Понятие и функции коммуникации

Курс лекций Разработала: к.т.н., доцент, С.Г.Сапегина Лекция 1 1. Понятие и функции коммуникации 2. Коммуникационный процесс и его этапы 3. Виды деловых коммуникаций Единственная известная мне роскошь это роскошь человеческого общения. Антуан де СентЭкзюпери Коммуникация – это обмен информацией между людьми, посредством использования общей системы символов (знаков). Слово коммуникация происходит от латинского “communis”, что означает «общество», «община», «общий» и родственно таким словам, как «коммуна», «коммунальный». Коммуникация или общение – это процесс достижения общего понимания. В психологии общение определяется как взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информации познавательного или аффективно-оценочного характера. 1. Информационная, заключается в передаче и приеме информации как некоего сообщения, в котором имеют место два элемента: текст (содержание сообщения) и отношение к нему человека. 2. Регулятивная, направленна на организацию взаимодействия между людьми, а также на коррекцию человеком своей деятельности или состояния. 3. Аффективная, представляет собой процесс внесения изменений в состояние людей, что возможно и при специальном (целенаправленном), и в непроизвольном воздействии. Основная цель коммуникационного процесса – обеспечить правильность понимания информации 1. Отправитель, лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее. 2. Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов. 3. Канал, средство передачи информации. 4. Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее. 1. Зарождение идеи. 2. Кодирование и выбор канала. 3. Передача. 4. Декодирование. Обратная связь – это реакция получателя на полученное сообщение. Она осуществляется с помощью разных сигналов: развернутое вербальное сообщение, уточняющий вопрос, кивок, удивленный взгляд, быстрый ответ по электронной почте и т.д. Обратная связь дает возможность отправителю установить, получено ли сообщение, как оно понято и вызвало ли ожидаемую реакцию. •      адресность: обратная связь должна даваться с учетом индивидуальных особенностей и интересов собеседника; конструктивность: при обратной связи не следует давать оценок личности собеседника, а высказывать свою позицию по поводу услышанной информации; полезность: информация, предоставляемая в виде обратной связи, должна помогать собеседнику в решении его проблем; своевременность: чем быстрее осуществляется обратная связь, тем лучше; ясность: она должна осуществляться с помощью четких, однозначно понимаемых фраз; достоверность: информация, передаваемая обратной связью, должна быть надежна и отражать реальное состояние дел. Шум – то, что искажает смысл передаваемой информации. Это может быть:  физический шум,  невнимание собеседника,  непонимание информации в результате недостаточности знаний в данной области,  различия в мировоззрениях и восприятии,  несоответствие информации конкретным условиям и т.п. Определенные шумы присутствуют всегда, поэтому на каждом этапе процесса обмена информацией происходит некоторое искажение смысла. Степень искажения информации тем значительнее, чем больше число людей, через которых проходит эта информация. Деловые коммуникации – вид общения, который является нормативно одобренным, жестко регламентированным и функционирует в какой-либо социальной сфере для решения определенных задач. В конкретной профессиональной области деловое общение имеет свою специфику и называется по-разному: профессиональным, служебным, должностным, уставным.       деловые коммуникации строго целенаправленны; регламентированы нормативными документами (положениями, приказами, уставами, распоряжениями и т.д.); носят функционально-ролевой характер, обусловленный необходимостью соблюдения этикета, церемоний, принятых процедур; иерархичны, что отражается в необходимости соблюдения субординации в отношениях между начальником и подчиненными; реализуются в определенных формах общения; связаны с использованием профессиональной лексики; атрибутивны, т.е. общение происходит в специальных помещениях, с соответствующей средой, мебелью, оргтехникой, освещением и пр. Коммуникации, осуществляемые с помощью технических средств, информационных технологий осуществляются с помощью электронной почты, телекоммуникационных систем, управленческих информационных технологий. Незаменимы когда, необходимо обменяться информацией с собеседниками удаленными друг от друга, передать большой объем информации, предоставить информацию одновременно большому количеству людей и т.д. Межличностные коммуникации осуществляются между людьми в ситуациях «лицом к лицу», при непосредственном контакте с помощью словесных и несловесных форм. Вербальные коммуникации реализуются посредством устных и письменных сообщений.  Устная передача информации осуществляется в процессе речевого диалога, совещания, переговоров, презентаций, телефонного разговора, когда наибольший объем информации передается посредством голосовой связи.  Письменная передача информации реализуется через документы в форме писем, приказов, распоряжений, инструкций, положений, когда руководитель передает подчиненному письменные указания. Невербальные коммуникации – сообщения, посланные с помощью несловесных действий (мимики, жестов, поз, взгляда, манер, голосовых вариаций и пр.). Невербальные коммуникации выражают отношение к партнеру по общению, к самому сообщению, к ситуации, но не всегда однозначно и правильно интерпретируются собеседником. Формальные коммуникации позволяют упорядочивать и ограничивать информационные потоки, они отражают иерархическую структуру управления. Неформальные коммуникации – это социальные контакты между людьми, отражающие выражение человеческой потребности в общении. Неформальную систему коммуникаций часто называют виноградной лозой, информация в ней может распространяться с помощью слухов.  Вертикальные коммуникации, где информация передается по вертикали, включают в себя нисходящие и восходящие. Нисходящие коммуникации направлены сверху вниз – от руководителя к подчиненным; восходящие коммуникации направлены снизу вверх – от подчиненных к руководителю.  Горизонтальные коммуникации направлены на координацию деятельности и обмен информацией между сотрудниками различных подразделений, находящихся на одном уровне иерархии.  Диагональные коммуникации осуществляются работниками отделов и подразделений различных уровней иерархии. Они используются в случаях, когда передача информации между работниками организации другими способами затруднена. Доверительные коммуникации – в ходе которых один человек доверяет другому свои мысли о важных событиях, чувствах, раскрывает те или иные интимные стороны своего внутреннего мира. Доверительное общение без установления психологического контакта невозможно. Официальные коммуникации направлены на развитие и поддержание контактов в целях решения оперативнослужебных задач. Лекция 2 Людей распознают по выговору, как монету по звуку. Марк Фабий Квинтилиан 1. Составляющие языка 2. Лексика 3. Фразеология национального Язык – социальное явление, поэтому испытывает влияние социальных факторов. он Любое общество неоднородно по своему составу: люди различаются по своему социальному положению, по уровню образования, по месту жительства, по возрасту, полу и т. д. Можно заметить различия, существующие в речи городских и сельских жителей, людей с высшим образованием и малограмотных, людей разных профессий. Более того, в некоторых случаях различия в языке людей зависят еще и от их пола. Язык любого народа, взятый в совокупности присущих ему черт, отличающих его от других языков, называется национальным, языком (например, русский, английский, немецкий, французский и др.) В каждом национальном языке выделяются следующие основные разновидности:  литературный язык,  территориальные диалекты,  просторечие,  жаргоны. Литературный язык – это основное средство коммуникации между людьми одной национальности. Его основные требования:  единство  общепонятность. Другие разновидности общенародного отвечают указанным требованиям. языка не Литературный язык делится на две функциональные разновидности:  разговорная речь  книжный язык.  устная форма выражения;  реализация преимущественно в виде диалога;  неподготовленность, самопроизвольность;  непосредственность собеседниками. незапланированность, контакта между  Полный стиль характеризуется отчетливой артикуляцией, тщательным произнесением всех звуков, неторопливым темпом (Например, публичные выступления опытных ораторов, речь профессиональных дикторов радио и телевидения).  Нейтральный стиль характеризуется достаточно отчетливой артикуляцией, но одновременно и некоторой редукцией звуков (т. е. «проглатыванием», сокращением). Темп речи – средний. (Например, деловые беседы, переговоры и т. п. ситуации делового общения).  Разговорный стиль – этому стилю присущи нечеткая артикуляция, «проглатывание» звуков и слогов, быстрый темп (Например, общение в быту, в непринужденной обстановке). Научный стиль характеризуется отвлеченностью, строгой логикой изложения, изобилием специальных терминов, определенными особенностями синтаксиса. В научном стиле выделяют следующие жанры: статья, монография, диссертация, учебник, рецензия, обзор, аннотация и др. Официально-деловой стиль отличается точностью формулировок, безличностью и сухостью изложения, высокой стандартностью, большим количеством устойчивых оборотов, клише. В этом стиле существует большое количество жанров: закон, резолюция, нота, договор, инструкция, объявление, жалоба и др. Публицистический стиль характерен, прежде всего, для средств массовой информации. Его специфичность состоит в сочетании двух функций языка – информационной и агитационной. Выделяют следующие жанры публицистического стиля: передовая статья, доклад, очерк, репортаж, фельетон и др. Художественный стиль. Для художественной речи характерна возможность использования всех языковых средств – не только слов и выражений литературного языка, но и элементов просторечия, жаргонов, территориальных диалектов. Автор художественного текста использует эти средства для выражения идеи произведения, придания тексту экспрессивности, отражения местного колорита и т. п. Территориальные диалекты – это разновидности общенародного языка, употребляемые в качестве средства общения с людьми, связанными тесной территориальной общностью. В национальном русском языке выделяются три группы территориальных диалектов:  северорусские,  южнорусские  среднерусские. Они отличаются от литературного языка и друг от друга рядом особенностей в фонетике, грамматике и лексике. оканье;  цоканье;  стяжение гласных при произношении личных окончаний глаголов: [знааш], [знаш] вместо знаешь, [понимат] вместо понимает и т. п.;  совпадение формы творительного падежа множественного числа существительных с формой дательного падежа: «пошли за грибам да за ягодам» вместо «пошли за грибами да за ягодами» и т. п. Данный диалект распространен к северу от Москвы, на территории Ярославской, Костромской, Вологодской, Архангельской, Новгородской и некоторых других областей.   аканье;  яканье;  особое произношение звука [г];  произношение звука [т] как мягкого [т] в глагольных формах: [идёть] вместо идет, [поють] вместо поют и т. д.;  произношение согласного [к] как мягкого в словах типа бочка, Танька. Данный диалект распространен к югу от Москвы, на территориях Калужской, Тульской, Орловской, Тамбовской, Воронежской и некоторых других областей. иканье;  произношение звука [ш] долгого мягкого на месте буквы Щ или сочетаний СЩ, СЧ;  произношение звука [ж] долгого мягкого на месте сочетаний ЖЖ, ЗЖ ;  присущи и северорусские, и южнорусские диалектные особенности: звук [г] взрывной, звук [т] твердый, как в северорусских диалектах; «аканье», как в южнорусских диалектах.  Среднерусские диалекты используются между районами распространения северных и южных диалектов. В отличие от местных диалектов, которые территориально ограничены, просторечие не имеет прикрепленности к какому-то определенному месту – это речь городского малообразованного населения, не владеющего нормами литературного языка. Просторечие сложилось в результате смешения разнодиалектной речи в условиях города, куда издавна переселялись люди из различных сельских районов России. Основная черта просторечия – анормативность, т. е. отсутствие в речи норм литературного языка. В области произношения В области морфологии В области синтаксиса В области лексики Профессиональные жаргоны используются людьми одной профессии, главным образом при общении на производственные темы. В жаргоне летчиков низ фюзеляжа самолета называется брюхом, фигуры высшего пилотажа – бочкой, горкой, петлей; в речевом обиходе медиков слова зеленка, касторка, уколы являются жаргонными. Социальный жаргон – это речь какой-либо социально обособленной группы людей. Он характерен для политиков, проституток, студентов, домохозяек, болельщиков, автолюбителей, коллекционеров, и даже детсадовцев. Почти в каждой семье есть свои оригинальные словечки, смысл которых недоступен для других. Жаргон может разрабатываться для того, чтобы скрыть истинные намерения представителей социальной группы (например, арго офеней), но чаще такой цели не преследует (например, жаргон студентов шпора, хвост, клево) Лексика – это совокупность слов данного языка, его словарный состав. Лексика неоднородна по своему составу – в ней выделяются три слоя:  стилистически нейтральные слова, которые употребляются во всех разновидностях языка и при всех типах коммуникации;  стилистически окрашенные слова, которые употребляются в какой-либо разновидности языка или функциональном стиле речи;  эмоционально окрашенные (экспрессивно-оценочные) слова, которые выражают эмоции говорящего, его отношение к предмету речи. В соответствии с этим в словарях русского языка почти для каждого слова приводятся словарные пометы, указывающие, к какому слою лексики оно относится: умереть (нейтр.) – помереть (разгов.) – скончаться (книжн.) – загнуться (жарг.). Частота употребления слов в речи бывает разной, в связи с чем, различают активную и пассивную лексику. В русском языке около 350 тысяч слов, в любом большом однотомном словаре их не более 100 тысяч, знает средний человек не более 15 тысяч (это, так называемый, пассивный словарный запас), а употребляет лишь 3-5 тысяч (активный словарный запас). Но есть и исключения, например, активный словарный запас А.С. Пушкина составлял 21 тысячу слов Устаревшие слова, среди которых выделяют: Историзмы – это слова, вышедшие из употребления в связи с исчезновением обозначаемых ими понятий, например бердыш (топор с лезвием в виде полумесяца), братина (ковш для питья), городничий, дворня и т. п.  Архаизмы – это устаревшие слова, вышедшие из активного употребления, вместо них в современном русском языке употребляются другие слова, например око (глаз), вотще (напрасно), вящий (больший) и т. п.  Неологизмы Новые слова, появляющиеся в языке, которые сначала входят в пассивную лексику, а затем, как правило, очень быстро переходят в состав активной лексики в связи с частотностью употребления. интернационализмы экзотизмы т. е. слова, представленные в различных, причем не ближайших родственных языках (ассоциация, бюрократия, гуманный, демонстрация, индустрия, коммунизм, мораль, паника, профессия и др.). Специфика интернационализмов состоит в том, что у них как бы «нет родины», т. е. трудно указать язык, из которого они непосредственно заимствованы. т. е. иноязычные по происхождению названия вещей и понятий, свойственных жизни и культуре того или иного народа. Обычно это названия обрядов, обычаев, предметов быта, домашней утвари, одежды, денежных единиц: крузейро – денежная единица Бразилии, кеб – одноконный экипаж в Англии и др. Иноязычные слова, которые используются вместо обиходных русских слов в тех случаях, когда их использование не соответствует ситуации общения, называются варваризмами: анонс (вместо объявление), шоу (вместо представление), презент (вместо подарок), тинейджер (вместо подросток) и т. п. Не следует избегать иноязычных слов если они более точно и ярко отражают суть обозначаемого предмета или явления. Еще Л.Н. Толстой писал, что незачем говорить «самоподымальщик» вместо лифт или «дальнеговорильня» вместо телефон, но там, где русское слово оказывается более точным, надо его находить. Активное внедрение варваризмов в русский язык началось в конце XVIII – начале XIX в. Прочно вошли в нашу речь такие заимствованные из французского языка слова, как тет-а-тет, авантажный, моветон. Новый толчок этот процесс получил в начале XX в. в поэзии футуристов. Была даже написана пародия на стихи И. Северянина – «перевод» известных строк А.С. Пушкина («Зима! Крестьянин, торжествуя, на дровнях обновляет путь») на язык эгофутуристов: «Зима! Пейзанин, экстазуя, ренувелирует шоссе». Стилистическими синонимами называют слова, одинаковые или близкие по значению, но различающиеся сферой употребления, т. е. принадлежностью к определенному функциональному стилю речи или разновидности языка. В качестве примера можно привести стилистический ряд, образованный от стилистически нейтрального слова дом: здание (книжное) – строение (специальное) – хата (диалектное) – изба (просторечное) – хаза (жаргонное) – вигвам (экзотизм) – хауз (варваризм) – домик (ласкательное) – домишко (пренебрежительное) – домище (неодобрительное) – хибара (презрительное).  Фразеология – это совокупность устойчивых идиоматических выражений, или фразеологизмов.  Фразеологизм – это семантически несвободное сочетание слов, которое воспроизводится в речи как нечто единое с точки зрения смыслового содержания и лексико-грамматического состава: птица высокого полета – «знаменитость», кровь с молоком – «цветущий», сломя голову – «быстро» и т. д. книжные К книжному стилю принадлежат фразеологизмы типа глас вопиющего в пустыне (напрасный призыв), повергнуть в прах (уничтожить до основания), притча во языцех (предмет всеобщих разговоров), ящик Пандоры (источник несчастий, бедствий) и др. просторечно-разговорные Разговорные фразеологизмы употребляются в обиходной речи, а также в художественной литературе и в публицистике для усиления выразительности: без царя в голове (недалекий, глупый), при царе Горохе (очень давно), семь пятниц на неделе (о том, как часто и легко кто-то может менять свои решения), лезть в бутылку (раздражаться по пустякам) и т. д. Стилистически нейтральных фразеологизмов немного, они в основном представляют собой составные наименования: железная дорога, точка зрения, поднять уровень, раздвигать рамки, восходящая звезда, заговор молчания и др. Для того чтобы определить стилистическую принадлежность фразеологизма или слова, можно пользоваться толковыми словарями русского языка, в которых используется система специальных знаков, с помощью которых даются разнообразные сведения о слове. Имеет смысл отметить, что при переводе сообщения (неважно письменного или устного) на другой язык наибольшие проблемы возникают с переводом именно фразеологизмов (идиоматических выражений) и жаргонных слов. Лекция 3 Заберите у меня все, чем я обладаю. Но оставьте мне мою речь. И скоро я обрету все, что имел. Даниэл Уэбстер Хочешь услышать собеседника? Закрой уши и следи за глазами. Александр Мешков 1. 2. 3. Особенности общения вербального Требования к деловой речи Невербальные общения средства К вербальным средствам общения относится человеческая речь. Именно с ее помощью люди передают и получают информацию, «упакованную» в тот или иной вид сообщения. В речевом общение участвуют два или более человека, то есть общение всегда предполагает партнера, это процесс взаимодействия, установления понимания, обмен информацией В зависимости от намерений собеседников возникают разнообразные речевые формы. Различают следующие виды высказываний:  сообщение,  мнение,  суждение,  предложение,  рекомендация,  совет,  критическое замечание,  комплимент,  выводы,  вопросы,  ответы и т.п. Желательно соблюдать следующую последовательность действий:  Подумайте, имеете ли вы право критиковать? Если нет, то лучше откажитесь от критики.  Не начинайте разговор при свидетелях, если критикуете.  Сохраняйте ровный тон.  Найдите повод для похвалы.  Не выносите поспешных обвинений, выслушивайте объяснения другой стороны.  Признайте собственные ошибки, расскажите об опыте собственных неудач.  Критикуйте поступки, а не способности и свойства другого человека.  Помогите найти решение по выходу из сложившейся ситуации, поддержите престиж человека.  Комплимент должен отражать только положительные качества без двойного смысла, когда качество можно оценивать и как положительное, и как отрицательное.  Отраженное в комплименте положительное качество должно иметь лишь небольшое преувеличение. Большое преувеличение переводит комплимент в издевательство.  Нельзя делать комплимент относительно тех качеств, от которых человек стремиться избавиться.  Комплимент не должен давать рекомендаций и поучать.  К комплименту нельзя делать добавок, которые превращают его в «ложку дегтя», т.е. существенно ухудшающие комплимент. Особенно противопоказана комплименту лесть, тем более подхалимаж. Виды речевой деятельности Способствующие передаче информации устная речь написание Способствующие восприятию сообщения слушание чтение  Правильность – соответствие речи литературной норме.  Содержательность переживаниями. – насыщенность фактами, наблюдениями,  Логичность – последовательность, четкость построения речи в соответствии с законами логики.  Выразительность – умение ярко, образно передавать мысль, воздействуя на людей интонациями, настроением рассказа, построением фраз.  Богатство – разнообразие используемых языковых средств.  Доходчивость – понятность и доступность сообщения.  Ясность – умение так выразить собственную мысль, чтобы она была понятна и доступна тем, к кому обращена.  Уместность - соответствие языковых средств условиям разговора и индивидуальным особенностям собеседников.  Краткость – изложение сути вопроса без многословия. 1. Внешний вид. 2. Жесты. 3. Техника произношения  единство стиля;  соответствие стиля конкретной ситуации;  разумная минимизация цветовой гаммы («правило трех цветов»);  сопоставимость цветов в цветовой гамме;  сопоставимость характера рисунка различных компонентах одежды. в Жесты в речи призваны усиливать эмоциональное звучание речи и помогать убеждать слушателей. Они должны быть адекватны содержанию речи, соответствовать ему, надлежащим образом подчеркивать некоторые смысловые элементы. Очень вредят оратору искусственные, театральные жесты, которые выдают неискренность речи, оставляя осадок предубеждения и недоверия. Техника речи, включает следующие элементы:  постановка речевого дыхания;  дикция;  орфоэпия (т.е. правильное литературное произношение);  темп речи. Невербальная коммуникация – информация, посланная отправителем без использования слов. Основное назначение невербальных средств состоит в дополнении и замещении речи, отражении эмоциональных состояний собеседников.  Жесты – это разнообразные движения руками и головой (жесты приветствия и прощания, привлечения внимания и вопросительные жесты, жесты одобрения, неудовлетворения, доверия и недоверия, жесты указания размера, формы, направления)  Мимика – это движение мышц лица (позволяет наглядно показать гнев, презрение, страдание, страх, удивление, радость).  Поза – это положение человеческого тела, типичное для конкретной среды, культуры (позволяет оценить эмоциональное состояние человека, восприятие человеком собственного статуса, отношение к информации и собеседнику).  Походка – это стиль передвижения (самая тяжелая походка при гневе, самая легкая при радости; самая большая длина шага при гордости. Вялая, угнетенная походка – при страдании).  Взгляд – естественное средство невербального общения, выполняющее функцию регулирования разговора (показывает, на кого (или на что) направлено внимание собеседника, а также дает обратную связь, то есть показывает, как собеседник относится к сообщению)   Просодика – это ритмико-интонационные стороны речи: высота, громкость, тембр голоса, сила ударения. Экстралингвистическая составляющая речи – включение в речь пауз, а также различного рода психофизиологических проявлений человека: плача, кашля, смеха, вздоха. Просодических и экстралингвистических средства дополняют, замещают и предвосхищают речевые высказывания, выражают эмоции собеседников (высоким голосом обычно передаются радость, энтузиазм, недоверие, гнев, страх; горе, печаль, усталость обычно передают мягким и приглушенным голосом с понижением интонации к концу фразы). Быстрая речь свидетельствует о взволнованности и обеспокоенности чемлибо. Медленная речь отражает угнетенное состояние, горе, высокомерие или усталость. Очень важна в деловых коммуникациях «энергетика речи»: ее экспрессия и тональность. Часто именно в интонации кроется истинный смысл сообщения. То, как мы говорим, во многих случаях важнее того, что мы говорим. К такесическим средствам общения относят динамические прикосновения в форме рукопожатий, похлопывания, поцелуя. Среди прикосновений можно выделить:  профессиональные (используются исключительно в профессиональных или функциональных целях, носят безличный характер);  ритуальные (рукопожатия, поцелуи и т.д.);  дружеские;  любовные. дипломатические    Рукопожатие ладонью вниз – это властное рукопожатие. Такое рукопожатие свидетельствует о том, что вы хотите главенствовать в процессе общения с вашим партнером. Рукопожатие ладонью вверх – это покорное рукопожатие. Оно бывает необходимо в ситуациях, когда нужно отдать инициативу другому человеку. Рукопожатие, при котором руки остаются в одинаковом положении (плоскость ладони расположена вертикально), обозначает, что партнеры испытывают друг к другу чувство уважения и взаимопонимания. Это называется равноправное рукопожатие. Пожатие прямой, несогнутой рукой, как и властное рукопожатие, является признаком неуважения. Пожатие с применением обеих рук выражает искренность или глубину чувств по отношению к партнеру. Слишком короткое и вялое рукопожатие очень сухих рук свидетельствует о безразличии. Наоборот, длительное рукопожатие и слишком влажные руки свидетельствуют о сильном волнении. Чуть-чуть удлиненное рукопожатие наряду с улыбкой и теплым взглядом демонстрирует дружелюбие. Проксемика – это пространственная организация общения, а также изучение влияния территорий, ориентаций и дистанций между людьми на характер межличностного общения. Лекция 4 Каждый слышит лишь то, что понимает. Иоганн Вольфганг Гёте (Гете) 1. Понятие и разновидности коммуникативных барьеров 2. Барьеры непонимания 3. Личностные барьеры 4. Культурные барьеры 5. Организационные барьеры 6. Социальные барьеры 7. Физические барьеры 8. Пути преодоления коммуникативных барьеров Коммуникативные барьеры препятствия, естественными, социальными и психологическими возникающими в процессе коммуникации. вызванные факторами, В Толковом словаре русского языка С.И. Ожегова говорится: «Барьер – преграда, поставленная на пути; преграждение, препятствие на пути чего-либо». В Психологическом словаре дается следующее толкование понятия «барьер»: «психическое состояние, проявляющееся как неадекватная пассивность (или активность), препятствующая выполнению тех или иных действий» Е. В. Залюбовская : «Коммуникативный барьер – это абсолютное или относительное препятствие эффективному общению, субъективно переживаемое или реально присутствующее в ситуациях общения, причинами которого являются мотивационнооперациональные, индивидуально-психологические, социальнопсихологические особенности общающихся».  Барьеры непонимания  Личностные барьеры  Культурные барьеры  Организационные  Социальные  Физические барьеры барьеры барьеры Барьеры непонимания связаны с неэффективной вербальной коммуникаций (трудности в передаче и понимании информации). К ним относятся: 1. Семантические барьеры 2. Невербальные 3. Фонетические 4. Стилистические 5. Логические 6. Барьеры коммуникативных перегрузок Семантические барьеры – коммуникативные помехи, возникающие вследствие неправильного понимания значения символов, используемых в коммуникациях. Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. Семантические барьеры связаны с использованием:  Многозначных слов и фраз;  Иноязычных слов;  «Канцелярских штампов»;  Специальных терминов;  Сленга;  Аббревиатур и т.д. Невербальные барьеры – связаны с противоречием смысла, заложенного в произносимые слова и невербальных сигналов, сопровождающих процесс коммуникации. При непосредственном устном общении невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усилить или изменить смысл слов. Психологи утверждают, что вербальные средства общения базируются на нашем сознании, а невербальные, по большей части, управляются подсознанием. Фонетические барьеры – препятствия, создаваемые особенностями речи говорящего. Примерами фонетических барьеров являются:  наличие дефектов речи (заикание, сильный акцент, специфический выговор и др.)  невнятная речь (проблемы с дикцией, плохая артикуляция звуков, разговор «сквозь зубы» и др.)  речь-скороговорка («проглатывание» окончаний, «захлебывание» дыханием и др.). Стилистические барьеры – это нарушения соотношения формы представления информации с ее содержанием. Стиль изложения информации может быть неуместным, слишком тяжелым или легковесным, не соответствующим ситуации и намерениям партнера. Неприятие могут вызывать и вредные вербальные привычки собеседника (использование в речи слов и звуков-паразитов: «это самое», «так сказать», «ну», «так», «как бы», «э-э», «м-м» и т.д.). Логические барьеры – коммуникативные помехи, возникающие вследствие несовпадения логических действий и умозаключений партнеров по общению. Каждый человек видит коммуникативную ситуацию по-своему, со своей точки зрения. Кроме того, одни и те же слова в разных ситуациях могут иметь совершенно иной смысл. Коммуникативные перегрузки связаны с трудностью или невозможностью переработать и упорядочить большой объем информации. Коммуникативные перегрузки связаны с:  Большим объемом информации;  Неравномерностью получения информации;  Неправильной оценкой важности информации;  Недостаточностью времени на анализ информации;  Противоречивостью поступающей информации;  Неизвестностью достоверности поступающей информации.  Барьеры индивидуальных различий  Идеологические  Негативный прошлый опыт общения  Барьеры предвзятости  Барьеры отрицательной установки  Барьеры ожидания непонимания  Барьеры возраста  Барьеры недостаточного понимания важности общения Индивидуальные различия в характере, темпераменте, эмоциональных состояниях могут стать существенной помехой на пути эффективного обмена информацией. Например: Меланхолику с повышенной тревожностью, трудно общаться с импульсивным и склонным к агрессии холериком. Человеку с мелочным и склочным характером сложно найти общее в разговоре с альтруистом.  Идеологические барьеры – барьеры, формирующиеся при наличии у партнеров различных стереотипов, мировоззрений, ценностных ориентаций; несовпадения социальных установок.  Негативный прошлый опыт общения с данным собеседником может стать причиной страха вступления в коммуникацию, нежелание испытать негативные эмоции в процессе общения.  Барьеры предвзятости заключаются в том, что человек без видимых весомых причин начинает отрицательно относиться к тому или иному человеку, что существенно затрудняет коммуникацию. Обычно это связано с негативным восприятием внешнего облика или манеры поведения собеседника.  Барьеры отрицательной установки. Часто такие барьеры порождаются другими людьми. Вам сообщили отрицательную информацию о ком-то, и складывается негативная установка по отношению к человеку, о котором вам мало что известно, поскольку нет опыта личного взаимодействия с ним. При наличии барьера отрицательной установки человек, вступая в коммуникацию, демонстрирует закрытость, настороженность, ждет негативных проявлений со стороны партнера, в каждой фразе собеседника ищет негативный завуалированный смысл.  Барьеры ожидания непонимания: человек перед коммуникацией волнуется, правильно ли его поймет партнер. Причем здесь часто исходят из того, что партнер обязательно должен понять неверно.  Барьеры возраста возникают между людьми разных поколений. Это проявление извечной проблемы «отцов и детей».  Барьеры недостаточного понимания важности общения возникают, когда собеседники по-разному оценивают степень значимости контакта. Например, один стремится к эффективному разговору, другой пытается уклониться от беседы. У первого это вызывает напряженность, недоверие, обиду. Культурные барьеры – это коммуникативные помехи, возникающие вследствие культурных различий собеседников, незнания национальных обычаев, традиций, норм и этикета общения, системы жизненных ценностей. Культурные различия проявляются как при вербальном, так и при невербальном общении. К ним относятся:  Национальные барьеры  Религиозные барьеры  Этические барьеры  Эстетические барьеры  Национальные барьеры возникают между представителями двух разных культур (проявляются в пунктуальности, в установлении дистанции между общающимися, в манере держаться, использовании различных жестов, тона, громкости голоса, принятых в качестве нормы в различных странах).  Религиозные барьеры – это проявление в деловом общении религиозной неприязни, предвзятости к людям другого вероисповедания, интерпретация определенных поступков человека на основе религиозных различий.  Этические барьеры – результат несовпадения этических ценностей и норм собеседников (например, один партнер следует в общении нормам морали, нравственности, порядочности, честности, а другой проявляет «нечистоплотность», лжет, манипулирует).  Эстетические барьеры – проявляются в несовпадении вкусов, манер, взглядов собеседников на эстетическую составляющую. (О вкусах не спорят: из-за вкусов бранятся, скандалят и ругаются. Гилберт Честертон) Организационные барьеры – коммуникационные помехи, обусловленные характеристиками любой организации: числом звеньев и ступеней управления, типом взаимосвязей между ними, распределением прав, обязанностей и ответственности в системе управления. Среди организационных коммуникативных барьеров выделяют: 1. Излишняя централизация 2. Излишняя дифференциация 3. Неопределенность обязанностей и прав 4. Нежелание делиться информацией. 1. 2. 3. 4. Излишняя централизация в системе управления, которая приводит к информационной перегрузке центра и слабой информированности структурных подразделений. Излишняя дифференциация подразделений, в результате которой сотрудники замыкаются в решении проблем собственного подразделения и обмен информацией между ними резко ограничивается. Это чревато узостью взглядов и несовершенством принимаемых решений. Неопределенность обязанностей и прав, которая приводит к ситуации, когда в организации никто ни за что не отвечает, а коммуникации становятся либо слишком формальными, либо конфликтными. Нежелание делиться информацией. рассматривается, как источник власти, манипулировать поведением других людей. Информация возможность Социальные барьеры – это коммуникативные помехи, возникающие из-за несовпадения социальных ценностей, установок, противоборства социальных ролей. К ним относятся: 1. Когнитивные барьеры 2. Различия в статусе 3. Профессиональные барьеры 4. Барьеры образования  Когнитивные барьеры возникают из-за разности знаний о предмете общения, различного уровня профессиональной компетенции; барьеры, вызванные неразвитостью абстрактного мышления, памяти, навыков восприятия.  Различия в статусе также может быть барьером на пути коммуникаций. Лицо более низкого уровня иерархии может воспринимать различия в статусе как угрозы, что мешает общению.  Профессиональные барьеры могут возникнуть между представителями различных профессий, негативно настроенных или плохо отзывающихся о профессиональных качествах собеседника.  Барьеры образования – это барьеры информационного несоответствия позиций субъектов общения, возникающие изза разности социального опыта партнеров, из-за различия уровней образования. Физические барьеры – объективные помехи, возникающие в материальной среде коммуникаций. К физическим барьерам относятся: 1. Пространственные барьеры 2. Временные барьеры 3. Технические барьеры  Пространственные барьеры возникают в случае неудобного расположения мебели и оргтехники в помещениях, мешающих эффективному общению; нерационального расстояния между людьми во время коммуникаций; наличия множества отвлекающих деталей в интерьере (яркие картины, фотографии, элементы декора).  Временные барьеры обусловлены дефицитом времени, отведенного на общение. Стремление побыстрее закончить разговор приводит к невнимательному слушанию, свертыванию обратной связи, невозможности эмпатии и глубокого понимания информации.  Технические барьеры вызваны временными трудностями коммуникации, связанными с неисправностью технических средств (компьютера, телефона, микрофона, помех во время селекторного совещания); а также отвлекающим шумом, временно заглушающим голос говорящего. Проясняйте свои идеи перед началом их передачи, т.е. выберите тему своего сообщения, систематизируйте его. Будьте восприимчивы к потенциальным семантическим проблемам. Употребляйте точные слова, а не фразы общего характера. Следите за языком собственных поз, жестов и интонациями. Излучайте эмпатию и открытость. Добивайтесь установления обратной связи. 1. Регулирование информационных потоков 2. Управленческие действия 3. Системы обратной связи 4. Системы сбора предложений 5. 6. Информационные бюллетени, публикации и видеозаписи организации Современные информационные технологии  перестаньте говорить, т.к. невозможно слушать разговаривая;  помогите говорящему раскрепоститься;  покажите готовность слушать;  устраните раздражающие моменты;  сопереживайте говорящему;  сдерживайте свой характер, т.к. рассерженный человек может придать неверный смысл словам;  не допускайте спора или критики;  не перебивайте;  задавайте вопросы. Лекция 5 Если бы мы не имели собственных недостатков, нам бы не доставило столько радости подмечать промахи окружающих. Ларошфуко Если у вас нет конфликта, видимо, вы умерли. Популярная поговорка психологов 1. Корыстные формы общения 2. Агрессивные формы общения 3. Конфликтные формы общения 4. Методы управления конфликтами Деструктивность – это отрицательное отношение к самому себе или к другим и соответствующее этому отношению поведение. К деструктивному общению следует отнести те формы и особенности контактов, которые пагубно сказываются на личности партнера и осложняют взаимоотношения. Примерами такого рода контактов могут служить: манипулятивное общение, авторитарный стиль, формы распада и осложнения отношений вследствие патологической ревности, зависти, нарциссизма. Деструктивным характером может обладать даже молчание, если оно принимает форму наказания партнера. Основными формами деструктивного общения являются:  корыстные формы общения;  агрессивные формы общения;  конфликтные формы общения. Корыстные формы общения включают в себя ложь, обман и эгоизм. Ложь – это умышленное введение в заблуждение других людей, искажение истины. Обман, в отличие от лжи, есть сознательное стремление создать у партнера ложное представление о предмете обсуждения, при этом прямых искажений истины не допускается. Эгоизм – это выдвижение на передний план своих интересов и целей в ущерб интересам партнера. Агрессивные формы общения разнообразны:  мстительность,  враждебность,  попреки  угрозы,  обиды  самонаказание,  крики  ссоры,  тихое ворчание,  неотступная критика  самобичевание и т.д. Часто за этим стоит неосознанное желание задеть, оскорбить, унизить собеседника. В деловых коммуникациях могут проявляться разные виды агрессии:  инструментальная агрессия применяется для достижения позитивных целей, сопровождается временным отрицательным эффектом (например, делается серьезный выговор подчиненному с целью стимулирования его трудовой мотивации);  преднамеренная агрессия – нанесение вреда с осознанием последствий; ее отличает получение удовольствия от достижения деструктивной цели (например, запланированное оскорбление сотрудника в присутствии коллег с целью подорвать его авторитет). Слово «конфликт» происходит от латинского глагола, который в переводе означает «противостоять», «противоборствовать» Конфликт - отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами Г.И. Козырев рассматривает «конфликт в общении – это насильственное межличностное противоборство, связанное с сознательным ущемлением нравственного достоинства и потребностей партнера» 1. Осознание конфликтующими сторонами своих интересов. 2. Осознание законности своих притязаний. 3. 4. Инцидент (повод) - открытое вступление в конфликт, проявление враждебности. Здесь, как правило, делается первая попытка урегулирования конфликта. Конфликт углубляется, если попытка урегулирования не удается. Всплывают скрытые причины противоречий, конфликтующие стороны занимаются поиском сторонников. Исходный конфликт обрастает новыми претензиями, отражающими интересы новых участников и противоречия между ними. На этом этапе можно обратиться за помощью к третьей стороне, которая является авторитетной для конфликтующих сторон. 5. Если конфликт не удается разрешить и на этом этапе, он переходит в антагонизм. 6. Разрешение конфликта (конфликт может быть разрешен полностью или частично). 7. Постконфликт – напряженная психологическая обстановка после конфликта.  ограниченность ресурсов,  взаимозависимость заданий,  различия в целях,  различия в представлениях и ценностях,   различия в манере поведения и жизненном опыте, плохие коммуникации,  неправильный  отсутствие контроль, уважения к руководству. Выделяют на две группы методов: структурные и межличностные. Структурные методы – это методы воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, плохой организации труда, системы стимулирования и т.п. Межличностные методы разрешения конфликтов могут быть использованы и для организаций и для управления конфликтами, возникающими в повседневной жизни.  разъяснение требований к работе  использование координационных и интеграционных механизмов  установление общеорганизационных комплексных целей  использование вознаграждений системы  Уклонение  Сглаживание  Принуждение  Компромисс  Решение проблемы  Шаг №1. «Снятие масок»  Шаг №2. Выявление подлинной проблемы  Шаг №3. Отказ от установки «Победа любой ценой»  Шаг №4. Поиск нескольких возможных решений  Шаг №5. Оценка вариантов и выбор лучшего  Шаг №6. Построение адресного высказывания  Шаг №7. Признание ценности отношений Лекция 6 Опыт – это не то, что происходит с вами, а то, как вы поступаете с тем, что происходит с вами. А. Эйнштейн 1. Понятие и типы совещаний 2. Подготовка к проведению делового совещания 3. Ведение делового совещания 4. Завершение совещания и составление протокола Деловое совещание – это общепринятая форма деловых коммуникаций по обсуждению производственных вопросов и проблем, требующих коллективного осмысления и решения. Деловые совещания – одна из наиболее распространенных форм управления, позволяющая:  использовать коллективный разум, знания и опыт специалистов для решения сложных проблем;  организовать обмен информацией и накопленным опытом между отдельными работниками и структурными подразделениями;  оперативно доводить конкретные задачи до непосредственных исполнителей. Основные недостатки совещаний:  слишком часто созываются  игнорируется этап подготовки  привлекают слишком много лиц, причем непременно «первых» руководителей  длительность проведения  принимаемые решения нечетко фиксируются  не определяются ответственные за выполнение решений  плохо контролируется исполнение решений Типы совещаний в зависимости управленческих функций:  совещания по планированию; от  совещания по мотивации труда;  совещания по внутрифирменной организации;  совещания по контролю за деятельностью работников ;  совещания, специфические для организации; При подготовке необходимо решить следующие вопросы:  цель совещания;  предмет обсуждения;  целесообразность проведения совещания;  состав участников;  дата и время проведения совещания;  место проведения совещания;  подготовка участников совещания;  повестка дня совещания.  цель совещания – описание ожидаемого результата, нужного решения, желательного итога;  предмет обсуждения – тема совещания, которая должна быть актуальной, конкретно сформулированной и представляющей интерес для участников совещания. При подготовке необходимо решить следующие вопросы:  установить целесообразность проведения совещания;  определить  выбрать состав участников; дату и время проведения совещания;  определить место проведения совещания;  подготовить участников совещания. Совещание имеет смысл, если есть необходимость в  обмене информацией;  выявлении мнений и альтернатив;  анализе сложных ситуаций;  принятии решения по комплексным вопросам. Кроме того, необходимо проанализировать все альтернативы проведению совещания:  решение вышестоящего руководства;  возможность решения вопроса по телефону;  проведение селекторного совещания;  возможность объединения с другими (плановыми) совещаниями.  Качественный состав участников К участию в совещании необходимо привлечь тех лиц, которые наиболее компетентны в обсуждаемой проблеме, а ими, как показывает практика, не всегда являются руководители подразделений.  Количественный состав Оптимальный вариант – совпадение количества участников совещания с количеством активно участвующих в обсуждении вопроса. По численности оптимальное количество участников 6-7 человек. Как правило, для совещаний отводится один определенный день в неделю. Это позволяет участникам совещания правильно спланировать свое рабочее время и надлежащим образом подготовиться к совещанию. Наилучший день для совещания - среда или четверг, так как недельная кривая работоспособности имеет заметный спад в понедельник и пятницу.  По времени совещание лучше проводить во второй половине дня. Из теории биоритмов известно, что у человека существует в течение рабочего дня два пика повышенной работоспособности: первый – с 11 до 12 часов, а второй – между 16 и 18 часами. Целесообразнее совещание приурочить ко второму пику, что послужит дополнительным стимулом, побуждающим участников совещания работать быстро и эффективно, дабы не засиживаться допоздна. Поскольку любое совещание нарушает ритм трудовой деятельности, проводить его в первой половине рабочего дня нецелесообразно.  Как правило, местом проведения значительной части (более 70%) деловых совещаний является кабинет руководителя организации или подразделения. Однако лучше созывать совещания в специально оборудованных для этой цели помещениях. Форма стола, как правило, прямоугольная. Это неудобно и руководителю и участникам совещания. Более удобна трапециевидная или круглая форма стола. За таким столом никто никому не мешает, каждый участник хорошо видит остальных, а председателю и секретарю хорошо виден каждый участник делового совещания. Помещение должно иметь хорошую звукоизоляцию, нормальную температуру и относительную влажность воздуха, удобную для работы мебель, вентиляцию и т.п. Суть этого шага подготовки сводиться к заблаговременному ознакомлению всех участников с повесткой дня и необходимыми материалами. Каждый должен знать тематику и задачи совещания. Это будет способствовать в последующем эффективному проведению совещания, поскольку его участники будут к нему надлежащим образом подготовлены заранее. Повестка совещания – письменный документ, который рассылается всем участниками совещания и содержит следующую информацию:  тема;  цель;  перечень обсуждаемых вопросов;  время начала и окончания;  место проведения;  фамилии и должности докладчиков, работников, ответственных за подготовку вопросов;  время, отведенное на каждый вопрос;  место, где можно ознакомиться с материалами по каждому вопросу. начинать совещание надо в точно назначенное время;  согласовать с участниками регламент выступлений;  определить правила работы, уточнить повестку дня;  назначить ответственного за соблюдение регламента и ведение протокола;  регулировать деловитость и направленность выступлений;  использовать разнообразные приемы для активизации внимания участников совещания;  подводя итоги, обобщить все сказанное, сформулировать выводы, определить задачи на будущее;  в заключение оптимизировать ситуацию, настроить персонал на эффективную работу.       не следует бояться взять на себя ответственность за то, что вы говорите; не рекомендуется использовать провокационные вопросы или вопросы ловушки, которые провоцируют конфликты, становятся причиной ухода от проблемы; в высказываниях быть конкретным, четким, корректным; оставаться естественным — самим собой, а «не играть роль»; выражать собственную позицию.  владеть техникой организации и проведения дискуссий. Прежде всего, надо вести групповую дискуссию цивилизованно, то есть наличие корректности в отношении участников, исключение насмешек, прерывания оппонентов, резких выпадов в их адрес, хамства. Надо внимательно следить, чтобы деловой спор был определен темой и имел временные границы, чтобы не проявлялась личная неприязнь у спорящих и не было перехода на критику личности.  включаться в спор когда мнения других участников уже высказаны, при этом надо, четко сформулировать то положение, которое обосновывается или отвергается, а также точно определить основные понятия. Терминология спора должна быть одинаково используема всеми присутствующими. Каждое деловое совещание должно заканчиваться принятием решения, для этого надо пройти следующие стадии: Первая – установление контактов. Вторая – это определение проблемы. Третья – определение целей совещания. Четвертая – выработка альтернатив. Пятая – выработка у членов группы готовности к действию. На заключительном этапе важно не забыть зафиксировать, что и кто будет выполнять из принятых решений. Проследить, чтобы все присутствующие получили протокол результатов совещания. На основании этого официального документа руководство вправе требовать от сотрудников выполнения принятых решений. Важны и психологические последствия совещания. Люди должны уйти с совещания не испытывая раздражения по поводу происходившего, не ощущая антипатии к кому-либо из коллег, не испытывая чувства дискомфорта. Протокол, в котором правильно зафиксированы основное содержание выступлений и формулировка принятых решений, может оказаться неоценимым помощником в служебных конфликтах, возникающих на почве непреднамеренного или умышленного искажения чьей-либо мысли, забывчивости или непонимания сути дела. В зависимости от полноты фиксации хода совещания выделяют краткий и полный протокол. В кратком протоколе не приводятся полные тексты выступлений, а указывается только повестка дня, фамилии выступающих, тема выступлений и принятые решения. Полный протокол ведут обычно с помощью стенографической или аудиозаписи. В формуляр протокола входят:  наименование ведомства,  наименование учреждения или предприятия,  название вида документа (протокол),  дата заседания, номер протокола,  место заседания,  гриф утверждения (если протокол подлежит утверждению),       заголовок, куда входит наименование коллегиального органа или конкретного совещания, указание фамилий председателя и секретаря, состав присутствующих, повестка дня, текст по форме: слушали – решили (постановили), подписи председателя и секретаря. Экономическая эффективность совещания – это соотношение выгоды полученной от реализации решения принятого на совещании к затратам на его проведение. Затраты на проведение совещания вычисляется по следующей формуле: С = N (T +1) Зср./ Тр.ср. где С – стоимость совещания, руб.; N – число участников, чел.; Т – продолжительность совещания, час; Зср. – среднемесячная зарплата участников, руб.; Тр.ср. – среднее число рабочих часов в месяц; 1 - коэффициент скрытых потерь, связанных с участием в совещании. Лекция 7 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Понятие переговорного процесса Подготовка к переговорам Порядок ведения переговоров Анализ итогов деловых переговоров Техника ведения переговоров Стили ведения переговоров Тактика ведения переговоров Аргументирование в переговорном процессе Условия эффективности переговоров Деловые переговоры – специфический вид деловой коммуникации, имеющий свои правила и закономерности, использующий совместный анализ проблем. Деловые переговоры – инструмент как внутренних, так и внешних коммуникаций. Переговоры – это разновидность деловой беседы, предназначены для достижения соглашения, когда стороны имеют совпадающие, либо противоположные интересы Цель переговоров может состоять в:  налаживании связей,  принятии решений,  заключении различных договоров,  координации совместных действий,  согласовании мероприятий. Стратегическая цель переговоров – найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы проявления конфликта Любые переговоры – это каждый раз новый предмет обсуждения, новые условия, новые участники. Но все же в их проведении есть нечто общее. Как правило, переговоры имеют три основных этапа:  подготовка  проведение  анализ переговоров; переговоров; итогов деловых переговоров. От того, насколько тщательно будут подготовлены переговоры, зависит не только их результат, но и сам процесс: будут ли переговоры длительными, конфликтными или они пройдут быстро и без срывов. Подготовка к переговорам включает два основных направления работы:  решение организационных вопросов;  проработка основного содержания переговоров. К организационным вопросам подготовки переговоров следует отнести:  определение времени встречи,  определение места проведения переговоров (на вашей территории, на территории партнера, на нейтральной территории)  формирование количественного и качественного состава делегации,  решение технических моментов подготовки (встреча, размещение партнеров, организация досуга, подготовка помещения). Если встреча происходит на вашей территории, можно использовать следующие преимущества: в любое время можно посоветоваться с руководителем или лицом, ответственным за переговоры, заручиться поддержкой и одобрением;  оппонент не имеет возможности по собственной инициативе свернуть переговоры и уйти;  можно заниматься и другими делами, вы окружены привычными удобствами;  создается психологическое преимущество: оппонент пришел к вам;  можно организовать пространственную среду таким образом, чтобы эффективно использовать возможности невербальной информации. Если встреча происходит на территории оппонента, можно использовать следующие положительные моменты :  ничто не будет отвлекать, можно сосредоточиться исключительно на переговорах;  можно «придержать» информацию, сославшись на то, что у вас нет с собой документов;  есть возможность обратиться непосредственно к руководителю вашего партнера;  организационные вопросы решает оппонент;  анализ окружения оппонента даст возможность выбрать наиболее эффективный сценарий взаимодействия с ним. В переговорах должны участвовать не только руководители, но и владеющие конкретной информацией и практическими знаниями технические эксперты, даже если они и не занимают крупных постов. Важно чтобы участники делегации, с одной стороны, были наделены полномочиями принятия окончательных решений, а с другой стороны, чтобы в ней были специалисты компетентные в различных аспектах обсуждаемой проблемы. Такая проработка включает:  анализ проблемы;  формулирование целей, задач переговорах;  определение  подготовку общего подхода к переговорам, и собственной позиции на возможных вариантов решения; предложений и их аргументацию;  составление материалов. необходимых документов и  оценку интересов сторон;  продумывание возможные решения проблемы. альтернатив  Общие интересы – стороны заинтересованы в достижении одной цели и готовы на совместные усилия для ее достижения.  Различающиеся интересы, когда цели отличаются или противоречат друг другу.  Взаимоисключающие интересы, когда стороны хотят одного и того же (например, претендуют на одну территорию), или прямо противоположного (например, вы хотите продать товар дорого, а партнер хочет его приобрести дешево).  Непересекающиеся, когда интересы одной стороны никак не затрагивают интересов другой, т.е. стороны хотят разного. сторон На основе интересов участников переговоров формулируются общий подход к переговорам и собственная позиция на них, а также определяются возможные варианты решения. На этих этапах необходимо:  определить для себя верхний и нижний уровни компромиссов по наиболее спорным вопросам,  наметить моменты, по которым уступать нельзя,  вопросы, по которым можно уступить, если возникнет тупик в переговорах. Проработка основного содержания переговоров также включает:  подготовку предложений и их аргументацию. Обычно при подготовке участники переговоров готовят несколько вариантов предложений (более и менее выгодные), которые они предложат партнерам и для каждого предложения тщательно подбираются аргументы;  составление необходимых документов и материалов. Обычно подготовительная работа завершается написанием подготовительных документов и материалов. Письменная форма изложения заставляет участников подумать о точности формулировок. Важно собрать информацию о фирме, с которой решено сотрудничать:  когда и кем была основана,  в каких странах ведет дело,  в каких сделках имела особый успех,  данные о финансовом положении,  объеме операций и т.п.. Поскольку личные моменты играют очень важную роль в переговорах, полезно иметь информацию о руководстве фирмы-партнера и о тех, с кем придется вести переговоры :  где родились,  какие университеты закончили,  основные вехи карьеры,  состав семьи,  хобби и т.п. Переговорный процесс начинается с:  приветствия;  представления участников;  сонастройки. Далее переговорный последовательных этапа: процесс включает точек три 1. Взаимное уточнение интересов, концепций и позиций участников. зрения, 2. Их обсуждение (выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов и предложений, их обоснование). 3. Согласование позиций и выработка договоренностей. Первый этап – взаимное уточнение позиций участников переговорного процесса – необходимо выяснить точки зрения друг друга и обсудить их. Поспешность здесь крайне не желательна, так как отношение к самому процессу переговоров у деловых людей разное. Кроме того, даже хорошо подготовленные переговоры оставляют ряд неясностей. На этом этапе наиболее важным является умение внимательно слушать партнера. Второй этап – обсуждение позиций и точек зрения участников – направлен на то, чтобы максимально реализовать собственную позицию. При обсуждении позиций особое значение приобретает аргументация. Аргументы участников переговоров направлены в основном на то, чтобы обосновать собственную позицию или возразить партнеру. Успешный подбор аргументов во многом определяет ход переговоров. У каждой профессиональной группы свой язык и способ мышления, эффективные для экономистов аргументы могут оказаться непонятными для инженеров или техников, поэтому подбирая аргументы необходимо учитывать профессию ваших партнеров. Участникам переговорного процесса можно дать два совета:  избегайте быстрых легких уступок. Если какое-то требование было для вас неожиданным, лучше ответить «нет», чем «да». Всегда проще и лучше что-нибудь дать потом, чем взять свое обещание обратно. Кроме того, то что для вас не играет особой роли, для партнера может иметь огромное значение;  во время переговоров существенным является сам факт уступки, поэтому старайтесь свои уступки «продавать» отдельно. Третий этап – согласования позиций. Это еще не само соглашение, а только самые общие контуры. Здесь можно выявить две фазы согласования позиций:  общая формула,  детализация. Под детализацией следует понимать редактирование текста и выработку окончательного варианта итогового документа. При этом очень важно не растерять те крупицы соотнесения интересов, которые были найдены ранее. А это значит, что нужно быть вдвойне сдержанными, исключив любые негативные эмоциональные проявления. Анализ итогов следующие цели:  сравнение переговоров целей преследует переговоров с их результатами;  определение мер и действий, вытекающих из результатов переговоров;  деловые, личные и организационные выводы для будущих переговоров или продолжения проводившихся. Анализ итогов переговоров должен проходить по трем следующим направлениям: 1) анализ сразу по завершении переговоров. 2) анализ на высшем уровне руководства организацией 3) индивидуальный анализ переговоров Такой анализ результатов переговоров имеет следующие цели:  обсуждение отчета о результатах переговоров и выяснение отклонений от ранее установленных директив;  оценка информации об уже принятых мерах и ответственности;  определение обоснованности предложений, связанных с продолжением переговоров;  получение дополнительной информации о партнере по переговорам. В процессе индивидуального анализа можно получить ответы на следующие вопросы:       правильно ли были определены интересы и мотивы партнера? соответствовала ли подготовка к переговорам реальным условиям, сложившейся ситуации и требованиям? удалось ли правильно диагностировать особенности партнера, его личностные характеристики; насколько правильно определены аргументы или предложения о компромиссе? Как повысить действенность аргументации в содержательном и методическом плане? как исключить в будущем негативные нюансы в процедуре проведения переговоров? кто и что должен делать, чтобы повысить эффективность переговоров? Техника ведения коммерческих переговоров подразумевает:  выбор подхода к их проведению  типа принимаемого на них решения. метод позиционного торга (конфронтационный) метод принципиальных переговоров (партнерский или переговоров по существу) Метод заключается в том, что исходные позиции сильно завышаются, а затем начинают делать определенные уступки друг другу. Чем более жесткую позицию вы займете и чем незначительнее ваши уступки, тем больше времени и усилий потребуется, чтобы обнаружить, возможно соглашение или нет. Цель позиционного торга – реализовать свою исходную, как правило, завышенную позицию наиболее полно и при минимальных уступках. Принцип «выигрыш – проигрыш» Метод состоит в том, что партнеры не торгуются, а стремятся найти взаимную выгоду там, где это возможно. А там, где невозможно, добиваются наиболее справедливых результатов, независимо от воли каждой из сторон. Для соблюдения принципа справедливости, приглашаются посредники, наблюдатели, независимые эксперты Суть метода – открытость партнеров, отсутствие завышенных требований. Принцип «выигрыш – выигрыш» Позиционный торг как метод ведения коммерческих переговоров в целом малопродуктивен, поскольку характеризуется:  непредсказуемостью  большими результата; затратами времени;  возможностью ухудшения взаимоотношений  вероятностью отказа от сотрудничества в с партнерами; будущем.  Первый тип решения – компромисс, когда стороны идут на взаимные уступки. Здесь действует принцип «соединенного решения», за которым стоит примерно равное удовлетворение интересов.  Второй тип решения – нахождение в ходе обсуждения принципиально нового решения, которое появляется, если включить конкретную проблему в более широкий аспект, в другую систему ценностей.  Третий тип решения – асимметричное, когда уступки одной из сторон значительно превышают уступки другой. Такого решения следует избегать даже в том случае, если партнер слаб и зависим от вас изначально. Оно вряд ли будет выполнено, так как является вынужденным. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов Уход или уклонение от борьбы Затягивание, выжидание, «салями» Выражение согласия или выражение несогласия Пакетирование Завышения требований Выдвижение требований в последнюю минуту     Намеренный обман. Партнер утверждает нечто заведомо ложное. Однако в случае, если вы выражаете сомнение, он изображает обиду или даже оскорбление. Сомнительность намерений. Партнер достаточно легко идет на уступки, но выполнение соглашений им вызывает сомнение. Неясные полномочия. В тот момент, когда вы считаете, что выработана твердая договоренность, другая сторона объявляет вам, что у нее нет полномочий и прав принимать окончательное решение. Преднамеренный выбор плохого места для ведения переговоров. Партнер сознательно создает условия неподходящие для эффективной работы (выбирает помещение с очень низкой или высокой температурой, шумом, запахом и др.). Это возможно, если переговоры проводятся на стороне партнера. доказательная аргументация Применяется, когда вы хотите что-то доказать или обосновать контраргументация Применяется, когда хотят опровергнуть доводы партнеров по переговорам.  Фундаментальный метод.  Метод противоречия.  Метод извлечения выводов.  Метод сравнения.  Метод «да – но».  Метод кусков.  Метод «бумеранга».  Метод игнорирования.  Метод опроса.  Метод видимой поддержки. Чтобы переговоры могли иметь шансы на успех должны выполняться следующие условия:  обе стороны должны иметь интерес к предмету переговоров;  они должны иметь достаточные полномочия в принятии окончательных решений (соответствующее право на ведение переговоров);  партнеры должны иметь достаточную компетентность, необходимые знания в отношении предмета переговоров;  уметь максимально полно учитывать субъективные и объективные интересы другой стороны и идти на компромиссы;  партнеры по переговорам должны в определенной мере доверять друг другу. Лекция № 8 Телефонный разговор находится на полпути между искусством и жизнью. Это разговор не с человеком, а с образом, который складывается у тебя, когда ты его слушаешь. Андре Моруа 1. 2. 3. 4. Общие правила телефонного разговора Особенности звонков входящих телефонных Особенности исходящих телефонных звонков Правила общения телефону по мобильному  Деловой телефонный разговор не должен превышать четырех минут.  Поднимайте трубку до четвертого звонка: первое впечатление о вас или вашей фирме складывается уже и от того, как долго приходится ждать ответа.  Беседуя по телефону, следует на время оставить все посторонние разговоры. Ваш собеседник имеет полное право на внимание к себе.  Во время телефонного разговора считается неприличным, что-то есть, пить, курить, шуршать бумагой, жевать резинку.  По телефону не принято поздравлять официальных лиц или малознакомых людей. Нельзя передавать по телефону соболезнования по поводу печального события. Это делают лично или в письменной форме. По телефону не обращаются с деликатными просьбами. Это допускается только при очень близком знакомстве.  Научитесь внимательно слушать и не перебивать своего собеседника, если в этом нет необходимости.  Недопустимо, сняв трубку и ответив: «Минуточку», заставлять звонящего ждать, пока вы справитесь со своими делами. Это возможно только в крайнем случае и только в пределах одной минуты. Если в данный момент вы очень заняты и не можете разговаривать, лучше извиниться и предложить перезвонить.  Перезванивайте всегда, когда ждут вашего звонка.  Если вы «не туда попали», не следует выяснять: «А какой у вас номер?». Можно уточнить: «Это номер такой-то…?», услышав отрицательный ответ, извиниться и положить трубку.  Нарушением этикета считается, набрав номер, спрашивать: «Угадай, кто звонит?», независимо от того, адресовано это друзьям, сослуживцам или родственникам. Если вас не узнали, всегда следует представляться.  Звонок домой является вторжением в личную жизнь, поэтому всегда спрашивайте: «У вас есть время со мной поговорить?» и т. п. Если ответ положительный, вы можете говорить не спеша, но услышав первые признаки желания завершить беседу, следует вежливо попрощаться.  Разговор по телефону должен быть предельно вежлив. Недопустимо кричать и раздражаться во время телефонного разговора, это является грубым нарушением этики межличностного и делового общения. В ответ на оскорбление обычно кладут трубку.  Телефонные разговоры в чужом доме, фирме, организации должны быть предельно краткими и деловыми. Очень невежливо вести долгую беседу, находясь в гостях.  Беседа по телефону должна быть учтиво, но немедленно завершена, если к вам в дом пришел гость или посетитель в офис. Следует извиниться и, кратко назвав причину, договориться о звонке. Обязательно выполните свое обещание.  Если во время разговора оборвалась связь, следует положить трубку; вновь набирает номер тот, кто позвонил. Если представитель компании разговаривал с заказчиком или клиентом, то тогда он должен набрать номер. Инициатива завершения телефонного разговора принадлежит тому, кто позвонил. Исключение составляет разговор со старшими по возрасту или социальному положению. Ничто не заменит теплых слов благодарности и прощания в конце любого разговора. Снимать трубку лучше всего после первого звонка. Но если у вас посетитель, то допустимо снять трубку после второго или третьего звонка. В этом случае, вам хватит времени закончить фразу и, извинившись перед собеседником, снять трубку. Сняв трубку, необходимо:  назвать фирму, учреждение, которое вы представляете;  поздороваться;  представиться;  дать корректный вежливый ответ на поставленный вопрос. Если вы плохо слышите собеседника, это не означает, что вам нужно повышать голос. Надо попросить того, кто вам звонит, говорить громче и спросить при этом, как он вас слышит. В деловом общении не принято использовать нейтральные отзывы, типа: «Да», «Алло», «Слушаю». Сняв трубку, нужно сразу назвать свое учреждение (а по внутреннему телефону структурное подразделение: «бухгалтерия», «служба маркетинга» и т.п.), а также имя и фамилию. Если хотят поговорить не с вами, а с кем-либо другим, говорят: «Одну минуту, я сейчас передам трубку», а тот, кого зовут к телефону, должен поблагодарить: «Спасибо», «Спасибо, я сейчас подойду». Если нужного человека нет в этот момент на месте, то желательно вежливо ответить: «Его нет, будет тогда-то. Может быть, ему что-то передать?» Если абонент, не представившись, сразу начинает с объяснений того, что ему нужно, следует вежливо поинтересоваться его именем, названием фирмы и лишь затем продолжать беседу. Если звонит телефон, а вы в это время говорите по другому аппарату, следует, сняв трубку, извиниться, по возможности завершить первый разговор, положить трубку, затем приступить к разговору со вторым собеседником или извиниться и попросить перезвонить через определенное время. Недопустимо заставлять ждать звонящего более одной минуты. Если во время телефонного звонка вы ведете очную деловую беседу, то приоритет должен оставаться за ней. Если разговор с сидящим у вас человеком заканчивается, нужно попросить телефонного собеседника подождать, не вешая трубку. Если вы чувствуете, что разговор продлится еще минут 10-15, и он достаточно серьезен, нужно попросить позвонить еще раз, когда вы освободитесь и назначить время. В завершении разговора можно поблагодарить собеседника еще раз, если он вас с чем-то поздравил или сообщил приятные сведения. Или можно сказать, что вы всегда рады звонку и личной встрече с данным человеком, или просто попрощаться и пожелать всего хорошего. Когда возникла необходимость телефонного разговора, прежде чем браться за трубку надо четко определить с какой целью вы собираетесь звонить и каким должно быть содержание разговора. Подготовка телефонного звонка предполагает ответы на следующие вопросы:  цели (чего я хочу достичь, каковы мои намерения?);  абонент (кому я хочу позвонить?);  время (когда лучше позвонить?);  вопросы для обсуждения (какие вопросы нужно оставить, какую информацию передать или запросить?);  документация (какие документы потребуются?);  запись разговора (при необходимости следует подготовить все для записи информации). Оптимальное время для звонка выбирается по трем признакам, вместе взятым: а) когда, по вашему предположению, ваш звонок будет удобнее для абонента, б) когда к нему проще дозвониться, в) когда вам будет удобнее позвонить. При этом полезно иметь в виду, что надо стараться не отвлекать людей звонками в первой половине рабочего дня, когда они, сосредоточившись, могут с наибольшим успехом решать свои задачи. Но если наиболее оптимальными для звонка являются утренние часы, то лучше звонить с 8 до 9 часов, когда человек только настраивается на рабочий лад. Телефонный номер следует набирать тщательно, без спешки. После того, как вам ответили необходимо:  поздороваться;  представиться;  кратко изложить суть вопроса; в конце разговора поблагодарить и попрощаться. Приветствие и представление во время разговора с незнакомым человеком – процедура взаимная и обязательная. Говорить по телефону рекомендуется четко, чуть медленнее обычного. Внимательно следите за содержанием телефонного разговора, а особо важные моменты фиксируйте, для этого необходимо иметь под рукой карандаш и бумагу. Готовясь к телефонному разговору, составьте перечень вопросов, которые необходимо обсудить. Повторный звонок с извинениями по поводу того, что вы что-то упустили, оставляет неблагоприятное впечатление и допустим только в крайнем случае. Если вы не смогли застать нужного вам человека, поинтересуйтесь, когда удобнее перезвонить. Планируйте сообщение заранее, если знаете, что информация будет передана через третье лицо или через автоответчик. Если вы оставляете сообщение на автоответчике, после приветствия и представления назовите дату и время звонка, а затем краткое сообщение и слова прощания. Главными требованиями к телефонному разговору являются его краткость и содержательность. Когда звонит сотовый телефон в офисе, можно узнать три вещи: музыкальные вкусы владельца, настойчивость звонящего, терпение сослуживцев. Анатоль Ким Звонить желательно с 8.00 до 22.00 часов (если адресат имеет маленького ребенка или проживает с серьезно больным человеком преклонного возраста, которого способен потревожить вечерний звонок, то время телефонных звонков ограничивается 20.00). В выходные дни по деловым вопросам без особой необходимости лучше не звонить. Этикет не запрещает, но не советует звонить до 12.00 в понедельник и после 13.00 в пятницу, также не стоит звонить человеку в первый и последний час его рабочего времени и в течение обеденного перерыва. Не забывайте учитывать разницу во времени, если звоните в другую страну или далекий город. Достаточно подождать 5 продолжительных гудков (хотя модная сегодня тенденция замены гудков мелодиями частенько не позволяет соблюдать данную этикетную норму): если человек не снял телефонную трубку, значит он занят и перезвонит сам позже (конечно же, экстремальные ситуации и вопросы жизни и смерти становятся исключением из правил). Невзирая на вероятный безлимитный тариф или внушительный заработок адресата, невежливо (а тем более дорого – в случае платных переговоров) разговаривать «обо всем и ни о чем» часами на пролет, потому что у человека, воспитанность и скромность которого не позволяют прервать беседу, могут быть важные дела. Кроме того, продолжительные беседы по телефону заметно утомляют, расслабляют, снижают работоспособность и провоцируют усталость, беспокойство. Всегда разговор следует начинать с приветствия (если звонят в первый раз, обязательно представляются, а уже после излагают цель переговоров и источник информации о номере телефона). Мобильный телефон выдвигает и дополнительное требование: нужно поинтересоваться у адресата, удобно ли ему по времени, месту положения, роду занятости говорить в данный момент. Если говорить собеседнику неудобно – следует перезвонить в указанное время. Перезванивать и заканчивать разговор должен звонящий. Однако, если тот, кому вы звоните, обещает сам перезвонить, как только освободится, отдайте ему инициативу. Если абонент может с Вами побеседовать в данный момент, но не знает, что у вас к нему очень длинный разговор, следует узнать, сколько времени он сможет уделить сейчас общению с вами по мобильному телефону. При разговоре по мобильному телефону, надо отойти от других людей на расстояние не менее пяти метров. Если нет такой возможности, лучше перезвонить позже. Не следует беседовать по сотовому телефону в переполненном транспорте, подземном переходе, тоннеле. Оптимальный вариант в том случае, когда вы не можете ответить на звонок, это написание СМС, содержащего объяснение причины пропуска звонка и обещание перезвонить позже. Если обстоятельства вынуждают беседовать по телефону в каком-либо людном месте, старайтесь говорить вполголоса, так, чтобы не привлекать к себе внимания и не беспокоить окружающих. Следует выключать звуковой сигнал сотового, когда вы находитесь на деловых переговорах, совещаниях и т.п. Если дело, по которому вам звонят, не терпит отлагательств, предупредите присутствующих ещё до начала переговоров, о том, что вам должны позвонить по важному делу, а когда получите звонок, извинитесь и выйдите поговорить в коридор.  во время занятий в школе, вузе,  на факультативных секциях (спорт, иностранные языки, виды искусств, репетиторство и т.д.),  в течение спектакля, фильма, выставки, конференции,  трапезы в кафе, ресторане, ради общего блага желательно мобильный телефон переводить в беззвучный режим или отключать совсем. Выключать мобильный следует в самолете, в больнице, дабы он не повлиял на работу оборудования. Кроме того, следует отключать сотовый телефон перед входом в церковь – этого требуют культурные и этические нормы. Категорически запрещено в целях всеобщей безопасности (физической и психологической) вести переговоры по мобильному телефону водителю за рулем, который, даже глядя на дорогу, может по причине излишней эмоциональности и недостаточной концентрации внимания сбить пешехода, не заметить перебегающее дорогу животное или стать причиной автокатастрофы. Не желательно разговаривать по телефону в дальних поездках на автобусе, поезде, корабле и перелетах, что может нарушить личное пространство попутчиков. Если в рамках делового рандеву, приятельской встречи или романтического свидания, у вас звонит телефон, то надо спросить разрешения у собеседника ответить на звонок или сообщение и извиниться за неожиданное, но вынужденное прерывание беседы. Если на ваш звонок не ответили, не спешите звонить повторно. Возможно, человек не может ответить или перезвонить сразу же. В том случае, если вам не перезвонили, спустя 2 часа мобильный этикет позволяет совершить повторную попытку дозвониться. Что касается СМС, то их можно отправлять в любое время дня и ночи. Забота о том, чтобы данные сообщения не потревожили абонента – дело самого абонента: если не хочет, чтобы его беспокоили СМС в определенное время, пусть выключит телефон. Потом включит и все прочтет. Из уважения к окружающим желательно ставить на вызов позитивные мелодии, которые не вызывают агрессии, апатии, возмущения, презрения и т.д. Этикет запрещает использовать рингтоны (сигналы вызова), содержащие нецензурную лексику, нетолерантные выражения и прочие высказывания, способные оказаться обидными и оскорбительными для других людей. Мобильный этикет строго-настрого запрещает просматривать списки звонков в чужих телефонах и читать СМС, адресованные другим людям. Разумеется, данное правило распространяется даже на самых близких друг другу людей: мать не может копаться в телефоне сына, муж – в телефоне жены и т.п. Мобильный этикет запрещает также звонить с чужого номера без согласия на то его владельца. Нельзя давать кому-либо номера чужих мобильных телефонов без разрешения их владельцев. Нельзя фотографировать или снимать людей на камеру мобильного телефона без их согласия. Аналогично ситуация обстоит и с диктофоном на сотовом. Мобильный этикет запрещает долго молчать в трубку. Когда собеседник произносит длинный монолог, вам следует как-то реагировать на его слова, демонстрировать свою заинтересованность. Нельзя затягивать беседу, тратя свое время и время абонента на пустую и бессмысленную болтовню. Резко вешать трубку мобильный этикет категорически запрещает. Разговаривая по мобильному телефону нельзя злиться, выказывать свою усталость или недовольство. Лучше улыбаться, общаясь по телефону. Этикет запрещает совмещать разговор по мобильному телефону с какими-либо другими делами. Нельзя уклоняться от темы разговора. Не следует резко перескакивать с одной темы на другую во время общения по мобильному телефону В завершение общения мобильный этикет советует звонящему выразить благодарность собеседнику за то, что тот смог уделить ему время и предоставил важные сведения, и закончить разговор. А вот трубку после прощания первым по возможности лучше пусть положит тот, кому звонили, чтобы не сложилось впечатление, что звонивший самовольно оборвал разговор. Лекция 9 «Даже если свет в зале погас, слайдпроектор взорвался, и даже самые смешные ваши истории не вызывают у публики ни малейшей улыбки, - смело пробивайтесь вперед. Не теряйтесь. Не сдавайтесь. Не ослабляйте напора. Тех, кто останется в живых, нередко ждет овация» Рон Хофф Я слышу – и я забываю, я вижу – и я помню, я делаю – и я понимаю. Конфуций 1. Самопрезентация 2. Презентация Самопрезентация – это умение эффектно и выигрышно подавать себя в различных ситуациях, индивидуальный стиль общения, неповторимый образ, который не только нравится самому себе, но привлекателен для окружающих. Самопрезентация – это управление впечатлением, которое оратор производит на аудиторию с целью влияния на нее. Самопрезентация – это вербальная и невербальная демонстрация собственной личности в системе внешних коммуникаций. 1. «Природная самопрезентация» свойственна всем людям, приобретается человеком с рождения. Уже с младенчества человек начинает формировать свой образ. Все это происходит естественно, без обдумываний и прогнозирований. Это природное распределение, естественный процесс определения человека в структуре общественного сознания. Недостаток: человек не может контролировать и корректировать процесс в рамках именно этой презентации, т. е. индивидуум не выбирает, положительной ли будет его природная самопрезентация или же она будет носить негативный характер (бездумная, неконтролируемая личностью презентация самого себя). 2. «Искусственная самопрезентация», главная цель которой – завоевание лояльности со стороны группы людей, значимой для «презентуемого». Другими словами, для того, чтобы завоевать расположение важных для нас людей (и не имеет значение, важны они в данной конкретной ситуации, или же всегда имеют значимость для нас) мы пытаемся произвести на них положительное впечатление. Впечатление - образ, отражение, след, воздействие, влияние, эффект. Хочет человек или нет, планирует специально или пренебрегает, но первое впечатление в процессе общения формируется всегда. Аксиома публичного выступления гласит: у оратора никогда не будет второго случая произвести первое впечатление. Народная мудрость утверждает: как придешь, так и прослывешь. При формировании первого впечатления обычно фиксируется:  внешний облик;  осанка, манеры, жестикуляция;  экспрессия, внешняя выразительность;  выполняемые действия;  предполагаемые качества личности. Следует учитывать что, при формировании первого впечатления существует «эффект ореола», который приводит к ошибкам социального восприятия.  Первый тип ошибок – ошибки неравенства: люди склонны переоценивать различные качества тех, кто превосходит их по какому-то параметру, существенному для них.  Второй тип ошибок - ошибки, связанные с внешней привлекательностью: нравится человек внешне или нет. Если нравится (внешне), то о нем складывается мнение как о хорошем, умном, интересном человеке – переоцениваются многие его данные.  Третий тип ошибок - ошибки, образующиеся под действием фактора отношения к нам. Фактор отношения к нам действует таким образом, что люди, хорошо к нам относящиеся, оцениваются выше тех, кто относится к нам плохо. 1. Одежда - своеобразная визитная карточка человека. 2. Психология одежды рассматривает оформление внешности как многомерную информацию о личности. При формировании первого впечатления об ораторе одежда всегда фиксируется аудиторией как знак привлекательности или непривлекательности. Правильно одеться с позиции психологии восприятия значит грамотно управлять самопрезентацией. 3. Одежда при общении с людьми выполняет три функции:  презентационную,  регуляторную,  информационную. В одежде наиболее информативно:  Цена. Восприятие цены складывается из трех факторов – качество одежды, дефицитность, модность.  Силуэт. Чем больше силуэт одежды оратора приближен по форме к вытянутому прямоугольнику, тем выше его статус в глазах воспринимающих. Такому силуэту соответствует одежда делового стиля.  Цвет. В российской традиции ахроматические цвета (черный, белый, серый) поднимают статус. Подходят также «цвета экологии» – цвет земли, песка, глины, воды, неярких цветков растений и др. Контакт – это начало взаимодействия партнеров. Для установления контакта с партнером при самопрезентации специалисты по проблемам общения рекомендуют следующие приемы:  улыбка, доброжелательный взгляд;  приветствие, включающее рукопожатие и слова;  обращение к партнеру по имени и отчеству, с этой целью – представление, знакомство, обмен визитными карточками;  проявление дружеского расположения;  подчеркивание значимости партнера, фирмы, которую он представляет;  подчеркивание общности с партнером, поиск взаимных интересов;  предоставление партнеру возможности почувствовать свое превосходство над вами. Деловой этикет – инструмент самопрезентации, построения отношений с аудиторией. Хорошие деловые манеры оратора проявляются в следующем:  Обращение со временем: начинать и заканчивать выступление необходимо вовремя.  Четкое определение темы, плана и регламента выступления в начале, а также четкое соблюдение регламента.  Специально отведенное время для ответов на вопросы.  Умение отвечать на вопросы, реагировать на замечания, несогласия слушателей – показатель мастерства и общей культуры оратора.  Комплименты – часть этикетной культуры. Этикет внешнего вида: аккуратная прическа, невызывающая одежда, начищенная обувь, ухоженные руки, здоровый внешний вид и т.п. Во внешнем виде ничего не должно быть «слишком». Деловой этикет регламентирует специфику речи говорящего. Безусловно, стилистика речи, подбор выражений, выбор примеров и прочего зависят от особенностей аудитории. Но при этом одобряется правильный литературный язык. При подготовке выступления необходимо придерживаться следующих советов: 1. Продумывайте свою речь, избавьтесь от жаргонизмов, слов - паразитов и сленга, от профессиональных терминов. 2. Постарайтесь убрать из своей речи отрицательные слова и высказывания. 3. Если без «не» не обойтись используйте «Я-высказывания»  Важнейшим аспектом самопрезентации является коммуникация, т. е. все то, что мы говорим без слов. неречевая  Самым главным здесь является избегание закрытых поз, т. е. скрещенных рук и ног. Сложность состоит в том, что контролировать надо не только себя, но и собеседника, поскольку поза не только говорит о том, как человек воспринимает Ваши слова, но и влияет на его восприятие.  Если Вы видите, что Ваш собеседник «закрылся» (к примеру, скрестил руки на груди), необходимо незаметно помочь ему сменить позу: вручить ему что-то, пожать ему руку или применить метод, известный в НЛП (нейролингвистическое программирование), как «ведение» собеседника. Метод «ведения» заключается в том, что сначала Вы «отзеркаливаете» позу оппонента, подстраиваетесь под его дыхание и манеру речи. Затем медленно меняете позу на открытую, собеседник должен неосознанно повторить Ваши действия, если этого не произошло, повторите эти действия еще раз. Существует множество методов самопрезентации, но выбирать их нужно, не отходя от чёткого алгоритма: 1. Анализ «потенциальной аудитории», на которую направлен процесс «самопрезентации». 2. Выстраивание, основываясь на первом этапе, стратегии вербального и невербального проявления собственной личности в соответствии с местом «самопрезентации» и временным промежутком её реализации. 3. Контроль и корректировка своих действий в соответствии с ситуацией. 4. Реализация «искусственной самопрезентации» независимо от «природной». Для успешной самопрезентации необходима уверенность в себе, поскольку неуверенный в себе человек сомневается в своих возможностях, долго думает, критически относится к информации получаемой от других. Для развития уверенности в себе рекомендуется делать следующее: 1. Перестаньте критиковать самого себя. 2. Перестаньте жаловаться. 3. Займитесь физической формой. 4. Независимость (рассчитывайте на себя). 5. Позитивный взгляд. Чтобы окружающие воспринимали вас положительно в процессе самопрезентации нужно создавать образ эффективного делового партнера. Выделяют следующие типы деловых партнеров, с которыми большинству людей приятно общаться и вести дела:  Позитивный тип делового партнера  Респектабельный  Оптимально партнера тип делового партнера настроенный тип делового  Собеседование – это наилучший способ продемонстрировать работодателю свои лучшие качества. Собеседование – более гибкая форма проверки работника, чем, например, анкетирование или тестирование. Необходимо использовать эту гибкость с пользой для себя.  Один из лучших способов снизить волнение – хорошо подготовиться к собеседованию. Узнайте о компании, в которую собираетесь устраиваться. Проведите пару тренировочных занятий с друзьями. Пусть они сыграют роль «злобных работодателей».  Для успешного прохождения собеседования нужно объективно оценить свои сильные и слабые стороны. Продумать, как наиболее выгодно рассказать о своих достоинствах и как отметить свои недостатки, чтобы они не выглядели слишком отталкивающими, а может быть, даже, показались работодателю весьма симпатичными.  Очень многие кандидаты забывают старую истину, что лучший экспромт – это заранее подготовленный экспромт. Список вопросов, наиболее часто задаваемых на собеседовании, не так велик. Совсем не трудно заранее подготовить ответы на них. Наиболее часто задаваемые вопросы на собеседовании:  Расскажите немного о себе. Как вы могли бы описать самого себя?  Расскажите о вашем последнем месте работы (о бывшем начальнике).  Причина увольнения с предыдущего места работы.  Что вы знаете о нашей компании? Что вас привлекает в нашей компании?  Почему вы хотите работать именно у нас?  Какое отношение ваше образование или трудовой опыт имеют к данной работе? Чем вы сможете быть полезны нашей фирме?  Каковы ваши сильные стороны? Ваши главные недостатки?  Какого типа работу вы больше всего любите (не любите) выполнять?  Что вам нравилось больше всего, а что меньше всего на Вашей прежней работе? Какова была ваша самая серьезная ошибка на прежней работе?  Каковы ваши интересы вне работы?  Каковы ваши цели в жизни? Как вы планируете их достичь?  Что бы вы хотели изменить в своем прошлом?  На какую зарплату вы рассчитываете?  Что вы будете делать, если... (далее обычно следует описание какойлибо критической ситуации из вашей деятельности)? Вопросы, которые можно задать работодателю во время собеседования:  Как будет примерно выглядеть мой рабочий день?  Кому я непосредственно буду подчиняться? Могу ли я с ним встретиться?  Будет ли кто-то в подчинении у меня? Можно ли мне с ними встретиться?  Почему это место оставил прежний работник?  Насколько важна эта работа для фирмы?  В чем заключается главная проблема этой работы?  Какие имеются возможности для служебного и профессионального роста? При подготовке к интервью психолог Элери Сэмпсон советует проанализировать особенности своего поведения:  Как Вы используете свою улыбку?  Стоите (или сидите) ли Вы прямо?  Есть ли у Вас зрительный контакт с собеседником?  Не выглядите ли Вы нервным?  Как Вы используете свои руки?  Как Вы входите в комнату?  Является ли Ваше рукопожатие сильным и деловым?  Стоите ли Вы слишком близко или слишком далеко к людям, когда говорите с ними?  Дотрагиваетесь ли Вы к человеку, когда говорите с ним?  Сидите (стоите) прямо, немного подавшись вперед, с выражением настоящего интереса.  Во время разговора спокойно и уверенно смотрите на говорящего.  Фиксируете на бумаге ключевые моменты беседы.  Когда Вы слушаете, у Вас «открытая поза»: руки на столе, ладони вытянуты вперед.  Используете «открытые жесты»: руки открыты или подняты вверх, словно Вы растолковываете какуюто мысль своим коллегам.  Улыбаетесь и шутите, чтобы снизить напряжение.  Ерзаете на стуле;  Смотрите не на говорящего, а разглядываете потолок или вывески за окном;  Чертите бессмысленные линии;  Отворачиваетесь от собеседника и избегаете встречаться с ним взглядом;  Скрещиваете руки на груди и закладываете ногу за ногу (защитная поза);  Используете закрытые, угрожающие жесты, например, машете указательным пальцем, чтобы отстоять свое мнение;  Сидите с безучастным видом, ворчите или скептически ухмыляетесь. Под презентацией обычно понимают первое официальное представление заинтересованной аудитории какой-то еще неизвестной или малоизвестной продукции и ее создателей. Смысл презентации – обеспечить благожелательный прием презентируемому новшеству со стороны общественности. Как правило, общественность на презентации представляют пресса и представители заинтересованных в предмете презентации групп и организаций. Именно их и следует в первую очередь убедить в достоинствах предмета презентации. Предметом презентации может быть:  товар или услуга,  книга,  журнал,  телепрограмма,  автомобиль,  рок-группа,  идея,  инновационная структура,  эффективная технология и т. п. 1. Для презентации необходимо спланировать краткие выступления авторов, создателей новшества, специалистов, которые могут о нем профессионально рассказать, экспертов, которые могут подтвердить преимущества, качественные характеристики. 2. В целях демонстрации товара или услуг подготавливаются пресс-релизы, слайды, видеосюжеты, схемы и диаграммы, другие средства визуализации и информирования. 3. Готовится специальное извещение о презентации, которое дается, как правило, через средства массовой информации. 4. Большое значение имеет выбор ведущего и подготовка его к презентации. Это должен быть обаятельный, умный, знающий проблему, энергичный, не злоупотребляющий юмором профессионал. 5. На случай непредвиденных обстоятельств нужно продумать не только реакцию ведущего, но и в случае отказа от выбранного метода проведения презентации разработать вспомогательные планы и стратегии. 6. Следует подготовить рекламные подарки – сувениры. Как правило, это недорогие предметы: записные книжки, календари, авторучки, зажигалки, значки и т. п. На них наносятся название фирмы, ее визуальные символы, в некоторых случаях – адрес и характер деятельности. Сувениры вручаются всем участникам презентации. 7. Определяются место и сроки проведения презентации. Длительность проведения презентации – в пределах 1,5-2 часов. Специалисты рекомендуют проводить презентации после обеда (после 15.00 часов), с тем, чтобы после нее можно было организовать коктейль или фуршет (с 17.00 до 19.00). 8. Написание сценария и составление подробного плана проведения.  Ведущий представляет руководителей всех структур фирмы. Затем (нередко) показывают фильм (10-15 минут).  После фильма делаются сообщения о деятельности фирмы, ее экспортных возможностях или о товаре и услугах, являющихся предметом презентации. Время на выступления – не более 30 минут.  Оставшееся по регламенту время отводится ответам на вопросы.  Обычно помещение, где проводится презентация, оформляется плакатами, стендами, витринами, стеллажами с товаром или другим демонстрационным материалом, поэтому отвечать на вопросы лучше прямо у стендов. Здесь же можно вручить сувениры.  Демонстрация товаров и услуг на презентации является весьма убедительным средством рекламы.  На некоторых презентациях используется прием вовлечения потенциальных партнеров в современные действия. Это может быть, например, предложение об испытании приборов, примерке одежды, передаче материалов на экспертизу и т. д.  На презентации, целесообразно вручить каждому приглашенному журналисту «досье для прессы». Обычно туда входят пресс-релиз, подготовленный по случаю презентации, тексты или тезисы выступлений, экспертные или иные оценки презентуемого новшества, фотографии, список лиц (с телефонами), к которым можно обратиться за соответствующими разъяснениями.  Часто по соседству с залом презентации накрывают коктейльный или фуршетный стол. Именно вокруг такого стола создается весьма насыщенное полезной информацией поле, возникает возможность получить ответы на любые вопросы, завязать полезные знакомства. В литературе описано множество способов проведения презентации, из них. Наиболее распространенными являются следующие:  Презентация по памяти (или по записи);  Презентация  Презентация по плану (или по формуле); потребностей;  Презентация с удовлетворением с решением проблем (изучение - предложение). Для покупателя процесс покупки представляет собой «последовательное осознание» предлагаемых преимуществ. Помогают осуществить продажу коммуникативные приемы подхода к покупателю.  Комплиментарный подход.  Подход со ссылкой.  Подход с предоставлением образца.  Подход с указанием преимуществ.  "Драматический подход".  Подход с демонстрацией товара  Подход с вопросами.  Предварительный подход. Хорошо проведенной можно считать презентацию, в ходе которой учитывались характер и настроение потенциального заказчика, которого спокойно и уверенно вели от стадии установления контакта до стадии совершения действия.