Манипуляция в общении

Лекция 1.3. Манипуляция в общении 1. Манипуляция и ее принципы Наверное, каждому из нас приходилось совершать в жизни поступки, после которых оставались смутные чувства некоторого недоумения и недовольства собой: ну зачем мы это сделали? Зачем совершили ненужные покупки, взвалили на себя лишние обязательства, пошли на неоправданные уступки, согласились на явно невыгодные условия сделки и т.д.? В огромном числе подобных случаев ответ следует искать в области технологии общения: скорее всего мы стали жертвами манипулятивных приемов общения. Они подразумевают скрытое, незаметное для одного из партнеров по общению воздействие в целях извлечения односторонней выгоды. Таких приемов существует немало. Манипуляция — побуждение другого человека к пережива­нию определенных состояний, изменению отношения к чему-либо, принятию решений и выполнению действий, необходи­мых для достижения партнером своих собственных целей. К числу характеристик манипуляции как метода воздействия на партнера можно отнести: • манипуляция — это вид духовного, психологического воз­действия на человека (группу, общество); манипуляции имеют скрытый характер воздействия (попыт­ка манипулирования лишь тогда будет успешной, когда факт воздействия адресатом не осознается и конечная цель мани­пулятора ему неизвестна; для манипулятора важно, чтобы адресат считал эти мысли, чувства, решения и действия сво­ими собственными, а не «наведенными» извне, и признавал себя ответственным за них); • манипуляция предполагает игру на человеческих слабос­тях — «мишенях воздействия» (чувство собственного дос­тоинства, чувство собственности, финансовый достаток, власть, слава, служебное продвижение, общение, професси­ональная квалификация, известность, враждебное отноше­ние к непохожим на нас и пр.) — никто не желает показать­ся трусом, нерешительным, жадным, неумным, наоборот, каждый желает выглядеть достойно, быть великодушным, оказывать покровительство, получать похвалу и т. п.; • манипуляция предполагает побуждение к совершению определенного действия. Манипуляция — это скрытое управление против воли управляемого, при котором манипулятор получает одностороннее преимущество или выгоду за счет управляемого. Инициатора (субъекта) воздействия будем называть тогда манипулятором, а адресата манипулятивного воздействия — жертвой. Осознание адресатом, что он стал жертвой манипуляции, проигравшей стороной, — предпосылка к конфликтной ситуации. Ведь всякий уважающий себя человек сочтет себя оскорбленным, поняв, что стал марионеткой в руках искушенного кукловода. Поэтому подобные отношения являются серьезным источником послеманипулятивных конфликтов, а конкретные манипулятивные действия или слова — сильнейшими конфликтогенами. Таким образом, манипуляция — это психологическое воздействие на адресата, призванное обеспечить манипулятору негласное достижение своих целей, но так, чтобы у жертвы сохранилась иллюзия самостоятельности в принятии решений. Сила манипуляции состоит в том, что она 1) проводится тайно, при этом скрываются как само воздействие, так и его цель; 2) используются психологически уязвимые места жертвы; ими могут стать особенности характера, стереотипы, привычки, желания, интересы, недостатки и достоинства — все, что срабатывает автоматически, без раздумий; 3) подкрепляется приемами, повышающими податливость адресата к воздействию: манипулятор вводит жертву в желаемое эмоциональное состояние, не дает времени на обдумывание, сужает возможности выбора, снижает критичность восприятия. Характерной особенностью манипуляции является наличие «камуфляжа», призванного замаскировать смысл действий манипулятора на период проведения манипуляции. Жертве предлагается легенда (миф), куда включается приманка, использующая тот или иной ее психологический автоматизм. Мы постараемся ответить на следующие вопросы: 1. Каковы «орудия влияния» манипуляторов? 2. Что такое «азбука пропаганды»? 3. Каковы признаки манипуляции? 4. Какие манипулятивные приемы характерны для уровня межличностного общения? 6. Как играют в «психологические игры»? 7. Как распознать, что нами манипулируют? 8. Как защищаться от манипуляторов? Проблема манипуляций в общении неоднозначна. В самом слове «манипуляция» (применительно к общению) изначально слышится некий негативный ценностный оттенок. И он во многом оправдан: ну кому же понравится выглядеть марионеткой в руках ловкого манипулятора? Манипуляции не без оснований воспринимаются нами как покушение на самостоятельность и самоценность личности. Это, разумеется, этически неприемлемо. Однако во множестве случаев этическая сторона манипулятивных действий отходит на второй план. Когда родитель, пытаясь успокоить раскапризничавшегося ребенка, переключает его внимание на какую-нибудь новую игрушку, он занимается типичной манипуляцией. Но кто решится утверждать, что это неэтично? Когда педагог, пытаясь удержать внимание аудитории, задает какой-нибудь провокационный вопрос, он совершает откровенное манипулятивное действие. Но кто бросит в него за это камень? Когда врачи или родственники, пытаясь избавить пациентов от курения или наркозависимости, прибегают к манипулятивным приемам, разве они совершают что-то недостойное? Во всех подобных случаях этичная цель (успокоить, научить, вылечить и пр.), по-видимому, оправдывает не слишком привлекательные средства. Но ситуация меняется, когда те же самые манипулятивные приемы начинают использовать для извлечения односторонних преимуществ. Целью становится не благо объекта манипуляции, а получение собственной выгоды за счет последнего. Только такие действия и будут предметом нашего рассмотрения. Внешне манипулятивные воздействия выглядят достаточно безобидно. Это не мошенничество в чистом виде. Это всего лишь умелое использование некоторых психологических особенностей восприятий людей, норм их взаимоотношений и стандартов поведения. Мишени манипуляций Мишенями манипулятивных воздействий практически всегда выступают устойчивые, шаблонные, стереотипные навыки и привычки восприятия, мышления, поведения и пр. и дело не в том, что все мы такие тупые, что кроме как по шаблону, думать и действовать не можем. Да можем, когда захотим. Только в подавляющем большинстве случаев этого просто не нужно. Стереотипы, как их ни ругай, сильно упрощают жизнь. Они необходимы, так как позволяют принимать множество практических решений без раздумий, не тратя дефицитного времени. Если товар произведен на предприятии всемирно известной фирмы, то скорее всего он качественный. Если человек занял высокое положение на служебной лестнице, значит он способный и талантливый. Если чья-то книга издается миллионными тиражами, то она, наверное, интересная. Ясно, что истинность подобных суждений не абсолютна. В некоторых случаях они не срабатывают: и книга оказывается неинтересной, и человек — пройдохой, и товар — бракованным. Но в большинстве-то случаев наши ожидания оправдываются! Что позволяет нам благополучно выстраивать линию своего поведения, ориентируясь на общепринятые каноны, образцы, стандарты и пр. Эта вполне естественная и объяснимая тяга людей к общепринятым, устойчивым схемам принятия решений и эксплуатируется нещадно многочисленными манипуляторами. Для того чтобы заставить человека добровольно делать то, что он по собственному желанию делать не собирается, существует шесть способов, «орудий влияния». Каждый из них соответствует одному из фундаментальных психологических принципов, лежащих в основе поведения людей. Принципы эти таковы: • принцип взаимного обмена; • принцип последовательности; • принцип социального доказательства; • принцип авторитета; • принцип благорасположения; • принцип дефицита. Следование данным принципам вполне оправданно в практике человеческого общения. Однако привычка слепо им доверять, автоматически включая в подходящей ситуации соответствующую программу поведения, создает благоприятную почву для успешных действий манипуляторов. Каким же образом эти принципы могут быть использованы в манипулятивных целях? Остановимся на этом чуть подробнее. Принцип взаимного обмена Человек, как известно, существо социальное, т.е. общественное. Жизнь в мире себе подобных подразумевает определенную взаимозависимость людей, которая постоянно нарастает в связи с интенсификацией разделения труда в обществе. Люди существуют в режиме постоянного обмена деятельностью и продуктами деятельности. Социальная и личная, житейская практика постоянно убеждают нас в том, что, предоставляя другим нечто ценное, мы вправе получить взамен соответствующий эквивалент. Это же правило, естественно, работает и в обратную сторону. Деятельность бессчетного множества поколений людей стихийным образом сформировала устойчивый стереотип поведения: если нам что-то предоставляют, мы обязательно должны «отплатить» чем-то равноценным. Иначе разрушится вся сложная сеть человеческих взаимоотношений. Данный стереотип сидит в нас чуть ли не на генетическом уровне. Предположим, у нас в гостях оказались люди малознакомые, но тем не менее преподнесшие нам дорогой подарок. Будучи приглашенными с ответным визитом, мы решимся отправиться туда с какой-нибудь безделушкой? Вряд ли. Мы почему-то будем считать себя обязанными вручить в качестве подарка нечто существенное. Но ведь никто же не заставляет нас это делать! Никаких особых санкций нам не угрожает. Более того — мы не хотим делать в принципе бессмысленный дорогой подарок не очень знакомым людям. И все равно, в большинстве случаев мы «наступим на горло собственной песне» и сделаем «как принято», как того требует неумолимое правило взаимного обмена. И нельзя сказать, что этот поступок будет совсем уж бессмысленным. Нет, он сработает на сохранение общесоциальной системы взаимозависимостей, на поддержание общего порядка во взаимоотношениях людей. И, возможно, даже доставит нам некое моральное удовлетворение. В данном примере существенно то, что люди добровольно, без видимого внешнего принуждения могут совершать невыгодные лично для них поступки, всецело полагаясь на мудрость общепринятых норм. Вот эту-то способность и ставят себе на службу манипуляторы. Не особо хитрый смысл манипулятивного воздействия заключается в том, чтобы вынудить нас делать что-то, просто оказав небольшую любезность до того, как будут озвучены действительные притязания. С недавних пор непременной приметой наших городов стали энергичные молодые люди, курсирующие по оживленным улицам и пристающие к прохожим с заявлениями типа: «Наша фирма в связи с юбилеем проводит праздничную акцию: мы дарим вам замечательный подарок!». Тут из объемистого баула извлекается какой-нибудь вполне приличный с виду товар (электрочайник, утюг, бритва и пр.) и торжественно вручается слегка опешившему гражданину. Однако просто принять «дар небес» и, поблагодарив, отправиться по своим делам счастливчику не удастся. Далее обязательно последует «развесистая клюква» о том, что сам подарок-то бесплатный, но надо уплатить какой-нибудь НДС, без которого вредное государство не разрешает бедным фирмам раздавать дары; или что бесплатный подарок вручается только вместе со вторым товаром того же рода, но за него, разумеется, надо уплатить и пр. Вариантов множество, суть одна — жертву «разводят» на какие-то траты. Механика манипуляции очевидна: человек уже держит в руках увесистый «подарок», которым его облагодетельствовали буквально ни за что. Ну, неужели же он будет таким неблагодарным, что не сделает ответного шага — не оплатит якобы сущую безделицу? Увы, несмотря на всю очевидность манипуляции, очень многие не находят в себе душевных сил противостоять напору. Ну, кому же хочется хотя бы и в собственных глазах выглядеть неблагодарным, не выполняющим строгого правила «взаимного обмена». Это же золотое (для манипуляторов) правило поведения лежит в основе множества так называемых «маркетинговых ходов», которые предполагают раздачу бесплатных образцов товаров, их опять-таки бесплатнoe опробование, дегустацию и пр. Многие люди чувствуют себя обязанными покупать те товары, которые они хотя бы частично получили. На нем же (правиле взаимного обмена) возникла и практика преподнесения партнерам по общению «незначительных сувениров» - ручек, блокнотов, брелоков и прочей «мелочи», которая вроде бы никого ни к чему не обязывает, но, тем не менее, неявно подталкивает к мысли о том, что всякая услуга порождает обязательство. Правило взаимного обмена должно быть уважено, иначе вы просто необязательный и никчемный в обществе человек. Использование манипуляторами правила взаимного обмена может варьироваться. Например, вместо того, чтобы оказывать первым какую-либо услугу, «профессионал общения» может сначала пойти на уступку, ослабить свои требования, что, по идее, должно подтолкнуть оппонента к ответной уступке. Р. Чалдини называет такую тактику «отказ — затем — отступление». Определяющим звеном в ней является создаваемая видимость уступки. Так, нередко на переговорах сначала выдвигаются явно завышенные требования. А когда следует решительный отказ, происходит «отступление», мнимое смягчение позиции, призванное дать понять партнеру, на какие крупные жертвы идет манипулятор ради достижения соглашения. В применении такой манипулятивной тактики нередко используется принцип контраста. Если, допустим, вы работаете в фешенебельном магазине и к вам забрел скучающий покупатель, какой товар вы броситесь ему предлагать — дешевый, «нормальный» по цене или дорогой? Любой, мало-мальски опытный в торговле человек вам непременно скажет: сначала — обязательно дрогой. А вдруг и так купят? Но если даже не купят из-за дороговизны, то всякий следующий, меньший по цене товар, будет по контрасту казаться покупателю если и не дешевым, то, по крайней мере, приемлемым. Тот же принцип контраста используется в манипулятивной тактике «плохой следователь — хороший следователь». Один из манипуляторов изображает грубого, заносчивого субъекта, предъявляющего непомерные требования и чуть ли не угрожающего расправой за их невыполнение. Второй (подыгрывающий ему) напротив, держится мягко, сердечно, даже якобы пытается сдерживать грубияна, взывать к его разуму и т.д. Запуганная жертва невольно тянется к мягкосердечному «следователю», готовая выполнить все его «просьбы», уже не обращая внимания на изрядное их завышение. В переговорном процессе этот прием стал уже «классикой жанра». Принцип последовательности Всех нас с детства приучают к тому, что мыслить и действовать в жизни надо последовательно. Если мы сделали выбор и заняли определенную позицию, то и вести себя следует в соответствии с принятыми на себя обязательствами. Назвался, как говорят, груздем — полезай в кузов. Последовательность ценится в обществе чрезвычайно высоко. И в большинстве случаев это оправданно. Говорят, что у летчиков даже есть такое неписаное правило: если начал в воздухе какой маневр, обязательно доведи его до конца. Следование пусть неудачному, но уже начатому маневру лучше, чем паническое шараханье от одних действий к другим. К непоследовательным людям отношение в обществе негативное. Сколько, к примеру, яду вылили на страницы своих изданий российские журналисты, описывая бывших советских и партийных руководителей, в новые времена зачастивших со свечками в православные храмы. Где же, дескать, ваша последовательность? Многие известные психологи (Л. Фестингер, Т. Ньюкомб) даже считают стремление к последовательности главным мотивирующим фактором человеческого поведения. Было бы странно, если бы столь мощным стимулом не воспользовались в своих целях многочисленные манипуляторы. Они это, конечно, сделали. Поскольку последовательность в действиях в принципе полезна, большинство из нас автоматически стремится придерживаться этого принципа, даже когда это не совсем благоразумно. Данный автоматизм и используется манипуляторами как «орудие влияния». Основанный на принципе последовательности манипулятивный прием получил в американской психологии название «нога-в-дверях»... Произошло оно от стандартного девиза коммивояжеров (разъездных торговых агентов): «Если удастся хотя бы поставить ногу в дверь этого дома, я смогу договориться о продаже». Начальная задача манипулятора — заставить жертву принять на себя хотя бы незначительное Обязательство. А дальше за него уже будет работать принцип последовательности. Людей, соглашающихся предпринять какое-либо небременительное действие, неминуемо затягивает в ловушку «соблюдения последовательности». Первую экспериментальную демонстрацию этого эффекта выполнили американские психологи Д. Фридман и С. Фрэзер. Один из экспериментаторов обращался в выбранные наугад дома в одном из американских городков с просьбой подписать петицию в поддержку безопасности на дорогах. Кто-то из домохозяев соглашался, кто-то нет. Через две недели второй исследователь обходил те же дома уже с более существенной просьбой: разместить на парадной лужайке перед домом огромный уродливый плакат «Будь осторожен за рулем». Результат удивил самих экспериментаторов. Те хозяева, которые двумя неделями раньше согласились подписать петицию, не решились отказать и во втором случае, когда объем требований существенно возрос. (76% таких «испытуемых» разрешили установить неэстетичные плакаты перед своими домами. В контрольной группе согласие дали только 17%.). Этот эффект уступчивости был впоследствии неоднократно подтвержден и другими экспериментами. Ключевой момент манипулятивного воздействия в подобном случае состоит в том, что жертва манипуляции, легко соглашаясь с первой незначительной просьбой, как бы берет на себя определенное обязательство. И если в дальнейшем в развитие этого обязательства предъявляются более существенные требования, человек невольно чувствует себя обязанным следовать принятой линии поведения. Он ведь с детства усвоил, что быть непоследовательным в поступках — это плохо! Кроме того, мастера манипуляций точно знают (и это также подтвердили психологические исследования), что наиболее эффективны для эскалации уступчивости те обязательства, которые приняты публично и связаны с какими-либо активными действиями. Многие торговые компании, например, стремятся к тому, чтобы коммерческое соглашение заполнял не продавец, а покупатель. Когда люди письменно излагают свои обязательства, да еще и подписывают их своим именем, то отказаться от них в случае возникновения осложнений психологически гораздо труднее. Чем и пользуются беззастенчиво «профессионалы уступчивости». В последнее время крупные российские магазины атакуют потребителей предложениями о покупке товаров в рассрочку с «нулевой» процентной ставкой по кредиту. (Это где же водятся такие банки, которые бесплатно кредитуют население?) Воодушевленный клиент радостно заполняет и подписывает объемистый договор, не слишком вчитываясь в пункты, набранные исключительно мелким шрифтом. И если даже до совершения сделки покупатель обнаружит, что по договору он обязан кроме стоимости товара оплатить еще и некую «банковскую комиссию» (которая, конечно, процентом по кредиту никак не является) за выдачу кредита, за ведение ссудного счета и пр., пойти на попятный будет совсем не просто. Ведь человек уже вроде бы взял на себя некие обязательства и даже письменно их зафиксировал. Ну разве сохранение позитивного образа собственного «Я» (Я всегда веду себя последовательно) не важнее каких-то там дополнительных расходов? Принцип социального доказательства Самое простое правило выбора линии поведения в условиях неопределенности гласит: «Делай, как все!». Этот принцип многократно выручал любого из нас во множестве жизненных ситуаций. Если мы не знаем, допустим, как пройти от метро до стадиона, на котором должен состояться интересный матч, то ведь и расспрашивать особо никого не надо: достаточно проследить, куда направляется большинство. Если масса людей совершает одинаковые поступки (сорит или не сорит в метро, курит или не курит в ресторане, ходит или не ходит на разрекламированное зрелище), значит, это правильно. Массовость явления и означает для нас его социальное доказательство. Мы выбираем линию поведения в затруднительной ситуации, ориентируясь на других. И это реально помогает нам успешно справляться со множеством проблем. Но тот же самый принцип поведения может увлечь нас и на «кривую дорожку», если массовые действия не будут благоразумными или же кто-то постарается создать иллюзию массовости. Печально знаменитые российские финансовые пирамиды 90-х годов XX в. были самыми что ни на есть массовыми явлениями. Миллионы пострадавших в этих аферах совершали абсолютно нерациональные действия (вкладывали сбережения в явно «пирамидальные» проекты), опираясь на вполне рациональный принцип социального доказательства. Там же, где массовость поведения не возникает самопроизвольно, ее можно попробовать создать искусственно. Так, например, создаются многие юмористические передачи: записывается фонограмма смеха и в нужных местах накладывается на изображение. Такой прием ведь и в самом деле заставляет аудиторию смеяться дольше и чаще, несмотря на то, что практически все понимают искусственную природу создаваемого веселья. Интерес к малопосещаемому зрелищу можно подогреть, держа до последнего момента двери зала закрытыми, тем самым заставляя даже малочисленных зрителей «толпиться» у входа. Необязательно расхваливать достоинства рекламируемого товара — достаточно указать, сколько людей (разумеется, огромное количество) уже приобрели его с пользой для себя. Раз все люди делают это — как же можно уклоняться? Принципы благорасположения, привлекательности и сходстваЛюбой музыкант хорошо знает, что для того, чтобы исполняемое произведение было одобрительно принято публикой, оно должно быть хоть чуть-чуть ей знакомо. Исполняемые впервые новые произведения (даже будущие хиты и шедевры) всегда встречаются аудиторией несколько настороженно. Знаменитые же вещи (даже заигранные и запертые) всегда идут «на ура». Всем нам нравится то, что знакомо. Именно эта особенность восприятия вынудила в свое время А.С. Пушкина с досадой воскликнуть: «Мы ленивы и нелюбопытны!». Хотя, скорее всего, великий поэт был неправ: дело не в лени. Просто все привычное ассоциируется с соображениями удобства, безопасности, надежности, отсутствия неприятных неожиданностей. Люди склонны хорошо относиться к тому, с чем они уже когда-то сталкивались. Поэтому задача манипуляторов общения заключается в том, чтобы связать навязываемые партнерам требования с чем-то знакомым, привычным, вызывающим положительные эмоции. Расхожих примеров такой в общем-то примитивной тактики не счесть: собирают под свои знамена известных артистов или популярных людей; олимпийская символика лепится на самые. Далекие от спорта товары; в России продолжают выходить газеты с «комсомольскими» названиями, хотя никакого комсомола давно уж нет и в помине и т.д. В маневрах манипуляторов принцип благорасположения существенно усиливается двумя другими принципами, связанными с психологией восприятия: привлекательности и сходства. Люди склонны больше доверять и охотнее уступают тем, кто им нравится, т.е. физически привлекательным партнерам по общению. Социальные психологи выяснили, что даже в судебной системе эффект привлекательности оказывает существенное влияние на выносимые приговоры. В одном из исследований анализировались судебные дела, связанные с нанесением ущерба вследствие проявленной халатности. Оказалось, что, если подсудимый выглядел симпатичнее чем жертва, ему присуждался штраф в среднем около 5000 долларов. Если же более привлекательной была жертва, то штраф возрастал практически в два раза. В общем, как говорила героиня одного из популярных советских фильмов: «Красота — это страшная сила!». Профессионалами манипуляций этот фактор используется на все 100%. Другой фактор, побуждающий людей идти навстречу требованиям манипуляторов, — сходство внешнего облика, манер, мнений и т.д. Нам нравятся люди, похожие на нас самих. Значит, заставить нас идти на уступки легче, если найти и подчеркнуть какую-либо схожую черту, в роли которой может выступать что угодно — имеет значение и сходство политических взглядов, и примерно равный возраст, и даже любимые сорта пива или сигарет. Искусственно создать видимость такого сходства не так уж трудно. Принцип авторитета Ясно, что тенденция подчинения силе авторитета глубоко укоренена в социальной практике. И следование такому принципу в большинстве случаев оправданно. Нельзя же быть специалистом одновременно во всех областях. Вот и приходится полагаться на признанные авторитеты. Понятно, что манипуляторам здесь есть, чем поживиться. Главный смысл манипулятивных воздействий в этой области сводится к эксплуатации того факта, что чаще всего люди реагируют не на самих авторитетов, как таковых, а на представляющие их символы - звания, титулы, одежду, марку автомобиля и пр. Чем пышнее титул, «фирменней» одежда и «круче» автомобиль, тем с большим уважением большинство из нас будет относиться к их обладателям. Иногда имеет значение даже небольшая, но знаковая для какой-либо сферы деталь: наденьте белый халат и пройдитесь по больнице. Уважительное отношение встречных «к вашему халату» и продемонстрирует суть манипуляции с принципом авторитета. Принцип дефицита Излюбленный прием манипуляторов всех мастей — создание искусственного дефицита или, по крайней мере его видимости. В России эта тактика особенно актуальна — в народной памяти еще не потускнели воспоминания о тотальном дефиците всего и вся в советские времена. Поэтому даже малейшая угроза возникновения дефицита заставляет сильно напрягаться старшие поколения россиян. Действие этого принципа означает, что люди в большей степени ценят то, что труднодоступно. В этом опять-таки есть свое рациональное зерно. Ясно, что вещи, которые малодоступны, обычно бывают более ценными, чем повсеместно распространенные. Мы и «по жизни» постоянно ощущаем, что достигнутые с превеликими трудностями блага (карьера, здоровье, красота), заставляют относиться к ним более бережно, чем если бы они достались нам «просто так», без особых усилий. Кроме того, из психологических теорий и повседневной практики известно, что самая желанная игрушка — та, которой у тебя нет. А уж если на наши желания чем-то обладать накладываются какие-то внешние ограничения, то данные желания лишь усиливаются. «Запретный плод сладок». На языке психологии это называется «реактивным сопротивлением». Принцип дефицита нынче перестал быть просто житейским. Сегодня это вполне респектабельный экономический принцип. Ну, разве трудно, скажем, растиражировать удачный наряд от какого-нибудь модного дизайнера так, чтобы досталось всем желающим? Да нет, конечно. При современных технологиях это проще простого. Только зачем? Ведь тогда они уже не будут стоить баснословных денег, которые платятся по сути не за саму одежду, а за ее «эксклюзив», недоступность большинству. Или взять «лучших друзей девушек» — бриллианты. Почему они так дорого стоят? Ведь себестоимость добычи (в Южной Африке) и производства этих изделий — копеечная. Реально они не стоят практически ничего. Но фактически они стоят очень дорого, потому что одна-единственная фирма монополизировала производство и сбыт этого товара по всему миру и тщательно следит за тем, чтобы бриллиантов не было слишком много. Только в этом случае можно извлекать выгоду «из ничего». Данные примеры представляют собой манипуляции «по-крупному». Когда это вроде бы и не манипуляции вовсе, а «серьезный бизнес». Но не дремлют и манипуляторы помельче. Самые распространенные Примеры подобного толка — установление временных ограничителей («скидки действуют только три дня»), минимизация количества («тираж этой книги ограничен»), создание конкуренции между потребителями («к сожалению, у нас остался последний аппарат этой модели, и к нему уже приценивались») и пр. Как и во многих других случаях, принцип дефицита особенно успешно работает в условиях еще одного дефицита — времени на принятие решений. И этот дефицит тоже может создаваться искусственно. Главная задача манипулятора — заставить жертву торопиться, не дать времени на обдумывание, принудить клиента реагировать на ситуацию автоматически, стереотипно. Если это удалось, то полдела сделано. Остальное довершат кратко рассмотренные нами выше «принципы согласия». Повторим еще раз, что сами по себе эти принципы совсем неплохи. Они изрядно облегчают нам жизнь, позволял быстро принимать верное (с высокой вероятностью) решение в условиях неуверенности напряжения, безразличия, усталости и т.д. Перестают же они играть положительную роль лишь тогда, когда становятся «орудиями влияния» некоторых людей, стремящихся извлечь выгоды из общего обыкновения на стандартные ситуации реагировать столь же стандартно. 2. Манипулятивные приемы воздействия Наверное, люди всегда с большим или меньшим успехом манипулировали друг другом. Однако предметом систематического анализа эта практика стала относительно недавно. Причем первоначально манипулятивные техники общения стали пристально изучаться как раз на уровне «публичного общения», т.е. там, где объектом манипуляций были большие группы людей. Поводом для возникновения интереса к этому феномену послужил печально знаменитый успех нацистской пропаганды 20—30-х годов XX в., добившейся массовой поддержки в общем-то полубезумных планов и идей германского политического руководства. Азбука пропаганды Тщательно проанализированная исследователями (в основном американскими) практика обработки массового сознания в нацистской Германии позволила выделить семь типичных приемов информационно-психологического воздействия на большие группы людей. Напомним эту «азбуку пропаганды»: • навешивание ярлыков («враг народа», «агент империализма», «предатель интересов» и пр.); • «сияющее обобщение», или «блистательная неопределенность» («вековые традиции», «народные чаяния», «требования справедливости»); • «перенос», или «трансфер» (ненавязчивое ассоциативное соединение внедряемого убеждения с чем-либо, высоко ценимым аудиторией); • ссылка на авторитеты; • «свои ребята», или «игра в простонародность»; • «подтасовка карт» (тенденциозный отбор фактов и доводов); • «общая платформа» («так поступают все здравомыслящие люди»). В данных приемах нетрудно распознать все те же универсальные «принципы согласия», рассмотренные выше. «Азбучные» методы пропаганды остаются действенными и поныне. Хотя нельзя не признать, что за последние полвека арсенал приемов манипулятивного воздействия на массовое сознание существенно расширился. Тому способствовали как новые технологические возможности манипуляторов (бурное развитие средств массовой коммуникации), так и растущее теоретическое знание особенностей массового восприятия. Современная манипулятивная техника Дополнительно к «азбуке пропаганды» современная манипулятивная техника обработки масс включает такие, например, правила и приемы. • Прием первоочередности. Первое сообщение о любом событии оказывает на аудиторию более сильное влияние, чем все последующие. Оно кажется более значимым. Отсюда — культивирование средствами массовой информации оперативности, сенсационности, преодоления запретительных барьеров и пр. • Прием тревожности. Информация усваивается аудиторией лучше, если в ней есть нечто, вызывающее психологический протест. Быстрее и прочнее всего запоминается информация, несущая в себе какую-либо угрозу, все остальное при этом сливается в неразличимый фон. • Прием многократного повтора. Как замечено еще в Древнем Риме: «Мнения как гвозди: чем больше по ним колотишь, тем крепче они вонзаются». • Прием края. Лучше всего запоминается то, что «с краю», т.е. в начале или конце потока сообщений. Если предоставляется противоречивая информация, то поверят той, что дана первой. Однако, если временной интервал между ними большой, то больше доверия будет оказано последней. • Прием иммунизации. Если удается сформировать изначально отрицательную установку аудитории к какому-либо сообщению (создав, например, видимость его ложности или «заказного характера»), то люди как бы получают иммунитет к принятию любой последующей информации сходного содержания из данного источника. • Прием дефрагментации (дробления). Информация подается дробно (разбитой на мелкие фрагменты), в избыточном объеме и необычайно высоком темпе. Потребитель просто физически не успевает вдуматься и проанализировать предоставляемые сообщения. Облегчающее (или затрудняющее) восприятие информации настроение создается тщательно подобранным внешним антуражем, визуальным фоном, освещением, театрализованными формами подачи и т.д. • Прием мнимого выбора. Представляются вроде бы альтернативные позиции по одному вопросу, но таким образом, что одна из них выглядит явно проигрышной. То есть создается лишь видимость выбора. • Прием «дымовой завесы». Чтобы отвлечь общественное внимание от неудач или провалов власть имущих, инициируется «информационная волна» по какому-нибудь внешнему конфликтному поводу и т.д. Никуда, конечно, не делись и грубые формы воздействия на массовое сознание: откровенная дискредитация, осмеяние неугодных лиц или событий, вульгарная дезинформация и пр. Однако надо отдать должное современной демократии — такого рода приемы сегодня применять гораздо труднее, чем в прошлом. Манипулятивные же техники являют собой более тонкие и изощренные инструменты обработки масс. Хотя их суть, разумеется, от этого не меняется. Манипулятивные приемы в межличностном деловом общении Практика делового общения предоставляет обширное поле для манипуляций самого разного толка. Причем нельзя сказать, что все участники общения в этом плане равны. Ясно, что у начальников больше возможностей манипулировать подчиненными (хотя есть и обратная практика), у обладателей различных ресурсов (материальных, информационных и пр.) больше выбор манипулятивных возможностей, чем у лиц, таковыми ресурсами не располагающих и т.д. Впрочем, главное преимущество манипулятора заключается в том, что он является активной, нападающей стороной. Причем нападение-то это скрытое, закамуфлированное. Манипулятивный эффект может быть также существенно усилен, если нападающий опирается на объективно выгодные для него условия и обстоятельства процесса общения. Источники, создающие преимущество манипулятору Российским исследователем феномена манипуляции Е.Л. Доценко выделен следующий перечень источников, создающих преимущество манипулятору. (1) Манипулятор может обладать некоторым собственным набором преимуществ: ◦ статусными (ролевая позиция, должность, возраст); ◦ деловыми (квалификация, аргументы, способности, знания). (2) Манипулятор может привлечь силу третьих лиц: ◦ представительскую поддержку («я от Иван Петровича»); ◦ конвенциональное преимущество (традиции, мораль). (3) Сила манипулятора может быть извлечена из самого процесса взаимодействия: • динамическая сила (темп, паузы, инициатива; • позиционное преимущество (эксплуатация эмоционального тона прежних или актуальных отношений). (4) Сила добывается из слабостей партнера или его психических особенностей. Применяемые манипуляторами способы и приемы воздействия в зависимости от их содержания и направленности можно условно разбить на три группы: • организационно-процедурные; • логико-риторические; • личностные. Организационно-процедурные манипуляции могут быть использованы организаторами переговорного процесса, дискуссии. Они сориентированы либо на срыв обсуждения, либо на умышленное столкновение противоположных взглядов участников дискуссии с целью накалить атмосферу, либо на сведение переговоров к заведо­мо неприемлемому для оппонентов варианту обсуждения. Примерами манипуляций данной группы являются: • «формирование первичной установки» (изначальное предо­ставление слова тем, чье мнение известно, импонирует ок­ружающим и способно сформировать у них определенную установку на восприятие какой-либо информации); • «предоставление материалов лишь накануне» (предоставле­ние участникам взаимодействия рабочих материалов — про­ектов, контрактов, программ — незадолго до начала работы затрудняет ознакомление с этими материалами); • «недопущение повторного обсуждения» (сознательно не до­пускается поступление новых, заслуживающих внимания данных, способных повлиять на выработку окончатель­ного решения); • «накал атмосферы» (поочередное предоставление слова агрессивно настроенным оппонентам, допускающим вза­имные оскорбления, ведет к тому, что атмосфера обсуж­дения накаляется до критической степени и может спро­воцировать прекращение обсуждения); • «первоочередная преемственность в голосовании» (предло­жения выносятся на голосование не в порядке поступле­ния, а по степени их приемлемости для заинтересован­ной стороны с тем, чтобы колеблющиеся могли быстрее «отдать свои голоса»); • «приостановка обсуждения па желаемом варианте» (идея последнею по времени обсуждения варианта может сфор­мировать нужную психологическую установку на восприя­тие необходимой информации); • «выборочная лояльность в соблюдении регламента» (одни выступающие жестко ограничиваются в регламенте и харак­тере высказываний, другие — нет); • «перерыв в обсуждении» (перерыв объявляется в тот момент, когда может быть выработано неудобное и неприемлемое ре­шение); • «выпускание пара на несущественных вопросах» (обсужде­ние начинается с второстепенных вопросов, и лишь после этого, когда участники дискуссии уже устали, на обсужде­ние выносится вопрос, который хотели бы обсудить без уси­ленной критики); • «избыточное информирование» (готовится очень много про­ектов решений, которые просто невозможно сопоставить за короткое время обсуждения); • «потеря документов» («случайно» теряются документы, спо­собные негативно повлиять па ход обсуждения). Логические манипуляциипостроены на сознательных на­рушениях основных законов и правил формальной логики или же, наоборот, на их умелом использовании в целях воздействия на недостаточно осведомленного оппонента. Основные при­нципы этой группы сводятся к следующему перечню: • «неопределенность тезиса» (нечеткая и неопределенная фор­мулировка основного тезиса позволяет по-разному интерпре­тировать высказанную мысль); • «несоблюдение закона достаточного основания» (доводы, суждения, аргументы верны, но не достаточны); • «порочный круг в доказательстве» (данная уловка призвана доказать мысль с помощью ее же самой, только сказанной иными словами); • «причинно-следственный алогизм» (рассуждения заведомо строятся на логической ошибке: «после этого — значит, вследствие этого», т. е. временная связь между явлениями сознательно заменяется причинно-следственной); • «неполное опровержение» (из высказанной системы доводов оппонента выбирается наиболее уязвимый довод, разбива­ется в резкой форме и создается впечатление, что остальные доводы не заслуживают даже внимания); • «неправомерные аналогии» (в доказательстве используются аналогии, абсолютно не соразмерные с рассматриваемыми доводами). («Общество — это большая семья. В семье, правда, бывают конфликты. Но и в обществе они нередки. В семье не может быть равенства родителей и детей: первые опытны и мудры, вторые пока неразумны. Значит, и в обществе не может быть равенства социальных групп»); Риторика — это, в конечном счете, искусство убеждать. Убеждают обычно сильными аргументами. Однако, если таких аргументов недостает, в ход могут быть пущены манипулятивные (или спекулятивные) приемы аргументации. Наиболее распространены среди них следующие. • «использование непонятных слов» (оппоненту неловко при­знаться, что он не знает значения какого-либо слова); • «слишком быстрый или слишком медленный темп об­суждения» (слишком быстрый темп обсуждения не позво­ляет партнеру «проанализировать» всю поступающую информацию, слишком медленный темп вынуждает оп­понента подгонять партнеров, пропускать детали); • «перевод в сферу домыслов» (полемика переводится в русло обличения, оппонента вынуждают либо оправды­ваться, либо объяснять то, что не имеет отношения к обсуждаемой проблеме); • «чтение мыслей на подозрении» (смысл уловки в том, что­бы, используя вариант «чтения мыслей», отвести от себя воз­можные подозрения); • «отсылка к «высшим интересам» без их расшифровки» (оп­поненту намекают на то, что если он будет несговорчив в споре, это может затронуть интересы влиятельных людей); • «суждения типа «это банально», обвинение в нереальности идей» (оппонента вынуждают эмоционально опровергать обидную для него, бездоказательную оценку); • «приучивание оппонента к какой-либо мысли» (путем не­однократного повторения собеседника приучают к какому-либо бездоказательному утверждению, которое постепенно начинает казаться очевидным); • «недосказанность с намеком на особые мотивы» (оппонен­ту намекают на то, что в данном случае можно сказать го­раздо больше, но это не делается по каким-либо особым мотивам); • «ссылка на авторитет» (уловка действует лишь в том случае, когда лицо, на мнение которого ссылаются, действительно является авторитетом для оппонента); • «ложный стыд» (оппонента приводят в состояние, когда ему стыдно во всеуслышание признаться в незнании чего-либо); • «демонстрации обиды» (угроза срыва взаимодействия из-за «обиды» партнера); • «авторитетностъ заявления» (обороты типа «Я вам авторитет­но заявляю» усиливают значимость высказываемых доводов); • «откровенность заявления» (акцент делается на особую доверительность сообщения, следующего за этими сло­вами, в отличие от того, что было сказано ранее); • «мнимая невнимательность и недопонимание» (с помо­щью перефразирования или резюмирования делается попытка изменить смысл высказанных партнером идей); • «подмена истинности полезностью» (спорящего убеждают в том, что своим благополучием он обязан именно тому те­зису, который оспаривает); • «видимая поддержка» (после отвлекающей, успокаивающей поддержки инициатор уловки раскрывает недостатки вы­двинутых оппонентом доводов); • «сведение аргумента к личному мнению» (оппонента вынуж­дают доказывать обратное, оправдываться); • «селекция приемлемых аргументов» (использование одно­сторонне подобранной информации для доказательства ка­кой-либо мысли); • «рабулистика» (искажение смысла высказываний оппонен­та путем преподнесения их как забавных и странных, про­воцирование негодования, отказа от дискуссии); • «умалчивание или полуправда» (сознательное утаивание информации от партнера или смешивание лжи и достовер­ной информации, выдергивание фраз из контекста, односто­роннее освещение фактов, неточные или расплывчатые фор­мулировки); • «принуждение к строго однозначному ответу, использование вопросов, требующих выбора из двух альтернатив, тогда как на самом деле есть и другие возможности» (нередко воспри­нимается оппонентом как проявление принципиальности); • «многовопросье» (в одном вопросе оппоненту задается не один, а несколько разнородных и мало совместимых друг с другом вопросов, а далее в зависимости от ответа его обви­няют в непонимании сути проблемы, либо в том, что он не полностью ответил на вопросы); • «метод допроса». Суть метода заключается в стремлении как можно больше и чаще задавать вопросы — «ударный» инструмент любого общения; • «метод Сократа». Задача — с начала беседы не давать партнеру повода сказать «нет». Начав издалека и задавая простые вопросы, вынудить собеседника несколько раз сказать «да». После чего последнему и в ответе на основной вопрос будет труднее произнести «нет»; • «Использование «вопросов-капканов»: вымогательство («Это вы, конечно, признаете?»); неприемлемая альтернатива («Вы хотите возврата к тоталитаризму?»); контрвопросы (вместо ответа по существу задаются встречные вопросы); • «метод изоляции». Выдергивание отдельных фраз из контекста речи собеседника, их изоляция и преподнесение со смыслом, противоположным сказанному. Склонный к эпатажу публики В.В. Маяковский в свое время выдал фразу: «Я люблю смотреть, как умирают дети». Вообще-то он имел в виду смерть фигуральную — превращение детей-подростков в зрелых, взрослых мужчин и женщин. Но, будучи вырванной из контекста эта злополучная фраза многократно использовалась для дискредитации моральных качеств поэта; • «метод апелляции» — взывание к высоким, но не слишком определенным моральным нормам и принципам. («Неужели вам за державу не обидно?») • «метод переключения на второстепенную тему»; • «замедление темпа» — нарочито замедленное проговаривание вслух наиболее слабых мест в аргументации партнера и т.д. Справедливости ради следует отметить, что многие из вышеприведенных риторических приемов могут оказаться и следствием элементарных логических ошибок человека, плохо знакомого с культурой речи. Манипулятивные же намерения наших партнеров по общению, как правило, выдают дополнительные сопутствующие признаки: псевдооткрытость, избыточная лесть, ускоренный темп речи, общий напор, требование принять решение сию же минуту и пр. Манипулятивные приемы личностного характера В эту группу манипулятивных приемов включены те, в целом не слишком хитрые уловки, в которых конечная цель (какая-либо выгода) достигается микроскопическим изменением психологического состояния партнера по общению. В результате чего тот частично теряет способность здраво рассуждать и начинает реагировать на раздражители автоматически, т.е. подчиняться «орудиям влияния». • собственное возвышение и восхваление («Да вы соображаете, с кем говорите? Я столько лет в этом бизнесе...»); • подмазывание аргументов («Такой исключительно проницательный и эрудированный человек, как вы ...»); • срыв диалога или уход от обсуждения; • палочные доводы («Вы понимаете, на что вы замахиваетесь? Это вам не 37-й год ...»); • чтение в сердцах («Только ваша исключительная скромность и ложный стыд не позволяют вам признать ...»); • мнимое равнодушие; • приобщение к тайнам «верхов» и т.д. • «раздражение оппонента» (выведение сто из состояния психи­ческого равновесия грубостью, обвинениями, упреками, насмешками, с тем чтобы он сделал ошибочное заявление, прервал общение), • «нарушение личного пространства собеседника» (слишком тесное приближение или даже касание); • поддразнивающие высказывания («Тебя что, так легко рас­строить» (задеть, обмануть, заставить подчиниться?)); • подзадоривающие высказывания («Вряд ли ты сможешь это сделать!»); • «невинный» шантаж» («дружеские» намеки на ошибки, про­махи и нарушения, допущенные адресатом в прошлом, шутливое упоминание о «старых грехах» или личных тайнах партнера); • преувеличенная демонстрация своей слабости, неопытно­сти, неосведомленности, «глупости» (для того чтобы выз­вать у партнера стремление помочь, сделать что-либо за манипулятора, передать ему ценную информацию, на­учить его сделать что-либо). 3.Манипулятивные ситуации • «Обезьяна на шее». Испытывающий затруднение сотрудник обращается к более опытному коллеге или к непосредственному начальнику за содействием: «У вас такие связи», «Вас хорошо знают в том отделе», «Достаточно одного вашего звонка, а мы упрашиваем неделями» или что-нибудь в этом роде. Согласие дается, опытный коллега или начальник активно подключаются к проблеме, которая быстро и успешно решается. Обрадованный сотрудник повторяет эту операцию с привлечением «высших сил» еще и еще раз. Ну, ведь им же проще! В итоге непосредственная работа сотрудника-манипулятора делается другими. • «Меня рвут на части». Сценарий игры заключается в том, что работник охотно соглашается выполнять множество заданий, но выполнить хотя бы некоторые из них до конца оказывается не в силах. Предъявляемые же претензии успешно отбивает ссылкой на немыслимую перегруженность. Так некоторые сотрудники удовлетворяют свою потребность чувствовать себя необходимым для организации. • «Сирота казанская». Нарочитое подчеркивание «простецкости» («мы академиев не кончали»), прямодушия, жертвенности, отсутствия помощи и внимания со стороны руководства служат надежным щитом, когда нужно избежать сложного задания или серьезного наказания за промахи. • «Хочу с вами посоветоваться». Необычно стойкое желание получать советы — явный признак стремления переложить ответственность на коллег или руководителей в случае неудачи («вы же сами мне так советовали»). Такого рода мини-спектаклей в деловом общении разыгрывается немало. Следует, правда, оговориться, что такие «психологические игры» не всегда ведутся сознательно, с четко выраженным пониманием извлекаемой выгоды. Часто такое поведение есть просто неконтролируемый защитный механизм неуверенного в себе человека. Хотя и это, разумеется — не повод таким играм потворствовать или хотя бы их терпеть. Из всего вышеизложенного нетрудно сделать вывод о том, что манипуляции в деловом общении многолики и вездесущи. Что же им можно противопоставить? Защита от манипуляций Защищаться обычно проще, чем нападать. Ведь разрушать всегда легче, чем созидать. Однако в случае с манипуляциями дело обстоит иначе: ведь «нападение» осуществляется скрытно, незаметно для потенциальной жертвы. То, что мы угодили в расставленную манипулятором ловушку, осознается, как правило, много позже, когда уже мало что можно исправить. Поэтому главная задача противоманипулятивных действий — распознать манипуляцию. Ее внешние признаки обычно таковы: • преувеличенная комплиментарность, демонстрация внезапного благорасположения; • убыстренный темп речи; • наступательность, напор, стремление ни под каким видом не отдавать инициативу в общении; • требование немедленного принятия решений; • слишком щедрые обещания или преувеличение объема возможных потерь; • неравенство ответственности: размытая у требующего и полная у адресата требования; • элементы психологического давления, прессинга; • чувство неудобства, неловкости, внутреннего диссонанса: вроде бы и не хочется уступать требованию, да, видимо, придется, ибо иначе выставим себя в плохом свете. Если манипулятивные намерения партнера по общению уверенно определены, то следует отдать себе категорический приказ: «Стой! Ни в коем случае не принимать решения прямо сейчас». Смысл такого императива заключается в том, что необходимо избежать автоматического реагирования на включаемые манипуляторами сигналы, запускающие поведенческие механизмы, отлаженные на принципах обмена, последовательности, авторитета, благорасположения и т.д. Под любым предлогом следует оттянуть принятие решения, а потом уже, в спокойной обстановке неспешно с ним разобраться: почему мы должны это выполнять, да и должны ли вообще. При анализе «отложенной партии», скорее всего, выяснится, что угроза нарушения принципов последовательности, уважения к авторитету и пр. мнимая, и что эти принципы ничуть не пострадают, если мы откажем манипуляторам. Однако, даже если последние правы, и ваш имидж принципиального человека может пострадать, это не самая страшная трагедия в жизни. Каждый нормальный человек имеет право: • совершить ошибку и ответить за нее; • изменить свое мнение; • самостоятельно решать, брать ли на себя ответственность за чужие проблемы; • признавать свое непонимание или некомпетентность и т.д. Подобные вещи периодически случаются с каждым из нас. И они вовсе не являются однозначным свидетельством нашей глупости, черствости или беспринципности. Не надо требовать от мира совершенства. Тогда гораздо проще будет решать, что реально мы должны делать и кому именно мы это должны. Итак, главное защитное средство от манипуляций можно представить рекомендацией: не принимайте решение в спешке, в условиях дефицита времени; найдите способ спокойно обдумать проблему, взвесить все за и против. Кстати, вполне может оказаться, что выгоднее уступить, пойти навстречу манипулятору. Если же нет, то дальше в зависимости от ситуации можно действовать двояко: наступательно или оборонительно. Наступательный тип действий рекомендуется, если предмет разногласий принципиален для обеих сторон. В этом случае целесообразно «разоблачить» манипуляцию, показать манипулятору, что механика его действий «прозрачна» для намечаемой жертвы, и поэтому его тактика обречена на провал. «Сеанс разоблачения» полезен и в ситуациях повторяющихся манипуляций (так называемых «психологических игр»), В большинстве же ситуаций бывает достаточно оборонительной тактики. Можно просто проигнорировать манипулятивные приемы, продемонстрировать свою незаинтересованность. Главное в этом случае — не вступать в дискуссию с манипулятором. Если вам навязывают товар, а вы не хотите его брать, не отвечайте на вопрос «Почему?». Вы не обязаны оправдывать свои действия. Просто скажите «нет». Правила нейтрализации манипуляций Правила нейтрализации манипуляцийнаправлены на то, чтобы помочь человеку не стать объектом манипулирования со стороны безнравственных партнеров. Противостояние манипулятивному воздействию требует уме­ния, во-первых, распознавать манипуляции и, во-вторых, их нейт­рализовать. В поисках способов распознавания манипулятивного воздей­ствия можно идти следующими путями: отслеживание изменений ситуации; анализ механизмов манипулятивного воздействия. • Отслеживание изменений ситуациипозволяет обнаружить эффекты, которые составляют особенности манипуляции. Конеч­но, внутренний «эмоциональный будильник» у всех людей имеет разную «квалификацию», но даже самый наивный адресат мани­пулятивного воздействия, в той или иной степени способен реа­гировать на очень широкий круг признаков манипуляции. Общим признаком наличия манипуляций является нарушение баланса определенных элементов взаимодействия, таких как: • дисбаланс в распределении ответственности за совершаемые действия и принимаемые решения (например, мы вдруг за­мечаем, что кое-что «должны», не зная, откуда долженство­вание взялось или же, наоборот, проявили непонятную инеожиданную для себя безответственность в принятии не­которого решения); • наличие силового давления; • нарушение сбалансированности элементов ситуации (не­обычность мишеней воздействия (темы разговоров, смена направлений беседы и пр.), необычность компоновки или подачи информации, смешение акцентов значимости на второстепенные детали и т. п.); • несоответствия в поведении партнера (например, при сопоставлении содержания слов с движением рук или мимикой); • стремление стереотипизировать поведение адресата (тс случаи, когда становится заметным желание кого-то, что­бы мы вели себя в «соответствии с ...», чаще всего это выглядит как обращение к некоторым ролевым позици­ям, стремление отнести к той или иной категории людей). Если исходить из анализа механизмов манипулятивного воздействия, то задача обнаружения манипуляций заключается в том, чтобы быть внимательным к реакциям адресата. Можно указать следующие виды таких индикаторов: • неоправданно частое появление или подчеркнуто явное про­явление «психических автоматизмов» в поведении адресата воздействия; • регрессия к инфантильным реакциям — плач, агрессия, тос­ка, чувство одиночества и т. п., особенно, если это точно при­урочено к определенным ситуациям или событиям; • дефицит времени, отпущенного на принятие решения (важ­но выяснить, кем создается данный эффект); • состояние суженности сознания, которое может проявиться в ограниченности круга обсуждаемых идей, в «цикличных» высказываниях (например, изменяемые формулировки или регулярный возврат к одной теме), постановка только ситу­ативных целей и пр. • неожиданное изменение фоновых состояний, т. е. эмоцио­нальная реакция адресата — ухудшение настроения, раздра­жение, глухая обида и прочие сдвиги в сторону отрицатель­ных эмоций (особенно должны насторожить случаи неоправ­данных с точки зрения ситуации эмоциональных сдвигов). Существует несколько способов нейтрализации манипулятивных уловок. Чаще всего применяются следующие: • открытое объявление о недопустимости использования ма­нипуляций (обычно накануне дискуссии, полемики или спо­ра стороны открыто договариваются не прибегать в от­ношении друг друга к уловкам); • разоблачение уловки, т. е. раскрытие ее сути (особенно эф­фективно, если удается не только назвать используемую уловку «по имени», но и подробно объяснить окружаю­щим ее предназначение и особенности применения в той или иной ситуации); • повторное напоминание о недопустимости использова­ния уловок; • «информационный диалог» (если партнер по общению эмо­ционально требует чего-то или в чем-то обвиняет, нужно как можно точнее и подробнее выяснить все, что с ним проис­ходит, не вступая в пререкания или объяснения). Если парт­нер изменяет давление, вызывая вас к сопротивлению, нуж­но стойко удерживаться на позициях человека, желающего выяснить мнение другого. Умение поставить вопрос, требу­ющий содержательного и развернутого ответа, активизиру­ет и собственные интеллектуальные усилия; • «конструктивная критика» (при использовании партнером манипулятивных приемов конструктивная критика позво­ляет вывести беседу на уровень открытой интеллектуаль­ной борьбы; это позволяет защититься от манипуляций и остаться этичным по отношению к собеседнику); • «цивилизованная конфронтация» (когда безуспешно ис­пользованы все методы, следует твердо дать понять парт­неру, что общение в таком ключе не представляется вам конструктивным, и. если он настаивает на своем, вы го­товы прервать общение). • «уловка на уловку» (этот способ нейтрализации может быть использован, когда все предыдущие не дали положительно­го результата). Манипулирование, т.е. скрытое управление людьми в корыстных целях, — не самая приятная вещь на свете. Обидно же, когда тебя держат за дурака. Однако масштабы этого явления вряд ли уменьшатся в ближайшем будущем. Ведь постоянно растет сложность, напряженность и дифференцированность современной деловой жизни. А значит — увеличивается и необходимость использования стереотипных механизмов поведения: надо же в столь переменчивом мире иметь хоть какие-то надежные ориентиры. А ведь именно на них, как мы видели, и паразитируют манипуляторы. Они, конечно, не совершают очевидных преступлений. Манипуляторы, скорее, ведут некую игру по им одним известным правилам. Однако, если эти правила понять (а для психологической науки они особого секрета не составляют), то тогда появляется реальный шанс «переиграть» манипуляторов. Вопросы для обсуждения 1. Манипуляция и ее особенности. 2. Принципы поведения людей, на которых паразитируетманипуляция. 3. Коммуникативные правила манипуляции. 4. Организационно-процедурные методы. 5. Логико-риторические способыманипуляции. 6. Манипулятивные приемы личностного характера. 7. Признаки манипуляции и права человека в общении. 8. Распознавание манипуляций. 9. Правила нейтрализации манипуляций. Практические ситуации 1.Как противостоять манипуляциям? Определите способ противодействия. 1.Патетическая просьба «войти в положение» (Ожидаемая реакция - вызвать благосклонность и великодушие) 2.Создание видимости того, что позиция оппонента слишком сложна и непонятна (Ожидаемая реакция - принудить партнера раскрыть больше информации, чем ему нужно) 3.Воображение из себя «делового» партнера, представление существующих проблем как несущественных, побочных вопросов (Ожидаемая реакция - показать что вы — умудренный опытом человек, которому не пристало осложнять жизнь другим) 4. Поза «благоразумности и «серьезности», авторитетные заявления, основанные на «очевидных» и «конструктивных» идеях (Ожидаемая реакция- Страх показаться глупым, несерьезным и неконструктивным) 5. Указание на возможную критику действий оппонента со стороны его клиентов или общественности (Ожидаемая реакция - Пробуждение чувства опасности и неуверенности). 6. Постоянная демонстрация упрямства, самоуверенности (Ожидаемая реакция - Заставить оппонента быть просителем, показав ему, что его методы не успешны) 7. Постоянное подчеркивание того, что аргументы оппонента не выдерживают никакой критики (Ожидаемая реакция - Пробудить чувство бессилия, установку, что другие аргументы будут несостоятельны) 8. Постоянно задаваемые риторические вопросы относительно поведения или аргументации оппонента (Ожидаемая реакция - Породить тенденцию оппонента отвечать в ожидаемом ключе, либо вообще не отвечать вследствие чувства бессилия) 9. Проявление себя как «милого и подлого», то есть демонстрация дружественности и вместе с тем постоянное возмущение (Ожидаемая реакция - Породить неуверенность, дезориентировать и напугать оппонента) 10. Стремление показать, что зависимость оппонента намного больше, чем это есть на самом деле (Ожидаемая реакция - Завоевать авторитет и заставить оппонента усомниться в себе настолько, чтобы он не был способен сохранить занятую позицию). Таблица 1. 2. Манипуляции, основанные на «правилах приличия» и «справедливости» Способ поведения Ожидаемая реакция Патетическая просьба «войти в положение» Вызвать благосклонность и великодушие Создание видимости того, что позиция оппонента слишком сложна и непонятна Принудить партнера раскрыть больше информации, чем ему нужно Воображение из себя «делового» партнера, представление существующих проблем как несущественных, побочных вопросов Показать что вы — умудренный опытом человек, которому не пристало осложнять жизнь другим Поза «благоразумности и «серьезности», авторитетные заявления, основанные на «очевидных» и «конструктивных» идеях Страх показаться глупым, несерьезным и неконструктивным Таблица 2. 3. Манипуляции, направленные на унижение оппонента Способ поведения Ожидаемая реакция Указание на возможную критику действий оппонента со стороны его клиентов или общественности Пробуждение чувства опасности и неуверенности Постоянная демонстрация упрямства, самоуверенности Заставить оппонента быть просителем, показав ему, что его методы не успешны Постоянное подчеркивание того, что аргументы оппонента не выдерживают никакой критики Пробудить чувство бессилия, установку, что другие аргументы будут несостоятельны Постоянно задаваемые риторические вопросы относительно поведения или аргументации оппонента Породить тенденцию оппонента отвечать в ожидаемом ключе, либо вообще не отвечать вследствие чувства бессилия Проявление себя как «милого и подлого», то есть демонстрация дружественности и вместе с тем постоянное возмущение Породить неуверенность, дезориентировать и напугать оппонента Стремление показать, что зависимость оппонента намного больше, чем это есть на самом деле Завоевать авторитет и заставить оппонента усомниться в себе настолько, чтобы он не был способен сохранить занятую позицию Практические рекомендации. Популярные манипулятивные приемы Манипуляция «Боишься?». Это одна из самых распространенных манипуляций. Мишенью воздействия является желание любого человека (особенно мужчины) не выглядеть трусом. Приманкой служит брошенный вызов. Для иллюстрации манипуляции данного типа воспользуемся отрывком из книги Юлиана Семенова «Семнадцать мгновений весны»: «Выходя из своего кабинета, Штирлиц увидел, как по коридору несли чемодан Эрвина. Он узнал бы этот чемодан из тысячи: в нем хранился передатчик. Штирлиц рассеянно и не спеша пошел следом за двумя людьми, которые, весело о чем-то переговаривались, занесли этот чемодан в кабинет штурмбанфюрера Рольфа. ...Все в нем напряглось, он коротко стукнул в дверь кабинета и, не дожидаясь ответа, вошел к Рольфу. — Ты что, готовишься к эвакуации?— спросил он со смехом. — Нет,— ответил Рольф,— это передатчик. — Коллекционируешь? А где хозяин? — Хозяйка. По-моему, хозяину каюк. А хозяйка с новорожденным лежит в изоляторе госпиталя «Шарите». — С новорожденным? — Да. И голова у стервы помята». Далее следует выяснение все новых подробностей. Узнав все, что нужно, Штирлиц так заканчивает разговор. «Уже открыв дверь, Штирлиц хлопнул себя по лбу и засмеялся: — Я стал склеротическим идиотом... Я ведь шел к тебе за снотворным. Все знают, что у тебя хорошее шведское снотворное». Как же получилось, что следователь Рольф пошел на должностное преступление, раскрыв служебную тайну? Тем более в обстановке взаимной слежки, когда все они были «под колпаком» у Мюллера, шпионили друг за другом? Штирлиц добился этого с помощью манипуляции, разыгранной в три приема. Начал он с внезапного обращения («коротко стукнул, и, не дожидаясь ответа,вошел к Рольфу») с вопросом, подтекстом которого было подшучивание, намек на трусость. Сам вопрос (без подтекста) можно отнести к трансакции типа «Коллега». Но подтекст соответствует трансакции «Босс». У смеха во время вопроса были две функции: 1) ирония, 2) расслабление, способствуещее непринужденности общения и аттракции. Тем самым Штирлиц давал понять: «Я тебя понимаю и не осуждаю». Быть объектом насмешки офицеру не к лицу, поэтому Рольфу психологически выгоднее отреагировать на это, отвечая как «Коллега». Воспользовавшись таким распределением позиций, Штирлиц стремительно задает серию вопросов, получая важные для себя сведения: трансакция «Коллега» — «Коллега». Завершить же разговор надо было так, чтобы скрыть истинную цель визита (напомним: скрытность — один из признаков манипуляции). Находка насчет снотворного весьма удачна, ибо осуществляется трансакцией «Недотепа» («плохо сплю, помоги»), тем более что ответная реакция Рольфа — «Босс» (выручил со снотворным) — оставляет Рольфа с ощущением психологического выигрыша. Штирлиц начал с «пристройки сверху» (вышучивание: «бежать что ли собрался?»), а закончил «пристройкой снизу», признанием, что у самого нервы не в порядке. Самая простая защита от данной манипуляции — пассивная. Рольфу достаточно было задать встречный вопрос: «У тебя ко мне дело?». Манипуляция «А слабо тебе...» Если предыдущая манипуляция эксплуатирует нежелание человека выглядеть трусом, то данная манипуляция в качестве мишени воздействия использует нежелание адресата показаться нерешительным, боящимся риска, или неумелым, непрофессионалом. Приманкой, вовлекающей в манипуляцию, является брошенный адресату вызов. Поскольку решительность, готовность к риску — мужские качества, то успешной эта манипуляция бывает обычно в отношениях с мужчинами. Манипуляцией «А слабо тебе...», бросив вызов, можно подтолкнуть человека на действие, которое тот и не собирался совершать. Как бывает и на работе, и в быту. Например, школьник говорит отцу: «А слабо тебе решить задачу». Отец вызов принимает, выполняя за сына его работу. Манипуляция типа «А слабо тебе...» фактически была использована королем для организации «спортивного» поединка Гамлета с Лаэртом. Зная, что оба фехтуют прекрасно, он предложил поединок на условиях, отказ от которых мог быть расценен как слабость. Он, якобы, побился об заклад, что Лаэрт победит, но с преимуществом не более чем в три удара. Так принц Датский был вовлечен в свой последний бой. Манипуляция «Эта задача неразрешима!». Используют ее и на работе, и в семье. Школьница обращается к матери: «Уже час думаю-думаю, теперь вижу, что задали нам задачку, решить которую невозможно». Мать — отцу: «Пойди посмотри — может, там ошибка какая, а ребенок мучается». Отец садится за решение задачи. Девочка отдыхает. Сколько она думала, известно только ей. Наши дети далеко не всегда правдивы. Мишенью воздействия выбрана забота о ребенке. Сострадание к своему чаду сильнее развито у матери. Но самой ей разбираться некогда, на ней ужин, мытье посуды и т.п. Приманкой для матери послужила легкость исполнения — поручила мужу. Ему же противостоять сразу и жене и дочери трудно. Цель девочкой достигнута. «Необязательный должник». Манипуляция довольно распространенная. Наверное, каждый из нас встречался с ней хотя бы раз. «— Как у тебя с деньгами? — Да вроде нормально. — А я на мели. Детям даже еду не на что купить. Одолжи до получки». Механизм манипуляции таков: первая подготовительная фаза — «Коллега», вторая — просьба о покровительстве, скрытно — беспомощность инициатора, чувство сострадания у адресата. Если просящий имеет хорошую репутацию, то отказать при таком одновременном воздействии на моральные принципы и чувства практически невозможно: «Сколько тебе нужно?». Если же репутация просителя «не ахти», идет внутренняя борьба между разными позициями. Именно так мы себя и ощущаем, не зная как поступить.