Приемы деловой риторики: Как стать приятным собеседником

Деловая риторика Конспект лекций назад | содержание | вперед Лекция 5. Приемы   деловой риторики: Как стать приятным собеседником 1.Умение слушать и слышать. 2.Искусство комплимента.     По подсчетам специалистов в управленческой деятельности около половины рабочего времени менеджера уходит на слушание сотрудников, клиентов, посетителей.  К сожалению, ни в школах, ни в вузах людей не учат слушать собеседника. Это умение формируется вместе с общей культурой человека, однако можно выделить ряд позиций, которые заслуживают отдельного внимания. Роль слушания в общении: 1. Это тяжелый труд, одновременно это и дар, которым можно порадовать другого; 3. Слушать – значит платить вниманием и заинтересованностью в обмен на информацию и понимание; 4. Это – активный процесс, который требует определенных навыков; 5. Люди, не умеющие слушать, получают намного меньше информации и чаще принимают неверные решения   10 реакций для слушающего: 1. Помогите говорящему раскрепоститься. Эмоционально поддерживайте его: «Да, да, я вас слушаю», «Понимаю» и т. п.  Ваша поддержка не означает согласие, а означает лишь готовность понять другого. 2. Слушайте, старайтесь понять, а не искать изъяны и поводы для возражений. Не делайте оценок услышанного. Ищите то, что объединит вас с говорящим. 3. Будьте терпеливы. Не смотрите на часы, не прерывайте говорящего. Не делайте нетерпеливых жестов, не читайте свои бумаги, не слушайте одновременно радио, не берите телефон. 4. Отделите человека от проблемы. Слушайте внимательно, даже если говорящий вам неприятен. 5. Задавайте вопросы, уточняйте: «Правильно ли я вас понял?», «Вы хотите сказать, что…». 6. Слушая, улыбайтесь, кивайте головой, смотрите в глаза. 7. Сдерживайте свое раздражение или гнев, вызываемые услышанными словами. В таком состоянии вы не поймете или придадите словам неверный смысл. 8. Не перебивайте. Трудно слушать, разговаривая или пытаясь комментировать то, что слышишь. 9. Относитесь к говорящему с уважением, цените по достоинству его желание сообщить нечто новое. Помните, что люди, прежде чем начать говорить, готовятся к разговору. Большинство, начав разговор, ставит перед собой вполне конкретную цель. 10. Смотрите на собеседника. Если есть возможность, можно смотреть в глаза, однако подобное поведение слушателя не всем по душе: люди застенчивые, а их среди человечества где-то около 40%, не выносят прямого взгляда. Некоторые люди, выходцы, например, из Китая и Японии, вообще стараются не смотреть в глаза других людей. 11. Заранее не делайте выводов. Особенностью поведения людей являются действия на основе установки, то есть усвоенных в прошлом опыте стереотипов поведения. Некоторые люди очень цепко стараются держаться этих стереотипов, поэтому нередко проявляют агрессивность. 12. Не принимайте «позы обороны». Когда слушающий скрещивает руки на груди, сжимает мышцы, напрягается, говорят, что он «уходит в оборону». Действительно, напряжение различных участков тела – это свидетельства несогласия. Говорящий без труда воспринимает такое состояние, поэтому принимает меры – замыкается. 13. В разговоре всегда находите паузу для остановки. Пауза нужна, во-первых, чтобы дать собеседнику вклиниться в разговор, а, во-вторых, чтобы погасить свой пыл. 14. Не будьте молчуном. Молчание – это не слушание, хотя многие так и думают. Пауза в разговоре – это прием слушания. Однако, если пауза превышает 5-6 секунд, она воспринимается как молчание. Молчание гасит активность говорящего. 15. Не выставляйте из себя умника. Натянутость и витиеватые замечания по поводу того, что говорит собеседник, часто порождают скуку. Когда говорящий в ответ на свое высказывание слышит что-то невнятное, он не может не думать о безразличном отношении к нему. 16. Если устали, извинитесь. Лучше всего сослаться на самочувствие или подыскать какой-нибудь предлог для перерыва. См. презентация «Умение слушать». Таким образом, умение слушать достигается посредством самоконтроля и дисциплины,  является неотъемлемым приемом деловых коммуникаций, знаком уважения к собеседнику. Еще одним приемом является искусство комплимента. Искусство комплимента относится к приемам привлечения внимания собеседника. Самыми простыми комплиментами можно считать: «имя собственное» – как можно чаще при общении с подчиненными или посетителями обращайтесь к ним по имени и отчеству, удовлетворяйте их потребность осознавать себя личностью; «улыбка» – непременно искренняя – гораздо в большей степени, нежели слова, которые вы произносите, скажет о вашем отношении к партнеру; «терпеливый слушатель» – терпеливо и внимательно выслушивая партнера по  общению, обратившегося к вам, вы удовлетворяете одну из высших потребностей человека – потребность в самовыражении; «личная жизнь» – хороший руководитель должен знать интересы и увлечения своих подчиненных и время от времени говорить с ними об этом; Комплименты – это слова, содержащие небольшое преувеличение достоинств, которые желает видеть в себе собеседник. Существует несколько ошибок, которые не нужно допускать, если вы делаете комплимент: 1. «Один смысл». Комплемент должен отражать только положительные качества человека. В комплементе следует избегать двойного смысла, когда, например, данное качество у человека можно считать и позитивным, и негативным. Например: «Слушая ваши беседы с людьми, я каждый раз удивляюсь вашей способности так тонко и остроумно уходить от ответа!» Здесь явно нарушено это правило, условно названное нами «один смысл». 2. «Без гипербол». Отражаемое в комплименте позитивное качество должно иметь небольшое преувеличение. Например: «Я всегда поражаюсь вашей аккуратности  и пунктуальности», - сказал  руководитель, принимая отчет от подчиненного. Того эти слова не просто удивили, а изумили. Во-первых, за ним ходит слава прямо противоположного свойства, а во-вторых, в данный момент даже повода не было для этих слов, не то что причины. 3. «Высокое мнение». Важным фактором в результативности этого приема является собственное мнение человека об уровне отраженных в комплименте качеств. Предположим, человек твердо знает, что уровень этого качества у него значительно выше,  чем сказано в комплименте. Например, человек, у которого действительно феноменальная память (и это мнение прочно укрепилось у него в сознании), вдруг слышит в свой адрес такие слова: «Я поражаюсь тому, как вы сразу запомнили номер телефона! У вас блестящая память!» Или менеджер отдела электронной техники слышит: «Можно только поразиться вашему профессионализму! Как хорошо  вы разбираетесь в технических новинках!» И в первом, и во втором случае – это не  комплименты, а банальности. 4. «Без дидактики». Это правило заключается в том, что комплимент должен констатировать наличие данной характеристики, а не содержать рекомендации по ее  улучшению. Вот некоторые образцы таких «комплиментов». «Тебе следует быть активнее!»; «Твердость убеждений украшает мужчину! Умей отстаивать свои позиции!» Здесь явно нарушено это правило. 5. «Без претензий». Сотрудник вовсе не стремится к совершенствованию данного своего качества. Более того, считает, что было бы плохо, если бы оно – это позитивное качество – было выражено у него сильнее, чем сейчас. Например, если один из ваших подчиненных, который тоже является руководителем, считает, что способность к комплиментам – вовсе не достоинство настоящего организатора производства. И если вы, будучи убежденным в обратном, попытаетесь сделать ему комплимент типа: «Я слышал, что вы блестяще умеете делать комплименты!», то он, пожалуй, обидится. 6. «Без приправ». Последнее правило касается не самого содержания комплимента, а тех дополнений, которые нередко следуют за ним. Например: «Руки у тебя действительно золотые. А вот язык твой – враг твой». Или: «Мне очень импонирует ваша способность располагать людей к себе. Только бы эту способность – да в интересах дела…» Следовательно, делая комплимент, удержитесь от ложки  дегтя, т. е. Подобных  дополнений. Конечно, сразу запомнить все эти правила трудно, но если вы попрактикуетесь в составлении комплиментов, учитывая их, то результат не заставит себя ждать. См. презентация «Искусство комплимента». Чтобы стать приятным собеседником, нужно также учитывать ряд моментов: При выражении своей симпатии к другим людям нужно отличать лесть от комплимента. Лесть есть сильное преувеличение достоинства, которое собеседник желал бы видеть в себе. Комплименты другим людям, если они применяются деликатно, могут быть действенной техникой приобретения расположения. Однако, если лесть звучит от третьего лица, ее восприятие – иное. Например, если кто-то из ваших сослуживцев невзначай упомянет в разговоре с начальником о том, какое глубокое уважение вы питаете к нему, такая лесть, вполне возможно, приведет к успеху, потому что ваш начальник будет менее склонен рассматривать комплимент как попытку манипулирования, если этот комплимент исходит от третьего лица. Обращение к другим за советом тоже часто бывает эффективной тактикой, поскольку предполагает уважение к их знаниям и опыту. При выражении своей симпатии к другим людям нужно стремиться демонстрировать искреннюю улыбку. Как правило каждый человек может отличить искреннюю улыбку от фальшивой. Поэтому, стараясь понравиться собеседнику, старайтесь демонстрировать настоящие чувства. Это касается и тех случаев, когда вы, желая понравиться другому, подстраиваетесь к нему. Совпадение не должно быть полным. Иначе это выглядит как передразнивание. Соглашайтесь, но не во всем.  Вносите элемент индивидуальности. Физическая привлекательность повышает шансы в получении расположения собеседника. Физически привлекательные люди больше нравятся другим и оцениваются ими более благоприятно, чем физически непривлекательные. Красивых людей считают более честными. У них больше шансов быть принятыми на руководящие должности и избранными на общественные посты, хотя кадровые работники и избиратели на словах отрицают какое-либо значение внешней привлекательности. Понимая это, большинство людей стараются увеличить свою физическую привлекательность. Демонстрация скромности как прием повышения привлекательности. Люди, которые умаляют свои успехи, в целом вызывают больше симпатии, чем те, кто ими хвастается. Поэтому мы часто публично воздаем честь другим за помощь в наших достижениях и мягко указываем на наши недостатки в других (менее важных) областях. Однако скромность таит в себе также и некоторый риск. Если люди не знают о ваших успехах, они могут поверить вашим заявлениям об отсутствии у вас таланта. Если вы слишком скромны, люди могут подумать, что у вас болезненно низкое самоуважение или что вы плохо разбираетесь в собственных возможностях.  Несмотря на существование этих опасностей, скромных людей, как правило, любят. Гендерные различия в поиске расположения. Женщины несколько чаще, чем мужчины, используют тактики приобретения расположения. Находясь в обществе, женщины улыбаются больше мужчин и больше склонны корректировать свое мнение, так чтобы оно соответствовало мнению других. Они больше, чем мужчины, озабочены своей физической привлекательностью. Женщины представляют себя скромнее, в особенности на публике. Так что женщины не только больше хотят понравиться другим, но и довольно умело применяют весь диапазон предназначенных для этого тактик самопрезентации. Это не значит, что мужчин не интересует, насколько они нравятся другим людям. Нравиться другим людям хочет практически каждый человек, и мужчины, так же как и женщины, склонны искать расположения окружающих. Но мужчины уделяют больше внимания другим целям самопрезентации, таким как стремление выглядеть сильными и имеющими высокий статус. Потенциальные друзья и власть предержащие. Когда люди надеются установить или продолжить дружеские отношения или когда они взаимодействуют с теми, кто имеет более высокий статус, они также склонны применять техники приобретения расположения. Принято считать почти само собой разумеющимся, что мы должны быть особенно заинтересованы в завоевании расположения людей, с которыми мы хотим установить или поддерживать хорошие отношения. Оберегая дружбу, мы не только стараемся не восхвалять самих себя слишком громко, но и чаще улыбаемся, чаще говорим приятные вещи своим друзьям и тем, с кем хотим подружиться, больше заботимся о своем внешнем виде и т. п. Люди, которые обладают властью, часто меньше озабочены тем, чтобы нравиться другим. В конце концов, эти люди могут просто применить свою власть для того, чтобы получить то, что они хотят. В самом деле, завоевание расположения лиц, обладающих властью, — стратегия довольно эффективная, особенно в деловых кругах. Но хотя люди, обладающие властью, имеют больше инструментов для влияния на других, они тоже хотят нравиться. Интересно, что для завоевания расположения они применяют тактики, несколько отличные от тех, которыми пользуются их не обладающие властью собратья. Так как начальников вряд ли станут обвинять в заискивании перед своими подчиненными, они без большого риска могут завоевывать симпатию, оказывая помощь другим и высказывая комплименты. С другой стороны, люди, обладающие властью, редко добиваются расположения, подстраивая свое мнение под мнение подчиненных, поскольку такое поведение могло бы угрожать их статусу. См. презентация «Как стать приятным собеседником». Резюме: владея приемами эффективного слушания и искусством комплимента, вы сможете сделать ваше деловое общение не только результативным, но и приятным.   Тесты к лекции 5: 1. Какая доля рабочего времени менеджера уходит на слушание сотрудников? ≈ 10% времени; ≈ 40% времени;   2. Чем комплимент отличается от лести:      Степенью преувеличения достоинства, которое желает видеть в себе собеседник;      Языковыми средствами;      Интонацией.   3. Можно ли отнести к неявным комплиментам улыбку, имя собеседника, искреннее расположение к собеседнику?                    Да                    Нет   4. Имеет ли значение физическая привлекательность, демонстрация скромности в формировании имиджа приятного собеседника в процессе общения?                    Да                    нет     ЗАДАНИЯ:   1.                Составьте комплимент, учитывая правило: “Без приправ”. 2.                Составьте комплимент, учитывая правило: “Без дидактики”.   Обязательная литература: 1.  Решетникова Е.В. Риторика и культура речи[Текст] : учеб. пособия /Е.В. Решетникова. – Новосибирск: СибГУТИ, 2008. - 134 с. 2.  Порубов, Н. И. Риторика [Текст] : учеб. пособие / Н.И. Порубов. - Минск : Вышэйш.шк., 2001. - 383с. 3.  Зарецкая, Е. Н. Деловое общение: В 2т. Т.1 [Текст] : учебник / Е.Н. Зарецкая. - М. : Дело, 2002. - 695с.   Дополнительная литература: 1.  Берков В.Ф. Взаимодействие лектора и слушателей. — М., 1986. 2.  Атватер И. Я вас слушаю. — М., 1984. 3.  Симоненко Ю.А. Искусство разбираться в себе и других. — Л., 1990. наверх   назад | содержание | вперед