Деловое общение. Переговоры.Переписка. Национальный и печальный этикет

НВУЗ АНО «Региональный финансово-экономический институт» ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ (Третья лекция) Кафедра практической подготовки Первый курс обучения ________________________________ http://elearning.rfei.ru 1 Содержание РАЗДЕЛ 1. ПЕРЕГОВОРЫ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ..................3 РАЗДЕЛ 2. ДЕЛОВАЯ ПЕРЕПИСКА.............................................15 РАЗДЕЛ 3. ЭТИКЕТ ЗА СТОЛОМ.................................................23 РАЗДЕЛ 4. НАЦИОНАЛЬНЫЙ ЭТИКЕТ......................................28 РАЗДЕЛ 5. ПЕЧАЛЬНЫЙ ЭТИКЕТ...............................................33 Заключение.......................................................................................35 2 РАЗДЕЛ 1. ПЕРЕГОВОРЫ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ Раньше слово «переговоры» ассоциировалось исключительно с дипломатами и приемами на высшем уровне. Сегодня же ведение переговоров — это важная составляющая практически любой сферы деятельности. По данным американских статистиков, около 70% людей терпят неудачу в бизнесе лишь потому, что не умеют правильно себя преподносить на деловых встречах, занимать лидирующее положение при ведении беседы. Поэтому и мы сочли немаловажным в нашем курсе остановиться более подробно на теме ведения деловых переговоров. Время проведения переговоров При определении сроков следует, прежде всего, исходить из деловых соображений: • когда вам нужно данное соглашение; • когда вы будете готовы к переговорам? Значимыми могут оказаться и другие параметры. Многие фирмы избегают крупных встреч под конец года, когда подводятся итоги и делаются финансовые отчеты (обратите внимание, что в ряде стран финансовый и календарный года могут не совпадать). В этот период сотрудники слишком заняты. Иногда по этим ж причина деловые встречи не планируются на конец месяца или конец квартала. Начинать переговоры лучше с утра, потому что к концу дня и вы, и ваш партнер будете уставшими. Кроме того, начало встречи в первой половине дня дает вам возможность вместе пообедать и в неформальной обстановке обсу3 дить итоги переговоров или преодолеть сложности, если они возникли. Если же переговоры проходят в течение двух и более дней, то они могут начаться и после обеда в первый день. В этом случае на вечер можно запланировать ужин с партнерами, который поможет закрепить знакомство. Если ваши партнеры по переговорам приезжают из другого города или из другой страны в конце недели, например, в пятницу, вы должны организовать культурную программу на выходные дни. Вам будет легче найти общий язык после совместной поездки за город или посещения театра. В свою очередь и вы, как правило, можете рассчитывать на ответные знаки внимания в ходе дальнейших контактов с этими партнерами. Место проведения переговоров Этот вопрос имеет под собой психологическую основу. Проводя переговоры на «своей территории», вы имеете следующие преимущества: • вы можете контролировать ситуацию и оказывать на нее воздействие путем выбора места проведения переговоров: какая это будет комната? как она будет оформлена? и т. п. Сфера «влияния» на противоположную сторону часто может быть расширена и за счет выбора для нее гостиницы (далеко ли она от места проведения переговоров? как ваши партнеры добирутся туда?), составления культурной программы; • дома люди чувствуют себя более уверенно, комфортно — помогает обстановка в целом; • по данным некоторых исследований, хозяева имеют тенденцию говорить на переговорах больше и в итоге добиваются лучших для себя результатов; • при проведении встречи следуют тем правилам протокола и вежливости, которые приняты в стране ее проведения. Это облегчает процесc общения принимающе стороне. Причем, 4 чем больше культурные различия, тем этот фактор является более значимым. Однако существует ряд моментов, которые осложняют процесс переговоров для принимающей стороны: • будучи дома, вы не можете отложить решение, сославшись на отсутствие информации под рукой; • если ваш партнер приехал издалека, у вас может возникнуть ощущение некоего обязательства перед ним; • организационные моменты встречи могут отвлекать вас от работы, создавать чувство беспокойства. Кроме «своей территории» или «территории другой стороны», может быть выбрана нейтральная территория встречи. В дипломатической и политической практике она часто выбирается в случае, если у участников конфликтные отношения. В бизнесе такой выбор может быть обусловлен не только конфликтом, но и тем, что вы и ваш партнер одновременно посещаете какой-либо город или страну с деловой поездкой, например, участвуете в выставке. Правила поведения на переговорах Приходить на переговоры следует в точно назначенное время. Другая сторона может отказаться от проведения переговоров, если вы опоздали. В любом случае это негативно может сказаться на вашем имидже, а также самом ходе переговоров. Если переговоры проходят в офисе одного из участников, его сотрудник (референт или помощник) встречает гостей у входа. При первой встрече, если участники не знакомы, необходимо представиться. Первым представляется глава принимающей делегации, затем — глава приехавшей. После этого главы делегаций представляют своих сотрудников. Здесь также первой должна быть представлена принимающая делегация. Порядок представлений делегаций — «по убывающей», т.е. сначала представляют тех, кто занимает более высокое положение. Участники могут обменяться визитными карточками. При большом количественном составе делегаций такой обмен затруднен, поэтому необязателен. В этом случае до начала переговоров каждому участнику вручает5 ся список делегаций, по возможности с указанием полных имен и должностей. Делегации рассаживаются так, чтобы члены каждой делегации, занимающие примерно равное положение, были напротив друг друга. Первым садится за стол переговоров глава принимающей стороны. В ходе переговоров ему принадлежит инициатива. Он начинает беседу, следит, чтобы не было пауз в ходе переговоров, которые могут быть восприняты как сигнал к их окончанию. На переговорах не принято перебивать выступление партнеров. После выступления можно задать уточняющие вопросы. Если все-таки есть необходимость уточнить какую-либо деталь в ходе выступления, необходимо извиниться, а свое высказывание сделать максимально кратким и конкретным. В ходе переговоров широко практикуется передача главой делегации слова для выступления другим членам своей делегации, экспертам и советникам. Во время переговоров могут быть поданы чай или кофе. Другой вариант — объявить перерыв для кофе. Он обычно используется и при достаточно длительных переговорах, а также если нужно обменяться «неофициальными» мнениями, «разрядить атмосферу», просто немного отдохнуть. В ходе переговоров делегации могут образовывать экспертные рабочие группы для переработки отдельных проблем. Эти группы из состава входящих в делегации специалистов, как правило, удаляются в отдельную комнату, согласовывают возможное решение или пункт в итоговом документе и доводят результаты работы до глав делегаций. Принимающая сторона, как правило, следит за тем, чтобы на столе переговоров были карандаши или ручки, блокноты или просто чистая бумага. Если делегации большие по составу и помещение велико, то необходимо позаботиться о звукоусилении. Как правило, с иностранцами заранее согласовывается вопрос о рабочем языке переговоров. Если предусматривается синхронный перевод, то следует подумать о рабочем месте для переводчика — специальной кабине. При последовательном переводе 6 переводчик каждой стороны сидит слева от главы всей делегации или же сразу за ним и чуть левее. Представление полномочий Важным моментом на любых переговорах является представление и предъявление полномочий. Это особенно важно, если ваши партнеры еще не знакомы с вами. Такая процедура не только укрепляет доверие к словам собеседника, но и дает вам и вашим новым партнерам возможность четче обозначить предмет предстоящей дискуссии. В самом простом случае это может быть письмо-доверенность руководителя вашей фирмы, заверяющего, что вам поручено провести переговоры на определенную тему. В таком документе нелишне упомянуть, что вам доверено подписать (или только согласовать) совместный документ. Если в тексте соглашения, которое вам поручено подготовить, есть ссылка на Положение о вашей организации или на ее Устав, то у вас должна быть с собой их копия для передачи другой стороне. Руководитель фирмы для подтверждения своих полномочий может вручить рекомендательные письма от своих банкиров или деловых партнеров, известных другой стороне. Своего рода свидетельством полномочий может служить рассказ о вашей фирме или организации, сопровождающийся передачей копии аудиторского отчета, статьей о вашей организации, опубликованной в авторитетном журнале или газете. В свою очередь и вы, принимая ранее не известных вам партнеров, вправе поинтересоваться их полномочиями, в ходе беседы задать вопрос об их партнерах, банкирах, о том, есть ли у них право подписывать совместные документы. В некоторых случаях такие вопросы лучше поручить задать своему юристу или лицу, отвечающему в вашей делегации за оформление документов (это может быть сделано в ходе подготовки переговоров или беседы в кулуарах). Особую роль играет оформление полномочий при межгосударственных отношениях. Так, при выезде на международную 7 конференцию, для главы и членов делегации полномочия оформляются на специальном бланке и сдаются перед началом этого форума в комитет по проверке полномочий, учреждаемый на конференции. Подготовка к переговорам Условно процесс подготовки к переговорам подразделяется на два этапа: организационная и содержательная часть. Эти два этапа тесно взаимосвязаны, так как характер предстоящих переговоров обусловливает организационные моменты. Например, в зависимости от содержания переговоров определяется необходимость привлечения экспертов. Однако и организационные вопросы оказывают влияние на содержательную сторону: плохо подготовленные переговоры ведут к осложнениям в их ходе и даже срыву. Организационная подготовка предполагает: • определение места и времени встречи; • формирование делегации и назначение ее главы; • Содержательная подготовка включает в себя: • проведение анализа проблемы и диагностики ситуации; • проведение «внутренних переговоров»; • определение переговорной позиции и возможных вариантов решения проблемы; • формулирование предложений и их аргументация; • подготовка инструкций участникам переговоров, а также документов и материалов. Содержательная подготовка к переговорам Содержательная подготовка к переговорам менее поддается регламентации, чем организационная. Здесь каждый участник переговоров (или сторона) достаточно свободен в выборе. Однако следует учитывать такие моменты: • проведение анализа проблемы и диагностики ситуации — исходный пункт подготовки к переговорам. Важно для успеха переговоров провести анализ интересов как своих, так и 8 • • • • партнера, а не начинать с формулирования собственной позиции; при подготовке необходимо согласовать все вопросы внутри своей делегации, а также с тем, кто так или иначе будет задействован в выполнении возможных договоренностей (например, смежные организации), т.е. провести «внутренние переговоры»; необходимо проработать несколько возможных вариантов решения — это позволит вам на переговорах быть более гибким, не принося в жертву свои интересы; предложения должны быть целостны и не противоречить друг другу. Обычно заранее готовятся аргументы по наиболее значимым пунктам позиции, и они также не должны быть противоречивыми; заканчивается подготовка инструкциями участникам переговоров (общее направление действий) и подбором необходимых документов (например, законодательных норм, норм налоговых отчислений, справочных материалов по ценам). Технология ведения переговоров С момента, когда стороны сядут за стол переговоров, начинается собственно переговорный процесс, структурными элементами которого являются: • этапы подачи позиции; • стратегия ведения переговоров; • тактические приемы. Из этих компонентов строится технология ведения переговоров. Невладение переговорной технологией — неумение правильно выбрать стратегию и тактику, несоблюдение последовательности прохождения переговорных этапов — ведет к ошибкам и даже срыву переговоров. При работе с зарубежными партнерами следует учитывать, что многие страны отличаются друг от друга по технологии ведения переговоров, в частности, по тому, какие тактические меры 9 для них более характерны. Это является существенным моментом при учете национального стиля ведения переговоров. Стратегия ведения переговоров Выбор стратегии ведения переговоров определяется теми задачами, которые вы собираетесь решить во время работы с партнерами. «Торг» представляет собой такую стратегию ведения переговоров, при которой каждый из участников ориентирован на максимальную реализацию собственных интересов и целей и практически не учитывает то, насколько интересы и цели партнера будут реализованы. Он стремится «выторговать» наиболее выгодный для себя итоговый документ и ориентируется на собственную победу. «Совместный с партнером анализ проблемы», который иногда называется партнерским подходом, нацелен на решение проблемы при максимальном удовлетворении интересов обеих сторон. Различным является ход переговоров при реализации той или другой стратегии. «Торг» сориентирован на манипулирование поведением партнера по переговорам. «Совместный с партнером анализ проблемы» предполагает значительную степень открытости участников и формирование отношений диалога. В реальной практике ведения переговоров ни одна из стратегий в «чистом» виде не применяется, поэтому в каждом конкретном случае следует говорить о доминирующей стратегии. При выборе в качестве таковой «торга» участник переговоров может добиться для себя ряда преимуществ, однако он рискует тем, что переговоры будут сорваны, а также тем, что договоренности окажутся плохо выполнимыми. При основной ориентации на «партнерский подход» договоренности обычно более прочные. 10 Тактические приемы в ходе «совместного с партнером анализа проблемы» При ориентации на стратегию «совместного с партнером анализа проблемы» может быть использован прием «постепенного повышения сложности» обсуждаемых вопросов. Он подразумевает, что переговоры начинаются с легких вопросов, а затем их участники переходят к сложным. При этом достижение договоренностей по конфликтным вопросам оказывает положительное психологическое воздействие на участников, демонстрируя принципиальную возможность достижения взаимоприемлемых решений. Прием «разделение проблемы на отдельные составляющие» обычно используется в сложных переговорах, при наличии конфликтных отношений сторон. В этом случае на первых двух этапах ведения переговоров выявляются эти составляющие, а затем, при невозможности достижения договоренности по тем или иным компонентам, решается вопрос о вынесении их «за скобки», т.е. об отказе от рассмотрения их в ходе данных переговоров. При использовании данного приема реализуется лишь частичное соглашение. Возможно одновременное использование обоих приемов. Например, после «разделения проблемы на отдельные составляющие» и вынесения части из них «за скобки» применяется «постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов»: сначала согласовываются вопросы, по которым позиции сторон совпадают или близки, а затем участники переговоров переходят к более сложным проблемам. Тактические приемы «торга» Стратегия «торга» осуществляется посредством различных тактических приемов и их модификаций. Прежде всего, это «оказание давления на партнера», которое реализуется, в частности, путем «применения угроз» и «блефа». Прием «завышение первоначальных требований» предполагает, что вы, начиная переговоры, запрашиваете значительно больше того, что реально надеетесь получить. 11 Прием «выдвижение требований в последнюю минуту» заключается в том, что одна из сторон в конце переговоров, когда практически становится очевидным успешное их завершение, выдвигает новые требования. При этом участник исходит из того, что партнер, будучи крайне заинтересованным в подписании предварительно достигнутых договоренностей, пойдет на уступки. Часто используется «выдвижение требований по возрастающей». Например, видя, что партнер соглашается с вносимыми вами предложениями, вы выдвигаете новые. Прием «двойного толкования» предполагает, что в ходе переговоров в итоговый документ вами «закладывается» формулировка, содержащая двойной смысл, что позволит вам в будущем трактовать соглашение в своих интересах, не нарушая при этом его формально, т.е. следуя его «букве». Тактические приемы двойственного характера Некоторые приемы, будучи сходными по своему проявлению, тем не менее, могут применяться либо при «торге», либо при «совместном с партнером анализе проблемы». Одним из таких двойственных приемов является «пакетирование», или «увязка», при котором несколько предложений увязываются и предлагаются к рассмотрению в виде «пакета». «Пакет» в рамках торга предполагает увязывание привлекательных для другой стороны предложений с мало приемлемыми для нее (по сути — «продажу в нагрузку»). Сторона, предлагающая «пакет», исходит из того, что партнер, будучи крайне заинтересованным в нескольких предложениях из этого «пакета», примет и остальные. Иной вид «пакета» применяется в рамках «совместного с партнером анализа проблемы». Он представляет собой увязку интересов с возможным выигрышем для всех участников вследствие того, что один вопрос более важен для одной стороны, в то время как другой — для второй. Соответственно, большие уступки по менее значимым вопросам каждой стороны позволяют оказаться в выигрыше обеим. Следует иметь в виду, что возможности «пакета» в рамках «совместного с партнером анализа проблемы» 12 ограничены, т.к. громоздкость «пакета» может привести к значительному снижению его эффективности. «Уход» (завуалированный отказ от обсуждения или принятия предложения) применяется при «торге», если затрагиваются вопросы, которые на данный момент нежелательны для обсуждения по тактическим соображениям. В рамках «партнерского подхода» он может представлять собой, например, просьбу об объявлении перерыва с целью проведения неформальных консультаций. Менее распространенным является прием «пробного шара». Суть его в том, что предложение формулируется в виде идеи, которая ни к чему не обязывает. Партнеру предлагается ответить на вопрос «а что, если…?». Нередко противоположная сторона начинает реагировать на эту формулировку как на предложение и обсуждать перспективы его реализации. Инициатор же при такой постановке вопроса, выслушав партнера, имеет возможность «забрать» свое предложение назад, не рискуя потерять репутацию. В рамках «партнерского подхода» этот прием дает возможность косвенного выяснения позиции партнера для поиска взаимоприемлемого решения. При «торге» он позволяет получить от противоположной стороны информацию, которую потом можно использовать в собственных целях. Типичные ошибки при ведении переговоров При подготовке и ведении переговоров нередки следующие типичные ошибки: • подготовке к переговорам не уделяется должного внимания. Участники полагают, что на самих переговорах легче будет решить все вопросы. На самом деле подготовка к переговорам, по данным ряда исследователей, должна занимать до 80% и даже более от общего времени (т.е. времени, отведенного на подготовку и ведение переговоров); • за столом переговоров возникают споры внутри делегации (ведутся «внутренние переговоры»), что недопустимо. Если какие-то вопросы остались не согласованными внутри деле13 • • • • гации или возникли новые проблемы, следует предложить партнеру сделать перерыв; в ходе переговоров участники недостаточно внимания уделяют тому, как конкретно могут быть реализованы их предложения. Прорабатывая предложения, обязательно решите вопросы возможной их реализации; избегайте включать в делегацию тех, кто не обладает достаточным уровнем профессионализма. Это может отрицательно повлиять на ваш имидж; нередко завышается количественный состав делегации, что ведет к снижению эффективности работы на переговорах. Старайтесь обойтись «меньшими силами», но они должны быть высококвалифицированными; не учитываются особенности делового общения и этикета партнера из другой страны, что ведет к взаимонепониманию на переговорах. 14 РАЗДЕЛ 2. ДЕЛОВАЯ ПЕРЕПИСКА Современные формы деловой переписки, принятые теперь в международном общении, сложились около 150 лет тому назад. Родина их – Англия. Именно оттуда ведут свое начало основные правила этикета составления корреспонденции. За рубежом формальным сторонам деловой и личной корреспонденции уделяется больше внимания, чем у нас. И поэтому, чтобы не испортить по неведению хороших взаимоотношений с вашими партнерами за рубежом, этикет переписки должен строго соблюдаться. Сегодня, в эпоху электронной почты, телефакса и компьютера хорошо написанные личные, рекомендательные, поздравительные и другие письма, различного рода открытки, телеграммы, традиционно и красиво выполненные приглашения доставят удовлетворение получателю, а искренние соболезнования позволят скрасить утрату. Соблюдение правил переписки будет свидетельствовать о вашей вежливости и об уважении к адресату. Бумага для деловых писем Выбирать бумагу для делового письма необходимо очень тщательно, поскольку впечатление, которое она может создать у получателя письма, влияет на репутацию фирмы-отправителя. Бумага должна быть хорошего качества, внешне привлекательная и немного консервативная: белая или слегка тонированная. Деловое письмо Деловое письмо принято писать на бланках фирмы или организации, где уже имеются реквизиты учреждения или фирмыотправителя. Внешний вид бланка является своеобразной визитной карточкой фирмы, поэтому к его оформлению следует отнестись со всей серьезностью. Чем официальнее бланк, тем официальнее должен быть стиль письма. 15 Структура письма. С правой стороны и чуть ниже реквизитов фирмы-отправителя указывается дата отправления с указанием месяца буквами, например: 12 мая 1997 г. Принятые у нас сокращения 12.05.97 в международной переписке не употребляются. В США принято указывать сначала месяц, а затем число – май 12, 1997. Само письмо необходимо начинать с точного повторения в левом верхнем углу адреса, написанного на конверте. Еще ниже, без абзаца, сразу у поля опять же с левой стороны пишут вежливое обращение. Оно традиционно состоит из слов: • «Дорогой г–н (или г–жа) + фамилия»; • «Дорогой доктор + фамилия»; • «Господа»; • «Уважаемые господа»; • «Уважаемый г–н + фамилия». После вступительного обращения ставится запятая, а не восклицательный знак, как принято в нашей практике. В официальных письмах не принято обращаться на «ты». К людям, занимающим достаточно высокие посты, в таких письмах не следует обращаться на «ты» даже в том случае, если в жизни вы с ними накоротке. В зависимости от степени близости с вашим корреспондентом обращение может начинаться словами: «Уважаемый Джон» (имя), либо «Уважаемый Смит» (фамилия). Посылая письмо в ФРГ, необходимо употребить обращение: «Дорогой г–н доктор (фамилия)». А в Австрию и Швейцарию, например, достаточно написать «Дорогой г–н доктор». Следующей строкой после обращения принято обозначать тему письма. Для этого достаточно поставить Re: (английское «in Reference to» — относительно, что касается), Русский эквивалент – «касательно» или «Kac.». Например, «Re: В ответ на ваш телекс oт 18 мая 1997 г.». Если ваше письмо касается только одной проблемы, то тему письма можно обозначить и до обращения, сразу после адреса. Если же переписка с вашим партнером ведется сразу по нескольким контрактам, то в таком случае вам было бы удобнее сразу по16 сле однократного обращения обозначить темы письма и этим разбить письмо на соответствующее число блоков. Например: Дорогой г–н Смит, Re: О ваших предложениях по проекту «Омега»; Неоплаченные счета №№ 28765, 54б78; О поставках картофеля в октябре 1998 г. Или: Дорогой г–н Смит, О Ваших предложениях по проекту «Омега». Или Дорогой г–н Смит, О ваших предложениях по проекту «Омега», Далее следует текст письма. В настоящее время все большую популярность приобретает так называемый цельноблочный стиль, при котором абзацы не начинаются с отступлением на 5 знаков, а даются вровень с левым полем страницы так же, как и внутренний адрес, заголовок к тексту письма, вступительное обращение и заключительная формула вежливости. Чтобы четко отделить один абзац от другого, каждый новый абзац печатается не через 2, а через 3-4 интервала. Заканчивается письмо обычно комплиментом. Если письмо официальное, как правило, употребляется комплимент «Весьма искренне Ваш» («Very truly yours»). В других случаях употребляется комплимент «Искренне Ваш» («Sincerely yours»). Можно в конце письма ограничиться добрыми пожеланиями: «Наилучшие пожелания г-ну...», «С наилучшими пожеланиями», «Примите мои наилучшие пожелания» («My best regards») и т. д. Этим комплиментам должны соответствовать следующие обращения: Уважаемый г–н (Dear Sir.) – С уважением, (Your faithfully.);Уважаемый г–н Браун, (Dear Mr. Brown,) – Искренне Ваш, (Sincerely yours,); Многоуважаемый г–н Браун, (Му Dear Mr. Brown,) – С искренним уважением, (Very truly yours). При формулировке вступительного обращения и комплимента учитывается принцип взаимности. Особенно это касается ответов на письма. В ответном письме используются те же выражения, 17 что и в присланном. Заключительная форма письма зависит от степени близости корреспондентов, их отношений, стиля общения и пр. Под комплиментом ставится подпись с указанием под ней вашей фамилии и должности. В большинстве стран подпись на письме ставится с правой стороны листа, как раз под заключительной формулой вежливости. Если заключительный комплимент расположен с левой стороны (это практикуется в Германии), то подпись ставится с левой стороны также под заключительной формулой вежливости. Фамилия подписывающего письмо печатается на машинке под его рукописной подписью. Расстояние между комплиментом и фамилией, напечатанной на машинке – 2-2,5 см. Чтобы не ставить вашего партнера в трудное положение с определением вашего пола, желательно написать ваше имя полностью. Если после написания письма срочно надо сообщить о событиях, которые произошли позже, то в этом случае в письме ставится P.S. (постскриптум) и дописывается необходимая информация. В конце постскриптума снова ставится подпись. Желательно, по возможности припиской в конце письма не злоупотреблять. Если к письму прилагаются какие-либо материалы или документы, то они обычно перечисляются в левой нижней части письма на отдельной строке после слова «Приложение (Enclosurе)». Например: Приложение: 1. Контракт (5 л.) 2. Страховой полис (6 л. ). Указание на рассылку копий (Carbon сору или СС) занимает отдельную строку под приложением и появляется в письме, когда возникает необходимость направить его по нескольким адресам. Например: Копия: Г–ну С. Смирнову «Мосбизнесбанк». Образцы писем Благодарственное письмо Уважаемый г-н ...! Теперь, когда мой коллега г-н ... и я вернулись из Aнглии, мы еще раз хотим поблагодарить Вас за те 18 меры (шаги), которые Вы (любезно) предприняли по организации деловых встреч для нас. Надеемся, что во время нашего следующего визита в Лондон мы встретимся с Вами вновь. С уважением,… Уважаемый г-н ...! Я только что возвратился из Лондона и хотел бы поблагодарить Вас за оказанное мне гостеприимство. Было по-настоящему приятно встретиться с Вашими представителями, и я должен сказать, что мой визит был очень полезным и в значительной мере будет способствовать сбыту продукции в этом районе. Передайте, пожалуйста, мою благодарность секретарю Вашей фирмы, который сделал все возможное, чтобы обеспечить (гарантировать) успех нашей встрече и беседе. Искренне Ваш, ... Поздравление Если вы хотите сохранить добрые отношения с вашим партнером на долгое время, не упускайте возможности посылать ему поздравления по тому или иному случаю — с повышением по службе, присуждением награды, с Днем рождения, с Новым годом и т. п. Я (мы) только что узнал(и), что вы были назначены (избраны ... и т. д.) и хотел(и) бы выразить мои (наши) поздравления. Позвольте мне (нам) пожелать вам всяческих успехов. … Уважаемый г-н ...! Мне очень приятно узнать о вашем новом назначении в Правление директоров. Ваш многолетний труд в компании достойно вознагражден, и мой компаньон и я шлем вам пожелание успехов в дальнейшей работе. С уважением, … 19 Я чрезвычайно рад передать Вам от имени г-на ... и от себя лично наши самые теплые поздравления с ... … С большим удовольствием поздравляю Вас с новым назначением. … Мы хотели бы выразить наши искренние поздравления с ... и наилучшие пожелания дальнейших успехов в вашей работе и личного счастья. … Господа, Мы узнали из прессы, что Вы открыли новое отделение в ... Желаем Вам успеха и удачи. Мы также выражаем надежду, что наши деловые отношения будут продолжать развиваться в той же приятной атмосфере взаимного доверия. С уважением, … Теплые поздравления с Днем рождения и с Новым Годом. Поздравления и самые добрые пожелания по случаю Дня рождения. … С сердечным приветом и наилучшими пожеланиями Вам и Вашим сотрудникам к праздникам и Новому году. Ответы на поздравления Я глубоко признателен Вам за те поздравления, что Вы прислали мне по случаю... … Спасибо за Ваши поздравления и пожелания по случаю .... … 20 Спасибо за открытку и новогодние поздравления. … Благодарю (благодарим) за ваши поздравления по случаю моего (нашего) избрания председателем... (назначения агентами ... и т. д.). Ваше письмо доставило огромное удовольствие. Приглашение Приглашение на прием (Имя), управляющий ... (фирма) имеет честь пригласить Вас на ... (прием), который состоится в ... (место, дата) 19... года в ... часов. Форма одежды ... R.S.V.P. (без подписи) Приглашение на открытие предприятия Уважаемый г-н ...! Наше предприятие начнет производство продукции ... (дата) 20... года, и я с удовольствием приглашаю Вас (и ...) принять участие в праздновании по этому поводу. Вы, безусловно, понимаете, что это важное событие для нашей организации, а кроме того, это следствие устойчивого спроса на нашу продукцию как внутри страны, так и за ее пределами. В отеле ... состоится обед, после которого последует церемония открытия и экскурсия по предприятию. Просим подтвердить свой приезд, сообщив нам время прибытия. С уважением, … Приглашение на выставку Господа, С ... до ... (дата) будет проводиться ... (характеристика) выставка в ... (место). Мы рады сообщить Вам, что на выставке будут представлены наши товары. 21 Некоторые из наших новых моделей могут представлять для Вас особый интерес. Мы были бы очень рады, если бы Вы смогли посетить выставку и наш стенд N ..., который находится в выставочном зале N ... Мы прилагаем несколько билетов на выставку. С уважением, Электронная почта Электронная почта (Е-mail) — способ моментальной передачи информации. Пользуясь этим средством связи для пересылки вашего сообщения, вы должны позаботиться о том, чтобы оно не содержало информации, не предназначенной для чужих глаз, максимально соответствовало форме печатных документов и было кратким. Существующая модель электронной почты предполагает два концептуальных уровня обработки сообщений. Отправитель (или источник) создает электронное сообщение и передает его на первый уровень обработки агенту-пользователю, который от имени отправителя передает сообщение на второй уровень транспортному агенту. Последний передает сообщение транспортному агенту следующего почтового сервера и так далее, пока сообщение не попадет транспортному агенту адресата. Полученное сообщение передается агенту-пользователю получателя для хранения. Получатель может обратиться к агенту-отправителю для того, чтобы прочитать сообщение, сохранить или ответить на него. Сообщения, принимаемые транспортным агентом, имеют специальный формат, детали которого зависят от особенностей почтового протокола. При обмене сообщениями формат должен быть известен всем агентам. И не забывайте, что, несмотря на такие высокотехнические и быстрые средства связи, как факсы, модемы, мобильные телефоны и другие изобретения, глубокую и искреннюю благодарность принято выражать все-таки на бумаге. 22 РАЗДЕЛ 3. ЭТИКЕТ ЗА СТОЛОМ Существует следующая легенда — за истинность ее поручиться сложно, но изюминку оценить нетрудно. Юрий Гагарин получил приглашение на обед от королевы Великобритании. За обедом космонавт, посмотрев на блестящие веера ложек, вилок, щипчиков и ножей, в строгом порядке расположенных вокруг его тарелки и блюд, смутился, но, поскольку был человеком военным и прямодушным, не стал краснеть и ерзать на стуле, а прямо обратился к Елизавете: «Ваше Величество! Я — человек простой, вырос в глухой русской деревне, где для любой еды инструмент один — ложка. Поэтому я не знаю, как пользоваться всеми этими штуками. Помогите мне». Королева ответила: «Вы напрасно смущаетесь, молодой человек. Я выросла в Букингемском дворце, но до сих пор тоже плохо разбираюсь в назначении этих приборов». И она взяла простую ложку и вместе с космонавтом Гагариным стала кушать омаровый паштет. Разумеется, не каждый день приходится обедать с королевой Великобритании, однако научиться пользоваться столовыми приборами все-таки желательно, ведь вам может попасться куда менее деликатный сосед по столу. Этикет предусматривает определенные правила еды. Булочки берут руками, разламывают на кусочки. Их нельзя резать ножом или макать в бульон. Для канапе или сандвичей не требуется ни ножа, ни вилки. Канапе — это круглые кусочки белого хлеба без корки, на которые кладут нарезанные помидоры, ветчину, колбасу. Сандвич — это два прямоугольных кусочка хлеба без корки, а между ними масло и различные паштеты. Сливочное масло берут специальным ножом. Сначала масло кладут на край тарелки, а потом уже своим ножом намазывают на хлеб. Так же поступают и с мармеладом, который достают из вазочки специальной ложкой. Салат из помидоров или селедочный салат не кладут на хлеб. Они подаются в качестве гарнира, а потому и есть их нужно, как гарнир, вилкой. 23 Компот из фруктов с косточками подают в чашках с блюдцами, на которые можно складывать эти косточки. Иногда для них ставят специальные розетки. Пить компот из чашки не принято. Компоты принято наливать в специальные чашки-компотницы. Их не пьют, а едят ложечкой вместе с жидкостью. Груши и яблоки едят с помощью фруктового ножа. Их разрезают на четыре или восемь частей, иногда очищают от кожуры. От фруктов может остаться на руках сок, поэтому не забудьте поставить на стол небольшие блюдечки с водой, чтобы гости ополоснули пальцы. Если сыр подают нарезанным, то специальной вилкой кладут кусочек себе на тарелку. Если целиком, то отрезают ломтик. Сыр в обертке на стол не ставят. На сладкое нередко бывают блинчики, омлеты, оладьи, фрукты, запеченные в тесте. Их лучше есть с помощью специального десертного прибора. К торту больше подходит маленькая широкая вилочка, дополненная, если нужно, чайной ложкой или ножичком. Куски торта удобно отделять и брать широкой вилкой. Кремы и пудинги обычно едят чайной ложкой, а мороженое — ложечкой маленькой и плоской. Для кофе подают чашечки с ложкой, однако пить с помощью ложки не следует. Если вы попросите долить кофе, чашку не надо поднимать над блюдцем. Когда наливают чай, ложку можно оставлять в стакане, но никогда — в чашке. После того как чай налит, ложку из стакана вынимают. Куски сахара не стоит с силой размельчать в стакане, подождите, пока они растворятся. Сахар нельзя брать своей ложкой, а только щипчиками. На торжество, воскресный обед или товарищеский ужин пожалуют гости, и, конечно, каждой хозяйке хочется 24 блеснуть не только кулинарными способностями, но и нарядно сервировать стол, соблюдая определенные традиции. Прежде всего, правильно подберите скатерть. Белая скатерть подходит только для праздников и торжественных встреч, в остальных случаях следует использовать цветные скатерти, но не слишком яркие. Теперь сервировка. Предположим, это обед с ограниченным числом блюд: холодные закуски, суп, второе и сладкое. Перед каждым местом ставим мелкую тарелку, на нее глубокую, между ними салфетку, чтобы верхняя тарелка не дребезжала и не скользила. Слева от тарелки — салфетка (ее иногда кладут на тарелку), затем вилки — для холодной закуски и для второго, вилки кладут зубцами вверх. Вправо от тарелки — нож для второго, ложечка для сладкого, ложка для супа. Если предполагаются еще какие-либо блюда или фрукты, то нож и вилку для них кладут перед тарелкой. Бокалы для напитков ставят справа перед ножами (если сок будет подан только одного сорта, то его можно разлить заранее непосредственно перед приглашением гостей к столу). Если места на столе достаточно, хлеб для каждого можно положить на отдельную тарелочку, в иных случаях — подать его на подносе или блюде. А нужно ли такое обилие ножей, вилок, ложек? Нужно, чтобы максимально освободить от хлопот хозяйку во время обеда, чтобы сидела вместе со всеми за столом, а не бегала взад и вперед — кому сменить тарелку, кому ложку, вилку и т. д. В середине стола ставят супницу, салатницу, большие блюда со вторым. Кстати, овощные салаты, соленья и маринованные овощи иногда предпочитают ставить перед каждым обедающим в небольших мисочках. Приправы (соль, горчица, перец, хрен и др.) надо ставить тоже в центре стола, а если стол большой, то в двух его точках. Если приглашено много гостей, причем не все из них знакомы друг с другом, то неплохо перед каждым местом поставить карточку с именем гостя. Распределение мест должно быть психологически точным — так, чтобы никто не оказался в окружении 25 незнакомых ему людей, а тем более антагонистов или гостей, между которыми «прохладные» отношения. Согласно правилам хорошего поведения, сидя за столом, не следует широко расставлять локти и опираться ими на его край. Исключение делается лишь для милых дам. Они могут ненадолго опереться локтем на стол. Кажется, ничего сложного в этом нет. Однако, чтобы воспитать легкость и непринужденность, кадетов, например, учили, сидя за столом, управляться приборами, держа под мышкой большие толстые книги. За столом не следует играть приборами, рюмками. Не стоит доставлять неудобства соседям, протягивая во всю длину свои стройные ноги. Во время еды голову лишь слегка наклоняем, поднимая ложку или вилку. Понятно, что не следует привлекать всеобщее внимание, причмокивая, прихлебывая и чавкая. Есть и пить нужно беззвучно. Суп черпают справа налево или от себя. Некоторые школы этикета советуют, что движение ложки должно быть к себе, чтобы случайно не причинить неудобства своему соседу. Бульоны, супы, которые подаются в чашках, пьют, не пользуясь ложкой. Если же суп подан в чашке с двумя ушками, пользуемся ложкой. Хлеб принято отламывать кусочками от ломтика, лежащего на тарелке. Масло для хлеба берут вилкой, а не ножом. Сегодня традиционное «амплуа» столового ножа значительно расширилось. Им режут блины и блинчики, рубленый шницель, овощные котлеты. Даже вареники, ромштекс, лангет, эскалоп едят с помощью ножа и вилки. По правилам этикета нож держат в правой руке, а вилку в левой. Аккуратно отрезается один ломтик, а потом другой. Совершенно не употребляют нож, когда едят макароны, лапшу, омлет, желе, рыбу. Кстати, о рыбе. Известен курьезный случай, произошедший с одним морским офицером, во время похода упавшим за борт. Когда все было позади, его спросили, почему он не воспользовался кортиком, когда на него напала акула. «Рыбу — ножом?» — удивился офицер... Не употребляют нож, если подают на стол мягкую мясную пищу — тефтели, котлеты. Итальянские спагетти едят с помощью 26 большой ложки и вилки. Техника такова: ложку держат углублением вниз, а вилкой, уперев ее в углубление ложки, наматывают макароны. Если к блюду предлагают какой-то напиток, следует сначала проглотить то, что у вас во рту, а уж потом запить. Не забывайте предварительно протереть губы салфеткой, чтобы не оставлять жирных пятен на стакане. Женщины, красящие губы, должны вытирать их бумажными салфетками, а не полотняными. Такое неординарное блюдо, как раки, невозможно съесть без помощи пальцев. И с этим ничего не поделаешь. Креветок едят вилкой. Крабов — с помощью небольших щипчиков и специальной двузубой вилки. Что касается десерта, то и он требует некоторой подготовки. Яблоко и грушу разрезают на своей десертной тарелке на четыре или восемь частей, удаляют сердцевину, накалывают десертной вилкой. Персик разрезают на тарелке, удаляют косточку. Пользуясь ножом и вилкой, съедают, отрезая по кусочку. Бананы очищают от кожуры, а затем нарезают с помощью ножа и вилки кружочками. Экзотический фрукт киви можно есть двумя способами. Иногда его подают в целом виде, подрезав кожицу со стороны, противоположной плодоножке, и тонкими слоями снимают кожицу. Затем нарезают ровными кружочками. Если киви уже нарезан, но не снята кожица, тогда аккуратно ножом и вилкой снимают кожицу и отрезают по кусочку, накалывая десертной вилкой. Вполне вероятно, может случиться, что в гостях или на приеме мы не знаем, как следует есть то или иное блюдо. Тогда понаблюдайте, как это делают люди, искушенные в этикете. 27 РАЗДЕЛ 4. НАЦИОНАЛЬНЫЙ ЭТИКЕТ В связи с ростом рынков экспорта и импорта ширятся деловые связи с зарубежными странами, многие компании становятся многонациональными. Вы не достигнете вершины в бизнесе, если не будете соблюдать этикет той страны, с которой сотрудничаете. Чем больше информации вы получите о той стране, в которую собираетесь, тем лучше. Вы выкажете интерес и уважение к своим зарубежным партнерам, если сможете говорить на их языке или будете знать хотя бы несколько фраз. Перед отъездом попробуйте выучить, по крайней мере, как сказать «пожалуйста» и «спасибо». Помимо этого, полезно научиться считать до десяти и называть свое имя. Выучить эти простые фразы совсем не трудно. Благодаря им вы превратите официальный прием в дружеский, сердечный. Проявите также интерес к новой для вас культуре, музыке и искусству. Будьте восприимчивы и лояльны к политике, религии и, главное, запомните: лучше переоценить, чем недооценить. Независимо от того, куда вы едете, некоторые правила этикета остаются неизменными. Уважайте традиции в еде, праздники, религию и правительство страны, в которой вы гостите. Не сравнивайте со своей страной. Ничего не критикуйте. Во всех странах, за исключением североамериканских, бизнес более официален и может отнимать больше времени. Будьте всегда пунктуальны, учитывайте движение на дорогах и скопление людей на улицах (исключение в этом правиле составляет Испания — испанцев никак не назовешь пунктуальными). Не хвастайтесь большими деньгами и оставьте фамильные драгоценности дома. Не высказывайте глупые замечания о «забавных деньгах». Ознакомьтесь с денежной системой страны, которую вы посещаете. Во многих зарубежных странах президента компании называют директором-распорядителем. Титулы очень важны. Пользуйтесь ими. Корреспонденция носит очень официальный характер. 28 Если это уже не первый ваш визит в страну, на обороте вашей визитной карточки должна быть информация на языке этой страны. Тщательно проверьте правильность текста. Богохульству и сквернословию не место в деловых отношениях, особенно в международном бизнесе, где это зачастую воспринимается не просто как дурные манеры, а как оскорбление. Всегда вставайте, когда звучит национальный гимн государства. Повторяйте действия ваших хозяев. Помните, что вы не турист, оставьте свою видеокамеру дома. Не надевайте национальные костюмы (например, тога или сари). Может оказаться, что вы выбрали одеяние, имеющее специфическое религиозное значение. Не требуйте, чтобы вам устраивали все, как у вас дома: душ, еду, телевизор. Правильно произносите имена. Запоминайте их. Потренируйтесь в произношении трудных имен. Имена могут указывать на семейный статус и социальный ранг. Не зовите людей по именам, если только они не попросят вас об этом. Вежливость высоко котируется во всех странах, особенно в азиатских. Если вы не знаете языка страны, в которую едете, наймите переводчика и выучите несколько ключевых фраз. Если вы говорите на языке, будьте готовы к тому, что вам это будет удаваться не так легко, как его носителям. Если вы беседуете через переводчика, позаботьтесь, чтобы рядом с вами был еще один человек, владеющий обоими языками, дабы проконтролировать перевод, исправить его в случае ошибок. Вы можете вежливо попросить хозяев говорить медленнее, сославшись на свое слабое знание языка (ни в коем случае не обвиняйте их в том, что они быстро говорят). Аналогично, если вы ведете переговоры по-английски и не понимаете своих собеседников, не вините их за акцент, вините свой слух! Говорите по-английски медленно, тщательно произнося слова. 29 Не пытайтесь рассказывать анекдоты: они обычно трудны для понимания иностранцев. По этой же причине не пользуйтесь сленгом. Очень важно следить за своей внешностью. Одежда должна быть неброской, хорошо сшитой и высокого качества. Чаще всего полагается носить темные костюмы и белые рубашки. Женщинам не следует надевать брюки, а также слишком короткие юбки или платья без рукавов. Избегайте быстросохнущих тканей: они годятся в основном для туристов. В обуви запрещается находиться в Буддийских храмах, мусульманских мечетях, японских домах и ресторанах, а также в индийских и индонезийских домах. Аккуратно поставьте туфли рядом, носками к дверям. Приезжайте в аэропорт заранее, чтобы успеть пройти все контрольные проверки. В некоторых странах на эти цели необходимо потратить два часа. Все документы держите под рукой. Будьте готовы к тому, что во время пребывания в некоторых странах вам придется оставлять свой паспорт в отелях. Неосмотрительно тратить сверх меры воду, тепло и свет в других странах. В некоторых государствах к телефонам подключены счетчики. Не делайте звонков, не предложив оплату хозяину телефона. Чаевые обычно выдаются по тому же принципу, что и дома (исключение составляют Италия, где приняты двадцатипроцентные чаевые, и Египет, где чаевые являются весьма солидными). Если чаевые даны, вы можете оставить дополнительно маленькую сумму за специальное обслуживание. Если вы пользуетесь кредитной карточкой, чаевые давайте наличными. Чаевые не приняты в СНГ (бывший СССР), Новой Зеландии и в исламистских государствах. В СНГ и в Японии расплачивайтесь наличными. В Японии, получив счет, положите деньги в конверт. Персоналу отеля и ресторана принято делать небольшие, скромно упакованные, полезные и недорогие подарки. Они не заменяют чаевых, их можно сделать в знак благодарности за специальное обслуживание. 30 Рукопожатия важны в Европе и ими не стоит пренебрегать при знакомствах и приветствиях. Подождите, пока женщина протянет вам руку, так как в некоторых странах все еще не принято пожимать женщинам руки. Во Франции и странах Средиземноморья будьте готовы к поцелуям в щеку, а в странах Латинской Америки — к объятиям. В Индии приветствие символизируют прижатые друг к другу ладони. В большинстве стран почти все взрослое население курит. Там о правилах запрета на курение и не слыхали. Исключение составляют исламистские государства, где курить не принято. Не давите своими правилами, запрещающими курение, на хозяев. Демонстрируйте уважение к старшим. Дождитесь, когда они первыми протянут вам руку для приветствия. Вставайте, когда старшие по возрасту входят в комнату. Предоставьте им заговорить первыми. Во многих странах женщины до сих пор не участвуют в бизнесе. А там, где участвуют, им следует придерживаться общепринятого этикета, а не современного делового. Ешьте то, что вам предлагают. Не спрашивайте, что это такое. Порежьте на мелкие кусочки, и тогда вы сможете все легко проглотить. Избегайте дискуссий на тему религии. Постарайтесь узнать как можно больше о вероисповедании этой страны. Во многих странах религия оказывает огромное влияние на бизнес: на часы работы, рабочие месяцы. Религиозные символы могут быть частью обстановки помещения. Помните, буддийские образы священны: никогда не наступайте на порог в Таиланде (под ним обитают добрые духи); никогда не отвлекайте того, кто обращен лицом к Мекке; без разрешения не фотографируйте и не трогайте руками религиозные объекты. Вы обязаны иметь при себе визитку, в которой должны быть указаны название вашей компании, ваша должность, титулы (менеджер, директор). Не используйте аббревиатуры. 31 Одна из сторон вашей карточки должна быть напечатана на местном языке (в Гонконге и Токио визитки печатают круглосуточно). Проследите, чтобы перевод был сделан правильно. В Юго-Восточной Азии, Африке и на Среднем Востоке протягивайте свою визитку всегда правой рукой. В Японии подавайте карточку обеими руками, нужной стороной к партнеру. И так вы видите, что каждая национальная культура имеет свои особенности. И при международном общении принципиально важно знать привычки и соблюдать обычаи зарубежных партнеров. Это продемонстрирует ваше уважение к гостю и создаст наиболее благоприятную атмосферу для делового общения. 32 РАЗДЕЛ 5. ПЕЧАЛЬНЫЙ ЭТИКЕТ Нам очень часто не хочется об этом думать. Особенно если все в жизни складывается хорошо, когда вокруг все здоровы и благополучны. Но все-таки, что делать, если день такой наступил? В данном случае речь идет о днях невосполнимых потерь, днях траура. Мы часто не задумываемся над тем, что люди, которые нас окружают в той или иной мере становятся частью нас самих, и, уходя от нас, они забирают часть нашей жизни. А это существенно влияет на нашу дальнейшую жизнь, которая продолжается. Как правило, весть о смерти близкого человека получают не только ближайшие родственники, но и друзья и знакомые коллеги по работе, деловые партнеры. Принято траурное сообщение делать в письменном виде. Человек, получивший такое сообщение, по возможности, должен принять участие в похоронах лично. Если этого сделать по каким-либо причинам невозможно, необходимо отправить телеграмму соболезнования. Каждый человек решает сам, как выразить соболезнование. Исходя из того, насколько тесными и близким были ваши отношения с покойным и его семьей, вы можете принять участие в похоронах или посетить семью покойного. Визит соболезнования уместно нанести в течение двух недель, а не в самые тяжелые первые дни после похорон и только в том случае, если вы твердо уверены, что ваш визит желателен, и если родственники умершего нуждаются в вашей поддержке. Если ваши отношения с семьей покойного не настолько близки, то в знак соболезнования вполне достаточно пожать руки родственникам. Не полагается, собираясь на похороны или с траурным визитом соболезнования, на светлый костюм надевать темное пальто. Все-таки более уместна на похоронах одежда темного цвета. Общепринято являться на похороны по возможности во всем черном: мужчины в черной паре, а дамы в черных или темных шерстяных платьях. В процессе траурной церемонии надо соблюдать полную тишину и приличие. Самые близкие родственники идут за гробом усопшего, а за ними уже — знакомые и другие приглашенные. 33 Во время визита соболезнования не принято обсуждать проблемы, которые не связаны со смертью, а уж совсем бестактным считается, когда беседа идет на отвлеченные темы, веселые воспоминания или обсуждаются служебные вопросы. Когда вы посетите этот дом спустя какое-то время, не стоит превращать свой визит в траурное событие. Теперь будет гораздо уместнее отвлечь родственников умершего от горестных мыслей и настроить их на лучшее, постараться помочь им вернуться в повседневную жизнь. У каждого народа свой образ похорон. По древним обычаям умершего оплакивают и совершают ритуальный обряд, в зависимости от того, к какому вероисповеданию принадлежал умерший. Если покойный принадлежал к Восточному вероисповеданию, чтение Корана сопровождает его до места погребения. По окончании панихиды к могиле кладутся цветы. Сроки траура у разных народов разные. Они зависят от степени близости к умершему. Самый глубокий и длительный траур приходится на долю вдовы. Принято, что вдова носит траур в течение всего года, не надевает драгоценности, не посещает увеселительные места. Вступить в брак вдова может не раньше чем через год. Вдовец носит траур половину года. После шести месяцев может жениться, и никто не может его осудить. Траур по отцу и по матери продолжается год. По бабушке и дедушке — шесть месяцев, а по дяде и тете — три месяца. 34 Заключение Итак, в заключение хотелось бы заметить, что сегодня уже никто не сомневается, что роль этикета в деловом общении огромна! Дж. Рокфеллер утверждал: «Умение общаться с людьми — такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире». Дефицит хороших манер отрицательно сказывается на морально-психологическом климате в организации, когда возникает дискомфорт в общении, нервозность, повышается конфликтность. Трудно сказать, сколько денег теряется ежегодно, сколько рушится карьер и не заключается сделок по причине неправильного поведения или попросту невоспитанности. Понимая это, в Японии, например, тратят на обучение хорошим манерам и консультации по вопросам этикета более 700 млн. долл. в год. Владение деловым этикетом все чаще становится важным фактором в профессиональной деятельности человека. Конечно же, знание этикета не гарантирует успеха в том случае, если у человека нет профессиональной подготовки и необходимых деловых качеств. Разумеется, никто не возьмет его на работу только за то, что он умеет правильно одеваться или писать благодарственные записки. Однако исполнение предписаний этикета повышает шансы человека на успех! Конец курса Все замечания и предложения отсылайте по адресу:feedback@rfei.ru 35