Этика делового общения

Б.И.Кононенко Этика делового общения Лекции 2 Этика делового общения Лекции Введение .................................................................................................4 Тема 1. ОБЩЕНИЕ КАК ОБЪЕКТ ИЗУЧЕНИЯ 1. Общение – важный фактор социальной жизни..................................5 2. Характеристика основных сторон общения......................................7 3. Коммуникация – основа делового общения.....................................11 4. Коммуникативная профессиограмма...............................................14 5. Понятие этики и культуры делового общения................................16 6. Некоторые закономерности и тенденции управления общением....23 7. Руководитель в сфере общения Тема 2. РЕЧЕВОЙ КАНАЛ ОБЩЕНИЯ 1. Понятие речевого общения...............................................................24 2. Культура речи....................................................................................25 3. Умение слушать и молчать – необходимые качества общения.......30 4. Факторы, затрудняющие коммуникацию..........................................35 5. Объективные и субъективные факторы достижения желаемых результатов в общении.........................................................................38 Тема 3. НЕРЕЧЕВОЙ КАНАЛ ОБЩЕНИЯ 1. Понятие невербальной коммуникации.............................................39 2. Проксемика........................................................................................41 3. Кинесика............................................................................................44 Тема 4. БЕСЕДА В СИСТЕМЕ ОБЩЕНИЯ 1. Понятие беседы; основные правила ее ведения...............................55 2. Беседа и традиции..............................................................................57 3. Спор, дискуссия, юмор......................................................................59 Тема 5. ОСОБЕННОСТИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ 1. Беседа в деловом общении.................................................................63 2. Деловые переговоры.........................................................................67 3. Рабочие совещания – важное средство делового общения.............68 3 4. Этические требования к проведению деловых бесед, встреч, переговоров...........................................................................................71 5. Некоторые советы по установлению контакта во взаимоотношениях..............................................................................80 Тема 6. МАСТЕРСТВО ПУБЛИЧНОГО ВЫСТУПЛЕНИЯ 1. Ораторское искусство в деловом общении.......(Расширить!)........84 2. Подготовка к выступлению.............................................................84 3. Особенности, определяющие успех публичного выступления............86 Тема 7. ЭТИКЕТ КАК ПОКАЗАТЕЛЬ НРАВСТВЕННОЭСТЕТИЧЕСКОГО УРОВНЯ КУЛЬТУРЫ ЛИЧНОСТИ 1. Понятие и основные требования этикета........................................88 2. Этикет и манеры...............................................................................90 3. Общение в служебном коллективе..................................................93 4. Некоторые особенности этикета зарубежных стран................... 5. Приветствия.....................................................................................100 Тема 8. ЭТИКА ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ И УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТОМ I. Психологические аспекты общения в коллективе..........................103 2. Сущность конфликтов в деловых отношениях, их функции.........105 3. Причины возникновения конфликтов.............................................107 4. Управление конфликтами................................................................110 5. Переговоры как эффективный способ разрешения деловых конфликтов..........................................................................................114 ПРИЛОЖЕНИЯ ....................................................................................119 4 Одно дело – говорить много, другое – говорить дело. Софокл, древнегреческий драматург Введение Социализация человека, его углубление в суть бытия, постижение национальной и мировой культуры, формирование собственного «Я», рост духовных и материальных потребностей все чаще ставят перед ним проблему о смысле жизни: «Кто Я»?, «Что Я»?, «Для чего живу и отдаю свои жизненные силы»? Вопросы вечные, трудно найти на них ответы. В философии проблема смысла жизни формулируется следующим образом: имеется ли для нас нечто более высокое и важное, чем наша непосредственная жизнь? Само появление вопроса и его экзистенциальная острота связаны с принадлежностью человека к двум мирам: миру непосредственного бытия и миру духовного поиска, устремленного к вечным и безусловным ценностям. Без этого второго мира внутри нас жизнь превратилась бы в «суету сует» (Экклезиаст), беличье колесо (см.: Энциклопедический словарь по культурологии. М.: «Центр», 1997. С. 357). Естественно, что жизненные взгляды формируют и поступки человека, его отношение к окружающим. Семья, работа, общение – вот главные составляющие жизненного круговорота. Быть может, сами основы человеческой цивилизации лежат в удивительной тяге людей друг к другу. Применительно к предмету нашего разговора представляется интересным рассмотрение некоторых точек зрения видных представителей интеллигенции по поводу смысла жизни, поступков, мотивов деятельности и т.п. Например, известный австрийский ученый Зигмунд Фрейд писал, что в основе наших поступков лежат два мотива – сексуальное влечение и желание стать великим. Американский философ Джон Дьюи выражает эту мысль несколько иначе. Он утверждает, что глубочайшим стремлением, присущим человеческой природе, является «желание быть значительным». Уильям Джеймс, профессор Гарвардского университета, говорил: «Глубочайшим свойством человеческой природы является страстное стремление людей быть оцененными по достоинству». Заметьте, он не сказал просто: «желание», «потребность» или «стремление». Он сказал: «страстное стремление быть оцененными». Это и есть неутолимая жажда, постоянно терзающая человека. Стремление к собственной значительности является одной из главных черт, отличающих человека от животного (см.: Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей... М.: Прогресс, 1989. С. 44). Но важнейшая составная часть нашей жизни – это потребность в общении. Совершенно справедливо писал академик В.А.Сухомлинский: «...Смысл нашей жизни – счастье 5 человеческого общения. Не в том счастье, чтобы замкнуться от людей, а в том, чтобы высшей нашей потребностью... была потребность в человеке» (см.: Комсомольская правда. 28 сентября 1988 г.). Тема 1. ОБЩЕНИЕ КАК ОБЪЕКТ ИЗУЧЕНИЯ 1. Общение – важный фактор социальной жизни. 2. Характеристика основных сторон общения. 3. Коммуникация – основа делового общения. 4. Коммуникативная профессиограмма 5. Понятие этики и культуры делового общения. 6. Некоторые закономерности и тенденции управления общением. 7. Руководитель в сфере общения 1. Общение – важный фактор социальной жизни Культура человеческих отношений – «философский камень» социальной жизни, требующий пристального внимания и изучения. 1.1. Исследования показывают, что в деловой жизни большинства людей процессы общения занимают 70-80 % их рабочего времени. Иными словами, наибольшую часть результата своей служебной деятельности человек достигает через взаимодействие с другими людьми, что дало основание известному банкиру Д.Рокфеллеру сказать: «Умение общаться с людьми – это также товар, и я заплачу за такое умение больше, чем за что-либо другое на свете». Отсюда следует прямой вывод: умение общаться с людьми есть важнейшее профессиональное качество, которому человек обязан учиться всю свою жизнь. Особенно важно это умение для руководителя. От качества общения руководителя зависят эффективность его воздействия на подчиненных при решении служебных, коммерческих и других задач, его воспитательное воздействие на них, морально-психологический климат в коллективе, эмоциональная удовлетворенность как самого руководителя, так и его подчиненных своей деятельностью. 1.2. Общение... Казалось бы, смысл этого понятия очевиден и особых разъяснений не требует. Существует, однако, немало понятий, значение которых в обыденной речи и в научном употреблении не вполне совпадает, а бывает и так, что в самой науке термин употребляется в разных значениях. Это относится и к понятию «общение» – в обыденном, повседневном употреблении оно имеет широкий смысл, обозначая все формы непосредственных контактов между людьми. Так, по определению С.И.Ожегова и Н.Ю.Шведовой: «Общение – взаимные отношения, деловая или дружеская связь». (Ожегов С.И., Шведова Н.Ю. Толковый словарь русского языка. М.: Азбуковник, 1997. С. 440). Идентично этому понятию латинское слово «коммуникация». 6 Общение между людьми – важнейший признак именно человеческого существования. Оно является необходимым условием жизнедеятельности человеческого индивида и, представляя собой специфический способ существования культуры, несет в себе воплощение принципов нравственности, альтруизма и терпимости. Без него невозможны деятельность, формирование и усвоение духовных ценностей, развитие личности. Общение сопровождает эти процессы, способствует их осуществлению. Оно есть важнейший элемент проявления культуры как отдельных личностей, так и общества в целом. 1.3. Взаимоотношения людей непосредственно регулируются социальными нормами, прежде всего правовыми и нравственными. Нормы морали и права, которые действуют при общении людей, не просто указывают на то, что значимо с точки зрения принятых в обществе ценностей, а предполагает их обязательное исполнение, устанавливая степень дозволенности Проблема общения изучается социальными, гуманитарными, техническими, естественными и другими научными дисциплинами, занимает важное место в социальной психологии. В современной науке существует множество определений понятия «общение». Вот некоторые из них: * общение – сторона предметной деятельности индивида; * общение – один из видов социальной деятельности личности: * общение и деятельность – две стороны общественного бытия человека, представляющих одно целое; * общение – совокупность различных видов психологических контактов между людьми; * общение – элемент совместной деятельности, когда происходит обмен информацией и действиями в целях понять намерения собеседника и др. В словаре под ред. А.В.Петровского и М.Г.Ярошевского написано, что общение – «процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека» (Психология: Словарь. – М.: Политиздат, 1990). В процессе общения люди обмениваются информацией – мыслями, идеями, эмоциями, в результате чего между людьми устанавливается определенная форма взаимоотношений и взаимовлияния, направленная на достижение определенного делового целесообразного результата. 1.4. Важно определить целостное представление о том, с чего начинается общение, что служит его источником, каково значение общения и коммуникации существуют в сфере деловых отношений. Если общение – один из видов человеческой деятельности, то возникают вопросы: Из каких действий состоит эта деятельность? Что человек делает в процессе общения, каков его механизм и особенности? Какова целевая направленность общения и пути ее достижения? Каков характер взаимодействия субъектов общения? и др. 7 2. Характеристика основных сторон общения В современной психологии принято выделять три взаимосвязанных стороны общения: коммуникативную, перцептивную и интерактивную. 2.1. Коммуникативная сторона общения, или коммуникация в узком смысле слова, состоит в обмене информацией между общающимися индивидами или группами. Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания. Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами, т.е. в обмене не только знаниями, идеями, но и действиями. Коммуникативную сторону подробнее мы будем рассматривать в следующих разделах; в данном случае остановимся на двух последующих. 2.2. Перцептивная сторона общения Очевидно, что в процессе общения необходимо взаимопонимание между его участниками. Само взаимопонимание может быть здесь истолковано по-разному: или как понимание целей, мотивов, установок партнера по взаимодействию, или как не только понимание, но и принятие, разделение этих целей, мотивов, установок, что не просто позволяет «согласовывать действия», но и устанавливать особого рода отношения: близости, привязанности, выражающиеся в чувствах дружбы, симпатии, любви. Процесс восприятия одного человека другим в процессе общения и установление взаимопонимания называется перцепцией. В социальной психологии под этой стороной общения понимается процесс восприятия так называемых «социальных объектов» (людей, социальных групп, больших социальных общностей). В самом общем плане можно сказать, что восприятие другого человека означает восприятие его внешних признаков, соотношение их с личностными характеристиками воспринимаемого индивида и интерпретацию на этой основе его поступков. Другими словами, мы не просто строим зрительный образ другого человека, но на основе внешней стороны поведения как бы «читаем» его, расшифровывая значение этих внешних данных. Надо заметить, что представление о другом человеке нередко отражает уровень собственного самосознания. Связь эта двоякая: с одной стороны, богатство представлений о самом себе определяет и богатство представлений о другом человеке, с другой стороны, чем более полно раскрывается другой человек (в большем количестве и более глубоких характеристиках), тем более полным становится и представление о самом себе. Эту мысль Л.С.Выготский выразил следующим образом: «Личность становится для себя тем, что она есть в себе, через то, что она представляет собой для других» (Выготский Л.С. Развитие высших психических функций. М., 1960. С. 196). Каковы же механизмы достижения взаимопонимания в процессе общения? Психологи чаще всего говорят о трех таких механизмах: идентификации, эмпатии и рефлексии. 8 Идентификация (лат. identificare - отождествлять). В реальных ситуациях взаимодействия люди прибегают к такому приему, когда предположение о внутреннем состоянии партнера по общению строится на основе попытки поставить себя на его место. В этом плане идентификация выступает в качестве одного из механизмов познания и понимания другого человека. Тесно связано по содержанию и другое явление, отражающее процесс общения, – эмпатия. Эмпатия ( < греч. empathea -сопереживание) – «постижение эмоционального состояния, проникновение-вчувствование в переживания другого человека». В отличие от идентификации эмпатия подразумевает не рациональное осмысление проблем другого человека, а стремление эмоционально откликнуться на чувства другого. Природа эмпатии проявляется в том, что ситуация другого человека не столько «продумывается», сколько «прочувствуется». С точки зрения характеристики общения оба случая требуют решения еще одного вопроса: как будет тот, «другой», т.е. партнер по общению, понимать меня. От этого будет зависеть наше взаимодействие. Иными словами, процесс понимания друг друга «осложняется» явлением рефлексии. Рефлексия (лат. reflexio - обращение назад) в социальной психологии означает осознание человеком того, как он воспринимается партнером по общению. «Я думаю, что он думает...» – это рефлексия первого порядка. «Я думаю, что он думает, что я думаю...» – рефлексия второго порядка. В процессе рефлексии выделяются как минимум шесть позиций., характеризующих взаимное отображение субъектов общения: сам субъект, каков он есть в действительности; субъект, каким он видит самого себя; субъект, каким он видит другого, и те же самые три позиции, но со стороны другого субъекта. К ним можно добавить еще две: как партнеры представляют свой образ в сознании другого (т.е. рефлексию первого порядка). Здесь следует отметить, что восприятие и понимание человека человеком носит личностный, субъективный, подчас пристрастный характер. На восприятие другого человека может оказывать большое влияние психологическая установка. В социальной психологии под установкой понимается предрасположение индивида или групп определенным образом реагировать на те или иные явления социальной деятельности. Психологическая установка – это относительно устойчивая во времени система взглядов, представлений об объекте или событии, совокупность связанных с ним эмоциональных состояний, предрасполагающих к определенным действиям. Особенно значительна роль установки (и вероятность ошибки) при формировании первого впечатления о незнакомом человеке. Психологический механизм установки обеспечивает появление определенных «эффектов», которые необходимо учитывать, чтобы и межличностное восприятие было более точным. В психологии подробно исследованы три таких эффекта: эффект ореола (гало-эффект), эффект новизны и первичности, а также эффект стереотипизации. Сущность эффекта ореола заключается в том, что информация, получаемая о каком-то человеке, «категоризуется» определенным образом, накладывается на тот образ, который уже 9 был создан заранее. Ранее существовавший образ выполняет роль «ореола», мешающего видеть действительные черты и проявления объекта восприятия. Эффект ореола проявляется при формировании первого впечатления о человеке. Напротив, в ситуациях восприятия знакомого человека действует эффект новизны: более значимой оказывается последняя, т.е. более полная информация. 2.3. Общение как взаимодействие (интерактивная сторона общения) Интерактивная сторона общения – это условный термин, обозначающий характеристику тех компонентов общения, которые связаны со взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Если коммуникативный процесс рождается на основе некоторой совместной деятельности, то обмен знаниями и идеями по поводу этой деятельности неизбежно предполагает, что достигнутое взаимопонимание реализуется в новых совместных попытках развить далее деятельность, организовать ее. Участие одновременно многих людей в этой деятельности означает, что каждый должен внести свой особый вклад в нее, что и позволяет интерпретировать взаимодействие как организацию совместной деятельности. Учитывая то, что проблема взаимодействия личностей, социальных групп является предметом изучения социальной психологии и социологии, в данном пособии мы будем опираться на данные этих наук в той мере, в какой они будут необходимы для раскрытия основной проблемы нашей лекции – этики делового общения. 3. Коммуникация – основа делового общения 3.1. Коммуникация в широком смысле – это способ бытия человека в условиях взаимных отношений, взаимодействия с другими людьми. В процессе общения люди обмениваются информацией – мыслями, идеями и эмоциями, в результате чего между людьми устанавливается определенная форма взаимоотношений и взаимовлияния, направленная на достижение определенного делового целесообразного результата. Коммуникация – это то, что пронизывает все сферы жизнедеятельности человека (образование, политика, бизнес и пр.), а точнее, без чего они не существуют. Коммуникативное взаимодействие подразумевает двусторонний поток информации, когда одна сторона и получает информацию, и отвечает, реагирует на нее незамедлительно или по прошествии какого-то отрезка времени. Сама по себе информация, исходящая от коммуникатора, может быть двух типов: побудительная и констатирующая. Побудительная информация выражается в приказе, совете, просьбе. Она рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-то действие. Стимуляция, в свою очередь, может быть различной. Прежде всего, это может быть активация, т.е. побуждение к действию в заданном направлении. Далее, это может быть интердикция, т.е. тоже побуждение, но побуждение, не допускающее, наоборот, определенных действий, запрет нежелательных видов деятельности. Наконец, это может быть дестабилизация – рассогласование или нарушение некоторых автономных форм поведения или деятельности. 10 Констатирующая информация выступает в форме сообщения, она имеет место в различных образовательных системах, она не предполагает непосредственного изменения поведения, хотя в конечном счете и в этом случае общее правило человеческой коммуникации действует 3.2. Важно понять, какова направленность распространения информации в аспекте делового общения. Ее движение от источника к адресату можно представить в виде коммуникационной воронки, когда передаваемая информация образует конкретные коммуникативные блоки, следующие друг за другом в определенной последовательности. Схематически это выглядит следующим образом: ВСЕ, ЧТО Я МОГУ И ХОТЕЛ БЫ ВЫСКАЗАТЬ ТО, ЧТО Я НЕПОСРЕДСТВЕННО СООБЩАЮ ЧТО ВОСПРИНИМАЕТ МОЙ АДРЕСАТ ЧТО ОН ОЦЕНИВАЕТ ЧТО ОН ПОНИМАЕТ ЧТО ОН УСВАИВАЕТ ВСЕ, ЧТО МОЖЕТ СКАЗАТЬСЯ НА ДЕЙСТВИЯХ И РЕШЕНИЯ АДРЕСАТА Со всей очевидностью можно обнаружить «узкие» места в распространении информации на определенных коммуникационных этапах, что должны учитывать руководители в процессе делового общения. Прежде всего, при передаче информации, исходящей от высших эшелонов менеджмента, необходимо обеспечить основные требования передачи деловой информации: * высокое качество сообщения как по форме, так и по содержанию; * выбор достойного и надежного посредника для передачи сообщения (заместитель, курирующий данное направление, или начальник конкретного отдела), чтобы он допускал минимальную потерю информации. Забвение этих положений ведет к проявлению различного рода коммуникативных барьеров. Среди основных причин нарушения коммуникативного взаимодействия следует выделить наиболее типичные: * недостаточное внимание к важности сообщения; * неправильная установка, безразличие, потеря интереса к результатам общения; * неорганизованность; * плохое построение самого сообщения; * неудачное формирование средств обратной связи; * нарушение правил речевого этикета (правил вежливости, такта, регламентированных форм обращения, ошибки в подборе адресата на роль посредника); * неумение слушать; 11 * слабая память 3.3. Меньше всего руководители организаций и предприятий обращают внимание на важность коммуникативного фактора при передаче управленческих сообщений. Часто они придерживаются того мнения, что непосредственным исполнителям не обязательно знать о положении дел на предприятии в целом. Такие руководители уверены, что тем, кто находится ниже, достаточно выполнять поставленные перед ними задачи, исполнять принятые решения и не задавать лишних вопросов. Однако исследования в области психологии труда показывают, что осведомленность об общем состоянии дел на предприятии (в учреждении, фирме и т.д.). необходима всем участникам деловых отношений конкретного коллектива в части их профессиональных обязанностей и общего представления решения генеральной задачи. Достаточно сказать, что в перечне из десяти важнейших моральных факторов, сказывающихся на производительности труда и трудовой деятельности в целом, проблемы осведомленности занимают второе или третье место. Следует также учитывать то обстоятельство, что сознание человека не переносит вопросы, на которые он не получает ответа. Поэтому те, кто обладает значимой для работы коллектива информацией и не делится ею с конкретными исполнителями (т.е. не дают ответов на возникающие вопросы), должны знать, что их подчиненные будут искать ответы самостоятельно и даже искажать информацию. Вот почему любой руководитель должен уметь всегда быстро передавать необходимую информацию тем, кто находится ниже. 3.4. Виды коммуникации. В самом общем виде можно различать: вербальную коммуникацию (знаковая система – речь) и невербальную коммуникацию (неречевые знаковые системы). Каналы общения (связи) Общение, будучи сложным социально-психологическим процессом взаимопонимания между людьми, осуществляется по следующим каналам: аудио-вербальный (слухо-словесный), в качестве примера можно выделить разговор по телефону, где основными каналами передачи информации являются органы речи и слуха; зрительный (визуально-вербальный), например, восприятие письма; кинесико-тактильный (двигательно-осязательный) передачи приветствия; – рукопожатие как способ визуальный (зрительный) когда по одежде узнают о принадлежности человека к определенному социально-профессиональному слою или национальности. Упрощая данную систему каналов связи, задействованных в общении, можно выделить лишь два основных – речевой (вербальный) и неречевой (невербальный) каналы общения. Вербальный (лат. verbalis) – устный, словесный. Характерными особенностями обоих 12 компонентов общения является специфика выразительных средств, с помощью которых происходит взаимодействие человека с окружающим миром. Важнейшими выразительными средствами речевого общения являются фонические. Их подробно изучают паралингвистика, исследующая звуковые свойства речи и голоса, и экстралингвистика, рассматривающая специфические разделительные речевые звуки. Неречевой компонент общения - предмет таких отраслей научного знания, как кинесика, изучающая внешние проявления человеческих эмоций и чувств; проксемика, исследующая расположение людей в пространстве, а также такесика, анализирующая прикосновения, которые возникают в ситуации общения. 4. Коммуникативная профессиограмма Среди необходимых понятий, которые следует знать, изучая проблемы делового общения, следует выделить коммуникативную профессиограмму. Она включает в себя систему знаний и навыков, использование которых как раз и позволяет раскрыть понятие «управление общением». Итак, что должен знать и уметь человек, с точки зрения коммуникативной профессиограммы, чтобы управлять общением? Этот перечень может выглядеть следующим образом: * уметь организовать общение; * уметь анализировать цели и задачи процесса общения, его предмет и повод; * владеть навыками и приемами делового общения, знать и использовать его тактику и стратегию; * неуклонно следовать основным нравственным принципам взаимоотношений в цивилизованном обществе; * владеть культурой речи, ее техникой, риторическими приемами, уметь правильно строить публичные выступления; * знать речевой этикет и уметь им пользоваться; * уметь вести беседу, собеседование, деловой разговор, спор, полемику, дискуссию, диалог, прения, диспут, «круглый стол», деловое совещание, коммуникативную деловую игру, переговоры, торги и т.п.; * знать основы служебного этикета и придерживаться его в деловой обстановке; * уметь с помощью «слова» осуществлять психотерапию общения, снимать стресс и недоверие собеседника, корректировать его оценки, поведение и отношение к событиям и явлениям; * уметь анализировать коммуникативные конфликты, диагностировать их, направлять их развитие в нужное русло; * знать уловки, секреты и приемы общения, которые считаются нелояльными, уметь им противостоять; 13 * знать основы логики, теории и практики аргументации, уметь использовать их для ведения делового общения. Каждый из элементов этой профессиограммы является необходимым условием возможности управлять обществом, но она открыта, ибо жизнь, общение богаты в своем проявлении и вносят много непредвиденных обстоятельств. 5. Понятие этики и культуры делового общения 1.4 Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности и неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчиненными, начальником или коллегами, каждый так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении, он может как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным. Ключевые понятия Этика (от греч. ethos – обычай, нрав; лат. ethica - обычай, характер) – 1) учение о морали, о нравственности как одной из форм общественного сознания, ее сущности, законах ее развития и роли в общественной жизни; 2) система норм нравственного поведения людей, их общественный долг, их обязанности по отношению к своему народу, обществу, семье и друг к другу. Термин «этика» впервые употребил Аристотель (384-322 до н.э.) для обозначения практической философии, которая должна дать ответ на вопрос, что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки. Мораль (от лат. moralis – нравственный) – это система этических ценностей, которые признаются человеком. Мораль – важнейший способ нормативной регуляции общественных отношений, общения и поведения людей в самых различных сферах общественной жизни – семье, быту, политике, науке, труде и т.д. Важнейшими категориями этики являются : «добро», «зло», «справедливость», «благо», «ответственность», долг», «совесть» и т.д. Нормы морали получают свое идейное выражение в общих представлениях, заповедях, принципах о том, как должно себя вести. Мораль всегда предполагает наличие определенного нравственного идеала, образца для подражания, содержание и смысл которого меняются в 14 историческом времени и социальном пространстве, т.е. в различные исторические эпохи и у разных народов. Однако в морали должное далеко не всегда совпадает с сущим, с реально существующей нравственной реальностью, фактическими нормами поведения людей. Более того, на всем протяжении развития морального сознания внутренним стержнем и структурой его изменения является «противоречиво-напряженное соотношение понятий сущего и должного». В этом противоречии между должным и сущем заключена и противоречивая сущность мотивации общества (в том числе и делового общения и поведения человека). С одной стороны, он стремится вести себя нравственно должным образом, а с другой, - ему необходимо удовлетворить свои потребности, реализация которых очень часто связана с нарушением нравственных норм. Этот внутренний конфликт между возвышенным идеалом и практическим расчетом, нравственным долгом и непосредственным желанием существует всегда и во всех сферах жизни. Но особенно напряженно он проявляется в этике делового общения, потому что именно в этом виде общения основной предмет, по поводу которого оно образуется, является внешним для индивидов. Общение – процесс взаимодействия общественных субъектов: социальных групп, общностей или личностей, в котором происходит обмен информации, опытом, способностями и результатами деятельности. Общение выступает как способ бытия общества и человека. Именно в процессе общения происходит социализация личности и ее самореализация. По мнению Аристотеля, способность вступать в общение отличает человека от «недоразвитых в нравственном смысле существ» и от «сверхчеловека». Поэтому «тот, кто не способен вступать в общение или, считая себя существом самодовлеющим, не чувствует потребности ни в чем, уже не составляет элемента государства, становясь либо животным, либо божеством» (Аристотель. Соч. в 4-х т. Т. 4. –М.: Мысль, 1983. С. 379). Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты( в том числе и этические) поведения людей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта – оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких либо других целей. В условиях рыночных отношений – это прежде всего получение максимальной прибыли. 15 Деловое общение должно основываться, прежде всего, на принятых в цивилизованном обществе общечеловеческих нравственных правилах. Во-первых, сформулированное еще древними римлянами правило гласит: договоры должны неукоснительно выполняться. Оно широко используется как принцип, на котором базируется современное международное право. В равной мере это правило является неотъемлемой нормой любого человеческого общения. Во-вторых, руководство общечеловеческой нормой общения, признающей человека высшей ценностью; он не должен быть средством в решении различных социальнополитических и экономических задач. Положение о том, что человек является высшей ценностью находит отражение в основополагающих международных правовых документах. Без признания приоритетности человека невозможно говорить о культуре общения между людьми как в межличностном, так и деловом общении. В-третьих, соблюдать «золотое правило нравственности» – одного из древнейших и общепризнанных выражений морального закона. Оно требует: не делай другому того, чего не хочешь себе. Характерно, что «золотое правило нравственности» в той или иной формулировке рождалось вполне независимо у разных народов, являясь обобщением жизненного опыта людей, органической частью народной мудрости, и передавалось от поколения к поколению в качестве одной из наиболее значительных моральных норм. Три тысячи лет назад Заратустра внушал его огнепоклонникам Персии; Конфуций проповедовал эту мудрость в Китае двадцать четыре столетия назад; Лао-цзы, основатель даосизма, завещал ее своим последователям в Ханьской долине; Будда высказывал ее на берегах священного Ганга за пятьсот лет до рождения Христа. С таким же призывом Иисус Христос обратился к людям на каменистых холмах Иудеи. Наиболее четкая формулировка этого правила дана в Евангелии от Матфея (Мф. 7, 12) : «Во всем, как вы хотите, чтобы с вами поступали люди, так поступайте и вы с ними». В русском языке оно отлилось в пословицу: «Чего в другом не любишь, того сам не делай». Относясь с пониманием к другим людям, человек обогащает самого себя. Добро, отданное им, не исчезает, оно возвращается. 5.2. Кроме того, в деловом общении важно учитывать и соблюдать и другие нравственные принципы и правила: 1. В основе делового контакта должны находиться интересы дела, но ни в коем случае не личные интересы и не собственные амбиции. Несмотря на кажущуюся банальность этого правила, именно оно нарушается чаще всего, ибо далеко не каждый и далеко не всегда находит в себе способность поступиться личными интересами, когда они входят в противоречие с интересами дела, особенно, когда это можно сделать безнаказанно и единственным судьей будет собственная совесть. 2. Порядочность, то есть органическая неспособность к бесчестному поступку или поведению, основывающаяся на таких выработанных нравственных качествах, как: 16 * обостренная совесть, сознание того, что даже бездействие или молчание могут быть бесчестными; * постоянное стремление сохранить незапятнанной свою честь как высшую степень честности и благородства и утвердить собственное достоинство как признаваемое окружающими право на самоуважение; * умение держать себя одинаково с любым человеком, независимо от его служебного или социального статуса (Ж.-Ж.Руссо утверждал: «Высшая добродетель - быть одинаковым с нищим и принцем»); * моральная устойчивость, проявляющаяся прежде всего в том, что ни при каких условиях человек не поступается своими принципами; * обязательность, точность, ответственность, верность своему слову. 3. Доброжелательность, то есть органичная потребность делать людям добро (добро – главная категория этики). Конечно, всякая профессиональная деятельность имеет целью удовлетворение социальной потребности и в этом смысле направлена на «производство полезного», которое по сути своей есть также и «доброе». Однако «доброжелательность» расширяет сферу социальной жизни человека, ибо без этого подхода он ограничивается ишь тем, что обязан выполнить в пределах предписаний службой. Принцип доброжелательности побуждает человека выполнять не только то, что он должен, но еще и сверх того, что он может во им блага людей, и за что он получает не зарплату, но лишь человеческую признательность и эмоциональную удовлетворенность. 4. Уважительность, то есть уважение достоинства контактера, реализующееся через такие воспитанные нравственные качества, как: вежливость, деликатность, тактичность, учтивость, заботливость. Как и всякий иной нравственный принцип он помимо своего морального содержания заключает также и деловую целесообразность. С учетом всего сказанного этику делового общения можно определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности. ЭДО обеспечивает взаимопонимание и взаимное доверие субъектов делового общения, повышает эффективность контактов и конечных результатов их совместных действий. 5.3. Под культурой делового общения понимается такая степень развития коммуникативных качеств, которая позволяет эффективно и компетентно устанавливать взаимоотношения с людьми в процессе профессиональной деятельности. По своему содержанию культура общения специалиста может быть представлена следующими структурными компонентами: мотивационно-целевым, познавательным, информационно-деятельностным. Мотивационно-целевой компонент культуры общения характеризует ее мотивационную сторону, элементами которой являются: положительные мотивы и установки 17 общения, отношения к другим людям, умение привлекать к себе окружающих, общительность, справедливость и доброжелательность. Познавательный компонент включает в себя: умение адекватно воспринимать и познавать поведение других; умение войти в образ своего партнера по общению и чувствовать его социально-психологическое состояние; умение наблюдать и понимать не только слова, но и мимические и жестовые сигналы своего собеседника; умение быть услышанным и понятым другими. Информационный компонент культуры общения предполагает умение точно выражать свои мысли, чувства и отношения с помощью не только речевых, но и неречевых средств общения. Организационно-деятельный компонент характеризует деятельную сторону культуры общения, связанную с взаимодействием людей, с организацией их совместной жизнедеятельности. В качестве структурных элементов в этот компонент входят: умение выбирать по отношению к каждому такую форму общения, которая наилучшим образом отвечала бы их индивидуальным особенностям; требовательность к себе и другим в сочетании с уважением, чуткостью, принципиальностью; умение правильно воспринимать и учитывать критику, а также соответственно с ней перестраиваться в своей деятельности. Для каждого специалиста характерен определенный уровень развития культуры общения, во многом зависящий от сформированности коммуникативных качеств личности. Такими качествами являются уважительность, доступность, привлекательность, внимательность, справедливость, дипломатичность, доброжелательность и другие. Формирование этих коммуникативных качеств является важной задачей всего процесса подготовки специалистов в высшей школе. Таким образом, культура общения, будучи важнейшим показателем интеллигентности и воспитанности специалиста, подразумевает такой уровень сформированности коммуникативных черт характера и умений, который позволял бы ему эффективно и компетентно решать задачи взаимодействия с подчиненными, партнерами, собеседниками и др. 5.4. Какие основные параметры и компоненты определяют культуру делового общения ? Это прежде всего: техника делового общения; психология делового общения; этика делового общения; служебный этикет. Все эти компоненты неразрывно связаны между собой и наличествуют практически в любой форме делового общения, в каждом деловом контакте. С позиций социально-психологического подхода важно учитывать такие особенности, характеризующие культуру делового общения, как стиль, тон, техника и такт. 18 Под стилем общения обычно понимают определенную систему способов психологоэмоционального взаимодействия между людьми, которая характеризуется, с одной стороны, параметрами экспрессивной направленности (общительность, властность, гибкость), с другой, элементами коммуникативного действия (приказ, угроза, просьба). Различают следующие виды стилей общения: прагматический, подчеркивающий направленность на достижение практического результата; подавляющий, имеющий специфику властного принуждения; педантичный, предполагающий детализированный контроль исполнения распоряжений; дистантный, подчеркивающий соблюдение субординации в отношениях; мягкий, отличающийся гуманизацией отношений; понимающий, направленный на чуткое отношение к позиции собеседника и другие. Тональность, техника и такт общения обычно порождаются его характером, полярные профили которого можно представить в виде соперничества или сотрудничества. В зависимости от степени совершенства основных качественных характеристик общения можно выделить высокий, средний и низкий уровни культуры общения. Основными индикаторами данных уровней общения являются: точность межличностного восприятия, адекватность средств коммуникации, степень взаимопонимания в ситуации общения, развитость умений и навыков организации совместной деятельности и другие. Объектом особого внимания должно быть стремление овладеть таким уровнем общения, который обеспечивал бы полное взаимопонимание между людьми, а это достижимо лишь при высокой культуре общения. 5.5. Следует напомнить и о «вечных» правилах этики общения. О вежливости. Читая старую литературу, невольно приходишь к выводу, что раньше вежливость была более в чести и что ей приписывалась несравненно большая сила воздействия. Позволим себе процитировать одно из высказываний, приводимых в книге Б.Швальбе и Х.Швальбе «Личность. Карьера. Успех»: «Благородная вежливость под стать состоянию. Тому, кто ею обладает, не обязательно быть богачом, так как она везде служит ему визитной карточкой; перед ним отворяются все двери, предоставляя ко всему бесплатный доступ; он может пользоваться всем, ничего не покупая и не приобретая, потому что ему все рады словно красному солнышку. И воистину! Он повсюду несет с собой солнце, свет и радость; он вырывает жало ревности и зависти, потому что он с одинаковым радушием открыт каждому мирянину; а разве ужалят когда-либо пчелы человеку, источающего мед?» (Швальбе Б., Швальбе Х. Личность. Карьера. Успех / Пер. с нем. – М.: А/О Издательская группа «Прогресс», 1993. С. 44). Для нас сегодня эти слова звучат несколько патетически. А, с другой стороны, вряд ли удастся более точно и выразительно подобрать слова, характеризующие естественную вежливость. Но известно, что вежливость бывает разная. Есть вежливость дежурная, а есть вежливость, идущая от самого сердца. К сожалению, сегодня нивелировано мудрое высказывание великого испанского писателя Сервантеса: «Ничего не стоит так дешево и не 19 ценится так дорого, как вежливость». Истинная вежливость может быть лишь доброжелательной, так как она – одно из проявлений искренней, бескорыстной благожелательности по отношению ко всем другим людям, с которыми человеку приходится встречаться на работе, в доме, где живет, в общественных местах. Тактичность и чуткость. Содержание этих двух благородных человеческих качеств, внимание, глубокое уважение к внутреннему миру тех, с кем мы общаемся, желание и умение их понять, почувствовать, что может доставить им удовольствие, радость или наоборот, вызвать у них раздражение, досаду, обиду. Тактичность, чуткость – это и чувство меры, которую следует соблюдать в разговоре, в личных и служебных отношениях, умение чувствовать границу, за которой в результате наших слов и поступков возникает незаслуженная обида, огорчение, а иногда и боль. Тактичный человек всегда учитывает конкретные обстоятельства: разницу возраста, пола, общественного положения, место разговора, наличие или отсутствие посторонних. Тактичность, чуткость подразумевает также способность быстро и безошибочно определять реакцию собеседников на наше высказывание, поступки и в нужных случаях самокритично, без чувства ложного стыда извиниться за допущенную ошибку. Это не только не уронит достоинство, но, наоборот, укрепит его во мнении мыслящих людей, показав им вашу исключительно ценную человеческую черту - скромность. «Человек, который говорит только о себе, только о себе и думает, – утверждает Д. Карнеги. – А человек, который думает только о себе - безнадежно некультурен. Он некультурен, как бы высокообразован он ни был». Скромный человек никогда не стремится показать себя лучше, способнее, умнее других, не подчеркивает свое превосходство, свои качества, не требует для себя никаких привилегий. Вместе с тем, скромность не должна ассоциироваться ни с робостью, ни с застенчивостью. Это совершенно разные категории. Очень часто скромные люди оказываются намного тверже и активнее в критических обстоятельствах. О лести. У короля Георга V на стене кабинета в Букингемском дворце висел афоризм: «Не учите меня ни раздавать, ни получать дешевую похвалу». Лесть – это и есть дешевая похвала. Когда мы не погружены в обдумывание какой-либо определенной проблемы, то обычно девяносто пять процентов времени уделяем размышлениям о самих себе. Если же мы на некоторое время забудем о себе и станем думать о хороших чертах нашего собеседника, то нам не придется прибегать к такой дешевой и фальшивой лести, которую можно распознать чуть ли не до того, как она слетит с наших губ. (Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей... – М.: Прогресс, 1989. С. 52). Эмерсон говорил: «Каждый человек, которого я встречаю, в каком-то отношении превосходит меня, и в этом смысле я могу у него поучиться». Давайте перестанем концентрировать мысли только на собственном «Я», думать о собственных достижениях, о своих желаниях. «Попытаемся оценить положительные стороны других людей, – рекомендует Д. Карнеги. – Затем забудем о лести. Честно и искренне высказывайте свое одобрение. Будьте 20 «чистосердечны в своей оценке и щедры на похвалу», и люди будут хранить в памяти ваши слова, дорожить ими и повторять их в течение всей жизни – повторять через много лет после того, как вы их уже забудете» (Карнеги Д. С. 53). 6. Некоторые закономерности и тенденции управления общением Наше общение, как правило, основывается на том уровне знаний, которым мы владеем. Но всегда ли знания являются убеждениями и мотивом каждодневной деятельности? 1. Отсюда первый закон управления общением можно сформулировать следующим образом: Знать - еще не значит понять. Чтобы знание переплавилось в понимание, нужно самому себе дать ответ на четыре вопроса: Что? Как? Почему? и Зачем? Что является предметом разговора; что из себя представляет Ваша позиция и позиция Вашего собеседника? Что за цели преследуете Вы и Ваш оппонент? Как нужно вести беседу, спор, деловой разговор? Как достижимо в действительности то, что Вы отстаиваете в своей позиции? Какова технология обоснования Ваших аргументов? Почему Вам нужно решить именно эту проблему? Почему это нужно другим? Правила вопроса «зачем?» Ответ на него предполагает искреннее признание, что, устраивая дело таким образом, Вы не грешите против морали, справедливости, права; в этой же плоскости находится и признание в том, что это согласуется с Вашим чувством совести и долга. 2. Понять – это еще не значит принять. Ваш собеседник понимает Ваши мысли, цели , но у него другая точка зрения и другие задачи. Поэтому Вы должны: всесторонне изложить свою позицию, не упустив ни одной из ее граней; корректно обосновать ее; сформулировать все возможные следствия из нее; показать, что ее неприятие приводит к ухудшению положения; доказать, что любая другая позиция хуже предложенной Вами (более дорогостоящая, неэффективная, исходит из непроверенных данных, сужает проблему и т.п.). При этом необходимо построить свое обоснование не методом давления, а методом согласования; принять пожелания по улучшению Вашего предложения; показать в результате Ваш проект как следствие коллективного творчества. 3. Разъяснения не устраняют причин неприятия. Этот закон в некотором роде является следствием предыдущего. Нужно увлечь оппонента Вашими идеями, «подкупить» его, разбудить творчество, увлечь перспективами личного участия. 4. Главное условие принятия – это то, что позиция не противоречит принципам, убеждениям, морали того, кто должен ее принять. При прочих равных условиях люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают более положительное отношение. Это «более положительное отношение» может быть охарактеризовано так: симпатия, привязанность, коллегиальность, дружба, соответствие ценностей, манер, привычек, общая трудовая и творческая биография и т.п. 5. В качестве антизакона можно сформулировать следующее следствие: Труднее принимается позиция человека, к которому испытываешь чувство неприязни, недоверия, 21 антипатии и даже ненависти, несмотря на то, что его позиция всесторонне обоснована и имеет явные выгоды. (См.: Курбатов В.И. Искусство управлять общением. – Ростов н/Д, «Феникс». 1995. С. 88-97). 7. Руководитель в сфере общения Особые требования предъявляются к взаимоотношениям начальника и подчиненного. Обычно руководитель – ключевая фигура в коллективе. От того, как он ведет себя с людьми, каким образом и во что он вмешивается (или не вмешивается), что он делает для своих подчиненных, зависит очень многое. Руководитель всегда должен помнить, что его действие и действия рядового члена коллектива оцениваются этим коллективом по-разному. Всякий поступок начальника в отношении подчиненного воспринимается не только как отношения одной личности к другой, а как действие лица, наделенного властью над другим. Поэтому, на пример, личная неприязнь руководителя к кому-либо из членов коллектива не должна выражаться в действиях, показывающих эту неприязнь, ибо они могут быть поняты как соответствующая оценка начальником личных, профессиональных и иных качеств человека. И наоборот, дружеские отношения начальника с подчиненными не должны переносится на сферу служебных отношений. Руководитель никогда не приобретет высокий авторитет и уважение, если будет строить служебные отношения на основе личных симпатий. Поэтому начальник должен быть предельно объективен в отношении подчиненных и выдержан в своих поступках. Руководитель обязан постоянно помнить о нормах поведения, воспитывать в себе привычку и потребность соблюдать их в любых ситуациях. Хорошему руководителю чужды высокомерие, надменность, раздражительность, капризность, стремление силой своей власти навязать подчиненным свои манеры и привычки. Он всячески избегает ситуаций, в которых можно было бы унизить подчиненного, оскорбить его личное достоинство и честь. Положительным качеством руководителя является сдержанность, которая нужна во всем – в принятии решений, словах, в действиях. Первое побуждение – не всегда верное. Под его воздействием, поддаваясь наплыву чувств, человека не редко не правильно воспринимает факты. Порой с горяча он может наговорить или сделать такое, чего никогда не произошло бы в спокойном состоянии. В такой ситуации лучший выход – признать свою ошибку. От этого авторитет не пострадает. Хуже бывает, когда, руководствуясь ложным самолюбием, человек допустивший ошибку, не только не извинится, но и еще усугубит создавшуюся ситуацию упрямством, продолжая отстаивать занятую неверную позицию. Следствием несдержанности, раздражительности, как правило, являются ругань и грубость, которые не терпимы в любом случае и в любой форме. Крик, оскорбления никогда не способствовали нормальным отношениям в коллективе. Кроме того крик – показатель слабости. Психологи давно доказали, что распоряжения, отданные уверенно, но в спокойном сдержанном тоне, куда более действенны, чем отданные в состоянии раздражения, повышенным тоном или сопровождаемые нареканиями и упреками. В таком случае 22 подчиненный думает не столько о существе дела, сколько о том, что ущемлено его достоинство, и над деловыми соображениями берет вверх чувство обиды. Даже если подчиненный провинился, то и в этом случае самый строгий разговор не должен походить на разнос. Надо отличать строгость и требовательность от резкости и придирчивости, уметь соотносить строгость наказания со степенью вины. При вынесении взыскания руководителю важно проявить тактичность, корректность. Лучше в начале сказать об определенный положительных качествах проштрафившегося работника, затем изложить суть нарушения и меру наказания. Важно помнить правила: чем полнее в отношениях с людьми руководитель опирается на позитивные неформальные средства, тем меньше создается ситуаций, вызывающих потребность применять административные санкции. Работать под руководством человека доброжелательного, уважающего своих подчиненных, проявляющего культур и такт в общении с ними, бывает приятно и интересно. В коллективе, возглавляемом таким руководителем, обычно создается атмосфера, благоприятствующая раскрытию творческих возможностей каждого сотрудника, благотворно сказывающаяся на их производительности труда и здоровье. И наоборот, своим поведением, основанным на неуважении к людям, иной руководитель способствует созданию в коллективе тяжелой, напряженной обстановки, ведущей к срыву заданий и хроническому эмоциональному перенапряжению сотрудников. Это со временем отрицательно влияет на их здоровье и снижает эффективность работы. Следовательно, гуманность, корректность, такт в общении с людьми, тем более с людьми подчиненными по службе (конечно, сочетании с необходимой требовательностью) должны быть неотъемлемыми качествами каждого, кому доверено руководить людьми. Тактичность, вежливость, предупредительность, корректность, уважение времени подчиненных – это элементарные обязательные условия для того, чтобы быть руководителем (мы не говорим здесь о высоком профессионализме и деловых качествах). Хороший начальник помнит, как зовут его подчиненных по имени и отчеству; всегда здоровается со всеми; не срывает гнев на других, если виноват сам; не повышает голоса при разговоре; не напоминает подчиненным многократно о сделанных ими ошибках и признает свои ошибки. Он умеет оценить хорошую шутку и посмеяться вместе со всеми, однако не над слабостями подчиненного; доверяет своим сотрудникам, дорожит их временем и не отвлекает от основных занятий непрерывными пустяковыми поручениями. Руководитель по мере возможности откликается на просьбы личного характера, не стараясь потом выставить свое участие как неоценимую услугу; обращаясь к подчиненному с деловым поручением, делает это в вежливой форме; достаточно терпим к отдельным недостаткам своих подчиненных и принимает их во внимание в повседневной работе. При беседе с сотрудником (посетителем) руководителю не стоит просматривать бумаги, не относящиеся к делу; долго говорить по телефону; проявлять различные признаки нетерпения, например, «барабанить» пальцами по столу. Тем не менее, если беседа затягивается, руководитель может сигнализировать ее окончание, поднявшись из-за стола. 23 Один из американских предпринимателей Чарльз Шваб, которого часто цитирует Д. Карнеги, говорил: «Самым ценным своим качеством я считаю умение вызывать у людей энтузиазм и развивать то, что есть лучшего в человеке, с помощью признания его достоинств и поощрения. Ничто другое так сильно не бьет по честолюбию человека, как критика со стороны начальников. Я никогда никого не критикую. Я верю в действенность поощрения человека на работе. Поэтому мне очень хочется хвалить людей, я терпеть не могу их бранить. Если мне чтото нравится, то я чистосердечен в своей оценке и щедр на похвалу» (с. 49). А вот еще из рекомендаций Д. Карнеги руководителям: начинайте с похвалы и искреннего признания достоинств собеседника; давайте людям возможность спасти свой престиж; выражайте людям одобрение по поводу малейшей их удачи и отмечайте каждый * * * их успех; * создавайте людям хорошую репутацию, которую они будут стараться оправдать; * прибегайте к поощрению. Создавайте впечатление, что ошибка, которую вы хотите видеть исправленной, легко исправима; делайте так, чтобы то, на что вы побуждаете людей, казалось им нетрудным; * добивайтесь, чтобы люди были рады сделать то, что вы предлагаете. Тема 2. РЕЧЕВОЙ КАНАЛ ОБЩЕНИЯ 1. Понятие речевого общения. 2. Культура речи. 3. Умение слушать и молчать – необходимые качества общения. 4. Факторы, затрудняющие коммуникацию. 5. Объективные и субъективные факторы достижения желаемых результатов в общении. 1. Понятие речевого общения 1.1. Речь как средство общения одновременно выступает и как источник информации, и как способ воздействия на собеседника. Нередко в среде определенной категории людей, «не загруженных» основами гуманитарных наук, можно встретить мнение, что им ни к чему всякие языковые тонкости, поскольку ни словесниками, ни писателями они быть не обираются. Им нелишне напомнить слова древнего иранского поэта Саади. Он писал: Умен ты или глуп, велик ты или мал. Не знаем мы, пока ты слова не сказал. Общение голосом имеет специфические выразительные средства: речевые и неречевые. 1.2. В структуру речевого общения входят: а) выразительные качества речи 24 * речевые звуковые явления – это диапазон (широкий, узкий); тональность (высокая, низкая); интонация, имеющая особые характеристики (слабая, говорящая о подчиненности натуры; повышенного тона, подчеркивающая сильную человеческую натуру и др.); темп речи (быстрый, средний, замедленный); модуляция высоты голоса (плавная, резкая); ритм (равномерный, прерывистый); тембр (раскатистый, хриплый, скрипучий). Наблюдения показывают, что наиболее привлекательной в общении является плавная, спокойная и размеренная манера речи. * неречевые выразительные качества голоса: характерные специфические звуки, возникающие в общении – смех, хмыканье, плач, шепот, вздохи и др.; разделительные звуки, это – кашель; нулевые звуки – паузы, а также звуки назализации – «хм-хм», «э-э-э» и др. Таким образом, перечисленные речевые и неречевые звуковые явления голоса представляют существенный индикатор психологического состояния человека и способны «выдать» говорящего с головой. б) виды речи: Среди основных структурных элементов речи следует также выделить: говорение, слушание, чтение и письмо. Слушание и чтение выполняют функции приема информации, говорение и письмо – ее передачу другому лицу. Объединяющим началом этих четырех компонентов служит внутренняя речь. Именно во внутренней речи кроется загадка понимания – недопонимания (при условии, конечно, того, что говорящий и слушающий хотят быть понятыми). 2. Культура речи 2.1. Культура речи – это соответствие индивидуальной речи нормам данного языка, мотивированное и свободное употребление языкового материала, использование в определенной ситуации языковых средств, оптимальных для данной обстановки, содержания и цели высказывания; это – употребление единственно нужных слов и конструкций в каждом конкретном случае. Основным критерием культуры речи лингвисты считают нормативность, которая включает в себя точность и ясность, правильность, чистоту речи, отсутствие в ней диалектных, просторечных слов, узкопрофессиональных выражений, неуместно употребляемых иноязычных и жаргонных слов. Кроме того, культурной считается речь, которой присуще речевое мастерство, логическая стройность, богатство словаря, разнообразие грамматических конструкций, художественная выразительность. Чтобы обеспечить людям понимание друг друга, подчеркивал Марк Тулий Цицерон, следует позаботиться не только о том, чтобы подбор слов не мог ни с чьей стороны встретить справедливого порицания, но и соблюдение падежей, времен, рода и числа предупреждало извращение смысла, отклонение от обычного словоупотребления или нарушения естественного порядка слов. 2.2. Структура культуры речи подразумевает лексический, грамматический и фонетический аспекты. 25 Лексическая культура, отражая уровень владения словом проявляется в таких показателях, как точность употребления слова, его выразительность и доступность. Грамматическая культура речи способна демонстрировать правильность построения фразы и ее доходчивость. Фонетическая культура, так же как и лексическая, и грамматическая, играет большую роль в речи, поскольку она заключается в правильности произношения, выразительности интонации, четкости дикции и т.д. Специалисту любого уровня следует помнить, что его речь, будь то выступление с трибуны, разговор за рабочим столом, обращение к подчиненным в официальной обстановке или неформальной беседе, раскрывает его личность, интеллект, психологическое состояние. Интеллект говорящего, как известно, оценивается логичностью высказываний и богатством лексики. Свободный подбор слов, их разноплановая связь во фразах и, наконец, легкость продуцирования являются индикаторами развитого интеллекта. 2.3. Рассмотрим некоторые положения, связанные с культурой речи на примере юридической практики. У юриста культура речи является его профессиональным оружием, инструментом, при помощи которого оформляются и передаются все мысли. Язык юриста специфичен. В нем много терминов, имеющих особое юридическое значение, например «кодекс», «контрабанда», «алиби», «мотивы преступления», «мера пресечения», «конфискация» и пр. В качестве терминов используются некоторые разговорные слова, такие как «промотание», «попрошайничество», «оговор», устаревшие слова и т.д. Основные понятия культуры речи юриста: культура письменной речи и культура публичной речи. Культуру письменной речи можно определить как использование в процессуальных актах языковых средств официально-делового стиля, которые соответствуют требованиям УПК РФ и адекватно отражают устанавливаемые по делу фактические данные. В официально-деловом стиле используется большое количество готовых, стандартных выражений-клише. 2.4. Культура публичной речи – это такое использование языкового материала, которое обеспечивает наилучшее воздействие на аудиторию в конкретной обстановке и в соответствии с поставленной задачей. Термин «оратор» обозначает не только лицо, выступающее с речью, но и человека, владеющего мастерством публичной речи, ее методикой. Видный русский судебный оратор Н.П. Карабчевский писал: «От адвоката-оратора требуют серьезной юридической и общелитературной подготовки, живого, наблюдательного ума и значительной дозы творческого инстинкта, способного, так сказать, одухотворить и вызвать к жизни немые страницы объемистых деловых фолиантов. От внешней стороны речи требуется художественная цельность и целесообразная законченность». Прекрасные образцы ораторского мастерства оставили для потомков такие выдающиеся русские юристы, как П.А.Александров, С.А.Андреевский, К.К. Арсеньев, В.И.Жуковский, М.Г.Казаринов, А.Ф.Кони, Ф.Н.Плевако, В.Д. Спасович, А.И.Урусов, Н.И.Холев и др. 26 2.5. Язык. Пушкин читается новым поколением тяжело – это почти не их язык. А ведь всего десятилетие назад язык «Повестей Белкина» и «Капитанской дочки» был «нормой жизни». Произошло громадное вливание в нашу речь американизмов и техницизмов, «продуктов» субкультуры. Заговорило с американским акцентом наше телевидение. Но дело не в конкретных словах, а в стиле – это очень узнаваемый теперь стиль скетчей, рубленой деловой речи, которая звучит подстрочником с английского. Еще одно громадное ядовитое вливание – лагерный жаргон. За последние пятьдесят лет нашей истории через лагерную систему прошли миллионы и миллионы людей, каждый второй наш гражданин так или иначе соприкасался с этой тюремно-лагерной системой. Лагерный жаргон стал уже основой современного просторечия, он проник в литературу и даже больше – в культуру. Блатная речь вкупе с американизмами – вот новый деловой русский язык, на котором мы не читаем, а день изо дня живем, работаем, является прообразом общественного мышления. Язык – идеальный инструмент управления сознанием не отдельного человека, но всего общества. Сознанием нашим, обществом пытается реально управлять криминальный мир, и самый кровный интерес этого мира – уничтожение слоя культурного, потому что только бескультурным народом и могут управлять все эти воры в законе, авторитеты да паханы. Но, заговорившие их понятиями, напившиеся этой блатной отравы, мы будем не «братки» для них и не люди даже, а «фраера» и «шестерки». (см.: О.Павлов. Огонек, 1998, 56.) 2.6. Характер речи и манера речи Важно не только что говорить, но и как говорить. За подтверждением сказанного обратимся к Ницше: «Смысловую нагрузку несут не только слова, но и тон, громкость, модуляция и темп, с которыми они произносятся, короче говоря, значима и мелодия, аранжирующая слова, и чувство, творящее эту мелодию, и личность, порождающая это чувство, т.е. все то, что не поддается выражению на листе бумаги». Работа над культурой речи является, следовательно, и работой над самим собой, над собственной личностью. Даже исходя из этого, никогда не будет лишним следить за собственной речью, тренировать ее, контролировать. Это особенно важно, если вы хотите словом влиять на людей. Хороший слушатель умеет «читать» не только движения, позы и жесты. Он может «читать между строк», замечая не только слова и их смысловые оттенки, но и тон голоса, его громкость, мягкость, плавность речи, ее скорость. Подмечено, что если ускоряется речь у человека – значит, этот человек возбужден. Замедленная речь, наоборот, свидетельствует не только о задумчивости, унынии или горе, но и об усталости. Иногда медленная речь свидетельствует также о высокомерии или же угнетенном состоянии. Следует помнить, что скорость речи отражает чувства говорящего: люди говорят быстро, когда они взволнованны или обеспокоены чем-либо, когда информируют о своих трудностях. Как правило, тот, кто хочет убедить или уговорить, обычно говорит быстро. 27 Тон голоса является важным ключом к пониманию чувств собеседника, так как чувства находят свое выражение независимо от значения слов. По своей тональности общение бывает: сердечным, уступчивым, агрессивным, наглым, злобным, подозрительным, добрым и т.д. Можно ясно выразить чувства, произнося даже простые звуки. Легко распознаются при этом гнев и печаль, радость и умиротворение. Нервозность, ревность и смятение распознаются труднее. Сила и высота голоса являются также полезными сигналами для расшифровки невербальной (да и вербальной тоже) коммуникации. Специалисты отмечают, что такие чувства, как энтузиазм, радость, недоверие обычно передаются высоким голосом, но в более широком диапазоне тональности, силы и высоты звуков. А такие чувства, как печаль, горе, усталость обычно передаются мягким и приглушенным голосом с понижением интонации к концу каждого вербального сигнала. Некоторые эксперты в области коммуникации утверждают, что манера говорить, присущая человеку, является столь же действенным средством его идентификации, как и отпечатки пальцев, папиллярные линии которых вполне надежно позволяют судить об их принадлежности тому или иному лицу. По их мнению, индивидуальная манера говорить свидетельствует прежде всего о наличии у человека следующих двух качеств, характеризующих его как личность. Первое из них – это степень самоутвержденности человека, т.е. насколько уверенно он себя чувствует, насколько развито в нем чувство собственной правоты. Второе, наоборот, – степень его неуверенности в себе. Критериями оценки служат здесь определенные выражения, употребляемые человеком, а также частота их повторения. Слова-вставки, называемые лингвистами эксплетивными, или аналогичные им по функциональной загруженности словосочетания, а также слова, служащие для выражения некоей неопределенности (например, «как-нибудь», «я бы сказал», «вообще», «в известной степени», «как бы» и т.п.), выдают неуверенность. Речь уверенного в себе человека изобилует скорее словами «великолепно», «разумеется», «именно так» и т.п. Существуют, естественно, и более «элементарные» мелочи, делающие манеру вашей речи вашей отличительной особенностью. Конечно, подходить к анализу манеры речи необходимо в комплексе, во взаимосвязи всех ее характеристик, т.е. оценивать ее с позиций многомерной значимости. Естественно, речь идет не столько о том, чтобы оценивать каждое слово или выражение во взаимосвязи с другими, сколько в первую очередь о самой взаимосвязи как едином целом. То, что вы говорите, должно быть обосновано и иметь смысл, быть взаимосвязанным и понятным. Когда мы поднимаем вопрос о культуре речи, то понимаем его в самом широком смысле. Речь идет не только о необходимости пополнения словарного запаса и умении выбрать слово, наиболее подходящее для выражения своей мысли, но и о фонетической «доступности» речи, т.е. прежде всего о четком произношении. 28 Таким образом, наша речь, будучи важнейшим средством взаимодействия между людьми, играет существенную роль в процессе общения и во многом определяется уровнем его образования, культуры и интеллигентности. 3. Умение слушать и молчать – необходимые качества общения 3.1. Говоря об эффективности и культуре в управленческой коммуникации нельзя обойти молчанием такой деструктивный фактор (или барьер), как неумение в разговоре слушать своего партнера. По результатам некоторых исследований среди коммерческих работников и других специалистов, установлено, что достаточными навыками слушать обладают немногие. Характерно, что прослушав десятиминутное устное сообщение, человек запоминает из сказанного всего лишь половину, а через два дня из того, что запомнили, – еще половину. Поэтому, следует учитывать, что объем даже усвоенной информации катастрофически уменьшается в течение первых десяти часов со 100 до 35 %. Отсюда следует, что умение хранить нужную информацию и эффективно использовать ее в общении связано с умением слушать, чтобы избежать ошибок, недоразумений и провала. Не слушать – это не только отсутствие вежливости, – как отмечал О. Бальзак, – но и признак пренебрежения. Ничто так не окупается в общении с людьми, как милостыни внимания. Залогом успешного разговора может быть умение слушать, поэтому прежде чем самому выступать, постарайтесь послушать того, с кем вам придется говорить. Д.Карнеги весьма основательно утверждал, что «если вы стремитесь стать хорошим собеседником, станьте прежде всего хорошим слушателем». И если на собственном опыте еще не убедились в этом, то, значит, вам это еще предстоит. Слушать так же естественно, как дышать. Однако результаты экспериментов показывают, что 85 % опрошенных оценивают себя как слушателей со средними или ниже средних способностями. И только менее 5 % оценивают себя как прекрасных и превосходных слушателей. Так почему люди не слушают, ведь слушание непроизвольно и оно заложено в человеческой физиологии? Слушанию надо учиться. Слушанье не просто естественно, но и включает высшие процессы сознания: оно требует целенаправленных усилий и концентрации. Поэтому чтобы слушать, нужно хотеть. Обычно выделяется активное (рефлексивное) и пассивное (нерефлексивное) слушание. 3.2. Рефлексивное слушание намного активнее и в ряде случаев надежнее и продуктивнее. Рефлексивным оно называется потому, что вы, слушая, активно реагируете на речь собеседника. Возможны четыре типа вашей реакции. Первый – «выяснение». Реакция «выяснения» хороша тем, что активизирует слушание и обеспечивает адекватное восприятие сообщаемой информации. Ваш собеседник видит, что вы хотите понять его. Второй тип реакции – «перефразирование» – основывается на попытке сформулировать мысли собеседника собственными словами, чтобы убедиться, что вы его понимаете точно. 29 Третий тип реакции – «отражение чувств» – основывается на мудром восточном изречении: «Слушай, что говорят люди, понимай, что они чувствуют ». Четвертый тип реакции – «резюмирование» – концентрирует стремление подытожить основные идеи и чувства говорящего. Такая реакция возможна в продолжительных беседах, цель которых или выработать некое совместное решение, или преодолеть разногласие, или урегулировать конфликт. 3.3. Пассивное слушание полезно в тех случаях, когда собеседник активно проявляет свои чувства, он хочет высказать свою точку зрения, но не имеет возможности этого сделать (например, когда специалист представляет производственную задачу или профессор разъясняет студентам сложную проблему на лекции или дает задание). Пассивное слушание характеризуется невмешательством в разговор, «минимизацией ответов» (оно может ограничиваться словами «да»!, «понимаю вас», «это интересно», «можно подробнее» и т.п.). Однако такое умение молчать и пассивно слушать бывает не всегда эффективно. Важно уметь адекватно оценивать ситуацию так, например, если ваш собеседник расстроен и у него нет сил говорить, если он ищет поддержку своим желаниям и мнениям, то ваше молчание он может принять за согласие со своими высказываниями. 3.4. Неслушанье имеет много причин. Чаще всего оно связано с отвлечением партнера своими мыслями и проблемами. Если вести речь о деловом общении, то нелишне напомнить людям, занимающим руководящее положение, что нередко, увлекаясь наведением формальной дисциплины, они не осознают в полной мере, когда им возражают, что их деятельность может уничтожить дух творчества в коллективе. До тех пор, пока человек находится в кругу своих собственных интересов, он тратит больше времени на говорение, чем на слушанье. Важно также помнить, что человек не настроен слушать то, против чего он настроен эмоционально или логически. Также негативно на слушанье сказывается и критика, хотя слушанье как раз и может дать возможность оценить свое поведение в должной мере. В этом случае происходит подмена критики командой «делать как предписано», что, безусловно, заставляет человека занимать оборонительную позицию и как следствие – у человека притупляется внимание. Одна из основных причин, почему люди не слушают, заключается в том, что они не знают как это делать. Чтобы вас выслушали, необходимо, чтобы вас принимали, вам доверяли, видели в вас человека, способного оказать помощь или дать достоверную и интересующую вас информацию. Никому в голову не придет быть откровенным с недругом, соперником. Чтобы раскрыться, довериться, нужен собеседник, которого вы принимаете. Если вы не принимаете своего собеседника, находя его поступки, реакции и суждения подчас необъяснимыми, импульсивными и непоследовательными, то вы не сможете быть внимательны к такому человеку, что побуждает вас к неконтролируемым действиям. И как результат – вы не сможете внимательно и активно слушать собеседника. 30 Важно учитывать, что в процессе слушанья, в стиле как слушать, отражается личность слушающего, его характер, интересы, устремления, пол, возраст и социально-ролевой статус. Так, например, внимательнее слушают тех, кто занимает высокий пост. Обратное не всегда справедливо. А в беседе двух партнеров противоположного пола мужчина перебивает женщину в 2 раза чаще. 3.5. Говоря о неумении слушать, всегда уместно помнить, что независимо от цели общения полезно придерживаться некоторых правил активного слушанья собеседника. Правило первое: критично оценивайте свою языковую компетентность и снисходительно относитесь к отклонениям от стандарта в речи собеседника. Правило второе: выдвигайте по возможности разумные и наименее экстравагантные гипотезы о том, что вам предстоит услышать. Правило третье: осваивая чужие слова, опирайтесь на свои внутренние ресурсы, свой опыт в понимании собеседника. Правило четвертое: не жалейте сил на изучение личности своего собеседника; это знание поможет вам установить его истинные замыслы в речи. Правило пятое: заметив нарушение целостности и связности получаемой информации от партнера, не спешите его критиковать за них, быть может, эти нарушения только в вашем восприятии? Правило шестое: держите в фокусе внимания то, что вам пытаются сообщить и следите за перемещением этого фокуса у себя. Не сосредоточивайтесь на своих любимых мнениях и не ищите вашу любимую мысль у своего собеседника, хотя такая встреча не исключена. Правило седьмое: если в процессе слушанья вы не чувствуете никаких информационных изменений в сообщениях собеседника, то поищите причину. Это может быть усталость, действительное совпадение взглядов с партнером, отсутствие интереса к теме разговора или нечто иное. Правило восьмое: не бойтесь полагаться на говорящего, демонстрируя ему сигналы вашего понимания и готовности к совместным действиям. Правило девятое: воспринимайте обращенные к вам слова как сказанные с добрыми намерениями в ваших же интересах. Правило десятое: не прикрывайтесь слушанием, чтобы избежать общения и самовыражения. Эффективное слушание – основа для получения точной информации (см.: Романов А.А. Грамматика деловых бесед. Тверь, 1995. С. 62- 64). 3.6. Не менее важно владеть умением молчания. Специалисты говорят что в четырех психологических ситуациях внимательное молчание просто незаменимо. Во-первых, в том случае, когда ваш собеседник в гневе или в горе. Дайте ему полнейшую возможность высказаться, не мешайте ему. Во-вторых, когда ваш собеседник одержим какой-либо идеей (изобретение, социальная справедливость) и горит желанием высказаться, выразить свое отношение к чему-либо. В-третьих, когда собеседник испытывает трудность в выражении своих забот и проблем, когда ему мешают речевые недостатки, например, заикание. 31 3.7. Итак, общение, коммуникация между людьми представляет собой обмен знаковыми сообщениями, в которые входят информативное содержание (фактическая информация: что передается) и эмоциональное отношение. Хорошее общение, согласованная коммуникация состоит не только в том, чтобы быть внимательным и терпимым к своему партнеру, но и в том, чтобы уметь ясно, четко и правильно говорить, активно слушать и понимать своего собеседника. 4. Факторы, затрудняющие коммуникацию 4.1. В ряду существенных факторов, затрудняющих управленческую коммуникацию, можно назвать фактор неправильной установки сознания и качества самого коммуникативного процесса, который в сущности создает серьезные барьеры на пути к нормальной коммуникации, к успешному взаимопониманию и формированию естественных условий течения межличностного общения. В этом смысле установка сознания как отношение человека к окружению, которое сформировано на базе всего его жизненного опыта, играет существенную роль в организации и реализации управленческой коммуникации. Дефекты установки сознания проявляются в различного рода «препятствиях» для нормального общения, которые можно свести к стереотипам (мышления, восприятия, оценок и т.п.), предвзятым представлениям, неправильным межличностным отношениям, к отсутствию внимания и интереса, а также к пренебрежению фактам. 1. Стереотипы – это некоторые устойчивые понятия о каком-либо явлении или человеке, широко распространенные обобщения, которые нередко мало основаны на действительности или вообще с ней не связаны, но позволяют судить о человеке или явлении по ассоциации, по похожему образцу. Стереотипизация восприятия заключается в стремлении строить выводы на базе ограниченной информации, этим образом пользуются как известным «сокращением» при взаимодействии с данным явлением. Особенно сильны профессиональные и этнические стереотипы («все торговцы – жулики», «все итальянцы – темпераментны» и т.д.). Если в вашем присутствии вы слышите рассуждения, которые начинаются словами «все женщины за рулем...», «или любой руководитель...», или «все мужчины...», то вполне можно предположить, что их авторы склонны к стереотипному мышлению. Широко распространенный стереотип относится к количеству и цвету волос, ношению очков, шляпы и др. атрибутов «интеллигентности». Стереотипизация зачастую приводит к возникновению предубеждения, приносят немало затруднений в общении. Однако стереотипы настолько общеприняты, что их легко принимают за истину Кроме того следует учитывать, что стереотипное представление может меняться. В этой связи особую опасность представляют так называемые стереотипы первого впечатления, когда практически отсутствует какая-либо информация о собеседнике: то человек улыбается подозрительно, не симпатично, по-вашему, то в разговоре неприятно (по вашей оценке) тянет 32 слова и «приговор» готов. Этот человек вам не нравится. Сделав преждевременные выводы, вы попадаете в ситуацию «зависания» в своих оценках, так как каждая новая информация меняет эти выводы на диаметрально противоположные. Это, безусловно, мешает контактам и отношениям с людьми. Как бы это ни было, важно не забывать: спешить с оценкой других нельзя. Но важно помнить, что наше первое впечатление формирует внешний вид, манера говорить и несловесное поведение. 2. Предвзятые представления формируются в процессе общения, когда мы верим тому, чему хотим верить. В этом случае существует две опасности. Первая – нужно быть осторожным, когда вы выступаете в роли получателя информации, чтобы не отвергнуть с ходу новую для вас и полезную идею только потому, что она нова и выглядит недостаточно убедительной. Вторая – чтобы не обмануться в партнере, в собеседнике, не следует судить только по внешним социальным признакам (крупный коммерсант, был хорошим работником, модно одет и т.п.), так как их совершенно недостаточно. Поэтому не следует жалеть времени, чтобы разобраться глубже в интересующем вас человеке. Нередко предвзятые представления базируются на «гало-эффекте» или ореоле, когда один из партнеров склонен делать выводы и обобщения о своих собеседниках на основе лишь немногих хороших или плохих, подмеченных в ходе беседы качеств. Особенно гало-эффект «срабатывает» в отношении носителей таких важных качеств, как человеческое тепло, внимание и общительность. Или, наоборот, замкнутость, холодность в общении. Здесь уже срабатывает эффект минус-ореола. Но чем больше мы работаем с людьми, «погружаясь» вглубь человеческой натуры, тем осторожнее становимся в наших суждениях и оценках. 3. Неправильные отношения являются существенным барьером в реализации своих намерений и устремлений в ходе делового общения. Особенно они важны в спорных ситуациях, когда формируется стратегия принятия решений. В этом случае они оказывают большое влияние на качество управленческой коммуникации. Примеры взаимного расположения широко известны (см.: Д. Карнеги. «Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей...»). Нужно стараться демонстрировать людям те свойства и качества, которые присущи вашему лучшему «Я». Это поможет вам не только преуспеть в отношениях с другими людьми, но и справиться со своими внешними и внутренними недостатками. 4. Отсутствие внимания и интереса практически сводят на нет усилия партнеров по общению, так как без интереса и внимания собеседников друг к другу, к сообщениям партнера не может существовать успешная коммуникация. При этом необходимо открыто демонстрировать ваш интерес к другому – это один из лучших способов произвести хорошее впечатление, пробудить искренний интерес к собеседнику и общению в целом. 5. Пренебрежение фактами – обусловливает неправильную установку сознания, что ведет к укоренелой привычке делать поспешное заключение при отсутствии достаточного числа фактов или при неправильном их понимании, истолковании, интерпретации. Необходимо учитывать, что люди всегда стремятся иметь полную информацию по обсуждаемому вопросу. 33 4.2. Проблема непонимания между собеседниками часто возникает также и тогда, когда очевидны следующие симптомы недопонимания друг друга в процессе речевого общения: * партнер по общению подвержен логоррее, т.е. непрерывному говорению, (в простонародии говорят «словесное недержание»); * у говорящего наблюдается чрезмерное «переваривание» речи, т.е. излишне длительные повторения высказанной мысли: о таких говорят, что «он переливает из пустого в порожнее»; * налицо разорванность мысли говорящего и наблюдается несвязанность основных ключевых слов в речи; * при излишней вязкости речи, т.е. при чрезмерной описательности и навязчивости речи говорящего; * при проявлении резонерства и мудрствования высказывающего мысль в беспочвенных рассуждениях вплоть до полной бессмыслицы (см.: Ладанов И.Д. Мастерство делового взаимодействия. М., 1989. С. 79-80). Определяя место речи в процессе общения людей, важно заметить, что она лишь в том случае будет играть оптимизирующую роль и способствовать взаимопониманию, когда достигает определенного уровня развития и станет культурной речью. 5. Объективные и субъективные факторы достижения желаемых результатов в общении Объективные факторы: это социально-психологические условия, обстановка, в которой происходит общение. К субъективным факторам следует отнести: * уровень подготовленности к общению (умение слушать, понимать, задавать вопросы); * культура речи (словарный запас, владение монологической, диалогической, разъяснительной и др. формами речи); * умение воспринимать физический облик другого человека; * умение владеть собой (выдержка, терпимость, раскованность, снятие мышечного напряжения); * уровень оценки и самооценки людей (завышенная или заниженная самооценка затрудняют общение). Необходимым условием грамотного профессионального общения является познание собеседника. На практике реализовать это не просто. Дело в том, что человек – сложный объект для восприятия и познания. Он обладает признаками, свойствами, не поддающимися непосредственному наблюдению. Более того, он способен маскировать свои мысли и чувства, показывать себя в выгодном для него свете, играть определенную роль, «напускать» на себя несвойственные ему переживания. Поэтому очень важно уметь выделить психологически информационные признаки. К их числу относятся прежде всего речь, ее стиль, логика, словарный запас, тембр, темп, экспрессия 34 и др. Необходимую информацию о человеке можно получить тогда, когда между собеседниками устанавливается благоприятная психологическая атмосфера общения. Для этого важно разговорить собеседника, а добившись этого – внимательно слушать. При этом условии можно выявить ряд качеств собеседника, в частности: * по содержанию высказываний можно судить о взглядах, убеждениях, целях, планах, мотивах, потребностях и др. особенностях собеседника; * по словарному запасу, построению фраз, изложению мыслей, ответам на вопросы можно сделать заключение о его образовании, профессиональной принадлежности, находчивости, умственных качествах; * по произношению – о национальности, месте рождения, региональной принадлежности; * по темпу речи, интонации, жестикуляции, выразительности мимики – о темпераменте, эмоциональной устойчивости, уравновешенности, умении владеть собой, уверенности в себе, самомнении, уровне культуры. Важно анализировать не только что говорит человек, но и как – однотипно или с разными людьми по-разному, меняет темп, громкость речи, мимику и т.д. Тема 3. НЕРЕЧЕВОЙ КАНАЛ ОБЩЕНИЯ 1. Понятие невербальной коммуникации. 2. Проксемика. 3. Кинесика 1. Понятие невербальной коммуникации Несловесная (невербальная) коммуникация – существенная часть делового общения и включают в себя жесты, мимику, взгляд, интонацию. Она составляет важнейшее звено в цепи достижения взаимопонимания между людьми, т.к. в общении удается сказать больше, чем произнести. Это обусловлено тем, что невербальное общение включает более семисот тысяч мимических и жестовых движений рук и тела, а это значительно больше, чем слов в нашем родном языке. Более того, богатейший «алфавит» неречевых «слов» говорит об истинном состоянии человека, поскольку имеет рефлекторную природу. Совершенно очевидно, что мы выражаем наши мысли и чувства не только словами: широкая улыбка свидетельствует о прекрасном расположении духа и радости, кривая гримаса после окончания телефонного разговора не оставляет сомнений в том, какого человек мнения о своем собеседнике; опущенные плечи, шаркающая походка сигнализируют в зависимости от ситуации о подавленности, разочарованности или полной безнадежности и т.п. Нередко с помощью мимики и жеста передается достаточно важная информация, в особенности с помощью глаз и рта, а также посредством поз и жестов. Одна и та же фраза, произнесенная с различной интонацией и сопровождаемая разными жестами, может приобретать значения прямо противоположные. 35 Знание этих особенностей содействует взаимопониманию с партнерами по коммуникации. Так, австралийский специалист А.Пиз утверждает, что словами передается 7 % информации, звуковыми средствами, включая тон голоса и интонацию, – 38 %, а мимикой, жестами и позой – 55 %. Поэтому значимо не только что говорится, но и как это делается. «При словесном общении, – замечал известный русский режиссер К.Станиславский, – говорите не столько уху, сколько глазу, поскольку жест предупреждает слово, как молния предупреждает гром». Глубоко был прав И.Кант, называя руку «видной частью мозга». По мнению ряда психологов, до двух третий сообщения «с глазу на глаз» является несловесным. Вероятно, такое положение дел объясняется тем, что одними лишь словами никак не передашь полного объема наших эмоций, поэтому не обойтись без помощи мимики и жестов. Кстати, это нашло отражение и в языковых формах, когда мы говорим о людях, «дрожащих от страха», «застывших в ярости», «лопающихся от спеси». Из этого следует, что добиться более совершенной проницательности в общении можно лишь в том случае, когда владеешь всем арсеналом неречевого общения (см.: Панкратов В.Н. Культура общения офицера. М., «Интел Тех», 1993. С. 14). Во всем многообразии выразительных средств невербального общения считаем необходимым особое внимание обратить на элементы, изучаемые проксемикой и кинесикой. 2. Проксемика Проксемика - отрасль знания, исследующая расположение людей в пространстве (дистанция, расположение, ориентация). Известно, что весь животный мир (звери, птицы, рыбы) и , конечно же, человек имеют свою территорию, т.е. такое воздушное пространство, которое как бы является продолжением тела. Так, к примеру, лев обитающий в Африке, имеет свое личное пространство радиусом более пятидесяти километров. Вторжение другого хищника на эту территорию всегда воспринимается как покушение на собственное пространство вокруг тела. Лев же, рожденный в неволе, имеет личное пространство, определенное величиной его клетки. Пространственная близость партнеров друг к другу играет значительную роль в невербальной управленческой коммуникации. Оценивая отношение к партнеру, нередко можно встретить выражение что мы «близко сошлись» с человеком, к которому настроены дружески, и «держимся на расстоянии» от того, с кем у нас напряженные отношения. Особенно символична «личная дистанция» в разговоре, которая подразделяется на интимную, личную, социальную и официальную. Обычно интимная и личная зоны объединяются в одну, а социальная и официальная в другую. Однако дистанция удаленности партнеров друг от друга подчеркивает их расположенность (или нет) друг к другу. Так, дистанция в один или полтора шага оценивается как нейтральная. Дистанция в полшага – дружеская, а дистанция в два и больше – расценивается как подчеркивание официальных отношений. 36 Табл. № 1 ПРОКСЕМИКА (исследует расположение Зоны дистанции влюдей в человеческом пространстве) контакте интимная социальная личная публичная Причем, наблюдается определенная закономерность: чем ближе отношения между собеседниками, тем дольше задерживаются их руки в приветствии или поддерживании друг друга. Важно учесть, что быстрое выхватывание руки расценивается как бестактность или как боязнь другого человека. А задержка партнером вашей руки показывает его ранг или статус: либо старше вас по возрасту, либо выше рангом. Отказ от рукопожатия означает разрыв отношений: можно раскланиваться на приеме, если вам неприятен партнер или собеседник, но руки можно не подавать. Кроме того, дистанция между собеседниками зависит также от пола говорящих, места проживания (сельская или городская местность), статуса. Приближаясь к своему партнеру или удаляясь от него, вы можете регулировать взаимоотношения с ним. Американский антрополог Эдвард Холл, пионер в исследовании территориальных потребностей человека, который впервые ввел слово «проксемик» (англ. proxity - близость), определил четыре зоны межличностного пространства человека. Интимная (15-45 см). Для нее характерны доверительность, негромкий голос в общении, а также тактильный контакт (прикосновение). В эту зону заходят лишь близкие, хорошо знакомые люди. Исследования показывают, что нарушение интимной зоны влечет определенные физиологические изменения в организме: учащение биения сердца, повышенное выделение адреналина, прилив крови к голове и др. В невербальной коммуникации важно знать и такую особенность интимного общения как такесика. Табл. № 2 ТАКЕСИКА (изучает прикосновение в СтатичеДинамичеситуации общения) ская ская Рукопожатие Поцелуй Дотрагивание Поглаживание Похлопывание 37 2. Личная (персональная) (45-120 см). Эта зона характерна для обыденной беседы с друзьями и коллегами и предполагает лишь визуальный контакт между партнерами, поддерживающими разговор. 3. Социальная (120-400 см). Особенность этой зоны в том, что она обычно соблюдается во время формальных встреч в кабинетах, преподавательских и др. Служебных помещениях, как правило, с теми, которых не очень хорошо знают. 4. Публичная (свыше 400 см). Эта зона подразумевает общение с большой группой людей - в лекционной аудитории, на митинге и т.д. В заключение следует отметить, что преждевременное вторжение в интимную зону в процессе общения всегда воспринимается собеседником как покушение на его неприкосновенность. В разговоре с носителями иных традиций, например, с партнерами из Азии, которые не пользуются рукопожатием, расстояние между говорящими определяется поклонами и поэтому зоны общения увеличиваются. Не следует в этом случае рассматривать увеличение дистанции как холодное, безличностное отношение к вам. Правда, в настоящее время восточные партнеры в общении с европейцами пользуются рукопожатием, но дистанцию при этом сохраняют свою. В результате они стоят значительно дальше, чем русские, и чтобы дотянуться до собеседника рукой, делают наклон вперед. Такое положение не имеют ничего общего с подобострастием или чрезмерным почтением. Иногда представители восточных народов подходят на обычное для европейцев расстояние для рукопожатия, но затем, стремясь сохранить национальную дистанцию, отодвигают назад верхнюю часть туловища, что на взгляд европейцев расценивается как высокомерие. Напомним также, что во взаимоотношениях между мужчиной и женщиной первым приветствует мужчина, но устанавливает зону контакта и протягивает руку первой женщина. Заметим, кстати, традиции целования руки женщинам в деловом окружении сходит на нет и если еще и встречается, то в очень редких и торжественных случаях (при награждениях, юбилеях и т.п. ) по отношению к женщине старшего возраста и только в кругу интеллигенции. 3. Кинесика 3.1. Кинесика - отрасль науки о внешних проявлениях человеческих чувств и эмоций. Она исследует выразительные движения мышц лица (мимику), многообразную гамму жестовых движений отдельных частей (жестику) и моторику всего тела человека (пантомимику). 38 Табл. № 3. КИНЕСИКА (изучает внешние проявления человеческих чувств и эмоций) Мимика Жестика Изучает движения мышц лица Исследует жестовые движения отдельных частей тела Пантомимика Изучает моторику всего тела 3.2. поза Мимика – движение мышц лица, поклон отражающее внутреннее эмоциональное осанка походка состояние, способна дать истинную информацию о том, что переживает человек. Мимические выражения несут в себе более 70 процентов информации. Вот почему лицо человека является главным источником психической информации, а его глаза и взгляд способны сказать больше, чем произносимые слова. И не случайно, человек, желающий в общении скрыть свои истинные намерения, стремится вложить необходимый для него смысл только в произносимые слова, так 39 как словами можно солгать, но всегда в этой ситуации он старается спрятать от партнера свое лицо, поскольку оно способно выдать его какими бы артистическими способностями он ни обладал. Это обстоятельство подтверждает те жизненные ситуации, когда человек, не желающий показать свои истинное психическое состояние предпочитает общение с собеседником лишь с помощью телефона, так как в этом случае будет включен лишь аудиальный канал связи. Среди типичных человеческих эмоций, отражаемых мимикой, можно выделить такие как: удивление, страх, гнев, интерес, отвращение, презрение, печаль, счастье и др. Причем легче всего распознаются положительные эмоции - радость, любовь, удивление. Труднее воспринимаются человеком отрицательные эмоции - печаль, гнев, отвращение. Причем, надо заметить, что основную познавательную нагрузку в ситуации распознания истинных чувств человека несут брови и губы. Известно, что Лев Толстой в свое время описал 85 оттенков выражения глаз и 97 оттенков улыбки. Это помогло ему, как считают специалисты, лучше находить контакт во взаимоотношениях с людьми. Таким образом, владение мимикой необходимо по сути любому человеку, но особенно тем, кто по роду деятельности имеет многочисленные контакты с людьми. Мимическая сторона общения крайне важна, ибо позволяет не только лучше узнавать людей, но и добиваться большего взаимопонимания в общении. 3.3. В народе говорят, что глаза - это зеркало человеческой души. Язык взгляда способен сказать о многом, а точнее - об истинных чувствах вашего собеседника. Взгляд человека и связанные с этим сигналы глазами имеют непосредственное отношение к правдивости той информации, которая произносится вслух. Так замечено, что человек пытается скрыть свою информацию (или лжет), если его глаза встречаются с глазами партнера менее 1/3 времени разговора, если же более 2/3 - разговор в данном случае более правдив, интересен и искренен. По свое специфике взгляд может быть: деловой, когда он фиксируется в районе лба собеседника, это предполагает создание серьезной атмосферы делового партнерства; светский, когда взгляд опускается ниже уровня глаз собеседника (до уровня губ), это способствует созданию атмосферы светского, непринужденного общения; интимный, когда взгляд направлен не непосредственно в глаза собеседника, а ниже лица - на другие части тела до уровня груди. Можно считать, что данный взгляд говорит о несколько большей заинтересованности друг другом в общении; и, наконец, взгляд искоса говорит, как правило, о подозрительном или же критическом отношении к собеседнику. Таким образом, язык взгляда имеет весьма важное значение для распознания отношения человека к своему собеседнику или же к ситуации, которая в данном случае обсуждается. В деловой беседе нужно помнить о «стилистике» жеста, то есть, когда и с кем можно употреблять жест, а когда следует себя в этом ограничивать. Русская жестикуляция, мимика и поза определяются ситуацией, отношениями говорящих и их социальной принадлежностью. 40 Чем человек вежливее, воспитаннее, выше по рангу, тем более сдержан его жест. Нужно знать, что большая интенсивность жеста обнаруживает взволнованность, эмоциональность говорящего. 3.4. Лицо – инструмент человеческого общения. Следовательно, им, как и любым инструментом, надо владеть. Ведь на лице отражаются оттенки мыслей и чувств, а приветливая улыбка и открытый взгляд – лучшая характеристика человеческой личности. Кстати, от слова «лицо» произошло и слово «личность», потому следить за лицом – это значит заботиться о своей личности. И плохо, когда иной человек забывает, что он – человеческая личность и, говоря словами Гоголя, «рожу такую состроит, что хоть святых выноси». Выражения лица, особенно рта и губ о многом сигнализируют партнеру по общению. Так, покусывание губ может означать нервное напряжение, а сжатые губы сообщают о решимости. Искривленные губы свидетельствуют обычно о сомнении, иронии, сарказме или недоверии. А выпячивание губ (особенно нижней губы) сигнализирует о превосходстве над партнером, о чрезмерной значимости человека в собственных глазах. Кстати, зная о том, что выражение лица способно выдавать скрытые эмоции, люди нередко «маскируют» свои неприятные или неприличные эмоции. Так, столкнувшись неожиданно с подчиненным (или с начальником), вы можете улыбнуться в знак извинения, хотя происшедшее неприятно обоим. Ничего удивительно, если улыбка получится натянутой, фальшивой. В действительности, улыбка, как регулирующий жест, представляет собой наиболее универсальное средство невербального общения. Известно, что люди улыбаются не только потому, что они радуются чему-либо, но и потому, что улыбка помогает чувствовать себя увереннее и счастливее. Чрезвычайно важна улыбка при первой встрече, потому что она снимает настороженность первых минут у вашего собеседника и способствует спокойному и уверенному общению. Она символизирует радость встречи и демонстрацию дружелюбия и расположения. Следует помнить, однако, что улыбка, как и все средства невербального общения, охватывает множество оттенков эмоциональных переживаний и состояний: дружелюбная, насмешливая, ироническая, презрительная, заискивающая и т.д. Даже одна и та же улыбка, выражающая, например, дружеское расположение, может нести в себе различные оттенки. Говорящий, улыбаясь и обнажая при этом немного верхний ряд зубов, выражает большее дружеское расположение по сравнению с обыкновенной улыбкой. Такая открытая улыбка не должна встречаться при первой встрече, так она может вызвать противоположную реакцию. Говоря об улыбке, следует всегда иметь в виду, что улыбка должна быть адекватна ситуации и не должна вызывать раздражение у присутствующих. Взгляд. Встреча глазами в начале беседы символизирует установление взаимного контакта. Избежание контакта глаз означает отсутствие интереса или же смущение. Но слишком пристальное «смотрение» заставляет всегда ощущать неудобство. Во время разговора мы то смотрим в глаза собеседнику, то нет, бросая друг на друга восхищенные, косые, тайные, завистливые, умоляющие взгляды. Взгляд – это сильное 41 «оружие» в управленческой несловесной коммуникации. Он может взволновать или захватить, подействовать сильнее, чем множество слов. Каждый человек имеет более или менее ясное представление о значении выражения глаз, но порой бывает трудно осознать это представление. Поэтому следует расшифровать эти беззвучные, но столь красноречивые сообщения и перечислить их основные разновидности. Обычно, когда человек говорит, он реже смотрит на своего партнера, чем когда он его слушает. Это объясняется тем, что во время речи человек часто отводит глаза для того, чтобы собраться с мыслями, демонстрируя: «Я еще не все сказал, пожалуйста, подождите и не перебивайте». Говорящий с прямым взглядом (с лицом, полностью обращенным к партнеру) выражает полный интерес к собеседнику или к делу, доверие, открытость и готовность к прямому взаимодействию. Взгляд говорящего, направленный в неопределенную даль, символизирует концентрацию мысли на чем-то далеком, отстраненном от предмета разговора, задумчивость. Но если взгляд направлен в бесконечность «сквозь глаза» партнера, то он свидетельствует о своеобразной смеси ослепления и раздражения. Такой взгляд наиболее сильно выводит других из равновесия, а потому он некорректен и небезопасен. Для такого взгляда характерно вызывающее пренебрежение партнером, подчеркнутое неуважение. Взгляд мимо партнера на какую-то точку в пространстве говорит о нехватке связей с окружающими людьми, о направленности интересов на свою собственную личность. Значительный интерес представляют боковые взгляды, которые различаются смыслами и оттенками. Так, взгляд сбоку, углами глаз означает тайное наблюдение, дистанцирование, скепсис, недоверие. Варианты символизируют: 1. при широко раскрытых глазах – скрываемый страх; 2. при нормально открытых глазах – критическая оценка, тайное любопытство, скрываемая готовность к действиям; 3. при суженном взгляде – недоверие, ощущение угрозы, настороженность, «камень за пазухой»; 4. Взгляд искоса через плечо – демонстративное пренебрежение, презрение. Уклоняющийся взгляд символизирует неуверенность из-за боязливости, слишком большой скромности или робости, чувства какой-либо вины. Типичная ситуация при первом знакомстве, когда твердый взгляд хозяина (или высшего по социальному положению) никак не может поймать глаз другого. Слишком твердый, прямой и суженный взгляд «читается» как критическая проверка, основанная на дистанцировании и недоверии. Для такого взгляда характерна передача оттенков проницательности, бесцеремонности, скрытности и тайных намерений, в том числе враждебности и агрессивности. И, наконец, оценивающе-блуждающий прямой взгляд сверху вниз, снизу вверх или во все стороны символизирует восхищение красивыми вещами, приятными словами, произведениями искусства или видами, а также красивыми женщинами. При этом мимика лица подтверждает восхищенное состояние: наличие улыбки также свидетельствует о восторженном состоянии как и широко распахнутые глаза и приподнятые брови. 42 Важно помнить, что в конце любого высказывания говорящий обычно глядит своему собеседнику прямо в глаза, как бы сигнализируя: «Ну, я закончил, теперь твоя очередь». Другой смысловой нагрузки этот взгляд не несет. 3.5. Движения головы в сочетании с взглядом также придают дополнительные смысловые оттенки и позиции говорящего. Так, полностью поднятая, при выпрямленной шее, голова свидетельствует об уверенности в себе, внутренней свободе, открытости и вниманию к окружающему миру, о готовности к активным действиям. А слишком высоко поднятая голова демонстрирует критическую настроенность, личностное дистанцирование, подчеркивание отсутствия близости с партнером, высокомерие типа «высоко задирает нос». Характерное запрокидывание головы показывает активную готовность к деятельности, вызов окружающим по – «высоко метит». Склоненная набок голова (вправо или влево) свидетельствует также об отказе от активности, демонстрирует полную открытость собеседнику или сопереживание происходящим событиям, выражает стремление идти навстречу – вплоть до покорности. Качание головой из стороны в сторону (без напряжения) означает нерешительность, скепсис, осторожность типа «там видно будет». Полностью обращенное к партнеру лицо со взглядом прямо на него выражает позитивную оценку общения, свидетельствует об отсутствии каких-либо «задних» мыслей, внутреннее принятие другого человека как равноправного партнера, свободное выражение и готовность к совместным действиям. Завершая краткий перечень визуальных сигналов общения, следует помнить, что норма вежливости требует при прощании задерживать взгляд на собеседнике: так называемый «шлейф прощания». Этот прощальный взгляд показывает наличие интереса к партнеру, любопытство и внимание к нему, нашу заинтересованность в сотрудничестве с ним. Норма вежливости и этикет также требуют при первой встрече не осматривать со всех сторон незнакомых и мало знакомых людей. Подчеркнутое внимание, интерес к наружности человека с целью ее оценки («окинуть взглядом») не допускаются во время переговоров, кадровых бесед или публичных выступлений. Важно помнить, что при всем многообразии смысловых оттенков визуальных сигналов коммуникации предпочтительнее в разговоре любого уровня смотреть в глаза собеседника, памятуя о бытующем мнении, что люди, которые не смотрят в глаза, что-то скрывают. Следует напомнить, что люди склонны к зрительному контакту в большей степени когда они слушают, чем когда они говорят. Слушая, наблюдайте за собеседником и «читайте» его по жестам и движениям. 3.6. Жестика, исследующая многообразную гамму движений частей тела человека, занимает особое место в структуре невербального общения, поскольку формирует «алфавит» жестов, без которого крайне трудно в общении достигнуть необходимого уровня взаимопонимания. Умение распознать язык жестов в человеческом общении позволяет читать человека как книгу. 43 Научные исследования в области языка проводились давно, но только в конце ХХ века появляется новая специальность «ученый-невербалист», для которого истинное удовольствие составляет наблюдение за невербальным поведением людей. Богатейший «алфавит» жестовых движений человека можно свести к пяти основным группам: Жесты-иллюстраторы – это жесты сообщения: указатели («указующий перст»); пиктограммы, т.е. образные картинные изображения («вот такого размера и конфигураций»); кинектографы, т.е. движения телом; жесты-биты («жесты-отмашки»); идеографы, т.е. своеобразные движения руками, соединяющие воображаемые предметы вместе. Жесты-регуляторы – это жесты, выражающие отношение говорящего к чему-либо. К ним относят улыбку, кивок головой, направление взгляда, целенаправленные движения руками. Жесты-эмблемы – это своеобразные заменители слов или фраз в общении. Например, сжатые вместе руки по манере рукопожатия на уровне руки означают, во многих случаях, – «здравствуйте», а поднятые над головой – «до свидания». Жесты-адапторы – это специфические привычки человека. Как правило, эти жесты связаны с движением рук. Специалисты сводят их в три группы: а) почесывания, подергивания отдельных частей тела; б) касания, пошлепывание партнера; в) поглаживание, перебирание отдельных предметов, находящихся под рукой (карандаш, пуговица и т.д.). Жесты-аффекторы – это жесты, выражающие через движения тела и мышцы лица определенные эмоции. Кроме названных мы можем привести еще ряд типичных характеристик определенных жестов. Например, важную смысловую нагрузку в неречевом общении человека способны нести сигналы, которые передаются с помощью ладоней и рук. Так, жесты ладонями, как правило, сигнализируют окружающим об откровенности и честности человека, если они обращены вверх. Они же означают скрытность и враждебность, если обращены вниз. Замечено также, что по стилю рукопожатия (который бывает подчиненным, доминирующим или агрессивным), не трудно определить характер человека, его настроение или отношение к своему собеседнику. Немало информации можно получить, зная смысл жестов, формируемых кистями и руками. Так, для проницательного человека (или подготовленного специалиста в области невербального общения) не трудно будет прочитать жесты, объединенные в группу «барьеры из рук»; это – скрещенные руки на груди, сжатые в кулак ладони в позе «рука на груди» и др. Эти жесты принято считать закрытыми, поскольку они означают неодобрительное и не совсем доброжелательное отношение человека к собеседнику. Жест «пирамида» (соединение пальцев в купол) способен сигнализировать окружающим об уверенности человека, а также о том, что он владеет ситуацией в общении. Жесты, связанные с выставлением больших пальцев напоказ, символизирует о некотором чувстве превосходства или же о доминирующем характере человека. 44 Особую смысловую нагрузку несут в себе жесты, объединенные в группу «рука к лицу». Это связано с тем, что когда человек слышит или говорит, он пытается интуитивно прикрыть соответственно рот, уши или глаза руками. Вот почему жесты «рука к лицу» в большинстве случаев являются символами мошенничества (жест «прикрытие рта» – индикатор того, что человек говорит неправду, «прикосновение к носу» – более утонченная форма прикрытия рта, говорящая либо о лжи, либо о сомнении в чем-то). Выше мы показали классификацию жестов по признаку их назначения. В данном случае мы обратим внимание на эмоционально-психологические особенности жестов, т.е. приведем некоторые общие характеристики сигналов тела и ряда популярных жестов: * жесты оценки – почесывание подбородка; вытягивание указательного пальца вдоль щеки; вставание и прохаживание и др; * жесты уверенности – соединение пальца вдоль щеки; вставание и прохаживание и др.; * жесты нервозности и неуверенности – переплетенные пальцы рук; пощипывание ладони; постукивание по столу пальцами; трогание спинки стула перед тем, как на него сесть и др.; * жесты самоконтроля – руки сведены за спину, одна из них при этом сжимает другую; поза человека, сидящего на стуле и вцепившегося руками в подлокотник и др.; * жесты ожидания – потирание ладоней; медленное вытирание влажных ладоней о ткань; * жесты-отрицания – сложенные руки на груди; отклоненный назад корпус; скрещенные ноги; дотрагивание до кончика носа и др.; * жесты-расположения – прикладывание руки к груди; прерывистое прикосновение к собеседнику и др. (См.: Ниренберг Дж., Калеро Г. Как читать человека словно книгу. М., 1990. С. 9-34). Знание языка жестов способно существенно помогать в овладении искусством быть проницательным и коммуникабельным, а также показать - как человеку добиться такого уровня взаимоотношений с людьми, который помогал бы ему свободно и ясно понимать все неречевые проявления эмоций и чувств своих партнеров по общению. Есть жесты, которые, например, сами по себе являются сигналами и не требуют слов. При этом важно помнить, что практически любой, даже самый «прозрачный» жест имеет национальную окраску, не говоря уже о жестах сугубо национальных, вовсе непонятных представителям других народов и культур или понимаемых ими неправильно. Вот почему жесты, так же как и язык, часто нуждаются в «переводе». Но опытный собеседник может при помощи жестов прикрывать и ложные эмоции или настроения. Поэтому целесообразно уметь понимать ложные (притворные) жесты. Их особенность заключается в следующем: * они преувеличивают слабые волнения (демонстрация усиления движения руками и корпуса); * подавляют сильные волнения (благодаря ограничению этих движений); * эти ложные движения, как правило, начинаются с конечностей и заканчиваются на лице. 45 Несогласованность телодвижений в ситуации, когда человек обманывает, легко объясняется тем обстоятельством, что в процессе лжи подсознание посылает некую нервную энергию, проявляющуюся в виде жеста, который, в свою очередь, и противоречит высказанному слову. Это еще подтверждает истинность утверждения, что жесты человека всегда правдивее его слов. Не без основания утверждают, что язык мимики и жеста в меньшей степени способен лгать, чем язык слов. Поэтому в критический момент необходимо уметь совладать со своим темпераментом, чтобы не выдать то, что стараешься скрыть. Это не так просто, как кажется на первый взгляд, тем более что без жестикуляции вам не обойтись, если вы захотите кого-то в чем-то убедить или что-то кому-то доходчиво объяснить. Или вы решили уподобиться на переговорах некоему каменному изваянию? Главный и очевидный вывод, который можно сделать на основании сказанного, заключается в том, что мимику и жесты необходимо использовать скорее экономно, чем расточительно. Избыточная жестикуляция лишит вас возможности подчеркнуть важные, с вашей точки зрения, моменты с помощью выверенного жеста. Кинесика способна проникать в тайны неречевого общения, позволяет определить некоторые закономерности в области соответствия статуса человека с динамикой его жестикуляции. Эта закономерность заключается в том, что чем выше человек находится на служебной лестнице, тем больше он склонен общаться с помощью слов и фраз и меньше с помощью жестов и различных движений тела. Об этом следует помнить и использовать приемы невербального общения адекватно ситуации. 3.7. Обобщая основные положения о невербальных средствах коммуникации, необходимо напомнить еще раз, что, по меткому выражению И. Гете, только один язык неспособен в полной мере выразить нечто индивидуально-специфическое для понимания человека и если у слушателя нет зрительного восприятия чувств другого человека, то его невозможно понять. Поэтому владение мимикой, позой, жестом для человека, желающего активно участвовать в управленческой коммуникации, без преувеличения столь же необходимо, как и владение словом. Без жеста, гармонирующего с ним и помогающего ему реализоваться, обрести точный смысл, слово как бы пустеет, теряет свое звучание и актуальность. Тем не менее, «слово, – говорил Т. Манн, – это сама жизнь». И принципиальным условием успешного взаимодействия, успешной коммуникации все-таки является способность людей найти «общий язык» – именно язык, а не жест или позу. Поэтому в следующей теме мы рассмотрим такие важнейшие проблемы вербальной коммуникации, как проведение бесед, публичных выступлений, предъявляемые к ним требования, обеспечивающие оптимальные пути решения поставленных задач. Тема 4. БЕСЕДА В СИСТЕМЕ ОБЩЕНИЯ Нам не дано предугадать, 46 Как наше слово отзовется, И нам сочувствие дается, Как нам дается благодать. Ф.И. Тютчев 1. Понятие беседы; основные правила ее ведения 2. Беседа и традиции 3. Спор, дискуссия, юмор 1. Понятие беседы; основные правила ее ведения 1.1. Наше общение часто происходит в виде беседы - дружеской, деловой, служебной. В свое время великий французский мыслитель и гуманист Мишель Монтень писал: «Самое плодотворное и естественное упражнение нашего ума - ...беседа. Афиняне, а вслед за ними и римляне придавали в своих Академиях высокое значение этому искусству... Учась чему-либо по книгам, движешься вперед медлительно, слабо, безо всякого пыла; живое же слово и учит и упражняет. Если я веду беседу с человеком сильной души, смелым соперником, он нападает на меня со всех сторон, колет и справа и слева, его воображение разжигает мое. Дух соревнования, стремление к победе, боевой пыл увлекают меня вперед и возвышают над самим собой». 1.2. Как и во всяком взаимодействии, если мы хотим добиться положительного успеха и эффективности общения, то должны соблюдать определенные правила участия в беседе. Вот некоторые из них: Первое правило. Добиваться предельной краткости в изложении мыслей. Второе правило. Надо обосновывать свои суждения, особенно если в беседе вам предстоит быть критичным. Каждый тезис должен быть подкреплен несколькими убедительными аргументами. Третье правило. Используем только ту терминологию, которая доступна собеседнику, а многозначные слова употребляем в таком контексте, чтобы исключить непонимание, двусмысленность и т.п. Четвертое правило. Необходимо помнить, что беседа гаснет, когда один из собеседников отделывается односложными ответами «да» или «нет». Пятое правило. Если вас не понимают или понимают неправильно, то вы должны выразить свою мысль по-иному, изменить конструкцию предложения, упростить его, убрать отвлекающие слова, в общем, способов много, но смысл один: поняли вас или нет, зависит от вас. Следует также помнить о пяти условиях быть понятым: единство профессионального языка; учет уровня интеллекта; полнота информации; логичность изложения; сконцентрированность внимания. Часто можно услышать жалобы, что «невозможно ничего доказать» или «доказывать бесполезно». Скорее всего, это связано не с невозможностью, а с неумением доказывать или 47 отстаивать свою точку зрения спокойно, доброжелательно, аргументированно и доступно. Отстаивая свою точку зрения, важно не только слушать, но и слышать другого. Древнегреческому философу Зенону принадлежит изречение: «два уха и один язык даны нам для того, чтобы больше слушать и меньше говорить». 1.3. Слушать собеседника – дело сложное, требующее напряжения, т.к. мы должны сконцентрировать свое внимание на том, что говорит собеседник. О проблеме умения слушать мы уже говорили, но тем не менее считаем необходимым напомнить еще несколько рекомендаций. Если мы заинтересованы в достижении эффективности результатов беседы, то целесообразно в ее процесс: отбросить личные предубеждения против собеседника («все равно ничего нового я от него не услышу»); не спешить с ответами и заключениями («достаточно, мне все ясно»); не отвлекаться на посторонние мысли; не ждать с нетерпением паузу в разговоре, чтобы вставить свое слово. Это трудно – слушать и слышать, но надо стараться, ведь часто причины неудач при попытке убедить, отстоять свое мнение заключаются именно в отсутствии терпения. 2. Беседа и традиции Многовековой опыт человеческого общения внес ряд традиций и правил в ход беседы. * С давних времен считается большим оскорблением не дослушать собеседника. Историки говорят, что однажды китайский посланец в своей беседе .со старейшинами древней Ферганы рассердился за отказ помочь в свежих лошадях и ушел, не докончив разговора. Такое оскорбление, по восточным обычаям, могло быть смыто только кровью. Посол Сына неба китайского императора не должен был забывать о хороших манерах. В наказание за нарушение этикета он был убит. * Другое правило было сформулировано еще в древнем Шумере в IV тысячелетии до нашей эры. Записи на глиняных дощечках гласили: «Не расширяй уст, не говори тотчас, если раздражен, придется немедленно раскаяться за необдуманную речь». А в поучении к детям Владимира Мономаха (начало ХП века) излагались нормы в соответствии с которыми надлежало поступать детям князей и дружинников. Предписывалось, в частности, «при старших молчать, мудрых слушать, старшим повиноваться, с равными себе и младшими в любви пребывать, без лукавого умысла беседуя, а побольше вдумываться, не неистовствовать словом, не осуждать речью, не много смеяться...». Эти наставления не потеряли своей актуальности и сегодня. И, конечно, при разговоре нельзя пренебрежительно отзываться об отсутствующих. * Только очень неумные люди считают, что, унизив других, они возвысят себя. Такое поведение говорит об отсутствии элементарной культуры, показывает их в самом дурном свете. * Людям бывает приятно, когда говорят об их успехах, достоинствах, вообще об их жизни. Поэтому старайтесь больше внимания уделить собеседнику, спрашивая о его делах, близких и знакомых, о том, что он хорошо знает и любит. Однако не делайте предметом 48 разговора тему, которая интересна только узкому кругу лиц. В беседе имеют право участвовать все присутствующие. В противном случае большая часть собеседников будет обречена на скуку. * Любопытство далеко не самая лучшая черта человека. Не нужно удовлетворять его в разговорах с друзьями, тем более в тех случаях, когда оно затрагивает сферы личной жизни. * Беседа предполагает разговор по крайней мере двух собеседников и, очевидно, нельзя превращать ее в монолог. Как бывает тягостно в праздничной компании, когда один из ее членов безраздельно завладевает разговором, лишая всех права голова. Таких людей трудно «принимать в больших дозах»; они словно «стихийное бедствие». * В нашем многоязычном обществе очень важно и такое правило. Если разговор ведется на языке большинства собеседников, некрасиво отдельным лицам тут же комментировать его на другом языке, который некоторые из присутствующих не понимают. Если же в компании оказался человек, не владеющий местным языком, постарайтесь переводить ему суть разговора. * При отсутствии уверенности в свежести преподносимых историй рассказчик сам должен осведомиться: «А не известно ли это другим?». Человек, который «слышит» только себя, постоянно натыкается на своего двойника и не может обогатиться нужной информацией, узнать и понять людей. В общении с представителями других культур и традиций важно знать и некоторые правила невербальной коммуникации. Так, целесообразно исключить, по возможности, жестикуляцию и мимику, потому что даже непреднамеренно высунутый язык в ходе увлеченной беседы может одними расцениваться как поддразнивание (русские), другими – как гнев (индийцы), угроза (китайцы) или чрезмерная мудрость (народ майя). Или помахивание рукой при прощании может сбить с толку японца и он вернется к вам опять, чтобы продолжить разговор. Также неосторожный жест на приеме у японцев «я сыт» – жест рукой у горла – повергнет хозяина в шок, потому что вы сообщите ему тем самым, что он «уволен с работы». Одним словом, важно помнить и учитывать, что в разных культурах понятие нормы в поведении отличается от вашей собственной. 3. Спор, дискуссии, юмор 3.1. Современный французский философ Гастон Башляр как-то сказал: «Два человека, стремящиеся по-настоящему понять друг друга, должны сначала противоречить друг другу. Истина - дочь дискуссии, а не дочь симпатии». Здесь удачно найдена словесная формула, передающая смысл основного принципа научного познания, открытого много веков назад Сократом – великим мастером диалектики, то есть искусства вести беседу, что, собственно, она, диалектика, и означала первоначально. Афинский мудрец показал, что подлинная наука и философия по своей природе диалогичны. Истинное понимание сути дела рождается только в 49 противоборстве мнений, в открытом противопоставлении точек зрения. Сократ был убежден, что вне дискуссий познание невозможно. Надо подчеркнуть, что Сократ явился основателем культуры дискуссии. Все спорящие, и в их числе он сам, ведущий и направляющий диспут, остаются в равном положении, все в одинаковой мере имеют право на критику, и нет насильственно присвоенных привилегий, не признается никакая «монополия на истину». Пусть спор не увенчается непременно окончательными выводами и согласием сторон, но он всегда позволяет выяснить позиции его участников. Свое назначение древний философ видел в том, чтобы помочь оппоненту встать на правильный путь, подготовить и подвести его к более ясным представлениям, а нередко и в том, чтобы показать собеседнику заблуждения, вызвать у него сомнение в собственной непогрешимости В знаменитом изречении древнегреческого мудреца: «Я знаю, что ничего не знаю» многие склонны видеть ростки агностицизма. На самом деле в этом изречении заложен нравственный смысл. Моральная ценность сократовского положения состоит в том, что оно ставит преграду каким бы то ни было претензиям на абсолютную истину, окончательное, не подлежащее пересмотру решение. Сократовская оценка места «Я» в процессе познания, заложенная в начале образа жизни каждого ученого, каждого мыслителя и политического деятеля, независимо от его ранга, ставит надежный заслон зазнайству, догматизму, культу какого-либо авторитета, цинизму всеведения. 3.2. Споры нужны. Но спорить надо уметь. Спор – столкновение мнений, часто полярных, взаимоисключающих друг друга. Кто-то из спорящих всегда заведомо не прав, редко, но бывает, что не правы все, а истина где-то рядом. Однако из неумения или нежелания спорить вырастает ссора. Разумеется бывают такие ситуации, когда просто не нужно вступать в спор (когда, например, кто-то специально пытается спровоцировать ссору и т.д.). Для того, чтобы обрести «культуру спора» и уберечь семью, службу и дружбу от трещин, не отвечайте раздражением на раздражение, а если это не удается, предложите отложить разговор хотя бы на час. Очень образно высказался по этому поводу М.Монтень: «Невозможно вести честный и искренний спор с дураком». И далее продолжал: «Брань во время споров должна запрещаться и караться, как другие словесные преступления. Какого только вреда не причиняет и не нагромождает она, неизменно порождаемая злобным раздражением!» (Мишель Монтень. Опыты. В 3-х книгах. М.: Наука, 1979. Кн. Ш. С. 135). 3.3. Азбукой вежливости спорящих является повсеместно принятое правило, которое запрещает перебивать говорящего. В самом деле, отвечать другому, еще не зная, что он хочет сказать, равносильно недвусмысленному заявлению, что нам надоело слушать говорящего, что м пренебрегаем его мнением, и, считая его неинтересным для общества, желаем, чтобы он выслушал нас, имеющих сказать нечто более достойное его внимания. Известный литератор XIX века Владимир Федорович Одоевский в «Лекциях доктора Пуфа» писал: «Воспитанный человек умеет слушать. В самом жарком споре он не прервет 50 вашей речи и даст вам наговориться вдоволь, но не оставит вас без ответа. Присутствие такого человека вы в первую минуту не заметите, а потом – хоть бы с ним и не расставаться, так жить с ним удобно и ловко, укладывается в любой футляр». 3.4. В научной дискуссии, если она следует после основного доклада, мы можем высказать свои сомнения, предложения, идеи. Но прежде надо хорошо обдумать, что мы хотим сказать и каким образом выразить свою точку зрения. Говорить следует коротко, ясно, поделовому. Важно всегда найти тактичную форму при выражении критики. От формы критики часто зависит и ее действенность. Конечно же, не каждый умеет выражать свои мысли одинаково коротко и ясно. Кто знает за собой свойство говорить растянуто, пусть лучше заранее подготовится к выступлению письменно. О какой культуре дискуссии может идти речь, если кто-то стремится добиться реванша за критику, приклеить тебе ярлык, да еще и с политической окраской, если кто-то не прочь позубоскалить – спасибо, мол, друг, за ценные мысли, а то и пригрозить – мы можем призвать тебя и к порядку. Самые острые вопросы надо учиться обсуждать, уважая мнение друг друга. Надо уметь подниматься выше своих эмоций, уметь слушать и слышать критику, не приписывать только себе право на истину. Даже в самой крайней точке зрения есть что-то ценное, но при условии, если ее, конечно, отстаивать честно. 3.5. И, конечно, в беседе, споре и вообще в жизни трудно без юмора. Остроумие очень высоко ценится в обществе. Но главное условие при этом – чувство меры. Особо опасную категорию представляют «остряки-профессионалы». Журналист-сатирик Аркадий Бухов писал: «Остряк-профессионал не дает никому есть, говорить или даже высморкаться. Потому что, если вы только вынете носовой платок, остряк уже стучит вилкой по стакану и кричит: «Товарищи и медам! Одну минутку... У одного грека было два носовых платка. Его тетка была замужем за ихним попом. И вот однажды...» Недаром такие анекдоты называют сальными – после них хочется вымыться с мылом. И, конечно, рассказывать похабные анекдоты – признак дурного тона, тем более это недопустимо при женщинах и о женщинах. Пошлость – это избитость, вульгарность, грубость, низость, непристойность. В широком смысле – пошлость – состояние бытия, характеризующееся отсутствием идеала или нежеланием стремиться к идеалу по причине душевной лени, духовного бессилия и т.п. Пошлость – одна из тем русской литературы XIX в. Среди писателей, разрабатывавших эту тему, – Н.В.Гоголь, Ф.М.Достоевский, И.А.Гончаров, А.П. Чехов, М.Зощенко и др., среди философов – К.Н.Леонтьев, С.Н.Булгаков и др. Пошлость – спутник т. наз. «массовой культуры», характерна для некоторых развлекательных передач TV, современной «уличной литературы», авторы которых не утруждают себя поиском духовных начал, идут на поводу у интеллектуально ограниченной публики. Истинное чувство юмора – это всегда результат и признак нравственного здоровья, развитого интеллекта, глубокой культуры и хорошего воспитания. Без чувства юмора человек становится тяжелым в общении, мелкие недоразумения повседневной жизни превращаются в 51 его глазах в «кровавые трагедии», незначительные столкновения – в конфликты, шутки – в оскорбления, розыгрыши – в издевательство. Все это ведет к потере самообладания, усложнению отношений с людьми и т.д. Развитое чувство юмора, наоборот, упрощает, облегчает и украшает общение. Кроме того, юмор и ирония – мягкие, но действенные воспитательные средства. Они позволяют легко и безболезненно решить многие проблемы, которые при других обстоятельствах могли бы породить трудности. Чувство юмора – большая сила. Но, к сожалению, юмор - врожденное качество. Слушают Хазанова или Петросяна: одни – смеются, другие – улыбаются, а третьи – недоумевают: «Что тут смешного?» И юмористов воспринимают в зависимости от своего интеллекта; у одного виден талант, у другого – кривляние. Различная степень чувства юмора у разных людей – это естественно. Но это чувство можно развивать, упражняясь, стараясь находить смешное в серьезном и улыбаться при неудаче. Итак, шутка хороша к месту. Остроумные люди – великая ценность. Но острякипрофессионалы – огромное бедствие. Они шутят всегда и повсюду. Их главная задача не столько рассмешить, сколько привлечь к себе внимание окружающих. Когда смех, игривость, юмор служат средством, тогда все обстоит благополучно. Когда они делаются целью, тогда наступает умственное распутство. Наихудший вариант такого «распутства» – нецензурная брань. По-настоящему культурный, воспитанный человек в споре не станет переходить на личности. Для него неважно, кто сказал, где сказал. Самое главное – что сказано. Тема 5. ОСОБЕННОСТИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ 1. Беседа в деловом общении. 2. Деловые переговоры. 3. Совещание – важное средство делового общения. 4. Руководитель 4. Этические требования к проведению деловых бесед, встреч, переговоров. 5. Некоторые советы установления контакта во взаимоотношениях 1. Беседа в деловом общении 1.1. Привычка внимательно слушать, творчески обдумывать конкретные мероприятия и четко выражать свои мысли приносит пользу при решении любой задачи, связанной с управлением, но нигде это качество не бывает столь полезным, как при проведении деловых бесед. Систематическое проведение таких бесед является непременным условием правильного руководства. Именно поэтому следует обращать особое внимание на методику проведения бесед и на ее совершенствование. Деловые беседы в области управленческой деятельности представляют собой целенаправленную, с заранее планируемым эффектом и результатом коммуникацию, которая: 52 а) направлена на достижение определенных задач и служит решению производственных проблем и вопросов; б) связана с необходимостью делать выводы и заключения на основании анализа полученных информативных данных; в) позволяет выработать соответствующие решения и реализовать их. Примером таких управленческих бесед могут служить собеседования при приеме на работу и увольнении, разбор конфликтных ситуаций, проведение проблемных (или итоговых) совещаний и т.п. мероприятий. Знание и практическое применение лучших технических приемов проведения деловых бесед помогает организовать дружный коллектив и его слаженную работу. Назовем некоторые проверенные на практике приемы и правила, соблюдение которых дает необходимый положительный эффект: Поставьте перед собой конкретные задачи. Заранее составьте план беседы. Выделите время, необходимое для достижения своей цели. Выберите время и место проведения бесед с учетом их влияния на результаты бесед. Прежде чем начать беседу, создайте атмосферу взаимного доверия. От начала и до конца беседы придерживайтесь основного направления, ведущего к намеченной цели. Будьте на высоте положения. Зафиксируйте полученную информацию в пригодной для дальнейшего использования форме. Прекращайте беседу после достижения намеченной цели. 1.2. Успех проводимой беседы в значительной мере зависит от того, насколько понятно, убедительно и точно вы излагаете партнеру свои мысли, идеи и цели. Точность и доходчивость информации напрямую зависят от простоты и четкости изложения, ориентированного на собеседника и предмет общения. Понимание излагаемой информации является обязательным условием ее приемлемости и убедительности, которая основывается на конкретной аргументации и логичности передаваемой информации. Для достижения эффективности деловой беседы следует иметь хорошо продуманный ее план, в котором могут быть отражены следующие вопросы: * каков повод для беседы с конкретным партнером и какова ее основная тема и цель? * какие организационные и относящиеся к предмету беседы конкретные задачи связаны с ее темой и целью ? * в чем заключается особенность психологического портрета собеседника и какие аргументы имеются в наличии, чтобы парировать возражения? * какие контраргументы может выдвинуть собеседник и что необходимо предпринять, чтобы достичь поставленную цель? * какие варианты решения проблемы (многоцелевая программа) предложить, если партнер выразит согласие, отрицание, предубеждение или протест? можно 53 * на кого из партнеров (или подчиненных) можно опереться в решении данной проблемы и какие преимущества или негативные моменты это может принести? Важной особенностью подготовки деловой беседы является продуманный перечень вопросов, на которые необходимо получить ясные и четкие ответы. При этом, способ постановки вопросов так же важен, как и сами вопросы. Если использовать метод наводящих вопросов, т.е. вопросов, подсказывающих желаемые для вас ответы, то тогда с таким же успехом вы можете сами написать эти ответы. Люди вообще, а подчиненные в особенности склонны давать такие ответы, которые, как им кажется, вы ждете от них. Даже при легком намеке на то, что вам нужно, они напрягаются до предела, чтобы ответить так, как это понравится вам. Для того чтобы задавать вопросы, заставляющие других думать, и давать искренние ответы или высказывать мнения, старайтесь избегать вопросов, на которые может последовать односложное «да» или «нет». Ставьте вопросы, начинающиеся со слов кто, что, где, когда, почему и как. Подобные вопросы требуют фактов. Добавьте к началу своего вопроса слова «как вы думаете» и у вас готов вопрос, который побудит вашего собеседника высказать свое мнение или дать совет. Характерная черта деловых собеседований заключается в том, что они, благодаря эффекту обратной связи, позволяет руководителю реагировать на высказывания собеседника в соответствии с конкретными условиями протекания разговора, т.е. с учетом цели, предмета и партнеров, а также с учетом речевых и неречевых (мимика, жесты, манеры) средств управленческой коммуникации. Этим деловые беседы отличаются от встречающихся в производственной практике деловых форм письменного общения (деловые письма, докладные, циркуляры и т.п.). Здесь прежде всего необходимо помнить, что управленческая беседа – это не монолог. Руководитель должен организовать обмен мнениями таким образом, чтобы задаваемые вопросы и получаемые ответы на них соответствовали бы совместному решению намеченной проблемы. Поэтому необходимо формировать свои вопросы, определения, оценки таким образом, чтобы они косвенно приглашали партнера высказать свое мнение по обсуждаемой теме. 1.3. Основной принцип управленческой коммуникации обусловливается рациональной организацией этого процесса. Необходимо прежде всего кратко излагать содержание информации по обсуждаемой теме. При этом краткость в ущерб успешному взаимодействию не допустима. Не следует забывать и такие коммуникативные приемы, способствующие восприятию слушателями информации, как: повторение темы беседы при ее смене или изменении аспектов рассмотрения проблемы; использование разбивки излагаемого материала при перечислении ряда связанных с проблемой фактов, например, во-первых, во-вторых, в-третьих и т.п.; 54 дословное или смысловое повторение важных моментов и излагаемого материала; постановка вопросов об условиях, причинах наступившего затруднения, о возможных последствиях и выводах в целях стимулирования мышления собеседника, об ответственности каждого из участников за успешность решения вставших проблем. 1.4. Эффективность такого рода бесед снижается, если руководитель бестактно обрывает своего собеседника на полуслове и неоправданно лишает его возможности высказать свое мнение, даже если покажется, что сказанное служит простым оправданием или напрасной тратой времени. Кроме того не следует игнорировать или высмеивать аргументы собеседника, грубо реагировать на возражения или высказанную противоположную точку зрения. Особо следует обратить внимание на объективность излагаемых фактов и не допускать их подтасовки, голословных утверждений, окриков за критику. Важно при этом не показывать недоверие к словам собеседника и не высказывать необоснованных подозрений. Помните: личный пример руководителя при выполнении им производственных задач обладает убеждающей силой, а единство слова и дела, искренность и желание объективно решить проблему значительно повышают готовность партнера согласиться с вашими выводами, аргументами, требованиями. 2. Деловые переговоры 2.1. Свою специфику по сравнению с деловыми беседами имеют деловые переговоры. Это более высокий и требующий особой подготовки уровень коммуникации. Люди, искушенные в искусстве ведения переговоров, знают, что успеха добивается то, кто: * подготовлен к любой случайности; * желает вести переговоры; * может вести переговоры. * лучше сказать слишком мало, чем слишком много; * наиважнейшие высказывания должны быть четко сформулированы; * короткие предложения лучше воспринимаются, чем длинные. Следует учитывать и то, что наши партнеры также знают, как вести себя во время переговоров, какими правилами руководствоваться. Важно также четко уяснить себе, что садиться за стол переговоров с настроем «поспорить» недопустимо. Переговоры – это не спор и не арена для демонстрации своего превосходства. На переговорах надо вести честную игру и соблюдать общепринятые нормы поведения. Не верьте тем, кто ратует за «обманные финты» и «броски соперника на обе лопатки», выгоды для себя этим не добьешься. Лучше с первых же минут выяснить, в чем между вами и вашим партнером по переговорам существует согласие. Именно эти точки соприкосновения могут впоследствии явиться хорошим заделом для расширения платформы взаимопонимания. Если у вас возникли возражения относительно позиции партнера, аргументируйте их. Не будьте надменным и чопорным. Не теряйте самообладания, доже если заметите, что вас сознательно провоцируют на это, посадив, к примеру, напротив окна, в которое бьет 55 ослепительное солнце. Просто попросите разрешения пересесть в другое место, и, можно быть уверенным, что больше подобных «фокусов» не повторится. 2.2. Реакция на возражения собеседника. Что необходимо делать, если на наши доводы последуют возражения собеседника? Следует запомнить несколько тактических правил. Во-первых, не надо торопиться реагировать на первое же возражение собеседника, а выслушать все его возражения и доводы и даже поинтересоваться, все ли он сказал. Вы слушав все, мы можем более или менее оценивать существо возражений. Почему у собеседника возникло несогласие с вами? По меньшей мере возможны три причины: ваша позиция не очень основательна, доводы неубедительны; собеседник не понял вас, не оценил ваши аргументы по различным причинам, возможно, вы не очень ясно высказались; вы просто несимпатичны собеседнику, и он возражает не по существу, а из-за упрямства, внутреннего неприятия вашей личности. Во-вторых, не отвечайте на возражения в категорическом тоне. Категоричность плоха всюду, но особенно она нетерпима в отношениях между людьми. Утверждать что-то категорично – значит думать, что вы обладаете абсолютной истиной. Категоричность – это способ лишить себя пути к отступлению, возможности совместного поиска истины. Экономить время на переговорах не следует. Все вопросы должны быть тщательно обсуждены. Принятые на переговорах решения требуют немедленной реализации. И еще один добрый совет надо запомнить всем, участвующим в деловых беседах, переговорах, дискуссиях: будьте на высоте положения. Постарайтесь произвести на своего собеседника впечатление дружелюбно настроенного, но делового человека и, в свою очередь, надейтесь, что и ваш собеседник хочет того же. Это идеальная атмосфера для всех бесед. Дружелюбное отношение, как правило, способствует созданию атмосферы непринужденности, определенного доверия, а следовательно и достижению желаемого успеха. 3. Рабочие совещания - важное средство делового общения 3.1. Существует несколько собирающийся провести совещание: правил, которые обязан помнить руководитель, Совещание должно быть предельно кратким: затянутое совещание вызывает у его участников потерю интереса к рассматриваемым вопросам и «отторжение» даже той информации, которая до этого вызывала интерес; На совещание следует приглашать только лиц, которые действительно необходимы, т.е. тех, которые должны действительно реализовать полученную здесь информацию и тех, мнение которых необходимо для принятия решения; Совещание должно проводится только тогда, когда оно действительно необходимо, когда иной путь выработки определенных решений будет более длителен и менее результативен; излишне частое проведение совещаний говорит о слабости руководства или об 56 его административной трусости, а также о бесполезной растрате служебного времени сотрудников. Всякое совещание требует тщательной подготовки. Чем лучше проведена подготовка совещания, тем меньше времени затрачивается на его проведение. Подготовка совещания включает в себя следующие операции: определение цели совещания, формулировка темы, определение повестки дня, назначение даты и времени проведения совещания, определение участников и назначение основного докладчика, подготовка участников, определение длительности проведения совещания (оптимально 1-5 часа, далее его эффективность резко снижается), подготовка материалов, техническое обеспечение. 3.2. Существует четыре вида совещаний: оперативное совещание, инструктивное совещание, проблемное совещание, итоговое совещание. Кроме того, по характеру проведения совещания разделяются на следующие группы: а) диктаторские – ведет и обладает фактическим правом голоса лишь руководитель, остальным участникам предоставляется право лишь задавать вопросы, но отнюдь не высказывать собственное мнение; б) автократические – основываются на вопросах руководителя к участникам их ответах на них; здесь нет широкой дискуссии, возможен лишь диалог; в) сегрегативные – доклад обсуждают лишь выбранные руководителем участники, остальные лишь слушают и принимают к сведению; г) дискуссионные – свободный обмен мнениями и выработка общего решения; право принимать решение в его окончательной формулировки, как правило, остается за руководителем; д) свободное – на них не принимается четкая повестка дня, иногда отсутствует и председатель, оно не обязательно заканчивается принятием решения и сводится в основном к обмену мнениями. Начинать совещание следует в точно обозначенное время. Вступительное слово, как правило, делает руководитель организации. Во вступительном слове необходимо четко очертить контуры обсуждаемой проблемы (или проблем), сформулировать цель обсуждения, показать ее практическую значимость и определить регламент. 3.4. Основная задача ведущего собрание заключается о обеспечении возможности выслушать мнения выступающих и проанализировать их. Он должен корректно указать на повторы, отсекать лишнее, не имеющее отношении к делу, настаивать на аргументации высказываемых мнений. Важный признак культуры ведущего собрание – четкое соблюдение регламента. Однако и здесь возможно «послабление», если выступающий излагает мнение, имеющее большое значение и вызывающее всеобщий интерес. В этом случае следует обратиться к собранию и получить его разрешение на увеличение регламента. Никогда не следует принуждать участников слушать доклады и выступления и побуждать их обязательно выступать. Если во время заседания некоторые из его участников занимаются посторонними делами, не нужно спешить их осуждать. Скорее всего поднятые на 57 заседании вопросы мало их касаются или же они настолько ясны, что не заслуживают их обсуждения. В этих случаях организатор совещания может быть недоволен только самим собой. Вместе с тем нельзя допускать во время совещания посторонних разговоров, хождений и т.п. проявлений бестактности и невоспитанности. Их обязательно надо пресекать. Руководителю не следует злоупотреблять заседаниями в своем кабинете. Здесь сама обстановка подчеркивает неравноправие между руководителем, сидящем в кресле за собственным столом и остальными собеседниками. Подчиненный держится в этих условиях более скованно. Руководитель, проводящий заседание в своем кабинете, безусловно, не должен прерывать его ход переговорами по телефону, вызовами секретаря, разговорами с посетителями т.д. Такое поведение – не только разбазаривание времени присутствующих, но и прямая бестактность по отношению к ним. Совещание должно оканчиваться принятием решения или заключительным словом начальника с указанием конкретным исполнителям. На совещании ведется протокол, где важна не форма, но фиксация принятых решений для последующего контроля. Решение также можно расписать на карточки-задания. Важнейшим критерием совещания является отношение участников к его итогам. Важно, что бы у них не было чувства бесполезно затраченного времени, чтобы у каждого сложилось ясное понимание принятых решений и своей роли в их исполнении. По степени конкретности принимаемых решений можно судить о компетентности начальника, его управленческой культуре и его нравственной воспитанности. 4. Этические требования к проведению деловых бесед, встреч, переговоров 4.1. Как мы уже отмечали, результаты профессиональной деятельности во многом зависят от личных встреч, бесед, совещаний. Этические требования к их проведению являются тем необходимым условием, которое позволяет правильное решение, сглаживать острые углы с достоинством выходить из затруднительных или неприятных ситуаций. Четко продуманная беседа является наиболее благоприятной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции, склонить его к принятию ваших условий и положительно решить вопрос в ваших интересах. Естественно, не каждая деловая встреча или беседа требует детальной проработки всех ее аспектов, но при ответственных встречах она необходима. Не следует отказываться от правил проведения встреч и бесед и при незначительных, на первый взгляд, встречах, поскольку регулярное соблюдение этих правил приводит к выработке навыков наиболее верного поведения в таких ситуациях и в конечном счете способствует успеху в деле. 4.2. Не каждый контакт, встреча перерастают в беседу. Нетактично и даже неприлично, например, пытаться «втянуть» в разговор человека, с которым только что познакомился и который не расположен к этому разговору. Если человек, с которым вы вступаете в контакт, не настроен на беседу, то лучше ее отложить. Однако в определенных обстоятельствах (например, 58 в правоохранительных органах) существуют ситуации, когда возникает потребность в получении той или иной информации от человека, уклоняющегося от беседы. Даже в этих ситуациях нужно помнить, что человек, которого вы смогли расположить к себе, окажет вам значительно большую помощь, чем тот, кого вы пытаетесь заставить говорить с вами. 4.3. При подготовке к беседе рекомендуется изучить собеседника. Какое положение он занимает? Как он к вам относится? Что он за человек? Каковы его намерения? Неплохо знать основные моменты биографии собеседника, круг его личных интересов, включая любимое занятие, хобби. Психологи полагают, что пик мозговой активности приходится на 10-12 часов дневного времени, поэтому важные встречи, требующие больших затрат умственной и психологической энергии, желательно назначать в первой половине дня. Заранее обозначаются временные рамки встречи. Время, предназначенное для встречи, должно быть освобождено от других дел. На это время нельзя назначать другие встречи и заставлять приглашенных ожидать в приемной. Не принято затягивать встречу сверх отведенного для нее времени, если, конечно, это не связано с решением важного вопроса. Считается неприличным во время беседы посматривать на часы. Этот жест воспринимается обычно как сигнал к окончанию разговора. Поэтому следует научиться «чувствовать» время. Нужно реально оценивать возможности: далеко не все обладают красноречием Цицерона, поэтому не помешает проговорить основные положения, которые вы хотели бы высказать в беседе. Важно выделить наиболее существенные идеи, последовательность их изложения. 4.4. При проведении встречи и беседы важно учитывать не только их стратегию и тактику, но и обращать внимание на «мелочи» этикета, которые могут вырасти в обстоятельства, серьезно влияющие на результат встречи. Так, входя в кабинет, следует на это разрешение, даже если вас пригласил секретарь. Этого не делается, если секретарь сама проводит вас в кабинет и представляет хозяину. Хозяин, в свою очередь, не просто кивает в ответ, а выходит из-за стола и идет навстречу вошедшему, приветствуя его. Здороваться через стол – признак дурного тона. Если собеседники не знакомы, после взаимного представления хозяин предлагает гостью сесть. Местоположение гостя и хозяина символично и может повлиять на характер и тактику беседы. Если хозяин остается на своем месте, это придает ему больший вес, символизирует доминирование в разговоре. Если же хозяин садится напротив гостя и тем более рядом с ним, то это указывает на стремление к равенству, выражение уважения к собеседнику, а в последнем случае говорит о близкий отношениях, о стремлении к неофициальной беседе. Во время разговора сидят ровно, свободно. Участвуя в деловой беседе, стараются не курить, тем более без разрешения хозяина кабинета. Спрашивать у него разрешения покурить 59 не рекомендуется, поскольку отказать вам ему будет неудобно, хотя, возможно, ему неприятно находится в прокуренном кабинете или сигаретный дым не переносят другие участники беседы. В беседе важно не только выражение лица, подтянутость, постриженные ногти и волосы, но и одежда, ее состояние, умение свободно чувствовать себя в ней. Опрятность, строгость одежды, ухоженный вид всегда благоприятно влияют на восприятие человека его деловым партнером, вот почему этим не следует пренебрегать. 4.5. Большое значение в беседе, переговорах имеют речь и стиль изложения. Тембр, интонация, четкость произношения, громкость голоса – это факты, которые психологически воздействуют на собеседника, вызывают у него уважение, симпатию к вам или, напротив, негативные эмоции. Например, слишком быстрая многословная речь создает впечатление о человеке как недостаточно надежном, основательным. Слишком замедленная речь вызывает раздражение, заставляет подумать о замедленности реакций этого человека. Нередко умную, хорошую речь портят слова-паразиты, а также, хотя и любимые вами, но от неоднократного повторения в разговоре теряющие свою привлекательность пословицы, поговорки, присказки, тем более, если они употреблены не к месту. Нужно быть осторожными с употреблением иностранных слов и выражений. Употребление непонятных собеседнику слов – не лучший способ показать свою эрудицию и образованность. Это не только не способствует лучшему взаимопониманию, но и вызывает раздражение. В народе давно подмечено: кто ясно мыслит, тот ясно излагает. Чем доходчивее, понятнее собеседнику будет ваша речь, тем больше вероятность, что вы найдете общий язык. Беседу необходимо вести спокойно, не повышая голоса и не показывая раздражения даже тогда, когда для этого есть основания. Горячность, торопливость – плохие помощники в беседе. Даже если приходится давать отповедь в ответ на выпад со стороны собеседника, полное самообладание и спокойная речь произведут на партнера большее впечатление, чем запальчивый тон и повышенный голос. 4.6. Будьте внимательны и предупредительны к собеседнику, цените его аргументы, даже если они слабы. Специалисты полагают, что ничто отрицательно не влияет на атмосферу деловой беседы, как презрительный жест, означающий, что одна сторона отбрасывает аргументы другой без малейших усилий вникнуть в их содержание. Если вы имеете дело с собеседником, который ниже вас по положению или зависит от вас, было бы просто глупо демонстрировать свое личное или профессиональное превосходство над ним. В этом случае результатом может быть лишь возникновение личной антипатии и нетерпимости. 4.7. В деловом общении особенно важно умение внимательно слушать. Во 2-й лекции мы уже говорили об этом, тем не менее считаем важным напомнить, что умение слушать собеседника в сложной ситуации – залог взаимопонимания, без которого деловые взаимоотношения могут не сложиться. Поэтому разработаны основные этические правила эффективного слушания в таком общении. К ним относятся:  умение настроить себя на волну внутренней заинтересованности в теме деловой беседы, спор, совещания; 60 Выделение для себя главных мыслей говорящего (сообщающего информацию) и стремление правильно понять их;  Быстрое сопоставление полученной информации с собственной и немедленный мысленный возврат к основному содержанию сообщения, спора, беседы. Внимательно слушая и даже не высказывая своего мнения, собеседник все равно должен быть активным, а не пассивным участником разговора, обсуждения, спора. В каких бы условиях ни проходило общение, если нам неясно, о чем говорит собеседник, то мы должны дать ему это понять или через постановку уточняющих вопросов, или просьбой поправить собеседника, если он что-то неправильно понимает. Не принимайте его молчание за внимание. Если человек молчит, то это еще не значит, что он слушает. Он может быть погружен в собственные мысли. Идеальный случай, когда собеседник может одновременно пространно излагать свои мысли, обрабатывать информацию и отлично слушать, но такие встречаются не часто. 4.8. Существуют этические нормы внешнего проявления чувств в деловом общении. Сдержанность в интонациях, силе голоса, в мимике и жестах действует на собеседника сильнее, чем неумеренные возгласы, громкий голос, бурная жестикуляция. В общении многое должно быть согласовано, синхронизировано. Грубой бестактностью является «силовое» навязывание партнеру уровня общения, тематики диалога, позиции, тона.  Во время беседы необходимо повернуться лицом к говорящему и постоянно поддерживать с ним визуальный контакт. Убедитесь в том, что ваша поза и жесты говорят о том, что вы внимательно слушаете собеседника. Необходимо находиться на таком расстоянии от контактера, которое обеспечивает удобное и безопасное общение с ним. Всегда следует помнить, что человек в экстремальных условиях, обращаясь к сотруднику правоохранительных органов, хочет общаться с внимательным, живым собеседником, а не с каменной стеной. Никогда не притворяйтесь, что слушаете, так как это практически бесполезно. Как бы вы не притворялись, отсутствие интереса скука неминуемо проявятся в выражении лица или жестах. Притворство в экстремальных условиях воспринимается оскорбительно. Лучше уж признаться в том, что в данный момент Вы слушать не можете, сославшись, например, на занятость. В диалоге при непосредственном слуховом восприятии собеседника умаляется значение слов, возрастает роль ситуаций, мимики, жеста, интонации, именно поэтому звучащая речь проще и доступнее. Сосредоточьтесь на том, что говорит собеседник, поскольку слушание требует сознательной концентрации и внимания. Стремитесь свести ситуативные помехи (телефон, телевизор, музыка и т.д.), не допускайте собственного «блуждания мыслей». Не перебивайте собеседника без надобности. Большинство из нас в общении перебивают друг друга, делая это подчас несознательно. Сотрудники, облеченные властными полномочиями, руководители должны прибегать к этому только в действительно необходимых случаях. Если вам нужно перебить кого-либо в серьезной беседе, то помогите затем восстановить прерванный вами ход мыслей. Старайтесь понимать не только смысл слов, но и чувства собеседника. Помните, что люди передают свои мысли и чувства «закодированными» (в соответствии с социально и 61 исторически обусловленными нормами). Воспринимайте не только вербальную информацию, но и передаваемые чувства. Не делайте поспешных выводов. Именно такие субъективные оценки заставляют занять вашего оппонента оборонительную позицию. Всегда помните, что такие оценки – барьер содержательного общения. Дайте «поймать» себя в споре на невнимательность. Когда вы мысленно не соглашаетесь с говорящим, то, как правило, прекращаете слушать и ждете своей очереди высказаться. А высказываясь, настолько увлекаетесь обоснованием своей точки зрения, что подчас уже не слышите собеседника, даже когда он уже давно говорит, что именно это и есть та информация, которую от пытается довести до вас. Если возникает настоящее несогласие, следует обязательно выслушать человека внимательно и до конца с тем, чтобы понять, с чем именно вы не согласны, и только после этого излагать свою точку зрения. Всегда, когда это позволяет тема и обстановка беседы, придерживайтесь доброжелательно-одобрительной установки по отношению к собеседнику, так как это создает благоприятную атмосферу для общения. Чем больше говорящий чувствует одобрение, тем точнее он выразит то, что хочет сказать. Любая отрицательная установка со стороны слушающего сотрудника вызывает защитную реакцию, чувство неуверенности настороженности в общении. Старайтесь выразить понимание. Во время слушания осмысливайте сказанное, чтобы понять, что в действительности чувствует собеседник и какую по значимости информацию пытается до вас донести. Попытайтесь мысленно представить себя на мете собеседника. Такое общение означает не только одобрение говорящего. Нои позволяет точнее понять сообщение. Не задавайте слишком много вопросов. Старайтесь ограничиваться вопросами для уточнения уже сказанного. Закрытые вопросы, требующие конкретного, определенного ответа, необходимо сводить до минимума. Открытыми вопросами, которые побуждают говорящего подробно высказывать свои мысли, следует пользоваться осторожно. Чрезмерно большое количество вопросов в известной степени подавляет человека, отнимает у него инициативу, ставит в оборонительную позицию. Отвечайте на просьбы с соответствующими действиями и помните, что часто целью собеседника-сотрудника правоохранительных органов является стремление получить что-либо реально ощутимое, например, информацию или изменить мнение или заставит сделать чтолибо. В таких случаях адекватные действия - лучший ответ человеку. Никогда не говорите собеседнику о том, что вы хорошо понимаете его чувства, такое явление служит больше для оправдания собственных (не всегда успешных) попыток убедить собеседника в том, что вы его слушаете. К тому же такое общение поставит под сомнение доверие к вам, и беседа, скорее всего, вообще прекратиться. Слушая взволнованного собеседника, будьте осторожны и не поддавайтесь воздействию его чувств, иначе можно пропустить смысл сообщаемой информации, обращения. Будьте «непробиваемы» по отношению к эмоционально-заряженным словам и выражениям, слушайте только их смысл. 62 Ваши собственные чувства могут блокировать понимание того, что вам действительно необходимо узнать. Не давайте советы, пока вас не попросят. Но в тех случаях, когда у вас действительно просят совета, примените приемы анализирующего слушания, чтобы установить, что собеседник хочет узнать на самом деле. Не прикрывайтесь слушанием как убежищем: пассивные, неуверенные люди часто используют слушание как возможность избежать делового общения и самовыражения. В этих случаях они не только не говорят, но на самом деле и не слушают. 4.9. Наблюдайте за невербальными проявлениями говорящего человека. Следите за выражением лица говорящего и за тем, как часто он смотрит на вас пристально, как он поддерживает с вами визуальный контакт. Следите за тоном и скоростью речи, обращайте внимание на то, как близко или далеко сидит или стоит говорящий, способствуют ли невербальные сигналы усилению речи или противоречат высказываемому словами. Часто мы отвлекаемся от целенаправленного слушания, когда слишком большое внимание уделяем внешности собеседника, наблюдению за ним, не верим, что услышим что-то новое и, на наш взгляд, интересное. Подсознательно мы отвлекаемся и тогда, когда собеседник высказывает взгляды, противоречащие нашим, сообщает устаревшую и недостаточно глубокую информацию. 4.10. Слушание собеседника состоит из восприятия, осмысления и понимания. Одно из этих звеньев неминуемо ломается при невнимательном слушании. Понимание подчас бывает сложным. Человек утомил своего собеседника обилием сложных формулировок, и тот решает про себя: «Достаточно. Я все понял». На самом деле это далеко не так, что и выясняется, как только начинается ответный процесс взаимодействия. Без полного понимания любое деловое общение не эффективно. Понимание основано на внутренней заинтересованности в обсуждаемой теме или проблеме, на дисциплине ума и знании правил общения. Подводя некоторые итоги сказанного, выделим несколько необходимых этический рекомендаций, помогающих научится слушать с пользой для себя и для дела. Слушая, надо:  Забыть личные предубеждения против собеседника;  Не спешить с ответами и заключениями;  Разграничивать факты и мнения;  Следить за тем, чтобы ваша речь была предельно ясной и точной;  Быть беспристрастным в оценке того, что вы услышали от собеседника;  Действительно слушать, а не делать вид, будто слушаете, не отвлекаться на посторонние мысли. Часто мы невнимательно слушаем собеседника из-за отсутствия терпения. Собеседник, по нашему мнению, слишком долго подходит к сути разговора. Мы раздражаемся: нам кажется, что на его месте мы бы вели разговор иначе. Такая позиция не приносит пользы. Надо быть терпеливым, считаться с манерой разговора собеседника. 63 Нельзя быть излишне самоуверенным: не считайте, что, вступая в беседу вы имеете абсолютно непоколебимую позицию. Может случится, что информация, которую вы получаете, изменит вашу точку зрения. Поэту будьте внимательны, анализируйте услышанное. При этом необходимо настроить себя на длительное напряженное внимание. Помните, что обычно отрезок времени, в течении которого человек способен концентрировать внимание на одной проблеме, короток. После напряженного внимания наступает период усталости, рассеянности. И это часто происходит именно в том момент, когда собеседник или партнер по спору переходят к существу вопроса. Человек, не умеющий регулировать напряжение своего внимания, обычно не умеет рационально слушать, находясь в плену мнения о том, что партнер «ничего путного не скажет». 4.11. Их этого следует, что все формы деловых разговоров должны иметь один итог – правильное понимание, которое невозможно, если вы не умеете слушать собеседника. Понимание – это прежде всего способность прогнозировать. Если, выслушав собеседника, вы можете представить, какие действия последуют за разговором, значит, сумели правильно понять его. Постарайтесь логически планировать весь процесс слушания, запоминайте прежде всего правильные мысли, высказанные собеседником. За время беседы постарайтесь 2-3 раза мысленно обобщить услышанное и лучше это сделать во время пауз в разговоре. Помните, что ваше стремление по ходу слушания предугадать то, что будет сказано дальше – признак активного мышления, являющийся хорошим методом запоминания главных положений беседы. Всегда, когда возможно, будьте вежливы, дружески настроены, дипломатичны и тактичны. Старая поговорка гласит, что капля меда привлекает больше мух, чем целый галлон желчи. То же относится к людям. Если вы хотите привлечь человека на свою сторону, убедите его сначала в том, что вы искренний друг. Вежливость не снижает определенность просьбы или распоряжения, но во многом препятствует появлению у собеседника внутреннего сопротивления. Конечно, при этом вежливость не должна перерастать в дешевую лесть или подхалимаж. Мера необходима во всем, в том числе в проявлении вежливости. В правоохранительной деятельности нередко приходится сталкиваться с людьми, которые не заслуживают доброжелательного отношения к себе. Но в этом случае на первый план должна выйти корректность, т.е. умение держать себя в рамках общепринятых приличий в любых ситуациях. 4.12. Если обобщить сказанное, то успех в деловой беседе, на переговорах может быть во многом облегчен, если придерживаться определенных правил, которые составлены специалистами в области делового общения: Заранее написать план беседы, отработать наиболее важные формулировки; Применять положения психологии о периодическом воздействии на собеседника в ходе беседы, а именно: неблагоприятные моменты чередовать с благоприятными, начало и конец беседы должны быть положительными; 64 Постоянно помнить о движущих мотивах собеседника, его интересах, его ожиданиях, его позиции, чувстве собственного достоинства, самолюбии; Излагать свои мысли и предложения ясно, кратко и понятно; Никогда и ни в какой ситуации не оскорблять и не обижать собеседника, быть с ним вежливым, предупредительным, тактичным и деликатным; Никогда не относится к другим пренебрежительно; Комплименты говорить умеренно; Всегда, когда есть возможность, признавать правоту собеседника; Избегать пустого разговора, отвлечений на посторонние темы, нарушающих логический ход беседы. 5. Некоторые советы по установлению контакта во взаимоотношениях 5.1. В бизнесе успешно работает тот, кто работает с людьми. – Тот, кто лучше знает себя и других, быстрее найдет свое место в жизни. – Умение разбираться в людях поможет вам улучшить отношения с вашим окружением. – Преуспевающий человек только потому добивается успеха, что умеет хорошо ладить с людьми и оказывать на них влияние. – Каждый имеет право на то, чтобы им восхищались, чтобы ему аплодировали, имеет право на любовь, благополучие и т.д. Вы тоже. Просто не нужно забывать, что и другие имеют на это право. – Уясните себе ваши проблемы и проблемы других. Не миритесь с ними. Старайтесь решить свои проблемы и помочь другим в решении их проблем. – Вы счастливы, когда вас понимают. Счастливы и другие, находя понимание. – Нередко вам приходится прилагать усилия, чтобы добиться понимания, и предпринять адекватные шаги, чтобы в свою очередь быть понятым. Не забывайте о том, что и другие могут испытывать трудности, добиваясь понимания. – Многие жизненные проблемы обусловлены сексуальной жизнью; главное, чтобы их решение не шло в ущерб другим. – Тот, кто обладает внутренней свободой, вправе делиться ею с окружающими. – Помните, что мир судит о вас не по вашим словам или намерениям, а по реальным делам. –Тот, кого не испытывает жизнь, не имеет возможности убедиться в собственных силах. Проверяя людей в деле, вы сможете узнать, на что они способны. – Жизнь и движение тесно связаны друг с другом, так что динамичный образ жизни существенно повысит ваш жизненный тонус. – Нельзя думать, что люди, счастливые в своей жизни, - это шуты или святые. Просто они умеют обращать зло в добро, а все негативное в позитивное. – Идеи не падают с неба, но их можно искать - одному или вместе с другими. 65 – Сила положительного мышления может окрылять человека и увлекать за собой других. – Силой и принуждением, грубостью и угрозами можно подчинить себе других, но это будет мнимый успех. – Тому, кто не в состоянии понять других, следует спросить себя, не является ли чье-то странное поведение или отчужденность по отношению к вам своего рода потребностью в психологической защите от вас. – Не следует постоянно думать о своих ошибках, тем более об ошибках других. – Свои права лучше всего отстаивать перед другими в том случае, если хорошо знаешь свои обязанности и всегда готов делать хоть немного больше, чем другие. – Здоровый юмор особенно кстати, когда нужно скрасить темные стороны жизни и подбодрить других. – Боязнь сделать ошибку всегда плохой помощник. Вначале ее нужно вскрыть, а затем исправить. – Чрезмерное усердие требует нередко затраты больших сил, чем зло, породившее это усердие. – Не следует делать из моральных «мух» моральных «слонов», особенно, когда речь идет о чужой морали. – Если кто-то полагает, что рожден для успеха, он должен помнить, что критерий успеха - практика. – Собственная индифферентность порождает соответствующее отношение к нам со стороны окружающих. Отношение окружающих к нам зависит только от нас самих. – Каждый строит свой собственный мир, но при этом следует учитывать, что и другие строят его. 5.2. Умение поддерживать отношения Не секрет, что каждый человек испытывает потребность в контактах с людьми, в живом общении, в самовыражении, для него важно признание или как минимум осознание собственной значимости. Каждый понимает важность контактов с другими и поддерживания с ними активных действий. Робость в таких делах плохой помощник. Робким вообще нужно уяснить себе, что все люди имеют как сильные, так и слабые стороны, что им нет поэтому причин сторониться их и робеть. Даже если контакта и не получится, то ваша попытка все равно не пропадет даром - во всяком случае, вам будет многое ясно. Некоторые, например, избегают общения со своим начальством, властями и т.д., боятся контактировать с ними. Но если хочешь добиться успеха, необходимо побороть этот страх, ведь не исключено, что у вас может возникнуть потребность попасть на прием к высокопоставленным лицам. Однако искать и находить контакты – это еще не все. Надо уметь их поддерживать. И касается это не только отдельных лиц. Не менее важно поддерживать связи, 66 когда речь идет об отношениях с группами, фирмами, союзами или же об отношениях с общественностью. Ведь в конечном счете связи поддерживаются с людьми. Поддерживать отношения и контакты – значит не давать им затухать. Вспомните, сколько добрых знакомых у вас было раньше, контакты с которыми постепенно сошли на нет, и спросите себя, почему? Может быть, виной тому ваша инертность или вы их оборвали сознательно, не видя смысла поддерживать их? С другой стороны, контакты могли прерваться и не по вашей инициативе. Поддерживать отношения - значит постоянно проявлять внимание. Чтобы сохранить добрые отношения, нужно хотя бы немного постараться. Для этого достаточно оказывать пусть даже мелкие знаки внимания, но недопустимо досаждать людям своей немотивированностью и назойливостью. Это нужно принимать во внимание и в том случае, если кому-то придет в голову использовать личные связи в корыстных целях. Ибо тот, кто паразитирует на этом, ничего не давая взамен, не должен удивляться, что однажды перед ним «захлопнут двери». Тема 6. МАСТЕРСТВО ПУБЛИЧНОГО ВЫСТУПЛЕНИЯ 1. Ораторское искусство в деловом общении. 2. Подготовка к выступлению. 3. Особенности, определяющие успех публичного выступления. 1. Ораторское искусство в деловом общении ( Расширить!) Аристотель, автор первого известного труда по ораторскому искусству, задавал вопрос: «Как надо говорить?» И отвечал: «Всего правильнее было бы стремиться к тому, чтобы речь не причиняла ни неприятного ощущения, ни наслаждения; справедливо сражаться оружием фактов так, чтобы все, находящиеся вне области доказательств, становилось излишним». Но Аристотель считал, что речь должна быть не только четкой, но и красивой. Однако искусство слова не приходит с правом выходить на трибуну, этим искусством надо овладевать. История знает немало выдающихся ораторов. Наиболее знамениты из них античные ораторы, и самый знаменитый – Демосфен, с которым по силе воздействия на аудиторию не мог сравниться ни один из его современников. Его главным конкурентом был Эсхин. Интересна реакция публики на выступления того и другого. Речь Эсхина ничего, кроме восторга, по поводу сладкозвучия не вызывала. Но когда на трибуну поднимался Демосфен, публика неистовствовала, скандируя: «В поход против Филиппа!» (Имеется в виду Филипп Македонский, с которым афиняне вели войну). Приведенный пример говорит сам за себя. Главное не в том, чтобы поразить всех красноречием, а в том, чтобы своей речью оказать воздействие, достичь намеченной цели и усилить собственное влияние. 2. Подготовка к выступлению 67 Работа над выступлением складывается из нескольких этапов. Прежде всего – это выбор темы, определение цели выступления, разработка главных идей, составление конспекта и плана. Второе – учет аудитории (особенности слушателей) , времени выступления. Третий этап – работа над формой речи: ее языком, стилем, подбором цитат, примеров, цифр и т.д. Четвертый – техника произнесения речи: внешность, голос, жесты, методы контроля за реакцией аудитории и т.п. Особо отметим, что выступление, не базирующееся на фактах, сравнимо лишь с сотрясением воздуха, поскольку речь – это прежде всего синтез формы и содержания. Ошибочно также полагать, что чем больше в речи приведено фактов, тем она действеннее. Важно суметь выделить наиболее важные моменты, сделав на них упор. Иначе главное может затеряться в обилии второстепенного. Вот какие рекомендации по подготовке выступления дают Б.Швальбе и Х.Швальбе в книге «Личность, карьера, успех. Психология бизнеса». Настройтесь на аудиторию. Сперва выясните, отвечает ли содержание вашей речи интересам аудитории. Если ваши интересы расходятся с ее интересами, попытайтесь навести мосты взаимопонимания. Держитесь во время выступления уверенно, демонстрируя твердую убежденность в своих словах. Ваш взгляд должен быть направлен на слушателей. Ни в коем случае не избегайте взглядов, направленных на вас. Не смотрите в одну точку. Прежде чем начать выступление, обведите взглядом аудиторию, как будто вы хотите убедиться в том, что она готова к восприятию ваших слов. Начинайте говорить только после того, как установится тишина. Начинайте речь с краткого обращения к аудитории, после которого должна последовать секундная (в случае необходимости и более длительная) пауза. Следите за четкость речи, не говорите слишком быстро и ни в коем случае не монотонно. С первых же слов внимательно наблюдайте за реакцией аудитории. Если вы заметили, что часть аудитории менее внимательно слушает вас, обратите свой взгляд в ее сторону, как будто вы обращаетесь именно к ней. Если вы заметили, что аудитория устала, начните говорить тише, а затем резко повысьте голос (но не настолько, чтобы аудитория почувствовала, что вы хотите специально взбодрить ее). Если вы заметили, что слова, только что сказанные вами, нашли поддержку аудитории, постарайтесь немедленно развить затронутую тему. Этим вы можете однозначно завоевать аудиторию на свою сторону. 68 В момент, когда вам удалось добиться положительной реакции со стороны аудитории, перейдите на главную тему выступления. Положительные эмоции, вызванные вами у слушателей, помогут вам добиться у них одобрения ваших слов. В момент душевного подъема, вызванного одобрением аудитории, не теряйте все же самоконтроль. Провокационные реплики также не должны выводить вас из равновесия. Не вступайте во время выступления в дискуссии, даже если с мест раздаются провоцирующие выкрики. Скажите, что после выступления вы охотно ответите на любые вопросы. Этим вы выиграете для себя время, чтобы настроиться на дискуссию. Кроме того, в ходе вашего дальнейшего выступления все или часть дискуссионных вопросов могут быть сняты, так что надобность в дискуссии сама собой отпадет. Именно в критические моменты выступления необходимо говорить убежденно, уверенно, четко расставляя акценты в каждом слове. Старайтесь нелицеприятные для аудитории места выступления подкреплять очевидными примерами. Подчеркните, что лишь насущная необходимость заставляет вас затрагивать подобную тему, а затем сгладьте остроту несколькими комплиментами. Не делайте обобщающих выводов, не оправданных с рациональной точки зрения, даже если вам показалось, что аудитория их от вас ждет. Ни в коем случае не подавайте виду, что речь дается вам с трудом, что вы устали или в какие-то моменты чувствуете себя неуверенно. Закончив выступление, не забудьте поблагодарить присутствующих за внимание. Никогда не допускайте, даже если соблазн велик, чествовать себя после выступления или ублажать свое самолюбие «несмолкаемыми» аплодисментами. К языковым особенностям публичного выступления необходимо отнести следование правилам культуры речи: корректность произношения, согласование окончаний, правильность ударений и падежных форм, правильное произношение числительных и т.д. Грамматическая корректность требует также избегать тавтологий, штампов, канцеляризмов, общих мест и пустых, пространных рассуждений (более подробно о культуре речи мы говорили выше). 3.Особенности, определяющие успех личного выступления Главный из этих критериев следующий: выступление должно быть выражением личности выступающего. С таким выступлением можно спорить и даже воевать понастоящему, но его нельзя не уважать. К другим рекомендациям методического характера можно отнести следующие Секрет хорошего выступления прежде всего в чувстве уверенности выступающего. Для этого требуется твердо знать, что вы хотите сказать. Чувство уверенности обретается выработкой нужной тактики, четким осмыслением собственного тезиса, компетентностью. Но в основе всего лежит личная убежденность. Ее отсутствие незамедлительно почувствует аудитория, и тогда никакие доводы и никакая риторика не спасут. 69 Хорошие манеры. Это прежде всего доброжелательность к оппоненту, даже к политическому противнику, уважение его мнения, желание считаться с ним. Нам непривычно, но... выступление должно сопровождаться улыбкой. В американских школах менеджеров улыбаться учат как важному профессиональному навыку. Есть китайская поговорка: «Человек без улыбки на лице не должен открывать магазин». Улыбка вызывает чисто физиологически потребность в такой же ответной реакции. К числу хороших манер следует отнести способность не поучать людей, а советоваться с ними. И это не тактический прием. Аудитория нередко начитаннее, компетентнее, а иногда и образованнее оратора. Поэтому поучать аудиторию – дело неблагодарное. Хорошей манерой является чувство самокритичности. Нужно уметь вовремя признавать свои ошибки и упредить «торжество» оппонента. Естественность выступления складывается из естественных манер (произношения, жестов, чувства меры во всем: в одежде, в мимике и т.п.). Естественность должна быть также и в сочетании подготовленного текста, тезисов, материалов, импровизации. Целесообразно в публичном выступлении пользоваться «методом Сократа». Он связан с тем, что на следует начинать выступление с подчеркивания разногласий. Акцентировать внимание нужно на том, в чем вы едины с оппонентом или аудиторией. Следует добиваться, чтобы оппонент и слушатели (в явной или неявной форме) больше говорили «да», нежели «нет». Отрицательный ответ – это труднопреодолимое препятствие. Поэтому метод утвердительных ответов должен быть определяющим в публичном выступлении. Риторические приемы способствуют тому, что публичная речь становится более эффективной. *** Тема 7. ЭТИКЕТ КАК ПОКАЗАТЕЛЬ НРАВСТВЕННО - ЭСТЕТИЧЕСКОГО УРОВНЯ КУЛЬТУРЫ ЛИЧНОСТИ 1. Понятие и основные требования этикета. 2. Этикет и манеры. 3. Общение в служебном коллективе. 4. Некоторые особенности этикета зарубежных стран 5. Приветствия. 1. Понятие и основные требования этикета 70 1.1. Этикет – слово французского происхождения, означающее манеру поведения. К нему относятся правила учтивости и вежливости, принятые в обществе. Основные принципы поведения имеют давние традиции, которые берут начало в древности. Первые правила поведения появились еще в Древнем Египте. Большой вклад в развитие этических норм внесли китайские мудрецы, древнегреческие и древнеримские философы. Некоторые из них не могут не вызывать улыбки. Например, рыцарские времена кавалеры с дамами садились за стол попарно, ели из одной миски и пили из одного кубка. Мясную пищу брали руками, а жирные пальцы вытирали о шерсть лохматых собак, которых хозяева держали для этих целей. Первые элементы этических норм на Руси: как вести себя в обществе, приобретать знания, уважать старших – встречаем в поучении Киевского князя Владимира Мономаха своим детям. К сборникам практических советов относились и книги т. наз. «Домостроя». Идеал «Домостроя» – это идеал чистоты, порядка, бережливости и хозяйской деловитости, взаимного уважения. Не менее популярной в свое время была книжка «Юности честное зерцало, или Показания к житейскому обхождению». Петр I в предисловии писал, что воспитанного человека украшают три добродетели: приветливость, смирение и учтивость. В этом сборнике содержались все необходимые наставления для молодого человека и девицы из «благородной» семьи: как вести себя в светском обществе, сидеть за столом, пользоваться вилкой и ножом, на каком расстоянии снимать шляпу, здороваясь со знакомыми и т.д. Современный этикет наследует обычаи практически всех народов от седой древности до наших дней. В основе своей эти правила поведения являются всеобщими, поскольку они соблюдаются представителями не только какого-то данного общества, но и представителями самых различных народов и социально-политических систем, существующих современном мире. Народы каждой страны вносят в этикет свои поправки и дополнения, обусловленные общественным строем, спецификой ее исторического развития, национальными обычаями и традициями. 1.2. Различают несколько видов этикета: придворный этикет – строго регламентируемый порядок и формы обхождения, установленные при дворцах монархов; дипломатический этикет – правила поведения дипломатов и других официальных лиц при контактах друг с другом на различных дипломатических приемах, визитах, переговорах; воинский этикет – свод общепринятых в армии правил, норм и манер поведения военнослужащих во всех сферах их деятельности; общегражданский этикет – совокупность правил, традиций и условностей, соблюдаемых гражданами при общении друг с другом. 1.3. При изменении условий жизни человечества, роста образования и культуры одни правила поведения сменяются другими. То, что раньше считалось неприличным, становится общепринятым, и наоборот. Поэтому требования этикета не являются абсолютными: 71 соблюдение их зависит от места, времени и обстоятельств. Поведение, недопустимое в одном месте и при одних обстоятельствах, может быть уместным в другом месте и при других обстоятельствах. Нормы этикета, в отличие от норм морали являются условными, они носят как бы характер неписанного соглашения о том, что в поведении людей является общепринятым, а что нет. Каждый культурный человек должен не только знать и соблюдать основные нормы этикета, но и понимать необходимость определенных правил и взаимоотношений. Умение правильно вести себя в обществе имеет большое значение: оно облегчает установление контактов, способствует достижению взаимопонимания, создает хорошие, устойчивые взаимоотношения. Этикет подразумевает благожелательное и уважительное отношение ко всем людям, безотносительно к их должности и общественному положению. Он включает в себя учтивое обращение с женщиной, почтительное отношение к старшим, формы обращения и приветствия, правила ведения разговора, поведение за столом. В целом этикет в цивилизованном обществе, в основе которых лежат принципы гуманизма. Следует заметить, что тактичный и воспитанный человек ведет себя в соответствии с нормами этикета не только на официальных церемониях, но и дома. Подлинная вежливость, в основе которой лежит доброжелательность, обусловливается чувством меры, подсказывающим, что можно, а что нельзя делать при тех или иных обстоятельствах. Такой человек никогда не нарушит общественный порядок, ни словом, ни поступком не обидит другого, не оскорбит его достоинства. Обязательным условием общения является деликатность. Она не должна быть излишней (к сожалению, ее нередко воспринимают за слабость), превращаться в льстивость, приводить к ничем неоправданному восхвалению увиденного или услышанного. Современный этикет регламентирует поведение людей в быту, на службе, в общественных местах и на улице, в гостях и на различного рода официальных мероприятиях – приемах, переговорах, церемониях. 2. Этикет и манеры 2.1. Внешняя форма проявления этикета, поведение человека проявляется в манерах. Манеры – это способность держать себя, внешняя форма поведения. Они отражают внутреннюю культуру человека, его нравственные и интеллектуальные качества. К манерам относятся некоторые особенности речи (тон, интонация), жесты, мимика, походка. Известный английский писатель ХVIII века Честерфилд писал: «Хорошие манеры располагают людей в твою пользу, привлекают их к тебе и вселяют в них желание полюбить тебя. Какого бы ты сам ни был мнения о своих достоинствах, не выставляй их на показ в обществе... Если это подлинные достоинства, люди о них неминуемо узнают и без тебя, и тебе это гораздо выгоднее». 72 Хорошие манеры должны строиться в первую очередь на уважении к личности, старшим по положению и возрасту, исполнительности, пунктуальности. В каждом человеке высоко ценятся скромность и сдержанность, умение контролировать свои поступки, внимательно и тактично общаться с другими людьми. Дурными манерами принято считать привычку громко говорить, не стесняясь в выражениях, развязность в жестикуляции и поведении, неряшливость в одежде, грубость, проявляемые в откровенной недоброжелательности к окружающим, в пренебрежении к чужим интересам, в беззастенчивом навязывании другим людям своей воли и желаний, в неумении сдерживать свое раздражение, в намеренном оскорблении достоинства окружающих людей, в бестактности, сквернословии, употреблении унизительных кличек и т.д. 2.2. Следует напомнить и о других требованиях и правилах этикета применительно к взаимоотношениям в коллективе: * учись говорить, разговаривать, слушать; * умей подчиняться; * помни, что умение вести себя в коллективе отражается на нравственном состоянии окружающих: огорчает или радует человека, поднимает или угнетает его настроение; * доверяй своим товарищам, дорожи их временем и не отвлекай от основного занятия пустыми разговорами; * интересуйся делами своих коллег, искренне радуйся их успехам; * проявляй внимание к чужому мнению; * по мере возможности откликайся на личные просьбы товарищей, но не старайся потом выставить своѐ участие как неоценимую услугу; * не надоедай сослуживцам разговорами о своих домашних заботах и личных огорчениях; * будь самокритичен, умей признавать свои ошибки; * будь достаточно терпелив к отдельным недостаткам характера своих сослуживцев, не раздражайся; * умей оценивать хорошую шутку и посмеяться вместе со всеми, однако не над слабостями товарища; * имей в виду, что сомнительные источники информации (сплетни, пересуды) вредны прежде всего тебе; * будь бдителен к хвалящим тебя, ищи мотивы их действий; * не стыдись элегантности; * не забывай о правилах этикета по отношению к женщине. Полезно помнить, что всем людям свойственны недостатки. Они присущи в той или иной степени и каждому из нас, но нам они менее заметны, чем чужие. Это тоже свойство всех людей. 73 И конечно же, в основе взаимоотношений и этикета должны быть честность и правдивость, что сегодня тоже представляет определѐнный дефицит. Как-то верно сказал известный актѐр и кинорежиссѐр Ролан Быков, что люди иногда живут с какой-то двойной бухгалтерией: одна для окружающих, другая для себя. «Ложь не новость на белом свете, но сегодня она в обиходе... Мы даже не несѐм за неѐ перед собой ответственности, еѐ необходимость как бы подсказана «здравым смыслом». В небольшой лжи и полуправде сегодня стараются не уличать – неприлично. Если мы и боремся с ложью, то чаще с чужой. И никто себя не винит, мы говорим – «время такое». «Се ля ви» - наш обиходный французский» (3). Мы высказали лишь только некоторые положения по вопросам этики и этикета взаимоотношений в коллективе. Жизнь богата, она каждый раз даѐт нам новые уроки. И человеку культурному, грамотному, внимательному легче найти решения в различных жизненных ситуациях. А для этого необходимо постоянно работать над собой, заниматься самовоспитанием и самосовершенствованием. 2.3. Но соблюдение правил этикета не должно превращаться в назойливость и становиться манией преследования. В связи с этим нельзя не вспомнить рассказ А.П.Чехова «Смерть чиновника». Чиновник Червяков, присутствуя на спектакле, имел неосторожность чихнуть и, как ему показалось, доставить тем самым неприятность сидевшему впереди него статскому генералу. Червяков принялся извиняться. Он извинялся во время действия на сцене, в антракте, кабинете генерала, на прием к которому специально для того пришел. Червякову постоянно казалось, что он еще не извинился настоящим образом, что он не прощен. Финал данной истории поистине трагикомичен. Раздраженный назойливыми извинениями Червякова генерал выгоняет его из своего кабинета. И потрясенный этим обстоятельством чиновник, вернувшись домой, умирает. 3. Общение в служебном коллективе Служебные отношения влияют на настроение людей, создают тот нравственный микроклимат, без которого не возможно существование коллектива. Нормальные служебные отношения формулируются на основе двух основных требований: ответственность за дело и уважение к коллегам. Ответственность предполагает честное и обязательное отношение к своему слову и делу. Необязательный человек, болтун приносит вред не только своим личным поведением, он и создает вокруг себя атмосферу безответности, недисциплинированности. Праздные разговоры, перекуры, выполнение домашних или личных дел в служебное время, пустопорожние разговоры, в том числе на служебные темы, не только снижают эффективность работы, но и разлагающе действуют на добросовестно относящихся к делу людей. Нарушение деловой обстановки не компенсирует самая изысканная вежливость и предупредительность. Не случайно американцы, а в след за ними и японцы, предпочитают работать в одной комнате, а начальник, если отделяется, то только стеклянными стенами. Они не без основания 74 считают, что так можно достичь больших успехов. Нельзя лениться – ты на виду у товарищей, нельзя бесконечно болтать по телефону или принимать визитеров. Да и коллектив работает сплоченней так как члены его постоянно советуются друг с другом, и все чувствуют себя частями одного механизма. Деловая обстановка в немалой степени зависит и от уважения к коллегам, умения на чем-то настоять, а в чем-то и уступить, способности разрядить конфликтную ситуацию. Уважение к коллегам в немалой степени проявляется в умении учитывать их интересы, проявлять заботу, делать небольшие, но приятные услуги. Служебные отношения несколько отличаются от бытовых, что накладывает свой отпечаток и на требования к поведению сослуживцев. Если, например, в кафе или ресторане главным в отношении женщин и мужчин является приоритет дамы, то в служебных отношениях этот приоритет нередко отступает на второй план и замещается приоритетом начальника. Уважение к сотруднице как к женщине сказывается в оказании ей помощи и внимания, но не в том, чтобы ей было позволено нарушать дисциплину, перекладывать на плечи коллег работу, которую она должна выполнять сама. В то же время сделать женщинеколлеге приятный комплимент, уступить место, помочь перенести тяжелые вещи, пропустить вперед, проходя через дверь, откликнуться на просьбу о помощи в каком-либо деле, взять на себя наиболее сложную и тяжелую часть общей работы – обязанность мужчины в любых условиях, вне зависимости от того, является ли он ее начальником или нет. Служебная деятельность нередко связана со сложными, быстро меняющимися ситуациями, а иногда и определенным риском, что вызывает повышенную вероятность возникновения различных конфликтов – межличностных и межгрупповых. Для успешной работы важно предвидеть возможность возникновения конфликтных ситуаций и знать, как из них выходить. Если избежать конфликта все же не удалось, то нужно уметь безболезненно и с минимальными потерями разрешить возникающие проблемы. Как этого достичь? Здесь уже не достаточно знания лишь этикетных правил поведения. Исполнение этих правил должно сочетаться с тонким психологическим анализом ситуации, учетом возможного поведения коллег в конфликтной ситуации (проблема конфликта будет рассмотрена в следующей лекции). Жизнь служебного коллектива не может обходится без критический замечаний в адрес коллег. Здесь особенно важно, чтобы эта критика носила конструктивный характер, а не была результатом каких-то обид или интересов. Она должна восприниматься человеком как заслуженная. А для этого она должна отвечать основным требованиям, предъявляемым к ней. Во-первых, быть деловой и предметной. К сожалению, существует так называемая псевдокритика. Специалисты выделяют несколько видов такой преследующей своекорыстной цели критики:  Тенденциозная критика как сведение личных счетов, критика как средство сохранения или повышения своего положения и престижа; она может включать элементы и лицемерной самокритики, но прежде всего она направлена на порицание тех лиц, которых в данной ситуации критиковать особенно выгодно; 75 Критика как своеобразная «профилактика», без которой, по мнению некоторых руководителей, якобы нельзя создать «рабочий настрой»;  Стандартная или формальная критика, когда, например, в доклад вносится так называемая «критическая часть», которая ни к чему не обязывает и носит формальный характер;  Упреждающе порочащая критика, когда на принципиального и честного работника, попросившего слово для критического выступления, перед его выходом на трибуну обрушиваются обвинения, раздувающие его малозначительные ошибки и просчеты. Во-вторых, критика должна быть тактичной и доброжелательной, учитывать положительные качества и заслуги критикуемого. Ее задача – не унизить человека, а помочь ему исправиться, показать пути выхода из создавшегося положения. Критика всегда воспринимается как несправедливая, если она несет лишь негативный заряд. И наоборот, справедливая оценка положительных и отрицательный моментов в деятельности сотрудников оказывает благотворное влияние. В-третьих, критика должна иметь свой конкретный предмет. Большой вред наносится, когда вместо оценки конкретных действий человека критикуется его личность, характер. Это может вызвать гнев, возмущение критикуемого, желание оправдаться во что бы то ни стало, поскольку человек считает себя, и в вполне обоснованно, незаслуженно обиженным. А конкретные указания на определенные действия или поведение сотрудника снимают напряженность. Поэтому они всегда предпочтительнее. В-четвертых, критика требует конкретного подхода, учет особенностей темперамента и характера человека. Один отнесется к замечаниям болезненно, но быстро успокоится и придет в норму, до другого они могут, как говорят, и «не дойти», третьего – могут толкнуть на путь переживаний, а четвертый – настолько внутренне пережил свой проступок, что по отношению к нему взыскание будет излишнем. Даже одна и та же мера наказания действует по-разному в зависимости от психического состояния человека, его характера, новизны воздействия на него и т.д. Так, первая критика или иной тип взыскания воспринимается намного острее, чем последующие. *  Этикет и дисциплина. Этикет – это внешнее проявление внутренней дисциплины людей, стремление к порядку и порядочности. Дисциплина требует усвоения и выполнения правил культуры поведения. С другой стороны, в культуре поведения находят свое выражение многие конкретные требования дисциплины. Именно поэтому в жизни так трудно различимы категории дисциплины и культуры поведения. В самом деле, в чем проявляется недисциплинированность? В отсутствии точности и обязательности при выполнении своих обязанностей, в грубости, недостаточном уважении к окружающим и т.д. И, наоборот, дисциплинированный человек не позволит грубости и бестактности, любое задание, просьбу или просто данное кому-либо слово он выполнит в срок 76 и без напоминаний. Уважение правил уличного движения характеризует не только дисциплину человека, но и культуру его поведения на улице. Таким образом, в соблюдении правил культуры поведения проявляется и дисциплина людей. 4. Некоторые особенности этикета зарубежных стран Основные черты этикета отличаются универсальностью, то есть являются правилами вежливости не только в международном общении, но и у себя дома. Но порой бывает, что и хорошо воспитанный человек попадает в затруднительное положение. Чаще всего это происходит, когда необходимо знание правил международного этикета. Общение представителей разных стран, разных политических взглядов, религиозных воззрений и обрядов, национальных традиций и психологии, укладов жизни и культуры требует не только знания иностранных языков, но и умения вести себя естественно, тактично и достойно, что крайне необходимо и важно на встречах с людьми из других стран. Такое умение не приходит само собой. Этому следует учиться всю жизнь. Правила вежливости каждого народа – это очень сложное сочетание национальных традиций, обычаев и международного этикета. И где бы вы ни были, в какой бы стране не находились, хозяева вправе ожидать от гостя внимания, интереса к своей стране, уважения к своим обычаям. В Англии очень важны манеры держаться за столом. Поэтому следует соблюдать основные правила этого ритуала. Никогда не кладите руки на стол, держите их на коленях. Приборы не снимаются с тарелок, так как подставки для ножей в Англии не употребляются. Не перекладывайте приборы из одной руки в другую, нож должен все время находится в правой руке, вилка – в левой, с концами, обращенными к тарелке. Так как различные овощи подаются одновременно с мясными блюдами, вам следует поступать так: вы накладываете маленький кусочек мяса при помощи ножа набираете на этот кусочек овощей; научитесь реализовывать трудное равновесие: овощи должны поддерживаться кусочком мяса на выпуклой стороне зубьев вилки. Вы должны добиться этого, так как если вы рискнете наколоть на вилку хоть одну горошину, то вас сочтут невоспитанным. Не следует целовать рук или делать при публике банальных комплиментов, – это расценивается как большая неделикатность. За столом не прилично вести отдельные разговоры. Все должны слушать того, кто говорит и, в свою очередь, говорить, чтобы быть услышанным всеми. Германия. Следует называть титул каждого, с кем разговариваете. Если титул неизвестен, то можно обращаться так: «Herr Doctor!». Слово доктор не зарезервировано, как у нас только для медиков, а употребляется в любом случае при указании специальности или профессии. В ресторане приветствуют всех находящихся около вас, даже выражением «Mahlzeit», означающим приблизительно «Приятного аппетита». незнакомых, 77 Испания. Если вас просят остаться на завтрак – не принимайте этого приглашения: оно является простой формальностью. Если его повторяют – снова откажитесь. Только после третьего раза можно принять приглашение, так как на этот раз оно будет искренним, а не просто жестом вежливости. Как ни странно, прибывать в гости в точно назначенное время – не принято, лучше опаздывать на 15-20 минут. Никогда не следует наносить визиты в часы послеобеденного отдыха. В поезде обязательно предложите вашим соседям закусить вместе с вами. Они откажутся, так же как и вы должны это сделать, если это будет предложено вам. Голландия. В отличие от Испании здесь, в этой стране, нужно соблюдать исключительную точность во времени при каждой встрече или приглашении. Следует избегать рукопожатий, не делать комплиментов. Вообще голландцы любят сдержанность, может быть даже чрезмерную. Азиатские страны. На Востоке суп подают в конце обеда; во многих южных странах и в среднеазиатских государствах гостей часто принимают во дворе, который является, по их обычаям, продолжением дома; в турецкой семье могут пригласить провести время в бане; в Бразилии не принято носить тропический шлем, а в Таиланде – говорить о жаре. Латиноамериканцы, в знак особого расположения к гостю, часто переходят в разговоре на «ты». Культура современного общества в итоге усваивает наиболее ценную часть культуры всех стран и всех предшествующих поколений. В процессе дальнейшего ее развития могут участвовать и деловые люди, обогащая в общении с иностранцами или заграницей свой культурный багаж, свою культуру поведения, воспринимая все лучшее, что есть у других народов. Соблюдение этикета – это и признак интеллигентности. Она проявляется не только в знаниях, но и в способности к пониманию другого, в тысяче других мелочей: умении уважительно спорить, незаметно помочь другому, вести себя скромно за столом, беречь природу, не мусорить вокруг себя – окурками или руганью, дурными идеями. Интеллигентность – это терпимое отношение к миру и к людям. В основе всех хороших манер лежит забота о том, чтобы человек не мешал человеку, чтобы все вместе чувствовали себя комфортно. Воспитывать в себе нужно не столько манеры, сколько то, что выражается в манерах: бережное отношение к миру, к обществу, к природе, к своему прошлому. Не надо запоминать сотни правил, а запомнить одно – необходимость уважительного отношения к другим. 5. Приветствия Первое слово, которым встречают друг друга люди: «Здравствуйте!» 78 Поклонившись, мы друг другу сказали, Хоть были совсем незнакомы: Здравствуйте! Что особенного тем мы друг другу сказали? Просто «здравствуйте», больше ведь мы ничего не сказали. Отчего же на капельку солнца прибавилось в мире? Отчего же на капельку счастья прибавилось в мире? Отчего же на капельку радостней сделалась жизнь? Эти поэтические строки Владимира Солоухина приводят на память старый деревенский обычай здороваться даже с незнакомыми людьми. Так просто, от доброты душевной, от издревле заведенного правила, уважения к человеку. Издавна люди, встречаясь друг с другом, здоровались. Говорят, что обычай пожимать друг другу руки возник в те времена, когда рыцари при встрече протягивали правую руку, чтобы показать, что она без оружия. В мирной обстановке они поднимали забрало своего шлема. Отсюда, по-видимому, возникла мода взаимно снимать или приподнимать шляпу при встрече. Далее это обратилось в приветствие военных – отдание чести. Подтверждением мирных намерений у многих восточных народов являлось скрещивание рук на груди. Туркмены же засовывали руки в длинные рукава, а у китайцев при поклоне руки свисали как плети. В мире существует много непривычных для нас форм приветствий. Тибетцы, например, здороваясь, снимают свой головной убор правой рукой. Левую руку они закладывают за ухо да еще высовывают язык. В Индии, в некоторых среднеазиатских странах до сих пор сохранился обычай при встрече знакомых прикладывать ладони к сердцу. Некоторые племена Новой Зеландии здороваются, прикасаясь друг к другу носами (подобно тому как у ряда народностей в древности было принято при встрече обнюхивать друг друга). Восточные народы, познакомившись с обычаем рукопожатия среди европейцев, отнюдь не спешили ввести это правило у себя на родине. Японцы, например, до сих пор не могут понять, что хорошего в том, что люди хватают друг друга за руку, сжимают и трясут ее. Каковы общие нормы приветствий в современном обществе? Прежде всего смотрите в глаза человеку, с которым здороваетесь. В ответном взгляде содержится много важной для вас информации. Кто-то встретит вас дружелюбным взглядом, а кто-то только вскользь посмотрит на вас и тут же отвернется к своему занятию или разговору. Кто-то мгновенно исследует ваши внешние данные, а иной настороженно заглянет вам в зрачки. При первом же знакомстве иногда вы можете по взгляду определить степень дружелюбия или высокомерия вашего нового знакомого. На вежливое, доброе приветствие вы отвечаете тем же, а при негласном вызове вы невольно настораживаетесь. Современный джентльмен сопровождает свое приветствие легким наклоном головы. С близкими друзьями здороваются, конечно, с полным выражением чувств, обнимаются и целуются (после долгой разлуки). С малознакомыми людьми встречаются сдержанно, но вежливо их приветствуя. Вообще говоря, приветствия должны быть не очень шумными, особенно в присутствии посторонних. 79 Молодые люди и мужчины должны встать, здороваясь с женщиной или пожилым (уважаемым) человеком, и садятся только после того, как женщина села. В Прибалтийских республиках сохраняется традиция: девушки здороваются, делая грациозное приседание. Пожилой мужчина может приветствовать проходящих мимо сидя, наклоном головы. Когда здороваются за руку, мужчина встает (вне зависимости, какого пола и возраста человек перед ним). Вставание это не только выражение уважения к кому-либо, но и прежде всего проявление собственного достоинства. Знаменитый историк Плутарх так рассказывает о предыстории убийства Юлия Цезаря: «Как-то раз в сенате ему были декретированы какие-то чрезвычайные почести. Цезарь сидел, когда к нему подошли консулы и преторы вместе с сенатом в полном составе. Он не поднялся со своего места, а обратился к ним, как к каким-нибудь частным лицам...» Все присутствующие были глубоко оскорблены таким его поведением. Потом Цезарь понял, какую ошибку совершил, и даже пытался как-то ее исправить. Но было уже поздно. Ну, а кто должен здороваться первым? Конечно, младший приветствует старших, подчиненный – начальника, мужчина – женщину. Но в зависимости от обстоятельств это общее правило может видоизменяться. Так, первой руку подает дама. Молодая женщина (а тем более девушка) при встрече с пожилым мужчиной старается поздороваться первой. Входящий (уходящий) первым здоровается (прощается) с присутствующими. Это касается и женщин. Придя в гости, вначале здороваются с хозяйкой и хозяином дома, а затем с остальными. На улице обгоняющий здоровается в тот момент, когда поравняется со знакомым. Походящий мимо стоящего также здоровается первым. Как подавать руку при встрече? Правило остается прежним: старший – младшему, женщина – мужчине, начальник – подчиненному. Рукопожатие настолько закрепилось в нашем сознании как знак дружественного настроя, что не принять протянутой руки – оскорбление. Когда по какой-либо причине вы не можете подать руки (скажем, она у вас грязная, мокрая), то сразу же объясните это и извинитесь. Военные люди при встрече друг с другом отдают честь согласно уставу, а при встрече с гражданскими лицами могут просто здороваться за руку или кланяться. Мужчины снимают головной убор при входе в помещение (за исключением мест общего пользования, магазинов, вокзалов, почтамта и т.п.), они обнажают голову во время траурных процессий (за исключением военных). В остальных случаях в плохую погоду головной убор при встречах можно не снимать. ************* Тема 8. ЭТИКА ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ И УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТОМ 80 1. Сущность конфликтов и пути их разрешения. 2. Причины возникновения конфликтов. 3. Управление конфликтами. 4. Переговоры как эффективный способ разрешения деловых конфликтов. 1. Сущность конфликтов в деловых отношениях, их функции Воспоминания о конфликтах как правило вызывают неприятные ассоциации: угрозы, враждебность, непонимание, попытки, порой безнадежные, доказать свою правоту, обиды... В результате сложилось мнение, что конфликт - всегда явление негативное, нежелательное для каждого из нас, а в особенности для руководителей, менеджеров, так как им приходится сталкиваться с конфликтами чаще других. Конфликты рассматриваются как нечто такое, чего по возможности следует избегать. Тем не менее, в каждом обществе и его структурах существуют противоречия, которые достигают той или иной степени глубины. Основные положения теории конфликтов разрабатывались уже в Древнем Китае, философами Античности; большое внимание исследованию конфликтов как непременному явлению в борьбе за власть уделял Н.Макиавелли; в работах А.Смита конфликт был рассмотрен как социальный феномен; важное место отводил конфликтам Гегель с его учением о противоречиях и борьбе противоположностей (одну из главных причин конфликта он видел в социальной поляризации между «накоплением» богатства, с одной стороны, и «привязанного к труду класса», с другой); глубокое обоснование проблема социального конфликта получила в работах К.Маркса, Ф.Энгельса, В.И.Ленина, видевших его наиболее полное разрешение в социальной революции как «локомотиве истории». Мы будем рассматривать конфликты не столь широко, а именно, применительно к процессу деловых отношений и делового общения. Представители ранних школ управления, в том числе сторонники школы человеческих отношений, считали, что конфликт – это признак неэффективной деятельности организации и плохого управления. В наше время теоретики и практики управления все чаще склоняются к той точке зрения, что некоторые конфликты даже в самой эффективной организации при самых лучших взаимоотношениях не только возможны, но и желательны. Надо только управлять конфликтом. Роль конфликтов и их регулирования в современном обществе столь велика, что во второй половине XX века выделилась специальная область знания – конфликтология. Большой вклад в ее развитие внесли социология, философия, политология и, конечно, психология. Что же такое конфликт? Существуют различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей; конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их лежит отсутствие согласия. 81 Поэтому определим конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами – лицами или группами. Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т.д. Однако оно, как уже отмечалось, не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия и вступают в открытое конфликтное взаимодействие. И если оно не несет агрессивного характера, то в процессе конфликтного взаимодействия его участники получают возможность высказать различные мнения, предложить больше альтернатив при принятии решения, и именно в этом заключается важный позитивный смысл конфликта. Сказанное, конечно, не означает, что конфликт всегда носит положительный характер. Межгрупповые и межличностные конфликты представляют собой столкновение индивидов с группой или групп между собой. Деление конфликтов на виды достаточно условно, жесткой границы между различными видами не существует и на практике возникают конфликты: а) организационные вертикальные межличностные и б) горизонтальные открытые межгрупповые. Рассмотренные конфликты могут выполнять самые разные функции, как позитивные, так и негативные. К позитивным следует отнести: разрядка напряженности между конфликтующими сторонами, получение новой информации об оппоненте, сплочение коллектива организации при противоборстве с внешним врагом, стимулирование к изменениям и развитию, снятие синдрома покорности у подчиненных, диагностика возможностей оппонентов. Негативные функции: большие эмоциональные, материальные затраты на участие в конфликте, увольнение сотрудников, снижение дисциплины, ухудшение социальнопсихологического климата в коллективе, представление о побежденных группах, как о врагах, чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе, после завершения конфликта – уменьшение степени сотрудничества между частью сотрудников, сложное восстановление деловых отношений ("шлейф конфликта"). 2. Причины возникновения конфликтов Причины, вызывающие конфликты, так же разнообразны, как и сами конфликты. Следует различать объективные причины и их восприятие индивидами. Объективные причины в достаточной степени условно можно представить в виде нескольких укрупненных групп: • ограниченность ресурсов, подлежащих распределению; • различие в целях, ценностях, методах поведения, уровне квалификации, образования; 82 • взаимозависимость заданий неправильное распределение ответственности; • плохие коммуникации. Вместе с тем объективные причины только тогда явятся причинами конфликта, когда сделают невозможным личности или группе реализовать свои потребности, заденут личные и/или групповые интересы. Реакция индивида во многом определяется социальной зрелостью личности, допустимыми для нее формами поведения, принятыми в коллективе социальными нормами и правилами. Кроме того, участие индивида в конфликте определяется значимостью для него поставленных целей и тем, насколько возникшее препятствие мешает их реализовать, чем более важная цель стоит перед субъектом, чем больше усилий он прилагает, чтобы ее достичь, тем сильнее будет сопротивление и жестче конфликтное взаимодействие с теми, кто этому мешает. Выбор способа преодоления препятствий будет, в свою очередь, зависеть от эмоциональной устойчивости личности, располагаемых средств защиты своих интересов, объема располагаемой власти и многих других субъективных факторов. Психологическая защита личности происходит бессознательно как система стабилизации личности для предохранения сферы сознания индивида от отрицательных психологических воздействий. В результате конфликта данная система срабатывает непроизвольно, помимо воли и желания человека. Необходимость в такой защите возникает при появлении мыслей и чувств, представляющих угрозу самоуважению, сформировавшемуся «я – образу» индивида, системе ценностных ориентации, снижающих самооценку индивида. В некоторых случаях восприятие ситуации индивидом может быть далеким от реального положения дел, но реакция человека на ситуацию будет формироваться исходя из его восприятия, из того, что ему кажется и это обстоятельство существенно затрудняет решение конфликта. Возникшие в результате конфликта отрицательные эмоции достаточно быстро могут быть перенесены с проблемы на личность оппонента, что дополнит конфликт личностным противодействием. Чем больше усиливается конфликт, тем непригляднее выглядит образ оппонента, что дополнительно усложняет его решение. Появляется порочный круг, который крайне сложно разорвать. Целесообразно это сделать на начальной стадии развертывания события, пока ситуация не вышла из-под контроля. Существует несколько способов или методов определения причин конфликтного поведения. В качестве примера рассмотрим один из них – метод картографии конфликта. Суть этого метода состоит в графическом отображении составляющих конфликта, в последовательном анализе поведения участников конфликтного взаимодействия, в формулировании основной проблемы, потребностей и опасений участников, способов устранения причин, приведших к конфликту. Работа состоит из нескольких этапов. На первом этапе проблема описывается в общих чертах. Если, например, речь идет о несогласованности в работе, о том, что кто-то не «тянет лямку» вместе со всеми, то проблему 83 можно отобразить как «распределение нагрузки». Если конфликт возник из-за отсутствия доверия между личностью и группой, то проблему можно выразить как «общение». На данном этапе важно определить саму природу конфликта, и пока не важно, что это не полностью отражает суть проблемы. Об этом – позже. Не следует определять проблему в форме двоякого выбора противоположностей «да» или «нет», целесообразно оставить возможность нахождения новых и оригинальных решений. На втором этапе выявляются главные участники конфликта. В список можно ввести отдельные лица или целые команды, отделы, группы, организации. В той мере, в которой вовлеченные в конфликт люди имеют общие потребности по отношению к данному конфликту, их можно объединить вместе. Допускается также смерть групповых и личных категорий. Например, если составляется карта конфликта между двумя сотрудниками в организации, то в карту можно включить этих работников, а оставшихся специалистов объединить в одну группу, либо выделить отдельно еще и начальника данного подразделения. Третий этап предполагает перечисление основных потребностей и опасений, связанных с этой потребностью, всех основных участников конфликтного взаимодействия. Необходимо выяснить мотивы поведения, стоящие за позициями участников в данном вопросе. Поступки людей и их установки определяются их желаниями, потребностями, мотивами, которые необходимо установить. Термин «опасения» означает озабоченность, тревогу личности при невозможности реализовать какую-то из своих потребностей. В данном случае не следует обсуждать с участниками конфликта, насколько обоснованны их страхи и опасения, пока они не внесены в карту. Например, у одного из участников конфликта возникло опасение по поводу чего-то, что при составлении карты кажется маловероятным. Вместе с тем опасение существует и его обязательно надо внести в карту, признать его наличие. Преимущество метода картографии состоит в том, что имеется возможность высказывания в процессе составления карты и отражения иррациональных страхов на ней. Опасения могут включать следующие позиции: провал и унижения, боязнь оплошать, финансовый крах, возможность быть отвергнутым, потеря контроля над ситуацией, одиночество, возможность быть подвергнутым критике или осуждению, потеря работы, низкая заработная плата, боязнь, что им (участником конфликта) будут командовать, что все придется начинать сначала. Используя понятие «опасения», возможно выявить мотивы, не называемые вслух участниками конфликта. Например, для некоторых людей легче сказать, что они не терпят неуважения, чем признаться в том, что они нуждаются в уважении. В результате составления карты проясняются точки совпадения интересов конфликтующих сторон, более ясно проявляются страхи и опасения каждой и сторон, определяются возможные пути выхода из создавшейся ситуации. Использование метода картографии конфликта рассмотрим на примере ситуации, сложившейся в одном из отделов акционерного общества. 84 3. Управление конфликтами Многие специалисты, занимающиеся вопросами разрешения конфликтов профессионально, считают, что процесс управления конфликтами зависит от множества факторов, значительная часть которых плохо поддается управляющему воздействию. Например, взгляды личности, мотивы и потребности индивидов, групп. Сложившиеся стереотипы, представления, предрассудки, предубеждения могут иногда свести на нет усилия тех, кто вырабатывает решения. В зависимости от вида конфликта поиском решений могут заниматься разные службы: руководство организации, служба управления персоналом, отдел психолога и социолога, профсоюзный комитет, стачком, милиция, суды. Решение конфликта представляет собой устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей участников конфликта. Управление конфликтами – это целенаправленное воздействие по устранению (минимизация) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта. Существует достаточно много методов управления конфликтами. Их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения: • внутриличностные, т.е. методы воздействия на отдельную личность; • структурные, т.е. методы по устранению организационных конфликтов; • межличностные методы или стили поведения в конфликтов; • переговоры; • ответные агрессивные действия, эту группу методов применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп. Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Некоторые авторы предлагают использовать способ «я – высказывание», т.е. способ передачи другому лицу вашего отношения к определенному предмету, без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение. Этот способ помогает человеку удержать позицию, не превращая другого в своего врага. «Я – высказывание» может быть полезно в любой обстановке, но оно особенно эффективно, когда человек рассержен, раздражен, недоволен. Следует сразу оговориться, что применение данного подхода требует практики и навыков, но это бывает оправданным в дальнейшем. «Я – высказывание» построено так, чтобы позволить высказать личности свое мнение о создавшейся ситуации, выразить свои пожелания. Оно особенно полезно, когда человек хочет передать чтото другому, но не хочет, чтобы тот воспринял это негативно и перешел бы в атаку. Структурные методы, т.е. методы воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования и т.д. К таким методам относятся: разъяснение требований 85 к работе, координационные и интеграционные механизмы, общеорганизационные цели, использование систем вознаграждения. Межличностные методы. При создании конфликтной ситуации или начале развертывания самого конфликта его участникам необходимо выбрать форму, стиль своего дальнейшего поведения с тем, чтобы это в наименьшей степени отразилось на их интересах. К.Томас и Р.Килменн выделили следующие пять основных стилей поведения в конфликтной ситуации: приспособление, уступчивость; уклонение; противоборство; сотрудничество; компромисс. Основу классификации составляют два независимых параметра: 1) степень реализации собственных интересов, достижения своих целей, 2) уровень Каждый человек может в какой-то степени использовать все эти формы поведения, но обычно имеется приоритетная форма. Рассмотрим подробнее эти стили поведения. Уклонение (избегание, уход). Данная форма поведения выбирается тогда, когда индивид не хочет отстаивать свои права, сотрудничать для выработки решения, воздерживается от высказывания своей позиции, уклоняется от спора. Этот стиль предполагает тенденцию ухода от ответственности за решения. Такое поведение возможно, если исход конфликта для индивида не особенно важен, либо, если ситуация слишком сложна и разрешение конфликта потребует много сил у его участников, либо у индивида не хватает власти для решения конфликта в свою пользу. Противоборство, конкуренция характеризуется активной борьбой индивида за свои интересы, применением всех доступных ему средств для достижения поставленных целей: применением власти, принуждения, других средств давления на оппонентов, использованием зависимости других участников от него. Ситуация воспринимается индивидом как крайне значимая для него, как вопрос победы или поражения, что предполагает жесткую позицию по отношению к оппонентам и непримиримый антагонизм к другим участникам конфликта в случае их сопротивления. Уступчивость, приспособление. Действия индивида направлены на сохранение или восстановление благоприятных отношений с оппонентом путем сглаживания разногласий за счет собственных интересов. Данный подход возможен, когда вклад индивида не слишком велик или когда предмет разногласия более существен для оппонента, чем для индивида. Такое поведение в конфликте используется, если ситуация не особенно значима, если важнее 86 сохранить хорошие отношения с оппонентом, чем отстаивать свои собственные интересы, если у индивида мало шансов на победу, мало власти. Сотрудничество означает, что индивид активно участвует в поиска решения, удовлетворяющего всех участников взаимодействия, но не забывая при этом и свои интересы. Предполагается открытый обмен мнениями, заинтересованность всех участников конфликта в выработке общего решения. Данная форма требует положительной работы и участия всех сторон. Если у оппонентов есть время, а решение проблемы имеет для всех важное значение, то при таком подходе возможно всестороннее обсуждение вопроса, возникших разногласий и выработка общего решения с соблюдением интересов всех участников. При компромиссе действия участников направлены на поиски решения за счет взаимных уступок, на выработку промежуточного решения, устраивающего обе стороны, при котором особо никто не выигрывает, но и не теряет. Такой стиль поведения применим при условии, что оппоненты обладают одинаковой властью, имеют взаимоисключающие интересы, у них нет большого резерва времени на поиск лучшего решения, их устраивает промежуточное решение на определенный период времени. Стили избегания и уступчивости не предполагают активного использования конфронтации при решении конфликта. При противоборстве и сотрудничестве конфронтация является необходимым условием выработки решения. Учитывая, что решение конфликта предполагает устранение причин, его породивших, можно сделать вывод, что только стиль сотрудничества реализует данную задачу полностью. При избегании и уступчивости решение конфликта откладывается, а сам конфликт переводится в скрытую форму. Компромисс может принести лишь частичное разрешение конфликтного взаимодействия, так как остается достаточно большая зона взаимных уступок, а полностью причины не устранены. В некоторых случаях считается, что конфронтация в разумных, контролируемых пределах более продуктивна с точки зрения решения конфликта, чем сглаживание, избегание и даже компромисс, хотя данного утверждения придерживаются не все специалисты. Вместе с тем встает вопрос о цене победы и что представляет собой поражение для другой стороны. Это крайне сложные вопросы при управлении конфликтами, так как важно, чтобы поражение не явилось базой формирования новых конфликтов и не привело бы к расширению зоны конфликтного взаимодействия. 4. Переговоры как эффективный способ разрешения деловых конфликтов Переговоры представляют широкий аспект общения, охватывающий многие сферы деятельности индивида. Как метод решения конфликтов переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решении для конфликтующих сторон. Для того чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение определенных условий: 87 • существование взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте; • отсутствия значительного различия в возможностях (силе) субъектов конфликта; • соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров; • участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации. Каждый конфликт в своем развитии проходит несколько этапов. На некоторых из них переговоры нецелесообразны, так как еще рано, а на других будет уже поздно их начинать и тогда возможны только ответные агрессивные действия. Считается, что переговоры целесообразно вести только с теми силами, которые имеют власть в сложившейся ситуации и могут повлиять на исход события. Можно выделить несколько групп, чьи интересы затрагиваются в конфликте: первичные группы – затронуты их личные интересы, они сами участвуют в конфликте, но не всегда от этих групп зависит возможность успешного ведения переговоров, вторичные группы – затронуты их интересы, но эти силы не стремятся к открытому проявлению своей заинтересованности, их действия скрыты до определенного времени. Могут существовать еще и третьи силы, также заинтересованные в конфликте, но еще более скрытые. Примером существования множества сил за внешним проявлением одного конфликта является «югославский кризис» или «чеченский кризис». Правильно организованные переговоры проходят последовательно несколько стадий: • подготовка к началу переговоров (до открытия переговоров); • предварительный отбор позиции (первоначальные заявления участников об их позиции в данных переговорах); • поиск взаимоприемлемого решения (психологическая борьба, установление реальной позиции оппонентов); • завершение (выход из возникшего кризиса или переговорного тупика). Подготовка к началу переговоров. Перед началом любых переговоров крайне важно хорошо к ним подготовиться: провести диагностику состояния дел, определить сильные и слабые стороны участников конфликта, спрогнозировать расстановку сил, выяснить, кто будет вести переговоры и интересы какой из групп они представляют. Кроме сбора информации, на этой стадии необходимо четко сформулировать свою цель участия в переговорах. В этой связи следует ответить на такие вопросы: • в чем состоит основная цель проведения переговоров? • какие есть в распоряжении альтернативы? Реально переговоры проводятся для достижения результатов, которые были бы наиболее желательными и допустимыми; • если соглашение не будет достигнуто, как это отразится на интересах обеих сторон? • в чем состоит взаимозависимость оппонентов и как это выражается внешне? 88 Также прорабатываются процедурные вопросы: где лучше проводить переговоры? какая атмосфера ожидается на переговорах? важны ли в будущем хорошие отношения с оппонентом? Опытные переговорщики считают, что от данной стадии, если она правильно организована, на 50% зависит успех всей дальнейшей деятельности. Вторая стадия переговоров – первоначальный отбор позиции (официальные заявления участников переговоров). Эта стадия позволяет реализовать две цели участников переговорного процесса: показать оппонентам, что их интересы вам известны и вы их учитываете; определить поле для маневра и попытаться оставить в нем как можно больше места для себя. Обычно переговоры начинаются с заявления обеих сторон об их желаниях и интересах. При помощи фактов и принципиальной аргументации (например, «задачи компании», «общин интерес») стороны пытаются укрепить свои позиции. Если переговоры проходят с участием посредника (ведущего, переговорщика), то он должен каждой стороне дать возможность высказаться и сделать все от него зависящее, чтобы оппоненты не перебивали друг друга. Кроме того, ведущий определяет факторы сдерживания сторон и управляет ими: допустимое время на обсуждаемые вопросы, последствия от невозможности прийти к компромиссу. Предлагает способы принятия решений: простое большинство, консенсус. Определяет процедурные вопросы. Третий этап переговоров состоит в поиске взаимоприемлемого решения, психологической борьбе. На этом этапе стороны определяют возможности друг друга, насколько реальны требования каждой из сторон и как их выполнение может отразиться на интересах другого участника. Оппоненты представляют факты, выгодные только им, заявляют о наличии у них всевозможных альтернатив. Здесь же возможны различные манипуляции и психологическое давление на ведущего, захватить инициативы всеми возможными способами. Цель каждого из участников – добиться равновесия или небольшого доминирования. Задача посредника на данном этапе – увидеть и привести в действие возможные комбинации интересов участников, способствовать внесению большого количества вариантов решений, направить переговоры в русло поиска конкретных предложений. В случае, если переговоры начинают приобретать резкий характер, задевающий одну из сторон, ведущий должен найти выход из создавшегося положения. Четвертый этап – завершение переговоров или выход из тупика. К этому этапу уже существует значительное количество различных вариантов и предложений, но соглашение по ним еще не достигнуто. Время начинает поджимать, увеличивается напряженность, требуется принятие какого-то решения. Несколько последних уступок, сделанных обеими сторонами, могут спасти дело. Но здесь важно для конфликтующих сторон четко помнить, какие уступки 89 не влияют на достижение их основной цели (см. предыдущую таблицу), а какие сводят на нет всю предыдущую работу. Председательствующий, используя данную разногласия и приводит стороны к компромиссу. ему власть, регулирует последние Общие рекомендации по решению конфликтной ситуации могут быть сведены к следующему. 1. Признать существование конфликта, т.е. признать наличие противоположных целей, методов у оппонентов, определить самих этих участников. Практически эти вопросы не так просто решить, бывает достаточно сложно сознаться и заявить вслух, что ты находишься в состоянии конфликта с сотрудником по какому-то вопросу. Иногда конфликт существует уже давно, люди страдают, а открытого признания его нет, каждый выбирает свою форму поведения и воздействия на другого, однако совместного обсуждения и выхода из создавшейся ситуации не происходит. 2. Определить возможность переговоров. После признания наличия конфликта и невозможности его решить «с ходу» целесообразно договориться о возможности проведения переговоров и уточнить, каких именно переговоров с посредником или без него и кто может быть посредником, равно устраивающим обе стороны. 3. Согласовать процедуру переговоров. Определить, где, когда и как начнутся переговоры, т.е. оговорить сроки, место, процедуру ведения переговоров, время начала совместной деятельности. 4. Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта. Основная проблема состоит в том, чтобы определить в совместно используемых терминах, что является предметом конфликта, а что нет. Уже на этом этапе вырабатываются совместные подходы к проблеме, выявляются позиции сторон, определяются точки наибольшего разногласия и точки возможного сближения позиций. 5. Разработать варианты решений. Стороны при совместной работе предлагают несколько вариантов решений с расчетом затрат по каждому из них, с учетом возможных последствий. 6. Принять согласованное решение. После рассмотрения ряда возможных вариантов, при взаимном обсуждении и при условии, что стороны приходят к соглашению, целесообразно это общее решение представить в письменном виде: коммюнике, резолюции, договоре о сотрудничестве и т.д. В особо сложных или ответственных случаях письменные документы составляются после каждого этапа переговоров. 7. Реализовать принятое решение на практике. Если процесс совместных действий заканчивается только принятием проработанного и согласованного решения, а дальше ничего не происходит и не меняется, то такое положение может явиться детонатором других, более сильных и продолжительных конфликтов. Причины, вызвавшие первый конфликт, не исчезли, а 90 только усилились невыполненными обещаниями. Повторные переговоры проводить будет намного сложнее. ************* Приложения №1 Двенадцать правил, соблюдение которых позволяет склонить людей к вашей точке зрения Правило 1. Единственный способ одержать верх в споре – это уклониться от него. Правило 2. Проявляйте уважение к мнению вашего собеседника. Никогда не говорите человеку, что он не прав. Правило 3. Если вы не правы, признайте это быстро и решительно. Правило 4. С самого начала придерживайтесь дружелюбного тона. Правило 5. Заставьте собеседника сразу же ответить вам «да». Правило 6. Пусть большую часть времени говорит ваш собеседник. Правило 7. Пусть ваш собеседник считает, что данная мысль принадлежит ему. Правило 8. Искренне старайтесь смотреть на вещи с точки зрения вашего собеседника. Правило 9. Относитесь сочувственно к мыслям и желаниям других. Правило 10. Взывайте к более благородным мотивам. Правило 11. Драматизируйте свои идеи, подавайте их эффектно. Правило 12. Бросайте вызов, задевайте за живое. (Д.Карнеги) №2 Некоторые обстоятельства, которые необходимо учитывать при знакомстве Чем ярче и богаче индивидуальность, выше уровень развития каждого члена коллектива, тем более дееспособным, человечным является и коллектив в целом. Поэтому так важно проникнуть в особенности тончайшей ткани взаимоотношений «я» и «мы», складывающихся в социальной группе, т.е. в коллективе, которым мы руководим или собирается руководить. Психология может стать здесь верным компасом. Психологи А.А.Бодалев и В.Н Панферов специально изучали в экспериментальных условиях, что производит наиболее сильное впечатление при знакомстве. Оказалось, первое что 91 бросается в глаза и запоминается человеку – это прическа, которая может менять лицо до неузнаваемости. Например, если женщина надевает парик и долго его носит, стоит ей появиться без парика – она становится неузнаваемой. Обычно экстравагантная мода, особенно среди молодежи, начинается с прически (вспомним панков, хиппи и др.). Это резко выделяет их на фоне других людей. Практический совет: если вы хотите, чтобы на вас обратили внимание в обществе – смените прическу. И еще: всегда следите (особенно женщины) за своей прической, чтобы всегда производить хорошее впечатление. После прически мы обращаем внимание на глаза человека, которые, как известно, зеркало души. Глаза могут быть добрыми, холодными, лучистыми, хитрыми, злыми, колючими. Они как бы настраивают другого человека на определенный лад: доверительный, настороженный, агрессивный. И, конечно же, улыбка человека нас очень привлекает, особенно, если она добрая и приветливая, а не злая и натянутая. Не зря известный американский специалист по общению Дейл Карнеги в качестве первой заповеди хорошего общения провозгласил: если хотите понравиться человеку – улыбайтесь, учитесь улыбаться, делайте специальные упражнения перед зеркалом. В целом, выражение лица формируется мимикой, которая у одних людей очень динамичная, разнообразная, а у других бедная, от чего создается впечатление угрюмости, неприветливости, скрытности. Каждого человека отличает также определенная манера поведения, жесты, походка, движения тела. Интересно, что когда люди долго не видятся (допустим, сокурсники встречаются через 30 лет после окончания института), они узнают друг друга чаще всего не по лицу, которое очень изменилось, а по отдельным жестам и манере движения. Один как-то особенно пожимал плечами, другой размахивал руками, третий вздергивал головой. Когда мы начинаем с человеком говорить, то в речи выделяются две стороны: сам текст (слова) – что говорит, и подтекст – как говорит, с какой интонацией. Одно и то же слово: «да», «здравствуйте» – можно произнести приветливо, уважительно, а можно – зло и сердито. Интонация является могучим выразительным средством, она всегда богаче, полнее и сложнее текста. Для людей чувствительных часто более значимо не что говорят, а как говорят. Руководители не всегда это понимают. «Ведь я никаких обидных слов не сказал», – жалуются они. А обидеть можно и без слов, не текстом, а подтекстом. Последите, пожалуйста, за своими интонациями, и Вы увидите, как сразу изменится отношение к Вам людей. Внешнее впечатление составлено. Можно добавить: одежда человека тоже влияет на его восприятие, не зря существует пословица: «по одежке встречают, по делу провожают». Но в «одежду», по нашему мнению, включается все внешнее впечатление от человека. А дальше мы уже присматриваемся к личным качествам. Кто он? Что из себя представляет? Можно ли довериться этому человеку? И тут в ход, как правило, идут сложившиеся социальные стереотипы, установки и эталоны восприятия, житейские 92 представления, сформированные у каждого человека и, конечно, уровень психологической культуры в части умения воспринимать и оценивать другого. Пример социального стереотипа: многие люди считают, что профессор рассеян, близорук и не приспособлен к повседневной жизни; студент всегда остроумен, подвижен и никогда не готов к экзамену; все англичане худощавы, надменны и хладнокровны, а французы только и думают о любви. Внешние признаки: большой лоб – умный, квадратный подбородок - сильная воля, полные люди – добродушные, худые – сердитые и замкнутые. Встречая нового человека, мы сразу относим его к определенной категории и строим свое поведение в соответствии со сложившимся стереотипом. Психологи различают три типа установки на восприятие другого человека: позитивная, негативная и адекватная. При позитивной установке мы переоцениваем положительные качества и даем человеку большой аванс, который проявляется в неосознаваемой доверчивости. Негативная установка приводит к тому, что воспринимаются в основном отрицательные качества другого человека, что выражается в недоверчивости, подозрительности. Лучше всего, конечно, адекватная установка на то, что у каждого человека есть как положительные, так и отрицательные качества. Главное, как они сбалансированы и оцениваются самим человеком. Наличие установок рассматривается как неосознаваемая предрасположенность воспринимать и оценивать качества других людей. Эти установки лежат в основе типичных искажений представления о другом человеке. При отборе персонала наниматели имеют дело с людьми, которые стремятся реализовать свои цели, выбирая ту или иную организацию. Точно так же менеджеры стремятся реализовать свои цели, отбирая кандидата. К тому же надо иметь в виду, что люди ищут не просто какуюлибо работу, а именно ту, которая их устраивает. Неправильный выбор работы может иметь невосполнимые последствия как для работника, менеджера, так и для организации в целом. Вначале рассмотрим, как решается вопрос о том, какой именно тип исполнителя необходим для определенного вида работы. Но перед этим сделаем одно маленькое, но важное замечание. Общаясь с разными людьми. Вы, наверное, обратили внимание на то, как легко мы поддаемся искушению составить суждение о людях только по их внешнему виду и как мы придумываем их характеристики на основании поверхностных сведений. Поэтому постарайтесь отбросить (в большинстве случаев) такое ложное первое впечатление. Когда появляется вакансия по причине, например, изменения работы или продвижения по службе внутри организации, то исходным моментом должно быть рассмотрение самой работы. Если вы собираетесь найти подходящего человека для определенной работы, то должны получить точное представление о характере самой работы, квалификации и качества претендента, которые требуются для ее выполнения. Это наиболее важная часть для предварительной подготовки при отборе претендента, которая как раз часто и недооценивается. Сбор такой информации обычно проводится в три этапа: 93 анализ содержания работы; подписание характера работы (должностная инструкция); требования к персоналу(требования, предъявляемые работой). Деловая оценка персонала - это целенаправленный процесс установления соответствия качественных характеристик персонала (способностей, мотиваций и свойств) требованиям должности или рабочего места. Этика делового общения ЛИТЕРАТУРА Асмолов А.Г. Психология личности. – М.: Изд-во МГУ, 1990. Васильев В.Л. Юридическая психология. – М., 1991. Васильев В.Л. Этика в юриспруденции и предпринимательской деятельности. СанктПетербург: Общ-во «Знание», 1995. Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей... – М.: Прогресс, 1989. Кукушин В.М. Твоя профессиональная этика. – М.: МП «Кодекс», 1994. Курбатов В.И. Искусство управлять общением. - Ростов н/Д.: «Феникс», 1997. Курс высшего управленческого персонала / Научн. ред. В.И.Терещенко. Сокр. пер. с англ. – М.: Экономика, 1971. Ладанов И.Д. Мастерство делового взаимодействия. М., 1989. Лебедев М.М. Вам предстоят переговоры. – М., 1993. Мишель Монтень. Опыты. В 3-х книгах. М.: Наука, 1979. Ниренберг Дж., Калеро Г. Как читать человека словно книгу. – М., 1990. Ожегов С.И., Шведова Н.Ю. Толковый словарь русского языка. – М.: Азбуковник, 1997. Панасюк Ю.А. Управленческое общение. – М., 1990. Панкратов В.Н. Культура общения офицера. – М.: «Интел Тех», 1993. Пиз А. Язык мимики и жестов. – М., 1993. Практическая психология для менеджеров / Отв. редактор Тутушкина М.К. М.: Информационно-издательский дом «ФИЛИНЪ», 1996. Профессиональная этика сотрудников правоохранительных органов. Учебное пособие / Под ред. А.В.Опалова, Г.В.Дубова. – М.: изд. «Щит – М», 1997. Психология. Педагогика. Этика / Под ред. Ю.В.Наумкина. – М.: «Закон и право», 1999. Романов А.А. Грамматика деловых бесед. – Тверь, 1995. Управление персоналом организации. М.: «ИНФРА-М», 1997. Швальбе Б., Швальбе Х. Личность. Карьера. Успех / Пер. с нем. – М.: А/О Издательская группа «Прогресс», 1993. Юри У. Преодолевая «нет», или Переговоры с трудными людьми/ Пер. с англ. – М.: Наука, 1993. 94 Ягодинский В.Н. Наш этикет. – М.: Молодая гвардия, 1988. ДЛЯ ВСТАВОК Из Д.Карнеги «По сравнению с тем, какими мы должны были бы быть, – говорил известный профессор Гарвардского университета Уильям Джеймс, – мы пребываем еще в полудремотном состоянии. Мы используем только незначительную часть своих физических и умственных ресурсов. В общем, можно сказать, что человек живет таким образом, далеко не в меру своих возможностей. Он обладает способностями самого различного рода, которые им обычно не используются» (с. 31). Герберт Спенсер: «Великая цель образования – это не знания, а действия». Необходимо определить целостное представление о том, с чего начинается общение, что служит его источником, каково значение общения и коммуникации существуют в предпринимательской сфере. Виды общения На практике принято различать официальное и неофициальное общение. Особенностями официального общения являются строгий, документальный, деловой язык; тематика такого взаимодействия обычно ограничена рамками служебных задач и правовыми нормами. Но при определенных условиях оно нередко приводит к формализму. ************* Существует пять наиболее распространенных видов управленческой коммуникации: познающий, выразительный, убеждающий, социально-ритуальный и несловесный. Основной барьер на пути согласованного общения между руководителем и его подчиненными – это стремление строить незрелые и поверхностные суждения. Из Монтеня «В человеке, взваливающем на себя ношу, должно быть больше силы и мощи, чем требует его груз. У того, кто не использовал своих сил до предела, можно еще предполагать любые возможности. Тот же, кто пал под непосильным бременем, всем показывает, как слабы его плечи. Вот почему именно среди ученых мы так часто видим умственно убогих людей, из которых вышли бы отличные земледельцы, торговцы, ремесленники: такой род деятельности вполне бы соответствовал бы их природным силам. Наука – дело очень нелегкое, оно их сокрушает. Механизм, которым они являются, недостаточно мощен и недостаточно тонок, чтобы обрабатывать и перерабатывать столь сложное и благородное вещество. Наука пригодна 95 лишь для сильных умов; а они весьма редки. Слабые же умы, по словам Сократа, берясь за философию, наносят только ущерб ее достоинству. Оружие это в худых ножнах кажется и никчемным и даже опасным». (Мишель Монтень. Опыты. В 3-х книгах. М.: Наука, 1979. т. Ш., 140-141). *** «Высокомерие складывается из чересчур высокого мнения о себе и чересчур низкого о других». «Существует и другой вид стремления к славе, состоящий в том, что мы создаем себе преувеличенное мнение о наших достоинствах. Основа его – безотчетная любовь, которую мы питаем к себе и которая изображает нас в наших глазах иными, чем мы есть в действительности». М. МОНТЕНЬ «Глупость – свойство пагубное, но неспособность переносить ее, терзаясь раздражением, – ...тоже недуг, не менее докучный, чем глупость». МОНТЕНЬ Служебный этикет: основные принципы и формы А. Важнейшие понятия и принципы делового общения. Культура делового общения включает следующие компоненты: а) техника делового общения; б) психология делового общения; в) этика делового общения; г) служебный этикет (этикетные правила делового общения). Все эти компоненты неразрывно связаны между собой и наличествуют практически в любой форме делового общения, в каждом деловом контакте. Разграничиваются они только на теоретическим уровне. Общение (коммуникация) ( это способ бытия человека в условиях взаимных отношений, взаимодействия с другими людьми. В процессе общения люди обмениваются информацией ( мыслями, идеями, эмоциями, в результате чего между людьми устанавливается определенная форма взаимоотношений и взаимовлияния, направленная на достижение определенного делового целесообразного результата. Этика делового общения ( это сумма выработанных наукой, практикой и мировым опытом нравственно-этических требований, принципов, норм и правил, соблюдение которых обеспечивает взаимопонимание и взаимное доверие делового общения, повышает эффективность контактов и конечных результатов их совместных действий. 96 В основе делового общения лежит решение важного служебного вопроса, ответственное конкретное дело, касающееся судеб людей, материальных и финансовых затрат, а нередко и правовых отношений с весьма малоприятными последствиями для субъектов общения. Поэтому нравственная сторона позиций, решения и социального результата общения играет огромную роль. Кроме того, когда речь идет о руководителе, этическое содержание общения прямо влияет на нравственные воззрения подчиненных и, следовательно, на качество их служебной деятельности. Поэтому знание и владение этикой делового общения является показателем профессиональной культуры сотрудника правоохранительных органов, степени его соответствия современным требованиям. Исследования показывают, что в деловой жизни большинства людей процессы общения занимают 70-85% их рабочего времени. Иными словами, наибольшую часть результата своей служебной деятельности человек достигает через взаимодействие с другими людьми, что дало основание известному банкиру Д. Рокфеллеру сказать: "Умение общаться с людьми ( это также товар, и я заплачу за такое умение больше, чем за что-либо другое на свече". Отсюда следует прямой вывод: умение общаться с людьми есть важнейшее профессиональной качество, которому человек обязан учиться и которое от должен совершенствовать всю свою жизнь. Особенно важно это умение для руководителя. От качества общения руководителя зависят следующие факторы: степень информированности руководителя, эффективность его воздействия на подчиненных при решении служебных задач, его воспитательное воздействие на них, морально-психологический климат коллектива, эмоциональная удовлетворенность как самого руководителя, так и его подчиненных своей деятельностью. Обмен информацией формирует определенную психологическую установку у субъекта общения. В зависимости от установки характер общения происходит на одном из четырех уровней общения: Позиция контактера основывается на ложных идеях и поэтому она должна быть преодолена и отброшена. Если не считать отдельных исключительных случаев, такая установка наименее эффективна и целесообразна ( как для интересов дела, так и для взаимоотношений между контактерами. Идеи, обусловившие позицию контактера, верны по своей сути, но являются помехой для достижения желательного результата, поэтому необходимо их преодолеть и развенчать. Такая установка и малоэффективна (особенно учитывая отдаленные последствия), и безнравственна. Идеи, лежащие в основе позиции контактера, правильные, но не имеют к данному вопросу никакого отношения. Эта установка, как правило, свидетельствует о поверхностном изучении позиции контактера. Позиция контактера основана на правильных и плодотворных идеях, необходимо их проанализировать в соответствии с собственными идеями. Вот наиболее целесообразная установка, способствующая наиболее эффективному результату. Деловое общение должно основываться на определенных нравственных принципах, среди которых главными являются следующие: 97 В основе делового контакта лежат интересы дела, но ни в коем случае не личные интересы и не собственные амбиции. Несмотря на его кажущуюся банальность, именно этот принцип нарушается чаще всего, ибо далеко не каждый и далеко не всегда находит в себе способность поступиться личными интересами, когда они входят в противоречие с интересами дела, особенно, когда это можно сделать безнаказанно и единственным судьей содеянного будет собственная совесть. Примером подобного поведения для сотрудника правоохранительных органов является оказание контактеру юридической помощи, разъяснение ему его прав и возможностей, в результате чего от, быть может, окажется способным решить проблему не в вашу пользу (ведь достаточно было просто промолчать). Противоположным, безнравственным поведением было бы своекорыстное использование своей компетентности (профессиональной, правовой, в том числе и приемов делового общения) для получения выгодного для вас решения, Порядочность, то есть органичная неспособность к бесчестному поступку или поведению, основывающаяся на таких выработанных качествах, как: обостренная совесть (достаточно хорошо иллюстрируется выше приведенным примером), сознание того, что даже бездействие или молчание могут быть бесчестными; постоянное стремление сохранить незапятнанный свою честь как высшую степень честности и благородства и утвердить собственное достоинство как признаваемое право на самоуважение; умение держать себя одинаково с любым человеком, независимо от его служебного или социального статуса (Ж.-Ж. Руссо утверждал: "Высшая добродетель - быть одинаковым с нищим и принцем"); моральная устойчивость, проявляющаяся прежде всего в том, что ни при какие условиях человек не поступается своими принципами. (Когда Мартина Лютера ( основателя протестантизма убеждали отказаться от его деятельности, суля ему за это немалые выгоды, он отвечал: "Я на этом стою, ибо не могу иначе"); обязательность, точность, ответственность, верность своему слову. Доброжелательность, то есть органичная потребность делать людям добро (добро ( главная категория этики). Конечно, всякая профессиональная деятельность имеет целью удовлетворение социальной потребности и в этом смысле направлена на "производство полезного", которое по сути своей есть также и "доброе". Однако "доброжелательность" расширяет сферу социальной жизнедеятельности человека, ибо без этого подхода он ограничивается лишь тем, что обязан выполнить в пределах подписанного службой (за что, собственно, он и получает зарплату). Принцип доброжелательности побуждает человека выполнять не только то, что от должен, но еще и сверх того, что он может во имя блага людей, и за что он получает не зарплату, но лишь человеческую признательность и эмоциональную удовлетворенность. Уважительность, то есть уважение достоинства контактера, реализующееся через такие воспитанные нравственные качества, как: вежливость, деликатность, тактичность, учтивость, заботливость. Как и всякий иной нравственный принцип он помимо своего морального содержания заключает также и деловую целесообразность. Это хорошо иллюстрируется 98 следующим примером. В русском флоте на ответственных совещаниях было принято предоставлять первое слово младшим. При этом исключалась возможность не выслушивать их мнения в тех случаях, когда оно не совпадало с мнением старших и они могли "постесняться" его высказать, или же поставить их в неловкое положение. Необходимо отметить, что понятие достоинства имеет многоплановую структуру. Так, если любой человек имеет законное право на защиту своего достоинства правоохранительными институтами и моральное право на уважение достоинства всеми, с кем вступает в общение, то это относится лишь к определенному минимуму форм отношения к личности ( в силу того, что она принадлежит роду человеческому и общество конституционной и моральной воспитанностью своих членов гарантирует ей защиту и уважение этого права. Однако об уважении обществом достоинства личности следует сказать особо: оно включает огромный диапазон различных форм, имеющих многоступенчатый иерархизированный характер ( от элементарного соблюдения этикетных форм при общении до строгого соблюдения ритуалов и церемоний, выражения глубокого почтения, восторженного восхищения и т.д. Точное соответствие между степенью личностных достоинств и формами зависит от нравственной воспитанности субъектов общения, знания этикетных норм и в очень большой степени от развитого чувства такта и культуры, в том числе и культуры общения. Этикет ( это устойчивый порядок поведения, совокупность правил вежливого обхождения в обществе. Этикетные правила представляют собой поведенческий язык культурного общения. В служебном этикете главным является соответствие манер, внешнего вида, речи, жестов, мимики, позы, осанки, тона, одежды, характеру социальной роли, в которой выступает человек, а также служебному и социальному статусу контактера и конкретной специфике ситуации, в которой происходит общение. Это требование приобретает особенную значимость при участии в строго регламентированном церемониале, где определенные официальные формы поведения должностных лиц должны не выходить за пределы жестко установленных рамок, неисполнение требований этикета по причине их незнания или неуважения к ним воспринимаются как оскорбление личного достоинства и часто становится причиной конфликтов или, по крайней мере, вызывает оправданное неодобрение. Строгое соблюдение правил этикета ( важное условие высокой культуры поведения. Это та "одежка", по которой "встречают", по которой составляют первое впечатление о человеке. Но даже самое скрупулезное знание и соблюдение этих правил не гарантирует соответствующего поведения человека, ибо реальные обстоятельства настолько разнообразны, что никакие правила и нормы не в состоянии охватить их полностью. Чтобы избежать всех ошибок, необходимо выработать в себе чувство эмоционального сопереживания с контактером, которое называется тактом. Развитое чувство такта позволяет человеку определить должную меру в выражениях и поступках, в проявлении интереса к другому человеку. Именно тактичность позволяет найти решение проблемной коллизии при общении, не умаляя при этом достоинства других людей и не роняя собственного достоинства. 99 Профессиональный такт ( это проявление по отношению к другим сдержанности, предусмотрительности и приличия при общении. Такт предполагает бережное, внимательное отношение к личности собеседника, исключающее возможность задеть какие-то его "больные струны". Это умение тактично, корректно обойти по возможности те вопросы, могущие вызвать неловкость у окружающих. Это умение что-то сказать или сделать кстати, без ненужных "перегибов", назойливости и бесцеремонности. Проявление бестактности ( безошибочное свидетельство отсутствия культуры, показатель грубости и невоспитанности. Важно постоянно помнить, что соблюдение этикета и проявление такта ( это не просто обязательный элемент общения, но неотъемлемая составная часть духовной культуры личности., тем более личности руководителя ( непременное условие позитивных результатов делового общения и авторитета правоохранительных органов в целом. Деловое общение сотрудников правоохранительных органов как между собой, в служебных коллективах, так и с гражданами может происходить в условиях различных ситуаций и принимать разнообразные формы. Укажем на основные: Повседневное служебное общение. Беседы, встречи, переговоры. Прием посетителей Совещания, собрания, заседания, конференции. Посещение организаций, учреждений. Посещение граждан по месту жительства. Дежурство, патрулирование, охрана. специфические формы служебного общения. Общение в служебном коллективе: а) субординированные формы общения; б) общение между коллегами. Общение преподавателей со слушателями в процессе обучения. Деловые контакты с иностранными гражданами. Экстремальные формы служебного общения. Общение в условиях конфликтной ситуации. Общение с участниками митингов, демонстраций, публичных демаршей. Общение с задержанными, во время обыска. Общение со спец контингентом. Невербальные и неспецифические формы общения. Публичные контакты с журналистами, интервью. Выступления по радио, телевидению, в печати. Телефон, телетайп, радиосвязь. Деловая переписка, резолюции. Кроме того, во всех формах общения большое значение придается так называемым аксессуарам, которые входят в качестве элементов правила общения. К ним относятся: культура речи, текста, внешнего вида, мимика, тон, жестикуляция. В отношении каждого из этих 100 элементов существует свод определенных правил, которых следует также тщательно придерживаться. Каждая из вышеперечисленных форм содержит разнообразные принципы, приемы, правила и нормы. В своей совокупности они составляют объемный спецкурс "Деловое общение", далеко выходящий за рамки дисциплины, изучаемой в данном учебном пособии. Поэтому в нижеследующих параграфах излагаются лишь основные сведения по наиболее употребляемым в деятельности правоохранительных органов формам делового общения. Б. Этические требования к проведению деловых бесед, встреч, переговоров. Результаты профессиональной деятельности сотрудников правоохранительных органов во многом зависят от личных встреч, бесед, совещаний. Этические требования к их проведению являются тем необходимым условием, которое позволяет правильное решение, сглаживать острые углы с достоинством выходить из затруднительных или неприятных ситуаций. Правильно проведенная беседа является наиболее благоприятной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции, заставить его принять ваше решение и условие. Естественно, не каждая деловая встреча или беседа требует детальной проработки всех ее аспектов, но при ответственных встречах она необходима. Не следует отказываться от правил проведения встреч и бесед и при незначительных, на первый взгляд, встречах, поскольку регулярное соблюдение этих правил приводит к выработке навыков наиболее правильного поведения в таких ситуациях и в конечном счете способствует успеху в деле. Не каждый контакт, встреча перерастают в беседу. Нетактично и даже неприлично, например, пытаться "втянуть" в разговор человека, с которым только что познакомился и который не расположен к этому разговору. Если человек, с которым вы вступаете в контакт, не настроен на беседу, то лучше ее отложить. Однако в правоохранительной деятельности существуют ситуации, когда возникает потребность в получении той или иной информации от человека, уклоняющегося от беседы. Даже в этих ситуациях нужно помнить, что человек, которого вы смогли расположить к себе, окажет вам значительно большую помощь, чем тот, кого вы пытаетесь заставить говорить с вами. При подготовке к беседе рекомендуется изучить собеседника. Какое положение он занимает? Как он к вам относится? Что он за человек? Каковы его намерения? Неплохо знать основные моменты биографии собеседника, круг его личных интересов, включая любимое занятие, хобби. Психологи полагают, что пик мозговой активности приходится на 10-12 часов дневного времени, поэтому важные встречи, требующие больших затрат умственной и психологической энергии, желательно назначать в первой половине дня. Заранее обозначаются временные рамки встречи. Время, предназначенное для встречи, должно быть освобождено от других дел. На это время нельзя назначать другие встречи и заставлять приглашенных ожидать в приемной. Не принято затягивать встречу сверх отведенного для нее времени, если, конечно, это не связано с решением важного вопроса. 101 Считается неприличным во время беседы посматривать на часы. Этот жест воспринимается обычно как сигнал к окончанию разговора. Поэтому следует научиться "чувствовать" время. Нужно реально оценивать возможности: далеко не все обладают красноречием Цицерона, поэтому не помешает проговорить основные положения, которые вы хотели бы высказать в беседе. Важно выделить наиболее существенные идеи, последовательность их изложения. При проведении встречи и беседы важно учитывать не только их стратегию и тактику, но и обращать внимание на "мелочи" этикета, которые могут вырасти в обстоятельства, серьезно влияющие на результат встречи. Так, входя в кабинет, следует на это разрешение, даже если вас пригласил секретарь. Этого не делается, если секретарь сама проводит вас в кабинет и представляет хозяину. Хозяин, в свою очередь, не просто кивает в ответ, а выходит из-за стола и идет навстречу вошедшему, приветствуя его. Здороваться через стол ( признак дурного тона. Если собеседники не знакомы, после взаимного представления хозяин предлагает гостью сесть. Местоположение гостя и хозяина символично и может повлиять на характер и тактику беседы. Если хозяин остается на своем месте, это придает ему больший вес, символизирует доминирование в разговоре. Если же хозяин садится напротив гостя и тем более рядом с ним, то это указывает на стремление к равенству, выражение уважения к собеседнику, а в последнем случае говорит о близкий отношениях, о стремлении к неофициальной беседе. Во время разговора сидят ровно, свободно. Участвуя в деловой беседе, стараются не курить, тем более без разрешения хозяина кабинета. Спрашивать у него разрешения покурить не рекомендуется, поскольку отказать вам ему будет неудобно, хотя, возможно, ему неприятно находится в прокуренном кабинете или сигаретный дым не переносят другие участники беседы. В беседе важно не только выражение лица, подтянутость, постриженные ногти и волосы, но и одежда, ее состояние, умение свободно чувствовать себя в ней. Опрятность, строгость одежды, ухоженный вид всегда благоприятно влияют на восприятие человека его деловым партнером, вот почему этим не следует пренебрегать. Большое значение в беседе, переговорах имеют речь и стиль изложения. Тембр, интонация, четкость произношения, громкость голоса ( это факты, которые психологически воздействуют на собеседника, вызывают у него уважение, симпатию к вам или, напротив, негативные эмоции. Например, слишком быстрая многословная речь создает впечатление о человеке как недостаточно надежном, основательным. Слишком замедленная речь вызывает раздражение, заставляет подумать о замедленности реакций этого человека. Нередко умную, хорошую речь портят слова-паразиты, а также, хотя и любимые вами, но от неоднократного повторения в разговоре теряющие свою привлекательность пословицы, поговорки, присказки, тем более, если они употреблены не к месту. 102 Нужно быть осторожными с употреблением иностранных слов и выражений. Употребление непонятных собеседнику слов ( не лучший способ показать свою эрудицию и образованность. Это не только не способствует лучшему взаимопониманию, но и вызывает раздражение. В народе давно подмечено: кто ясно мыслит, тот ясно излагает. Чем доходчивее, понятнее собеседнику будет ваша речь, тем больше вероятность, что вы найдете общий язык. Беседу необходимо вести спокойно, не повышая голоса и не показывая раздражения даже тогда, когда для этого есть основания. Горячность, торопливость ( плохие помощники в беседе. Даже если приходится давать отповедь в ответ на выпад со стороны собеседника, полное самообладание и спокойная речь произведут на партнера большее впечатление, чем запальчивый тон и повышенный голос. Будьте внимательны и предупредительны к собеседнику, цените его аргументы, даже если они слабы. Специалисты полагают, что ничто отрицательно не влияет на атмосферу деловой беседы, как презрительный жест, означающий, что одна сторона отбрасывает аргументы другой без малейших усилий вникнуть в их содержание. Если вы имеете дело с собеседником, который ниже вас по положению или зависит от вас, было бы просто глупо демонстрировать свое личное или профессиональное превосходство над ним. В этом случае результатом может быть лишь возникновение личной антипатии и нетерпимости. В деловом общении особенно важно умение внимательно слушать. Умение слушать собеседника в сложной ситуации ( залог взаимопонимания, без которого деловые взаимоотношения могут не сложиться. Поэтому разработаны основные этические правила эффективного слушания в таком общении. К ним относятся: умение настроить себя на волну внутренней заинтересованности в теме деловой беседы, спор, совещания; Выделение для себя главных мыслей говорящего (сообщающего информацию) и стремление правильно понять их; Быстрое сопоставление полученной информации с собственной и немедленный мысленный возврат к основному содержанию сообщения, спора, беседы. Внимательно слушая и даже не высказывая своего мнения, сотрудник все равно должен быть активным, а не пассивным участником беседы, обсуждения, спора. В каких бы условиях ни проходило общение, если сотруднику неясно, о чем говорит собеседник, он должен дать ему это понять или через постановку уточняющих вопросов, или просьбой поправить его, если он что-то неправильно понимает. Не принимайте молчание собеседника за внимание. Если человек молчит, то это еще не значит, что он слушает. Он может быть погружен в собственные мысли. Идеальный случай, когда собеседник может одновременно пространно излагать свои мысли, обрабатывать информацию и отлично слушать, но такие встречаются не часто. Существуют этические нормы внешнего проявления чувств в деловом общении. Сдержанность в интонациях, силе голоса, в мимике и жестах действует на собеседника сильнее, чем неумеренные возгласы, громкий голос, бурная жестикуляция. В общении многое должно 103 быть согласовано, синхронизировано. Грубой бестактностью является "силовое" навязывание партнеру уровня общения, тематики диалога, позиции, тона. Во время беседы необходимо повернуться лицом к говорящему и постоянно поддерживать с ним визуальный контакт. Убедитесь в том, что ваша поза и жесты говорят о том, что вы внимательно слушаете собеседника. Необходимо находиться на таком расстоянии от контактера, которое обеспечивает удобное и безопасное общение с ним. Всегда следует помнить, что человек в экстремальных условиях, обращаясь к сотруднику правоохранительных органов, хочет общаться с внимательным, живым собеседником, а не с каменной стеной. Никогда не притворяйтесь, что слушаете, так как это практически бесполезно. Как бы вы не притворялись, отсутствие интереса скука неминуемо проявятся в выражении лица или жестах. Притворство в экстремальных условиях воспринимается оскорбительно. Лучше уж признаться в том, что в данный момент Вы слушать не можете, сославшись, например, на занятость. В диалоге при непосредственном слуховом восприятии собеседника умаляется значение слов, возрастает роль ситуаций, мимики, жеста, интонации, именно поэтому звучащая речь проще и доступнее. Сосредоточьтесь на том, что говорит собеседник, поскольку слушание требует сознательной концентрации и внимания. Стремитесь свести ситуативные помехи (телефон, телевизор, музыка и т.д.), не допускайте собственного "блуждания мыслей". Не перебивайте собеседника без надобности. Большинство из нас в общении перебивают друг друга, делая это подчас несознательно. Сотрудники, облеченные властными полномочиями, руководители должны прибегать к этому только в действительно необходимых случаях. Если вам нужно перебить кого-либо в серьезной беседе, то помогите затем восстановить прерванный вами ход мыслей. Старайтесь помнить не только смысл слов, но и чувства собеседника. Помните, что люди передают свои мысли и чувства "закодированными" (в соответствии с социально и исторически обусловленными нормами). Воспринимайте не только вербальную информацию, но и передаваемые чувства. Не делайте поспешных выводов. Именно такие субъективные оценки заставляют гражданина занять по отношению к сотруднику оборонительную позицию. Всегда помните, что такие оценки ( барьер содержательного общения. Дайте "поймать" себя в споре на невнимательность. Когда вы мысленно не соглашаетесь с говорящим, то, как правило, прекращаете слушать и ждете своей очереди высказаться. А высказываясь, настолько увлекаетесь обоснованием своей точки зрения, что подчас уже не слышите собеседника, даже когда он уже давно говорит, что именно это и есть та информация, которую от пытается довести до вас. Если возникает настоящее несогласие, следует обязательно выслушать человека внимательно и до конца с тем, чтобы понять, с чем именно вы не согласны, и только после этого излагать свою точку зрения. Всегда, когда это позволяет тема и обстановка беседы, придерживайтесь доброжелательно-одобрительной установки по отношению к собеседнику, так как это создает 104 благоприятную атмосферу для общения. Чем больше говорящий чувствует одобрение, тем точнее он выразит то, что хочет сказать. Любая отрицательная установка со стороны слушающего сотрудника вызывает защитную реакцию, чувство неуверенности настороженности в общении. Старайтесь выразить понимание. Во время слушания осмысливайте сказанное, чтобы понять, что в действительности чувствует собеседник и какую по значимости информацию пытается до вас донести. Попытайтесь мысленно представить себя на мете собеседника. Такое общение означает не только одобрение говорящего. Нои позволяет точнее понять сообщение. Не задавайте слишком много вопросов. Старайтесь ограничиваться вопросами для уточнения уже сказанного. Закрытые вопросы, требующие конкретного, определенного ответа, необходимо сводить до минимума. Открытыми вопросами, которые побуждают говорящего подробно высказывать свои мысли, следует пользоваться осторожно. Чрезмерно большое количество вопросов в известной степени подавляет человека, отнимает у него инициативу, ставит в оборонительную позицию. Отвечайте на просьбы с соответствующими действиями и помните, что часто целью собеседника-сотрудника правоохранительных органов является стремление получить что-либо реально ощутимое, например, информацию или изменить мнение или заставит сделать чтолибо. В таких случаях адекватные действия - лучший ответ человеку. Никогда не говорите собеседнику о том, что вы хорошо понимаете его чувства, такое явление служит больше для оправдания собственных (не всегда успешных) попыток убедить собеседника в том, что вы его слушаете. К тому же такое общение поставит под сомнение доверие к вам, и беседа, скорее всего, вообще прекратиться. Слушая взволнованного собеседника, будьте осторожны и не поддавайтесь воздействию его чувств, иначе можно пропустить смысл сообщаемой информации, обращения. Будьте "непробиваемы" по отношению к эмоционально-заряженным словам и выражениям, слушайте только их смысл. Ваши собственные чувства могут блокировать понимание того, что вам действительно необходимо узнать. Не давайте советы, пока вас не попросят. Но в тех случаях, когда у вас действительно просят совета, примените приемы анализирующего слушания, чтобы установить, что собеседник хочет узнать на самом деле. Не прикрывайтесь слушанием как убежищем: пассивные, неуверенные люди часто используют слушание как возможность избежать делового общения и самовыражения. В этих случаях они не только не говорят, но на самом деле и не слушают. Наблюдайте за невербальными проявлениями говорящего человека. Следите за выражением лица говорящего и за тем, как часто он смотрит на вас пристально, как он поддерживает с вами визуальный контакт. Следите за тоном и скоростью речи, обращайте внимание на то, как близко или далеко сидит или стоит говорящий, способствуют ли невербальные сигналы усилению речи или противоречат высказываемому словами. Часто мы отвлекаемся от целенаправленного слушания, когда слишком большое внимание уделяем внешности 105 собеседника, наблюдению за ним, не верим, что услышим что-то новое и, на наш взгляд, интересное. Подсознательно мы отвлекаемся и тогда, когда собеседник высказывает взгляды, противоречащие нашим, сообщает устаревшую и недостаточно глубокую информацию. Слушание собеседника состоит из восприятия, осмысления и понимания. Одно из этих звеньев неминуемо ломается, когда сотрудник не внимательно слушает собеседника. Понимание подчас бывает сложным. Человек утомил сотрудника обилием сложных формулировок, и он решил про себя: "Достаточно. Я все понял." На самом деле это далеко не так, что и выясняется, как только сотрудник начинает отвечать партнеру по общению. Без полного понимания любое деловое общение не эффективно. Понимание основано на внутренней заинтересованности в обсуждаемой теме или проблеме, на дисциплине ума и знании правил общения. Приходится признать, что далеко не все профессионалы в правоохранительных органах умеют слушать. Подводя некоторые итоги сказанного, выделим несколько необходимых этический заповедей, помогающих научится слушать с пользой для себя и для дела. Слушая, надо: Забыть личные предубеждения против собеседника; Не спешить с ответами и заключениями; Разграничивать факты и мнения; Следить за тем, чтобы ваша речь была предельно ясной и точной; Быть беспристрастным в оценке того, что вы услышали от собеседника; Действительно слушать, а не делать вид, будто слушаете, не отвлекаться на посторонние мысли. Часто мы невнимательно слушаем собеседника из-за отсутствия терпения. Собеседник, по нашему мнению, слишком долго подходит к сути разговора. Мы раздражаемся: нам кажется, что на его месте мы бы вели разговор иначе. Такая позиция не приносит пользы. Надо быть терпеливым, считаться с манерой разговора собеседника. Нельзя быть излишне самоуверенным: не считайте, что, вступая в беседу вы имеете абсолютно непоколебимую позицию. Может случится, что информация, которую вы получаете, изменит вашу точку зрения. Поэту будьте внимательны, анализируйте услышанное. При этом необходимо настроить себя на длительное напряженное внимание. Помните, что обычно отрезок времени, в течении которого человек способен концентрировать внимание на одной проблеме, короток. После напряженного внимания наступает период усталости, рассеянности. И это часто происходит именно в том момент, когда собеседник или партнер по спору переходят к существу вопроса. Человек, не умеющий регулировать напряжение своего внимания, обычно не умеет рационально слушать, находясь в плену мнения о том, что партнер "ничего путного не скажет". Их этого следует, что все формы деловых разговоров должны иметь один итог ( правильное понимание, которое невозможно, если вы не умеете слушать собеседника. Понимание ( это 106 прежде всего способность прогнозировать. Если, выслушав собеседника, вы можете представить, какие действия последуют за разговором, значит, сумели правильно понять его. Постарайтесь логически планировать весь процесс слушания, запоминайте прежде всего правильные мысли, высказанные собеседником. За время беседы постарайтесь 2-3 раза мысленно обобщить услышанное и лучше это сделать во время пауз в разговоре. Помните, что ваше стремление по ходу слушания предугадать то, что будет сказано дальше ( признак активного мышления, являющийся хорошим методом запоминания главных положений беседы. Всегда, когда возможно, будьте вежливы, дружески настроены, дипломатичны и тактичны. Старая поговорка гласит, что капля меда привлекает больше мух, чем целый голонн желчи. То же относится к людям. Если вы хотите привлечь человека на свою сторону, убедите его сначала в том, что вы искренний друг. Вежливость не снижает определенность просьбы или распоряжения, но во многом препятствует появлению у собеседника внутреннего сопротивления. Конечно, при этом вежливость не должна перерастать в дешевую лесть или подхалимаж. Мера необходима во всем, в том числе в проявлении вежливости. В правоохранительной деятельности нередко приходится сталкиваться с людьми, которые не заслуживают доброжелательного отношения к себе. Но в этом случае на первый план должна выйти корректность, т.е. умение держать себя в рамках общепринятых приличий в любых ситуациях. Если обобщить сказанное, то успех в деловой беседе, на переговорах может быть во многом облегчен, если придерживаться определенных правил, которые составлены специалистами в области делового общения: Заранее написать план беседы, отработать наиболее важные формулировки; Применять положения психологии о периодическом воздействии на собеседника в ходе беседы, а именно: неблагоприятные моменты чередовать с благоприятными, начало и конец беседы должны быть положительными; Постоянно помнить о движущих мотивах собеседника, его интересах, его ожиданиях, его позиции, чувстве собственного достоинства, самолюбии; Излагать свои мысли и предложения ясно, кратко и понятно; Никогда и ни в какой ситуации не оскорблять и не обижать собеседника, быть с ним вежливым, предупредительным, тактичным и деликатным; Никогда не относится к другим пренебрежительно; Комплименты говорить умеренно; Всегда, когда есть возможность, признавать правоту собеседника; Избегать пустого разговора, отвлечений на посторонние темы, нарушающих логический ход беседы. В. Прием населения. Прием граждан ответственными сотрудника органов, подразделений, учреждений и учебных заведений является одним из главных факторов, способствующих пропаганде деятельности сотрудников правоохранительных органов и укрепления их связи с населением. 107 Для реализации этой установки необходимо провести работу по доведению до населения через средства массовой информации дни и часы приема с указанием, какое конкретное руководящее лицо принимает посетителей. Кроме того, непосредственно в подразделении на видном месте вывешивается информация для посетителей, в какой даются графики приема посетителей с конкретным указанием, какие руководители отделов и служб ведут прием, которым посетитель может обратиться для принятия решения по интересующему его вопросу. В дежурной части или у секретаря, помощника заводиться специальный журнал, в котором записываются фамилия, имя и отчество, адрес, телефон и вопрос, с которым заявитель обращается к тому или иному должностному лицу. Если же заявитель обращается в подразделение с письмом, то оно рассматривается руководителем органа или подразделения, который дает поручение компетентному специалисту для встречи с автором письма и приглашает его в конкретный день и час для ответа по существу, если в этом возникает необходимость. Как правило, в подразделении или учреждении определяются конкретные дни и часы приема. Если прием проводится не в кабинете должностного лица, то для этого выделяется отдельная комната, оборудованная соответствующим инвентарем. Если есть возможность, то перед комнатой, где проводится прием, отводится помещение для ожидания, также оборудованная необходимой мебелью. Руководящий работник должен быть компетентен в вопросах, на которые ему приходиться давать ответы посетителям, для чего, зная заранее вопросы, их интересующие, он консультируется со специалистами соответствующих служб. Принимающий посетителей руководитель обязан быть внимательным к заявителю, выслушивать каждого без торопливости, не перебивая, проявляя уважительность и такт, должен быть психологически готов к восприятию заявителя, который может быть излишне эмоционален, многословен, даже агрессивен. Он должен владеть приемами нейтрализации этих проявлений и уметь в вести беседу в спокойное русло. Руководитель, ведущий прием, должен стремиться давать максимально исчерпывающие ответы на вопросы заявителей, решая их как со специалистами служб или подразделений, так и с соответствующими органами и управлениями, от которых зависит решение поставленных посетителями проблем. В том же случае, когда принимающий руководитель не в состоянии ответить на вопрос, он сообщает посетителю, что ему будет дан письменный "если требуется" или устный ответ, определяя при этом срок ответа. Это делается для того, чтобы посетитель покинул подразделение удовлетворенным как характером встречи с руководящим лицом, так и результатами этой встречи. Покидая подразделение, посетитель должен быть уверен, что его вопрос получил должное разрешение или взят под действенный контроль. Если же руководитель принимает отрицательное решение по вопросу заявителя, то он должен дать аргументированное, исчерпывающее объяснение этого решения, не отпуская посетителя до тех пор, пока тот не будет убежден в том, что это решение основано на законах ил иных нормативных актах, либо же согласиться с в 108