Информационные системы маркетинга

ЛЕКЦИИ ПО ДИСЦИПЛИНЕ «ИНФОРМАЦИОННЫЕ СИСТЕМЫ МАРКЕТИНГА» САНКТ-ПЕТЕРБУРГ 2009 СОДЕРЖАНИЕ 1. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ ИНФОРМАЦИИ ........................................................................... 5 1.1. Информация и данные ........................................................................................................... 5 1.2. Количество информации и данных ...................................................................................... 6 1.3. Информационные фильтры ................................................................................................... 7 1.4. Адекватность информации .................................................................................................... 7 1.5. Качество информации ............................................................................................................ 8 1.6. Свойства информации ........................................................................................................... 9 1.7. Классификация информации............................................................................................... 10 2. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ИНФОРМАЦИЯ................................................................................. 12 2.1. Понятие экономической информации................................................................................ 12 2.2. Особенности экономической информации ........................................................................ 13 2.3. Структура экономической информации ............................................................................ 14 2.4. Понятие документа и классификация документов ........................................................... 16 2.5. Электронный документооборот (EDI) ............................................................................... 17 3. ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ............................................................................. 19 4. КЛАССИФИКАЦИЯ И КОДИРОВАНИЕ ИНФОРМАЦИИ ........................................... 23 4.1. Система классификации ...................................................................................................... 23 4.1.1. Иерархическая система классификации ...................................................................... 25 4.1.2. Фасетная и дескрипторная системы классификации ................................................. 26 4.2. Система кодирования........................................................................................................... 28 4.2.1. Классификационное кодирование ................................................................................ 29 4.2.2. Регистрационное кодирование ..................................................................................... 29 5. ЗАЩИТА ИНФОРМАЦИИ В ЭКОНОМИЧЕСКИХ ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМАХ .................................................................................................................................... 30 5.1. Виды угроз безопасности ЭИС ........................................................................................... 30 5.2. Методы и средства защиты информации в ЭИС .............................................................. 33 6. ИНФОРМАЦИОННЫЕ СИСТЕМЫ ..................................................................................... 38 6.1. Понятие информационной системы ................................................................................... 38 6.2. Процессы в информационной системе............................................................................... 41 6.3. Структура информационных систем .................................................................................. 42 6.3.1. Виды обеспечения ИС .................................................................................................... 42 6.3.2. Обеспечивающая часть ИС ............................................................................................ 43 6.3.3. Функциональные подсистемы ....................................................................................... 47 6.4. Классификация информационных систем ......................................................................... 49 6.4.1. Классификация ИС по признаку структурированности задач ................................... 49 6.4.2. Классификация информационных систем по функциональному признаку ............. 51 6.4.3. Классификация по степени автоматизации .................................................................. 52 6.4.4. Классификация по характеру использования информации ........................................ 52 6.4.5. Классификация информационных систем по уровням управления .......................... 53 7. ПРОЕКТИРОВАНИЕ, ВНЕДРЕНИЕ И ЭКСПЛУАТАЦИЯ ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМ .......................................................................................................................................... 55 7.1. Принципы проектирования, внедрения и эксплуатации ЭИС ......................................... 55 7.2. Основные принципы реализации проекта внедрения ...................................................... 60 7.3. Основные проблемы внедрения ИС ................................................................................... 61 7.4. Организация и способы внедрения ИС .............................................................................. 63 7.5. Проектирования ИС ............................................................................................................. 66 7.6. Описание бизнес - процессов .............................................................................................. 70 2 7.7. Методы оценки экономической эффективности ИС ........................................................ 78 8. МАРКЕТИНГОВЫЕ ИНФОРМАЦИОННЫЕ СИСТЕМЫ ............................................. 80 9. СИСТЕМА ПЛАНИРОВАНИЯ РЕСУРСОВ ПРЕДПРИЯТИЯ. СИСТЕМЫ КЛАССА ERP.................................................................................................................................................... 82 9.1 Определение ERP .................................................................................................................. 82 9.2 Отличие ERP от MRPII ........................................................................................................ 83 9.3 Черты ERP-систем ................................................................................................................. 84 10. СТРУКТУРА (СОСТАВ) ERP-СИСТЕМ ............................................................................ 86 10.1. Управление спросом .......................................................................................................... 88 10.2. Управление дистрибуцией ................................................................................................ 88 10.3. Управление общими данными о продуктах .................................................................... 89 10.3.1. Формирование данных о территориальной структуре предприятия ...................... 90 10.3.2. Формирование данных о номенклатурных позициях .............................................. 90 10.3.3. Данные об издержках по номенклатурной позиции................................................. 94 10.3.4. Данные о спецификации.............................................................................................. 95 10.3.5. Формирование данных о производственной структуре предприятия .................... 95 10.3.6. Формирование данных о технологических маршрутах ........................................... 95 10.4. Управление производством ............................................................................................... 96 10.4.1. Планирование ............................................................................................................... 96 10.4.2. Планирование ресурсов ............................................................................................... 98 10.4.3. Планирование потребности в материалах (MRP) ................................................... 100 10.4.4. Планирование потребности в мощностях (CRP) .................................................... 102 10.4.5. Подсистема планирования в рамках «1С: УПП» .................................................... 102 10.4.6. Оперативное управление производством ................................................................ 104 10.4.7. Управление затратами ............................................................................................... 107 10.4.8. Управление закупками .............................................................................................. 108 10.4.9. Управление запасами ................................................................................................. 114 10.4.10. Управление продажами ........................................................................................... 117 10.4.11. Управление качеством ............................................................................................. 119 10.4.12. Управление финансами ........................................................................................... 120 10.4.13. Управление сервисом .............................................................................................. 122 10.4.14. Управление оборудованием и его обслуживанием (EAM) .................................. 123 10.4.15. Управление персоналом .......................................................................................... 124 10.4.16. Управление ценообразованием .............................................................................. 128 11. СИСТЕМЫ КЛАССА CSRP (CUSTOMER SYNCHRONIZED RESOURCE PLANNING). СИСТЕМЫ CRM (CUSTOMER RELATIONSHIPS MANAGEMENT, УПРАВЛЕНИЕ ОТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ). КАТЕГОРИИ ПРОДУКТОВ КЛАССА CRM .............................................................................................................................. 130 11.1. ОПРЕДЕЛЕНИЕ CRM ....................................................................................................... 130 11.2. Рынок CRM ....................................................................................................................... 136 11.3. Категории продуктов класса CRM ................................................................................. 136 11.3.1. SFA (Sales Force Automation) .................................................................................... 136 11.3.2. МА (Marketing Automation) — автоматизация деятельности маркетинга ........... 137 11.3.3. CSA, CSS ..................................................................................................................... 138 11.3.4. Call/Contact Center Management ................................................................................ 138 11.3.5. Field Service Management........................................................................................... 139 11.3.6. PRM (Partner Relationship Management) .................................................................. 139 11.3.7. Help Desk .................................................................................................................... 141 11.4. CSRP (Customer Synchronized Resource Planning) ......................................................... 141 11.5. Реализация подходов CRM на примере 1С: УПП ......................................................... 142 3 12. УПРАВЛЕНИЕМ НАПОЛНЕНИЕМ (КОНТЕНТОМ) WEB-САЙТОВ ..................... 143 13. УПРАВЛЕНИЕМ ПРОЕКТАМИ В ERP-СИСТЕМАХ .................................................. 150 14. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПОНЯТИЯ СППР ......................................................... 153 15. СПРАВОЧНО-ПРАВОВЫЕ СИСТЕМЫ.......................................................................... 159 16. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ИС АВТОМАТИЗАЦИИ БУХГАЛТЕРСКОГО УЧЕТА............................................................................................................................................ 162 17. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ИС АНАЛИЗА ФИНАНСОВО-ХОЗЯЙСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ ....................................................................................... 165 4 1. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ ИНФОРМАЦИИ 1.1. Информация и данные В научной и учебной литературе имеется много трактовок информации, более или менее полно раскрывающих ее сущность и свойства. Слово «информация» известно всем, каждый представляет, что оно означает. Между тем, как и всякому абстрактному понятию, дать единственное и точное определение информации достаточно сложно. Это связано с тем, что информацией как явлением занимаются многие науки, в частности, философия, кибернетика (наука об управлении), генетика, теория средств массовой информации (печать, радио, телевидение), математическая теория связи, информатика и др. Например, философия рассматривает информацию как одно из основных свойств материи, базирующихся на понятии отражения. В кибернетике и общей теории систем под информацией понимаются проявляющиеся в коммуникационных процессах сведения, знания наблюдателя о системе и среде ее функционирования. Термин информация происходит от латинского «information», что означает разъяснение, осведомление, изложение. С позиции материалистической философии информация есть отражение реального мира с помощью сведений (сообщений). Сообщение - это форма представления информации в виде речи, текста, изображения, цифровых данных, графиков, таблиц и так далее. В широком смысле информация - это общенаучное понятие, включающее в себя обмен сведениями между людьми, обмен сигналами между живой и неживой природой, людьми и устройствами. Следует отметить, что практически у всех определений имеются две общие черты: 1) информация всегда связывается с процессом движения (она передается); 2) информация проясняет ситуацию, т. е. в определенной степени снимает неопределенность. К настоящему времени разработаны три основные теории информации: 1. Статистическая теория информации (основатель К. Шеннон), которая предполагает вероятностный подход к этому понятию и вводит единицу измерения информации — бит. В таком понимании информация — это снятая неопределенность, результат выбора возможных альтернатив. Существенным недостатком этой математической теории информации является то, что она не затрагивает содержательную ценность информации. 2. Кибернетическая теория (основатель Н. Винер). В рамках данной теории «информация — это не вещество и не энергия», а продукт научного познания, средство изучения реальной действительности, единственный и универсальный способ передачи знаний. При этом возникает объективный коммуникационный процесс «отправитель—канал—получатель», в рамках которого можно рассматривать информацию как знания в процессе коммуникации, в процессе потребления с целью принятия решения или удовлетворения интереса. 3. Логико-семантическая теория (основатели Р. Карнап, И. Бар-Хиллел и 5 др.), базирующаяся на понятии логической вероятности как степени подтверждения гипотезы. Общим для всех теорий является наличие путей решения связанных между собой трех проблем: определение совокупности возможных альтернатив развития событий, процессов или явлений; количественная оценка вероятности этих альтернатив и их значимости для субъекта; введение меры семантической информации (знания, имеющего определенную меру ценности для кого-либо). Информация - сведения об объектах и явлениях окружающей среды, их параметрах, свойствах и состоянии, которые уменьшают имеющуюся о них степень неопределенности, неполноты знаний. Наряду с информацией часто употребляется понятие данные. Покажем, в чем их отличие. Данные могут рассматриваться как признаки или записанные наблюдения, которые по какимто причинам не используются, а только хранятся. В том случае, если появляется возможность использовать эти данные для уменьшения неопределенности о чем-либо, данные превращаются в информацию. Поэтому можно утверждать, что информацией являются используемые данные. Данные - информация, записанная на каком-либо носителе с помощью того или иного языка. Во многих сферах современного производства и секторах информационной экономики информация выступает одновременно как предмет, средство и результат труда. Как предмет труда информация — это первичные необработанные данные, как средство труда — это совокупность знаний, приемов и средств, при помощи которых первичные данные могут быть эффективно обработаны и использованы. Информация как результат труда должна обладать потребительскими свойствами и быть пригодной для потребления человеком. В информационной экономике информация становится товаром, то есть предметом сделок и основой для организации информационного обслуживания потребителей. 1.2. Количество информации и данных Понятия количество информации и данных различны, поскольку: целесообразно фиксировать в качестве данных только полезную информацию; для описания данных используются система кодирования для снижения объёма хранимых данных. Можно сказать, что количество информации больше количества данных. К. Эрроу, профессор Стэндфордского и Гарвардского университетов (США), лауреат Нобелевской премии по экономике: «Информация является одним из важнейших факторов, определяющих поведение экономических агентов на рынке. Ее ценность определяется уровнем снижения неопределенности и степенью ее использования для достижения конкурентных преимуществ». Менеджеры должны иметь возможность для адекватной оценки текущей ситуации и использовать это знание для получения экономических преимуществ. Информация становится основным ресурсом, использующимся 6 менеджерами. Информации мало – неэффективные решения. Информации много – неэффективные затраты. 1.3. Информационные фильтры Информация рассматривается в трех аспектах: синтаксическом, семантическом и прагматическом. Синтаксический аспект связан со способом представления информации. Обычно информация от отправителя к получателю передается в виде сообщений, которые представлены знаками, символами, сигналами в зависимости от выбранного канала. Информацию, рассмотренную относительно этого аспекта, обычно называют данными. Семантический аспект передает смысловое содержание информации и соотносит ее с ранее имевшейся информацией. Прагматический аспект отражает потребительские свойства информации; ее ценность зависит от того, насколько потребитель при ее использовании достигает поставленной цели. . Процесс передачи информации от источника к потребителю, вообще говоря, представляет собой прохождение трех фильтров: физического или статистического (чисто количественное ограничение по пропускной способности канала, независимо от содержания передаваемых данных); семантического (отбор тех данных, сведений, которые могут быть понятны получателем, т. е. соответствуют тезаурусу его знаний); прагматического (отбор среди воспринятых, понятых сведений тех, которые полезны для решения данной задачи). 1.4. Адекватность информации При работе с информацией всегда имеется ее источник и потребитель (получатель). Пути и процессы, обеспечивающие передачу сообщений от источника информации к ее потребителю, называются информационными коммуникациями. Для потребителя информации очень важной характеристикой является ее адекватность. Адекватность информации - это определенный уровень соответствия создаваемого с помощью полученной информации образа реальному объекту, процессу, явлению и т.п. В реальной жизни вряд ли возможна ситуация, когда вы сможете рассчитывать на полную адекватность информации. Всегда присутствует некоторая степень неопределенности. От степени адекватности информации реальному состоянию объекта или процесса зависит правильность принятия решений человеком. Адекватность информации может выражаться в трех формах: семантической, синтаксической, прагматической. Синтаксическая адекватность. Она отображает формально7 структурные характеристики информации и не затрагивает ее смыслового содержания. На синтаксическом уровне учитываются тип носителя и способ представления информации, скорость передачи и обработки, размеры кодов представления информации, надежность и точность преобразования этих кодов и т.п. Информацию, рассматриваемую только с синтаксических позиций, обычно называют данными, так как при этом не имеет значения смысловая сторона. Эта форма способствует восприятию структурных внешних характеристик, т.е. синтаксической стороны информации. Семантическая (смысловая) адекватность. Эта форма определяет степень соответствия образа объекта и самого объекта. Семантический аспект предполагает учет смыслового содержания информации. На этом уровне анализируются те сведения, которые отражает информация, рассматриваются смысловые связи. В информатике устанавливаются смысловые связи между кодами представления информации. Эта форма служит для формирования понятий и представлений, выявления смысла, содержания информации и ее обобщения. Прагматическая (потребительская) адекватность. Она отражает отношение информации и ее потребителя, соответствие информации цели управления, которая на ее основе реализуется. Проявляются прагматические свойства информации только при наличии единства информации (объекта), пользователя и цели управления. Прагматический аспект рассмотрения связан с ценностью, полезностью использования информации при выработке потребителем решения для достижения своей цели. С этой точки зрения анализируются потребительские свойства информации. Эта форма адекватности непосредственно связана с практическим использованием информации, с соответствием ее целевой функции деятельности системы. 1.5. Качество информации Возможность и эффективность использования информации обусловливаются такими основными ее потребительскими показателями качества, как репрезентативность, содержательность, достаточность, доступность, актуальность, своевременность, точность, достоверность, устойчивость. Репрезентативность информации связана с правильностью ее отбора и формирования в целях адекватного отражения свойств объекта. Нарушение репрезентативности информации приводит нередко к существенным ее погрешностям. Содержательность информации отражает семантическую емкость, равную отношению количества семантической информации в сообщении к объему обрабатываемых данных. С увеличением содержательности информации растет семантическая пропускная способность информационной системы, так как для получения одних и тех же сведений требуемся преобразовать меньший объем данных. Достаточность (полнота) информации означает, что она содержит 8 минимальный, но достаточный для принятия правильного решения состав (набор показателей). Понятие полноты информации связано с ее смысловым содержанием (семантикой) и прагматикой. Как неполная, т.е. недостаточная для принятия правильного решения, так и избыточная информация снижает эффективность принимаемых пользователем решений. Доступность информации восприятию пользователя обеспечивается выполнением соответствующих процедур ее получения и преобразования. Например, в информационной системе информация преобразовывается к доступной и удобной для восприятия пользователя форме. Это достигается, в частности, и путем согласования ее семантической формы с тезаурусом пользователя. Актуальность информации определяется степенью сохранения ценности информации для управления в момент ее использования и зависит от динамики изменения ее характеристик и от интервала времени, прошедшего с момента возникновения данной информации. Своевременность информации означает ее поступление не позже заранее назначенного момента времени, согласованного со временем решения поставленной задачи. Точность информации определяется степенью близости получаемой информации к реальному состоянию объекта, процесса, явления и т.п. Достоверность информации определяется ее свойством отражать реально существующие объекты с необходимой точностью. Измеряется достоверность информации доверительной вероятностью необходимой точности, т.е. вероятностью того, что отображаемое информацией значение параметра отличается от истинного значения этого параметра в пределах необходимой точности. Устойчивость информации отражает ее способность реагировать на изменения исходных данных без нарушения необходимой точности. Устойчивость информации, как и репрезентативность, обусловлена выбранной методикой ее отбора и формирования. 1.6. Свойства информации Практически неубывающая потенциальная эффективность информации, которая часто реализуется не сразу, а спустя многие годы (как бывало, например, с рядом открытий, изобретений или новых идей, не понятых современниками при жизни их авторов). Потенциальная эффективность информационных ресурсов не исчезает не только после однократного, но и многократного использования одной и той же информации (уменьшение эффективности может быть связано только с устареванием информации — одним из основных ее свойств. Тиражируемость и многократность использования, что является одним из условий неубывающей потенциальной эффективности информации и приводит к относительной независимости информации от ее создателей. Иногда говорят, правда, о тиражируемость станка, но опять-таки в этом случае 9 речь идет о тиражируемость конструкции станка, его идеи, т. е. информации. На создание же каждого экземпляра станка одного и того же типа снова нужно затратить материальные ресурсы и труд, в то время как при тиражировании информации труд умственный не тратится, а труд, затрачиваемый на размножение информации, как правило, незначителен. Неаддитивность, некоммутативность и неассоциативность информации. Отсутствие у информации свойств аддитивности, коммуникативности и ассоциативности означает, что содержащаяся в какомлибо сообщении информация не есть просто арифметическая сумма составляющих это сообщение элементов информации (например слов), что эти элементы нельзя без искажения смысла располагать в сообщении в произвольной последовательности и группировать в произвольные сочетания. Коммулятивность (накопительность). Информация имеет абстрактный характер. Для того чтобы обмениваться информацией, необходимо, как правило, заниматься ее кодированием и декодированием, т. е. совершать переход от образов к определенному коду (тексту, чертежу, электрическому сигналу) и обратно. Потребление информации требует определенных навыков и усилий (обусловлено предыдущим свойством): чем сложнее информация, тем большим интеллектом должен обладать ее потребитель. Усвоение многих видов информации требует специальных знаний. Ценность информации субъективна. То, что очень важно для одного субъекта, может быть совсем не важно для другого, и наоборот. «Производство» информации всегда должно быть адресным. 1.7. Классификация информации Любая классификация всегда относительна. Один и тот же объект может быть классифицирован по разным признакам или критериям. В основу классификации информации положено пять наиболее общих признаков: место возникновения, стадия обработки, способ отображения, стабильность, функция управления. Место возникновения. По этому признаку информацию можно разделить на входную, выходную, внутреннюю, внешнюю. Входная информация - это информация, поступающая в фирму или ее подразделения. Выходная информация - это информация, поступающая из фирмы в другую фирму, организацию (подразделение). Одна и та же информация может являться входной для одной фирмы, а для другой, ее вырабатывающей, выходной. По отношению к объекту управления (фирма или ее подразделение: цех, отдел, лаборатория) информация может быть определена как внутренняя, так и внешняя. Внутренняя информация возникает внутри объекта, внешняя информация - за пределами объекта. Содержание указа правительства об изменении уровня взимаемых налогов для фирмы является, с одной стороны, внешней информацией, с другой стороны – входной. Сведения фирмы в налоговую инспекцию о размере отчислений в госбюджет являются, с другой 10 стороны – внешней по отношению к налоговой инспекции. Стадия обработки. По стадии обработки информация может быть первичной, вторичной, промежуточной, результатной. Первичная информация это информация, которая возникает непосредственно в процессе деятельности объекта и регистрируется на начальной стадии. Вторичная информация - это информация, которая получается в результате обработки первичной информации и может быть промежуточной и результатной. Промежуточная информация используется в качестве исходных данных для последующих расчетов. Результатная информация получается в процессе обработки первичной и промежуточной информации и используется для выработки управленческих решений. Способ отображения. По способу отображения информация подразделяется на текстовую и графическую. Текстовая информация - это совокупность алфавитных, цифровых и специальных символов, с помощью которых представляется информация на физическом носителе (бумага, изображение на экране дисплея). Графическая информация - это различного рода графики, диаграммы, схемы, рисунки и т.д. Стабильность. По стабильности информация может быть переменной (текущей) и постоянной (условно-постоянной). Переменная информация отражает фактические количественные и качественные характеристики производственно-хозяйственной деятельности фирмы. Она может меняться для каждого случая, как по назначению, так и по количеству. Например, количество произведенной продукции за смену, еженедельные затраты на доставку сырья, количество исправных станков и т.п. Постоянная (условно-постоянная) информация - это неизменная и многократно используемая в течение длительного периода времени информация. Постоянная информация может быть справочной, нормативной, плановой: 1) постоянная справочная информация включает описание постоянных свойств объекта в виде устойчивых длительное время признаков. Например, табельный номер служащего, профессия работника, номер цеха и т.п.; 2) постоянная нормативная информация содержит местные, отраслевые и общегосударственные нормативы. Например, размер налога на прибыль, стандарт на качество продуктов определенного вида, размер минимальной оплаты труда, тарифная сетка оплаты государственным служащим; 3) постоянная плановая информация содержит многократно используемые в фирме плановые показатели. Например, план выпуска телевизоров, план подготовки специалистов определенной квалификации. Функция управления. По функциям управления обычно классифицируют экономическую информацию. При этом выделяют следующие группы: плановую, нормативно-справочную, учетную и оперативную (текущую). Плановая информация - информация о параметрах объекта управления на будущий период. На эту информацию идет ориентация всей деятельности фирмы. Плановой информацией фирмы могут быть такие показатели, как план выпуска продукции, планируемая прибыль от реализации, ожидаемый спрос на продукцию и т.д. Нормативно-справочная информация 11 содержит различные нормативные и справочные данные. Ее обновление происходит достаточно редко. Нормативно-справочной информацией на предприятии являются: время, предназначенное для изготовления типовой детали (нормы трудоемкости); среднедневная оплата рабочего по разряду; оклад служащего; адрес поставщика или покупателя и т.д. Учетная информация - это информация, которая характеризует деятельность фирмы за определенный прошлый период времени. На основании этой информации могут быть проведены следующие действия: скорректирована плановая информация, сделан анализ хозяйственной деятельности фирмы, приняты решения по более эффективному управлению работами и пр. На практике в качестве учетной информации может выступать информация бухгалтерского учета, статистическая информация и информация оперативного учета. Учетной информацией являются: количество проданной продукции за определенный период времени; среднесуточная загрузка или простой станков и т.п. Оперативная (текущая) информация - это информация, используемая в оперативном управлении и характеризующая производственные процессы в текущий (данный) период времени. К оперативной информации предъявляются серьезные требования по скорости поступления и обработки, а также по степени ее достоверности. От того, насколько быстро и качественно проводится ее обработка, во многом зависит успех фирмы на рынке. 2. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ИНФОРМАЦИЯ 2.1. Понятие экономической информации Биржевая и финансовая информация. Генераторами этой информации являются биржи, брокерские компании, банки. Экономическая и статистическая информация. Экономическая статистическая информация не требуется в чистом, не переработанном виде для большинства видов деловой деятельности, так как она, прежде всего, является объектом анализа и исследований. Коммерческая информация. Коммерческая информация необходима предпринимателю для подбора партнеров, поиска клиентов, установления контактов с ними, а затем для того, чтобы быть в курсе деятельности партнера или клиента, что будет давать уверенность в полной информированности о нем. Доступ к коммерческой информации позволяет также изучать деятельность конкурентов и их продукцию, отслеживать действия регулирующих организаций, касающихся данной сферы бизнеса. Информация коммерческих предложений. Доступ к информации коммерческих предложений позволяет предпринимателю осуществить закупки по оптимальным ценам, проводить изучение рынка на предлагаемый им товар изнутри этого рынка, первым отвечать новым запросам потребителей и таким образом завоевывать рынок, оставаясь на лидирующих позициях в условиях жестокой конкуренции. 12 Юридическая информация. Научно-техническая информация. Научно-техническая информация выделяется в отдельную от профессиональной информации область, так как этот вид информации занимает существенную часть общего объема электронной информации. Информация служб новостей. Потребительская информация. Потребительская информация включает местные новости, метеосводку, программы радио- и телепередач, расписание транспорта, справочники по отелям, ресторанам, информацию по прокату машин и т. п. Особое место в системе информационного обмена занимает экономическая информация, которая отражает процессы производства, распределения и потребления материальных благ и услуг. Она характеризуется большими объемами, многократным использованием, постоянным обновлением и преобразованием, большим числом логических операций, таких как упорядочение, отбор, объединение, группировка, и разнообразными математическими расчетами, позволяющими получать различные виды результатной информации, необходимой в экономике и управлении. Экономическая информация - это информация о процессах производства, обмена, распределения, накопления и потребления материальных благ и различных услуг. Она представляет те сведения, знания, сообщения, которые извлекаются из экономических данных и которые помогают решить ту или иную задачу управления (т. е. уменьшить неопределенность ее исходов). Ее отличительная черта - связь с процессами управления коллективами людей, организацией. Экономическая информация сопровождает процессы производства, распределения, обмена и потребления материальных благ и услуг. При этом в какой-то степени можно оценить полезность экономической информации: она тем ценнее, чем скорее или с меньшими затратами приводит к решению поставленной задачи. В современных условиях проблемы организации, сбора, переработки, хранения и использования экономической информации приобретают все большее значение. Экономическая информация (ЭИ) – документированные сведения, отражающие состояние и ход экономических процессов. 2.2. Особенности экономической информации 1) преобладание алфавитно-цифровых знаков; 2) необходимость представления в удобной для пользователя форме; 3) документ – основной носитель данных; 4) много так называемой неперерабатываемой информации; 5) данные делятся на постоянные (НСИ) и переменные (оперативные данные); 6) необходимость получения большого числа итогов при обработке одних и тех же данных по разным критериям; 13 7) повторность циклов появления и обработки (предпосылка автоматизации); 8) большая ценность получаемой информации; 9) необходимость системы разграничения доступа; 10) высокий уровень стоимостных и трудовых затрат на поиск и ее обработку; 11) большие объемы ежегодно создаваемой, обрабатываемой и хранимой информации (до нескольких сотен млн. символов в год для среднего предприятия); 12) ценность и полезность ЭИ характеризуется стоимостью, трудоемкостью, доступностью, истинностью и релевантностью; 13) независимость содержания от форм представления. 2.3. Структура экономической информации 1. Информационная база. 2. Подсистемы. 3. Массивы. 4. Показатели. 5. Реквизиты. Это всё информационные единицы. Информационная база составляет основу информационной системы (ИС) управления. ИС = информационная база + техника + программное обеспечение + персонал + организационное обеспечение. Структурированная с той или иной точки зрения ИБ раскладывается на ряд подсистем. Массив - структурная единица информации, набор данных одной формы со всеми их значениями, либо сочетание таких наборов. Например, массивом данных может быть результаты тестирования: одни и те же вопросы, но разные ответы. Показатель – структурная единица информации, характеризующая какой-либо конкретный объект управления с количественной и качественной стороны. Показатель имеет наименование и значение. Показатель с конкретным значением – экземпляр данных. Показатель является составной единицей информации, отражающей количественную характеристику некоторого процесса предметной области реквизит-основание вместе с однозначно определяющими его качество реквизитами-признаками. Структура показателя представлена на рис. 2.1. 14 Рис. 2.1. Схема структуры экономического показателя Реквизиты-основания подразделяются по типу алгоритмов их получения на количественные, стоимостные, проценты, удельные веса и др. Множество реквизитов-признаков по степени формализации делится на два подмножества: 1) справочные реквизиты-признаки, - как правило, наименования предназначены для понимания показателя пользователем-экономистом; 2) группировочные реквизиты-признаки - это закодированные аналоги справочных признаков, предназначенные для логической обработки информации на ЭВМ. Реквизит – минимальная единица информации, характеризующая качественную или количественную характеристику объекта. Эта информация не поддается последующему делению, т.к. смысл ее изменяется. Показатель – предложение, имеющее законченный экономический смысл и содержащее число, т.е. состоящее из реквизитов-оснований (Р-О) и реквизитов-признаков (Р-П). Показатель – наименьшая смысловая единица, способная быть самостоятельным предметом сообщения и образования документа. ММВБ 26.02.05. Р-П 1 $ 27,25 Р-О Р-П Р-О руб. Р-П При обработке данных значения реквизитов-признаков обычно подвергаются логическим операциям, а реквизиты-основания — вычислительным. Совокупность реквизитов, описывающих качественные и количественные свойства объекта (процесса, явления), представляет собой информационное сообщение. Под показателем понимается сообщение, содержащее количественную характеристику одного из свойств отображаемого объекта (процесса, явления). Показатель является наименьшей смысловой единицей, способной быть самостоятельным предметом сообщения и образования документа. В экономике обращаются миллиарды экономических показателей. Задача каждого органа управления любого уровня заключается в том, чтобы извлечь из этих показателей максимум полезной экономической информации для принятия решений. На основе показателей строятся документы, используемые в процессе управления. 15 2.4. Понятие документа и классификация документов Экономическая информация существует в двух формах: в форме экономических показателей и документов, сформированных на базе показателей. Документ – материальный носитель данных, имеющий юридическую силу, содержащий оформленные в определенном порядке сообщения, предназначенные для использования человеком. Это средство закрепления данных о фактах, явлениях и деятельности, служащие для передачи экономической информации во времени и на расстояние. Документ - носитель упорядоченных данных и основа для принятия управленческих решений. В социальном плане любой официальный документ полифункционален, т.е. одновременно выполняет несколько функций, что и позволяет ему удовлетворить различные человеческие потребности. Среди функций выделяют общие и специальные. Общие функции документа: информационная: любой документ создается для сохранения информации; социальная: документ является социально значимым объектом, поскольку порожден той или иной социальной потребностью; коммуникативная: документ выступает в качестве средства связи между отдельными элементами общественной структуры, в частности между учреждениями; культурная: документ — средство закрепления и передачи культурных традиций, этапов развития цивилизации. Так, например, в научно-технической документации находит отражение уровень научного и технического развития общества. управленческая: документ является инструментом управления; этой функцией наделены так называемые управленческие документы (плановые, отчетные, организационно-распорядительные документы и др.), специально создаваемые для целей управления; правовая: документ является средством закрепления и изменения правовых норм и правоотношений в обществе. Правовую функцию выполняют законодательные и правовые нормативные акты, а также документы, приобретающие правовую функцию на время. Так, для использования в качестве судебного доказательства это может, быть любой документ; функция исторического источника: документ выступает в качестве источника исторических сведений о развитии общества. Виды документов: распорядительные – разрешают проведение хозяйственных операций, но не подтверждают их совершение (приказы, распоряжения, указания, доверенности) не отражается в учетных регистрах. Эти документы подписывают сотрудники организация, имеющие право давать распоряжения, отраженные в данных документах; 16 исполнительные (оправдательные) – фиксируют факт совершения хозяйственной операции и свидетельствуют о получении, выдаче, расходовании материальных и денежных ресурсов, что непосредственно отражается в учетных регистрах (накладные, требования, приходные ордера, акты приемки и др.); комбинированные документы – документы , имеющие разрешительно оправдательный характер, оправдательный и бухгалтерского оформления (авансовый отчет, расходный кассовый ордер, платежная ведомость). По порядку составления документы разделяют на первичные , которые составляются на каждую отдельную операцию в момент ее совершения и сводные – оформляются на основании первичных однородных документов. По содержанию хозяйственных операций документы делятся на материальные документы – отражают наличие и движение средств и предметов труда. К ним относятся основные акты (накладные) приема – передачи и списания основных средств, нематериальных активов, документы на оприходование и списание материальных ценностей, счета-фактуры, накладные и др. Денежные – отражают движение денежных средств. Например: чеки, выписки банка, приходные и расходные кассовые ордера и др. Расчетные – отражают расчеты организация с юридическими и физическими лицами. Например: платежные поручения, расчетно-платежные ведомости. По способу отражения операций документы бывают разовые – применяются один раз для отражения одной или нескольких операций. После составления разовый документ поступает в бухгалтерию и служит основанием для отражения в учете. Накопительные документы – составляются за определенный период для отражения однородных повторяющихся операций. В конце периода подсчитываются итоги для показателей, которые служат основанием для учетных записей. Например: лимитнозаборные карты, месячные наряды и др. По месту составления документы бывают внутренними, которые составляются для отражения внутренних операций организация. Напри мер: кассовые приходные и расходные ордера, акты, расчетно-платежные ведомости и др. Внешние документы – составляются за пределами данного организация и поступают к нему в оформленном виде. Например: счета-фактуры, выписка из банка, товарно-транспортные накладные и др. По порядку заполнения: документы, заполняемые вручную или на пишущей машинке и посредством средств вычислительной техники, т.е. автоматическое формирование первичного документа в момент отражение хозяйственной операции в информационной системе организация. 2.5. Электронный документооборот (EDI) 2.5.1. Управление документооборотом Документооборот - движение документов в организации с момента их создания до момента их исполнения. 17 Перечислим основные действия с документами, которые повсеместно выполняются на предприятии: 1. Создание документа. Для каждого документа определена дата и время создания, автор, статус (черновик, рабочий (редактируемый), утвержденный (нередактируемый), и т.д.), гриф секретности (общего пользования, ограниченного использования, секретный) 2. Утверждение документа. После создания, документ требуется завизировать (что может привести к редактированию документа, и появлению нескольких версий одного и того же документа). Процесс утверждения документа зависит только от специфики документооборота предприятия, и может быть как строго формализован (тогда говорят, что для каждого документа есть свой маршрут утверждения), так и неформализован (тогда говорят, что используется открытый маршрут) 3. Использование документа. После того, как документ был отредактирован и утвержден, он поступает в архив, где доступен группе лиц (в зависимости от грифа секретности). В результате усложнения как структуры документов, так и процессов использования документов возникают дополнительные задачи управления документами: Во-первых, с одним документом, возможно, должны работать несколько человек, причем, в реальном времени (и одновременно). Более того, одни фрагменты данных требуется регулярно обновлять, в то время как другая часть информации должна оставаться статичной. Во-вторых, в документе могут использоваться внедренные объекты (например, данные, чертежи и изображения), когда необходимо модифицировать такие объекты в одних проектах и оставлять без изменений в других. Решением всех перечисленных задач работы с документами является управление документооборотом. Управление документооборотом состоит в том, чтобы все обновления документов и их частей, которые выполняет пользователь, проходили процесс утверждения, и фиксировались. Внедрение компьютеризованной системы управления документооборотом (системы электронного документооборота, EDI) должно не просто обеспечить хранение всех версий всех внутренних и внешних документов предприятия, но также фиксировать все действия (создание, рецензирование, редактирование, утверждение, списание в архив) над документами. 2.6.2. Определение системы электронного документооборота и её отличительные свойства Класс систем электронного документа (СЭД) является подклассом документальных систем, где логической единицей хранения информации является документ. 18 Система электронного документооборота (СЭД) - это комплекс программ, созданных для контролируемого создания и управления документами на предприятии в соответствии с правилами обработки документов, обусловленными бизнес процессами предприятия. Отличительными свойствами СЭД являются: 1. Ведение электронного архива документов. 2. Управление жизненным циклом информации. 3. Управление процессом создания, сбора, обработки и распространения корпоративной информации. 4. Наличие средств контроля исполнения поручений. 5. Управление содержимым корпоративных Web-ресурсов. 6. Интеграция с офисными приложениями и корпоративными информационными системами. СЭД должна выполнять следующие функции: - организовывать среду хранения, обеспечивая работу с бумажными и электронными документами и предоставляя возможность их просмотра; - осуществлять поиск (полнотекстовых и других) документов; - вести историю работы с документом, учитывая трудозатраты на его подготовку; - обеспечивать возможность работы с многокомпонентными, многоформатными документами, а также приложениями к документу и различными его версиями; - обеспечивать учет ассоциаций и ведение коллекций документов; - устанавливать права на работу с документом; - обеспечивать сканирование документа и восстановление его текста по изображению; - обеспечивать открытый интерфейс со специализированными, национальными и другими полнотекстовыми поисковыми модулями; - обеспечивать настройку на потребности пользователя, в первую очередь, регистрационных карточек документов. 3. ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ Технология при переводе с греческого «techne» означает искусство, мастерство, умение. Под технологией материального производства понимают процесс, определяемый совокупностью средств и методов обработки, изготовления, изменения состояния, свойств, формы сырья или материала. Технология изменяет качество или первоначальное состояние материи в целях получения материального продукта (рис. 3.1). 19 Рис. 3.1. Информационная технология как аналог технологии переработки материальных ресурсов Информация является одним из ценнейших ресурсов общества наряду с такими традиционными материальными видами ресурсов, как нефть, газ, полезные ископаемые и др., а значит, процесс ее переработки по аналогии с процессами переработки материальных ресурсов можно воспринимать как технологию. Тогда справедливо следующее определение. Информационная технология - процесс, использующий совокупность средств и методов сбора, обработки и передачи данных (первичной информации) для получения информации нового качества о состоянии объекта, процесса или явления (информационного продукта). Цель технологии материального производства - выпуск продукции, удовлетворяющей потребности человека или системы. Цель информационной технологии – «производство» информации для ее анализа человеком и принятия на его основе решения по выполнению какого-либо действия. Известно, что, применяя разные технологии к одному и тому же материальному ресурсу, можно получить разные изделия, продукты. То же самое будет справедливо и для технологии переработки информации. Информационная технология – совокупность действий над предметом труда, в качестве которого выступает информация в целях получения конечного результата. Основные цели использования информационных технологий в бизнесе: 1. Для обработки, группировки, сортировки, агрегирования данных и вычислений. 2. Для удовлетворения информационных потребностей всех субъектов, имеющих дело с управлением процессов. 3. Для принятия решений и организации взаимодействия участников процесса и вычислительной техники. 4. Для консультации по знаниям, накопленных в базах знаний. 5. Для обеспечения оперативной связи и взаимодействия участников. Упорядоченная последовательность взаимосвязанных действий, выполняющихся с момента возникновения информации до получения результата, называется технологическим процессом обработки информации. В условиях рыночных отношений возрастает спрос на информацию и информационные услуги. В связи с этим современные технологии обработки информации ориентированы на использование ЭВМ и средств коммуникаций. 20 Понятие информационной технологии, таким образом, неотделимо от технических и программных средств. Информационные технологии тесным образом связаны с предметными технологиями. Предметная технология представляет собой последовательность взаимосвязанных этапов по модификации первичной экономической информации в результатную в той или иной предметной области. В каждой организации можно выделить столько предметных областей, а значит и технологий, сколько имеется самостоятельных подразделений, решающих свои специфические задачи и имеющих присущую им терминологию. В качестве предметных областей можно указать, например, бухгалтерский учет, банковские операции и т.д. Предметная технология и информационная технология влияют друг на друга. Так, например, наличие пластиковых карточек как к носителям финансовой информации принципиально меняет предметную технологию, предоставляя такие возможности, которые без этого носителя просто отсутствовали. С другой стороны, предметные технологии, наполняя специфическим содержанием ИТ, акцентируют их на вполне определенные функции. Иногда выделяют обеспечивающие и функциональные информационные технологии. Обеспечивающие ИТ – технологии обработки информации, которые могут использоваться как инструментарий в различных предметных областях. В качестве обеспечивающих можно рассматривать текстовые редакторы (процессоры), электронные таблицы, СУБД и т.д. Функциональная ИТ представляет собой такую модификацию обеспечивающей ИТ, при которой реализуется какая-либо из предметных технологий. Например, реализуемые в какой-либо предметной области информационные технологии: базы данных, функционирующие на основе СУБД; текстовые процессоры, используемые с шаблонами документов и т.д. Информационные технологии (обеспечивающие и функциональные) составляют основу экономической информационной системы. Предметные технологии являются базовыми при создании функциональных ИТ, но и ИТ влияют на изменение предметных технологий. Информационные технологии отличаются по типу обрабатываемой информации. На современном этапе их развития выделяют: текстовые процессоры, предназначенные для обработки текстовой информации; табличные процессоры – для обработки табличной информации; графические процессоры – для обработки графической информации; СУБД – для обработки документальной и фактографической информации и т.д. Классификация ИТ по типу пользовательского интерфейса позволяет говорить о системном и прикладном интерфейсе. Системный интерфейс – это набор приемов взаимодействия с компьютером, который реализуется операционной системой или ее надстройкой. Прикладной интерфейс реализуется прикладными программами. Например СУБД, экспертными системами, текстовыми процессорами и т.д. 21 С точки зрения участия или неучастия пользователя в процессе выполнения функциональных ИТ на рабочем месте информация может обрабатываться в пакетном или диалоговом режиме. Соответственно выделяют пакетные и диалоговые технологии. Пакетный режим наиболее распространен при централизованной организации решения экономических задач. Экономические задачи, решаемые в пакетном режиме, характеризуются следующими свойствами: алгоритм решения формализован, процесс решения не требует вмешательства человека; имеется большой объем входных и выходных данных; расчет выполняется для большинства записей входных файлов; большое время решения задачи обусловлено большими объемами данных; регламентность, т.е. задача решается с заданной периодичностью. Пакетный режим обработки информации применяется в основном при статистической обработке экономической информации и при поиске информации по запросам в больших по объему базах данных. Диалоговый режим взаимодействия пользователя и ЭВМ обеспечивает возможность оперативного вмешательства человека в процесс обработки информации на ЭВМ. Диалоговый режим не альтернатива пакетному, а является его развитием. Если применение пакетного режима позволяет уменьшить вмешательство пользователя в процессе решения задачи, то диалоговый режим предполагает отсутствие жестко закрепленной последовательности операций обработки данных. Диалог представляет собой обмен информационными сообщениями между участниками процесса, когда прием, обработка и выдача сообщений происходят в реальном масштабе времени. Функции АИТ определяют ее структуру, которая включает следующие процедуры: - сбор и регистрацию данных, - подготовку информационных массивов, - обработку, накопление и хранение данных, - формирование результатной информации, - передачу данных от источников возникновения к месту обработки, а результатов – к потребителям информации для принятия управленческих решений. Как правило, экономическая информация подвергается всем процедурам преобразования, но в ряде случает некоторые процедуры могут отсутствовать. Последовательность их выполнения также бывает различной. Рассмотрим особенности выполнения основных процедур преобразования информации. Сбор и регистрация информации происходит по разному в различных экономических объектах. На предприятии сбор и регистрация информации происходит при выполнении различных хозяйственных операций (прием готовой продукции, получение и отпуск материалов и т.п.), в банках – при выполнении финансово-кредитных операций с юридическими и физическими лицами. В процессе сбора фактической информации производится измерение, подсчет, взвешивание, подсчет купюр, получение временных и количественных характеристик работы отдельных исполнителей. Сбор информации 22 сопровождается ее регистрацией, т.е. фиксацией информации на материальном носителе (документе, машинном носителе), вводом в ПЭВМ. Запись в первичные документы в основном осуществляется вручную. Поэтому процедуры сбора и регистрации остаются пока наиболее трудоемкими, а процесс автоматизации документооборота – актуальным. Передача информации осуществляется различными способами: - с помощью курьера, - пересылка по почте, - доставка транспортными средствами, - дистанционная передача по каналам связи с помощью других средств коммуникации. Дистанционная передача по каналам связи сокращает время передачи но требует дополнительных технических средств, что удорожает процесс передачи данных. Предпочтительным является использование технических средств сбора и регистрации с последующей дистанционной передачей ее по каналам связи. Машинное кодирование это процедура машинного представления информации на машинных носителях в кодах, принятых в ПЭВМ. Такое кодирование информации производится путем переноса данных первичных документов на магнитные диски. Хранение и накопление экономической информации вызвано многократным ее использованием, применением условно-постоянной, справочной и других видов информации, необходимостью комплектации первичных данных до их обработки. Хранение и накопление информации осуществляется в информационных базах, на машинных носителях в виде информационных массивов, где данные располагаются по установленному в процессе проектирования порядку. Поиск данных - это выборка нужных данных из хранимой информации на основе составленного пользователем запроса. Обработка экономической информации производится обычно децентрализовано, в местах возникновения первичной информации. Но может производиться и в вычислительных сетях с использованием специальных программных средств. В ходе решения формируются результатные сводки, это могут быть таблицы, графики, рекомендации. Принятие решения осуществляется специалистом с применением или без применения технических средств но на основе анализа результатной информации, полученной на ПЭВМ. Задача осложняется обычно тем, что специалисту приходится принимать решение из нескольких вариантов. 4. КЛАССИФИКАЦИЯ И КОДИРОВАНИЕ ИНФОРМАЦИИ 4.1. Система классификации Важным понятием при работе с информацией является классификация объектов. Классификация — система распределения объектов (предметов, явлений, процессов, понятий) по классам в соответствии с определенным 23 признаком. Под объектом понимается любой предмет, процесс, явление материального или нематериального свойства. Система классификации позволяет сгруппировать объекты и выделить определенные классы, которые будут характеризоваться рядом общих свойств. Классификация объектов это процедура группировки на качественном уровне, направленная на выделение однородных свойств. Применительно к информации как к объекту классификации выделенные классы называют информационными объектами. Свойства информационного объекта определяются информационными параметрами, называемыми реквизитами. Реквизиты представляются либо числовыми данными, например вес, стоимость, год, либо признаками, например цвет, марка машины, фамилия. Кроме выявления общих свойств информационного объекта классификация нужна для разработки правил (алгоритмов) и процедур обработки информации, представленной совокупностью реквизитов. При любой классификации желательно, чтобы соблюдались следующие требования: • полнота охвата объектов рассматриваемой области; • однозначность реквизитов; • возможность включения новых объектов. В любой стране разработаны и применяются государственные, отраслевые, региональные классификаторы. Например, классифицированы: отрасли промышленности, оборудование, профессии, единицы измерения, статьи затрат и т.д. Классификатор - систематизированный свод наименований и кодов классификационных группировок. При классификации широко используются понятия классификационный признак и значение классификационного признака, которые позволяют установить сходство или различие объектов. Возможен подход к классификации с объединением этих двух понятий в одно, названное как признак классификации. Признак классификации имеет также синоним основание деления. Множество или подмножество, объединяющее часть объектов классификации по одному или нескольким признакам, носит название классификационной группировки. Основанием классификации называется признак, по которому ведется разбиение множества на подмножества на определенной ступени классификации. Ступень классификации - это результат очередного распределения объектов одной классификационной группировки. Уровень классификации - это совокупность классификационных группировок, расположенных на одних и тех же ступенях классификации. Глубина системы классификации - это количество уровней классификации, допустимое в данной системе. Каждая система классификации характеризуется следующими свойствами: 1) гибкостью системы; 2) емкостью системы; 3) степенью заполненности системы (коэффициент заполненности). 24 Гибкость системы - это способность допускать включение новых признаков, объектов без разрушения структуры классификатора. Емкость системы - это наибольшее количество классификационных группировок, допускаемое в данной системе классификации. Степень заполненности системы определяется как частное от деления фактического количества группировок на величину емкости системы. В настоящее время чаще всего применяются два типа систем классификации: иерархическая и многоаспектная системы классификации. 4.1.1. Иерархическая система классификации Характерными особенностями иерархической системы являются: 1) наличие в системе неограниченного количества признаков классификации; 2) соподчиненность признаков классификации, что выражается разбиением каждой классификационной группировки, образованной по одному признаку, на множество классификационных группировок по нижестоящему (подчиненному) признаку. При построении иерархической системы классификации сначала выделяется некоторое множество объектов, подлежащее классифицированию Мо, для которого определяются полное множество признаков классификации G и их соподчиненность друг другу, затем производится разбиение исходного множества объектов на классификационные группировки на каждой ступени классификации. При использовании иерархической системы классификации необходимо соблюдать следующие ограничения: 1) получающиеся на каждом уровне классификационные группировки должны составлять исходное множество объектов; 2) классификационные группировки на каждой ступени не должны пересекаться; 3) классификация на каждой ступени должна проводиться только по одному признаку. Однако эта система характеризуется жесткой структурой классификации, не позволяющей вносить новые признаки или изменять их последовательность. Гибкость этой системы обеспечивается только за счет ввода большой избыточности в ветвях, что приводит к слабой заполненности структуры классификатора. Учитывая достаточно жесткую процедуру построения структуры классификации, необходимо перед началом работы определить ее цель, т.е. какими свойствами должны обладать объединяемые в классы объекты. Эти свойства принимаются в дальнейшем за признаки классификации. В иерархической системе классификации каждый объект на любом уровне должен быть отнесен к одному классу, который характеризуется конкретным значением выбранного классификационного признака. Для последующей группировки в каждом новом классе необходимо задать свои классификационные признаки и их значения. 25 Таким образом, выбор классификационных признаков будет зависеть от семантического содержания того класса, для которого необходима группировка на последующем уровне иерархии. Достоинства иерархической системы классификации: • простота построения; • использование независимых классификационных признаков в различных ветвях иерархической структуры. Недостатки иерархической системы классификации: • жесткая структура, которая приводит к сложности внесения изменений, так как приходится перераспределять все классификационные группировки; • невозможность группировать объекты по заранее не предусмотренным сочетаниям признаков. 4.1.2. Фасетная и дескрипторная системы классификации Недостатки, отмеченные в иерархической системе, отсутствуют в других системах, которые относятся к классу многоаспектных систем классификации. Аспект - точка зрения на объект классификации, который характеризуется одним или несколькими признаками. Многоаспектная система - это система классификации, которая использует параллельно несколько независимых признаков (аспектов) в качестве основания классификации. Существуют два типа многоаспектных систем: фасетная и дескрипторная. Фасет - это аспект классификации, который используется для образования независимых классификационных группировок. Дескриптор - ключевое слово, определяющее некоторое понятие, которое формирует описание объекта и дает принадлежность этого объекта к классу, группе и т.д. Фасетная система характеризуется следующими особенностями построения: 1) имеется некоторое множество классифицируемых объектов (Мо); 2) это множество можно рассматривать в нескольких аспектах, каждый из которых может характеризоваться одним или несколькими признаками, образующими фасет Ф r ; 3) устанавливается некоторый порядок следования фасетов с помощью фасетной формулы (при этом последовательность фасетов определяется по частоте обращения к этим фасетам на некотором множестве заданных задач): F = (Ф 1 , Ф 2 , …, Ф r ,…, Ф R) 4) определяется количество подмножеств классификационных группировок, число которых определяется числом задач, обращающихся при своем решении к тем или иным фасетам. Фасетная система классификации в отличие от иерархической позволяет выбирать признаки классификации независимо как друг от друга, так и от семантического содержания классифицируемого объекта. Признаки классификации называются фасетами (facet — рамка). Каждый фасет (Ф i ) содержит совокупность однородных значений данного классификационного 26 признака. Причем значения в фасете могут располагаться в произвольном порядке, хотя предпочтительнее их упорядочение. Схема построения фасетной системы классификации в виде таблицы отображена на рис. 4.1. Названия столбцов соответствуют выделенным классификационным признакам (фасетам), обозначенным Ф 1 , Ф 2 , …, Ф i …, Ф n .. Например, цвет, размер одежды, вес и т.д. Произведена нумерация строк таблицы. В каждой клетке таблицы хранится конкретное значение фасета, Например, фасет цвет, обозначенный Ф 2 , содержит значения, красный, белый, зеленый, черный, желтый. Фасеты Фi Ф2 Ф 3 …..Ф i ….Ф n Значения фасетов Рис. 4.1. Фасетная система классификации Процедура классификации состоит в присвоении каждому объекту соответствующих значений из фасетов. При этом могут быть использованы не все фасеты, Для каждого объекта задается конкретная группировка фасетов структурной формулой, в которой отражается их порядок следования: КS = (Ф1, Ф2, …,Фi,…, Фn), где Фi – i-й фасет; n - количество фасетов. При построении фасетной системы классификации необходимо, чтобы значения, используемые В различных фасетах, не повторялись. Фасетную систему легко можно модифицировать, внося изменения в конкретные значения любого фасета. Достоинства фасетной системы классификации: 1) возможность создания большой емкости классификации, т.е. использования большого числа признаков классификации и их значений для создания группировок; 2) возможность простой модификации всей системы классификации без изменения структуры существующих группировок. Недостатком фасетной системы классификации является сложность ее построения, так как необходимо учитывать все многообразие классификационных признаков. 27 Для организации поиска информации, для ведения тезаурусов (словарей) эффективно используется дескрипторная (описательная) система классификации, язык которой приближается к естественному языку описания информационных объектов. Особенно широко она используется в библиотечной системе поиска. Суть дескрипторного метода классификации заключается в следующем: 1) отбирается совокупность ключевых слов или словосочетаний, описывающих определенную предметную область или совокупность однородных объектов. Причем среди ключевых слов могут находиться синонимы; 2) выбранные ключевые слова и словосочетания подвергаются нормализации, т.е. из совокупности синонимов выбирается один или несколько наиболее употребляемых; 3) создается словарь дескрипторов, т.е. словарь ключевых слов и словосочетаний, отобранных в результате процедуры нормализации. Между дескрипторами устанавливаются связи, которые позволяют расширить область поиска информации. Связи могут быть трех видов: 1) синонимические, указывающие некоторую совокупность ключевых слов как синонимы; 2) родовидовые, отражающие включение некоторого класса объектов в более представительный класс; 3) ассоциативные, соединяющие дескрипторы, обладающие общими свойствами. Синонимическая связь: студент - учащийся - обучаемый. Родовидовая связь: университет – факультет - кафедра. Ассоциативная связь: студент - экзамен - профессор - аудитория. 4.2. Система кодирования Для полной формализации экономической информации недостаточно простой классификации, поэтому проводят следующую процедуру - кодирование. Кодирование - это процесс присвоения условных обозначений объектам и классификационным группам по соответствующей системе кодирования. Система кодирования - это совокупность правил обозначения объектов и группировок с использованием кодов. Код - это условное обозначение объектов или группировок в виде знака или группы знаков в соответствии с принятой системой. Код базируется на определенном алфавите (некоторое множество знаков). Число знаков этого множества называется основанием кода. Различают следующие типы алфавитов: цифровой, буквенный и смешанный. Система кодирования применяется для замены названия объекта на условное обозначение (код) в целях обеспечения удобной и более эффективной обработки информации. Код строится на базе алфавита, состоящего из букв, цифр и других символов. Код характеризуется: 28 длиной – число позиций в коде; структурой – порядок расположения в коде символов, используемых для обозначения классификационного признака. Процедура присвоения объекту кодового обозначения называется кодированием. Можно выделить две группы методов, используемых в системе кодирования (рис. 4.2), которые образуют: 1) классификационную систему кодирования, ориентированную на проведение предварительной классификации объектов, либо на основе иерархической системы, либо на основе фасетной системы; 2) регистрационную систему кодирования, не требующую предварительной классификации объектов. Система кодирования Регистрационная Классификационная Последовательная (для иерархической классификации) Параллельная (для фасетной классификации) Порядковая Серийно-порядковая Рис. 4.2. Система кодирования, использующая разные методы 4.2.1. Классификационное кодирование Классификационное кодирование применяется после проведения классификации объектов. Различают последовательное и параллельное кодирование. Последовательное кодирование используется для иерархической классификационной структуры. Суть метода заключается в следующем: сначала записывается код старшей группировки 1-го уровня, затем код дочерней группировки. Параллельное кодирование используется для фасетной системы классификации. Суть метода заключается в следующем: все фасеты кодируются независимо друг от друга; для значений каждого фасета выделяется определенное количество разрядов кода. Параллельная система кодирования обладает теми же достоинствами и недостатками, что и фасетная система классификации. 4.2.2. Регистрационное кодирование Регистрационное кодирование используется для однозначной идентификации объектов и не требует предварительной классификации объектов. Различают порядковую и серийно-порядковую систему. 29 Порядковая система кодирования предполагает последовательную нумерацию объектов числами натурального ряда. Этот порядок может быть случайным или определяться после предварительного упорядочения объектов, например по алфавиту. Этот метод применяется в том случае, когда количество объектов невелико, например кодирование названий факультетов университета, кодирование студентов в учебной группе. Серийно-порядковая система кодирования предусматривает предварительное выделение групп объектов, которые составляют серию, а затем в каждой серии производится порядковая нумерация объектов. Каждая серия также будет иметь порядковую нумерацию. По своей сути серийнопорядковая система является смешанной: классифицирующей и идентифицирующей. Применяется тогда, когда количество групп невелико. Пример. Все студенты одного факультета разбиваются на учебные группы (в данной терминологии — серии), для которых используется порядковая нумерация. Внутри каждой группы производится упорядочение фамилий студентов по алфавиту и каждому студенту присваивается номер. Регистрационные коды состоят из двух частей: информационной и контрольной, предназначенной для защиты передаваемой информации от ошибок. Контрольная часть может рассчитываться по различным алгоритмам. 5. ЗАЩИТА ИНФОРМАЦИИ В ЭКОНОМИЧЕСКИХ ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМАХ 5.1. Виды угроз безопасности ЭИС Наряду с интенсивным развитием вычислительных средств и систем передачи информации все более актуальной становится проблема обеспечения ее безопасности. Меры безопасности направлены на предотвращение несанкционированного получения информации, физического уничтожения или модификации защищаемой информации. Зарубежные публикации последних лет показывают, что злоупотребления информацией, передаваемой по каналам связи, совершенствовались, не менее интенсивно, чем средства их предупреждения. В этом случае для защиты информации требуется не просто разработка частных механизмов защиты, а организация целого комплекса мер, т.е. использование специальных средств, методов и мероприятий с целью предотвращения потери информации. Сегодня рождается новая современная технология — технология защиты информации в компьютерных информационных системах и в сетях передачи данных. Несмотря на предпринимаемые дорогостоящие методы, функционирование компьютерных информационных систем обнаружило слабые места в защите информации. Неизбежным следствием стали постоянно увеличивающиеся расходы и усилия на защиту информации. Однако для того, чтобы принятые меры оказались эффективными, необходимо определить, что такое угроза безопасности информации, выявить возможные каналы утечки информации и пути несанкционированного доступа к защищаемым данным. 30 Под угрозой безопасности информации понимается действие или событие, которое может привести к разрушению, искажению или несанкционированному использованию информационных ресурсов, включая хранимую, передаваемую и обрабатываемую информацию, а также программные и аппаратные средства. Угрозы принято делить на случайные, или непреднамеренные, и умышленные. Источником первых могут быть ошибки в программном обеспечении, выходы из строя аппаратных средств, неправильные действия пользователей или администрации и т.п. Умышленные угрозы, в отличие от случайных, преследуют цель нанесения ущерба пользователям АИТ и, в свою очередь, подразделяются на активные и пассивные. Пассивные угрозы, как правило, направлены на несанкционированное использование информационных ресурсов, не оказывая при этом влияния на ее функционирование. Пассивной угрозой является, например, попытка получения информации, циркулирующей в каналах, посредством их прослушивания. Активные угрозы имеют целью нарушение нормального процесса функционирования посредством целенаправленного воздействия на аппаратные, программные и информационные ресурсы. К активным угрозам относятся, например, разрушение или радиоэлектронное подавление линий связи, вывод из строя ПЭВМ или ее операционной системы, искажение сведений в базах данных или в системной информации в компьютерных технологиях и т.д. Источниками активных угроз могут быть непосредственные действия злоумышленников, программные вирусы и т.п. К основным угрозам безопасности информации относят: • раскрытие конфиденциальной информации; • компрометация информации; • несанкционированное использование информационных ресурсов; • ошибочное использование информационных ресурсов; • несанкционированный обмен информацией; • отказ от информации; • отказ в обслуживании. Средствами реализации угрозы раскрытия конфиденциальной информации могут быть несанкционированный доступ к базам данных, прослушивание каналов и т.п. В любом случае получение информации, являющейся достоянием некоторого лица (группы лиц) другими лицами, наносит ее владельцам существенный ущерб. Компрометация информации, как правило, реализуется посредством внесения несанкционированных изменений в базы данных, в результате чего ее потребитель вынужден либо отказаться от нее, либо предпринимать дополнительные усилия для выявления изменений и восстановления истинных сведений. В случае использования скомпрометированной информации потребитель подвергается опасности принятия неверных решений со всеми вытекающими отсюда последствиями. Несанкционированное использование информационных ресурсов, с 31 одной стороны, является средством раскрытия или компрометации информации, а с. другой — имеет самостоятельное значение, поскольку, даже не касаясь пользовательской или системной информации, может нанести определенный ущерб абонентам и администрации. Этот ущерб может варьироваться в весьма широких пределах - от сокращения поступления финансовых средств до полного выхода АИТ из строя. Ошибочное использование информационных ресурсов, будучи санкционированным тем не менее может привести к разрушению, раскрытию или компрометации указанных ресурсов. Данная угроза чаще всего является следствием ошибок, имеющихся в программном обеспечении АИТ. Несанкционированный обмен информацией между абонентами может привести к получению одним из них сведений, доступ к которым ему запрещен, что по своим последствиям равносильно раскрытию содержания банковской информации. Отказ от информации состоит в непризнании получателем или отправителем этой информации фактов ее получения или отправки. В условиях банковской деятельности это, в частности, позволяет одной из сторон расторгать заключенные финансовые соглашения “техническим” путем, формально не отказываясь от них и нанося тем самым второй стороне значительный ущерб. Отказ в обслуживании представляет собой весьма существенную и распространенную угрозу, источником которой является сама АИТ. Подобный отказ особенно опасен в ситуациях, когда задержка с предоставлением ресурсов абоненту может привести к тяжелым для него последствиям. Так, отсутствие у пользователя данных, необходимых для принятия решения, в течение периода времени, когда это решение еще возможно эффективно реализовать, может стать причиной его нерациональных или даже антимонопольных действий. Наиболее распространенными путями несанкционированного доступа к информации, сформулированными на основе анализа зарубежной печати, являются: • перехват электронных излучений; • принудительное электромагнитное облучение (подсветка) линий связи с целью получения паразитной модуляции несущей; • применение подслушивающих устройств (закладок); • дистанционное фотографирование; • перехват акустических излучений и восстановление текста принтера; • хищение носителей информации и документальных отходов; • чтение остаточной информации в памяти системы после выполнения санкционированных запросов; • копирование носителей информации с преодолением мер защиты; • маскировка под зарегистрированного пользователя; • мистификация (маскировка под запросы системы); • использование программных ловушек; 32 • использование недостатков языков программирования и операционных систем; • включение в библиотеки программ специальных блоков типа “Троянский конь”; • незаконное подключение к аппаратуре и линиям связи; • злоумышленный вывод из строя механизмов защиты; 5.2. Методы и средства защиты информации в экономических информационных системах Создание базовой системы защиты информации в АИТ основывается на следующих принципах: Комплексный подход к построению системы защиты при ведущей роли организационных мероприятий, означающий оптимальное сочетание программных аппаратных средств и организационных мер защиты и подтвержденный практикой создания отечественных и зарубежных систем защиты. Разделение и минимизация полномочий по доступу к обрабатываемой информации и процедурам обработки, т. е. предоставление пользователям минимума строго определенных полномочий, достаточных для успешного выполнения ими своих служебных обязанностей, с точки зрения автоматизированной обработки доступной им конфиденциальной информации. Полнота контроля и регистрации попыток несанкционированного доступа, т. е. необходимость точного установления идентичности каждого пользователя и протоколирования его действий для проведения возможного расследования, а также невозможность совершения любой операции обработки информации в АИТ без ее предварительной регистрации. Обеспечение надежности системы защиты, т. е. невозможность снижения уровня надежности при возникновении в системе сбоев, отказов, преднамеренных действий нарушителя или непреднамеренных ошибок пользователей и обслуживающего пepcoнала. Обеспечение контроля за функционированием системы защиты, т. е. создание средств и методов контроля работоспособности механизмов защиты. Экономическая целесообразность использования системы защиты, выражающаяся в том, что стоимость разработки и эксплуатации систем защиты информации должна быть меньше стоимости возможного ущерба, наносимого объекту в случае разработки и эксплуатации АИТ без системы защиты информации. Рассмотрим основное содержание представленных средств и методов защиты информации, которые составляют основу механизмов защиты. Препятствие — метод физического преграждения пути злоумышленнику к защищаемой информации (к аппаратуре, носителям информации и т.д.). Управление доступом — метод защиты информации регулированием использования всех ресурсов компьютерной информационной системы банковской деятельности (элементов баз данных, программных и технических 33 средств). Управление доступом включает следующие функции защиты: • идентификацию пользователей, персонала и ресурсов системы (присвоение каждому объекту персонального идентификатора); • опознание (установление подлинности) объекта или субъекта по предъявленному им идентификатору; • проверку полномочий (проверка соответствия дня недели, времени суток, запрашиваемых ресурсов и процедур установленному регламенту); • разрешение и создание условий работы в пределах установленного регламента; • регистрацию (протоколирование) обращений к защищаемым ресурсам; • реагирование (сигнализация, отключение, задержка работ, отказ в запросе) при попытках несанкционированных действий. Маскировка — метод защиты информации путем ее криптографического закрытия. Этот метод защиты широко применяется за рубежом как при обработке, так и при хранении информации, в том числе на дискетах. При передаче информации по каналам связи большой протяженности этот метод является единственно надежным. Регламентация — метод защиты информации, создающий такие условия автоматизированной обработки, хранения и передачи защищаемой информации, при которых возможности несанкционированного доступа к ней сводились бы к минимуму. Принуждение — такой метод защиты, при котором пользователи и персонал системы вынуждены соблюдать правила обработки, передачи и использования защищаемой информации под угрозой материальной, административной или уголовной ответственности. Побуждение — такой метод защиты, который побуждает пользователя и персонал системы не разрушать установленные порядки за счет соблюдения сложившихся моральных и этических норм (как регламентированных, так и неписаных). Рассмотренные методы обеспечения безопасности реализуются на практике за счет применения различных средств зашиты, таких, как технические, программные, организационные, законодательные и моральноэтические. К основным средствам защиты, используемым для создания механизма защиты, относятся следующие: Технические средства реализуются в виде электрических, электромеханических и электронных устройств. Вся совокупность технических средств делится на аппаратные и физические. Под аппаратными техническими средствами принято понимать устройства, встраиваемые непосредственно в вычислительную технику или устройства, которые сопрягаются с подобной аппаратурой по стандартному интерфейсу. Физические средства реализуются в виде автономных устройств и систем. Например, замки на дверях, где размещена аппаратура, решетки на 34 окнах, электронно-механическое оборудование охранной сигнализации. Программные средства представляют из себя программное обеспечение, специально предназначенное для выполнения функций защиты информации. Организационные средства защиты представляют собой организационно-технические и организационно-правовые мероприятия, осуществляемые в процессе создания и эксплуатации вычислительной техники, аппаратуры телекоммуникаций для обеспечения защиты информации. Организационные мероприятия охватывают все структурные элементы аппаратуры на всех этапах их жизненного цикла (строительство помещений, проектирование компьютерной информационной системы банковской деятельности, монтаж и наладка оборудования, испытания, эксплуатация). Морально-этические средства защиты реализуются в виде всевозможных норм, которые сложились традиционно или складываются по мере распространения вычислительной техники и средств связи в обществе. Эти нормы большей частью не являются обязательными как законодательные меры, однако, несоблюдение их ведет обычно к потере авторитета и престижа человека. Наиболее показательным примером таких норм является Кодекс профессионального поведения членов Ассоциаций пользователей ЭВМ США. Законодательные средства защиты определяются законодательными актами страны, которыми регламентируются правила пользования, обработки и передачи информации ограниченного доступа и устанавливаются меры ответственности за нарушение этих правил. Все рассмотренные средства защиты разделены на формальные (выполняющие защитные функции строго по заранее предусмотренной процедуре без непосредственного участия человека) и неформальные (определяются целенаправленной деятельностью человека либо регламентируют эту деятельность). Для реализации мер безопасности используются различные механизмы шифрования (криптографии). Криптография — это наука об обеспечении секретности и/или аутентичности (подлинности) передаваемых сообщений. Сущность криптографических методов заключается в следующем. Готовое к передаче сообщение, будь то данные, речь или графическое изображение того или иного документа, обычно называется открытым, или незащищенным, текстом иди сообщением. В процессе передачи такого сообщения по незащищенным каналам связи оно может быть легко перехвачено или отслежено подслушивающим лицом посредством его умышленных или неумышленных действий. Для предотвращения несанкционированного доступа к этому сообщению оно зашифровывается и тем самым преобразуется в шифрограмму или закрытый текст. Когда же санкционированный пользователь получает сообщение, он дешифрует или раскрывает его посредством обратного преобразования криптограммы, вследствие чего получается исходный открытый текст. Методу преобразования в криптографической системе соответствует использование специального алгоритма. Действие такого алгоритма 35 запускается уникальным числом, или битовой последовательностью, обычно называемым шифрующим ключом. Каждый используемый ключ может производить различные шифрованные сообщения, определяемые только этим ключом. Для большинства систем закрытия схема генератора ключа может представлять собой либо набор инструкций команд, либо часть, узел аппаратуры (hardware), либо компьютерную программу (software), либо все это вместе, но в любом случае процесс шифрования/дешифрования единственным образом определяется выбранным специальным ключом. Поэтому, чтобы обмен зашифрованными сообщениями проходил успешно, как отправителю, так и получателю необходимо знать правильную ключевую установку и хранить ее в тайне. Следовательно, стойкость любой системы закрытой связи определяется степенью секретности используемого в ней ключа. Тем не менее этот ключ должен быть известен другим пользователям сети, так чтобы они могли свободно обмениваться зашифрованными сообщениями. В этом смысле криптографические системы также помогают решить проблему аутентификации (установления подлинности) принятой информации, поскольку подслушивающее лицо, пассивным образом перехватывающее сообщение, будет иметь дело только с зашифрованным текстом. В то же время истинный получатель, приняв эти сообщения, закрытые известным ему и отправителю ключом, будет надежно защищен от возможной дезинформации. Шифрование может быть симметричным и асимметричным. Симметричное основывается на использовании одного и того же секретного ключа для шифрования и дешифрования. Асимметричное характеризуется тем, что для шифрования используется один ключ, являющийся общедоступным, а для дешифрования — другой, являющийся секретным, при этом знание общедоступного ключа не позволяет определить секретный ключ. Наряду с шифрованием используются и другие механизмы безопасности: • цифровая (электронная) подпись; • контроль доступа; • обеспечение целостности данных; • обеспечение аутентификации; • постановка графика; • управление маршрутизацией; • арбитраж или освидетельствование. Механизмы цифровой подписи основываются на алгоритмах асимметричного шифрования и включают две процедуры: формирование подписи отправителем и ее опознавание (верификацию) получателем. Первая процедура обеспечивает шифрование блока данных либо его дополнение криптографической контрольной суммой, причем в обоих случаях используется секретный ключ отправителя. Вторая процедура основывается на использовании общедоступного ключа, знания которого достаточно для опознавания отправителя. 36 Механизмы контроля доступа осуществляют проверку полномочий объектов АИТ (программ и пользователей) на доступ к ресурсам сети. При доступе к ресурсу через соединение контроль выполняется как в точке инициации, так и в промежуточных точках, а также в конечной точке. Механизмы обеспечения целостности данных применяются как к отдельному блоку, так и к потоку данных. Целостность блока является необходимым, но недостаточным условием целостности потока. Целостность блока обеспечивается выполнением взаимосвязанных процедур шифрования и дешифрования отправителем и получателем. Отправитель дополняет передаваемый блок криптографической суммой, а получатель сравнивает ее с криптографическим значением, соответствующим принятому блоку. Несовпадение свидетельствует об искажении информации в блоке. Однако описанный механизм не позволяет вскрыть подмену блока в целом. Поэтому необходим контроль целостности потока, который реализуется посредством шифрования с использованием ключей, изменяемых в зависимости от предшествующих блоков. Различают одностороннюю и взаимную аутентификацию. В первом случае один из взаимодействующих объектов проверяет подлинность другого, тогда как во втором случае проверка является взаимной. Механизмы постановки графика, называемые также механизмами заполнения текста, используются для реализации засекречивания потока данных. Они основываются на генерации объектами АИТ фиктивных блоков, их шифровании и организации передачи по каналам сети. Этим нейтрализуется возможность получения информации посредством наблюдения за внешними характеристиками потоков, циркулирующих по каналам связи. Механизмы управления маршрутизацией обеспечивают выбор маршрутов движения информации по коммуникационной сети таким образом, чтобы исключить передачу секретных сведений по скомпрометированным (небезопасным) физически ненадежным каналам. Механизм арбитража обеспечивают подтверждение характеристик данным передаваемых между объектами АИТ, третьей стороной (арбитром). Для этого вся информация, отправляемая или получаемая объектами, проходит и через арбитра, что позволяет ему впоследствии подтверждать упомянутые характеристики. При организации безопасности данных используется комбинация нескольких механизмов. Одним из эффективных методов увеличения безопасности АИТ является регистрация. Система регистрации и учета, ответственная за ведение регистрационного журнала, позволяет проследить за тем, что происходило в прошлом, и соответственно перекрыть каналы утечки информации. В регистрационном журнале фиксируются все осуществленные или неосуществленные попытки доступа к данным или программам. Содержание регистрационного журнала может анализироваться как периодически, так и непрерывно. В регистрационном журнале ведется список всех контролируемых 37 запросов, осуществляемых пользователями системы. Система регистрации и учета осуществляет: • регистрацию входа (выхода) субъектов доступа в систему (из системы) либо регистрацию загрузки и инициализации операционной системы и ее программного останова (регистрация выхода из системы или останов не проводится в моменты аппаратного отключения АИТ), причем в параметрах регистрации указываются: • время и дата входа (выхода) субъекта доступа в систему (из системы) или загрузки (останова) системы; результат попытки входа — успешный или неуспешный (при попытке несанкционированного доступа), идентификатор (код или фамилия) субъекта, предъявляемый при попытке доступа; • регистрацию и учет выдачи печатных (графических) документов на твердую копию; • регистрацию запуска (завершения) программ и процессов (заданий, задач), предназначенных для обработки защищаемых файлов; • регистрацию попыток доступа программных средств (программ, процессов, задач, заданий) к защищаемым файлам; 6. ИНФОРМАЦИОННЫЕ СИСТЕМЫ 6.1. Понятие информационной системы Под системой понимают любой объект, который одновременно рассматривается и как единое целое, и как объединенная в интересах достижения поставленных целей совокупность разнородных элементов. Система — это искусственно создаваемый комплекс элементов (научных теорий, методов, технических средств, массивов данных, информационных объектов, людей и т.д.), предназначенный для решения сложной организационной, социальной, экономической или технической проблемы (задачи). Системы значительно отличаются между собой как по составу, так и по главным целям. Система Элементы системы Главная цель системы Организация Люди, оборудование, материалы, здания и др. Производство товаров Компьютер Электронные и электромеханические элементы, линии связи и др. Обработка данных Телекоммуникац ионная система Компьютеры, модемы, кабели, сетевое программное обеспечение и др. Передача информации Информационная система Компьютеры, компьютерные сети, люди, информационное и программное обеспечение Производство профессиональной информации 38 В информатике понятие «система» широко распространено и имеет множество смысловых значений. Чаще всего оно используется применительно к набору технических средств и программ. Системой может называться аппаратная часть компьютера. Системой может также считаться множество программ для решения прикладных задач, дополненных процедурами ведения документации и управления расчетами. Добавление к понятию «система» слова «информационная» отражает цель ее создания и функционирования. Информационные системы обеспечивают сбор, хранение, обработку, поиск, выдачу информации, необходимой в процессе принятия решений задач из любой области. Они помогают анализировать проблемы и создавать новые продукты. Информационная система - взаимосвязанная совокупность средств, методов и персонала, используемых для хранения, обработки и выдачи информации в интересах достижения поставленной цели. Необходимо понимать разницу между компьютерами и информационными системами. Компьютеры, оснащенные специализированными программными средствами, являются технической базой и инструментом для информационных систем. Информационная система немыслима без персонала, взаимодействующего с компьютерами и телекоммуникациями. Информационная система (ИС) — это система сбора, хранения, накопления, поиска и передачи информации, применяемой в процессе управления или принятия решений. Она обычно включает информационно-справочный фонд (документы, базы данных, информационные хранилища), язык обработки информации и общения с системой, носители информации, а также комплекс моделей, обеспечивающих функционирование системы. Экономическая информационная система (ЭИС) представляет собой совокупность внутренних и внешних потоков информации экономического объекта, методов, средств, специалистов, участвующих в процессах сбора, хранения, обработки, поиска и выдачи необходимой информации, предназначенной для выполнения функций управления. Систему, реализующую функции управления, называют системой управления. Ее основные функции — прогнозирование, планирование, учет, анализ, контроль и регулирование. Управление неразрывно связано с обменом информацией между компонентами системы и внешней средой. Обмен информацией формирует следующие потоки: - информационный поток из внешней среды в систему управления (нормативная, правовая информация, информация о конъюнктуре рынка — спросе на товары, конкурентах, поставщиках и т.д.); - информационный поток из системы управления во внешнюю среду (информация о финансовом, производственно-хозяйственном состоянии предприятия государственным органам, инвесторам, кредиторам, потребителям и т. д.); - информационный поток из системы управления на объект управления (совокупность распорядительной информации для осуществления 39 производственных, финансовых и хозяйственных процессов: планы, приказы, задания и т. п.); - информационный поток от объекта управления в систему управления (учетная информация о состоянии объекта управления, о наличии и качестве всех видов произведенной продукции и имеющихся ресурсов). Данные потоки необходимо рационально организовать, ими нужно грамотно управлять, их следует использовать для принятия управленческих решений. Все эти и множество других функций берет на себя ЭИС, используя для их реализации разнообразные методы и средства автоматизации, т. е. информационные технологии, на базе которых создают автоматизированные информационные системы в экономике. Автоматизированная информационная система (АИС) представляет собой совокупность информации, экономико-математических методов и моделей, аппаратно-программных, организационных, технологических средств и специалистов. АИС предназначена для эффективной эксплуатации ЭИС, включая принятие оптимальных управленческих решений. Создание, развитие и эксплуатация таких систем способствует значительному повышению качества управления за счет эффективного использования информационных ресурсов предприятия. АИС могут обслуживать как предприятие в целом, так и отдельные функции или задачи управления. Современная индустрия информатизации предлагает множество различных информационнотехнологических решений, которые могут использоваться для построения АИС на самых разнообразных организационно-экономических объектах и уровнях управления экономикой. Основные задачи ИС Уровни и службы управления Руководство предприятия Финансовобухгалтерские службы Решаемые задачи обеспечение достоверной информацией о финансовом состоянии компании на текущий момент и подготовка прогноза на будущее; обеспечение контроля за работой служб предприятия; обеспечение четкой координации работ и ресурсов; предоставление оперативной информации о негативных тенденциях, их причинах и возможных мерах по исправлению ситуации; формирование полного представления о себестоимости конечного продукта (услуги) по компонентам затрат полный контроль за движением средств; реализация необходимой менеджменту учетной политики; оперативное определение дебиторской и кредиторской задолженностей; контроль за выполнением договоров, смет и планов; контроль за финансовой дисциплиной; отслеживание движения товарно-материальных потоков; оперативное 40 получение полного набора документов финансовой отчетности контроль за выполнением производственных заказов; контроль за состоянием производственных мощностей; контроль за технологической дисциплиной; ведение Управление документов для сопровождения производственных заказов производством (заборные карты, маршрутные карты); оперативное определение фактической себестоимости производственных заказов контроль за продвижением новых товаров на рынок; анализ рынка сбыта с целью его расширения; ведение статистики продаж; информационная поддержка политики цен и Службы скидок; использование базы стандартных писем для маркетинга рассылки; контроль за выполнением поставок заказчику в нужные сроки при оптимизации затрат на транспортировку ведение баз данных товаров, продукции, услуг; Службы сбыта и планирование сроков поставки и затрат на транспортировку; снабжения оптимизация транспортных маршрутов и способов транспортировки;- компьютерное ведение контрактов управление многозвенной структурой складов; оперативный поиск товара (продукции) по складам; оптимальное Службы размещение на складах с учетом условий хранения; складского учета управление поступлениями с учетом контроля качества; инвентаризация 6.2. Процессы в информационной системе Процессы, обеспечивающие работу информационной системы любого назначения, условно можно представить в виде схемы (рис. 6.1), состоящей из блоков: 1) ввод информации из внешних или внутренних источников; 2) обработка входной информации и представление ее в удобном виде; 3) вывод информации для представления потребителям или передачи в другую систему; 4) обратная связь - это информация, переработанная людьми данной организации для коррекции входной информации. Информационная система определяется следующими свойствами: - любая информационная система может быть подвергнута анализу, построена и управляема на основе общих принципов построения систем; - информационная система является динамичной и развивающейся; - при построении информационной системы необходимо использовать системный подход; - выходной продукцией информационной системы является информация, на основе которой принимаются решения; - информационную систему следует воспринимать как человеко41 компьютерную систему обработки информации. Ввод информации Обработка информации Вывод информации Персонал организации или другая ИС Обратная связь Рис. 6.1. Процессы в информационной системе 6.3. Структура информационных систем Структуру информационной системы составляет совокупность отдельных ее частей, называемых подсистемами. Подсистема - это часть системы, выделенная по какому-либо признаку. Общую структуру информационной системы можно рассматривать как совокупность подсистем независимо от сферы применения. В этом случае говорят о структурном признаке классификации, а подсистемы называют обеспечивающими. Таким образом, структура любой информационной системы может быть представлена совокупностью обеспечивающих подсистем. 6.3.1. Виды обеспечения ИС В понимании принципов построения и организации функционирования ЭАИС большую роль играет выделение функциональной и обеспечивающей частей. На стадии проектирования АИС любой страты (общегосударственный, региональный уровень, уровень предприятия, организации и т. п.) возникает необходимость разделить сложную систему на части, чтобы распределить работы между исполнителями, занимающимися разработкой и организацией функционирования ЭАИС. Прежде всего, в соответствии с постановкой задачи принятия решения по аналогии с понятиями «цель» и «средства» были введены понятия функциональной и обеспечивающей части (ФЧ и ОЧ). Структура ФЧ определяется на основе анализа целей и функций системы управления, для обеспечения деятельности которой создается АИС, и включает подсистемы, комплексы задач, бизнес-процессы, выбранные для автоматизации, т. е. ФЧ определяет цели и основные функции ЭАИС. Структура ОЧ включает виды обеспечения (организационное, правовое, информационное, техническое, математическое, программное, лингвистическое, эргономическое), необходимые для реализации подсистем и задач ФЧ АИС, т. е. ОЧ представляет собой средства для достижения целей АИС. Более того, на каждом уровне иерархической структуры ФЧ в силу закономерности иерархической упорядоченности всегда следует определять свои цели, функции, задачи, средства. Иными словами, понятия «цель» и 42 «средства» в иерархической структуре всегда используются неоднозначно, и это должны осознавать разработчики АИС. Следует также оговорить, что введенные термины ФЧ и ОЧ нельзя однозначно отождествлять с понятиями «цель» и «средства». Они являются более сложными понятиями. Таким образом, термины ФЧ и ОЧ помогают охарактеризовать автоматизированную систему как целое, выделив в ней работы, в большей мере связанные с анализом и описанием целей системы (формирование структуры ФЧ ИС), и работы, связанные с определением общей структуры средств реализации целей (ОЧ ИС). Кроме того, в действующей АИС важно создавать организационную структуру, которая определяется составом и взаимосвязью отдельных структурных подразделений. Соответственно при управлении разработками автоматизированных систем выделяют две основные проблемы: 1. Формирование структуры ФЧ АИС и выбор на ее основе первоочередных задач автоматизации. 2. Формирование структуры ОЧ АИС. При этом под структурой ОЧ понимается не просто совокупность средств информационного, технического, алгоритмического, программного и других видов обеспечения, а организационная форма взаимодействия всех видов обеспечения, необходимых для реализации подсистем, задач, бизнес-процессов, входящих в структуру ФЧ, на всех уровнях иерархии структуры ОЧ. 6.3.2. Обеспечивающая часть ИС Организационное обеспечение. Организационное обеспечение выделяется как один из важнейших компонентов успешной разработки и эффективного функционирования ЭАИС, от которого зависит взаимодействие целей и функций системы, аппарата управления и разнообразных ресурсов. Основная цель организационного обеспечения — анализ существующей системы управления и разработка комплекса организационных решений, направленных на повышение ее эффективности. Оно необходимо для обеспечения взаимодействия персонала как с техническими средствами, так и между собой в процессе решения задач управления. В составе организационного обеспечения можно выделить: - методические материалы, регламентирующие процесс создания и функционирования системы, средства, необходимые для эффективного функционирования АИС — комплексы задач, типовые структуры управления, унифицированные формы документов; - техническую документацию, формируемую в процессе проектного обследования (техническое задание и технико-экономическое обоснование АИС), в ходе технического и рабочего проектирования (технический и рабочий проекты) и в период внедрения (документальное, оформление поэтапной сдачи системы в эксплуатацию); - поскольку выполнение любой работы предполагает наличие исполнителей, необходим коллектив специалистов аппарата управления, осуществляю43 щий процессы анализа данных и принятия решений и занимающийся вопросами разработки и развития самой системы управления объектом, что и составляет третью группу структурной схемы организационного обеспечения. Организационное обеспечение объединяет в единую систему техническое, программное и информационное обеспечение. Для общего руководства разработками создается координационный совет, функциями которого являются: утверждение методологии автоматизации управления, установление этапов создания АИС, принятие решений по вопросам, возникающим на всех этапах работы. При создании локальных СОД, представляющих собой собственно базы данных или их совокупности, организационное обеспечение создается и ведется администратором системы управления базами данных. Информационное обеспечение. Под информационным обеспечением принято понимать совокупность данных, языковых средств описания данных, программных средств обработки информации, а также процедур и методов ее организации, хранения, накопления и доступа к ней. При разработке информационного обеспечения (ИО) решается ряд проблем. Часть этих проблем связана с необходимостью сбора, получения информации, подготовки данных для обработки и оперирования с ними вне компьютера, другая часть — с автоматизированной обработкой, поиском и хранением данных. В соответствии с этим в составе информационного обеспечения выделяется внемашинное и внутримашинное ИО. Внемашинное информационное обеспечение. Создание внемашинного ИО предполагает определение состава объектов предметной области, их идентификацию, установление свойств объектов, отношений между ними, формализацию данных в соответствии с требованиями машинной обработки и разработку правил представления информации в соответствующих документах. Внутримашинное информационное обеспечение. Внутримашинное ИО включает совокупность информационных массивов, баз данных (БД) и баз знаний (БЗ), процедуры организации, ведения, хранения и обработки БД и БЗ, методы и средства преобразования внешнего представления данных в машинное и обратно, описания хранимой и обрабатываемой информации. Внутримашинная информационная база является информационным отображением предметной области автоматизируемого объекта и состоит из одной или нескольких БД (БЗ). Под базой данных (БД) при этом понимается набор данных, организованных по определенным правилам, предусматривающим общие принципы описания, хранения и манипулирования данными. Использование БД позволяет сократить избыточность хранимых данных, совместно использовать хранимые данные всеми пользователями информационной системы. Для описания хранимой и обрабатываемой информации БД используются внешний, концептуальный и внутренний уровни. На внешнем уровне описываются информационные потребности конечного пользователя. 44 На концептуальном уровне описывается полное информационное содержание базы: сведения о структуре обрабатываемой информации и о технологии ее обработки. Логические взаимосвязи в структуре БД организуются в соответствии с типом модели данных. Различаются три основные модели: реляционная, сетевая и иерархическая, обладающие разными множествами информационных конструкций. Сведения о технологии обработки информации включают применяемые методы контроля информации, описание использования потоков информации и описание ограничений на доступ к информации. Внутренний уровень определяет организацию данных в памяти ЭВМ и методов доступа к ним. Под организацией данных понимается относительно устойчивый порядок расположения записей в памяти ЭВМ и способ обеспечения взаимосвязи между записями. При использовании современных программных средств организация данных осуществляется автоматически и требует минимального описания. Как развитие БД используются базы знаний (БЗ), которые позволяют получать сведения, явно не хранящиеся в БД. Принципиальными различиями обладают три модели представления знаний — продукционная модель, фреймовая и модель семантических сетей. Такие системы относятся к интеллектуальным. Основными средствами организации и ведения внутримашинной информационной базы на настоящий момент являются системы управления базами данных (СУБД). Создание БД производится в два этапа. На первом разрабатывается структура БД на основе информационно-логической модели, отражающей логическую структуру информации предметной области. На втором осуществляется создание структуры БД средствами СУБД и заполнение самой базы. Обслуживание БД производится администратором, на которого возлагаются функции координации процессов проектирования и эксплуатации БД, обеспечения защиты и целостности данных. Техническое обеспечение. Техническое обеспечение (ТО) включает весь комплекс технических средств: устройства сбора, регистрации, передачи, обработки, отображения, размножения информации, в том числе и оргтехнику. Центральное место среди них занимают компьютеры и компьютерные сети. Структурными элементами ТО являются технические средства, методические и инструктивные материалы, техническая документация. Математическое обеспечение (МО) ЭИС включает совокупность математических методов, моделей и алгоритмов обработки информации, используемых при решении задач управления. Средства МО представляют собой: - типовые алгоритмы функциональных задач управления (например, задачи календарного планирования, управления ресурсами и др.); - методы математического программирования (линейное, нелинейное, дискретное, динамическое, стохастическое программирование); - методы многокритериальной оптимизации; 45 - методы математической статистики (задачи прогнозирования развития предприятия, прогнозирования спроса на товары, контроля качества продукции и др.); - средства моделирования процессов управления, содержащие аналитические, статистические, имитационные и другие модели объекта управления или отдельных его частей; - методы теории массового обслуживания (определение оптимального комплекта оборудования, расчет числа ремонтных рабочих и др.). Программное обеспечение. Программное обеспечение (ПО) систем обработки данных включает в себя программные средства и документацию, необходимую для эксплуатации программных средств (руководство пользователя, руководство системного программиста и др.). ПО разделяют на общесистемное (базовое) и прикладное. Общесистемное (базовое) ПО предназначено для организации процесса обработки информации и включает в себя операционную систему (ОС), сервисные программы, системы программирования (комплексные средства разработки программ на языках высокого уровня), программы технического обслуживания и средства диагностики и контроля. Прикладное ПО предназначено для решения конкретных задач управления. В него входят программные средства общего назначения и специальные программные средства. К средствам общего назначения относятся системы управления базами данных (СУБД), табличные процессоры, текстовые и графические редакторы и др. Специальные программные средства могут быть или разработаны для конкретной информационной системы, или приобретены готовыми на отечественном рынке. При этом необходимое ПО может быть приобретено как «целиком» (если оно удовлетворяет всем необходимым требованиям), так и «собрано» из фрагментов готовых продуктов (возможно, с использованием услуг специалистов, называемых системными интеграторами). Лингвистическое обеспечение. ИС включает совокупность научнотехнических терминов и языковых средств, применяемых в информационных системах, а также правил формализации естественного языка, включающих методы сжатия и раскрытия текстовой информации с целью повышения эффективности ее автоматизированной обработки и облегчающих общение человека с компьютером. При этом языковые средства делятся на две группы: традиционные языки (естественные, математические, алгоритмические языки, языки моделирования) и языки, предназначенные для диалога с компьютером Правовое обеспечение предназначено для регламентации процесса создания и эксплуатации экономической информационной системы (ЭИС). Оно включает совокупность юридических документов, устанавливающих правовые отношения по формированию, хранению, обработке и использованию информации, циркулирующей в системе. К правовым документам, действующим на этапе создания ЭИС, относятся: договор между заказчиком и разработчиком и другие документы, регламентирующие отношения между участниками процесса создания ИС. К правовым документам, действующим на этапе внедрения и эксплуатации ЭИС, относятся стандарты и инструкции, 46 которые определяют статус создаваемой системы, устанавливают правовые полномочия структурных подразделений и отдельных процессов обработки информации, регламентируют правовые отношения пользователей в обращении с техническими средствами. 6.3.3. Функциональные подсистемы Как говорилось выше, ЭИС имеют сложную структуру, ориентированную на удовлетворение информационных потребностей пользователей различных уровней. Обычно выделяют функциональную часть, состоящую из подсистем. Функциональные подсистемы обеспечивают информационное обслуживание определенных видов деятельности экономической системы, структурных подразделений или функций управления путем решения прикладных задач управления. Интеграция функциональных подсистем в единую систему достигается за счет создания обеспечивающей части, которая позволяет организовать функционирование всех подсистем на единой информационной, технической, технологической, математической, программной, организационной, эргономической и правовой основе. Функциональная подсистема ЭИС представляет собой комплекс организационно-экономических задач управления с высокой степенью информационно-логических связей. Под задачей понимается некий процесс работы с информацией с четко определенным множеством входной и выходной информации, например: начисление сдельной заработной платы, учет отгрузки готовой продукции, составление плана производства на месяц и др. Состав функциональных подсистем ЭАИС определяется особенностями организационно-хозяйственного объекта, его отраслевой принадлежностью, характером деятельности и может быть задан по предметному, функциональному, проблемному и смешанному принципам. Чаще всего применяется смешанный предметно-функциональный подход, который позволяет увязать структуру системы с организационной структурой объекта и функциями управления объектом и охватить все бизнес-процессы, обеспечивая управление производственными ресурсами предприятия (организации). В качестве примера можно назвать такие функциональные подсистемы, как техническая подготовка производства, оперативно-производственное планирование, финансово-бухгалтерская деятельность, управление материально-техническим снабжением, управление кадрами и т. д. Все эти подсистемы обеспечивают эксплуатацию прикладных задач ЭИС на основе единого комплекса технических средств, объединенного единым технологическим процессом с использованием общей для всего объекта информационной системы, опираясь на комплекс экономико-математических методов и моделей, поддерживаемых соответствующими информационнопрограммными средствами (общими и прикладными). При этом система создается и эксплуатируется в соответствии с набором правовых документов, а 47 процессы взаимодействия персонала управления с системой должны быть организованы с максимальными удобствами для персонала и с использованием понятных ему терминов и языковых средств. Важно, что при разработке функциональных подсистем производится тщательное изучение задач управления объектом, включающее очищение управленческих функций от второстепенных дублирующих операций. Обычно благодаря автоматизации удается ввести в систему дополнительные нестандартные функции, на которые при неавтоматизированном управлении не хватает сил и средств управленческого персонала. А это повышает эффективность работы предприятия (организации). Состав функциональных подсистем во многом определяется особенностями компании, ее отраслевой принадлежностью, формой собственности, размером, характером деятельности. Функциональные подсистемы ИСУП могут строиться по различным принципам: предметному; функциональному; проблемному; смешанному (предметно-функциональному). Принципы предметной направленности использования ИСУП в хозяйственных процессах промышленного предприятия определяются соответствующими подсистемами управления производственными и финансовыми ресурсами: материально-техническим снабжением, производством готовой продукции, персоналом, сбытом готовой продукции, финансами. При этом в подсистемах рассматривается решение задач на всех уровнях управления, обеспечивая интеграцию информационных потоков по вертикали. Для реализации функций управления выделяют функциональные подсистемы: прогнозирование, нормирование, планирование (техникоэкономическое и оперативное), учет, анализ и регулирование, которые реализуются на различных уровнях управления и объединены в следующие контуры управления: маркетинг, производство, логистика, финансы. Проблемный принцип формирования подсистем отражает необходимость гибкого и оперативного принятия управленческих решений по отдельным проблемам, например решение задач бизнес-планирования, управления проектами. Такие подсистемы могут реализовываться в виде локальных ИС, импортирующих данные из корпоративной информационной системы, или в виде специальных подсистем в рамках КИС (например, информационной системы руководителя). На практике чаще всего применяется смешанный (предметнофункциональный) подход, согласно которому построение функциональной структуры ИСУП — это разделение ее на подсистемы по характеру хозяйственной деятельности, которое должно соответствовать структуре объекта и системе управления, а также выполняемым функциям управления. Используя этот подход, выделен следующий типовой набор функциональных подсистем в общей структуре ИСУП предприятия, реализованных в виде программных модулей. 48 6.4. Классификация информационных систем 6.4.1. Классификация структурированности задач информационных систем по признаку При создании или при классификации информационных систем неизбежно возникают проблемы, связанные с формальным - математическим и алгоритмическим описанием решаемых задач. От степени формализации во многом зависят эффективность работы всей системы, а также уровень автоматизации, определяемый степенью участия человека при принятии решения на основе получаемой информации. Чем точнее математическое описание задачи, тем выше возможности компьютерной обработки данных и тем меньше степень участия человека в процессе ее решения. Это и определяет степень автоматизации задачи. Различают три типа задач, для которых создаются информационные системы: структурированные (формализуемые), неструктурированные (неформализуемые) и частично структурированные. Структурированная (формализуемая) задача - задача, где известны все ее элементы и взаимосвязи между ними. Неструктурированная (неформализуемая) задача - задача, в которой невозможно выделить элементы и установить между ними связи. В структурированной задаче удается выразить ее содержание в форме математической модели, имеющей точный алгоритм решения. Подобные задачи обычно приходится решать многократно, и они носят рутинный характер. Целью использования информационной системы для решения структурированных задач является полная автоматизация их решения, т. е. сведение роли человека к нулю. Пример. В информационной системе необходимо реализовать задачу расчета заработной платы. Это структурированная задача, где полностью известен алгоритм решения. Рутинный характер этой задачи определяется тем, что расчеты всех начислений и отчислений весьма просты, но объем их очень велик, так как они должны многократно повторяться ежемесячно для всех категорий работающих. Решение неструктурированных задач из-за невозможности создания математического описания и разработки алгоритма связано с большими трудностями. Возможности использования здесь информационной системы невелики. Решение в таких случаях принимается человеком из эвристических соображений на основе своего опыта и, возможно, косвенной информации из разных источников. Пример. Попробуйте формализовать взаимоотношения в вашей студенческой группе. Наверное, вряд ли вы сможете это сделать. Это связано с тем, что для данной задачи существен психологический и социальный факторы, которые очень сложно описать алгоритмически. Заметим, что в практике работы любой организации существует сравнительно немного полностью структурированных или совершенно 49 неструктурированных задач. О большинстве задач можно сказать, что известна лишь часть их элементов и связей между ними. Такие задачи называются частично структурированными. В этих условиях можно создать информационную систему. Получаемая в ней информация анализируется человеком, который будет играть определяющую роль. Такие информационные системы являются автоматизированными, так как в их функционировании принимает участие человек. Информационные системы, используемые для решения частично структурированных задач, подразделяются на два вида (рис. 6.2): • создающие управленческие отчеты и ориентированные главным образом на обработку данных (поиск, сортировку, агрегирование, фильтрацию). Используя сведения, содержащиеся в этих отчетах, управляющий принимает решение; Информационные системы для структурированных задач (автоматизация решения) для частично структурированных или неструктурированных задач Создающие управленческие отчеты Разрабатывающие альтернативы решений модельные экспертные Рис. 6.1. Классификация информационных систем по признаку структурированности решаемых задач • разрабатывающие возможные альтернативы решения. Принятие решения при этом сводится к выбору одной из предложенных альтернатив. Информационные системы, создающие управленческие отчеты, обеспечивают информационную поддержку пользователя, т.е. предоставляют доступ к информации в базе данных и ее частичную обработку. Процедуры манипулирования данными в информационной системе должны обеспечивать следующие возможности: • составление комбинаций данных, получаемых из различных источников; • быстрое добавление или исключение того или иного источника данных и автоматическое переключение источников при поиске данных; • управление данными с использованием возможностей систем управления базами данных; • логическую независимость данных этого типа от других баз данных, входящих в подсистему информационного обеспечения; • автоматическое отслеживание потока информации для наполнения баз 50 данных. Информационные системы, разрабатывающие альтернативы решений, могут быть модельными или экспертными. 6.4.2. Классификация информационных систем по функциональному признаку Функциональный признак определяет назначение подсистемы, а также ее основные цели, задачи и функции. Структура информационной системы может быть представлена как совокупность ее функциональных подсистем, а функциональный признак может быть использован при классификации информационных систем. В хозяйственной практике производственных и коммерческих объектов типовыми видами деятельности, которые определяют функциональный признак классификации информационных систем, являются: производственная, маркетинговая, финансовая, кадровая. Производственная деятельность связана с непосредственным выпуском продукции и направлена на создание и внедрение в производство научно-технических новшеств. Маркетинговая деятельность включает в себя: • анализ рынка производителей и потребителей выпускаемой продукции, анализ продаж; • организацию рекламной кампании по продвижению продукции; • рациональную организацию материально-технического снабжения. Финансовая деятельность связана с организацией контроля и анализа финансовых ресурсов фирмы на основе бухгалтерской, статистической, оперативной информации. Кадровая деятельность направлена на подбор и расстановку необходимых фирме специалистов, а также ведение служебной документации по различным аспектам. Указанные направления деятельности определили типовой набор информационных систем: • производственные системы; • маркетинговая информационная система; • финансовые и учетные системы; • системы кадров (человеческих ресурсов); • прочие типы, выполняющие вспомогательные функции в зависимости от специфики деятельности фирмы. В крупных организациях основная информационная система функционального назначения может состоять из нескольких подсистем для выполнения подфункций. Например, производственная информационная система имеет следующие подсистемы: управления запасами, управления производственным процессом, управление затратами. 51 6.4.3. Классификация по степени автоматизации В зависимости от степени автоматизации информационных процессов в системе управления фирмой информационные системы определяются как ручные, автоматические, автоматизированные. Ручные ИС характеризуются отсутствием современных технических средств переработки информации и выполнением всех операций человеком. Например, о деятельности менеджера в фирме, где отсутствуют компьютеры, можно говорить, что он работает с ручной ИС. Автоматические ИС выполняют все операции по переработке информации без участия человека. Автоматизированные ИС предполагают участие в процессе обработки информации и человека, и технических средств, причем главная роль отводится компьютеру. В современном толковании в термин "информационная система" вкладывается обязательно понятие автоматизируемой системы. Автоматизированные ИС, учитывая их широкое использование в организации процессов управления, имеют различные модификации и могут быть классифицированы, например, по характеру использования информации и по сфере применения. 6.4.4. Классификация по характеру использования информации Информационно-поисковые системы производят ввод, систематизацию, хранение, выдачу информации по запросу пользователя без сложных преобразований данных. Например, информационно-поисковая система в библиотеке, в железнодорожных и авиакассах продажи билетов. Информационно-решающие системы осуществляют все операции переработки информации по определенному алгоритму. Среди них можно провести классификацию по степени воздействия выработанной результатной информации на процесс принятия решений и выделить два класса: управляющие и советующие. Управляющие ИС вырабатывают информацию, на основании которой человек принимает решение. Для этих систем характерны тип задач расчетного характера и обработка больших объемов данных. Примером могут служить система оперативного планирования выпуска продукции, система бухгалтерского учета. Советующие ИС вырабатывают информацию, которая принимается человеком к сведению и не превращается немедленно в серию конкретных действий. Эти системы обладают более высокой степенью интеллекта, так как для них характерна обработка знаний, а не данных. Пример. Существуют медицинские информационные системы для постановки диагноза больного и определения предполагаемой процедуры лечения. Врач при работе с подобной системой может принять к сведению полученную информацию, но предложить иное по сравнению с рекомендуемым решением. 52 6.4.5. Классификация управления информационных систем по уровням Информационные системы оперативного (операционного) уровня. Информационная система оперативного уровня поддерживает специалистовисполнителей, обрабатывая данные о сделках и событиях (счета, накладные, зарплата, кредиты, поток сырья и материалов). Назначение информационной системы на этом уровне — отвечать на запросы о текущем состоянии и отслеживать поток сделок в фирме, что соответствует оперативному управлению. Чтобы с этим справляться, информационная система должна быть легко доступной, непрерывно действующей и предоставлять точную информацию. Задачи, цели и источники информации на оперативном уровне заранее определены и в высокой степени структурированы. Решение запрограммировано в соответствии с заданным алгоритмом. Информационная система оперативного уровня является связующим звеном между фирмой и внешней средой. Если система работает плохо, то организация либо не получает информации извне, либо не выдает информацию. Кроме того, система — это основной поставщик информации для остальных типов информационных систем в организации, т.к. содержит и оперативную, и архивную информацию. Информационные системы специалистов. Информационные системы этого уровня помогают специалистам, работающим с данными, повышают продуктивность и производительность работы инженеров и проектировщиков. Задача подобных информационных систем — интеграция новых сведений в организацию и помощь в обработке бумажных документов. По мере того как индустриальное общество трансформируется в информационное, производительность экономики все больше будет зависеть от уровня развития этих систем. Такие системы, особенно в виде рабочих станций и офисных систем, наиболее быстро развиваются сегодня в бизнесе. Информационные системы офисной автоматизации вследствие своей простоты и многопрофильности активно используются работниками любого организационного уровня. Наиболее часто их применяют работники средней квалификации: бухгалтеры, секретари, клерки. Основная цель — обработка данных, повышение эффективности их работы и упрощение канцелярского труда. Информационные системы офисной автоматизации связывают воедино работников информационной сферы в разных регионах и помогают поддерживать связь с покупателями, заказчиками и другими организациями. Их деятельность в основном охватывает управление документацией, коммуникации, составление расписаний и т.д. Информационные системы обработки знаний, в том числе и экспертные системы, вбирают в себя знания, необходимые инженерам, юристам, ученым при разработке или создании нового продукта. Их работа заключается в создании новой информации и нового знания. Так, например, существующие специализированные рабочие станции по инженерному и научному 53 проектированию позволяют обеспечить высокий уровень технических разработок. Информационные системы тактического уровня (среднее звено). Основные функции этих информационных систем: сравнение текущих показателей с прошлыми показателями; составление периодических отчетов за определенное время (а не выдача отчетов по текущим событиям, как на оперативном уровне); обеспечение доступа к архивной информации и т.д. Системы поддержки принятия решений обслуживают частично структурированные задачи, результаты которых трудно спрогнозировать заранее (имеют более мощный аналитический аппарат с несколькими моделями). Информацию получают из управленческих и операционных информационных систем. Используют эти системы все, кому необходимо принимать решение: менеджеры, специалисты, аналитики. Например, их рекомендации могут пригодиться при принятии решения покупать или взять оборудование в аренду. Характеристика систем поддержки принятия решений: обеспечивают решение проблем, развитие которых трудно прогнозировать; оснащены сложными инструментальными средствами моделирования и анализа; позволяют легко менять постановки решаемых задач и входные данные; отличаются гибкостью и легко адаптируются к изменению условий несколько раз в день; имеют технологию, максимально ориентированную на пользователя. Стратегические информационные системы. Развитие и успех любой организации (фирмы) во многом определяются принятой в ней стратегией. Под стратегией понимается набор методов и средств решения перспективных долгосрочных задач. В этом контексте можно воспринимать и понятия стратегический метод, стратегическое средство, стратегическая система. В настоящее время в связи с переходом к рыночным отношениям вопросу стратегии развития и поведения фирмы стали уделять большое внимание, что способствовало коренному изменению во взглядах на информационные системы. Они стали расцениваться как стратегически важные системы, которые влияют на изменение выбора целей фирмы, ее задач, методов, продуктов, услуг, позволяя опередить конкурентов, а также наладить более тесное взаимодействие потребителей с поставщиками. Стратегическая информационная система - компьютерная информационная система, обеспечивающая поддержку принятия решений по реализации перспективных стратегических целей развития организации. Известны ситуации, когда новое качество информационных систем заставляло изменять не только структуру, но и профиль фирм, содействуя их процветанию. Однако при этом возможно возникновение нежелательной психологической обстановки, связанное с автоматизацией некоторых функций и видов работ, так как это может поставить некоторую часть работающих в затруднительное положение. 54 7. ПРОЕКТИРОВАНИЕ, ВНЕДРЕНИЕ И ЭКСПЛУАТАЦИЯ ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМ 7.1. Принципы проектирования, внедрения и эксплуатации ЭИС Производственные, торговые, транспортные и другие предприятия, фирмы, корпорации, банки, органы территориального управления представляют собой сложные организационно-экономические системы. Они состоят из большого числа элементов, реализующих производственные и управленческие функции. Такие экономические объекты имеют многоуровневую структуру, а также обширные внешние и внутренние связи. Для обеспечения нормального функционирования сложных систем, где взаимодействуют разнообразные материальные, производственные, финансовые, информационные ресурсы и большие коллективы людей, автоматизированное управление может осуществляться как при помощи системы в целом, так и отдельных ее элементов. Соответственно и экономические автоматизированные информационные системы (ЭАИС) могут поддерживать и управление объектом в целом — это интегрированные (корпоративные) ЭАИС, и выполнение отдельных управленческих функций или процессов управления — это локальные предметно-ориентированные ЭАИС. Любая ЭАИС должна поддерживать существующие между объектом и аппаратом управления информационные потоки и обеспечивать выполнение следующих процедур: сбор и регистрацию данных; накопление и хранение данных; подготовку информации к обработке и использованию; обработку информации с выполнением необходимых расчетов; формирование результатов обработки в виде, воспринимаемом человеком; передачу информации потребителям для принятия управленческих решений. Для того чтобы ЭИС обеспечивала информационное обслуживание персонала управления, она должна не только выполнять определенные функции, но и соответствовать целому ряду требований. Первоначально основные принципы построения АСУ были сформулированы академиком В.М. Глушковым в конце 60—начале 70-х годов XX столетия. Принцип системности является главнейшим на всех этапах создания и эксплуатации автоматизированных ИС. Он позволяет подойти к исследуемому объекту как к единому целому, выявить на этой основе многочисленные и многообразные связи между структурными элементами, обеспечивающими целостность системы, установить цели производственно-хозяйственной деятельности и реализуемые для достижения этих целей функции. Системный подход при формировании ИС требует выполнения следующих этапов: определение целей системы и критериев оценки их достижения; определение требований к системе, т. е. каким образом она должна функционировать; структуризация системы, т. е. определение функциональных подсистем, их состава и перечня задач управления; выявление и анализ связей между подсистемами, комплексами и задачами; установление связей с внешней средой. Системный принцип создания ИС позволяет внедрять отдельные 55 подсистемы и задачи последовательно, независимо друг от друга и при этом не нарушать функциональные связи между ними. Принцип непрерывного развития заключается в том, что АИС создается с учетом постоянного расширения и изменения ее возможностей. Благодаря этому принципу обновляются функции системы, применяются более совершенные ИТ и инструментальные средства, наращиваются информационно-вычислительные мощности. Происходит своевременное реагирование на изменения в организационно-экономической сфере. Принцип единства функционирования с другими ИС (принцип совместимости) заключается в реализации способности АИС различных видов и уровней совместно функционировать. Принцип стандартизации и унификации заключается в возможности применения типовых программных и информационно-технологических решений, которые предлагает современный ИТ-рынок, что позволяет сократить затраты (временные, трудовые, стоимостные) на создание и внедрение ИС. Принцип экономической целесообразности (эффективности) заключается в достижении рационального соотношения между затратами на создание и эксплуатацию АИС и экономическим эффектом, полученным объектом от ее функционирования. Помимо основополагающих принципов, необходимо иметь в виду и целый ряд частных принципов, соблюдение которых также оказывает определенное влияние на экономический эффект, получаемый от эксплуатации системы: принцип первого руководителя состоит в том, что разработку и внедрение ИС следует производить под непосредственным руководством первого лица. Данный принцип закрепляет за пользователем прямую заинтересованность в конечных результатах функционирования системы; принцип новых задач означает, что в составе АИС должны решаться качественно новые задачи, а не автоматически переноситься существующие приемы управления. На практике этот принцип осуществляется путем решения многовариантных оптимизационных управленческих задач; принцип участия управленческого персонала в разработке и внедрении системы означает, что в рабочей группе по созданию ЭИС участвуют пользователи проектируемой системы. Они должны сотрудничать с разработчиками системы в части постановки целей предприятия и путей их достижения, в формировании специфических требований к ИС, в определении приоритетов задач и особенностей алгоритмов их решения и т. п.; принцип всесторонней подготовки (обучения) пользователей предусматривает обязательное обучение аппарата управления методам и технике работы в условиях функционирования ЭИС. Проблемы создания ЭАИС тесно связаны с общими основами развития экономики и конкретного экономического объекта (предприятия, банка, фирмы), с одной стороны, а с другой — со спецификой и тенденциями быстро развивающихся ИТ. Поэтому рассмотренные базовые принципы дополняются 56 не менее важными информационно-технологическими, без ориентации на которые невозможна разработка современных ИС: принцип декомпозиции, используемый для разделения системы на части (элементы) и обеспечивающий изучение свойств элементов, подсистем и системы в целом; принцип автоматизации документооборота (безбумажная технология). Суть его заключается в том, что все или, по крайней мере, подавляющее большинство информационных потоков проходит непосредственно через компьютерную сеть предприятия. Обмен информацией между отдельными органами управления, а также между ними и объектами управления должен производиться по каналам связи. Возможности безбумажной технологии обеспечивают однократность ввода и хранения информации в ЭВМ, оперативность, достоверность и многократность ее использования, а также защиту от несанкционированного доступа; принцип надежности и живучести ИС требует, чтобы ЭАИС обладала способностью компенсировать последствия нарушений и повреждений отдельных элементов системы. Требования к корпоративным информационным системам. КИС, прежде всего, должна отвечать требованиям комплексности и системности. Она должна охватывать все уровни управления от корпорации в целом с учетом филиалов, дочерних фирм, сервисных центров и представительств, до цеха, участка и конкретного рабочего места и работника. Весь процесс производства с точки зрения информатики представляет собой непрерывный процесс порождения, обработки, изменения, хранения и распространения информации. Информация в такой модели носит распределенный характер и может быть достаточно строго структурирована на каждом узле и в каждом потоке. Узлы и потоки могут быть условно сгруппированы в подсистемы, что выдвигает еще одно важное требование к КИС - модульность построения. Это требование также очень важно с точки зрения внедрения системы, поскольку позволяет распараллелить, облегчить и, соответственно, ускорить процесс инсталляции, подготовки персонала и запуска системы в промышленную эксплуатацию. Кроме того, если система не создается под конкретное производство, а приобретается на рынке готовых систем, модульность позволяет исключить из поставки компоненты, которые не вписываются в инфологическую модель конкретного предприятия или без которых на начальном этапе можно обойтись, что позволяет сэкономить средства. Поскольку ни одна реальная система, даже если она создается по специальному заказу, не может быть исчерпывающе полной (нельзя объять необъятное) и в процессе эксплуатации может возникнуть необходимость в дополнениях, а также в силу того, что на функционирующем предприятии могут быть уже работающие и доказавшие свою полезность компоненты КИС, следующим определяющим требованием является открытость. Это требование приобретает особую важность, если учесть, что автоматизация не исчерпываются только управлением, но охватывает и такие задачи, как конструкторское проектирование и сопровождение, технологические процессы, 57 внутренний и внешний документооборот, связь с внешними информационными системами (например, Интернет), системы безопасности и т.п. Предприятие, успешно функционирующее и получающее достаточную прибыль, имеет тенденцию к росту, образованию дочерних фирм и филиалов, что в процессе эксплуатации КИС может потребовать увеличения количества автоматизированных рабочих мест, увеличения объема хранимой и обрабатываемой информации. Кроме того, для компаний типа холдингов и крупных корпораций должна быть возможность использовать одну и ту же технологию управления как на уровне головного предприятия, так и на уровне любой, даже небольшой входящей в него фирмы. Такой подход выдвигает требование масштабируемости. На определенном этапе развития предприятия рост требований к производительности и ресурсам системы может потребовать перехода на более производительную программно-аппаратную платформу. Чтобы такой переход не повлек за собой кардинальной ломки управленческого процесса и неоправданных капиталовложений на приобретение более мощных прикладных компонентов, необходимо выполнение требования мобильности. Простота в изучении - это требование, включающее в себя не только наличие интуитивно понятного интерфейса программ, но и наличие подробной и хорошо структурированной документации, возможности обучения персонала на специализированных курсах и прохождения ответственными специалистами стажировки на предприятиях родственного профиля, где данная система уже эксплуатируется. Поддержка разработчика. Это понятие включает в себя целый ряд возможностей, таких, как получение новых версий программного обеспечения бесплатно или с существенной скидкой, получение дополнительной методической литературы, консультации по горячей линии, получение информации о других программных продуктах разработчика, возможность участия в семинарах, научно-практических конференциях пользователей и других мероприятиях, проводимых разработчиком или группами пользователей и т.д. Естественно, что обеспечить такую поддержку пользователю способна только серьезная фирма, устойчиво работающая на рынке программных продуктов и имеющая довольно ясную перспективу на будущее. Основные причины внедрения ИС: 1) интеграция всех бизнес-процессов организации по единым правилам и обеспечение оперативного получения информации и руководством обо всех сторонах деятельности. 2) возможность замены множества автономных корпоративных приложений, не удовлетворяющих требованиям современного бизнеса одной информационной системой (ERP-системой). 3) повышение конкурентоспособности (появление возможности принимать более оперативные возможности, повышение производительности труда персонала, улучшение качества обслуживания клиентов, улучшение эффективности планирования деятельности, повышение эффективности управления оборотным капиталом. 58 4) пересмотр своих бизнес процессов (изменение стратегических целей компании, усиление конкуренции на рынке, повышение компетенции сотрудников и увеличение понимания потребностей внутри компании 5) необходимость внедрения современных, ориентированных на использование компьютеров, технологий управления, таких как Manufacturing Resources Planning (MRP II), Just-In-Time (JIT), Supply Chain Management (SCM), Customer Relationship Management (CRM), Activity Based Costing (ABC) и т.п. 6) устаревание существующей системы (переход на использование новой аппаратной платформы, переход на использование современного системного программного обеспечения, существующая система не может поддержать требования к производительности: по объему хранящейся информации, скорости обработки транзакций и т.п. Внешние причины (факторы), способствующие внедрению ИС Группы факторов Характеристика факторов В настоящее время растет число молодых людей, владеющих современными достижениями науки и техники, новыми информационными технологиями. Основную ответственность за подготовку и переподготовку специалистов, владеющих современными знаниями, несут образовательные учреждения, которые в своей деятельности Социальные используют программно-техническое обеспечение средств факторы обучения, системы дистанционного обучения, электронные учебники, системы компьютерного тестирования и др. Наем специалистов, прошедших соответствующую подготовку в сфере ИС и технологий, облегчает проблемы внедрения ИС для многих организаций. Сфера использования информационных систем и технологий в управлении и маркетинге постоянно расширяется благодаря растущим возможностям и эффективности телекоммуникаций и систем переработки данных. Компьютеры обеспечили возможность высокоскоростной обработки данных и решение сложных производственных Технологические проблем. Доступ к основным информационным ресурсам факторы через сеть Internet / Intranet, системы электронного документооборота на предприятиях, защита передаваемой информации от несанкционированного доступа, технологии интеграции корпоративных приложений, их оперативного анализа и хранилищ данных позволяют управлять возрастающими объемами информации. Экономические Внедрение информационных систем стало необходимым факторы условием повышения гибкости и эффективности системы 59 Политические факторы Рынок Конкуренция корпоративного управления. Компании все чаще прибегают к помощи современных ИС и технологий, чтобы следить за увеличивающимися внешними и внутренними потоками информации, использовать ее для анализа, прогнозирования, принятия управленческих решений. Большие инвестиции в создание собственных ИС или поддержание имеющихся систем, программное обеспечение и специалистов заставляют руководителей компаний сосредоточиться на решении этой проблемы. Информационные издержки могут рассматриваться как важнейшая часть трансакционных издержек и как ресурс, определяющий условия доступа на рынок и эффективность предпринимательской деятельности. В результате законотворческой и регулирующей деятельности органов власти ужесточаются требования к достоверности и своевременности отчетно - статистической информации предприятий. Информационное сопровождение бизнеса является необходимым условием полноты и своевременности сбора налогов, что является основным условием развития самого государства, которое превращается в главного потребителя информации. В распоряжении руководителей предприятий имеется широкий выбор методов управления, информационных систем, программного обеспечения и консультантов, располагающих собственными методиками повышения конкурентоспособности организации. Возникают разнообразные сетевые и виртуальные организации, деятельность которых построена на принципах аутсорсинга. Проблема поддержания конкурентоспособности заключается в том, что если организация не желает отставать от своих конкурентов, она должна использовать современную технологию и быть готовой приобрести и применить новые разработки. 7.2. Основные принципы реализации проекта внедрения Сформулируем следующие основные принципы для успешной реализации проекта внедрения ИС на предприятии: 1. Эффективность внедрения должна оцениваться отдачей от инвестиций (возвратом стоимости вложений). При этом в общем случае учитываются следующие показатели: общая стоимость владения, включающая стоимость программного обеспечения ПО, аппаратные средства, стоимость внешнего обслуживания и расходы на зарплату; время внедрения, помимо которого надо 60 учитывать и время, требующееся, чтобы окупить внедрение; возврат инвестиций; общая сумма затрат предприятия на внедрение в которую входит стоимость ПО, аппаратных средств, услуг, зарплаты, расходов после внедрения. 2. В ходе внедрения необходимо строго придерживаться утвержденных планов и графиков, избегая добавления в систему новых требований и возможностей, иначе реализация проекта внедрения затянется (в этом случае уже вряд ли можно будет говорить об адекватной оценке эффективности внедрения). 3. Бизнес-процессы предприятия-заказчика должны быть четко описаны и проанализированы до внедрения. 4. Внедрение должно выполняться поэтапно и начинаться с модулей, применение которых достаточно быстро может принести реальную отдачу предприятию. 5. В процессе обследования предприятия должна быть внимательно проанализирована существующая программно-аппаратная платформа (в том числе уже имеющиеся, пусть и устаревшие, программные средства автоматизации материального и финансового учета) и определены пути ее интеграции (если это необходимо) с внедряемой ИС (не следует забывать также про перенос и конвертацию во внедряемую ИС необходимой информации из существующих систем). 6. Успешное внедрение возможно только при тесной обратной связи с заказчиком и полной (реальной) поддержке группы внедрения руководством предприятия. Ключевые факторы, необходимые для успеха проекта внедрения, — это поддержка проекта со стороны высшего руководства компании, наличие обученного персонала и корпоративных стандартов учета и отчетности. Наиболее важным фактором, без которого даже не следует начинать проект, является поддержка внедрения со стороны высшего руководства (в том числе и собственников) компании и управление проектом внедрения в целом. 7.3. Основные проблемы внедрения ИС Несмотря на неоспоримые достоинства ИС, существует целый ряд проблем, с которыми сталкиваются их пользователи. 1. Неэффективность внедрения. Эта проблема является основной и свидетельствует о том, что любая самая современная технология будет полезна только в случае ее грамотного внедрения и использования. 2. Сложность эффективной интеграции ИС с приложениями третьих фирм (в первую очередь с приложениями электронного бизнеса). Если ранее созданные системы были предназначены для интеграции только внутренних бизнес-процессов предприятия (например прохождения заказов или проведения платежей), то в настоящее время все большее число пользователей хотят объединить свою внутреннюю систему с внешней. 3. Низкая производительность систем при объединении их с приложениями электронного бизнеса (особенно В2В), когда необходимо оперативно обрабатывать одновременные запросы многих тысяч пользователей 61 о состоянии своих заказов. 4. Ограниченные аналитические возможности систем и недостаточная поддержка процессов принятия решений. Системы осуществляют функции получения и хранения данных на достаточно высоком уровне, когда же дело доходит до анализа и обработки информации, то возможности систем оказываются весьма ограниченными. Схема данных, используемых для управления ресурсами предприятия, очень сложна. Все корпоративные данные находятся «внутри» системы, но они остаются «скрытыми», и извлечь их для анализа довольно сложно. Кроме того, системы недостаточно полно интегрированы с другими приложениями и внешними источниками информации, откуда поступают данные для аналитической обработки. 5. Слабые возможности по генерации сложных отчетов. В большинстве реализованы возможности получения только статичных (хотя и комплексных) отчетов. Существующие генераторы отчетов имеют весьма ограниченные возможности «погружения» вглубь данных по вертикали и не позволяют перемещаться между данными по горизонтали. В результате, даже обычные отчеты часто представляются в различных форматах и отображают информацию по одному и тому же запросу по-разному. Комплексные массивы структур данных в обязывают создавать комплексные запросы на генерацию отчетов. Кроме того, отчеты разрабатываются отдельно для каждого случая, поэтому их приходится готовить заново при любом изменении бизнеспроцессов, что отнюдь не способствует повышению производительности труда персонала предприятия. Барьеры при внедрении и использовании информационных систем Барьеры Описание барьеров ограничения в наличии компьютеров и компьютерных программ; высокая стоимость компьютеров и компьютерных Технологические программ; барьеры недостаточная формализация процессов управления на предприятии; необходимость изменения технологии бизнес процесса. отсутствие полного понимания у руководителей механизмов реализации решений и того, как работают исполнители; противодействие организационной культуры внедрению Организационные информационной системы; барьеры недостаток приверженности высшего руководства информационной системе; необходимость реорганизации предприятия в информационную систему; 62 Личные барьеры Другие барьеры необходимость формирования квалифицированной команды внедренцев. сопротивление работников и руководителей (из-за страха перед неизвестным, потребности в гарантиях, когда под угрозой оказывается собственное рабочее место и др.); недостаток знаний по информационной системе среди персонала; отсутствие у подчиненных навыков такого рода работы; нежелание выполнять дополнительную работу; противодействие отделов совместному использованию данных. противодействие клиентов информационному обеспечению; отсутствие должностных инструкций для подчиненных, в которых ничего не сказано о необходимости выполнять такие виды работ; несовершенные системы оплаты и вознаграждений, которые не учитывают желание людей совершенствоваться и способствовать развитию организации; прошлый отрицательный опыт, связанный с проектами изменений. 7.4. Организация и способы внедрения ИС Системная интеграция — это создание, сопровождение и развитие информационной инфраструктуры организации, т. е. комплекса программных и технических средств, полностью обеспечивающих работу организации с информацией. Успешное внедрение системы невозможно без правильной организации всего процесса внедрения, поэтому внедрение системы необходимо выполнять в рамках специально организованного проекта со следующими основными этапами: 1. Создание рабочей группы процедуры внедрения ИС. В состав рабочей группы входят руководители структурных подразделений, участвующих во внедрении, при этом ответственность за неисполнение сроков внедрения и бюджет проекта разделяется между членами рабочей группы. Состав рабочей группы утверждается Положением о рабочей группе проекта. 2. Выявление основных информационных потоков на предприятии, формирование базы основной нормативно-справочной документации и ее сверка. В ходе данного этапа определяются основные информационные потоки предприятия и проблемы, которые могут возникнуть при внедрении (например, отсутствие первичных документов, нормативно-справочной документации, стандартов и др.). Формируется и сверяется база основной нормативносправочной документации. По результатам данного обследования формируется подписываемый всеми участниками проекта внедрения документ, который 63 описывает все выявленные проблемы и намечает пути их ликвидации. От качества проведения данного этапа и полноты подготовленного документа часто зависит успех проекта в целом. Также необходимым условием успешности проекта внедрения является его подробное документирование. 3. Построение информационно-функциональной модели деятельности предприятия, описание и оптимизация процессов, подвергающихся автоматизации. Кроме построения информационно-функциональной модели деятельности предприятия, на данном этапе разрабатывается и согласовывается настройка справочников и классификаторов системы. При необходимости принимаются решения об изменении существующей практики управленческого учета или функциональных моделей. Здесь очень важно наличие корпоративных стандартов. На данном этапе обязательно должны быть созданы или проанализированы на полноту корпоративные стандарты учета. Эту задачу может выполнить только хорошо обученный персонал или внешние консультанты. Главным требованием в данном случае является наличие всех необходимых для функционирования системы справочников и классификаторов (единого классификатора продукции, товаров и материалов, плана счетов и аналитических признаков бухгалтерского учета, справочников дебиторов и кредиторов, справочника основных хозяйственных операций, стандартов учета движения материальных ценностей и денежных средств и др.) и соответствие принципов их организации требованиям системы. Моделирование бизнес-процессов предприятия также крайне желательно так как оно позволяет хорошо подготовиться к внедрению. Моделирование должно проводиться хорошо обученными сотрудниками предприятия-заказчика с привлечением высококвалифицированных консультантов и с привязкой созданной модели к стандартам бизнеса и к внедряемой системе. После обучении; внедренческая группа разрабатывает детальный план проекта внедрения, в который включены такие вопросы, как обязанности участников проекта, сроки начала и окончания работ, а также другие, вытекающие из них, параллельно! решаемые задачи. Работа проводится совместно группой внедрения и внешними консультантами. 4. Выполнение пилотного проекта. На этой стадии полностью моделируется вся деятельность предприятия. В отдельных подразделениях в систему вводятся фактические данные (в ограниченном объеме) и последовательно тестируются бизнес-функции путем моделирования реальных ситуаций деятельности предприятия в условиях, максимально приближенных к действительности. Отрабатывается совместная работа подразделений на основе тестовых пилотных примеров. С учетом результатов выполнения данного примера руководством предприятия принимается решение о полномасштабном внедрении системы. 5. Адаптация системы на предприятии. На данном этапе осуществляется настройка системы в соответствии с планом проекта внедрения и тестирование отдельных модулей и функций группой внедрения, очень важно также наличие корпоративных стандартов, так как именно они являются основой настроек системы. Конечные пользователи осваивают настроенную систему 64 непосредственно на своих рабочих местах. При этом должна быть установлена и настроена система разграничения доступа конечных пользователей к информации. Обучение проводится членами группы внедрения. 6. Опытная эксплуатация системы. В ходе данного этапа заказчик должен убедиться в полном соответствии функциональности, полученной в результате настройки системы, требованиям предприятия. На этом этапе сохраняется двойной ввод данных в старую и новую системы. В ходе опытной эксплуатации генерируются стандартные отчеты (с помощью системы и обычными способами) и производится верификация данных. Система постепенно вводится в эксплуатацию по отдельным участкам учета или управления. При этом документируются инструкции по ведению автоматизированных рабочих мест и корректируются должностные инструкции участников проекта и задействованных руководителей. 7. Ввод системы в промышленную эксплуатацию. Составляется план перевода из опытного внедрения системы в промышленную эксплуатацию, а также определяются процедуры работ и план-график перехода конечных пользователей на работу в новой системе. Затем эти планы последовательно реализуются. Конвертируются необходимые данные из унаследованных систем. 8. Сопровождение промышленной эксплуатации. После того как руководство предприятия приняло принципиальное решение о внедрении информационной системы в масштабах всего предприятия, следующая задача — сделать так, чтобы процесс внедрения завершился успешно и потребовал минимальных затрат ресурсов. 65 7.5. Проектирования ИС Процесс проектирования ИС – это процесс принятия проектноконструкторских решений, позволяющих получить проект системы, удовлетворяющей требованиям заказчика, при этом проектом называют конструкторскую, технологическую, программную документацию, в которой представлено описание всех решений по созданию и эксплуатации системы в конкретно организационной и программно-аппаратной среде. Задачи проектирования систем: разработка рациональной автоматизированной технологии решения задач и получения результатной информации; составление графиков прохождения информации как внутри, так и между функциональными и производственными подразделениями предприятия; создание массива нормативно-справочной информации; создание базы данных; улучшение системы организации учетной, плановой и аналитической работы. Принципы системного подхода находят свое воплощение в ряде подходов 66 к проектированию систем. Выделяют структурный, блочно-иерархический и объектно-ориентированный подходы к технологии проектирования: структурный подход предполагает комплектование вариантов системы из отдельных компонентов (блоков) и их оценку при частичном переборе вариантов с предварительным прогнозированием характеристик компонентов; блочно-иерархический подход предусматривает декомпозицию сложных описаний объектов и средств их создания на иерархические уровни и аспекты, вводит понятие стиля проектирования, устанавливает связь между параметрами соседних иерархических уровней; объектно-ориентированный подход вносит в модели приложений большую структурную определенность, распределяя представленные в приложении данные и процедуры между классами объектов; сокращает объем спецификаций благодаря введению в описания иерархии объектов и отношений наследования между свойствами объектов разных уровней иерархии; уменьшает вероятность искажения данных вследствие ошибочных действий пользователя за счет ограничения доступа к определенным типам данных в объектах. Верхний уровень проектирования информационной системы называют концептуальным проектированием, которое реализуется в процессе предпроектных исследований, формулировки технического задания, разработки эскизного и рабочего проектов. При концептуальном проектировании применяют ряд спецификаций, среди которых центральное место занимают модели преобразования, хранения и передачи информации. Модели, получаемые в процессе обследования предприятия, являются моделями его функционирования (функциональные, информационные, поведенческие, организационные и структурные модели). Обследование предприятия предполагает изучение и анализ существующей системы обработки информации, в результате чего устанавливается перечень задач управления, решение которых целесообразно автоматизировать, и очередность их разработки. На стадии предпроектного исследования выясняется, что не устраивает в существующей технологии обработки, что и как следует улучшить. На основе анализа результатов обследования строят модель, отражающую деятельность предприятия на данный момент. Результаты анализа конкретизируются в техническом задании на создание автоматизированной системы. Разработка технического задания и эскизного проекта Техническое задание — это документ, необходимый для начала работ по разработке и внедрению автоматизированной системы, это задание на всю проектируемую систему. Документ определяет требования и исходные данные, необходимые для разработки автоматизированной системы управления; структуру разрабатываемой системы, требования к отдельным ее частям, состав используемых технических средств. Документ регламентирует отношения сторон и охватывает не только работы, которые предполагается реализовать с помощью ЭВМ, но и выполняемые сотрудниками соответствующих служб вручную. Техническое задание должно быть: 67 • точно сформулированным, что исключит неоднозначность его понимания разными исполнителями; • полным, т.е. содержать описание всех аспектов функционирования системы, в том числе и ее реакцию на ошибочные действия пользователя; • ясным, текст документа должен быть понятен и пользователю, и разработчику. После утверждения техническое задание становится документом, которым руководствуются разработчики на всех этапах создания системы. На его основании составляются координационный план работ, сетевой график работ и производится расчет затрат на разработку системы. Эскизный проект (техническое предложение) — это документ, где излагаются основные концепции построения автоматизированной системы или отдельных ее подсистем. Поскольку в техническом задании только обозначаются цели, но не указываются пути их решения, то эскизный проект охватывает всю систему и описывает избранные пути решения задач. Документ представляется в виде проектной документации, описывающей архитектуру системы, структуру ее подсистем, состав модулей, предложения по выбору базовых программно-аппаратных средств, которые должны учитывать прогноз развития предприятия. Утверждая эскизный проект, заказчик дает свое согласие на предложения разработчиков, касающиеся направлений работ и вариантов основных проектных решений. После принятия эскизного проекта разрабатывается прототип автоматизированной системы, представляющий собой набор программ, имитирующих работу готовой системы. Разработка технического и рабочего проектов. Технический проект разрабатывается на основании утвержденного технического задания. Его целью является привязка типовых решений к конкретным условиям работы предприятия, что требует решения комплекса вопросов правового, технического, организационного и экономического характера. Разработка технического проекта предполагает: определение объектов информационной системы и их атрибутов; расчет количества экземпляров каждого объекта; определение методов вычисления производных показателей на основе значений исходных показателей; установление связи между объектами и процессами; разработку структуры базы данных и проверку ее полноты; определение порядка сбора, хранения, передачи, обработки и контроля данных; выбор необходимых для решения задачи программных средств; выбор операционной системы и системы управления базами данных; оценку объемов памяти и трудоемкости разработки программ. Рабочий проект — это техническая документация, разработанная на основе утвержденного заказчиком технического задания и утвержденная в установленном порядке. Документ содержит уточненные данные и детализированные общесистемные проектные решения, программы и инструкции по решению задач, уточненную оценку эффективности, перечень мероприятий по подготовке объекта к внедрению. В состав рабочей документации проекта входят: пояснительная записка, должностные 68 инструкции, инструкции по заполнению входных документов, использованию выходных документов, организации и ведению нормативно-справочной информации и другие документы. Основы подходов к построению моделей предприятия. Укрупнено методы построения моделей предприятий можно разделить на структурные и объектно-ориентированные. Каждая из этих групп методов включает в себя несколько вариантов конкретных методик. Структурные методы на сегодняшний день имеют наибольшее распространение, поэтому их мы рассмотрим в первую очередь. Структурные методы. Структурным принято называть такой метод исследования системы или процесса, который начинается с общего обзора объекта исследования, а затем предполагает его последовательную детализацию. Структурные методы имеют три основные особенности: • расчленение сложной системы на части, представляемые как «черные ящики», а каждый черный ящик реализует определенную функцию системы управления; • иерархическое упорядочение выделенных элементов системы с определением взаимосвязей между ними; • использование графического представления взаимосвязей элементов системы. Модель, построенная с применением структурных методов, представляет собой иерархический набор диаграмм, графически изображающих выполняемые системой функции и взаимосвязи между ними. Попросту говоря, это рисунки, на которых показан набор прямоугольников, определенным образом связанных между собой. Диаграммы также включается текстовая информация для обеспечения точного определения содержания функций и взаимосвязей. Использование графического представления процессов существенно повышает наглядность модели и облегчает процесс ее восприятия. От обычных рисунков, с помощью которых можно представить процесс управления, структурные диаграммы отличаются тем, что выполняются по вполне определенным правилам, а процесс их составления и анализа поддерживается соответствующим программным обеспечением. В составе методологий структурного анализа к наиболее распространенным можно отнести следующие: SADT (Structured Analysis and Design Technique) - технология структурного анализа и проектирования и ее подмножество стандарт IDEFO; DFD (Data Flow Diagrams) - диаграммы потоков данных; ERD (Entity-Relationship Diagrams) - диаграммы «сущность-связь»; STD (State Transition Diagrams) - диаграммы переходов состояний. Объектно-ориентированные методы. Объектно-ориентированный подход к построению моделей системы управления отличается от структурного большим уровнем абстракции и основывается на представлении системы в виде совокупности объектов, взаимодействующих между собой путем передачи определенных сообщений. В качестве объектов предметной области могут 69 служить конкретные предметы или абстрагированные сущности - заказ, клиент и т.п. В отличие от структурных методов, суть которых мы попытались выше объяснить «на пальцах», здесь нам пришлось бы оперировать такими понятиями, как классы, экземпляры, инкапсуляция, полиморфизм, наследование и пр. Поэтому ограничимся лишь несколькими практическими замечаниями. В результате применения объектно-ориентированного подхода модель системы так же, как и при использовании структурных методов, представляется совокупностью диаграмм, которые строятся по определенным правилам. Одним из примеров объектно-ориентированных методологий может служить методология UML (Unified Modeling Language). Отметим, что объектно-ориентированный подход не противопоставляется структурному, а может служить его дополнением. Например, для формализации модели бизнеса может использоваться методология IDEFO, а при построении модели системы управления - методология UML. 7.6. Описание бизнес - процессов Описание бизнес-процессов проводится с целью их дальнейшего анализа и реорганизации. Целью реорганизации может быть внедрение информационной системы, сокращение затрат на выпуск продукции, повышение качества обслуживания клиентов, создание должностных и рабочих инструкций при внедрении стандартов ISO-9000 и т.д. Для каждой такой задачи существует определенные параметры, определяющие набор критических знаний по бизнес-процессу. От задачи к задаче требования к описанию бизнеспроцессов могут меняться. В общем случае, модель бизнес-процесса должна давать ответы на следующие вопросы: какие процедуры (функции, работы) необходимо выполнить для получения заданного конечного результата; в какой последовательности выполняются эти процедуры; какие механизмы контроля и управления существуют в рамках рассматриваемого бизнес-процесса; кто выполняет процедуры процесса; какие входящие документы/информацию использует каждая процедура процесса; какие исходящие документы/информацию генерирует процедура процесса; какие ресурсы необходимы для выполнения каждой процедуры процесса; какая документация/условия регламентирует выполнение процедуры; какие параметры характеризуют выполнение процедур и процесса в целом. Описание бизнес-процесса формируется при помощи нотации и инструментальной среды, позволяющих отразить все указанные выше аспекты. Только в этом случае модель бизнес-процесса окажется полезной для предприятия, т.к. ее можно будет подвергнуть анализу и реорганизации. На сегодняшний день наиболее распространенными в России CASEинструментами для моделирования бизнеса являются ARIS Collaborative Suite компании «IDS Scheer AG (Германия)» и «AllFusion Modeling Suite», в частности «AllFusion Process Modeler» (ранее «BPwin») компании Computer Associates. «BPWin» использует следующие нотации: 70 1) нотация IDEF0, которая была разработана на основе методологии структурного анализа и проектирования SADT, утверждена в качестве стандарта США и успешно эксплуатируется во многих проектах, связанных с описанием деятельности предприятий. 2) нотация IDEF3 была разработана с целью более удобного описания рабочих процессов (Work Flow), для которых важно отразить логическую последовательность выполнения процедур. № Наименование 1 2 3 4 5 1 Основные объекты в нотациях IDEF0 и IDEF3 Описание Нотация IDEF0 Модуль Объект служит для описания поведения функций (процедур, работ), (UOB) выполняемых подразделениями/сотрудниками предприятия. Стрелка слева Стрелка описывает входящие документы, информацию, материальные ресурсы, необходимые для выполнения функции. Стрелка Стрелка описывает исходящие справа документы, информацию, материальные ресурсы, являющиеся результатом выполнения функции. Стрелка Стрелка описывает сверху управляющее воздействия, например распоряжение, нормативный документ и т.д. В нотации IDEF0 каждая процедура должна обязательно иметь не менее одной стрелки сверху, отражающей управляющее воздействие. Стрелка снизу Стрелка снизу описывает т.н. механизмы, т.е. ресурсы, необходимые для выполнения процедуры, но не изменяющие в процессе ее выполнения свое состояние. Примеры: сотрудник, станок и т.д. Нотация IDEF3 Модель Объект служит для описания работы функций (процедур, работ), (UOW) выполняемых подразделениями/сотрудниками 71 Графическое представление 2 3 4 5 предприятия. Ссылочный Объект, используемый для объект описания ссылок на другие диаграммы модели, циклические переходы в рамках одной модели, различные комментарии к функциям Логическое Логический оператор, «И» определяющий связи между функциями в рамках процесса. Позволяет описать ветвление процесса Логическое Логический оператор, «ИЛИ» определяющий связи между функциями в рамках процесса. Позволяет описать ветвление процесса Логическое Логический оператор, исключающее определяющий связи функциями «ИЛИ» в рамках процесса. Позволяет описать ветвление процесса В моделях могут использоваться стрелки трех видов, показанных в следующей таблице. № 1 2 3 Основные стрелки в нотациях IDEF0 и IDEF3 Тип стрелки Графическое представление Стрелка предшествования. Соединяет последовательно выполняемые функции. Стрелка отношения. Используется для привязки объектовкомментариев к функциям. Стрелка потока объектов. Показывает поток объектов от одной функции к другой. Графический язык IDEF0 удивительно прост и гармоничен. В основе методологии лежат четыре основных понятия: Первым из них является понятие функционального блока (Activity Box). Функциональный блок графически изображается в виде прямоугольника и олицетворяет собой некоторую конкретную функцию в рамках рассматриваемой системы. По требованиям стандарта название каждого функционального блока должно быть сформулировано в глагольном наклонении (например, “производить услуги”, а не “производство услуг”). Каждая из четырех сторон функционального блока имеет своё 72 определенное значение (роль), при этом: • Верхняя сторона имеет значение “Управление” (Control); • Левая сторона имеет значение “Вход” (Input); • Правая сторона имеет значение “Выход” (Output); • Нижняя сторона имеет значение “Механизм” (Mechanism). Каждый функциональный блок в рамках единой рассматриваемой системы должен иметь свой уникальный идентификационный номер. Рис. 7.1. Функциональный блок Вторым “китом” методологии IDEF0 является понятие интерфейсной дуги (Arrow). Также интерфейсные дуги часто называют потоками или стрелками. Интерфейсная дуга отображает элемент системы, который обрабатывается функциональным блоком или оказывает иное влияние на функцию, отображенную данным функциональным блоком. Графическим отображением интерфейсной дуги является однонаправленная стрелка. Каждая интерфейсная дуга должна иметь свое уникальное наименование (Arrow Label). По требованию стандарта, наименование должно быть оборотом существительного. С помощью интерфейсных дуг отображают различные объекты, в той или иной степени определяющие процессы, происходящие в системе. Такими объектами могут быть элементы реального мира (детали, вагоны, сотрудники и т.д.) или потоки данных и информации (документы, данные, инструкции и т.д.). В зависимости от того, к какой из сторон подходит данная интерфейсная дуга, она носит название “входящей”, “исходящей” или “управляющей”. Кроме того, “источником” (началом) и “приемником” (концом) каждой функциональной дуги могут быть только функциональные блоки, при этом “источником” может быть только выходная сторона блока, а “приемником” любая из трех оставшихся. Необходимо отметить, что любой функциональный блок по требованиям стандарта должен иметь, по крайней мере, одну управляющую интерфейсную 73 дугу и одну исходящую. Это и понятно – каждый процесс должен происходить по каким-то правилам (отображаемым управляющей дугой) и должен выдавать некоторый результат (выходящая дуга), иначе его рассмотрение не имеет никакого смысла. Например, в случае рассмотрения предприятий существуют пять основных видов объектов: материальные потоки (детали, товары, сырье и т.д.), финансовые потоки (наличные и безналичные, инвестиции и т.д.), потоки документов (коммерческие, финансовые и организационные документы), потоки информации (информация, данные о намерениях, устные распоряжения и т.д.) и ресурсы (сотрудники, станки, машины и т.д.). При этом в различных случаях входящими и исходящими интерфейсными дугами могут отображаться все виды объектов, управляющими только относящиеся к потокам документов и информации, а дугами-механизмами только ресурсы. Третьим основным понятием стандарта IDEF0 является декомпозиция. Принцип декомпозиции применяется при разбиении сложного процесса на составляющие его функции. При этом уровень детализации процесса определяется непосредственно разработчиком модели. Декомпозиция позволяет постепенно и структурировано представлять модель системы в виде иерархической структуры отдельных диаграмм, что делает ее менее перегруженной. ИСПОЛЬЗУЮТСЯ: АВТОР: Автор ПРОЕКТ: имя Проекта ДАТА: 05 дек 1996 ПЕРЕСМОТР: 14 дек 1996 ЗАМЕЧАНИЯ: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 РАБОЧАЯ ВЕРСИЯ ЧИТАТЕЛЬ ДАТА КОНТЕКСТ: ЭСКИЗ РЕКОМЕНДОВАНО TOP ПУБЛИКАЦИЯ A0 УЗЕЛ: НАЗВАНИЕ: НОМЕР: A-0 Стр.: ИСПОЛЬЗУЮТСЯ: АВТОР: Автор ПРОЕКТ: имя Проекта ДАТА: 05 дек 1996 ПЕРЕСМОТР: 14 дек 1996 ЗАМЕЧАНИЯ: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 РАБОЧАЯ ВЕРСИЯ ЧИТАТЕЛЬ ДАТА КОНТЕКСТ: ЭСКИЗ РЕКОМЕНДОВАНО ПУБЛИКАЦИЯ C1 I1 1 2 I2 3 A3 O1 4 M1 УЗЕЛ: M2 НАЗВАНИЕ: НОМЕР: A0 Стр.: Рис. 7.2. Принцип декомпозиции сложного процесса Модель IDEF0 всегда начинается с представления системы как единого 74 целого – одного функционального блока с интерфейсными дугами, простирающимися за пределы рассматриваемой области. Такая диаграмма с одним функциональным блоком называется контекстной диаграммой, и обозначается идентификатором «А-0». В процессе декомпозиции, функциональный блок, который в контекстной диаграмме отображает систему как единое целое, подвергается детализации на другой диаграмме. Получившаяся диаграмма второго уровня содержит функциональные блоки, отображающие главные подфункции функционального блока контекстной диаграммы и называется дочерней (Child diagram) по отношению к нему (каждый из функциональных блоков, принадлежащих дочерней диаграмме соответственно называется дочерним блоком – Child Box). В свою очередь, функциональный блок - предок называется родительским блоком по отношению к дочерней диаграмме (Parent Box), а диаграмма, к которой он принадлежит – родительской диаграммой (Parent Diagram). Каждая из подфункций дочерней диаграммы может быть далее детализирована путем аналогичной декомпозиции соответствующего ей функционального блока. Важно отметить, что в каждом случае декомпозиции функционального блока все интерфейсные дуги, входящие в данный блок, или исходящие из него фиксируются на дочерней диаграмме. Этим достигается структурная целостность IDEF0 – модели. Последним из понятий IDEF0 является глоссарий (Glossary). Для каждого из элементов IDEF0: диаграмм, функциональных блоков, интерфейсных дуг существующий стандарт подразумевает создание и поддержание набора соответствующих определений, ключевых слов, повествовательных изложений и т.д., которые характеризуют объект, отображенный данным элементом. Этот набор называется глоссарием и является описанием сущности данного элемента. Функционально-стоимостной анализ. В 80-х годах метод ФСА широко применялся в электротехнической промышленности бывшего Советского Союза для совершенствования продукции и технологических процессов. С помощью этого метода решались как инженерные задачи улучшения конструкции технических систем, так и технико-экономические задачи организации производственных процессов. Содержание метода основано на следующих принципах: 1. Системный подход. Объектом анализа в рамках метода может быть выбрана конструкция, процесс, деятельность, продукция или услуга. Какой бы объект не был взят для анализа, он рассматривается как система, которая характеризуется - способностью перерабатывать ресурсы и совершать полезную работу (выполнять полезные функции), т.е. потреблять стоимость и создавать добавленную стоимость; - внутренней структурой, т.е. она состоит из отдельных взаимосвязанных между собой компонентов; Рассмотрение объекта анализа как системы позволяет установить причинно-следственные связи между ресурсами, поступающими на входы 75 системы, компонентами системы и результатами, появляющимися на выходе системы. 2. Функциональный подход. В основе рассматриваемого метода лежит предпосылка о том, что для совершения полезной работы и получения полезного результата система должна выполнить определенный набор функций. Описание системы в виде функций позволяет абстрагироваться от конкретных носителей этих функций (компонентов системы: структурных подразделений, оборудования, персонала и т.п.) и их физической и экономической природы. Функция является преобразователем входных ресурсов и создателем выходов системы. 3. Стоимостная оценка функций. Существующий регламент бухгалтерского учета и аудита основан на разнесении стоимости по строго установленным статьям затрат, в качестве которых выступают объекты различной природы: фонд зарплаты, материалы и оборудование, командировочные расходы накладные расходы и т.п. Отличительной особенностью этого традиционного подхода является отсутствие системности в формировании и управлении финансовыми потоками, а, следовательно, системой управления организации в целом. В основе стоимостной составляющей метода ФСА лежит предпосылка о том, что, расходуя ресурсы, система переносит их стоимость на производимые продукты (услуги). Понимание причинно-следственных связей в системе позволяет понять механизм переноса стоимости в системе. Понимание этого механизма является необходимым условием эффективного управления системой в целом. Стоимость процесса. Для того чтобы представить процедуру определения стоимости процесса, рассмотрим упрощенный процесс. Он представлен на следующем рис. 7.3. Ресурсы Управление 1 Сырье Функция 1 Управление 2 Функция 2 Механизм 1 Продукт Механизм 2 Ресурсы Рис. 7.3 Схематическая модель процесса Приведенная на рис. 7.3 модель процесса включает последовательность из двух функций. Результат выполнения каждой функции в рамках процесса определяется тем, какое сырье используется (вход), каким инструментом это сырье обрабатывается (механизм) и по каким правилам (управление). Все перечисленные отношения представлены на функциональной модели. 76 Рассмотрим, что происходит со стоимостью. На вход процесса подается сырье со своей заранее известной стоимостью. На выходе процесса появляется продукт, который является результатом преобразования сырья. При этом стоимость продукта на выходе каждой функции процесса всегда больше стоимости сырья на входе. Добавление стоимости происходит за счет того, что часть стоимости механизма и часть стоимости управления переносится на сырье в процессе его обработки (преобразования). Функции процесса поглощают стоимость механизма и управления и переносят ее на продукт. Таким образом, стоимость процесса определяется как сумма стоимостей механизмов и управлений этого процесса. В рамках процесса имеем дело с тремя стоимостями: стоимостью сырья на входе процесса, стоимостью процесса и стоимостью продукта на выходе процесса. Последняя стоимость также называется себестоимостью. При этом стоимость продукта связана со стоимостью процесса следующим соотношением Cпродукт = Спроцесс + Ссырье При этом стоимость процесса есть суммарная стоимость функций, из которых состоит этот процесс. N Cпроцесс = ∑ CФункция ( i ) i =1 где N – количество функций в процессе. Соответственно, стоимость функции есть сумма стоимостей механизма и управления Cфункция = С механизм + С управление Стоимость механизма. Как уже отмечалось выше, в качестве механизма может использоваться как готовый ресурс, так и производный. Производный ресурс есть результат выполнения какого-то обеспечивающего процесса. Тип ресурса имеет значение при определении его стоимости. Стоимость механизма – это стоимость потребляемого ресурса. В том случае, когда речь идет о готовом ресурсе, его стоимость нам известна. Как правило, в системе учета затрат предприятия учитывается стоимость ресурса, потребляемого предприятием в целом за отчетный период времени. Так, стоимость ресурса «труд» учитывается в виде «фонда заработной платы», стоимость расходования основных фондов учитывается в виде «амортизационный фонд». При этом в системе учета затрат не учитывается стоимость ресурса, потребляемого отдельным процессом или функцией. Стоимость механизма, для которого используется готовый ресурс, определяется путем распределения общей стоимости ресурса между процессами и функциями. В основе такого распределения лежит понятие 77 «носитель стоимости» (носитель затрат, или в английском языке – cost driver). Носитель затрат – это фактор, определяющий количество ресурсов, потребляемых процессом или функцией. Посредством носителя затрат устанавливается причинно-следственная и количественная взаимосвязь между ресурсом и функциями и процессами, в которых он используется (расходуется). Например, при выполнении Функции 1 оборудование требует 1 кВт\час электроэнергии. Фактор, который определяет потребление энергии, – количество потребленной энергии, которое, в свою очередь, определяется временем выполнения функции и мощностью оборудования. Зная стоимость 1 кВт\часа электроэнергии, можно определить стоимость электроэнергии, поглощаемой Функцией 1. В случае, когда механизмом является производный ресурс, его стоимость равна стоимости процесса, в рамках которого этот ресурс производился (обрабатывался). По сути, такой ресурс является внутренним продуктом предприятия. Для механизма, в котором используется производный ресурс, стоимость механизма будет определяться через себестоимость ресурса в рамках процесса-поставщика. Стоимость управления. Управление также является ресурсом, который предприятие приобретает, производит и использует в своей деятельности. Управление так же, как и механизм, может являться простым или производным ресурсом. В этом случае, когда для управления используется простой ресурс, его стоимость заранее известна и основная проблема возникает при распределении этой стоимости по конкретным процессам и функциям. 7.7. Методы оценки экономической эффективности ИС Внедрение ИС на предприятиях относятся к организационноуправленческим инновациям. Результатом внедрения инноваций в этой сфере является совершенствование хозяйственной деятельности: роста производительности труда; ускорения оборачиваемости запасов; снижения издержек обращения; увеличения объема выпускаемой продукции и т. д. Изменения, связанные с внедрением ИС Изменения «Изменения деятельности» «Информационные изменения» Характеристика изменений повысившаяся эффективность принятия решений сокращение времени принятия решений более удачное позиционирование организации фокус на доле определенного клиента/товара в общей сумме прибыли повысившаяся направленность рекламы на целевые группы клиентов введение электронной системы заказов увеличившийся объем информации, используемый для принятия решений улучшившееся качество информации 78 «Организационные изменения» развитие внутренней инфраструктуры для различных модификаций информационных систем и программ уменьшение количества бумажной работы возросшее правдоподобие результатов анализа увеличение количественной информации по сравнению с качественной предпочтение ИТ интуиции возросший статус информационных служб предприятия повысившийся спрос на информацию отделами предприятия контроль деятельности подразделений предприятия уменьшение количества административного персонала большая децентрализация деятельности уменьшение использования услуг посторонних агентств и др. Под совокупной стоимостью владения понимают полностью учтенные ежегодные расходы предприятия, связанные с приобретением и использованием ИС. Основная цель подсчета стоимости владения, кроме выявления избыточных статей расхода, — оценка возможности возврата вложенных в информационные технологии средств. Данные, полученные в результате расчетов, используются для анализа привлекательности информационных технологий, как объекта инвестиций, а также для оценки одной из статей корпоративных расходов (показатель ТСО показывает только расходную, но отнюдь не доходную часть). Упрощенная методика расчета ТСО дает возможность сравнивать затраты на разных временных участках (например, текущий год и прошлый; текущий квартал и предыдущий), оценивая изменения. Самое главное, что дает эта методика, — понимание структуры затрат на ИТ, а следовательно, и возможностей сокращения этих затрат. Основной ее недостаток заключается в том, что по ней невозможно сравнивать различные варианты построения системы. Все затраты на ИТ-проект делят на прямые и непрямые. Прямые затраты можно получить по данным бухгалтерии, определив общие затраты на заработную плату, закупки оборудования и ПО. Также по данным бухгалтерии определяется сумма начисляемой амортизации на основные фонды, относящиеся к ИС. Непрямые затраты получить всегда сложнее. В частности, фактически невозможно определить, какую часть рабочего времени пользователи тратят на устранение сбоев или проблем на собственных компьютерах или компьютерах коллег. Для расчета многих статей непрямых затрат используются усредненные показатели по отрасли, которые предоставляют и постоянно обновляют консалтинговые компании. Перед началом сбора детальной информации 79 необходимо определить: количество персональных компьютеров в организации, количество пользователей в организации, среднюю зарплату пользователя. Прямые затраты (бюджетируемые) складываются из: затрат на оборудование; затрат на программное обеспечение; ежегодной суммы амортизации капитальных вложений в оборудование и ПО; ежегодных затрат на комплектующие изделия; годовых затрат на аренду оборудования и ПО; годовых затрат на оплату персонала по категориям (включая руководство); командировочных затрат; консультационных услуг третьих фирм и других связанных с этим затрат; затрат на задачи, делегированные другим организациям (аутсорсинг); затрат на обучение персонала вопросам ИТ в год; стоимости обслуживания техники по контрактам в год; ежегодных затрат на оплату труда по направлениям развития ИС; ежегодных затрат на заработную плату по сопровождению имеющихся систем; ежегодных затрат на оплату услуг консультантов или сервисных организаций в части развития; ежегодных затрат на аренду выделенных каналов связи; ежегодных затрат на удаленный доступ; годовой стоимости корпоративных сетей передачи данных. Непрямые затраты — это связанные с ИТ затраты, которые не входят в бюджеты и не измеряются большинством отделов ИТ. Наиболее весомой частью обычно является сопровождение пользователем своего компьютера и ПО, а также помощь коллегам. Это включает самостоятельную отладку систем при возникновении ошибок, резервное копирование и восстановление ценной информации, внеплановое обучение в рабочее время и программирование дополнительных приложений. При попытке снизить прямые затраты многие организации просто урезают ИТ бюджеты, не понимая, что в результате будет наблюдаться рост непрямых затрат — пользователи больше времени будут тратить на освоение ИТ, помощь друзьям и коллегам. Не существует точного способа измерить, сколько времени пользователь потратил на выполнение задач, связанных с ИТ, без детального учета времени или статистически верных наблюдений. Для тех, кто не имеет возможности и ресурсов проводить многочасовые измерения, существуют средние отраслевые показатели по каждой категории. 8. МАРКЕТИНГОВЫЕ ИНФОРМАЦИОННЫЕ СИСТЕМЫ Маркетинговая информационная система (МИС ) – совокупность персонала, оборудования и процедур , предназначенная для сбора , обработки, анализа и распределения необходимой своевременной и достоверной информации , не обходимой для принятия маркетинговых решений . Функционально МИС состоит из четырех систем: внутренней отчетности, внешней маркетинговой информации, маркетинговых исследований и анализа маркетинговой информации Система внутренней отчетности. База данных предприятия и документооборот. Система внутренней отчетности в современных информационных системах предприятия является частью корпоративной базы 80 данных , в которой регистрируется весь коммерческий документооборот. А именно : документы цикл «заказ -оплата -отгрузка », данные о потребителях. Регистрируемые документы и состояния: исходящие и входящие счета и заявки, оплата счетов, исходящие и входящие накладные, проведение накладных на складе , реквизиты потребителей, поставщиков . Система сбора внешней маркетинговой информации . Система внешней маркетинговой информации предназначена для регулярного сбора внешней маркетинговой информации. Эта система: дополняет данные о потребителях (потребности, частота заказов , сегмент рынка); представляет сведения о поставщиках (ассортимент, цены); содержит необходимую информацию о конкурентах (ассортимент , цены , каналы распределения ); регистрирует показатели состояния маркетинговой макросреды (валютные курсы, ставка рефинансирования ЦБ и так далее). Система маркетинговых исследований. Определение маркетинговых исследований. Необходимость проведения исследований в маркетинге. Система маркетинговых исследований позволяет получать специфическую информацию, регистрировать которую постоянно нет необходимости. Система анализа маркетинговой информации . Основой системы анализа маркетинговой информации является статистический банк моделей. Статистический банк – это совокупность методов современной статистической обработки информации. Банк моделей – это совокупность моделей, предназначенных для решения определенных маркетинговых задач (ценообразование , оценка потребителей , стратегическое планирование и т.п.). На входе системы анализа маркетинговой информации – два информационных потока: 1. Внутренняя отчетность предприятия. 2. Внешняя маркетинговая информация: 2.1. О целевых рынках. 2.2. О маркетинговых каналах распределения: собственном торговом персонале и дистрибьютора. 2.3. О конкурентах. 2.4. О потребителях. 2.5. О факторах макросреды. На выходе – информация, необходимая для составления маркетинговых планов , оперативной работы предприятия и контроля маркетинговой деятельности фирмы. Основной задачей использования маркетинговой информационной системы является учет и анализ как персональных (прямые контакты с клиентами), так и неперсональных (реклама, promotion, PR) воздействий на рынок и обратной связи от клиентов (отклики, продажи, рекламации). Система маркетинговой информации позволяет свести воедино внутреннюю учетную информацию компании (данные бухгалтерии о продажах), информацию собираемую о клиентах менеджерами по продажам, информацию, собираемую о рынке маркетологами (действия конкурентов, цены конкурентов, реклама фирмы и ее конкурентов, события, влияющие на рынок в целом (изменение законодательства, новые технологии и проч.)). Основные требования к маркетинговой информационной системе можно сформулировать следующим образом: связь с существующей учетной системой, анализ работы как с существующими (имеющимися в учетной системе), так и с потенциальными 81 клиентами (еще не совершившими покупку); комплексное решение аналитических задач, которые возникают в службах маркетинга и продаж: анализ собственных продаж, организация, планирование и оценка эффективности работы с клиентами, оценка влияния непрямого воздействия на рынок (реклама, promotion акции); возможность разграничения прав доступа как на уровне функций программы, так и на уровне отдельных клиентов и их групп возможность произвольной группировки продуктов, клиентов, менеджеров и ведения аналитики продаж в различных разрезах. Ключевыми этапами постановки задачи на построение маркетинговой информационной системы являются: 1. Определение необходимых отчетов, необходимых для принятия решений менеджерами различных уровней. На этом этапе каждый из будущих пользователей формирует собственные информационные запросы к системе (какую информацию, в каком формате и с какой частотой он (она) хотели бы получить). Формы отчетов необходимо утвердить; 2. Выбор программной среды и формирование базовых отчетов в электронном виде; 3. Определение основных потоков входящей информации (что должно вводиться в программу) и алгоритмов их первичной обработки. На этом этапе определяется, какая исходная информация необходима для получения затребованных отчетов (все этапы, очевидно, будут носить итерационный характер. Например, может оказаться, что затребованная тем или иным менеджером информация просто не может быть получена. В этом случае необходимо переформулирование запроса). 4. Определение необходимых источников информации и методов ее получения (например, маркетинговые исследования с отчетом в заданном формате, данные мониторинга цен конкурентов, фиксация обращений клиентов). В случае наличия запросов к учетной системе (внутреннюю маркетинговую информацию (объемы продаж, цены реализации, клиенты, менеджеры) лучше брать из учетной системы предприятия) необходимо продумать схему конвертации данных (из каких полей учетной системы брать данные и куда их заносить; как гибко реагировать на изменение учетной системы или учетной политики). 5. Создание эскизных отчетов и согласование их с пользователями; 6. Окончательное формирование технического задания на разработку (доработку) ПО; 7. Утверждение технологий получения маркетинговой информации, определение сроков, бюджетов и ответственных за получение информации. 9. СИСТЕМА ПЛАНИРОВАНИЯ РЕСУРСОВ ПРЕДПРИЯТИЯ. СИСТЕМЫ КЛАССА ERP 9.1 Определение ERP Основные понятия производственного менеджмента (в том числе и 82 термин «ERP») можно считать вполне устоявшимися. В этой области признанным «стандартом де-факто» служит терминология Американской ассоциации по управлению запасами и производством (American Production and Inventory Control Society, APICS). Основные термины и определения приводятся в Словаре APICS, который регулярно обновляется по мере развития теории и практики управления. Именно в этом издании содержится наиболее полное и точное определение ERP-системы. В соответствии со Словарем APICS, термин «ERP-система» (Enterprise Resource Planning — Управление ресурсами предприятия) может употребляться в двух значениях. ERP-система – информационная система для идентификации и планирования всех ресурсов предприятия, которые необходимы для осуществления продаж, производства, закупок и учета в процессе выполнения клиентских заказов. ERP методология – это методология эффективного планирования и управления всеми ресурсами предприятия, которые необходимы для осуществления продаж, производства, закупок и учета при исполнении заказов клиентов в сферах производства, дистрибьюции и оказания услуг. Таким образом, термин ERP может означать не только информационную систему, но и соответствующую методологию управления, реализуемую и поддерживаемую этой информационной системой. 9.2 Отличие ERP от MRPII В настоящее время практически все разработчики MRPII/ERP-систем относят свои системы к классу ERP. "ERP" - очень модная аббревиатура, способная увеличить продажи системы, по сути, не принадлежащей к этому классу. Дело доходит до того, что начинают позиционировать финансовоуправленческие системы со слабым производственным блоком как "полноценные ERP-системы", вводя потребителей в заблуждение. Эта путаница усугубляется отсутствием ERP-стандарта. Проведем сравнительную характеристику систем двух классов - ERP и MRPII. Сразу следует отметить, что и для MRPII-систем, и для ERP-систем основным является производство. Они, безусловно, развиваются в связи с запросами рынка: добавляются новые функциональности, решения переносятся на новые технологические платформы. Однако производственные подсистемы остаются центральными для рассматриваемых систем, и различия между MRPII-/ERP-системами лежат именно в области планирования производства. Связаны эти различия с глубиной реализации планирования, что обусловлено ориентацией этих систем на различные сегменты рынка. ERP-системы создаются для больших многофункциональных и территориально распределенных производственных корпораций (например, холдингов, ТНК, ФПГ и т. д.). MRPII-системы ориентированы на рынок средних предприятий, которым не требуется вся мощность ERP-систем. Собственно, различие MRPII- и ERP-систем понятно уже из их названия: с одной стороны, планирование корпоративных ресурсов (Enterprise Resources 83 Planning), с другой - планирование производственных ресурсов (Manufacturing Resources Planning). Существенные же отличия ERP от MRP II можно выразить следующей формулой: ERP = MRPII + реализация всех типов производства + интегрирование планирования ресурсов по различным направлениям деятельности компании + многозвенное планирование Безусловно, многие MRPII-системы развиваются с позиций глубины планирования и по некоторым параметрам приближаются к ERP-системам. Однако "по некоторым" не значит "по всем", поэтому с употреблением термина "ERP" нужно обращаться осторожно. В то же время среди ERP, MRPII-систем не все могут предложить решения по системе планирования и управления производством процессного типа. Современный рынок информационных управленческих систем состоит из тройки (по другим оценкам - пятерки) систем-лидеров, которые, собственно, и относятся к классу ERP, и множества "продвинутых" систем класса MRPII. Безусловными лидерами являются системы SAP R/3 немецкой компании SAP AG, Oracle Applications американской компании Oracle и Baan, разработанная нидерландской компанией Baan (в мае 2000 года компания Baan была приобретена британским холдингом Invensys). Иногда к этому "элитному" списку добавляют OneWorld компании J.D.Edwards и PeopleSoft, выпускаемую одноименной компанией. Что же касается MRPII-систем, то тут наблюдается большее количество решений, каждое из которых несет в себе уникальное сочетание функциональных и технологических особенностей. Все они отличаются различной степенью проработки производственных, финансовых и иных функций, поэтому с помощью консультантов предприятия могут подобрать систему, более всего отвечающую их запросам. Поэтому "MRPII" - это не признак ущербности системы, а показатель того, что система ориентирована на рынок средних предприятий. 9.3 Черты ERP-систем Главная цель концепции ERP - распространить принципы MRPII (Manufactory Resource Planning, планирование производственных ресурсов) на управление современными корпорациями. Концепция ERP представляет собой надстройку над методологией MRPII. Не внося никаких изменений в механизм планирования производственных ресурсов, она позволяет решить ряд дополнительных задач, связанных с усложнением структуры компании. Концепция ERP до сих пор не стандартизована. Когда возникает вопрос об отнесении конкретной информационной системы управления к классу развитых MRP II-систем или к классу ERP, специалисты расходятся во мнениях, поскольку выделяют различные критерии принадлежности системы классу ERP. Однако, суммируя различные точки зрения, можно указать основные черты, которыми должны обладать ERP-системы. 84 Системы класса ERP отличает набор следующих свойств: • универсальность с точки зрения типов производств; • поддержка многозвенного производственного планирования; • более широкая (по сравнению с MRPII) сфера интегрированного планирования ресурсов; • включение в систему мощного блока планирования и учета корпоративных финансов; • внедрение в систему средств поддержки принятия решений. В классических MRPII-системах интегрированное планирование ресурсов охватывало лишь производственные, складские, снабженческие и сбытовые подразделения предприятия. Действия других тесно связанных с производственным процессом подразделений и служб (например, ремонтных, транспортных) не вовлекались в планирование. Точно так же за кадром оставались проектные работы. ERP-системы позволяют вовлечь в сферу интегрированного планирования ресурсов все подразделения предприятия, так или иначе, эти ресурсы использующие. Это позволяет достичь оптимизации бизнес-операций предприятия, а также координации действий всех служб и подразделений для обеспечения их эффективной работы. В связи с этим, в ERP-системах появляются следующие дополнительные подсистемы: 1. Планирование и управление реализацией производственных проектов. В этой подсистеме ведется анализ проекта (разработка его структуры, выделение подпроектов, разбиение подпроектов на отдельные работы), формирование сетевых графиков работ, планирование материальных и трудовых ресурсов, оборудования, финансовых затрат для выполнения этих работ, управление ходом их выполнения. 2. Планирование работы сервисно-технических служб. Подсистема позволяет планировать ресурсы и оптимизировать выполнение работ по техническому обслуживанию производственных объектов. Подсистема оказывает сильное влияние на работу модуля планирования производства. Если проводится аварийный или плановый ремонт некоторой единицы производственных мощностей, то подсистема должна оповестить модуль планирования производства о блокировке данной единицы производственных мощностей на определенный период и указать на этот период альтернативный производственный маршрут. 3. Планирование и управление распределенными ресурсами (Distribution Resources Planning). Такая подсистема предоставляет возможность работать со сложной многозвенной структурой сбытовых подразделений и складов. В частности, в ее компетенцию входит и планирование работы транспортных служб. С помощью подсистемы можно: минимизировать транспортные затраты на доставку сырья и комплектующих; организовать сбалансированное распределение материалов и продукции по складам компании; выбрать оптимальные транспортные маршруты при проведении межскладских перемещений (когда есть несколько складов) или перемещений между 85 сбытовыми подразделениями (когда есть сеть дилерских организаций). 4. Планирование и управление послепродажным и специальным обслуживанием. Как следует из названия, подсистема предназначена для управления всеми видами сервисных услуг. Реализация в ERP-системах поддержки планирования ресурсов разветвленной корпорации влечет необходимость усиления финансового блока, реализации управления сложными финансовыми потоками и возможности корпоративной консолидации. Поэтому в ERP-системы входят мощные системы управления корпоративными финансами, характеризующиеся следующими особенностями: поддержка многозвенной структуры управления возможность анализировать финансовые данные как на уровне отдельных подразделений-звеньев, так и на уровне всей компании; гибкость - поддержка нескольких часовых поясов, языков, национальных валют и систем бухгалтерского учета и отчетности; полнофункциональный аппарат ведения бухгалтерского и управленческого учета; ведение финансового планирования; ведение расчетов с дебиторами и кредиторами; наличие аппарата для отслеживания возвращаемости кредитов, включающего ведение истории отношений с кредиторами, анализа состояния их дел, поиск сведений о них; полная интеграция с данными других подсистем ERP-систем. Управленческие решения принимаются людьми. Сама по себе ERPсистема не является инструментом для принятия управленческих решений, она лишь поставляет необходимую для этого информацию. Реальную же поддержку принятия управленческих решений оказывают специальные аналитические средства, вводимые в ERP-системы (обычно эти средства называют OLAP – On-Line Analysis Processing). Приведем некоторые возможности систем поддержки принятия решений: отслеживание эффективности работы различных участков и служб для выявления и устранения слабых звеньев, а также для совершенствования структуры бизнес-процессов и организационных единиц; анализ деятельности отдельных подразделений; агрегирование данных из различных подразделений; анализ показателей различных направлений финансовохозяйственной деятельности предприятия для выделения перспективных и убыточных направлений бизнеса; выявление тенденций, развивающихся как внутри предприятия, так и на рынке. 10. СТРУКТУРА (СОСТАВ) ERP-СИСТЕМ Системы подобного класса содержат следующие укрупнённые блоки (модули, серии): Управление общими данными. Управление спросом. Управление общими данными о продуктах. Управление дистрибуцией. Управление производством. Управление закупками. 86 Управление запасами. Управление продажами. Управление взаимоотношениями с партнёрами. Управленческий учёт. Управление финансами. Бухгалтерский учёт. Управление сервисом. Техническое обслуживание собственного оборудования. Управление персоналом. Управление затратами (расчёт себестоимости). Управление проектами. Управление контентом сайта и электронной коммерцией. Управление качеством. Ценообразование. Деление на выделенные подсистемы (модули) условное. Конкретный состав модулей зависит от производителя системы. Все выделенные модули можно также разбить на составляющие - подсистемы. Например, модуль ценообразования можно разбить на ценообразование в разрезе поставщиков, конкурентов, потребителей. Данные выделенные модули охватывают различные подразделения организации и ресурсы, связанные с ними. К этим ресурсам можно отнести: кадрове ресурсы (персонал), финансовые ресурсы, производственные ресурсы (материалы, запасы), транспортне ресурсы, временне ресурсы, рыночные ресурсы (потребители). Все выделенные модули интегрированы между собой, то есть информация , генерируемая в каком-либо модуле может использоваться в другом модуле. Примеры интеграции модулей приведены на рис. 10. 1. Далее расмотрим подробно выделенные модули с точки зрения их функционирования. 87 Управление продажами Ценообразование ФИКСАЦИЯ ЗАКАЗА ЦЕНА Вводим заказ на продажу РЕЗЕРВИРОВАНИЕ ГАРАНТИЯ Управление запасами (складом) Управление сервисом Рис. 10.1. Взаимодействие модулей ERP-систем 10.1. Управление спросом Блок предназаначен для регистрации всех источников спроса на продукцию предприятия, например, это могут бать: заказы клиентов, заказы других предприятий, заказы с других площадок (внутренний спрос), заказы на пополнения запасов в центрах дистрибуции, прогнозы продаж. Особую роль играет подсистема прогнозирования. Современные системы поддерживают следующие методы: 1. Анализ динамических рядов. 2. Метод лидирующего индикатора. 3. Корреляционно-регрессионный анализ. 4. Экспертные методы. 5. Бенчмаркинг. На базе данного модуля формируется план продаж и распределения. 10.2. Управление дистрибуцией Планирование и управление распределенными ресурсами (Distribution Resources Planning). Такая подсистема предоставляет возможность работать со сложной многозвенной структурой сбытовых подразделений и складов. В частности, в ее компетенцию входит и планирование работы транспортных служб. С помощью подсистемы можно: минимизировать транспортные затраты на доставку сырья и комплектующих; организовать сбалансированное распределение материалов и продукции по складам компании; выбрать оптимальные транспортные маршруты при проведении межскладских 88 перемещений (когда есть несколько складов) или перемещений между сбытовыми подразделениями (когда есть сеть дилерских организаций). Модуль предназначен для обеспечения планирования в том случае, когда предприятие имеет территориально распределенную структуру с несколькими удаленными друг от друга площадками. В этом случае необходимо описывать сеть распределения (дистрибуции) с указанием всех существенных параметров этой сети (время доставки, календарь работы различных узлов этой сети, режим и стоимость транспортировки и т. д.). Можно сказать, что DRP — это своего рода MRP для сети распределения. Иначе говоря, DRP увязывает между собой несколько MRP-площадок. При этом в качестве площадок могут рассматриваться как производственные, так и торговые подразделения компании (например, удаленный склад, осуществляющий отгрузку продукции покупателям в другом регионе). DRP обеспечивает централизованное управление всеми материальными ресурсами компании, находящимися в сети распределения, что положительно влияет на планирование производства и распределения, улучшает работу транспортных подразделений предприятия. DRP аналогичен MRP, но стой лишь разницей, что DRP осуществляет планирование для номенклатурных позиций (далее просто НП) типа «D». Сети поставок определяют взаимодействие между площадками. Для определение сети поставок необходимо: определить код сети поставок; определить площадки, входящие в сеть поставок; определить режим транспортировки. Жизненный цикл (ЖЦ) DRP – это прохождение заказа от требующей площадки к поставляющий и наоборот. Ниже приведена последовательность функций по работе в рамках модуля DRP. 1. Сначала запускается расчет плана DRP. Заказы от требующей площадки переходят к поставляемой площадке. 2. На поставляемой площадке формируется заказ на распределение. 3. «Производство». 4. Отгрузка по заказу (поставка) 10.3. Управление общими данными о продуктах Прежде чем начинать эксплуатацию ERP-систем, необходимо подготовить для этого некоторые нормативно-справочные данные, которые наряду с данными оперативного характера образуют информационный базис для системы. Данные, касающиеся состава продуктов, способа их изготовления, а также параметры работы с продуктами компании различных модулей ERPсистем часто называют данными о продукте, а модули, ведающие подготовкой и сопровождением (соответствующих информационных массивов, — модулями управления данными о продуктах (Product data management). Минимально необходимой для функционирования системы (в части реализации производственных и логистических функций) является следующая 89 нормативно-справочная информация: 1. Данные о территориальной структуре предприятия (заводы, места хранения запасов). 2. Данные о номенклатурных позициях (продуктовые линии, единицы измерения, собственно номенклатурные позиции). 3. Данные о спецификациях номенклатурных позиций. 4. Данные о производственной структуре предприятия (подразделения, рабочие центры). 5. Данные о технологических маршрутах. Дополнительной НСИ может быть: 1. Налоговое окружение в рамках управления финансов. 2. Данные о поставщиках в рамках управления закупками. 3. Данные о потребителях в рамках управления продажами. 4. Данные о прайс-листах в рамках управления ценообразованием. 10.3.1. Формирование предприятия данных о территориальной структуре Местонахождение (место хранения запасов) - это территория на площадке, на которой хранятся запасы и с которой они могут быть отобраны. Большинство площадок имеют несколько местонахождений. Местонахождениями могут быть целые склады, стеллажи или пролеты цеха. Параметры кода местонахождения определяют, что может храниться на местонахождении, и как эти запасы могут использоваться. Местонахождения характеризуются типом. Когда номенклатурная позиция получена или перемещена, система проверяет, что тип номенклатурной позиции соответствует типу местонахождения (такого, как бак, холодильник и т.п.). Это важно для номенклатурных позиций со специфическими условиями хранения, такими как температура и влажность. 10.3.2. Формирование данных о номенклатурных позициях Продуктовая линия (товарно-номенклатурная группа) - это группа номенклатурных позиций, объединенных для использования, в основном, для целей планирования и учета. Обычно группировка ведется по схожим характеристикам производства, сбыта, анализа себестоимости или прибыли. Продуктовая линия также связывает номенклатурные позиции со счетами Главной Книги. Эту связь необходимо установить, чтобы все проводки, связанные с номенклатурными позициями, нашли свое отражение в бухгалтерском учете. Все номенклатурные позиции вводятся в ERP-систему только как принадлежащие какой-то продуктовой линии, в противном случае они не могут быть введены. В отчетах о продажах Вы имеете возможность создавать отчеты по конкретным продуктовым линиям. Один из распространенных способов 90 разделения по продуктовым линиям - это разделение по конечным продуктам. Отметим, что одна и та же номенклатурная позиция одновременно может принадлежать нескольким группировкам. Вызвано сие обстоятельство тем, что сотрудники предприятия, отвечающие за различные аспекты его деятельности, могут по-разному рассматривать весь массив номенклатурных позиций с точки зрения его деления на группы. Скажем, точки зрения финансово-бухгалтерской службы предприятия, работников снабжения и работников планирования почти наверняка будут разными. Для первых важна группировка позиций с учетом отражения финансовых трансакций и отражения операций с запасами данных номенклатурных позиций на счетах бухгалтерского учета, для вторых, скажем, — с точки зрения общности каналов получения данных позиций. А, например, для сотрудников предприятия, отвечающих за хранение запасов, принципиально важно деление позиций в зависимости от требований к условиям хранения запасов. Многие номенклатурные позиции рассчитываются при хранении в одних единицах измерения, но заказы на продажу и производство создаются в других. Когда имеет место подобная ситуация, необходимо быть внимательным. Например, если колпачки для ручек хранятся в коробках, но поставщик продает их в ящиках, необходимо заказать верное количество ящиков для покрытия потребности в коробках. Когда ящики получены, они будут пересчитаны в коробки для учета запасов. Для облегчения этой задачи, Вы можете установить альтернативные единицы измерения. Для номенклатурной позиции возможно использование разных единиц измерения, однако основной признается та, которая используется для целей планирования потребности в материалах и компонентах. Если необходимо использовать и другие единицы измерения одной и той же номенклатурной позиции, о них тоже необходимо позаботиться заранее, описав коэффициенты пересчета из одной единицы измерения в другую. Например, позиция может нормироваться как компонент в одной единице измерения, а приходоваться на склад по заказу на закупку в другой единице измерения. Ведение данных о запасах номенклатурных позиций: ABC класс. Многие решения о запасах основаны на относительной важности номенклатурных позиций, традиционно ранжируемых как номенклатурные позиции класса А, B или С. Контроль партии/серии. Вам может понадобиться отследить маршрут номенклатурных позиций, отправляемых в запасы и на обработку. Одним из методов отслеживания является задание номенклатурной позиции номера партии и затребования номера партии при каждом перемещении и обработке номенклатурной позиции. Поле 'Контроль партии/серии' определяет, будет ли и как отслеживаться номенклатурная позиция. Площадка. Площадки есть территории, где производятся и хранятся запасы - обычно это целые производственные мощности (заводы). Местонахождение. Номенклатурные позиции хранятся на местонахождениях. Хранение номенклатурных позиций в определенном 91 постоянном месте минимизирует ввод данных и помогает избежать ошибок. Тип местонахождения. Местонахождение характеризуется типом. Это полезно для номенклатурных позиций, требующих специальных условий хранения, таких как температура или влажность. Срок хранения. Количество календарных дней после получения изделий до истечения срока их годности. Запасы не могут быть отпущены после истечения их срока годности. Ведение данных о планировании номенклатурных позиций: Главный план-график. YES определяет номенклатурные позиции, для которых строятся планы-графики. Эти номенклатурные позиции должны контролироваться людьми, способными оценить планы по производственным мощностям, потребности в материалах, по затратам и обслуживанию покупателей. Как правило, Главный план-график составляется для номенклатурных позиций, являющихся объектами независимого спроса (конечных продуктов (top-level) и запчастей для ремонта (repair items)). Планировать заказы. MRP/DRP планирует заказы для номенклатурных позиций, если поле установлено на YES. Номенклатурные позиции, для которых составлен Главный план-график, планируются на компьютере, затем просматриваются и подтверждаются составителем плана. Планирование заказов обычно производится для номенклатурных позиций, являющихся объектами зависимого спроса (компонент нижних уровней (lower level components) и сырья для изготовления продукции (raw materials)). «Планировать заказы» работает в сочетании с полем «Политика заказа» (Order Policy). Если поле 'Политика заказов' (Order Policy) не пустое, MRP планирует номенклатурные позиции, рассчитывает нетто-потребность и предлагает или создает плановые заказы для покрытия этих потребностей. Объемы и сроки выполнения заказа определяются политикой заказов, длительностью циклов и модификаторами заказа. В поле 'Политика заказа' могут быть определены пять возможных значений: POQ (Period Order Quantity - Объем заказа на период). POQ определяет спрос за определенный период и создает один заказ для удовлетворения этого спроса. При такой политике заказов Вы должны также определить длительность периода, на который Вы рассчитываете спрос (период заказа (Order Period)) FOQ (Fixed Order Quantity - Фиксированный объем заказа). FOQ создает заказы фиксированного объема, когда бы ни потребовался заказ. При такой политике заказов Вы также должны определить фиксированный объем заказа (объем заказа (Order Qty)) LFL (Lot for Lot - На каждую партию). LFL создает один заказ для каждого источника спроса верхнего уровня. OTO (One time only - Одноразовый заказ). OTO создает единственный заказ определенного размера независимо от графика спроса или объема заказа. Такая политика заказа не должна использоваться для запасов, но может быть использована для планирования проектных работ и запчастей для оборудования 92 (engineering parts). Модификаторы заказов, описанные ниже, отражают такие ограничения как производительность, упаковка или объемы отгрузки: Страховой запас. Страховой запас - это уровень запасов, имеющийся в любое время и защищающий от колебаний спроса или предложения. MRP генерирует заказы на номенклатурные позиции, если уровень запасов ниже страхового запаса. Минимальный объем заказа. Значение этого поля - это минимальное количество, на которое Вы хотите генерировать заказ. Если нетто-потребность меньше этого количества, MRP создает заказ на минимальное количество. Если существующий заказ ниже этого минимума, MRP выдает сообщение. Минимальный объем заказа используется только при политике заказов POQ или LFL. Максимальный объем заказа. Поле 'Максимальный объем заказа' является проверкой реальности заказа. MRP/DRP будет планировать заказы как требуется, но если объем заказа превысит этот максимум, Вы увидите сообщение об этом. Кратность заказа. Кратность заказа - это кратность, которую Вы хотите использовать при генерировании заказа. Например, если 6 коробок помещаются на поддон, Вы можете не согласиться заказывать 5 коробок и оплачивать транспортные расходы за весь поддон. Процент использования. Процент использования - это процент по любому заказу, который Вы ожидаете годным к использованию. Если используется меньше 100%, MRP планирует заказов больше, чем необходимо, основываясь на проценте использования в этом поле. Заказы планируются, принимая во внимание время, необходимое для закупки необходимых материалов, приемки полученных товаров и производства номенклатурных позиций. Далее в этом следует обратиться к более детальному обсуждению длительности цикла и ее компонент: Длительность производственного цикла. Длительность производственного цикла - это число рабочих дней, требуемых, в среднем, для изготовления обычного размера заказа. Сюда включается время на подготовку документов (process paperwork), отпуск компонент изделий, приемку конечных продуктов и отправку их на склад. Длительность закупок. Длительность закупки - это обычное число календарных дней, которое проходит с момента отправки заказа на закупку поставщику до получения номенклатурных позиций. Длительность приемки. Закупаемые номенклатурные позиции могут проходить через процесс приемки (inspection). Длительность приемки - это число рабочих дней, необходимых для приемки номенклатурной позиции после ее получения. Номенклатурная позиция не может быть запущена в производство, пока приемка не закончена. Страховое время. Страховое время - это число дней, добавляемых к обычной длительности цикла для защиты от запаздывания заказов. Страховое время могут иметь производимые и закупаемые номенклатурные позиции. 93 Общая длительность цикла - это наибольшее общее время, требуемое для отгрузки номенклатурной позиции при отсутствии незавершенного производства и запасов сырья и материалов. Система определяет это число при просмотре длительностей цикла для каждого нижележащего уровня структуры продукта. Общая длительность цикла определяется суммированием наибольших требуемых для выполнения соответствующей стадии технологического маршрута длительностей. Плановый горизонт MRP/MPS должен быть как минимум равен общей длительности цикла. Общая длительность цикла выражается в календарных днях. Общая длительность производственного цикла для производимых номенклатурных позиций подсчитывается из различных длительностей каждой операции технологического маршрута. Время на выполнение каждой операции подразделяется на шесть компонент, выраженных в десятых долях часа (decimal hours). Время пролеживания (очереди). Время, проводимое производственным заказом в ожидании начала работы на операции. Это время может быть сокращено при ускорении работ. Подготовительное время. Время на подготовку рабочего центра и машин к выполнению операций. Это время не зависит от размера партии, т.е. для изготовления 1 номенклатурной позиции требуется такое же подготовительное время, как и для 100. Время обработки. Время на выполнение данной операции по каждой единице изделия. Для дискретных технологических маршрутов единицей является единица измерения. При определении времени обработки для процесса единицей является размер партии номенклатурной позиции. Субподряд. Время на операцию, выполняемую внешним подрядчиком. Это время также не зависит от количества изделий, поскольку подрядчик возвращает сразу всю партию. Однако оно влияет на обычный размер заказа. Время ожидания. Время ожидания после выполнения одной операции перед началом следующей. Обычно это время на просушку или охлаждение, и оно не зависит от числа изделий. 10.3.3. Данные об издержках по номенклатурной позиции Эта группа данных представляет собой калькуляцию затрат по данной номенклатурной позиции. Как правило, выделяют несколько так называемых наборов затрат, среди которых присутствуют нормативная себестоимость и текущая себестоимость. Надо отметить, что обычно MRP-системы являются системами типа «стандарт-кост», ориентированными на расчет нормативной себестоимости, расчет, систематизацию и анализ отклонений фактической себестоимости от нормативной. Поэтому как минимум два набора затрат имеют место. Как минимум в рамках этой группы данных определяется величина и структура нормативной себестоимости номенклатурной позиции, причем величина материальных затрат рассчитывается по спецификации, а величина 94 трудозатрат и переменных косвенных расходов — по технологическому маршруту. 10.3.4. Данные о спецификации Спецификация (структура продукта) - это иерархический список номенклатурных позиций/компонент, составляющих конечный продукт. Ее также можно назвать списком материалов (bill of material - BOM), рецептом или формулой. Для осуществления процесса MRP необходимо, прежде всего, ввести спецификацию. Каждая спецификация состоит из одного родительского изделия и его компонент. Каждый из компонент может быть произведен или закуплен. Если компонент произведен, у него также будет своя структура из компонент. Предполагается, что, если у компонента нет своих собственных компонент, то он закупается. 10.3.5. Формирование данных о производственной предприятия (отделы (подразделения), рабочие центры) структуре Отделы группируют рабочие центры для составления отчетов, планирования и бухгалтерского учета. По отделам могут быть составлены отчеты. По отделам планируется мощность и загрузка, а также отслеживаются в Главной Книге трудовые издержки, переменные накладные расходы и себестоимость продукции. Рабочий центр - это группа людей и/или машин. Группа рассматривается в качестве единой единицы для целей планирования загрузки и составления детального расписания. Каждый рабочий центр должен принадлежать к определенному отделу. 10.3.6. Формирование данных о технологических маршрутах Технологический маршрут - это перечень операций, или шагов, которые необходимо выполнить для производства номенклатурной позиции. Для создания технологического маршрута, требуется определить операции, рабочие центры, на которых эти операции выполняются, и стандартные интервалы времени для выполнения этих операций (подготовительное время, время обработки, перемещения, ожидания и пролеживания). Перед вводом любого технологического маршрута в систему необходимо установить основные параметры: цеховой календарь (для точного планирования), отделы, по которым отслеживаются финансовые проводки, и рабочие центры. Каждый рабочий центр должен принадлежать определенному отделу. Конечный шаг - это определение самих технологических процессов. Часто технологический маршрут различных номенклатурных позиций включает одни и те же стандартные операции. Проверка качества, например, 95 может быть одинаковой по своей сути, является ли это проверкой упакованной или собранной ручки. При вводе технологического маршрута Вы можете предварительно установить стандартные операции - для экономии рабочего времени. Стандартные операции описывает установки по умолчанию для операций технологического маршрута. Они определяют стандартное время, инструменты, инструкции по выполнению операций и рабочие центры, где выполняется операция. Конечно, Вы можете изменить параметры стандартной операции для технологического маршрута любой номенклатурной позиции Технологический маршрут - это набор операций или шагов, который описывает, как производится определенная номенклатурная позиция. Он показывает, какие машины рабочего центра используются, последовательность шагов, требующиеся инструменты и стандартное время, необходимое для наладки, изготовления и транспортировки Выделяют несколько типов технологических маршрутов: 1. Основной — используется как технологический маршрут по умолчанию (в том числе для целей CRP и расчета длительности производственного цикла), т. е. всегда, если в явном виде не указано иное. В информационной системе, так или иначе, указывается на основной для данной производимой позиции маршрут. 2. Альтернативные — альтернативный набор операций, приводящий к получению изделия, идентичного с точки зрения использования изделию, произведенному в соответствии с основным маршрутом. Состав атрибутов его описания ничем не отличается от состава атрибутов описания основного технологического маршрута. Обычно требуется указание в явном виде кода альтернативного технологического маршрута. Механизм подобной процедуры зависит от конкретной реализации в той или иной системе, но обычно указание па альтернативный маршрут производится уже для конкретного производственного заказа. 3. Шаблоны (blanket routings) — обычно используются для семей изделий, проходящих одинаковый набор операций. Переменным при этом может быть, например, размер изделия, влияющий на количество потребляемого материала, нормативное время выполнения операций и, следовательно, на нормативные затраты. Каждое из изделий семьи может иметь различный код, различные нормы расхода материалов, нормативное время выполнения операций, нормативные затраты в спецификациях и технологических маршрутах. 10.4. Управление производством 10.4.1. Планирование Существует несколько уровней планирования: 1. Стратегическое планирование (Strategic Planning). Из всех уровней этот - наименее интегрированный и наименее точный, поскольку планирование 96 осуществляется для достаточно длительного периода. Исполнительным и финансовым директорам компаний необходимо прогнозировать спрос не только в рамках ближайшего года, но и последующих, для того, чтобы установить прогноз предполагаемого роста компании. Стратегические планы устанавливают границы (guidelines) для планирования производства и продаж на текущий год или даже более длительный период. Стратегический план устанавливает общие цели для организации, касающиеся в основном валовых продаж (gross sales) или общего дохода (overall income). Чтобы проверить реальность выполнения такого плана, Вы должны посмотреть на общие затраты (total outlays) и сравнить их с общим доходом (total income). Если Вы тратите больше, чем зарабатываете, то рентабельными Вы не будете. 2. Планирование производства (Production Planning). Эти планы составляются на уровне завода (factory) или площадки (site) работниками, ответственными за достижение целей, установленных руководителями компании. Им необходимо следить за всеми видами деятельности на площадке и осуществлять координацию. Когда эти планы разработаны, они являются руководством к действию для работников, ответственных за производство конкретных номенклатурных позиций, относящихся к определенным группам продуктов. Этот план создается для завода, площадки, подразделения (division) или отдела, где прогноз продаж, прогноз производства и предполагаемый доход является сферой деятельности различных работников. Для проверки реальности выполнения плана все эти прогнозы должны быть сбалансированы. Вы не сможете продать то, что не произведете. 3. Планирование конечного продукта (End Item Planning). Эти планы обычно составляются создающими главные календарные планы работниками (master schedulers), которые оценивают спрос на продукт и определяют, какое количество продукта необходимо произвести. Эти работники обладают информацией о ближайшем будущем и изменяют производственные планы для того, чтобы регулировать текущую ситуацию на производстве. Горизонт планирования производства конечного продукта обычно приближенно равен общей длительности цикла (cumulative lead time). Этот план рассматривает ряд приоритетных позиций (конечные продукты, номенклатурные позиции 1-го уровня, запасные части (service parts) и т.д.), которые будут произведены, а также календарный план их производства. Проверкой достижимости такого плана является наличие достаточного объема критических ресурсов. Если Вы хотите произвести 50 изделий за следующую неделю, а Ваше производство изготавливает только 25 единиц за неделю, Вы не выполните план. 4. Планирование компонент (Component Planning). Главный календарный план формирует спрос на компоненты; MRP (планирование потребности в компонентах) использует этот спрос для планирования заказов на компоненты. Плановики и работники цехов (Planners and shop floor people) используют результаты MRP для определения календарного плана производства, который имеет такой же горизонт планирования, как и главный календарный план. Этот план позволяет Вам определить, какие рабочие центры (группы взаимозаменяемого оборудования) и компоненты будут использованы 97 для реализации плана. Проверкой выполнимости плана является определение того, имеют ли рабочие центры необходимые мощности для выполнения календарного плана. В концепции MRP/ERP, заложенной, например, в рамках продукта MFG/PRO, предусматривается сквозное планирование, согласование и оперативное корректирование планов и действий снабженческих, производственных и сбытовых звеньев предприятия. Планы снабжения, производства и сбыта могут согласовываться в долгосрочной перспективе (Strategic Planning) и среднесрочной перспективе (Tactical Planning). На первом этапе осуществляется агрегированное планирование с использованием прогнозов спроса на готовую продукцию и данных о фактически поступивших заказах. Сформированный план в рамках системы MFG/PRO проверяют на возможность выполнения с точки зрения критичных ресурсов. На втором этапе осуществляется формирование графика производства, дезагрегирование плана производства с указанием конкретных дат. Сформированный план в рамках системы MFG/PRO проверяют на возможность выполнения с точки зрения критичных ресурсов. На третьем этапе с помощью MRP производится расчет потребности в материальных ресурсах и производственных мощностях под график производства. Информационное обеспечение MRP включает данные плана производства, файл материалов (формируемый на основе плана производства и включающий специфицированные наименования необходимых материалов с указанием их количества в расчете на ед. готовой продукции), файл запасов (данные по необходимым, для выполнения плана производства, материальным ресурсам - как по имеющимся на складе, так и заказанным, но еще не поставленным; по срокам выполнения заказов; страховыми запасами и др.). План MRP проверяется на выполнение с помощью модуля CRP, который анализирует загрузку рабочих центров. Ресурсами, используемыми для обработки заказов в производстве являются мощности рабочих центров. Производственный календарь определяет фактическое число рабочих дней в периоде. CRP моделирует расходование часов РЦ, используя заказы как производственный спрос. Технологические маршруты наряд-заказов обеспечивают информацию о том, какие заказы и когда используют РЦ. Решение задач расчета потребности в материальных ресурсах решается совместно с задачами прогнозирования, контроля за состоянием запасов и др. (при этом осуществляются разработка прогноза потребности в сырье и продуктах, анализ возможных сроков выполнения заказов и уровней запасов страховых средств производства с учетом затрат на формирование и хранение запасов; качества обслуживания заказчиков; ретроспективный анализ хозяйственных ситуаций с целью оптимизации прогнозирования). 10.4.2. Планирование ресурсов Эта процедура устанавливает, что 98 у заводов есть достаточно определенных ресурсов, чтобы произвести продукцию в запланированных объемах. Планирование ресурсов начинается с определением и ввода ключевых ресурсов – ресурсов, которые необходимы для производства, но могут ограничить его объем. Ключевые ресурсы - это ресурсы, необходимые для производства готовой продукции, которые могут ограничить объем производства (труд, производственные мощности, доступные денежные средства, определенные материалы). Для быстрой оценки исполнимости планов может анализироваться объем потребления ключевых ресурсов, необходимых для выполнения данного плана. Состав таких ключевых ресурсов определяется предприятием (транспорт, время работы ключевого оборудования, выбросы в атмосферу и т.д.) и для каждой плановой позиции может быть определен объем потребления одного или нескольких таких ключевых ресурсов. Например, если для отгрузок 1 тонны продукции заданного наименования необходима 1 транспортная единица, то после формирования плана продаж можно рассчитать, какое количество транспортных единиц понадобиться для реализации продукции. Если в случае нехватки транспорта мы должны будем уменьшать план продаж, то такой ресурс как транспорт будет считаться ключевым. Ключевые ресурсы служат для определения исполнимости созданных планов. К рассмотрению в качестве ключевых ресурсов обычно принимаются либо наиболее дефицитные ресурсы, либо ресурсы, которые описывают некоторое ограничение. Объем необходимых ключевых ресурсов может быть рассчитан для любого сценария плана, а затем необходимые объемы могут быть сопоставлены с графиком доступности этих ресурсов. Если их окажется недостаточно, то можно предполагать неисполнимость плана. Оценку по ключевым ресурсам можно проводить для всех видов планов: продаж, производства, закупок. Потребность в ключевых ресурсах устанавливается в привязке к объектам номенклатуры и носит постоянный характер. Поскольку планирование может вестись как в натуральных показателях, так и в суммовых, для каждого вида ресурса следует определить, к какому типу оценки (количественному или суммовому) планируемого объекта будет относиться значение ресурса. Например, потребление какого-либо ресурса может задаваться в рублях на один рубль продаж некоторой номенклатуры. Для того чтобы проанализировать доступность некоторого ресурса, необходимо: 1) получить объем ресурса, необходимый для выполнения плана, для каждого периода плана; 2) на конец каждого периода плана получить данные о доступности ресурса. 3) сопоставить данные о необходимом объеме с данными о доступности ресурса для каждого периода планирования. На рис. 10.2 заштрихованные области соответствуют периодам, когда 99 количество доступного ресурса меньше необходимого объема для выполнения плана (4 и 5 периоды плана). Такая оценка по ключевым ресурсам помогает предотвратить ошибки планирования на самых ранних его стадиях. 10.2. Проверка доступности ключевых ресурсов 10.4.3. Планирование потребности в материалах (MRP) MRP – это компьютеризированный процесс планирования. В результате запуска MRP появляются спланированные наряд-заказы и заявки на закупку. С помощью запуска MRP осуществляется: 1. Определение общей потребности материалов для изготовления родительского изделия. 2. Определение чистой потребности (ЧП) материалов для изготовления родительского изделия. 3. Определение величины планового заказа (наряд-заказа или заявку на закупку) в зависимости от политики заказов. 4. Определение срока выполнения заказа. 5. Автоматическое создание заказов на закупку/наряд-заказов. 6. Создание рекомендаций. Календарный график плановых заказов на поставку позволяет: иметь нужные запасы в нужное время; минимизировать объем запасов, обеспечивая потребителям нужный уровень сервиса клиента; максимизировать эффективность производства. Входные данные: 1. MRP использует построенный ГКП для расчета зависимого спроса на компоненты. Зависимый спрос – это спрос, который напрямую извлекается из спроса на другие НП. Независимый спрос не может быть рассчитан или 100 извлечен из спроса на другие продукты. Он формируется прогнозом и заказами на продажу или является результатом ручного ввода. ГКП передает MRP зависимый и независимый спрос. Независимый спрос передается MRP через ГКП. НП может быть объектом и зависимого и независимого спроса (когда сервисные НП также используются и в производственном процессе). 2. Данные о НП: политика заказа, размер заказа. 3. Данные о структуре продукта: компоненты продукта, нормы расхода, процент брака. 4. Горизонт MRP – период времени в календарных днях, на который планирует MRP. Горизонт MRP должен быть не короче, чем величина длительности цикла + 1 день. Результат работы MRP: 1. Плановые заказы, предлагающие необходимый календарный план (график) поставок. 2. Рекомендации плановику, предлагающие ускорение, задержку или отмену существующих заказов или создание новых заказов. 3. Балансировка предложения и спроса (сбалансирование поставок и спроса в зависимости от количества), 4. MRP определяет - сбалансированы ли предложение и спрос, используя для каждого периода следующее уравнение: ЧисТребК-во = ОбщаяПотр – СкладОстат-к – К-воОткЗак Цель MRP: 1. Выявить дисбаланс в плане по материалам, то есть выявить дефицит материалов. 2. Сформировать рекомендации по восстановлению баланса. Таким образом, заказы ГКП и зависимый спрос нижних уровней должны быть сбалансированы с существующими заказами на поставку для каждого периода времени. 3. Расчет сроков выполнения заказов (на основе ГКП), т.е. надо убедиться, что для удовлетворения спроса поставка доступна. Для этого используется техника обратного планирования, где входными данными являются: дата выполнения или требуемая дата, длительности циклов. Результат: дата запуска или начала. Стоит отметить, говоря о MRP-системах, один очень существенный момент. Выделяют два основных подхода к MRP-системе как к расчетному механизму. Первый из них базируется на предположении, что в рамках одного интервала планирования (скажем, недели) допустимо объединять потребности в номенклатурной позиции, сформулированную для разных моментов времени в пределах этого интервала (скажем, дней) и «пришедшую» от различных источников спроса (скажем, три заказа на одну и ту же номенклатурную позицию от разных покупателей). Второй подход соответственно не позволяет агрегировать потребность в рамках интервала планирования. 101 10.4.4. Планирование потребности в мощностях (CRP) CRP рассчитывает загрузку для определенного отдела или на указанном рабочем месте или машине. Этот расчет производится путем разворачивания технологических маршрутов и процессов: для плановых наряд-заказов MRP, для подтвержденных наряд-заказов. CRP определяет даты начала и завершения для каждой операции, используя календари рабочих центров и рабочие календари, и технику (обратное планирование). Операции планируются назад от даты выполнения заказа или графика поточного производства, начиная с последней операции. Для каждой операции рассчитывается даты ее начала и завершения. Дата начала последней операции является датой выполнения предыдущей операции. 1) Производственный календарь определяет фактическое число рабочих дней. 2) CRP моделирует расходование часов рабочего центра, используя заказы как производственный спрос. 3) Расчет мощности за период сводится к умножению рабочих дней на мощность машины рабочего центра. Мощности отдела определяются общим числом доступных рабочих часов для всех рабочих центров в этом отделе. 10.4.5. Подсистема планирования в рамках «1С: Управление производственным предприятием» Подсистема планирования в конфигурации «1С: Управление производственным предприятием» объединяет в себе несколько направлений (видов планирования): планирование продаж; планирование производства; планирование закупок. Несмотря на то, что технология планирования для этих трех направлений разная, различны требования и ограничения, сама концепция планирования, общие подходы и механизмы для них едины. В рамках этой концепции все планы (продаж, производства и закупок) можно формально разделить на укрупненные и уточненные (детализированные). Эти категории планов различаются по: объектам планирования; горизонту планирования. Горизонтом планирования является интервал времени, на который имеет смысл планировать деятельность. Это период времени, на который необходимо устанавливать ключевые параметры деятельности предприятия, чтобы в дальнейшем по этим параметрам давать оценку эффективности деятельности предприятия. Для этого периода в дальнейшем будет строиться анализ отклонений фактических показателей хозяйственной деятельности предприятия от плановых, будет осуществляться управление выявленными отклонениями. Горизонт планирования определяется, в основном, задачами планирования (динамикой рынка и конкуренции, производственными возможностями, обеспеченности ресурсами). Для повышения контроля над исполнением планов весь горизонт 102 планирования делится на периоды планирования и, соответственно, планы детализируются по периодам. Период – минимальный интервал времени в системе планирования. Используя планы с различными периодами, можно реализовывать стратегию долгосрочного, среднесрочного и краткосрочного планирования. Деление планов по временному признаку условно. Для одних предприятий планирование на год может быть долгосрочным, а для других горизонт планирования может составлять 5 лет и планирование на год станет среднесрочным. Возможна ситуация, когда долгосрочный план продаж строится на два года, а долгосрочный план производства - на год. По объектам планирования все планы разделяются на укрупненные и уточненные. Для укрупненного плана позиции номенклатуры неизвестны, и планирование осуществляется по номенклатурным группам. Номенклатурной группой является объединение однородных номенклатурных позиций. Для уточненного плана детализация будет проводиться до объектов номенклатуры, при этом характеристики номенклатуры для уточненного плана могут быть не указаны. Фактически это означает, что на данном этапе планирования дополнительная детализация не требуется, нас устроит любой подходящий объект (например, запланировано 50 столов все равно какого цвета). Укрупненные планы в большей степени предназначены для отражения долгосрочных и среднесрочных стратегий. Уточненные планы в основном являются краткосрочными. Для каждого плана оценку планируемого объема можно вести в количественном и/или суммовом варианте. Планирование по суммам бывает удобно, когда объемы отгружаемой продукции планируются, например, исходя из заданного плана поступления денежных средств. Если для некоторого плана определен способ ведения и по суммам, и по количеству, то указание сумм и количества желательно для каждой планируемой позиции. Суммовое планирование ведется с выделением сумм по НДС. Это позволяет, с одной стороны, оценить общий объем планируемых платежей, с другой стороны — оценить объем планируемых налогов. Такие оценки используются в системе бюджетирования. Для всех видов планов действует следующий способ заполнения данными: формирование уточненных планов по данным укрупненных и наоборот. В описании указанных механизмов фигурирует такое понятие, как профиль распределения. Профиль распределения – это функция, которая описывает изменение некоторого показателя от времени. В нашем случае ось времени рассматривается как дискретная, состоящая из периодов. В рамках одного периода значение функции не меняется. Профиль, в свою очередь, действует на ограниченном интервале времени. Поэтому о профиле имеет смысл говорить как о функции распределения периода «А» по подпериодам «Б», например: профиль распределения года по месяцам, профиль распределения квартала по неделям и т.д. Задавая профиль, можно учесть, например, сезонность продаж, неравномерную загрузку производства, 103 неритмичность снабжения. Профиль распределения года по кварталам – это база для распределения данных любого абстрактного года по кварталам. Формирование профилей, задающих распределение некоторых периодов по неделям, производится по следующему правилу: число периодов, указанных в профиле, должно соответствовать числу полных недель этого периода. При применении профиля с подпериодами в день мы фактически переходим от объемного к объемнокалендарному планированию. 10.4.6. Оперативное управление производством Наряд-заказом называется указание изготовить определенное количество номенклатурной позиции (НП) к определенной дате. Наряд–заказы могут существовать для НП с кодом «Закупка/Производство» = М (т.е. производимые). Наряд - заказы могут быть созданы: вручную, сформированы MRP, сочетание ручного и автоматического формирования. Разница между этими наряд - заказами состоит в назначаемом каждому из них коде статуса: наряд - заказу, созданному вручную присваивается код статуса F –подтвержденный заказ, наряд - заказу, сформированному MRP, присваивается код статуса P – плановый заказ. Наряд - заказ автоматически планируется системой, которая назначает даты начала и окончания операции. Перед тем как одобрить заказ работник плановой службы должен проверить заказ на обеспеченность ресурсами. Код статуса наряд - заказа характеризует его прохождение по ЖЦ: «P» - плановый. Плановые заказы формирует система, они могут быть перепланированы. “F” – подтвержденный. Запланированные заказы одобрены плановиком. Данные заказы системой не перепланируются, но по ним системой могут быть сформированы рекомендации. “B” – пакетный. Используется для ручного ввода в систему большого количества наряд - заказов. Пока статус не изменится на детализированный, зарезервированный или запущенный системой не формируется спрос и не создается список и технологический маршрут. “E” – детализированный. Система пересчитывает список по наряд заказу и фиксирует его вместе с технологическим маршрутом. “A” – зарезервированный. Система резервирует материалы для наряд заказа, основываясь на доступности НП на площадке. “R” – отклоненный (запущенный). Система фиксирует список материалов и технологический маршрут наряд - заказа. Запуск наряд - заказа производит подробное резервирование НП. “C” – закрытый. Система закрывает наряд - заказы по получению НП (это конец ЖЦ). 104 Рис. 10.3. Жизненный цикл наряд-заказа Процесс запуска - это изменение статуса наряд – заказа. Когда наряд заказ готов к производству выполняется процесс его запуска и наряд - заказу присваивается статус «R». Процесс запуска наряд - заказа: 1. Проверка доступности компонент, 2. Изменение статуса, 3. Печать цеховой документации, 4. Поместить в очередь на первую операцию. При запуске наряда-заказа система выполняет подробное резервирование всех материалов. Цеховая документация - это физически существующие документы (ведомость комплектации и технологическая карта по наряд заказу), печатаемые и обычно сопровождающие наряд - заказ при его прохождении по ЖЦ. В ведомости комплектации указаны: НП; местоположение, на котором хранится НП; требуемое количество для выполнения наряд – заказа (в соответствии со структурой продукта); единица измерения НП. В ведомости комплектации необходимо проставить реальное отпущенное количество по каждой НП для выполнения наряд - заказа. В технологической карте (техкарте) указаны: операция; рабочий центр; время выполнения операции (в соответствии с техкартой). В техкарте необходимо проставить реальное время выполнения каждой операции. На основании указанных в техкарте реальных показателей выполнения операции по наряд - заказу осуществляется диспетчирование производства. Когда наряд - заказ запущен, необходимо отпустить со склада требуемые 105 НП. Получение наряд - заказа на складе приводит к двум последствиям: увеличение запасов на полученное количество, уменьшение оставшегося количества по заказу на полученное количество. В результате бухгалтерского закрытия наряд – заказа: закрываются операции, фиксируются трудозатраты на обработку, фиксируются трудозатраты на подготовку, фиксируются внесенные вручную изменения технологическогого маршрута, преобразуются производственные запасы в НЗП, фиксируются отклонения в использовании материалов, фиксируются другие отклонения. Основными функциями запуска заказов и диспетчирования являются: 1) управление приоритетами заказов (priority control); 2) управление очередями заказов к рабочим центрам (queue management); 3) планирование и контроль входных и выходных потоком на рабочих центрах (input/output planning and control); 4) формирование и направление последовательности заказов (order sequencing); 5) назначение выполнения заказов рабочим центрам (order assignment). Управление приоритетами заказов представляет собой функцию назначения и модификации приоритетов производственных заказов согласно той политике, которая установлена па предприятии. Часто, однако, встречаешься с тем, что четкого описания данной политики нет, а реализуется она на неформальной основе и подвержена постоянным модификациям конъюнктурного характера. Тем не менее, стоит привести не сколько наиболее простых правил оценки приоритетов заказов, упомянутых Д. Фогарти, Дж. Блэкстоуном и Т. Хоффманном, которыми, однако, не исчерпывается все их возможное многообразие: 1) FCFS (First Come, First Served) — заказы обрабатываются в порядке их прибытия на рабочий центр; 2) SPT, SOT (Shortest Processing (Operation) Time) — заказы запускаются в порядке, обратном времени их обработки; 3) STPT (Shortest Total Processing Time Remaining) — заказы запускаются в порядке, обратном оставшемуся общему времени обработки заказа; 4) EDD (Earliest Due Date) — в первую очередь запускаются заказы с более ранней требуемой датой выполнении; Плановые входные и выходные потоки для каждого рабочего центра формируются CRP и утверждаются работниками управления» Фактический входной поток сравнивается с плановым входным потоком с целью определения того, когда выход с рабочего центра может начать отличаться от планового по причине отсутствия работы на рабочем центре. Фактический выходной поток также сравнивается с плановым с целью выявления проблем на самом рабочем центре. Синоним: анализ входных/выходных потоков (input/output analysis), мониторинг производства (production monitoring)». Функциями управления входными/выходными потоками являются: 1) планирование приемлемого входного и выходного потоков за 106 плановый период (обычно одна неделя) на каждом рабочем центре на основе имеющихся подтверждённых и запущенных производственных заказов; 2) измерение и отчетность о фактических входном и выходном потоках; 3) корректировка выходящих из-под контроля ситуаций, 4) помощь (техника) для управления очередями, незавершенным производством и длительностью цикла. 10.4.7. Управление затратами Информационные системы класса ERP обычно содержат возможность поддержки пяти категорий затрат: 1) прямые материальные затраты (material), которые рас считываются системой на основании данных о структуре продукта и параметров планирования (норма расхода (quantity per), процент выхода годных изделий (yield), процент брака (scrap)); 2) прямые затраты на оплату труда (labor) рассчитываются системой на основании данных о технологических маршрутах и рабочих центрах (часовая тарифная ставка по подготовительным операциям (setup rate), часовая тарифная ставка по операциям обработки (labor rate), подготовительное время (setup time), штучное время (run time), размер партии (lot size), коэффициента выполнения норм времени (efficiency)); 3) переменные накладные расходы (burden, or variable overhead) рассчитываются системой на основании данных о прямых затратах и коэффициентов (и/или ставок) переменных накладных расходов и подразделяются на связанные с оплатой труда (labor burden rate, labor burden%) и связанные с эксплуатацией оборудования (machine burden rate, machine burden%); 4) постоянные накладные расходы (overhead), которые обычно вводятся в информационную систему пользователем, а в некоторых системах могут быть распределены между изделиями пропорционально указываемой базе; 5) затраты на субподряд (subcontract) рассчитываются системой на основании данных о технологических маршрутах и рабочих центрах (ставка субподрядных работ (subcontract rate), время выполнения субподрядной операции (subcontract time)). Информационные системы класса MRPII/ERP обычно предоставляют возможность для каждой номенклатурной позиции формировать и поддерживать данные о нескольких различных «наборах» затрат, одним из которых обязательно являются нормативные затраты. Можно даже сказать, что рассматриваемый класс информационных систем является системой нормативного учета затрат. Конечно, имеется обычно также возможность поддерживать данные о других наборах затрат например средние затраты, фактические затраты. Использование нормативного метода учета затрат означает разработку нормативов («стандартов») на затраты по каждой номенклатурной позиции, расчет фактической величины затрат, выявление, классификацию и анализ 107 причин отклонения фактических затрат от затрат, предусмотренных по нормам. Данные о величине нормативной себестоимости вносятся для всех номенклатурных позиций в массив нормативных данных о продукте (item master) либо в целом, либо по категориям затрат. При совершении закупок, изготовлении продукции фиксируются данные о величине фактических затрат и данной номенклатурной позиции и отслеживается два основных типа отклонений фактических затрат от нормативных затрат: • по стоимости (цене) (price variance); • по количеству (quantity variance). В первом случае речь идет о ситуации, когда стоимость ресурса (трудового или материального) превысила нормативную величину, например, когда цена закупленного материала оказалась выше нормативной стоимости этого материала. Во втором случае мы говорим о превышении количества использованного ресурса над установленным нормативом, например о затратах на выполнение технологической операции больше го количества рабочего времени, чем положено согласно трудовым нормативам. Возможны, естественно, и ситуации, когда наблюдается наличие двух типов отклонений одновременно. 10.4.8. Управление закупками Прежде всего, следует дать определение снабжения (закупок), которое сформулировано APICS: «Снабжение (Purchasing) — это термин, используемый в промышленности и управлении для обозначения функции и ответственности за заказ основных и вспомогательных материалов (materials), расходных материалов (supplies) и услуг (services)». Однако прежде всего выделим вкратце те результаты, которые могут быть представлены как положительный эффект от внедрения ERP-систем, получаемый в сфере снабжения. Отмечаются три основных направления: 1. Ускорение прохождения заказов (order expediting) из обычного явления становится исключением. Не секрет, что необходимость в интенсификации усилий по выполнению заказа в срок имеет место из-за того, что в необходимый момент времени в наличии не оказывается какого-либо компонента или материала. Следовательно, используя обычную схему поставки и производства, становится нереальным получение его к требуемому сроку. В этом случае приходится идти на одно из трех неприятных решений: либо пытаться ценой повышенных издержек исполнить заказ в срок, либо, сдвигая вперед по времени этот заказ, портить свои отношения с клиентом, либо отдавать приоритет данному заказу над другими, обрекая последние на срыв сроков и портя отношения с другими клиентами. Причиной возникновения столь непривлекательных альтернатив выступает, в том числе, некачественно составленный план. В самом деле, когда план составлен без упущений и когда он достаточно протяжен в будущее, а также когда процесс планирования носит регламентированный и регулярный характер, вероятность возникновения аврала снижается. 108 2. Есть надежные графики потребности в закупаемых номенклатурных позициях на достаточный горизонт планирования, позволяющие улучшить взаимодействие с поставщиками. Когда ваше предприятие может проинформировать поставщиков о своих потребностях загодя, а также вовремя снабжать их данными об изменениях плана, если они оказываются необходимы, у них появляется возможность более надежного планирования. Это отражается на ваших отношениях с поставщиками, так как вызывает доверие к вам и уверенность в обоснованности и надежности ваших заказов. 3. Известный план закупок позволяет работникам снабжения на его основе более эффективно вести переговоры, анализировать и улучшать условия поставки и снижать издержки. Предсказуемый план закупок на достаточно протяженный горизонт планирования может открыть перед вашим предприятием дополнительные возможности по экономии ресурсов, а также позволить более качественно строить взаимоотношения с поставщиками и анализировать их работу. Все приобретаемые при помощи отдела снабжения объекты можно разделить на три основные группы, каждая из которых имеет свои особенности: 1. Оборудование и специальные услуги. При приобретении этих объектов отдел снабжения играет вспомогательную роль, данные закупки не носят оперативного характера, каждая из них требует обычно детальной предварительной проработки, для каждой составляется отдельный контракт. Стоит отметить, что ERP-система не вовлечена в календарное планирование потребности в оборудовании и специальных услугах, однако ведёт учёт оборудования. Планирование приобретения оборудования относится преимущественно к сфере инвестиционного планирования, a MRP учитывает основные фонды в качестве ограничений при планировании ресурсной обеспеченности производства (на уровнях планирования потребности в ресурсах (RRP), укрупненного планирования потребности в мощностях (RCCP) и планирования потребности в мощностях (CRP)). Решения о заказе специальных услуг (аудит, консалтинг и т. п.) также принимаются не отделом снабжения, и такие услуги обычно в качестве ресурсов для ERP-системы не рассматриваются. 2. Стандартные офисные и вспомогательные производственные поставки и услуги. В основном это номенклатурные позиции класса “С”, легкодоступные по первому запросу (бумага, недорогой типовой крепеж и т. п.). С позиции отдела снабжения логика работы с такими номенклатурными позициями обычно сводится к тому, чтобы найти надежного поставщика, устраивающего по качеству и по цене продукции, наладить с ним надежный канал поставок, после чего снабжение становится рутинной функцией: размещение следующего заказа на закупку у этого поставщика производится почти автоматически, часто на основе заключенных долгосрочных контрактов и иногда даже без документального уведомления поставщика (например, заказ по телефону). При этом периодически (обычно на ежегодной основе) проводится оценка деятельности поставщика, при необходимости он меняется. Говоря об организации взаимодействия снабжения с плановой системой, стоит 109 упомянуть, что подобные поставки обычно планируются не через механизм MRP, а более простыми методами (например, с использованием статистической точки заказа или при помощи методов визуального контроля уровня запасов). 2. Основные материалы, комплектующие изделия и прочие поставки, используемые для производства основной продукции. Эта группа объектов является основной заботой отдела снабжения. Определение размеров и сроков выполнения заказов на закупку этих номенклатурных позиций должно быть тесно увязано с планом производства, который, в свою очередь, формируется на основе плана сбыта продукции, т. е. заказы на их закупку «наследуются» от плановой системы. Также отметим, что затраты на их закупку составляют большую долю текущих затрат, поэтому данным номенклатурным позициям посвящена большая часть рабочего времени сотрудников отдела снабжения, ибо эти изделия являются основной зоной ответственности снабженцев. С позиций MRP-системы объекты данной группы, особенно относящиеся к классам “А” и, возможно, “В”, должны планироваться с применением механизма календарной точки заказа (т. е. MRP). Классификация по типу номенклатурных позиций играет важную роль при выборе того механизма планирования, который будет применен в каждом из случаев. Так, для сырья, основных материалов и комплектующих изделий в основном применяют планирование по календарной точке заказа (MRP), эти позиции включаются в описание спецификаций продукции. Приобретение расходных материалов и большинства видов тары базируется преимущественно на более простых в реализации методах пополнения запасов (статистической точки заказа, периодическом и визуальном осмотрах). Приобретение основных фондов — задача инвестиционного планирования, поэтому отдел закупок играет здесь вспомогательную роль. Приобретение услуг, оказываемых на регулярной основе, обычно строится на основе длительных договоров без формирования стандартных заказов на закупку. Закупка товаров для перепродажи, вообще говоря, не характерна для производственных предприятий, однако, будучи осуществляемой, регулируется преимущественно не MRP, так как при этом такой достаточно сложный расчетный механизм может быть заменен более простыми методами контроля. И наконец, нетиповые закупки определенно находятся вне зоны действия регулярного механизма MRP-системы, они оформляются отдельными заказами, и решение о выборе поставщика такого рода продуктов и услуг принимается не отделом снабжения. Роль снабжения зависит от тех стратегических целей, которые ставит перед собой компания. Выделяют несколько основных стратегий, при выборе одной из которых для продукции компании смещаются акценты в понимании роли и места отдела снабжения. Первая из стратегий именуется стратегией «лидера по издержкам» и подразумевает увеличение конкурентоспособности благодаря низким издержкам на производство и реализацию продукции, а, следовательно, возможности устанавливать более низкую цену и получать большую прибыль главным образом за счет высокой оборачиваемости. Основными задачами 110 отдела снабжения при этой стратегии является работа с поставщиками для минимизации материальных затрат (по закупаемым компонентам и материалам) при соблюдении необходимого уровня качества материалов и сроков выполнения поставок (т. е. минимизация как «явных», так и «скрытых» издержек, связанных со снабжением). Вторая стратегия, стратегия дифференцирования, предполагает позиционирование продуктов компании «отдельно» от продуктов конкурентов по свойствам продукта (качество, функциональность, уровень обслуживания, ассортимент, возможность адаптации к требованиям клиента и др.), отличающим продукт компании в лучшую сторону. Компания стремится выделить свой продукт по важным для потребителя свойствам, что меняет роль отдела снабжения. Основной его функцией в этом случае становится работа с поставщиками для поддержки инноваций, позволяющих выделить продукт из общего ряда при помощи исследования рынка новых материалов и технологий, и своевременное обеспечение компании результатами этих инноваций (как информационными, так и материальными). Р. Пинкертон опубликовал ряд советов по осуществлению закупок, которые небесполезно привести: 1. Закупайте стандартные компоненты (standard «shelf items»), когда только это возможно. Иначе говоря, не проектируйте компоненты и пр., только если это не необходимо. Причина: стандартные компоненты дешевле обходятся. 2. Используйте коммерческие стандарты, сформированные на государственном уровне либо промышленными ассоциациями, когда только это возможно. Причина: игнорирование этого обстоятельства способно увеличить издержки и сузить круг поставщиков. 3. Применяйте для формирования описания потребности интегрированную систему закупок. Это позволяет увязать различных участников процесса закупок (маркетинг, производство, проектирование, контроль качества, снабжение, сервис, финансы, потенциальных поставщиков). 4. Активно вовлекайте в процесс на ранних его стадиях службу снабжения и поставщиков. 5. Для работы с конструкторско-технологическими службами следует иметь технически подготовленный персонал службы снабжения. При необходимости используйте «инженера по закупкам». 6. Концентрируйтесь на адекватности и концепции наилучшей закупки (best buy), а не просто на «наилучшем» («the best»). 7. Помните: окончательное решение принимает конечный потребитель, а не тот, кто изготавливает продукт. Существует несколько типов заказов на закупку. Первым из них является простой заказ на закупку (purchase order), который представляет собой заказ на закупку одной или нескольких номенклатурных позиций. Каждый заказ проходит полный жизненный цикл, включая механизм подтверждения и одобрения (авторизации) заказа. Рассматривая его структуру, можно выделить заголовочную (header), содержательную (lines) и 111 оформляющую (footer) части. Некоторые важные атрибуты заказа на закупку приведены ниже: 1) в заголовочной части: - поставщик; - плательщик (bill-to); возможна ситуация, когда плательщиком выступает не тот, кто размещает заказ; - грузополучатель (ship-to); возможна ситуация, когда грузополучателем выступает другое лицо, а не то, которое размещает заказ (например, в компании есть единый закупочный центр и несколько производственных площадок); - даты: дата записи заказа (order date), дата выполнения заказа (due date); - проект; в этом случае затраты на закупку могут быть отнесены на специальный счет проекта; это удобно при отслеживании затрат, которые предприятие несет при реализации различных специальных проектов, например создания нового изделия; - условия кредита, описывающие условия платежа за поставляемую продукцию; 2) в содержательной части, содержащей строки заказа на закупку, каждая из которых несет информацию о отдельной номенклатурной позиции: - номер номенклатурной позиции; - номер заявки; - количество; - единица измерения; - цена за единицу измерения; - скидка; - чистая цена (т. е. с учетом скидки). 3) в оформляющей части: - итоги; - налоги по заказу; - статус заказа (открыт, закрыт, отменен). Статус заказа показывает его состояние. Закрытие заказа производится либо при полном получении номенклатурных позиций по нему, либо волевым решением, даже при неполном получении изделий и материалов по заказу. Открытые заказы в той части, в которой они еще не выполнены, представляют собой данные о запланированных поступлениях номенклатурных позиций, учитываемые MRP при планировании потребности в материалах и компонентах. Вторым типом заказа является долгосрочный контракт (blanket purchase order), который содержит ту же самую основную информацию, что и простой заказ, однако не содержит сведений о сроках и объеме поставок. Отгрузка поставщиком производится в рамках долгосрочного контракта по запросу покупателя (иногда трактуемому как простой заказ на закупку, который уменьшает объем к поставке по долгосрочному контракту в случае своего выполнения), содержащему сведения о сроках и объемах. Долгосрочный контракт на закупку - это долгосрочное обязательство, по которому формируются оперативные запуски заказов. Также необходимо отметить понятие квоты. Квоты используются для 112 определения наиболее конкурентоспособного поставщика. Квота - коммерческое предложение. Остановимся подробнее на подсистеме оценки «качества» поставщиков. 1. Показатели поставок. • длительность цикла поставки; • местоположение; • время обработки заказа; • наличие автоматизированной системы обработки заказов; • использование производственной мощности (загрузка); • логистическая система предприятия; • прочие. 2. Показатели качества. • результаты оценки предприятия по стандартам качества (например, серии ISO-9000); • политика в области гарантийного обслуживания; • статистика показателей качества поставщика; • отношение работников управления поставщика к клиентам; • прочие. 3. Показатели уровня обслуживания (сервис). • уровень технической поддержки; • время отклика на запрос; • уровень гарантийного и послегарантийного обслуживания; • возможности развития системы обслуживания; • возможность налаживать систему пополнения запасов клиента без дополнительного уведомления или с минимальным уведомлением по долгосрочным договорам; • прочие. Отметим также, что можно применять такое понятие, как «категории поставщиков». По сути, это означает ранжирование поставщиков на основе указанных критериев. Д. Грин выделяет следующие категории: 1. «Партнеры» (supplier «partners»), с которыми налажены тесные долгосрочные связи по кооперации, часто именуемые партнерством или альянсом, строящиеся на базе обмена информацией и совместной работе, что требует доверия, хороших коммуникаций и веры в будущее сотрудничество. 2. «Сертифицированные» поставщики («certified» suppliers), которые способны постоянно поставлять продукцию такого качества, что не требуется проведение входного контроля. Наличие подобного статуса позволяет рассчитывать на дальнейшее развитие партнерских отношений. 3. Предпочтительные поставщики (preferred suppliers), т. е. поставщики, отвечающие требованиям компании по параметрам качества, поставки, обслуживания и издержек. Не обязательно необходимо переводить всех поставщиков в более высокую категорию — это действие должно выполняться только при оправданности усилий в этой сфере. 4. Одобренные/отобранные поставщики (approved/qualified suppliers) — обычно это либо вновь отобранные поставщики, не имеющие длительной 113 истории поставок, либо те, у кого компания производит закупки не на регулярной основе. 5. Потенциальные поставщики (potential suppliers), которые еще не прошли процедуру оценки. 6. «Забракованные» поставщики (unqualified or non approved suppliers), которые уже не прошли процедуру оценки. 10.4.9. Управление запасами Основной идеологией ERP-системы является планирование пополнения запасов номенклатурных позиций таким образом, чтобы как можно сильнее, в идеале полностью, исключить все запасы на предприятии. Наряду с этим мы отмечали, что реальная жизнь богаче теории и зачастую имеют место обстоятельства, отклоняющие логику работы ERP-системы от идеала. В любом случае необходимо рассмотреть, что представляют собой запасы, каковы их основные функции, как могут быть построены системы управления ими, на какие обстоятельства необходимо обращать внимание при выборе и построении этих систем, какие операции с запасами производятся на предприятии и как они отражаются в ERP-системе и, наконец, как можно построить систему контроля за адекватностью данный о запасах в базе данных реальному положению дел. Основной задачей управления запасами является инвестирование средств в запасы таким образом, чтобы достигать стратегических целей бизнеса. Запасы часто используются как критерий суждения об эффективности планирования, производства и управления в целом в компании. Основной мотив управления запасами — формирование «буфера» для нейтрализации колебаний в поставках и спросе. Все системы управления запасами номенклатурных позиций можно быть разделены на две основные категории. Классифицирующим признаком выступает использование того или иного механизма обновления данных об имеющихся запасах. Первым типом систем управления запасами являются системы с периодическим обновлением данных о запасе (periodic inventory). При их применении производится периодический подсчет фактических запасов (обычно в конце планового периода); данные о движении запасов (приходование, отпуск и др.) не фиксируются в системе. Эта система проста, не требовательна к ресурсам предприятия. Однако у нее есть коренной недостаток: абсолютно невозможно, основываясь на данных системы, проследить «пути движения» запасов. Этого недостатка лишен второй тип системы запасами: система с непрерывным обновлением данных. В ней операции (transactions) с запасами фиксируются в информационной системе по их возникновении, регулярно формируются отчеты о запасах, периодически и проводится инвентаризация. Система позволяет проследить «пути движения» запасов и адекватно реализовать партионный контроль. Данные об имеющихся складских запасах в системе ERP класса 114 включают в себя следующие основные реквизиты: 1) место хранения запаса (stock location). Места хранения запасов могут быть различных видов, по некоторым из них могут быть наложены определенные ограничения: скажем, может быть разрешено хранение запасов только одной номенклатурной позиции или же сформировано правило хранения на каждом отдельном месте хранения только одной партии одной номенклатурной позиции. Конкретная реализация этих возможностей определяется использованием той или иной информационной системы, а также необходимостью такого рода контрольных механизмов для конкретного предприятия; 2) количество (quantity on hand) всего имеющегося запаса, которое делится на следующие категории: - доступно (available), получается вычитанием из общего имеющегося количества зарезервированных и непригодных запасов, необходимо для оценки количества единиц номенклатурной позиции, которые могут быть использованы для отпуска в производство или для отгрузки заказчику. Данные цифры необходимы при резервировании складских запасов под какой-либо производственный заказ или заказ на продажу; - зарезервировано (allocated или committed), т. е. предназначено для использования в открытых заказах, которые запланированы к запуску. ERPсистемы обычно обладают возможностью указания количества дней, на которые производится резервирование запасов. Если в течение этого срока запасы оказались невостребованными, резервирование с них снимается и они становятся доступны для других заказов; - «заморожено» (on hold), т. е. не может быть использовано немедленно (необходима проверка качества, дополнительная информация от поставщика и т. д.); - непригодно (nonusable), т. е. это забракованные или устаревшие изделия. Существуют два способа зафиксировать данные об отпуске номенклатурных позиций со склада в производство. Первый из них, фактический отпуск, означает, что операция фиксируется в информационной системе в момент фактического отпуска со склада, и в основном применим при универсальном характере производства, когда имеется возможность произвести фиксацию данных и для этого есть достаточно времени. Помимо этого, под каждый отдельный заказ может быть предусмотрена своя комплектация, зачастую довольно сложная. Второй способ, нормативный отпуск (back flush), означает, что операция отпуска номенклатурных позиций со склада фиксируется не в момент ее осуществления, а по факту получения продукции или по достижении учетной точки (pay point). То есть использование нормативного отпуска (или иногда еще говорят «списания») позволяет совместить в рамках одного ввода данных и отчет о выпуске продукции и/или выполнении технологических операций, и отпуск материалов со склада. При этом, естественно, возможна корректировка нормативного количества компонентов с целью учета их фактического расходования (например, в случае превышения нормы расхода 115 материала над нормативной). Однако всегда возможно применить и «слепое» списание, когда расход материалов и компонентов под данный заказ фиксируется на нормативном уровне. Говоря о методах контроля точности данных о запасах, можно выделить два метода: 1. Полная инвентаризация (physical inventory), проводимая по полному перечню номенклатурных позиции, обычно с приостановкой складских операций и производства, раз в год или раз в полгода. Она может требовать для проведения нескольких дней при участии многих людей из разных отделов и служб, не всегда хорошо знакомых с предметной областью, причем по отдельным позициям может потребоваться пересчет (в случае больших отклонений). По окончании производится полная сверка данных и проведение в информационной системе необходимых корректирующих операций. 2. Текущая инвентаризация, или циклический подсчет (cycle counting), — производится по ограниченному перечню номенклатурных позиций, обычно без приостановки складских операций, с заданной периодичностью, разной для разных номенклатурных позиций. Этот метод дополняет, а иногда и заменяет полную инвентаризацию, производится хорошо подготовленным персоналом, иногда на этом и специализирующимся, и позволяет выявить причины неточности данных о запасах, тогда как полная инвентаризация в силу нечастого ее проведения такой задачи решить не позволяет. Рассмотрим имеющиеся методы пополнения запасов, после чего выделим сферу их применения. Первым из методов является метод календарной точки заказа (time phased order point). Сущность метода заключается в «поставке» номенклатурных позиций к той дате и в том количестве, когда они необходимы. По сути, это MRP. Для изделий независимого спроса основой для расчетов потребности в номенклатурных позициях являются прогнозы спроса и заказы покупателей, а для изделий зависимого спроса расчеты ведутся на базе плана производства продукции. Применение данного метода характерно для номенклатурных позиций преимущественно класса «А» (обязательно) и «В» (в меньшей степени). Другим методом является метод статистической точки заказа (statistical order point), который обычно используется для изделий класса «В» (в меньшей степени) и «С» (в большей степени). Сущность этого метода отлична от метода календарной точки заказа. Если метод календарной точки заказа ориентирован на заказ номенклатурных позиций к сроку и целью его является минимизация запасов, то метод статистической точки заказа направлен на поддержание определенного уровня запасов. В самом деле, заказ размещается тогда, когда его текущая величина достигает определенного уровня. Стоит отметить, что помимо вышеприведенных соображений метод статистической точки заказа имеет смысл применять при относительно стабильном характере спроса на номенклатурные позиции, запасы которых управляются посредством этого метода. 116 Метод периодического осмотра (periodic review) является другой возможностью управления запасами номенклатурных позиций класса «С». Отличие его от статистической точки заказа заключается в том, что размещение заказа на пополнение запаса номенклатурных позиций (производственного заказа или заказа на закупку) производится не по достижении определенного уровня запаса, как в случае со статистической точкой заказа, а по наступлении определенного момента времени. Выбирается интервал между проверками величины складского остатка, и в конце каждого такого интервала производится контроль уровня запаса. Как и метод статистической точки заказа, метод периодического осмотра имеет смысл применять при относительно стабильном характере спроса на номенклатурные позиции. Наконец, последними в ряду методов планирования пополнения запасов следует упомянуть самые простые методики, основанные на визуальном контроле уровня запасов. Эти методы являются самыми простыми в применении, однако точность оценок, которые они позволяют получить, невысока. Сочетание простоты применения (а, следовательно, невысокой стоимости их использования) с приблизительным характером оценок говорит о том, что сфера их действия — это номенклатурные позиции класса «С». Интересным примером визуальных методов может служить так называемая система двух корзин (two-bin system). Под «корзиной» в широком смысле понимается некоторое количество единиц изделия. Физически это может быть и не корзина вовсе, а какая-либо другая емкость или просто какоелибо место хранения. Одна «корзина» должна содержать запасы, достаточные для покрытия спроса в течение длительности цикла, суммированные с величиной страхового запаса. Размер заказа при этом равен размеру «корзины». 10.4.10. Управление продажами Заказ покупателя – это заказ внешнего по отношению к предприятию контрагента на приобретение какой-либо продукции. Заказ считается исполненным, если произведена отгрузка всего заказанного количества товаров или если заказ принудительно закрыт менеджером. Закрытие заказа означает снятие заказа с учета, несмотря на то, что не вся продукция, указанная в заказе отгружена, однако надобности в отгрузке оставшегося количества уже нет. Для выполнения заказа продукция может быть куплена у сторонней организации или произведена своими силами. На основании данных заказа можно сформировать счет на оплату. Счет для клиента будет являться основанием для оплаты заказа. Данные счета не участвуют в оценке общего объема потребности продукции, данные счета необходимы для формирования печатной формы. В данной подсистеме очень важен механизм резервирования готовой продукции. Резервирование под заказ – это система распределения имеющихся на складах объемов продукции и товаров для использования в соответствующем заказе. Резервированию подлежат только имеющиеся на 117 складах реальные объемы товаров. Для оформления резерва необходимо определить: номенклатуру (с указанием характеристики); количество; склад. Резервирование нельзя вести в целом по всем складам, резервирование всегда привязано к складам. Резервировать товары можно на любом складе. Более того, один и тот же товар в заказе может быть зарезервирован частично на одном складе, а частично - на другом. Указать все данные для резервирования можно как вручную, так и с использованием специальных механизмов авторезервирования. Это касается не только установки, но и снятия резерва. После ввода заказа на продажу указанные в нем номенклатурные позиции должны быть размещены (зарезервированы) на складе или произведены, если их не хватает для выполнения заказа. Размещение номенклатурных позиций может быть осуществлено двумя способами: 1) размещение автоматически – при вводе заказа или при преобразовании квоты продаж в заказ на продажу. При автоматическом размещении система может только произвести общее размещение из доступных запасов на площадке (а не на уровне местонахождения); 2) размещение вручную, что позволяет указывать подробности выполнения заказа, т.е. из какой партии номенклатурной позиции хотим выполнить заказ, из какой площадки. При размещении вручную система производит подробное размещение. В некоторых ERP-системах существует целая подсистема анализа заказов на продажу. Рассмотрим её основные функции. Модуль анализа продаж (АП) может составлять одно целое с модулем управления продажами. Модуль АП содержит следующие части: • классификация продаж по позиции, ТНГ, покупателю, адресу отправки и торговому агенту; • итоги продаж ежемесячные; • квота торгового агента, определяемая на месяц, • сопоставление квоты торгового агента и действительные продажи, • отслеживание продаж, не хранимых позиций. Размещение заказов покупателей в заказах поставщикам. В системе, можно зарезервировать товары, которые еще только запланированы к покупке, на которые оформлены заказы поставщикам. Такой механизм называется размещением заказов покупателей в заказах поставщикам. Этот механизм позволяет указывать для заказов, сделанных поставщикам, их назначение, т.е. для выполнения каких заказов покупателей сделан заказ на покупку у поставщика. Этот механизм можно использовать для товаров, которые закупаются, а, соответственно, и заказываются, с целью перепродажи и для материалов. Д. Грин отмечает следующие этапы жизненного цикла заказа на продажу: 1. Предварительные шаги (preorder activity): - планирование заказа (order planning): прогнозирование продаж, планы 118 производства и загрузки мощностей для поддержки прогноза продаж; - формирование заказа (order generation): на стандартных условиях или в процессе переговоров, с использованием типовых конфигураций продуктов или при помощи специальных программ-конфигураторов; - оценка затрат и ценообразование (cost estimation and pricing): для стандартных продуктов — на базе прейскурантов и скидок, для конфигурируемых продуктов — при помощи оценки затрат для конфигурации и установления предлагаемой цены (pricing quote); возможно применение функции поиска «наилучшей для клиента цены». 2. Обработка заказа (order processing activity): - ввод заказа (order entry) в информационную систему; - отбор заказов и формирование приоритетов заказов (order selection and prioritization): вероятен отказ от выполнения заказа, причинами которого могут быть связанный с заказом повышенный риск или несоответствие заказа стратегии компании (если заказ был подтвержден во время его ввода); - разработка графика выполнения заказа (order scheduling): для стандартных продуктов — включение закала в MPS, разработка графиков производства и снабжения; для конфигурируемых продуктов — разработка графика финальной сборки из компонентов (сборочных единиц); - исполнение заказа (order fulfillment): получение сырья и материалов, изготовление, отгрузка и доставка. 3. Последующие шаги (post order activity): - выставление счета и формирование отгрузочных документов (invoicing and shipping papers); - возвраты и рекламации (returns and claims): влияют на величину административных издержек, уровень брака, величину издержек транспортировки, отношения с клиентами; - послепродажное обслуживание (post-sales service): установка продукта у заказчика, поддержка эксплуатации на площадке заказчика либо в сервисных центрах, обучение, обновление версий продукта и др. 10.4.11. Управление качеством Модуль «Управление Качеством» (Quality Management) обеспечивает средства для ввода результатов проверки качества по предварительно определенным спецификациям по номенклатурной позиции. Это может быть сделано как отдельная задача при получении поставки или на участке контроля качества (inspection station), либо как операция по наряд-заказу или по технологическому маршруту графика поточной линии (repetitive schedule routing) для проверки номенклатурных позиций в запасах. При выполнении данной задачи как отдельной процедуры создается заказ контроля качества (quality order). Этот заказ, подобно другим заказам MFG/PRO, контролирует количества и даты и обеспечивает полномочия для перемещения запасов, выполнения работ и направления номенклатурных позиций на различные местонахождения после выполнения работы. 119 При выполнении данной задачи как операции производственного технологического маршрута (manufacturing routing), материал перемещается на местонахождение (location), где выполняются тесты проверки качества. Отчетность появляется в модулях, в которые материал направлялся и где производится формирование отчета о трудозатратах. Процесс управление качеством включает в себя: - контроль при получении; - контроль запасов, - контроль в процессе выполнения операций производственных заданий (наряд-заказов). Последовательность шагов, выполняемых при входном контроле качества, который присутствует в ERP-системе, следующая: 1. Планирование качества для определенного продукта: определение спецификации контроля качества, конкретной процедуры контроля, критерий выбора тестируемой партии, планирование заказа качества; 2. Проверка и контроль качества, находящие свое отражение в системе. 3. Анализ качества на базе сформированных отчетов в разрезе определенных периодов, заказов, продуктов. Промежуточный контроль качества в рамках выполнения производственных заданий также подразумевает аналогичную последовательность действий. 10.4.12. Управление финансами Финансовые ресурсы – один из главных ресурсов на предприятии. Все действия в системах ERP имеют свое финансовое отражение. В целом, ERPсистемы финансово-ориентированные системы. Главная книга является «ядром», отражение в котором находят операции сбыта, сервисных услуг, снабжения, производства, складирования (рис. 10.4). 120 Рис. 10.4. Взаимодействие Главной книги с другими подсистемами Задачей модуля главной книги является создание финансовой отчетности. Баланс и входящие остатки позволяют получать отчеты об операциях и/или бюджетной информации для одной или нескольких компаний. В действительности, любая функция, которая изменяет складские остатки, складские цены или затрагивает финансы компании, генерирует транзакцию в главной книге. Переоценка иностранных валют также генерирует транзакции по главной книге. Могут поддерживаться неограниченное количество бюджетов, каждый из которых идентифицируется кодом бюджета, так что вы можете вести несколько версий одного и того же бюджета (например, последовательные варианты бюджета за год), также как и несколько вариантов различных годовых бюджетов. Бюджеты могут вводиться по комбинации определенного счета, субсчета, центра затрат и проекта; например, для инженерных исследований и стоимости разработки по отдельному проекту. Бюджеты могут также вводиться для группы счетов или форматной позиции. Например, вы можете создать бюджет Продаж, где продажи включают в себя не один, а несколько счетов, сгруппированных под одной специальной форматной позицией. Бюджетные значения могут вводиться вручную для каждого отчетного периода или общий бюджет может быть продлен частично или автоматически на все отчетные периоды. Другой опцией является возможность создания бюджетов не с фиксированными значениями, а в процентах от текущей деятельности. Например, бюджет для Стоимости Продаж может быть установлен в 50% Продаж или бюджет для Медицинского Страхования может быть установлен в 15% от заработной платы. В первом примере, бюджет для одной форматной 121 позиции базируется на текущей деятельности, отражаемой в другой форматной позиции. Во втором – бюджет для конкретного счета исчисляется по данным текущей деятельности, отражаемой на другом счете. 10.4.13. Управление сервисом Блок модулей «Сервис» (Service/Support Management – SSM) обеспечивает поддержку жизненного цикла изделия после продажи его клиенту. В условиях жесткой конкуренции успех предприятия будет зависеть от способности предприятия быстро реагировать на требования клиентов. Высококачественные услуги могут обеспечивать значительную долю доходов при относительно низких затратах. К основным услугам относятся: предпродажное и постпродажное обслуживание, модификация, модернизация, переоснащение, техническое обслуживание и ремонт, обучение. Например, в MFG/PRO для сервисных услуг организованы режимы для ведения: Базы продаж; Гарантийного обслуживания; Горячей линии; Управление ремонтом и возвратами; Управление контрактами на обслуживание. Так при выполнении Заказа на продажу (т.е. при отгрузке потребителю Готовой продукции) в модуле подсистеме «Гарантийное обслуживание» автоматически появляется данная позиция, если отмечено – что на ней имеется гарантийное обслуживание, и автоматически появляется пользователь данным изделием и поля «грузополучатель» в Заказе на Продажу. Наряду с другими модулями SSM обеспечивает полные возможности идеологии CRM в рамках ERP-системы. SSM предназначен для информационной поддержки бизнес-процессов предприятия в следующих областях: управление гарантиями на проданную продукцию; управление контрактами на оказание сервисных услуг; ведение базы запросов клиентов, назначение ответственных за выполнение заказа и диспетчирование процессов оказания услуг; ведение базы условий обслуживания и поддержки; управление возвратами клиентов; ведение базы представителей службы сервиса и графиков работы; управление возвратами поставщикам и субподрядчикам; управление расходными материалами и запчастями для ремонта; выставление счетов за сервисные услуги; ведение установленной базой сервиса и нормативной базой по структуре и техкарте сервиса. В SSM задействованы следующие модули: 1. Управление вызовами – где осуществляется полное управление Заявками и Рабочими Потоками по выполнению данной Заявки клиента. 2. Установленная база и гарантии – где осуществляется ведение установленных позиций и гарантийных обязательств перед клиентами. 3. Управление контрактами – где осуществляется ведение полного 122 контракта (юридический документ) на оказание сервисных услуг. 4. Возвраты – где устанавливается комплектование заказа на услугу, возвраты от клиента и возвраты поставщикам (т.е. осуществляются материальные потоки в рамках блока «Сервис»). 5. Работники Сервиса – где осуществляется управление сервисной службой и складом сервиса. 6. Структура Сервиса/Техкарта – где определяются базовые услуги (включая конфигурирование услуг). 7. Расчет себестоимости услуг осуществляется в SSM на лету при диспетчировании сервисных операций. 10.4.14. Управление оборудованием и его обслуживанием (EAM) Количественно-суммовой учет оборудования, поступившего на предприятие и еще не введенного в эксплуатацию, ведется в разрезе объектов номенклатуры, характеристик и серий (если соответствующие разрезы информации определены для номенклатуры). Учет оборудования в запасе ведется аналогично учету других материальных ценностей на складах предприятия. Однако важным отличием является то, что независимо от общей настройки в системе политики вести оперативный партионный учет в течение отчетного периода или формировать списание партий с помощью регламентной обработки, - для оборудования всегда ведется оперативный партионный учет. Такое требование позволяет независимо от общей настройки партионного учета в течение месяца точно определять стоимость списываемых партий оборудования, например, при вводе в эксплуатацию. Параллельно отражению данных учета на счетах бухгалтерского и налогового учета в системе ведется партионный учет оборудования на регистре складского бухгалтерского учета с точностью не только до номенклатуры, но и до характеристик и серий, если соответствующая детализация указана в карточке номенклатуры. То есть данные для суммы и количества, необходимые для формирования проводки, берутся из данных этого регистра. Для основных средств предприятия предусмотрен весь спектр необходимых операций: 1. Принятие к учету основного средства. 2. Ввод в эксплуатацию. 3. Перемещение основных средств. 4. Комплектация основных средств. 5. Учет состояний основных средств. В подсистеме реализован функционал планирования, управления и учета деятельности по техническому обслуживанию и ремонтам оборудования. Под техническим обслуживанием понимают любую деятельность по поддержанию работоспособности и ремонту оборудования, при условии, что достигаются плановые показатели выпуска продукции без остановок производства вследствие отказов оборудования. Виды технического обслуживания могут быть самые разные: осмотры, профилактическое обслуживание, 123 профилактические ремонты, регламентные работы. Основные задачи подсистемы: 1) ведение нормативно-справочной базы данных; 2) планирование обслуживания и ресурсов для их выполнения; 3) учет результатов выполнения ремонтов, учет затрат на обслуживание; 4) анализ отклонений в сроках и объемах выполнения ремонтов; 5) расчет стоимости обслуживания. Для оборудования все рекомендации по условиям проведения ремонтных работ составляют нормативную базу. Каждый норматив содержит следующие категории информации: работа по обслуживанию; условия проведения работ по обслуживанию; список оборудования, для которого действует норматив. В системе отслеживаются два вида условий проведения ремонтов: 1. По периодичности проведения ремонтов, то есть по календарному времени (по заданной периодичности; в случае ремонта через заданный интервал времени оборудование ремонтируется независимо от износа заменяемого компонента на данный момент; интервал обычно определяется в документации к оборудованию); например, периодически может выполняться такой вид обслуживания как осмотр станков, смена масла в оборудовании, замена расходных частей. 2. По наработке оборудования (по достижению некоторыми параметрами работы оборудования критических значений. Концепция такого ремонта предполагает инспекцию состояния оборудования по установленному графику. Если состояние выходит за границы некоторого заданного критического значения, то производится ремонт.) Заказы на обслуживание могут быть сформированы пользователем вручную (например, в случае критического сбоя в работе оборудования), а могут быть сгенерированы с помощью специальной обработки - мастера формирования заданий. В обработке автоматически могут быть проанализированы данные по фактическому состоянию оборудования, сопоставлены с данными нормативной базы и выявлены те позиции оборудования, по которым согласно нормативам требуется ремонт. Планирование работ по обслуживание выполняется на некотором интервале времени. Сформированные заказы на обслуживание могут быть указаны при формировании заданий на производство для ремонтных подразделений. 10.4.15. Управление персоналом В типовых ERP-системах выделены два направления реализации кадровой политики: 1) регламентированный учет кадров по каждой организации предприятия; 2) управление персоналом по предприятию в целом (включая управленческий учет кадров). Требования к управленческому учету кадров определяются корпоративной политикой предприятия. Документы (инструкции, перечни, положения) разрабатываются на каждом предприятии самостоятельно для 124 регламентации работы предприятия, отражения структуры и численности организации, создания организационно-правовой основы служебной деятельности сотрудников. Для управленческого учета в подсистеме решаются задачи: 1) планирования потребности в персонале; 2) подбора персонала; 3) учета данных о персонале; 4) учета движения персонала; 5) аттестации персонала; 6) планирования занятости персонала. Регламентированный кадровый учет по работникам ведется по каждой организации предприятия. Для одной организации может быть выбрано строго определенное юридическое или физическое лицо, от имени которого будут оформляться кадровые документы и вестись учет. Требования к регламентированному учету кадров определяются в основном Трудовым кодексом Российской Федерации. Для регламентированного учета в подсистеме решаются задачи: 1) учета данных о персонале; 2) учета движения персонала. Планирование потребности в персонале осуществляется формированием кадрового плана и анализом его заполненности. Таким образом, потребность в персонале – это набор вакантных рабочих мест. Под рабочим местом мы понимаем совокупность должности и конкретного подразделения. Для каждого рабочего места планируется необходимое их количество. Определяются месячные затраты на одно рабочее место – стоимость оплаты труда работника, занимающего рабочее место. Затраты устанавливаются в любой валюте. Кадровый план предприятия представляет собой структуру следующего вида: подразделение; должность; плановые ежемесячные затраты на одно рабочее место; валюта затрат; количество рабочих мест. Должностные инструкции и должностные требования определяются не только в целом для должности, но и могут быть уточнены для каждого рабочего места. Для каждого рабочего места можно хранить сведения для подготовки запросов в кадровые агентства. Изменения, которые вносятся в кадровый план, могут иметь несколько степеней готовности. Эти изменения могут быть утверждены, и в этом случае они будут отражены в итоговом кадровом плане, могут быть подготовлены, отклонены, отложены. Для рассмотрения всех подготовленных изменений кадрового плана в системе разработан специальный механизм утверждения изменений кадрового плана с широкими возможностями анализа данных. Например, можно оценить плановый размер фонда затрат на персонал до принятия изменений и с учетом возможного изменения количества рабочих мест. По данным кадрового плана можно получить анализ его исполнения за 125 период в процентном выражении, список вакантных рабочих мест, состояние на определенную дату, фонд оплаты рабочих мест за месяц. Подбор персонала. Для управленческого учета кадров на предприятии регистрации подлежат сведения не только связанные с уже принятыми работниками, но и с кандидатами на работу. Отдельный блок системы посвящен подбору кадров. В системе есть возможность фиксировать данные о кандидатах на работу, проводить опросы с целью оценки и принятия решения о заполнении вакантного рабочего места. Для проведения массового набора персонала необходимо иметь возможность быстро реагировать и принимать решения по кандидатам, в том числе проводить массовые собеседования. Для этого в системе есть специальный инструмент менеджера «Набор персонала». Инструмент позволяет: отредактировать список кандидатов; вывести всю зарегистрированную информацию о кандидате; расставить такие статусы кандидатам как «отложен», «отклонен», «получил предложение о работе»; назначить собеседование и при необходимости тут же запланировать время встречи, участников встречи, помещение для проведения встречи; вывести график запланированных собеседований; оформить прием на работу; отобразить список запланированных рабочих мест, список вакансий. Для работы с кандидатами разработан инструмент анкетирования и опросов кандидатов. Для проведения всевозможных опросов в системе можно задать типовую анкету, передать ее для заполнения кандидату, зафиксировать его ответы и оценить результат. При оценке ответов можно воспользоваться весовыми коэффициентами вопросов. Для ряда вопросов возможен вариант выбора из заданного множества ответов правильного, для других указание развернутого ответа. Анкеты кандидатам могут быть отправлены по электронной почте, а присланные результаты автоматически загружены в базу для дальнейшей обработки. Учет данных о персонале. Информацию о работнике можно рассматривать с двух сторон: информация о работнике как о физическом лице; информация о работнике с точки зрения выполнения им служебных обязанностей. Данные о работнике как о физическом лице – это те сведения, которыми обладает работник независимо от занимаемой должности. Помимо основных свойств, таких как фамилия, имя, отчество в системе можно вести следующую нерегламентированную правилами информацию: имя-«псевдоним» человека (этот механизм позволяет различать однофамильцев); контактную информацию; данные о родственниках; уровень владения языками; данные об образовании работника; данные о прошлых местах работы; любые файлы, связанные с человеком, например анкета, резюме, фотография; любые другие свойства, определяемые пользователем, например, комната, где сидит человек, есть ли у работника вредные привычки, отношение к спорту и т.д. Данные о работнике как о штатной единице в основном устанавливаются при назначении работника на определенную должность. Однако, 126 дополнительно можно указать, например, информацию о том, как справляется со своими обязанностями, с какими подразделениями тесно взаимодействует при работе. Учет движения персонала. Задача учета кадров предполагает регистрацию всей информации, связанной с работниками на предприятии и влияющей на их карьеру: прием на работу, служебные перемещения, отпуска и командировки, перевод на новую должность и подразделение. Для всех пропусков работы в системе указываются, помимо самого факта, его длительность и причина: заболевания, командировки, отпуска работников. При этом можно на срок отсутствия работника освободить занимаемую им ставку. После возвращения работника на предприятие этот факт также поддается учету. Кроме того, работника можно переводить с должности на должность, из подразделения в подразделение. Помимо регистрации фактических изменений, можно указать плановые события, например, плановое увольнение, плановое возвращение из отпуска. По мере того, как плановые события будут выполняться, в системе можно будет указывать свершившиеся факты. К плановой информации можно отнести и задачу планирования отпусков. Для планирования и утверждения отпусков работников разработан специальный инструмент менеджера «Инструмент анализа отпусков». При помощи этого инструмента менеджер может формировать график отпусков, выяснить, имеет ли работник право на запрашиваемый отпуск, не противоречит ли отпуск намеченным мероприятиям и т.п. Аттестация персонала. Опросы и анкетирование применимы не только к кандидатам, но и к работникам, а помимо анкетирования для оценки деятельности персонала применяются аттестации. Аттестация работника - мероприятия по определению степени компетентности работника, то есть способности работника исполнять должностные обязанности. Система оценок компетенции – набор параметров, например, навыков работника, и оценка, при достижении которой будет считаться, что компетенция достигнута. Например, для должности секретаря можно установить следующий список должностных обязанностей: печать документов, прием телефонных звонков. Работник на должности секретаря будет эффективно выполнять свои обязанности (будет компетентен) если: умеет быстро печатать, знает русский язык, имеет навык произношения фирменного приветствия, знает телефоны сотрудников, имеет навык работы с мини АТС (компетенции). Оценка компетенций может быть выполнена, например, по шкале зачет/незачет, тогда компетентность будет считаться достигнутый, если выполнены следующие условия (оценки компетентности): скорость печати - от 80 и выше; ошибок не более 1 на 1000 символов; фирменное приветствие воспроизводит правильно; на 90% вопросов по пользованию мини АТС отвечает верно. Для проверки компетенции проводятся аттестации, результаты аттестаций регистрируются в системе. 127 Планирование занятости персонала. Другой задачей, напрямую не связанной с карьерными перемещениями работника, является задача планирования использования его рабочего времени, планирования участия работников в мероприятиях. Кроме того, планирование мероприятий можно вести не только с точки зрения участников, но и сточки зрения занятости помещений, в которых проводятся эти мероприятия. Таким образом, для каждой встречи можно назначить работников, указать помещение, в котором проводится встреча. Системой автоматически может проводиться контроль корректности по принципу: каждый работник в один момент времени может находиться только на одной встрече; в один момент времени в помещении проводится только одна встреча. При описании мероприятий указывается его состав, для каждой позиции дата начала и дата конца. На мероприятия можно назначить участников и распределить между ними роли (слушатель, участник, ответственный). Системой запрещается вариант занятости работника одновременно на нескольких мероприятиях. Для планирования отпусков, их утверждения и анализа в системе разработан специальный инструмент. При помощи этого инструмента менеджер может выяснить, имеет ли работник право на запрашиваемый отпуск, не противоречит ли отпуск намеченным мероприятиям, не превышена ли квота на количество работников одновременно находящихся в отпусках по отношению к общей численности работников. Для каждого работника можно получить полный набор данных о его отпусках – запланированных, утвержденных, выполненных. Получить анализ того, для каких работников запланирован отпуск в то же время, перечень запланированных событий, попадающих на время отпуска, оставшееся число дней от отпуска. Согласно законодательству для каждого работника устанавливается допустимый срок отпуска не более 28 календарных дней за год. 10.4.16. Управление ценообразованием Система ценообразования в ERP-системах является набором механизмов, позволяющих выполнять следующие функции: 1) хранение информации о ценах конкурентов; 2) хранение информации о ценах поставщиков, автоматическое обновление закупочных цен; 3) формирование прайс-листа с отпускными ценами, механизмы для расчета одних цен на основании других цен; 4) хранение скидок и наценок по отношению к объему продаж (скидки могут быть суммовыми, то есть устанавливаемыми автоматически при превышении суммы документа продажи заданного порога). Независимо от того, о каких ценах идет речь – ценах закупки, продажи, ценах конкурентов, плановой себестоимости номенклатуры, — понятие цены связывается с объектом номенклатуры и характеристикой номенклатуры без детализации по сериям. Считаем, что объекты одной номенклатуры с разными 128 сериями стоят одинаково. Учет цен поставщиков и конкурентов. Для каждого контрагента, выступающего в роли поставщика, в системе можно хранить информацию о закупочных ценах. Определив тип задаваемых цен, можно внести в систему данные о ценах поставщиков. Для каждого поставщика можно формировать его прайс-лист исходя из типов цен, которые для него заданы. Значения цен поставщиков можно сравнивать между собой при помощи специальных аналитических отчетов. Аналогичным способом можно хранить и сравнивать не только цены поставщиков, но и цены, например, конкурентов. Можно сравнивать отпускные цены предприятия с ценами поставщиков и конкурентов. Формирование отпускных цен. Отпускные цены хранятся в привязке к типам цен, однако в отличие от типов цен поставщиков они не привязаны к объектам клиентской базы. Это цены, которые действуют для всего предприятия. В разрезе типов отпускных цен строится прайс-лист. Каждая колонка задает цены определенного типа. Цены разных типов можно сравнивать между собой. В итоге каждая позиция номенклатуры может иметь столько цен, сколько в системе зарегистрировано типов цен. Все отпускные цены с точки зрения способов их формирования и хранения делятся на три категории: «Базовые цены». Эти цены задаются для каждой номенклатуры только вручную. Эти цены определяются пользователем и хранятся в системе. При обращении к этим ценам в системе берется последнее по времени значение. «Расчетные цены». Также как и базовые цены, расчетные цены задаются пользователем и их значение хранится в системе. Отличие заключается в том, что для этих цен существует автоматический способ их расчета на основании данных базовых цен. То есть расчетные цены получаются из базовых путем некоторой процедуры, например, увеличением значений базовой цены на определенный процент наценки. Независимо от того, каким способом в итоге получена расчетная цена, в системе хранится только само результирующее значение цены и тип базовых цен, на основе которых производился расчет. Расчетными ценами могут быть оптовые и розничные цены, полученные на основании заводских цен или на основании плановой себестоимости продукции. «Динамические цены». Значения этих цен в системе не хранятся, хранится только способ их вычисления. Эти цены, как и расчетные, получаются из базовых цен с помощью специальных механизмов. Однако результаты расчета в системе не хранятся, вычисление производится непосредственно в момент обращения к этим ценам. Это позволяет использовать цены в том случае, если отпускные цены жестко связаны с базовой ценой, которая достаточно часто меняется. 129 11. СИСТЕМЫ КЛАССА CSRP (CUSTOMER SYNCHRONIZED RESOURCE PLANNING). СИСТЕМЫ CRM (CUSTOMER RELATIONSHIPS MANAGEMENT, УПРАВЛЕНИЕ ОТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ). КАТЕГОРИИ ПРОДУКТОВ КЛАССА CRM 11.1. Определение CRM Последнее десятилетие ХХ-го века является началом отсчета нового поколения продуктов, относящихся к корпоративным информационным системам. Несмотря на то, что передовые предприятия для укрепления на рынке внедряют мощнейшие системы класса ERP, этого уже оказывается недостаточно для повышения доходов предприятия. Причины такой ситуации лежат в области, казалось бы, далекой от производства, а именно, в области человеческих отношений и психологии. Обратимся к теории менеджмента, успешно впитавшей в себя законы психологии, и к рыночной экономике. В настоящее время к конкуренции на мировом рынке товаров и услуг применим эпитет «ожесточенная». С одной стороны, доходность бизнеса снижается из-за перенасыщенности внутренних рынков сходными товарами и услугами, а также из-за сложностей при организации экспорта на другие региональные рынки. С другой стороны, владельцы бизнеса требуют от менеджмента повышения прибыли, объемов продаж. Ниже замечательно показывается полный круг проблем современного менеджмента предприятия. Рис. 11.1. Пять стратегических проблем «клиентского» бизнеса. Частичное и в настоящее время относительно широко используемое решение здесь состоит в согласованных действиях ВСЕГО ПРЕДПРИЯТИЯ, а не только отдела маркетинга, по поиску, привлечению и, главное, удержанию клиента. Управление отношениями с клиентами (Customer Relations Management, CRM) - это стратегия, основанная на применении таких управленческих и информационных технологий, с помощью которых компании аккумулируют знания о клиентах для выстраивания взаимовыгодных отношений с ними. Подобные отношения способствуют увеличению прибыли, т. к. 130 привлекают новых клиентов и помогают удержать старых. CRM - это клиент-ориентированная стратегия, с одной стороны, формирования наценки «выше рыночной» за счет обеспечения индивидуального обслуживания каждого клиента, а с другой — ориентации на долгосрочные отношения, в том числе и в ущерб краткосрочным экономическим задачам. Обе стороны «CRM-медали» требуют создания и поддержания долгосрочных отношений с клиентами на качественно более высоком, чем простая декларация «клиент всегда прав», уровне. Целью CRM является не просто увеличение объема продаж, а прибыльное «увязывание» потребностей клиента с возможностями продавца, что и требует совместной коллективной работы на клиента различных функциональных подразделений организации. Таким образом, CRM «в большом» — это стратегия «отличительного» ведения бизнеса. CRM «в малом» — собственно информационные технологии, позволяющие формализовать и автоматизировать различные аспекты взаимодействия с клиентами подразделений маркетинга, продаж и сервисного сопровождения на основе автоматических/автоматизированных процессов (в том числе сбытовых) и единого «информационного пространства» организации. Т. е. происходит консолидация всей информации о каждом клиенте путем обмена данными с другими информационными системами. Объединяя ключевые блоки информации о контактах, организациях, сделках, заказах/проектах и связях между этими «сущностями», CRM-система позволяет, опираясь на факты, узнать все о поведении клиентов и подобрать экономически целесообразный способ их обслуживания, ведя бизнес «проактивно». Отсутствие единого подхода к работе с клиентом сразу же отзывается на эффективности работы на рынке — компания теряет массу возможностей увеличения продаж и повышению уровня лояльности клиентов. Между тем современные маркетинговые исследования говорят о том, что наличие солидной базы лояльных клиентов является сегодня основным и едва ли не единственным фактором устойчивости и процветания бизнеса. Лояльность клиентов – ключ к успеху организации. В рамках этой задачи родилась целая стратегия, направленная на смещение концентрации усилий по наведению порядка внутри компании в сторону обслуживания клиентов, — стратегия CRM. CRM — это стратегия компании, определяющая взаимодействие с клиентами во всех организационных аспектах: она касается рекламы, продажи, доставки и обслуживания клиентов, дизайна и производства новых продуктов, выставления счетов и т. п. Эта стратегия основана на выполнении следующих условий: 1. Наличие единого хранилища информации и системы, куда мгновенно помещаются и где в любой момент доступны все сведения обо всех случаях взаимодействия с клиентами. 2. Синхронизированность управления множественными каналами взаимодействия. 131 3. Постоянный анализ собранной информации о клиентах и принятие соответствующих организационных решений, например, о ранжировании клиентов исходя из их значимости для компании, выработке индивидуального подхода к клиентам согласно их специфическим потребностям и запросам. Примеры использования стратегии. 1. Посылая клиенту ежемесячный счет, телефонная компания предлагает подписку на новую услугу (новый тариф международных переговоров). Это предложение делается определенному клиенту (ряду клиентов), причем конкретно показывает возможную экономию средств клиента на основе анализа объема и графика его телефонных переговоров за предыдущие три месяца. 2. Клиент звонит в банк. Банковский операционист приветствует его, называя по имени, и уточняет, что, наверное, звонок связан с тем заявлением о предоставлении кредита на покупку дома, которое клиент прислал по факсу и которое вместе с именем клиента уже присутствует на мониторе банковского операциониста, когда он ведет разговор. В конце разговора клиента спрашивают, не интересует ли его информация о новых видах кредитов на обучение детей. (Какое совпадение! Сыну как раз исполнилось 17 лет, и он собирается поступать в университет. Конечно же, информация о его возрасте тоже хранится в системе.) 3. Клиент покупает цветы на Web-сайте и отправляет их в подарок на день рождения другу. После этого ему приходит по электронной почте сообщение с подтверждением заказа и уведомлением об отправке, включающим возможность отслеживания доставки заказа через Интернет или автоматическую систему IVR (Interactive Voice Response — система интерактивного речевого взаимодействия). Через год, незадолго до означенной даты, клиент получает по почте красивый каталог, содержащий множество различных видов подарков, а заодно напоминающий о грядущем дне рождения друга. В общем и целом, как ни банально это звучит, но CRM — это стратегия повышения качества обслуживания клиента, благодаря которой удается увеличить долю на рынке и в конечном счете прибыльность компании Виды CRM: Оперативный CRM. Он включает в себя приложения, дающие оперативный доступ к информации по конкретному клиенту в процессе взаимодействия с ним в рамках обычных бизнес-процессов — продажи, обслуживания и т. п. Требует хорошей интеграции систем, четкой организационной координации процесса взаимодействия с клиентом по всем каналам. Аналитический CRM. Предполагает синхронизацию разрозненных массивов данных и поиск статистических закономерностей в этих массивах для выработки наиболее эффективной стратегии маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и т. п. Требует хорошей интеграции систем, большого объема наработанных статистических данных, эффективного аналитического инструментария. Тесно соприкасается с концепциями Data Warehousing, Data Mining (хранение данных, анализ данных), и поэтому неудивительно, что 132 поставщики систем в этих областях активно продвигают и репозиционируют свои системы как системы Аналитического CRM, например SAS (Statistical Analysis System — система статистического анализа). «Коллаборационный» CRM. Предоставляет клиенту возможность гораздо большего влияния на процессы разработки дизайна, производства, доставки и обслуживания продукта. Требует технологий, которые позволяют с минимальными затратами подключить клиента к сотрудничеству в рамках внутренних процессов компании. Примеры коллаборационного CRM: cбор предложений клиентов при разработке дизайна продукта; доступ клиентов к опытным образцам продукции и возможность обратной связи; обратное ценообразование — когда клиент описывает требования к продукту и определяет, сколько он готов за него заплатить, а производитель реагирует на эти предложения. CRM-система - это прежде всего база данных с информацией о клиентах. Эту информацию можно разделить на составляющие: • название компании; • рубрицированные свойства компании (отрасль, регион и т.д.); • контактные лица; • хронологическая история взаимоотношений с этой компанией; • всевозможная дополнительная информация. Структура сведений определяется руководством компании. Сведения о клиентах компании находятся в локальной сети и к ним имеют доступ многие сотрудники, и обязательно распределены между ответственными сотрудниками. Таким образом, каждый менеджер работает со своими компаниями, видит, если имеет соответствующие права, кто работает с другими, а руководитель продаж имеет доступ ко всей информации и может анализировать взаимоотношения с клиентами и управлять ими. Для простоты работы с информацией организуется много специальных возможностей: • различные виды поиска, экспорт данных о компаниях и персонах; • групповые и индивидуальные планировщики, будильники, календари; • конструкторы отчетов для решения управленческих задач. Преимущества CRM-систем. Одним из основных преимуществ использования CRM-систем является единство информации о клиенте и интеграция систем, используемых всеми отделами компании. Так же выделяют следующие положительные эффекты: 1. Вся информация о клиентах хранится в одном месте, в едином формате. Ее можно просматривать и анализировать, при желании - архивировать. 2. Информация перестала теряться на всех участках от секретаря до менеджера. Все входящие обращения вводятся и фиксируются. 3. Удобно распределяются компании между сотрудниками - перестали вдвоем звонить одному заказчику и нет "забытых" клиентов. 133 4. Не теряется информация при уходе сотрудника. Его клиенты легко перераспределяются между другими сотрудниками. Вся история взаимоотношений видна. 5. Если сотрудника нет на месте, можно разобраться в ситуации с помощью информации, которую он оставил в CRM. 6. Удобно анализировать работу менеджеров с помощью разных запросов. Видно, с кем и как он работал сегодня или на прошлой неделе. 7. Становится абсолютно понятной и прозрачной картина продаж - видно, какие клиенты из каких групп и регионов, каких менеджеров платят деньги. 8. Есть много возможностей для анализа маркетинга, видна реакция на рекламу. Причины неудач внедрения CRM-систем. Выделяют 3 основные причины неудач внедрения CRM-систем: 1. Технологические причины. Пропадают данные о клиентах, иногда полностью. Происходят сбои при экспорте и обмене данными с другим софтом. Это может происходить при использовании нелицензионного софта малоквалифицированным персоналом. В таких случаях необходимо искать доступные по цене и надежные CRM-решения, соответствующие вашим реальным потребностям и возможностям, а не желаниям техперсонала. 2. Функциональные причины. CRM-систему неудобно использовать для конкретных задач. В результате она вместо рабочего инструмента превращается в мешающий фактор. Персонал начинает параллельно вести списки своих клиентов в Excel-файлах. Это происходит при использовании коробочного софта без возможностей его перенастройки. Для избегания неудач необходимо хорошо подумать, какая CRM-система вам нужна. Благо, что опыт уже есть. Дальше или ищите подходящую коробочную систему, или заказывайте разработку, или готовьте бюджет для покупки многофункциональной системы с большими возможностями для ее настройки. 3. Организационные причины. Персонал не пользуется возможностями CRM, хотя в этом есть потребность. Никто не строит процессы продаж, не анализирует взаимоотношения с клиентами всеми доступными инструментами. Это бывает при покупке дорогих решений, когда подготовка IT-специалистов значительно выше уровня знаний специалистов по продажам и маркетингу, или у последних хронически не хватает времени. Это достаточно сложный вопрос. Нужно анализировать. Возможно, купили продукт, функции которого значительно превышают ваши потребности. Если это не так, реально заставить персонал пользоваться CRM может только директор. Иногда для этого применяются довольно жесткие меры. Применение CRM-систем. Решаемые задачи. Существует три случая, когда CRM-система не нужна организации и бизнесу: 1. Если с клиентами работает один человек. 2. Если клиентская база очень маленькая. 3. Если сотрудники, работающие с клиентами, не имеют персональных компьютеров. Во всех остальных случаях использование CRM-системы является 134 наиболее эффективным способом организации групповой работы с клиентской информацией. Эффект от внедрения: во-первых, при уходе или временном отсутствии сотрудника в организации будут не только координаты клиентов, но и история взаимоотношений с ним. Во-вторых, сотрудники организации больше не будут вдвоем или втроем звонить одному потенциальному клиенту. Поэтому вопрос: внедрять или не внедрять CRM - не стоит. Скорее ставится вопрос: как и что внедрять? Цели организации при внедрении CRM-системы. Организация определяет цели внедрения CRM-системы, которые будут более подробные и детальные, чем представленные ниже общие цели внедрения. Итак, общие цели внедрения CRM-систем: • ведение общей клиентской базы (координат клиентов); • ведение истории взаимоотношений с клиентами; • ведение архива документации по работе с клиентами. Компания так же должна определить для себя цели в области маркетинга и управления продажами: 1. Цели маркетинга • анализ источников входящих обращений; • анализ повторных покупок; • анализ покупок по признакам (регион, вид товара, сроки и т.д.); • анализ структуры продаж и эффективности отдельных ее этапов; • анализ жалоб, претензий, отказов. 2. Управление продажами • распределение существующих и потенциальных клиентов между сотрудниками; • контроль работы с клиентами; • групповое и индивидуальное планирование работы с клиентам. Задачи, решаемые CRM-системой. Определены следующие основные задачи: 1. Удержание клиентов • построение моделей предпочтений клиентов для снижения процента ухода клиентов; • предпочтения клиентов к тем или иным каналам; • изменения в жизненном цикле/покупательном поведении клиента; • жизненная ценность клиентов. 2. Привлечение клиентов • интеграция необходимых детальных данных из всех источников. • построение моделей предпочтений клиентов для привлечения новых клиентов. • определение клиентов наиболее расположенных к покупке. • определение, когда клиенты взаимодействуют с компанией и как правильно общаться с ними. 3. Прибыльность клиентов • определение наиболее прибыльных сегментов клиентов. 135 определение, какие новые продукты наиболее расположены покупать наиболее прибыльные клиенты. • определение наилучшего применения бюджета на маркетинг. • 11.2. Рынок CRM Рынок CRM можно условно разделить на две части — средний и крупный. CRM-продукты, предлагаемые западными поставщиками, можно классифицировать по семи основным категориям: 1) SFA (Sales Force Automation) — автоматизация деятельности торговых представителей; 2) МА (Marketing Automation) — автоматизация деятельности маркетинга; 3) CSA, CSS (Customer Service Automation, Customer Service Support) — автоматизация службы поддержки и обслуживания клиентов; 4) Call/Contact Center Management — центры обработки вызовов, контакт-центры; 5) Field Service Management — управление территориально удаленными подразделениями или пользователями; 6) PRM (Partner Relationship Management) — управление взаимоотношениями с партнерами (не поставщиками, а элементами товаропроводящей сети, разделяющими риски); 7) Help Desk — техническая поддержка пользователей. На рынке присутствуют как продукты, обеспечивающие определенную узкую функциональность (например, управление контактами), так и полнофункциональные интегрированные CRM-системы, объединяющие в себе несколько модулей (в частности, модули продаж, маркетинга, сервисного сопровождения, проектного управления и электронной коммерции). Основное отличие CRM-систем от всех остальных информационных систем предприятия состоит в следующем. Прочие системы (ERP, документооборот) минимизируют расходы и/или «наводят порядок», а значит, работают на экономичность и экономию (снижение цены покупки), тогда как CRM-системы призваны наращивать эффективность бизнеса: отбором правильных клиентов и корректным выстраиванием отношений с первого раза. 11.3. Категории продуктов класса CRM 11.3.1. SFA (Sales Force Automation) — автоматизация деятельности торговых представителей Основой системы CRM являются приложения автоматизации продаж (Sales Force Automation, SFA). На них возлагаются следующие функции: • ведение календаря событий и планирование работы; • управление контактами (благодаря ему ни один важный звонок или личное обращение не будут пропущены); 136 работа с клиентами (каждый клиент будет обслужен на высочайшем уровне, благодаря зафиксированной истории взаимодействия с ним); • мониторинг потенциальных продаж (ни одна потенциальная возможность не будет упущена, каким бы плотным не было расписание сотрудника); • поточная организация продаж (эффективное управление циклом продаж); • повышение точности прогнозов продаж; • автоматическая подготовка коммерческих предложений (освобождает сотрудников от рутинной работы); • предоставление информации о ценах; • автоматическое обновление данных о размере бонуса в зависимости от выполнения поставленных задач; • предоставление актуальной информации о состоянии дел в региональных представительствах; • формирование отчетов (эффективный инструментарий автоматического создания отчетов по результатам деятельности); • организация продаж по телефону (создание и распределение списка потенциальных клиентов, автоматический набор номера, регистрация звонков, прием заказов). SFA дополняется sales-конфигуратором, позволяющим конфигурировать те или иные продукты из компонентов. Правила конфигурирования заложены в самом приложении, что дает возможность клиентам производить покупки через Интернет. • 11.3.2 МА (Marketing Automation) — автоматизация деятельности маркетинга В современных CRM-системах SFA-приложения дополняются средствами автоматизации маркетинга (Marketing Automation, MA). Эти приложения позволяют: • организовывать маркетинговые кампании (предусмотрены инструменты планирования, разработки, проведения и анализа результатов маркетинговых акций, как традиционных, так и через Интернет); • создавать маркетинговые материалы и управлять ими (в том числе заниматься автоматической рассылкой); • генерировать список целевой аудитории (создание списков потенциальных клиентов и их распределение между торговыми представителями); • отслеживать бюджетирование и прогнозирование результатов маркетинговых кампаний; • вести маркетинговую энциклопедию (репозиторий информации о продуктах, ценах и конкурентах). Приложения МА предоставляют менеджерам по маркетингу мощный инструмент для разработки, проведения и анализа маркетинговых кампаний, а 137 также осуществления других маркетинговых функций. С помощью совместно используемых MA- и SFA-приложений можно формировать рабочие планы продавцов и отслеживать их выполнение. 11.3.3. CSA, CSS (Customer Service Automation, Customer Service Support) — автоматизация службы поддержки и обслуживания клиентов Приложения автоматизации обслуживания клиентов (Customer Service Automation & Support, CSA/CSS) в последнее время приобрели первостепенное значение, так как в условиях жесткой конкуренции удержать прибыльного клиента можно, прежде всего, благодаря высокому качеству обслуживания. Как правило, к этой категории приложений относятся средства обработки вызовов и самообслуживания через Интернет. Приложения CSS позволяют удовлетворять индивидуальные потребности заказчиков быстро, точно и эффективно, обеспечивая выполнение следующих функций: • мониторинг потребностей клиента (сотрудники отдела обслуживания всегда в курсе проблем и предпочтений того или иного покупателя услуг); • мониторинг прохождения заявок (процесс отслеживается автоматически); • мониторинг мобильных продаж (в любой момент времени можно получить информацию о качестве выполнения услуги, ее стоимости, удовлетворенности клиентов, сроках выполнения заявки и др.); • ведение базы знаний (эффективный инструмент снижения себестоимости услуг — большинство проблем могут быть решены во время первого звонка клиента); • контроль над исполнением сервисных соглашений (автоматическое отслеживание сроков и условий); • управление запросами клиентов с помощью присвоения приоритетов. Приложения CSS превращают отделы обслуживания клиентов из затратных в прибыльные. Будучи интегрированными с приложениями SFA и МА, они способствуют тому, чтобы каждый контакт клиента с компанией был использован для продажи дополнительных услуг (cross-sell) и более дорогих продуктов (up-sell). 11.3.4. Call/Contact Center Management — центры обработки вызовов, контакт-центры Call-центры позволяют персонализировать отношения компании со своими клиентами, предоставлять им широкий спектр услуг и, конечно, экономить дорогостоящее время как самого клиента, так и персонала компании. Сall-центр - это место, куда поступают или откуда совершаются большое количество телефонных звонков. Многие современные организации, выполняющие задачи Call-центров, уже не вписываются в это определение. Теперь Call-центр способен не только принимать и обрабатывать запросы, поступающие по телефону, но 138 использовать для контактов с клиентами обычную почту, факсимильную и мобильную связь, Интернет, SMS и т.д. Крупный call-центр может быть распределенным и связывать call-центры в разных концах страны. Такие современные центры обслуживания вызовов, использующие одновременно различные виды коммуникаций, принято называть контакт-центрами (Contact Center). Контакт-центр способен работать по запросу клиента 24 часа в сутки. Интенсивность может достигать нескольких сотен звонков в минуту. При этом система активно использует информационные ресурсы, хранящиеся в базах данных, обрабатывает и запоминает поступающую информацию, а также автоматически контролирует свою деятельность. Организация единого контакт-центра позволяет: 1) сократить время обслуживания клиентов и обеспечить единство работы по всем видам коммуникаций, избегая дублирования функций различных подразделений компании; 2) поднять обслуживание заказчиков на новый качественный высокотехнологический уровень, эффективно используя процедуры персонифицированного управления контактами с абонентами; 3) увеличить объем продаж за счет роста количества и качества контактов за единицу времени, при одновременном снижении на порядок финансовых затрат на поддержку ресурсов; 4) усилить контроль за работой сотрудников и повысить уровень управляемости коллективом. 11.3.5. Field Service Management — управление территориально удаленными подразделениями или пользователями Field Service Management (FSM) - это системы управления сервисным обслуживанием проданной продукции. Предназначены для управления гарантийным и постгарантийным обслуживанием продукции, ведения и контроля сервисных заявок и договоров, планирования ресурсов предприятия. Использование FSM системы позволяет существенно снизить затраты, связанные с обслуживанием продукции, и повысить качество обслуживания заказчиков, благодаря оперативному наличию информации по каждой единице изделия (серийные номера), использованию базы знаний и точности календарного планирования сервисного персонала. 11.3.6. PRM (Partner Relationship Management) — управление взаимоотношениями с партнерами (не поставщиками, а элементами товаропроводящей сети, разделяющими риски) PRM (Partner Relationship Management, управление взаимоотношениями с партнерами) – это системы повышения эффективности процессов взаимодействия с партнерами в области продаж, маркетинга, поставок и обслуживания за счет интеграции различных аспектов 139 партнерской деятельности в единую систему. Данные системы реализуются в различных приложениях для автоматизации и оптимизации указанных процессов. В современной ситуации эффективность деятельности компании во многом зависит от взаимодействия с партнерами на различных сегментах рынка. Однако организовать эффективное взаимодействие с партнерами не так просто: вокруг лучших каналов сбыта развернута острейшая борьба между поставщиками, которые часто переманивают партнеров друг у друга. PRM-системы – корпоративные приложения нового класса, цель которых – оптимизировать взаимоотношения компании с партнерами. Функции PRM-систем: PRM-системы позволяют повысить эффективность каналов сбыта благодаря более оперативному ознакомлению партнеров с новыми инициативами и другой информацией, имеющей отношение к партнерской деятельности. Кроме того, производители смогут координировать продажи продуктов и оптимальным образом перераспределять их между различными каналами сбыта. PRM-системы позволяют производителям точнее определять, кто из дилеров-партнеров приносит наибольшую прибыль, чтобы соответственно их поощрять, а также определять партнеров, генерирующих наибольшее количество заказов и предоставлять им наилучшие условия. PRM-системы упрощают и стандартизируют процессы сотрудничества с партнерами (поиск новых партнеров, учет, оценка деятельности партнеров и определение их специализации). PRM-системы также дают возможность проводить тренинги для партнеров в режиме онлайн. Преимущества PRM-систем: PRM-системы предоставляют компаниям эффективное средство коммуникации с партнерами и обеспечивают все сотрудничающие стороны необходимой информацией и навыками для обеспечения максимально высокой прибыли и высококачественного обслуживания их общих клиентов. Объединенный потенциал компаний-партнеров, использующих PRMсистему, позволит обеспечить их взаимодействие и согласовать финансовые потоки за счет интеграции информации о заказах с маркетингом партнеров, продажами и производством. PRM-системы обеспечивают владельцев брендов мощными возможностями управления и универсальными аналитическими инструментами, предоставляющими всестороннюю информацию по деятельности отдельных партнеров, сегментам их деятельности и всех партнеров вместе. Многие системы включают до нескольких сотен встроенных отчетов и аналитических инструментов, которые позволяют руководителям компаний быстро оценить эффективность совместных продаж, услуг и маркетинговой деятельности. 140 11.3.7. Help Desk — техническая поддержка пользователей Альтернативные названия этой категории CRM-продуктов – диспетчерская служба, диспетчирование инцидентов – отражают направленность на отслеживание проблем, возникающих у клиентов предприятия, на использование баз знаний для поиска вариантов решения проблемы. 11.4. CSRP (Customer Synchronized Resource Planning) Системы класса CRM зачастую интегрируют с системами управления предприятием (такими как MRPII, ERP), однако даже такое детальное ведение всей маркетинговой информации может не дать того эффекта, который ожидается со стороны топ-менеджмента предприятия. Дело в том, что обычно вычисление себестоимости продукции выполняется методом прямых расходов (direct cost), который учитывает затраты на оборудование, материалы и комплектующие, рабочую силу, технологический процесс, а затраты на сервис, логистику и маркетинг очень часто рассматриваются как накладные расходы. Поскольку в настоящее время именно сервис, логистика и маркетинг являются ключевыми рычагами при удержании и поиске новых клиентов, незнание реальных затрат на производство конкретного вида товаров приводит к неточному определению себестоимости продукта, и возможно, завышению/занижению его цены на рынке. Более современной концепцией управления ресурсами предприятия является CSRP (customer synchronized resource planning, планирование ресурсов, синхронизированное с клиентом), захватывающая почти весь жизненный цикл товара. Такой подход позволяет на порядок точнее управлять стоимостью товара, учитывая производство, продвижение и обслуживание товара данного типа, и учитывать все элементы его функционального жизненного цикла, а не только производства, как во всех стандартных системах предыдущих поколений. Термин «CSRP» впервые определяется в документах компании SYMIX, которая также первая предложила на рынке комплекс программных продуктов, реализующих уровень CSRP. Сущность концепции CSRP состоит в том, что при планировании и управлении компанией можно и нужно учитывать не только основные производственные и материальные ресурсы предприятия, но и все те, которые обычно рассматриваются как «вспомогательные» или «накладные». К таким ресурсам относят: ресурсы, потребляемые во время маркетинговой и «текущей» работы с клиентом, послепродажного обслуживания реализованных товаров, используемые для перевалочных и обслуживающих операций, а также внутрицеховые расходы. Учет абсолютно всех использованных ресурсов имеет решающее значение для повышения конкурентоспособности предприятия в отраслях, где жизненный цикл товара 141 невелик, и требуется оперативно реагировать на изменение желаний потребителя. Исключительно важным следствием данной концепции явилась реализация задачи тонкого управления производственными графиками в условиях ограниченных мощностей (так называемой APS задачи – Advanced planning and scheduling – расширенного управления производственными графиками). Автономные решения такого класса были известны и раньше, однако в систему управления ресурсами предприятия впервые были интегрированы фирмой SYMIX в ее флагманском продукте SyteLine. Системы типа APS позволяют решать такие задачи, как «проталкивание» срочного заказа в производственные графики, распределение заданий с учетом приоритетов и ограничений, перепланирование с использованием полноценного графического интерфейса. Благодаря принципиально новой «математике» расчет типовых задач MRP осуществляется значительно быстрее, чем раньше. 11.5. Реализация подходов CRM на примере «1С: Управление производственным предприятием» Календарь пользователя. Для принятия менеджером оперативных решений, которые помогут ему грамотно выстроить систему отношений с клиентами, необходимо оперативно представить информацию о сути предстоящих запланированных событий. Пользователь может сам создать список событий, которые ему надо запланировать. Это могут быть телефонные звонки, поездки, отправка писем, проведение встреч и другие события, требующие планирования времени. Для возможности отбора событий все события делятся по своему назначению на группы: телефонный звонок; личная встреча; электронное письмо; почтовое письмо; прочее. Событие каждой группы дополнительно рассматривается как входящее или как исходящее. Исходящие события – это события, определяющие действия менеджера, которые он сам должен провести, например, написать письмо, позвонить, организовать встречу. Входящие события – это события, которые со стороны менеджера требуют простого контроля, например, проверить, что пришло письмо по электронной почте, проверить что клиент, обещавший перезвонить, действительно перезвонил. Для каждого события можно указать тему, суть события, интервал времени, отведенный на него, ответственного пользователя за проведение события. События можно классифицировать по трем категориям: событие запланировано; событие завершено; событие отменено. Событию можно назначить уровень важности: высокий, средний, низкий. Механизм напоминания о событиях. Механизм напоминаний предназначен для автоматического напоминания пользователю о запланированных событиях. Суть события может либо формироваться пользователем, либо предопределяться конфигурацией. ABC–классификация покупателей. Идея метода ABC-анализа строится на принципе Парето: «за большинство возможных результатов отвечает 142 относительно небольшое число причин», в настоящий момент более известном как «правило 20 на 80». В системе для ABC-анализа покупателей могут быть использованы следующие параметры оценки: сумма выручки; сумма валовой прибыли. При анализе этих параметров рассматриваются все торговые операции, произведенные в определенный период. Это продажа продукции, реализация, оказание услуг, выполнение работ. Сумма выручки берется равной общей сумме продажи, включая все начисленные налоги. Валовая прибыль исчисляется как сумма продажи минус стоимость проданной продукции. Анализ стадий взаимоотношений с покупателями. Взаимоотношения с покупателями, с точки зрения объема продаж, можно классифицировать на стадии. Стадии могут быть следующие: потенциальный покупатель; разовый покупатель; постоянный покупатель; потерянный покупатель. Показатели работы менеджера. Для оценки работы менеджеров продаж в системе есть возможность построить отчет по анализу взаимоотношений менеджеров с клиентами. Предусмотрены следующие критерии оценки работы менеджеров: 1) полнота заполнения базы данных контактной информации; 2) анализ изменений стадий взаимоотношений с клиентами; 3) коэффициент удержания покупателей; 4) количество контактов с покупателями; 5) суммы закрытия заказов покупателей; 6) выполнение заказов покупателей; 7) сумма выручки, приносимая предприятию; 8) сумма валовой прибыли, приносимая предприятию; 9) сумма оплаты. Анализ эффективности может быть проведен только в том случае, если клиентская база покупателей поделена среди менеджеров продаж. То есть анализ будет проводиться только для тех менеджеров, которые указаны в карточке покупателя как основной менеджер. Все показатели можно анализировать как в относительном, так и в абсолютном выражении. 12. УПРАВЛЕНИЕМ НАПОЛНЕНИЕМ (КОНТЕНТОМ) WEB-САЙТОВ По мнению экспертов «Butler Group», информационное наполнение и управление им можно сравнить с управлением активами и ресурсами в реальном производстве, и в этом плане CMS-средства в области управления информацией могут быть до определенной степени уподоблены ERP-системам в области управления производством. И хотя о CMS-решениях принято говорить преимущественно в связи с управлением наполнением Web-сайтов, в действительности эти решения обычно охватывают и многие смежные задачи: хранение документов, их индексирование, архивирование, персонализацию доступа и т.д. Ряд экспертов считает, что, хотя начальная стоимость создания 143 статического Web-сайта значительно уступает затратам на внедрение CMS, и в том, и в другом случае необходимы периодические расходы на модернизацию и поддержку информационного наполнения, что в первом варианте требует как минимум наличия Web-дизайнеров и Web-мастеров, а во втором — может осуществляться силами сотрудников компании и обходится существенно дешевле. Требования к CMS-решениям. Отметим вполне очевидный факт: накопленная информация — существенная часть стоимости любой компании; подобные ресурсы требуют грамотного использования, и продукты класса CMS прекрасно подходят для этой цели. С этой точки зрения к CMS-решению обычно предъявляются следующие требования: 1) централизованное управление (заключающееся в наличии одного логического репозитария, который предоставляет доступ ко всем данным, относящимся к информационному наполнению); 2) отделение содержания от представления (то есть при создании собственно информационного наполнения пользователь не занимается вопросами дизайна, а использует готовые шаблоны, формы и иные средства); 3) автоматизация документооборота, связанного с жизненным циклом информационного наполнения (необходимость наличия средств установки правил автоматического управления его жизненным циклом); 4) возможность совместного и повторного использования информационного наполнения разными пользователями; 5) доставка пользователю нужной информации с помощью разных способов (например, с помощью Web или приложений для различных мобильных устройств). Отметим, что помимо вышеперечисленных стандартных особенностей CMS-решений существует ряд дополнительных возможностей, которые нередко присутствуют в подобных решениях, например обработка документов, персонализация, управление каталогами. Как правило, CMS-решения поддерживают различные типы информационного наполнения, нередко довольно сложные, включающие графику и мультимедиа-данные. Обычно CMS-решения включают средства создания и редактирования информационного наполнения, его описание (метаданные), средства групповой работы над содержимым, управления доступом и защитой, контроля версий, отображения содержимого согласно расписанию и в соответствующем формате, средства предоставления информационного наполнения для отображения на сайтах других компаний (syndication), средства персонализации предоставления и отображения информационного наполнения. Кроме того, в состав таких решений нередко включаются средства индексирования, поиска по ключевым словам и извлечения данных и документов. Отметим, что CMS-решение должно интегрироваться с другими приложениями, применяемыми на предприятии (например, ERP- и CRMсистемами), поскольку нередко данные этих приложений используются при создании наполнения Web-сайта (например, такими данными являются каталоги товаров или продукции). 144 Преимущества CMS. CMS могут оказаться довольно дорогостоящими. Поэтому при принятии решения о внедрении подобных средств у вас могут возникнуть сомнения в целесообразности этого шага. Ниже мы попытаемся дать подробную аргументацию в пользу этого решения. Своевременность предоставления данных. Средства управления информационным наполнением позволяют автоматизировать процессы сбора содержимого, управления им и его публикацию, а также существенно ускорить эти процессы. В современных условиях своевременное предоставление информации вполне может стать непременным условием конкурентоспособности. Всем уже известно, что в большинстве случаев устаревшее наполнение Web-сайта производит куда худшее впечатление, чем даже его отсутствие. Требования к актуальности информации, размещенной в Сети, намного выше, нежели в случае печатных изданий, — и это серьезный довод в пользу применения CMS. Нередко информационное наполнение сайта может храниться в разных источниках и представляться в различных форматах. Если же предприятие является международным, то его руководству следует также позаботиться и о локализованном наполнении. CMS способны оказать помощь в решении этих задач. Отметим, что с помощью CMS-решений предприятия могут повысить эффективность обслуживания своих клиентов, поскольку подобные решения упрощают доставку нужных данных служащим центров технической поддержки, информационно-справочных служб, менеджерам по работе с клиентами. При создании Web-порталов CMS позволяют существенно сократить численность сотрудников, отвечающих за наполнение порталов. Именно поэтому нередко один и тот же производитель предлагает как средства создания порталов, так и средства управления информационным наполнением. Персонализация. Персонализация предоставляемого информационного наполнения — одно из важнейших условий популярности Web-сайта. За счет персонализации можно существенно сократить время, затрачиваемое для поиска на сайте нужной информации, что всегда положительно воспринимается посетителями и привлекает внимание к сайту. Есть и другие способы персонализации, в частности, основывающиеся на хранящемся в CMS-системе профиле пользователя. Существует три типа персонализации: "ручная" персонализация — пользователь самостоятельно осуществляет настройку внешнего вида страниц, которые он получает с Webсайта (это наиболее характерно для порталов общего назначения типа My Yahoo!); персонализация, основанная на релевантности, — в этом случае предоставляемые пользователю данные формируются исходя из прогнозов, построенных на основе профиля пользователя, который, в свою очередь, формируется исходя из его поведения на сайте и проявленных им интересов. Например, если пользователь заказывает в онлайновом магазине ботинки, то ему также предлагают носки; 145 "точная" персонализация, основанная на характеристике пользователя, — в этом случае Web-сайт предоставляет данному пользователю лишь те данные, которые для него существенны, игнорируя остальные; при этом предоставляемое наполнение может варьироваться вплоть до отдельных фраз или слов. Нередко CMS-решения предоставляют специальные средства персонализации, называемые «one-to-one marketing». Подобная персонализация заключается в предоставлении данных и рекламной информации в зависимости от специфики поведения пользователя при посещении сайта (например, посетитель, обратившийся к средству поиска с запросом о цифровых камерах, увидит на последующих страницах предложения камер или комплектующих к ним, а не рекламу одежды, мебели или, как это принято у нас, эротических услуг). Подобная персонализация обычно весьма привлекательна для клиентов, что не может не сказаться на прибыли предприятия. Еще один тип персонализации предоставления данных заключается в наличии различных пользовательских привилегий. Например, одним пользователям разрешено редактирование определенных документов, другим — только их просмотр, а третьим запрещен любой доступ к этим документам. Доступ к данным разных источников. Данные, на основе которых создается информационное наполнение сайта, могут храниться в разных форматах и источниках данных. Например, данные ERP- и CRM-систем, используемых на предприятиях, могут храниться в базах данных, которые в то же время могут быть не единственным источником этой информации — часть ее может храниться в отдельных документах, графических и мультимедиафайлах; и при этом ею тоже нужно управлять, хранить ее в репозитарии, индексировать и каталогизировать, осуществлять контроль версий, поскольку к этой информации также должен осуществляться доступ. Типичным примером агрегатного наполнения — документа, формируемого из разных источников, — может быть описание продукта или товара, содержащее сведения о цене и доступности, а также спецификацию, описание особенностей, назначения и преимуществ. Такой документ должен появляться одновременно с самим товаром, иначе вероятность его успешной продажи существенно снижается (а в случае международной компании достаточно оперативно должна появляться и локализованная версия подобного документа). Отметим, что необходима возможность редактирования отдельных фрагментов, а также их повторного использования, по возможности без дублирования, поскольку последнее повышает стоимость хранения данных. Как правило, современные CMS-решения позволяют решить все эти проблемы. Улучшение и упрощение обслуживания клиентов. По данным опроса, проведенного экспертами Butler Group, в настоящее время девять из десяти контактов между компаниями и их клиентами связаны не с оплатой счетов или иными транзакциями, а с такими видами взаимодействия, как предоставление сведений о товарах или услугах. Трудно предположить, что российские компании в этом отношении принципиально отличаются от американских. 146 Упростить подобные контакты (или даже уменьшить число сотрудников, занятых подобной работой) позволяют все те же CMS-решения — благодаря применению персонализации вкупе с защищенным доступом к данным, что позволяет перевести часть таких контактов на самообслуживание, сэкономив клиентам значительное время. Это особенно актуально в таких областях, как телекоммуникационные услуги, страхование, торговля, где не только получение информации, но и многие другие операции могут осуществляться клиентами без привлечения персонала. В связи с этим нельзя не отметить, что доставка пользователю информационного наполнения должна быть не только всеобъемлющей и своевременной, но и разнообразной со стороны носителей, форматов данных и устройств, посредством которых она воспринимается. Если десять лет назад наиболее распространенным способом предоставления информационного наполнения была печатная продукция, реализованная в виде каталогов, рекламных листовок и брошюр, инструкций по применению продукта или товара, учебных пособий, то сегодня виды подобного представления более многообразны — это могут быть различные мультимедиа-данные, электронные книги, данные для мобильных устройств. И если первое поколение CMS ориентировалось на доставку пользователям информационного наполнения через Web и отображения его в стандартных браузерах, то сейчас актуальность приобретает поддержка возможности представления данных в виде, доступном не только браузерам, но и мобильным устройствам, WAP-телефонам, информационным киоскам и т.д. При этом исходные данные в CMS-системах хранятся в одном экземпляре (в последнее время широко распространенным способом их хранения стало XML-представление), а преобразование их в нужный вид и формат происходит при запросе пользователя. Информационное наполнение как источник дополнительной прибыли. Покупая программное обеспечение, любое предприятие рассчитывает на дополнительную прибыль или сокращение существующих издержек. Приобретение и внедрение CMS-систем нацелено на извлечение максимальной пользы из уже имеющегося и будущего информационного наполнения, на минимизацию затрат, связанных с обслуживанием клиентов, и повышение эффективности работы собственного персонала. Важнейшими факторами, повышающими ценность информационного наполнения для компании, являются следующие: 1) простота управления наполнением и его модификации; 2) возможность повторного использования информационного наполнения; 3) возможность получения информационного наполнения из различных источников; 4) целостность и своевременность информационного наполнения; возможность доставки наполнения разными способами и его адаптируемость. Иными словами, CMS-решение должно уметь интегрировать данные из 147 разных источников, представить их в виде данных для Web-сайта или для конкретного пользователя, доставить пользователю в формате, приемлемом для устройства, с которым работает пользователь, — будь то настольный компьютер или мобильный телефон. Возможность повторного использования информации. Во многих организациях информация, служащая основой наполнения Web-сайта, хранится разрозненно, например, на различных серверах или рабочих станциях пользователей; при этом она может быть неструктурированной. Повторное использование такой информации может вызвать серьезные трудности, поскольку ее довольно сложно находить и обновлять, не говоря уже об управлении ею. В данных условиях CMS-решение должно, во-первых, предоставлять механизм управления подобной разрозненной информацией, а во-вторых, обладать специфическими средствами документооборота — ведь внесение изменения тем или иным пользователем в один документ может повлиять на многие другие документы, в том числе на хранящиеся в других форматах, равно как и на другие типы представлений. Кроме того, CMSрешение должно предоставлять возможность совместного использования подобной разрозненной информации различными подразделениями компании, в том числе удаленными филиалами и зарубежными представительствами. Кроме того, CMS-решение должно позволять осуществлять фильтрацию данных (например, для предоставления различных данных внутренним и внешним пользователям, для ускорения контекстного поиска нужных данных), а также категоризацию данных (как правило, для тех же целей). Категоризация данных представляет собой, по существу, разделение документа на управляемые компоненты и возможность дальнейших манипуляций этими компонентами (в современных CMS-средствах такими компонентами обычно являются XML-данные). Важно также отметить, что CMS-решение должно обладать средствами автоматического превращения имеющихся неструктурированных документов в подобные повторно используемые компоненты. Отметим, что хранение данных и информационного наполнения в виде компонентов позволяет избежать дублирования данных и более успешно контролировать их модификацию и обновление. Возможность предоставления информации бизнес-партнерам. С появлением приложений класса B2B различные предприятия вынуждены обмениваться данными между собой. В последнее время помимо данных, связанных с финансовыми транзакциями, обмену подлежат и иные, в том числе мультимедиа-данные. Для этой цели нередко применяются Web-сайты и Webпорталы. В этом случае CMS-решение должно позволять определить, какие данные и в каком виде необходимо предоставить партнеру или потребителю. Обычно это следующие виды информационного наполнения: 1) данные, связанные с транзакциями (счета, накладные и т.д.); 2) так называемые административные данные (обычно в виде текста); 3) данные, связанные с маркетингом; 4) комбинированные данные. При обмене данными с бизнес-партнерами следует корректно решать 148 вопросы, связанные с фильтрацией данных и с безопасностью обмена данными и доступа к ним. Например, если речь идет о финансовой информации, то и безопасность, и фильтрация данных являются вопросами первостепенной важности, в то время как в случае маркетинговой информации эти проблемы не настолько существенны. Возможность коллективной работы над информационным наполнением. Нередко документы, публикуемые на Web-сайте компании, создаются несколькими сотрудниками одновременно. Например, над текстом работают авторы, редакторы и корректоры, над оформлением — дизайнеры. Документ может обрабатываться разными группами сотрудников последовательно либо параллельно, причем последний способ обычно оказывается более быстрым. Многие CMS позволяют осуществлять параллельную подготовку документов — когда авторы разных фрагментов текста и авторы иллюстраций работают над документом одновременно. Это дает возможность своевременно предоставлять информационное наполнение посетителям сайта. Типы CMS. Рынок CMS достаточно четко делится по двум основным видам представленных на нем продуктов – коробочные системы и внутренние услуги по установке и внедрению CMS, оказываемые компанией разработчиком сайта. Нередко специалисты не относят решения второго типа к CMS. Но такой взгляд не вполне верен, поскольку подобные системы выполняют все стандартные функции CMS, хоть и не являются самостоятельными продуктами. Тем более что большинство популярных систем попадают как раз в эту промежуточную категорию. Коробочные продукты. Основная особенность коробочного продукта состоит в том, что подобная система может быть самостоятельно установлена и введена в эксплуатацию без участия разработчика. Для этого необходимо, чтобы программа обладала следующими характеристиками: переносимость самой системы, наличие документации по ней для пользователей и разработчиков, возможность ее функционирования на стандартном ПО без дополнительной установки на сервере специализированных программ и др. Главный показатель качества коробочного продукта – преобладание внешних установок системы над внутренними. В идеале разработчик должен вообще не заниматься интеграцией, а лишь обеспечивать техническую поддержку и давать консультации. Основные преимущества «коробки»: отчуждаемость, возможность установки системы собственными силами, развитая служба обновлений и технической поддержки, возможность самостоятельного добавления программных модулей (при наличии API) под систему. Основные недостатки: относительно высокий уровень знаний, необходимых для установки системы, частые конфликты с другими программными продуктами (например, при интеграции в общую IT-структуру предприятия). Ведущие игроки: «АИСТ» – система NetCat, «Битрикс» – система «Битрикс», Individ – система Saitistiсa. 149 Внутренние системы. Системы данного типа, как правило, не являются отдельно продаваемыми продуктами и обычно поставляются в стандартной комплектации вместе с разрабатываемым сайтом. У них часто нет единого учета версий – небольшие доморощенные системы вообще могут иметь различную модификацию на каждом отдельном проекте. Промышленные решения (вроде RBC Contents) поставляются все же как самостоятельные продукты, имеющие набор совместимых друг с другом версий. К недостаткам таких систем, прежде всего, относятся: необходимость установки специального программного обеспечения на сервер, обязательное участие компании-разработчика в создании сайта, отсутствие подробной документации. Подобным решениям свойственны и очевидные плюсы: возможность изменения системы под нужды каждого конкретного проекта, отсутствие проблем с ее внедрением и поддержкой (так как за этим следит разработчик), возможность интеграции с другими комплексными системами, поставляемыми компанией-разработчиком. Ведущие игроки: RBC – система RBC Contents, «Гарант-Парк-Интернет» — система Optimizer, Reksoft — система DynaSite, Quantum Art — система QPublishing. 13. УПРАВЛЕНИЕМ ПРОЕКТАМИ В ERP-СИСТЕМАХ Для широкого использования Управления проектами необходимо разработать и принять стандарты такого управления. Это позволит менеджерам проектов пользоваться общей терминологией и методологией, а значит легко понимать друг друга и при необходимости работать в единой команде. Это также позволит руководителям предприятий ясно понимать, что следует требовать и ожидать от внедрения управления проектами, а в ВУЗах установить тот минимум навыков и знаний, которыми должны обладать выпускники соответствующих специальностей. В мире действует несколько национальных, либо региональных стандартов, но единого глобального стандарта управления проектами пока не разработано. Из действующих наиболее разработан стандарт PMI (Project Management Institute) – международной ассоциации менеджеров проектов, в которую входят более 40 тысяч членов со всего мира. Однако этот стандарт Project Management Body of Knowledge (PMBOK) - страдает рядом недостатков с точки зрения его использования в Российских условиях, обусловленных как историческими факторами, так и спецификой применения Управления проектами в России. В частности, недостаточное внимание уделяется управлению ресурсами, не вполне ясна и логична структуризация знаний и применяемая терминология (управление временем, управление стоимостью). В то же время импонирует четкость изложения и единый подход к изложению различных областей знаний по Управлению Проектами. Стандарты других стран, в частности Ассоциации менеджеров проектов Великобритании, более схематичны, а за конкретными сведениями отсылают к учебникам, которых 150 много на Западе и мало в России. Проект - это временное предприятие, предназначенное для создания уникальных продуктов или услуг. Временное означает, что у любого проекта есть начало и непременно наступает завершение, когда достигаются поставленные цели, либо возникает понимание, что эти цели не могут быть достигнуты. Уникальных означает, что создаваемые продукты или услуги существенно отличаются от других аналогичных продуктов и услуг. В частности, нет одинаковых месторождений полезных ископаемых и разработка любого месторождения уникальна. Уникальность продуктов или услуг проекта обуславливает необходимость последовательного уточнения их характеристик по мере выполнения проекта. Управление проектами - это приложение знаний, опыта, методов и средств к работам проекта для удовлетворения требований, предъявляемых к проекту, и ожиданий участников проекта. Чтобы удовлетворить эти требования и ожидания необходимо найти оптимальное сочетание между целями, сроками, затратами, качеством и другими характеристиками проекта. Ниже рассмотрим логику работы модуля управления проектами в ERPсистемах. Иерархическая структура работ. Как правило, создание компьютерной модели проекта начинается с разработки его Иерархической структуры работ (ИСР). Иерархическая структура работ позволяет произвести декомпозицию работ проекта на более мелкие, обозримые и управляемые части, точнее определить и состав и характеристики работ, которые предстоит выполнить. Определение операций. Операции - это самый нижний уровень декомпозиции работ проекта. Для того, чтобы определить, когда остановить декомпозицию и удовлетвориться достигнутой степенью детализации, мы рекомендуем использовать следующие правила: 1) на операции можно назначить определенных исполнителей, которые заняты на ней от начала и до конца, 2) продолжительность исполнения операций сопоставима с периодом учета исполнения, 3) на операции можно назначить стоимость и расход материалов. Элементы ИСР (фазы), состоящие только из операций, называются пакетами работ. Контрольные события. Контрольные события - это операции нулевой продолжительности, обычно отображающие наступление важных событий проекта, достижение запланированных результатов. Характеристики операций. Для того, чтобы составить расписание работ, необходимо задать характеристики операций, которыми могут быть их длительности или объемы работ. Объем работ - это объективный показатель, не зависящий от того, какие ресурсы назначаются на исполнение операции. Определение функциональных требований - количество функциональных отделов, в которых эти требования будут собираться. Проще всего определяется объем работ в строительных проектах - он может измеряться в кубических, квадратных или погонных 151 метрах, тоннах и килограммах и т.д. Длительность операции обычно зависит от объема работ, количества и производительности назначенных ресурсов. В этом случае она вычисляется системой после расчета расписания. В некоторых случаях длительность работы не зависит от количества назначенных ресурсов и задается напрямую. При этом объем работы и производительность ресурсов при расчете не учитываются. Кроме объема и длительности в качестве исходной информации задается ее код, который должен быть уникальным, приоритет (который задается только в случае необходимости вмешательства в уже составленное расписание), тип (служит для связи с базами данных), календарь (определяет периоды, когда операция может исполняться). В первом проекте мы эти поля использовать не будем. Взаимосвязи операций. Последовательность исполнения операций должна учитывать технологические взаимосвязи между работами. Так, контакты с поставщиками можно установить только собрав информацию и исследовав рынок, а проверить сопровождение пакета невозможно, не познакомившись с самим пакетом. Обычно используются следующие типы взаимосвязей операций: 1) Финиш-старт - предшествующая операция должна завершиться до начала последующей. 2) Финиш-финиш - предшествующая операция должна завершиться до завершения последующей. 3) Старт-старт - предшествующая операция должна начаться до начала последующей. 4) Старт-Финиш - предшествующая операция должна начаться до завершения последующей. Наиболее часто используются связи типа Финиш-старт, наиболее редко (и притом профессионалами аналитиками) - Старт-финиш. Кроме типа взаимосвязи информация о связи операций может содержать задержку. Пример: последующую работу можно начать не ранее, чем через неделю после начала предшествующей - связь Старт-старт с задержкой в одну неделю. Ресурсы и материалы проекта. Ресурсы проекта – то, что необходимо для выполнения операций проекта. Ресурсы могут быть возобновляемыми – люди, материалы и механизмы, которые после выполнения операции могут быть использованы вновь, и не возобновляемые (расходуемые) – материалы и оборудование, которые на операциях расходуются. Для удобства возобновляемые ресурсы мы будем называть просто ресурсами, а расходуемые – материалами. Список всех ресурсов заносится в таблицу ресурсов. Для ресурсов мы задаем общее количество каждого ресурса на проект и стоимость его часа работы. Также может задаваться код рабочего календаря ресурса, его тип, расход материалов ресурсом (например, машина расходует бензин). Назначение ресурсов. Следующим шагом планирования является назначение ресурсов и материалов на исполнение операций проекта. Только 152 назначив ресурсы, мы сможем получить расчет расписания с выравниванием ресурсов и рассчитать длительность операций с учетом производительности ресурсов. Назначение материалов. Материал назначается в количестве, необходимом для выполнения всего объема операции. По умолчанию считается, что материал расходуется равномерно по мере исполнения операции. В случае необходимости можно назначить профиль – единовременный расход материала в начале и в конце операции (вводятся два числа через точку с запятой). При этом оставшееся количество материала расходуется равномерно на всей протяженности операции. В данном проекте эта функция не используется. Расчет расписания. Следующим шагом планирования является расчет расписания без учета ограниченности ресурсов, которое позволяет определить минимальное время исполнения проекта без учета ограниченности используемых ресурсов. После расчета расписания необходимо провести расчет пиковой загрузки ресурсов и расчет затрат. Пиковая загрузка ресурса (плановое количество) показывает максимальное количество единиц данного ресурса, задействованное одновременно на операциях проекта. Плановое количество ресурсов можно посмотреть в таблице ресурсов. Если потребность проекта в ресурсах не превышает их наличия, то полученное расписание и есть наилучшее решение. Обычно количество ресурсов в проекте ограничено, поэтому следующим этапом является расчет расписания с выравниванием ресурсов. В этом случае пиковая загрузка ресурсов не может превышать их количества. Бюджет проекта. После расчета затрат мы можем посмотреть расходы на все элементы проекта в отдельности и стоимость проекта в целом. В нашем проекте стоимость складывается из стоимости ресурсов (по отработанному времени) и стоимости материалов. Затраты по каждой операции складываются из стоимости назначенных на нее ресурсов и материалов. Общей стоимостью фазы является сумма стоимостей всех операций, входящих в эту фазу. 14. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПОНЯТИЯ СППР В литературе встречается большое количество различных определений того, что означает понятие системы поддержки решений (СППР). Ниже приводятся самые распространенные из них: СППР – система, используемая для поддержки принятия управленческих решений. СППР – совокупность процедур по обработке данных и суждений, помогающих руководителю в принятии решений, основанная на использовании моделей. СППР – это интерактивные автоматизированные системы, помогающие лицу, принимающему решения, использовать данные и модели для решения слабоструктуризированных проблем. 153 СППР – это система, которая обеспечивает пользователям доступ к данным и/или моделям, так что они могут принимать лучшие решения. СППР – это человеко-машинный вычислительный комплекс, ориентированный на анализ данных и обеспечивающий получение информации, необходимой для принятия решений в сфере управления. СППР – это средство для «вычисления решений», которое основано «на использовании ряда процедур по обработке данных и суждений, помогающих лицу, принимающему решение (ЛПР), в принятии решения». СППР – «интерактивные автоматизированные системы, которые помогают ЛПР использовать данные и модели, чтобы решать неструктурированные проблемы». СППР – «компьютерная информационная система, используемая для поддержки различных видов деятельности при принятии решения в ситуациях, где невозможно или нежелательно иметь автоматические системы, которые полностью выполняют весь процесс принятия решения». СППР не заменяет ЛПР, автоматизируя процесс принятия решения, а оказывает ему помощь в ходе решения поставленной задачи. СППР – интерактивная компьютерная система, предназначенная для поддержки принятия решений в слабоструктурированных и неструктурированных проблемах различных видов человеческой деятельности. В общем, все определения либо прямо, либо подразумевают следующие пункты: участие человека, автоматизированной/ информационной системы и проблему, которую СППР помогает решить. Упоминается также область деятельности, в которой может использоваться СППР. В литературе говорится о четырех основных характеристиках СППР: СППР использует и данные, и модели; СППР предназначены для помощи менеджерам в принятии решений для слабоструктурированных и неструктурированных задач; они поддерживают, а не заменяют, выработку решений менеджерами; цель СППР – улучшение эффективности решений. СППР состоит из трех основных частей: − Модуль для сбора и хранения информации, получаемой из внутренних и внешних источников. − Модуль диалога пользователя с системой, позволяющая задавать ему, какие данные следует выбирать и как их обрабатывать. − Аналитический модуль. Основная задача СППР – предоставить аналитикам инструмент для выполнения углубленного анализа данных. По степени интеллектуальности обработки данных при анализе выделяют три класса задач анализа: − Информационно-поисковый. Система осуществляется поиск необходимых данных в соответствии с заранее определенными запросами. Этот класс задач решается построением систем информационно-поискового анализа на базе реляционных СУБД и статических запросов. − Оперативно-аналитический. Система производит группировку и обобщение данных в любом виде, необходимом аналитику. Этот класс задач 154 решается построением систем оперативного анализа с использованием технологии оперативной аналитической обработки данных OLAP, использующую концепцию многомерного анализа данных. − Интеллектуальный. Система осуществляет поиск функциональных и логических закономерностей в накопленных данных, построение моделей и правил, которые объясняют найденные закономерности и/или с определенной вероятностью прогнозируют развитие некоторых процессов. Этот класс задач решается построением систем интеллектуального анализа, реализующего методы и алгоритмы Data Mining. Хранилища данных. Специфика работы аналитических систем делает практически невозможным их прямое использование на оперативных данных. Это объясняется различными причинами, в том числе разрозненностью данных, хранением их в форматах различных СУБД и в разных «уголках» корпоративной сети, но, что наиболее важно, неприменимостью структур данных оперативных систем для выполнения задач анализа. Для этих целей создается специализированная среда хранения данных, называемая хранилищем данных (Data Warehouse). Хранилище данных представляет собой банк данных определенной структуры, содержащий информацию о производственном процессе компании в историческом контексте. Главное назначение хранилища – обеспечивать быстрое выполнение произвольных аналитических запросов. Ниже перечислены главные преимущества хранилищ данных: − Единый источник информации: компания получает выверенную единую информационную среду, на которой будут строиться все справочноаналитические приложения в той предметной области, по которой построено хранилище. Эта среда будет обладать единым интерфейсом, унифицированными структурами хранения, общими справочниками и другими корпоративными стандартами, что облегчает создание и поддержку аналитических систем. Также, при проектировании информационного хранилища данных особое внимание уделяют достоверности информации, которая попадает в хранилище. − Производительность: физические структуры хранилища данных специальным образом оптимизированы для выполнения абсолютно произвольных выборок, что позволяет строить действительно быстрые системы запросов. − Быстрота разработки: специфическая логическая организация хранилища и существующее специализированное ПО позволяют создавать аналитические системы с минимальными затратами на программирование. − Интегрированность: интеграция данных из разных источников уже сделана, поэтому не надо каждый раз производить соединение данных для запросов требующих информацию из нескольких источников. Под интеграцией понимается не только совместное физическое хранение данных, но и их предметное, согласованное объединение; очистку и выверку при их формировании; соблюдение технологических особенностей и т.д. 155 − Историчность и стабильность: OLTP-системы оперируют с актуальными данными, срок применения и хранения которых обычно не превышает величины текущего бизнес-периода (полугода-год), в то время как информационное хранилище данных нацелено на долговременное хранение информации в течении 10-15 лет. Стабильность означает, что фактическая информация в хранилище данных не обновляется и не удаляется, а только специальным образом адаптируется к изменениям бизнес-атрибутов. Таким образом, появляется возможность осуществлять исторический анализ информации. − Независимость: выделенность информационного хранилища существенно снижает нагрузку на OLTP-системы со стороны аналитических приложений, тем самым производительность существующих систем не ухудшается, а на практике происходит уменьшение времени отклика и улучшение доступности систем. Наряду с большими корпоративными хранилищами данных широкое применение находят также витрины данных (Data Mart). Под витриной данных понимается небольшое специализированное хранилище для некоторой узкой предметной области, ориентированное на хранение данных, связанных одной бизнес-тематикой. Проект по созданию витрины данных требует меньших вложений и выполняется в очень короткие сроки. Таких витрин данных может быть несколько, скажем витрина данных по доходам для бухгалтерии компании и витрина данных по клиентам для маркетингового отдела компании. Аналитические системы. Аналитические системы СППР позволяют решать три основных задачи: ведение отчётности, анализ информации в реальном времени (OLAP) и интеллектуальный анализ данных. Сервис отчётности СППР помогает организации справиться с созданием всевозможных информационных отчетов, справок, документов, сводных ведомостей и пр., особенно когда число выпускаемых отчетов велико и формы отчётов часто меняются. Средства СППР, автоматизируя выпуск отчётов, позволяют перевести их хранение в электронный вид и распространять по корпоративной сети между служащими компании. OLAP (On-Line Analitycal Processing) - сервис представляет собой инструмент для анализа больших объемов данных в режиме реального времени. Взаимодействуя с OLAP-системой, пользователь сможет осуществлять гибкий просмотр информации, получать произвольные срезы данных, и выполнять аналитические операции детализации, свертки, сквозного распределения, сравнения во времени. Вся работа с OLAP-системой происходит в терминах предметной области. OLAP-системы являются частью более общего понятия Business Intelligence, которое включает в себя помимо традиционного OLAP-сервиса средства организации совместного использования документов, возникающих в процессе работы пользователей хранилища. Технология Business Intelligence обеспечивает электронный обмен отчетными документами, разграничение прав пользователей, доступ к аналитической информации из Интернет и Интранет. 156 Интеллектуальный анализ данных или «добыча данных» (Data Mining). При помощи средств добычи данных можно проводить глубокие исследования данных. Эти исследования включают в себя: поиск зависимостей между данными (напр., “Верно ли, что рост продаж продукта А обусловлен ростом продаж продукта В ?”); выявление устойчивых бизнес-групп (напр. “Какие группы клиентов, близких по поведенческим и другим характеристикам, можно выделить? Какие характеристики клиентов при этом оказывают наибольшее влияние на классификацию?“); прогнозирование поведения бизнес-показателей (напр. “Какой объем перевозок ожидается в следущем месяце?“); оценка влияния решений на бизнес компании (напр. “Как изменится спрос на товар А среди группы потребителей Б, если снизить цену на товар С ?“); поиск аномалий (напр. “С какими сегментами клиентской базы связаны наиболее высокие риски?“). Типы СППР. В зависимости от функционального наполнения интерфейса системы выделяют два основных типа СППР: EIS и DSS. EIS (Execution Information System) – информационные системы руководства предприятия. Эти системы ориентированы на неподготовленных пользователей, имеют упрощенный интерфейс, базовый набор предлагаемых возможностей, фиксированные формы представления информации. EISсистемы рисуют общую наглядную картину текущего состояния бизнеспоказателей работы компании и тенденции их развития, с возможностью углубления рассматриваемой информации до уровня крупных объектов компании. EIS–системы – та реальная отдача, которую видит руководство компании от внедрения технологий СППР. DSS (Desicion Support System) – полнофункциональные системы анализа и исследования данных, рассчитанные на подготовленных пользователей, имеющих знания как в части предметной области исследования, так и в части компьютерной грамотности. Обычно для реализации DSS-систем (при наличии данных) достаточно установки и настройки специализированного ПО поставщиков решений по OLAP-системам и Data Mining. Такое деление систем на два типа не означает, что построение СППР всегда предполагает реализацию только одного из этих типов. EIS и DSS могут функционировать параллельно, разделяя общие данные и/или сервисы, предоставляя свою функциональность как высшему руководству, так и специалистам аналитических отделов компаний. 1. На уровне пользователя СППР делится на: − Пассивные СППР – система, которая помогает процессу принятия решения, но не может вынести предложение, какое решение принять; − Активные СППР – система, которая может сделать предложение, какое решение следует выбрать; − Кооперативные СППР – система, которая позволяет ЛПР изменять, пополнять или улучшать решения, предлагаемые системой, посылая затем эти изменения в систему для проверки. Система изменяет, пополняет или улучшает эти решения и посылает их 157 опять пользователю. Процесс продолжается до получения согласованного решения. 2. На концептуальном уровне различают: − СППР, управляемые сообщениями (Communication-Driven DSS) – СППР, которые поддерживают группу пользователей, работающих над выполнением общей задачи; − СППР, управляемые данными (Data-Driven DSS) – СППР, которые в основном ориентируются на доступ и манипуляции с данными; − СППР, управляемые документами (Document-Driven DSS) – СППР, которые управляют, осуществляют поиск и манипулируют неструктурированной информацией, заданной в различных форматах; − СППР, управляемые знаниями (Knowledge-Driven DSS) – СППР, которые обеспечивают решение задач в виде фактов, правил, процедур; − СППР, управляемые моделями (Model-Driven DSS) – СППР, характеризующиеся возможностью доступа и манипуляции с математическими моделями (статистическими, финансовыми, оптимизационными, имитационными); − Интер-организованные и Интра-организованные СППР (InterOrganizational и Intra-Organizational DSS); − Специфически функциональные СППР или СППР общего назначения (Function-Specific и General Purpose DSS); − СППР на базе Web (Web-Based DSS); − Гибридные СППР – СППР, позволяющие осуществлять сложный анализ данных, которые обеспечивают моделирование, поиск и обработку данных. 3. На техническом уровне различают: − СППР всего предприятия – СППР, которая подключена к большим хранилищам информации и обслуживает многих менеджеров предприятия; − Настольную СППР – это малая система, обслуживающая лишь один компьютер пользователя. 4. В зависимости от данных, с которыми эти системы работают, СППР условно можно разделить на: − Оперативные СППР – предназначены для немедленного реагирования на изменения текущей ситуации в управлении финансово-хозяйственными процессами компании. Такие СППР получили название Информационных Систем Руководства (Executive Information Systems, ИСР). По сути, они представляют собой конечные наборы отчетов, построенные на основании данных из транзакционной информационной системы предприятия, в идеале адекватно отражающей в режиме реального времени основные аспекты производственной и финансовой деятельности. 158 − Стратегические СППР – ориентированы на анализ значительных объемов разнородной информации, собираемых из различных источников. Важнейшей целью этих СППР является поиск наиболее рациональных вариантов развития бизнеса организации с учетом влияния различных факторов, таких как конъюнктура целевых для организации рынков, изменения финансовых рынков и рынков капиталов, изменения в законодательстве и др. Такие СППР предполагают достаточно глубокую проработку данных, специально преобразованных так, чтобы их было удобно использовать в ходе процесса принятия решений. Неотъемлемым компонентом СППР этого уровня являются правила принятия решений, которые на основе агрегированных данных дают возможность менеджерам организации обосновывать свои решения, использовать факторы устойчивого роста бизнеса организации и снижать риски. Технологии этого типа строятся на принципах многомерного представления и анализа данных (OLAP). 5. В зависимости от функционального наполнения интерфейса системы выделяют два основных типа СППР: EIS и DSS. − EIS (Execution Information System) – информационные системы руководства предприятия. Эти системы ориентированы на неподготовленных пользователей, имеют упрощенный интерфейс, базовый набор предлагаемых возможностей, фиксированные формы представления информации. EIS-системы рисуют общую наглядную картину текущего состояния бизнес-показателей работы компании и тенденции их развития, с возможностью углубления рассматриваемой информации до уровня крупных объектов компании. EIS-системы – та реальная отдача, которую видит руководство компании от внедрения технологий СППР; − DSS (Desicion Support System) – полнофункциональные системы анализа и исследования данных, рассчитанные на подготовленных пользователей, имеющих знания как в части предметной области исследования, так и в части компьютерной грамотности. Обычно для реализации DSS-систем (при наличии данных) достаточно установки и настройки специализированного ПО поставщиков решений. 15. СПРАВОЧНО-ПРАВОВЫЕ СИСТЕМЫ Ежегодно органами власти и управления принимаются тысячи документов, изменяющих порядок действия ранее принятых норм, устанавливающих новые отношения. Современному предпринимателю (а также юристу, бухгалтеру, экономисту) для осуществления эффективной хозяйственной деятельности, при ведении бухгалтерии и делопроизводства, при управлении кадрами и планировании производства необходимо четко 159 ориентироваться во всех тонкостях российского права, ведь одни и те же экономические отношения часто по разному трактуются различными ведомствами. Руководитель же должен принять единственно правильное решение в самой запутанной ситуации. Очевидно, что крайне актуальной становится необходимость и возможность доступа к максимально полному информационному массиву, содержащему сведения о документах различной ведомственной принадлежности во всех их взаимосвязях, отражающему эволюцию законотворческого процесса. Кроме того, существенным является минимизация времени доступа к необходимому документу, возможность получения дополнительной информации о нем в виде отношения к другим актам, порядку действия, источникам официального опубликования и т.п. Компьютерные справочные правовые системы - базы данных, содержащие нормативные документы, регулирующие важнейшие сферы правоотношений. Лучшие современные СПС это не только компьютерные библиотеки, содержащие многие тысяч нормативных документов с развитыми средствами поиска необходимой информации, но и многофункциональные информационные системы, позволяющие оперативно решить произвольно поставленную правовую проблему. Не просто найти нужный документ, но и вскрыть его взаимосвязи с другими нормами, выявить взаимозависимость различных разделов права. При этом процедура поиска необходимой информации должна быть максимально проста, доступна пользователю любой квалификации, с тем, чтобы даже при минимальной информации по сути интересующей проблемы, процедура поиска успешно завершилась. Существует множество параметров описывающих особенности программной реализации компьютерной базы данных по законодательству или справочной правовой системы. К ним относятся, конечно же, объем информационного банка (количество документов включенных в систему), возможность формирования пользовательской базы из произвольного набора тематических рубрик, скорость поиска документов по базе, актуальность информации и оперативность поступления документов, отсутствие ошибок в текстах документов или степень их аутентичности оригиналу, организация удаленного доступа к базе через телекоммуникационные линии. Все документы, поступающие из 186 официальных источников, перед подключением в систему ГАРАНТа, подвергаются глубокой юридической обработке. Анализируются не только нормативные акты в целом, проверяются и исследуются отдельные абзацы и даже строки. Каждый новый документ гармонично вплетается в стройную систему уже существующих за счет выявления прямых и косвенных связей между документами и правовыми нормами. Хорошо известно, насколько запутано отечественное законодательство, а благодаря таким ссылкам можно всегда выбраться из его лабиринтов! Документы в СПС пронизаны перекрестными ссылками, не ограничивающимися только случаями очевидных упоминаний одного 160 документа в другом. Комментарии, вносимые в тексты документов юристами разработчиками, подробно разъясняют, как применять данную правовую норму, и значительно облегчают работу с документами, содержащими противоречивые формулировки. Универсальные. Федерального уровня: универсальная база, содержит все общезначимые материалы по вопросам гражданского, налогового, банковского, страхового, предпринимательского, трудового права и права социального обеспечения; необходима на предприятиях любого профиля). Регионального уровня: Законодательство субъектов Российской Федерации. Специализированные. “Налоги, бухучет, предпринимательство “Таможенное законодательство” “Банковское законодательство “Землепользование. Недропользование. Природоохрана» “Жилищное законодательство” “Международное право (Россия-СНГ)” “Уголовное и административное право “Суд и Арбитраж» “Комментарии к законодательству” “Проекты законов” Благодаря гипертекстовой структуре файлов пользователь системы “ГАРАНТ” имеет возможность перейти по ссылке (т.е. вызвать на экран) документ, название которого выделено подсветкой, выяснить все вопросы и вернуться обратно за считанные секунды. Гипертекст позволяет, как угодно глубоко, переходить по названиям - ссылкам, составляя все более полное представление о проблеме, и беспрепятственно, мгновенно возвращаться в первоначальный текст. Перед подключением в систему нормативные акты проходят четырехступенчатую обработку: предварительный юридический анализ, создание электронных копий, корректорская правка, юридическая проверка. Все нормативные акты поддерживаются в последней действующей редакции. Они сопровождаются дополнительной аналитической информацией, которая позволяет получить целостную картину правового регулирования интересующего вопроса. Еженедельно весь информационный банк приводится в соответствие с текущими изменениями в законодательстве. Гипертекстовая структура позволяет в тысячи раз ускорить поиск документа и превращает запутанное законодательство в стройную систему, наглядную и удобную для работы. Таким образом, каждый документ включенный в систему, проходит все четыре этапа технологического цикла: контроль аутентичности (обеспечивает соответствие электронной копии оригиналу), юридическую обработку 161 (уточнение реквизитов и явных связей документа), актуализацию всего информационного банка и визуализацию (наглядное представление информации). В процессе предварительной юридической обработки создается паспорт документа - справка, содержащая все его реквизиты: полное название документа, наименование принявшего органа и дату принятия, номер и дату регистрации в Министерстве юстиции, порядок вступления в силу, перечень официальных публикаций, гипертекстовый список всех изменений, которые можно сразу просмотреть. На этом этапе расставляются явные ссылки на документы, упомянутые в исходном тексте и составляются комментарии о явном изменении других документов. Последующий юридический анализ выявляет скрытые взаимосвязи и противоречия между новым документом и информационным банком. Составляются юридические комментарии об изменении или прекращении действия документа, порядке его применения; трактующие противоречивые формулировки, указывающие на опечатки законодателей; советующие, как использовать льготы. Кроме того, расставляются неявные ссылки, сопровождающие комментарии и отмечающие противоречия с документами большей юридической силы; предупреждающие о неявной отмене документа; показывающие какие правовые нормы скрыты за формулировками “в соответствии с законодательством”, “в соответствии с установленным порядком”. По этим ссылкам можно сразу попасть на тот фрагмент документа, который имеется ввиду. Наконец, создается комплекс респондентов корреспондентов - два полных гипертекстовых списка связей документа с информационным банком и информационного банка с документом. 16. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМ АВТОМАТИЗАЦИИ БУХГАЛТЕРСКОГО УЧЕТА Мини-бухгалтерия. К классу «мини-бухгалтерия» относятся программы, предназначенные главным образом для бухгалтерий с малой численностью (1— 3 человека), без явной специализации сотрудников по конкретным разделам учета. Эти программы ориентированы, как правило, на малый бизнес. Они реализуют функции ведения синтетического и стоимостного аналитического учета, позволяют вводить и обрабатывать бухгалтерские записи, оформлять небольшой набор первичных документов и формировать отчетность. На малых предприятиях основной объем работ приходится на финансовый учет, а на ведение управленческого учета затрачивается гораздо меньше времени. Это связано с упрощением алгоритмов решаемых задач по управленческому учету. Среди этой группы программ наибольшее распространение получили такие программные продукты, как "Мини-бухгалтерия" (фирма "1C", Москва), "Бухгалтерия малого предприятия" (фирма "Фор", Москва), "Финансы без проблем" ("Хакере-Дизайн", Мариуполь), и др. Интегрированная бухгалтерская система (ИБС). Большинство 162 разработок этого класса выросло из предыдущего. Сегодня класс ИБС — один из наиболее распространенных. К данному классу относятся программы, объединяющие и поддерживающие ведение всех основных учетных функций и разделов бухгалтерского учета. Реализованные в рамках единой программы, эти системы ориентированы в основном на малый и средний бизнес и предназначены для бухгалтерий численностью 2—5 человек. ИБС служат для работы в основном на одном компьютере, хотя возможны варианты их использования и на нескольких компьютерах («пример, выделяют ПК для расчета зарплаты и др.), а также в локальной сети. При этом на каждом ПК отображается, как правило, целиком вся система. Среди этой группы наиболее распространены программные продукты фирм "Парус", "Инфософт", Инотек", "Модуль Пи". Бухгалтерский конструктор. Это бухгалтерская система с расширенными инструментальными возможностями. Реализованные в таких системах бухгалтерские "навыки" (для типовых продаж) ограничиваются обычно не слишком большими возможностями. выполнение таких операций, как расчет износа основных средств, оценка запасов товарно-материальных ценностей, расчет заработной платы, калькуляция себестоимости, переоценка валютных счетов, распределение прибыли, движение и взаимодействие первичных документов в крупной бухгалтерии между различными участками учета, "конструкторы", как правило, без соответствующих настроек не могут осуществить. Однако при овладении специальным языком можно самостоятельно научить программу выполнять любые расчеты, выдавать ведомости, отчеты и др. Принципиально невозможно в одну программу заложить специфику учета тысяч бухгалтерий. Поэтому такие системы стали дать в виде универсальных заготовок, из которых с помощью строек можно сделать программу, подходящую для любой фирмы. Эти универсальные системы более устойчивы, свободны от ошибок, не связаны с конкретной спецификой той или иной фирмы. Программы менее уязвимы для быстроменяющегося законодательства. Главной особенностью программных систем (ПС) класса "бухгалтерский конструктор" является модульная и гибкая архитектура. Наряду с основными бухгалтерскими функциями в них имеются специальный встроенный процедурный язык и средства настройки, предполагающие широкие возможности адаптации к конкретным условиям учета и дополнительным требованиям либо самим пользователем, либо дилером разработчика. В противоположность этому виду ПС большинство других бухгалтерских систем использует, как правило, "защитные" алгоритмы настройки специальных учетных методик и расчетов, недоступные для изменений пользователями, например алгоритмы расчета износа основных средств, оценки запасов товарно-материальных ценностей, расчета курсовых разниц и т.д. В принципе элементы "инструментальности" в той или иной степени могут присутствовать в разработке любого класса, но в интегрированных 163 системах программы-конструкторы встречаются чаще. В этом классе наиболее известны фирмы "1C", "Информатик" "Аквилон", "Порт". Бухгалтерский комплекс. Это самая старая форма существования бухгалтерских программ. Практика создания отдельных программ под каждый раздел учета с возможностью последующего агрегирования данных сложилась исторически еще до появления нынешнего поколения программ и компьютеров. Для средних и крупных предприятий такая форма бухгалтерских программ остается рациональной до сих пор. Развитие технологии здесь идет в направлении более глубокой интеграции отдельных участков учета, создания новых управленческих, торговых и аналитических модулей комплекса. Класс программ "бухгалтерский комплекс" (бухгалтерский комплекс АРМ соответствующих основных разделов, участков бухгалтерского учета) может иметь средства обмена данными между отдельными АРМ через гибкие магнитные диски или по локальным вычислительным сетям и через объединения информации для сведения баланса, получения синтетических выходных форм и построения отчетности. Этот класс программ поддерживает аналитический учет в натурально-стоимостном выражении и аналитический учет с развернутым отражением остатков; дает возможность одновременной работы с АРМ нескольких пользователей; может иметь элементы управления, анализа, сбыта, производственного учета и т.п. Здесь речь уже идет не об одной программе, а о комплексе программ, реализующих функции как отдельных разделов учета, достаточно полно и глубоко отражающих их специфику, так и бухгалтерского учета в целом. Эти программные средства ориентированы на персонал различной бухгалтерской и компьютерной квалификации при численности бухгалтерии более 5 человек и наличии явного разделения функций между работниками. Эти комплексы программ предназначены в основном для среднего, а некоторые для крупного бизнеса или, например, бюджетной сферы. В этом классе известны фирмы "Интеллект-Сервис", "Авэр"» "Аргос", "Инфософт" и "Комтех+". Бухгалтерия-Офис. Это система автоматизации управления предприятием. Подобные разработки построены не столько "под бухгалтера", сколько "под управляющего". Бухгалтерская составляющая (при всей ее значимости) здесь перестает быть главенствующей. Важными становятся взаимосвязь всех составных; частей системы, возможность эффективного управления предприятием и получения прибыли. Этот новый класс систем только зарождается. Многие западные разработки в полном составе (а не в ограниченном наборе, что продаются в России) относятся к этому классу. Для подобных систем можно прогнозировать в ближайшие годы опережение спроса над предложением. Здесь в качестве компонентов системы присутствуют: функционально полная подсистема бухгалтерского учета, подсистемы управления, делопроизводства и планирования, элементы анализа и поддержки принятия решения и т.д. В оценке систем данного класса при сравнении характеристик отдельных подсистем больший упор делается на решение 164 функций и задач управления. Эта группа программ позволяет охватить значительно больший круг функций и, по существу, создать автоматизированный офис для предприятия. К числу программных продуктов этой группы относятся такие, как "Электронная бухгалтерия" (версия 4.1, аудиторская компания "Инфин"), "ФинЭко" (АО "Авэр"), "Комплексная планово-экономическая и бухгалтерская система" (фирма "Комтех+"), "Бухгалтерия без проблем" (аудиторская фирма АСВП), "Суперменеджер" и др. Системы "эккаунт кутюр". Это индивидуально дорабатываемые и внедряемые системы, создаваемые на базе типового бухгалтерского ядра. Системы данного класса предназначены для разборчивых и состоятельных клиентов и для крупных объектов. Программные средства устанавливаются чаще всего самой фирмой-разработчиком. Обязательно обеспечивается доработка программ под конкретного заказчика с предоставлением развитых дополнительных услуг. Здесь важны не только достоинства продукта, но и характеристики фирмы-разработчика, ее потенциал и репутация. Для класса "индивидуально дорабатываемые и внедряемые системы" характерны индивидуальная настройка под каждого клиента, обучение, ввод в эксплуатацию и обязательное последующее сопровождение (поддержка) и немалая стоимость, Доработка, внедрение и сопровождение программ обеспечиваются с учетом конкретных требований заказчика либо разработчик предоставляет дополнительные услуги по методической поддержке, адаптации ПС, их внедрению и сопровождению. Лидерами в этом классе считаются фирмы "Ост-Ин", "БИТ" "Никос-Софт", "Экософт". Отраслевые системы. В большинстве случаев основным стержнем этих систем является бухгалтерский комплекс АРМ (или его фрагменты), к которому присоединены специализированные отраслевые АРМ. Наиболее распространены и проработаны отраслевые системы "Торговля", "Бюджетные организации", "Промышленность", "Строительство", "Аудит", "Страхование", "Банковские структуры". Для программных средств данной группы прежде всего учитываются и оцениваются полнота функций, комплексность и удобство решений отраслевой специфики бухгалтерского учета. В оценке таких программных средств мнение практиков рассматриваемой отрасли наиболее весомо. 17. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ИС АНАЛИЗА ФИНАНСОВОХОЗЯЙСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ Предприятия по-разному подходят к анализу показателей своей деятельности. На одних первоочередное внимание уделяется вопросам оценки фактической себестоимости единицы выпускаемых изделий, на других — отклонениям фактических затрат от плановых, и т.д. Программы финансового анализа обеспечивают формирование аналитических отчетов за любой период планирования, их корректировку и контроль исполнения: 165 • отчеты о выпуске продукции представляют количественные показатели в разрезе видов готовой продукции (полуфабрикатов, работ, услуг); • показатели себестоимости позволяют производить анализ в разрезе видов продукции, (работ, услуг), видов затрат, конкретных затрат и др.; • аналитические отчеты по производственным затратам предоставляют информацию в любой группировке о составе и движении прямых и косвенных затрат, дают сопоставление фактических затрат с нормативами. Применяя механизмы финансового анализа, можно построить аналитический баланс предприятия, ознакомиться со стандартным набором показателей финансовой отчетности, оценками платежеспособности и рентабельности, коэффициентами, характеризующими оборачиваемость оборотных средств и другое. Многие программы позволяют формировать проекты экспертных заключений по результатам анализа, систему отчетов разной полноты, включающих аналитические таблицы, графики, диаграммы. Предприятия формируют отчетность для собственных целей управления и публичную финансовую отчетность, предназначенную для внешних пользователей. В соответствии с этим единый бухгалтерский учет подразделяется на управленческий и финансовый, а анализ, соответственно, на управленческий и финансовый. Управленческий анализ выступает в единстве производственного и финансового анализа, ему присуща комплексность подхода к производственным и финансовым показателям. Информационной базой управленческого анализа является система экономических показателей, охватывающая все показатели и все стороны хозяйственной деятельности, основывающаяся на системном подходе к анализу. Рынок программного обеспечения предлагает широкий ассортимент программ, предназначенных для финансового анализа и финансового менеджмента. Как и в случае с бухгалтерскими программами, перед пользователем встает проблема выбора нужной программы. В разных программах к решению вопросов финансового анализа подходят по-разному. При выборе конкретного продукта пользователю требуется сопоставить множество далеко не равнозначных характеристик этих программ и предоставляемых ими возможностей. Поэтому создание и использование формализованных методик сопоставления программ финансового анализа, позволяющих уменьшить субъективный фактор в оценке их возможностей применительно к интересам конкретных пользователей, исключительно важно. Из множества частных параметров, которые следует учитывать при проведении анализа, можно сформировать три блока функций: базовые функции, средства расширения базовых функций и дополнительные свойства. Блок «Базовые функции» является основным и включенные в него параметры характеризуют ключевые потребительские свойства программ финансового анализа, важные для всех категорий пользователей. К числу показателей данного блока предлагается относить: • проверку корректности введенных исходных данных; 166 • приведение данных за разные периоды времени к сопоставимому виду; • переоценку статей баланса с целью приведения их данных к реальным значениям; • анализ ликвидности, безубыточности и рентабельности; • наличие регламентированных методик анализа; • возможность сравнения значений финансовых показателей с нормативами; • возможность прогнозирования значений показателей; • формирование экспертных заключений по результатам анализа и другие. Предполагается, что программы оснащаются различного рода инструментарием, позволяющим пользователю самостоятельно развивать их базовые возможности. Блок «Средства расширения базовых функций» содержит характеристики, отражающие возможности удовлетворения требований опытных пользователей. К их числу предлагается относить: • создание новых форм ввода исходных данных; • возможность сравнения значений финансовых показателей с показателями официальной бухгалтерской отчетности; • возможность создания аналитических отчетов; • возможность ранжирования предприятий и другие. Блок «Дополнительные свойства» включает дополнительные потребительские свойства программ, связанные с удобством их применения. К их числу предлагается относить: • возможность настройки системы на решаемую задачу; • обеспечение работы в сети и другие. Существующие программы финансового анализа позволяют вводить данные стандартной бухгалтерской отчетности вручную, либо обеспечивают возможность импорта данных из бухгалтерских программ. Все программы (АФСП, AuditExpert, АБФИ) осуществляют арифметическую проверку баланса, программа AuditExpert дает возможность пользователю сформировать собственные правила проверки. Важным параметром программ финансового анализа является возможность сравнения рассчитанных показателей с нормативами. Программы «ИНЭК:АФСП» и Audit Expert помогают привести данные российской бухгалтерской отчетности за разные периоды к некому «единому знаменателю», без чего выполнить сопоставимый анализ невозможно, поскольку состав показателей форм отчетности и порядок их расчета часто меняются. 167