Межкультурная коммуникация в сфере делового общения. Классификации культур

Автор-составитель: ст. преподаватель кафедры русского языка СГГА Шабалина Л.А. Межкультурная коммуникация в сфере делового общения Лекция 1. Классификации культур План 1. 2. 3. 4. 5. 6. Цели и задачи курса. Культурные различия в международном бизнесе. Национальные особенности культур. Барьеры сознания. Неадекватность перевода. Моноактивные, полиактивные и реактивные культуры (классификация Р. Льюиса). Список литературы 1. Грушевицкая Т.Г., Попков В.Д., Садохин А.П. Основы межкультурной коммуникации. – М., 2002. 2. Льюис Р.Деловые культуры в международном бизнесе. От столкновения к взаимопониманию. – М., 2002. 3. Стародубцев В.Ф.Деловое взаимодействие – путь к успеху. – М, Экономика, 2007. 1. Цели и задачи курса «Межкультурная коммуникация в сфере делового общения». Реформы общества привели к серьезным изменениям в культурном облике России. В последние десятилетия появились совершенно новые общественные группы: предприниматели, банкиры, политические лидеры разных движений, русские сотрудники иностранных фирм и др. Происходит становление совершенно нового типа деловой культуры, формируется новое представление о социальной ответственности делового мира перед клиентом и обществом, меняется жизнь общества в целом. Разносторонние международные контакты руководителей и предпринимателей всех уровней показали, что успех в любом виде международной деятельности во многом зависит от степени подготовки российских представителей в области межкультурной коммуникации. Становясь участниками любого вида межкультурных контактов, люди взаимодействуют с представителями других культур, зачастую существенно отличающихся друг от друга. Отличия в языках, национальной кухне, одежде, нормах общественного поведения, отношении к выполняемой работе зачастую делают эти контакты трудными и даже невозможными. Но это лишь частные проблемы межкультурных контактов. Основные причины их неудач лежат за пределами очевидных различий. Они – в различиях в мироощущении, то есть ином отношении к миру и к другим людям. Главное препятствие, мешающее успешному решению этой проблемы, состоит в том, что мы воспринимаем другие культуры через призму своей культуры, поэтому наши наблюдения и заключения ограничены ее рамками. С большим трудом мы понимаем значения слов, поступков, действий, которые не характерны для нас самих. Наш этноцентризм не только мешает межкультурной коммуникации, но его еще и трудно распознать, так как это бессознательный процесс. Отсюда напрашивается вывод, что эффективная межкультурная коммуникация не может возникнуть сама по себе, ей необходимо целенаправленно учиться. Межкультурная коммуникация как учебная дисциплина. С начала своего возникновения межкультурная коммуникация формировалась как межпредметная дисциплина. При создании Института службы за границей Эдвард Холл привлек к работе антропологов, лингвистов, психологов, социологов. 1 Автор-составитель: ст. преподаватель кафедры русского языка СГГА Шабалина Л.А. На основе американского опыта преподавания межкультурной коммуникации были разработаны учебные программы и в ряде западноевропейских университетов. Эти программы также имеют междисциплинарный характер, поскольку основываются на достижениях фольклористики, этнологии, лингвистики и других смежных наук. Несмотря на различия в методологических подходах и аспектах исследований межкультурной коммуникации в различных науках большинство ученых придерживаются мнения, что основными целями исследований в области МКК являются: • систематическое изложение основных проблем и тем межкультурной коммуникации, овладение основными понятиями и терминологией; • развитие культурной восприимчивости, способности к правильной интерпретации конкретных проявлений коммуникативного поведения в различных культурах; • формирование практических навыков и умений в общении с представителями других культур. Межкультурную коммуникацию следует рассматривать как совокупность разнообразных форм отношений и общения между индивидами и группами, принадлежащими к разным культурам. От обыденного понимания культуры к научному. В современных гуманитарных науках понятие «культура» относится к числу фундаментальных. Все определения культуры американские антропологи А. Кребер и К. Клакхон разделили на 6 классов (типов). 1. Описательные определения, которые интерпретируют культуру как сумму всех видов человеческой деятельности, обычаев, верований. 2. Исторические определения, которые связывают культуру с традициями и социальным наследием общества. 3. Нормативные определения, которые рассматривают культуру как совокупность норм и правил, организующих человеческое поведение. 4. Психологические определения, в соответствии с которыми культура представляет собой совокупность форм приобретенного поведения, возникающих в результате приспособления и культурной адаптации человека к окружающим условиям жизни. 5. Структурные определения, которые представляют культуру в виде различного рода моделей или единой системы взаимосвязанных феноменов. 6. Генетические определения, основывающиеся на понимании культуры как результате адаптации человеческих групп к среде своего обитания. Наиболее распространенным обыденным значением понятия «культуры» является его понимание как совокупности материальных предметов, объектов, идей, образов, созданных человеком на протяжении его истории. В этой интерпретации культура предстает как сумма всех достижений человечества, как «вторая природа», сотворенная самим человеком, образующая собственно человеческий мир в отличие от дикой природы. Именно такое понимание культуры было сформулировано Кребером и Клакхоном, которые считали, что «культура состоит из выраженных и скрытых схем мышления и поведения, являющихся специфическим, обособляющим достижением человеческих общностей, воплощенным в символах, при помощи которых они воспринимаются и передаются от человека к человеку и от поколения к поколению. Сюда необходимо включить также и те достижения, которые проявляются в созданных культурным обществом материальных благах. Ядром любой культуры являются идеи... и особенно ценности, передающиеся при помощи традиций. Культурные системы могут рассматриваться, с одной стороны, как результат совершенных действий, с другой стороны, как одна из основ действия в будущем» (Kroeber A., Kluckhon С.; 161). Согласно этому определению культура представляет собой сложный феномен, который включает в себя как материальные и социальные явления, так и различные формы индивидуального поведения и организованной деятельности. 2 Автор-составитель: ст. преподаватель кафедры русского языка СГГА Шабалина Л.А. 2. Культурные различия в международном бизнесе. Международный бизнес – занятие, чреватое осложнениями, особенно когда речь идет о совместных предприятиях или длительных деловых переговорах. Помимо практических и технических вопросов (решение которых найти легко) на организационном уровне часто приходится сталкиваться с такими проблемами национальной психологии и поведения, решение которых сопряжено со сложностями, выходящими за рамки простого соглашения между бухгалтерами, инженерами и другими специалистами. Даже в одной стране можно найти компании с разными корпоративными культурами (чтобы понять это, достаточно сравнить фирмы Apple и IBM в США, Sony и Mitsubishi в Японии), еще более заметно различие национальных деловых культур. В японо-американском совместном предприятии американцев интересует прежде всего прибыль, японцы же озабочены разделом сфер влияния. На что следует ориентироваться в этом случае? Когда западная капиталистическая компания внедряется в экономику социалистической страны, риск конфликта становится еще более реальным. А насколько похожими будут этика бизнеса и культура Греции и Швеции, двух европейских стран? 3. Национальные особенности культур. Выявление национальных особенностей сродни хождению по минному полю неточных предположений и неожиданных исключений. Можно встретить вспыльчивых финнов, медлительных итальянцев, осмотрительных американцев и харизматичных японцев. Тем не менее,существует и некая национальная норма. Например, итальянцы, как правило, более словоохотливы, чем финны. Разговорчивые финны и молчаливые итальянцы выделяются на общем фоне соотечественников. С точки зрения конкретной национальной черты, таких необычных индивидов можно рассматривать как отклонение от нормы. В книгах, цель которых – провести ряд содержательных сравнений между различными культурами, приходится идти на некоторые обобщения относительно национальных особенностей того или иного народа. Такие обобщения влекут за собой опасность однобокого, стереотипного подхода в той мере, в какой речь идет о типичных итальянце, немце и американце... Правда, культура как выражение специфического мировоззрения не является сугубо национальным явлением. В некоторых странах региональные особенности столь сильны, что отодвигают национальные черты на второй план. Культурные сообщества могут выходить за границы отдельных государств и наций и выделяться, и не только по географическому признаку. Мусульмане и христиане – группы культур, то же можно сказать об инженерах и бухгалтерах. Выпускники университетов Оксфорда, Кембриджа, Йеля и Гарварда считают, что отличаются друг от друга как культурные сообщества. В той или иной мере жизнь многих из нас определяется корпоративной культурой. Она особенно сильна в Японии. В других странах, таких, как Италия, Испания и Китай, более важной считается семейная культура. Исходный элемент культуры – индивид с присущей ему личной культурой. В таких странах, как Великобритания, США, Франция и Австралия, к личным взглядам относятся с большим уважением. Быть может, самым общим критерием культурного деления людей является не национальное, религиозное, корпоративное и профессиональное, а гендерное – по признаку пола. Вполне возможно, что по своему мировоззрению итальянка окажется ближе к женщине-немке, чем к итальянцу-мужчине. 4. Барьеры сознания. С развитием международной торговли и глобальных связей в области науки и политики растут усилия ученых, мультинациональных организаций и даже правительств разных стран, направленные на то, чтобы углубить взаимопонимание и наладить диалог. Все очевиднее становится тот факт, что для этого требуется не только более интенсивное и 3 Автор-составитель: ст. преподаватель кафедры русского языка СГГА Шабалина Л.А. полномасштабное изучение иностранных языков, но и понимание чужих обычаев и культур, сочувственное отношение к ним. С этой целью было создано множество двусторонних и многосторонних международных организаций; кадровые и учебные отделы многих крупных корпораций затрачивают внушительные денежные суммы на проведение кросс-культурных и международных программ и инструктажей для тех сотрудников, которые должны представлять их за рубежом. Многие лингвисты разделяют теорию или гипотезу Бенджамина Уорфа о том, что язык, на котором мы говорим, не только выражает наши мысли, но и в значительной степени определяет их ход. Иными словами, японец и немец ведут себя так, а не иначе прежде всего потому, что мысли каждого из них находятся под влиянием того языка, на котором они мыслят. Испанец видит мир иначе, чем житель Британии, поскольку один мыслит на испанском, а другой – на английском. Точно так же человек, выросший на британских островах, живет и действует, направляя свою мысль по англосаксонской «колее», а она не совпадает с романской, японской или китайской. Англичанин, немец и эскимос могут переживать одно и то же событие, но переживание представляет собой калейдоскоп впечатлений, пока их не упорядочит сознание. А оно делает это в основном при помощи языка. Поэтому в конечном счете эти три человека видят три разные вещи. То, что британец называет «честной игрой», для немца может оказаться чем-то другим, поскольку ему надо переводить это понятие в других словах, а в обществе, где нет организованных игр, это выражение и вовсе теряет смысл. Точно так же, как два глаза дают нам стереоскопическое зрение и чувство перспективы, мышление на двух языках открывает перед нами дополнительные измерения реальности. Показателен в этом отношении пример живущих в Швеции финнов. Если французский язык (у которого очень много общего с английским) дает британцу дополнительные 10% нюансов миропонимания, то при изучении «примитивного» языка, совершенно отличного от нашего, со своей логикой и системой допущений, нам должны открыться такие вещи, какие нам и не снились! Нетрудно понять (коль скоро мы знаем о феномене лингвистических барьеров), что японцы, например, с их обратным порядком слов в предложении организуют свои мысли совсем иначе, чем европейцы. Если внимательно присмотреться даже к жителям Европы, обнаруживается, что англичанин, испанец и француз используют язык и мыслят совершенно по-разному и, хотя порой кажется, что они понимают друг друга, один не знает, что сказал другой или что он в действительности имел в виду. 5. Неадекватность перевода. Греки – первый народ, основательно исследовавший человеческое мышление и его логику, – признали язык универсальным и неотъемлемым элементом разума. Они полагали, что это явление свойственно всем представителям человеческого рода, и были убеждены, что в руках образованного человека язык становится мерой сравнения идей, опыта и реальности. Они не сомневались в том, что любую мысль можно с легкостью перевести с одного языка на другой. Но это верно только в определенной степени. Действительно, шведская речь просто переводится на английский, но вот в случае с финским и английским сделать это намного сложнее. Даже те из нас, кто изучал иностранные языки в школе, наверняка замечали, с каким трудом наши учителя переводили на английский значение таких слов, как panache (Плюмаж, султан – украшение из перьев (фр.), esprit de corps (Корпоративный дух, чувство плеча (фр.), Gemutlichkeit (Уют, спокойствие, добродушие (нем.) и Zeitgeist (Дух времени (нем.). Переводчики в аппарате ООН каждый день сталкиваются с подобными проблемами даже при работе с родственными языками. Известен случай, когда на английском языке было сказано «я допускаю», на французский было переведено «я пришел к выводу», а затем в переводе с французского на русский это прозвучало как «я считаю», так что изначальный смысл предположительности был утерян! 4 Автор-составитель: ст. преподаватель кафедры русского языка СГГА Шабалина Л.А. 6. Моноактивные, полиактивные и реактивные культуры (классификация Р.Льюиса). В своей книге «Деловые культуры в международном бизнесе. От столкновения к взаимопониманию» Р.Д. Льюис условно разбивает культуры мира на три типа: моноактивные, полиактивные и реактивные. Моноактивными исследователь называет культуры, в которых принято планировать свою жизнь, составлять расписание, организовывать деятельность в определенной последовательности, занимаясь только одним делом в данный момент. К типичным представителям такой культуры относятся американцы, англичане, немцы, швейцарцы, шведы и др. Они считают, что при линейной организации труда можно действовать более эффективно и добиться значительно больших результатов. К полиактивным культурам принадлежат подвижные общительные народы (итальянцы, латиноамериканцы, арабы и др.), которые привыкли делать множество дел одновременно, нередко не доводя их до конца. Они планируют очередность дел не по расписанию, а по степени относительной привлекательности, значимости того или иного мероприятия в данный момент. Полиактивных людей не очень заботит пунктуальность. Они считают, что реальность важнее, чем распорядок, устанавливаемый человеком, поэтому легко перестраиваются и часто меняют последовательность выполнения работ. В полиактивной культуре, как и в моноактивной, основным способом коммуникации является диалог. Когда вместе приходится работать людям, принадлежащим разным культурам, моноактивной и полиактивной, между ними может возникнуть взаимное непонимание, раздражение, что порой приводит к конфликтам, если одна из сторон не приспособится к другой. Реактивные (слушающие) культуры придают наибольшее значение вежливости и уважению. Представители этих культур – жители Японии, Китая, Тайваня, Сингапура, Кореи, Турции, Финляндии – предпочитают молча и спокойно слушать собеседника, осторожно реагируя на предложения другой стороны. Их считают лучшими в мире слушателями. Они организуют свою деятельность не по строгому и неизменному плану, а в зависимости от обстоятельств, реагируя на происходящие изменения. Практически они никогда не прерывают говорящего, а выслушав, не торопятся с ответом, не высказывают определенного мнения, пытаются прояснить намерения и ожидания говорящего. В реактивных культурах предпочтительным способом общения является следующий: монолог – пауза – размышление – монолог. Большое значение придается именно паузе как изощреннейшей части разговора. Любопытно наблюдение Р.Д. Льюиса: если финнов спрашивают, что они думают по тому или иному вопросу, они начинают думать. Как и жители Востока, финны думают молча. Представители реактивной культуры часто выражают свои мысли с недомолвками, считая, что слушатель остальное дополнит сам, редко используют имена, что придает дискуссии безличный, неопределенный характер. Для Востока характерно отсутствие контакта глаз при общении. Восточная непроницаемость создает впечатление, будто обсуждение ни к чему не ведет. Сверхдолгое молчание и замедленные реакции заставляют западных людей думать, что их партнерам нечего сказать. А те порой просто не успевают полностью изложить свою точку зрения. Фактическое содержание их ответа – лишь малая часть его основного смысла. Поэтому туркам, японцам, финнам трудно выступать на международных встречах. В процессе делового общения носители реактивной культуры нередко прибегают к излюбленной тактике – умалению своих достоинств, что, однако, совсем не связано со слабостью их позиции. Кроме того, они прекрасно владеют искусством невербальной коммуникации, редко бывают агрессивными и не стремятся к лидерству. 5 Автор-составитель: ст. преподаватель кафедры русского языка СГГА Шабалина Л.А. Автор дает совет, как вести себя при встрече с представителем реактивной культуры: — внимательно слушать; — понимать намерение собеседника; — некоторое время хранить молчание, чтобы оценить значение сказанного; — затем задавать уточняющие вопросы; — конструктивно реагировать; — поддерживать определенную степень непроницаемости; — уметь приспосабливаться к сильным сторонам и достижениям партнера. Лекция 2. Понятие о статусе, лидерстве и организации План 1. 2. 3. 4. Представление о времени у разных народов. Культурные корни организации. Личное и коллективное лидерство. Межкультурные коммуникации в сфере бизнеса. Список литературы 1. Грушевицкая Т.Г., Попков В.Д., Садохин А.П. Основы межкультурной коммуникации. – М., 2002. 2. Льюис Р.Деловые культуры в международном бизнесе. От столкновения к взаимопониманию. – М., 2002. 3. Стародубцев В.Ф.Деловое взаимодействие – путь к успеху. – М, Экономика, 2007. 1. Представление о времени у разных народов. ВЗГЛЯДЫ НА МИР, СЛОЖИВШИЕСЯ В РАЗЛИЧНЫХ КУЛЬТУРАХ, так же многообразны, как и понятия, которые создают и отображают пеструю картину реальности. Некоторые из этих понятий – фатализм, трудовая этика, перевоплощение, бусидо, конфуцианство, мировая скорбь, душа и др. – легко распознаются внутри отдельных социальных групп, обществ или наций. Другие понятия – жизненно важные и занимающие центральное место в человеческом опыте – в основном универсальны, но связаны с совершенно разными толкованиями их происхождения и сущности. Именно таковы понятия пространства и времени. Линейное время Начнем с американского представления о времени, так как оно у них самое дорогое в мире. Это вам скажет всякий, кто имел дело с американским врачом, дантистом или адвокатом. Для американца время – это деньги в полном смысле слова. В обществе, ориентированном на умножение прибыли, время – драгоценный и даже редкий товар. Оно течет так же стремительно, как горная река весной, и, если вы хотите получить от него доход, вам приходится быстро двигаться, чтобы угнаться за ним. Американцы – люди действия, безделье для них невыносимо. Прошлого уже нет, но настоящее пока еще можно ухватить, разделить на части, упаковать и заставить работать на вас в ближайшем будущем. Время выглядит следующим образом (рис. 9): 6 Автор-составитель: ст. преподаватель кафедры русского языка СГГА Шабалина Л.А. А вот что вам с ним следует делать (рис. 10): Не одни американцы сделали учет времени культом, в Германии и Швейцарии тоже поклоняются этому идолу. Эти страны вместе с Британией, всем англосаксонским миром, Нидерландами, Австрией и Скандинавией используют линейную модель времени и действия, о которой можно составить представление по приведенным выше рисункам. Их жители, как и американцы, убеждены в том, что время, незаполненное принятием решений или выполнением каких-либо действий, убивается без пользы. Англосаксонские, германские и скандинавские народы в основном придерживаются линейного образа действий, озабочены деловой насыщенностью времени и не могут заниматься несколькими делами параллельно. Они предпочитают делать одно дело в одно определенное время, сосредоточиваются на нем и выполняют в заранее запланированные сроки. Им кажется, что, поступая так, они успевают сделать и больше, и лучше. Кроме того, опираясь на протестантскую трудовую этику, они успешно рассчитывают свое рабочее время. (Чем тяжелее работа, чем больше часов она занимает, чем успешнее вы ее выполните, тем больше сделаете денег.) Этот принцип звучит разумно для американского уха; в разделенной на сословия Британии ему придают меньшее значение; а в Южной Европе, где авторитет, привилегии и право по рождению опровергают теорию на каждом шагу, он оказывается совершенно неадекватным действительности. Полиактивные культуры. Южноевропейцы не столько моноактивны, сколько полиактивны. Чем больше дел они выполняют или устраивают в одно и то же время, тем более наполненной кажется им жизнь. Они организуют свое время (и жизнь) совершенно иначе, чем американцы, немцы и швейцарцы. Представители полиактивных культур не придают большого значения расписаниям и пунктуальности. Они делают вид, что соблюдают их, особенно если на этом настаивают моноактивные партнеры, но убеждены, что реальность важнее расписания встреч. Распределяя свои дела по порядку, они учитывают прежде всего относительную эмоциональность или значимость каждой встречи. Испанцы, итальянцы и арабы не обращают внимания на количество прошедшего времени, только бы не оставлять разговор незаконченным. Для них межличностное взаимодействие – наилучшая форма инвестирования времени. Немцы и швейцарцы предпочитают распределение времени по часам, так как это кажется им наиболее эффективным, беспристрастным и точным способом организации своей жизни, в том числе и своего бизнеса. У итальянца соображения по распределению времени обычно подчинены человеческим чувствам. Важность нашего бизнеса и тесных отношений, которые нас связывают, делает безразличным время нашей встречи. Сама встреча – вот что имеет значение. Для немцев и швейцарцев эта логика рассуждений неприемлема, так как претит их чувству порядка, их аккуратности и предусмотрительности. 7 Автор-составитель: ст. преподаватель кафедры русского языка СГГА Шабалина Л.А. Испанец примет в этом споре сторону итальянца. У небрежного отношения испанцев к пунктуальности есть свои причины. Немец верит в простую истину – научный факт. Испанец, наоборот, всегда ориентируется на двойную истину: во-первых, на непосредственную реальность, во-вторых, на поэтическое целое. В странах с моноактивным населением время привязано к часам и календарю, оно умозрительно разбито на части для нашего удобства, измерения и распоряжения. В полиактивных культурах, таких, как арабское или романоязычное сообщество, время соотносится с людьми и событиями, это субъективная величина, которую можно подделывать под себя, формировать, растягивать, с которой можно обращаться независимо от того, что показывают часы. «Я должен бежать, – говорит американец, – мое время истекло». Испанец или араб, презрительно относящиеся к преклонению перед расписанием, могли бы произнести подобные слова только перед неминуемой смертью. Циклическое время. Как моноактивные северяне, так и полиактивные романоязычные народы убеждены, что они распоряжаются временем наилучшим из возможных способов. Тем не менее в некоторых восточных культурах единственно возможным отношением ко времени признается адаптация людей к нему. В этих культурах время не линейно, но и не привязано к людям или событиям, оно циклично. Каждый день солнце встает и садится, одно время года следует за другим, небесные тела совершают свое круговращение, люди стареют и умирают, но их дети повторяют все сначала. Этот цикл продолжается вот уже более ста тысяч лет. Циклическое время — не редкий предмет потребления. Кажется, что его сколько угодно, стоит только протянуть руку. «Когда Бог создавал время, Он создал его достаточно», – говорят на Востоке. Поскольку многие жители Азии хорошо знают о циклической природе времени, деловые решения принимаются там совершенно иначе, чем на Западе. Западный человек часто ждет от восточного быстрого решения или такого подхода к текущей сделке, который основан на ее сегодняшних преимуществах и не учитывает того, что было в прошлом. Но восточный человек так поступать не может. Прошлое создает контекст, подоплеку настоящего решения, которое они, как восточные люди, могут долго обдумывать – их руки связаны самыми различными обстоятельствами. С точки зрения американцев, время, в течение которого не было принято решение или не было выполнено дело, потрачено впустую. Восточные люди смотрят на время не как на нечто уносящееся в линейное будущее впустую, но как на вращающееся по кругу, причем с теми же возможностями, риском, и опасностями, тогда как люди уже мудрее на несколько дней, недель или месяцев. В буддистской культуре – Таиланд хороший пример, хотя буддистское влияние распространяется на значительную часть Азии – не только время, но и сама жизнь идет по 8 Автор-составитель: ст. преподаватель кафедры русского языка СГГА Шабалина Л.А. кругу. Что бы мы ни планировали в своем дневнике, как бы мы ни организовывали свой частный мир, поколение будет следовать за поколением, правительства и правители будут сменять друг друга, урожаи будут собирать, муссонные дожди лить, землетрясения и другие катастрофы будут происходить, налоги будут выплачивать, солнце и луна будут всходить и заходить, курс ценных бумаг и акций будет подниматься и падать. Даже американцы не смогут изменить такие события или ускорить их ход. 2. Культурные корни организации. ПОВЕДЕНИЕ ЧЛЕНОВ ЛЮБОЙ КУЛЬТУРНОЙ ГРУППЫ ПОЧТИ полностью зависит от истории народа, которому принадлежит данная группа населения. В течение очень длительного периода (мы могли бы говорить о тысячелетиях) люди придерживаются системы норм, поведенческих реакций и действий, которые, как показали опыт и эволюция, наиболее выгодны для них. Являясь производной исторических влияний и климатической среды, ментальность культуры – внутренние процессы и характер умственного склада – диктуется типом и особенностями языка данной группы. Исторический опыт, географическое и геолингвистическое положение, физиология и внешность, инстинкт выживания – все соединяется, чтобы создать систему убеждений и ценностей, которые будут поддерживать и удовлетворять ожидания и потребности данного общества . При любых обстоятельствах, в победе или поражении, в процветании или упадке, общество нуждается в организации, адаптации и перестройке согласно внешним воздействиям и собственным целям. Культурные группы имеют удивительно разнообразные самоорганизацию и представления о таких понятиях, как авторитет, власть, сотрудничество, цели, результаты и удовлетворение. 3. Личное и коллективное лидерство. Понятие «организация» автоматически предполагает лидерство, а значит и лидеров – людей, наделенных властью и устанавливающих правила для данной системы. Существует множество исторических примеров лидерства, которое осуществлялось той или иной личностью. Мир бизнеса также дал ряд выдающихся лидеров. Форд, Рокфеллер, Аньжелли, Берлускони, Барневик, Джилленхам-мер, Якокка, Дженин, Мацусита и Морита – некоторые из них. Сегодня лидерство и власть разделяют советы директоров и исполнительные комитеты. Как правило, организации создаются лидерами, будь то лидерство деспотичное, индивидуальное или коллективное. Лидерство осуществляется двумя способами – системой функций и ориентацией на задачу. Система функций основана: на статусе лидера (лидеров), порядке подчинения, стиле руководства, мотивации служащих и языке менеджмента, используемом для ее формирования. При ориентации на цель лидерство должно быть направлено на решение проблем, должно разрабатывать стратегии, создавать некоторые формы трудовой этики, устанавливать нормы производительности, распределять задачи и обозначать временные рамки. Менеджеры в моноактивных культурах будут демонстрировать и приобретать технические умения, опираться прежде всего на факты и логику, а не на чувства и эмоции; они будут ориентироваться на сделку, концентрировать свое внимание и внимание своих подчиненных на непосредственной задаче и результатах. Они организованны, твердо придерживаются повестки дня и вдохновляют подчиненных тщательным планированием. Полиактивные менеджеры гораздо более экстравертны, полагаются на свое красноречие и умение убеждать, используют силу характера как стимулирующий фактор. Они часто эмоциональны во взаимодействии с людьми и уделяют ему столько времени, сколько оно может занять, развивая контакт до предела. 9 Автор-составитель: ст. преподаватель кафедры русского языка СГГА Шабалина Л.А. В реактивных культурах лидеры также ориентированы на людей, но управляют с помощью знания, терпения и спокойного контроля. Они проявляют скромность и вежливость, несмотря на их признанное превосходство. Они отличаются своим умением создавать гармоничную атмосферу для работы в команде. Утонченный язык жестов и поз устраняет нужду в многословии. Они хорошо знают свою компанию (проведя в ней годы, переходя из отдела в отдел); это наделяет их равновесием – способностью реагировать на сплетение воздействий. Так как в разных обществах существуют разные ценности и взгляды на жизнь, представления о лидерстве и организации неизбежно обусловливаются культурой. Власть может быть основана на успехе, богатстве, образовании, харизме или происхождении. Корпорации могут иметь вертикальную, горизонтальную или матричную структуру и строиться согласно религиозным, идеологическим или правительственным соображениям и требованиям. Нет двух культур, которые смотрели бы на сущность власти, иерархию или оптимальную структуру одинаково. Международное влияние и опыт будут подсказывать множество норм, логических объяснений и шаблонов, но они неизменно будут вытесняться, причем за короткий срок, непоколебимыми местными представлениями о человеческих ценностях и правилах взаимодействия. 4. Межкультурные коммуникации в сфере бизнеса. ГЕРМАНИЯ Немцы верят в то, что миром правит Ordnung (Ordnung – порядок (нем.) где у любой вещи и любого человека есть свое место в великом плане, рассчитанном на то, чтобы достичь максимальной эффективности. Немцы, поскольку они верят в простую научную истину, уверены в том, что настоящего Ordnung'а можно достичь, если достаточные для этого правила, постановления и процедуры будут строго соблюдаться. В деловом мире установленные, испытанные процедуры возникли из продолжительного опыта немецких старых компаний и конгломератов, ведомых опытными, проверенными управляющими. В Германии больше чем где бы то ни было считают, что опыт ничем не заменить. Старшие передают знания сотрудникам, находящимся на иерархической лестнице ниже их. В каждом отделе существует четкая цепь иерархии: и информация, и инструкции передаются сверху вниз. Статус менеджера частично основан на достижениях, однако эти последние рассматриваются в тесной связи с продолжительностью службы и с приписываемой человеку мудростью, так же как и с формальными подтверждениями квалификации и уровнем образования. Тем не менее немецкий менеджмент не является исключительно автократическим. Несмотря на четкость вертикальной структуры в каждом отделе, большое значение придается консенсусу. Немецкое стремление к совершенству системы предполагает, что менеджер, который решительно насаждает и контролирует эти процессы, верит в базовую структуру системы, успешность которой доказана для всех. Мало кто из младших служащих оспаривает правила. Хотя в немецком законодательстве есть соответствующая защита для персонала, не согласного с руководством, большинство немцев комфортно чувствуют себя в жестких рамках, раздражающих американцев и англичан. У немцев приветствуется четкая инструкция: они знают, какое положение занимают и чего от них ждут, и бывают рады, если одно и то же говорится по два, три или четыре раза. Немецкие менеджеры, отдавая приказы, могут стимулировать их выполнение, демонстрируя солидарность со своим персоналом в соблюдении процедур. Они работают помногу часов, сами подчиняются правилам и, хотя обычно ожидают беспрекословного подчинения, исповедуют необходимость честной игры. При ориентации на цель стратегии действия подчинены немецким базовым ценностям. Отношение ко времени сходно с американским: встречи начинаются минута в минуту, 10 Автор-составитель: ст. преподаватель кафедры русского языка СГГА Шабалина Л.А. договоренности о встречах неукоснительно соблюдаются, об опозданиях следует предупреждать по телефону заранее, время линейно и не должно растрачиваться попусту. Деловая этика считается чем-то само собой разумеющимся, и, хотя рабочее время персонала не слишком продолжительно и часто предоставляются отпуска, немецкая одержимость завершением цепи действий означает, что проекты обычно выполняются в установленные сроки. Каждый отдел отвечает за свои задачи, и между равными по рангу сотрудниками разных подразделений немецкой компании гораздо меньше горизонтальных связей, чем в американских и британских фирмах. Конфиденциальность соблюдается в Германии как в бизнесе, так и в частной жизни. Не многие немецкие компании публикуют свои количественные данные, делая их открытыми для всего общества или даже для своих служащих. ФРАНЦИЯ Французская деловая культура более автократична, чем немецкая, хотя это и не всегда очевидно с первого взгляда. Во Франции у босса более расплывчатая роль, он обращается к подчиненным на «ты» и часто похлопывает их по плечу. Однако это поведение так же обманчиво, как частое облачение в спецодежду президентов японских компаний, посещающих предприятия. Статус французского президента компании определяется его происхождением по рождению, возрастом, образованием и профессиональной квалификацией, причем особое внимание уделяется его ораторскому мастерству и владению французским языком. Предпочтение отдается тем, кто закончил Ecole normale superienre – элитарное заведение, более престижное, чем любой французский университет. Французские менеджеры и сами не что иное, как элита, – квалифицированные универсалы (cadres), которые знакомы со всеми аспектами или с большей их частью своего бизнеса или деятельности своей компании, способные в случае необходимости заниматься производством, организационными процедурами, вести переговоры, маркетинг, решать кадровые вопросы и работать с бухгалтерскими системами. Они уступают по специализации американским и английским управленцам, но в целом обладают более широким кругозором и впечатляющей хваткой в понимании многих проблем, стоящих перед их компанией. Гуманистические тенденции французской и других романских культур закрепляют точку зрения, согласно которой человеческая ошибка должна быть предусмотрена и учтена заранее. Управленцы (cadres) несут ответственность за те свои решения, которые они принимают лично, но маловероятно, что в случае провала от них будут ждать ухода в отставку. Если они имеют подходящий возраст и опыт, а также обладают безупречными профессиональными качествами, их смещение было бы не только бессмысленным, но и равнозначным удару кинжалом в сердце системы. Для французов выполнение непосредственных задач вторично по отношению к сложившейся репутации компании и ее общественно-политическим устремлениям. Чрезвычайно органичный характер французского предприятия предполагает взаимозависимость, терпимость друг к другу и сотрудничество между его участниками, равно как демонстрацию веры в (осмотрительно) назначенного руководителя. Французские менеджеры, которые «наслаждаются искусством управления», со своей стороны ориентированы на то, чтобы отличиться в работе, а со стороны подчиненных стимулируются большими надеждами, возлагаемыми на них. Французские менеджеры подолгу обсуждают проблемы вместе со своим персоналом, часто рассматривая все их аспекты до мельчайших деталей. Однако решение обычно принимается единолично и не всегда имеет под собой достаточные основания. Если взгляды директора заранее известны, изменить их непросто. Более того, высший менеджмент заинтересован не столько в сути решаемых проблем, сколько в сохранении своей власти и влияния в компании и обществе. С другой стороны, его контакты и связи в высших кругах могут выходить за рамки необходимого в конкретном случае взаимодействия. В беседе со мной один шведский управляющий, работавший на французскую компанию, был потрясен скрытностью побуждений, которыми руководствуются французские менеджеры высшего 11 Автор-составитель: ст. преподаватель кафедры русского языка СГГА Шабалина Л.А. звена. Утечка информации ниже определенных уровней иерархии не допускалась. В Швеции власть передается вниз настолько, насколько это возможно. Во Франции, где контекст играет важную роль, менеджеры убеждены, что их подчиненные сами знают, что следует делать, – логика сама проявит себя. ВЕЛИКОБРИТАНИЯ Феодальное, а также имперское происхождение статуса и лидерства в Англии до сих пор заметно в некоторых сторонах британского менеджмента. В Великобритании сохранилась сословная система и статус все еще определяется в некоторой степени на основании происхождения, титула и фамилии. Описывая британских менеджеров, можно сказать, что они дипломатичны, обладают чувством такта, спокойны, неформальны, рассудительны, готовы прийти на помощь, стремятся к компромиссу и стараются быть честными. Они также считают себя изобретательными и при случае способными всесторонне рассмотреть проблему. Они полагают, что в ведении дел им присущи изящество, шик, юмор, остроумие, красноречие и самообладание. Они отличаются английским пристрастием к дебатам и рассматривают встречу скорее как повод к поиску согласия, чем как возможность отдавать распоряжения. Для английской деловой культуры характерен внешний лоск, который едва ли встретишь в таких странах, как Канада, Австралия, Германия, Финляндия и США. Под небрежной утонченностью и изяществом подхода скрыты глубокие черты прагматизма и безжалостного расчета. На международных встречах британские делегаты часто отличаются манерой держаться, шармом и красноречием, но часто уезжают обратно, мало чему или вообще ничему не научившись у своих более удачливых торговых партнеров. Поскольку такие конференции обычно проводятся на английском, поскольку англичане легко одерживают верх в словопрении; к несчастью, это только увеличивает их языковое высокомерие. Что касается ориентации на задачу, то британские менеджеры здесь преуспели больше. Их нельзя назвать яростными сторонниками пунктуальности, но трата времени попусту не носит массового характера в английских компаниях, и персонал гордится тем, что выполняет задачи до конца и в срок. Нельзя назвать чем-то необычным прямые связи между менеджером и отдельными служащими, особенно теми, к кому он благосклонен или кого считает умным и передовым сотрудником. Порядок подчинения соблюдается менее строго, чем в германской и французской фирмах. В целом организация придерживается протестантской трудовой этики, однако последняя должна соблюдаться на фоне ровной и неторопливой деятельности и традиционной уверенности в себе. АМЕРИКА Американские менеджеры символизируют собой жизнеспособность и отвагу страны свободного предпринимательства. В большинстве случаев они сохраняют дух первопроходцев: они решительны, агрессивны, ориентированы на цель и действие, самоуверенны, энергичны, оптимистически смотрят на жизнь, готовы к переменам, привыкли достигать намеченного тяжелым трудом, всегда готовы сняться с места и принять решение. Они способны работать в команде и быть носителями корпоративного духа, но личную свободу ценят больше, чем благосостояние своей компании, и прежде всего их интересует успех в карьере. Лидерство подразумевает умение добиваться своего, улучшение условий жизни, поиск кратчайших путей к процветанию, делание денег для самого себя, своей фирмы и своих акционеров. Поскольку статус определяется почти исключительно на основании личных достижений и жизнеспособности, постольку возраст и старшинство имеют меньшее значение. Американские менеджеры часто молоды, среди них немало женщин, и женщин молодых. На исполнительных директоров возлагается ответственность и власть, а затем от них ждут действий. Это им часто удается. То, как долго они удержат в своих руках власть, зависит от достигнутых результатов. 12 Автор-составитель: ст. преподаватель кафедры русского языка СГГА Шабалина Л.А. Мотивация американских менеджеров и персонала фирмы не столь сложна оттенками, как в европейских и восточных компаниях, поскольку обычно обусловлена деньгами. Премии, сдельная оплата, схемы распределения прибыли и рыночные опционы – мотивы, общие для всех. Правда, новые сотрудники часто мотивированы самим достижением успеха. Решение проблем, нервное напряжение соперничества и шанс продемонстрировать умение решительно действовать удовлетворяют ожидания многих молодых американцев. Тем не менее в отличие от европейцев и жителей Азии они нуждаются в постоянном подкреплении, ободрении и похвале со стороны старшего руководителя. В рамках организации ярый индивидуализм американского общества в деловой жизни строго контролируется четкими процедурами и канцелярской работой. Американским менеджерам дозволяется самостоятельно принимать решения, особенно в заграничных командировках, но при этом они должны соответствовать корпоративным правилам. Тот факт, что молодые американцы нуждаются в постоянной оценке, означает, что они находятся под постоянным наблюдением. В США менеджер снует туда и обратно по офису, делясь информацией и вдохновением со своими подчиненными («Представляешь, Джек, у меня только что появилась потрясающая идея!»). Повсеместно используются докладные записки, директивы и письменные предложения. Нажим акционеров делает обязательными ежеквартальные отчеты и регулярные прогнозы. Внимание сконцентрировано на конечном результате. Американцев могут быстро нанять и столь же быстро уволить (часто без компенсации). Быть уволенным не значит опозориться («Дело не пошло, нам придется вас освободить»). Талантливых зазывают на другую работу и в другие компании. В американском бизнесе очень мало места для сентиментальности. Дело ставится выше личных чувств. Если цифры обнадеживают, вы можете иметь дело с самим дьяволом. Сделка с другом едва ли имеет смысл, если не приносит выгоды. Бизнес основан на пунктуальности, правильных числовых выкладках, проверенных процедурах, прагматичном расчете и знании технических деталей. Время – деньги, поэтому во время переговоров американцы проявляют нетерпение, если европейцы задерживаются на деталях или если восточные партнеры не торопятся раскрывать свои карты. ШВЕДЫ Шведское представление о лидерстве и управлении значительно отличается от других европейских моделей. Как и само шведское общество, предприятия там по своей сути «демократичны», хотя большая часть шведского капитала находится в частных руках. Менеджеры тысяч средних и даже крупных фирм достигли управленческого успеха за счет искусства держаться в тени, однако крупные мультинациональные корпорации вырастили также нескольких известных управляющих, которых по праву можно назвать одними из самых дальновидных руководителей в деловом мире, таких, как Карстедт, Гилленхаммер, Веннергрен, Барневик, Карлсон, Валленберг, Шведберг. РОМАНСКИЕ НАРОДЫ В романских странах Европы, как и в Южной Америке, в качестве стандарта выступает французский менеджмент, где власть сосредоточена в руках исполнительного директора. В средних компаниях исполнительный директор часто является владельцем предприятия; даже в очень крупных фирмах структура организации может зависеть от фамилии или личных связей: сыновья, племянники, двоюродные братья и близкие друзья семьи занимают ключевые посты. Повсеместный непотизм приводит к тому, что деловым партнерам часто приходится сталкиваться с молодыми людьми, имеющими большое влияние на принятие решений. Делегации на переговорах нередко могут состоять из владельца компании, сопровождаемого своим братом, сыном, кузеном или даже внуком. В большинстве случаев, хотя и не всегда, женщины к переговорам не допускаются. Статус служащего основывается на возрасте, репутации, а также часто на богатстве. Управленческая культура носит автократический характер, особенно в Португалии, Испании и Южной Америке, где семейные деньги нередко передаются по прямой линии. В Бразилии, 13 Автор-составитель: ст. преподаватель кафедры русского языка СГГА Шабалина Л.А. Чили и в крупных производственных компаниях Северной Италии развивается меритократия, однако служащие романских стран в основном охотно и доверчиво подчиняются своим менеджерам. Задачи определяются наверху, стратегии и успех в значительной степени зависят от связей в обществе и министерствах, а также взаимовыгодного сотрудничества между властвующими семьями. В романских странах, как в арабских и восточных, колеса коммерции смазываются знакомством с нужными людьми. Оно помогает везде, но особенно большое значение имеет в таких обществах, в которых прагматичному, быстрому заключению сделок, основанному только на понятиях благоприятной возможности, технической выполнимости и выгоды, предпочитается соглашение, построенное на межличностных отношениях. ВОСТОК Культурные ценности в большей степени, чем на Западе, определяют структуру, организацию и поведение восточных предприятий, так как глубоко укорененные религиозные и философские убеждения формируют здесь почти беспрекословно соблюдаемые правила ведения дела. Модель деловой культуры независимо от того, применяется ли она к корпорациям, департаментам государственной службы или к правительству, очень напоминает структуру семьи. Стабильность общества основана на отношениях неравенства между людьми, точно так же как и в семье. Примерами такой иерархии являются отношения отца и сына, старшего и младшего братьев, мужчины и женщины, правителя и подданного, старшего и младшего друзей. Лояльность к правителю, сыновья почтительность к отцу, традиционность должны были вести к гармоничному социальному устройству, основанием которого служили бы строгие этические правила, а вершиной – единое государство, управляемое просвещенными и обладающими высшей нравственной мудростью людьми. Предписывалось также вести добродетельную жизнь, защищать слабых, быть умеренным, спокойным и трудолюбивым. Какое отношение эти культурные ценности имеют к статусу и лидерству? Китайское идеальное общество, по традиционным представлениям, должно было управляться людьми, более выделяющимися своей образованностью и высокой нравственностью, а не одним только благородным происхождением. Современные японские и корейские деловые руководители больше гордятся своей квалификацией, а также университетскими и профессиональными связями, чем фамилией или богатством. Многие традиционные японские компании являются классическими образцами реализации конфуцианской традиции. Здесь наблюдается патерналистское отношение к подчиненным и их иждивенцам, соблюдается обязанность руководства заботиться о персонале, культивируется лояльность низов по отношению к верхам, а повиновение им и слепая вера в них еще более сильны, чем в самом Китае. Процветание делает более легким следование конфуцианским принципам, в этом отношении Япония имеет определенные преимущества по сравнению с другими странами. Как бы там ни было, группа расценивается как святыня, а доброжелательность ее лидеров к подчиненным составляет суть восточных представлений об организации от Рангуна до Токио. В иерархически построенной компании семейного типа система взаимодействия обеспечивается без особых усилий. Мотивацией служит стремление повысить репутацию и престиж группы, что в конечном счете обеспечивает большую защиту и поддержку для ее членов. Менеджеры ведут за собой своих подчиненных к достижению этой цели и работают большее количество времени, поскольку показывают личный пример. Когда определено направление к цели, непосредственные задачи выражаются не так ясно, как это было бы, например, в случае с американской компанией. Приоритетными являются долгосрочные соображения, которые, как и медленное развитие личных отношений и внутри фирмы, и с клиентами, часто вуалируют фактические цели и намерения. Азиатские служащие, повидимому, прекрасно понимают долгосрочные цели, не нуждаясь в подробном и четком их 14 Автор-составитель: ст. преподаватель кафедры русского языка СГГА Шабалина Л.А. изложении. Так, например, в Японии персоналу присуща как бы корпоративная телепатия – следствие однородности населения. В японском, корейском и китайском регионах трудовая этика воспринимается как нечто само собой разумеющееся, но это не является общей ориенталистской чертой. Малайцы и индонезийцы рассматривают работу только как один из многих родов деятельности, способствующих прогрессу и благосостоянию группы. Время, проведенное (в рабочие часы) за ленчем, на пляже или в спортивной игре, может оказаться полезным для укрепления связей между коллегами и клиентами. Время требуется на то, чтобы воспользоваться советом высокоуважаемого наставника или чтобы заняться срочным семейным вопросом, отвлекающим служащего от надлежащего выполнения им своих обязанностей. Сплетни в офисе – это форма поиска информации и взаимодействия. Работа и игра тесно переплетаются как внутри, так и вне офиса в Таиланде, где любая деятельность должна доставлять удовольствие или она недостойна того, чтобы ею занимались. Таиландцы, как и русские, склонны работать рывками в зависимости отчасти от степени близости начальства, отчасти от расположения духа. Корейцы, пребывающие в вечной сутолоке по сравнению с методичными японцами, любят делать вид, что заняты весь день, и больше всех азиатов походят на американцев своим стремлением к состязанию. Менеджеры этого региона в организации своей деятельности огромное значение придают форме, символике и жестам. Демонстрация уважения в речи и действиях считается обязательной. Ни сам менеджер, ни его оппонент не должны терять своего лица, а что касается деловых партнеров, то необходимы почетный прием, роскошный банкет и подношение подарков. Целью является окончательная победа в деловых переговорах, однако следует иметь терпение, чтобы добиться своего в нужное время и в корректной манере. У этого подхода более глубокие корни в Китае и Японии, чем в Корее, где часто пускаются в махинации. Лекция 3.Национальный характер и переговоры План 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Национальный характер и переговоры. Цели на переговорах у представителей разных национальностей. Социальное окружение. Ценности и «Я»-образ. Особенности в принятии решений. Уместность стандартов поведения. Деловая этика. Культурно-обусловленные стили ведения деловых переговоров. Язык телодвижений. Жесты и их национальная ориентированность. Табу в международном бизнесе. Список литературы 1. Грушевицкая Т.Г., Попков В.Д., Садохин А.П. Основы межкультурной коммуникации. – М., 2002. 2. Льюис Р.Деловые культуры в международном бизнесе. От столкновения к взаимопониманию. – М., 2002. 3. Стародубцев В.Ф.Деловое взаимодействие – путь к успеху. – М, Экономика, 2007. 1. Национальный характер и переговоры. 15 Автор-составитель: ст. преподаватель кафедры русского языка СГГА Шабалина Л.А. Национальный характер – совокупность специфических духовных и физических качеств, норм поведения, типов общения и деятельности, типичных для представителей одной нации. Многие деловые встречи осуществляются между людьми разных культур, поэтому на подход каждой из сторон к переговорам оказывают влияние культурные факторы. Немцы зададут вам все трудные вопросы с самого начала. Вам придется убедить их в эффективности своих предложений, качестве товаров и готовности к их поставке. Эти параметры, которые немцы считают своею сильной стороной, они ожидают найти и у вас, как и максимально низкую цену за товар. В первый раз они закажут у вас небольшую партию товара, но со временем, когда в вас поверят, заказ станет гораздо крупнее. Французы склонны делать бизнес намного быстрее, но и способны быстро выйти из него. Часто может показаться, что испанцы недооценивают приготовлений, сделанных вами, чтобы облегчить заключение контракта. Они не вдаются во все детали, зато изучают вас и будут иметь с вами дело только в том случае, если вы им понравитесь и вас сочтут благородным человеком. В этом отношении на них похожи японцы. Вы должны им нравиться и вызывать у них доверие, в противном случае – никакой сделки. Как и немцы, японцы зададут вам множество вопросов относительно цены, срока поставки и качества, но спросят обо всем этом раз десять. Вам придется запастись терпением. Японцев интересует не непосредственно прибыль, а раздел рынка и репутация компании. Финны и шведы ждут от вас эффективности и новые идеи. Им нравится считать себя идущими в ногу со временем и высокотехнологичными. Они ожидают увидеть в вашей компании новейшие офисные компьютеры и отвечающее современным стандартам производство. Деловой подход американцев заключается в том, чтобы побыстрее перейти к обсуждению инвестиций, бюджетов и прибылей. Они будут торопить вас и заставят подписать пятилетний план. Бизнесмены малых наций стран с многовековыми торговыми традициями, таких, как Нидерланды и Португалия, обычно дружелюбны, легко адаптируются и прекрасно ведут переговоры. Бразильцы никогда не верят, что первая названная вами цена настоящая, и ждут, что вы сбавите ее позднее, так что вы должны принимать это в расчет. Говоря кратко, к делу приступают по-разному в соответствии с обычаями принимающей гостей страны. Представления о времени и пространстве, протокол – все играет роль. Лишь когда переговоры уже идут полным ходом, открываются глубокие пропасти культурных различий. 2. Цели на переговорах у представителей разных национальностей. Уже до начала встречи различия во взгляде на вещи оказывают решающее влияние на предстоящие переговоры. Если взять для примера три группы культур – американскую, японскую и латиноамериканскую, иерархия целей в переговорах будет, вероятно, выглядеть так, как показано в табл. Цели переговоров США 1. Текущая сделка 2. Кратковременная выгода и быстрый рост 3. Значительная прибыль ЯПОНИЯ 1. Гармоничные отношения и «выбор направления» 2. Обеспечение раздела рынка 3. Долговременная выгода 4. Отношения с партнером 4. Текущая сделка ЛАТИНСКАЯ АМЕРИКА 1. Национальное достоинство 2. Личный престиж руководителя делегации 3. Долговременные отношения 4. Текущая сделка Основная программа, закладываемая нашей культурой, не только по-разному определяет значимость наших дел, но и мешает нам «увидеть» приоритеты или целевые 16 Автор-составитель: ст. преподаватель кафедры русского языка СГГА Шабалина Л.А. установки других. Стереотипы являются одним из «дефектов» нашей основной программы, часто приводящим к ложным допущениям. Вот три примера: • Нежелание французов идти на компромисс говорит нам об их упрямстве. В действительности же французы не видят смысла в компромиссе, поскольку их логика не опровергнута. • Японские партнеры не могут, как нам кажется, принять решение. На самом же деле оно уже было принято до встречи и единогласно, но японцы рассматривают переговоры как удобный случай изложить его без изменений. • Мексиканские высокопоставленные представители фирмы вкладывают, на наш взгляд, слишком много личного в ведение переговоров. В реальности же эта позиция отражает их высокое положение во властных структурах у себя дома. 3. Социальное окружение. Французы, испанцы, большинство латиноамериканцев и японцы рассматривают переговоры как общественный ритуал, с которым связаны важные соображения относительно дохода, участников, гостеприимства и протокола, шкалы времени, вежливости обсуждения и итогов заседания. Американцы, австралийцы, британцы и скандинавы придерживаются более прагматичной точки зрения и меньше связаны с социальными аспектами деловых встреч. Немцы и швейцарцы находятся где-то посредине. Менеджеры Соединенных Штатов хотя и улыбчивы и дружелюбны внешне, в основном стараются завершать переговоры как можно быстрее, сводя до минимума развлечения и протокол. Достижение обоюдной выгоды требует специальных знаний, и американцы посылают договариваться о сделке технически компетентных людей. Они убеждают фактами и цифрами, готовы к определенным взаимным уступкам, если необходимо, навязывают товар, спорят, доходя до грубости в тупиковой ситуации, и смотрят на противостояние и внутреннюю борьбу как на двигатели прогресса. Уязвленному самолюбию в этом процессе нет места: если они выигрывают, то выигрывают, если нет – очень плохо, черт возьми! Высокопоставленные мексиканские менеджеры не могут проигрывать американцам и в особенности техническим специалистам. На кон поставлено их общественное положение, и они не вступают в переговоры для игры в бирюльки с инженерами и бухгалтерами. Их унаследованная от испанцев гордость заставляет рассматривать встречу как общественное событие, где каждый должен проявлять глубокое уважение к достоинству других, обсуждать общие планы, а не мелкие детали, неспешно и красиво произносить длинные речи и показывать чистосердечность помыслов, оставаясь немного скрытным, чтобы сохранить определенную самостоятельность видения ситуации. Японцы смотрят на заседание как на возможность церемониально ратифицировать заранее принятые единогласно решения. Они чувствуют себя неуютно в отношении как мексиканской риторики, так и американской страсти к спору, тем не менее они ближе к романским народам своим положительным отношением к протоколу, роскошными приемами и стремлением сохранить достоинство. Как и подобает при общественном мероприятии, во главе делегации японцев стоит старший руководитель, который задает тон любезности и почтения. Он может быть некомпетентным в технических вопросах, но он выражает полное единодушие делегации, подкрепляемое его авторитетом. Для французов ведение переговоров является как общественным событием, так и форумом, на котором они могут показать свою сообразительность. Их история подготовила французов к роли международных посредников. И конечно, их руководитель будет лучшим среди них оратором, обычно хорошо образованным и уверенным в себе. Это поставит опытного американца, англичанина или японца перед необходимостью превзойти его или ее в споре. Их лидера не впечатляют американские агрессивные уловки, и его картезианская логика приведет на какое-то время в замешательство кое-как доводящих дела до конца англичан, равно как и утробно говорящих японцев. Их цель не торговаться, а изложить хорошо сформулированные решения. Щедрое гостеприимство французов вознаградит гостей за необходимость выслушивать длинные речи. 17 Автор-составитель: ст. преподаватель кафедры русского языка СГГА Шабалина Л.А. Скандинавы чувствуют себя с американцами и англичанами почти как дома и вполне привыкли к немецкой прямолинейности и протоколу, однако маловосприимчивы к нюансам социального поведения романских народов и японцев. В их прямолинейной эгалитарной культуре встреча служит делу и должна проводиться без оглядки на социальный статус. Кем являются партнеры по переговорам, к какому социальному слою они относятся, какие имеют связи и кому доводятся родственниками – все это для финнов и шведов не имеет значения. И хотя они более вежливы, чем американцы, скандинавы с трудом выполняют свою роль на встречах, где социальная значимость превалирует над технической компетентностью. 4. Ценности и «Я»-образ. Таким образом, мы видим, насколько различаются представления о процессе переговоров относительно их ведения и результатов у представителей разных культур. Как только начинаются переговоры, тут же проявляются ценности, страхи и обычаи той или иной культурной группы. Для американцев время – это деньги, и они стремятся вместить в часы, которыми располагают, как можно больше действий и принятых решений. Чтобы достичь этого, они опираются на статистические данные и личную энергию. Датчане, финны и швейцарцы, хотя и несколько менее стремительны, также озабочены соотношением времени и эффективности. Немцы делают упор на тщательность, пунктуальность и соблюдение сроков проведения встречи, каждый раз стремясь удостовериться в том, что довели дело до конца. Для этого им необходимы полная информация и контекст, в отличие от романских народов они ничего не оставляют «подвешенным в воздухе». У французов на первом месте стоят логика и рациональная аргументация. Для них важна эстетическая сторона дискуссии, и это отражается во вкусе, с которым они одеваются, в выборе места для встречи, в образном стиле ведения спора и в беспокойстве о надлежащей форме. У японцев собственные эстетические нормы, также требующие соблюдения соответствующей формы, которая связана в их случае со сложной системой обязанностей (вертикальных, горизонтальных и круговых!). В дискуссии они превыше всего ценят создание гармонии и спокойное «групповое мышление». Британцы тоже отдают предпочтение спокойному, вдумчивому и дипломатичному обсуждению. Их озабоченность «игрой по правилам» часто оказывается на переднем плане, и они склонны рассматривать последнюю в качестве критерия при принятии решений. Романские народы особое внимание уделяют личным отношениям, «благородным» признаниям и укреплению доверия сторон друг к другу. Это медленный процесс, и поэтому они нуждаются в неспешном рабочем ритме, который позволил бы им познакомиться с их партнерами. Это хорошо понятно японцам, но противоречит стремлению американцев к быстрому продвижению вперед. «Я»-образ – неотъемлемая часть ценностного восприятия, и участники переговоров видят самих себя в таком свете, в каком их никогда не увидят иностранные партнеры, хотя роль, которую они играют, может раздражать окружающих. Англичане часто выбирают снисходительную третейскую роль, которая является пережитком тех времен, когда они разрешали споры между подданными империи Ее Величества. Они до сих пор чувствуют себя судьями в ситуациях, которыми, как им кажется, можно управлять с помощью спокойной твердости и анекдотов. Французы наделены столь же глубоким чувством истории и считают себя главными пропагандистами западноевропейской культуры. Это дает им смелость брать на себя центральную роль в большинстве дискуссий и «держать аудиторию» дольше, чем другим бы этого хотелось. Латиноамериканцы видят в себе жертву американской эксплуатации и проявляют повышенную готовность к самозащите, что часто задерживает развитие переговоров. В культурном отношении они ставят себя выше североамериканцев и возмущены их позицией силы и превосходства. Японцы признают американское могущество и их роль победителей во Второй мировой войне. Неравенство лежит в основе картины мира как у японцев, так и у китайцев, и первые вполне удовлетворены тем, что занимают на сегодняшний день второе после американцев место. Японцы считают себя дальновидными бизнесменами и вежливыми собеседниками. Они питают не больше надежд на превосходство в споре, чем в 18 Автор-составитель: ст. преподаватель кафедры русского языка СГГА Шабалина Л.А. нравственной сфере или даже относительно лидерства в Азии. Тем не менее в глубине души они убеждены в своей самобытности, одна из сторон которой – интеллектуальное превосходство. В отличие от французов они основывают это убеждение на силе не риторики, а интуиции. 5. Особенности в принятии решений. Переговоры ведут к принятию решений. Как это происходит, сколько уходит времени на это и насколько эти решения окончательны – все это будет зависеть от того, какая по культурным корням группа вовлечена в дело. Американцы любят принимать решения, так как они обычно ведут к действию, а американцы ориентированы в первую очередь на действие. Французы любят говорить о решениях, которые могут быть, а могут и не быть реализованы в будущем. Если нет веских доводов в пользу разумности данного решения, то они будут откладывать его принятие на целые дни, а если потребуется, и на недели. Японцы терпеть не могут принимать решения и предпочитают предоставлять это другим на основе постепенно формируемого полного единогласия. В результате переговоры могут затянуться на месяцы. Это выводит из себя американцев и многих северных европейцев, но японцы настаивают на том, что серьезные решения требуют для обсуждения много времени. Они рассматривают американских партнеров как специалистов, которые принимают серию небольших решений для того, чтобы ускорить заключение (возможно, относительно маловажной) сделки. Однако как только японцы приняли свое решение, они ожидают, что их американский партнер со скоростью молнии помчится его осуществлять. Это приводит к новому разочарованию. Что западные люди оказываются не в состоянии понять, так это то, что японцы одновременно с долгим и кропотливым процессом достижения консенсуса ведут приготовления для практического осуществления бизнеса. Знаменитая японская система принятия решений ringi-sho является одной из наиболее демократических процедур в структуре, которая в других отношениях является автократической. Во многих западных странах действовать, как правило, начинают руководители. В Японии более молодые или стоящие ниже на служебной лестнице сотрудники часто предлагают идеи, которые далее разрабатывают менеджеры среднего звена и в итоге рассматривает президент компании. Это длительный, медленный процесс, в ходе которого устраивается много встреч для «переваривания» новой идеи и наконец составляется набросок действий, передаваемый по кругу для общего ознакомления. Каждому предлагается одобрить проект, так что единогласная поддержка соглашения становится фактом еще до того, как президент ставит на нем свою подпись. Он делает это не сразу, ибо в случае катастрофы увольняться придется не менеджерам среднего звена, а ему. Совершенно невозможно на встрече просить японского участника в переговорах «занять иную позицию». Тут не место действиям по наитию и неожиданным поворотам. Радикальная смена намерений заставит японцев вернуться к самому началу – чертежной доске. Средиземноморские и латиноамериканские команды ждут решений от своего лидера и не оспаривают его личный авторитет. Однако его решение не будет, как могло бы показаться, импровизированным и произвольным. Латиноамериканцы, подобно японцам, как правило, садятся за стол переговоров, уже имея твердую позицию, которую они выработали дома. Это сильно контрастирует с англосаксонской и скандинавской готовностью постоянно изменять свои установки во время разговора, если обнаруживаются новые возможности. Французские представители редко достигают соглашения в первый же день. Не одному британскому делегату доводилось спрашивать (но напрасно) французских коллег в 4 часа пополудни: «Итак, не могли бы мы подвести итог тому, о чем пока что договорились?» Французы не любят подводить такие предварительные итоги, ведь каждый из рассматриваемых пунктов может быть изменен в ходе последующего обсуждения. Только в конце все может встать на свои места. Считается, что краткосрочные решения лишены особого значения. 19 Автор-составитель: ст. преподаватель кафедры русского языка СГГА Шабалина Л.А. 6. Уместность стандартов поведения. Если англосаксы и скандинавы с трудом воспринимают этический релятивизм, то еще большие трудности они испытывают с вопросом о правильности делового поведения. Какая культура или какая власть может утверждать приемлемые стандарты поведения или устанавливать правила ведения бизнеса? Если признать, что итальянская гибкость озадачивает законопослушных швейцарцев и одержимых временной пунктуальностью немцев, то каковы будут допустимые границы такой гибкости? Итальянская гибкость в бизнесе часто заставляет англосаксов думать, что итальянцы бесчестные. Они идут поперек правил, нарушают или обходят часть законов и очень вольно толкуют некоторые соглашения, проверки и постановления. Существует много «серых» областей, в которых «срезать напрямик», в глазах итальянцев, – дело здравого смысла. В стране, где бюрократ может месяцами тормозить любое начинание, «подмазать» чиновнику или воспользоваться родственными связями не грех. Это делают в большинстве стран, но в Италии об этом еще и говорят. Когда щедрое гостеприимство или регулярное дарение подарков становится элегантной формой взяточничества или легализованной коррупции? Французские, португальские или арабские хозяева будут перемежать сессии переговоров угощениями, далеко превосходящими то, что предлагают в скандинавской столовой или в британском пабе. Японцы с их культурой оплаты расходов за счет фирмы будут считать себя негостеприимными, если не пригласят членов гостящей делегации на тур по ресторанам и ночным клубам и не осыпят их дождем, как правило, дорогих подарков. Не многие англосаксы или скандинавы стали бы открыто признаваться в том, что тайно платят другой стороне на переговорах, но в действительности в условиях жесткой конкуренции это случай не редкий. Однажды я слышал, как американец дал определение «честному бразильскому участнику в переговорах»: «Это тот, кто, будучи куплен, остается купленным». Совсем недавно глава переговорной группы большого шведского концерна молчаливо признал, что дал взятку некоему южноамериканскому джентльмену, но так и не получил контракта. Когда швед мягко напомнил о внесенной сумме, облагодетельствованный джентльмен объяснил ему: «А, это нужно было, чтобы предоставить вам место в последнем раунде». Суждения о таких явлениях неизбежно остаются культурно обусловленными. Получатели платежей «под столом» могут считать их ничуть не более безнравственными, чем использование родства с министром (который оказался родным дядей), принятие в подарок кругосветного путешествия (с заездом в Таити или Гавайи) для посещения «конференции» или применение грубой силы (финансовой или политической) для того, чтобы принудить более слабого оппонента к благоприятной для себя сделке. Все подобные маневры могут рассматриваться (в зависимости от менталитета того или иного лица) как нормальные стратегии в жестоком мире бизнеса. Приходится просто встраивать эти факторы в переговорный процесс или во взаимоотношения. 7. Деловая этика. Культурно-обусловленные стили ведения деловых переговоров. После того как было принято решение, встает вопрос, насколько оно является окончательным и обязывающим. Англосаксы и немцы воспринимают решение, вошедшее в протокол встречи, как устный контракт, который вскоре будет оформлен в письменном виде как официальный документ. С точки зрения их деловой этики решение нужно выполнять. Не следует заново «откапывать» и обсуждать пункты повестки дня, по которым было достигнуто соглашение и рядом с которыми была поставлена галочка. Ни японцы, ни южные европейцы не видят ничего в этическом смысле зазорного в том, чтобы вернуться к пунктам, относительно которых уже было достигнуто согласие. Для многих культур в постоянных переменах (ненавистных англосаксам) нет ничего страшного. Японцы считают неэтичным настаивать на решении, которое стало несостоятельным или бесполезным в силу стремительно меняющихся обстоятельств. Насколько этично соглашение об обмене акциями, если на следующий же день развалится рынок? Новые налоговые законы, падение курса валют, резкие политические изменения могут сделать бессмысленными прежние 20 Автор-составитель: ст. преподаватель кафедры русского языка СГГА Шабалина Л.А. договоренности. Французы проявляют недостаточно уважения к соблюдению повестки дня или предыдущим мини-решениям. Это объясняется не столько их озабоченностью меняющимися обстоятельствами, сколько возможностью (даже вероятностью) того, что по ходу обсуждения романское воображение породит остроумные новые идеи, откроет перспективы новых подходов, исправит и доведет до совершенства соглашения, которые позже могут показаться наивными и примитивными. Для них переговоры часто являются упражнением в мозговом штурме. Нужно собрать воедино все идеи! Итальянцы, испанцы, португальцы и южноамериканцы разделяют эту установку. 8. Язык телодвижений. Жесты и их национальная ориентированность. Невербальные факторы Несмотря на то что словесная дискуссия может занимать 80-90% времени переговоров, психологи утверждают, что «сообщения», содержащиеся в произносимых нами словах, могут составлять только 20% или даже меньше. Наше понимание собеседника, терпимость, чувство комфорта и само наше настроение скорее всего сильно обусловлены другими факторами (Фишер называет их «межкультурным шумом»). Место переговоров само по себе может стать положительным или отрицательным фактором. В каждой культуре есть собственное представление о «пространственном пузыре» – пространстве, в котором человеку удобно думать, разговаривать и жестикулировать. С «пространством комфортного общения» связан вопрос о прикосновении к собеседнику. Испанцы, сжимая вас за локоть, демонстрируют тем самым свое доверие к вам, африканцы могут при разговоре держать вас за руку, однако японцы отвергают прикасания любого рода, считая их негигиеничными. Это также мало нравится финнам, шведам, немцам, британцам и многим романским народам. Одежда, официальная или неофициальная, подходящая или неуместная, также может создать у участников переговоров неверное впечатление о серьезности или небрежности противоположной стороны. Жестикуляция (характерная для романских народов) для северян может означать чрезмерную эмоциональность или ненадежность. Бесстрастные лица и отсутствие языка телодвижений у японцев могут заставить романских бизнесменов заподозрить их в хитрости и скрытности, а отсутствие обратной реакции от финнов может дезориентировать. Выражение лица и резкость голоса или манера поведения также являются культурными факторами, которые могут вывести собеседника из равновесия. Теория о том, что речь – сначала используемая минимально как дополнение к основным сообщениям языка телодвижений – развилась в основную форму коммуникации, постепенно сведя роль языка телодвижений до вспомогательной, – стройная теория. Удивительно, что не так все просто на самом деле. Несмотря на невероятную изощренность, утонченность и гибкость речи, видимо, некоторые люди все еще полагаются в основном на язык телодвижений (особенно когда это касается сильных чувств), чтобы передать истинный смысл сказанного. К ним относятся итальянцы, южноамериканцы, большинство романских народов, а также многие народы Африки и Ближнего Востока. Другие же народы, такие, как японцы, китайцы, финны и скандинавы, практически исключили явный язык телодвижений из своей коммуникации. «Пространственный пузырь» Предъявители реактивной и моноактивной культуры, как правило, чувствуют себя неудобно, сталкиваясь с театральными, возбужденными жестами и поведением полиактивных людей. Чувство дискомфорта возникает в основном с самого начала, когда нарушается их «пространство комфортного общения». Восточные люди, скандинавы, англосаксы и немцы чаще всего считают пространство в пределах 1,2 м от себя как территорию, которую не должна нарушать иностранцы, а самый маленький «пространственный пузырь» – 0,5 м в радиусе вокруг себя – предназначен для близких 21 Автор-составитель: ст. преподаватель кафедры русского языка СГГА Шабалина Л.А. друзей и родственников. Мексиканцы (и многие из родственных им народов) комфортно чувствуют себя при деловых переговорах в пределах полуметра от иностранцев. Когда мексиканец располагается на расстоянии 0,5 м от англичанина, он готов к деловому разговору. Англичанин видит его в своем «пространственном пузыре» и отодвигается на расстояние 1,2- м от него. При этом он расширяет расстояние между собой и мексиканцем до южноамериканской «зоны общения» (1,2 м) и последний думает, что англичанин считает его физическое присутствие неприятным или что он не хочет вести с ним деловые переговоры. Для мексиканца разговаривать о бизнесе на расстоянии 1,2 м (целая пропасть!) от собеседника – это то же самое, что для англичанина выкрикивать секретные цифры кому-то, находящемуся в другом углу комнаты. Полиактивные люди – французы, арабы, африканцы, жители Средиземноморья, Южной и Центральной Америки – владеют всем разнообразием жестов и мимики, почти не используемым и зачастую неправильно истолковываемым или не воспринимаемым представителями реактивных, полиактивных и ориентированных на факты культур. Финны и японцы, по-видимому, совсем не имеют языка телодвижений. Это обстоятельство вызывает культурный шок у тех, кто впервые попадает в Финляндию и Японию. Финны и японцы должны быть хорошими «наблюдателями за телодвижениями», так как вербальные сообщения в их странах сведены до минимума. В культурах Финляндии и Японии люди приучены к тому, чтобы избегать жестикулирования, ярко выраженной мимики и свободного выражения таких чувств, как веселье, печаль, любовь, ненависть, разочарование или ликование по случаю победы. В обеих этих странах контролируемое и дисциплинированное управление своими чувствами приводит к формированию намного более ограниченного языка телодвижений, который становится настолько неуловимым, что остается незаметным для глаза иностранца. Финны и японцы способны распознавать невербальные сообщения в каждой из этих стран, так как их соотечественники ведут себя точно таким же образом. И у финнов, и у японцев, которые привыкли следить за мельчайшими телодвижениями, вульгарно демонстративный язык телодвижений итальянцев, арабов и южноамериканцев вызывает сильный культурный шок. Примерно то же самое, наверное, чувствовал бы человек, привыкший слушать утонченную музыку Шопена или Моцарта и неожиданно оказавшийся на современной дискотеке. Конечно, при этом существует опасность осудить собеседника, последняя приводит к тому, что японцы считают американцев и немцев «трепачами», а финны величают французов «слишком умными», итальянцев считают излишне эмоциональными и даже датчане кажутся им "хитрецами". А между тем язык телодвижений полиактивных людей часто обладает рядом положительных особенностей. Знание языка телодвижений важно в бизнесе. Некоторые формы подготовки продавцов включают в себя тщательное изучение языка телодвижений, особенно в тех странах, где этот язык экспансивен. Итальянским продавцам, например, предлагают уделять большое внимание тому, как покупатели сидят во время встречи. Если они наклоняются вперед на краешке стула, значит, заинтересованы в этом обсуждении или предложении. Если они сидят, выпрямившись в кресле, значит, им скучно или они уверены в том, что нужно подождать, когда переговоры перейдут в нужное им русло. Застегнутые на все пуговицы пиджаки или скрещенные руки или ноги выдают оборонительную позицию и отход от переговоров. В такой ситуации продавцу не следует предлагать свой товар. Не следует также делать кому-нибудь предложение о продаже, если он постукивает ступней или пальцами, нужно попросить его высказаться. В Италии продавцов учат при заключении сделки располагаться как можно ближе к покупателю. Представители романских народов чаще покупают у человека, сидящего ближе к ним, чем у того, кто находится на большом расстоянии от них. 9. Табу в международном бизнесе. 22 Автор-составитель: ст. преподаватель кафедры русского языка СГГА Шабалина Л.А. Табу существуют во всех странах, и лучше бы их соблюдать, так как часто они глубоко укоренены в местных истории и верованиях. В Малайзии запрещено показывать на кого- или что-либо указательным пальцем, но большим пальцем это может делать всякий. В Индонезии голова считается священной, неприкосновенной частью тела и касаться ее другой головой нельзя. Вам придется подавить в себе желание гладить маленьких детей по голове. Здесь также запрещается занимать такое положение, при котором ваша голова оказалась бы выше головы старшего по возрасту. Этот знак почтения легко оказать, когда сидишь (на низком стуле или присев на корточки), но вот при встрече с кем-либо на улице сделать это труднее. Часто можно увидеть, как индонезийцы подпрыгивают в присядку, когда проходят мимо старейшин или уважаемых людей. В Корее хорошо воспитанные молодые люди не курят и не пьют на глазах у старших. На Тайване писать письма красными чернилами – немыслимое дело. В Англии, Скандинавских странах, Японии и Китае хвастовство считается неприличным, тогда как в других странах, по всей видимости, не видят в этом ничего плохого. В арабских странах запрещено пить спиртное, есть свинину или осведомляться у мужчины о здоровье одной из его жен. Вы вызовете у араба ощущение неловкости, если направите в его сторону носок своего ботинка, и оскорбите его, дав увидеть подошвы своей обуви или подняв руку на уровень его лица. Не выражайте открыто своего восхищения его имуществом, так как он может почувствовать, что должен был бы отдать его вам. А в странах Персидского залива невинное замечание «Мне нравится этот верблюд» может поставить вас в неловкое положение. Лекция 4. Барьеры и конфликты в межкультурной коммуникации План 1. Межкультурные барьеры. 2. Природа межкультурных конфликтов. 3. Культурный шок в процессе освоения чужой культуры и механизмы его преодоления. 4. Кросс-культурная предубеждённость. 5. Манеры и обычаи. 6. Манеры и традиции за столом. 7. Юмор в международном бизнесе. Список литературы 1. Грушевицкая Т.Г., Попков В.Д., Садохин А.П. Основы межкультурной коммуникации. – М., 2002. 2. Льюис Р.Деловые культуры в международном бизнесе. От столкновения к взаимопониманию. – М., 2002. 3. Стародубцев В.Ф.Деловое взаимодействие – путь к успеху. – М, Экономика, 2007. 4. Фалькова Е.Г.Межкультурная коммуникация в основных понятиях и определениях. – Санкт-Петербург, 2007. 1. Межкультурные барьеры. Межкультурные контакты порождают множество проблем, которые обусловлены несовпадением норм, ценностей, особенностей мировоззрения партнеров и т.п. 23 Автор-составитель: ст. преподаватель кафедры русского языка СГГА Шабалина Л.А. Затруднения и сложности, возникающие в процессе общения, в том числе представителей разных культур, получили название барьеров – проблем, возникающих в процессе взаимодействия и снижающих его эффективность. Традиционно выделяют следующие виды коммуникативных барьеров, возникающих в процессе межкультурного взаимодействия: 1. Языковые барьеры в межкультурной коммуникации 2. Барьеры в невербальной коммуникации 3. Стереотипы как барьеры в межкультурных взаимодействиях 4. Различия в ценностных ориентациях как препятствие межкультурному общению 5. Юмор среди культурных барьеров 2. Природа межкультурных конфликтов. Диапазон причин возникновения межкультурных конфликтов (как и конфликтов вообще) предельно широк: в основе конфликта могут лежать не только недостаточные знания языка и связанное с этим простое непонимание партнера по коммуникации, но и более глубокие причины, нечетко осознаваемые самими участниками. Под конфликтом понимается любой вид противоборства или несовпадения интересов. Конфликт имеет динамический характер и возникает в самом конце ряда событий, которые развиваются, исходя из имеющихся обстоятельств. (Положение вещей � возникновение проблемы � конфликт.) Согласно Ю. Делхес, существуют три основные причины конфликтов в коммуникации: личные особенности коммуникантов, социальные отношения (межличностные отношения) и организационные отношения. К личностным причинам конфликтов относятся ярко выраженное своенравие, фрустрированные индивидуальные потребности, низкая способность или готовность к адаптации, подавленная злость, несговорчивость, ярко выраженное честолюбие, карьеризм, жажда власти или сильное недоверие. Эти причины конфликтов обусловлены исключительно личными качествами конкретного человека. К социальным причинам возникновения конфликтов относятся сильно выраженное соперничество, недостаточное признание способностей, недостаточная поддержка или готовность к компромиссам, противоречивые цели и средства для их достижения. К организационным причинам конфликтов относят перегрузку работой, неточные инструкции, неясные компетенции или ответственность, противоречащие друг другу цели, постоянные изменения правил и предписаний для отдельных участников коммуникации, глубокие изменения или переструктуризацию укоренившихся позиций и ролей. Причинами коммуникативных конфликтов в межкультурном общении могут оказаться не только культурные различия. За этим часто стоят вопросы власти или статуса, социальное расслоение, конфликт поколений и т.д. В реальной жизни «чисто» межкультурные конфликты не встречаются. Реальные отношения предполагают наличие одного множества взаимопроникающих конфликтов, и было бы ошибкой считать, что в основе любого конфликта между предстателями различных культур будет лежать незнание культурных особенностей партнера по коммуникации. 3. Культурный шок в процессе освоения чужой культуры и механизмы его преодоления. Стрессогенное воздействие новой культуры на человека специалисты называют культурным шоком. Сходные понятия – шок перехода, культурная утомляемость. Шесть форм проявления культурного шока: • напряжение из-за усилий, прилагаемых для достижения психологической адаптации; • чувство потери из-за лишения друзей, своего положения, профессии, собственности; • чувство одиночества (отверженности) в новой культуре, которое может превратиться в отрицание этой культуры; 24 Автор-составитель: ст. преподаватель кафедры русского языка СГГА Шабалина Л.А. • нарушение ролевых ожиданий и чувства самоидентификации; • тревога, переходящая в негодование и отвращение после осознания культурных различий; • чувство неполноценности из-за неспособности справиться с ситуацией. Главной причиной культурного шока является различие культур. Механизм развития культурного шока Выделятся пять ступеней адаптации. Первый период называют «медовым месяцем», потому что большинство мигрантов стремятся учиться или работать за границей, и, оказавшись там, они полны энтузиазма и надежд. К тому же, часто к их приезду готовятся, их ждут, и на первых порах они получают помощь и могут иметь некоторые привилегии. Но этот период быстро проходит, и на втором этапе непривычная окружающая среда и культура начинают оказывать свое негативное воздействие. Все большее значение приобретают психологические факторы, вызванные непониманием местных жителей. Результатом может быть разочарование, фрустрация и даже депрессия. Иными словами, наблюдаются все симптомы культурного шока. Поэтому в этот период мигранты пытаются убежать от реальности, общаясь преимущественно со своими земляками и жалуясь им на жизнь. Третий этап становится критическим, так как культурный шок достигает своего максимума. Это может привести к физическим и психическим болезням. Часть мигрантов сдается и возвращается домой, на родину. Но большая часть находит в себе силы преодолеть культурные различия, учит язык, знакомится с местной культурой, обзаводится местными друзьями, от которых получает необходимую поддержку. На четвертом этапе появляется оптимистический настрой, человек становится более уверенным в себе и удовлетворенным своим положением в новом обществе и культуре. Приспособление и интегрирование в жизнь нового общества продвигается весьма успешно. Полная адаптация к новой культуре достигается на пятом этапе. Индивид и окружающая среда с этого времени взаимно соответствуют друг другу. В зависимости от факторов, влияющих на процесс адаптации, он может продолжаться от нескольких месяцев до 4-5 лет. Когда успешно адаптировавшийся в чужой культе человек возвращается к себе на родину, он сталкивается с необходимостью пройти реадаптацию к своей собственной культуре. Первое время человек радуется возвращению, встречам с друзьями, но потом начинает замечать, что какие-то особенности родной культуры кажутся ему странными и непривычными, и лишь постепенно он вновь приспосабливается к жизни дома. Факторы, влияющие на культурный шок и его преодоление. Степень выраженности культурного шока и продолжительность межкультурной адаптации зависят от очень многих факторов: внутренних (индивидуальных) и внешних (групповых). В первой группе факторов важнейшими являются индивидуальные характеристики человека: пол, возраст, черты характера. Среди внешних факторов, влияющих на адаптацию и культурный шок, прежде всего, нужно назвать культурную дистанцию, то есть степень различий между родной культурой и той, к которой идет адаптация. В этом случае важно отметить, что на адаптацию влияет даже не сама культурная дистанция, а представление человека о ней, его ощущение культурной дистанции, которое зависит от множества факторов: наличия или отсутствия войн или конфликтов, как в настоящем, так и в прошлом, знание чужого языка и культуры и т.д. На процесс адаптации также влияют особенности культуры, к которой принадлежат мигранты. Хуже адаптируются представители культур, в которых очень важно понятие «лица» и где боятся его потерять; представители так называемых великих держав, которые обычно считают, что приспосабливаться должны не они, а другие. Очень важны для нормальной адаптации условия страны пребывания: насколько доброжелательны местные 25 Автор-составитель: ст. преподаватель кафедры русского языка СГГА Шабалина Л.А. жители к приезжим,готовы ли помочь им, общаться с ними. Легче адаптироваться в плюралистическом обществе, чем в тоталитарном или ортодоксальном. Лучше всего, если политика культурного плюрализма провозглашена на государственном уровне, как, например, в Канаде или Швеции. Немаловажную роль играет экономическая и политическая стабильность в принимающей стране. Еще один фактор – уровень преступности, от которого зависит безопасность мигрантов. В ходе культурного шока идет личностный рост, ломка существующих стереотипов, для чего требуется огромная затрата физических и психологических ресурсов человека. Но результаты стоят того: новая картина мира, основанная на принятии и понимании культурного многообразия, снятие дихотомии «мы – они», устойчивость перед новыми испытаниями, терпимость к новому и необычному. 4. Кросс-культурная предубеждённость. Кросс-культурное Исследование – любой вид исследования человеческого поведения, который сравнивает специфическое поведение в двух или более культурах. Этот подход касается главным образом проверки возможных недостатков знаний, полученных по одной культуре, путем изучения. Кросс-культурный Подход – точка зрения при понимании истины и принципов, касающихся человеческого поведения в разных культурах. Часто используемый термин «кросс-культурная коммуникация» обычно относится к изучению некоторого конкретного феномена в двух или более культурах и имеет дополнительное значение сравнивания коммуникативной компетенции общающихся представителей различных культур. Проблемы в процессе переговоров возникают по двум причинам: из-за недостаточного профессионализма участников переговоров, а также из-за кросс-культурных предубеждений. Столкнувшись с иным складом мышления, менеджеры, не имеющие достаточной квалификации для того, чтобы уловить логику, намерение и нравственную позицию другой стороны. Часто, обсуждая общее положение дел, менеджеры попусту теряют время, произнося речи один за другим. Это приводит к проблеме кросс-культурной предубежденности. Человечество до определенного момента развивалось одинаково, и в этом отношении партнеры по переговорам, сидящие напротив нас, знают, что мы чувствуем, желаем и думаем. Как и мы, они любят своих детей, приходят в гнев при несправедливости, боятся сил, которые стремятся их уничтожить, хотят, чтобы к ним хорошо относились, признательны за поддержку и доброту. Средний китаец, немец, японец или американец редко отступают от этого унаследованного образца поведения. Этим может определяться степень нашего доверия как в социальной, так и в деловой сфере. Затем мы вступаем в другую сферу – усвоенной национальной культуры. Тут расхождения в поведении и взглядах очевидны, и во время встречи нам приходится быть настороже, чтобы не вызвать раздражения или не нанести прямого оскорбления, чтобы факты и аргументы были одинаково понятны обеим сторонам, чтобы вовремя «согласиться с несогласием» просто потому, что представитель другой культуры не может принять нашу точку зрения или даже понять ее. 5. Манеры и обычаи. «Манеры делают человека». С кросс-культурной точки зрения они также и разъединяют людей. В нашей собственной культуре мы снабжены неким кодом поведения. Хорошо воспитанный гражданин не только чувствует себя комфортно, следуя заданному кодексу, но и в основном в самом деле его принимает. Это хорошо знакомый механизм регуляции поведения, который надежно защищает человека от того, чтобы стать 26 Автор-составитель: ст. преподаватель кафедры русского языка СГГА Шабалина Л.А. всеобщим посмешищем или прослыть аутсайдером. Аутсайдеры, конечно, есть в любом обществе, но многие из нас предпочитают быть на стороне большинства. Вообще говоря, так проще. Однако когда мы едем за границу, у нас возникают проблемы. Как представители своей страны, мы стремимся показать, какие у нас хорошие манеры. Но, к сожалению, то, что считается хорошими манерами в одной стране, может оказаться эксцентричностью или просто дурным тоном в другой – с этим столкнется всякий, кто станет сморкаться в присутствии японца в прекрасный белый носовой платок. Перед путешественникамииностранцами возникает дилемма: следовать ли своим безукоризненным манерам, привезенным из дома, и совершать неизбежные промахи (faux pas) или лучше подражать людям, к которым они приехали, с риском оказаться в нелепом положении? К сожалению, нет такой вещи, как международный этикет. Когда кто-нибудь начинает формулировать международный кодекс корректного поведения, он невольно обращается к собственным нормам как логичным, приемлемым и неоскорбительным. Так что мы снова оказываемся там же, откуда начали. Искренность помогает преодолевать барьеры. Вопрос о корректности поведения в чужеродном окружении становится настоятельным, только когда пребывание в этом окружении затягивается. Когда проходит «медовый месяц» первого знакомства, иностранные путешественники и деловые люди начинают искать такую модель поведения, которая бы подходила для любого места, где бы они ни оказались. Одни детали поведения даются без особых усилий – пожать руку или кивнуть, пропустить дам вперед или идти впереди самому, подарить хозяйке цветы или шоколадные конфеты. Другие доставляют немного больше хлопот – использование палочек для еды, характер местной светской беседы, понятие времени в данной конкретной стране. Чем глубже мы погружаемся в местную культуру, тем труднее становится. Каковы важные общественные нормы? Какие взгляды на жизнь самые главные? Что такое настоящая чувствительность? И в первую очередь, что строго табуировано? Каждый знает, что не рекомендуется посылать в Саудовскую Аравию самого пьющего человека во всей фирме для того, чтобы он там вас представлял, и что арабы не едят свинину, но всякий ли знает, что, разговаривая с арабом, нельзя направлять на него носок ботинка или осведомляться о здоровье какой-нибудь из его жен – это будет дурным тоном? Известно ли вам, что, когда в некоторых европейских странах женщине дарят желтые цветы, это означает, что она неверна своему мужу? Давайте посмотрим на те сферы жизни, где большие gaffes (Gaffes – «непреднамеренная бестактность, оплошность» (фр.). могут быть приняты за оскорбление, а маленькие – ввести в некоторое смущение: обеденный этикет, коктейли, поведение в ресторане, на деловой встрече, нормы поведения в общественных местах и, наконец, табу. 6. Манеры и традиции за столом. Старая малагасийская поговорка гласит: «Люди подобны краю котелка, который образует единый круг». Надо думать, это означает, что основная человеческая потребность – в еде – служит объединяющим началом, по крайней мере временно. Мы часто слышим, что американцы «едят для того, чтобы жить», тогда как французы «живут для того, чтобы есть». Возможно, мы чрезмерно упрощаем, но это факт, что американцы перехватывают гамбургер с кока-колой в офисе, для англичан обязателен ленч в пабе, а скандинавы проводят строго полчаса, и не больше, в столовой своей компании. Французы, напротив, придают социальное значение еде в полдень – обед может растянуться от одного до двух часов. Испанцы, португальцы и греки тоже редко торопятся закончить дневную трапезу. Время еды Едят люди тоже в очень разное время. Северные люди, у которых рано начинается рабочий день, съедают очень скромный завтрак, но к полудню уже просто умирают от голода. Финны прерываются для ленча в 11.30, тогда как европейская норма – 12.30-13.00. Испанцы редко садятся есть до 14.00, и их обед затягивается, как правило, до 4 или 5 вечера, 27 Автор-составитель: ст. преподаватель кафедры русского языка СГГА Шабалина Л.А. хотя сейчас членство Испании в Европейском союзе заставляет, по крайней мере, младших сотрудников прерывать сиесту и возвращаться в офис к 15.00. Еще больший разброс времени существует для вечерней еды. Финны снова начинают испытывать голод к 16.00 и вместе с японскими служащими и британским рабочим классом садятся за стол около 17.30. У канадцев и новозеландцев ужин тоже ранний. Австралийцы ждут немного дольше. Американцы, центральные и самые северные европейцы садятся за стол около 19.30, тогда как испанцы и португальцы, все еще переваривающие ленч, вспоминают о еде только к 9 или 10 вечера и очень часто встают из-за стола гораздо позже. Обеденное приглашение в Испании или Португалии на 20.00 или 20.30 означает, что основное блюдо будет подано гдето между 22.00 и 23.00. Китайцы и другие жители Востока начинают ужинать в 8-9 вечера, исключение – индонезийцы, которые не любят ужинать рано. Приглашенные на обед в чейто дом в большинстве регионов мира приходят в назначенное время (коктейли – это совсем другое дело). Однако в Испании непунктуальность не является предосудительной, там приглашение на 21.00 в любом случае означает 21.30. Протокол Размещение гостей за столом часто происходит стихийно и оставляется на последнюю минуту во многих странах, хотя азиаты неизменно усаживают самого важного гостя лицом к двери. В Европе французы и немцы более других озабочены тем, как рассадить присутствующих, принимая во внимание их разнообразные интересы и социальное положение. Однако более всего соблюдают правила за столом шведы. Несмотря на все шведское гостеприимство, обед в Стокгольме может быть настоящим испытанием. Главный гость следует за хозяйкой к столу и садится слева от нее в отличие от порядка, принятого в большинстве стран, где отдается предпочтение правой стороне. Шведы очень любят послеобеденные речи, и на многолюдных обедах (на 50 и более гостей) длинные тосты и речи могут произноситься на протяжении двух часов. Предполагается, что, если гости не освоили шведского, они будут говорить на английском, французском или немецком. Будете вы говорить с юмором или высокопарно, то похоже, что оба стиля будут встречены одинаково хорошо. Приятного аппетита В большинстве стран сигнал к началу еды подают хозяин или хозяйка. Во Франции это bon appetit, в Германии guten Appetit, в Италии buon appetite и т. д. Англосаксы не имеют эквивалентного выражения в своем языке и часто просто бросают «right» или вообще ничего не говорят. Японцы говорят itadakimasu (я принимаю), хотя, вероятно, они перед этим сказали бы что-нибудь приятное о том, как хорошо выглядит еда. Японцы придают эстетическому виду еды и тому, как она разложена, не меньшее значение, чем ее вкусу, так что в Японии вам не следует накидываться на еду, не сказав чего-нибудь лестного хозяйке по поводу ее художества. Сколько бывает блюд? Англосаксы привыкли есть три блюда – закуски, основное блюдо и десерт. В других странах число блюд может быть куда больше. Французы, например, одновременно подают много отдельных маленьких блюд, таких, как салат-латук, haricot verts ( Haricot verts – зеленая фасоль (фр.)., эндивий, спаржа, британцы в то время стараются положить все на одну тарелку. В Азии можно потерять счет блюдам, хотя в Китае на стол будет поставлено одновременно 5 или 6 блюд. Японцы, когда они стремятся произвести впечатление, могут подать очень много блюд одно за другим, и на каждом будет небольшое, легкосъедаемое количество еды. Обычаи В соответствии с обычаями той или иной страны едят либо за столом, либо сидя на полу или на земле. В Японии принято сидеть на подстилках tatami, в арабских странах – на коврах, линолеуме или отполированных полах, на Тонга и Фиджи и на большей части Полинезии – на траве или твердой земле. Когда европейцы и американцы сидят не за столом, им нужно решать, что делать со своими ногами, так как в основном они не могут сидеть 28 Автор-составитель: ст. преподаватель кафедры русского языка СГГА Шабалина Л.А. подолгу, сложив ноги на восточный манер. В японских и арабских домах обувь обыкновенно снимают и оставляют в прихожей. Палочки для еды используются в нескольких восточных странах, прежде всего в Японии и Китае, и европейцам рекомендуется приобрести некоторые навыки, чтобы донести до рта хотя бы отдельные кусочки еды. В арабских странах едят обычно одной рукой – правой – тем временем как левая оставляется для всякого рода «грязной работы», если такая представится. Нелегко есть одной рукой баранью ногу, с которой течет жир. Вам нужно закатать правый рукав, прежде чем начинать, – в любом случае жир потечет по вашей руке. В большинстве домов поблизости имеется умывальная, куда вы периодически наведываетесь, чтобы смыть жир. 7. Юмор в международном бизнесе. По мере растущей глобализации бизнеса деловые люди встречаются все чаще и все ближе узнают друг друга. Совершенно естественно, что, когда один из собеседников старается завязать более тесные отношения с иностранцем, он стремится уйти от излишне серьезного тона и создать более непринужденную атмосферу. Растопить лед и расположить к себе слушателя во многих ситуациях помогает обмен анекдотами. Хорошим началом может послужить рассказ о забавном случае, когда герой попадает в неловкую ситуацию, испытывая дискомфорт и смущение. Вскоре за этим следует колкий выпад против «общего врага». Юмор в бизнесе «в ходу» во многих европейских странах, хотя среди романских народов он прижился меньше, чем среди североевропейцев, для которых это важное средство установления отношений. Возможно, испанцам, португальцам и итальянцам почти не приходится растапливать лед. Их живой, сплетничающий и откровенный стиль общения сам по себе содержит немалый заряд юмора. Систематически к юмору обращаются в англосаксонских странах. Легкий в Канаде и Новой Зеландии, в Австралии он может быть колким и провокационным. В Соединенных Штатах сарказм, подтрунивание и притворное негодование считаются важными факторами переговоров, облегчающими работу и позволяющими сделать больше в меньшее время. Ведь время в конце концов деньги. По-видимому, более всего юмор используется в деловых кругах Соединенного Королевства. Британцы не выносят скучных и натянутых встреч и, чтобы оживить беседу, прибегают к самым разным формам юмора и тактикам разрядки. Тем не менее есть два народа, которые особенно избегают шуток и других форм юмора за столом переговоров. Немцы считают юмор неуместным во время деловой беседы. По их мнению, бизнес – занятие серьезное, бесполезные истории и отвлечения не имеют к нему отношения. Лишь после того как раунд переговоров завершается, немцы расслабляются и вовсю шутят со своими партнерами в барах, ресторанах и дома. Юмор и анекдоты в этих обстоятельствах только приветствуются. Отдыху, как деловым беседам и многому другому, в Германии отведено строго определенное время. Японцы также не видят никакой пользы от привнесения юмора в деловую встречу. Они будут смеяться, если узнают, что вы шутите (вряд ли они поймут смысл шутки), но это выходит за рамки настоящей вежливости. Конечно, толика юмора в международных переговорах может принести безусловную пользу: взломать лед формализма, ускорить ход обсуждения, вывести из тупика, раскрепостить партнера и вызвать доверие к вам как человеку. Однако у него есть и обратная сторона, часто связанная с большим риском. То, что кажется забавным французу, араб может принять за святотатство, ваша пикантная история может оказаться совершенно непонятной для китайца, ваш самый невинный анекдот может серьезно задеть турка. Культурные и религиозные различия приводят к тому, что одной и той же шутке смеются далеко не все. Кто может с уверенностью сказать, что нечто действительно забавно? Если все ценности относительны и обусловлены культурой, то юмор, терпимость и даже сама истина не исключение. Следует помнить, что смех чаще всего является проявлением смущения. 29 Автор-составитель: ст. преподаватель кафедры русского языка СГГА Шабалина Л.А. Лекция 5, 6. Коммуникативные стратегии и тактики План 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Культурные смыслы в языке и общении. Сферы, типы, стили коммуникации. Основные постулаты вербальной межкультурной коммуникации. Язык в МКК. Коммуникативный разрыв. Коммуникативные модели на деловых встречах. Реклама. Язык менеджмента. Список литературы 1. Грушевицкая Т.Г., Попков В.Д., Садохин А.П. Основы межкультурной коммуникации. – М., 2002. 2. Льюис Р.Деловые культуры в международном бизнесе. От столкновения к взаимопониманию. – М., 2002. 3. Стародубцев В.Ф.Деловое взаимодействие – путь к успеху. – М, Экономика, 2007. 4. Фалькова Е.Г.Межкультурная коммуникация в основных понятиях и определениях. – Санкт-Петербург, 2007. 1. Культурные смыслы в языке и общении. Большое число проблем возникает при переводе информации с одного языка на другой. Отсутствие точного эквивалента для отражения того или иного понятия и даже отсутствие самого понятия. Изучая язык, нужно заучивать слова не в отдельности, по их значениям, а в естественных, наиболее устойчивых сочетаниях, присущих данному языку. Язык – это не просто инструмент для воспроизведения мыслей, он сам формирует наши мысли. Эта идея легла в основу гипотезы лингвистической (языковой) относительности Сэпира-Уорфа. Язык не просто отображает мир, он строит идеальный мир в нашем сознании, он конструирует вторую реальность. Человек видит мир так, как он говорит. Поэтому люди, говорящие на разных языках, видят мир по-разному. Чем сложнее и разнообразнее совокупность понятий для одного явления, тем оно более значимо и весомо в данной культуре. И чем явление менее значимо, тем грубее языковая дифференциация. Так, например, раньше в классическом арабском языке было более слов, которые относились к верблюду. В настоящее время многие из них исчезли из языка, поскольку значение верблюда в повседневной арабской культуре сильно уменьшилось. Противники гипотезы доказали, что, хотя различия в восприятии мира, бесспорно, существуют, но они не так вески, иначе люди просто не смогли бы общаться друг с другом. Среди исследований особое место принадлежит работам российского филолога А. Н. Леонтьева. Таким образом, между реальным миром и языком стоит мышление, слово отражает не сам предмет или явление окружающего мира, а то, как человек видит его, через призму той картины мира, которая существует в его сознании и которая детерминирована его культурой. Ведь сознание каждого человека формируется как под воздействием его индивидуального опыта, так и в результате инкультурации, в ходе которой он овладевает опытом предшествующих поколений. Окружающий человека мир можно представить в трех формах: 30 Автор-составитель: ст. преподаватель кафедры русского языка СГГА Шабалина Л.А. • реальный мир; • культурная (понятийная) картина мира; • языковая картина мира. Реальный мир – это объективная действительность, существующая независимо от человека, мир, окружающий его. Культурная (понятийная) картина мира – отражение реального мира через призму понятий, сформированных в процессе познания мира человеком на основе как коллективного, так и индивидуального опыта. Эта картина специфична для каждой культуры, возникающей в определенных природных и социальных условиях, отличающих ее от других культур. Языковая картина мира отражает реальность через культурную картину мира. Язык подчиняет себе, организует восприятие мира его носителями. Эта картина мира тесно связана с культурой, находится в непрерывном взаимодействии с ней, восходит к реальному миру, окружающему человека. Путь от реального мира к понятию и выражению этого понятия в слове различен у разных народов. Это связано с различными природными климатическими условиями, а также с разным социальным окружением. По этой причине у каждого народа своя история, своя культурная и языковая картины мира. Безусловно, культурная картина мира всегда богаче, чем языковая. 2. Сферы, типы, стили коммуникации. Эффективная межкультурная коммуникация требует знания и умения использовать все ее компоненты. Среди этих компонентов важное место принадлежит стилю вербальной коммуникации. Вербальное сообщение – контекст коммуникации. Вербальная коммуникация предполагает искусное владение всеми речевыми жанрами: от реплики или комментария до лекции, доклада, информационного сообщения, публичной речи. Стили коммуникации также существенно варьируются в разных культурах. Обычно выделяют четыре группы (класса) стилей вербальной коммуникации: • прямой и непрямой; • вычурный, точный и сжатый; • личностный и ситуационный; • инструментальный и аффективный 3. Основные постулаты вербальной межкультурной коммуникации включает в себя: 1. Отношение к темпу речи, паузам, молчанию, принятым в разных культурах. 2. Частота использования в речи определенных речевых формул, оборотов, словосочетаний, вопросов. 3. Стандартные или «допустимые» темы ведения разговоров или поддержания беседы. 4. Запретные или закрытые темы. 5. Использование запретной лексики, инвективов и эвфемизмов. 6. Использование общепринятых метафор. Общепринятые метафоры, сказания, легенды, анекдоты, к использованию которых следует относиться предельно осторожно. То, что является ценностью в одной культуре, может восприниматься совершенно неоднозначно в другой. 7. Различия, связанные с сословной принадлежностью и социальной дифференциацией. О какой бы культуре ни шла речь, без языка не обойтись. Одни пользуются им, вторые придерживают, а третьи «прикусывают». Для француза это разящая во время атаки шпага; англичанин, пользуясь им в оборонительных целях, бормочет невнятный, сбивающий с толку ответ; для итальянцев и испанцев это орудие красноречия; финны и жители Восточной 31 Автор-составитель: ст. преподаватель кафедры русского языка СГГА Шабалина Л.А. Азии смущают вас конструктивным молчанием. Молчание – это разновидность речи, так не прерывайте его! 4. Язык в МКК. Один из факторов, осложняющих общение, часто остается незамеченным: жители каждой страны по-разному используют свой язык. Язык – средство коммуникации, служащее для передачи сообщения, но он является чем-то гораздо большим, у него есть слабые и сильные стороны, которые отражают национальный характер и даже философию. Как пользуются своим языком французы? Как шпагой. Французский – это живой, точный, логичный язык, и французы «фехтуют» им, атакуя, пронзая и парируя; они используют его, чтобы получить преимущество, и ожидают ответных выпадов, колкости, находчивости и по-настоящему необычного приема со стороны противника. Французский язык – хорошее средство для спора и отстаивания собственной точки зрения. Для французов это честная игра – виртуозно владеть искусством дискуссии, сбивать с толку и по возможности загонять в угол своего оппонента, не давая ему передохнуть и возразить. Англичане пользуются своим языком иначе. Они, разумеется, знают о его достоинствах, но не склонны использовать их для атак. Они прибегают главным образом к нюансировкам и оговоркам: быстро уступят в некоторых вопросах своему оппоненту, чтобы дать ему возможность выпустить пар во время дискуссии, но их тон будет предполагать, что, даже если в чем-то оппонент прав, истина все равно на их стороне. Они умеют быть неопределенными, чтобы сохранить учтивость или избежать конфронтации, и они мастера увиливания от прямого ответа, если хотят отложить решение проблемы или завуалировать ее. (Во Франции двусмысленный ответ невозможен, так как любое слово имеет там точное значение.) Англичанин будет выдерживать спокойный тон, чтобы выиграть очки, всегда пытаясь при этом оставаться сдержанным. Шотландцы и северные англичане могут подчеркивать свой акцент с целью показаться искренними, прямыми или сердечными, тогда как южные англичане используют своеобразие произношения, чтобы показать влиятельность своего окружения, особую выучку или хорошее воспитание. Испанцы и итальянцы рассматривают свой язык как инструмент красноречия и при желании задействуют всю гамму его звучания, не жалея, если будет нужно, усилий, чтобы достичь максимальной выразительности. Стремясь донести свои идеи полностью, они перебирают огромное количество слов, помогая себе пальцами, руками и мимикой лица, максимально используют тембр голоса и интонацию. Они не обязательно театральны или сверхэмоциональны, а просто хотят, чтобы вы знали об их переживаниях. Они будут взывать, прямо или косвенно, к вашему здравому смыслу, сердечности или великодушию, если им что-то нужно от вас, и часто вам придется тогда же и там же решать, ответить им «да» или «нет». Немцы, как и французы, в основном полагаются на логику, но стремятся собрать как можно больше доказательств и тщательнее проработать свои аргументы, чем британцы или французы. Французы, сделав свой выпад, вполне готовы к тому, что им ответят, и к тому, что их защиту может пробить натиск превосходящего противника. У немцев иначе: они вступают в спор в «тяжелых доспехах» и обычно мыслят не согласуясь с доводами оппонента. Часто лучший способ ведения дела с немцем состоит в том, чтобы найти общий язык, уделив особое внимание налаживанию сотрудничества. Изумительный немецкий язык серьезен, тяжеловесен, логичен, дисциплинирован и отличается такой инерцией, что непобедим в любом лобовом столкновении с другим языком. Однако чуткий оппонент способен изменить направление этой инерции, и все стороны смогут выгадать. Скандинавы – нечто иное. Долгими темными ночами они просчитывают ситуацию далеко вперед и составляют список всех «за» и «против», прежде чем дадут вам всесторонне обоснованное заключение. Им нелегко отказаться от решения, так как они убеждены, что продумали свою точку зрения, но, с другой стороны, они не слишком многого и требуют. 32 Автор-составитель: ст. преподаватель кафедры русского языка СГГА Шабалина Л.А. Шведы пользуются своим языком в демократичной манере – лишь с легким оттенком личного почтения и с большой эгалитарной (Эгалитарный – уравнительный) неформальностью. Они сводят мелочи к минимуму и докапываются до существа дела. Финны дружелюбнее и более сдержанны, но с тем же самым современным подходом на равных условиях. Финский язык намного более красноречив и цветист, чем шведский, датский или норвежский, но суть высказывания также строго ориентирована на факты, сжата и хорошо продумана. С финном вы можете использовать все разновидности словесного юмора, и не только. Датчанин некоторое время будет поддерживать вас, особенно если шутка касается шведов. Шведы примут ваш юмор, если он не влияет на размер их прибыли. Никогда не рассказывайте норвежцам анекдоты о Норвегии. Они их не понимают. Американская речь жива, подвижна и имеет способность адаптироваться, она отражает скорость и проворство молодых Соединенных Штатов. Сарказм – основная черта их разговора. Американский юмор отличается игрой слов, язвительными колкостями и остроумием, короткими, вызывающе самодовольными выпадами, типичными для жившего по принципу «каждый за себя» раннего американского общества, где старожилы знали все клише и ответы и где только что прибывшим иммигрантам приходилось быстро учиться защищать себя. Преувеличение и гипербола лежат в основе большей части американских выражений, которые находятся в ярком контрасте со сдержанностью английских. Японцы используют язык совершенно иначе, чем остальные народы. То, что говорится в данный момент, не имеет абсолютно никакого смысла или значения. Для них язык – средство коммуникации, но сами по себе слова и предложения не передают смысл сказанного. То, что японцы хотят сказать и что они чувствуют, обозначается манерой обращения к собеседнику: улыбки, паузы, вздохи, ворчание, кивки головой и движения глаз передают все, что угодно. Японцы расстаются со своими японскими коллегами, совершенно точно зная, о чем они договорились, а не что говорилось. Иностранцы покидают японцев с совершенно другой мыслью. Обычно они думают, что все прошло гладко, так как японцы ни разу не оскорбили их отрицательным или неприятным высказыванием. То, что национальные языки воспринимаются окружающими по-разному, отмечалось на протяжении столетий. Испанский король Карл V говорил, что, по его мнению, на немецком языке пристало разговаривать с солдатами, на английском – с лошадьми, на итальянском – с женщинами, а на испанском – с Господом Богом. Винченцо Спинелли заметил, что на итальянском языке поют, на испанском декламируют, на французском танцуют и только на португальском действительно говорят. 5. Коммуникативный разрыв. Таким образом, мы сталкиваемся с разнообразием культур, специфика языка которых обусловлена не только грамматическим строем, словарем и синтаксисом, но и способами воздействия на слушателя. Эти различные речевые стили независимо от того, используются они в переводе или нет, отнюдь не упрощают задачи общения на международном уровне. Коммуникативный разрыв проявляется в трех формах: языковой, практической и культурной. Наиболее серьезные затруднения у выезжающих за рубеж управленцев вызывают различия в поведении, обусловленные культурой или языком. Чтобы достичь успеха, а в более длительной перспективе переиграть своих конкурентов, следует приобрести опыт в обеих этих областях. Немногие люди – искусные лингвисты, и по всему миру тысячи недоразумений каждый день случаются по причине простых лингвистических ошибок. 6. Коммуникативные модели на деловых встречах. Мы пытаемся преодолеть лингвистические барьеры, старательно изучая язык нашего партнера или пользуясь услугами переводчика. Когда же возникает непонимание, наш язык 33 Автор-составитель: ст. преподаватель кафедры русского языка СГГА Шабалина Л.А. теряет свою нейтральность и возвращается к слоям, обусловленным национальной культурой. Итальянцы, которые верят в полную откровенность, станут еще более откровенными и более красноречивыми, чем прежде (см. рис. 24). Финны, наоборот, будут стараться переформулировать соглашение о намерениях даже в меньшем количестве слов, так как в их культуре это способ достижения краткости и ясности (см. рис. 25). Немцы склонны двигаться вперед решительно, педантично и с уверенностью в себе (рис. 26). Француз прибегнет к разнообразным тактикам, включая обращение к образности, но неизменной будет приверженность строгим принципам логики на протяжении всего разговора (рис. 27). Англичане, как и немцы, упорно идут вперед, но часто прибегают к юмору или к преуменьшению остроты конфликта как к переговорным тактикам, смягчающим их стиль (рис. 28). Южноамериканцы и шведы вступают в длительные дискуссии, хотя ведут их в совершенно разной манере (рис. 29 и 30). 34 Автор-составитель: ст. преподаватель кафедры русского языка СГГА Шабалина Л.А. Испанцы используют долгие разговоры для того, чтобы получше узнать своего собеседника, а также установить отношения дружбы и лояльности как основу, на которой они могут заключить свою сделку (рис. 31). Американцы смотрят на переговоры как на процесс взаимных уступок, в котором обе стороны должны в самом начале выложить на стол все свои карты и не тратить время на хождение вокруг да около. Их стиль переговоров основан на конфронтации и часто агрессивен (рис. 32). 35 Автор-составитель: ст. преподаватель кафедры русского языка СГГА Шабалина Л.А. Уметь слушать собеседника Общение – двусторонний процесс, требующий коммуникативных навыков от партнеров и, что не менее важно, умения слушать друг друга. Различные культуры не только по-разному используют речь, но и по-разному слушают. Есть хорошие слушатели (немцы, шведы) и есть плохие (французы, испанцы). Другие, такие, как американцы, слушают внимательно или безразлично в зависимости от характера выступления. Рисунки 33-41 дают некоторое представление об основных особенностях умения слушать у разных национальностей. 36 Автор-составитель: ст. преподаватель кафедры русского языка СГГА Шабалина Л.А. 7. Реклама. Те же характеристики, которые влияют на восприимчивость национальной аудитории, оказывают влияние, естественно, и на национальные способы рекламирования и продвижения товара в соответствующих регионах. Жадные до информации немцы будут выпускать пространные брошюры для иностранных читателей, как если бы они предназначали эту информацию для немцев. Рекламные объявления для печати в газетах и журналах будут ориентированы на информацию и факты в противоположность ориентации на эстетику, свойственной такому народу, как, скажем, испанцы. Немцы также стремятся скорее к серьезному фактографическому подходу, чем к завлекающим формулировкам или броским лозунгам, обычным для американской рекламы. Самое большое – значит самое лучшее. Размер оправдывает авиалинию, согласно американскому образу мысли. В рекламе Lucky Goldstar уже на другой манер делается ссылка на впечатляющие масштабы этой компании, но вместе с тем указывается, что успех корейцев тесно связан с древними традициями искусства и кухни страны. Финские компании такие, как Nokia и Valio, часто используют в своей рекламе голубой и белый – цвета национального флага, настраивая тем самым северного читателя по меньшей мере на чувство финской опрятности и обязательности. Шведы с той же целью используют голубой и желтый цвета. Фирмы, планирующие открыть печатные или телевизионные рекламные компании за рубежом, очевидно, нуждаются в помощи местных рекламных агентств, чтобы выявить национальные предпочтения, заблуждения и табу. Есть несколько рекламных агентств, заявляющих, что могут донести информацию до населения в любой стране, но таких крайне мало. 8. Язык менеджмента. Различные языки используются по-разному и оказывают разный эффект. Ясно, что склонный к гиперболам американский и сдержанный британский английский доносят информацию и стимулируют сотрудников каждый со своим особенным очарованием и силой воздействия. Менеджеры всех национальностей знают, как наиболее эффективно говорить со 37 Автор-составитель: ст. преподаватель кафедры русского языка СГГА Шабалина Л.А. своими соотечественниками, однако в действительности лишь смутно осознают свою зависимость от глубинных особенностей языка, которые облегчают их работу. Немецкий Немцы принадлежат к низкоконтекстуальной культуре (в современной культурологии принято деление культур на низкоконтекстуальные и высококонтекстуальные в зависимости от степени влияния культуры на поведение индивида, его «оглядки» на нормы, традиции и т. и), ориентированной на факт, и посему любят получать детальную информацию и инструкции, чтобы руководствоваться ими в выполнении задач. В деловой обстановке немецкий язык лишен юмора, а его жесткая система окончаний и строгий порядок слов мешают говорящему легко думать вслух. Характеризующийся малым количеством омонимов (в отличие от китайского, например) и прозрачной словообразовательной системой, этот язык особенно подходит для отдачи четких приказаний. Почти постоянное употребление формы Sie (вы) в деловых документах совпадает с ожиданием подчинения и усиливает иерархический характер коммуникации. Когда же необходимо воодушевить служащих, немецкий может показаться менее гибким, чем искрометный американский английский. Из-за ограничений, накладываемых падежными окончаниями, говорящим понемецки трудно прервать или изменить фразу на ее середине. Они строят свою речь исходя частично из рода подлежащего, частично из морфологии, находясь в оковах прагерманской структуры фразы. Поскольку глагол стоит на последнем месте, собеседнику приходится внимательно слушать до конца, чтобы уловить смысл целиком. Длина и сложность предложений прямо связаны с немецкой склонностью не доверять простым высказываниям. Жаждущие информации немцы – лучшие слушатели в мире: сам язык обязывает их к этому. Американский английский В США менеджер представляется если не героем, то уж во всяком случае в положительном и благожелательном свете, как один из тех, кто ответствен за быстрое развитие нации и сферы коммерческих услуг. Это молодой, сильный, кипучий народ, и его язык отражает национальную энергию и энтузиазм. Американцы преувеличивают, чтобы упростить; неторопливые бритты считают, что они перегибают, но в США живые клише весьма ценятся. Часто проявляемая склонность к гиперболам, преувеличению шансов на успех, завышенным целям или планам и т. п. позволяет американским менеджерам «заводить» своих подчиненных, заставляя их работать дольше и быстрее приносить желаемый результат. Американские продавцы ничего не имеют против такого подхода, поскольку сами привыкли «навязывать товар». В работе им помогают грубая речь, уловки, саркастические замечания и колкие остроты – в американском английском все это представлено в богатом ассортименте. 38 Автор-составитель: ст. преподаватель кафедры русского языка СГГА Шабалина Л.А. Постоянное использование глагола get (Чрезвычайно употребительный и многозначный в английском языке глагол с основным значением «получать», «становиться») позволяет отдавать более ясные и прямые приказания: вы рано встаете, принимаетесь за чтото, добираетесь к месту назначения первым, обслуживаете клиента, получаете заказ – понятно (во всех этих предложениях употребляется get)? Большое количество неологизмов в американском английском, свободно употребляемых менеджерами, создает впечатление, что они идут в ногу со временем, склонны к афоризмам, веселы и демократичны. Британский английский В Великобритании язык обладает совершенно другими качествами и, как инструмент управления, гораздо более изощрен. Представители английского персонала, которые выходят из себя от американских преувеличений и грубой речи, предпочитают версию английского, в которой отразились их традиционные черты – сдержанность и неторопливость. Менеджеры руководят подчиненными с помощью дружеской светской беседы, юмора, осторожной постановки целей и неопределенности при установлении сроков. Здесь не приходят на работу минута в минуту и не работают по часам. Различные виды юмора, существующие в Великобритании, позволяют управленцам шутить, хвалить, менять направление, журить, делать намеки и критиковать по мере необходимости. Они могут иронизировать и над собой. В любом случае ирония – сильный инструмент. И британский и американский английский язык – прекрасное средство мозгового штурма благодаря богатству словарного запаса, обилию двусмысленностей, нюансов и возможности придумывать слова на ходу. Американские руководители и служащие часто пользуются в повседневной практике деловой терминологией, которую никто не понимает полностью, но которая, восхищая своей новизной, объединяет их в поклонении инновациям. Британцы, наоборот, избегают неологизмов, часто предпочитая расплывчатые старомодные фразы, которые порой обрекают их на вялость мышления. В результате дело доводится до конца с грехом пополам, чем и знамениты англичане. Иностранцам трудно следить за ходом их мысли, так как они слышат закодированные сообщения. Американцы и немцы критикуют прямо и грубо; английская критика как бы случайна и косвенна по характеру. Когда же английские менеджеры хвалят, можно подумать, что они выносят приговор. Если они убеждают, то стараются казаться спокойными. Договариваясь о проекте, они делают это в 39 Автор-составитель: ст. преподаватель кафедры русского языка СГГА Шабалина Л.А. небрежной манере. Если же они непреклонны, то изображают повышенную предупредительность и даже сердечность. Японский Между британским и японским языками менеджмента есть некоторое сходство, несмотря на то что в сравнении с фундаментальной и неизменной уклончивостью японского стиля англичане кажутся беспристрастно мыслящими людьми! И все же у них есть что-то общее – отвращение к «раскачиванию лодки». Сдержанный критицизм британских менеджеров, их колкий юмор при критике, явная рассудительность, с которой они всегда изъясняются, – все это ловкие приемы, имеющие целью сохранение гармоничных отношений в своей команде. В Японии стремление к гармонии столь сильно, что берет верх над ясностью и даже над правдой. Японские менеджеры не отдают приказов, они лишь намекают на то, что должно быть сделано. Язык специально приспособлен для этого. Его структура, в которой подчиненные предложения обычно предшествуют главному, неизменно излагает основания принятого решения прежде, чем оно формулируется. «Сдать отчет за сентябрь к 17.30» по-японски звучит так: «Сегодня 10 октября, не правда ли? Наш проверяющий еще не затребовал отчет за сентябрь. Я не удивлюсь, если он появится завтра. От него всего можно ожидать...» Настоящий приказ никогда не отдается – в нем нет нужды, так как персонал уже спешно просматривает свои книги учета. В японском языке существуют внутренние механизмы, оказывающие глубокое влияние на слушателя. Всеобщая обязательная вежливость создает климат, при котором кажется, что подчиненные тихо и мирно получают советы в самой почтительной форме. Эта подчеркнутая обходительность стимулирует их рвение и послушность. На самом же деле у них нет выбора, так как их коммуникативная иерархия уже установлена в соответствии со статусом менеджера, определяемым его университетской степенью и стажем работы на фирме. Иерархические отношения подкрепляются, кроме того, почтительными формами обращения. Строгая нормативность ответов подчиненных на замечания менеджеров замыкает логический круг указание – усвоение – подчинение. Другими средствами японского языка, к которым прибегают менеджеры для наставления и ориентации сотрудников, являются страдательный залог, используемый для достижения сверхвежливости; безличные глаголы, с помощью которых избегают прямого порицания; а в некоторых случаях и молчание, ясно указывающее подчиненному, каково мнение его начальника. Косвенная речь в Японии не пользуется популярностью, поскольку японцы разделяют убеждение, что все личные беседы конфиденциальны и их содержание не должно передаваться другим; и действительно, их язык не имеет форм косвенной речи. Французский Французские менеджеры живут в совершенно другом мире. Они беспристрастно прямолинейны в подходе к проблемам и не видят никакой пользы в неопределенности и двойственности. Французский – это живой, язвительный язык, своего рода словесный танец или интеллектуальная гимнастика, заключающаяся в расставлении всех точек над i с нескрываемым логичным упорством. Он рационален, точен и «безжалостен» в своей 40 Автор-составитель: ст. преподаватель кафедры русского языка СГГА Шабалина Л.А. ясности. Французская образовательная система с детства поощряет ясность и красноречивость выражения. В отличие от своих японских, финских или английских сверстников французские дети редко подвергаются осуждению за свою болтливость. Во французской культуре словоохотливость приравнивается к интеллектуальности и молчание отнюдь не сравнивается с золотом. Образование в лицее, университете и в Ecole normals superienre культивирует умение говорить хорошо, грамматически правильно и мастерское владение французской идиоматикой. Французский язык, бесспорно, главное оружие, которым располагают французские менеджеры для осуществления руководства и управления своими сотрудниками. Менее прозрачно изъясняющиеся французы не обижаются. Мастерское владение языком и логикой предполагает, по их мнению, мастерство и в управлении. Другие языки В странах Персидского залива хороший менеджер – это хороший мусульманин. Речь здесь отличается частыми ссылками на Аллаха и ориентирована на нормативнодидактический стиль Корана. Следствием этого является дидактичность управления. Присущая арабскому языку риторичность (см. рис. 47) активно используется говорящим для подчеркивания своего чистосердечия. Повышение голоса здесь означает не гнев, а неподдельное чувство и увещевательный пафос. Найгель Холден (Nigel Holden) считает, что русский язык, в котором социальная дистанция передается очень тонко, близок к японскому, гибкому языку управления при налаживании связей с целью обмена информацией. Советские управленцы мало занимались такими вопросами, как лидерство и мотивация труда служащих. Управленческий стиль основывался на угрозах и принуждении, чтобы добиться результатов, требуемых социалистическим планированием. То, как русский будет развиваться в качестве языка управления в будущем, зависит от форм обращения по имени и званию и развития таких формальных и неформальных механизмов, которые бы не напоминали подчиненным о принуждении и контроле. 41 Автор-составитель: ст. преподаватель кафедры русского языка СГГА Шабалина Л.А. Шведский как язык менеджмента опирается главным образом на форму Du (ты) и сухие почтительные выражения, которые ясно относят руководителей к тому же рангу, что и их коллеги, или в худшем случае Kprimi inter pares(Primi inter pares – первые среди равных (лат.). Недавно я слышал, как стокгольмский тележурналист, которому было не больше двадцати пяти лет, обращался к премьер-министру, употребляя Du. Приведем совершенно другой пример. Так, испанский язык намного более личностей и эмоционален. Обращаясь к подчиненным, испанские менеджеры обычно с удовольствием употребляют форму tu, однако напыщенный характер их манеры говорить вкупе с типично испанским пафосом и воодушевлением делает это обращение практически необратимым. Испанский язык с его обилием уменьшительных окончаний, богатым словарем и множеством вариантов употребления большинства существительных исключительно подходит для выражения эмоций, ласки, оттенков дружеских чувств. Речь испанских менеджеров основана на эмоциональном содержании. Они уговаривают, убеждают, льстят, хотят, чтобы вы знали, как они переживают. Их язык дышит теплотой, возбуждением, чувственностью, энтузиазмом, вдохновением и симпатией. 42 Автор-составитель: ст. преподаватель кафедры русского языка СГГА Шабалина Л.А. Лекция 7. Национальные особенности делового общения европейских народов План 1. Приоритеты на переговорах у представителей западноевропейской деловой культуры (английской, германской, французской). 2. Приоритеты на переговорах у представителей южноевропейской деловой культуры (итальянской, испанской). 3. Приоритеты на переговорах у представителей скандинавских стран (Швеция). Список литературы 1. Льюис Р.Деловые культуры в международном бизнесе. От столкновения к взаимопониманию. – М., 2002. 2. Мокшанцев Р.И. Психология переговоров. – М.-Новосибирск, 2002. 3. Павлова Л.Г. Основы делового общения. – Ростов-на-Дону,2009. 4. Стародубцев В.Ф.Деловое взаимодействие – путь к успеху. – М, Экономика, 2007. 1. Приоритеты на переговорах у представителей западноевропейской деловой культуры. Англичане. Они считают себя честными, рассудительными, заботливыми и учтивыми людьми. Для них характерны такие черты, как сдержанность, замкнутость и необщительность с незнакомыми людьми, почитание собственности, предприимчивость и деловитость. В общении они стараются избегать категорических утверждений и отрицаний, часто пользуются оборотами типа «мне кажется», «я думаю», «возможно». Они предпочитают не затрагивать личных тем, всего того, что может расцениваться как вторжение в частную жизнь собеседника. Англичане очень консервативны. Их метеорологи продолжают каждый день объявлять температуру воздуха не только по Цельсию, но и по Фаренгейту, как и много лет тому назад. Они по-прежнему почитают королевскую власть и королевскую семью, хотя нередко делают их предметом насмешек. Англичане любят детективы. Агата Кристи - самый переводимый в мире автор детективных романов, а Шерлок Холмс – один из наиболее знаменитых и популярных англичан всех времен. Их национальная страсть – садоводство, их увлечение – домашние животные. Они очень ценят свой дом, считают его крепостью, которая поможет укрыться от непрошеных посетителей и надоевших забот. В Англии не принято звонить домой по служебным делам и рабочим вопросам. Вообще, телефонному разговору как средству деловой коммуникации они предпочитают почту, которая не требует быстрой ответной реакции, позволяет обдумать решение и дать взвешенный ответ. Англичане письменно, а не по телефону обычно договариваются о деловых встречах, решают свои проблемы, связанные с оформлением различных документов, и т.п. Английские бизнесмены – это, как правило, хорошо вышколенные, профессионально подготовленные, эрудированные люди. К переговорам они подходят с большой долей практицизма. Они достаточно гибки, умеют сглаживать острые углы, охотно отвечают на инициативу противоположной стороны, считают, что наилучшее решение можно найти с учетом позиции своих партнеров. Чтобы сбить с толку оппонента, ввести его в заблуждение, отложить заключение сделки, британцы прибегают к сдержанным и неопределенным высказываниям («Ну, это нас вполне устраивает, но...», «Это может быть довольно сложным»), к анекдотам. Как отмечают многие исследователи, юмор играет очень важную роль в деловой жизни Великобритании. Поэтому целесообразно, готовясь к встрече с англичанами, запастись шутками и смешными историями. Англичане используют юмор для 43 Автор-составитель: ст. преподаватель кафедры русского языка СГГА Шабалина Л.А. самокритики; чтобы разрядить напряжение, когда ситуация становится взрывоопасной; чтобы избежать излишней формальности, которая замедляет обсуждение; для прямой и незлобной критики в адрес начальства; с целью введения элемента неожиданности в слишком формализованные переговоры и т.п. Р.Д. Льюис отмечает одну интересную деталь в поведении англичан: используя обаяние, неопределенность и сдержанность в высказываниях, юмор и благоразумие, они могут смеяться на переговорах, но оставаться долго довольно жесткими. Они всегда занимают оборонительную позицию, которую скрывают как можно дольше. Веским аргументом на переговорах для них является репутация противоположной стороны, масштабы фирмы, ее капитал. Переговоры с английскими партнерами принято начинать с обсуждения погоды, спортивных новостей, хобби и т.п. Важно подчеркнуть доброе отношение к британскому народу, его идеалам и ценностям. Целесообразно предварительно узнать о наклонностях и привычках делового конкурента. Следует иметь в виду, что на переговорах англичане сначала ведут себя довольно формально, но после первых двух-трех встреч начинают обращаться по имени, чувствуют себя раскованно: снимают пиджак, закатывают рукава и т.д. Обмен рукопожатиями принят только при первой встрече, потом достаточно устных приветствий. Англичане пунктуальны. Их честному слову можно доверять. И еще одна существенная особенность англичан: их умение терпеливо выслушивать собеседника, не перебивать его, не возражать партнеру не всегда означает согласие с ним, не говорит о том, что удалось его убедить. Поэтому с английскими оппонентами не следует бояться молчать. Наоборот, многословие, речь без остановок и пауз расценивается как грубое нарушение правил общения, навязывание своего мнения. Англичане, как правило, заинтересованы в долгосрочных взаимоотношениях, а не в кратковременных сделках. Немцы. К важнейшим особенностям немецкого национального характера относят трудолюбие, прилежание, пунктуальность, бережливость, организованность, педантичность и расчетливость. Немцы питают огромное уважение к имуществу и собственности. Они придают большое значение солидным зданиям, мебели, автомобилям, хорошей одежде. Значительное внимание уделяется броской рекламе; художественным иллюстрациям; печатным изданиям, посвященным товарам, услугам, фирмам. Яркая черта немецкой деловой культуры – последовательное решение вопросов, стремление завершить одно дело, прежде чем перейти к другому. В общении немцы склонны к резкости, открытому выражению своего несогласия. Любезность или дипломатия не считаются обязательными. В переговоры они вступают только тогда, когда уверены в возможности нахождения решения. Процедуры проведения переговоров и деловых встреч в Германии, в отличие от других стран, значительно формализованы. Немцы строго следят за соблюдением иерархии при рассаживании и очередности выступлений. Они дисциплинированны, приходят на встречу всегда вовремя, хорошо одетыми и требуют того же от своих партнеров. Церемония представления и знакомства соответствует международным правилам: рукопожатие и обмен визитными карточками. Обращаются они друг к другу только официально по фамилии («господин Шмидт»), а не по имени, как американцы. В этом они видят проявление уважения к своему партнеру. Если у человека есть титул или звание, они обязательно называются. В Германии много докторов наук. Во время деловых встреч с немцами не рекомендуется прибегать к юмору или шуткам. Для них бизнес – это слишком серьезное дело, поэтому не стоит тратить время попусту, рассказывая анекдоты. Это можно сделать потом за кружкой пива. На встречу немцы приходят хорошо подготовленными, заранее продумывают логические, иногда тяжеловесные, аргументы в доказательство своей правоты, подбирают 44 Автор-составитель: ст. преподаватель кафедры русского языка СГГА Шабалина Л.А. возможные контраргументы, в ходе обсуждения стремятся к поиску общей платформы. Они хорошо работают в команде. Каждый член делегации выступает по своей специальности и не вмешивается в замечания коллег. Свои разногласия они обсуждают, беседуя друг с другом между заседаниями. Немцы не любят принимать «молниеносные решения». Им не нравится, когда их торопят. Они часто возвращаются к деталям, тщательно прорабатывают все вопросы, соблюдают осторожность. Высокий профессионализм и безусловное выполнение принятых на себя обязательств способствуют налаживанию долгосрочных деловых связей с немецкими фирмами. Следует учитывать, что немцы строго следят за выполнением принятых обязательств, накладывают высокие штрафы в случае их срыва. Они обычно требуют долгосрочных гарантий на поставленные товары, а также выплаты залога за недоброкачественные поставки. Немцы убеждены, что они самые честные, надежные, искренние и справедливые люди в мире и всеми силами стараются показать это в процессе деловых контактов. Французы – это гордый, свободолюбивый и независимый народ, имеющий богатейшую историю и культуру. Они верят в свою уникальность и склонны считать, что именно их страна «задала стандарты демократии, справедливости, государственных и законодательных систем, военной стратегии, философии, науки, сельского хозяйства, виноградарства, изысканной кухни и «умения жить». Франция оказала существенное влияние на становление дипломатического протокола и формирование делового этикета. Французский язык долго был языком дипломатической переписки. Большое значение французы всегда придавали искусству речи, чистоте и изяществу стиля даже в повседневном разговоре. Еще в средневековой Сорбонне риторика считалась одним из основных предметов. Французская речь обычно тщательно продумывается и оригинально украшается яркими эпитетами, броскими сравнениями, необычными преувеличениями. Это французам принадлежит поговорка: «Лучший экспромт тот, который хорошо подготовлен». Французы говорят быстро и непринужденно. Скорость их речи – одна из самых больших в мире. Молчащий собеседник для них просто не существует. Среди типичных черт французской нации чаще всего называют галантность, учтивость, вежливость, любезность, находчивость, расчетливость, скептицизм, а также восторженность, доверчивость, великодушие. Французы относятся к деловым встречам как к официальному событию и ведут себя адекватно этой установке. Они приходят официально одетые, мужчины обмениваются рукопожатием, рассаживаются в соответствии со статусом. Партнера они называют по фамилии. При обращении к мужчине принято говорить «мсье», а при обращении к женщине – «мадам» независимо от ее семейного положения. Вести себя с французами надо тоже официально, демонстрировать подчеркнутую вежливость и учтивость. На переговорах французы традиционно ориентируются на логику в доказательствах и быстро реагируют на нелогичные высказывания противоположной стороны. Анализ обсуждаемых вопросов делается пространно, поэтому встречи бывают продолжительными и многословными. По мнению исследователей, французы искусно, даже с изяществом отстаивают свои принципы и позиции, но не склонны к торгу. Переговоры они ведут достаточно жестко и обычно не имеют «запасной» позиции. На переговорах они с недоверием относятся к компромиссам, предпочитают конфронтационный тип взаимодействия. По сравнению с американцами французские участники переговоров менее свободны и самостоятельны, поэтому они не любят в процессе обсуждения сталкиваться с неожиданными изменениями в позициях и стараются избегать официальных обсуждений конкретных вопросов «один на один». Они часто уклоняются от повестки дня и подолгу говорят по ряду вопросов в произвольном порядке. Вообще они любят интересные разговоры и не жалеют на них времени. 45 Автор-составитель: ст. преподаватель кафедры русского языка СГГА Шабалина Л.А. Французы не любят говорить на иностранных языках, особенно на английском. Они испытывают тоску от того, что их язык утратил былые позиции в мире. При проведении переговоров, подготовке документов следует учитывать, что они очень чувствительны к ошибкам иностранцев во французском языке. Деловые переговоры во Франции, как правило, начинаются в 11 часов утра. Во время официального приема о делах можно говорить только после того, как подадут кофе. До этого ведутся разговоры о культуре и искусстве. Не рекомендуется затрагивать вопросы вероисповедания. Не следует расспрашивать о делах на службе, о доходах и расходах, обсуждать болезни, семейное положение, политические пристрастия. В деловой жизни Франции большое значение имеют связи и знакомства. 2. Приоритеты на переговорах у представителей южноевропейской деловой культуры. Итальянцы чрезвычайно эмоциональны, экспансивны, очень коммуникабельны и многословны, любят размахивать руками. Они с удовольствием говорят о своей семье, детях, досуге, отпуске, рассказывают о надеждах, предпочтениях, разочарованиях. Поэтому, чтобы расположить их к себе, следует поделиться с ними своими переживаниями и заботами, продемонстрировать открытость. Итальянцы и пунктуальность – несовместимые понятия. У них свое представление о времени. Например, в Милане точность означает опоздание на 20 минут, в Риме – на полчаса, а на юге Италии на 45 минут. Изменить это невозможно, поэтому остается только приспосабливаться. Отправляясь на деловую встречу с итальянским партнером, целесообразно захватить с собой интересную книгу, журнал, газету и обязательно запланировать на данное мероприятие больше времени. Иначе итальянцы относятся и к пространству. Они привыкли работать в тесноте, «плечом к плечу». Дистанция комфортного общения у них меньше, чем у северных народов. Они себя хорошо чувствуют с собеседником на расстоянии 80 см. Увеличение этого расстояния наводит итальянцев на мысль, что они физически неприятны или их избегают. Показывая свое расположение к партнеру, итальянцы трогают его за руку, плечо, обнимают, могут расцеловать в обе щеки при встрече или расставании. Им ничего не стоит одолжить у него на время вещи (машину, калькулятор, ручку и т. п.), а затем вернуть или оплатить их. Но и у них можно всегда занять что-то. Процедура налаживания деловых контактов в Италии довольно проста. Достаточно обменяться информационными письмами с краткой характеристикой фирмы и указанием делового предложения. Наибольшую активность проявляют представители мелкого и среднего бизнеса. Итальянцы стараются не затягивать решение организационных и формальных вопросов, охотно идут на встречные варианты. Переговоры обычно совершаются между деловыми партнерами одинакового социального и производственного статуса. Предпочтение отдается обсуждению деловых вопросов в неофициальной обстановке. Итальянцы проявляют большую гибкость в предпринимательской деятельности, и порой складывается впечатление, что они ведут себя «нечестно». Они часто изменяют правила, нарушают или «обходят» закон, вольно толкуют отдельные соглашения, нормы и постановления. Но при этом они не считают, что их действия в чем-то бесчестны, аморальны или незаконны. При согласии они и партнеров сделают участниками своего «заговора», но спокойно обойдутся и без них, если те слишком будут привязаны к букве закона. На встречах итальянцы не придерживаются строго повестки дня. Они начинают обсуждать вопросы, которые должны рассматриваться позже, возвращаются вновь к уже решенным проблемам. Разговаривают они громко, возбужденно, подолгу и одновременно. Они не переносят, когда молчат больше 5 секунд. Итальянцы могут вспылить при обсуждении какого-либо пункта, поссориться друг с другом за столом переговоров, но через несколько минут это уже опять сплоченная команда. 46 Автор-составитель: ст. преподаватель кафедры русского языка СГГА Шабалина Л.А. При общении с итальянцами следует учитывать, что в целом они вежливы, дружелюбны, изысканны в обращении, чувствительны к соблюдению правил делового этикета, ценят, когда проявляют интерес к их стране, культуре и искусству. Испанцы Те, кто хочет иметь дело с испанцами, должны в первую очередь признать, что испанцы никогда не ведут себя так, как северяне, и что их шкала ценностей весьма отличается от шкалы ценностей современной эпохи. Так же как и другие люди, они покупают и продают и ведут себя при этом дружелюбно, но относятся к вам несколько старомодно и больше интересуются вами, чем вашими товарами. Вам нужно сильно потрудиться, для того чтобы понравиться испанцу. Если вы преуспеете в этом, дело пойдет само собой. Вам нужно показать, что у вас доброе сердце и что вы не относитесь ко всему всерьез. Северяне добросердечны, но они часто искусно скрывают это. С испанцами нужно говорить так, чтобы они видели в ваших глазах огонек. Их «дистанция комфортного общения» намного меньше, чем у большинства европейцев, и они любят во время беседы иметь зрительный контакт с собеседником. Они более грубы, чем французы, итальянцы или португальцы. Это самый грубый из всех романских народов. Мачо («агрессивный, настоящий мужчина») – испанское слово, и природная мужественность бизнесмена с севера оказывает ему добрую услугу в компании испанцев. Деловые женщины с севера также быстро находят взаимопонимание на переговорах с испанскими бизнесменами, так как определенная агрессивность последних дает положительные результаты. Испанцы очень человечны. При разговоре с ними лучше всего отказаться от своей холодности, забыть о диктате времени, допустить, что в вашей стране действительно случается мелкое жульничество, признаться в некоторых личных грехах или проступках, задавать им какиенибудь довольно личные вопросы, выпивать с ними, если надо, до 3 часов утра и вообще немного расслабиться. Расслабляясь в компании испанцев, держите в одном из ближних уголков своего сознания важную мысль: они обидчивы и чувствительны. Вы можете сколько угодно смеяться над французами и немцами, вы можете даже критиковать некоторые испанские обычаи, такие, как сиеста или бой быков, но вы ни при каких обстоятельствах не должны говорить ничего, что могло бы быть истолковано как посягательство на их личное достоинство или честь. Для многих испанцев слово «честь» является важнейшим словом в их языке. Может быть, они бедны, но они благородны. Может быть, они отсидели в тюрьме, но они честны. Может быть, они непунктуальны, но они честны. Может быть, они должны вам деньги, но обязательно рассчитаются с вами, когда смогут. Они могут потерпеть неудачу, но их нельзя унизить. Подобно японцам или китайцам, им нельзя «терять свое лицо». Это уважение к испанскому достоинству, тщательное пестование их личной, человеческой доблести, проявление уважения к их общественному положению, личности и душе являются ключом к сотрудничеству, к союзу с ними и к их симпатии к вам. Испанцы в полной мере ответят вам взаимностью – если вы завоевали преданность испанца, то он будет вашим лучшим другом, будет покупать продукцию вашей компании и посылать вам рождественские открытки в течение 25 лет. Он солжет, а если надо, то и умрет ради вас. Он человек чести. 3. Приоритеты на переговорах у представителей скандинавских стран (на примере Швеции). По-видимому, во всем мире, а особенно в мире англоязычном, шведы пользуются всеобщим признанием. Четко сложившееся представление о шведах как о честных, заботливых, хорошо осведомленных, квалифицированных тружениках, производящих качественные товары и вовремя поставляющих их, вполне согласуется с их холеностью, умением хорошо одеваться, и, кроме того (извините за стереотип), шведы – голубоглазые блондины. Их английский язык – грамматически правильный, чистый и живой – подобен языку шотландца, который учился в Оксфорде. Что касается их поведения в обществе, то они как минимум обладают безупречными манерами и говорят то, что нужно, в течение первых 47 Автор-составитель: ст. преподаватель кафедры русского языка СГГА Шабалина Л.А. 15 минут. Поэтому кажется удивительным, что в Скандинавском регионе они непопулярны, их часто высмеивают, а подчас и презирают. Тот факт, что никого из соседей шведов – датчан, норвежцев и финнов – нельзя упрекнуть в агрессивности, делает такую антипатию еще более неожиданной. Принятие решений Менеджмент в Швеции децентрализован и демократичен – организация типичной шведской компании имеет явно горизонтальную структуру. Дистанция между уровнями власти (power distance) невелика, и менеджер компании обычно доступен для персонала и открыт для дискуссии. В шведской фирме меньше эшелонов власти, чем, например, во французской или немецкой. В Швеции фактически существует закон (MBL), согласно которому все важные решения должны обсуждаться со всеми сотрудниками до их принятия! Такая коллективная форма принятия решений имеет любопытное сходство с японской. Шведские менеджеры умело работают с сотрудниками, используя свое обаяние, мягкий, но убедительный стиль общения и умные психологические подходы. Они хороши как руководители, потому что должны быть такими! На их долю выпал нелегкий жребий. Как и в Японии, в Швеции нелегко избавиться от некомпетентного, даже нерадивого или не совсем честного сотрудника. А так как к тому же здесь не принято стремиться к богатству, то шведские менеджеры лишены и «кнута», и «пряника». Они не могут ни воодушевить людей, ни сильно стимулировать их деньгами (премии и использование автомобилей компании увеличивают налоги). Поэтому им приходится прилагать огромные усилия для того, чтобы добиться наилучших результатов от тех, кем они командуют. К сожалению, они не очень-то и командуют: отдают не приказы, а то, что сами называют «руководящими указаниями» и что часто является не более чем предложениями. И даже эти директивы они выполняют не сами, а спускают их для исполнения своим подчиненным. Если такой сотрудник некомпетентен или ленив, придется пролить немало слез, прежде чем удастся добиться результата. В своем хорошо известном исследовании деловых культур Г. Хофстед делает вывод о том, что из всех культур, приведенных в его обзоре, шведская наиболее женственная. В мужских культурах доминирующими ценностями являются успех, деньги, награды, цели, вещи и собственность; в женственных – межличностные отношения, качество жизни, доброжелательное окружение, возможность оказания услуг и проявление заботливости – короче говоря, создание заботящегося о людях общества. Имея дело со шведскими бизнесменами, помните следующее. • Они верят в то, что они честные и всегда говорят правду. • Они не любят спорить со своими коллегами. В шведских компаниях полномочия передаются подчиненным, поэтому на переговорах вы можете не услышать о том, каково в действительности мнение их руководителя. Цена, назначенная шведами, может оказаться неизменной, так как они считают ее справедливой. Они могут показаться негибкими и в других отношениях, так как полностью доверяют решению, принятому в результате группового консенсуса. Как и японцам, им трудно изменять свою индивидуальную позицию, так как это будет идти вразрез с общепринятым мнением. Они хорошие слушатели и с пониманием относятся к вашей точке зрения. Если они захотят пойти вам на уступки, то для этого им необходимо время. Они не так сильно, как вы, ориентированы на прибыль. Несмотря на их отзывчивый характер, они в большей степени ориентируются на дело, а не на человека. В том, что касается технического качества, они прагматики. Достоинствами их продукции при продаже являются качество, дизайн и быстрые поставки. При покупке они также особое внимание уделяют качеству продукции, а не цене. Они щедро угощают, если это является частью деловой программы. Подобно американцам и финнам, они мало внимания уделяют пище на «рабочем» ленче и продолжают обсуждать подробности дела во время еды. Французы и испанцы не выносят такого отношения к еде. Они могут бесконечно обсуждать технические детали, но для 48 Автор-составитель: ст. преподаватель кафедры русского языка СГГА Шабалина Л.А. светской беседы их хватает на 10-15 минут. Однако их шутки и анекдоты первоклассны! Они говорят официальные тосты и ожидают, что во время обеда и после него будут произноситься речи. Они чрезвычайно неформальны в обращении, используя только форму «ты». Молчание в Швеции не обязательно означает отрицательное отношение. Они задумчивы и скорее интровертивны. Они не принадлежат к «контактной» культуре, поэтому старайтесь не подходить к ним слишком близко. Во время деловых встреч они очень мало пользуются жестикуляцией и мимикой, хотя улыбаются намного чаще немцев и финнов. Они остаются спокойными и вежливыми во время обсуждения, но не совсем хорошо знают, как реагировать на грубость или на экспансивность жителей романских стран. Они не демонстрируют особого уважения к рангу собеседника и обращаются к важным персонам как к равным. Французы, немцы, южноамериканцы и азиаты не всегда хорошо воспринимают эту очень эгалитарную манеру поведения. Они никогда не подавляют своего собеседника и не прибегают к грубому нажиму, даже если обладают в чем-то превосходством. Будет лучше всего, если вы уступите их желанию вести продолжительные и всесторонние консультации и явно продемонстрируете свое терпение и взаимопонимание в сочетании с твердостью и порядочностью. Лекция 8. Национальные особенности делового общения азиатских народов План 1. 2. Особенности ведения переговоров с представителями Японии. Особенности ведения переговоров с представителями Китая. Список литературы 1. Льюис Р.Деловые культуры в международном бизнесе. От столкновения к взаимопониманию. – М., 2002. 2. Мокшанцев Р.И. Психология переговоров. – М. – Новосибирск, 2002. 3. Павлова Л.Г. Основы делового общения. – Ростов-на-Дону,2009. 4. Стародубцев В.Ф.Деловое взаимодействие – путь к успеху. – М, Экономика, 2007. Японцы довольно сильно отличаются от других народов своей культурой. Их уникальность обусловлена исторической изоляцией, перенаселенностью и особенностями японского языка. Они характеризуются трудолюбием, сильно развитым эстетическим чувством, приверженностью традициям, склонностью к заимствованию, дисциплинированностью. Знаменитая японская вежливость принимает самые различные формы. Японцы стараются не обидеть собеседника выражением открытого несогласия или отказом, поэтому они произносят «да», даже подразумевая отрицательный ответ. Никогда не говорят «нет». Прямое высказывание в Японии считается неуместным. Вместо четкого указания «Уберите в офисе», японский босс выразится приблизительно следующим образом: «Так как в 12 часов к нам придут важные клиенты и поскольку мы хотим, чтобы у них сложилось самое лучшее впечатление о нашей компании, пожалуй, неплохо было бы здесь прибраться». Японцы никогда не скажут открыто, что не хотят заключать сделку с иностранным партнером, они действуют по-другому, просто становится невозможным связаться с их контактным представителем: он всегда болен, в отпуске, заграничной командировке, у него семейные неприятности и т.п. 49 Автор-составитель: ст. преподаватель кафедры русского языка СГГА Шабалина Л.А. Смотреть собеседнику прямо в глаза для японцев признак невоспитанности, поэтому во время разговора они отводят взгляд в сторону. Когда японцы внимательно слушают, они нередко закрывают глаза и создается впечатление, что они засыпают на встрече. В Японии не приняты рукопожатия, зато правилом хорошего тона считаюся поклоны, особенно их большое количество. Любопытно, что пятнадцати поклонов достаточно для обычного приветствия. Сорок пять раз принято поклониться, чтобы произвести хорошее впечатление. Семьюдесятью поклонами выражают особое почтение, а самую уважаемую личность приветствуют, поклонившись девяносто раз подряд. В момент представления визитные карточки следует вручать и получать обеими руками и в знак уважения сразу внимательно их читать. Японцу понравится, если партнер положит его визитную карточку на стол перед собой и будет регулярно посматривать на нее во время разговора. Для японца очень важно не «потерять своего лица» и все время демонстрировать свою вежливость. Характерный пример поведения делового человека в затруднительной ситуации приводит Р.Д. Льюис. В первую неделю своего пребывания в Японии он вместе с коллегой вел переговоры об аренде одного здания. После некоторых затруднений они добились встречи с 70-летним президентом компании, которой принадлежало 200 зданий. В течение получаса тот через переводчика говорил о достоинствах и высокой репутации здания и закончил свою речь ценой аренды. Она показалась посетителям завышенной, и коллега, выросший в арабской стране, сразу предложил хозяину половину этой цены. Пожилой президент и его переводчик тут же, как один, встали, улыбнулись, поклонились и покинули комнату. Больше покупатели их никогда не видели. Японцы часто улыбаются, но это не всегда выглядит искренним. Их улыбку называют «загадочной», и, действительно, она нередко выражает самые разные чувства – дружеское расположение, сдержанность, скрытность, неловкость. Улыбка нужна японцу порой для того, чтобы создать собеседнику комфортные условия для общения, даже если тот ему несимпатичен. Известно, что японцы с детства воспитываются в духе «групповой солидарности». Особое значение для них приобретает верность компании, государству, нации. Представляясь своему деловому партнеру, японец, в отличие от европейца, прежде всего называет свою фирму: «Компания «Мицубиси», главный коммерческий отдел, заместитель менеджера, меня зовут Ямамото». Переговоры японцы обычно ведут командой, члены которой имеют разную специализацию. Состав команды нередко меняется и обычно численно превосходит команду другой стороны. На переговоры они смотрят как на процесс сбора информации, как на возможность заявить о своей позиции. Они никогда не принимают решение сразу, обязательно консультируются с руководителями, обращаются в центральный офис за инструкциями, добиваются консенсуса между своими коллегами. Они осторожны, искусно используют тактику затягивания переговоров, никогда не отвергают полностью аргументов собеседников, умеют их слушать. Для японцев самое главное – сохранить гармонию в переговорах. Если другая сторона начинает вести себя грубо, нарушает протокол, то они прекращают переговоры. Когда к ним относятся с уважением, они готовы пойти на значительные изменения своей позиции. Большое значение в деловых отношениях японцы придают пунктуальности и точности. Во время первой встречи с представителями японских компаний принято обмениваться письменными материалами о своих фирмах, содержащими следующие сведения: профиль фирмы, точное название, адрес, фамилии и должности главных руководителей и специалистов, биография главы фирмы, ассортимент выпускаемой продукции, ее основные характеристики, используемые технологии, графики и схемы, соответствующие документы и т.п. 50 Автор-составитель: ст. преподаватель кафедры русского языка СГГА Шабалина Л.А. На переговорах японские предприниматели стараются сначала обсудить второстепенные вопросы, уделить внимание малозначительным деталям и лишь затем приступить к решению главных проблем. Деловые дискуссии начинаются только через 20 минут после начала переговоров. Шутить во время деловых встреч не рекомендуется. В ходе общения с деловыми людьми Японии лучше вести себя скромно и сдержанно. Чтобы сделка состоялась, надо заслужить доверие. Как отмечают специалисты, японцам нравятся опрятные, хорошо одетые люди, не очень молодые, скромные, с тихим голосом и обязательно вежливые. Китайцы живут в стране, которая является самой большой по численности населения в мире и самой древней цивилизацией на планете. В настоящее время наблюдается очень динамичное развитие китайской экономики. Китайцы трудолюбивы, добросовестны, учтивы, дружелюбны, непритязательны и бережливы. У них сильно развито чувство превосходства своей культуры, которое сочетается с резкой критикой западных народов. На деловую культуру китайцев большое влияние оказали жесткие принципы конфуцианства и другие древние традиции. Например, необходимым и желательным считается неравенство во взаимоотношениях, четко соблюдается дистанция между уровнями власти, требуется строгое повиновение начальству, учителям, родителям. Китайцы стремятся к достижению гармонии и консенсуса, стараются избежать конфронтации, большое значение придают взаимоотношениям между людьми, не одобряют индивидуализм. Во время деловых встреч китайцы держатся официально, рассаживаются в соответствии со служебной иерархией, проявляют особое уважение к старшему члену группы, при обмене рукопожатиями сначала жмут руки наиболее высокопоставленному лицу. Большое значение они придают сбору информации, а также формированию «духа дружбы», т.е. созданию хороших личных отношений с зарубежными партнерами. Они искренне интересуются их здоровьем, семейными делами, радушно приглашают в гости или в ресторан. Сами переговоры китайцы ведут медленно, не спеша, несколько монотонно, что порой раздражает западных бизнесменов, воспринимающих это как коммерческую уловку. Обычно китайцы начинают встречу с обсуждения основных вопросов, представляющих взаимный интерес для обеих сторон. Они не сразу «раскрывают свои карты», стараются выслушать мнение своих оппонентов. Во время встречи ведут себя вежливо, избегают конфликтных ситуаций, редко говорят «нет», боятся «потери своего лица». На уступки обычно идут в конце переговоров, когда оценят возможности противоположной стороны. Окончательные решения китайская сторона принимает дома, обязательно заручившись поддержкой «центра». Китайцы считаются надежными партнерами. Они принимают решения на долгосрочной основе, отдают приоритет взаимному доверию на длительный период. Р.Д. Льюис рекомендует соблюдение в деловом общении с китайскими партнерами несколько «золотых» правил: «Будьте всегда крайне почтительны, сочетайте вежливость с жесткостью, со смирением и уважением относитесь к возрасту и рангу собеседника, не переборщите с логикой, тщательно готовьтесь к вашим встречам, не говорите громко и не торопите их, познакомьтесь с историей Китая, всегда сохраняйте спокойствие и помните о том, что терпение и предоставление собеседнику достаточного времени для обдумывания ответа является ключом к достижению прогресса, каким бы медленным он вам ни казался». Лекция 9. Национальные особенности делового общения американцев, народов Латинской Америки 51 Автор-составитель: ст. преподаватель кафедры русского языка СГГА Шабалина Л.А. План 1. 2. Приоритеты на переговорах у американцев. Приоритеты на переговорах у представителей народов Латинской Америки. Список литературы 1. Льюис Р.Деловые культуры в международном бизнесе. От столкновения к взаимопониманию. – М., 2002. 2. Мокшанцев Р.И. Психология переговоров. – М. – Новосибирск, 2002. 3. Павлова Л.Г. Основы делового общения. – Ростов-на-Дону,2009. 4. Стародубцев В.Ф.Деловое взаимодействие – путь к успеху. – М, Экономика, 2007. 1. Приоритеты на переговорах у американцев. Американцы. Энергия, оптимизм, независимость, предприимчивость и трудолюбие – характерные черты американской нации. Американцы любят свою страну, с почтением относятся к ее политическим символам – флагу, гербу, гимну. Многие уверены, что США – самая лучшая экономическая и демократическая система в мире, а американские нормы жизни единственно правильные. Поэтому они мало интересуются другими культурами, недостаточно знают о народах европейских и азиатских стран. Американские бизнесмены считаются самыми жесткими деловыми людьми, однако во многих отношениях дела с ними вести легче, чем с другими партнерами. Их философия проста. Они стремятся заработать как можно больше и быстрее. Доллар для них – всемогущая сила, которая перевешивает все аргументы. Американцы прагматичны. При обсуждении вопросов большое внимание уделяется деталям, связанным с реализацией договоренностей. Они последовательно добиваются своих целей, любят «торговаться», довольно часто объединяют для рассмотрения различные вопросы в один «пакет», сначала определяют общие рамки возможного соглашения, добиваются принципиального согласия, а затем анализируют подробности. К переговорам готовятся тщательно, учитывают все, что может принести успех делу. Американский стиль делового общения отличается достаточно высоким профессионализмом. В состав американской делегации включаются люди компетентные, хорошо разбирающиеся в сути обсуждаемой проблемы. Американцы – индивидуалисты, им нравится действовать самостоятельно, без оглядки на начальство. На переговорах они пользуются достаточной свободой при принятии решений. Однако часто они проявляют эгоцентризм, считая, что партнер должен руководствоваться теми же правилами, что и они сами, поэтому со стороны они кажутся слишком напористыми, грубыми и агрессивными. Американцы очень демократичны в общении. Они сразу начинают вести себя неформально – снимают пиджак, обращаются друг к другу по имени, независимо от возраста и статуса, обсуждают личную жизнь. Они чрезвычайно дружелюбны, жизнерадостны и улыбчивы, любят незатейливые шутки и юмор, ценят в других честность и откровенность. Американцы берегут время и отличаются пунктуальностью. Время для них всегда деньги. Их любимая фраза: «Перейдем к делу». Они пользуются ежедневниками и живут по расписанию. Они не любят пауз или молчания во время беседы, переговоров, принимают решения обычно быстро. Они последовательны. Когда говорят: «По рукам», то редко меняют свое мнение. 2. Приоритеты на переговорах у представителей народов Латинской Америки. Цели переговоров 1. Национальное достоинство 52 Автор-составитель: ст. преподаватель кафедры русского языка СГГА Шабалина Л.А. 2. Личный престиж руководителя делегации 3. Долговременные отношения 4. Текущая сделка Латиноамериканцы, особенно если они из таких стран, как Мексика или Аргентина (где подоплекой в дискуссии служат воспоминания об американской эксплуатации или иностранной интервенции), озабочены тем, чтобы установить равенство в положении и заставить уважать национальные особенности их команды до того, как они начнут делать деньги. Как и японцы, они стремятся к долговременным отношениям, хотя вкладывают в это больше личного, чем их восточные коллеги, отличающиеся групповым мышлением. Мексиканские высокопоставленные представители фирмы вкладывают, на наш взгляд, слишком много личного в ведение переговоров. В реальности же эта позиция отражает их высокое положение во властных структурах у себя дома. Социальное окружение Французы, испанцы, большинство латиноамериканцев и японцы рассматривают переговоры как общественный ритуал, с которым связаны важные соображения относительно дохода, участников, гостеприимства и протокола, шкалы времени, вежливости обсуждения и итогов заседания. Высокопоставленные мексиканские менеджеры не могут проигрывать американцам и в особенности техническим специалистам. На кон поставлено их общественное положение, и они не вступают в переговоры для игры в бирюльки с инженерами и бухгалтерами. Их унаследованная от испанцев гордость заставляет рассматривать встречу как общественное событие, где каждый должен проявлять глубокое уважение к достоинству других, обсуждать общие планы, а не мелкие детали, неспешно и красиво произносить длинные речи и показывать чистосердечность помыслов, оставаясь немного скрытным, чтобы сохранить определенную самостоятельность видения ситуации. Латиноамериканцы, подобно японцам, как правило, садятся за стол переговоров, уже имея твердую позицию, которую они выработали дома. Это сильно контрастирует с англосаксонской и скандинавской готовностью постоянно изменять свои установки во время разговора, если обнаруживаются новые возможности. Итальянец или аргентинец рассматривает контракт как идеальную схему в лучшем из миров, которая устанавливает цены, даты доставки, стандарты качества и предполагаемую выручку и фиксирует создание прекрасного проекта. Но мы не живем в лучшем из возможных миров, и результат, которого мы можем реально ожидать, не будет дотягивать до того, что было заявлено в соглашении. Доставка или оплата может запоздать, может наступить лихорадочный обмен письмами и факсами, но все будет не настолько плохо, чтобы напрочь рвать дальнейшие деловые взаимоотношения с партнером. Клиент, который платит на шесть месяцев позже, лучше, чем тот, кто вообще ничего не платит. Зарубежный рынок, как бы непостоянен он ни был, все же может оказаться лучшей альтернативой, чем рынок внутренний, а особенно если он бесперспективен и не развивается. Южноамериканцы также считают компромисс угрозой их достоинству (pundonor), а в некоторых странах, включая Аргентину, Мексику и Панаму, упрямо не желают уступать в чем-либо «бесчувственным, самонадеянным американцам». 53