Деловые коммуникации

Лекция 8. Деловые коммуникации. Устная деловая речь обращена к собеседнику и предполагает возможность влияния на него. С этой целью используется, кроме вербального, невербальный язык. Лексика официально-деловой речи использует большое количество международной лексики, стандартизированных выражений, однокоренных слов, существительных с родовым значением, также аббревиатуры, сложносокращенные слова. Синтаксис характеризуется присутствием неполных, безличных предложений, обращений, присоединительных конструкций, простых предложений, вводных слов и словосочетаний. Деловое общение требует строгого использования речевых конструкций, стандарта, не допускается жаргон и т. д. Главные требования к устной речи делового человека следующие: – точность и ясность (употребление слов в правильном значении), – краткость (без повторов, тавтологии), – конкретность, – правильность, – нормативность, – логичность, – аргументированность, – стандартность речевых формулировок. Деловое общение может быть: необходимым (когда без межличностных контактов осуществление совместной деятельности невозможно), желательным (контакты способствуют более успешному осуществлению задач), нейтральным, нежелательным (затрудняет достижение цели). Отношения по вертикали – это субординационные отношения, они обусловлены социальным статусом, административно-правовыми нормами и характеризуются подчинением младшего старшему по чину. Горизонтальные отношения предполагают участие в совместной деятельности на принципах сотрудничества, взаимопонимания, с учетом общих интересов. Специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т. е. подчинение установленным правилам и ограничениям. Регламентированность (протокол) предполагает соблюдение норм делового этикета, который отражает накопленный опыт, нравственные установки определенных социальных групп и людей разной национальности. Для создания благоприятного психологического климата в процессе делового общения рекомендуется: – Приветствовать собеседника искренней улыбкой, доброжелательным взглядом, обращаться к нему по имени-отчеству – Показывать свое желание понять позицию собеседника, – Стараться выявлять положительные качества собеседника. – Учитывать эмоциональное состояние собеседника. – Подчеркивать равенство позиций, вести себя спокойно и уверенно. – Эмоционально поддерживать разговор. – Выражать искреннее одобрение ( – Говорить комплименты. Важная особенность делового общения – строгое соблюдение его участниками ролевого амплуа: начальник – подчиненный, партнеры и др. Этапы делового общения: установление контакта, ориентация в ситуации, обсуждение вопросов, принятие решения, достижение цели, выход из контакта. В установлении контакта человеку мешают: – эффект ореола – человеку положительному приписывается все хорошее, при отрицательном отношении к человеку – все плохое, даже его положительные поступки расцениваются в этом случае как отрицательные; – эффект типизации – суждение о человеке выносится с точки зрения собственного опыта или мнения других; – эффект первичности – первое впечатление о человеке самое сильное и его трудно переломить. Принципы, помогающие добиться цели в деловом общении: Принцип контраста, когда преувеличивается различие. (Продавцы показывают сначала дорогой товар, а потом дешевый); Принцип взаимного обмена. Люди стараются оплатить оказанные услуги. (Дают подарок на пробу, вынуждая затем покупать не нужную вещь.) Принцип социального доказательства. Люди ориентируются на других людей в похожей ситуации. Принцип благорасположения. Люди охотнее выполняют требования тех, кто им нравится или знаком. Ланчевый метод. Во время еды люди охотнее принимают положительные решения, идут на уступки. Принцип авторитета – сознание повиновения старшим. В деловом общении большое значение имеет умение сесть правильно или посадить клиента, партнера в условиях беседы, переговоров. Различают 4 позиции: 1) угловое расположение подходит для дружеской беседы, ситуации начальник – подчиненный, где угол играет роль барьера; 2) кооперативное поведение – совместное действие, когда партнеры за столом садятся рядом; 3) конкурирующие – оборонительная позиция, субординация, в переговорах, равнозначные позиции, когда делегации рассаживаются друг против друга; 4) независимая позиция, когда выбирается позиция по диагонали, противоположная остальным, свидетельствующая о собственной точке зрения, нежелании вступать в контакт. По расположению сидящих в комнате за столом можно определить социальный статус. Руководитель всегда сидит лицом к двери. Первые лица сидят по обе руки от него, далее согласно рангу. В современной деловой коммуникации под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем; это речевое общение, предполагающее обмен мнениями, точками зрения, нужной информацией. По характеру обсуждаемых вопросов деловые беседы делятся: на кадровые – прием на работу, увольнение; дисциплинарные – связанные с обязанностями, дисциплиной; организационные – связанные с выполнением поручений и заданий; творческие – посвященные разработке новых концепций, идей. Беседа строится исходя из трех принципов: – сознательная настройка на уровень собеседника, учет его личности, интересов, опыта; – рациональная организация беседы; – простота, логичность, нормативность языка (культура речи). Для проведения деловой беседы важен подготовительный этап: заранее определяется предмет беседы, место, время, круг вопросов, готовятся документы, схемы, доводы, обсуждается предполагаемый результат. Деловая беседа состоит из пяти фаз: начало беседы, передача информации, аргументирование, опровержение аргументов собеседника, принятие решения. Первые фразы решают, состоится разговор или нет. Для собеседника приятно, если его сразу же называют по имени. Выделяют 10 факторов, способствующих успеху деловой беседы: профессионализм, ясность, наглядность, постоянная направленность, ритм, повторение основных положений, элемент внезапности, насыщенность рассуждений, рамки передачи информации, юмор. Заключительную часть беседы важно отделить от других этапов фразами: «Давайте подведем итоги», «Мы подошли к концу беседы» и др. Когда решение принято, беседа закончена, необходимо поблагодарить собеседника за работу или сотрудничество, уделенное внимание, попрощаться с ним. В настоящее время становится обязательным при приеме на работу вид беседы, называемый собеседованием. Готовясь к нему, необходимо заранее подготовить ответы на следующие вопросы: что вы за человек, почему ищете работу, чем можете быть полезны фирме, каковы ваши сильные стороны, слабые стороны, каким, по-вашему, должен быть начальник, каковы ваши достижения, на какую зарплату вы можете рассчитывать. Идя на собеседование, надо приготовить блокнот и ручку, папку необходимых документов, потренироваться дома владеть голосом: нужно говорить спокойно, внятно, уверенно, короткими предложениями, выделять наиболее значимое. Кроме того, тщательно выбрать одежду, почистить обувь, так как половина успеха зависит от внешнего вида человека. Не надо наклоняться близко к собеседнику, скрещивать руки на груди. Нельзя курить, называть по имени собеседника. Речь должна быть живой, не перегруженной профессиональным или уличным жаргоном. Во время беседы информацию о себе и о других нужно подавать со знаком плюс. Нужно стремиться к тому, чтобы недостатки превратить в достоинства. Не надо забывать делать ненавязчивые комплименты фирме, куда вы пришли (коллектив, обстановка, оборудование). Уходя, нужно обязательно поблагодарить за внимание и потраченное на вас время и спросить, когда и как узнать о результатах собеседования. Разновидностью деловой беседы является телефонный разговор. Требуется вести короткий разговор, мгновенно перестраиваться, помнить об отсутствии визуального контакта, помнить, что анализируется голос и манера передачи информации, владение речевой культурой. Кроме деловых бесед, широко распространены деловые совещания, т. е. общепринятая форма делового общения группы людей по обсуждению и решению коммерческих или производственных вопросов. Коммуникантами становятся лидер и участники совещания. Разновидности совещания – конференции, съезды, собрания, семинары. Оптимальное число участников совещания – 6–7 человек. Длительность его не должна превышать 1,5–2 часов. Обсуждение вопросов на совещании находит свое отражение в протоколе. Существуют два стиля ведения совещания: авторитарный и демократичный (дипломатический). Дипломатический предполагает учет мнения всех участников и принятие компромиссных решений. Проблемные совещания могут включать мозговой штурм, при котором главная цель – нахождение новых альтернативных вариантов. Результаты совещания должны быть взяты на контроль и проверены. Презентация – один из самых часто встречающихся видов коммуникации. Презентации помогают привлечь внимание, приобрести известность, продемонстрировать инициативность, проявить себя, продвинуть товары или услуги на рынок. Они делятся на внешние и внутренние, бывают продвигающими и информационными, публичными и камерными. Презентация обычно проходит в течение 1,5–2 часов. Для презентации характерны строгая регламентированность, четкая организация, тщательная подготовленность, жесткое структурирование речей. Итак, главным в деловой коммуникации является возможность добиться результата, учитывая взаимный интерес, используя различные приемы и методы. Очень важно учитывать речевые тактики и речевую культуру собеседников, учиться искусству ведения деловой коммуникации, также необходимо знать речевые формулы, используемые в беседе, переговорах и других видах общения.