Системы управления качеством

Системы управления качеством 1. Системы менеджмента качества на основе международных стандартов ИСО серии 9000 2. Системы экологического менеджмента на основе международных стандартов ИСО серии 14000 3. Отраслевые системы менеджмента качества 4. Концепция всеобщего управления качеством (TQM). Принципы TQM 1. Системы менеджмента качества на основе международных стандартов ИСО серии 9000 Требования к системам менеджмента качества (СМК) на предприятиях определены в международных стандартах ИСО серии 9000. Первая версия стандартов ИСО серии 9000 была разработана и утверждена международной организацией по стандартизации ИСО в 1987 году. В 1994 году стандарты были пересмотрены, и вышла их вторая версия, а в 2000 году – третья версия. В настоящее время утверждена и действует версия МС ИСО серии 9000-2015. В соответствии с терминологией МС ИСО «система менеджмента качества – это система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству». В настоящее время в комплекс стандартов ИСО, регламентирующих требования к системам менеджмента качества предприятий, входят следующие стандарты: - ИСО 9000-2015 «Система менеджмента качества. Основные положения и словарь»; - ИСО 9001-2015 «Системы менеджмента качества. Требования»; - ИСО 9004-2010 «Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества»; - ИСО 19011-2012 «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента». Применение отечественными предприятиями международных стандартов серии 9000 обеспечивает основу для формирования систем менеджмента качества на предприятии и является важным фактором, позволяющим подтверждать то, что предприятие имеет возможности выпускать продукцию высокого качества в результате проведения сертификации СМК и производств. МС ИСО 9001 устанавливает требования к системе менеджмента качества, которые могут использоваться как для внутреннего применения организациями, так и в целях сертификации или заключения контракта. Этот стандарт направлен на обеспечение результативности системы менеджмента качества при выполнении требований потребителей. МС ИСО 9004 содержит рекомендации в области постоянного совершенствования деятельности предприятия, а также обеспечения не только результативности системы, но и её эффективности. Этот стандарт рекомендуется для тех предприятий, руководство которых ставит перед собой цель непрерывного улучшения качества и желает выйти за рамки МС ИСО 9001. Но данный стандарт не предназначен для целей сертификации или заключения контракта. МС ИСО 9000-2015 содержит основные термины и определения в области менеджмента качества. Управление качеством наряду с планированием, обеспечением качества и улучшением качества рассматривается в МС ИСО 9000 как часть менеджмента качества. В основе МС ИСО серии 9000 лежат семь основных принципов TQM, поэтому внедрение данных стандартов может рассматриваться как основа для реализации TQM на предприятии, поскольку в этих стандартах установлен определенный минимум требований, необходимых для обеспечения качества и регулирования отношений между производителем и потребителем. Модель системы менеджмента качества, предлагаемая МС ИСО 9000, базируется на процессном подходе (рисунок 1) Рисунок 1 – Модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе Принципиальное отличие процессного подхода от функционального заключается в том, что основное внимание обращается не на вертикальные (иерархические) связи в организационной структуре, которые традиционно достаточно хорошо отлажены на предприятии, а на горизонтальные связи, то есть связи между функциональными подразделениями. Применительно к системе менеджмента качества процессный подход предполагает выделение и управление процессами, функционирующими на предприятии, а также их взаимодействием. Согласно ИСО 9000, «процесс – совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы». Соответственно входы и выходы процесса, определяющие его границы, должны соответствовать установленным требованиям. Для обеспечения эффективности и управляемости процесса необходимо определить владельца и руководителя процесса. Владелец процесса – должностное лицо предприятия, которое несет ответственность за результативность и эффективность процесса, а также за выделение необходимых ресурсов для обеспечения процесса. Руководитель процесса – должностное лицо, которое несет ответственность за текущее управление процессом для достижения запланированных результатов. Процессы в системе менеджмента качества подразделяются на базовые (основные), обеспечивающие (вспомогательные) и процессы менеджмента. Непосредственным результатом базовых процессов является выпуск продукции или оказание услуг. Результатом вспомогательных процессов является формирование необходимых условий для осуществления основных процессов. Результат процессов менеджмента – повышение результативности и эффективности основных и вспомогательных процессов. В модели системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе (рисунок 1), значительное внимание уделяется удовлетворению требований потребителей. 2. Системы экологического менеджмента на основе международных стандартов ИСО серии 14000 В 1990-х годах значительно увеличилось влияние общества на предприятия, а предприятия стали всё больше учитывать интересы общества, при этом особое внимание стало уделяться проблеме защиты окружающей среды и безопасности продукции. Соответственно международной организацией по стандартизации были приняты стандарты серии 14000 «Управление качеством окружающей среды», которые на современном этапе не менее популярны, чем МС ИСО серии 9000. Система управления качеством окружающей среды (система экологического менеджмента) рассматривается в МС ИСО серии 14000 как составная часть общей системы административного управления предприятием. Базовыми стандартами ИСО серии 14000 являются: - ИСО 14001-2015 «Системы экологического менеджмента. Требования и руководство по применению» - ИСО 14004-2016 «Системы экологического менеджмента. Общие руководящие указания по внедрению» На основе МС ИСО серии 14000 на предприятии формируется система экологического менеджмента, позволяющая обеспечивать рациональное использование природных ресурсов в процессе производственной деятельности предприятия и оценивать его способность не наносить при этом ущерба окружающей среде. ИСО 14001 предназначен для целей сертификации систем экологического менеджмента на предприятии. ИСО 14004 устанавливает, что менеджмент качества окружающей среды – это составная часть общей системы менеджмента предприятия. Проектирование системы экологического менеджмента должно быть непрерывным. Структура, ответственность, практические методы, процедуры, процессы и ресурсы для внедрения экологической политики, её целей и задач могут координироваться с работами в других областях, таких как производственная деятельность, финансы, качество продукции, охрана здоровья населения и техника безопасности. Перед внедрением МС ИСО серии 1400 необходимо провести оценку потребностей предприятия в повышении качества охраны окружающей среды. Данная оценка включает: - идентификацию законодательной и нормативно-правовой документации, регулирующей деятельность предприятия в области охраны окружающей среды; - идентификацию деятельности предприятия, в наибольшей степени оказывающей отрицательное воздействие на окружающую среду; - анализ характера и уровня воздействия на окружающую среду продукции предприятия; - анализ характеристик используемого сырья и энергетических ресурсов с позиций их воздействия на окружающую среду; - анализ соответствия экологических показателей деятельности предприятия требованиям законодательных и нормативно-правовых документов; - анализ причин допущенных отклонений и мер по их предотвращению; - идентификацию возможных аварийных ситуаций, связанных с нанесением ущерба окружающей среде; - анализ интересов общественности, акционеров, органов власти и других в экологическом оздоровлении предприятия; - анализ существующей на предприятии практики менеджмента качества окружающей среды. Результаты оценки оформляются отчетом, который представляется руководителю предприятия. У предприятия может быть четыре варианта использования МС ИСО серии 14000: 1) полностью или частично использовать ИСО серии 14000 для создания системы менеджмента качества окружающей среды; 2) использовать рекомендации ИСО 14004 или требования ИСО серии 14001 для признания системы второй стороной при заключении контрактов между сторонами; 3) использовать требования ИСО 14001 для целей сертификации системы третьей стороной или заявлений-деклараций; 4) использовать отдельные документы стандартов ИСО серии 14000. Разработанная система менеджмента качества окружающей среды готовится к сертификации на основе требований ИСО 14001. Как и в системе менеджмента качества, все процедуры в системе менеджмента качества окружающей среды документируются. Сертификацию системы качества окружающей среды проводят аккредитованные органы по сертификации. 3. Отраслевые системы менеджмента качества Наряду с тенденцией развития международной стандартизации в области управления качеством в направлении создания стандартов общего характера для предприятий и организаций различных отраслей наблюдается также тенденция развития стандартизации в области управления качеством, ориентированной на особенности конкретных отраслей экономики. Разработкой таких стандартов преимущественно занимаются ассоциации, группы предприятий, функционирующие на национальном уровне. Впоследствии эти стандарты получают поддержку на региональном или международном уровне. Например, можно выделить следующие системы отраслевых стандартов в области менеджмента качества: TL 9000 (в сфере телекоммуникаций), AS 9100 (в аэрокосмической области), ИСО 13485-2016 (медицинские изделия), НАССР (пищевые продукты), GMP (фармацевтическая промышленность). Структуры МС ИСО 9001 и TL 9000 согласованы между собой, но в TL 9000 ряд разделов дополнен и расширен. Преимущественно эти дополнения касаются повышения качества удовлетворенности потребителей; планирования качества; обучения персонала; документального оформления СМК; введения специальных положений, связанных с особенностями предприятий телекоммуникационной отрасли и выпускаемой ими продукции. AS 9100 – серия стандартов, ориентированных на системы качества в аэрокосмической области. Эти стандарты были разработаны на основе объединения стандарта AS 9100, разработанного Американской аэрокосмической группой качества, с проектом европейского стандарта EN 9000-1. В настоящее время вся продукция аэрокосмических поставщиков должна соответствовать стандартам AS 9100. Требования международного стандарта ИСО 13485-2016 «Изделия медицинские…» являются автономными, но основываются на базовых положениях МС ИСО 9001-2015. Одним из основных их отличий является то, что в данном стандарте принцип постоянного улучшения дополнен постоянным поддержанием результативности системы. Кроме того в данном стандарте число обязательных документированных процедур значительно больше, чем в МС ИСО 9000. НАССР (анализ рисков и критические контрольные точки) – система, направленная на обеспечение безопасности продукции в процессе её производства и основанная на систематической идентификации опасных факторов, существенно влияющих на безопасность продукции, их оценке и управлении. Для фармацевтических предприятий отраслевой версией стандарта в области управления качеством являются Правила GMP Всемирной организации здравоохранения (ВОЗ). Эти правила предназначены для обеспечения безопасности и снижения риска от использования фармацевтической продукции. Стандарты GMP базируются на необходимости устранения негативных моментов в производственном процессе в результате учета тех факторов, которые могут нанести ущерб готовой продукции. Эти правила носят системный и предупреждающий характер и требуют четкого ведения документации. 4. Концепция всеобщего управления качеством (TQM). Принципы TQM TQM- это международно принятая аббревиатура (Total Quality Management) или «Всеобщее управление качеством». TQM означает: 1. Философское понятие в теории качества; 2. Культуру и поведение фирмы по отношению к потребителю; 3. Модель Всеобщего управления качеством организации. 1. TQM как философское понятие означает способ мышления в соответствии с которым качество является основным и вездесущим элементом жизнедеятельности и развития любой организационной структуры. Известные специалисты Бове и Тилл дают следующее определение TQM : «Всеобщее управление качеством – это философия организации, которая основана на стремлении к качеству и практике управления, которая приводит к всеобщему качеству, отсюда качество – это не то, что вам приходится отслеживать или добавлять на каком-то этапе производственного процесса, это сама сущность организации». Ранее уже отмечалось, что при комплексном управлении качеством на предприятиях принимаются компромиссные (оптимальные) решения между объемами выпускаемой продукции, сроками поставки, затратами и качеством. Особенность тотального (всеобщего) управления качеством заключается в том, что из всех перечисленных целей в деятельности предприятия на первый план выдвигается обеспечение требуемого качества продукции. И вся работа предприятия подчиняется этой главной цели. При тотальном управлении качеством управление всеми сферами деятельности предприятия организуется исходя из интересов качества. Например, известная японская компания «Тойота» начала использовать систему производства, получившую название «канбан». Эта система исходила как бы из обратной организации работ: не заготовительное производство определяло, какая продукция получится в сборочных цехах, а наоборот, сборочные цеха (на самом деле, конечно, плановые органы), исходя из требований потребителей, определяли, что должны выпускать заготовительные цеха. Система «выталкивания» продукции из заготовительных цехов в сборочные и далее заказчику заменялась системой «вытягивания» из заготовительных цехов деталей и узлов, нужных заказчикам. Иначе говоря, внедрялся известный в маркетинге принцип: предприятию нужно не продавать то, что производится, а производить то, что продается. В автомобильном производстве это означало соединение, казалось бы, несоединимого: массовый выпуск продукции и единичное производство с конкретными требованиями потребителей к качеству продукции. Это все равно, как если бы швейную фабрику превратили бы в ателье индивидуального пошива с сохранением темпов и производительности массового производства. Для этого конструкторам «Тойоты» потребовалось заранее разрабатывать варианты деталей и узлов, предусматривать различную комплектацию собранных машин. Технологам и производственникам потребовалось внедрять и осваивать быстро переналаживаемое оборудование, а снабженцам – применить систему поставки необходимых деталей, узлов, комплектующих изделий и материалов «точно в срок». 2. TQM как культура и поведение фирмы представляет постоянное организованное усилие всех работников оптимально удовлетворять требования потребителей и таким образом осуществлять долгосрочные партнерские отношения. Некоторые специалисты для наглядности и убедительности сравнивают переход от комплексного управления качеством к тотальному (всеобщему) с заменой системы Птолемея на систему Коперника, когда не Солнце вращается вокруг Земли, а Земля вокруг Солнца. Имеется в виду, что не заказчик бегает вокруг предприятия, а наоборот, предприятие «крутится» вокруг заказчика. При этом в привычной пирамиде организации наверху вместо высшего руководства оказывается заказчик, а известное правило «босс всегда прав» меняется на «заказчик всегда прав». 3.TQM как модель Всеобщего управления качеством представляет собой попытку практического строительства такой структуры организации и ее процессов, которые в состоянии реализовать новые философские принципы качества и в то же время полностью осуществить требования всех заинтересованных сторон (потребителя, собственника, рынка, общества). Первая известная модель TQM (хотя в самом начале она так и не называлась и не подразумевалась) содержалась в критериях присуждения Премии Деминга в 1951 году. С тех пор названия и формы модели менялись у разных авторов применительно к различным организационным структурам, а также при выработке собственной политики в области качества. В конце концов точно известно одно – самые известные модели TQM представлены в критериях Премии Деминга (Япония), Премии Малкольма Болдриджа по качеству (США), Европейской премии по качеству, международных стандартах ИСО серии 9000. Но идеальная (универсальная) модель пока еще не создана. Цели и задачи всеобщего управления качеством. TQM преследует следующие цели: - ориентация предпринимательства на удовлетворение текущих и потенциальных запросов потребителей; - возведение качества в ранг цели предпринимательства; - оптимальное использование всех ресурсов организации. Для достижения указанных выше целей необходимо учитывать широкий комплекс факторов, для иллюстрации которых можно использовать образ дома, так как фундаментом, обеспечивающим возможность управления качеством, являются уже достигнутое качество продукции, производительность труда, мобильность и временной фактор; блоками стен – людские, материально-технические ресурсы, грамотный менеджмент; венчает строение сформированная в результате использования концепции TQM всеобщая культура качества. В среде специалистов по TQM нет единого мнения о количестве принципов, на которых базируется эта концепция. Основными же признаны следующие семь: 1. Ориентация на потребителей В условиях рыночной экономики успешность бизнеса всецело определяется правильностью понимания потребностей рынка, поэтому любая организация должна выполнять запросы потребителей и стремиться превзойти их ожидания. Организация, применяющая концепцию TQM, должна систематически собирать и анализировать информацию, поступающую из самых различных источников и позволяющую получать обоснованные выводы относительно текущих и потенциальных потребностей как отдельных потребителей, так и рыночных сегментов и рынка в целом. Необходимым условием всеобщего управления качеством является распространение информации по всей организации. Принцип ориентации на потребителя основан на следующих действиях: - изучение спроса с целью полного понимания потребностей и ожиданий потребителя в отношении товаров, цен, поставки и т.д.; - обеспечение сбалансированности в запросах потребителей и других участников сделки с товарами (собственников бизнеса, персонала организации, поставщиков организации, общества); - измерение потребительской удовлетворенности с целью коррекции собственной деятельности; - управление взаимоотношениями с потребителями. 2. Лидерство Руководители организации должны создать в организации такой микроклимат, при котором сотрудники будут максимально вовлечены в процесс достижения поставленных целей. Принцип главенствующей роли руководства претворяется в следующем: - активность поведения; - понимание и реагирование на изменения внешней среды; - принятие во внимание потребностей всех участников сделок – владельцев, потребителей, персонала организации, поставщиков, общества; -создание ясного видения перспектив организации; - определение целей и реализация стратегии для достижения целей; - установление разделяемых всеми ценностей и этических принципов на всех уровнях организации; - создание атмосферы доверия и искоренение страха в организации; - обеспечение персонала необходимыми ресурсами и полномочиями в действиях с осознанием ответственности; - вдохновение и поощрение персонала, оценка вклада каждого сотрудника в общее дело; - создание условий для открытых и честных коммуникаций; - обучение персонала, наставничество. 3. Взаимодействие работников Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности. Принцип вовлеченности претворяется в таких действиях, как: - принятие на себя ответственности за решение проблем; - активный поиск возможностей улучшений; - активный поиск возможностей повышения профессионализма; - добровольная передача знаний и умений в коллективах; - ориентация на создание ценности для потребителя; - рационализаторство и творчество; - лучшее представление организации потребителям и обществу; -энтузиазм и гордость работников от сознания того, что они являются частью организации. При полной вовлеченности сотрудников достигается синергический эффект, при котором совокупный результат коллективной работы существенно превосходит сумму результатов отдельных исполнителей. 4. Процессный подход Последовательные и прогнозируемые результаты достигаются более эффективно и результативно, когда деятельность осознается и управляется как взаимосвязанные процессы, которые функционируют как согласованная система Процессная модель организации содержит совокупность бизнес-процессов, участниками которых являются все звенья и элементы организационной структуры управления. При этом под бизнес-процессом понимают совокупность различных видов деятельности, вместе создающих результат, имеющих ценность для самой организации и потребителя. Бизнес-процессы реализуются посредством выполнения бизнес-функций. Существуют следующие разновидности бизнес-процессов: - основной, на базе которого осуществляется выполнение функций по текущему производству продукции (оказанию услуг); - обслуживающий, на базе которого осуществляется обеспечение производственной и управленческой деятельности организации. Управление бизнес-процессами может осуществляться на двух уровнях: в рамках каждого отдельного бизнес-процесса и в рамках группы бизнес-процессов на уровне всей организации. Основой управления при этом являются следующие показатели эффективности: - затраты на реализацию бизнес-процесса; - показатели качества бизнес-процесса. Принцип процессного подхода претворяется в организации в таких действиях и проявлениях, как: - определение процесса достижения желаемого результата; - установление и измерение «входа» и «выхода» процесса; - согласование процесса с функциями организации; - оценка возможных рисков; -четкое распределение полномочий, ответственности и подотчетности в управлении процессом; -определение внутренних и внешних потребителей и поставщиков, прочих участников процесса; - концентрация внимания в процессе принятии решения на этапах процесса, потоках, средствах измерения, потребностях в обучении, оборудовании, методологии, информации, материалах и других ресурсах, необходимых для достижения желаемого результата. На основе этого принципа организация должна определить процессы проектирования, производства и поставки продукции или услуги. В итоге управление результатами процесса переходит в управление самим процессом. Следующим этапом на пути к TQM является оптимизация использования ресурсов в каждом выделенном процессе, базирующаяся на строжайшем контроле над использованием всех видов ресурсов и поиске возможностей для снижения затрат на производство продукции (оказание услуг). Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей. Во всех организациях, будь они производственными концернами, банками, магазинами, университетами или отелями, и вне их всегда имеет место ряд «цепочек качества» - взаимосвязанных процессов, включающих в себя поставщиков и потребителей. Например, секретарь-референт является поставщиком по отношению к своему начальнику, для него как потребителя важно, удовлетворяются ли его требования к срокам и качеству оформления документации? Эти «цепочки» могут быть нарушены в любой их точке одним человеком или одним элементом оборудования, не отвечающим требованиям потребителя, внешнего или внутреннего. Концепция внутренних и внешних потребителей и поставщиков составляет основу всеобщего качества. Следовательно, эффективность деятельности организации можно повысить за счет создания и управления системой взаимосвязанных процессов. Это означает, что организация должна стремиться к объединению процессов создания продукции или услуг с процессами, позволяющими отследить соответствие продукции или услуги потребностям заказчика. Принцип системности управления претворяется в следующих действиях и проявлениях: - определение системы путем установления процессов, влияющих на заданные цели; - структуризация системы для достижения цели оптимальным способом; - понимание взаимозависимости между процессами в системе; - непрерывное совершенствование системы на базе оценки и аттестации; - установление в деятельности приоритета согласованности ресурсов. Только при системном подходе к управлению станет возможным эффективное использование обратной связи с потребителем для формирования стратегических планов и интегрированных в них планов по качеству. 5. Улучшение Успешные организации постоянно нацелены на улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель. Организация должна не только отслеживать возникающие проблемы, но и после тщательного анализа со стороны руководства предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения повторного появления таких проблем в будущем. Цели и задачи основываются на результатах оценки степени удовлетворенности заказчика (полученной в ходе обратной связи) и на показателях деятельности самой организации. Улучшение должно сопровождаться участием руководства в этом процессе, а также обеспечением всеми ресурсами, необходимыми для реализации поставленных целей. Это достигается следующими действиями: - определение в качестве цели каждого сотрудника организации непрерывного совершенствования продукции, процессов и систем; - использование периодической оценки вместо установленных критериев качества для определения области возможных совершенствований; - постоянное повышение производительности и эффективности всех процессов; - поощрение профилактических действий; - обеспечение всех сотрудников организации соответствующим обучением, методиками и инструментами непрерывного совершенствования, такими, как, например, цикл Деминга и т.д.; - создание системы мер для установления, отслеживания и стимулирования улучшений. 6. Принятие решений, основанное на свидетельствах Эффективные решения основываются на анализе данных и информации. Источниками таких данных могут быть, например, результаты внутренних проверок системы качества, рекламации и претензии потребителей и т.д. Кроме того, информация может основываться на анализе предложений сотрудников организации по поводу снижения издержек, повышения производительности и т.д. Принцип фактической обоснованности решений прослеживается в таких проявлениях и действиях организации, как: - проведение измерений, сбор целевых данных и информации; - обеспечение достаточно полными, достоверными и точными данными и информацией; - анализ данных и информации; - понимание значимости подходящих статистических методов; - принятие решений и выполнение действий, базирующихся на результатах логического анализа соотношения практического опыта и интуиции. 7. Менеджмент взаимоотношений Каждая организация тесно связана со своими поставщиками, поэтому целесообразно налаживать с ними взаимовыгодные отношения в целях дальнейшего расширения возможностей деятельности организации. Принцип поддержания взаимовыгодных отношений с поставщиками реализуется в таких проявлениях и действиях организации, как: - определение и выбор ключевых поставщиков; - установление отношений партнерства с поставщиками на основе баланса между краткосрочными целями и долгосрочными планами как организации, так и общества в целом; - создание простых и открытых взаимосвязей; - инициирование совместного совершенствования продукции и процессов; - совместное однозначное определение потребностей потребителей; - обмен информацией и планами на будущее; - признание достижений поставщиков. С чего же сегодня российская организация должна начинать внедрение в свою деятельность методологии TQM? Во-первых, необходимо взять за основу стандарты ИСО-9000. Во-вторых, создать и затем совершенствовать систему управления качества, используя методы TQM. В-третьих, систематически проводить самооценку в целях сокращения отставания от лидеров – победителей конкурса на премию по качеству. При этом в качестве оценочных показателей можно использовать критерии премии по качеству. Основные проблемы при внедрении концепции «Всеобщего управления качеством» обычно возникают в сфере управления персоналом. Любая организация, решившая заняться совершенствованием качества, сталкивается, как минимум, с четырьмя препятствиями: 1. Сопротивление персонала нововведениям. 2. Ограниченное понимание менеджерами разных уровней взаимосвязи качества продукции с эффективностью деятельности организации. 3. Подход к совершенствованию качества как к разовому мероприятию или очередной новомодной кампании. 4. Придание совершенствованию качества статуса не управленческого, а статистического мероприятия. Внедрение процедур повышения качества зачастую требует коренного изменения корпоративной культуры. Особое внимание при этом необходимо уделить менеджерам среднего звена, их квалификации и приверженности концепции TQM. Именно от этого управленческого уровня зависит, удастся или нет вовлечь рядовых сотрудников организации в процессы всестороннего совершенствования производства и контроля качества, внедрить в сознание рядовых работников понимание обратной связи между уровнем качества и уровнем затрат. Выводы. Современное управление качеством базируется на концепции «Всеобщего управления качеством» (TQM), предполагающей высокое качество деятельности организации для более полного удовлетворения потребительских запросов. В концепции «Всеобщего управления качеством» большое внимание уделяется вовлечению всего персонала фирмы в работу по совершенствованию качества. Это в свою очередь предполагает поощрение получения работниками организации знаний и создание системы признания заслуг в области повышения качества. В результате организация формирует новую корпоративную культуру, повышая не только качество продукции, но и качество фирмы в целом. Вопросы для самоконтроля 1. Какие стандарты входят в состав комплекса МС ИСО серии 9000? В чем заключается основное отличие процессного подхода от функционального? 2. В чем заключается универсальность стандартов ИСО серии 9000? 3. Какова роль стандартов ИСО серии 14000 в создании системы экологического менеджмента на предприятии? 4. Назовите отраслевые стандарты в области менеджмента качества 5. Раскройте основные принципы TQM