Техника и технология в сервисной деятельности

Лекция 1. Введение в курс «Техника и технология в сервисной деятельности» 1. Цели и задачи дисциплины Целью освоения дисциплины «Техника и технология в сервисной деятельности» является – ознакомление студентов с основными понятиями в области техники и технологии в сервисной индустрии, принципами работы и использования техники и технологии на сервисном предприятии, а также изучение теории и практики организации туристской деятельности на основе использования современных технических средств и технологий. Для достижения поставленной цели в рамках учебной дисциплины решаются следующие задачи: - изучение истории развития технических средств в сервисной деятельности; - рассмотрение основных видов сервисных технологий; - выявление основных направлений технического прогресса в сервисе; - выявление особенностей и задач технического и технологического оснащения предприятий сервиса; - изучение современных технологий в сервисной деятельности (информационные технологии, технологии продаж и обслуживания клиентов, инновационные способы организации продаж, произведения расчетов с клиентами и партнерами и т.д.); - рассмотрение возможностей использования технических средств в оказании сервисных услуг. 2. Объект и предмет дисциплины Объект – сервисная деятельность Предмет - техника и технологии в гостиничном бизнесе, на пп, туризме и досуге 3. Индустрии туризма, гостеприимства, досуга: границы и пересечения Определение туриндустрии в Законодательстве РФ Федеральный закон РФ “Об основах туристской деятельности в РФ” от 24 ноября 1996 г. Закон трактует туристскую индустрию как “совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, организаций , осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги гидов-переводчиков”. Схематично это определение можно представить следующим образом. Туристская индустрия гостиницы и иные средства размещения транспорт объекты общественного питания объекты и средства развлечения объекты познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения туроператоры, турагенты экскурсионные бюро Рис.1. Структура индустрии туризма в соответствии с Законом РФ Аналогично понимает строение туризма и Дж.Уокер – автор популярного учебника, переведенного на русский язык. Туризм путешествия проживание питание отдых и досуг круизы отели и мотели рестораны игры автобусы конференции кафе парки самолеты выставки бары развлечения автомобили встречи аттракционы железные дороги Рис.2. Структура туризма по Дж. Уокеру Несмотря на некоторое различие в точках отсчета – Закон РФ описывает объекты, а Уокер – исходит из основных видов активности, предполагаемых туризмом,но не включает в структуру собственно туристские организации, обе схемы показывают расширительное понимание туриндустрии, практически идентичное пониманию индустрии гостеприимства по Диттмеру и Гриффину Определение индустрии гостеприимства по Диттмеру и Гриффину По мнению авторов, в структуру индустрии гостеприимства входят собственно гостеприимство и путешествия и туризм. Индустрия гостеприимства гостеприимство путешествия и туризм продовольственный сектор развлечения и отдых транспорт сектор размещения турагентства и туроператоры Рис.3. Структура индустрии гостеприимства по Диттмеру и Гриффину Собственно гостеприимство (гостеприимство в узком смысле слова) включает продовольственный сектор (Food And Beverage Segment) и сектор размещения (the Lodging Segment). Путешествия и туризм (Travel and Tourism), в свою очередь, предполагают развлечения и отдых (Entertainment and Recreation), транспорт (Transportation), агентства и туроператорские фирмы (Travel Agencies and Tour Operators)- см. рис.3. Определение индустрии досуга по Торкилдсену В отличие от представленных точек зрения, Дж. Торкилдсен предлагает считать перечисленные компоненты единицами структуры индустрии досуга. Однако за основу автор берет критерий провайдера – поставщика услуг. Соответственно выделяется коммерческие и некоммерческие виды досуга. Развернутая схема индустрии досуга представлена на рис.4. Индустрия досуга коммерческий сектор волонтерский сектор Добровольческие объединения государственный (социальный) сектор Пабы, бары, кафе, рестораны Организации по месту жительства Общественное питание Гостиницы и другие средства размещения Объединения инвалидов Загородные центры Азартные игры, лотереи Женские организации Музеи Центры развлечений и многопрофильные парки Мужские объединения Национальные парки Детские центры Детские и подростковые объединения Молодежные организации Детские площадки и молодежные центры Искусство Образовательные организации Образовательные учреждения Спорт Спортивные общества Спорт Кино Приключенческие организации Рекреация Оздоровительные центры Экологические организации Оздоровительные центры Туризм Группы по интересам Туризм Клубы собаководов, любителей кошек Библиотеки Общество потребителей Филантропические сообщества Религиозные группы Красный крест Политические партии и движения Рис.4. Структура индустрии досуга Нетрудно заметить повторение одних и тех же составляющих во всех приведенных схемах. Как же разграничить эти понятия, четко отделить индустрию туризма от индустрии гостеприимства, а индустрию досуга от индустрии туризма? Решение находим в подходе В.Фрейер. Ученый выделяет • туриндустрию в узком смысле – предприятия, производящие типичные туруслуги; • туриндустрию в широком смысле – нетипичные предприятия, производящие типичные туруслуги; • окраинную туриндустрию – предприятия, производящие товары и услуги, не относящиеся к типичному турпродукту (рис.5). Индустрия туризма Туриндустрия в собственном смысле - типичные туристские предприятия Дополнительная туриндустрия - предприятия, специализирующиеся на туризме Окраинная туриндустрия – предприятия, в той или иной мере зависимые от туризма Туроператоры Сфера обслуживания Сфера обслуживания Турагенты Экскурсионное обслуживание, гиды, организация развлечений Предприятия общественного питания Фирмы, организующие проведение выставок и ярмарок Прокат турснаряжения Учебные заведения по подготовке кадров для туризма Парикмахерские Тренерские услуги Организации по проведению конгрессов и конференций Дипломатические представительства (оформление виз) Горнолыжные лифты, фуникулеры Союзы, ассоциации и госучреждения по планированию и развитию туризма Институты маркетинговых исследований в области туризма Кредитные институты ( обмен денег, кредитные карточки) Культурно-просветительские учреждения Предприятия размещения туристов Страховые компании Журналисты Медицинские услуги транспорт Носильщики багажа Производство Производство Сувениры Спорттовары Товары для отдыха Одежда Машиностроение фототовары Издание литературы по туризму Косметические средства Производство лекарственных препаратов Производство лекарственных препаратов ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ: провести критический анализ схемы Фрейера, разработать свои схемы индустрии туризма, гостеприимства, досуга Темы докладов 1. Основные понятия сервисной деятельности 2. История развития и содержание основных этапов развития сервисной деятельности. 3. Роль сервисной деятельности в социально-экономической жизни страны и социальные предпосылки ее развития 4. Понятие услуги в сервисной деятельности. Функции сферы услуг. 5. Структура сферы услуг и классификация типов и видов услуг.