Моделирование распределения и управление заказами

Международный центр подготовки кадров в области логистики Национального исследовательского университета «Высшая школа экономики» Логистика распределения / Моделирование распределения и управление заказами Автор курса: Со-автор: Валентина Владимировна Дыбская д.э.н., профессор Анастасия (Владимировна) Иванова к.э.н., доцент Москва 2019-2020 уч.г. Рекомендуемая литература по логистике распределения           Дыбская В.В. Проектирование систем распределения в логистике. - М.: ИНФРА-М, 2018. – 235 с. Дыбская В.В., Зайцев Е.И., Сергеев В.И., Стерлигова А.Н. Логистика/ под ред. В.И. Сергеев. – М.: Эксмо, 2014. – 944 с. Корпоративная логистика в вопросах и ответах / Под ред. В.И. Сергеева. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2014. – 634 с. Бауэрсокс Д.Дж., Клосс Д.Дж. Логистика. Интегрированная цепь поставок. – М.: Изд. ЗАО «ОЛИМП-БИЗНЕС», 2010. – 640 с. Дыбская В.В. Логистика для практиков. Эффективные решения в складировании и грузопереработке. – М.: ВИНИТИ РАН, 2002. – 264 с. Кристофер М., Пэк Хелен. Маркетинговая логистика. Пер. с англ. – М.: Изд. дом «Технология», 2005. – 200 с. Сток Дж.Р., Ламберт Д.М. Стратегическое управление логистикой. Пер. с англ. 4-е изд. – М.: ИНФРА-М, 2005. – 797 с. День Дж. Все о дистрибуции. Пер. с англ. – М.: Аквамариновая Книга, 2011. – 360 с. Штери Л.В., Эль-Ансари А.И., Кофлан Э.Т. Маркетинговые каналы, 5-е изд.:Пер. с англ. – М.:Издательский дом «Вильямс», 2002. – 624 с. Статьи в журналах «Логистика и управление цепями поставок», «Логистика», «Логистика сегодня», «РИСК» и т.д. 2 Ц М Л Содержание курса логистика распределения Разработка целей и задач логистики распределения Определение рыночных сегментов обслуживания Создание сети распределения Распределение и концентрация товарных запасов в сети Оптимизация сети поставок Планирование поставок на уровне локальных сетей Планирование потребностей в сети распределения Анализ разработанной (действующей) сети распределения Анализ выполнения поставок Разработка стандарта услуг и их тарификация Определения уровня обслуживания в сети распределения и каждой локальной сети поставки Разработка технологии доставки Анализ логистической составляющей полного цикла заказа 3 Ц М Л логистика распределения цель изучения 1.Определить функции логистики распределения и выявить их роль при обслуживании клиентов 2.Определить взаимосвязь маркетинга и логистики 3.Определить приоритеты логистики при реализации маркетинговых стратегий 4.Определить различия маркетинговых каналов и логистической цепи 5.Изучить роль посредников в сети распределения (логистика с привлечением третьих лиц) 6. Получить навыки в проектирование сетей распределения, построения логистической цепи поставки 7.Изучить основные подходы к сокращению времени полного цикла заказа 8. Получить навыки в формирование системы логистического сервиса и управлении логистическим сервисом 4 Базовые корпоративные стратегии Стратегия роста Стратегия концентрированного роста • Стратегия усиления позиций на рынке • Стратегия развития рынка • Стратегия развития продукта Стратегия интегрированного роста Стратегия стабилизации Стратегия дифференцированного роста • Стратегия обратной • Стратегия вертикальной центрированной интеграции диверсификации • Стратегия вперед • Стратегия идущей горизонтальной вертикальной диверсификации интеграции • Стратегия • Стратегия конгломеративной горизонтальной интеграции интеграции Стратегия сокращения • Стратегия ликвидации • Стратегия «сбора урожая» • Стратегия сокращения • Стратегия сокращения расходов • Стратегия «паузы» • Стратегия «осторожного продвижения» • Стратегия «без изменений» • Стратегия снятия прибыли 58 Ц М Л Основные функции логистики предприятияизготовителя готовой продукции в функциональных областях логистики М Опт Поставщик 3 Логистика снабжения Управление закупками Размещение заказов Транспортировка Грузопереработка Складирование Управление запасами Возврат тары Распределение Поставщик 2 Производство Поставщик 1 Снабжение Поставщики Логистика обеспечения производственных процессов Обеспечение производственного процесса Внутрипроизводств. транспортировка Складирование Управление запасами М М Опт С.У. Логистика распределения Управление распределением Управление заказами Обслуживание клиентов (обесп. / предост. логистического сервиса) Транспортировка Грузопереработка Складирование Управление запасами Внешняя упаковка 6 Основной целью логистики распределения является бесперебойное обеспечение потребителей готовой продукцией при полном удовлетворении их спроса Ц М Л Цепь поставки Производитель Л Розница Собственный Собственный транспорт склад Перевозчик 1 Посредник 1 Перевозчик 2 Посредник 2 По сути, сеть распределения это основа логистической системы, которая проектируются исходя из стратегических целей логистики компании Сложность системы распределения товаров определяется разнообразием задач, решаемых внутри каждой цепи поставок, и требованиями со стороны клиентов 7 Л Основная задача логистики распределения построение (разработка, проектирование) оптимальной логистической сети распределения 8 Создание (проектирование) сети распределения требует Розница Производитель Ц М Л Собственный транспорт Собственный склад организации систем, Перевозчик 1 обеспечивающих Посредник 1 оптимальную деятельность Перевозчик 2 всей сети и каждой цепи в Посредник 2 отдельности Организация сети распределения включает: систему складской сети, системы товароснабжения и товародвижения, системы управления запасами, транспортную систему, сбалан- сированную систему показателей обслуживания клиентов, систему возврата товара и тары, систему обслуживания клиентов (предо- ставления логистического сервиса) и системы контроля за деятельностью сети 9 Координация смежных служб при Ц М Л реализации функций логистики распределения Логистика 1.Управление распределением Маркетинг 2.Управление заказами Продажи 3.Обслуживание клиентов 4.Складирование 5.Транспортировка Закупки 6.Управление запасами Производств 7.Внешняя упаковка 8.Возврат тары 10 Взаимодействие отделов компании при Ц М Л управлении распределением 1. Планирование 2. Проектирование оптимальной ( рациональной) сети распределения маркетинг продажи финансы 3. Организация систем: управления заказами, пополнения запасов, товародвижения, обслуживания, сбалансированных показателей обслуживания, и контроля выполнения, в рамках спроектированной сети распределения 4.Анализ и контроль действующей системы закупка Логистика 11 Ц М Л Выполнение цикла заказа отделами фирмы Цикл заказа Планирование маркетинг продажи Передача Обработка Подбор и комплектация Поставка финансы бухгалтерия Логистика Склад Транспорт 12 Ц М Л Управление логистическим сервисом Маркетинг Разработка политики обслуживания Установления стандартов услуг Определение основных показателей оценки обсл. Продажи Установление уровня обслуживания каждого кл. Контроль и мониторинг показателей оценки Установление методов контроля показателей Логистика От. контроля за обслуж. к. Планирование количественных величин показателей обслуживания клиентов Измерение фактических показателей обслуживания клиентов по каждой услуге и в цел. Аналитики Анализ результатов обслуживания клиентов Склад Фиксирование отклонений фактических результатов от планируемых показателей Установление причин полученных отклонений Транспорт Регулирование (корректировка) по осуществл. запланированных показателей Определение уровня корректировки – планирование или организация процесса Разработка мероприятий по коррект. деят. ком. 13 Ц М Л маркетинг продажи финансы Основные задачи, решение которых вызывает конфликты Стратегический уровень принятия решений Определение ассортимента реализуемого товара Выбор регионов сбыта Разработка политики обслуживания Определение конфигурации сети распределения (логистической сети) Определение технологий товародвижения в логистических цепях Выбор участников цепи поставок Распределение товарных запасов в сети закупка Логистика Склад Транспорт 14 Ц М Л Позиции подразделений при определении уровня запасов Финансы Маркетинг и продажи Поддержание максимального уровня товарных запасов на складах для наивысшего уровня обслуживания клиентов Что делать ? Определение уровня запасов на складе Поддержание минимального уровня товарных запасов, позволяющих сократить затраты от «замораживания» финансовых средств Логистика (служба управления запасами и склад ) Поддержание уровня товарных запасов, соответствующего максимальной емкости склада и оптимальному использованию имеющихся ресурсов 15 Методы достижения Ц М Л межфункциональной координации маркетинг логистика • Реорганизация организационной структуры управления • Налаживание взаимодействий сотрудников смежных функциональных подразделений • Проведение совместного планирования • Введение системы показателей результативности • Налаживание координации через высшее руководство компании • Чёткое распределение обязанностей между подразделениями 16 Метод распределения полномочий Ц М Л Реализация этого метода, связанна с осуществлением следующей процедуры (в упрощенном виде): 1. Определяется подразделение из отдела логистики отвечающее за принятие решений при реализации задачи, функции или всего бизнес-процесса 2. Ответственный исполнитель определяет перечень исходной информации необходимой ему для принятия решений. 3.Собранная от смежных подразделений информация обрабатывается и на ее основе принимается решение. 17 Подходы к взаимосвязи маркетинга и логистики Ц М Л Классический подход Маркетинг Логистика Задачи и Создание спроса Развитие и управление предложением и поиск способов дифференциации этого предложения Удовлетворение спроса Развитие и управление механизмами реализации этих предложений Цель логистики – поддержать (реализовать) маркетинговую стратегию Логистика влияет на эффективность маркетинга, создавая «Ценность для покупателя» через предоставления высококачественного обслуживания На современных рынках процессы, обеспечивающие предоставление ценности покупателям должны управляться параллельно с теми, которые ее создают 18 Ц М Л Области взаимодействия маркетинга и логистики (1) Маркетинг Прогноз объемов продаж и рынков сбыта Максимальное удовлетворение при обслуживание клиентской базы Разработка политики ценообразования Разработка дизайна индивидуальной или потребительской упаковки Логистика Прогнозирование рынка сбыта Политика обслуживания клиентов Цена Оформление продукции Учет при управлении распределения, формирования складской сети, определения концентрации запасов и т.п. Гибкий уровень обслуживания клиентов. Установление стандартов обслуживания с учетом логистических затрат (тарифная сетка на услуги) Определение логистических затрат в цене товара Определение требований к типу и размерам упаковки с позиции стандартизации и унификации транспортной тары 19 Области взаимодействия маркетинга и логистики (2) Ц М Л Маркетинг Логистика Управление заказами Обработка, выполнение и доставка заказа при сокращение полного цикла заказа Политика в области запасов Оптимизация товарных запасов в цепи поставки Определение объемов продаж и рынков сбыта Формирование складской сети Определение стратегии складирования запасов, числа складов сети, месторасположения и система их снабжения Определение участков купли и продажи Создание системы распределения Планирование заказов Поддержание высокого уровня запасов для покрытия потребительского спроса Определение участников продвижения товара на рынке сбыта 20 Традиционно логистика выступает как поддержка при реализации задач маркетинга Ц М Л В современных условиях и логистика нуждается в поддержке маркетинга при реализации своих задач, например: •Разработка графиков поставок покупателям, •Определение минимальных размеров партии поставки клиентам, •Разработка показателей оценки обслуживания клиентской базы, •Управление логистическим процессом на складе и целый ряд других задач логистики складирования, •Формирование системы возврата бракованного товара и т.д. 21 Ц М Л Современный подход к обслуживанию клиентов потребители: А В С поставщик Современный подход к обслуживанию клиентов стремление к абсолютному качеству через индивидуальный подход к клиенту. Предложения должны сводиться не к стандартному портфелю комплекса услуг, а к гибкой организации, к дифференцированию услуг 22 Ц М Л Стратегия индивидуального обслуживания Современная позиция на взаимоотношения с клиентами: цель завоевания клиентов уступает место цели удержания клиентов Маркетинг особое значение уделяет анализу причин потери клиентов Основными источниками конкурентных преимуществ для маркетинга становятся: - Создание портфеля инновационных продуктов - Развитие стратегического партнерства с клиентами - Смещение приоритетов в сторону чувствительности к уровню обслуживания клиента - Усиление взаимодействий с логистикой для повышения эффективность цепи поставки 23 Ц М Л Концепция «управления клиентами» Важнейшей задачей управления клиентами является определение реальной рентабельности клиентов и разработка стратегии логистики Основной принцип анализа рентабельности клиентов заключается в поиске способов отнесения конкретных затрат по отдельным клиентам НО! Управление клиентами подразумевает тесное взаимодействие поставщика и клиента для определения позиций каждого участника, а также параметров материального потока 24 Ц М Л Эволюция развития взаимоотношений между поставщиком и розницей Планирование деятельности Стратегическое партнерство Долгосрочные Контракты Укрепление связей Краткосрочные контракты Управление товарными запасами клиентов Разработка системы взаимодействия Завоевание клиента Уровень взаимодействия «поставщик – потребитель» 25 Переход от управления функциями к управлению процессами Ц М Л Маркетинг Управление функциями Управление процессам Маркетинг Марк етинг Логистика Логис тика Закупка Заку пка Исследование рынка Управление потребительским спросом Стимулирование продаж Мотивация потребителей На основе союза Прод ажи Продажи От функций к процессу Стратегическое бизнес –планирование ориентированное на клиента Логистика Управление потоками Оптимизация процессов обслуживания клиентов Оптимизация деятельности логистической инфраструктуры Управление запасами Внедрение информац. технолог. Управление базовыми процессами, предоставляющими потребительскую ценность – залог успеха на рынке Приоритетное направление деятельности компанииуправление процессом удовлетворенности клиента 26 Характеристика стратегии маркетинговых каналов Cтратегия маркетинговых каналов Основные задачи маркетинга Основные характеристики 1) Стратегия охвата рынка - интенсивное распределение - выборочное - эксклюзивное - максимальный охват рынка, реализация через максимальное количество торговых точек - ограниченный ряд торговых точек на определенном географическом сегменте --размещение размещениеодной одной(или (илинескольких) нескольких) торговых точек в определенной географической зоне - Определение торговых точек и их географического расположения (выбор сегмента рынка) 2) Стратегия охвата потребителей - привлечение различных сегментов - продавцов (определение типов оптовых посредников и различных предприятий) --Определение Определениесбытовой сбытовой системы по регионам сбыта 3) Стратегии ценообразования - разработка системы ценообразования при различных ситуациях на рынке применительно к виду товара - стратегия высоких цен - использование ценовых возможностей продвижения новых товаров на рынке - стратегия низких цен - снижение цены при продвижении массового товара при низком спросе или получение долговременной, нежели быстрой, прибыли Определение ценовой политики применительно к особенностям товара и условиям рынка - 27 Характеристика стратегии маркетинговых каналов (продолжение) Стратегия маркетинговых каналов Основные задачи маркетинга Основные характеристики - стратегия цен ориентированных на спрос - определение цены на товары, взаимосвязанные с точки зрения сбыта - стратегия цен относительно качества товара - установление цены с учетом качества товара - стратегия гибких цен и стратегия скидок с цен - индивидуальный подход при установлении цены и скидки с цены для клиентов скидки: - за объем партии - сезонные - бонусные - специальные - дилерские - экспортные - клубные - льготные и т.д. - стратегия ценовой дискриминации - учет различий не в издержках производства, а учет различий в типе потребителя, товарах, месте и времени реализации и т. д. Определение ценовой политики применительно к особенностям товара и условиям рынка - 28 Основные направления деятельности логистики при реализации стратегий маркетинговых каналов Стратегия маркетингового канала 1) Стратегия охвата рынка - Интенсивное распределение Основные направления деятельности логистики - оптимизация складской сети распределения - поддержание необходимого уровня товарных запасов - рационализация системы товароснабжения - оптимизация маршрутов поставки - налаживание логического сервиса - организация возврата дефектной продукции - поддержание минимальных логистических издержек - Эксклюзивное распределение - 2) Стратегия охвата потребителей - анализ логистических затрат при различных вариантах сбытовой системы - построение оптимальной системы концентрации запасов в сети распределения - разработка политики логистики в различных сбытовых системах 3) Стратегия ценообразования 3) Стратегия ценообразования - стратегия высоких цен повышение требований к логистическому сервису налаживание системы поставки по принципу «ТВС» отслеживание товарных запасов у потребителя поддержание рекламных акций - высокий уровень обслуживания - точность поставки-«ТВС» - поддержание высокого качества товара 29 Основные направления деятельности логистики при реализации стратегий маркетинговых каналов Стратегия маркетингового канала Основные направления деятельности логистики - стратегия низких цен - минимизация логических затрат - оптимизация запасов - сокращение себестоимости товара - стратегия цен ориентированная на спрос - быстрота реакции на изменение политики спроса - гибкая система управления запасами - поддержание минимальных затрат - стратегия цен относительно качества товара - анализ логистических затрат в стоимости товара - поддержание соответствующего товара на уровне закупки - максимальное сокращение логистических затрат - строгий анализ логистических затрат - стратегия гибких цен и стратегия скидок с цен - разработка политики скидок при различных уровнях обслуживания - определение связи уровня запасов и системы скидок - стратегии ценовой дискриминации - строгий анализ логистических затрат с учетом регионов сбыта, партии реализации, уровня предоставляемых услуг и т.п. - разработка гибкой политики обслуживания клиентов - сегментирование рынка и соответствующих издержек 30 Завоевание новых рынков сбыта Ц М Л Деятельность логистики  Деятельность маркетинга     определение потенциальных рынков сбыта прогноз спроса на рынке: - ассортимент - объем продаж - потенциальные покупатели определение политики обслуживания на рынке подготовка и проведение рекламных компаний         формирование складской сети создание логистических цепей, обновление структуры существующей сети выбор участников доведения товара распределение ресурсов концентрация запасов по сети выбор формы товародвижения определение системы товароснабжения разработка стандартов лог. услуг поддержка рекламных компаний Для этого логистика должна определить рациональную структуру сети распределения и участников продвижения товарных потоков 31 Ц М Л Участники системы распределения Розница Сфера услуг Производитель посредники обеспечивающие проведение Оптовые логистические склады не имеющие информационных имеющие потоков финансовых 32 Ц М Л Рыночные взаимоотношения между логистическими посредниками 1. 2. 3. Кооперация (с различными функциями, иногда с одинаковыми) Конфликты (между посредниками и основными участниками) Конкуренция (между каналами, посредниками) Типы конкуренции: - в цене - в качестве - в сервисе 4. 5. 6. 7. 8. Интеграция (функций и участников) Координация Коммуникации Лидерство Контроль 33 Ц М Л 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. Ключевые тенденции развития предприятий розничной торговли на российском рынке Omni-channel стратегия продаж Популярность магазинных форм продаж Развитие сетевой розницы Появление крупных компаний Работа в нескольких розничных форматах Экспансия на российском рынке Стратегия выхода в новые регионы Повышение роли логистики Гибкость логистических операций = стандарт обслуживания Развитие логистической инфраструктуры Обращение к аутсорсингу + выстраивание стратегических отношений с 3PL Прозрачность товара [требование государства + клиентов] + использование современных технологий 34 Структура розничных продаж в России с учетом форматов магазинов Ок. 62 % - Ц М Л современные форматы розничной сети 18% - Традиционные современные продовольственные форматы магазины розницы Супермаркеты Дискаунтеры Гипермаркеты Павильоны и киоски Внемагазинные формы продаж 25% 44% 15% 8% 8% 2% 16% 22% 2004 Источник: Росстат, оценка Ренессанс Капитал, InfoLine 32,9% 21% 12% 19,8% 9,2% 12% Уличная торговля 20,5% 11,5% 15% 6% 2010 48% - 2019 современные форматы розничной сети Топ-10 сетей (Х5, Магнит, DKBR, Лента, Ашан, Метро, О’Кей и др.) Региональные сети Топ 100 (без топ-10) Несетевые современные форматы Рынки и ярмарки 35 Особенности управление логистической цепи в зависимости от формы продажи Заключительная операция лог. цепи Ц М Л Выкладка товара в торговом зале Оптовое пр. 1. Через прилавок 2. С выкладкой в торговом зале Розница Доставка на дом Оптовое пр. 3. По каталогам 4. По образцам Склад-магазин 5. Самообслуживание Выкладка в торговом зале Доставка на дом Выкладка в торговом зале 36 Основные функции оптовой торговли Ц 1. М Л 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. Распределение, сбыт Закупка Формирование товарного ассортимента Расформирование крупных партий Складирование и хранение Финансовая помощь при закупке товаров Принятие рисков Транспортировка Управление запасами для клиентов Обеспечение маркетинговой и технической поддержки производителя и потребителя Обеспечение возврата товара, скидки на дефектную продукцию 12. Услуги: упаковка, маркировка, подготовка к продаже и т.д. 37 Ц М Л Изменения в сети распределения при появлении сетевой розницы Заказы Производитель Звено добавленной стоимости Сетевая розница Оптовое предприятие Контроль над товаром и ценой Возможность снижения розничной цены Повышение конкурентоспособности товара Лучшее знание требований индивидуальных потребителей и т.д. Прямые поставки Возможность влияния на производителя на прямую Рычаги регулирования конечной цены Преимущества в конкурентной борьбе с предприятиями розничной сети 38 Ц М Л Перспективы развития оптовых предприятий стремление оптовик оптовик Современный опт видит свое спасение в: •Диверсификации бизнеса через развитие логистической составляющей, и открытия собственной розничной сети •Укреплении долгосрочных связей с производителями •Развитии товарной специализации •Увеличении базы поставщиков •Повышении уровня обслуживания клиентов •Формировании заказов любого уровня комплектации •Выходе на новые регионы и т.д. 39 Аутсорсинг логистических услуг Ц М Л Поставщики Складиров ание Транспорти ровка Информаци онная поддержка Экспедиров ание Основные функции Страховани е Функции логистики Функции логистики Основные функции Упаковка Потребители Логистические операторы 40 Ц М Л Логистические посредники Логистические посредники = Склад общего пользования (СОП) ? Логистические операторы Логистические провайдеры 3PL 4PL 5PL 41 Ц М Л Отличия логистических посредников 4PL 3PL Системный логистический интегратор Посредники , оказывающие комплексный логистический сервис для клиента Несут ответственность по условиям контракта за выполняемые операции: грузопереработку, подготовку заказа, разработку документации, отслеживание системы платежей, обслуживание потребителей, доставку до конечного потребителя и т.д. Оперативное, тактическое и частично стратегическое планирование цепи поставок и ее оптимизация, разработка конфигурации логистической сети, интеграция IT-систем контрагентов цепей поставок, мониторинг заказов, планирование транспортировок, оптимизация маршрутов доставки, управление складской сетью и запасами, управление доходами, ведение общего документооборота, управление доходами, сервисом, управление финансами 42 Ц М Л Особенности функционирования логистических посредников Основные показатели Логистический посредник отд.услуг 3PL-провайдер 4PL-провайдер Перечень услуг Функциональность Единственная услуга (функция) Комплекс услуг. Многофункциональность Комплекс услуг. Интегрированная функ. Доступ к рынкам сбыта. Региональный Межрегиональный Межрегиональный. Глобальный. Взаимоотношения в цепи поставки Разовые сделки (контракт на корот.пер.) Долговременные отношения (3-4 года) Стратегическое партнерство Конкурентоспособность По функциям Кооперация логистическ. посредников (лог.союзы) Объединение логистических союзов на рынке Компетентность компании Много активов, выполнение отдельных операций Смещение от владения активами к владению информацией Акцент на управление информацией, интеграция на основе ИТ-реш. Ценность компании для клиентов Снижение издержек за счет комплексной оптимизации отдельных функций Снижение издержек за счет комплексной оптимизации бизнеспроцессов Снижение издержек и оптимизация всех бизнес-процессов за счет интеграции цепи 43 поставок Ц М Л Основные критерии при выборе 3PL • Стоимость услуг • Финансовая стабильность • Перечень и уровень предоставляемых услуг • Опыт работы на данном рынке • Наличие логистической инфраструктуры и географическое расположение • Владение активами • Соответствие информационной системы требованиям клиента • Возможность поддержки роста бизнеса клиента • Гибкость и способность выполнения незапланированных заказов и специальных требований клиента • Имидж (репутация) на рынке • Сертификация качества ISO 9000, Six Sigma и т.п. • Постоянное совершенствование своей деятельности • Простота общения с персоналом и топ-менеджментом • Уровень квалификации управленческого персонала • Принятая корпоративная культура • Политика управления персоналом • Условия прекращения оказания услуг • Имеющиеся случаи срыва (отказа) выполнения услуг 44 Ц М Л Дополнительные критерии выбора логистического посредника • Месторасположение • Наличие представительств в регионах и других странах • Время рабочего дня • Время отклика на претензии и готовность к поиску компромиссов • Рекомендации других компаний • Использование современных технологий • Время реакции на запросы • Соответствие корпоративной культуре заказчика • Наличие и особенности функционирования отдела безопасности • Статистика по претензиям • Случаи краж • Дифференциация услуг • Количество клиентов и сроки работы с ними • Наличие крупных и известных на рынке клиентов • Наличие собственного отдела информационных технологий • Предоставление дополнительных услуг • Участие в ассоциациях • Степень информационной открытости компании • Квалификация управленческого персонала • Статистика по изменению стоимости услуг • Статистика по расторгнутым договорам • Количество работающих сотрудников • Уровень заработной платы сотрудников • Текучесть кадров 45 Логистика Коммерция (маркетинг) каналов распределения соприкасаются Ц При созданиидве основные составляющие: М Л коммерческая, связанная со сбытовой деятельностью, подразумевающей передачу формы собственности на товар (одним юридическим лицом другому), и логистическая, обеспечивающая распределение товарных потоков и доведение их от поставщика (действующего собственника товара) к покупателю (которому товар продан) Сети распределения Оптовики Сбытовая система становится основой формирования структуры каналов распределения, т.е. определяется совокупность объектов (потребителей) как следующих собственников товара Основные различия между маркетинговым каналом и Ц логистической цепью поставки (1) М Л Маркетинговый Логистическая цепь (распределения) канал 1. Протяженность  Продвижение продукта от производителя к потребителю  От закупки сырья и материалов для производства продукта до потребителя продукта 2. Реинжиниринг  Концентрация на существующем продукте  Инжиниринг и проектирование (совершенствование) продукта с целью удовлетворения всех участников системы продвижения, оценка возможности аутсорсинга деятельности 47 Основные различия между маркетинговым каналом и Ц логистической цепью поставки (2) Логистическая цепь М Л Маркетинговый (распределения) канал 3. Управление запасами  Периодическое снабжение «старт» - «стоп»  Непрерывный процесс пополнения запасов, их сокращение, контроль за движением, совместное снижение уровня товарных запасов между участниками 4. Стратегия запасов  Выталкивающая (push) система  Вытягивающая (pull) система 5. Коммуникации  Связь с контрагентами для пополнения запасов  Возможность доступа к информации о запасах всех участников цепи, создание общей 48 базы данных Основные различия между маркетинговым каналом и Ц логистической цепью поставки (3) М Л Маркетинговый Логистическая цепь (распределения) канал 6. Координация  Функциональное деление, менеджмент функции, сквозное руководство каналом не требуется  Управление непрерывным потоком – сквозное управление цепью поставок, координация всех функций цепи, необходимо руководство всеми функциями 7. Договора  Возможна работа на основе краткосрочных соглашений о купле-продаже  Долгосрочные отношения с поставщиками, посредниками и клиентами, связь обязательствами в обоих направлениях 8. Совместное планирование  На базе сделок о куплепродаже  Текущее планирование 49 Основные различия между маркетинговым каналом и Ц логистической цепью поставки (4) М Л Маркетинговый Логистическая цепь (распределения) канал 9. Совместимость корпоративных технологий  Не имеет значения  Совместны, как минимум, для основных партнеров 10. Взаимосвязь исполнителей  Единичные контакты при заключении сделок между участниками канала  Частые контакты между различными уровнями 11. Степень риска и размер вознаграждений  Для каждого своя степень риска  Риск и вознаграждение распространяются между участниками на долгосрочной основе 50 Ц М Л «Управление распределением» Разработка сети распределения 51 Ц М Л Управление распределением производитель посредники Розничная сеть оптовики 1. Планирование 2. Проектирование оптимальной (рациональной) сети распределения 3. Организация систем: управления заказами, пополнения запасов, товародвижения, обслуживания, сбалансированной системы показателей обслуживания, и контроля выполнения, в рамках спроектированной сети распределения 4. Анализ и контроль действующей системы 52 Ц М Л Современный подход к обслуживанию клиентов Вспомним пройденное потребители: А В С поставщик Современный подход к обслуживанию клиентов стремление к абсолютному качеству через индивидуализированное обслуживание Предложения должны сводиться не к стандартному портфелю комплекса услуг, а к гибкой организации , к дифференцированию услуг для более полного удовлетворения индивидуальных потребностей клиентов. 53 Погрузка A Перемещение Получение Ц М Л A B Клиент A B C Клиент rB Распределительный центр C Клиент C Сбор груза Получение Погрузка Распределение Клиент A Клиент B Распределительноподсортировочный Клиент C Сбор груза Склад Погрузка Распределение Клиент A Получение Клиент B Подсортировочный Клиент C 54 Ц М Л Общие логистические издержки в цепи распределения Производитель Склад Конечный потребитель Расходы на грузопереработку у производителя + Расходы на доставку на склад + Складские затраты: на хранение и грузопереработку + Затраты на поддержание запасов + Затраты на поставку потребителям = ИТОГО величина логистических затрат 55 Производитель Оптовик Потребитель Розничная сеть Магазины Склад-магазин (К-К) Склад готовой продукции Производство Распределитель ный центр производителя Оптовик Оптовик Сетевая розница Дистрибьютор Дилер Дистрибьютор производителя Распределитель ный центр оптовика Дистрибьютор оптовика Дилер производителя Оптовик Гипермаркеты Супермаркет Универмаг Магазин средней площади Магазин мелкий Сфера услуг Гостиницы Дилер дистрибьютора Рестораны Кафе и бары Заправки Фирменный магазин Бутик Внемагазинные продажи Киоски Рынки Ярмарки Интернет Телевидение 56 Правила построения сети распределения (1) Ц М Л *Сеть распределения должна обеспечивать максимальный охват потребителей *Поставщик формирует складскую сеть, приближаясь к потребителю *Самые высокие транспортные издержки при поставках потребителю возникают на последних километрах доставки *Укрупнение грузовой единицы доставки снижает затраты на поставку *Обслуживание должно осуществляться с: - ориентацией на спрос - предоставлением гибкого сервиса – индивидуальный подход к потребителю -обеспечением оптимального уровня обслуживания *Выбор «сделать самому» или «отдать посреднику» должен стать обязательным не только при осуществлении функций, но и операций 57 Правила построения сети распределения (2) Ц М Л * В цепи не должно быть участников с одинаковыми функциями * Конечный потребитель работает на текущих запасах, поэтому поставки конечным клиентам должны быть мелкими и частыми при максимальном обеспечении широты ассортимента * Информация, поступающая от потребителя в режиме реального времени, гарантирует точность управления запасами, и является залогом сокращения собственных страховых запасов *Единое информационное пространство в сети позволит поставщику взять на себя управление запасами клиентов и обеспечить «быстрое реагирование» на спрос клиента *Индивидуальный выбор товароносителей и транспортных средств повышает эффективность системы *Последние логистические операции зависят от формы продажи *Чем меньше число посредников в цепи поставке (от производителя до конечного потребителя), тем ниже добавленная стоимость в цене товара 58 Ц М Л Реализация функции «Управление распределением» при проектировании новой системы распределения 59 Ц М Л Структура сети распределения зависит от: ? Производитель ? Склад Конечный потребитель Стратегии Специализации фирмы Количества клиентов Разнообразия и величины партий отправки Территориального расположения клиентской базы Спроса Логистической инфраструктуры Конкуренции на рынке Предложений на рынке логистических услуг в регионах сбыта Развития логистической инфраструктуры региона 60 Ц М Л Основные этапы разработки системы распределения 61 Ц М Л Алгоритм реализации функции «управление распределением» (1) 2. Для действующей системы распр.проведение анализа системы 1. Проведение прогноза продаж и рынков сбыта 3.Выбор сбытовой системы по рынкам сбыта (выбор участников купли-продажи) Независимая сбытовая система (продажа незав. оптовикам) Ограничения: -маркетинговые -логистические Собственная сбытовая система (самост.продвижение т.) Соответствует поставленной цели ? да Зависимая сбытовая система (через дилерскую сеть) нет 62 Сравнение сбытовых систем Ц М Л Независимая сбытовая система Недостатки Преимущества     Низкие затраты на продвижения товара на рынок Отсутствие инвестиций в развитии логистической инфраструктуры Минимальное участие производства      Связанная сбытовая система      Собственная сбытовая система    Шире, чем ↑ охват регионов сбыта Непосредственное влияние на оптовиков (дил-в) в продвижении товара Единая заинтересованность участников в стратегии сбыта Совместное проведение рекламных компаний Отсутствие инвестирования в логистическую инфраструктуру Улучшение работы по мерчендайзенгу и росту продаж Непосредственное влияние на продвижение товара до конечного потребителя Установление и предоставление оптимального УО каждого клиента Единое управление потоком товара от производства до конечного потребителя Возможность перераспределения затрат в цепи с целью сокращения совокупных логистических затрат        Отсутствие контроля за ценой и запасами Нет влияния на активность продаж Не планируются объемы продаж у конечного потребителя Нет влияния на конкуренцию Сложности в управлении потоками Сложности планирования запасов Ограниченный контроль за конечными продажами Отсутствие непосредственного контроля за обслуживанием клиентов Ограниченный рынок сбыта Значительные инвестиции в систему продвижения товара, в логистическую инфраструктуру Повышенные требования к управлению системой 63 Ц М Л Структура сети распределения Производители Оптовики Розница Собственная сеть распределения производителя Сети распределения оптовика Собственная сеть распределения сетевой розницы 64 Ц М Л Алгоритм реализации функции «управление распределением» (2) 4.Сегментирование рынков сбыта по регионам обслуживания собственной сетью с учетом УОП Определение регионов товароснабжения Определение уровня товарных запасов у потребителей и частоты поставки 65 Определение границ рынка обслуживания Ц М Л R-определяется конкурентной стоимостью товара 1 R32 3 Ик = Изак + Илог R12 R3 Илог= Искл + Итр Искл= Ипост +Ипер R2 2 R-границы рынка обслуживания R1 R22 Rопт при минимальных Илог. Критерии определения границ рынка: Минимальные логистические издержки Минимальный радиус обслуживания Минимальный уровень товарных запасов Максимальный (оптимальный) уровень 66 обслуживания клиентов Ц М Л Алгоритм реализации функции «управление распределением» (3) 5.Определение оптимальной структуры системы распределения Локализация сети Разработка общей системы товароснабжения Распределение товарных запасов в системе товароснабжения складской сети Расчет потребности складской мощности каждого склада складской сети 67 Ц М Л Распределение запасов в сети распределения Зс.р. Зс.р. Зс.ц. Зс.р. Закон квадратного корняуровень страховых запасов изменяется соответственно квадратному корню от числа (количества) локальных складов Зс.ц = Зс.р. х (4)^(1/2) = = 2 х Зс.р. Зс.р. 68 Классы моделей при создании логистической сети Ц М Л Сетевые модели В А 1 2 С 4 M E D G 3 H 5 F R P 10 Пункт отправления B1 А1 c11 9 Пункт назначения --- x11 S I 8 N Модели дискретной оптимизации 6 K L Модели непрерывной оптимизации 7 --Аi --- --Am --- x1j Потребности Иллюстрации! c1j b1 --- ----- c1j --- --c1j --- --- --- --- --- --ai x1j c1j x1j bj --- ----- a1 x1j c1j x1j --- Bn c1j x1j --- c1j O --- --- c1j x1j Bj Запасы --am x1j bn 69 Характеристика классов моделей при создании логистической сети (1) Ц М Л   Отличие от методов дискретной оптимизации 2. Ограничение пространства моделирования вершинами и ребрами графа Заданное значение длин ребер Виды целевых функций 1. 2.  Модели дискретной оптимизации Сеть распределения – ориентированный граф, в котором ребра – это маршруты перемещения, а вершины (узлы) – расположение источника товаров и точек сбыта 1.  Сетевые модели Модели непрерывной оптимизации Минимизация среднего расстояния до точки сбыта – поиск min расстояния от точки вершины до ближайшей точки сбыта (+ ограничения) Минимизация максимального расстояния до точки сбыта – поиск min расстояния до наиболее удаленной вершины графа Ограничения в применении моделей данного класса:    Сложность моделирования реальных объектов Предопределенность расположения объектов логистической инфраструктуры Не эффективен для поиска положения более 3-х объектов 70 Пример Ц М Л  Сетевые модели Алгоритм построения покрывающего дерева   Вер ши на A B C Ш.1: выбираем любое ребро, не являющееся петлей. Окрашиваем его и формируем букет из его концевых вершин Ш.2 Выбираем любое новое ребро и определяем действия A Концевые вершины ребра принадлежат одному и тому же букету  НЕ окрашиваем, переходим к следующей вершине Концевые вершины ребра принадлежат разным букетам  Окрашиваем ребро, объединяем обе вершины, принадлежащие разным деревьям Только одна вершина ребра принадлежит некоторому из уже сформированных букетов  окрашиваем ребро и включаем неокрашенную вершину Ни одна из концевых вершин не принадлежит уже сформированным букетам  окрашиваем ребро и обе вершины, т.к. формируется новый букет D 55 E 40      Модели непрерывной оптимизации При охвате всех вершин букета заканчиваем процедуру B D Модели дискретной оптимизации E G 60 60 C 75 55 15 15 10 65 85 70 10 90 90 30 20 35 35 30 K 65 70 J 45 40 G 45 J 30 85 H H 75 F K F 60 20 25 60 25 80 80 50 50 71 Характеристика классов моделей при создании логистической сети (2) Модели Ц М Л непрерывной оптимизации   Сеть распределения – совокупность объектов производственной, складской и транспортной инфраструктуры, отраженных на плоскости без наличия определенного местоположения конкретного объекта Подклассы моделей (по характеру информации об источнике спроса) 1. 2.  Модели с заданной информацией о функции распределения спроса Модели с информацией о координатах размещения конкретных источников спроса Предпосылки использования моделей    Сетевые модели Модели дискретной оптимизации Отсутствие информации о конкретном месте расположения источника спроса Наличие функции распределения спроса в регионе обслуживания (по частоте использования и для простоты спрос определяется как равномерно распределенный) Базис разрабатываемых моделей  Модель Эрленкоттера (1989) – модель общей оптимальной рыночной зоны обслуживания (General Optimal Market Area (GOMA)-model). 72 Характеристика классов моделей при создании логистической сети (3) Ц М Л   Сетевые модели Модели непрерывной оптимизации Сеть распределения – совокупность заданных дискретным множеством потенциальных расположений объектов производственной, складской и транспортной инфраструктуры Предпосылки использования модели    Модели дискретной оптимизации Наличие потенциальных мест расположения мощностей (заданы конкретные точки) Возможность рассчитать или наличие затрат, связанных с местами размещения мощностей Причины популярности использования    удобство математического аппарата точность результатов возможность учесть различные ограничения и доп.условия 73 Пример Ц М Л  Модели дискретной оптимизации Критерий: Сетевые модели  𝑚 Модели непрерывной оптимизации 𝑛 Условие задачи  ෍ ෍ с𝑖𝑗 × 𝑥𝑖𝑗 → 𝑚𝑖𝑛 𝑖=1 𝑗=1  Ограничение: 𝑛 ෍ 𝑥𝑖𝑗 = 𝑎𝑖 𝑗=1 𝑚 ෍ 𝑥𝑖𝑗 = 𝑏𝑗 𝑖=1 𝑚 𝑛 ෍ 𝑎𝑖 = ෍ 𝑏𝑗 𝑖=1 Можно использовать метод: 1. Северо-западного угла 2. Метод минимального элемента 3. Метод Фогеля 𝑗=1  10 16 4 10 18 4 𝑥𝑖𝑗 ≥ 0, 𝑖 = 1, 𝑚, 𝑗 = 1, 𝑛 𝑥𝑖𝑗 - объем перевозки от i-го поставщика к j-му клиенту с𝑖𝑗 - стоимость перевозки товара от i-го поставщика к jму клиенту m поставщиков и n потребителей 𝑎𝑖 - объем запаса у i-го поставщика 𝑏𝑗 - объем потребности у j-го клиента  Имеется три поставщика с запасом 420, 340 и 130 единиц Имеется три клиента с объемом потребности 250, 180, 260 и 200 единиц товара Матрица стоимости доставки, тыс. руб.:  2 4 8 18 6 2 Построить опорный план и посчитать суммарные транспортные затраты 74 Использование планирования ресурсов в сети распределения – метод DRP Ц (distribution resource planning) на примере М Л Планирование работы различны объектов логистической инфраструктуры для удовлетворения потребностей клиентов в товаре  Исходные данные  Компания имеет сеть распределения     Распределительный склад (РС) в Москве Распределительно-подсортировочные склады (РПС) в Москве, Нижнем Новгороде, Ростове-на-Дону, Саратове, Самаре и Тамбове На всех складах имеется необходимость поддерживать неснижаемый запас товаров, а также график поступления заказов Товар отгружается с РС и приходит в РПС в начале каждой 75 недели Метод DRP: исходные данные Показатель Местоположение распределительноподсортировочного склада Ц М Л Москва НН РнД Самара Саратов Тамбов Неснижаемый остаток запаса, ед. 150 50 50 100 75 200 Текущий запас, ед. 400 120 140 300 160 500 Объем заказа, ед. 300 150 150 300 150 300 Время выполнения заказа, нед. 1 день 1 3 2 2 2 Прогноз спроса, ед. Город Рассматриваемый период времени, нед. 1 Москва 2 3 4 5 6 7 8 105 115 95 90 100 110 95 120 НН 25 15 20 25 20 20 25 15 РнД 20 25 15 20 30 25 15 30 Самара 120 130 115 125 140 110 125 105 Саратов 40 50 45 50 40 45 40 50 Тамбов 100 120 90 110 120 100 80 120 76 Метод DRP: таблица для расчетов Показатель Ц М Л Запас на начало периода Рассматриваемый период 1 2 3 4 5 6 7 8 Прогноз спроса, ед. Текущий уровень запаса, ед. Планируемая поставка (отгрузка), ед. Запас в пути, ед. Для каждого распределительноподсортировочного склада Планируемая поставка (получение), ед. Распределительноподсортировочный склад Ранний заказ Рассматриваемый период 1 2 3 4 5 6 7 8 Москва … 77 Ц М Л Анализ потребностей запасов в сети распределения Проблемы при принятии решений в области управления запасами на практике Прогнозирование спроса (управление) Определение партии заказа (количества) Определение уровня обслуживания Определение времени (частоты) заказа клиентов (УОК) Внедрение системы учета и контроля Выбор товарных позиций и уровня их запасов запасов, обеспечивающих (УОК) Анализ спроса Долгосрочные прогнозы Краткосрочные прогнозы Прогнозы сезонных изменений На основе ретроспективы спроса создаются модели прогноза на будущее Запасы на складе необходимо Прогнозирование спроса Анализ АВС и XYZ Предсказуемость (случайный или предполагаемый) спроса Анализ тенденций спроса (долговрем) Анализ краткосрочных изменений Анализ сезонности спроса Исследования скорости ротации Анализ жизненного цикла товара 78 Ц М Л Тактика управления запасами в сети распределения при использовании традиционной модели заказ поставка Поставщик Потребитель Отсутствие информации о потребностях клиента Предоставляемый уровень обслуживания не всегда соответствует требованиям Значительные отклонения и ненадежность заказов Нехватка запасов вызывает корректировку планов Высокие затраты на содержание запасов Для успешной деятельности необходима Система быстрого реагирования залог повышение эффективности обслуживания клиентов Результат Краткосрочные заказы вызывают частые изменения планов Необходимость содержания увеличенного страхового запас Высокие операционные издержки Высокий уровень запасов Низкая оборачиваемость денежных средств Низкий уровень обслуживания клиентов Неравномерность сбыта Низкая выручка от реализации 79 Ц М Л Современное требования рынка Система быстрого реагирования В базу данных «Управление запасами» Информация при продаже товара Поставщик Клиент Требует совместной деятельности участников цепи (системы) на основе взаимодействия через обмен информацией Эффективный отклик на запросы потребителей Управление поставщиком товарными запасами клиентов 80 реагирование Быстрое Ц М Л Преимущества быстрого реагирования Меньшая зависимость от ошибок прогноза Сокращение времени цикла заказа Снижение уровня товарных запасов Уменьшение дефицита Улучшение инвестиционных возможностей компании в новые технологии, повышение квалификации, современной техники и т.д. Увеличение рентабельности торгового зала Увеличение заказов у поставщика Повышение точности планирования Увеличение прибыли клиента Увеличение выручки Повышение Снижение оборачиваемости операционных и денежных финансовых средств издержек 81 Ц М Л Эффективное реагирование на запросы потребителей Обязательные условия Инструменты Взаимосвязь поставщиков и потребителей Оперативная связь между участниками, как основа управления поставкой Электронный обмен данных в цепи поставок Единое информационное пространство для всех участников цепи (прямая и обратная) Идентификация товара Тесное сотрудничество Эффективная система пополнения запасов Сокращение запасов у конечного потребителя Перераспределение запасов в цепи поставки Системный подход при выборе технологий доставки с учетом индивидуальных особенностей потребителей 82 Ц М Л Тактика поставок в сети распределения – запасами управляет поставщик Данные о сбыте, планы Способы передачи (получения) инф • обмен сообщениями EDI • доступ (наблюдение) к операц. инф. системе или к базе данных • открытие доступа к выделенным массивам данных на интернет-платф поставщик Ответственность за содержание запасов клиента • точное и стабильное планирование • улучшение показателей использования ресурсов и рентабельности активов • снижение страховых запасов • высокая достоверность – лучшая рыночная позиция Запасами управляет поставщик Необходимые условия •Поставщик и потребитель обеспечивают доступность информацией о запасах •Пост. определяет сигналы и сообщения согласно договоренности с клиентом •Обмен информацией об отпуске заказа и приемке… потребитель Отклонения от уровня запасов • снижение уровня запасов или отсутствие запасов • повышение финансовой ликвидности • устранение ситуации нехватки запасов 83 Ц М Л Алгоритм реализации функции «управление распределением» (4) Разработка общей системы товароснабжения Распределение товарных запасов в системе товароснабжения складской сети Расчет потребности складской мощности каждого склада складской сети 6.Построение оргструктуры системы распределения (выбор участников в системе товароснабжения) Критерии отбора 6.1.Выделение логистических цепей поставок Детальная разработка каждой цепи поставки Собственными силами Сделать самому или отдать ? С привлечением посредников 84 Ц М Л Алгоритм реализации функции «управление распределением» (5) Формирование оптимальной складской сети системы распределен. Определение оптимального числа скл. в регионах обслуж. Определение функционального назначения склад. по регионам и их взаимосвязь Определение мест расположения складов Выбор оптимальной стратегии складирования запасов (формы собственности) Собственный склад Логисти ческий посред. Аренда 85 Ц М Л Алгоритм реализации функции «управление распределением» (6) Формирование складской сети Ограничения : -финансовые -технологические -экономические Соответствует поставленной цели ? Критерии: -логистические -технологические -экономические нет да 86 Ц М Л Алгоритм реализации функции «управление распределением» (7) 6.2 Выбор технологий товародвижения (доставки) Обеспечение единой технической политики Выбор оптимального товароносителя Выбор транспортного средства доставки Разработка оптимальных маршрутов доставк Ограничения : -экономические -технологические -технические Соответствует поставленной цели ? нет Критерии: -логистические -экономические технологические да 87 Разработка технологии доставки включает: Анализ особенностей клиентской базы - географическое положение по отношению к поставщикам подъездные пути наличие погрузо-разгрузочного фронта имеющиеся технические средства время работы (число смен, часы работы ) Выбор оптимального товароносителя с учетом - месторасположения клиента применяемая форма продажи партии поставки ( по ассортименту, по величине ) частота поставки потребительская тара и упаковка, транспортная тара и упаковка условия хранения товара (температурный режим ) Выбор транспортных средств и маршрутов доставки с учетом - выбранный вид товароносителя размеры партии поставки дальность расстояния (длина пробега), география потребителей наличие погрузо-разгрузочной рампы и технических средств у кл условия хранения товара ( температурный режим ) 88 Контейнерная Ц М Л Схема технологий доставки Модернизированная тара-оборудования Конечному потребителю На склад Склад Технология доставки Пакетная Крупная розница Внешний товароноситель Контейнерная Контейнер Мелкая розница Пакетная Плоский поддон Средняя розница Тараоборудование Контейнер-тележка 89 Ц М Л Основные требования к реализации «пакетных» технологий Организационные      формирование «пакета» в ассортименте единая техническая политика организация обмена товароносителем сквозная идентификация груза организация документооборота Технические      унификация товароносителя упаковка пакета наличие технических средств для эксплуатации «пакета» оснащение погузочноразгрузочного фронта использование соответствующих транспортных средств 90 Ц М Л Эффективность модульных технологий Экономическая        сокращение простоев транспорта сокращение рабочего персонала сокращение потерь от рисков сокращение трудозатрат максимального использования транспортных средств сокращение количества операций по грузопереработке снижение времени полного цикла Технико – технологическая     повышение уровня механизации грузопереработки возможность комплексной механизации всего цикла автоматизированный контроль за потоками идентификация и укрупнение трудовых единиц 91 Ц М Л Планирование транспортной системы в сети распределения поставщик Поставщик определяет оптимальные с учетом особенностей клиента: •Транспортные средства •Маршруты доставки •Перевозчика •Способы закрепления груза •Систему возврата тары.. Анализ окружения Климатические условия Установленные правила и ограничения Транспортные коммуникации Время рабочего дня Характеристика клиента •Структура заказа •Возврат тары •Время работы •Расстояние •Ограничения при поставке •Время доставки Цели планирования Максимальное использование транспортного средства (заполнение) Минимизация маршрутов доставки Минимальное время доставки Осуществление требований клиента по стоимости, уровню обслуживания, сроку Обеспечение нормативной грузовместимости и времени в пути 92 Ц М Л Алгоритм реализации функции «управление распределением» (8) 6.3.Обеспечение единого информационного пространства в сети распределения Создание единой информационной системы для всех логистических цепей Налаживание документооборота для участников цепи поставки 7. Анализ и оценка деятельности логистических цепей поставок Организация команды по проведению анализа Определение ограничений (измеряемых) Определение показателей оценки системы Выбор критериев 8.Проведение мониторинга оценки 93 Ц М Л Интегральная система оценки логистической цепи может осуществляться по следующим показателям: Удовлетворение потребителей / качество Интегральная оценка Показатели времени исполнения Издержки в логистической цепи Оценка использования активов 94 Взаимодействие служб при разработке Ц М Л системы распределения («Управление распределением») маркетинг Независимая сбытовая система Ограничения: -маркетинговые -логистические Прогноз объемов продаж и рынков сбыта Выбор сбытовой системы на рынках сбыта продажи Собственная сбытовая система Соответствует поставленной цели ? Зависимая сбытовая система нет да Сегментирование р.с. по регионам Определение регионов снабжения логистика Определение оптимальной структуры системы распределения Анализ и оценка деятельности логистической цепи поставок Проведение мониторинга и контроля 95 Ц М Л Процесс реорганизации действующей системы распределения под влиянием внешних и внутренних факторов 96 Развивающийся бизнес постоянно выдвигает новые проблемы и ставит новые задачи   Интеграция цепей создания стоимости Сокращение циклов производства    Повышение рентабельности Снижение уровня запасов    Сокращение цикла планирования Высокий уровень обслуживания Аутсорсинг Доступ информации в режиме реального времени От чего зависит эффективность логистической системы ? Что влияет на структуру сети распределения ? Что заставляет проводить реорганизацию сети распределения ? 97 Ц М Л Процесс реорганизации логистической системы распределения 1 этап Определение проблем изменивших эффективность системы и разработка проекта - Определение проблем - Анализ причин - Оценка необходимости реорганизации: * проведение анализа * разработка схемы иссл * оценка издержек и эффективности - Определение целей - Определен. ограничен - Определен. показателей - Методы анализа - Разработка технического задан 2 этап Сбор и анализ данных для разработки проекта - Подготовка, определение предпосылок: *определение техники и методов анализа *определение условий реализации проекта *определение источников и сбор данных - Анализ: *постановка вопросов для разработки вариантов * проведение анализа * анализ альтернатив * анализ чувствительн 3 этап Рекомендации по внедрению и реализации проекта - Рекомендации: *выявление лучшего варианта *оценка издержек и эффективности вар *оценка рисков *план к изменениям - Внедрение и реализация: *план внедрения *график реализации *определение показат. приемлемости результатов 98 Ц М Л Причины реорганизации системы распределения Проблемы вызывающие изменения эффективности логистической системы распределения: Изменения стратегии компании Проблемы с обслуживанием клиентов Нехватка складских мощностей Переход на частичный аутсорсинг Увеличение числа покупателей, снабжающихся с одного склада Увеличение радиуса обслуживания клиентской базы Использование новых технологий доставки Реорганизация или оптимизация системы распределения требует Анализа логистической системы Разработка процедуры 99 Основными задачами оценки эффективности логистики распределения является анализ: Ц М Л производитель посредники Розничная сеть оптовики •Существующей логистической сети и организационной структуры •Эффективности основных логистических функций •Степени удовлетворенности качеством логистического сервиса •Степени рациональности использования ресурсов •Общих затрат на логистику распределения 100 Ц М Л Основными задачами оценки эффективности логистики распределения является анализ: (продолжение) производитель посредники Розничная сеть оптовики •Наличия конфликтных ситуаций •Эффективности документооборота •Состояния и планирования потребности и управления товарными запасами •Состояния логистических инфраструктурных подразделений в распределении 101 Ц М Л ? ? Реорганизация сети распределения может быть следствием ? Изменения спроса Появления новых клиентов Изменения требований клиентов Изменения товарной специализации Снижения затрат Увеличения рынков сбыта, выхода на новые рынки Изменения в сбытовой политике Изменения политики ценообразования Перехода на аутсорсинг Изменения вида деятельности Слияния компаний Финансовых изменений Увеличения радиуса обслуживания Низкой эффективности 102 Ц М Л Оценка необходимости реорганизации Результаты ситуационного анализа Слабые стороны • Лидер среди отечественных производителей данной товарной группы • Расширение производственных мощностей • Открытие производства в 2 регионах • Поддержка правительства в инвестиционных проектах • Наличие собственных производстенных и складских мощностей внутри городской черты Москвы Результаты анализа Сильные стороны • Ограниченный ассортимент10-15% в общем ассортиментном объеме продаж клиентов • Низкий уровень развития складского хозяйства • Низкая организация снабжения региональных производителей сырьем и материалами • Отсутствие складской сети в регионах • Ограниченный региональный рынок сбыта 103 Ц М Л Управление заказами (логистическая составляющая) 104 Управление заказами Ц М Л - это деятельность, имеющая место в период между получением заказа и получением подтверждения от склада об отгрузке товара покупателю 105 Ц М Л Цикл заказа Заказ С точки зрения продавца время между получением заказа от покупателя и доставкой его покупателю С точки зрения покупателя время, начиная с отправки заказа и заканчивая его получением 106 Ц М Л Выполнение цикла заказа отделами фирмы Цикл заказа Планирование продажи Передача маркетинг Обработка Подбор и комплектация Поставка финансы бухгалтерия Логистика Склад транспорт 107 Ц М Л Эффективное выполнение логистической составляющей цикла заказа требует от логистики оптимизации всех ресурсов, повышения организации процессов с ориентацией на разработку и исполнение мероприятий, позволяющих сократить время выполнения операций Складское пополнение Хранение Выполнение заказа клиента Распределение Размещение Сбор груза Погрузка Получение Распределение Размещение Прямые поставки от производителя 108 Ц М Л Схема выполнения обработки заказа Передача заказа Обработка заказа продажи Проверка полноты и правильности заполнения заказа финансы Проверка кредитоспособности покупателя Учет товара на складе Регистрация сделки Оформление заказа Корректировка заказа бухгалтерия логистика управ.запас. Проверка наличия товара нет да склад Отправка заказа на исполнение 109 Ц М Л Сокращение времени на обработку заказа При подготовке договора службе продаж целесообразно предусмотреть приложение к договору, которое включает несколько позиций : •Частоту поставки •Усредненный ( стандартный) набор товарных позиций в заказе •Перечень ассортиментных позиций, которыми можно заменить, отсутствующий товар на складе 110 «кто минимизирует время выполнения Ц М Л заказа, тот получает конкурентные преимущества» Преимущества от сокращения времени прохождения заказа в цепи поставки логистической системы: •Однократное высвобождение капитала •Постоянные преимущества от сокращения издержек на финансирование более короткого цикла •Более быстрое реагирование, а следовательно, более высокий уровень обслуживания •Большую защищенность от нестабильности рынка, •Большую гибкость в удовлетворении конкретных требований клиента 111 Планирование заказа Ц М Л      Установление графика размещения заказов покупателями Определение методов контроля над характером заказов и их приоритетом Определение возможностей по внедрению единого информационного пространства Определение возможностей стать единственным поставщиком для потребителя Определение ценовой скидки за соблюдением графика со стороны покупателя 112 При планировании маркетинг составляет график для передачи заказов клиентам Ц М Л Эта задача решается отделом маркетинга с учетом: • • • • • • • размеров партии заказа ассортиментного перечня заказа частоты поставки заказов расстояния транспортировки заказа при поставке формы товароснабжения (централизованная или децентрализованная – самовывоз) сроков выполнения заказа 113 уровня обслуживания, востребованным клиентом, и т.п. Ц М Л Структура времени выполнения заказа Время полного цикла заказа Время приема заказа Время обработки заказа Время комплектации заказа и партии отправки Время отгрузки и доставки заказа 114 Ц М Л Составляющие времени выполнения заказа (1) Время приемки Время обработки Прием поступивших заказов в соответствии с графиком передачи заказов Систематизация заказов в соответствии с временем выполнения Проверка кредитоспособности покупателя, подтверждение наличия кредита Перенос заказа-заявки в отдел управления запасами для сверки с информацией о наличии товарных запасах Корректировка заказа в случае отсутствия товарных запасов Размещение заявки на заказ в базу данных, подготовка документов на подбор заказа 115 Ц М Л Составляющие времени выполнения заказа (2) Время комплектации заказа и партии отправки Получение информации (документов) на заказ, подготовка отборочных листов и бланков – заказа Распределение исполнителей выполнения заказа Отбор товара с мест хранения Фиксирование выполнения отбора товара Перемещение отобранного товара в зону комплектации Комплектация заказа в соответствие с бланком заказа Выполнение услуг: маркировка, упаковка и т.д. Перемещение и передача заказа в экспедицию отправки Упаковка грузовых единиц заказа Формирование партий отправки по клиентам Оформление сопроводительных документов 116 Ц М Л Составляющие времени выполнения заказа (2) Транспортировка заказа к местам отгрузки Сверка сопроводительных документов Загрузка транспортных средств, закрепление груза Время отгрузки и доставки заказа Поставка заказов в соответствии с маршрутом доставки Разгрузка заказа у клиента, передача заказа и оформление сопроводительных документов 117 Потенциальными выгодами EDI являются: Ц М Л • сокращение объема бумажной документации • повышенная точность благодаря сокращению числа ручных операций • повышенная скорость передачи заказов и других данных • сокращенный объем канцелярской и административной работы по получению данных, их обработке, отправке и связанных с этим задач • повышенная возможность активизации работы сотрудников, поскольку им приходится затрачивать меньше времени на канцелярские работы • сокращение издержек на размещение заказа и связанные с этим процессы • лучший доступ к информации благодаря высокой скорости подтверждения и рекомендаций по отгрузке • снижение рабочей нагрузки и более высокая точность работы других подразделений за счет стыковки EDI с другими электронными системами, такими как ведение запасов при помощи штрих - кодирования и электронный перевод денежных средств (EFT) • сокращение запасов за счет повышенной точности и снижения общего времени выполнения заказов 118 Пути решения основных проблем при выполнении и доставке заказа клиентам Ц М Л Оптимизация маршрутов доставки Сокращение пути поставщик-потребитель (приближение к клиенту) Выбор транспортных средств и товароносителя •Оптимизация грузопереработки • Внедрение информационной системы • Оптимизация комплектации: -выделение зоны комплектации -техническое оснащение при отборе товара -идентификация товара и упаковки • Организация учета товара • Подготовка квалифицированных кадров •Разработка графика приемки зак. •Организация приема товара: - выделение разгрузочных мест - механизация разгрузки - стандартизация тары - идентификация товара на 3 уровнях -разработка совместных правил к укладке грузов с учетом упаковки и маркиров • Налаживание обмена тарой и возврата товара 119 Ц М Л Основные задачи управления заказами Определение системы передачи заказа Разработка информационной поддержки передачи заказа Стратегический уровень Разработка системы товароснабжения клиентской базы через складскую сеть Определения системы комплектации заказов на складе и уровня ее механизации 120 Ц М Л продолжение Разработка приоритетной политики выполнения заказов совместно с маркетингом Тактический уровень Разработка системы обработки заказов (с выделением ответственных в оргструктуре управл. Разработка системы показателей выполнения заказов Планирование заказов 121 Ц М Л продолжение Разработка графика поступления заказов Проверка кредитоспособности клиентов Оперативный уровень Оперативный контроль за выполнением заказ. Контроль за сопроводительными документами Контроль за показателями выполнения заказ. 122 Ц М Л Обслуживание клиентов (предоставление логистического сервиса) 123 Ц М Л С точки зрения клиента существует два уровня обслуживания 100% или 0% 1. Общее взаимодействие со всеми клиентами 2. При обслуживании учитываются не только цена, продукт, но и услуги 3. Гибкий подход к каждому клиенту основан на: • личных контактах (по телефону, визите, общение персонала при доставке и т.д.) • сервисные предложения (преимущества по сравнению с конкурентными) • условиях предоставления услуг (преимущества по сравнению с конкурентными) • организации взаимообратного документооборота • согласование условий поставки (срок, частота, технология и т.д.) 4. Постоянное поддержание имиджа Анализируя: Что является причиной интереса со стороны клиента? Что о нас думают, видят, слышат, как отзываются наши клиенты? Что мы делаем чтобы стать лучше? 124 Основные категории обслуживания Общая поддержка маркетинга и продаж СЕРВИС Общие элементы до сделки Элементы сделки Элементы после сделки • политика обслуживания клиентов • наличие доступности информации о продукте • доступность для клиентов • рекламной информации • ценовой информации о товарах и услугах • качественное техническое обслуживание • организационная структура компании • гибкая система обслуживания • финансовые условия Осуществление логистического сервиса • организация доставки • комплектация заказа • выбор транспортных средств • маркировка, этикеровка • подготовка товара к продаже • совместная разработка маршрутов • доставки • проверка качества товара • аренда транспорта • транспортировка • аутсорсинг услуг • экспедирование • управление запасами у клиента • подбор товароносителя • информация о заказе и его изменен. • наладка изделия • гарантийное обслуживание • консультации по продажам • подготовка персонала по эксплуатации • поддержка рекламных акций и стимулирование сбыта • возврат дефектной продукции • возврат порожней тары • доступность технической информации • обработка претензий • замена товара 125 Традиционный подход к обслуживанию клиентов Ц М Л Такой подход связан со стандартизацией сервиса и требует от компании поставщика разработки показателей для оценки сервиса и стандартов обслуживания основывался на концепции компромиссов для достижения оптимальных показателей уровня обслуживания. в качестве показателей использовались: • наличие товаров на складе по ассортиментным позициям, •полнота запасов, •процент партий товаров доступных для отправки, • а все издержки (в сумме) на предоставление услуг сравниваются с упущенными продажами. 126 изобилие стандартов быстро приедается потребителю хочется особенного, индивидуального, определив это «особенное, индивидуальное» и воплотив это, поставщик имеет все шансы стать незаменимым для клиента Современный рынок, характеризующийся насыщением рынка и ростом конкуренции, диктует иной подход к завоеванию или удержанию клиентов: от стандартизации переход к индивидуализации при их обслуживании Современное обслуживание это стремление к абсолютному качеству через индивидуальный подход к клиенту 127 Ц М Л При разработке показателей оценки обслуживания необходимо учитывать предложения Поставщик Значимые предложения Предложения поставщика должны сводиться не к стандартному портфелю комплекса услуг, а к гибкой организации обслуживания, к дифференцированию услуг для более полного удовлетворения индивидуальных потребностей клиентов Все определения качества сервиса должны исходить от клиентов Показатели качества формируются на основе рейтинговых оценок и предложений клиентов Оценка работы сервиса компании должна проводится в соответствии с параметрами значимыми для клиента Потребитель 128 Суть такого подхода предполагает налаживание длительных и прочных взаимоотношений , лучше на уровне стратегических союзов, между поставщиком и клиентом. Поставщику становится выгодным инвестировать разработку сложных программ Поставщик . Потребитель 129 Качество услуг надо контролировать Анализ предоставления услуг (элементов) клиентам необходимо проводить с определенной периодичностью, или в зависимости от изменившихся условий на рынке При анализе определяется адекватность услуги и условий ее предоставления, а также оценивается уровень предоставления услуг клиентам (уровень обслуживания) Складское пополнение Хранение Выполнение заказа клиента Распределение Размещение Сбор груза Погрузка Получение Распределение Размещение Прямые поставки от производителя С этой целью в компаниях принято проводить аудит обслуживания потребителей. 130 Применяемая компанией стратегия обслуживания должна быть гибкой, Ц М Л Для реализации стратегии обслуживания, гарантирующей рентабельность, и адаптацию к условиям изменения спроса клиентов, необходимо: зависеть от изменений внешней среды и меняться вместе с изменением спроса на услуги (на обслуживание) 1. Разработать политику предоставления услуг предусматривающую: • гибкое обслуживание клиентов с учетом их реакции на дефицит • приоритеты в обслуживании клиентов • гибкую систему скидок с учетом тарифной сетки на услуги 2. Провести анализ соотношения логистических затрат на обслуживание клиентов (и на конкретную услугу) и доходности компании от предоставления сервиса (и от конкретной услуги) 3. Определить оптимальную систему обслуживания и уровень сервиса каждому клиенту на основе аудита 131 Аудит обслуживания потребителей, включает как правило, несколько этапов: 1. Проведение оценки уровня обслуживания клиентской базой 2. Определение качества предоставляемых услуг по оценке потребителей (эту процедуру принято называть внешним аудитом) 3. Внутренний аудит обслуживания потребителей: проведение анализа уровня предоставления услуг в соответствие с позиционируемой политикой обслуживания и условиями функционирования компании 4. Определение имеющихся отклонений от заявленного уровня обслуживания и выявление причин, вызвавших эти несоответствия 5. Разработка предложений по совершенствованию политики обслуживания и стандартов услуг, с учетом выявленных изменений 132 внешней среды и внутренних условий компании До сделки Разрабатывая, задай вопрос Ц М Л• • • • • • • • • • • Политика обслуживания: Объективна ли тарифная сетка? Учитывает особенности рынка сегодняшнего дня? Учитывает ли перспективу роста? Охватывает она анализ всех конкурентов? Учтены ли изменения логистической инфраструктуры компании? Достаточно ли гибкая система скидок? Есть ли у нас новые ресурсы для ее изменения? Передается ли она внутри компании? Насколько с ней знакомы те, от кого зависит ее исполнение? Понимается ли она всеми исполнителями? Специфична ли она условиям рынка, требованиям клиента? Доступность • • • • • Легко ли с нами связаться? Вести дела? Есть ли постоянно контактное лицо? Доводятся ли изменения информации до заинтересованных лиц исполнителей клиентов 133 Самоанализ по вопросам политики обслуживания со стороны логистики 1. Разработана ли политика (заявление) обслуживания потребителей с учетом предложенного логистикой стандарта услуг ? 2.Согласован ли вариант политики обслуживания с отдело логистики? Доведен ли этот вариант до потребителей ( есть ли у потребителя экземпляр заявления) ? 3. Сформулировано ли определение сущности обслуживания потребителей в том виде, как оно понимается в вашей компании и доведено ли это до исполнителей? 4. Учитывает ли политика обслуживания разный уровень обслуживания потребителей в зависимости от вида продукта, специфики заказа или специальных требований потребителя? 5.Как часто изменяются у вас стандарты обслуживания потребителей и что является причиной изменений? 6. Выделены ли отдельные услуги (стандарт на услугу) при обслуживании потребителей, как закрепляются за выполняемыми услугами ответственные и исполнители а) сколько сотрудников закреплено б) расписаны ли основные операции и обязанности, возложенные на этих сотрудников? в) какое подразделение отвечает за выполнение услуги, или объема 134 работ и т.д. Элементы сделки Ц М Л Выполнение заказа • • • • • • Каково общее затраченное время с момента получения заказа до поставки? Какова готовность заказа к сроку? Какая часть заказа выполнена полностью в срок? Степень выполнения по ассортименту? Каково время на комплектацию? Как можно оптимизировать процесс? Информация О состоянии заказа (сообщаем ли мы о проблемах с заказом или клиенты связываются с нами? Сколько времени уходит на это?) • Осуществляется ли заблаговременно передача информации об изменении цены или новой продукции, о задержках в отправке, об изменении заказа или замене товара? • 135 После сделки Ц М Л Обслуживание клиента Способен ли продавец донести преимущества нашего товара? • Может ли он дать исчерпывающую информацию об эксплуатации и обслуживании товара? • Все ли мы сделали, чтобы поддержать товар у клиента? • Претензии клиентов Как быстро мы реагируем на жалобы и возвраты? • Оцениваем ли мы степень удовлетворения клиентов нашими ответственными действиями? • Оцениваем ли мы объективно причину возврата? • 136 Ц М Л Позиции подразделений компании при разработке политики обслуживания маркетинг Максимально широкий спектр и максимально высокое качество логистических услуг. Условия выполнения «совершенного заказа». продажи Удовлетворение любых требований клиентов при максимально высоком качестве логистического сервиса. Предложения по выполнению «совершенного заказа». склад Разработка политики обслуживания Ограниченный спектр складских услуг, позволяющий получать выгоду от масштаба операций и эффекта «подобия». Приоритет складских затрат над качеством логистического сервиса. транспорт Ограниченный спектр транспортных услуг, позволяющих получать выгоду от объемов перевозки и эффекта 137 «подобия». Методы разработки стратегии обслуживания Избыточное внимание к УОК Нехватка внимания к УОК УОК приводит к уровень устанавливается на основе Увеличению логистических издержек •Общих представлений руководства •Обобщенных показателей отрасли •Ретроспективных показателей В основе Может привести к сокращению •Показателей, обеспечивающих политики прибыли рентабельность компании обслуживания Учет запросов клиентов по услугам и уровню обслуживанию Стратегии компании, обеспечивающие долгосрочные цели в плане прибыли Методы разработки рентабельной стратегии обслуживания клиентов 1. Политика гибкого обслуживания с учетом реакции клиента на дефицит 2. Анализ соотношения логистических затрат на обслуживание клиентов и доходности компании 3. Приоритетная политика: более высокий УОК рентабельным потребителям и товарам (наилучший вариант - сочетание) 4. Определение уровня обслуживания на основе аудита Стратегия обслуживания меняется вместе с изменением внешней среды – изменением спроса на услуги (на обслуживание) 61 Влияние логистики на «ценность для клиента» • • • • • Общие затраты Клиент Преимущества от приобретения товара Ц М Л • • • • • рассматривает любые затраты как убытки, будь это цена или остальные издержки Сохранение качественных характеристик товара Доставка в срок Сокращение времени выполнения заказа Быстрота реагирования на потребности клиента (изменения) Оптимальные для клиента условия поставки, размеры и вид грузовой единицы доставки • Точность ассортиментных позиций в заказе Сокращение товарных запасов у клиента Снижение издержек на выполнение заказа Снижение себестоимости грузопереработки у поставщика Снижение затрат на доставку Снижение собственных товарных запасов на складе 139 Ц Базовый уровень обслуживания М Л тот уровень, который может быть обеспечен всем потребителям Заказ для всех за 48часов 140 Ц М Л Сервис (комплекс услуг) с добавленной стоимостью - обслуживание свыше базового уровня сервиса Заказ за 48ч Базовый уровень Заказ за 36ч Заказ за 24ч Выполнение заказа 141 Ц М Л На основе показателей оценки каждой предоставляемой услуги формируется уровень обслуживания потребителей Ул.с. = У i i  У Уi = ф У 100%, п где: Ул.с.– уровень логистического сервиса, предоставляемого потребителю Уi – уровень предоставления каждой услуги Уф – количественная величина (оценка) фактически выполненной услуги Уп – количественная величина (оценка) планового выполнения услуги 142 Ц М Л Ключевые показатели эффективности обслуживания потребителей - Время полного цикла заказа: по всему процессу поставки, процессам, компонентам, операциям - Коэффициент выполнения заказов (удовлетворения спроса) – число доставленных заказов к числу заказов потребителей - Стабильность времени выполнения заказов – отклонения времени в выполнении заказа - Способность корректировать размер полученного заказа по требованию клиента - Готовность к изменениям времени выполнения заказов - Способность к замене ассортимента заказа при возникновении проблем товарных запасов у поставщика - Готовность учитывать график работы клиентов - Соблюдение графика возврата тары и товароносителей от клиентов - Время замены дефектного товара 143 Ц М Л Понятие «Совершенного заказа» «Совершенный заказ» -это точно и в срок выполненный заказ клиента П- ассортиментное соответствие-полнота заказа Основные требования (перечень и количество товарных позиций) К-своевременность выполнения заказа (время подготовки заказа) Д-точность поставки заказа (время поставки, место и отсутствие повреждений) Расчет Пример Ус.з. = Уп х Ук х Уд 50% = 90% х 80% х 70% 144 Формирование системы логистического сервиса Анализ рынка потребителей Ц М Л Сегментация рынка потребителей по востребованности логистических услуг Определение перечня востребованных логистических услуг Анализ рынка конкурентов Маркетинг Продажи Определение перечня предлагаемых конкурентами логистических услуг Анализ стоимости предоставляемых логистических услуг Разработка политики обслуживания клиентов Ранжирование востребованных на рынке клиентов лог-х услуг Анализ возможностей компании по предоставлению лог.услуг Разработка стандарта логистических услуг Определение перечня логистических услуг Определение операций в рамках осуществляемой лог-й услуги Анализ факторов, влияющих на выполнение лог-х услуг Составление матрицы «операция – факторы – затраты» Определение тарифа на лог. услуги, учит. факторов влияния Оценка предоставляемых лог-х услуг клиентам Логистика Разработка системы показателей для оценки каждой лог. усл. Определение уровня обслуживания клиентов Мониторинг и контроль за обслуживанием 90 Управление логистическим сервисом Разработка политики обслуживания Маркетинг Установления стандартов логистических услуг Определение основных показателей оценки логистического обслуживания Установление уровня логистического обслуживания для каждого клиента Продажи Контроль и мониторинг показателей оценки логистического сервиса Логистика Отдел аналитики Отдел контроля за обслуживанием Транспортное хозяйство Складское хозяйство Установление методов контроля показателей логист. сервиса Планирование количественных величин показателей оценки логистического обслуживания клиентов Измерение фактических показателей обслуживания клиентов логистикой по каждой услуге и в целом Анализ результатов лог. обслуживания клиентов Фиксирование отклонений фактических результатов деятельности логистики от планируемых показателей Установление причин полученных отклонений в логистике Регулирование (корректировка) по осуществлению запланированных показателей Определение уровня корректировки – планирование или организация процесса Разработка мероприятий по корректировке деятельности логистики компании 90 Ц М Л Требования потребителя к поставщику в сети распределения Качество продукции Доступные цены Гибкость в обслуживании клиентов Гарантия поставки Точность поставки (поставка вовремя) 147 Ц М Л Отклик логистики на требования потребителя в сети распределения Действия логистики поставщика  Качество продукции       через закупку закупка продукции в соответствии с требованием покупателя через складирование и хранение поддержка условий хранения товара подготовка товара к продаже проверка качества товара на складе комплектность товара и заказа соответствие сроков хранения – обеспечение принципа ФИФО через транспортировку обеспечение надежности товара и упаковки при доставке 148 Отклик логистики на требования потребителя в сети распределения Ц (продолжение) Действия логистики поставщика М Л через оптимизацию логистических издержек  Доступн ые цены   сокращение затрат на складскую грузопереработку и доставку (транспортировку) повышение эффективности имеющихся ресурсов и всей логистической инфраструктуры обеспечение полного учета товара на складе и в пути 149 Отклик логистики на требования потребителя в сети распределения Ц (продолжение) Действия логистики поставщика М Л Гибкость в обслуживании клиентов через индивидуальный подход к клиенту  введение стандарта услуг и тарифов на базовый уровень обслуживания и уровень обслуживания с добавленной стоимостью  подготовка мероприятий, позволяющих сократить цикл выполнения заказа (улучшение учета на складе, организация комплектации заказа) через увеличение реакции на изменение спроса клиента  разработка плана действий логистики по адаптации к любым изменениям:   величина запасов пути срочного пополнения запасов 150 Отклик логистики на требования потребителя в сети распределения Ц (продолжение) Действия логистики поставщика М Л через поддержание оптимального уровня запасов    Гарантия поставки          классификация запасов определение величины запасов по товарным группам выработка политики управления запасами для каждой товарной группы через организацию процесса подготовки заказа на складе точность комплектации поддержание оптимальной величины запасов использование технических средств, сокращающих время выполнения использование идентификации груза рациональная организация технологического процесса организация доставки выбор оптимального маршрута с минимальным временем доставки выбор вида транспортного средства выбор товароносителя, обеспечивающего качество товара и сокращение времени разгрузки 151 Отклик логистики на требования потребителя в сети распределения Ц (продолжение) Действия логистики поставщика М Л через подготовку и передачу заказа  сокращение времени передачи заказа  типизация документооборота  строгая организация передачи информации исполнителям заказа через сокращение цикла подготовки заказа  разработка графика поставки со склада Точность  четкая организация технического процесса поставки грузопереработки (поставка  комплектация партии доставки в соответствии с маршрутом доставки вовремя) через оптимизацию поставки заказа  выбор оптимального транспортного средства и его загрузки  выбор оптимального маршрута доставки  выполнения графика поставки 152