Основы технологии управления

Раздел 1. Основы технологии управления Инвариант управленческой деятельности Среди всего многообразия проблем теории и практики управления главное место, безусловно, принадлежит комплексу вопросов, связанных с содержанием управленческой деятельности, с индивидуальной деятельностью руководителя. Подобно тому, как руководитель играет центральную и наиболее важную роль в любой организационной системе, так и изучение этой деятельности объективно выступает главной проблемой теории управления. От правильного, полного понимания сущности и содержания управленческой деятельности во многом зависит решение всех иных управленческих проблем, формирование адекватного общего представления о «науке управления». Поэтому основная цель данной главы состоит в том, чтобы охарактеризовать сущность и психологическое содержание управленческой деятельности, а также определить закономерности ее взаимодействия с главными компонентами функционирования организации. Это равнозначно задаче определения предмета психологии управленческой деятельности и его взаимосвязей с другими предметами изучения. Чтобы составить правильное и полное представление об этом предмете, следует учитывать основные трудности психологического изучения деятельности руководителя, сложности выделения деятельностной проблематики из общеорганизационной. Основные из них состоят в следующем. Во-первых, деятельность руководителя объективно и неразрывно связана со всеми иными аспектами функционирования организации. Следовательно, проблема управленческой деятельности также органично вплетена во все иные управленческие и организационные проблемы и вне их не может быть адекватно решена. Изучение управленческой деятельности выступает специфическим аспектом при рассмотрении всех существующих проблем управления. С одной стороны, это позитивно, так как создает «широкий фронт» для изучения управленческой деятельности, но с другой — гораздо ощутимее негативные последствия этого. Они проявляются в неопределенности предмета и сферы изучения психологии управленческой деятельности, в ее «размытости» по иным разделам теории управления. Во-вторых, проблема управленческой деятельности принадлежит к категории междисциплинарных научных проблем, т.е. является предметом исследования в целом комплексе дисциплин. В качестве таковой она и разрабатывалась, но при этом явно доминировали внепсихологические ее аспекты: организационный, социологический, экономический, инженерный, социотех-нический и др. В-третьих, психологическое изучение управленческой деятельности наиболее затруднительно в научном плане, поскольку здесь предметом исследования является такая трудноуловимая, «неосязаемая» сфера, как психическая реальность. Закономерно поэтому, что в гораздо большей степени, чем она, раскрыты и изучены внешние проявления управленческой деятельности, а не ее внутреннее содержание. Тем не менее анализ внешней картины управленческой деятельности хотя и является объективно необходимым этапом и условием ее познания, еще недостаточен для ее глубокого и всестороннего раскрытия. Отсюда вытекает фундаментальный принцип познания управленческой деятельности — требование сочетания анализа ее внешнего — объективированного содержания — и ее внутреннего — имплицитного содержания. Данный принцип является основополагающим для психологии деятельности; поэтому он положен и в основу структуры данной книги: первый ее раздел посвящен преимущественно внешнему содержанию управленческой деятельности, а второй — ее внутреннему, имплицитно-психологическому содержанию. И лишь синтез этих двух планов познания может обеспечить полное представление о всем многообразии изучаемого предмета — управленческой деятельности. Как же преодолеваются эти трудности и что составляет предмет психологии управленческой деятельности? Как вычленить эту область исследований из общеуправленческой и организационной проблематики, не нарушая ее объективных связей с ней, а, наоборот, учитывая их? Почему вообще можно говорить об «управленческой деятельности» как особом типе деятельности, несмотря на огромные различия в ее конкретных видах и формах? Для того чтобы дать ответ на эти принципиальные вопросы, необходимо обратиться к понятию деятельности как общенаучной категории и к тем представлениям, которые сложились к настоящему времени в одной из основных областей психологии — в психологии деятельности. Понятие деятельности имеет статус общенаучной категории. Она изучается во многих науках: социологии, экономике, инженерных дисциплинах, философии, физиологии, психологии и др. «На «лбу» деятельности не написано, предметом какой науки она является». В своем предельно общем виде она определяется как индивидуальная форма существования общественных отношений и характеризует способ включения личности в существующую структуру общественного разделения труда. Это общее — философское — определение специфическим образом конкретизируется в каждой из наук, изучающих деятельность, а необходимость синтеза получаемых в них знаний обозначается как принцип комплексности в изучении деятельности. Ключевую роль в комплексном, междисциплинарном изучении деятельности играет психология. Деятельность определяется как форма активного отношения субъекта к действительности, направленного на достижение сознательно поставленных целей и связанного с созданием общественно значимых ценностей и освоением общественного опыта. Предметом психологического изучения деятельности выступают психологические компоненты, которые побуждают, направляют и регулируют трудовую активность субъекта и реализуют ее в исполнительских действиях, а также свойства личности, через которые эта активность реализуется. Основными психологическими свойствами деятельности являются активность, осознаваемость, целенаправленность, предметность и системность ее строения. В основе деятельности всегда лежит какой-либо мотив (или несколько мотивов). Деятельность предполагает два основных плана характеристики — внешний (предметно-действенный) и внутренний (психологический). Внешняя характеристика деятельности осуществляется через понятия субъекта и объекта труда, предмета, средств и условий деятельности. Предмет труда — совокупность вещей, процессов, явлений, с которыми субъект в процессе работы должен мысленно или практически оперировать. Средства труда — совокупность орудий, способных усилить возможности человека распознавать особенности предмета труда и воздействовать на нею. Условия труда — система социальных, психологических и санитарно-гигиенических характеристик деятельности. Внутренняя характеристика деятельности предполагает описание процессов и механизмов ее психической регуляции, ее структуры и содержания, операционных средств ее реализации. Основными структурными компонентами деятельности являются такие психологические образования, как цель, мотивация, информационная основа, принятие решения, план, программа, индивидуально-психологические свойства субъекта, психические процессы (когнитивные, эмоциональные, волевые), а также механизмы контроля, коррекции, произвольной регуляции и др. Основными средствами реализации деятельности являются действия и операций. Действие — это основная единица строения деятельности, представляющая собой произвольную, преднамеренную активность, направленную на достижение осознаваемой цели. Операции — автоматизированные и неосознаваемые элементы действий, выступающие как способы выполнения и определяемые условиями деятельности. Наличие у деятельности постоянной, стабильной структуры основных компонентов и средств реализации деятельности считается ее важнейшей психологической особенностью и обозначается понятием инвариантной структуры деятельности. Она, однако, может претерпевать довольно существенные изменения в связи с различиями в видах и формах самой деятельности, с различиями в условиях ее реализации и внешних требований к ней. В силу этого в психологии существуют многочисленные классификации видов деятельности, различающиеся по используемым в них основаниям. Так, виды деятельности классифицируются по предметной сфере труда (на трудовые профессии и специальности); по специфике содержания (интеллектуальная и физическая); по специфике предмета (на «субъект-объектные» виды, где предметом деятельности является какой-либо материальный объект, и «субъект-субъектные» виды, где предметом трудовых воздействий выступают люди); по условиям осуществления (деятельность в нормальных и в экстремальных условиях); по ее общему характеру (трудовая, учебная, игровая) и др. Определить психологическую сущность управленческой деятельности как типа профессиональной деятельности можно в том случае, если обратиться к еще одной — фундаментальной классификации. Согласно ей, все существующие типы и виды деятельности могут быть подразделены на две основные категории — индивидуальную и совместную. Соответственно психология деятельности включает два основных раздела: психологию индивидуальной и совместной деятельности. Первая развита намного лучше второй. Индивидуальная и совместная деятельности имеют множественные и глубокие различия по основным психологическим характеристикам. Психологическая специфичность управленческой деятельности в целом независимо от конкретных разновидностей состоит в том, что она не является ни только индивидуальной, ни только совместной, а той и другой одновременно. Тем самым она предстает как качественно своеобразный тип деятельности, синтезирующий в себе два других основных типа деятельности (индивидуальную и совместную). Действительно, управленческая деятельность по определению предполагает наличие ряда «управляемых» субъектов, т.е. является совместной. Однако она не перестает быть при этом индивидуальной, поскольку требует реализации всех тех компонентов и средств, которые характерны для структуры индивидуальной деятельности. Более того, индивидуальная деятельность руководителя, направленная на решение задач управления, существенно изменяется; предстает в максимально развернутом виде; резко повышается ее сложность, ответственность. Одновременно и совместная деятельность под воздействием на нее управления строится не как простая кооперация, а по типу иерархической организации. Тем самым она также приобретает наиболее сложный и психологически богатый вид. Поэтому в психологическом плане управленческая деятельность трактуется как синтез индивидуальной и совместной деятельности. В нем происходит и своеобразное «отрицание», снятие двух других, основных типов деятельности, но одновременно и усиление основных черт индивидуальной и совместной деятельности. Синтетическая природа управленческой деятельности как индивидуально-совместной определяет не только ее принадлежность к особому, специфическому типу деятельности, но и обусловливает наличие у нее ряда основных психологических особенностей. Она характеризуется не прямой, а опосредованной связью с конечными результатами функционирования той или иной организации. Руководитель обычно непосредственно сам не только не участвует, но и не должен участвовать в создании конечных результатов. По данному признаку управленческая деятельность дифференцируется от исполнительской. Чем в большей степени управленческая деятельность концентрируется вокруг неисполнительских функций и освобождается от непосредственно исполнительского труда, тем выше ее эффективность. Управленческая деятельность очень специфична по своему предмету. Она, по определению, предполагает воздействие на других людей в целях организации их совместной деятельности. Поэтому ее предметом выступают специфические объекты, каковыми являются люди, личности. Специфичность управленческой деятельности в том, что ее предметом, объектом воздействия являются субъекты. Они, естественно, характеризуются качественно иным уровнем сложности, нежели во многих иных видах деятельности, например исполнительских, имеющих дело с «неодушевленными» объектами. В связи с этим необходимо отметить интересную особенность управленческой деятельности. В ней субъект и объект труда являются не только идентичными по сложности своей организации, но и тождественными по своим основным, т.е. психологическим, особенностям. Кроме того, руководитель имеет дело одновременно со многими субъектами, между которыми складываются закономерные социально-психологические отношения. Последние составляют важный фактор управления и также входят в предмет деятельности руководителя, придавая ему дополнительную специфику. В связи со сказанным управленческую деятельность относят к субъект-субъектному классу, более сложному, нежели класс субъект-объектных деятельностей. Управленческая деятельность очень специфична и по своему процессу. Ее суть — организация деятельности других людей, т.е. «деятельность по организации деятельностей» (деятельность «второго порядка»). Это свойство вообще рассматривается в теории как основное — атрибутивное для управленческой деятельности. Она поэтому обозначается понятием метадеятельности. По своему содержанию управленческая деятельность представляет собой реализацию определенных универсальных управленческих функций (планирования, прогнозирования, мотивирования, принятия решения, контроля и др.). Система этих функций присуща любой управленческой деятельности, независимо от ее конкретного вида, хотя степень их выраженности может быть различной. Поэтому инвариантная система управленческих функций является еще одной из основных ее характеристик. Целью управленческой деятельности является обеспечение эффективного функционирования определенной организационной системы. Последняя принадлежит к особому типу систем — социотехническим. Они качественно разнородны по составу своих компонентов и включают, как минимум, две основные разновидности — «технологическую» и «человеческую», ее составляющие. Поэтому труд руководителя включает два основных аспекта — связанный с обеспечением технологического процесса и связанный с организацией межличностных взаимодействий. Первый аспект обозначается понятием инструментального контура управления, а второй — понятием экспрессивного контура. Эта контуры далеко не всегда гармонично сочетаются между собой и к тому же требуют от руководителя реализации качественно разных способов и форм поведения. В связи с этим возрастает и общий уровень сложности деятельности. Управленческая деятельность специфична и по организационному статусу ее субъекта — руководителя. Этот статус двойствен. Руководитель по определению одновременно является членом организации (группы) и стоит как бы вне ее — над ней — в силу своего иерархически высшего положения. Это порождает множество трудностей практического характера. Исследования показывают, что эффективность деятельности организации тем выше, чем в большей мере руководитель является не просто формальным «начальником», но и неформальным лидером (т.е. реальным членом организации). Но одновременно и сохранение иерархического начала («соблюдения дистанции») также является действенным средством обеспечения эффективности деятельности организаций. Следовательно, еще одним признаком управленческой деятельности является сочетание двух основных принципов ее организации — иерархического (субординационного) и коллегиального (координационного), а также необходимость их оптимального согласования. Наконец, управленческая деятельность достаточно специфична по ее типичным условиям. Они подразделяются на внешние и внутренние. К внешним условиям относятся, в первую очередь, жесткие временные ограничения, хроническая информационная неопределенность, наличие высокой ответственности за конечные результаты, нерегламентированность труда, постоянная нехватка ресурсов, частое возникновение так называемых экстремальных — стрессовых ситуаций. К внутренним условиям относятся, в частности, необходимость одновременного выполнения многих действий и решения многих задач; противоречивость нормативных (в том числе — и законодательных) предписаний, их неопределенность, а часто — и отсутствие; несформулированность в четком и явном виде оценочных критериев эффективности деятельности, а иногда их отсутствие; множественная подчиненность руководителя различным вышестоящим инстанциям и обусловленная этим противоречивость требований с их стороны; практически полная неалгоритмизованность деятельности и др. Наряду с особенностями, непосредственно присущими управленческой деятельности, выделяют и те ее черты, которые обусловлены организационным статусом руководителя. Они обозначаются понятием «особенности поста руководителя» и состоят в следующем: - руководитель организации — это единственный человек в ней, имеющий двойную принадлежность. Например, директор предприятия, являясь его членом, одновременно входит в состав органа управления более высшего порядка (скажем, в совет директоров); - руководитель организации — это единственный человек в ней, на которого возложена ответственность за ее функционирование 6 целом, а не за работу какой-либо ее части; - пост руководителя предоставляет ему гораздо большие возможности, чем у всех других членов организации, для влияния на нее в целом. Все характеристики и признаки управленческой деятельности образуют в своей совокупности и во взаимосвязи друг с другом определенный симптомокомплекс психологических особенностей, присущих ей как особому типу профессиональной деятельности и отличающих ее от других типов. Данный симптомокомплекс особенностей может, однако, проявляться с разной степенью выраженности. Ключевым параметром, определяющим эти различия, является уровень руководства, иерархический статус руководителя. Чем он выше, тем выраженнее все указанные признаки и наоборот. В связи с этим существует понятие континуума управленческой деятельности, образованного с одного «полюса» низшими уровнями управления небольшими группами, а с другого — высшими уровнями руководства крупными (и крупнейшими) организациями, предприятиями, фирмами. В нем выделяются три основные категории управленческих должностей, содержание деятельности которых довольно существенно различается именно по степени выраженности основных признаков (особенностей) управленческой деятельности. Это — уровни руководителей низшего, среднего и высшего звена. Руководители низшего звена (синонимы: руководители первого, низового звена, операционные руководители, «младшие начальники») принадлежат к тому организационному уровню, который находится непосредственно над работниками (подчиненными, не управляющими). Типичный их пример — мастер, заведующий отделом. Руководители среднего звена координируют и контролируют работу «младших начальников». Этот тип руководителей наиболее разнообразен и многочислен, что привело к его разделению на две подгруппы, два подуровня — на верхний и низший уровни среднего звена. Примеры руководителей среднего уровня — декан в вузе, директор филиала в фирме. Руководители высшего звена — те, кто возглавляют крупные производственные, социальные и государственные организации, находятся на самом верху их иерархии, отвечают за их деятельность, за выработку стратегических решений и их политику в целом. Численность руководителей этого уровня гораздо меньше численности двух предыдущих. Однако этот уровень оказывает несопоставимо большее, чем они, влияние на организации. Как правило, его представители накладывают отпечаток своей личности на облик организации в целом. На любом из этих уровней и подуровней сохраняются все основные психологические признаки управленческой деятельности, т.е. ее качественная специфичность. Однако в пределах сохранения этого качества мера их выраженности претерпевает существенные различия. Сочетание сохранения качественного своеобразия с количественными различиями в мере выраженности признаков управленческой деятельности выступает еще одной, но уже — обобщающей ее характеристикой. Общая характеристика понятия «технология» Технологией называется любое средство преобразования исходных материалов для получения желаемых результатов. Поскольку предметом и соответственно исходным материалом управленческого труда выступает информация, то технологию менеджмента, например, можно определить как комплекс методов по обработке управленческой информации с целью выработки, принятия и реализации управленческих решений. Технология управления отражает содержание управления, характеризуется процессами движения и обработки информации и определяется составом и порядком выполнения управленческих работ, в ходе которых эта информация преобразуется и оказывает воздействие на управляемый объект. Отсюда вытекает основное назначение технологии управления — установление рациональной схемы взаимодействия структурных подразделений и отдельных исполнителей в процессе управления. Технологию управления определяют как систему операций и процедур, выполняемых руководителями, специалистами и техническими исполнителями в определенной последовательности с использованием необходимых для этого методов и технических средств. Целью технологии управления является оптимизация управленческого процесса, рационализация его путем исключения таких видов деятельности и операций, которые не являются необходимыми для достижения результата. Основная функция технологии управления состоит в обеспечении научной и функциональной взаимосвязи процессов управления с конкретными управленческими технологиями, способствующими реализации функций управления. В связи с этим важно формировать мышление нового типа менеджеров, ориентация его на упреждающую аналитическую и инновационную деятельность. Разработка технологии управления предполагает определение количества, последовательности и характера операций, составляющих процесс управления, разработку или подбор для каждой операции соответствующих способов, приемов и технических средств, выявление оптимальных условий протекания процесса перевода объекта системы из исходного состояния в желаемое. Четкое функционирование органа управления требует расчленения процесса управления на операции, а эффективная организация управления - надлежащего комбинирования операций. Каждую операцию необходимо увязать с предыдущими операциями данного цикла процесса управления. Выполнение операции должно быть увязано с выполнением других операций. Понятие «технология управления» тесно связано с процессом алгоритмизации операций в рамках тех или иных функций управляющей системы. В роли алгоритма (процедуры) процесса управления выступает предписание, определяющее содержание и последовательность действий в каком-либо информационном или организационном процессе. Его алгоритм представляет собой правила последовательного осуществления определенных, связанных друг с другом операций, на которые этот процесс может быть разложен, и которые должны быть реализованы для достижения желаемой цели. Процедуру можно определить как систему последовательно реализуемых предписаний о выполнении в определенном порядке операций, приводящих к решению управленческих задач. Схематически технология управления может быть представлена в виде информационного и организационного взаимодействия трех основных циклов или процессов, в рамках которых выполняются различные операции и процедуры. 1. Информационный процесс: поиск, сбор, передача, обработка и хранение различных видов информации. Здесь заняты преимущественно творческие исполнители и специалисты. 2. Логико-мыслительный, или процесс выработки и принятия управленческих решений: исследование, обработка, расчеты, прогнозы, выработка решений. Здесь заняты, в основном, специалисты и руководящие работники организации. 3. Организационный процесс или организационное воздействие на объект управления для реализации управленческих решений: подбор и расстановка кадров, доведение заданий до исполнителей, оперативное планирование, организация труда, координация, контроль за исполнением и пр. Существенными моментами в управленческой технологии являются исследования и описание рациональных путей реализации процессов управления при помощи соответствующих операций и процедур. Тем не менее, описать алгоритмы функционирования систем управления и определить всю совокупность методов выполнения и упорядочения информационных преобразований и организационных взаимодействий, составляющих процесс управления, весьма сложно, и сформулировать однозначно не удается. В настоящее время существует несколько подходов к формированию управленческой технологии. Так как технология управления определяется составом управленческих работ, то соответственно ее построение может осуществляться в зависимости от того, какой подход к пониманию управления взят за основу, или каким стилем управления характеризуется деятельность руководящих работников предприятия. Наиболее разработанным и простым является традиционный, классический функциональный подход, в основе которого лежит понимание управления как процесса по выполнению определенных функций. Здесь технологию управления можно определить как регламентацию рациональных процедур и способов работы с информацией в процессе реализации функций управления. Суть функционального подхода заключается в том, что на каждом иерархическом уровне систем управления выделяются относительно обособленные участки управленческих работ или функций, для каждого из которых строится определенный набор процедур. В дальнейшем выделяются подфункции и соответствующие им блоки процедур, детализируемые до уровня операции; определяются виды документов, необходимые технические средства и пр. Такой подход к технологизации процессов управления применим для предприятий, работающих стабильно, в мало меняющейся среде. Так, в организации может существовать технология планирования, технология контроля или (с учетом специальных функций управления) технология управления разработкой нового изделия, технология маркетинговых исследований и т.д. Наиболее подходящим в условиях меняющейся внешней среды является ситуационный подход, суть которого заключается в обосновании алгоритма выбора процедуры на основе учета признаков той или иной ситуации или проблемы. При ситуационном подходе технологию управления определяют как последовательность действий по выбору целесообразных процедур и выполнению входящих в них информационных преобразований и организационных воздействий. Схема управленческой технологии включает: • диагноз проблемы и определение путей ее разрешения; • выявление факторов, влияющих на решение; • выработку и оценку альтернатив; • разработку тактики реализации намеченных путей развития. И, наконец, подход к управлению с точки зрения принятия решений позволяет рассматривать технологию управления как определенную последовательность действий, используемых при постановке целей предприятия и разработке механизмов их достижения. При этом выделяют два этапа: 1. выработка целей и стратегии развития предприятия; 2. формирование технологии принятия и реализации управленческих решений. Эффективность технологии управления – это конечный результат, выражающийся не только в экономии времени и затрат, но и в обеспечении устойчивости и выживаемости организации в изменяющейся внешней среде. К критериям эффективности технологии управления относятся: • простота (технология управления не должна быть излишне усложненной, содержать промежуточные этапы или операции); • гибкость (адаптация к изменяющимся условиям); • надежность (наличие некоторого запаса прочности, дублирующего механизма); • экономичность (технология может быть эффективной, но не экономичной); • удобство эксплуатации (прекрасно разработанная технология окажется бесполезной, если она неудобна для людей, которым придется работать). Особое место в технологии управления сегодня занимают техника управления. Техника управления это совокупность материальных средств(оргтехника, средства связи, вычислительная техника и т.д.), позволяющих снизить трудоемкость управленческих работ, сроки их выполнения, а также повысит качество принимаемых решений. Умственные возможности отдельного индивидуума имеют предел, использование оперативной и долговременной памяти вычислительных машин позволяет расширить интеллектуальные возможности специалистов для решения управленческих проблем. Развитие средств автоматизации способствует углублению информационного характера управленческого труда, а неотъемлемой частью технологии управления сегодня становятся компьютеризированные системные технологии. 1.3. Характеристика объекта управления В менеджменте термин организация используется как минимум в трех смыслах, очень тесно связанных между собой: - организация как некое свойство предприятия, фирмы, компании – плохая, хорошая или удовлетворительная организация, с которой, как правило, связывают рациональность, четкость взаимодействия элементов, упорядоченность, согласованность действий работников и пр.; - организация как объект – предприятие, фирма, компания; - организация как функция менеджмента, в результате осуществления которой формируется структура управления, позволяющую достигать цели, распределять и координировать совместную работу работников компании, т. е. решаются основные вопросы организационного устройства компании. Организация как функция – это важнейший вид управленческой деятельности позволяющий создать условия для реализации выбранной стратегии. Логически функция организации выполняется после завершения процесса планирования и направлена на определение двух основных аспектов устройства объекта: - принятие решения о форме структуры управления и построение организационной структуры; - налаживание взаимодействия и полномочий внутри организации, обеспечивающего связь высшего руководства с остальными уровнями и распределение задач в аппарате управления. Если формируется новое предприятие, то в результате осуществления функции создается требуемая организация. Если компания уже существует, то производится анализ сложившейся организации, и делаются выводы о том, пригодна ли она для реализации выбранной стратегии и достижения поставленных целей, какие необходимо внести изменения и как это следует сделать. Организационная структура представляет собой модель должностей и подразделений в организации и взаимосвязей между ними. К взаимосвязям обычно относят иерархические, властные, процессные, временные и пространственные. Осознавая, что осу­ществление орга­низации как функ­ции управления носит поэтапный ха­рактер и заключа­ется в формирова­нии структуры, ко­торая могла бы обеспечить эффек­тивную и слажен­ную работу всего предприятия. И здесь необходимо не только произве­сти оптимальное разделение пред­приятия на ряд подразделений, но и обеспечить их ко­ординированную совместную деятельность для достижения общих целей. Один че­ловек не в состоянии, даже имея в своем распоряжении все необходимые средства, обеспечить достижение общих целей – для этого необходима четкая и скоординированная работа всего коллектива, а это невозможно без определения сфер ответственности каждого работника. Полномочия – это ограниченное организационно закрепленное право использовать ресурсы организации и направлять усилия ее работников на выполнение определенных задач. Ответственность – это обязательство выполнить поставленные за­дачи и отвечать за их удовлетворительное решение. Ответственность определяет круг решаемых задач, полномочия дают все необ­ходимое для их решения. Однако необходимо понимать, что любые полномочия небезграничны. Оптимальный объем полномочий зависит от множе­ства факторов и, прежде всего, от возможности реализации полученных полно­мочий (полномочия не имеют смысла, если сотрудник не может их использовать) и соответствия этих полномочий характеру решаемых задач. Каждая задача имеет собственную сферу ответственности, требующую соответствующих полномо­чий. И об этом необходимо помнить всегда, когда вы осуществляете делегирование. Недостаточность собственных полномочий может вынудить подчиненного выйти за их пределы. Выход за пределы полномочий называется превышением полномочий. Несмотря на то, что превышение полномочий в любом случае нежелательно, в критических ситуациях оно бывает необходимо, так как порой является единственным выходом, позволяющим уйти от еще более негативных последствий. В этом случае подчиненный обязан проинформировать об этом вышестоящее руководство. Делегирование позволяет руководителю передать часть своих задач подчи­ненным. Это помогает руководителю освободить себя для решения за­дач, требующих большей значимости, таких, например, как стратегическое планирование и управление. Вместе с тем, делегирование создает возможность для профессиональ­ного роста подчиненных. Делегирование полномочий подчиненным может служить инструментом их поощрения, способом вовлечения (особенно молодых) сотрудников. Кроме того, расширение полномочий работника повышает его автоном­ность и дееспособность, значительно упрощая управление всем коллективом. Процесс делегирования носит поэтапный ха­рактер и требует ряда предварительных действий. Для начала необходимо проанализировать задачу и понять то, что требу­ется получить в результате ее выполнения. Поняв сущность задачи, можно решить, кому следует поручить ее решение. При этом если вопрос о срочности выполнения не стоит, то возможно, более правильным решением будет поручить ее менее опытному работнику – это обеспе­чит возможность его профессионального роста. Однако недостаточно про­сто поручить задачу, необходимо также объяснить работнику, какое ме­сто занимает его работа в общей иерархии целей организации, поставить крайний срок выполнения порученной задачи, установить стандарты качества, по которым будет оцениваться ее выполнение, обеспечить сотрудника необходи­мыми ресурсами, установить пределы его полномочий. Если поручение носит директивный характер, то на этом процесс делегирова­ния завершается, в противном случае необходимо убедиться, что сотруд­ник правильно понял порученное ему задание и может его выполнить. Именно этот этап разделяет два основных подхода к делегированию, рассмот­ренных нами ранее. И все же было бы наивно полагать, что на этом процесс делегирования завер­шается. Всегда следует помнить, что, поручая какое-то дело своему подчи­ненному, вы не снимаете с себя ответственность за правильное и своевременное его выполнение. Вот почему необходимо всячески способствовать работе своих подчиненных, оказывая им любую посильную помощь. Необходимо также обеспечить контроль за процессом выполнения задания. Контроль должен обеспечивать выявление скрытых ошибок, однако это не должно служить поводом для чрезмерного вмешательства, поскольку появление ошибок неиз­бежно. Необходимо всячески стараться действовать так, чтобы подчиненные устра­няли допущенные ошибки по возможности самостоятельно. После того, как работа выполнена, необходимо произвести анализ полученных результатов, оценку и поощрение работников. Раздел 2. Управление качеством продукции 2.1. Оценка качества продукции Проблема качества продукции носит в современном мире универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в экономической и социальной жизни страны. Объективный фактор, объясняющий многие глубинные причины наших экономических и социальных трудностей, снижающихся темпов экономического развития за последние десятилетия, с одной стороны, и причины повышения эффективности производства и уровня жизни в развитых странах Запада − с другой, − это качество создаваемой и выпускаемой продукции. В настоящее время российские государственные стандарты качества лишь гарантируют безопасность данного товара для жизни потребителя. Сравнить, например, водку от разных поставщиков по качеству, основываясь лишь на вышеупомянутых стандартах, невозможно. Потребитель, а вслед за ним и продавец могут оценить качество товара лишь по рекламе и опыту. Таким образом, часто западные товары низкого качества, но более рекламируемые, продаются по высоким ценам и пользуются большим спросом, вытесняя отечественных товаропроизводителей. Объективную оценку качества товара можно сделать лишь на основе систем оценки качества, определяемого в соответствии с международными стандартами качества. Они представляют собой сумму баллов, выставленных товару по стандартному набору показателей. Качество товара, его эксплуатационная безопасность и надежность, дизайн, уровень послепродажного обслуживания являются для современного покупателя основными критериями при совершении покупки и, следовательно, определяют успех или неуспех фирмы на рынке. Качество - синтетический показатель, отражающий совокупное проявление многих факторов - от динамики и уровня развития национальной экономики до умения организовать и управлять процессом формирования качества в рамках любой хозяйственной единицы. Вместе с тем мировой опыт показывает, что именно в условиях открытой рыночной экономики, немыслимой без острой конкуренции, проявляются факторы, которые делают качество усло-__ вием выживания товаропроизводителей, определяющим результатом их хозяйственной деятельности. Качество прошло многовековой путь развития. Качество развивалось по мере того, как развивались, разнообразились и множились общественные потребности и возрастали возможности производства по их удовлетворению. Современная рыночная экономика предъявляет принципиально новые требования к качеству выпускаемой продукции. Это связано с тем, что сейчас выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности. В свою очередь, конкурентоспособность связана с действием нескольких десятков факторов, среди которых можно выделить два основных – уровень цены и качество продукции. При этом качество продукции постепенно выходит на первое место. Производительность труда, экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции. Качество – совокупность характерных свойств, формы, внешнего вида и условий применения, которыми должны быть наделены товары для соответствия своему назначению. Качество как философская категория выражает неотделимое от бытия предмета его существенную определенность, благодаря чему он является именно данным, а не иным предметом. Проблема качества продукции и услуг была и остается актуальной. Она является стратегической проблемой, от решения которой зависит стабильность экономики государства. Улучшение качества продукции – важнейшее направление интенсивного развития экономики, источник экономического роста, эффективности общественного производства. В этих условиях возрастает значение комплексного управления качеством продукции и эффективностью производства. Оценка уровня и качества продукции является основой для выработки необходимых управляющих воздействий в системе управления качеством продукции. Результаты оценки используют при разработке новой (модернизированной) продукции: обоснований, требований, закладываемых в техническое задание и нормативную документацию; принятии решения о постановке продукции на производство; обосновании целесообразности замены или снятия продукции с производства; формировании предложений по экспорту и импорту. Высокое качество - это самое надежное средство выхода на рынок. С точки зрения маркетинга, качество включает показатели своевременного обновления продукции, выпуска ее в ассортименте, в наиболее полной степени удовлетворяющем запросы, вкусы и требования потребителей. От купленного изделия люди должны получать максимальное удовлетворение, притом не только в соответствии со своими ожиданиями, но и сверх того, ибо многие потребители просто не знают о дополнительной пользе товара, которая часто и определяет окончательное покупательское решение. Система оценки качества – совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства оценки качества. Качество продукции оценивается на основе количественного измерения определяющих ее свойств. Современная наука и практика выработали систему количественной оценки свойств продукции, которые и дают показатели качества. Широко распространена классификация свойств предметов (товаров) по следующим группам, которые дают соответствующие показатели качества: -показатели назначения товара; -показатели надежности; -показатели технологичности; -показатели стандартизации и унификации; -эргономические показатели; -эстетические показатели; -показатели транспортабельности; -патентно-правовые показатели; -экологические показатели; -показатели безопасности. Количественное значение показателей качества продукции определяется следующими методами: -экспериментальным, который базируется на применении технических средств и дает возможность оценить наиболее объективно качество продукции; -органолептическим, позволяющим определить качество продукции с помощью органов чувств по пятибалльной системе; -социологическим, который основывается на использовании данных учета и анализа потребителей продукции; -экспертных оценок, базирующемся на количественных оценках специалистами данных видов продукции. Все эти показатели по различным объектам регламентируются в соответствующих нормативных актах и документах (законах, стандартах, нормах, правилах). Рассмотренная система оценки качества используется для определения уровня качества, представляющего собой относительную характеристику, основанную на сравнении совокупности показателей качества данной продукции с соответствующей совокупностью его базовых показателей. Уровень качества оценивается на всех стадиях инновационного процесса. В условиях рыночной экономики система оценки качества продукции должна наиболее полно соответствовать особенностям рыночных отношений между производителями и потребителями. Для этого предполагается решение следующих задач: 1) объективной оценки качества продукции на различных этапах взаимодействия разработчиков, изготовителей и потребителей с учетом взаимосвязи качества, количества и цены потребления; 2) достаточно полного выявления свойств и показателей, характеризующих качество продукции, а также объективного отражения их в нормативно–технических документах на продукцию; 3) оперативного получения всех необходимых объективных данных о качестве продукции, ее техническом уровне и конкурентоспособности на любом этапе жизненного цикла продукции. Система оценки качества должна быть разработана с учетом конкретной деятельности предприятия и соответствующих элементов, приведенных в Международных стандартах ИСО серии 9000. Руководство предприятия должно разрабатывать, создавать и внедрять систему оценки качества как средство, обеспечивающее проведение определенной политики и достижение поставленных целей. Три стандарта из серии ИСО 9000 (ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО 9003) являются фундаментальными документами системы качества, определяют методологию обеспечения качества и представляют собой три различные модели функциональных или организационных взаимоотношений между участниками системы качества (поставщик, потребитель, субконтрактор или субпоставщик). Собственно именно по этим стандартам и проводится сертификация поставщика, являющегося основным объектом управления качеством. Эта система стандартов (точнее ее подмножество - 9001-9003) обладает определенной вложенностью, то есть каждый последующий стандарт определяет систему качества для более узкой области, нежели предыдущий. Стандарты 9000 и 9004 определяют общие требования к системе качества и модели управления качеством. Сейчас в России формируется система оценки качества, головной центр качества объединяет разветвленную сеть центров качества, формируемых на базе координирующих региональных центров инжиниринг-сети. Государственная система оценки качества продукции в Российской Федерации включает в себя: 1) законы и нормативные акты, регламентирующие права и обязанности производителей и потребителей продукции в объеме разработки, создания, реализации и эксплуатации (потребления) продукции; 2) государственную систему стандартизации; 3) государственную систему надзора за соблюдением стандартов и состоянием измерительной техники; 4) государственную статотчетность предприятий по системе оценки качества продукции; 5) заводские (внутрифирменные) системы оценки качества продукции. Современная система оценки качества продукции должна прямо ориентироваться на характер потребностей, их структуру и динамику; емкость и конъюнктуру рынка; стимулы, обусловленные экономической и технической конкуренцией, характерные для рыночных отношений. Современная система оценки качества на предприятии, независимо от формы собственности и масштаба производственной деятельности, должна оптимально сочетать действия, методы и средства, обеспечивающие, с одной стороны, изготовление продукции, удовлетворяющей текущие запросы и потребности рынка, а с другой - разработку новой продукции, способной удовлетворять будущие потребности и будущие запросы рынка. Необходимость этого обусловлена, в частности, появлением таких новых задач, как планирование и оценка качества труда, анализ качества продукции, контроль исполнительской дисциплины, оперативное планирование повышения качества продукции. 2.2. Методы управления качеством продукции Методы управления качеством представляют собой способы и приемы осуществления управленческой деятельности и воздействия на управляемые объекты для достижения поставленных целей в области качества продукции. В практике управления качеством выделяют четыре категории методов управления: 1.     экономические; 2.     организационно- распорядительные; 3.     научно-технические или инженерно-технологические; 4.     социально-психологические; Экономические методы управления качеством реализуются путем создания  экономических условий, побуждающих работников и коллективы подразделений и организаций систематически повышать и обеспечивать необходимый уровень качества продукции. В группу экономических методов включены следующие: ·        финансирование деятельности в области управления качеством. Например, кредитование для разработок новаций, новых, модернизируемых видов продукции; ·        хозяйственный расчет в подразделениях системы управления качеством; ·        экономическое стимулирование производства, распределение и предоставление потребителям продукции, соответствующих их требованиям; ·        бизнес-планирование создания новых и модернизированных видов продукции; ·        ценообразование на продукцию с учетом их качества; ·        применение системы оплаты труда и материального поощрения; ·        использование экономических мер воздействия на поставщиков. Примером использования экономического метода выступает материальное стимулирование - в ответ на предварительно авансированное повышение зарплаты можно ожидать более ответственного отношения работника к качеству своего труда, большего энтузиазма и как результат – более высокого качества выпускаемой продукции. Такой подход можно сформулировать следующим образом: «более высокая зарплата – более высокое качество продукции». Организационно-распорядительные методы управления осуществляются посредством обязательных для исполнения директив, приказов и других предписаний, направленных на повышение и обеспечение необходимого уровня качества продукции. В группу организационно-распорядительных методов управления качеством следует включить следующие: ·        регламентирование (функциональное, должностное, структурное, общеорганизационное); ·        стандартизацию; ·        нормирование; ·        инструктирование (объяснение, разъяснение); ·        распорядительное воздействие (на основе приказов распоряжений, указаний, постановлений и др.). Научно-технические (или инженерно-технологические) методы управления качеством продукции. Современное состояние науки и техники позволяет осуществлять управление качеством продукции научно-техническими методами. При этом объектом управления является непосредственно процесс, продукт, техническая проблема. Научно-технические методы можно классифицировать следующим образом: ·        технологические (автоматические методы настройки и регулирования, автоматизированные, механизированные, ручные); ·        статистические (выборочный контроль, статистический анализ, статистическое регулирование, семь простых методов); ·        комплексные (FMEA, QFD, ФСА); ·        экспертные (метод сопоставления, метод рангов); ·        исследовательские (бенчмаркинг, анализ портфеля заказов, оценка привлекательности бизнеса); ·        методы сродства (матричная диаграмма, граф связей, блок-схема процессов). Из технологических методов наиболее приемлем автоматический метод управления качеством, когда отклонения процессов от заданных параметров и управляющие меры определяются, вырабатываются и воздействуют на объект автоматически с помощью технических устройств. Наряду с ними в практике управления качеством широко используются статистические методы. Они представляют собой взаимосвязанный комплекс способов отслеживания качества и включают статистическое регулирование, статистический приемочный контроль, статистический анализ, статистическую оценку качества. Часто при анализе проблемы используются графические методы, в том числе метод контрольных карт. При использовании метода статистического анализа применяются также диаграммы Парето. Они дают возможность объективно показать фактическое состояние производства на отдельных участках и решать комплекс вопросов, связанных с качеством. В решении многих управленческих задач, в том числе и при управлении качеством, наиболее часто используются экспертные методы. Социально-психологические методы основаны на использовании группы факторов, влияющих на управление социально-психологическими процессами, протекающими в трудовых коллективах, для достижения целей в области качества. Среди социально-психологических методов можно отметить следующие: ·        способы повышения дисциплины, ответственности, инициативы и творческой активности каждого члена коллектива; ·        формы морального стимулирования высокого качества результатов труда; ·        приемы улучшения в коллективе психологического климата, включающие способы ликвидации конфликтов, подбора и обеспечения психологической совместимости сотрудников; ·        способы учета психологических особенностей членов трудовых коллективов при обеспечении качества; ·        приемы формирования мотивов трудовой деятельности членов коллективов, направленных на достижение требуемого качества; ·        способы сохранения и развития традиций предприятия по обеспечению необходимого качества. Все вышеперечисленные методы управления качеством так или иначе ориентированы на обеспечение высокого уровня качества продукции. Объектом управления научно-технических методов выступают непосредственно продукт, процесс, деятельность. Остальные же методы направлены на управление другими объектами, такими как стоимость, персонал. Цена продукции является показателем ее качества, соответственно изменение цены может повлиять на представления потребителей о качестве продукта. Поэтому, влияя на стоимость, можно влиять и на качество продукции. Управляя персоналом, стимулируя его, создавая благоприятные условия, также можно повышать качество продукции, например, сокращать брак или разрабатывать какую-то совершенно новую удовлетворяющую максимальному числу требований потребителей продукцию. Раздел 3. Концепции управления качеством 3.1. Основные принципы построения системы управления качеством продукции Качество изготавливаемой продукции определяется качеством исходных продуктов, степенью настроенности оборудования, соблюдением технологических режимов, условиями окружающей среды. Для того чтобы своевременно выявлять брак и вызвавшие его причины, необходимо осуществлять систематический контроль параметров продукции, получать и обрабатывать данные о контролируемых параметрах. При операциях контроля качества приходится иметь дело с большим числом данных, характеризующих параметры изделия, условия процесса и т.д. При этом всегда наблюдается разброс данных. Анализируя разброс данных, можно найти решение возникающих в процессе производства проблем, например, причину появления брака. Как раз статистические методы и предназначены для систематизации, обработки и исследования большого числа данных с целью выявления закономерностей, которым они подчиняются. Первое промышленное применение статистических методов обеспечения качества относится к середине 20-х годов нашего столетия. Работы В. Шухарта "Экономика качества производственной продукции" (1931 г.) и Р. Фишера "Планирование экспериментов" (1936 г.) оказали решающее влияние на все дальнейшее развитие статистических методов обеспечения качества. В последние десятилетия произошло стремительное развитие статистических методов. В годы Второй мировой войны статистические методы получили заметное распространение на предприятиях США и Великобритании, военные стандарты которых основывались на трудах К. Пирсона. Этим в значительной степени объясняется тот факт, что системы производства данных стран в военное время удовлетворяли высоким требованиям с точки зрения качества и экономичности. Ведущие позиции, завоеванные японской промышленностью на мировом рынке за послевоенный период, во многом определяются массовым использованием статистических методов в производственной практике. Методы статистики - наиболее важная часть системы качества в фирме. В настоящее время статистические методы обеспечения качества широко применяются в США, Японии, Великобритании, Германии, Франции, Италии, Голландии, Дании и других странах. Статистические методы управления качеством продукции – это методы управления качеством продукции, основанные на использовании математической статистики.  Эти методы являются эффективным инструментом сбора и анализа информации о качестве и признаются важным условием рентабельного управления качеством, а также средством повышения эффективности производственных процессов и качества продукции. Применение этих методов, не требует больших затрат и позволяет с заданной степенью точности и достоверностью судить о состоянии исследуемых явлений (объектов, процессов) в системе качества,  прогнозировать и регулировать проблемы на всех этапах жизненного цикла продукции и на основе этого вырабатывать оптимальные управленческие решения. Помимо сказанного, статистические методы управления качеством продукции обладают еще одним важным преимуществом – они позволяют обнаружить отклонения от технологического процесса не тогда, когда вся партия продукции изготовлена, а в процессе (когда можно своевременно вмешаться в процесс и скорректировать его) К настоящему времени в мировой практике накоплен огромный арсенал статистических методов, многие из которых могут быть достаточно эффективно использованы для решения конкретных вопросов, связанных с управлением качества продукции. Условно все методы можно классифицировать по признаку общности на три основные группы: ·         графические методы; ·         методы анализа статистических совокупностей; ·         экономико-математические методы. При выборе статистических методов необходимо стремятся к тому, чтобы они соответствовали характеру производственного процесса, наличию средств измерений и обработки статистической информации. Поскольку для решения определенной производственной проблемы можно выбрать несколько разных статистических методов, выбирается такой из них, который обеспечит достижение наилучшего результата при минимальных затратах и который будет наиболее простым. Статистический анализ точности и стабильности технологического процесса - это установление статистическими методами значений показателей точности и стабильности технологического процесса и определение закономерностей его протекания во времени. Статистическое регулирование технологического процесса - это корректирование значений параметров технологического процесса по результатам выборочного контроля контролируемых параметров, осуществляемое для технологического обеспечения требуемого уровня качества продукции. Статистический приемочный контроль качества продукции - это контроль, основанный на применении методов математической статистики для проверки соответствия качества продукции установленным требованиям и принятия продукции. Статистический метод оценки качества продукции - это метод, при котором значения показателей качества продукции определяют с использованием правил математической статистики. Термин «статистический приемочный контроль» не следует обязательно связывать с контролем готовой продукции. Статистический приемочный контроль может применяться на операциях входного контроля, на операциях контроля закупок, при операционном контроле, при контроле готовой продукции и т.д., то есть в тех случаях, когда надо решить - принять или отклонить партию продукции. Среди простых статистических методов, названных так ввиду их сравнительной несложности, убедительности и доступности, наибольшее распространение получили семь методов, выделенных в начале 50-х годов японскими специалистами под руководством К. Исикавы. В своей совокупности эти методы образуют эффективную систему методов контроля и анализа качества. С их помощью, по свидетельству самого К. Исикавы, может решаться от 50 до 95% всех проблем, находящихся в поле зрения производителя. Рассмотрим данные методы более подробно. Семь простых методов могут применяться в любой последовательности, в любом сочетании, в различных аналитических ситуациях, их можно рассматривать и как целостную систему, и как отдельные инструменты анализа. Согласно К. Исикаве к семи простым методам относятся: расслоение данных, диаграмма Парето, причинно-следственная диаграмма, гистограмма, диаграмма разброса, контрольная карта и контрольный листок. Остановимся на них более подробно. Расслоение данных Одним из наиболее простых статистических методов является метод расслоения или как его еще называют -  стратификация. В общем смысле, стратификация — это процесс сортировки данных согласно некоторым критериям или переменным, результаты которого часто показываются в виде диаграмм и графиков. В соответствии с этим методом производят расслоение данных, то есть группируют данные в зависимости от условий их получения и производят обработку каждой группы данных в отдельности. Например, данные, относящиеся к изделиям, изготавливаемым в цехе на рабочих местах, могут различаться в зависимости от исполнителя, от используемого оборудования, от методов выполнения рабочих операций, от температурных условий и т.д. Все эти отличия могут быть факторами расслоения. Расслоение позволяет выяснить причину появления дефекта, если обнаруживается разница в данных между "слоями". Например, если расслоение проведено по фактору "исполнитель", то при значительном различии в данных можно определить влияние того или иного исполнителя на качество изделия, если расслоение произведено по фактору "оборудование" - влияние использования разного оборудования. Рассматривая каждый фактор, по которому проводится расслоение, можно выявить факторы второго порядка, оказывающие влияние на разброс показателей качества, от которых зависят факторы первого порядка. Может возникнуть необходимость в расслоении и по факторам третьего порядка и т.д. Стратификация может быть использована при создании контрольного листа, составлении проверочного листа, выборе приема, подтверждении корневой причины, а также при исследовании следующих методов: гистограммы, графика Парето, диаграмм разброса, диаграмм Исикавы. Все дефекты (100%) были классифицированы на четыре категории — по поставщикам, по операторам, по смене и по оборудованию. Из анализа представленных данных наглядно видно, что наибольший вклад в наличие дефектов вносит в данном случае «поставщик». Анализ Парето – это прием, позволяющий задавать приоритеты источникам проблем. Анализ Парето определяет «несколько важных» составляющих от «множества тривиальных» и помогает выбирать направление основных улучшений. Такие диаграммы часто используют для анализа данных, собранных по контрольным листам. Диаграмму Парето названную по имени итальянского экономиста Парето (1845-1923), часто используют для анализа причин брака. Она применяется, когда требуется наглядно представить относительную важность всех причин появления брака и выявить причины, имеющие наибольшую долю (наибольший процентный вклад), с тем, чтобы выработать меры по первоочередному устранению этих причин. Сравнивая диаграммы Парето, построенные по данным до и после улучшения процесса, оценивают эффективность принятых мер. Диаграмма Парето используется и в противоположном случае, когда положительный опыт отдельных цехов или подразделений хотят внедрить на всем предприятии. С помощью диаграмм Парето выявляют основные причины успехов и широко пропагандируют эффективные методы работы. Различают два вида диаграмм Парето: 1. По результатам деятельности. Они служат для выявления главной проблемы и отражают нежелательные результаты деятельности (дефекты, отказы и т. д.); 2. По причинам (факторам). Они отражают причины проблем, которые возникают в ходе производства. Сама диаграмма строится в виде столбчатого графика, столбики которого соответствуют отдельным факторам, являющимся причинами возникновения проблемы и убывающими в порядке значимости. Высота столбика соответствует доле фактора в общей величине потерь (дефектов). Затем строится кривая кумулятивной суммы. Кривая кумулятивной суммы (частотности) наглядно демонстрирует относительную значимость брака и может использоваться для идентификации наиболее потенциально мощных возможностей по совершенствованию. Она также может показать результаты проектов совершенствования, предназначенных для реализации через какое-то время. Для большей эффективности рекомендуется строить много диаграмм Парето, используя различные способы классификации как результатов, так и причин приводящим к этим результатам. Лучшей следует считать такую диаграмму, которая выявляет немногочисленные, существенно важные факторы, что и является целью анализа Парето. Построение диаграмм Парето включает следующие этапы: 1. Выбор вида диаграммы - по результатам деятельности или по причинам (факторам). 2. Классификация результатов (причин). Любая классификация имеет элемент условности, однако, большинство наблюдаемых единиц какой-либо совокупности не должны попадать в строку «прочие». 3. Определение метода и периода сбора данных. 4. Разработка контрольного листка для регистрации данных с перечислением видов собираемой информации. В нем необходимо предусмотреть свободное место для графической регистрации данных. 5. Ранжирование данных, полученных по каждому проверяемому признаку в порядке значимости. Группу "прочие" следует приводить в последней строке вне зависимости от того, насколько большим получилось число. 6. Построение столбиковой диаграммы. Диаграмму Парето иногда называют «80/20», поскольку в ней находит отражение известный принцип статистики, заключающийся в том, что 80% выпуска некачественной продукции связано всего с 20% всех возможных причин.                 Диаграмму Парето целесообразно применять вместе с причинно-следственной диаграммой. После проведения корректирующих мероприятий диаграмму Парето можно вновь построить для изменившихся в результате коррекции условий и проверить эффективность проведенных улучшений. Диаграмма причин и факторов (причинно-следственная диаграмма) Наиболее полезный инструмент для выявления и систематизации причин, породивших проблему, - диаграмма причин и факторов, также известная как «рыбий скелет», «рыбья кость», или диаграмма Исикавы, по фамилии японского эксперта по качеству, который активно пропагандировал эту концепцию. Диаграмма причин и факторов – это простое графическое отражение результатов, представленных в виде цепи причин и следствий. Качество изделия обеспечивается в процессе его изготовления и является результатом действия системы факторов и причин, составляющих процесс. Для изготовления изделий требуемого качества необходимо наиболее важным показателям качества поставить в соответствие различные факторы производства и контролировать зависимость между характеристиками качества (являющимися следствием) и параметрами процесса (системой причинных факторов). Причинно-следственная диаграмма в наглядной форме и показывает зависимость между характеристиками качества и влияющими на них факторами производства. В конце горизонтальной линии указана проблема, которую надо решить. Каждая стрелка, направленная к горизонтальной линии, указывает возможную причину. Стрелки, направленные к этим боковым линиям, показывают факторы, способствующие возникновению данной причины. Такая диаграмма используется для идентификации наиболее возможных причин, порождающих проблему, и поэтому после ее составления может потребоваться дополнительный сбор данных и их анализ. Для составления причинно-следственной диаграммы необходимо подобрать максимальное число факторов, имеющих отношение к характеристике, которая вышла за пределы допустимых значений. При этом для исследования причин явления необходимо привлекать и третьих лиц, не имеющих непосредственного отношения к работе, так как у них может оказаться неожиданный подход к выявлению и анализу причин, которого могут не заметить лица, привычные к данной работе. Наиболее эффективным считается групповой метод анализа причин, называемый «мозговым штурмом». Рекомендуется следующий порядок составления причинно-следственной диаграммы: 1.     Выбирается проблема для решения - прямая горизонтальная стрелка. 2.     Выявляются наиболее существенные факторы и условия, влияющие на проблему (причины первого порядка) - наклонные большие стрелки. 3.     Выявляется совокупность причин, влияющих на существенные факторы и условия (причины второго, третьего и последующих порядков) - наклонные маленькие стрелки. 4.     Анализируется диаграмма: расставляются факторы и условия по значимости, устанавливаются те причины, которые в данный момент поддаются корректировке. 3.2. Стандартизация в системе управления качеством Важным элементом в системах управления качеством изделий является стандартизация – нормотворческая деятельность, которая находит наиболее рациональные нормы, а затем закрепляет их в нормативных документах типа стандарта, инструкции, методики и требований к разработке продукции, т.е. это комплекс средств, устанавливающих соответствие стандартам. Стандартизация является одним из важнейших элементов современного механизма управления качеством продукции (работ, услуг). По определению международной организации по стандартизации (ИСО), стандартизация – установление и применение правил с целью упорядочения деятельности в определенных областях на пользу и при участии всех заинтересованных сторон, в частности для достижения всеобщей оптимальной экономии при соблюдении функциональных условий и требований техники безопасности. Стандарт – это нормативно-технический документ по стандартизации, устанавливающий комплекс правил, норм, требований к объекту стандартизации и утвержденный компетентным органом. Стандарты представляются в виде документов, содержащих определенные требования, правила или нормы, обязательные к исполнению. Это также основные единицы измерения или физические константы (например, метр, вольт, ампер, абсолютный нуль по Кельвину и т.д.). К стандартам относятся все предметы для физического сравнения: государственные первичные эталоны единицы длинны, массы, силы и т.д. Действующая система стандартизации позволяет разрабатывать и поддерживать в актуальном состоянии: единый технический язык; унифицированные ряды важнейших технических характеристик продукции (допуски и посадки, напряжения, частоты и др.); типоразмерные ряды и типовые конструкции изделий общемашиностроительного применения (подшипники, крепеж, режущий инструмент и др.); систему классификаторов технико-экономической информации; достоверные справочные данные о свойствах материалов и веществ. Общей целью стандартизации является защита интересов потребителей и государства по вопросам качества продукции, процессов, услуг, обеспечивая: ·  безопасность продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества; ·  безопасность хозяйственных субъектов с учетом риска возникновения природных и техногенных катастроф и других чрезвычайных ситуаций; ·  обороноспособность и мобилизационную готовность страны ·  техническую и информационную совместимость, а также взаимозаменяемость продукции ·  единство измерений ·  качество продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем науки, техники и технологии ·  экономию всех видов ресурсов. Современная стандартизация базируется на следующих принципах: системность; повторяемость; вариантность; взаимозаменяемость. Принцип системности определяет стандарт как элемент системы и обеспечивает создание систем стандартов, взаимосвязанных между собой сущностью конкретных объектов стандартизации. Системность – одно из требований к деятельности по стандартизации, предполагающим обеспечение взаимной согласованности, непротиворечивости, унификации и исключение дублирования требований стандартов. Принцип повторяемости означает определение круга объектов, к которым применимы вещи, процессы, отношения, обладающие одним общим свойством – повторяемостью во времени или в пространстве. Принцип вариантности в стандартизации означает создание рационального многообразия (обеспечение минимума рациональных разновидностей) стандартных элементов, входящих в стандартизируемый объект. Принцип взаимозаменяемости предусматривает (применительно к технике) возможность сборки или замены одинаковых деталей, изготовленных в разное время и в различных местах. Основные требования к разработке фонда стандартов можно сформулировать следующим образом: стандарты должны быть социально и экономически необходимыми; стандарты должны иметь определенный круг пользователей и конкретность требований; стандарты не должны дублировать друг друга; стандарты должны отражать взаимосогласованные требования комплексности по всем стадиям жизненного цикла продукции (от разработки до утилизации), по всем уровням разукрупнения (от исходных материалов до конечной продукции), по всем аспектам обеспечения качества и уровням управления; стандарты должны обладать стабильностью требований в течение определенного периода; стандарты должны своевременно пересматриваться. Основные закономерности процесса разработки стандартов определяют условия эффективной их реализации и тенденций развития: 1. Сбалансированность интересов сторон, разрабатывающих, изготовляющих, предоставляющих и потребляющих продукцию (услугу); 2. Системностъ стандартизации – это рассмотрение каждого объекта как части более сложной системы, предполагает совместимость всех элементов этой сложной системы; 3. .Динамичность и опережающее развитие стандарта. Как известно, стандарты моделируют реально существующие закономерности в хозяйстве страны. Однако научно-технический прогресс вносит изменения в технику, в процессы управления, поэтому стандарты должны адаптироваться к происходящим переменам; 4. Эффективность стандартизации. Применение нормативной документации (НД) должно давать экономический или социальный эффект. Непосредственный экономический эффект дают стандарты, ведущие к экономии ресурсов, повышению надежности, технической и информационной совместимости. Стандарты, направленные на обеспечение безопасной жизни и здоровья людей, окружающей среды, обеспечивают социальный эффект; 5. Приоритетность разработки стандартов, способствующих обеспечению безопасности, совместимости и взаимозаменяемости продукции (услуг), что достигается путем безусловного соответствия разработок требованиям стандартов, нормам законодательства и реализуется путем регламентации и соблюдения обязательных требований государственных стандартов; 6. Гармонизация предусматривает разработку гармонизированных стандартов. Обеспечение идентичности документов, относящихся к одному и тому же объекту, но принятых как организациями по стандартизации, так и международными (региональными) организациями, позволяет разработать стандарты, которые не создают препятствий в международной торговле; 7. Четкость формулировок положений стандарта. Возможность двусмысленного толкования нормы свидетельствует о серьезном дефекте НД; 8. Соответсвие законодательству, а также нормам и правилам надзорных органов. При разработке стандартов и других НД необходимо обеспечивать их соответствие нормам законодательства, а также нормам и правилам органов, выполняющих функции государственного контроля; 9. Комплексность стандартизации взаимосвязанных объектов. Качество готовых изделий определяется качеством сырья, материалов, полуфабрикатов и комплектующих изделий, поэтому стандартизация готовой продукции должна быть увязана со стандартизацией объектов, формирующих ее качество, включая требования, обеспечивающие безопасность жизни, здоровья и имущества, окружающей среды, совместимость и взаимозаменяемость. Для достижения социальных и технико-экономических целей стандартизация выполняет определенные функции: 1. Функция упорядочения – преодоление неразумного многообразия объектов (раздутая номенклатура продукции, ненужное многообразие документов), сводится к упрощению и ограничению; 2. Охранная (социальная функция) – обеспечение безопасности потребителей продукции (услуг), изготовителей и государства, объединение усилий человечества по защите природы от техногенного воздействия цивилизации; 3. Ресурсосберегающая функция обусловлена ограниченностью материальных, энергетических, трудовых и природных ресурсов и заключается в установлении в НД обоснованных ограничений на расходование ресурсов; 4. Коммуникативная функция обеспечивает общение и взаимодействие людей, в частности специалистов, путем личного обмена или использования документальных средств, аппаратных систем и каналов передачи сообщений. Эта функция направлена на преодоление барьеров в торговле и на содействие научно-техническому и экономическому сотрудничеству; 5. Цивилизующая функция направлена на повышение качества продукции и услуг как составляющих качества жизни; 6. Информационная функция. Стандартизация обеспечивает материальное производство, науку, технику и др. сферы нормативными документами, эталонами мер, образцами-эталонами продукции, каталогами продукции, каталогами продукции как носителями ценной технической и управленческой информации; 7. Функция нормотворчества и правоприменения проявляется в узаконивании требований к объектам стандартизации в форме обязательного стандарта (или другого нормативного документа) и его всеобщем применении в результате придания документу юридической силы. Главная задача стандартизации – создание системы нормативно-технической документации, определяющей прогрессивные требования к продукции, изготовляемой для нужд народного хозяйства, населения, обороны страны, экспорта, а также контроль за правильностью использования этой документации. Основными задачами стандартизации являются: 1.  обеспечение взаимопонимания между разработчиками, изготовителями, продавцами и потребителями (заказчиками); 2.  установление оптимальных требований к номенклатуре и качеству продукции в интересах потребителя и государства, в том числе обеспечивающих ее безопасность для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества; 3.  установление требований по совместимости (конструктивной, электрической, электромагнитной, информационной, программной и т.д.), а также взаимозаменяемости продукции; 4.  согласование и увязка показателей и характеристик продукции, ее элементов, комплектующих изделий, сырья и материалов; 5.  унификация на основе установления и применения параметрических и типоразмерных рядов, базовых конструкций, конструктивно-унифицированных блочно-модульных частей изделий; 6.  установление метрологических норм, правил, положений и требований; 7.  нормативно-техническое обеспечение контроля (испытаний, анализа, измерений), сертификации и оценки качества продукции; 8.  установление требований к технологическим процессам в том числе в целях снижения материалоемкости, энергоемкости и трудоемкости, обеспечения применения малоотходных технологий; 9.  создание и внедрение систем классификации и кодирования технико-экономической информации; 10. нормативное обеспечение межгосударственных и государственных социально-экономических и научно-технических программ (проектов) и инфраструктурных комплексов (транспорт, связь, оборона, охрана окружающей среды, контроль среды обитания, безопасность населения и т.д.); 11. создание системы каталогизации для обеспечения потребителей информацией о номенклатуре и основных показателях продукции; 12. содействие реализации законодательства Российской Федерации методами и средствами стандартизации. На этапе проектирования (или планирования) с помощью стандартизации осуществляется следующее: 1) устанавливаются требования к качеству готовой продукции на основе комплексной стандартизации качественных характеристик данной продукции, а также сырья, материалов, полуфабрикатов и комплектующих изделий с учетом интересов потребителей и изготовителей; 2) определяется единая система показателей качества продукции в зависимости от назначения изделий в условиях эксплуатации; 3) устанавливаются нормы, требования и методы проектирования продукции для обеспечения оптимального качества и исключения нерационального многообразия вида, марок и типоразмеров; 4) обеспечивается высокий уровень унификации производства, механизации и автоматизации производственных процессов. На стадии производства стандарты предприятий учитывают характер и особенности выпускаемой продукции, организационно-технический уровень предприятий, квалификацию исполнителей. Они устанавливают требования к средствам и методам контроля и оценки качества продукции, позволяют обеспечить ритмичность производства, сократить потери от брака, повысить качество труда исполнителей. На стадии обращения и реализации стандартизация направлена на установление требований порядка и наилучших условий при упаковке, консервировании, транспортировке и складировании, хранении и реализации продукции, сохраняя ее качество на складах, хранилищах и базах, в транспортных предприятиях, сбытовых и торговых организациях. На стадии потребления и эксплуатации стандартизация устанавливает единые требования к обслуживанию и ремонту продукции (в том числе гарантийному), к сбору и анализу информации о ее качестве при эксплуатации, нормы ее утилизации. Стандарты сочетают технические, экономические и правовые требования. Технические требования заключаются в том, что стандарты регламентируют научно-техническую подготовку производства, технологию, организацию и процесс труда на всех стадиях создания и эксплуатации изделий. Экономические требования: 1) стандарты являются нормативом и масштабом измерения качества продукции; 2) стандарты являются средством организации и управления производством; 3) стандарты обеспечивают взаимосвязь между различными звеньями народного хозяйства; 4) стандарты минимизируют затраты на работы и продукты, т. к. однотипные работы и продукты обходятся всегда дешевле. Правовые требования: стандарт – нормативный акт, утверждается государственными органами в установленном законом порядке, содержит изложение норм, обязательных для соблюдения. За нарушение стандартов установлены санкции в гражданском, трудовом, уголовном и административном законодательстве. Механизм действий стандартизации состоит из четырех этапов: 1.  Отбор объекта стандартизации (систематические, повторяющиеся объекты); 2.  Моделирование объекта стандартизации (абстрактная модель реального объекта); 3.  Оптимизация модели (оптимальная модель стандартизируемого объекта); 4. Стандартизация модели (разработка нормативного документа на базе унифицированной модели). Объектами стандартизации могут быть продукция, услуги и процессы, имеющие перспективу многократного воспроизведения и (или) использования. Непосредственным результатом стандартизации является, прежде всего, нормативный документ (НД). Применение НД – способ упорядочения в определенной области, поэтому нормативный документ – средство стандартизации. Стандарты устанавливаются на: материальные предметы, включая продукцию, эталоны, образцовые по составу или свойствам вещества; нормы, правила и требования к объектам организационного, методического и общетехнического характера. Нормативный документ – документ, устанавливающий правила, общие принципы или характеристики, касающиеся различных видов деятельности или их результатов. Термин «нормативный документ» является родовым, охватывающим такие понятия, как стандарты и иные НД по стандартизации – правила, рекомендации, кодексы установившейся практики, регламенты, общероссийские классификаторы. Стандарт – нормативный документ по стандартизации, разработанный, как правило, на основе согласия, характеризующегося отсутствием возражений по существующим вопросам у большинства заинтересованных сторон, принятый (утвержденный) признанным органом (предприятием). В зависимости от сферы действия различают стандарты разного статуса или категории: международный стандарт, региональный стандарт, государственный стандарт РФ (ГОСТ Р), межгосударственный стандарт (ГОСТ), стандарт отрасли, стандарт общественного объединения, стандарт предприятия. Правила (ПР) – документ, устанавливающий обязательные для применения организационно-технические и (или) общетехнические положения, порядки и методы выполнения работ. Рекомендации (Р) – документ, содержащий добровольные для применения организационно-технические и (или) общетехнические положения, порядки и методы выполнения работ. Норма – положение, устанавливающее количественные или качественные критерии, которые должны быть удовлетворены. Регламент – документ, содержащий обязательные правовые нормы и принятый органом власти. Технический регламент – регламент, содержащий технические требования либо непосредственно, либо путем ссылки на стандарты, технические условия или кодекс установившейся практики, либо путем включения в себя содержания этих документов. Кодекс установившейся практики – документ, рекомендующий практические правила или процедуры проектирования, изготовления, монтажа, технического обслуживания или эксплуатации, оборудования конструкций или изделий. Этот документ может быть стандартом, частью стандарта или самостоятельным документом. Общероссийский классификатор технико-экономической и социальной информации (ОКТЭСИ) – официальный документ, представляющий собой систематизированный свод наименований и кодов классификационных группировок и (или) объектов классификации в области технико-экономической и социальной информации. Управление качеством происходит на межгосударственном, государственном, межотраслевом, внутриотраслевом и региональном уровнях, а также на уровне фирмы или предприятия. Влияние стандартизации на улучшение качества продукции осуществляется через комплексную разработку стандартов на сырье, материалы, полуфабрикаты, комплектующие изделия, оборудование, оснастку и готовую продукцию, а также через установление в стандартах технологических требований и показателей качества, единых методов испытаний и средств контроля. Стандартизацию следует рассматривать как эффективное средство обеспечения качества, совместимости, взаимозаменяемости, унификации, типизации, норм безопасности и экологических требований, единства характеристик и свойств продукции, работ, процессов и услуг. В зависимости от специфики объекта стандартизации, а также от содержания разрабатываемых и предъявляемых к нему требований все стандарты подразделяются на следующие виды: стандарты основополагающие стандарты на продукцию, услуги стандарты на процессы стандарты на методы контроля, испытаний, измерений, анализа. Методы стандартизации – это прием или совокупность приемов, с помощью которых достигаются цели стандартизации. Стандартизация базируется на общенаучных и специфических методах. К общенаучным методам относят упорядочение объектов стандартизации и параметрическую стандартизацию. Упорядочение объектов стандартизации – универсальный метод в области стандартизации продукции, процессов и услуг. Упорядочение как управление многообразием связано, прежде всего, с сокращением многообразия. Результатом работ по упорядочению являются, например, ограничительные перечни комплектующих изделий для конечной готовой продукции; альбомы типовых конструкций изделий; типовые формы технических, управленческих и прочих документов. Упорядочение как универсальный метод состоит из отдельных компонентов: а) систематизация объектов стандартизации заключается в научно обоснованном, последовательном классифицировании и ранжировании совокупности конкретных объектов стандартизации (примером может служить Общероссийский классификатор промышленной и сельскохозяйственной продукции – ОКП, который систематизирует всю товарную продукцию в виде различных классификационных группировок и конкретных наименований продукции); б) селекция объектов стандартизации – деятельность, заключающаяся в отборе таких конкретных объектов, которые признаются целесообразными для дальнейшего производства и применения в общественном производстве; в) симплификация – деятельность, заключающаяся в определении таких конкретных объектов, которые признаются нецелесообразными для дальнейшего производства и применения в общественном производстве; г) типизация объектов стандартизации – деятельность по созданию типовых (образцовых) объектов – конструкций, технологических правил, форм документации; д) оптимизация объектов стандартизации заключается в нахождении оптимальных главных параметров (параметров назначения), а также значений других показателей качества и экономичности. Параметрическая стандартизация основана на упорядочении объектов стандартизации при помощи составления параметрических рядов характеристик продукции, процессов, классификаторов и т.п. К числу основных специфических методов стандартизации относятся унификация, агрегатирование, комплексная и опережающая стандартизация. Деятельность по рациональному сокращению числа типов деталей, агрегатов одинакового функционального назначения называется унификацией продукции. Она базируется на классификации и ранжировании, селекции и симплификации, типизации и оптимизации элементов готовой продукции. В зависимости от области проведения унификация изделий может быть: межотраслевая (унификация изделий и их элементов одинакового или близкого назначения, изготовляемых двумя или более отраслями промышленности); отраслевая и заводская (унификация изделий, изготовляемых одной отраслью промышленности или одним предприятием). В зависимости от методических принципов осуществления унификация может быть: внутривидовая (семейство однотипных изделий); межвидовая и межпроектная (узлов, агрегатов, деталей разнотипных изделий). Под унификацией понимают действия, направленные на сведение к технически и экономически обоснованному рациональному минимуму неоправданного многообразия различных изделий, деталей, узлов, технологических процессов и документации. Унификацию можно рассматривать как средство оптимизации параметров качества и ограничения количества типоразмеров выпускаемых изделий и их составных частей. При этом унификация воздействует на все стадии жизненного цикла продукции, обеспечивает взаимозаменяемость изделий, узлов и агрегатов, что, в свою очередь, позволяет предприятиям кооперироваться друг с другом. Благодаря унификации существенно возрастает спрос на отдельные детали, узлы и комплектующие изделия, используемые в производстве различных видов продукции. Повышенный спрос позволяет организовывать поточное производство указанных компонентов готовой продукции, укрупнять их партии, создавать специализированные участки и предприятия. К основным видам унификации обычно относят конструкторскую и технологическую унификацию. При этом первая предполагает унификацию изделий в целом и их составных частей (конструктивных элементов, деталей, узлов, комплектующих изделий и материалов), а вторая – унификацию нормативно-технической документации (стандартов, технических условий, инструкций, методик, руководящих документов, конструкторско-технологической документации и др.) Современный процесс развития унификации позволяет выделить два основных ее направления – компоновочное и ограничительное. Компоновочное направление предусматривает исследование рынка, анализ существующих потребностей и выявление номенклатуры изделий, необходимых потребителям. Ограничительное направление предполагает углубленный анализ номенклатуры выпускаемых изделий и ее дальнейшее ограничение до минимально необходимой номенклатуры типоразмеров изделий и их составляющих. В мировой практике ограничительное направление унификации получило название симплификации (так, по определению ИСО, симплификация – это процесс простого сокращения количества типов или других разновидностей изделий до количества, технически и экономически необходимого для удовлетворения потребностей). Унификация может проводиться на разных уровнях управления качеством продукции – межотраслевом, отраслевом и на уровне предприятия. При этом для характеристики уровня унификации изделия наиболее часто используют такие показатели, как уровень унификации по количеству унифицированных деталей, по их весу, по суммарной трудоемкости их изготовления, а также комплексный показатель унификации, объединяющий частные критерии. Под агрегатированием понимают метод конструирования и эксплуатации изделий, основанный на функциональной и геометрической взаимозаменяемости их основных узлов и агрегатов. Важнейшим преимуществом изделий, созданных на основе агрегатирования, является их конструктивная обратимость. Агрегатирование позволяет многократно применять стандартные детали, узлы и агрегаты в новых модификациях изделий при изменении их конструкции. Использование агрегатирования как метода стандартизации обеспечивает решение целого ряда актуальных задач в различных отраслях промышленности: расширение номенклатуры выпускаемых изделий за счет создания их новых модификаций и различных вариантов исполнения; комплектование и сборка изделий разного функционального назначения из унифицированных и взаимозаменяемых деталей, узлов и агрегатов; расширение области применения универсальных изделий, машин и оборудования за счет создания возможности быстрой замены их рабочих органов, создание сложной технологической оснастки и приспособлений на основе использования общих деталей, узлов и агрегатов; обеспечение высокопроизводительного ремонта и эффективного восстановления изношенных изделий, машин и оборудования за счет использования взаимозаменяемых деталей, запчастей, комплектующих изделий, узлов и агрегатов. Объем работ по стандартизации на предприятии зависит от: масштабов производства и кооперирования; номенклатуры и сложности выпускаемой продукции, степени ее новизны и интенсивности изменения; статуса службы стандартизации предприятия и возлагаемых на нее задач. Основные элементы и категории действующей системы стандартизации представлены на рисунке 1   Рис. 1. Основные элементы и категории действующей системы стандартизации 3.3. TQM – всеобщее управление на основе качества Общая философия управления и метод реформирования труда, в центре внимания которых находится обслуживание клиентов, непрерывное совершенствование процесса производства и вовлечение работников в осуществление различных организационных функций. В понятии "комплексное управление качеством" "комплексное" означает применение принципа достижения качества в каждом аспекте работы; "качество" подразумевает выполнение и превышение ожиданий клиента; "управление" предполагает развитие способности организации к постоянному улучшению. Во время Второй мировой войны для американских военных были разработаны стандарты качества. Они были основаны на работе статистика Уолтера Стюарта, который предложил метод, использующий диаграммы контроля для определения и анализа изменений за определенный период времени. Создание таких стандартов позволило производить надежные, высококачественные предметы снабжения армии. В послевоенный период контроль качества военных лет уступил место производству и продаже большого объема товаров, чтобы удовлетворить рыночный спрос. Япония, оккупированная Соединенными Штатами, была одной из наиболее опустошенных стран мира. Японцы понимали, что не смогут восстановить самостоятельность и стать конкурентоспособной страной, производя товары низкого качества. Японские компании с помощью американских консультантов В. Эдварда Деминга и Джозефа Джурана способствовали разработке и внедрению систем управления качеством. Под руководством Японского союза ученых и инженеров в 1950-х гг. были восстановлены основные отрасли промышленности. Япония вступила в период быстрого роста, который к 1960-м гг. стали часто называть "японским чудом". Международная конкурентоспособность и относительно высокий рост продолжался и в условиях дефицита энергии в 1970-х гг. И только в 1980 г. американская общественность признала, что Япония, по существу, бросает Америке вызов: "Если может Япония, почему не можем мы?". В результате немедленно начались поиски "секрета" успеха Японии. Во многих американских организациях были учреждены так называемые "кружки качества" - группы служащих, созданные по японскому образцу для обсуждения путей повышения производительности и качества работы, которые были упразднены, поскольку они не привели к ожидаемым результатам. Вторая волна движения за качество прошла с середины до конца 1980-х гг., когда было признано, что стратегический подход к качеству - комплексное управление качеством - может быть, единственный способ успешной конкуренции в глобальной экономике 1990-х гг. Комплексное управление качеством - стратегия преобразований внутри организации, которая предполагает, что постоянное повышение производительности труда может быть достигнуто при применении философии качества и статистических методов. Ведущими исследователями в этой области являются В. Эдварде Деминг, Джозеф Джуран и Филип Кросби. По теории Деминга, необходимые преобразования возможны при условии устранения смертельных болезней управления и выполнения 14 пунктов. Наиболее опасными болезнями являются: отсутствие постоянной цели, ориентация на краткосрочную перспективу, опора на легкодоступную информацию (и отсутствие должного внимания к сбору данных для усовершенствования процесса), частая смена руководящих кадров, чрезмерные затраты на медицинское обслуживание и др. Список задач включает:  • обеспечить постоянство цели;  • принять новую философию;  • не заключать контракты по самой низкой цене; • улучшать каждый процесс;  • сделать обучение персонала постоянным; • ввести лидерство;  • устранить барьеры между отделами;  • отменить произвольно устанавливаемые нормы выработки;  • устранить препятствия, которые мешают сотрудникам гордиться своей работой;  • ввести программу образования и самосовершенствования;  • добиться, чтобы улучшение качества стало делом каждого. За всем этим стоит понимание того, что организация, а не служащие, является объектом управления. Организация - это система взаимосвязанных процессов (в цепи поставщик-клиент), разработанная администрацией. Цель состоит в том, чтобы снизить колебания в этих процессах путем привлечения служащих к максимальному удовлетворению ожиданий клиента. Лидер должен обладать теорией (Деминг называет это глубинным знанием) о том, как добиться выполнения перечисленных выше задач. Фактически утверждается, что руководители, а не служащие, в 94% случаев виноваты в проблемах, которые возникают в организациях. Теория, которой надлежит пользоваться руководителям, состоит из трех компонентов: знания о колебаниях качества, понимание того, что рост качества снижает издержки, и освоение психологии сотрудничества. Джуран, так же как и Деминг, внес значительный вклад в теорию качества. Подобно Демингу, он предлагает список из десяти шагов по усовершенствованию качества:  • добиться внимания к качеству;  • установить цели его совершенствования;  • организовать достижение целей; • обеспечить обучение;  • осуществлять проекты по решению проблем;  • постоянно сообщать о ходе работы;  • признавать заслуги сотрудников; • извещать всех о результатах;  • вести учет и "встроить" работу по повышению качества в оперативные системы организации.  Три первостепенные управленческие функции по осуществлению успешных преобразований включают:  • планирование качества (разработка систем, необходимых для выполнения пожеланий клиента),  • контроль качества (оценка фактического исполнения) и  • организацию повышения качества (формирование предпосылок, необходимых для улучшения). Филип Кросби выделил четыре абсолюта качества:  • определение качества (качество означает соответствие стандартам),  • система достижения качества (предотвращение дефектов),  • норма работы (отсутствие дефектов) и  • измерение (оценка затрат, вызванных несоответствием норме). При некоторых различиях подходов к тому, как можно добиться качества, теории этих трех специалистов имеют общую цель - создать единую комплексную систему качества с опорой на непрерывное совершенствование и активное заинтересованное участие сотрудников. Авторы также полагают, что статистические инструменты (например, диаграммы Парето, кривые роста) и управление типа партисипативного (см. Пapmucunamueitoe управление), мозговой штурм и кружки качества не порождают качества автоматически. Способность человеческого сознания определять и решать проблемы должна направляться комплексным подходом к качеству. В целом комплексное управление качеством - это революционный способ управлять организациями, потому что он предполагает системный подход, долговременные перспективы, глубинные изменения в отношениях служащий-предприниматель и бесконечный поиск совершенства. Комплексное управление качеством теперь используется широким кругом общественных и частных организаций в бухгалтерском учете, в связи, управлении контрактами, распределении документов, в правовых программах, в информационных системах, при обработке ссуд, в медицинском обслуживании, в работе с патентами, персоналом, в работе коммунальных служб и др. Недавние исследования показывают, что более 75% компаний видят в качестве свою главную цель и 80% из 1000 крупнейших фирм имеют программы повышения качества. В конце 1980-х гг. национальное правительство создало Федеральный институт качества, чтобы поддержать инициативы по развитию качества, и уже к 1992 г. 2/3 агентств использовали ту или иную форму комплексного управления качеством. Популярность метода комплексного управления качеством можно объяснить, взглянув на перечень его безусловных успехов (в Японии и других странах, а также в таких американских фирмах, как "Ксерокс", "Федерал Экспресс", корпорации "Корнинг", "Моторолла" и "Форд"). Помимо этого следует учесть, что комплексное управление качеством объединяет много схожих управленческих подходов (научное управление, групповую динамику, организационное развитие, корпоративную культуру) и согласуется со многими широко признанными ценностями (например, гуманизмом). Внимание к качеству в государственном секторе особенно важно, поскольку существует конкуренция со стороны частных фирм и работу правительства часто оценивают по меркам частного сектора. Активное использование методов улучшения качества поощряется через конкурсы с присуждением наград (например, премия Деминга в Японии и конкурс Болдриджа в США), по условиям которых победители обязаны делиться передовым опытом. Эти конкурсы стали важным катализатором для преобразования организаций, ускоряя процесс совершенствования и подвергая результаты внешней оценке. Чтобы создать эталон для большого количества организационных и национальных стандартов качества, Международная организация по стандартизации в Женеве (Швейцария) в 1987 г. разработала набор единых стандартов, ISO 9000-9004. Признанная более чем в 50 странах, она обеспечивает основу гарантии качества в процессе производства, которая может использоваться во всем мире, что составляет важный аспект международной торговли. Компании, желающие конкурировать на мировом уровне, могут пройти сертификацию на соответствие требованиям ISO 9000-9004, что предполагает осуществление программы качества, отвечающей условиям Международной организации по стандартизации. Потенциал комплексного управления качеством поддерживается рядом факторов: историями успеха победителей конкурсов, движением за качество (его профессиональными ассоциациями, местными отделениями, консультантами, на конференциях и в журналах) и заметными изменениями во взглядах менеджеров по прошествии определенного времени. Некоторые исследователи утверждают, что комплексное управление качеством ведет к постиндустриальной революции, так же как научное управление привело к индустриальной революции; а разработка систем качества представляется необходимой мерой, если организации хотят процветать в будущем. Не умаляя достоинств комплексного управления качеством, необходимо, однако, упомянуть и о недостатках. Во многих организациях попытки осуществлять программы повышения качества потерпели провал. Это не удивительно, учитывая тот факт, что многие терпят неудачу уже на первых стадиях из-за болезней управления и сложностей с принятием новой парадигмы работы. Кроме того, радикальные изменения окружающей среды современного бизнеса могут погасить любую инициативу в сфере управления. Таким образом, несмотря на потенциальные возможности, перспективы комплексного управления качеством неясны. Есть три варианта его будущего развития.  Первый: организация, разочарованная неудачей в применении новомодного подхода, возвращается к своему традиционному управлению. Во втором случае наблюдается частичный успех и комплексное управление качеством рассматривается как полезное новшество, хотя со своими ограничениями и завышенными ожиданиями. В этой ситуации организации проводят отдельные мероприятия по повышению качества на наиболее благополучных участках. Соответственно таким учреждениям не хватает новой общей стратегии управления - они поддерживают установившуюся в организации практику, несовместимую с комплексным управлением качеством, таким образом ограничивая его потенциал. Не происходит общего преобразования организационной культуры. Третий сценарий развития комплексного управления качеством предполагает, что оно развертывается со всей полнотой. Программы повышения качества принимаются всеми организациями во всех отраслях экономики, по мере того как остатки традиционного управления отбрасываются и комплексное управление качеством входит в повседневную практику. Эти три сценария не обязательно взаимно исключают друг друга, первый может привести ко второму, который, в свою очередь, может проложить путь к третьему. Большинство более современных подходов вышло из комплексного управления качеством, и нет оснований считать, что данная концепция застыла в своем развитии, так как составной частью ее философии является постоянное совершенствование. То, что некоторые считают ее модным увлечением, не умаляет ее достоинств. Преобразования всерьез и надолго могут произойти только тогда, когда подлинно инновационные идеи проводятся в жизнь полностью. 3.4. Анализ причин и последствий отказов – FMEA FMEA – анализ видов и последствий потенциальных отказов FMEA – Potential Failure Mode and Effects Analysis – анализ видов и последствий потенциальных отказов. Этот метод, изложен в ГОСТ Р 51814.2-2001 “Системы качества в автомобилестроении. Метод анализа видов и последствий потенциальных дефектов”. ГОСТ Р 51814.2-2001 Метод анализа видов и последствий потенциальных дефектов (FMEA) (далее — метод FMEA) — это эффективный инструмент повышения качества разрабатываемых технических объектов, направленный на предотвращение дефектов или снижение негативных последствий от них. Это достигается благодаря предвидению дефектов и (или) отказов и их анализу, проводимому на этапах проектирования конструкции и производственных процессов. Метод может быть также использован для доработки и улучшения конструкций и процессов, запущенных в производство. Метод FMEA позволяет проанализировать потенциальные дефекты, их причины и последствия, оценить риски их появления и необнаружения на предприятии и принять меры для устранения или снижения вероятности и ущерба от их появления. Это один из наиболее эффективных методов доработки конструкции технических объектов и процессов их изготовления на таких важнейших стадиях жизненного цикла продукции, как ее разработка и подготовка к производству. На этапе доработки конструкции технического объекта перед утверждением конструкции или при улучшении имеющейся конструкции методом FMEA решают следующие задачи: • определение “слабых” мест конструкции и принятие мер по их устранению; • получение сведений о риске отказов предложенного и альтернативных вариантов конструкции; • доработка конструкции до наиболее приемлемой с различных точек зрения: технологичности, удобства обслуживания, надежности и т.д.; • сокращение дорогостоящих экспериментов. На этапе доработки производственного процесса перед его запуском или при его улучшении методом FMEA решают следующие задачи: • обнаружение “слабых” мест технологических процессов и принятие мер по их устранению при планировании производственных процессов; • принятие решений о пригодности предложенных и альтернативных процессов и оборудования при разработке технологических процессов; • доработка технологического процесса до наиболее приемлемого с различных точек зрения, а именно: надежности, безопасности для персонала, обнаружения потенциально дефектных технологических операций и т. д.; • подготовка серийного производства. Метод FMEA рекомендуется применять при изменении условий эксплуатации технического объекта, требований заказчика, при модернизации конструкций или технологических процессов и т. д. Метод FMEA может применяться также при принятии решений в отношении несоответствующей продукции (материалов, деталей, комплектующих изделий) в экономически обоснованных случаях. Стандарт предназначен для технических специалистов и менеджеров предприятий, производящих автотранспортные средства, и предприятий-поставщиков. Основой настоящего стандарта является руководство “Анализ видов и последствий потенциальных отказов”, входящее в систему документов к стандарту “OS-9000. Требования к системам качества”. Применение настоящего стандарта не ограничено автомобильной отраслью. Методы, установленные в стандарте, применимы на предприятиях других отраслей, заинтересованных в улучшении качества разработок, развитии и непрерывном совершенствовании конструкций и технологических процессов. Метод FMEA также может быть использован при разработке и анализе любых других процессов, например таких, как процессы продаж, обслуживания, маркетинга и другие. Область применения стандарта ГОСТ Р 51814.2-2001 Стандарт распространяется на технические объекты автомобилестроения. Стандарт устанавливает методику и порядок проведения анализа видов, последствий и причин потенциальных дефектов (отказов) технических объектов и процессов их производства, а также доработки этих объектов и процессов по результатам проведенного анализа. Стандарт применяется на этапах разработки и постановки на производство технических объектов, а также для совершенствования и доработки имеющихся конструкций и процессов производства технических объектов. Стандарт может применяться также для принятия решений по компонентам продукции, имеющим несоответствия по некоторым показателям качества. Стандарт применяется в случаях, когда для технических объектов соответствующими документами (стандартом, техническим заданием, договором, программой обеспечения качества и надежности и др.) признано необходимым проведение метода FMEA. В инициативном порядке стандарт может применяться, если метод FMEA признан целесообразным для предотвращения или устранения ошибок и недоработок конструкции и (или) технологических процессов. Стандарт рекомендуется применять при разработке стандартов предприятия, руководств, методик и иных документов в рамках действующей на предприятии системы качества. 3.5. Метод расстановки приоритетов (МРП) Метод расстановки приоритетов (МРП) является экспертным методом, применяемым для выбора лучшего объекта из ряда однородных по группе критериев. Метод не ограничивает количество сравниваемых объектов и количество выбранных критериев. МРП – экспертный метод, для сравнения вариантов важно, чтобы суждения экспертов были достаточно адекватны, для чего предварительно проводят оценку группы экспертов одним из методов. Численность группы экспертов – не более семи человек. Объектами сравнения могут быть проекты, конструкции, процессы, поставщики, отдельные должностные лица и др. Основные этапы МРП Методика МРП предполагает несколько этапов: 1) выбор объектов для сравнения; 2) выбор критериев для сравнения; 3) составление матрицы исходных данных; 4) составление матриц парных сравнений для определения рангов вариантов по каждому критерию; 5) расчет коэффициентов оценки знаков отношений между критериями; 6) составление матрицы оценки важности критериев; 7) составление итоговой матрицы для определения относительных приоритетов. Рассмотрим эти этапы. Выбор объектов для сравнения Объекты для сравнения должны быть однородными, т.е. отно-ситься к одному классу, или типоразмеру, или к одному виду и т.д. Например, если сравнивать грузовые автомобили, то выбирают автомобили примерно одной грузоподъемности, работающие на одном топливе, одного назначения. Если сравнивать лампы накаливания, то у них должны быть равны мощности , одинаковые по размеру цоколи, но различные производители и т.д. Если сравнивать между собой производственные процессы механообработки, то сравнивают процессы изготовления изделий по одинаковым чертежам. Если сравнивают между собой, например, успешность банков, имеющих различную численность персонала, то надо сравнение вести по показателям на одного работника. Выбор критериев для сравнения Конечно, чем больше критериев сравнения, тем объективнее и точнее будут результаты сравнения, но трудоемкость метода возрастает. С другой стороны, необходимо выбрать наиболее значимые критерии. Критерии могут быть количественными, представлять собой параметры, имеющие единицы измерения, например, наибольшая развиваемая скорость автомобиля (км/ч). Критерии могут быть качественными, например, дизайн, удобство, и т.д. В этом случае эксперты должны разработать шкалу для сравнения вариантов по данному критерию, как например, в фигурном катании. Если критерием является органолептический показатель, например, вкус, то эксперты оценивают варианты, например, по пятибальной шкале индивидуально, а затем результат для каждого варианта усредняется. Например, сравниваются варианты школьных тетрадей по 18 листов различных производителей. Значимыми показателями будут: - шероховатость поверхности, мкм; - плотность бумаги ( кг/м2); - дизайн ( в баллах по шкале); - качество обложки ( в баллах по шкале); - цена (руб). Можно было бы ввести еще критерии, например: наличие полей; качество скрепления; точность отрезки и др., но значимость этих критериев, по-видимому, ниже. 3.6. Бенчмаркинг Термином "бенчмаркинг", как известно, обозначается один из инструментов совершенствования деятельности. Название метода происходит от английских слов "bench" (уровень, высота) и "mark" (отметка). Это словосочетание трактуется по-разному: "опорная отметка", "отметка высоты", "эталонное сравнение" и т. п. Некоторые авторы определяют бенчмаркинг как непрерывный процесс сопоставления продукции, услуг и практического опыта по отношению к самым сильным конкурентам или фирмам, признанным в качестве промышленных лидеров. Однако подобное сравнение может и должно использоваться не только между фирмами, предприятиями, но и внутри них, что позволяет считать бенчмаркинг методом непрерывного совершенствования деятельности любого вида и уровня путем эталонного сравнения. При этом эталон как условная планка не может оставаться постоянным, он должен соответствовать изменению внешних условий и возможностям предприятия. В международной и отечественной практике накоплен немалый опыт в данной области. Основные виды бенчмаркинга можно систематизировать по одному из классификационных признаков (схема). Остановимся на некоторых из них. Внешний партнерский бенчмаркинг проводится несколькими фирмами или предприятиями, которые заключают договор о проведении совместных сравнительных исследований деятельности каждого из участников с целью оказания помощи друг другу для дальнейшего успешного развития. Подобные соглашения могут заключать как разнопрофильные, так и однопрофильные предприятия, т. е. предприятия-конкуренты. Недаром проведение такого бенчмаркинга считается одним из способов смягчения конкуренции.      Бенчмаркинг не предполагает ограничений в обмене мнениями, проведении конференций, во взаимных посещениях предприятий. Так называемый промышленный туризм может быть полезен лишь при условии, если он сопровождается глубоким изучением интересующих аспектов деятельности по специально разработанному проекту. Реализация типового проекта партнерского бенчмаркинга занимает, как правило, от четырех до шести месяцев и требует немалых затрат.      Подобные проекты обычно предусматривают:      1. Заключение договора, где указываются правила проведения работы, условия использования полученных результатов на основе баланса интересов всех участников исследования, условия конфиденциальности.      2. Определение направления исследования, круга показателей, необходимых и достаточных для разработки рекомендаций, способствующих успешному развитию каждого из участников.      3. Формирование рабочей группы из специалистов предприятий-участников, представителей смежных предприятий, приглашенных экспертов и консультантов. Одна подгруппа проводит исследование, используя традиционные источники информации, другая - изучает фактическое состояние процессов, составляя их блок-схемы, фиксируя результаты опроса работников, осуществляет другие необходимые действия для получения наиболее полной производственной картины. Особое внимание здесь уделяется различного рода нестыковкам.      4. Сопоставление результатов исследований двух подгрупп для проверки, как реализуется то, что декларируется, планируется. Скрупулезно фиксируются все отклонения, но не с целью "уличить", а для выявления реальных резервов совершенствования деятельности на каждом предприятии, для того, чтобы не допустить обезличивания рекомендаций.      5. Подготовку рекомендаций индивидуально для каждого участника на основе проведенного анализа путем отбора наилучших решений, новых концептуальных подходов к решению существующих проблем. На этом этапе может понадобиться сбор дополнительных сведений, возобновление исследований и т. п.      Практика показала, что проведение даже эпизодических сопоставительных исследований приносит их участникам безусловную пользу. Постановка же их на регулярную основу позволяет предприятиям (организациям) уверенно развиваться. Успехи при применении бенчмаркинга обусловлены тем, что он строится не на простом ранжировании, а на изучении последовательности действий при улучшении того или иного показателя. Именно потому, что ни одно предприятие не может быть абсолютно успешным во всех аспектах своей деятельности, каждому из них полезна внешняя оценка. При проведении бенчмаркинга не требуется и даже вредно "наведение лоска", что характерно для промышленного туризма. Напротив, обнаружение проблемных участков, истинных причин их возникновения и есть основная задача исследования, правильное решение которой позволит разработать адекватные меры.      Кроме того, объединение усилий ради поиска взаимовыгодных решений является, как мы уже отмечали, своего рода защитой от чрезмерной конкуренции. Партнерский бенчмаркинг можно считать одним из элементов новой ситуации, когда происходит отказ от соперничества в пользу сотрудничества. Именно об этом неоднократно говорил Э. Деминг, именно так работают многие японские фирмы.      Значительно большие трудности испытывают те предприятия, которые прибегают к индивидуальному конкурентному бенчмаркингу.      Предположим, что какое-то предприятие не имеет возможности заключить соглашение по проведению совместных исследований со своими конкурентами, но оно хотело бы сравнить свою деятельность с их результатами. В таком случае бенчмаркинг приобретает "разведывательный" характер. Для этого необходимо установить своих конкурентов на рынке, по какому-то признаку выстроить их ранговый ряд, определив в нем собственное положение.      Среди более сильных противников избирается "эталон", результативности которого намерены добиться к определенному сроку. При этом, с одной стороны, выбранная планка должна быть достижимой, поскольку нереальные задачи расстраивают команду. С другой стороны, не следует слишком занижать уровень требований, так как легко получаемый результат слабо мобилизует работников.      Особая трудность проведения такого бенчмаркинга заключается в том, что предприятию при разработке плана действий необходимо просчитать перспективу развития предприятия, принятого за эталон, и в ходе реализации программы периодически сравнивать его деятельность со своей. В условиях закрытости информации - это далеко не простые задачи, почему и оказывается предпочтительным партнерский бенчмаркинг.      Однако в последние годы стало возможным проведение индивидуального бенчмаркинга на основе самооценки. Самооценка рассматривается сегодня как самостоятельный и эффективный инструмент управления качеством, что вполне справедливо, но при этом она является ни чем иным, как разновидностью внешнего индивидуального бенчмаркинга.      В самом деле, при осуществлении самооценки на соответствие критериям премий в области качества или требованиям международных стандартов на системы менеджмента качества предприятие, находясь на любом уровне развития, может сравнить свою деятельность с деятельностью лучших. Предприятия, организации, победившие в конкурсах или добившиеся успехов в развитии системы менеджмента качества, как правило, делятся своими достижениями на страницах специальных изданий, что дает возможность другим перенимать их опыт.      Появляются новые варианты самооценочного бенчмаркинга, например интерактивный. Европейский фонд менеджмента качества (EFQM) занялся накоплением информации о передовом опыте в области менеджмента. Предполагается, что интерактивный доступ к этой информации позволит членам указанного фонда беспрепятственно использовать широкую гамму различных вариантов бенчмаркинга.      К числу ощутимых преимуществ, которые дает членство в EFQM, относят распространение через Интернет современных достижений менеджмента, направленных на улучшение деятельности компаний. Компании, не входящие в фонд, также могут быть пользователями информации, но на менее выгодных условиях.      Как уже отмечалось, бенчмаркинг должен стать эффективным инструментом и вне конкурентной среды - внутри отрасли, фирмы, предприятия, его подразделений и даже процессов. Речь идет о внутреннем бенчмаркинге.      Общеизвестно, что в любой отрасли, любом хозяйстве, на любом предприятии с определенной периодичностью подводятся итоги деятельности и сопоставляются ее результаты по подразделениям. К сожалению, нередко дело ограничивается выявлением и поощрением "передовиков" и призывами к "отстающим" равняться на лучших. Между тем установлено, что само по себе ранжирование обеспечивает лишь 10% сведений, необходимых для принятия верных решений, тогда как исследование причин сложившейся ситуации - 90%.      Внутренний бенчмаркинг тем и отличается от обычной сопоставительной сводки данных, что предполагает глубокое изучение проблем каждого дочернего предприятия или его подразделений, точное установление причин возникновения этих проблем и разработку конструктивных мер по их устранению.      Внутренний бенчмаркинг позволяет увидеть ситуацию в неожиданном ракурсе. Так, проведенное нами в 1997 г. исследование результатов деятельности семи дочерних предприятий одной из строительных организаций Восточной Сибири показало, что на лучшем по всем производственным показателям предприятии средняя заработная плата работников ниже, чем на некоторых отстающих. Это послужило основанием для выяснения причин такого несоответствия и разработки мер для его устранения.      Внутренний бенчмаркинг позволяет также выявить не очевидную на первый взгляд взаимосвязь между отдельными показателями. Во многих отраслях России за последние годы неоднократно сокращалась численность работающих с целью приведения ее в соответствие со снизившимися объемами работ. Кроме того, реализуется стратегия перехода к малолюдным технологиям, однако такой переход должен быть основан на вытеснении тяжелого ручного труда, замене устаревших технологических процессов, совершенствовании организации производства и условий труда.      На практике же сокращение численности работающих иногда проводится без соответствующего изменения производственных условий. В таких случаях может наблюдаться противоречивая картина роста производительности труда, с одной стороны, и негативных результатов, с другой. На рисунке представлена подобная ситуация по одной из обследованных нами организаций. Как видим, в 1999 г. сокращение численности на каждом из пяти ее подразделений составило около 6% по сравнению с предыдущим годом, что вкупе с увеличением объемов работ привело к росту показателя производительности труда. Но при этом резко, а в ряде случаев опережающими темпами, возросли уровни дефектности в эксплуатации и непроизводительных расходов.      Совершенно очевидна неоднозначная зависимость между сокращением численности работающих и негативными показателями, что можно объяснить только разнородностью производственных условий на данных предприятиях. Именно эти условия и должны быть предварительно изучены и скорректированы, и лишь после этого можно прибегнуть к снижению числа работников.      Аналогичные исследования внутри отрасли, отдельного предприятия, цеха, отдела позволяют реализовать эффективные решения. Например, крупнейшая телекомпания "AT&T" провела сопоставление наиболее и наименее успешно работающих инженеров, чтобы выявить, какие индивидуальные особенности служат предпосылками продуктивной работы.      Классическим примером внутрипроцессного бенчмаркинга является метод советского инженера Ф. Ковалева. Этот метод, известный в нашей стране задолго до появления модного теперь английского термина, предполагает проектирование рациональных производственных процессов на основании сравнения традиционных способов их выполнения со способами, предлагаемыми лучшими работниками.      Метод Ф. Ковалева включает следующий алгоритм:      1) для исследования выбирают наиболее трудоемкие и при этом достаточно распространенные операции;      2) на основе статистических данных определяют работников, наиболее успешно выполняющих данные операции;      3) проводят хронометрические наблюдения за этими работниками;      4) формируют новые, более рациональные рабочие процессы, включая в них лучшие приемы труда;      5) составляют технологические инструкции на новые рабочие процессы;      6) разрабатывают и внедряют организационно-технические меры на всех рабочих местах, где выполняются данные операции (например, замена инструментов, реорганизация рабочих мест, изменение способа подачи материалов, исключение лишних движений и т. п.);      7) проводят обучение всех работников, начиная с группы передовиков, новому технологическому процессу, для освоения которого устанавливается определенный срок, после чего вполне обоснованно вводится более жесткая трудовая норма.      Приведем пример расчета трудовой нормы времени по этому алгоритму. Предположим, что на исследуемую операцию по действующей норме отводится 24 мин. С этой нормой в цехе справляются все рабочие, занятые на данной операции, но три работника регулярно ее перевыполняют, обеспечивая требуемое качественно. Результаты хронометрических наблюдений за этими персонами приведены в таблице. Перечень трудовых приемов операции Результаты хронометрических наблюдений Продолжительность трудового приема, принятого к внедрению, мин Иванов Петров Сидоров Первый 3 3 2 2 Второй 2 3 3 2 Третий 6 5 6 5 Четвертый 7 5 4 4 Пятый 3 4 4 3 Общее время, затраченное на операцию, мин 21 20 19 16 Среднее время выполнения операции, мин Тср=20 мин        На основании полученных данных можно "отправиться" либо по ложному, либо по малоэффективному пути. Первый из них использует ориентир на среднюю арифметическую величину (20 мин), что собственно и делается при проведении традиционной фотографии рабочего времени. В данном случае достаточно сложно выявить предпосылки перевыполнения нормы, следовательно, новая норма не будет полноценно обоснованной, что затрудняет ее освоение рабочими и вызывает их недовольство.      Другой путь - ориентир на лучшего из лучших, в данном примере - Сидорова. Эта норма (19 мин) легко может быть обоснована, так как есть возможность изучить приемы труда конкретного рабочего.      Пользуясь методом Ф. Ковалева, можно с той же степенью обоснованности прийти к значительно лучшим результатам и, следовательно, к более жесткой норме (16 мин), поскольку данный метод основан не на изучении приемов труда лучшего работника, а на отборе лучших приемов лучших работников. Остается только сожалеть, что этот способ бенчмаркинга непопулярен и даже неизвестен на многих предприятиях.      В заключение следует отметить, что бенчмаркинг не ограничивается изучением опыта "работы конкурентов и мировых лидеров". Этот метод должен стать одним из ключевых в процессе непрерывного совершенствования любой деятельности, так как бенчмаркинг, на наш взгляд, это систематически выполняемое сравнение элементов деятельности с аналогичными элементами более успешной деятельности на макро- и микроуровнях. 3.7. Концепция 6 sigma Период формирования концепций "Шесть сигм" и "Бережливое производство" приходится на середину 80-х годов прошлого столетия. В то время в сфере производства были установлены самые высокие требования к качеству продукции и экономии ресурсов. Концепция "Бережливое производство" создавалась как методология оптимизации затрат в автомобильной промышленности. Концепция "Шесть сигм" обязана своим рождением программе борьбы с дефектами готовой продукции путем снижения вариабельности процессов при производстве полупроводников. Вполне естественно, что пионерами в применении этих концепций были производственные предприятия. Этапы развития концепций "Шесть сигм" и "Бережливое производство" повторяют этапы развития стандартов на системы менеджмента качества (СМК). Прародителями самых используемых стандартов на СМК ИСО серии 9000 были стандарты, содержащие требования к обеспечению качества для военной промышленности, позднее - для автомобилестроения и машиностроения. Начало 90-х годов прошлого столетия можно охарактеризовать как время активного использования стандартов на системы управления и концепций "Шесть сигм" и "Бережливое производство" в нетрадиционных для них сферах. Все нарастающая конкуренция подталкивала производителей услуг и интеллектуальной продукции, государственные и общественные организации к поиску новых путей поддержания и повышения спроса. С точки зрения консультантов, перспективы адаптации стандартов и концепций управления качеством к потребностям предприятий в этих сферах были чрезвычайно широки. Например, в настоящее время в сфере услуг производится 80% валового национального продукта США. Пройдя многократную апробацию на предприятиях как производственной, так и непроизводственной сфер, концепции "Шесть сигм" и "Бережливое производство" обрели универсальность. В результате название "Lean manufacturing" - "Бережливое производство" - трансформировалось в "Lean" - "Бережливое управление". К середине 90-х концепции "Шесть сигм" и "Бережливое управление" стали одними из наиболее востребованных направлений консалтингового бизнеса в управлении качеством. Почему это произошло? Соотношение "числа успешных внедрений" к "общему числу внедрений" у них выше по сравнению с другими методами и концепциями менеджмента качества. Кроме субъективных факторов успеха, обусловленных стараниями учебных центров и консалтинговых фирм, есть и ряд объективных факторов. Применительно к концепции "Шесть сигм" среди факторов успеха выделим самый существенный - высокая организованность. Здесь уместно вспомнить встречу с американскими коллегами на конференции "Удовлетворенность потребителей и совершенствование бизнеса" Американского общества качества в ноябре 2003 г. Среди наиболее активно обсуждаемых вопросов был анализ причин успехов и неудач американского бизнеса. Результат этих обсуждений можно сформулировать так: "основная причина успеха американских компаний - высокая организованность, а неудач - чрезмерная заорганизованность". Высокая организованность - это одна из наиболее отличительных особенностей американского бизнеса, которая выражается в следующем: • вся деятельность проводится в рамках проектов, каждый из которых имеет установленные цели, сроки, бюджет, распределение ответственности и полномочий, требования к определению рисков, ведению записей и т. д.; • требования к знаниям и умениям персонала, задействованного в проектах, четко определены и классифицированы по категориям ("черный пояс", "зеленый пояс" и т. д.); • ход каждого проекта регулярно отслеживается с помощью установленной системы измеряемых показателей - "метрик". Существует еще несколько факторов успеха концепции "Шесть сигм". Процедура ее внедрения сформулирована в Справочнике американского инженера по качеству как "определение, выбор и исполнение проектов". Наибольшее внимание при этом уделяется выбору проектов, который должен быть обоснован как с точки зрения наибольшей экономической целесообразности, так и с точки зрения возможности выполнения на практике. Интересно отметить, что специалист, имеющий "черный пояс", несмотря на наемный характер своего труда, обладает всеми преимуществами внешнего консультанта, а именно: • он независим и может выносить беспристрастные оценки и суждения; • он не воспринимается коллегами как "один из нас", к его мнению прислушиваются как к мнению эксперта в вопросах улучшения качества; • репутация и дальнейшая карьера специалиста категории "черный пояс" полностью определяется успехом реализуемых им в рамках концепции "Шесть сигм" проектов, чем объясняется его высокий уровень мотивации. Специалисты, имеющие "черный пояс", могут наниматься на условиях как частичной, так и полной занятости. Для оценки результатов их деятельности устанавливаются "нижняя и верхняя границы допуска" - за год работы специалист такой категории, нанятый на полную рабочую неделю, должен принести предприятию экономию от 500 тыс. до 1 млн долл. Выход за пределы нижней границы допуска означает несоответствие квалификации, превышение верхней границы маловероятно. Концепция "Бережливое управление", впервые сформировавшаяся на японских предприятиях, имеет другие факторы успеха. Высокая организованность является уже не фактором достижения успеха, а получаемым результатом. Достигаемая высокая организованность процессов (как основных, так и вспомогательных) позволяет предприятию сэкономить значительный объем ресурсов. Помимо того что концепция "Бережливое управление" подразумевает принципиально новые подходы к культуре менеджмента и организации предприятия, она также предлагает набор инструментов, позволяющих удешевлять и ускорять процессы. Основные инструменты уже хорошо известны специалистам по качеству: точно вовремя (just in time), 5S, кайдзэн (концепция непрерывного улучшения), управление потоком создания ценностей (value stream management), покэ-ёка (метод защиты от ошибок) и др. В этом списке специалисты-практики выделяют "управление потоком создания ценностей" как один из наиболее результативных инструментов в достижении целей концепции "Бережливое управление". Основы интеграции. Итак, что же роднит концепцию "Шесть сигм", имеющую американские корни, с рожденной в Японии концепцией "Бережливое управление"? В первую очередь - обоюдный интерес к отдельно взятому процессу. Именно это существенным образом отличает их от многих "маститых предшественников", ориентированных на всеобщий охват, и роднит с концепциями нового поколения, такими, как "реинжиниринг бизнес-процессов". Концепции "Шесть сигм" и "Бережливое управление" идеально дополняют друг друга. Ответы на вопросы, касающиеся взаимодополнения этих концепций, можно найти в публикациях Майкла Джорджа, одного из первых идеологов Lean Six Sigma Какие пробелы в концепции "Бережливое управление" может восполнить концепция "Шесть сигм"? 1. Концепция "Бережливое управление" не устанавливает требований к форме реализации концепции и требуемой для этого инфраструктуре. Поэтому успех "Бережливого управления" во многом зависит от инициативности и организаторских способностей менеджеров, однако при смене менеджеров все может рухнуть. Концепции "Бережливое управление" недостает формализованных обязательств со стороны высшего руководства, формализованного обучения, запланированного выделения ресурсов, отслеживания успеха с принятием корректирующих действий и т. д. Как раз об этом говорится в каждом учебнике по методологии "Шесть сигм". 2. Концепция "Бережливое управление" не достаточно сфокусирована на запросах потребителей. Их удовлетворение непосредственно не связано с ее основной целью - устранением потерь и непроизводительных затрат. В концепции же "Шесть сигм" фокус на потребителей - ключевой элемент. Это подтверждается тем, что все основные метрики этой концепции построены на отслеживании взаимосвязи параметров процесса и характеристик продукции со спецификациями, установленными потребителями. Ключевой принцип концепции "Шесть сигм" DMAIC начинается с определения требований потребителей: Define - определяй, Measure - измеряй, Analyze - анализируй, Improve - улучшай, Control - управляй. 3. В концепции "Бережливое управление" дефекты и несоответствия признаются одним из основных источников потерь на предприятии. В то же время в ней не рассматриваются методы статистического управления процессами для устранения потерь. Концепция "Бережливое управление" не ориентирована на поиск источников вариабельности процессов и путей снижения вариабельности, что является одним из основных элементов концепции "Шесть сигм". Какие пробелы в концепции "Шесть сигм" может восполнить концепция "Бережливое управление"? 1. Дефекты - главная мишень концепции "Шесть сигм" - являются только одним из многих видов потерь на предприятиях. В классической теории концепции "Бережливое управление" выделены семь видов потерь: перепроизводство, ожидание, транспортировка, не добавляющая ценности деятельность, наличие запасов, перемещение людей, производство дефектов. Многие авторы выделяют дополнительные виды потерь. Например, "ложная экономия", заключающаяся в использовании дешевого и некачественного сырья и материалов; "многообразие" как результат применения неунифицированных элементов в процессах. 2. В концепции "Шесть сигм" не проводятся параллели между качеством и удовлетворенностью потребителей, с одной стороны, и продолжительностью и скоростью выполнения процессов, с другой. В то же время продолжительность процесса напрямую связана с удовлетворенностью потребителей при оказании услуг, а для процессов производства - с замороженными средствами в виде запасов, находящихся в режиме ожидания. В концепции "Бережливое управление" анализ времени как одного из основных ресурсов процесса является ключевым направлением. 3. Набор инструментов концепции "Шесть сигм" ограничивает возможный крут решаемых задач. Улучшение процесса в рамках методологии "Шесть сигм" проводится, в основном, путем снижения вариабельности процессов статистическими методами и перепроектирования процессов с использованием метода DFSS (Design for Six Sigma - проектирование для концепции "Шесть сигм"). В методологии "Шесть сигм" упускаются такие возможности для улучшения процесса, как сокращение непроизводительной деятельности, снижение времени ожидания, уменьшение запасов и транспортных расходов, оптимизация рабочих мест и др. Все перечисленные возможности в полной мере реализуются концепцией "Бережливое управление". Практика использования концепции Lean Six Sigma на западных предприятиях позволяет собственными силами в короткие сроки (около года) добиться следующих результатов: • снижение себестоимости продукции и услуг на 30-60%; • сокращение времени предоставления услуг до 50%; • сокращение количества дефектной продукции примерно в 2 раза; • повышение без дополнительных затрат объема выполненных работ до 20%; • снижение стоимости проектных работ на 30-40%; • сокращение времени выполнения проектов до 70%. Графическое сравнение результатов деятельности предприятия с использованием интегрированной концепции "Шесть сигм" + "Бережливое управление" с результатами концепций "Шесть сигм" и "Бережливое управление", применяемых по отдельности, приведено на рисунке. Затраты на выполнение каждого из проектов примерно одинаковые. В каких случаях можно рассчитывать на такие результаты? Есть два основных признака, свидетельствующих о наличии устранимых потерь в процессах. Первый признак - любые изменения, происходящие на предприятии, например, увеличение или уменьшение объемов производства, расширение ассортимента, организационные изменения, инновации и т. д. Второй признак - недостаточное документирование процессов и недопонимание сущности процессов сотрудниками, вовлеченными в процесс. Если приведенные результаты возможны на благополучных западных предприятиях, тогда появляется резонный вопрос: будет ли эта "штуковина" работать у нас? Прежде чем ответить на этот вопрос, приведем пример, когда не "заработал" один из семи простых инструментов качества - метод стратификации данных. После семинара в одной из консалтинговых фирм специалист предприятия решил проанализировать накопленные данные о дефектах. Дефекты на этом предприятии выявлялись различными методами: методом акустической эмиссии, ультразвуковым контролем, вихретоковым методом, магнитопорошковым и др. Классификации видов дефектов, которые можно было бы связать с причинами возникновения дефектов, на предприятии не существовало. Массив данных был расслоен по методам выявления дефектов, и затем был проведен анализ данных за весь период. Такой анализ результатов не дал, провести другой анализ природа данных не позволяла. В итоге статистические методы были забыты, а борьба с браком вылилась в увеличение штрафов. Нужно ли знать в совершенстве весь набор инструментов и метрик Lean Six Sigma для того, чтобы начать проекты по улучшению? Не нужно. Принцип 20/80 справедлив и в отношении востребованности знаний специалистов категории "черный пояс". При реализации 80% проектов используется менее 20% изученных этими специалистами инструментов. Сложность применения концепции Lean Six Sigma кроется в простоте отдельных ее элементов. Большая часть проблем связана с неправильным сбором и подготовкой данных, как в описанном примере. Мы выделили несколько основных принципов, сопутствующих успеху как в применении простых статистических методов, так и при реализации концепции Lean Six Sigma: • заинтересованность руководства; • выделение ресурсов; • опыт успешных проектов. При реализации концепции Lean Six Sigma к ресурсам относят оплаченное время персонала, затраты на его обучение и на приобретение средств, необходимых для подготовки и выполнения проектов. Руководство должно получить объем знаний, необходимый для контроля и управления этой деятельностью. Калькуляцию необходимых часов обучения и затрат рабочего времени на реализацию проектов можно найти в любом учебнике по концепции "Шесть сигм". Лидер проекта должен иметь практический опыт участия в успешных проектах по улучшению. При всей важности обучения, опыт участия в одном успешном проекте стоит изучения десятков примеров из практики. Приживутся ли на наших предприятиях Lean и Six Sigma или же будут оставаться заморской диковинкой? Успех порождает успех. Успех концепции "Шесть сигм" на американском рынке породил желание облачить в форму этой концепции и другие подходы, продолжая движение по пути постоянного совершенствования, или, проще говоря, чтобы опередить конкурентов. В заключение мы пожелаем нашим предприятиям успехов в любых начинаниях по совершенствованию. Такие успехи должны пробудить желание изучать и апробировать новые концепции и методы повышения качества и снижения затрат. Благо, что концепция Lean Six Sigma позволяет совершенствовать свою деятельность постепенно, от проекта к проекту. Раздел 4. Качество образования 4.1. Система российского образования Систему образования в Российской Федерации составляют: последовательно реализуемые образовательные программы и государственный образовательный стандарт образовательные учреждения, реализующие эти образовательные программы и государственный образовательный стандарт органы управления и другие организации, осуществляющие руководство и управление системой образования. В Российской Федерации реализуются два типа образовательных программ (см. Схема 1): Схема 1. Структура системы образования Российской Федерации. Общее образование; Общее образование направлено на интеллектуальное, нравственное, эмоциональное и физическое развитие личности; формирование общей культуры личности; развитие умения адаптироваться к жизни в обществе и созданию основ, позволяющих людям сделать сознательный выбор программы профессионального образования и успешно освоить ее. Общее образование включает: Дошкольное образование; Начальное общее образование; Основное общее образование; Среднее (полное) общее образование. Профессиональное образование направлено на непрерывное развитие личности, в процессе которого идет освоение профессиональной квалификации, а также подготовку человека к работе по профессии. Поскольку в Российской Федерации все программы, за исключением программ общего образования, наряду с получением дипломов или дипломов и степеней ведут к получению профессиональной квалификации и дают право человеку работать по специальности, они называются программами профессионального образования. Таким образом, профессиональное образование охватывает: • Начальное профессиональное образование; • Высшее образование неуниверситетского уровня (среднее профессиональное образование); • Высшее профессиональное образование; Послевузовское профессиональное образование, в том числе программы последипломной подготовки Общее образование включает в себя три этапа, соответствующих уровню учебных программ: Начальное общее образование (как правило, стандартная продолжительность обучения составляет четыре года); Основное общее образование (стандартная продолжительность обучения составляет пять лет); Среднее (полное) общее образование (стандартная продолжительность обучения составляет от двух до трех лет). В настоящее время продолжительность программ общего образования составляет одиннадцать лет, а до 1985 г. - 10 лет. Увеличение общей продолжительности связано с приемом в школу детей в возрасте от 6 лет (до 1985 г. прием осуществлялся только по достижении ребенком 7-летнего возраста). Таким образом, учащиеся, как правило, получают среднее (полное) общее образование в 17 лет. Существуют вечерние школы и школы искусств, продолжительность обучения в которых составляет двенадцать лет. В настоящее время в систему общего образования входят 66 909 образовательных учреждений, в которых учатся 20 825 000 учащихся. За последние годы были открыты около 607 частных школ. Официальное название общеобразовательных школ - средняя общеобразовательная школа. За последние годы стали создаваться новые типы школ, как государственных, так частных, называемые гимназии и лицеи (ед. ч. - гимназия и лицей). Продолжительность обучения в гимназии и лицее может превышать продолжительность обучения в средней общеобразовательной школе, а их образовательные программы могут быть повышенного уровня. Учебные программы общего образования, обычно предусматривают тридцать четыре недели обучения в год и, как правило, от двадцати семи до тридцати восьми часов обучения в неделю. Учебный год начинается 1 сентября и продолжается до начала июня. Школьные экзамены проводятся в июне. Для отдельных категорий учащихся, установленный период обучения может быть изменен в соответствии с конкретным государственным образовательным стандартом. Разработана основная (базовая) учебная программа общего образования (Таблица 1), которая устанавливает государственные требования к минимуму содержания образования и учебной нагрузки учащихся. Основная учебная программа определяет обязательные предметные области (гуманитарный цикл, в котором особое внимание уделяется таким предметам, как русский языка, литература, общественные науки и физкультура; естественно-научный цикл, в котором первостепенная роль отводится математике; и предметы, относящиеся к технологии). Общественные науки включают в себя такие предметы, как иностранные языки, российская история, мировая история, экономика и география, правоведение, политология, экономика и т.д. Предметы естественно-научного цикла включают в себя биологию, физику, астрономию, химию, экологию и т.д. Предметы, объединенные под названием "технология", как правило, включают рисование/черчение и ряд предметов, развивающих определенные профессиональные умения (домоводство, шитье, приготовление пищи, металлообработка, столярное дело и т.д.), а в старших классах - базовые навыки конкретной профессии. Кроме указанных обязательных предметов, основная учебная программа предусматривает ряд дополнительных дисциплин, отвечающих специфики региона расположения школы, или факультативных дисциплин с учетом интересов учащихся. На практике каждая школа разрабатывает собственную программу на базе основной учебной программы. Таблица 1. Основная (базовая) программа общего образования в Российской Федерации. В России существует хорошо развитая сеть школ, предлагающих программы повышенного уровня на базе основной учебной программы, которые реализуются по нескольким направлениям: • Школы, предлагающие программы повышенного уровня по отдельным дисциплинам, таким как иностранные языки, математика, физика и т.д.; • Школы, специализирующиеся на внешкольной деятельности и предлагающие учащимся углубленное освоение изобразительных искусств, философии, экономики, спорта и других областей знаний; • Школы, в которых старшие классы учатся под эгидой (наставничеством) вузов и используют преподавательский состав и материально-техническую базу вузов. Обязательным для всех граждан является начальное и основное общее образование. По окончании основного общего образования (девятилетней программы обучения) учащиеся сдают выпускные экзамены (процедура называется государственной итоговой аттестацией) и получают, в случае успешной сдачи, аттестат об основном общем образовании (Приложение 2, Рис. 1). По результатам государственной итоговой аттестации учащиеся могут продолжать, а могут и не продолжать свое дальнейшее образование. Аттестат предоставляет держателю право поступления на курс среднего (полного) общего образования или профессионального образования, а также высшего образования неуниверситетского уровня (среднего специального образования). Аттестат о среднем (полном) общем образовании; до 1993 г., аттестат о среднем образовании (Приложение 2, Рис. 2 и 3) выдается по окончании 11-летней программы обучения и успешного прохождения государственной итоговой аттестации (сдачи итоговых экзаменов). Количество предметов, по которым проводятся итоговые экзамены, должно быть не менее пяти: два общегосударственных обязательных письменных экзамена (сочинение и математика) и не менее трех экзаменов по выбору учащегося. Помимо результатов итоговых экзаменов, свидетельство об окончании школы включает в себя приложение (Приложение 2, Рис. 4) с указанием всех оценок, полученных учащимся по всем предметам в течение всего периода обучения. В аттестате о среднем образовании старого образца не предусматривалось приложения, и оценки выставлялись в самом аттестате. Количество предметов может варьироваться от семнадцати до двадцати. По форме итоговые и годовые экзамены на две трети письменные и на одну треть устные; а для экзаменов, сдаваемых в течение года, это соотношение, напротив, обратное. Аттестат о среднем (полном) общем образовании дает право держателю продолжать профессиональное образование: в учреждениях начального профессионального образования и учреждениях высшего образования как университетского, так и неуниверситетского уровня. За последние несколько лет создано много частных школ. Право выдавать свидетельства государственного образца связано с успешностью прохождения процедуры государственной аккредитации. Свидетельства, выдаваемые не получившими государственную аккредитацию учебными заведениями, т.е. свидетельства негосударственного образца, не дают право поступления в высшие учебные заведения. Профессиональное образование (начальное профессиональное образование) является начальной ступенью профессионального образования. Оно направлено на подготовку квалифицированных рабочих, как правило, на базе основного общего образования. Профессиональное обучение и подготовка по ряду профессий может вестись только на базе среднего (полного) общего образования. Образовательные программы для желающих получить начальное профессиональное образование на базе основного общего образования отличаются от программ, рассчитанных на учащихся, получивших среднее (полное) общее образование. В стране функционируют около 3 911 образовательных учреждений, в том числе негосударственных, предлагающих программы (начального) профессионального образования. Численность учащихся составляет 1 694 000 человек. Прием в образовательные учреждения (начального) профессионального образования, как правило, не предусматривает сдачу вступительных экзаменов. Различают два вида профессионального образования: Во-первых, профессиональное образование предлагают учебные заведения профессионального образования, которые называются профессиональные училища. Образовательные программы этих учебных заведений направлены на освоение профессиональной квалификации и в основном охватывают предметы профессиональной подготовки. Продолжительность обучения по этим образовательным программам составляет: От 1 до 2.5 лет на базе основного общего образования (девять лет обучения в общеобразовательной школе); От 1 до 1.5 лет на базе среднего (полного) общего образования (одиннадцать лет обучения в общеобразовательной школе). После успешного прохождения процедуры государственной итоговой аттестации выпускникам образовательных учреждений профессионального образования (профессиональных училищ) присуждаются дипломы, дающие им право работать по профессии. Такой диплом также дает право держателю получить высшее образование неуниверситетского уровня (в случае, если обучение ведется по тому же самому профилю, продолжительность обучения может быть сокращена), однако этот тип профессионального образования не дает право поступления на программы высшего образования университетского уровня. Второй тип профессионального образования предлагается учебными заведениями профессионального образования, которые называются профессиональные лицеи. В этих учебных заведениях образовательные программы, помимо компонента профессионального образования, включают общеобразовательный компонент (образовательную программу десятого и одиннадцатого классов средней общеобразовательной школы). После успешного прохождения процедуры государственной итоговой аттестации выпускникам профессиональных лицеев присуждаются дипломы, дающие им право не только работать по профессии, но и подтверждающие получение среднего (полного) общего образования. Такой диплом дает держателю право поступления в образовательные учреждения высшего образования университетского уровня (в случае, если обучение ведется по тому же самому профилю, продолжительность обучения может быть сокращена). Продолжительность обучения в профессиональном лицее составляет: Не менее 3 лет на базе основного общего образования (девять лет обучения в общеобразовательной школе); От 1 до 1.5 лет на базе среднего (полного) общего образования (одиннадцать лет обучения в общеобразовательной школе). 4.2. Качество образования Образование является важнейшей сферой социальной жизни. Именно образование формирует интеллектуальное, культурное, духовное состояние общества. Содержание образования и его направленность отражают образовательные программы и стандарты. Подход к пониманию качества образования можно представить в виде следующей последовательности: • Носитель знаний • Передача знаний • Получатель знаний • Восприимчивость методик передачи знаний • Фундаментальность знаний • Востребованность полученных знаний • Получение новых знаний Качество образования определяется прежде всего качеством носителя знаний (учителей, профессорско-преподавательского состава), который передает эти знания с помощью различных методик обучающимся. В зависимости от фундаментальности полученных знаний обучающиеся могут: • выдержать конкурсные экзамены при поступлении на обучение; • пройти конкурсный отбор при устройстве на работу; • более успешно осваивать учебные дисциплины, базирующиеся на знаниях базовых дисциплин, изученных на предыдущих стадиях образовательного процесса. Научно-технический прогресс приводит к появлению новых средств и предметов труда, новых производственных и информационных технологий. Поэтому требуется непрерывное образование с целью получения новых знаний и их применения в профессиональной деятельности. В современных условиях реальной необходимостью является непрерывное образование. Система менеджмента качества в образовании строится на следующих принципах: • понимание и выполнение требований к образованию с учетом достижений научно-технического прогресса и международных стандартов; • ориентация на потребителя, жесткая конкуренция на рынке труда требует мобильности и динамичности системы менеджмента; • постоянное совершенствование образовательного процесса с учетом результатов мониторинга. Жизнедеятельность образовательных структур состоит из трех взаимосвязанных процессов: 1. получение ресурсов; 2. использование ресурсов для достижения целей организации; 3. передача результатов деятельности во внешнюю среду. При реализации процессного подхода к системе менеджмента качества в образовании необходимо учитывать схему взаимодействия различных органов власти, интересы которых лежат в области образования. Достижения теории и практики менеджмента качества с полным основанием могут применяться при создании системы менеджмента качества в образовательных структурах. Для системы менеджмента качества применимы следующие принципы: • ориентация на потребителя; • учет ситуации на рынке образовательных услуг; • учет ситуации на рынке труда; • лидерство руководителя; • вовлечение профессорско-преподавательского состава и сотрудников; • процессный подход к менеджменту; • системный подход к менеджменту; • обоснованное принятие управленческих решений; • постоянное улучшение деятельности учебного учреждения. Показатели качества образования Исходя из подхода к пониманию качества образования, можно выделить следующие блоки показателей качества. 1. Качество преподавательского состава. 2. Состояние материально-технической базы учебного заведения. 3. Мотивация преподавательского состава. 4. Качество учебных программ. 5. Качество студентов. 6. Качество инфраструктуры. 7. Качество знаний. 8. Инновационная активность руководства. 9. Внедрение процессных инноваций. 10. Востребованность выпускников. 11. Конкурентоспособность выпускников на рынке труда. 12. Достижения выпускников. Остановимся на содержании перечисленных блоков показателей. Ключевой фигурой в образовательном процессе является преподаватель. Поэтому политика обеспечения качества начинается с формирования преподавательского корпуса. Возникает вопрос, как же определить качество преподавателя. Вопрос этот является ключевым, ответ на него будет определять содержание образования, качества учебных программ, методику обучения, конкурентоспособность выпускников на рынке труда и другие составляющие качества образования. При этом преподаватель не только передает знания, но и формирует личность обучаемого, его мировоззрение и духовность. Поэтому качество преподавателя — понятие комплексное, включающее в себя: • уровень компетентности — знания и опыт в определенной области науки и практики; • потребность и способность заниматься преподавательской деятельностью; • наблюдательность — способность подмечать существенные, характерные особенности учеников; • способность устанавливать контакты с внешней и внутренней средой; • известность; • научно-исследовательскую активность; • наличие научной школы. В открытом образовании, одной из особенностей которого является дистантность, т. е. наличие расстояния между обучающимся и учебным заведением, задачи преподавателя меняются. Он занимается координацией учебного процесса, консультирует, руководит учебными проектами, совершенствует учебный курс, повышает свою квалификацию. Образовательный процесс становится высокотехнологичным, в нем используются достижения информационных и телекоммуникационных технологий. Характерно, что каждая из составляющих понятия «качество преподавателя» может быть детализирована и, как правило, не поддается количественной оценке. Например, уровень компетентности определяется базовым образованием, последующим самообразованием, наличием ученой степени и звания; стажем педагогической работы; опытом практической работы в конкретной области. Материально-техническая база вуза характеризуется наличием и стоимостью основных средств, обеспечивающих образовательный процесс, проведение научных исследований и разработок (здания, машины и оборудование, библиотека и др.). Безусловно, качество образования зависит от мотивации персонала. У преподавателей должен быть соответствующий социальный статус, что обеспечит привлекательность преподавательской работы. Качество учебных программ проявляется не только в соответствии образовательным стандартам в области той или иной учебной дисциплины, но и в наличии инновационной составляющей. В центре образовательного процесса стоит потребитель знаний — обучающийся. Именно для него/нее читаются лекции, пишутся учебники, разрабатываются новые образовательные технологии. Поэтому правомерно говорить о качестве обучающегося, который является тем материалом, который должен быть превращен в конечный результат образовательного процесса. Качество обучающегося можно охарактеризовать с помощью следующих показателей: • знания, полученные ранее по профильным для обучающегося учебным дисциплинам; • знание компьютера; • владение иностранным языком; • желание учиться; • интеллект; • духовность; • одаренность; • память; • дисциплинированность; • настойчивость; • работоспособность; • наблюдательность; • планирование карьеры. Качество знаний определяется их фундаментальностью, глубиной и востребованностью в работе после окончания обучения. В открытом образовании организацией мониторинга за карьерой выпускников могут заниматься руководители региональных центров, для чего целесообразно создавать базы данных о выпускниках. Поскольку большинство показателей качества образования не могут иметь количественной характеристики, получение сводных показателей качества по блокам показателей и обобщающих оценок возможно с помощью квалиметрии. Выводы • Качество образования можно рассматривать как многомерное понятие. К раскрытию этого понятия целесообразно подойти с позиций процессного подхода, который принят при разработке системы менеджмента качества с целью повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований. • Качество образования — востребованность полученных знаний в конкретных условиях и местах их применения для достижения конкретной цели и повышения качества жизни. • Процессный подход означает непрерывность управления, последовательность и взаимосвязь отдельных образовательных процессов в рамках их системы, а также их комбинацию и взаимодействие. • Система менеджмента качества является интегрированной, ориентированной на современные информационные технологии, использование достижений теории и практики менеджмента. Ее успешность может быть оценена с применением качественных и количественных показателей.