Технологии делового общения; стратегии устных коммуникаций

Лекция 2. Технологии делового общения. Стратегии устных коммуникаций. Этические нормы телефонного разговора. Деловое совещание: виды, формы соорганизации участников. Список литературы: Бороздина, Г. В. Психология и этика деловых отношений [Электронный ресурс] : учебное пособие / Г. В. Бороздина. — Электрон. текстовые данные. — Минск : Республиканский институт профессионального образования (РИПО), 2015. — 228 c. — 978-985-503-500-9. — Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/67604.html Карпов А.В. Психология менеджмента: учеб. пособие. – М.: Гардарики, 2005. Титова, Л. Г. Деловое общение [Электронный ресурс] : учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления / Л. Г. Титова. — Электрон. текстовые данные. — М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2017. — 271 c. — 978-5-238-00919-3. — Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/71212.html Травин, В. В. Деловое общение. Модуль II [Электронный ресурс] : учебно-практическое пособие / В. В. Травин, М. И. Магура, М. Б. Курбатова. — Электрон. текстовые данные. — М. : Дело, 2016. — 134 c. — 978-5-7749-1088-5. — Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/77339.html Троянская А.И. Этика деловых отношений. – Ижевск: Изд-во ИжГТУ им. М. Т. Калашникова, 2017. – 180 с. Цуранова, С. П. Психология и этика деловых отношений. Практикум [Электронный ресурс] : учебное пособие / С. П. Цуранова, И. М. Павлова, А. С. Вашкевич. — Электрон. текстовые данные. — Минск : Республиканский институт профессионального образования (РИПО), 2015. — 192 c. — 978-985-503-492-7. — Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/67725.html Коммуникативное поведение руководителя С практической точки зрения наибольшее значение имеют правила и требования к эффективному коммуникативному поведению руководителя. Как отмечает Т. Шибутани, «люди теряют уважение к тем, кто не может говорить как следует; и они часто проникаются уважением к тем, кто манипулирует словами с необычайной легкостью» [109]. Формы коммуникации — невербальные (мимика, пантомимика), вербальные – письменные и устные. Сферу коммуникативного поведения руководителя обычно подразделяют на несколько основных видов: параллельные коммуникации, сопровождающие выполнение иных функций, составляющие их фон; беседы (индивидуальные и коллективные) и переговоры; проведение деловых совещаний; публичные выступления руководителя; речевые воздействия на подчиненных с целью организации их деятельности. Сформулированы специальные требования [47]. + Для параллельных коммуникаций. Общие требования к культуре речи. - Требование соблюдения лингвистических норм. Грамотное произношение слов, адекватная артикуляция в произношении; корректное построение фраз, умение логически правильно выстроить высказывание, оптимальный подбор слов среди ряда синонимов, недопустимость «слов-паразитов»; соблюдение плавности речи, ее оптимальный темп (отсутствие как неоправданных пауз, так и «скороговорок») и др. Упражнения скороговорки, д/з, упражнения на грамотность речи. - Также речевое поведение подчиняется социально-установленным нормам, а их нарушение вызывает неодобрение, возмущение, или порождает чувство оскорбления. Требование избегать ненормативной лексики. - Требование информационной насыщенности сообщения. Объем высказывания должен соответствовать количеству информации, включенному в него. Перекос в сторону объема высказывания порождает многословие и, вследствие этого, негативную реакцию, и непонимание. Сообщения должны быть предварительно сформулированы в идеальном плане, а затем — в вербальном. «Не начинайте говорить, пока вам самим не ясно, что вы хотите сказать». - Эффективные коммуникации требуют лаконичности и структурной простоты построения фраз. К концу громоздкого высказывания слушающий уже забыл, о чем говорилось вначале. Однако лаконизм — это не только краткость, но и грамотное построение высказываний. В устной речи по возможности следует избегать сложносочиненных и сложноподчиненных фраз. Это необходимо в письменной речи, но неэффективно в разговорной. - Оптимальный эмоциональный фон. Отсутствие эмоциональной окраски, или ее гипертрофирование, — ошибки речи. Гармония содержания высказывания и меры (а также «знака» — положительного или отрицательного) его эмоциональной насыщенности. - Аналогичное требование предъявляется и к сочетанию вербальных и невербальных средств коммуникации. Характер и мера выраженности мимики, пантомимики, жестикуляции должны быть адекватны содержанию высказывания, должны помогать понять его. - Требование «необходимости и достаточности» коммуникации как средства решения той или иной задачи. Речь — это не самоцель, а средство, служащее определенным задачам. Коммуникации должны строиться с учетом их целевой направленности и по содержанию, и по объему. - Важнейшим требованием культуры речи выступает ее адекватность особенностям адресата. «Истина лежит не на устах говорящего, а в ушах слушающего» (как было понято. Если не понял, значит, не так объяснил). Учет культурно-образовательного уровня адресата, его профессиональных знаний, ценностей и интересов. Следует говорить на «языке» адресата. Способность говорить «на разных языках» важное умение руководителя, позволяющее ему «быть своим» в очень разных социальных и профессиональных группах. Сочетание указанных требований является одним из условий коммуникативной компетентности руководителя – готовность и способность успешно взаимодействовать на разных уровнях организации ради достижения ее целей. + Наиболее полно она проявляется при проведении бесед (индивидуальных и коллективных) и переговоров [60]. Коммуникативные правила переговоров: • Устанавливать контакт с самых первых этапов беседы и (или) переговоров. Хорошим средством для этого является, например, умение сделать так, чтобы собеседник в самом начале контакта сказал «да» (пусть и по незначительному поводу, погода, ситуация на дорогах), согласился с вами [30]. В этом отношении позитивен и так называемый метод Сократа, состоящий в такой формулировке вопросов, особенно в начале беседы, на которые можно дать только позитивный ответ. (Здесь собрались только заинтересованные в своем развитии студенты. С этим можно согласиться.) • Тщательная предварительная подготовка к разговору и в особенности — четкое уяснение своих целей, характеристик собеседника, общей тактики своего поведения, подбор соответствующих аргументов. • Наличие выработанной заранее собственной позиции. Как гласит афоризм А. Моруа, «самое трудное — не защищать свое мнение, а знать его». • «Стараться меньше говорить, а больше слушать». Умение слушать — важнейшая часть искусства ведения бесед и переговоров. Оно позволяет лучше понять позицию другой стороны (а в ряде случаев — скрыть свою позицию), оно способствует возникновению симпатии со стороны собеседника, поскольку свидетельствует о внимании и уважении к нему. Нельзя перебивать собеседника. Более того, после окончания его высказывания следует делать паузы, которые озадачивают его, заставляют как-то пытаться объяснить их причину и ослабляют его позицию при споре, повышая чувство неуверенности. Он утрачивает при этом коммуникативную инициативу. • Относиться к собеседнику или партнеру с искренним уважением и (или) проявлять его. Главное для любого собеседника — это его самооценка. Если ее не ставят под сомнение, но и выдвигают на первый план, то многие проблемы решаются автоматически. Удовлетворение «потребности в значимости» собеседника — ключ к успеху переговоров. Следует также чаще называть собеседника по имени. (Первое звено самосознания. «Имя человека — самый сладостный и важный для него звук» [30].) • Проявлять внимание к собеседнику: стараться во время беседы смотреть на него, желательно в глаза (хотя и не злоупотреблять этим, в разных культурах); задавать, казалось бы, незначимые, но подчеркивающие внимание к собеседнику вопросы, соглашаться с ним в тех вопросах, где это возможно. • Не делать поспешных выводов, в особенности если собеседник еще не до конца изложил свою точку зрения. Реакции на аргументы собеседника не должны быть подчеркнуто эмоциональными. • Не занимать в процессе беседы «оборонительно-пассивную» позицию (буду молчать, но если что, дам отпор); стараться быть не ведомым, а ведущим, проявлять инициативу, активно влиять на содержание и на эмоциональную окраску беседы. • Стараться без необходимости не вступать в спор, избегать открытой конфронтации. «Лучший способ одержать победу в споре — это не довести дело до спора» (аргументировано продвинуть позицию с минимальными возражениями). • Помнить о будущем — о последствиях, к которым приведет беседа. Она может привести к достижению сиюминутной цели, но породить конфликт или неприязнь, нужно оценить, что важнее результат отдельной беседы или динамика отношений. + Деловые совещания. В процессе деловых совещаний обычно выделяют 5 основных этапов: начало совещания, передача основной информации, аргументация, нейтрализация или встречных замечаний и аргументов, принятие решения. Соответственно существует 5 главных принципов проведения деловых совещаний — для каждого этапа [60]: 1) необходимо привлечь внимание участников к проблеме, мотивировать необходимость их участия в обсуждении; (2 предл) 2) пробудить личный интерес участников к возможно более эффективному решению обсуждаемой проблемы; (2 предл) 3) все высказывания, формулируемые в ходе совещания, должны быть по возможности максимально обоснованными и рационально аргументированными; (3 аргумента) 4) прежде чем пытаться опровергнуть аргументы других участников совещания, следует попытаться раскрыть их действительные позиции, интересы, сомнения, т.е. причины самих аргументов; (работа с 2 возражениями) 5) соблюдать на практике принцип максимально возможного учета интересов участников совещания при выработке окончательного решения. Правила речевого поведения во время совещаний. Профессиональность: на первое место все же необходимо ставить не форму высказываний, а их содержание — его конкретность, глубину, обоснованность, содействие решению обсуждаемых задач. Ясность: следует исходить не из того, что ясно самому говорящему, а из того, что может быть понято слушателями, участниками совещания. Постоянная направленность: не забывать о конечных целях совещания и не позволять ему «уйти в сторону» от его основного предназначения. Наглядность: следует привлекать понятные и эмоционально окрашенные примеры и иллюстрации. Ритм: обеспечивать высокую интенсивность коммуникаций в ходе совещаний, которая должна возрастать по мере приближения окончания совещания. Повторение: ключевые моменты и положения должны быть сформулированы несколько раз и в различном виде. Внезапность: заранее подготовленная «импровизация» в виде, например, неожиданного аргумента резко повышает шансы принятия точки зрения. (приберечь веский или неожиданный аргумент (личного характера, отвечающий интересу противоположной стороны)) Рамки передачи информации: аргументация должна подчиняться требованию необходимости и достаточности. Выступления руководителя не должны быть чрезмерно детализированными и исчерпывающими. «Секрет быть скучным состоит в том, чтобы рассказать все» (Вольтер). Необходимость эффективной концовки. Действенность результатов совещаний и переговоров резко повышается, если последней будет высказана какая-либо эффектная фраза, веский аргумент, лаконичный итог (звучащий как девиз). Он должен заготавливаться заранее, но приберегаться до конца совещания. Например, одна из сторон заканчивает свое участие в совещании фразой: «Да, мы еще не сказали, что в случае осложнений мы, разумеется, берем расходы на себя». Правило допустимой открытости личной позиции. Во многих случаях при проведении сложных конкурентных переговоров возникает дилемма. С одной стороны, правила предписывают необходимость полного определения личной позиции. Но с другой — часто бывает необходимо скрыть свою позицию. Для этого эффективной является тактика: не прибегая к дезинформации, раскрывать свою позицию не полностью: это — прием «неполной правды». Известно, например, что немецкий фельдмаршал А. Мольтке, отвечая на вопрос своих подчиненных о том, что им говорить на переговорах — правду или ложь, говорил: «Правду. Но не всю правду». Упражнение. Проведение обсуждения вопроса по пунктам. Каждый (по 5 мин). Придумать важный для группы вопрос (здоровый образ жизни; бросить курить, необходимость подготовки д/з, необходимость повышать культуру речи, полезность пеших прогулок, утренней зарядки, высшего образования, научный вопрос…) Правила публичного выступления руководителя [47]. Делайте сообщение в форме рассказа: представьте себе, что вы ведете беседу с группой людей по интересующей их проблеме. Верьте сами в то, что вы говорите. Аудитория обязательно почувствует фальшь. Варьируйте силу голоса и тон, избегайте монотонности. Смотрите в аудиторию, а не в свои заметки. Следите за своей позой, не зажимайтесь, но и не будьте слишком важным. Пользуйтесь жестами лишь по необходимости, в том случае, когда нужно подчеркнуть какое-либо высказывание. Следите за произношением. Если используете наглядные средства, то только такие, которые видны всем. Перед выступлением убедитесь в их готовности. Старайтесь вести изложение с позиций сообщения чего-то нового, избегайте поучений. Аудитория должна чувствовать дружеское расположение к ней оратора. Учитывайте уровень подготовленности аудитории и то, что она ожидает от выступления. Стремитесь к тому, чтобы выступление было «закольцовано». Это обеспечивается возвратом в конце выступления к его исходному тезису. «Конец речи, — писал выдающийся русский юрист А.Ф. Кони, — должен закруглять ее, то есть связывать с началом». В этом случае усиливается и общее впечатление от выступления, и само оно приобретает большую побудительную силу. + Виды речевого воздействия на подчиненных с целью организации их деятельности упорядочиваются по «шкале директивности — демократичности». В порядке убывания меры директивности это последовательность: категорическое требование, запрет, приказ, распоряжение, порицание, наставление, совет, намек, косвенное одобрение, пожелание. Коммуникативные явления и процессы в управленческой деятельности = Основными среди коммуникативных явлений выступают заражение, внушение, убеждение, подражание. Заражение – процесс передачи эмоционального состояния от одного индивида к другому, преимущественно на неосознаваемом уровне — либо помимо основного контакта, либо дополнительно к нему. Эффекты заражения наиболее типичны для больших аудиторий, когда они как бы усиливаются путем многократного «отражения» людьми состояний друг друга, характер «цепной реакции». При этом индивид бессознательно усваивает образцы поведения других и их состояния, подчиняется им (биологическая адаптивная реакция паники, бегства, атаки). Внушение — это процесс воздействия на психическую сферу человека, связанный с преднамеренным снижением сознательности, критичности восприятия информации и ее реализации в действиях, с отсутствием целенаправленного и активного ее понимания, логического анализа, оценки связи с прошлым опытом. Содержанию внушенной информации присущ навязчивый характер, оно с трудом поддается осмыслению и коррекции и приобретает вид «внушенных поведенческих установок». Эффективность внушения зависит, прежде всего, от авторитета «внушающего» — суггестора. Убеждение, в отличие от внушения, построено на том, чтобы с помощью логического, рационального обоснования добиться добровольного и осознаваемого согласия от человека, принимающего информацию. При внушении достигается не согласие, а просто принятие информации, основанной на готовом выводе; при убеждении вывод должен быть сделан принимающим самостоятельно. Поэтому убеждение преимущественно интеллектуальное воздействие, тогда как внушение — преимущественно эмоционально-волевое. Подражание. Его основная специфика, что в результате осуществляется не только принятие информации, но и активное воспроизведение образцов воспринимаемого поведения других людей или групп в своем собственном поведении. Различают несколько типов подражания: логическое и внелогическое, внутреннее и внешнее, подражание-мода и подражание-обычай, внутри- и межгрупповое подражание. Подражание выступает одной из форм давления группы, организации на индивида и является поэтому одним из основных механизмов конформистского поведения. = Психологические механизмы указанных коммуникативных явлений объясняются существованием коммуникативных психических процессов. Это — процессы эмпатии, аттракции, идентификации, рефлексии и др. Эти процессы можно рассматривать и как коммуникативные способности. Эмпатия (от греч. empathea — сопереживание) — проникновение в эмоциональные состояния другого человека, постижение их. Это — особый способ понимания внутреннего мира другого, основанный не на рациональном осмыслении, а на стремлении эмоционально откликнуться и вникнуть в его проблемы. Это эмоциональное понимание, вчувствование в другого. В ряде случаев эмпатическое и рациональное понимание могут противоречить друг другу (все правильно говорит, но будто лживо, неприятен). При этом возникает чувство неопределенности контакта и недоверие. Эффективность эмпатии возрастает по мере увеличения опыта; в случае сходства коммуникантов; совместимости их установок, ценностей, направленности личности, а также культурно-образовательного уровня. Идентификация – буквально уподобление себя другому. Одним из самых простых способов понимания другого является именно уподобление себя ему, встать мысленно на его точку зрения. Субъект как бы переносит себя в пространство и время личности другого человека, в систему его личностных смыслов и ценностей. С идентификацией тесно связаны процессы проекции и децентрации. Децентрация означает способность поставить в центр ситуации не свое Я, а позицию другого человека (противоположно эгоцентризму). По принципу «как если бы это сделал другой». Проекция означает перенос, приписывание своих черт другому человеку (я объяснил, что тут непонятного, он должен это понять, раз я понимаю). Аттракция - эмоциональное отношение к партнеру, симпатия, притягивание, привлекательность. (В результате складывается система социальных установок, частично стереотипизированных. Эти установки обозначаются понятием социально-коммуникативных аттютьюдов. Можно сказать, что личность общается не столько с «другими людьми», сколько со «своими представлениями (аттитьюдами) о них». Необходима открытость гибкость, чтобы общаться с самими людьми). Процесс аффилиации – потребность в принадлежности, стремление человека к включению в какую-либо группу. Одна из причин коммуникативного поведения. Аффилиативные процессы усиливаются в ситуациях угрозы. Аффилиация снижает чувство тревоги, повышает состояние «группового комфорта», а ее блокада со стороны других членов группы порождает состояние фрустрации и феномены отчужденности. Фасцинация (от англ. fascination — очарование) — специально организованное вербальное и невербальное воздействие, предназначенное для наиболее полного усвоения информации, уменьшения потерь семантической информации при восприятии сообщения адресатом. Это — создание контекста — «обрамления» коммуникативной информации, способствующего ее лучшему восприятию. (яркая интонация, достаточная громкость голоса, пристальный взгляд). Рефлексивные процессы – самоанализ, осознание себя, своего поведения. Рефлексия — это возможность восприятия не только внешнего, но и внутреннего мира. Способность к самоотражению своей психики. Благодаря рефлексии человек в состоянии осознанно управлять психическими процессами, произвольно контролировать их ход. Как состояние, рефлексия характеризуется погруженностью человека в свои мысли и чувства, его отстраненностью от окружающих событий (в предельных случаях самосозерцание, медитация). Одновременно рефлексия обеспечивает понимание себя и другого, анализ и корректировку собственного мышления и поведения, рассуждение за другое лицо и понимание другого. Невербальные средства общения Невербальное общение – это общение с помощью неречевых средств. Невербальная коммуникация состоит из систем: 1. Кинесика – движения партнера, выполняющие выразительную функцию в общении. Внешние проявления чувств через: мимику - движение мышц лица, жесты – движения отдельных частей тела, пантомимику – движения всего тела: позы, поклоны, походку. 2. Такесика - прикосновения в ситуации общения: рукопожатие, поцелуи, поглаживание, отталкивание и пр. 3. Проксемика - расположение людей в пространстве при общении; Рис. Неязыковые средства общения. (Просодика – вербальные, но неязыковые средства.) Система невербальных (паралингвистических) коммуникаций Типы и виды  коммуникаций Области научного  знания и группы Приемы и средства Фонационные (акустические) Просодика   Темп, тембр, высота, громкость речи, ритм, дикция Экстралингвистика Пауза, вздох, смех, плач,  кашель Кинетические (оптические) Выразительные  движения Мимика, жесты, позы, осанка,  походка Физиогномика Особенности лица, форма головы Визуальный контакт Направление, длительность  и частота взгляда Знаково-символические Эстетические Одежда, обувь, аксессуары, прически, татуировки Графические Особенности почерка, эмблемы, знаки и символы ($, £, ♀, ♂) Тактильные Такесика  (прикосновения) Рукопожатие, поцелуй,  похлопывание, поглаживание Проксемические Проксемика  (пространство общения) Расположение собеседников, дистанция между ними Ольфакторные Запахи Парфюмерия и косметика, еда и напитки, табак и пр. +Кинетические средства =Поза, положение человеческого тела, типичное для данной культуры. Общее количество различных положений тела около 1000. Поза показывает, как человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других присутствующих. Люди с более высоким статусом принимают более непринужденные позы, чем их подчиненные. Поза может свидетельствовать о закрытости либо об открытости к общению. При закрытой позе человек пытается закрыть переднюю часть тела и занять как можно меньше места в пространстве. Открытые позы воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта. Свободно лежащие руки, раскрытые ладони, ноги вытянуты или свободно стоят без перекрещиваний. Если человек заинтересован в общении, он будет ориентироваться на собеседника и наклоняться в его сторону, если нет – то, наоборот, ориентироваться в сторону и откидываться назад. Человек, желающий заявить о себе, будет стоять прямо, в напряженном состоянии, с развернутыми плечами, возможно, упершись руками в бедра. Человек, которому не нужно подчеркивать свой статус и положение, будет расслаблен, находиться в свободной непринужденной позе. Есть характерные позы раздумья (роденовский мыслитель), позы критической оценки (рука под подбородком, указательный палец вытянут к виску). =Жесты можно разделить:  на коммуникативные (жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запреты, утвердительные, отрицательные, вопросительные и т. д.);  на жесты, выражающие оценку и отношение (жесты одобрения, неудовлетворения, доверия и недоверия, растерянности и т. п.);  на описательные жесты (имеют смысл только в контексте речевого высказывания). Характерные жесты: - жесты оценки: почесывание подбородка; вытягивание указательного пальца вдоль щеки и др.; - жесты уверенности: соединение пальцев в купол пирамиды; раскачивание на стуле; - жесты неуверенности: переплетенные пальцы рук (нужна поддержка); пощипывание ладони; постукивание по столу пальцами – компульсивные движения; и др.; - жесты самоконтроля: руки сведены за спину, одна при этом сжимает другую; поза человека, сидящего на стуле и вцепившегося руками в подлокотник, и др.; - жесты отрицания: сложенные на груди руки; наклоненный назад корпус; скрещенные руки; касание кончика носа и др.; - жесты расположения: прикладывание руки к груди; прерывистое прикосновение к собеседнику и др.; - жесты доминирования: руками делаются решительные, резкие взмахи сверху вниз и др.; - жесты неискренности: «прикрывание рукой рта» (дети), касание носа как замаскированная форма прикрывания рукой рта, говорящая либо о лжи, либо о сомнении в чем-то; поворот корпуса в сторону от собеседника, «бегающий взгляд» и др.; Для умения понимать расхожие жесты (собственности (наложение рук, вещей), ухаживания (акцент на запястья, взгляд, наклон головы, «округлые» жесты в воздухе, продолговатые предметы), интереса (ноги в сторону собеседника), зеркальные жесты) можно ознакомиться с книгами (Дж.Ниренберг, Г. Калеро, А. Пиз). Речевые высказывания и сопровождающие их жесты должны совпадать. Противоречие между жестами и смыслом высказывания является свидетельством лжи. («зеркалить» жесты и термины собеседника, открытые позы, жесты интереса. Не злоупотреблять жестами и прикосновениями) = Мимика. При невидимом лице лектора теряется 10 – 15% информации. В мимическом выражении основных эмоциональных состояний (гнева, радости, страха, страдания, удивления и презрения) движения мышц лица скоординированы, что отражено на схеме мимических кодов эмоциональных состояний, разработанной В. А. Лабунской (рис.). Большинство людей в разных культурах согласованно воспринимают мимические конфигурации базовых эмоций. Основную информативную нагрузку несут глаза и рот. Легче всего определяются эмоции радости, удивления, презрения, гнева, сложнее – эмоции страдания и страха. Рис. Выражения лица Тем не менее лицо человека во многих ситуациях менее информативно, чем его тело, мимические выражения лучше поддаются сознательному контролю. Если человек хочет скрыть свои чувства лицо становится малоподвижным. =Походка человека – стиль передвижения, который отражает эмоциональное состояние. Легко узнать по походке гнев, страдание, гордость, радость. Самая тяжелая походка при гневе, самая легкая – при радости, большая длина шага при гордости, вялая, угнетенная походка – при страдании. =Взгляд и визуальный контакт – исключительно важная часть общения. Взгляд отражает процесс формирования высказывания и трудность этого процесса. Когда человек только формирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону, когда мысль готова – на собеседника. Если речь идет о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда трудности преодолеваются – больше. Тот, кто в данный момент говорит, меньше смотрит на партнера. Слушающий смотрит в сторону говорящего и посылает ему сигналы обратной связи. Визуальный контакт – изменение ширины зрачков, степени открытости глаз, направления и движения взгляда в процессе общения. Визуальный контакт свидетельствует о расположенности к общению. Если на нас смотрят мало, то мы полагаем, что к нам или к нашим словам и действиям относятся плохо, а если много, то это либо вызов, либо хорошее отношение. Взгляд передает информацию о состоянии человека, расширение и сужение зрачков не контролируется сознанием. Если человек возбужден или заинтересован, находится в приподнятом настроении, его зрачки расширяются в четыре раза. Наоборот, сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться. Когда человек пытается скрыть информацию или лжет, то его глаза встречаются с глазами собеседника менее 1/3 всего времени разговора. Если человек смотрит на партнера более 2/3 всего времени разговора, то он или находит партнера весьма интересным и привлекательным (при этом зрачки увеличены), или чувствует враждебность к партнеру и невербально бросает вызов (зрачки сужены). Для хорошего контакта следует смотреть на партнера около 60% всего времени разговора. Важным является также область лица и тела, на которую направлен взгляд. Деловой взгляд устремлен в район лба собеседника. Светский взгляд, устремленный ниже уровня глаз собеседника, способствует созданию атмосферы непринужденного общения (на треугольник между глазами и ртом человека). Интимный взгляд устремлен в район между грудью и глазами. При этом необходимо учитывать культурную среду, в которой вырос собеседник. Например, японцы практически никогда не смотрят в глаза, предпочитая во время разговора смотреть на шею. Взгляд поверх очков. Человек, на которого смотрят подобным образом, может подумать, что к нему относятся критически и пытаются каким-то образом оценить. Слушатель закрывается: может скрестить на груди руки, закладывает одну ногу на другую, и др. жесты, говорящие о негативном отношении. Можно порекомендовать снимать очки, когда говорите, и надевать снова, когда слушаете. Взгляд искоса говорит или об интересе, или о враждебности. Когда он соединяется со слегка поднятыми бровями или улыбкой, то это говорит об интересе и часто используется как сигнал ухаживания. Если же он соединяется с нахмуренными бровями или же опущенными уголками рта, то это говорит о подозрительном критическом отношении. Быстрые, короткие, повторяющиеся взгляды – сигнал к установлению контакта. Стремление избежать взгляда – один из признаков затруднений и барьеров в общении. Пристальный, неподвижный взгляд тоже может характеризовать возникшие трудности. Степень открытости глаз - Слишком широко открытые («вытаращенные») глаза всегда свидетельствуют об усилении оптической привязанности к окружающему миру. Часто одновременно широко раскрыты рот и нос (раздутые ноздри). Это происходит, когда человек бессознательно хочет получить максимум стимуляции, чтобы не ускользнуло даже мельчайшее: при удивлении, озадаченности, восхищении; при испуге, шоке; огромном любопытстве («глазеть», «смотреть, открыв рот»). Особенности ситуации и остальные мимические явления (например, положение уголков рта, руки, общее напряжение или расслабление тела и т. п.) указывают на подходящее толкование. - Полностью открытые глаза свидетельствуют о высокой восприимчивости чувств: мечтательность; транс; открытость в случае доверия, проявления наивности; специальный прием – мошенники сознательно «работают» с невинно открытыми, излучающими доверие глазами, стремясь создать впечатление простака. - Прикрытые, «занавешенные» глаза, когда верхнее веко прикрывает верхнюю часть глаза, выражают равнодушие, покорность, инертность, высокомерие, сильное утомление. - Закрытые глаза (без напряжения) означают: самоизоляцию от внешних воздействий с целью тщательного обдумывания; рассматривание с наслаждением образов или мыслей (на концерте, на докладе, при откровенном разговоре и т. д.); выражение согласия, соединенное с легким кивком головой. - Прищуренный взгляд чаще всего означает: пристальное наблюдение, напряженное внимание (если это взгляд сбоку, то еще хитрость); высокую степень концентрации; чрезмерную критичность. Прищуривание только одного глаза, подмигивание чаще всего означает: достижение тайного согласия; знак кокетства между полами (при этом склоненная набок голова и соответствующая улыбка). - Сверкание глазами (резкое, повторяющееся мигание) может быть сигналом неуверенности, затруднений, нервозности, повышенной возбудимости. Направление взгляда -- Прямой взгляд, с полностью обращенным к партнеру лицом, означает неподдельный интерес к другому лицу и к делу; признание, готовность к взаимодействию («прямой характер», «прямой человек»). -- Взгляд, направленный вдаль, чаще всего говорит о задумчивости, сосредоточенности, сомнении и колебании. -- Взгляд, направленный«сквозь» партнера означает подчеркнутое неуважение, возможную агрессивную реакцию. Наиболее сильно выводит другого из равновесия. -- Взгляд, направленный мимо партнера, говорит об эгоцентризме, направленности на себя. -- Преимущественно ближайший или дальний«прицел» глаз («смотрящий далеко вперед» или«близко перед собой», «недалекий» человек). Взгляд направлен в неопределенную даль: мысли и интересы сконцентрированы на далеком содержании. Соответствует абстрактному мышлению, задумчивости, раздумьям. Сведение глаз(центрированный взгляд): направленность на конкретную ситуацию из непосредственного окружения. Означает конкретное мышление, практическую установку, наблюдательность. -- Взгляд искоса через плечо: демонстративное пренебрежение, презрение. -- Взгляд снизу (при склоненной голове) означает при малой напряженности и согнутой спине подчиненность, покорность, услужливость. При сильном напряжении может выражать готовность, мобилизацию. -- Взгляд сверху вниз (при откинутой голове) говорит об увеличении дистанции из-за критического отношения, чувстве превосходства, высокомерии. -- Уклоняющийся взгляд демонстрирует неуверенность, робость, возможно, чувство вины. Типично при знакомствах, когда твердый взгляд одного никак не может поймать глаза другого. Опускание глаз во время разговора, используется, чтобы сделать невозможным контакт глаз. Движение глаз - Попеременный контакт глазами говорит о подтверждении внимания, уважении к партнеру, полном к нему доверии. Особенно часто встречается у детей и влюбленных. - Жесткий(слишком фиксированный) взгляд, сопровождающийся сужением сектора обзора, означает бесцеремонность, недоверие, агрессивность. - Фиксированный(слишком твердый), критическое испытание, бесцеремонность, тайные намерения, «холодный», «пронизывающий» взгляд используется прокурорами, криминалистами. И т.д.. =Средства общения связанные с голосом (просодические и экстралингвистические явления). Просодика – ритмико-интонационная сторона речи (высота, громкость голосового тона, темп голоса, сила ударения). Экстралингвистика – паузация, а также различные психофизиологические проявления: плач, кашель, смех, вздохи, кряхтение и т. д. Этими средствами регулируется поток речи, дополняются или замещаются речевые высказывания. Энтузиазм, радость и недоверие передаются высоким голосом. Гнев и страх – тоже довольно высоким, но в широком диапазоне тональности, силы и высоты звуков. Страдание, печаль, усталость передаются мягким и приглушенным голосом с понижением интонации к концу фразы. Скорость речи является важной характеристикой чувств. Быстрая речь означает взволнованность или обеспокоенность чем-либо. Медленная речь свидетельствует об угнетенном состоянии, страдании, усталости или высокомерии. Подготовленный человек, наблюдая за жестами в ходе речи, поймет, каким голосом говорит человек, так считает А. Пиз. =К такесическим средствам общения относятся динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания. Использование их определяется многими факторами. Например, статус партнеров, возраст, пол, степень их знакомства. Рукопожатия можно разделить на 3 типа: доминирующее (рука сверху, ладонь развернута вниз), покорное (рука снизу, ладонь развернута вверх) и равноправное. Похлопывание по плечу возможно при условии близких отношений, равенства социального положения общающихся. Проксемические особенности невербального общения Проксемика исследует расположение людей в пространстве при общении. Это понятие ввел американский антрополог Эдвард Холл в начале 60-х гг. XX в. Слово «проксемика» (от англ. proximity) означает близость. Каждый человек имеет свою собственную личную территорию, например, квартиру, дом, участок, огороженный забором; сюда входит его машина, его собственная спальня или его личный стул, а также определенное воздушное пространство вокруг его тела. Психологический и этический комфорт в процессе общения во многом определяется дистанцией между собеседниками. Выделяют следующие зоны в человеческом контакте:  интимная зона(до50 см), в которую допускаются лишь близкие, хорошо знакомые люди. Для этой зоны характерны доверительность, негромкий голос в общении, тактильный контакт, прикосновения. Исследования показывают, что вторжение в интимную зону влечет определенные физиологические изменения в организме: учащение биения сердца, повышенное выделение адреналина, прилив крови к голове. Преждевременное нарушение ее границ всегда воспринимается собеседником как покушение на его неприкосновенность;  личная или персональная зона(50 – 120 см) для обыденной беседы с друзьями и коллегами предполагает только зрительный контакт между партнерами;  социальная зона (120 – 400 см) обычно создается во время встреч в кабинетах с малознакомыми людьми;  публичная зона (свыше400 см) подразумевает общение с большой группой людей– в лекционной аудитории, на митинге. У разных народов эти пространственные зоны различны. Так, у североамериканцев дистанция больше, чем у латиноамериканцев. Выбор дистанции общения зависит от взаимоотношений между людьми (как правило, люди стоят ближе к тем, кому они симпатизируют) и от индивидуальных особенностей людей(например, интроверты плохо переносят слишком близкую дистанцию). Скученность людей на концертах, на эскалаторах, в транспорте приводит к неизбежному вторжению в интимные зоны друг друга. Существует ряд неписаных правил поведения для европейцев в условиях скученности людей, например, в автобусе или в лифте:  ни с кем не разрешается разговаривать, даже со знакомыми;  не рекомендуется смотреть в упор на других;  лицо должно быть совершенно беспристрастным, никакого проявления эмоций не разрешается;  чем теснее в транспорте, тем сдержаннее должны быть ваши движения;  в лифте следует смотреть только на указатель этажей над головой. Общаясь с собеседниками, необходимо обращать внимание на пространственное размещение, которое несет определенную смысловую нагрузку. Рассмотрим технику включения и исключения партнера из разговора. Когда 3й человек желает присоединиться к 2 другим, которые образуют закрытую пару, он будет желанным гостем, если к нему другие 2 собеседника развернут свои тела и все вместе образуют треугольник. Если участие третьего человека нежелательно, то два собеседника, образующие закрытую форму, только повернут свои головы к нему. Часто разговор между 3мя людьми может начаться в открытом треугольнике, но постепенно два человека могут образовать закрытую форму, чтобы выключить 3го. Такое образование должно быть сигналом, что он должен уйти, пока еще не испытал смущения. Подтверждением сказанного является направление носков обуви. Ступни не только указывают направление, в котором человек хотел бы передвигаться, но также указывают на людей, в которых человек заинтересован или находит привлекательными. Если вы хотите завязать отношения с человеком, то используйте положение треугольника. Когда вы хотите невербально оказать на него давление, то встаньте непосредственно перед ним. Очень часто в переговорах, когда один человек решил закончить разговор или хочет уйти, он разворачивает свое тело или ноги в направлении выхода. Если вы увидите такой сигнал во время общения, то попробуйте заинтересовать человека. В крайнем случае, закончите беседу первым, чтобы сохранить контроль над ситуацией. В ваших ежедневных встречах развороты тела, а также ног, сочетание жестов, таких, как открытые руки, видимые ладони, наклоны вперед, наклоны головы и улыбка могут облегчить ваше общение с людьми. Проксемическое поведение включает не только дистанцию, но и взаимную ориентацию людей в пространстве. В процессе общения в условиях рабочего кабинета с прямоугольным столом собеседники могут занимать 4 основных положения Взаимное расположение в процессе общения (а) используется людьми, которые находятся в дружеских отношениях, ведут непринужденную беседу. Угол стола представляет собой частичный барьер в случае, если один из собеседников начинает чувствовать угрозу, а при этом нет территориального деления (б) Собеседники совместно работают над одним проектом, стремятся к взаимопониманию и взаимодействию, выработке общих решений. (в) Такое расположение способствует тому, что каждая сторона будет придерживаться своей точки зрения. Стол становится своеобразным барьером. Люди бессознательно делят стол на две части. Каждый осознает половину стола как собственную территорию и возражает против вторжения собеседника. Если В хочет убедить в чем-либо А, то такая позиция сокращает шансы на успешное проведение переговоров. (г) Эту позицию занимают люди, когда они не хотят общаться. На создание психологического комфорта в общении влияние оказывает и форма столов, размер стула, аксессуары. Квадратный стол (формальный) устанавливает соревновательные или оборонительные отношения. Квадратные столы являются идеальными для коротких прямых переговоров или создания отношений начальник-подчиненный. Круглый стол (неформальный) является идеальным для ведения дискуссий. Если убрать стол и поставить кружком стулья, также появится атмосфера расслабления. Факторы, которые повышают статус человека: размер стула и его спинки, высота, на которой находится стул от пола, местоположение стула в кабинете.