Работа с рекламациями покупателей как средство повышения качества торговой услуги

4.5. Работа с рекламациями покупателей... 319 ; (3) ; (4) ; (5) , (6) где n — число единичных показателей в группе. 2.3) Oбщий коэффициент качества (Qобщ.): (7) Оценка качества торговой услуги по предложенной методике показывает: если полученная услуга соответствует ожиданиям покупателя, покупатель будет удовлетворен. В этой связи менеджерам торгового дела необязательно стремится к повышению уровня обслуживания, а целесообразнее избегать несоответствия качества обслуживания ожиданиям клиентов. 4.5. Работа с рекламациями покупателей как средство повышения качества торговой услуги 4.5. Работа с рекламациями покупателей... В розничной торговле очень часто возникают ситуации, когда покупатель, купив товар, спустя определенное время может предъявить какие-либо рекламации торговому предприятию. Работа менеджера торгового бизнеса в этих случаях во многом зависит от его компетенции. Рассмотрим возможные рекламации. 4.5.1. О рекламациях покупателя по товарам надлежащего качества Покупатель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. 320 Глава 4. Продажа товаров и обслуживание покупателей Вместе с тем ст. 25 Закона «О защите прав потребителей» предусматривает возможность ограничения такой возможности покупателя правовым актом Правительства РФ, утверждающим перечень товаров, не подлежащих обмену (в ред. Постановлений Правительства РФ от 20.10.1998 № 1222, от 06.02.2002 № 81) (приложение 1). Перечень товаров является исчерпывающим и не может быть расширен продавцом по своему усмотрению. Покупатель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение 14 дней, не считая дня покупки. Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у покупателя товарного или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания. Если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения покупателя к продавцу, покупатель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование покупателя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара. По соглашению покупателя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан незамедлительно сообщить покупателю о поступлении аналогичного товара в продажу. 4.5.2. О рекламациях покупателя по товарам ненадлежащего качества В этом случае возможны следующие варианты: 1. Ненадлежащее качество товара обнаружилось сразу же в момент покупки. 2. Ненадлежащее качество товара обнаружилось в течение гарантийного срока (за исключением сезонных товаров). 3. Ненадлежащее качество товара обнаружилось в течение гарантийного срока для сезонных товаров. 4.5. Работа с рекламациями покупателей... 321 4. Ненадлежащее качество товара обнаружилось в течение срока годности. 5. Ненадлежащее качество товара обнаружилось по истечении гарантийного срока, но в течение срока службы. 6. Ненадлежащее качество товара обнаружилось по истечении срока службы. Поскольку решение менеджера зависит от того, какой срок (годности, гарантии, службы) установлен на товар, уточним эти товары (табл. 4.11). Таблица 4.11. Товары, на которые устанавливаются сроки годности, гарантийные сроки, сроки сезонности Сроки годности Ст. 5, п. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей» На продукты питания, парфюмерно-косметические товары, медикаменты, товары бытовой химии и иные подобные товары (работы) изготовитель (исполнитель) обязан устанавливать срок годности — период, по истечении которого товар (работа) считается непригодным для использования по назначению. Гарантийные сроки Перечень товаров в действующем законодательстве отсутствует. Исходя из практики торговли это сложные технические товары и обувь. Гарантийные сроки на сезонные товары Сроки службы Ст. 19, п. 2 Закона РФ «О защите прав потребителей» Ст. 5, п. 1 Закона РФ «О защите прав потребителей» Для сезонных товаров (обуви, одежды и прочих). Товар, предназначенный для длительного использования. Прежде чем рассмотреть каждую из возможных ситуаций, уточним понятие «товар ненадлежащего качества». Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» таким считается товар: а) с недостатком; б) с существенным недостатком. Недостаток товара — несоответствие его: 322 Глава 4. Продажа товаров и обслуживание покупателей • обязательным требованиям, предусмотренным Законом либо в установленном им порядке или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий — обычно предъявляемым требованиям); • целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, • или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию. • Существенный недостаток товара — это: • неустранимый недостаток; • недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени; • выявляется неоднократно или проявляется вновь после его устранения; • или другие подобные недостатки. Указанными в законодательстве признаками необходимо руководствоваться в каждом конкретном случае при решении вопроса об отнесении выявленного в товаре недостатка к существенным. В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные ст. 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара. При необходимости спор решается в судебном порядке. Необходимо отметить важное обстоятельство: Отсутствие у потребителя 4.5. Работа с рекламациями покупателей... 323 кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. 1) Ненадлежащее качество товара обнаружилось сразу же в момент покупки. В ряде случаев покупатель заведомо покупает товар ненадлежащего качества. Об имеющихся в товаре недостатках продавец должен предупредить покупателя не только в устной, но и в письменной форме — на ярлыке товара, товарном чеке или иным способом. В этих случаях покупатель после покупки товара не может предъявить продавцу никаких претензий в отношении ненадлежащего качества товара. 2) Ненадлежащее качество товара обнаружилась в течение гарантийного срока (за исключением сезонных товаров). Гарантийный срок может устанавливаться на любые товары. Обычно гарантийный срок устанавливается на те же товары, на которые устанавливают и срок службы (на товары длительного пользования). Как показывает практика, это сложные технические товары, обувь. В таких случаях гарантийный срок является частью срока службы. Гарантийный срок — это период, исчисляемый в единицах времени, в течение которого изготовитель (продавец) обязан удовлетворить соответствующие требования покупателя в случае обнаружения в товаре недостатков (тем более существенных недостатков). Гарантийный срок товара исчисляют со дня передачи товара покупателю, если иное не предусмотрено договором между продавцом (изготовителем) и покупателем. Исключение составляют сезонные товары, особенности установления гарантийных сроков которых рассмотрены далее. Если день передачи установить невозможно, то этот срок исчисляется со дня изготовления товара. Как правило, гарантийный срок устанавливает изготовитель. Но возможны случаи, когда продавец самостоятельно устанавливает гарантийный срок на товар. Согласно п. 7 ст. 5 Закона «О защите прав потребителей» продавец может установить на товар гарантийный срок любой продолжительности, если он не установлен изготовителем. Продавец также вправе увеличить гарантийный срок, уста- 324 Глава 4. Продажа товаров и обслуживание покупателей новленный изготовителем. Однако он не имеет права устанавливать гарантийный срок меньшей продолжительности, чем срок, установленный изготовителем. Таким образом, если гарантийный срок на товар установлен изготовителем, то в договоре купли-продажи с учетом п. 7 ст. 5 Закона РФ «О защите прав потребителей» продавец вправе установить гарантийный срок на товар только большей продолжительности, чем установленный изготовителем товара. Это делается продавцом для того, чтобы повысить конкурентоспособность своих товаров. К примеру, гарантийные сроки часто на практике устанавливают магазины-салоны по продаже автомобилей. Если продавец в нарушение указанного правила установит гарантийный срок меньшей продолжительности, чем установленный изготовителем (например, изготовитель дает гарантию шесть месяцев, а продавец — 30 дней), то независимо от установленного продавцом срока покупатель вправе предъявить к продавцу или организации, выполняющей функции продавца, требования, предусмотренные ст. 503 ГК РФ (ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»), если недостатки в товаре выявлены в течение гарантийных сроков, установленных изготовителем (в данном примере — шесть месяцев). Специальное правило о начале гарантийного срока установлено для ситуаций, когда момент купли-продажи и момент передачи товара покупателю не совпадают (ст. 19 Закона «О защите прав потребителей»). Это бывает, например, при продаже товаров по образцам, по почте. В таких случаях гарантийный срок начинают исчислять со дня доставки товара. Бывают случаи, когда покупатель лишен возможности использовать приобретенный товар ввиду обстоятельств, зависящих от продавца: товар нуждается в специальной установке, подключении или сборке либо в нем имеются недостатки. Тогда гарантийный срок не должен исчисляться до устранения продавцом подобных обстоятельств. Однако если в указанных случаях определить день доставки, установки и т.п. невозможно, то гарантийный срок исчисляется со дня заключения договора купли-продажи. В случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения покупателя 4.5. Работа с рекламациями покупателей... 325 с требованием об устранении недостатков товара и до дня выдачи его по окончании ремонта. При устранении недостатков товара посредством замены комплектующего изделия или составной части основного изделия, на которые установлены гарантийные сроки, на новые комплектующее изделие или составную часть основного изделия устанавливается гарантийный срок той же продолжительности, что и на замененные комплектующее изделие или составную часть основного изделия, если иное не предусмотрено договором, и гарантийный срок исчисляется со дня выдачи покупателю этого товара по окончании ремонта. О гарантийном сроке покупателя обязаны информировать данные на товаре, упаковке и проч. При продаже технически сложных товаров и других непродовольственных товаров, которые в случае выхода из строя в период гарантийного срока могут быть возвращены в магазин, покупателю выписывается товарный чек с указанием в нем названия (номера) магазина, наименования и сорта (артикула) изделия, цены, даты продажи и фамилии продавца. Товарный чек выписывается в двух экземплярах, один из которых передается покупателю. В техническом паспорте на изделие также проставляется дата и год продажи, штамп магазина, фамилия продавца. На практике встречаются случаи, когда гарантийный срок на товар не установлен. В этом случае покупатель вправе предъявить свои требования, если недостатки товара обнаружены в пределах двух лет со дня его передачи покупателю либо в пределах более длительного срока, установленного в соответствии с федеральным законом либо договором (в ред. постановления Правительства РФ от 6 февраля 2002 г. № 81). Но продавец должен самостоятельно доказать, что недостатки товара возникли до его передачи покупателю или по причинам, возникшим до этого момента (п. 5 ст. 19 Федерального закона № 212-ФЗ и п. 30 Правил продажи товаров). Если в товаре в течение гарантийного срока обнаружен недостаток (тем более существенный недостаток), то покупатель имеет право обратиться: 1) к продавцу товара (либо к уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю) (в ред. Федерального закона от 21 декабря 2004 г. № 171-ФЗ); 326 Глава 4. Продажа товаров и обслуживание покупателей 2) к изготовителю товара (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) (в ред. Федерального закона от 21 декабря 2004 г. № 171-ФЗ). Однако при этом состав требований, предъявляемых к продавцу или к изготовителю, различен (табл. 4.12, 4.13). Таблица 4.12. Требования, которые потребитель может предъявить продавцу, и сроки их удовлетворения Требования потребителя Сроки и порядок удовлетворения требований продавцом Безвозмездное устранение недостатков товара Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены продавцом незамедлительно, т.е. в минимально короткий срок, не превышающий 45 дней 10 дней со дня предъявления соответствующего требования или возмещение расходов на их исправление потребителем или третьим лицом Соразмерное уменьшение покупной цены 10 дней со дня предъявления соответствующего требования Замена на товар этой же марки В течение семи дней со дня предъявления указан(этих же модели и (или) арти- ного требования покупателем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара кула) продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) — в течение 20 дней со дня предъявления указанного требования. Замена на такой же товар дру- При замене товара гарантийный срок исчисляется заново со дня передачи товара потребителю. При гой марки (модели, артикула) замене товара ненадлежащего качества на товар анас соответствующим перераслогичной марки (модели, артикула) перерасчет цены четом покупной цены товара не производится. При замене товара ненадлежащего качества на такой же товар другой марки (модели, артикула) в случае, если цена товара, подлежащего замене, ниже цены товара, предоставленного взамен, покупатель должен доплатить разницу в ценах; в случае, если цена товара, подлежащего замене, выше цены товара, предоставленного взамен, разница в ценах выплачивается покупателю. Цена товара, подлежащего замене, определяется на момент его замены, а если требование покупателя не удовлетворено продавцом, цена заменяемого товара и цена передаваемого взамен товара определяются на момент вынесения судом решения о замене товара. Товар ненадлежащего качества должен быть заменен на новый товар, т.е. товар, не бывший в употреблении. 4.5. Работа с рекламациями покупателей... 327 Окончание табл. 4.12 Требования потребителя Сроки и порядок удовлетворения требований продавцом Отказ от исполнения договора купли-продажи и возврат уплаченной за товар денежной суммы 10 дней со дня предъявления соответствующего требования. При возврате товара ненадлежащего качества покупатель вправе требовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения такого требования или, если требование добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения. Требования потребителей, в случае их предъявления к изготовителю, другие (табл. 4.13). Таблица 4.13. Требования, которые потребитель может предъявить изготовителю, и сроки их удовлетворения Требования потребителя Сроки и порядок их удовлетворения изготовителем Замена на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула) В течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) — в течение 20 дней со дня предъявления указанного требования. Если у изготовителя в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования Безвозмездное устранение недостатков товаров Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены продавцом незамедлительно, т.е. в минимально короткий срок, не превышающий 45 дней; 10 дней со дня предъявления соответствующего требования или возмещение расходов на их исправление потребителем или третьим лицом Возврат уплаченной за товар суммы 10 дней со дня предъявления соответствующего требования. В соответствии со ст. 503 ГК РФ и п. 1 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» в случае продажи товара ненадлежащего каче- 328 Глава 4. Продажа товаров и обслуживание покупателей ства покупатель вправе по своему выбору предъявить любое требование из предусмотренных в указанных таблицах. Исключение составляют случаи (согласно п. 1 ст. 503 ГК РФ), когда товар, в котором выявлен недостаток, относится к технически сложным. Перечень технически сложных товаров дан в приложении 2. В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение 15 дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: • обнаружение существенного недостатка товара; • нарушение установленных Федеральным законом № 212-ФЗ сроков устранения недостатков товара; • невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. В этом случае покупатель вправе требовать замены такого товара только в случае обнаружения существенных недостатков. В соответствии со ст. 503 ГК РФ покупатель вправе потребовать расторжения договора купли-продажи (в том числе технически сложного или дорогостоящего товара) независимо от того, насколько существенными были нарушения требований к его качеству. Учитывая это, положение ст. 18 Закона «О защите прав потребителей», предусматривающее возможность предъявления требований о расторжении договора в отношении технически сложных товаров только в случае выявления существенных недостатков, применяться не должно. Получив требования покупателя, продавец (изготовитель) должен принять все меры для их рассмотрения и удовлетворения. При необходимости продавец (изготовитель) может провести проверку качества товара (экспертизу), если у него возникают предположения, что недостаток возник по вине покупателя. Если возникает спор о причинах недостатков товара, продавец обязан за свой счет прове- 4.5. Работа с рекламациями покупателей... 329 сти экспертизу. Экспертиза товара проводится, как правило, специальными экспертными организациями и является дополнительной проверкой качества товара с привлечением специалистов. Покупатель имеет право участвовать в ней и оспорить ее выводы в судебном порядке. По соглашению между покупателем и продавцом (изготовителем) или организацией, выполняющей функции продавца (изготовителя), покупатель может не передавать товар для проверки качества (экспертизы) продавцу, а представить заключение экспертизы сторонней организации. В этом случае продавец должен возместить покупателю расходы на проведение экспертизы, поскольку п. 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» предусматривает проведение экспертизы за счет продавца. На основании указанного пункта требования покупателя рассматриваются при предъявлении им товарного или кассового чека, а в отношении товаров, на которые установлены гарантийные сроки, — технического паспорта или иного заменяющего его документа. Товарный, кассовый чеки являются документами, подтверждающими факт заключения договора купли-продажи товара. В соответствии со ст. 493 ГК РФ наряду с указанными документами к подтверждающим факт заключения договора относятся также иные документы, подтверждающие оплату товара. Например, к таким документам может быть отнесена эксплуатационная документация, в которой сделана отметка об оплате. Соответственно, вместо товарного или кассового чека покупателем в подтверждение факта заключения договора могут быть представлены и другие документы, подтверждающие факт оплаты товара. В соответствии с этой статьей отсутствие у покупателя указанных документов не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания в подтверждение заключения договора и его условий. Необходимо также иметь в виду, что данный в п. 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» перечень документов, которые должны быть представлены покупателем при предъявлении требований, не является исчерпывающим. В отдельных случаях законами, иными правовыми актами, утверждаемыми Правительством РФ, могут быть предусмотрены и другие документы, которые продавец обязан выдать покупателю при 330 Глава 4. Продажа товаров и обслуживание покупателей продаже товаров. В этом случае продавец (изготовитель) вправе потребовать предоставления ему всех документов, предусмотренных указанными правовыми актами. Кроме того, в зависимости от того, какие требования предъявляются покупателем, продавец (изготовитель) может потребовать, а покупатель — представлять и другие документы, имеющие значение для рассмотрения требования покупателя. • В случае невыполнения требований покупателя в сроки, указанные в табл. 4.12, 4.13, покупатель вправе по своему выбору предъявить иные требования, установленные ст. 18 названного Закона. • Если для замены товара требуется более семи дней, по требованию покупателя продавец (изготовитель либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель) в течение трех дней со дня предъявления требования о замене товара обязан безвозмездно предоставить покупателю во временное пользование на период замены аналогичный товар длительного пользования, обеспечив его доставку за свой счет. Это правило не распространяется на товары, перечень которых определяется в соответствии с п. 2 ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей» (п. 1 в ред. Федерального закона от 21 декабря 2004 г. № 171-ФЗ) (приложение 3). • За нарушение сроков удовлетворения требований, указанных в табл. 4.12—4.13, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования покупателя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает покупателю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере 1 % цены товара. • Цена товара определяется исходя из его цены, существовавшей в том месте, в котором требование покупателя должно было быть удовлетворено продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование добровольно удовлетворено не было (в ред. Федерального закона от 21 декабря 2004 г. № 171-ФЗ). 4.5. Работа с рекламациями покупателей... 331 • Если покупатель в связи с нарушением продавцом (изготовителем) или организацией, выполняющей функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним, предусмотренных сроков предъявил иное требование, вытекающее из продажи товара с недостатками, неустойка (пеня) за нарушение названных сроков взыскивается до предъявления покупателем нового требования из числа предусмотренных ст. 18 Закона «О защите прав потребителей». В случае если покупатель предъявил новые требования из числа предусмотренных ст. 18, 20, 21 и 22 указанного Закона, то за просрочку выполнения этого нового требования также взыскивается неустойка, предусмотренная п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей». • Закон РФ «О защите прав потребителей» устанавливает обязанность продавца (изготовителя) и организации, выполняющей функции продавца (изготовителя), своими силами и за свой счет осуществлять доставку крупногабаритных товаров, а также товаров весом более 5 кг для ремонта, уценки, замены и возврата их покупателю (п. 6 ст. 18). Закон РФ «О защите прав потребителей» не устанавливает предельного размера расстояния по доставке крупногабаритных товаров для ремонта, уценки, замены товара. Однако в соответствии с п. 6 ст. 18 этого Закона при отсутствии продавца (изготовителя) или организации, выполняющей функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним, в месте нахождения покупателя доставка и возврат товаров могут осуществляться последним. Закон РФ «О защите прав потребителей» возлагает на продавца (изготовителя) обязанность возместить покупателю расходы, связанные с доставкой и возвратом товара, в случае, если покупатель произвел эту доставку. При доставке товаров силами покупателя последний определяет наиболее удобный для себя способ доставки до места ремонта (замены), а также число сопровождающих товар. Вместе с тем продавец (изготовитель) обязан возместить покупателю только необходимые расходы, т.е. произведенные в пределах разумного. В случае возникновения разногласий по размеру возмещения спор решается в судебном порядке. Обязанность продавца (изготовителя) возместить покупателю расходы по доставке товара возникает только в случае продажи то- 332 Глава 4. Продажа товаров и обслуживание покупателей вара с недостатками. Если продавцом будет доказана вина покупателя в возникновении недостатков товара, то он вправе отказать последнему в возмещении. • Покупатель вправе потребовать также полного возмещения убытков, за вред, причиненный его жизни, здоровью или имуществу вследствие недостатков товара. Убытки возмещаются в сроки, установленные Законом РФ «О защите прав потребителей», для удовлетворения соответствующих требований покупателя. • Моральный вред, причиненный покупателю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав покупателя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав покупателей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда (в ред. федеральных законов от 17 декабря 1999 г. № 212-ФЗ и от 21 декабря 2004 г. № 171-ФЗ). Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных покупателем убытков. При удовлетворении судом требований покупателя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований покупателя штраф в размере 50% суммы, присужденной судом в пользу покупателя (в ред. Федерального закона от 21 декабря 2004 г. № 171-ФЗ). Если с заявлением в защиту прав покупателя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, 50% суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам. Правила рассмотрения рекламаций покупателей по обуви Правила удовлетворения претензий покупателей по обуви определяются видом обуви: модельной или повседневной. Дело в том, 4.5. Работа с рекламациями покупателей... 333 что для модельной обуви гарантийные сроки исчисляются на общих основаниях с момента покупки товара, для повседневной (сезонной обуви) — с момента наступления соответствующего сезона. Как показал анализ специальной литературы и нормативных документов, признаки, по которым относят обувь к модельной, не установлены. В практике торговли они следующие: 1) заготовка обуви (верх без подошвы), подошва, подкладочные материалы выполнены из натуральной кожи; 2) клеевой метод крепления подошвы; 3) края верха обуви обработаны в загибку, а не в обрезку; 4) обувь имеет изящную колодку; для женской обуви — это фасон лодочка и высокий каблук; мужская модельная обувь имеет классический стиль туфель; детская обувь может быть повседневной и нарядной. Сроки начала сезона совпадают; 5) маркировка выполнена краской под золото или серебро. Для модельной обуви действует ГОСТ 19116—2005 «Межгосударственный стандарт. Обувь модельная. Общие технические условия». Согласно данному документу гарантийный срок носки обуви, установленный изготовителем, — не менее 30 дней со дня продажи через розничную сеть или с начала сезона. Остальная обувь относится к сезонной. Правила рассмотрения рекламаций покупателей по сезонной обуви рассмотрены ниже. 3) Ненадлежащее качество товара обнаружилось в течение гарантийного срока для сезонных товаров, в том числе повседневной обуви Особое правило определения начала исчисления гарантийного срока установлено в отношении сезонных товаров (обувь, одежда, меховые изделия, зимний спортинвентарь и др.). К сезонным относятся такие товары, которые по общему правилу используются лишь в пределах соответствующего сезона (времени года). Этот срок исчисляется с момента наступления соответствующего сезона, который устанавливается субъектами РФ исходя из климатических условий местонахождения потребителя. Например, в Москве и Татарстане и многих других регионах установлены соответственно следующие сезоны: зимний — с 1 ноября по 1 марта и с 16 ноября по 15 марта; весенний — с 1 марта по 1 мая и с 16 марта по 15 мая; летний — с 1 мая по 1 сентября и с 16 мая по 31 августа; осенний — с 1 сентября по 15 ноября и с 12 сентября по 15 ноября. 334 Глава 4. Продажа товаров и обслуживание покупателей 4) Ненадлежащее качество товара обнаружилось в течение срока годности Сроки годности устанавливаются на продукты питания, парфюмерно-косметические товары, медикаменты, товары бытовой химии и подобные товары, которые по истечении определенного времени могут представлять опасность для жизни и здоровья потребителя, причинять вред его имуществу или окружающей среде либо которые в процессе хранения или использования теряют свои потребительские свойства, в результате чего становятся непригодными для использования по назначению. Перечни товаров, на которые изготовитель обязан устанавливать срок годности и срок службы, утверждены постановлением Правительства РФ от 16 июня 1997 г. № 720 «Об утверждении перечня товаров длительного пользования, в том числе комплектующих изделий (деталей, узлов, агрегатов), которые по истечении определенного периода могут представлять опасность для жизни, здоровья потребителя, причинять вред его имуществу или окружающей среде и на которые изготовитель обязан устанавливать срок службы (приложение 4), и перечня товаров, которые по истечении срока годности считаются непригодными для использования по назначению» (приложение 5). Срок годности — период, по истечении которого товар считается непригодным для использования по назначению. Срок годности товара определяется периодом, исчисляемым со дня изготовления товара, в течение которого он пригоден к использованию, или датой, до наступления которой товар пригоден к использованию. Продолжительность срока годности товара должна соответствовать обязательным требованиям к безопасности товара (в ред. Федерального закона от 21 декабря 2004 г. № 171-ФЗ). Продажа товаров по истечении установленного срока годности, а также товара, на который должен быть установлен срок службы или срок годности, но не установлен, запрещается (п. 5 ст. 5 Закона РФ «О защите прав потребителей»). В отношении сроков годности действует запрет на продажу товаров без информации об указанных сроках на все товары, включая импортные. Данное требование обусловлено тем, что товар по истечении срока годности считается непригодным для использования по назначению, а срок годности начинается в соответствии с п. 2 ст. 19 4.5. Работа с рекламациями покупателей... 335 Закона «О защите прав потребителей» со дня изготовления. Таким образом, в момент продажи товар, на который отсутствует информация о сроках годности, уже может быть непригодным для использования по назначению. Товар, на который установлен срок годности, продавец обязан передать покупателю с таким расчетом, чтобы возможно было использование по назначению до истечения срока годности. Если товар вошел в перечень тех, на которые должны быть установлены сроки годности, то независимо от того, где такой товар произведен, продавец не просто должен довести имеющуюся информацию о сроке годности до покупателя, но и передать товар до окончания срока годности (п. 2 ст. 472 ГК РФ и п. 24 Правил продажи отдельных видов товаров), причем в указанных Правилах также подчеркивается (п. 11), что продавец должен проинформировать покупателя о возможных последствиях, если товар по истечении срока годности представляет опасность для жизни, здоровья и имущества покупателя или становится непригодным для использования по назначению. Если на товар не установлен срок годности, требования, связанные с его недостатками, могут быть предъявлены покупателем при условии, что недостатки обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи товара покупателю либо в пределах более длительного срока, установленного в соответствии с федеральным законом или договором (в ред. постановления Правительства РФ от 6 февраля 2002 г. № 81). Требования покупателя в отношении товаров с недостатками и существенными недостатками, на которые установлены сроки годности, те же самые, которые обозначены в табл. 4.10, 4.11. Продовольственные товары, купленные в розничной торговой сети, обмениваются в случае установления скрытых дефектов (повышенная кислотность, пониженная жирность, бактериологическое обсеменение, наличие посторонних примесей, солей тяжелых металлов, пустоты на разрезе колбасных изделий и др.), несоответствия наименованию или сорту, по которым они были проданы. 5) Ненадлежащее качество товара обнаружилось по истечении гарантийного срока, но в течение срока службы. 336 Глава 4. Продажа товаров и обслуживание покупателей На товар, предназначенный для длительного использования, изготовитель вправе устанавливать срок службы — период, в течение которого изготовитель обязуется обеспечивать потребителю возможность использования товара (работы) по назначению и нести ответственность за существенные недостатки. Таким образом, потребитель по истечении гарантийного срока, но в течение срока службы может предъявить какие-либо требования только к изготовителю и только по существенным недостаткам. Изготовитель (исполнитель) обязан устанавливать срок службы товара (работы) длительного пользования, в том числе комплектующих изделий (деталей, узлов, агрегатов), которые по истечении определенного периода могут представлять опасность для жизни, здоровья потребителя, причинять вред его имуществу или окружающей среде. Перечень таких товаров (работ) утверждается Правительством РФ (приложение 4). Изготовитель должен быть заинтересован в установлении сроков службы на товары, не включенные в указанный перечень, поскольку если он не установит такой срок, то в соответствии с п. 3 ст. 14, п. 5 ст. 19 и п. 4 ст. 29 Закона «О защите прав потребителей» за вред, причиненный вследствие недостатков товара, и за наличие в товаре существенных недостатков изготовитель будет нести ответственность в течение 10 лет со дня передачи товара потребителю, а если день передачи товара установить невозможно — с даты изготовления товара. Обязанность по установлению сроков службы на товары, вошедшие в перечень товаров длительного пользования, в том числе комплектующие изделия (детали, узлы, агрегаты), которые по истечении определенного периода могут представлять опасность для жизни, здоровья потребителя, причинять вред его имуществу или окружающей среде и на которые изготовитель обязан устанавливать срок службы, лежит на изготовителях, в том числе иностранных, осуществляющих свою деятельность на территории Российской Федерации и зарегистрированных в установленном законодательством РФ порядке. В соответствии со ст. 5 Закона «О защите прав потребителей» указанные изготовители обязаны устанавливать сроки службы на товары, вошедшие в перечень, со дня вступления в силу данного перечня. 4.5. Работа с рекламациями покупателей... 337 На товары, предназначенные для длительного использования и не включенные в указанный перечень, изготовитель (исполнитель) вправе устанавливать срок службы. Срок службы товара может исчисляться единицами времени, а также иными единицами измерения (километрами, метрами и прочими единицами измерения исходя из функционального назначения товара, результата работы). Изготовитель обязан обеспечить возможность использования товара в течение его срока службы. Для этой цели изготовитель обеспечивает ремонт и техническое обслуживание товара, а также выпуск и поставку запасных частей в торговые и ремонтные организации в необходимых для ремонта и технического обслуживания объеме и ассортименте в течение срока производства товара и после снятия его с производства в течение срока службы товара, а при отсутствии такого срока — в течение 10 лет со дня передачи товара потребителю. В случае выявления существенных недостатков товара потребитель вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) требование о безвозмездном устранении таких недостатков, если докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. Указанное требование может быть предъявлено, если недостатки товара обнаружены по истечении двух лет со дня передачи товара потребителю, в течение установленного на товар срока службы или в течение 10 лет со дня передачи товара потребителю в случае неустановления срока службы. Если указанное требование не удовлетворено в течение согласованного с потребителем срока, но не более 45 дней со дня его предъявления потребителем или обнаруженный им недостаток товара является неустранимым, потребитель по своему выбору вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) иные предусмотренные п. 3 ст. 18 указанного Закона требования или возвратить товар изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) и потребовать возврата уплаченной денежной суммы (п. 6 в ред. Федерального закона от 21 декабря 2004 г. № 171-ФЗ). 338 Глава 4. Продажа товаров и обслуживание покупателей Срок службы начинается со дня продажи. На продавце лежит обязанность по доведению до покупателя информации об установленных изготовителями сроках службы. В связи с этим продавец должен обеспечить получение такой информации от изготовителей или от организаций, продающих ему товары таких изготовителей. В случаях, когда иностранный изготовитель находится за пределами юрисдикции Российской Федерации и товар такого изготовителя, включенный в перечень, не сопровожден информацией о сроке службы, продавец вправе реализовывать такой товар без информации о них. Однако продавец должен иметь в виду, что в соответствии с ГК РФ (п. 2 ст. 1097) и Законом «О защите прав потребителей» (п. 3 ст. 14) ответственность за вред, причиненный недостатками такого товара, наступает независимо от времени его причинения. 6) Ненадлежащее качество товара обнаружилось по истечении срока службы. Только в этом случае товар морально и физически устарел, и за этот товар ни изготовитель, ни продавец ответственность не несут.