Конфликты в организации

Вопросы к теме 3.1. 1. Каковы основные источники конфликтов в организации? К основным источникам деловых конфликтов относится организационные противоречия и производственные ситуации. Источниками личностных конфликтов являются особенности взаимоотношений личностей, неформальных групп и коллективов, входящих в организацию. 2. Какие подходы к решению проблемы организационных конфликтов в организации сложились в теории и практике управления? К организационным способом разрешения конфликтов относятся: разъяснение требований к работе; задействование координационных и интеграционных механизмов; установление общеорганизационных комплексных целей; разработка системы вознаграждений, поощряющей партнерские отношения среди персонала и между подразделениями организации. Современный подход к конфликту в теории управления признает, что полное отсутствие конфликтов внутри организации – условие не только невозможное, но и нежелательное. В определенном смысле «бесконфликтность» можно рассматривать как сигнал о неблагополучии. Видимое отсутствие конфликтов  характерно для организаций, в которых следуют принципу «не выносить сор из избы» и практикуют авторитарно-репрессивный стиль руководства. 3. В чем заключается «двойственность» организации при анализе структур отношений в организации? Что означает метафорическое сравнение «две стороны одной медали» - при рассмотрении взаимосвязи структур отношений в организации? Поясните. Любая производственная организация может быть рассмотрена, с одной стороны, как формально организованная структура, регламентирующая и регулирующая порядок деятельности и отношения составляющих ее элементов, а с другой стороны, как группа или общность людей, объединенных неформальными отношениями. Уже эта двойственность обнаруживает внутреннюю противоречивость организации и предпосылку возможных конфликтов. Метафорическое значение применительно к организации означает, что специфика человеческого фактора в организации выражается в стремлении к самодеятельности, самостоятельности, в желании преодолеть ограничивающие его  рамки и правила, привнести в организацию элементы взаимоотношений более широкой социальной среды. В силу этого в организации неизбежны столкновения формальных, бюрократических структур и неформальных, самопроизвольно формирующихся групп. 4. Какие типы конфликтов следует различать на основе структур отношений в организации? Каковы источники того или иного типа конфликтов в организации? Приведите примеры конфликтных ситуаций, иллюстрирующие тот или иной тип. Существует два типа конфликтов в производственных организациях: • деловые «конфликты» в сфере формально-организационных и служебных отношений; • «личностные конфликты» в сфере неформальных отношений. Основными источниками первого типа конфликтов являются организационные противоречия и так называемые производственные ситуации. Источники второго типа конфликтов скрыты в особенностях взаимоотношений личностей, неформальных групп и коллективов, входящих в организацию. В основе «деловых» организационных конфликтов могут лежать недостатки или несовершенство формальной организационной структуры и отдельных ее элементов, а именно: • нечеткая регламентация деятельности взаимозависимых исполнителей; • неоднозначность критериев оценки качества работы; • предъявление взаимоисключающих требований к работе (например, сделать работу очень быстро и при этом качественно); • несоответствие деловых характеристик работников выполняемым должностным обязанностям и прочие недостатки в организации управления, руководства и подбора кадров. 5. Какую проблемную ситуацию в организации можно описать пословицей  «Иван кивает на Петра, а Пётр на Ивана»?  К какому типу относится вызываемый данной ситуацией конфликт? Как решить подобную ситуацию? Нечеткая регламентация деятельности взаимозависимых исполнителей, которая приводит к проблемной ситуации, описываемой известной пословицей «Иван кивает на Петра, а Петр на Ивана». Данная ситуация относится к «деловым» организационным конфликтам. Для решения данной конфликтной ситуации, необходимо, чтобы внутри организации существовали единые цели, задачи подразделений были взаимозависимы и отсутствие структурной оппозиции и «перетягивание одеяла на себя». 6. Приведите примеры взаимоисключающих требований к работе, неоднозначности критериев оценки качества работы.  К какому типу относятся вызываемые данными ситуациями конфликты? Как решать подобные ситуации? Предъявление взаимоисключающих требований к работе – сделать работу очень быстро и при этом качественно. Неоднозначность критериев оценки качества работы определяется показателями экономической эффективности работы организации в целом, а данные показатели включают эффективность организации и персонала, лояльность организации, уровень достижения целей, объем и качество работы, количество заказов на изготовление продукции. Данные конфликтные ситуации относятся к «деловым» организационным конфликтам. Данные проблемы, возможно, разрешить в случае, если подразделения организации будут учитывать интересы других подразделений, не ставить свои цели выше других. Также для решения данных проблем можно применить «контроль сверху». 7. Назовите постоянно действующие организационно-функциональные причины, или основания конфликтов в организации. Приведите примеры, иллюстрирующие конфликт по указанному основанию. Основаниями конфликтов в организации являются следующие причины: • ситуация распределения ресурсов – вероятно возникновение конфликтной ситуации при распределении разовых премий за хорошо выполненную работу, составлении графика отпусков, направлении сотрудников на вспомогательные работы, сокращении штатов; • перераспределение уже присвоенных, полученных благ – носит идейный характер и является качественно более сложным для урегулирования, нежели конфликт из-за фактического распределения, поскольку затрагивает более глубокий (стратегический) уровень отношений, требует умения анализировать целостный контекст взаимоотношений сторон и конструктивно его перестраивать. 8. Приведите примеры ситуационных конфликтов  возникших из-за непредвиденного стечения обстоятельств и неумения участников ориентироваться в сложившейся ситуации. Что необходимо прежде всего делать в подобных ситуациях, чтобы разрешить конфликт с меньшими издержками? В практике управления организацией часто возникаю не только типичные проблемные ситуации, но и ситуации, связанные с необходимостью принимать решения в условиях неопределенности выбора или,  непредвиденного стечения обстоятельств. Проблемная ситуация легко перерастает в конфликтную ситуацию, если участники стремятся использовать ее в свою пользу, реализовать свой вариант решения, не считаясь с интересами и позицией других сторон, или же действуют неосмотрительно. Немаловажное значение для предотвращения и урегулирования подобного рода конфликтов имеет уровень развития организационной культуры предприятия, тот или иной ее тип. Так, например, «бюрократическая культура» (в терминологии И. Оучи), базирующаяся на регламентации всей деятельности предприятия в виде правил, инструкций и формальных процедур, является достаточно эффективной лишь в стабильных, хорошо прогнозируемых условиях. В ситуациях неопределенности ее эффективность резко падает. 9. По каким основаниям могут возникать личностные конфликты? Приведите примеры конфликтных ситуаций, которые могут возникнуть по данным основаниям. Потенциальными основаниями подобного рода конфликтов могут выступать такие факторы, как: • расхождения в представлениях и оценках одной и той же ситуации; • расхождение в ценностях субъектов; • различия в поведении, определяемые характерологическими особенностями индивидов. Например, ценности творческой свободы и независимости, которые выступают в качестве приоритетных для некоторых высокообразованных сотрудников, могут прийти в столкновение с ценностями исполнительности и дисциплинированности, которым следует руководство в своих взаимоотношениях с персоналом, если последние реализуются в мелочном контроле и опеке со стороны руководителя. 10. Приведите примеры организационных (структурных) и межличностных (мотивационных) способов разрешения конфликтных ситуаций. Приведите пример структурного решения конфликтной ситуации, предполагающее  позитивный мотивационный эффект для участников.  Методы разрешения и урегулирования конфликтов можно также подразделить на две категории: организационные и межличностные, в зависимости от их ориентации на решение проблемных ситуаций производственного характера, либо на  урегулирование межличностных отношений.  Одним из традиционных структурных методов разрешения организационно-производственных конфликтов является подчинение взаимозависимых подразделений общему руководству. Аналогично, если у сотрудников имеются разногласия по какому-либо производственному  вопросу, они, как правило, обращаются к своему менеджеру, выступающему в данной ситуации в роли «третейского судьи». Принцип единоначалия облегчает использование координационных и интеграционных механизмов для управления конфликтной ситуацией, так как сотрудники четко знают, чьи распоряжения они должны выполнять.  Еще один способ, основанный на механизмах  координации и интеграции, состоит в использовании так называемых «опосредующих звеньев», а именно организационных форм, осуществляющих связь между функциями: межфункциональные группы, межотдельские совещания, временные рабочие группы, согласительные комиссии и т.п. Установление общеорганизационных комплексных целей также является одним из эффективных средств интеграции. Наличие общих целей ограничивает разрастание и углубление конфликта, предотвращает раскол организации. Плодотворную роль играет формулирование цели организации на уровне целей общества – так называемой «социальной миссии». Это способствует формированию  общей ценностной основы сотрудников организации. Вопросы к теме 3.2. 1. Что подразумевает конструктивное отношение руководителя к конфликту в организации? Сформулируйте принципы конструктивного отношения к конфликту. Конструктивное отношение руководителя к конфликту в организации предполагает избирательный подход к конфликтным ситуациям, который, кстати сказать, не исключает избегания и подавления в качестве тактических приемов в общей стратегии управления конфликтом.  Суть управления конфликтом заключается в прагматичной оценке ситуации и нацеленности на ее разрешение с наименьшими издержками для организации и ее социального окружения. К принципам конструктивного отношения к конфликту можно отнести: • разрешение конфликта с учетом его сущности и противоречий; • разрешение конфликта с учетом его целей; • разрешение конфликта с учетом эмоциональных состояний; • разрешение конфликта с учетом обязанностей его участников; • разрешение конфликта с учетом его динамики. 2. Какие три главных подхода к управлению конфликтом посредством третьей стороны можно выделить? Поясните на примерах. Являются ли тот или иной подход однозначно, или заведомо "конструктивным" или "деструктивным"? С позиции вмешательства, или управляющего воздействия на конфликт третьей стороны можно выделить три главных подхода, или стратегии воздействия: • стратегия разрешения, подразумевающая разрешение противоречия, лежащего в основе конфликтной ситуации, или, иначе говоря,  исходящая из необходимости решение проблемы; • стратегия урегулирования, подразумевающая возможность достижения компромисса или примирения сторон;   • устранение конфликта, исходящее из отрицания возможности его позитивного разрешения. Последнее подразумевает применение силового подавления и разрушение самой основы конфликта - изъятие спорного объекта, «разведение» сторон или удаление одной из сторон. В этой связи методы устранения конфликта иногда сравнивают с грубым, «механическим» воздействием на болевую точку живого организма, в отличие от адекватного «органического» воздействия. Теория систем также различает две существенно различных формы воздействия на систему: силовое (динамическое) воздействие и «мягкое» параметрическое воздействия (последнее ближе к регулирующему изменению характера межсубъектных отношений).    Для успешного разрешения внутриорганизационных конфликтов руководитель (как субъект разрешения) должен уметь выстраивать различные стратегии воздействия на конфликт и владеть различными тактиками управляющего влияния, применяя их в зависимости от конкретной ситуации или типа конфликта. Конфликт может быть вызван реальными (объективными) причинами и мнимыми (субъективными), порожденными личностными особенностями участников. «Действительные» или  «мнимые» конфликты подразумевают выбор соответствующих подходов к их разрешению.  3. Каковы основные стратегии поведения субъектов в конфликте? Есть ли среди этих стратегий наилучшие? Какой, или каких стратегий Вы склонны придерживаться, поясните почему? В специальной литературе выделяют следующие основные тактики поведения в конфликте, или, как их еще называют, тактики воздействия: • рациональное убеждение — использование фактов и логики для обоснования своей позиции и убеждения оппонента; • давление — требования, приказы и угрозы; • применение власти посредством санкций — использование взысканий и вознаграждений; • дружелюбное обращение, заискивание — создание у оппонента представления о наличии у него привлекательных качеств; • коалиционная тактика — просьбы о поддержке, союзе; • заключение сделок — взаимный обмен благами, обещаниями; • введение оппонента в состояние волнения, некоторой спутанности, управление его вниманием, создание эффекта неожиданности; • неотменяемые обязательства — одна из сторон осуществляет определенное действие (например, бессрочную голодовку) до тех пор, пока ее условия не будут приняты.    Выбор стратегии поведения в конфликте определяется многими факторами ситуации. Важнейшей детерминантой такого рода является ориентация участников конфликта на свои или чужие интересы. От того, заинтересованы ли участники лишь в собственной выгоде, либо они учитывают и интересы другой стороны зависит и тип предпочитаемой стратегии. 4. Чем отличается «механическое» устранение конфликта от проблемно-решающего? Приведите примеры. Существуют ли ситуации, в которых  руководителю следует отдать предпочтение "механическому" устранению? Обоснуйте свое заключение. Под устранением конфликта понимается такое воздействие на него, в результате которого ликвидируются основные структурные элементы конфликта. Несмотря на «неконструктивность» устранения, существуют ситуации, которые требуют быстрых и решительных воздействий на конфликт (угроза насилия, гибели людей, дефицит времени или материальных возможностей). «Механическое уничтожение» конфликта, связанное с увольнением из организации или переводом на другую работу, в другой первичный трудовой коллектив одного из конфликтующих. Но это крайняя мера, равносильная хирургическому вмешательству при запущенной болезни. Этот способ обычно применяется по отношению к лидеру конфликтующей группы при межгрупповом конфликте. Критериями конструктивного разрешения конфликта являются степень разрешения противоречия, лежащего в основе конфликта, и победа в нем правого оппонента. 5. Дайте рекомендации по применению той или иной стратегии в конфликте с учетом с учетом силы, поведения и предпочтений другой стороны.   Важно, чтобы при разрешении конфликта было найдено решение проблемы, из-за которой он возник. Чем полнее разрешено противоречие, тем больше шансов для нормализации отношений между участниками, меньше вероятность перерастания конфликта в новое противоборство. Не менее существенной является победа правой стороны. Утверждение истины, победа справедливости благоприятно сказываются на социально-психологическом климате во взаимоотношениях между противоборствующими сторонами. В то же время необходимо помнить, что у неправой стороны тоже есть свои интересы. Если их вообще игнорировать, не стремиться переориентировать мотивацию неправого оппонента, то это в дальнейшем чревато новыми конфликтами. 6. Какие тактические приемы больше подходят проблемно-разрешающей стратегии? Тактика переговоров должна обеспечить наиболее благоприятные условия для разработки соглашения и максимального отражения в нем собственных интересов. Целесообразно использовать следующие приемы: • постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов; • разделение проблемы на отдельные составляющие; • вынесение спорных вопросов «за скобки»; • принцип справедливости раздела; • подчеркивание общности. 7.  Приведите примеры тактики "неотменяемых обязательств". Какой стратегии они  больше  соответствуют? К какой группе тактик - "мягких" или "жестких" - следует отнести указанную тактику?  Какая из сторон конфликта чаще всего прибегает к подобным тактикам? Тактика «неотменяемые обязательства» - одна из сторон осуществляет определенное действие (например, бессрочную голодовку) до тех пор, пока ее условия не будут приняты. Тактика относится к жесткой, поскольку может вызвать неприятные последствия для оппонента – давление. Используется в случае, если одна из сторон ориентирована только на собственную выгоду. 8.  Между какими двумя важнейшими ценностями вынужден делать выбор субъект в ситуации конфликта с другой стороной? Как данная дилемма отражается в двумерной модели Томаса-Килменна, описывающей типы  поведения в конфликте? Поясните тот или иной тип поведения через предпочтение, или выбор той или иной  ценности.  Для описанных типов (основных форм)  поведения в конфликтной ситуации К.Томас и Р. Килменн (США) предложили двумерную модель, в основу которой положили указанные независимые характеристики: степень важности достижения целей для реализации собственных интересов или же степень взаимности и учёт интересов другой стороны. Если представить поле возможных форм поведения в графическом виде, то получим так называемую «сетку Томаса – Килменна», позволяющую анализировать поведение и действия участников конфликта и выбрать оптимальную стратегию. 9. В чем заключаются причины возникновения конфликтов по «управленческой вертикали» в организациях? Приведите примеры К числу подобных факторов относят следующие: 1) технологический процесс, в процессе которого деятельность одного из работников напрямую влияет на эффективность деятельности другого работника; 2) отсутствие или частичное отсутствие исполнения функциональных обязанностей в системе «руководство – подчинение». Важными причинами возникновения конфликтов, вызываемых психологическими особенностями человеческих взаимоотношений; 3) нарушения в системе «руководство – подчинение», которые являются барьером для достижения целей как руководителей, так и их подчиненных. Список причин не является окончательным, и не следует забывать о так называемых коммуникативных барьерах, встречающихся в организационном процессе и вызывающих возмущения с той или другой стороны. Иногда возникают ситуации, когда человек видит несуществующий конфликт или, наоборот, когда конфликт уже есть, но этому факту не уделяется никакого внимания. Конфликт может быть понят адекватно (когда конфликтная ситуация существует объективно), неадекватно (когда конфликтная ситуация вполне реальна и все стороны вполне осознают это, но их понимание не совпадает с действительностью) и ложно (когда сама по себе конфликтная ситуация отсутствует, но стороны воспринимают свои отношения как конфликтные). 10. Какой из конфликтов - открытый, скрытый, потенциальный - может доставить наибольшие неприятности для руководителя при прочих равных условиях? Приведите примеры указанных состояний конфликта. Прокомментируйте свои заключения.  Конфликты в организации классифицируются не только по степени распространения, но и по степени открытости конфликтных взаимодействий. Об открытых конфликтах все взаимодействия противоборствующих сторон явно обозначены, декларируемы и предсказуемы. О таких конфликтах известно и высшему руководству организации, и любому работнику в ее пределах, и иногда — представителям (обычно руководителям) других организаций. Конфликтные взаимодействия такого рода проявляются в виде прямых протестов, косвенных акций (подстрекательства), открытых взаимных обвинений, открытого пассивного сопротивления (невыполнение заданий или невыход на работу). С точки зрения управления и последующего гашения открытые конфликты более предпочтительны, но вместе с тем в силу своей остроты они могут быть разрушительны и распространиться на другие структурные единицы организации. Скрытые конфликты составляют основную долю конфликтных взаимодействий. Эти конфликты недоступны непосредственному наблюдению, поскольку соперники пытаются подавить соперника или навязать ему свою волю, используя факторы неожиданности или неизвестности. Вопросы к теме 3.3   1. Из каких последовательных этапов состоит алгоритм процесса анализа и диагностики конфликтной ситуации, которой должен следовать субъект разрешения конфликта? Кратко основные этапы и процедуры «картографии конфликта» можно представить следующим образом: 1 этап: проблема описывается в общих чертах и на этой основе даётся примерная формулировка предмета конфликта; 2 этап: выявляются главные участники (субъекты) конфликта; 3 этап: выявляются основные потребности участников и их опасения, связанные с угрозами (мнимыми и реальными) их ущемления; уточняется предмет конфликта; определяются истинные мотивы поступков, действия и стратегии поведения, стоящие за позициями участников, которые они декларируют и отстаивают в конфликте как варианты решения проблемы. 4 этап: выявляются сценарии событий, которые логически вытекают из тех или иных намерений участников и ведут к благоприятным или неблагоприятным исходам, и осуществляется выход на анализ более широкого круга возможных решений. В результате составления «карты конфликта» проявляются точки противостояния и совпадения интересов сторон, более ясно предстают страхи и опасения каждой из сторон, определяются пути выхода из ситуации. 2. Из каких этапов состоит полный цикл процесса рационального урегулирования и разрешения конфликта? Этапы процесса разрешения конфликта: • диагностика конфликта; • разработка стратегии разрешения и технологии; • реализация комплекса методов и средств. Эффективное разрешение конфликта, т.е. разрешение при наименьших потерях ресурсов и сохранении жизненно важных общественных структур, возможно при наличии некоторых необходимых условий и реализации принципов управления конфликтом. К числу первых относятся: наличие организационно-правового механизма разрешения конфликта; наличие опыта конструктивного решения конфликтов; развитие коммуникативных связей; наличие ресурсов для осуществления системы компенсаций. 3. В чем заключается этап определения предмета конфликта? Под предметом конфликта принято понимать разногласия и противоречия между участниками спора, представленные в виде явной или выдуманной проблемы. Причем у всех сторон конфликта его предмет может быть абсолютно разным, что не мешает сторонам вести борьбу за достижение своих целей. Предмет конфликта может представлять собой различные материальные ценности, религиозные верования, социальное положение и иные моменты. Стоит иметь в виду, что без предмета любая размолвка просто невозможна, он является важнейшей частью конфликтной структуры. Можно сказать, что это то самое противоречие, которое послужило пусковым механизмом ситуации. Устранение данных противоречий ведет к сведению разногласий на нулевой уровень агрессии. 4. В чем заключается этап урегулирования конфликта (или конфликтной ситуации) и он принципиально  отличается от этапа разрешения проблемной ситуации? Завершение конфликта может быть выражено в достижении соглашения конфликтовавших сторон о (временном или окончательном, полном или частичном) перемирии, о различных формах урегулирования конфликта (его составных частей), а также всеобъемлющего соглашения, свидетельствующего о разрешении конфликта. Такие результаты могут быть достигнуты двумя наиболее общими способами примирения сторон: - мирное урегулирование конфликта в результате: достижения компромисса на основе сохранения исходных позиций; (асимметричного) соглашения, достигнутого за счет взаимных и неравных уступок; истощения ресурсов одной или нескольких сторон, что делает невозможным продолжение соперничества; а также за счет приобретенного в ходе спора взаимоуважения сторон, понимания прав и интересов соперника; соглашения на базе найденного принципиально нового решения, снимающего противоречия сторон; - примирение на основе принуждения или, другими словами, использования «командного стиля» взаимоотношений, позволяющего одной из сторон игнорировать аргументы соперника. 5. Для чего нужен анализ итогов (исходов) конфликта и оценка результатов его разрешения? Исход конфликта рассматривается как результат борьбы с точки зрения состояния сторон и их отношения к объекту конфликта. Исходами конфликта могут быть: • устранение одной или обеих сторон; • приостановка конфликта с возможностью его возобновления; • победа одной из сторон (овладение объектом конфликта); • деление объекта конфликта (симметричное или асимметричное); • согласие о правилах совместного использования объекта; • равнозначная компенсация одной из сторон за овладение объектом другой стороной; • отказ обеих сторон от посягательств на данный объект; • альтернативное определение таких объектов, которые удовлетворяют интересы обеих сторон. 6. В чем заключается метод «картографии конфликта»? Каковы его основные этапы? «Картография конфликта» — это один из прие­мов, которым может воспользоваться каждый человек с целью эффек­тивного разрешения конфликта. 1 этап – описание проблемы в общих чертах, на данном этапе не вдаются глубоко в проблему, не ищут выход из нее. 2 этап – решение кто является главными сторонами конфликта. 3 этап – каковы подлинные потребности и опасения для каждого из главных участников, связанные с данной проблемой. 7. Как строится карта конфликта? Продемонстрируйте это на примере какого-либо кейса по решению конфликтной ситуации. Карта конфликта – это графическое изображение элементов конфликтного столкновения с указанием проблемы, требующей решения, констатацией интересов и опасений сторон. В процессе ее составления четче формулируются проблемы и позиции участников. Рекомендуется составлять карту конфликта в следующих случаях: 1) при анализе конфликта (помогает обоснованно выбрать стратегию дальнейших действий); 2) при подготовке стратегии разрешения конфликта; 3) в процессе переговоров, в которых принимают участие все оппоненты (помогает налаживать конструктивное взаимодействие между ними, располагает к сотрудничеству). 8.  Раскройте особенности урегулирования конфликта методом односторонних уступок, покажите достоинства и недостатки этой тактики. Одной из разновидностей тактик типа «выигрыш — выигрыш» является метод односторонних уступок, или приспособления. Для успешного применения этого метода также существует ряд специфических предпосылок, связанных с конкретными особенностями конфликтной ситуации. Среди таких условий могут быть следующие: • обнаружившаяся в ходе конфликта явная ошибка, допущенная одной из сторон; • в условиях, когда значимость необходимой уступки для одной из сторон оказывается несопоставимой с ее значением для другой стороны; • в преддверии возможных в ближайшем будущем кризисных событий для группы, когда необходимо беречь силы, энергию, ресурсы для этого будущего и ценой уступок сохранить в данный период мир и спокойствие; • когда отказ от уступок грозит одной из сторон значительно более серьезным непосредственным уроном, когда складывается ситуация выбора, как говорят, «между жизнью и кошельком». Все же и метод односторонних уступок имеет свои слабости, поскольку он не полностью, а лишь частично реализует принцип «выигрыш — выигрыш». Ведь при его применении выгоду получает лишь одна сторона, а вторая так или иначе оказывается в убытке, что рано или поздно может оказаться источником новой напряженности. 9. Раскройте особенности урегулирования конфликта методом взаимных уступок, покажите достоинства и недостатки этой тактики. Компромисс состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками. Он характеризуется отказом от части требований, которые ранее выдвигались, готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными, готовностью простить. Компромисс эффективен в случаях: понимания оппонентом, что он и соперник имеют равные возможности; наличия взаимоисключающих интересов; удовлетворения временным решением; угрозы потерять все. В основе компромисса лежит технология уступок к сближению или торг. Компромисс имеет следующие недостатки: споры по поводу позиций сторон приводят к сокращению сделок; создается основа для уловок; возможное ухудшение отношений, потому что могут быть угрозы, давление, прекращение контактов; при наличии нескольких сторон торг усложняется и т. п. Несмотря на это, в реальной жизни компромисс применяется часто. Для его достижения может быть рекомендована техника открытого разговора, которая заключается в том, чтобы: предложить прекратить конфликт; признать свои ошибки, уже сделанные в конфликте, они, наверное, есть и признать их для вас почти ничего не стоит; сделать уступки оппоненту, где это возможно, в том, что в конфликте не является главным. В любом конфликте можно найти несколько мелочей, в которых нетрудно уступить. Можно уступить в серьезных, но не принципиальных вещах, высказать пожелания относительно уступок, необходимых со стороны оппонента, они, как правило, касаются основных интересов в конфликте; спокойно, без негативных эмоций обсудить взаимные уступки, при необходимости и возможности скорректировать их; если удалось договориться, то как-то зафиксировать, что конфликт исчерпан. Вопросы к теме 3.4 1. Приведите и прокомментируйте правила, которым важно следовать руководителю при воздействии на конфликтную ситуацию? Какие действия должен предпринять руководитель, если конфликт в организации очевиден? Прежде всего, вскрыть этот конфликт. Правильно оценить ситуацию. Отличить внешний повод от подлинной причины столкновения. Руководителю необходимо уметь правильно оценить и сформулировать конфликтную ситуацию. Причина может быть не осознанной самими конфликтующими или сознательно скрываться ими, но она, как в зеркале, отражается в тех средствах и действиях, которые каждый применяет для достижения своей цели. Необходимо понимать, насколько противоречивы интересы спорящих. Руководитель должен помнить, что конфликты могут разрешаться через официальные органы третьей стороны. Третьей стороной может быть более крупная организация, которая просто приказывает прекратить конфликтное поведение под угрозой увольнения (как в случае запрещения правительством стачек и локаутов в трудовых спорах, которые угрожают национальным интересам), или же это могут быть посредники. 2.Каковы основные составляющие конфликтологической компетентности управленца (менеджера)? Обоснуйте ответ, ссылаясь на  Профессиональный стандарт: «Специалист по организационному и документационному обеспечению управления организацией», утв. приказом Мин. труда и соц. защиты РФ 6 мая 2015 г. №  276н (см. трудовые функции: С/03.6; С/05.6; D/03.6) Конфликтологическая компетентность может быть рассмотрена на двух уровнях. Первый предусматривает способности к распознаванию признаков случившегося конфликта, его оформлению для удержания воплощенного в нем противоречия, и владение способами регулирования для разрешения. Второй предусматривает умение проектировать необходимые для достижения определенных результатов конфликты и конструировать их непосредственно в ситуациях взаимодействия; владение способами организации продуктивно ориентированного конфликтного поведения участников и сторон взаимодействия. Конфликтологическая компетентность – это способность действующего лица (организации, социальной группы, общественного движения и т.д.) в реальном конфликте осуществлять деятельность, направленную на минимизацию деструктивных форм конфликта. Важно отметить, что профессионал будет испытывать конфликт этических норм в своем сознании, если четко не осознает наличие закономерных противоречий между этическими нормами: общими, личными, профессиональными.  3.Каковы основополагающие принципы этики и характеристики профессиональной компетентности руководителя в управлении конфликтами? Нормы этичного поведения руководителя -- правила, основанные на знаниях и навыках этики, определяющих уважительное отношение руководителя к своим подчиненным и внешнему окружению. Можно привести 4 основных принципа: 1. Знание способов профилактики, предупреждения и устранения конфликтов, а также обладание навыками использования указанных способов на практике. 2. Умение правильно вести деловую беседу. Выполнение руководителем главных требований при проведении беседы с сотрудниками -- создание доброжелательной, доверительной обстановки, умение корректно и заинтересованно выслушать собеседника, способность руководителя воспринимать невербальную информацию во время беседы -- это прямой путь к его участию в выявлении, предотвращении и разрешении сложных ситуаций, ведущих к ухудшению социально-психологического климата. 3. Руководитель должен владеть навыками проведения критического разбора деятельности подчиненных сотрудников. Критиковать сотрудников -объективная необходимость в работе любого руководителя, но при этом он должен показывать личный пример корректного, конструктивного отношения к ситуации, не допускать ущемления личного статуса и чувства собственного достоинства критикуемого сотрудника 4. От руководителя требуется умение сочетать деловую активность с полноценным отдыхом, искать удовольствие в работе, вместе с подчиненными радоваться успехам и огорчаться неудачам, снимать психофизиологическое перенапряжение, прерывать положительными эмоциями цепь стрессовых состояний. Руководитель участвует в управлении социально-психологическим климатом не только своими профессиональными действиями, но и словом, всем своим обликом, авторитетом, культурой поведения, личным «магнетизмом». Таким образом, нормы и принципы поведения руководителя базируются на основных правилах этики делового общения. 4.Охарактеризуйте нормы деловой этики и их значение для предупреждения конфликтов. Нравственные нормы и правила, выработан­ные людьми в целях регулирования своих взаимоотношений, чрезвычайно многооб­разны. Это многообразие объясняется как всепроникающим ха­рактером этих норм, воздействующих на все сферы социальной жизни, так и возможностью свободного выбора каждым из нас тех или иных моральных ценностей.  Неписаные нормы этики, которыми руковод­ствуются так или иначе участники деловых взаимоотношений в целях предотвращения возможных трений и конфликтов, могут быть сведены к следующим простым требованиям: • не опаздывать; • быть немногословным, не говорить лишнего; • быть доброжелательным и приветливым; • сочувствовать людям, думать не только о себе, но и о других; • следить за своим внешним видом; • говорить и писать хорошим языком. Эти основные правила деловой этики служат важнейшей пред­посылкой формирования той атмосферы сотрудничества, которая создает надежный заслон против деструктивных конфликтов. 5.Как можно предупредить возникновение конфликтов между начальником и подчиненным? Существуют определенные условия, при которых взаимодей­ствие и общение начальника и подчиненного может стать бес­конфликтным: 1) использование методов психологического отбора кандида­тов при приеме на работу; 2) развитие мотивации подчиненных к добросовестному труду; 3) организация трудовой деятельности на принципах справед­ливости, гласности; 4) при принятии управленческого решения необходимо учитывать интересы всех лиц, которые каким-либо образом будут к нему причастны; 5) использование различных психологических способов для снятия возникающей социально-психологической напряженно­сти; 6) построение процесса трудового взаимодействия на основе стратегии сотрудничества; 7) оптимизации рабочего времени всех сотрудников органи­зации — и подчиненных, и руководителей; 8) снижение степени зависимости подчиненного от своего руководителя, предоставление свободы и инициативы сотрудникам; 9) обеспечение соответствующих условий для профессионального и карьерного роста сотрудников; 10) принцип справедливости и адекватности при распределе­нии рабочей нагрузки между сотрудниками. 6. Каково влияние конфликтов на корпоративную культуру организации наоборот? Конечная цель корпоративной культуры организации - экономическая, а именно получение максимальной прибыли посредством совершенствования управления человеческим потенциалом. Корпоративная культура является одним из важнейших факторов успеха компании на рынке. Она базируется на таких принципах и отношениях, реализация которых призвана нейтрализовать конфликты. И если возникает конфликтная ситуация в организации с высокой корпоративной культурой, то она решается гораздо быстрее, с меньшими потерями. С другой стороны, нужно учесть тот фактор, что организационная культура управления может быть реализована через преодоление внутренних противоречий, которые достигают пика в конфликтных отношениях. Корпоративная культура управления говорит о том, что критериями конструктивного разрешения конфликтов является степень разрешения противоречия, лежащего в основе конфликта, и победа в нем правого оппонента. Важно, чтобы при разрешении конфликта было найдено решение проблемы, из-за которой он возник. Чем полнее разрешено противоречие, тем больше планов для нормализации отношений между его участниками. 7.Какую роль в управлении конфликтами играет власть? Какими важными характеристиками она должна уравновешиваться, чтобы снизить негативные социальные последствия применения власти при разрешении конфликта? Для руководителя крайне важно, чтобы социально-психологический климат в коллективе оказывал благоприятное воздействие на качество совместной деятельности людей. Условием эффективной деятельности руководителя является его социально-психологическая компетентность. Руководитель получает информацию о конфликте по разным каналам. Он сам может быть свидетелем конфликта между сотрудниками организации. Один из участников или оба могут обратиться к руководителю с просьбой помочь решить проблему. Информация может поступить от ближайшего окружения оппонентов. Наконец, информация о необходимости разрешения конфликта между подчиненными может поступить от вышестоящего руководства. Если полученная информация указывает на опасное развитие конфликта, то руководитель прекращает противоборство оппонентов или ограничивает их взаимодействие. 8.Перечислите и прокомментируйте основные принципы толерантности. Основные принципы толерантности 1. Уважение человеческого достоинства всех без исключений людей. 2. Уважение различий. 3. Понимание индивидуальной неповторимости. 4. Взаимодополняемость как основная черта различий. 5. Взаимозависимость как основа совместных действий. 6. Культура мира 7. Сохранение памяти. Также к числу этих принципов следует, прежде всего, отнести: -  отказ от насилия как неприемлемого средства приобщения человека к какой-либо идее. Добровольность выбора, «свобода совести», акцент на искренности убеждений. - умение принудить себя, не принуждая других. Страх и принуждение извне не способствуют формированию терпимости, хотя в качестве воспитательного фактора в определенный момент дисциплинируют людей, при этом формируя определенные нравы; - толерантность, в европейском понимании, задает пример «законопослушания», подчинения законам, традициям и обычаям. Подчинение законам, а не воле большинства или одной личности, представляется важным фактором общественного развития; - принятие другого, который может отличаться по разным признакам — национальным, расовым, культурным, религиозным и т.д. 9. Каковы основные черты "конфликтного сознания" и для чего необходимо формировать "толерантное сознание"? Конфликт - явление социальное, порождаемое самой природой общественной жизни. Он непосредственным образом выражает те или иные стороны социального бытия, место и роль человека в нем. Существует три характерные черты конфликта: 1. Участники конфликта (оппоненты) переживают сильные отрицательные эмоции и значительный стресс. Обе противоборствующие стороны воспринимают конфликт как негативное явление, связанное с переживаниями, разочарованиями и потерями. Поэтому у конфликта такая высокая психологическая цена. 2. Эмоциональная составляющая конфликта сильно затягивает, поэтому из него так трудно выйти. Цели и мотивы конфликта становятся главными для участников, вытесняя все остальное. При этом теряется критичность по отношению к значимости победы. 3. Обычно, участники конфликта уверены в том, что они проявляют изобретательность, когда разрабатывают хитроумные планы воздействия на своего противника. Конфликтующие стороны действуют, как правило, по одним и тем же схемам, используя одни и те же стратегии и тактики конфликтного противоборства. Причем, действуют они в строго определенной последовательности. Это обусловлено тем, что у участников конфликта доминируют негативные психические состояния, например, сильный стресс. Что, в свою очередь, снижает интеллектуальные и творческие способности, приводя поведение индивида к стереотипному. 10.Укажите основные черты "толерантного сознания"? Развитие толерантного сознания является одной из наиболее сложных по осуществлению в педагогической практике задач, так как толерантность относится к числу тех новых ценностных ориентаций, которые труднее всего усваиваются сознанием. Толерантность как социокультурная установка позволяет различным культурам вступать во взаимодействие друг с другом и в процессе диалога достигать взаимопонимания. В социокультурной составляющей толерантности объединяются несколько аспектов: терпимое отношение к Другим, независимо от их этнической, культурной принадлежности; терпимое отношение к взглядам, нравам, привычкам Других. Следует отметить, что наличие толерантного сознания в духовной структуре личности создает предпосылки для установления межличностных отношений, которые характеризуются открытостью, позитивным эмоциональным восприятием Другого (термин М.М. Бахтина). Одним из путей формирования толерантного сознания является духовное совершенствование личности (А.Эллис, Т.Х. Холмс и др.). Вопросы к теме 3.6 1.        Каковы истоки социального партнерства? Зарождение социального партнерства было обусловлено необходимостью разрешения конфликтов между наемными работниками и работодателями. Партнерство начало создаваться путем поиска путей разрешения конфликтов на основе согласования интересов и достижения компромисса между конфликтующими сторонами. 2.      Каковы основные принципы и проблемы формирования отношений социального партнерства? Принципы социального партнерства: 1. Демократизм, строгое соблюдение законности, полная добровольность. 2. Равноправие сторон. 3. Гуманистическая основа деятельности. 4. Введение социального диалога при решении различных общественных и производственных проблем. 5. Согласование интересов сторон и их защита. 6. Свобода действий в экономических и политических сферах. 7. Социальная справедливость. 8. Социальная солидарность. 9. Достижение консенсуса, т.е выработку четких единодушных соглашений на основе полной ответственности сторон. 10. Свобода мнений при обсуждении вопросов. 11. Ответственность за непременное соблюдение договоров. 12. Учет принципов рыночной конкуренции в договорах социального партнерства. 13. Копромиссность решений. 3.      Кто является субъектами социального партнерства? Субъект социально-трудовых отношений - это юридическое или физическое лицо, которое владеет первичными носителями права в социально-трудовых отношениях. Субъектами социально-трудовых отношений выступают наемные работники, объединения наемных работников, или их органы, работодатели, объединения работодателей или их органы, органы законодательной и исполнительной власти, местного самоуправления. 4.      Что является объектом (предметом) социального партнерства? Объектами социального партнерства являются основные направления социально-трудовой политики, согласовываемые сторонами социального партнерства исходя из оценок уровня жизни в целом по стране, областях, районах, городах, а также на предприятиях и в организациях 5.      Что представляет собой система социального партнерства? Социальное партнерство  — система взаимоотношений между работниками (представителями работников), работодателями (представителями работодателей), органами государственной власти, органами местного самоуправления, направленная на обеспечение согласования интересов работников и работодателей по вопросам регулирования трудовых отношений и иных непосредственно связанных с ними отношений, входящих в предмет трудового права. Данное определение включает все виды взаимодействия между работниками (их представителями), работодателями (их представителями) и органами государственной власти или органами местного самоуправления, в т.ч. и неформальные, не носящие правового характера. 6.      В чем смысл и значение трипартизма? ТРИПАРТИЗМ (от лат. tripartitus – состоящий из трех частей) – система трехстороннего представительства (государства, работников и работодателей или их уполномоченных) в процессе регулирования социально-трудовых отношений. Т. является основой социального партнерства. 7.      Каковы интересы работодателей и пути их достижения в системе социально-трудовых отношений? Социально-трудовые отношения характеризуют взаимоотношения между наемным работником и работодателем, какие в условиях рыночной экономике нацелены на обеспечение высокого уровня и качества жизни человека и общества в целом. Субъектами социально-трудовых отношений являются: наемный работник, работодатель, профсоюз, государство. В качестве предметов социально-трудовых отношений выступают: социально-трудовые отношения занятости, социально-трудовые отношения связанные с организацией и эффективностью труда, социально-трудовые отношения связанные с вознаграждением за труд. 8.      Каковы основные функции выполняемые профсоюзами? Профсоюз – добровольное общественное объединение граждан, связанных общими производственными, профессиональными интересами по роду их деятельности, создаваемое в целях представительства и защиты их социальнотрудовых прав и интересов. Все профсоюзы пользуются равными правами. Функции профсоюзов: • защитная; • культурно-воспитательная; • политическая. Осуществлению защитной функции и функции представительства интересов работников способствует социальное регулирование общественных отношений, в которые они вступают в процессе своей деятельности. Отношения с участием профсоюзов, как правило, регулируются различными видами социальных норм (мораль, традиция и др.). Однако возможна и правовая регламентация для обеспечения представительства и защиты прав и законных интересов работников. 9.      Какова роль государства в системе социального партнерства? Роль государства в функционировании механизма социального партнерства определяется общим характером взаимоотношений государства и гражданского общества в демократически организованном социуме. Государство как политическая организация публичной власти выполняет по отношению к гражданскому обществу две функции: а) осуществляет управление гражданским обществом, в том числе правовое регулирование общественных отношений; б) сотрудничает с институтами гражданского общества в рамках социального партнерства. Отметим также, что в системе социального партнерства участвует не государство как организация публичной власти, а лишь отдельные органы исполнительной власти, специально поименованные законом.  10.    Каково правовое обеспечение социального партнерства в Российской Федерации? Становление системы социального партнерства - достаточно длительный и сложный процесс. Многие государства десятилетиями методом проб и ошибок медленными темпами двигались к созданию цельной системы социального партнерства как одного из важнейших элементов трудового права. Органы государственной власти и органы местного самоуправления должны взять на себя функцию распространения наиболее эффективных и результативных форм социального партнерства. На федеральном, региональном и территориальных уровнях могут заключаться отраслевые (межотраслевые) и профессиональные соглашения, а в организациях - коллективные договоры. Процедура формирования представительства сторон социального партнерства в досудебных органах разрешения индивидуальных трудовых споров (как и процедура их регулирования) закреплена в ст. 382 - 388 ТК. Порядок регулирования коллективных трудовых споров (исключая этап забастовки) также основан на началах социального партнерства - см. главу 61 ТК, и ее следует учесть в ст. 27 ТК. В связи с этим неточность, допущенную законодателем в формулировке ст. 27 ТК, необходимо исправить, изложив название формы в следующей редакции: участие представителей работников и работодателей в досудебном или внесудебном разрешении трудовых споров.  11.    Для чего и когда создана МОТ? Международная организация труда - это межправительственная организация, созданная в 1919 году, впоследствии ставшая специализированным учреждением ООН.  МОТ относится к числу организаций, которые наиболее последовательно занимаются вопросами прав трудящихся и регулированием трудовых отношений. 12.    В чем особенности механизма реализации социального партнерства в России и в других странах? Социальное партнерство – это особый тип социально-трудовых отношений, который обеспечивает оптимальный баланс реализации интересов различных социальных групп, прежде всего наемных работников и работодателей. Основные функции государства как социального партнера следующие: 1) формирование правового полясоциального партнерства; 2) координация действий участников социального диалога; 3) участие в разрешении трудовых конфликтов, примирение сторон. Механизм реализации социального партнерства в РФ: 1. Генеральные соглашения устанавливают общие принципы проведения экономической политики субъектами РФ и охватывают интересы работников и работодателей. Они являются трехсторонними и заключаются между общероссийскими объединениями профсоюзов, общероссийскими объединениями работодателей и Правительством РФ. 2. Отраслевые или профессиональные соглашения определяют направления социально-экономического развития отрасли. Они являются тоже трехсторонними и заключаются между отраслевыми профсоюзами, работодателями и Министерством труда и социального развития РФ. Данные соглашения включают правовые нормы трудовых отношений, права и обязанности сторон. 3. Территориальные соглашения заключаются между территориальными советами профсоюзов, объединениями работодателей и территориальными органами исполнительной власти. 4. На предприятии заключаются коллективные договоры для регулирования трудовых отношений. В них конкретизируются нормы, принятые в отраслевом, территориальном и генеральном соглашениях. Законом РФ «О коллективных договорах и соглашениях» 1992 г. с изменениями и дополнениями работодатели и работники имеют право сами определять содержание коллективного договора. В коллективном договоре отражаются взаимные обязательства работодателя и наемного работника: оплата труда, продолжительность рабочего времени и времени отпуска, льготы для отдельных категорий работников, нормы по социальному обеспечению и медицинскому страхованию работника.