Проектирование системы качества организации

Лекция 2.1 Тема Проектирование системы качества организации Цели: сформировать знания о построении процессной модели системы менеджмента качества, изучить особенности современных моделей систем менеджмента качества. План 1. Построение процессной модели 2. Современные модели систем менеджмента качества. 1. Построение процессной модели Этапами построения процессной модели организации являются: 1. Выделение, идентификация и классификация процессов. 2. Определение взаимодействия процессов и проектирование их сети. 3. Назначение владельца процесса. 4. Описание процессов. 5. Определение критериев результативности и эффективности для управления процессом. 1. Под выделением процессов понимается определение его границ. У любого процесса есть границы, определяемые начальной стадией (вход) и конечной (выход). Идентификация процесса – присвоение процессу идентификатора, который позволяет отличать данный процесс от других процессов в организации. Идентификация процесса может осуществляться, например уникальным названием процесса или с помощью маркировки – присвоения уникального идентификационного номера и др. Классификация процессов – это система, по которой осуществляется отнесение процессов, составляющих деятельность организации, к различным классам. В многочисленных публикациях предлагаются различные способы классификации процессов. Анализ, сделанный в работе Н.В. Кошкаревой, установил, что чаще всего процессы классифицируют по: • по назначению (степени их влияния на получение добавленной ценности); • по структуре; • по уровням; • по взаимодействию. 2. Определение взаимодействия процессов и проектирование их сети Для управления процессами как системой необходимо сформировать процессную структуру, то есть выстроить их в определенном, взаимосвязанном порядке (Пятый принцип ГОСТ Р ИСО 9000-2001 «Системный подход к менеджменту»). Так как каждый процесс предназначен для получения какого-либо результата, который используется далее для получения следующего результата на дальнейших этапах и более высоких уровнях, данная структура должна обеспечить, в конечном счете, достижение общих целей компании. Первоначально устанавливается цепочка основных процессов и их подпроцессов. 3. Назначение руководителя – владельца процесса Процесс, как правило, дело командное. Команда процесса характеризуется определенным составом ролей участников. В основе управляемости процесса лежит назначение его владельца и наделение его необходимыми полномочиями относительно вверенного процесса. Владелец процесса – должностное лицо, несущее ответственность за организацию, надлежащее функционирование и результаты процесса и наделенное необходимыми ресурсами. 4. Описание процессов Для различных по назначению, структуре и уровню процессов требуются свои подходы к управлению, методики и глубина их описания. Для описания процессов составляется спецификация процессов (информационные карты процессов), отражающая следующие их необходимые характеристики: 1. Полное наименование процесса (он должно быть кратким и по возможности выражено отглагольным существительным). 2. Код процесса. 3. Определение (назначение) процесса (формулировка, раскрывающая сущность, основное содержание процесса). 4. Цель процесса (необходимый или желательный результат процесса). 5. Владелец процесса (лицо, ответственное за текущее планирование, ресурсное обеспечение, организацию, ведение и эффективность процесса). 6. Участники процесса (лица, принимающие участие в выполнении процесса). 7. Нормативные документы, регулирующие процесс (документация, содержащая показатели норм, в соответствии с которыми осуществляется процесс). 8. Документы или события, инициирующие процесс (документы, поступление которых или события, происхождение которых, служат началом процесса). 9. Документы или записи, порождаемые процессом (документы, оформленные в результате выполнения этапов процесса). 10. Входы процесса (материальные и информационные потоки, поступающие в процесс извне и подлежащие преобразованию). 11. Выходы процесса (результаты преобразования, добавляющие ценность). 12. Ресурсы (финансовые, технологические, материальные, трудовые и информационные, посредством которых осуществляется преобразование входов в выходы). 13. Процессы поставщиков (внутренние или внешние поставщики – источники входов рассматриваемого процесса). 14. Процессы потребителей (процессы внутреннего или внешнего происхождения, являющиеся пользователями результатов рассматриваемого процесса). 15. Механизмы обратной связи (методы выявления степени удовлетворенности потребителей). 16. Измеряемые параметры процесса (его характеристики, подлежащие измерению и контролю). 17. Показатели результативности процесса (отражающие степень соответствия фактических результатов процесса запланированным). 18. Показатели эффективности процесса (отражающие связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами). 19. Порядок выполнения процесса. Порядок выполнения процесса, т.е. последовательность действий, описывается на основе его графического представления в виде блок-схемы или алгоритма. 5. Определение критериев результативности и эффективности для управления процессом Результативность процесса важна, в первую очередь, для потребителя – это синоним качества. Согласно ГОСТ Р ИСО 9000-2001, результативность – это степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов. Результативность процесса: • определяется тем, достигается цель процесса или нет; • показывает, насколько результаты процесса соответствуют нуждам и ожиданиям потребителей, т. е. насколько готовая продукция (услуга) соответствует проекту; • достигается качеством продукта (услуги), пунктуальностью исполнения, временем исполнения заказа. Эффективность процесса, в первую очередь, нужна предприятию для обеспечения необходимой прибыльности. Согласно ГОСТ Р ИСО 9000-2001, эффективность – это связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами. Эффективность показывает, как хорошо используются выделенные ресурсы. Ее можно оценить как отношение выходных ресурсов процесса к входным, т.е. Е=выход/вход. Эффективность производства определяется через затраты времени и ресурсов, которые должны быть минимальными. Поэтому ее иногда приравнивают к производительности процесса, т.е. сколько человеко-часов потрачено на производство одной единицы продукции. С другой стороны эффективность процесса – это максимальное использование ресурсов. Эффективность достигается оптимизацией затрат, уменьшением времени исполнения заказа (скоростью процесса). 2. Современные модели систем менеджмента качества. Построение системы качества образовательного учреждения начинается с выбора модели (Модель системы менеджмента качества – определенная совокупность принципов, методов, требований и рекомендаций к различным аспектам и процессам деятельности организации, критериев, определяющих уровень совершенства этих процессов и способов их оценки, которые в совокупности регламентируют все процессы деятельности организации, направленные на достижение требуемых результатов по качеству). Модели систем менеджмента качества организаций • В соответствии с международными стандартами серии ISO 9000: 2000 • На базе модели EFQM (модель «Совершенство в бизнесе» или «Деловое совершенство») • На базе модели премии Правительства Российской Федерации в области качества (гармонизирована с моделью EFQM) и др. Модель Европейского фонда по менеджменту качества (EFQM). Европейский фонд по менеджменту качества (EFQM) основан в 1988 г. по инициативе президентов 14 ведущих европейских компаний. Этим фондом в сотрудничестве с комиссией Европейского сообщества и Европейской организацией по качеству (EOQ) в 1991 г. была разработана европейская модель делового совершенства. С 1992 г. модель EFQM используется при присуждении Европейской премии по качеству «Совершенство в бизнесе» - European Qualiti Award (EQA). Модель основана на проведении всестороннего анализа фактического состояния работы по качеству и ее результатов, на основании чего намечаются и реализуются дальнейшие шаги в улучшении деятельности. Такой всесторонний анализ называется самооценкой. В России Модель Европейского фонда по менеджменту качества (EFQM) или модель делового совершенства гармонизирована в модель премии Правительства РФ в области качества. Модель премии Правительства РФ в области качества базируется на нескольких основополагающих принципах. Поведение, виды деятельности или инициативы, основанные на этих принципах, часто называют всеобщим менеджментом качества (Total Qualiti Management). В основу модели заложены следующие принципы: - достижение сбалансированных результатов, - увеличение ценности, создаваемой для потребителя, - руководство, основанное на стратегическом видении, стимулировании и ответственности; - менеджмент на основе процессов; - достижение успеха с помощью персонала; - содействие творчеству и инновациям; - формирование партнерства; - ответственность за устойчивое развитие. Модель включает в себя две группы критериев: - первая группа критериев характеризует, как организация добивается результатов в области качества, что делается для этого («возможности»); - вторая группа критериев характеризует, что достигнуто («результаты»). Каждый критерий имеет свою весомость в общей оценке, выраженную в процентах. Наибольшая суммарная оценка по модели составляет 1000 баллов. Вопросы для обсуждения 1. Перечислите и охарактеризуйте этапы построения процессной модели. 2. Перечислите модели систем менеджмента качества, применимые для организаций. 3. Перечислите особенности модели премии Правительства РФ в области качества. 4. Охарактеризуйте модель «Совершенство в бизнесе» или «Деловое совершенство». Задание для самостоятельной работы Перечислите процессы модели системы менеджмента качества организации Номер процесса Название процесса Владелец процесса