Стратегия письменных коммуникаций

Стратегия письменных коммуникаций Введение Как часто Вам приходится составлять различные письма, приглашения, поздравления, служебные записки, отчеты и массу других деловых и личных документов? Думается, Вы занимаетесь этим регулярно. Знакомы ли Вам «муки творчества» при написании делового письма? А если к тому же это письмо с плохими для Вашего партнера новостями, но сообщить их нужно так, чтобы при этом сохранить с ним нормальные деловые отношения? А как востребовать долг и при этом не потерять отношения? Как писать грамотные и эффективные, представляющие Вас в лучшем свете отчеты и служебные записки? Умение эффективно пользоваться письменной речью является ключом к успеху в любой сфере. Отвечаете на вопрос или жалобу, в чем-то убеждаете своих коллег — во всех этих случаях уровень владения навыками письменной коммуникации может оказаться решающим. Плохо составленные деловые документы в лучшем случае могут остаться незамеченными, а в худшем — привести к серьезному конфликту с Вашим начальником, коллегами или другими людьми. Рукописное творчество такое же древнее, как бумага. Представляете, сколько за всю историю корреспонденции было составлено различных документов и сочинено писем! Современные технологии превращают старые приемы сбора и представления информации в решающий источник преимущества в конкурентной борьбе! Сейчас, когда объем доступной информации становится практически безграничным, следует обращать особое внимание на формы и способы ее представления. И здесь роль письменных коммуникаций трудно переоценить. Тема «Стратегия письменных коммуникаций» адресована всем, кто хочет овладеть искусством деловой переписки: педагогам, менеджерам, секретарям-референтам, студентам и др. Здесь Вы найдете не только практические рекомендации по составлению деловой корреспонденции, но и образцы писем, отчетов, приказов, служебных записок, распоряжений и других документов, иллюстрирующие особенности стиля для каждого конкретного документа. Чтобы достичь успеха в работе, нужны многие качества. Одно из непременных — научиться точно, ясно и грамотно излагать свои мысли, планы и аргументы. Стратегия письменных коммуникаций: от традиций к новым технологиям 1. Зачем нужны письменные коммуникации. 2. Виды, средства и каналы передачи письменных сообщений. 3. Этика письменных коммуникаций: как грамотно выбрать вид сообщения и способ его передачи. 4. Барьеры письменных коммуникаций и как их преодолеть. Что написано пером,  не вырубишь топором... Русская народная пословица. Коммуникация (от лат. сommunico — делаю общим, связываю, общаюсь): 1. пути сообщения, транспорта, связи, сети подземного коммунального хозяйства. 2. общение, передача информации от человека к человеку в процессе деятельности. Обмен информацией может осуществляться разными способами: • через устное слово • через письменное слово • с опорой на рисунки и схемы • с помощью языка мимики и жестов • с помощью прикосновений и т.д. 1. Зачем нужны письменные коммуникации. Зачем в наше время тратить усилия на подготовку письменных сообщений, если можно с успехом воспользоваться другими средствами коммуникации, например, позвонить по телефону? В век электронных чудес, в котором мы живем, выражения «деловое письмо», «служебная записка», «должностная инструкция», на первый взгляд, могут показаться несколько устаревшими. Широкое внедрение мобильной телефонной и факсимильной связи, доступность электронной почты действительно снизили потребности в письменных документах. Тем не менее, имея в своем распоряжении эти альтернативы, мы продолжаем посылать сотни миллионов писем в год, фиксировать на бумаге свои договоренности с другими людьми, вести делопроизводство и т.д. Значит, все-таки письменные коммуникации сегодня также важны как двадцать, тридцать и даже сорок лет назад. Они хранят записи сообщений, формулируют условия деловых взаимоотношений, организуют, информируют, служат напоминанием и побуждают к конкретным действиям. Более того, грамотно составленные письменные сообщения создают наиболее благоприятные впечатления о тех компаниях и организациях, которые их рассылают. Такое благоприятное впечатление может в дальнейшем послужить прекрасным залогом успеха Вашей деятельности. Когда рекомендуется прибегать к письменным коммуникациям? К письменным коммуникациям обычно прибегают при необходимости: • Сохранить запись сообщения; • Обеспечить письменное основание для обсуждения или доказательства; • Прояснить сложный вопрос; • Передать важную или официальную информацию • Отправить одно и то же сообщение нескольким людям. Какие функции выполняют письменные сообщения? Прежде всего, это документальное фиксирование информации. Таким образом, письменный документ, прежде всего, выступает как инструмент деловых взаимоотношений. Но он выполняет и другие функции — отбора и представления информации, передачи информации на расстояние, накопления и хранения информации, доказательства (при необходимости может служить свидетельством в судопроизводстве), учета (с реквизитами, позволяющими идентифицировать информацию), планирования (при ведении сложных и трудоемких дел). В чем заключаются преимущества письменных сообщений по сравнению с другими видами коммуникаций? Преимущества письменных сообщений достаточно очевидны и тесно связаны с их традиционным назначением: • с их помощью фиксируется информация, на которую можно сослаться впоследствии; • одно и то же сообщение можно отправить одновременно многим людям • они позволяют планировать, отбирать и правильно оформлять Ваши мысли; • играют ведущую роль в передаче важной и официальной информации • могут служить средством передачи конфиденциальной информации; • позволяют четко сформулировать и согласовать определенные договорные условия; • служат прекрасным средством для поддержания деловых и личных взаимоотношений; • обеспечивают постоянный «информационный след» сообщения, так как могут храниться получателем и просматриваться им на досуге. А каковы основные недостатки письменных коммуникаций? По сравнению с современными коммуникационными каналами, письменные сообщения обладают и рядом недостатков, таких как: • однонаправленность. В отличие, например, от телефонного разговора получатели письменных сообщений не могут в срочном порядке потребовать пояснения или дополнительной информации. Поэтому Ваше письменное сообщение должно быть ясным и исчерпывающим. Старайтесь предвосхитить вероятные вопросы и пояснить все то, что получатели вряд ли поймут иначе. • затраты времени и средств на подготовку сообщения. Чтобы подготовить хорошее письменное сообщение Вам потребуется время не только на то, чтобы сформулировать свои мысли, но и на то, чтобы грамотно их оформить в соответствии с общепринятыми правилами. Кроме того, практически каждый вид письменных сообщений потребует определенных затрат на бумагу, дизайн, типографские работы или ксерокопирование, услуги почтовой рассылки и т.д. • задержка по времени между отправкой и получением. Письма явно не годятся для неотложных сообщений, поскольку на их доставку уходит определенное время. Как отправитель, Вы не всегда знаете, прочитал ли адресат Ваше письмо. Когда важен быстрый ответ, лучше рассматривать комбинацию телефон плюс факс или электронная почта. • «что написано пером, не вырубишь топором». Оборотной стороной известной пословицы является то, что Вам будет невозможно вернуть попавшие в письмо неточности, поспешные или непродуманные обещания, обидные замечания или сиюминутные эмоции. А если речь идет о плохо проработанном контракте, несоблюдение его условий может повлечь за собой самые печальные последствия для Вас и Вашей деятельности!   Полезные советы 1. Коммуникация в деятельности— это в основном ваше общение с другими людьми. 2. Чтобы общаться эффективно, необходимо правильно выбрать нужный вид коммуникации. 3. К письменным коммуникациям обычно прибегают при необходимости: • сохранить запись сообщения; • обеспечить письменное основание для обсуждения или доказательства; • прояснить сложный вопрос; • передать важную или официальную информацию; • отправить одно и то же сообщение нескольким людям. 2. Виды, средства и каналы передачи письменных сообщений. Данный раздел посвящен видам и содержанию типовых письменных сообщений, а также описанию путей, по которым эти сообщения могут передаваться. В литературе по коммуникациям для определения технически важного различия между типом кодирования информации и маршрутом, по которому направляется сообщение, используются понятия «средства» и «каналы» передачи сообщений. Тем не менее, важно иметь в виду, что на практике эти термины иногда могут использоваться как взаимозаменяемые. Какую информацию обычно передают с помощью письменных сообщений? Какие бы средства и каналы передачи сообщений не использовались, письменное общение образуется громадным множеством различных сообщений, зачастую передаваемых одновременно. При этом письменные сообщения могут включать в себя один или более следующих типов данных: • фактические данные: конкретные и объективные (например, дата, время и место проведения конференции, на которую Вас приглашают) • идеи: абстрактные или требующие доказательства объективности (например, описание новых подходов в воспитании детей) • мнения и утверждения: конкретные или абстрактные, объективные или субъективные • мотивация • эмоции: то, что чувствует или выражает отправитель (например, «Мы будем рады встрече с Вами!») Какие виды сообщений используются в практике письменных коммуникаций? Основным видом письменных сообщений, несомненно, являются деловые письма. В свою очередь, в зависимости от целей коммуникации, деловые письма подразделяются на целый ряд типов, о которых мы подробнее поговорим в Главе 3. Помимо деловых писем, публикаций в СМИ и прямой почтовой рассылки, руководители и сотрудники подавляющего большинства организаций регулярно сталкиваются с составлением отчетов, служебных записок, распоряжений, приказов, инструкций, договоров, а также с подготовкой презентационных материалов, как правило, содержащих текстовую и графическую информацию. Какие средства применяются для передачи информации в письменных сообщениях? Как мы уже сказали, термин «средство» используется для описания способа кодирования сообщений. Почти все письменные сообщения кодируются с использованием более чем одного средства. Основными средствами передачи информации в письменных сообщениях, разумеется, являются слова. Помимо слов, в письменных сообщениях часто присутствуют визуальные образы (фотографии, рисунки, диаграммы, схемы), помогающие читателю лучше воспринимать информацию. Какие каналы для передачи письменных сообщений используются в современной практике коммуникаций? Основным каналом в письменных коммуникациях до сих пор является отправка сообщений по почте. Кроме этого канала, а также не менее традиционных телеграфа и курьерской доставки, в нашу жизнь достаточно прочно вошла публикация письменных сообщений в специальных средствах массовой информации. Помимо перечисленных, на сегодня существуют и все шире используются такие современные каналы передачи письменных сообщений как электронная почта и факс. Эти каналы считаются менее «официальными» по сравнению с обычной почтой. Как можно усилить воздействие письменного сообщения? Существуют два основных способа усиления воздействия письменного сообщения на получателя: • кодирование сообщения с использованием различных средств передачи на одном канале (например, наряду со словами снабжать брошюру или статью иллюстрациями) • передача сообщения с применением множества каналов (например, сочетать традиционную почтовую рассылку с рассылкой по электронной почте).   Полезные советы 1. Для пользы дела сообщения нельзя смешивать со средствами, в которых они кодируются, и каналами, по которым они передаются. 2. Использование множества средств и каналов передачи сообщения усилит его эффект. 3. Этика письменных коммуникаций: как грамотно выбрать вид сообщения и способ его передачи. Этика коммуникаций подразумевает выбор наиболее уместного вида коммуникаций, а также средств и каналов передачи сообщения. Что означает на практике «выбор наиболее уместного вида коммуникаций»? В наше время имеется масса способов связаться с человеком, находящимся вне пределов непосредственной досягаемости. Но прежде, чем выбрать один из доступных способов связи, полезно задать себе следующие вопросы: • Действительно ли данному человеку нужно Ваше сообщение? • Вправе ли Вы потревожить этого человека? • Какими коммуникационными возможностями для связи с выбранным корреспондентом Вы располагаете? • Можете ли Вы гарантировать, что Ваше сообщение действительно получит тот, кому оно предназначено? • Какой из способов отправки сообщения, с учетом его реальной важности и срочности, а не только того факта, что Вам хочется побыстрее отправить его, доставит меньше всего хлопот Вашему корреспонденту? Только ответив на все эти вопросы, Вы сможете выбрать наиболее уместный вид коммуникаций. Какие каналы лучше всего использовать для передачи конфиденциальных сообщений? При современном уровне средств перехвата информации можно с большой вероятностью сказать, что для большинства сообщений, направляемых Вам в организацию, существует шанс быть прочитанными или прослушанными. Информацию, носящую частный характер, но не составляющую коммерческую тайну, обычно направляют по почте заказным письмом или пользуются услугами курьеров. Коллега по работе подошла ко мне, размахивая пришедшим на мое имя факсом, касающимся весьма деликатного для компании вопроса. Теперь она желает знать, чем закончилось это дело. Что мне делать? К сожалению, на работе часто встречаются люди, не соблюдающие норм этикета в области коммуникаций. Поэтому Ваш ответ коллеге должен быть примерно следующим: «Мне кажется, это прислали мне». Что касается отправителя факса, то в данном случае, и он нарушил правила этикета письменных коммуникаций, отправив конфиденциальное послание по факсу. Другими словами, запрещено читать чужую корреспонденцию, однако, пишущий обязан предполагать, что ее могут прочесть посторонние. А какие сообщения можно отправлять по электронной почте? Если речь идет о передаче официальных сообщений, то место электронной почты — между факсами и телефонными звонками. В этике коммуникаций электронная почта считается примерно таким же неофициальным каналом передачи сообщений, как и телефонный звонок. Она не подходит для отправки официальных соболезнований, поздравлений или приглашений. Однако, по сравнению с телефонным «обзвоном», рассылка сообщений по электронной почте считается несколько более «вежливой», поскольку адресат получает сообщение тогда, когда это удобно ему, а не в тот момент, когда его пожелает отослать отправитель. Кроме того, электронная почта — превосходный канал для передачи внутрифирменной информации и нередко хорошее дополнение к традиционной почтовой рассылке.   Полезные советы 1. Выбирая один из доступных способов связи, прежде всего задумайтесь об его уместности. 2. Ни одно конфиденциальное послание не должно отправляться незапечатанным! 3. Запрещено читать адресованную другому человеку корреспонденцию, вне зависимости от того, была она открытой или нет! 4. Барьеры письменных коммуникаций и как их преодолеть. Основные категории коммуникационных барьеров включают: • Смысловые барьеры: проблемы в понимании смысла или значения сообщения. • Организационные барьеры: проблемы, связанные с удаленностью участников общения друг от друга; со специализацией задач; с различиями в авторитете и статусе общающихся; с собственностью на информацию. • Межличностные барьеры: проблемы психологического климата, системы ценностей и негативных установок участников общения. • Индивидуальные барьеры (физиологические и психологические): проблемы, связанные с индивидуальными особенностями мышления и деятельности, которые могут определяться физическими недостатками, и проблемы, связанные с личными коммуникативными навыками, которые могут определяться психологическими особенностями и состоянием. • Социальные и культурные барьеры: проблемы, связанные с нормами, ценностями и линией поведения определенных групп людей. • Экономические, географические и временные барьеры: проблемы временных и денежных ресурсов, различного местоположения и влияние времени получения сообщения. • Барьеры каналов и средств распространения информации: проблема конфликта между способами и средствами передачи информации (что выбрать). • Технологические барьеры: проблемы использования технологий приема и передачи информации. Какие коммуникационные барьеры труднее всего преодолеть? Во многих проблемах коммуникации обвиняют технологию. Даже если исключить технологические сбои (когда у Вас под рукой есть какая-то альтернативная технология, например, электронная почта вместо факса), то человеческие ошибки, суть которых либо в выборе неподходящего канала, либо в неэффективном его использовании, дадут о себе знать. Фактически коммуникационные технологии лишь обеспечивают пользователей теми или иными каналами, но качество осуществляемой с их помощью коммуникации продолжает определяться людьми. Правильно учитывая сильные и слабые стороны любого получателя, осознанно используя разные каналы, коммуникационные барьеры можно преодолеть. Какие барьеры могут встречаться в письменных коммуникациях? Приведем простой пример. Допустим, Вы получили приглашение на международный симпозиум, и собираетесь принять в нем участие. Какие коммуникационные проблемы могут возникнуть у Вас в этой связи? Барьеры Возможные причины Практическое следствие (в чем может проявиться) Смысловые Слабое знание языка Невозможность самостоятельно прочитать приглашение и подготовить ответ. При отсутствии синхронного перевода Ваше участие в мероприятии становится проблематичным. Организационные Удаленность места проведения. Недостаток статуса Логистические и транспортные проблемы. Нежелание руководства оплачивать Вашу поездку Индивидуальные Слабые коммуникативные навыки Вы не в состоянии убедить Вашего руководителя в необходимости поездки Культурные Место проведения находится в стране с другими культурными традициями Ваш ответ на приглашение может быть истолкован как невежливый, если будет составлен без учета специфических правил этикета Экономические Высокая стоимость участия в мероприятии Отказ от участия по экономическим соображениям Технологические Технические сбои Невозможность вовремя послать подтверждение участия вследствие поломки факсимильного аппарата Какие практические шаги необходимо предпринять для преодоления возникающих барьеров в письменных коммуникациях? В самом широком смысле эти шаги могут быть обобщены в трех рекомендациях: • Считаться с получателем • Мыслить ясно • Доставлять умело. Что значит «считаться с получателем»? Есть несколько вещей, способных свести к минимуму риск коммуникационной неудачи отправителя. Определяя рамки сообщения, следует подумать о получателе и принять во внимание его: • Отношение • Ожидания • Заинтересованность. Например, может появиться необходимость выяснить, что именно получатель уже знает о предмете Вашего сообщения, а также установить, как он к этому относится. В частности, интересен ли ему предмет, не пугает ли, не раздражает ли, не вызывает ли скуку? Уместно выяснить, что получателю известно о Вас и как он к Вам относится. Можно также взять на себя ответственность за доставку и получение ответной реакции, а не просто отправлять свои сообщения. Что значит «мыслить ясно»? Другими словами, смотреть, куда прыгаешь! Сообщения должны тщательно продумываться прежде, чем им можно будет дать ход. В особенности это относится к письменным сообщениям. Наиболее полезными приемами формирования и организации своих соображений в письменных коммуникациях является структурирование текста и использование диаграмм. Об этих приемах мы более подробно поговорим в следующей главе. «Доставлять умело» — это как? Существует три общих правила эффективной доставки любого сообщения, вне зависимости от используемых средств и каналов. Вот они: • Забыть о себе. Самосознанию свойственно пробивать себе дорогу в Ваше сообщение, и оно может помешать правильно интерпретировать получаемую обратную связь. Старайтесь максимально сфокусировать внимание на получателе сообщения. • Прибегать к множеству средств. Если высока вероятность того, что Ваше сообщение не дойдет до получателя, используйте более одного средства и канала для подкрепления своего сообщения. Тщательно подбирайте средства и каналы, оберегайте сообщения от несогласованности. • Добиваться обратной связи. Сверяйтесь с любой ответной реакцией своего получателя, если необходимо, пересматривайте и повторяйте коммуникационный процесс. Если получите негативную обратную связь, старайтесь не скатиться до критиканства на личностном уровне. Основные принципы письменных коммуникаций 1. Персональность: к кому и как Вы обращаетесь. 2. KISS-принцип: будьте проще! 3. Краткость: как избежать многословных выражений. 4. Ясность: как организовать то, что Вы пишите. 5. Цельность и связность: как достичь основных целей обращения. 6. Позитивность: каков общий тон Вашего обращения. 7. Тактичность: что может обидеть читателя и как этого избежать. 8. Удобство чтения: как оценить, насколько легко воспринимается Ваш текст. 9. Привлечение внимания: как сделать так, чтобы Ваш текст дочитали до конца. 10. Визуальные образы: как правильно использовать «картинки» в письменных сообщениях. 11. Грамотность: «лицо» Вашего сообщения. 12. Стандартные элементы оформления: где и как их применять. 13. Типичные ошибки. В этой главе рассматриваются 12 характерных особенностей, которые делают письменные коммуникации эффективными. В ней показано, как достигать большего эффекта при помощи меньшего количества слов, сохраняя при этом их весомость и значимость. Задача заключается в том, чтобы помочь Вам овладеть принципами эффективных письменных коммуникаций, тем самым, повышая шансы попадания Ваших сообщений в цель. 1. Персональность: к кому и как Вы обращаетесь. Что такое «персональность» и какую роль она играет в письменных коммуникациях? Практически любое письмо открывает персональное обращение к адресату. От того, насколько грамотно написано это обращение, может зависеть успех или неудача всего Вашего сообщения. Персональность Вашего письма начинается с правильного указания на конверте имени получателя. Это может показаться очевидным, но сегодня даже официальные письма зачастую содержат уменьшительные имена, ошибки и такие анонимные выражения как «с семьей», «гость» или «сопровождающий». Чтобы избежать скандала, не сочтите за труд выяснить правильное имя того, кому Вы пишете. Каждому имени на конверте должно предшествовать уважительное обращение. Например «Господин Президент», «Глубокоуважаемый профессор» или «Ваше Святейшество». Если Вы знаете, какое обращение предпочитает адресат, используйте именно его. С точки зрения персональности то, что написано, должно передавать позицию «Вы», что означает необходимость сосредоточиться на нуждах и интересах Вашего адресата, а не на своих собственных. Что касается техники написания, то это означает ударение на «вы» и «ваши», а не на «я» и «мы». Например: Неправильно • Я хочу выразить свою благодарность за ... Правильно • Благодарю Вас за помощь в ... Грамотное использование слов «Вы» и «Ваши» сделает сообщение центром внимания читающего. 2. KISS-принцип: будьте проще! В чем заключается KISS-принцип? Анаграмма KISS обычно раскрывается как «Keep It Short and Simple»  — «Придерживайтесь краткости и простоты». Это означает, что у большинства руководителей просто нет времени разбираться в словоблудии. Им нужна краткая информация по ключевым моментам, представленная в доступной форме! То же самое можно сказать и о получателях Вашего письменного сообщения. Вообразите, сколько Вы сэкономите бумаги, чернил и времени, если Ваши письма станут хотя бы на 10% короче! Каковы основные правила применения KISS-принципа в письменных коммуникациях? Если Вы составляете письменное сообщение и структурируете его в определенной логической последовательности, все требования к применению KISS-принципа можно свести к трем основным правилам: • слова короче • слов меньше • картинки, если это возможно. Не слишком ли много времени я затрачу, занимаясь «шлифовкой» своих писем? Действительно, поначалу время, отнимаемое перепланировкой и подчисткой теста, может показаться затрачиваемым впустую. Однако, результаты, которые дают блестяще отредактированные сообщения, оплатят предпринятые усилия сторицей и не один раз. 3. Краткость: как избежать многословных выражений. Краткость — это способность сказать то, что Вы хотите, используя как можно меньше слов. Противоположностью краткости является многословие. Всем известно выражение «краткость — сестра таланта». Как же добиться краткости? Существует несколько общих рекомендаций, позволяющих писать кратко: • избегайте длинных слов • избегайте многословных выражений • избегайте ненужных повторений • избегайте избитых фраз и клише Рассмотрим, как можно применять эти рекомендации на практике. Как избежать длинных слов? Заменяйте длинные слова более короткими, подходящими по смыслу! Русский язык относится к числу особенно богатых синонимами. Если у Вас достаточно большой словарный запас, Вам будет несложно подобрать равнозначную замену. Например, вместо фразы: «вступительное обращение было маловыразительным и бессодержательным», без ущерба для смысла можно было бы написать: «начало речи было вялым и пустым». Конечно, если при использовании короткого слова утрачивается какой-то тонкий смысл, следует оставить длинное. Однако, если Вы добиваетесь сжатого выражения своей точки зрения, употребление коротких слов должно стать общим правилом. Как сжать текст без ущерба для понимания? Многословные выражения — это мертвый груз в предложении. Обычно лишнее слово легко проскальзывает в Ваше предложение. Как у любого лазутчика, у него есть все необходимые качества, чтобы получше спрятаться. Поэтому пишущим людям требуется быть бдительными. Существует очень простой способ сокращения многословных выражений: исключите необязательные слова. На практике это означает, что многие слова и фразы, открывающие предложения, или использующиеся в контексте, не несут смысловой нагрузки и поэтому представляют собой литературную «воду» в чистом виде. Сравните: Многословно • Длительный период времени • В настоящее время • Долгое время • Благодаря тому факту, что • Во многих случаях • Исходя из вышеизложенного • В ближайшем будущем Кратко • Сейчас (или сегодня) • Поскольку • Часто • Поэтому • Вскоре Во многих случаях вводные слова и фразы можно вообще опускать без ущерба для содержания. То же самое относится к некоторым прилагательным и производным от них наречиям «совершенно», «вполне» и «сравнительно», которые не несут смысловой нагрузки, если не относятся к чему-то конкретному. Что такое «клише»? В категорию клише входят полюбившиеся многим и поэтому часто употребляемые выражения. Это могут быть как Ваши любимые пословицы и поговорки, например «снявши голову, по волосам не плачут», не всегда уместные в деловой переписке, так и новомодные фразы типа «мы берем на борт» или «консенсус мнений». Помните, что в письменных коммуникациях очень важно употреблять только слова и фразы, действительно значимые для получателя сообщения. В противном случае Вы рискуете остаться непонятыми. 4. Ясность: как организовать то, что Вы пишите. Ясность изложения включает в себя выбор слов, структуры предложения и абзаца, а также общую организацию того, что Вы пишете, будь то письмо, записка или отчет. Что значит, писать ясно? Ясность представляет собой концепцию, означающую, что мы пишем так, что читатель понимает написанное. Для ясности большое значение имеет удобочитаемость. Цельность и связность также очень важны. Более того, ясность включает некоторые дополнительные методы, такие как тщательный выбор слов, введение тематических предложений в каждый абзац, составление плана перед тем, как начать писать. Как убедиться, что читатель поймет написанное? Если Вы уже написали текст, прежде чем переправить его адресату, рекомендуем убедиться, что в нем отсутствуют: • абстрактные слова и выражения • слова, маскирующие непривлекательную реальность (эвфемизмы) • незнакомые слова и технический жаргон Что такое «эвфемизм»? Эвфемизм — это использование «мягких» слов, маскирующих непривлекательную реальность. Так, вместо того, чтобы умирать, мы «уходим». Американская авиация не бомбит города, а «наносит точечные удары», при которых неизбежен «побочный ущерб». Эвфемизм обычно характерен для многих политиков и СМИ, но если Ваша главная цель — ясность, подобной подмены слов и понятий лучше избегать. Что такое «жаргон» применительно к деловому общению? В каждой сфере деятельности используется свой собственный язык. Жаргон — это собственный «словарь» группы специалистов, от железнодорожных кондукторов до нейрохирургов. Например, для доктора Ваш заплывший от удара глаз означает сверхсложную гематому. В группе специалистов, где все Вас понимают, жаргон действительно может сэкономить время, являясь полезной стенографией терминов. Однако он может оказаться серьезным препятствием для общения с аудиторией не специалистов.    5. Цельность и связность: как достичь основных целей обращения. В чем должна проявляться цельность применительно к деловой корреспонденции? В деловой корреспонденции каждое предложение должно содержать только одну мысль. Поэтому при составлении предложения необходимо убедиться в том, что в нем нет не связанных друг с другом мыслей. Достичь цельности легко, если Вы употребляете в деловом письме простые предложения. Однако если Вы ограничитесь только ими, это может привести к прерывистому стилю письма с точки зрения читающего. Поэтому опытные авторы используют комбинации простых, сложносочиненных и сложноподчиненных предложений, чтобы добиться изменений ритма. При этом необходимо убедиться, что каждый абзац содержит только одну главную мысль. Что такое «связность»? Пишущие должны достичь четкой логической связи отдельных мыслей, а также ровного течения мыслей в рамках документа. Такая особенностью называется связностью, и она важна как для предложений, так и для абзацев. Если предложения или абзацы связаны, это значит, что мысли, изложенные в них, легко понять. Текстам моих документов часто не хватает связности. Что можно было бы порекомендовать? Ваш текст будет связным только в том случае, если Вы сознательно попытаетесь использовать методы, помогающие читателю. К сожалению, слишком часто считается, что читатель в состоянии прочесть и понять все, что написано вне зависимости от того, в какой форме это представлено. Для облегчения понимания и усиления связности Вашего текста существуют следующие методы: • Использование слов-связок • Использование перечисления (списка). • Задание ориентиров. Где и как в тексте используют слова-связки? Простым способом усиления связности текста является использование слов-связок. Слова-связки в тексте служат переходами или мостами между отдельными мыслями. К таким словам относятся однако, следовательно, таким образом, также, кроме того, наконец и другие. Что значит, «создать список» и как правильно его использовать? Третьим методом усиления связности текста является использование списка. Создать список — это значит присвоить особый номер, или хронологический ярлык, каждой из мыслей Вашего текста. Как еще можно усилить связность текста? Кроме перечисленных, есть еще один способ достижения связности текста за счет изменения его редакции. Вы можете задать ориентиры, т.е. придать основным мыслям вид коротких заголовков. 6. Позитивность: каков общий тон Вашего обращения. То, как люди будут реагировать на Ваше письмо, часто зависит от коммуникационного климата, который Вы создаете в своем обращении. Эффективный текст должен быть позитивным. О какой позитивности можно говорить, если речь идет о сугубо деловой переписке? Даже когда Вы пишете по делу, тон и стиль Вашего письма могут произвести на читателя как положительное, так и отрицательное впечатление. Сравните обращения, взятые из различных деловых писем и приведенные в примерах ниже. Все они имеют одно и то же значение, но производят на читателя совершенно разное впечатление. Негативный тон: • Вы забыли приложить квитанцию об оплате к Вашему заказу, поэтому невозможно выслать Вам товар. • Наш директор не сможет принять Вас раньше следующего понедельника. Позитивный тон: • Как только мы получим от Вас квитанцию об оплате, мы незамедлительно вышлем Ваш заказ по почте. • Наш директор готов встретиться с Вами в ближайший понедельник. Как добиться, чтобы мои письма стали более позитивными? Как видно из приведенных выше примеров, негативный тон письмам создает употребление отрицательной частицы «не» в различных комбинациях с глаголами, либо в словах нельзя, невозможно, неудобство, недоразумение, несогласие, невыполнимо и т.д. Вам нужно постараться избегать употребления этих слов и выражений, которые могут вызвать негативную реакцию читателя. Кроме того, существуют различные приемы, позволяющие логически усилить позитивность сообщения. Один из таких подходов использует концепцию реверсивных слов, позволяющих изменить тон письма с негативного на позитивный. В качестве примера реверсивных слов можно привести такие, как: однако, с другой стороны, тем не менее и т.п. Еще одним способом добиться от Ваших писем максимальной позитивности является расстановка акцентов посредством соответствующего размещения информации. При использовании акцента размещения мы решаем, разместить ли позитивную информацию в начале либо в конце письма, поскольку именно эти блоки привлекают наибольшее внимание. Противоположные действия также срабатывают: размещая негативную информацию в середине письма, подальше от акцентированных начала и конца, Вы привлекаете к ней минимально возможное внимание.   Полезные советы Чтобы добиться позитивности в письменных коммуникациях, необходимо: • избегать употребления негативных слов • использовать реверсивные слова и фразы • правильно расставлять акценты, размещая информацию 7. Тактичность: что может обидеть читателя и как этого избежать. Люди, обладающие тактом, знают, как себя вести в различных ситуациях. Для письменных коммуникаций тактичность имеет особое значение. Как и в чем может проявляться бестактность применительно к письменным коммуникациям? Бестактность в письменных коммуникациях чаще всего проявляется тогда, когда пишущие игнорируют особенности или интересы получателей писем. К сожалению, слишком многие из нас считают, что то, что приемлемо для нас, приемлемо и для остальных. Бестактность в переписке может проявиться в неуважительном обращении, попытках «задавить» читателя интеллектом, нарочитом высокомерии или «задабривании», недоверии, использовании обидных сравнений, упоминании физических недостатков, попытках дискриминации по половым или расовым признакам и религиозным убеждениям. На что следует обратить внимание, если я хочу, чтобы мое письмо было максимально тактичным? Вам необходимо начать с анализа особенностей получателя Вашего сообщения. Если же Вы обращаетесь не к конкретному человеку, а к определенной аудитории читателей, постарайтесь составить собирательный образ вашего читателя, обратив внимание на следующие моменты: • какие профессиональные группы могут представлять Ваши адресаты • каковы возможные возрастные группы • насколько образованы Ваши респонденты • к каким социальным, политическим или религиозным группам они принадлежат. Результатом Вашего анализа должен стать наиболее приемлемый и тактичный стиль письма. Как оценить, насколько тактично был составлен текст письма? Если Вы грамотно проанализировали целевую аудиторию читателей, скорее всего Вам удастся избежать многих «острых углов». Кроме того, отличительными особенностями тактично составленной корреспонденции являются: • обращение к интеллекту читающего • обращение к личности, а не к категории • отсутствие проявлений дискриминации • концентрация внимания на восприятии получателя Как должно выглядеть обращение к интеллекту читателя? Обращаясь к читателю, Вы не должны думать, что он в чем-то лучше или хуже Вас. Слишком высокий или слишком примитивный стиль письма могут оскорбить читателя. Бестактность возникает, когда пишущий пытается произвести впечатление, а не выразить суть вопроса. Читатель чувствует себя сбитым с толку, теряет интерес к сообщению или, что еще хуже, неверно интерпретирует Вашу информацию. Если Вы хотите, чтобы Ваше сообщение было воспринято, оно не должно быть обидным для читателя. 8. Удобство чтения: как оценить, насколько легко воспринимается Ваш текст. Существуют ли практические рекомендации по подготовке удобочитаемых текстов? Да, существуют. Вот, например, рекомендации Роберта Ганнинга: • Пишите короткими предложениями. Старайтесь, чтобы предложение содержало не более 20 слов. • Отдавайте предпочтение простым словам и мыслям. • Лучше использовать знакомые читателю слова. • Избегайте ненужных слов • Пишите так, как говорите. Старайтесь избегать высокопарного слога. • Употребляйте глаголы, обозначающие действие. • Старайтесь соотносить написанное с опытом читающего. • Пишите так, чтобы выразить мысли, а не произвести впечатление на читающего. 9. Привлечение внимания: как сделать так, чтобы Ваш текст дочитали до конца. На мой взгляд, многие из перечисленных рекомендаций по сути сводятся к обеспечению простоты и сжатости сообщений. Не получу ли я в результате блеклый текст, который никто не будет читать? Действительно, придерживаясь только «простоты и тупости", можно легко впасть в другую крайность — получить короткий и примитивный текст, который будет совершенно неинтересен читателю. На наш взгляд, стремление к простоте и краткости вовсе не означает, что Ваш текст должен быть примитивным и невыразительным! Русский язык формировался столетиями и по своей выразительности, несомненно, является одним из богатейших мировых языков. Помните, что в Вашем распоряжении разнообразные стили, интонации, структуры предложений, средства пунктуации, слова-синонимы. Ведя переписку, очень важно выработать гибкий подход и уметь изменять его в соответствии с требованиями конкретной ситуации. Как привлечь внимание читателя к тексту с помощью средств пунктуации? Эффект от правильного применения средств пунктуации может быть огромным! Например, выделяя главные аргументы своего письма с помощью маркеров (или так называемых «пулек»), Вы, несомненно, привлечете к ним зрительное внимание читателя. Грамотное использование абзацев, каждый из которых содержит только одну основную мысль, также поможет читателю сосредоточиться на каждой из этих мыслей. Наконец, в Вашем распоряжении разнообразные знаки препинания, — точки, двоеточия, точки с запятой, запятые, кавычки, скобки, вопросительные и восклицательные знаки, тире, многоточия. Грамотно используя эти знаки, Вы можете выделить те или иные мысли, расставить смысловые акценты, разбить или объединить предложения, то есть существенно повысить «читабельность» текста. Если я хочу привлечь внимание читателя, могу ли я использовать в тексте письма пословицы, метафоры и другие выразительные средства? Да, можете, но с достаточной степенью осторожности. Общеизвестно, что метафоры и образные выражения могут повышать силу воздействия сообщения. Метафоры используются и для того, чтобы придать абстрактным идеям более конкретный вид. Однако если Ваше деловое письмо будет перегружено общеизвестными сравнениями и штампами, это не добавит Вам популярности в глазах читателя и, скорее всего, затруднит понимание написанного. Слишком частое употребление Ваших «любимых» слов и выражений также может оказаться утомительным для читателя.   Полезные советы Для создания яркого и запоминающегося текста: • пользуйтесь разнообразными словами-синонимами и предложениями разной длины • грамотно применяйте средства пунктуации • пользуйтесь образами и конструкциями, которые способны поддерживать интерес у читателя • используйте свой язык творчески, пользуйтесь богатством его выразительных средств • сделайте ваши письма приятными для чтения! 10. Визуальные образы: как правильно использовать «картинки» в письменных сообщениях. В чем преимущества использования визуальных образов в письменных коммуникациях? Визуальные образы быстро воспринимаются и поэтому помогают упрощать сложные сообщения. Кроме того, использование визуальных образов в тексте привлекает внимание читателя и позволяет не забыть сообщение, даже когда его текста уже нет перед глазами. Наконец, образы часто играют роль убеждающих и мотивирующих факторов, «подкрепляющих» основную мысль сообщения. Какие визуальные средства используются в письменных сообщениях? В письменных сообщениях используется широкий диапазон визуальных образов — «картинок», который простирается от языка условных обозначений, представленных в виде пиктограмм и рисунков до фотоматериалов. Наиболее распространенными визуальными средствами, используемыми в письменных сообщениях, являются различные схемы (раскрывающие взаимосвязи и действия, которые трудно объяснить словами), а также диаграммы и графики (представляющие ключевые моменты или обобщающие результаты сообщения). Как грамотно использовать графические средства в письменных сообщениях? Графики и диаграммы могут быть очень эффективными средствами коммуникации, они же способны легко вводить аудиторию в заблуждение, если неправильно выбран тип графического средства или графическая конструкция некорректна. Ниже представлены некоторые из наиболее известных типов графиков и диаграмм. Круговая диаграмма. Используется для показа относительной величины различных элементов, составляющих нечто целое. Каждый сектор диаграммы должен быть помечен, в том числе значением или долей в процентах. Столбчатая диаграмма. Также используется для сравнения разных элементов, которые могут располагаться вертикально и горизонтально. Главное преимущество перед круговой диаграммой состоит в том, что значения легко прочитываются по масштабной шкале, которая расположена на соответствующей оси. Линейные графики. Эти графики используют для представления непрерывных данных, включая различные временные ряды и тенденции (например, уровень инфляции за последние 5 лет). Приемлемо вычерчивание нескольких линий на одном графике, что дает возможность сравнения нескольких переменных Пиктограммы и карты. Использование пиктограмм основывается на идее достижения большей наглядности и информативности данных, превращенных в определенные образы. Карты могут быть полезным средством представления данных по регионам. Какие проблемы могут возникнуть при использовании графиков и схем в документах?  Будьте внимательны и осторожны, чтобы не допустить неправильную интерпретацию графической информации получателями Ваших сообщений. Важно применить наиболее приемлемый тип и формат графиков и схем, чтобы гарантировать ясность сообщения и не исказить впечатление о цифрах, лежащих в основе графиков и схем.   Полезные советы • в письменных коммуникациях используется широкий диапазон графических образов и «картинок», но мы часто не отдаем себе отчет, насколько они могут быть полезны • большинство проблем возникает, когда «картинки» используются непродуманно — образы оказываются либо блеклыми, либо несоответствующими сообщению, либо вводящими в заблуждение.    11. Грамотность: «лицо» Вашего сообщения.  Кого волнует мое правописание и соблюдение грамматических правил, если текст и так понятен читателю?  Действительно, многие считают, что контроль правописания, отслеживание грамматических правил и пунктуации — просто скучное и никчемное занятие. К сожалению, многие ошибки пунктуации и несоблюдение правил грамматики оказываются причинами непонимания Вашего текста читателем.  Если у Вас остаются сомнения на этот счет, задумайтесь хотя бы о некоторых общеизвестных проблемах, возникающих из-за пренебрежения грамматикой и пунктуацией: • получатели неправильно интерпретируют сообщение, что приводит к неправильным ответам и действиям • получатели теряют время, пытаясь разобраться в смысле сообщения • ошибки оставляют негативное впечатление от общения с отправителем, который представляется плохо образованным непрофессионалом. Какие преимущества в письменных коммуникациях дает грамотное владение языком?  Преимущества грамотного отправителя также очевидны, как и недостатки безграмотного: • обладая лучшим знанием законов, лежащих в основе языка, Вы можете пользоваться им целенаправленно, с большей гибкостью и творчески • умение грамотно пользоваться языком повышает кредит доверия к Вам, как к автору, со стороны получателя • грамотность — это та «упаковка», которая в письменных коммуникациях может серьезно помочь продать основной «товар», — Ваши мысли. На какие элементы правописания следует обратить особое внимание?  Те, мимо кого «прошла» школьная грамматика, или те, кто забыл ее, должны освежить в памяти ее основные элементы: морфологию, орфографию, синтаксис, и пунктуацию. 12. Стандартные элементы оформления: где и как их применять.  Унификация — процесс разработки документов на основе единых стандартов и правил. Элементами унификации являются использование стандартизированных форматов и формуляров — образцов (макетов размещения реквизитов на документе) и применение стандартных грамматических оборотов.  Стандартизация — разработка правил и нормативов, согласно которым должно осуществляться составление документов.  Существуют общепринятые элементы унификации, которые во многом определяют «внешний вид» Вашей деловой корреспонденции и внутрифирменных документов. К ним относятся: • Формат  — размер бумажного листа, на котором размещается документ. Стандартным форматом для большинства деловых писем и документов является А4 (297х210 мм). • Бланк — стандартный лист бумаги, на котором заранее воспроизведена постоянная информация об организации-авторе и отведено место для переменной информации. • Фомуляр-образец или просто образец — модель документа, на которой обозначены места для размещения каждого реквизита или группы реквизитов, что обеспечивает быстрый поиск нужных элементов информации. • Шаблон (трафарет) документа — типовая структура документа, в которую включены стандартные элементы оформления. Например, шаблон делового письма будет включать стандартный заголовок, элементы внутреннего адреса, поля даты и регистрационного номера письма, типовое приветствие, поле для основной части и типовые завершающие фразы. • Реквизиты — неотъемлемые части документа, обеспечивающие его понимание и легитимность, т.е. законную силу и способность привести к нужным действиям.