованиям и постоянно повышать результативность СМК;  создавать основы для постановки и анализа целей в области качества;  быть понятной персоналу организации;  содержать основания для постоянной актуализации политики. Перечисление целей организации в области качества обязательно должно содержать те цели, которые необходимы для выполнения требований к продукции. Эти цели должны быть установлены в соответствующих подразделениях и на соответствующих уровнях управления в организации. Ладыгин А.Н. 2018 Экономика и управление качеством Разумеется, цели в области качеств должны вытекать из политики в области качества. И, что крайне важно – – цели в области качества должны быть измеримыми! Здесь уместно подчеркнуть аналогию с требованиями к выбору «показателей качества», применительно к которым также утверждалось обязательное условие измеримости. Такая аналогия вполне закономерна, т.к. если нет количественной оценки, то нет и возможности сделать вывод о соответствии характеристик требованиям (о достижении качества), нет возможности сделать вывод о достижении соответствующей цели в области качества. Во-вторых высшее руководство должно обеспечивать создание, функционирование и развитие СМК посредством применения двух важнейших своих инструментов:  распределение ответственности и полномочий персонала в структуре СМК  проведение периодического анализа СМК со стороны высшего руководства Первый инструмент проявляется в том, что Высшее руководство определяет и доводит до сведения персонала организации свои указания по ответственности и полномочиям работников в процессах структуры СМК. должен нести ответственность и иметь полномочия, при решении следующих задач:  обеспечение разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии процессов, требуемых СМК;  поддержание связи с внешними сторонами по вопросам, касающимся системы менеджмента качества;  представление отчетов высшему руководству о функционировании СМК и необходимости улучшений;  распространение понимания требований потребителей по всей организации. Обратим внимание на последнюю из задач в приведенном списке. Подчеркнем, что от руководства в целом требуется обеспечить разработку и реализацию в организации процессов обмена информацией по вопросам СМК, и, прежде всего – по результативности СМК (по степени достижения целей в области качества). Обеспечение такой информацией может помочь в улучшении деятельности организации и непосредственно вовлекает ее работников в достижение целей в области качества. Руководство должно активно поощрять сбор мнений от работников организации как средство их вовлечения в процессы управления качеством. Ладыгин А.Н. 2018 Экономика и управление качеством И наконец, для успешного развития СМК, высшее руководство организации должно проводить анализ СМК через запланированные интервалы времени. Целью этого анализа, проводимого руководством, является обеспечение стабильной адекватности СМК и ее результативности. Анализ со стороны должен включать оценку возможностей улучшения и потребности в изменениях СМК организации, в том числе в политике и целях в области качества. Обязательным требованием стандарта является наличие соответствующих документов типа «записи» по результатам анализа со стороны руководства. Если рассматривать анализ со стороны руководства как процесс, то входные данные этого процесса должны включать следующую информацию:  результаты внутренних аудитов СМК;  отзывы и другое содержание обратной связи с потребителем;  информацию о функционировании процессов и о степени соответствия продукции;  информацию о результатах корректирующих и предупреждающих действий, предпринятых в системе;  информацию о результатах действий, предпринятых по итогам предыдущего анализа со стороны руководства;  информацию об изменениях внешней и внутренней среды предприятия, которые могли бы повлиять на систему менеджмента качества;  рекомендации по улучшению СМК от руководителей процессов системы. Выходные данные процесса анализа со стороны руководства должны включать все решения и действия, относящиеся к:  необходимым изменениям СМК;  возможностям для улучшения;  обеспечению потребности в ресурсах. Таким образом, и это важно подчеркнуть - результаты анализа со стороны высшего руководства должны предоставляют данные, которые используются при планировании улучшений в деятельности предприятия. В заключении уместно обратить внимание на трактовку стандартом ISO-9000 ряда терминов, примененных в данной лекции. Под термином ИНФОРМАЦИЯ понимаются значимые данные. Термин КОРРЕКТИРУЮЩИЕ ДЕЙСТВИЯ означает действия, предпринятые для устранения причин обнаруженных несоответствий. Ладыгин А.Н. 2018 Экономика и управление качеством Термин ПРЕДУПРЕЖДАЮЩИЕ ДЕЙСТВИЯ означает действия, предпринятые для устранения причин предполагаемых несоответствий. Выше мы уже отмечали, ссылаясь на словарь терминов в стандарте ISO 9000, что для любой деятельности, которая может рассматриваться как процесс преобразования входов в выходы, используются ресурсы. При управлении качеством продукции менеджерам предприятия следует тщательно определять внутренние и внешние ресурсы, требуемые для процессов жизненного цикла продукции предприятия. Процессы управления ресурсами СМК, должны согласовываться с политикой и целями предприятия в области качества, должны обеспечивать работоспособность системы менеджмента качества и постоянное повышение ее результативности, а тем самым – способствовать «повышению удовлетворенности потребителей путем повышения качества продукции». Стандарты ИСО серии 9000 в целом обращают внимание на 8 типов ресурсов предприятия: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Человеческие ресурсы Инфраструктура Среда процессов Средства мониторинга и измерения Знания организации Финансовые ресурсы Партнеры и поставщики Природные ресурсы Однако, стандарт ISO 9001-2015 устанавливает требования к процессам управления только пяти первых типов ресурсов из этого списка. Такой выбор обусловлен тем, что именно эти ресурсы оказывают прямое воздействие на результативность процессов жизненного цикла продукции, т.е именно они способны оказать непосредственное влияние на качество продукции в режиме реального времени. В то время как, например, финансовые ресурсы непосредственно не присутствуют при выполнении производственных действий, а оказывают воздействие на качество результата этих действий опосредованно через персонал, через инфраструктуру и создаваемую с их помощью производственную среду. Далее рассмотрим особенности требований ISO-9001 к процессам управления человеческими ресурсами, инфрастуктурой предприятия и его производственной средой. Человеческие ресурсы (персонал) являются ресурсом «номер один» любого предприятия, непосредственно создавая ценность для потребителя. Ладыгин А.Н. 2018 Экономика и управление качеством Высшему руководству следует, за счет своей лидирующей роли, формировать и поддерживать коллективное видение и внутреннюю среду, в которой персонал может быть полностью вовлечен в достижение целей предприятия в области качества. Основное требование к процессам управления персоналом с позиций системы менеджмента качества – персонал должен иметь компетенции, соответствующие требованиям процессов, в работе которых участвует Это требование предполагает наличие у сотрудников предприятия соответствующих знаний, навыков и опыта их применения. Исходя из этого требования, процессы управления персоналом должны обеспечивать:  определение необходимой компетентности персонала, выполняющего работу, которая влияет на качество продукции;  подготовку или другие действия с целью обеспечения должной компетенции;  оценку результативности процессов управления персоналом;  осведомленность персонала об актуальности и важности его вклада в достижение целей в области качества;  поддержание в рабочем состоянии соответствующих записей об образовании, навыках и опыте сотрудников. С целью обеспечения необходимого уровня компетентности персонала на предприятии следует устанавливать и обеспечивать выполнение плана повышения квалификации персонала, устанавливать соответствующие процессы, способствующих выявлению, развитию и повышению уровня компетентности работников предприятия. Основной мерой для этого является определение текущего уровня компетентности работников и расхождений между тем, что имеется и что требуется на настоящий момент и может потребоваться в будущем. При этом важным является осуществление действий, направленных на устранение расхождений с требованиями, а затем - поддержание достигнутого уровня компетентности. Поскольку персонал является самым ценным и важным ресурсом предприятия, необходимо предусмотреть, чтобы условия труда сотрудников способствовали индивидуальному росту, обучению, передаче знаний и согласованности действий. Менеджмент человеческих ресурсов должен быть основан на планомерном, прозрачном, этичном и социально ответственном подходе. Руководству следует обеспечивать понимание персоналом значимости своего вклада и своей роли. Руководству предприятия следует устанавливать процессы управления, дающие возможность персоналу: Ладыгин А.Н. 2018 Экономика и управление качеством  преобразовывать стратегические цели и цели, касающиеся процессов организации в индивидуальные производственные задачи и устанавливать планы по их решению;  выявлять ограничения, препятствующие результативной деятельности;  принимать на себя ответственность за решение проблем;  оценивать личную результативность по итогам выполнения индивидуальных производственных заданий;  активно изыскивать возможности для повышения своей компетентности и расширения опыта;  способствовать согласованности действий и стимулировать тесное взаимодействие между отдельными исполнителями;  обеспечивать обмен информацией, знаниями и опытом в рамках организации. Применительно к процессам управления персоналом, как основным ресурсом предприятия, важно упомянуть один из базовых принципов работы СМК о вовлечении всех работников предприятия в деятельность по обеспечению и управлению качеством. Полное вовлечение работников дает возможность предприятию использовать с выгодой их способности, обреть следующие преимущества:  располагать мотивированными, преданными и вовлеченными кадрами организации;  культивировать инновационный и творческий подход к достижению целей организации;  рассчитывать на ответственность работников за свою деятельность;  готовность работников участвовать и вносить свой вклад в непрерывное совершенствование. Применение принципа вовлечения работников в деятельность СМК ведет, как правило, к:  пониманию работниками важности своего вклада и роли в организации;  выявлению работниками факторов, мешающих их деятельности;  принятию работниками на себя ответственности за решение проблем;  оцениванию работниками своей деятельности в сравнении с личными целями и задачами;  активному поиску работниками возможностей для повышения своей компетентности, знаний и опыта; Ладыгин А.Н. 2018 Экономика и управление качеством  свободной передаче работниками своих знаний и своего опыта;  открытому обсуждению работниками проблем и спорных вопросов. Для более активного вовлечения и мотивации своих работников организации следует рассмотреть возможность принятия таких мер, как:  разработка процесса обмена знаниями и использования квалификации персонала, например, программа сбора предложений по улучшению;  внедрение соответствующей системы нематериального поощрения и денежного вознаграждения, основанной на индивидуальной оценке личных достижений;  создание системы профессиональной аттестации и планирования служебного роста с целью стимулирования профессионального развития;  постоянный анализ уровня удовлетворенности и потребностей и ожиданий персонала;  предоставление возможностей для наставничества и индивидуального обучения. Инфраструктура является следующим по важности ресурсом для СМК предприятия. Инфраструктура может включать:  здания, рабочее пространство и связанные с ним средства труда;  оборудование для процессов (как технические, так и программные средства);  службы обеспечения (например, транспорт или связь);  и другие средства труда. Главным требованием к процессам управления инфраструктурой является то, что предприятие должно определять и обеспечивать инфраструктуру, необходимую для достижения целей в области качества и непрерывно поддерживать инфраструктуру в рабочем состоянии. Организации следует обеспечивать результативное и эффективное планирование, разработку и управление своей инфраструктурой. Следует периодически оценивать степень соответствия инфраструктуры требованиям процессов жизненного цикла продукции. Необходимо уделять должное внимание отдельным элементам инфраструктуры, относящимся к продукции и процессам. Необходимо обеспечивать:  надежность инфраструктуры (включая ее готовность, безотказность, восстанавливаемость и обеспечение обслуживания);  безопасность и защиту;  функциональные возможности и условия эксплуатации; Ладыгин А.Н. 2018 Экономика и управление качеством  положительное влияние инфраструктуры на производственную среду. Среда функционирования процессов предприятия это – условия, в которых выполняются процессы. Эти условия охватывают физические, социальные, психологические и экологические факторы (например, внешняя температура, состав атмосферы, факторы социальные, психологические и др.) Организация должна создавать производственную среду, необходимую для достижения целей в области качества, поддерживать и управлять ею. Набор факторов среды в организации может существенно различаться в зависимости от поставляемых продукции и услуг. Надлежащая среда функционирования, как сочетание человеческих и физических факторов, должна формироваться с учетом:  творческих методов работы и возможностей для реализации потенциала работников организации;  правил и инструкций по технике безопасности и использования средств индивидуальной защиты;  эргономики;  психологических факторов, включая рабочую нагрузку и стрессовую обстановку;  расположения рабочего места;  удобств для работников организации;  максимизации эффективности и минимизации потерь;  температуры, влажности, освещенности, подачи воздуха;  гигиены, чистоты, уровня шума, вибрации и загрязненности. Производственная среда должна стимулировать творческий подход и хорошее самочувствие сотрудников предприятия, а также потребителей и поставщиков, посещающих организацию. В то же время предприятию следует обеспечивать соответствие ее производственной среды действующим законодательным и нормативным требованиям и применение соответствующих стандартов (например, стандартов, касающихся экологического менеджмента и менеджмента охраны здоровья и безопасности труда). В заключении лекции подчеркнем, что для экономики предприятия обеспечение наличия ресурсов для будущей деятельности предприятие является крайне важной задачей. На предприятии должен постоянно вестись мониторинг текущего потребления ресурсов, чтобы выявить возможности для оптимизации их использования. Необходимо анализировать возможные риски процессов обеспечения ресурсами. Одновременно следует Ладыгин А.Н. 2018 Экономика и управление качеством осуществлять поиск новых ресурсов, оптимизацию процессов и соответствующих технологий. Менеджеры предприятия должны периодически анализировать наличие и пригодность ресурсов, составлять планы и принимать соответствующие меры. Для обеспечения результативного и эффективного использования ресурсов должны быть введены в действие процессы для предоставления, размещения, мониторинга, оценивания, оптимизации и поддержания в должном состоянии ресурсов, а также для оценки рисков, связанных с этими процессами.