Информационные продукты и услуги. Определение. Свойства. Классификация.

Тема 1. Информационные продукты и услуги. Определение. Свойства. Классификация. План лекции: 1. Соотношение понятий «продукты» – «услуги» – «обслуживание» 2. Свойства информационных услуг 3. Многоаспектная классификация информационной продукции Литература: 1. Брежнева, В.В. Информационные продукты и услуги. Определение. Свойства. Классификация // Информационное обслуживание: учеб. пособие / В.В. Брежнева, Р.С. Гиляревский. – СПб.: Профессия, 2012. – С. 93-139. – (Библиотека). 1. Соотношение понятий «продукты» – «услуги» – «обслуживание» Специфика информационного обслуживания определяется двойственностью информации, проявляющейся в процессе ее функционирования в обществе. С одной стороны, информация – общественное благо, она общедоступна и может бесконечно распространяться, выступая средством реализации прав и свобод личности и гарантом демократического развития государства. С другой стороны, информация в виде информационных продуктов и услуг выступает как товар и в этом качестве является объектом собственности. Товарную сущность информация приобретает за счет ее переработки субъектами информационной деятельности и фиксации в форме, в которой она может быть непосредственно воспринята, приобретена и использована потребителем. В этом случае информация — это уже не просто объективно существующие сведения, а элемент хозяйственной деятельности человека, представленный в форме информационной продукции. Таким образом, потребителю библиотечно-информационных учреждений предоставляется информационная продукция как результат профессиональной деятельности по поиску, обработке и приданию информации некой «товарной оболочки», позволяющей ее хранить и распространять. Терминологически понятия «информационная продукция», «информационный продукт» и «информационная услуга» определены недостаточно четко и часто используются как синонимичные. По ГОСТу 7.0-99 в структуру информационной продукции включена как материальная компонента (документы, базы данных), так и информационные услуги. информационная продукция: Документы, информационные массивы, базы данных и информационные услуги, являющиеся результатом функционирования информационных систем. информационная услуга: Предоставление информации определенного вида потребителю по его запросу. Исходя из этого, в качестве родового термина целесообразно использовать понятие «информационная продукция», допуская, что она может быть представлена как в вещной форме (например, в виде книги, файла или базы данных), так и в не вещной (например, устной) форме. В том случае, когда результаты библиотечно-информационной деятельности 2 приобретают материальную вещную форму, используется термин «информационный продукт». Пример, в качестве информационных продуктов могут выступать дайджесты, аналитические обзоры, библиографические пособия, реферативные журналы и т. д. В состав информационной продукции, помимо продуктов, входят также и информационные услуги, не имеющие вещной формы (не закрепленные на материальном носителе). Пример, устные справки, консультации библиографа, обучение поиску в Интернете, синхронный перевод с иностранного языка и др. Смысловая близость понятий «услуга» и «обслуживание» – сложность, затрудняющая их анализ. В последние годы получило распространение определение услуг, данное американским специалистом Т. Хиллом. Он считает, что услуга — это изменение состояния, в котором находится какая-либо экономическая единица (лицо или товар), происходящее в результате деятельности другой экономической единицы с предварительного согласия первой. Такой подход позволяет разграничить понятия процесс (обслуживание) и его результат (услуга или продукт). Услуга — это результат деятельности, а не сама деятельность. Деятельность — это оказание услуг, обслуживание, самообслуживание. Важно, что, независимо от того, облечены ли результаты деятельности информационного работника в материальную вещную форму или нет, сервисной деятельностью она становится только тогда, когда востребована пользователем и ее результаты использованы им (полезны ему). Например, если пользователя интересует новая литература по определенному вопросу, то тематический список литературы является информационным продуктом. Если пользователю важно узнать о тенденциях развития определенной области, то конечным (ожидаемым) результатом является аналитический обзор, составной частью которого выступает список литературы. Результат информационного обслуживания важно предоставлять именно в том виде, в той форме («упаковке»), которую ожидает получить пользователь. Тенденцией сервисной деятельности является недопустимость отказа пользователю в приобретении услуги. Таким образом, целесообразно использовать следующую систему понятий: Информационная продукция – конечный результат информационно-библиотечной деятельности, направленный на удовлетворение информационных потребностей пользователей, представленный в виде информационных продуктов и/или информационных услуг. Информационный продукт – конечный результат информационно-библиотечной деятельности, закрепленный на материальном носителе, позволяющем его многократное использование с целью удовлетворения информационных потребностей пользователей. Информационная услуга – полезный конечный результат информационно-библиотечной деятельности, обычно представляемый в не вещной форме, направленный на удовлетворение информационных потребностей пользователей, как правило, путем предоставления информационных продуктов. 3 2. Свойства информационных услуг 1. Неосязаемость, невозможность оценки качества услуги до момента ее приобретения. При приобретении услуги пользователь оказывает производителю «кредит доверия», надеясь, что результаты использования услуги будут соответствовать его ожиданиям. Качество обучения работе с электронным каталогом, полезность консультации библиографа, эффективность информационного поиска можно оценить, только воспользовавшись этими услугами. 2. Неотделимость от источника предоставления. Услуга неотделима от своего источника, производителя, тогда как продукт в материальной вещной форме существует независимо от присутствия или отсутствия его источника. 3. Непостоянство качества. Качество услуг колеблется в широких пределах и зависит от их поставщиков, а также от времени, места и других условий предоставления услуги. Даже самый опытный библиограф может быть в плохом настроении или плохо себя чувствовать, что не должно, но может отразиться на уровне консультации. Ценность информационной услуги для потребителя может быть сведена к минимуму, если данные предоставлены с опозданием. 4. Несохраняемость. Услугу, в отличие от продукта, невозможно хранить. В условиях постоянства спроса несохраняемость услуги не является проблемой, а вот если спрос колеблется (в вузовской библиотеке сотрудники студенческого абонемента остро чувствуют наступление сессии), обслуживающая организация сталкивается со значительными трудностями. 5. Гибкость, динамичность, возможность подстройки под индивидуальные потребности пользователя. Товар представляет собой законченную форму, являющуюся суммой характеристик, определяющих как его функциональное назначение, так и внешний вид. Изменение характеристик возможно только в процессе подготовки следующей модифицированной модели товара, которая в момент выпуска в производство также принимает статичную форму. Услуга, в отличие от товара, может быть «подстроена» под индивидуальные потребности потребителя непосредственно в процессе ее предоставления. 6. Информация обладает свойством неуничтожимости, нерасходуемости при потреблении. Как следствие, передача информационных услуг другому лицу не приводит к их отчуждению от производителя. Это позволяет выделить такую характеристику, как отсутствие владения. 7. Информационные услуги обладают такими характеристиками, как тиражируемостъ, возможность многократного использования. Так, например, ответы на запросы пользователей виртуальной справочной службы накапливаются в базе данных выполненных запросов и доступны для использования новым пользователям. 8. Влияет на организацию информационного обслуживания и такое свойство, как независимость ценности (полезности) информации для потребителя от количества затрат на ее получение, что очень затрудняет ценообразование на информационном рынке и требует 4 участия государства в процессе производства информационной продукции (например, реферативный журнал: Затраты на его производство складываются из стоимости подписки на реферируемые периодические издания, оплаты труда референтовпереводчиков, редакционно-издательских и прочих расходов. Подписная же цена обычно устанавливается значительно ниже себестоимости, иначе реферативный журнал будет недоступен для подписчиков). 9. Специфическим свойством информационных услуг является возможная отложенность во времени полезного результата. Эта характеристика определяется такими свойствами информации, как наличие смысла, целесообразность, ценность и необходимость для потребителя превратить полученную информацию в новое для него знание. Но такое превращение не происходит автоматически (знание не пересаживается из головы в голову), оно всегда есть акт творчества, требующий усилий и времени. Совокупные информационные ресурсы могут не содержать нужных сведений, прямых ответов на вопрос, интересующий пользователя. Однако в них могут быть идеи, указания на возможные подходы, аналоги. Компетентный читатель оценит такие результаты информационного поиска, а человек, ориентированный на нахождение «готового рецепта», пригодного для непосредственного заимствования, — нет. Понимание специфических свойств услуг необходимо для грамотного построения маркетинговой стратегии организации, направленной на достижении удовлетворенности пользователей и повышение конкурентоспособности библиотечно-информационного учреждения. 3. Многоаспектная классификация информационной продукции Классификация — это распределение чего-либо по какому-нибудь признаку. В настоящее время термин «информационная услуга» рассматривается как обобщающий по отношению к понятию «библиотечная услуга». Поэтому разработкой классификаций информационных продуктов и услуг занимаются как информатики, так и библиотеко- и библиографоведы. Большинство авторов отходит от линейных классификаций и склоняется к многоаспектному описанию информационной продукции. 1. Первое, для чего необходима классификация, — для составления грамотно оформленного перечня продуктов и услуг, предоставляемых конкретной библиотекой или информационной службой. 2. Для того чтобы грамотно описать информационную продукцию потребителю, необходимо знать основные аспекты ее характеристики. 3. Самим производителям для создания продукции высокого качества необходимо знать ее основные параметры. Для такого описания (параметрирования) также нужна схема характеристик каждого вида продукции. Значение научно обоснованных классификаций информационных продуктов и услуг заключается в том, что они позволяют формировать ассортиментную политику библиотечноинформационных учреждений, отслеживать тенденции развития информационного рынка, ориентировать пользователей на потребление продуктов и услуг, отвечающих их запросам. 5 Для классифицирования информационной продукции наиболее продуктивен многоаспектный (фасетный) подход. Использование фасетного подхода должно способствовать однозначному пониманию существа процессов информационного обслуживания всеми специалистами, вовлеченными в эту сферу, нормализации технологии подготовки продуктов и услуг, обоснованному ценообразованию. Фасетная классификация вместо единого ряда делений в каждом основном классе имеет несколько «фасетов», соответствующих аспектам классифицируемого понятия или предмета. Все существенные термины данного класса распределяются по фасетам и образуют их «фокусы». При индексировании документов их содержание выражается цепочкой фокусов, последовательность которых определяется специальной «фасетной формулой». С позиции сервисного подхода к информационному обслуживанию важно выбирать те аспекты характеристики информационной продукции, которые позволят потенциальному потребителю однозначно представить конечный результат информационной деятельности, устранят возможные недоразумения между ожидаемым и реально «полученным на руки» информационным продуктом или услугой. Реализация потребительских требований выступает как задача правильного выбора технологии подготовки информационной продукции. Для этого необходимо определять основные характеристики или параметры будущей продукции, в том числе: • характер предоставляемых сведений; • ресурсную базу; • особенности поиска информации и критерии ее отбора; • основание для осуществления обслуживания; • режим обслуживания; • условия доступа; • место и способ предоставления информации Аспекты характеристики информационной продукции представлены на схеме 1