Деловое общение

АНО ВПО «РЕГИОНАЛЬНЫЙ ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ» ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ Курск Учебник рекомендован в качестве основного учебного материала студентам, получающим высшее профессиональное образование в Региональном финансово–экономическом институте. Курск: типография РФЭИ. – 80 с. Идентификатор публикации: RF-Е-159-14-01. _________________________ http://elearning.rfei.ru/ ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ ......................................................................................................4 ГЛАВА 1. Деловое общение или «искусство очаровывать» ..................................5 ГЛАВА 2. Имидж делового человека ................................................................ 13 ГЛАВА 3. Мужская одежда.............................................................................. 19 ГЛАВА 4. Женская одежда.............................................................................. 27 ГЛАВА 5. Подарки в деловом общении ............................................................ 38 ГЛАВА 6. Цветы в практике деловых и протокольных мероприятий.................... 46 ГЛАВА 7. Телефонный этикет в деловом общении ............................................ 51 ГЛАВА 8. Визитная карточка .......................................................................... 59 ГЛАВА 9. Переговоры в деловом общении ....................................................... 62 ГЛАВА 10. Деловая переписка ........................................................................ 68 ГЛАВА 11. Этикет за столом ........................................................................... 72 ГЛАВА 12. Национальный этикет .................................................................... 75 ГЛАВА 13. Печальный этикет.......................................................................... 77 ЗАКЛЮЧЕНИЕ................................................................................................ 78 СОДЕРЖАНИЕ 3 АНО ВПО «РЕГИОНАЛЬНЫЙ ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ» ВВЕДЕНИЕ З дравствуйте! Мы предлагаем Вашему вниманию учебный курс под названием «Деловое общение». Мы живем среди людей, и от нашего поведения зависит и наш успех, и отношение окружающих к нам. По тому, как человек ведет себя на работе, в гостях, в семье, ресторане и театре, как ест и пьет за столом, как ведет деловые переговоры с коллегами по работе и партнерами по бизнесу, всегда можно определить степень его воспитанности и культуры. Этот курс поможет вам «не ударить в грязь лицом» и правильно вести себя в любой, даже самой неожиданной ситуации. Вы, в большинстве своем, уже занимаете определенные должности – бухгалтера, менеджера, маркетолога, секретаря-референта и т.д. (а может, только готовитесь ими стать). Следовательно, по роду своей деятельности, вы не сможете обойтись без общения, связанного с вашей профессией, с вашим делом. Это общение, без сомнения, можно назвать деловым. Вам придется общаться с коллегами, подчиненными, вышестоящим начальством, продавцами, покупателями, налоговыми инспекторами, банковскими работниками и т.д. Американские менеджеры, например, большую часть времени заняты переговорами с руководством других компаний, работой с бумагами и разговорами по телефону. Все это может занимать до 70-80% их рабочего времени! То есть для них деловое общение становится на 70-80% делом их жизни. И они совершенствуют его изо дня в день, добиваясь порой поразительных результатов. Наш курс поможет вам подобрать одежду для того или иного случая, мы расскажем об особенностях общения в деловой сфере, о том, как правильно организовать свое рабочее место, как расположить к себе собеседника и как вести себя при приеме на работу и в новом коллективе. В жизни очень важно уметь вызвать симпатию к себе, убедить своего собеседника, так как это необходимые требования к любому человеку, желающему достичь преуспевания в условиях нашего непростого времени. Что же такое этикет? Вот что говорит по этому поводу «Словарь иностранных слов» времен СССР: «Этикет – это застывшие официальные манеры, простая формальность. Соблюдать этикет – значит оформить жизнь этикеткой». Можно согласиться, что этикет, выдуманный когда-то придворными для того, чтобы еще больше отгородиться от народа, сегодня, наверняка, 4 неприемлем для нас. Но понятие «вежливость» могло бы, вероятно, удачно заменить понятие «этикет», и тот, кому это понятие нравится, может спокойно им пользоваться. Люди живут в большом городе, и иногда в течение долгого времени им приходится находиться рядом друг с другом в очень тесном пространстве. И это, безусловно, одна из причин того, что те, кто считал старым хламом книги по этикету, которые можно спокойно выбросить, постепенно признали: какие-то правила игры, правила поведения все же нужны. Правила в общении с деловыми партнерами, детьми, родителями, коллегами по работе, друзьями и конкурентами, короче говоря правила, необходимые для общения с другими людьми. Однако это тоже представляет определенную проблему, так как наше внешнее поведение должно постепенно меняться, если мы не хотим возврата к этикеткам, не хотим снова делать правила поведения застывшей формой. Правила хорошего тона всегда были и останутся выражением духа времени, соотношения сил, социальной структуры. Современные манеры поведения должны помогать, а не мешать, быть свободными, а не догматичными, одинаково приятными и пожилому, и молодому, а это осложняет дело. Когда пытаешься поставить себя на место шестидесяти-, семидесяти- или восьмидесятилетнего человека, то становится абсолютно ясно, что ему, наверняка, захотелось бы сохранить привычные для него манеры, хотя бы частично. Все, что нам хорошо знакомо длительное время и связано с добрыми воспоминаниями, дает уверенность, а кто хотел бы от нее отказаться? Но, с другой стороны, уверенность ведь ощущают и молодые люди, приветствуя друг друга окриками «Але, телка!» или «Эй, чувак!», надевая рваные джинсы и стоптанные кроссовки или жуя жвачку. Но не только поэтому они «невоспитанны». Если бы наш курс мог решить проблемы поколений, то исполнилась бы извечная мечта человечества. Но мы постараемся, объясняя старые и новые правила хорошего тона, помочь людям лучше понимать друг друга. Информация, которую мы предложим, возможно, побудит кого-то проявить по отношению к другому человеку больше доброты и терпимости. Терпимость, признательность, предупредительность и готовность помочь ближнему мы рассматриваем как четыре угловых опоры здания, в котором многие будут чувствовать себя комфортно, даже если стены, потолки и окна сконструированы по-разному. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ ГЛАВА 1. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ ИЛИ «ИСКУССТВО ОЧАРОВЫВАТЬ» Закончившийся двадцатый век недаром нарекли веком общения. Попробуйте подсчитать, со сколькими людьми в обычный будний день вы вступили в контакт. Считайте не только близких и знакомых, но и тех, кто внимательно посмотрел на вас на улице, на автобусной остановке, в кафе и т.д. Ведь это тоже общение, контакт в степени «замечено». Подсчитали? Вот, теперь даже после такого доморощенного социологического исследования вам сразу станет ясно, почему прошедший век (а тем более наступивший) – век общения. В XVIII – XIX веках такого интенсивного общения быть не могло, хотя бы ввиду малочисленности населения по сравнению с нынешним. Современный городской житель в течение года вступает в контакт с несколькими миллионами различных людей, и от того, насколько они удачны, насколько он обучен этому искусству, зависит его здоровье, счастье, карьера. Ведь известно, что даже при «легком» неудачном общении (столкновении в транспорте) человек надолго выведен из равновесия, да попросту болен практически целые сутки. А если такие контакты будут наслаиваться один на другой? Сможет ли наша душа «переварить» этот страшный слоеный «Наполеон»? И не от этого ли «несварения» так много сейчас нервнобольных людей, которые к тому же не обучены даже сдерживать свои нездоровые эмоции, бьющие через край. Уже появился медицинский термин – «инфарктогенная» личность. О, это отнюдь не бедняга со слабым больным сердцем. Нет, это тот человек, который, если вы будете с ним часто ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ ИЛИ «ИСКУССТВО ОЧАРОВЫВАТЬ» общаться, сделает ваше сердце больным! Неужели перед нами злодей из телевизионного сериала? Ничуть! Это обыкновенный невоспитанный человек – жертва таких же невоспитанных людей, сеющих вокруг себя зло, и сам утопающий в неприятностях. Он просто не знает, что существует такая наука, как этикет – правила поведения и искусство общения. Как говорил Лев Толстой: «Из всех наук, которые человек должен знать, есть одна обязательная – как жить, делая как можно меньше зла». Правила этикета учат нас точно направленным к цели действиям, предостерегают от возможных недоразумений, неприятностей, бессмысленных поступков. Люди грубые, с ограниченным кругозором, считают воспитанность «китайскими церемониями». Это они говорят своим детям об элементарной вежливости, как о «ненужных условностях»: «Брось ты выпендриваться, сынок, будь проще. Видишь, жизнь какая собачья, а будет еще хуже. Как нищим родился, так нищим и помрешь. Не для нас эта «дипломатия»». Надо сказать, что если бы такой родитель захотел сознательно навредить своему чаду, то больше того, что он уже сделал, он бы сделать уже не смог. Во-первых, он четко ориентирует своего ребенка на неуспех в жизни. «Ты станешь нищим!». Во-вторых, ссылаясь на экономические трудности, выпавшие на его долю, этот родитель выплескивает раздражение и злость на своего ребенка. А ведь на долю почти каждого человека выпадает всякое. Поэтому, когда ситуация ухудшается, близкие люди объединяются, чтобы выбраться из кризиса, поддержать друг друга, а не для того, чтобы срываться друг на друге и топить своих близких в пессимистических прогнозах. В-третьих, именно эти родители первыми будут страдать от отсутствия тепла, взаимопонимания и грубости своих детей, забыв, что сами запустили этот бумеранг. Для многих опустившихся людей крик является формой решения назревшего вопроса. Да, хамский тон, язвительность, открытое оскорбление приносят мнимое облегчение через сильное возбуждение, ну или как минимум, разрядку. Но облегчение наступает на очень короткое время (2-3 часа), а вскоре оно сменяется резким ухудшением самочувствия несдержанного 5 АНО ВПО «РЕГИОНАЛЬНЫЙ ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ» человека. А если подобным образом ведут себя оба собеседника, то они наносят друг другу серьезные травмы нервной системы, которые оставят глубокий след в организме, приведут к развитию невроза, гипертонии, язвы желудка и диабета. Позорно утверждать, что невоспитанность упрощает жизнь – она серьезная угроза для всех. Мы не сможем решать наши проблемы, если не научимся уважать, щадить друг друга, не узнаем и не будем применять элементарные правила поведения в нашей повседневной жизни. А ведь эти правила начали вырабатываться с самого начала формирования человеческого общества. Сразу возникла проблема, как выжить, не перебив друг друга, как сделать общение людей полезным и приятным. Возникли вопросы о значении человеческого общества для каждого. Недаром самой страшной карой за проступок являлось изгнание человека из среды соотечественников. Ужас перед изоляцией подспудно преследует каждого человека. Сама мысль об одиночестве тяжестью ложится на сердце. На необитаемых островах, где благоприятный климат дает все необходимое для жизни, человек сходит с ума без общения с себе подобными, не говоря уже об одиночках в тюрьмах. Всем известный Робинзон Крузо смог выжить благодаря тому, что постепенно окружил себя «друзьями», в число которых вошли абориген Пятница, попугай и одомашненные козы. В Японии самое тяжелое испытание для послушниковмонахов было «моритао», когда человека изолируют в пещере на срок от недели до месяца. Многие не выдерживают и выходят оттуда раньше. Ведь человек рождается со склонностью к общению, причем к доброжелательному – это его биологическая сущность. Дефицит питания приводит к рахиту и дистрофии, а недостаток общения – замедляет умственное, физическое и эмоциональное развитие. Известно, что из пятидесяти детей «маугли», найденных и воспитанных животными, ни один не стал человеком, как бы не бились над ними врачи и педагоги. «Маугли» так и остались на уровне животных, и век их был недолгим. Слишком поздно! Все закладывается с колыбели. Природа устроила так, чтобы на малыша приходилось двое взрослых, готовых заботливо опекать и растить юное деревце. Что эти взрослые запечатлеют, вырежут на коре этого деревца, то там и останется, только с годами все четче будут проступать эти письмена, ведь дерево-то растет. Разлука с матерью в возрасте до трех лет более 6 чем на 2-3 месяца вызывает в психике ребенка тяжелые изменения; в результате - агрессивность, неуправляемость, дурные наклонности. Только в общении человек формирует свое «Я». Наш век культивирует ценность каждой личности и важность достойных человеческих отношений, что повсеместно порождает интерес к психологии отношений и этикету. Само слово «этикет» ввел Людовик XIV в XVII веке, имевший прозвище «король-Солнце», тот самый, которому легенда приписывает изречение: «Государство – это я». На пышных приемах у этого монарха гостям вручали карточки с перечислением требуемых от них правил поведения. От французского названия карточек – «этикеток» и произошло понятие «этикет» – воспитанность, хорошие манеры, умение вести себя в обществе. Конечно, общества бывают разные – в воровской «малине» тоже свой этикет и весьма жесткий, за нарушение которого следует жестокая кара, но его даже не хочется рассматривать. Мы все очень надеемся, что со временем удастся изгнать львиную долю этого «малинного» этикета с уст и из жизни наших сограждан. В средние века этикет распространяется в разных слоях населения. Дворяне, купцы, ученые, ремесленники, даже странствующие студенты и музыканты придерживаются своих этикетных кодексов. Придворный этикет строго соблюдался при дворах французских, английских и особенно испанских королей. Тут строгость доходила до курьезов. Так испанский король Филипп III предпочел сгореть у своего камина (у него вспыхнули кружева), чем самому гасить огонь (ответственный за церемониал придворного огня куда-то на время отлучился). Были и менее мрачные случаи. Например, Людовик XIII прибыл к кардиналу Ришелье решать важный вопрос и застал кардинала больным, прикованным к кровати подагрой. Как быть? Король не должен разговаривать с подданным стоя или сидя, если тот лежит. Пришлось Луи лечь рядом. Германия считалась диким местом в средневековой Европе. Она очень долго (до середины XIV века) сопротивлялась многим этикетным установкам (германцев раздражали даже вилки и ножи, употребляемые во Франции, не говоря уже о салфетках), однако и ей пришлось сдаться, чтобы не выглядеть изгоем среди соседей. Гражданский этикет вытекал из высших придворно-дипломатических слоев, словно горный ручеек, превращаясь в реку и распространяясь среди населения всех европейских стран. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ Что же касается России, то понятия этикета в нынешнем понимании этого слова, были заложены Петром I. Великий государь, расширяя границы общения России, стремился ввести в стране западноевропейский этикет. В 1717 г. по его распоряжению издана была книга «Юности честное зерцало, или показания к житейскому обхождению». Прочитав эту книгу, молодой дворянин получал представление о том, как вести себя в обществе, чтобы иметь успех при дворе и свете. Сейчас нам покажутся очень смешными и нелепыми рекомендации, которые содержались в этой первой российской книге хороших манер. Так, царь Петр Алексеевич переносил европейский этикет на российскую почву с помощью таких вот советов: «Не сопи, когда ешь», «не жри, как свинья», «не утирай губ рукою, но полотенцем», «не проглотя куска, не говори, ибо так делают невежи» и так далее. Представьте себе, что уже в XX веке легендарная Александра Коллонтай, первая в мире женщина-посол, специально для рабочекрестьянских дипломатов сочинила правила поведения под названием «Чего не надо делать на приемах». Некоторые из этих правил выглядят следующим образом: «Нельзя плевать на пол, кашлять, не отвернувшись от другого, тушить папироску, бросая ее на пол и притоптывая ногой. В случае насморка лучше не идти на прием или обед, так как чихать за столом или зевать не годится. На лестнице и в доме не должно пахнуть папиросным дымом. В лифте и на лестнице не должны валяться окурки. Перед тем, как отправиться на прием, в гости, а также перед приемом гостей рекомендуется принять душ. Женщины должны быть одеты аккуратно и причесаны как следует. Не хлопать дверями, это производит впечатление некультурности». Трудно поверить, что с тех пор прошло всего лишь более полвека… Хотя, с другой стороны, разве не мешало бы многим и сейчас знать хотя бы эти элементарные правила? Надо отметить, что за семьдесят лет советской власти такое понятие, как этикет, практически было вычеркнуто из жизни нашего общества. В итоге мы получили то, что неизбежно должны были получить. Это и невоспитанность людей, и заплеванные улицы и подъезды домов, и неуважение старших младшими, и повальное сквернословие и нецензурная брань, крики и скандалы по любому мало-мальскому поводу, неумение понять и выслушать ближнего, и т.д. Не ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ ИЛИ «ИСКУССТВО ОЧАРОВЫВАТЬ» зря за границей существует шуточное определение, по каким признакам можно «вычислить» русского туриста. Вот они: • легко разделывается с самым изысканным блюдом при помощи столовой ложки; • забирается на унитаз с ногами; • волнуется, когда разговаривает с швейцаром или официантом; • заходит в кабинку туалета, на ходу доставая шариковую ручку; • восхищенно матерится в Британском музее. Это все, конечно, шутки, но ведь в каждой шутке есть большая доля правды. В современном этикете главное правило – всегда уважать не только себя, но и других людей и стараться всегда ставить себя на их место, следуя совету Свифта, говорившего: «Кто никогда не поставит другого человека в неловкое положение, тот обладает хорошими манерами». Воспитанный человек никогда не испортит окружающим настроение неуместным вопросом, не напомнит о неприятном, сделает вид, что не заметил неудачной реплики или жеста собеседника, не будет навязчив, не посмотрит свысока на людей, не имеющих одинаковых с ним преимуществ. Общение с таким человеком доставляет нам радость, обогащает нас духовно и вызывает желание быть похожим на него. Эти люди всегда владеют своими эмоциями. Поэтому воспитанный человек никогда не унизится до крика и брани, понимая, что этим он оскорбляет, прежде всего себя. Вспомните слова Антона Павловича Чехова: «Воспитанные люди уважают человеческую личность, а потому всегда мягки, вежливы, уступчивы. Никогда не оскорбляют ложью. Не рисуются, держат себя одинаково и дома, и на людях. Не болтливы, не лезут с советами, когда их не спрашивают. Не унижают себя, чтобы вызвать в других сочувствие. Не играют на струнах чужих душ, чтобы в ответ им вздыхали и нянчились с ними. 7 АНО ВПО «РЕГИОНАЛЬНЫЙ ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ» Их не интересуют такие фальшивые брильянты, как знакомство со знаменитостями…». Словом, они самодостаточны! Этикету необходимо учить человека с малых лет, тогда он впитывается в характер и делается потребностью на всю жизнь, облегчая отношения между людьми, сглаживая неприятные столкновения и давая душе радостное спокойствие и чувство собственного достоинства. Такой человек не будет всю жизнь бороться с созданными им же трудностями или искать «врагов», которые «виноваты» в его неприятностях. При желании этому искусству можно научиться не только в нежном, но и в зрелом возрасте, если правила поведения мы не только будем знать и применять от случая к случаю, то они станут нашей второй натурой. Правила искусственной вежливости приносят очень мало пользы. Часто то, что называют этикетом, служит не более как прикрытием грубости и отсутствия правдивости. Настоящая вежливость основана на искренности. Она должна быть внушаема сердцем, иначе не будет производить прочного впечатления, потому что никакая сумма учтивостей не в состоянии заменить правдивости. Она проявляется в готовности способствовать счастью ближнего и в заботливом старании избегать всего того, что могло бы его огорчить. Человек откровенный и приветливый умеет сделать так, чтобы всем окружающим его было уютно. Он согревает и оживляет их своим присутствием, располагает к себе. Можно быть и вежливым, и любезным, имея очень мало денег в кармане. Вежливость дает много и ровно ничего не стоит. Это самый дешевый из всех товаров. Это самое скромное из всех изящных искусств. Она так полезна и доставляет столько удовольствия, что ее можно поставить в ряд искусств, возвышающих душу человека. Она помогает в домашнем хозяйстве, придает блеск и прелесть самому скромному жилищу, а хорошая и привлекательная обстановка ведет к смягчению человеческих отношений, снимает груз проблем и создает обстановку душевности и благополучия. Итак, еще раз повторим, что этикету учатся, как любой другой науке. Тут достаточно только желания и определенных усилий, тем более что современный этикет основывается на целесообразности и сердечности и дает каждому человеку простор для творчества. Впрочем, и в далекие времена люди часто поступали вопреки 8 жестким этикетным нормам, если эти нормы вступали в противоречие с сердечным тактом. Сразу можно привести один хрестоматийный исторический пример. Посланник Людовика XV отправился сватать королю жену. Проезжая Эльзас, он остановился в ветхом жилище забытого всеми польского короля Болеслава Лещинского, жившего в изгнании и нищете. Когда посланник вошел, дочь короля, стоя на коленях, застегивала башмаки на опухших ногах больного отца. Придворный этикет требовал, чтобы она немедленно оставила любое занятие и приветствовала высокого гостя. Но она лишь попросила посла минуточку подождать. Именитый гость пробыл в этом доме лишь несколько часов и был свидетелем ангельского внимания дочери к старому больному отцу. Затем он прибыл по назначению в Испанию и застал знаменитую своей красотой испанскую принцессу Изабеллу, ссорящейся со своей матерью и бьющей туфлей по лицу старого камердинера, который недостаточно расторопно поднял шлейф ее платья и за которого вступилась ее мать – королева. Посланник сел и написал королю: «Ваше величество! Я видел двух совершенно различных принцесс. Одна – некрасива, бедна, приданое ее составляют только ее добродетели – я застал ее застегивающей штиблеты больному отцу. Другую – богатую, красивую, могущественную – застал в жестокой ссоре с матерью за легкое нарушение этикета. Которую из двух Ваше Величество желает назвать своей женой?» Людовик XV выбрал Марию Лещинскую, дочерняя любовь которой превзошла правила этикета, и никогда впоследствии об этом не пожалел. Итак, начиная изучение этикета, помните, что истинная вежливость начинается там, где заканчивается голая целесообразность, хотя в вежливости и есть целесообразность, но она более высокого порядка. Как быть хорошим Это очень просто. Людей без недостатков не существует. Но одни зацикливаются на них, делают проблему, страдают и комплексуют. Другие тратят энергию на их преодоление. Третьи же умеют превратить свои недостатки в достоинства, придать им некий шарм. Начнем с утверждения: нет людей неталантливых и некрасивых. Другое дело, что далеко не каждый из нас умеет найти именно свой талант. Точно также не каждый может преподнести себя в наиболее выгодном свете. Однако этому ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ можно научиться. Речь идет не об игре, не о лицедействе, не о притворстве, ибо все это чуждо хорошим манерам. Речь о том, как раскрыть свои душевные достоинства. Прежде всего, перед собою, для себя. Верно сказано, что нет пророка в своем отечестве. Тому, как завоевывать друзей, как вырабатывать уверенность в себе многие сейчас учатся по Дейлу Карнеги. Да, его книги очень популярны, они в состоянии помочь обрести друзей, добиться успеха, славы, сберечь нервы… Но, согласитесь, у американцев все же несколько иной характер, иные традиции, иной уклад жизни. А ведь еще до революции 1917 г. практически о том же писали наши соотечественники, но с учетом именно российского менталитета. Оказывается, надо всего лишь выполнять некоторые не очень сложные обязанности по отношению к себе самому и своим ближним, и тогда любой назовет вас хорошим, воспитанным, учтивым человеком. Так как наш разговор пока идет преимущественно о деловом общении (этикете), то каждому из нас (рано или поздно) приходится выбирать один из двух путей в жизни. Или вы становитесь предпринимателем – создаете свое дело и начинаете им руководить, или же постараетесь найти интересную и высокооплачиваемую работу. Возможность поразмыслить, чем удобен каждый из этих жизненных путей, мы оставляем за вами. Но в любом случае, не овладев навыками делового общения (этикета), найти хорошую работу или собрать хорошую команду, будет, мягко говоря, проблематично. Давайте посмотрим, как со стороны выглядит прием на работу. Допустим, объявлен конкурс на вакантное место бухгалтера (менеджера, маркетолога). Претендент на должность – молодая женщина, входит в кабинет. Вся информация, характеризующая ее внешний облик, - фигура, прическа, платье, духи – тут же учитывается «зорким» глазом шефа. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ ИЛИ «ИСКУССТВО ОЧАРОВЫВАТЬ» Она кладет свою сумочку в центр письменного стола. В голове шефа проносится: «Так же не делают! Сумочке не место на письменном столе». В это время поступает дополнительная информация: она оказывается и в джинсах. Джинсы – не подходящая одежда для официальной беседы. К тому же она носит значок с эмблемой какой-то политической партии. Эту символику не выставляют на показ (многие руководители вообще отказываются брать на работу слишком политизированных людей – они могут уделять слишком много внимания своим политическим проблемам и слишком мало – служебным обязанностям). Да она абсолютно не знакома с деловым этикетом! Обратите внимание: эта информация была получена, хотя вовсе не была послана. Сама претендентка при этом не вымолвила и не написала ни одного слова! То ли еще будет! Едва она заговорит, как все, слушающие ее, сразу же отметят: «Нам требуется общительный человек, а из нее лишнее слово не вытянешь». Да и интонация не совсем та, чтобы представлять себя будущим работодателям. А руки? Зачем же они так судорожно теребят шариковую ручку? Лицо! Так и хочется сказать что-нибудь типа: «Ну зачем же так пасмурно?!» Честно говоря, еще ни одному человеку не удавалось спрятать отражение своего внутреннего мира на долгое время. А тут по нему легко читается: уставший, измученный человек, которого постоянно гложут семейные (или еще какие-нибудь) проблемы. Глаза! Они могли бы покорить полмира своим сиянием, а сами едва мерцают на мрачном лице. И, конечно же, последнюю каплю вносят губы. Они должны быть мягкими и расслабленными, тогда как у нее они слишком сжаты и постоянно напряжены. Ноги! Шеф понимает, что она волнуется, но зачем же так часто переставлять их, сидя на стуле. Похоже, что земля горит у нее под ногами. Может быть мысли в ее голове будут перескакивать с одной на другую с такой же скоростью, как и ее ноги? Задержатся ли они там хотя бы на мгновение? Все эти мелочи могут рассказать о человеке больше, чем его слова о самом себе. Теперь представим другую ситуацию. Вы сидите с коллегой в кафе неподалеку от вашей работы. Входит директор конкурентной фирмы, с которой ваш(а) коллега прежде сотрудничал(а). На несколько минут он(а) останавливается около вас. 9 АНО ВПО «РЕГИОНАЛЬНЫЙ ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ» Какое впечатление вы произвели на него (нее) за это короткое время? Если вы хотите выглядеть человеком творческим и толковым, то как это выразить за несколько минут за чашкой кофе, не вдаваясь в пространные речи и ведя себя с большим достоинством? Как могут почувствовать окружающие, что вы человек надежный и способный, если они не располагают оценками вашего прямого начальника? Как вы можете выглядеть преуспевающей женщиной, такой, которая «далеко пойдет», не похваляясь при этом своими успехами? Как вы можете выглядеть преуспевающим мужчиной, который не даст усомниться в своем профессионализме? Ответ таков: посредством своего имиджа. Ваша одежда, ваша подтянутость, ваш голос и поведение могут сказать о вас многое уже в первые же минуты. С помощью этих индикаторов мы примериваемся друг к другу и делаем вывод о качествах, общественном и образовательном уровне и способностях другого человека. Если вы одеваетесь слишком обыденно и лишены изысканности, могут ли люди считать вас человеком творческим? Если голос ваш звучит робко и вы опускаете глаза вниз, не посчитают ли вас скорее не совсем уверенным в себе, чем удачливым? А если у вас неопрятные ногти, можете ли вы выглядеть дисциплинированным профессионалом в своем деле? Ваш вид, манера говорить и вести себя – все это подает живую информацию о том, кто вы, добились ли вы успеха, и что можно от вас ожидать в будущем. Итак, повезло, все тяготы трудоустройства позади, вас взяли на хорошо оплачиваемую работу. Что же необходимо знать, чтобы с самого начала избежать тех ошибок, которые в дальнейшем могут привести к весьма неблагоприятным последствиям? Доброе отношение к сотруднику в хороших коллективах возникает с первого дня работы. Его представляет руководитель, называет фамилию, имя и отчество, должность, группу, кабинет, стол, просит любить и жаловать. Если вы пришли на работу в первый день, а руководителя нет, то нужно представиться самому. Новичок чувствует себя неловко, следует создать ему благоприятные условия, ввести в курс дела, помочь почувствовать себя уютно на новом месте, но не надо посвящать его в сложные личные отношения между сотрудниками. Интриги и склоки могут быть настоящим бедствием в любом коллективе. Их надо остановить в зародыше. Например, если «доброжелатель» рассказывает 10 вам, что он слышал от ваших приятелей-коллег плохой отзыв о вас, то его нужно вежливо прервать или ответить иронично. В противном случае все участники сплетни попадут в неловкое положение, и произойдет большой конфликт. Деловой и служебный этикет предписывает никогда не обсуждать вопросы, которые явно приведут к конфликту – чужие и свои семейные неурядицы, источники доходов сотрудников, их внешний вид и тому подобное. Не говорите о беспорядке в квартире сотрудника, в которую вы случайно зашли. Проявлением крайней бестактности являются громкие замечания и настойчивые вопросы, не относящиеся к делу. Не соглашайтесь с коллегами по работе, которые сами себе дают отрицательную оценку. Это неискренне. Просто им нужно узнать ваше мнение о себе. Вселите и поддержите в них ощущение их важности и необходимости. Поощряйте словесно добрые и хорошие начинания и поступки своих коллег, поздравляйте их с удачами, премиями, повышениями по службе. Конечно, ваши поздравления будут искренни – ведь вы доброжелательный человек и радуетесь успехам своих сослуживцев. В любых жизненных ситуациях желательно стремиться к хорошим отношениям, даже если вы сталкиваетесь с человеком на короткое время. Зачем портить настроение и нервы себе и другим? Буфетчица, вахтер, гардеробщик – это сотрудники, с которыми вы ненадолго встречаетесь, можно молча пройти мимо, а можно улыбнувшись, сказав несколько приятных слов, не только зарядить человека, но и самому взбодриться на целый день.. Никому не симпатичны работники, которые по любому поводу выступают со своим особым мнением, любят подолгу выступать на собраниях, постоянно ноют о своих проблемах. Не любят также и тех, кто постоянно подчеркивает, что у нихто все всегда хорошо и распрекрасно. Тех, кто при помощи хвастовства или чрезмерного рвения повышает свою значимость. Хвастовство создает впечатление ненадежности, а излишнее рвение, скажем, обсуждение деловых вопросов во время чаепития или других перерывов, кажется неискренним. Помните, что не ошибается тот, кто ничего не делает, а в любой работе, даже у очень опытного человека, могут возникнуть ошибки. Глупо их бояться, а еще глупее бояться их признать, наоборот, как можно скорее попробуйте выявить и исправить свою ошибку. Этим вы не только не потеряете уважение своих коллег, а напротив, ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ будете способствовать увеличению уважения и доброжелательности с их стороны. Если все же на работе возник конфликт, не стоит думать, что он рассосется сам собой, если вы делаете вид, что его не было, и будете продолжать спокойно работать. Это ошибочное мнение. Конфликт сам не исчезнет, но может обрасти целым комом проблем. А чтобы его устранить, попробуйте сделать следующее: • продумайте его последствия для себя, для дела и для всего коллектива; • поставьте себя на место своего противника и попробуйте понять его точку зрения; • пойдите на компромисс и пригласите не согласного с вами работника сесть за «стол переговоров», попытайтесь при этом договориться с ним на взаимно приемлемых условиях. Часто мы думаем, что незначительные проявления нашего поведения не могут оказаться препятствием для добрых отношений в коллективе. Это не так, особенно это касается запахов: лука, чеснока, пота, сильных духов, дезодорантов и табака. Согласитесь, что если человек красив, умен и элегантен, но от него постоянно разит потом – это никак не вызовет к нему симпатий со стороны окружающих. Поэтому необходимо следить за чистотой своего тела, тем более, что средства для этого самые доступные – вода, мыло и зубная паста. Очень неприятно находиться рядом с человеком, который все время сморкается, напевает, чистит ногти, причесывается, наводит макияж и т.д. Так что чистоплотность и сдержанность – большие аргументы в вашу пользу. Сотрудник при встрече с руководителем должен приподняться, даже если он не молод, а молодой – встать. Это не подхалимаж, а дань уважения чину. Если к руководителю, сидящему за рабочим столом, вошла сотрудница, он не обязан вставать (если только он не хочет подчеркнуть свое особое уважение), но, если нужно время, чтобы решить проблему, он предложит сесть. Если вам необходимо обратиться к начальнику со своей личной проблемой, лучше обращаться после обеда, если у него нет специальных часов приема для личных бесед, так как утром у администрации всегда больше дел. В кабинет можно не стучать – это не личная квартира, загляните и спросите о возможности разговора. Если руководитель говорит, что он занят, попросите назначить время для встречи. Для решения личного вопроса тактичный руководитель ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ ИЛИ «ИСКУССТВО ОЧАРОВЫВАТЬ» не сажает сотрудника к рабочему столу и не решает этот вопрос через стол, а сажает за специальный для такой цели столик (или приставку к рабочему столу). При разговоре начальник не просматривает бумаги, не относящиеся к делу, не отвечает на телефонные звонки, всегда предпочитая человека телефону, не барабанит пальцами по столу, на часы не посматривает – выслушивает внимательно. Но если беседа затягивается нежелательным образом (человек повторяется по методу «заезженной пластинки» или грубит), руководитель может встать со стула и этим дать сигнал к окончанию беседы. Женщина очень облагораживает любой коллектив. Она вносит в него дух доброжелательности и мягкости. Долго бытовало мнение, что деловая женщина все время занята работой и ей все равно, как она выглядит, что она может быть резка и грубовата, ей не присущи женские слабости. Этот образ умышленно культивировался большевиками после Октябрьской революции 1917 г. Считалось, что для построения «светлого» коммунистического будущего значения половой принадлежности граждан должны быть стерты. Таких женщин – «строителей коммунизма» – так и называли в ту пору «синими чулками». Их внешний облик ничем не отличался от мужского: кожаные куртки и фуражки, папироса во рту, хриплый голос и грубость в общении. Это был образ не деловой женщины, а суррогат, созданный большевистской псевдо-эмансипацией и существующими условиями жизни. На самом деле женщина никогда не должна терять женственности, и мужчины-коллеги всегда это помнят: пропускают ее вперед, избегают говорить при ней грубые слова, рассказывать сальные анекдоты. Однако любая деловая женщина знает, что формы вежливости не должны мешать работе. Если обычно мужчина встает, когда к нему обращается женщина, то в рабочих условиях это не обязательно. Ему не надо отрываться от работы, чтобы подать пальто уходящей женщине, но в гардеробе он обязательно ей поможет. На работе никогда не следует «выжимать из себя слезу». Деловая женщина знает, что женские слезы никогда не являются веским аргументом в производственных разногласиях. На ее рабочем столе должно находиться только то, что относится к работе. Деловая женщина не приходит на работу в сарафане, шортах, прозрачных тканях, 11 АНО ВПО «РЕГИОНАЛЬНЫЙ ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ» декольтированных (обнажающих грудь и спину) платьях, мини-юбке, узких брюках, без колготок. Женщины, позволяющие себе на работе небрежно или легкомысленно одеваться, не могут рассчитывать на продвижение по служебной лестнице. Деловая женщина сдержана в украшениях, косметика ее неяркая, умеренная, она не станет носить локоны, распущенные волосы, замысловатые прически или пользоваться сильными, резкими духами. Она не будет давать повода к различным измышлениям; томные взгляды и расслабленные позы – это не ее стиль. Ее женственность проявляется в том, что на рабочем месте на нее приятно смотреть. Она опрятна, элегантна, в ее кабинете и за столом – чисто, стоят цветы, всегда свежий воздух. Конечно, деловые женщины не должны быть похожи друг на друга, как отряды солдат. Кроме общепризнанных стандартов есть индивидуальный стиль (имидж), который всегда подчеркнет неповторимое очарование личности. Создается имидж разными способами. Вот один из них: подойдите к зеркалу, подумайте, в какой эпохе, в какой стране, в каком кругу общества ваша 12 внешность считалась бы самой выигрышной. Изучите это время, костюмы, прически, нравы. Прекрасно. Теперь наступает творческий этап: из теории в практику. Вы – собственный создатель! Как хорошо, что мода с середины 20-го столетия ничего не придумала нового, а берет только детали из прошлого. И нам это не возбраняется. Не надо заниматься слепым копированием, некоторые детали из того времени, где ваша внешность была бы воспета поэтами, внесенные в ваш современный гардероб, макияж, прическу, бижутерию – и вы (по крайней мере, чисто внешне) прелестны и бесконечно оригинальны. Если же ваша внешность имеет такое счастливое свойство, что считалась бы интересной в разные времена, что же, тем лучше для вас: вы можете либо «путешествовать» по стилям, если позволяет ваш кошелек, либо выбирать тот, что ближе и приятнее вашей душе, и придерживаться его. Ведь недаром говорят, что хорошо одетая женщина – это женщина, обладающая обостренным чувством стиля. Итак, мы незаметно подошли к проблемам одежды и моды. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ ГЛАВА 2. ИМИДЖ ДЕЛОВОГО ЧЕЛОВЕКА Cлово «имидж» произошло от английского «image» и в переводе означает «образ, слепок, умственное представление конкретного лица, содержательная сторона его характера». В практическом употреблении это слово близко к известному греческому слову «харизма», в которое древние греки вкладывали значение «одаренность, авторитетность, мудрость и святость». Люди, обладающие совокупностью таких качеств, во все времена обладали силой влияния на окружающих. Каждого из нас, несомненно, заботит то, как мы выглядим не только в своих глазах, но и в глазах других. Люди, с которыми нам приходится общаться, так или иначе, создают в своем сознании наш образ, основанный на восприятии нашей внешности, манер, поведения, речи. Нам нравится видеть внешне привлекательного собеседника, у которого грамотная речь, достойные манеры и т.д. Но, к сожалению, немногие люди могут этим похвастаться. Как правило, мало людей, которые довольны впечатлением, которое они производят своим имиджем. На практике имеется существенная разница между впечатлением, которое человек производит на окружающих, и впечатлением, которое он хотел бы производить. Часто обладающие огромными возможностями, талантливые и трудолюбивые люди не получают продвижения по службе из-за отсутствия необходимого имиджа, изза низкой самооценки они создают барьеры на пути к собственному успеху. Но даже если сегодня вы оказались на уровне современных требований к деловому человеку, не расслабляйтесь – совершенствованию нет предела, ибо, каким бы ни был ваш имидж сегодня, как бы хорошо он уже не послужил вам в вашей карьере, завтра его может оказаться недостаточно для продвижения по служебной лестнице. При сегодняшней высокой конкуренции на рынке труда недостаточно быть просто квалифицированным специалистом. Работодатели ИМИДЖ ДЕЛОВОГО ЧЕЛОВЕКА требуют значительно большего. Поэтому очень важно определить, работает ли ваш имидж на вас или против вас, и найти способы усовершенствования его. Очень важно уметь преподносить себя в каждодневной деловой жизни. Ваш вид, манера вести себя и разговаривать, поведение на деловых встречах и в обществе столь же значимы для вашего продвижения по служебной лестнице, как и ваш опыт и способности. Немаловажной частью имиджа является наша одежда. Вот о ней мы сейчас и поговорим. Известен такой факт, что Рокфеллер начал свой бизнес с того, что на последние деньги купил дорогой костюм и стал членом гольф-клуба. Наша одежда очень много может рассказать о нашей личности. То, как мы одеваемся, зависит от того, насколько мы хотим отождествить себя с другими личностями или выделиться и выразить свою индивидуальность. По одежде можно понять, является ли человек экстравертом (человеком, устремленным к внешней жизни, активным, экспрессивным, предпочитающим действовать, а не размышлять) или интровертом (человеком, погруженным в свою внутреннюю жизнь, спокойным, независимым, сдержанным). При взгляде на некоторых людей создается впечатление, что они одеваются исключительно для того, чтобы шокировать других и вызвать их реакцию. Другие же стараются так подобрать одежду, чтобы не выделяться на общем фоне, и их попросту невозможно запомнить. Стиль одежды формируют три главные элемента – покрой, ткань и цвет. Покрой зависит от моды, но чем моднее вещь, тем скорее она выходит из моды. Обычно для работы мы выбираем более строгие вещи, а для досуга – свободный, спортивный стиль. Безусловно, существует модный и немодный на данный момент крой, но при выборе одежды очень важно учитывать особенности своей фигуры, ведь вполне возможно, что модный покрой не позволит вам скрыть те ее недостатки, от которых никаким другим способом, кроме как с помощью одежды, избавиться невозможно. Если покрой будет очень модным, но вам по ряду причин он не подходит, вы можете нанести существенный урон своему имиджу, прослыв человеком без вкуса, с плохой фигурой и не умеющим следить за собой. 13 АНО ВПО «РЕГИОНАЛЬНЫЙ ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ» Хранить вышедшие из моды наряды (если только они не представляют высокой художественной ценности) не стоит, поскольку известно, что, хотя мода периодически возвращается, она никогда не бывает в точности такой, как была. Вещь, которая пролежала в чемодане на антресолях 20 лет, будет выглядеть не модной, а скорее смешной. Выбор материала зависит от покроя одежды и наоборот. Натуральные волокна (шерсть, хлопок, лен, шелк) значительно комфортнее большинства искусственных, но и дороже. Материал вашей одежды вызывает подспудные ассоциации у людей, с которыми вы общаетесь. Плотная шерсть или твид создают образ прочного, основательного, консервативного человека, а шелк, легкий и струящийся, навевает мысли о богатстве и экзотике. Гладкая и блестящая ткань больше бросается в глаза, так как она отражает свет, а матовая ткань типа льна поглощает свет, как бы отступая в тень. Рисунок ткани также вызывает разные чувства – геометрические узоры (полоска, клетка, горох) более консервативны и находятся вне моды, к ярким фигурам, крупным цветам и надписям нужно относиться осторожнее, следя, чтобы они сочетались с общим тоном одежды, ее стилем, назначением и вашей фигурой (например, рисунок из крупных броских цветов могут позволить себе высокие яркие женщины). Цвет одежды также вызывает стойкие ассоциации. Теплые светлые тона бросаются в глаза и придают вам дружелюбный вид, а холодные темные тона (черный, темно-серый, темно-синий) как бы отдаляют вас от других, и вы кажетесь значительнее и авторитетнее. В жарких странах предпочитают яркие цвета, в северных – более спокойные, приглушенные. Костюм яркого цвета может «затмить» вас, особенно если у вас не слишком броская внешность, и люди воспримут ваш костюм, а не вас. Поэтому в костюмах нейтральных цветов можно выглядеть более значительно. Важнее всего правильно подобрать цвет одежды, находящейся у лица. Блузки, галстуки, рубашки должны подходить по цвету вашим волосам, оттенку кожи и глазам. Некоторые цвета поглощают свет, другие его отражают. Если вы устали, а на вас одежда черного, бежевого цвета или цвета хаки, то вы будете выглядеть еще более утомленным, тем более при наличии неяркой внешности. Точно так же темно-синий и пурпурный цвета могут подчеркнуть темные круги под глазами. В такой ситуации лучше надеть что-нибудь светлое 14 – белое, кремовое. Эти цвета освежают лицо и делают его более привлекательным. Эффективное использование цвета позволит вам выглядеть динамично и уверенно. Многие боятся носить одежду ярких цветов, но если перестраховаться и надеть одежду только бледных тонов, то в лучшем случае это только подчеркнет ваш загар, а в худшем – будет выглядеть дешево. Когда мы говорим, что нам нечего надеть, это может означать две вещи – либо наши вещи плохо сочетаются между собой и невозможно составлять разные комплекты, либо одежды слишком много. Чтобы составить оптимальный гардероб, необходимо сначала определить те цвета, которые нам в большей степени подходят и хорошо сочетаются друг с другом. В основе гардероба должно быть два-три нейтральных цвета. Необходимо определить свой стиль одежды и покупать только такую одежду, которая укладывается в рамки этого стиля. Рабочий гардероб мужчины может ограничиться несколькими костюмами, рубашками, ботинками и различными галстуками, а женщины – костюмами с прямыми юбками и туфлями-лодочками на невысоком каблуке. Главное, чтобы вещи можно было комбинировать, получая при этом разнообразные сочетания. Чтобы хорошо одеваться за небольшие деньги, нужно всегда учитывать фактор «время носки». Если купить относительно недорогую вещь и надеть один раз, то она обойдется вам значительно дороже, чем дорогая вещь, которую вы будете носить постоянно. Основные затраты следует делать на те вещи, в которых вас видят чаще всего, например на хорошее пальто, в котором вы будете ходить целую зиму, дорогой плащ на весну и осень, высококачественный костюм. Стиль одежды во многом зависит от типа работы и образа жизни. Работая в деловой сфере (финансовой, правовой) или занимаясь преподавательской деятельностью, приходится выбирать строгий официальный стиль, поскольку вы всегда находитесь на людях, которые, прежде всего, по вашему внешнему виду будут формировать свое впечатление о вас. Другие сферы, например рекламный бизнес, индустрия моды, допускают намного более свободный стиль одежды. Важно также учитывать так называемый корпоративный имидж, то есть учитывать пожелания руководства компании. Если упор делается на работу «в команде», будет лучше как можно больше походить на членов этой команды. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ Необходимо всегда учитывать психологические моменты, например, если вы хотите получить повышение по службе, то, идя на прием к руководству, нужно одеться так, как будто вы это повышение уже получили, тогда начальству легче будет представить вас в этой должности. Мужчинам «труднее» одеться невпопад, чем женщинам, поскольку официальный мужской костюм принципиально не менялся уже почти сотню лет. Безусловно, соблюдать имидж фирмы необходимо, но все же полностью растворяться в нем, теряя индивидуальность, также не стоит. Выразить индивидуальность можно через необычные расцветки и детали одежды. Если вам приходится одеваться на работу согласно дресскоду, то можно позволить себе расслабиться, одевшись более свободно и ярко в выходные, отправляясь в театр, в гости, отдыхая за городом. Поскольку человек при общении больше всего сосредоточивается на лицах других людей, мужчинам можно проявить индивидуальность при помощи рубашек и галстуков, а женщинам – используя украшения, вырез блузок и воротники различной формы, шарфики и т.п. Стремление одеваться по моде часто воспринимается как стремление одеваться «как все». В этом есть своя опасность, еще Сальвадор Дали говорил, что мода - это то, что быстрее всего выходит из моды. Стиль – вот основное, что отличает по-настоящему элегантного человека. Чувства окружающих, вызываемые покроем, тканью и цветом одежды, показывают, что вы цените в жизни. Есть городской и сельский стиль, традиционный университетский и классический стиль для отдыха. С помощью одежды также можно демонстрировать свое материальное благосостояние и финансовые успехи. Особенно подходят для этого аксессуары – дорогой кожаный портфель и ремень, настоящие часы «Ролекс», но нужно помнить, что обилие аксессуаров отвлекает людей собственно от личности человека. Аксессуары должны быть функциональными и эффективными. Изменение статуса женщин на работе привело к тому, что и мужчинам и женщинам пришлось внести определенные поправки в свое ИМИДЖ ДЕЛОВОГО ЧЕЛОВЕКА восприятие противоположного пола. Сегодня все больше и больше женщин занимают руководящие посты, открывают свое дело, поэтому во многом стиль деловой женщины приближается к мужскому деловому стилю, официальному и строгому. Тем не менее, следует учитывать некоторые особенности восприятия женщины. Известно, что женщины обычно замечают детали, а мужчины воспринимают общий эффект. Так, женщина обратит внимание на удачный галстук, а мужчина на то, что другой человек был одет в соответствии с ситуацией. Если вы хотите, чтобы на вас обратили внимание, когда вы, например, единственная женщина в совете директоров компании, уместно одеваться так, чтобы подчеркнуть свой пол, – одеться чуть ярче или добавить какую-то яркую деталь. Мужчине в женском коллективе лучше одеваться не в стиле «унисекс», а именно подчеркивать свою принадлежность сильному полу, надевая деловой костюм. Напротив, если вы хотите приглушить свое отличие, то можно включить в свой костюм элементы одежды противоположного пола. Очки являются важным элементом внешности, поскольку они все время на виду. Правильно подобранные очки в красивой оправе, подходящей форме вашего лица, могут существенно украсить лицо, равно как неподходящие очки могут совершенно испортить впечатление. Сегодня, когда предложения индустрии моды очень разнообразны, когда «диктатура моды» уступила дорогу личной свободе действий, перечисление, какие вещи следует носить и по каким случаям, заняло бы не страницы, а целую книгу. Это, как правило, нудно и скучно. Ну, хорошо, если это слишком скучно, просто будем придерживаться нормы. Но что сегодня можно назвать нормой? Возьмем для примера одежду для улицы. 50-годы: она - в платье, элегантном костюме, он - в костюме, скромно выдержанном в цвете, модели и покрое. А вот большой город сегодня: джинсы всех цветов, от коротких до длинных, независимо от того, кто в них одет - мужчина или женщина (это можно определить только со второго взгляда), короткие юбки, шелковые блузы, кожаные брюки, куртки-штормовки и спортивные костюмы. И еще пример: выход в театр. Довольно единая картина представлялась взору несколько лет тому назад: мужчины в темном костюме или смокинге, по крайней мере, на премьерах, дамы - в праздничном вечернем платье или платье для 15 АНО ВПО «РЕГИОНАЛЬНЫЙ ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ» приемов, по возможности из шелка. Сегодня театральная публика такая же пестрая, как и улица. При покупке вещей некоторые люди сердятся на якобы «деградирующие» нравы платья, но они уделяют явно меньше внимания повседневной одежде, чем выходной. Это, вероятно, зависит от того, что улица у нас тесно связана с деловой жизнью, на улице мы не так пристально рассматриваем друг друга в отличие, скажем, от театра. В свое свободное время каждый может одеваться так, как ему хочется. Но разве театр - это не свободное время? Конечно, да. Большинство испытывает удовольствие, когда для театра они одеты праздничнее, чем в обычные дни. Однако фанаты джинсов и пуловеров придерживаются мнения, что необязательно втискивать себя в «чопорную» одежду. Их противники утверждают: «Мы своей праздничной одеждой выказываем особое уважение артистам!». «Но они же этого не видят - выдвигается в качестве возражения - наши аплодисменты намного ценнее для артистов». Ну так что же, у входа в театр в скором времени нужно установить знаки запрета с перечеркнутыми джинсами? И если да, то кто мог бы это сделать? Наверное, директор театра. Но вряд ли можно рассчитывать на это, ведь театр должен быть доступным для всех. Он должен способствовать укреплению и поддержанию искусства, не только предлагая разнообразные спектакли, но и создавая условия, чтобы на долю тех, у кого нет средств на экстравагантную одежду или кто не может на нее потратиться, выпало переживание души, которое не может заменить телевизор. Итак, остается только путь взаимной терпимости. Пока еще фанаты джинсов не начали насмехаться над любителями смокингов, а празднично одетая дама не зафыркала, сморщив нос: «Вот еще такой же бродяга», для каждого должна быть возможность ощущения радости от посещения театра в той одежде, в какой он удобнее всего себя чувствует. А уж когда поднимается занавес, никому и дела нет до того, кто как одет. Но все же, отправляясь на премьеру или гала-представление, надо постараться, чтобы одежда соответствовала такому особому торжеству. Если для различных сфер общественной жизни существуют какие-то более-менее определенные правила относительно одежды, то для приглашений по личному поводу с этим проще. Каждый хозяин дома может выразить свое желание по поводу одежды гостей. Такие замечания гостям на праздниках, куда их 16 приглашают, следует рассматривать как обязательные ради их же собственного интереса. Большинство людей чувствуют себя не в своей тарелке, если в каком-то обществе одеты «не так». Если вы один-единственный в джинсах и спортивном свитере среди мужчин в смокингах и дам в вечерних платьях, то будете так же неуверенны, как и в черном костюме и галстуке среди людей в одежде для отдыха. Если же вы не хотите сливаться с толпой, то это значит, что вы любите бросаться в глаза и выделяться, неважно, с какой стороны - положительной или отрицательной. А может, вы хотите таким образом бросить вызов всем окружающим? Люди, которым действительно совершенно безразлично, что другие подумают о них и их одежде, относятся преимущественно к гениям - их знакомые прощают им почти все, в том числе и их «экипировку». Большинство же людей ясно осознают, что одежда выражает не только их настроение, отношение к жизни, вкус и стиль, но и то, что в соответствии с их внешним видом их «распределяют» по категориям и обвешивают ярлыками. Созданный имидж в значительной степени обусловлен нашим внешним видом. Решающую роль играет первое впечатление, сложившееся у нас о ком-то. В большинстве случаев мы бессознательно сравниваем реальную картину с созданной воображением, учитывающей осанку, комплекцию, голос, движения, запах и в большей степени ассоциирующейся с одеждой, приятной для глаза. Если воображаемая картина совпадает с тем, что мы видим и слышим, мы делаем вывод – «симпатичен», если соответствия нет, то быстро проявляется первая антипатия. Поэтому на вопрос: «Что надеть?» можно ответить лишь тогда, когда известен повод, ясна причина, когда я знаю, чего хочу добиться. Совсем не будет странно, если попзвезда в каком-нибудь грандиозном телешоу выступает в разодранных на коленях джинсах, но если шеф принимает стажера, облаченного в такой наряд во время работы, то это более чем спорно. Определенные группы людей разрабатывают свой особый «кодекс одежды». Если мы хотим быть принятыми в каком-то кругу в личной и деловой жизни, мы можем облегчить это выбором соответствующей одежды. Пятнадцатилетний юноша, перешедший из одной школы в другую и стремящийся как можно быстрее быть принятым в новом коллективе одноклассников, наверняка, создаст себе трудности, если он в первый день появится в костюме и галстуке. Но ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ если он из этого извлечет такой урок, что только в спортивной одежде может завоевать новых друзей и придет в таком облачении на 50-летний юбилей своего дяди, к сожалению, он опять только навредит себе. Для многих людей слово «приспособляемость» - это как красный цвет для быка. Они боятся, что им придется приспосабливаться к одежде какого-то нового направления. Это совсем не означает, что мы должны чувствовать себя замаскированными. Ведь одежда подчеркивает личность зрелого человека, который ориентируется в разных жизненных ситуациях. И эта зрелость подчеркивается внешностью. Сегодня при огромном выборе каждый может найти то, что подчеркивает его своеобразие и укрепляет его уверенность в себе. Мы должны следить не только за нашей одеждой, но, что еще важнее, за самими собой. Человека даже в самом дорогом модельном платье избегают из-за неприятного запаха от тела или изо рта. Грязные ногти или волосы разрушают общее впечатление, даже если одежда у него шикарная. Слишком ярко накрашенное лицо снизит хороший эффект умело подобранного костюма, так же как и трехдневная борода. Даже облако духов может разрушить очарование, когда оно, как туманный шлейф, тянется на метр. Следить за собой - это больше, чем уважение к другим: к нам не только хорошо относятся окружающие, но, прежде всего, мы сами лучше и увереннее себя чувствуем. Встречают по одежке, провожают по уму Людей, как известно, встречают исключительно по одежке. По чему провожают, вы тоже знаете, но все-таки продолжим наш разговор и на этот раз остановимся на умении правильно одеваться. Вот уж без чего точно нельзя обойтись ни одного дня - так это без одежды. И, хотя давно сказано было, что человек оделся не потому, что ему было стыдно, а потому, что ему стало холодно, одежда - наша спутница в любое время года и суток, в любую погоду и в любой стране. Естественно, что искусству одеваться как мужчины, так и женщины придавали большое значение во всех странах и во все времена. Поэтому по отношению к одежде тоже требуется соблюдать особые правила, нарушение которых может повлечь за собой множество негативных последствий и упреков. Раньше бытовало хорошее правило, многими, увы, позабытое теперь: самое важное - одеваться не столько модно и дорого (это по возможности), сколько чисто, опрятно и ИМИДЖ ДЕЛОВОГО ЧЕЛОВЕКА со вкусом. Согласитесь, больше симпатий вызовет человек, одетый в свежую сорочку, отутюженные брюки и начищенные туфли, пусть все это и будет далеко не новым, чем человек, демонстрирующий дорогой, но измятый костюм. Здесь, как и во всем, тоже надо пытаться избегать крайностей. Как нельзя целый год ходить в одном и том же костюме (представьте, во что он превратится), так невозможно и шокировать окружающих сменой платьев все 365 дней в году. Как и в большинстве случаев, хороший тон диктует, чтобы одежда соответствовала ситуации и обстановке. Нелепо ходить на работу в вечернем платье, но не менее странно показаться в театре или в ресторане в рабочей спецовке или домашнем халате. Конечно, в данном случае мы утрируем, но похожих примеров из жизни каждый из нас знает предостаточно. Хороший вкус не требует целого склада одежды, из которой можно было бы бесконечно выбирать, но он требует умения так комбинировать имеющуюся одежду и так содержать ее, что она будет отвечать основным требованиям, среди которых и аккуратность, и рациональность. Не считайте, что элегантным и изящным вас делают деньги, которых вам, как всегда, не хватает. Это делает хорошо воспитанный, строгий вкус, который не позволит вам покупать, что попало, не сообразуясь ни с тем, идет ли эта вещь вам, ни с тем, гармонирует ли она с прочими вещами вашего гардероба. Не забывайте, что не только ваше общественное положение и финансовые возможности диктуют право выбора того или иного стиля, но и ваша фигура и ваш возраст. Пренебрегая этим правилом, вы можете оказаться в нелепом положении и будете выглядеть смешно. Одевайтесь так, чтобы одежда подчеркивала выгодные достоинства вашей фигуры, а не ее недостатки. Продумайте свою рабочую одежду – она не должна привлекать особого внимания окружающих, тем самым отвлекая их от дел, и должна быть удобной для вас. Мужчинам в этом смысле несколько полегче – их выручает деловой костюм. 17 АНО ВПО «РЕГИОНАЛЬНЫЙ ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ» Когда мы говорим, что мужчину выручает его классический деловой костюм, это вовсе не значит, что всю свою жизнь мужчина в этом костюме и проведет. Можно, правда, комбинировать два или три костюма, но это тоже не очень долго радует. Поэтому мужчины с удовольствием дополняют свой гардероб пуловерами, свитерами, отдельными пиджаками, куртками спортивного кроя и брюками соответственно сезону и моде. Покупая брюки, вспомните, к чему они идут, чтобы не пришлось тут же идти на поиски нового, дополняющего именно эти брюки, джемпера. Мужская мода не в меньшей степени, чем женская дает простор для воображения и вкуса ее носителя. Современная мода не диктует строгий регламент, как в прошлом веке, когда элегантному мужчине начала XIX века требовалось на неделю 20 рубашек, 24 носовых платка, 10 видов брюк, 30 шейных платков, дюжина жилетов и носков и т.д. Теперь современный мужчина, конечно не принадлежащий к высшим дипломатическим кругам, вполне довольствуется в своем гардеробе дюжиной рубашек, несколькими свитерами, джинсами и костюмами – желательно нейтральных или пастельных тонов, чтобы можно было ими варьировать. Одежда, конечно, зависит от образа жизни, но как бы он ни был замкнут, любой мужчина может выработать свой стиль. Исторически сложилось несколько видов мужских костюмов, которые надевают по определенным поводам. К таким видам относятся, в частности, деловой костюм, смокинг и фрак. Деловой костюм в зависимости от моды может быть однобортным или двубортным. Высокому, длинноногому мужчине лучше носить двубортный костюм. Невысокому – однобортный. Важно знать, что мужчине никуда нельзя приходить без пиджака (за исключением пребывания на отдыхе, на природе или во время занятий спортом, где требуется другой тип одежды). Даже летом в 18 жаркое время нужно надевать костюм из «прохладной» ткани – хлопка, вискозы, льна с добавлением синтетических волокон, чтобы не мялся, и сорочку с короткими рукавами. У себя на работе пиджак можно снять. В гостях на неофициальном приеме можно попросить разрешения снять пиджак или подождать, когда это предложат сделать хозяева. Во время официального приема пиджак всегда застегнут. В застегнутом пиджаке входят в квартиру, на совещание, в зал театра, в ресторан, также нельзя расстегивать пиджак во время танца. Это можно сделать во время завтрака (обеда и ужина) или сидя в кресле театра. Не забывайте, что нижнюю пуговицу пиджака не застегивают никогда. Деловой костюм не должен быть слишком светлым или с полосками разной ширины, рубашки не должны выглядеть поношенными, а галстук пестрым или слишком ярким. Для любого случая подходят темно-синий или темно-серый костюм в тонкую полоску. Сорочка предпочтительнее белая или светлая однотонная, с длинными рукавами (манжеты, выступающие из-под рукава пиджака на 2 см, придают внешнему виду дополнительную элегантность). Черная обувь подходит ко всем костюмам, коричневая - к костюмам коричневобежевой гаммы. На цвет носков необходимо обращать внимание, ибо они - цветовой переход от костюма к обуви и не должны быть светлее брюк и бросаться в глаза. Несмотря на разнообразие и множество цветов и узоров на мужских носках, лучше всего предпочитать однотонные: зеленые, серые, синие и т.д. Обычно их лучше выбирать серого или черного цветов, а к костюму и обуви коричневых тонов, коричневые. Носки должны быть такой длины, чтобы из-под штанины не выглядывала голая нога. Естественно, что воротники рубашек, лацканы пиджака, ширина и покрой брюк должны соответствовать современной моде. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ ГЛАВА 3. МУЖСКАЯ ОДЕЖДА ГЛАВНОЕ ТРЕБОВАНИЕ К ОДЕЖДЕ Это опрятность и аккуратность. Костюм должен быть всегда тщательно отглаженным, без пятен, сорочка – свежей, обувь – начищенной до блеска и без сбитых каблуков. Цвет костюма. Летом и в дневное время лучше носить светлый костюм. Зимой и в вечернее время предпочтительнее более темные цвета. Для деловых переговоров больше подойдут однотонные костюмы – серые, темно-серые, темно-синие, черные. Манжеты рукавов должны немного выглядывать из-под рукавов пиджака даже в том случае, когда руки выпрямлены. При выборе размера рубашки это необходимо учитывать в первую очередь. Нижнюю пуговицу пиджака не застегивают никогда. В официальной обстановке пиджак должен быть застегнут (но без нижней пуговицы). В застегнутом пиджаке входят в кабинет на совещание, сидят в президиуме или выступают с докладом. Также поступают при входе в ресторан, на прием, в зрительный зал театра. Расстегнуть пуговицы пиджака можно за столом во время завтрака, обеда, ужина или сидя в кресле. Платочек по цвету и рисунку должен подходить к остальным деталям туалета. Он обычно носит декоративный характер. Носовой платок нужно держать в свернутом виде в кармане брюк. Нельзя класть в верхние наружные карманы пиджаков и жакетов ручку, карандаш, очки, расческу и другие предметы так, чтобы они выглядывали наружу. Рубашка. На приемы всех видов рекомендуется надевать белую рубашку с галстуком любого, но не очень яркого цвета. Во всех остальных случаях цвет рубашки должен гармонировать с цветом костюма. Носки должны быть обязательно однотонные. Никаких попугаечных расцветок, клеточек, полосок и других проявлений радикализма. Носки никогда не должны выделяться на общем фоне. Их цвет должен соответствовать цвету надеваемого костюма. В идеале он должен быть темнее, чем цвет костюма, но чуть светлее цвета обуви. МУЖСКАЯ ОДЕЖДА 19 АНО ВПО «РЕГИОНАЛЬНЫЙ ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ» Сейчас мы поведем разговор о мужской одежде. Девушки и женщины! Вам абсолютно не стоит огорчаться. Правила для ваших нарядов менее жесткие, чем в мужском варианте, поэтому мы начинаем именно с него. Кроме того, для представительниц слабой половины человечества материал о мужском деловом костюме будет, мы думаем, не менее полезен, чем для представителей сильной. Во-первых, вам, прекрасные вы наши, нужно знать об этом, потому что, став деловыми женщинами, вам обязательно придется общаться с деловыми мужчинами, зная «одежные» секреты которых, вам будет проще разгадать их «замыслы». Во-вторых, всем вам, наверняка, придется одевать своих мужей, братьев, детей: подбирать им костюмы, галстуки, туфли и т.д. Потому что женская душа приспособлена к этому, можно сказать, по своей природе. И, в-третьих, кому, как ни вам, делать замечания своим сослуживцам-мужчинам об их умении одеваться. Для участия в любых праздничных или официальных мероприятиях, проходящих в дневное время (до 6 часов), хорошо бы под костюм надеть жилет перламутрово-серого, черного или темносинего цвета. Кстати, если жилет целиком состоит из одной ткани, то мужчина может снять пиджак в обществе, а если впереди ткань одна, а сзади шелк того же цвета, то снимать пиджак нельзя. Помните, что однобортный костюм носят только с однобортным жилетом, а двубортный – с двубортным. В целом, надевая деловой костюм, разумно придерживаться следующих правил: • брюки должны быть такой длины, чтобы спереди чуть спускались на обувь, а сзади доходили до начала каблука; • под пиджак не следует надевать трикотажные или нейлоновые рубашки, а также рубашки с короткими рукавами (хотя в жару это допускается); • воротник рубашки должен быть на сантиметр-полтора выше воротника пиджака; • жилет не должен быть коротким. Ни рубашка, ни ремень не должны быть из-под него видны; • если в брюки вдет ремень, то подтяжки при этом недопустимы; • подтяжки всегда должны быть прикрыты пиджаком и никогда не демонстрируются. 20 Мужчина в подтяжках выглядит на людях абсолютно так же, как женщина в бюстгальтере; • галстук и носки должны всегда гармонировать по цвету друг с другом; • носки к костюму подбираются в тон. Они должны быть такой длины, чтобы, когда человек сидит, между брюками и носками не были видны голые ноги; • к темному костюму обувь должна быть черного или темно-коричневого цвета. Ничем нельзя оправдать светлую обувь при темном костюме! При желании руководителя выглядеть более доступным и демократичным, вместо костюма он может надеть куртку спортивного покроя и брюки из мягкой ткани (не обязательно темного цвета) Смокинг – это парадный вечерний мужской костюм. По традиции, смокинг черного цвета, хотя в последнее время все чаще встречаются смокинги и других цветов темной гаммы. Но помните, темнокрасный смокинг считается вульгарным, непонятно, почему он так прижился в России, надеемся, не по поговорке «Скобарь любит, чтоб было ясно, а дурак – чтоб красно». Смокинг шьется из тонкого темного сукна с черными атласными шелковыми отворотами. Он может быть как однобортный, так и двубopтный. Отличительной чертой смокинга является отделка лацканов шелком. В боковые швы брюк вшиваются сатиновые или шелковые ленты (галун). К смокингу положена белая рубашка, гладкая или с рюшами, под черный галстук-бабочку (из бархата или шелка). Поверх рубашки надевается черный жилет или черный шелковый пояс. К смокингу необходимы черные носки и черные туфли (можно лаковые). Из верхней одежды – черное пальто, темная шляпа, темные перчатки. Если гостей приглашают в смокингах, то на приглашении обязательно указывается «Black tie» (черный галстук). Белый смокинг носится только летом в особо торжественных случаях. К нему надевается плиссированная рубашка с крахмальной грудью, перламутровыми пуговицами и запонками. Галстукбабочка шелковый. В бутоньерке (карманчик с петлицей для цветка) – красная или белая гвоздика, впрочем, подойдет любой цветок, если он долго не теряет свежесть. Цветок вдевают без зелени. Носки в тон туфлям (черные или белые). Фрак – это парадный мужской костюм, используемый в особо торжественных случаях. Он надевается, как правило, после шести часов вечера для участия в официальных церемониях, ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ приемах, балах. Фрак – обязательная одежда для дирижеров. Фрак представляет собой пиджак с шелковыми лацканами и длинными шлицами (поэтому в обиходе фрачная пара иногда именуется «хвосты» – «tails»). В боковые швы фрачных брюк вшиты сатиновые ленты. Манишка белой фрачной рубашки обязательно жестко накрахмалена. К фраку положено надевать белый пикейный жилет и белый галстук-бабочку. Поэтому, если гостей приглашают во фраках, на приглашении обязательно указывается «White tie» (белый галстук). Фрачная белая жилетка обязательно застегивается на все три пуговицы. В нагрудный карман фрака можно положить белый носовой платок (если на фрак не прикрепляются ордена). К фраку положено носить черные носки и черные лаковые туфли. В зимнее время к фраку можно надеть черное пальто с белым шелковым шарфом, на руки – белые перчатки. Запомните, что черный жилет и черный галстук-бабочку к фрачной паре носят только метрдотели и официанты. Галстук: кому петля, а кому украшение В целом мужская одежда оставляет не так уж много возможностей для самовыражения. Галстук является одной из немногих деталей мужского гардероба, которая позволяет ему подчеркнуть настроение, привлечь внимание или выразить особые чувства. Галстук может рассказать окружающим о том, что его хозяин находится на вершине карьеры или же что он принадлежит к узкому кругу выпускников престижного университета. Неудачно выбранный или небрежно повязанный галстук наглядно демонстрирует плохой вкус своего хозяина. Отсутствие галстука подчеркивает свободный стиль жизни и поведения, характерные для художников, писателей, актеров – хотя и они прибегают в особых случаях к своего рода галстукам – шейным платкам. Галстук-бабочка является непременным атрибутом одежды музыкантов, лиц некоторых других профессий. Встречи «без галстуков» с высшим руководством иностранных государств, которые были характерны некоторое время назад для президента России Бориса Ельцина, подчеркивали их неформальный характер, располагающий к прямому обмену мнениями. Галстуки современной формы существуют немногим более ста лет, но их предшественники и несомненные «родственники» – шейные платки – МУЖСКАЯ ОДЕЖДА имели широкое распространение на протяжении многих веков. Изображения шейных платков находили в Китае – они относятся к 260-209 годам до н. э., шейные платки носили и древние римляне. У Людовика XIV был даже специальный поставщик. Считается, что современный галстук появился в Англии около 1860 года, когда из моды вышли стоячие воротники и появились рубашки с отложным воротником. С тех пор мода на галстуки постоянно менялась, но в принципе они остались теми же – менялись их длина и ширина, материал и манера узла. Кстати, покупки надо совершать в следующем порядке: сначала покупается костюм, затем к нему подбирается несколько галстуков, а уже к галстукам и костюму выбираются рубашки. В принципе, можно обойтись и 2-3 галстуками, хотя хорошо, когда их количество достигает 20. Конечно, никто не говорит о том, что надо пойти в магазин и закупить все, что имеется у них в наличии. Такая коллекция собирается годами, кропотливо и с умом. Замечено, что интересный галстук – это прекрасная тема для начала беседы. Возможно, сотрудница из соседнего отдела, к которой вы не решаетесь подойти, сама обратится к вам со словами: «А у вас красивый галстук». Хороший, качественный галстук видно сразу. Он радует глаз современным рисунком и гладкостью натурального шелка. В последние годы в моду вошли галстуки из шерсти с различными добавками, но в любом случае, галстук должен быть сшит только из натуральной ткани. Хорошая вещь обычно шьется вручную, о чем сообщает пометка на бирке «hand made». Проверить, действительно ли это так, просто. Шов с задней стороны, соединяющий сшитые края, должен быть скользящим, а не жестким. Если же вы чувствуете, что шов жесткий, это машинное шитье. Чуть выше 21 АНО ВПО «РЕГИОНАЛЬНЫЙ ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ» того места, где сшитые края образуют перевернутую букву «V», должен находиться стежок, помогающий сохранить форму галстука. Обойдется такой галстук недешево, но дешевый, скорее всего, сослужит вам плохую службу. Он либо окажется короче положенного, либо начнет сборить и вытягиваться, и вообще, всем своим видом будет демонстрировать свою дешевизну. Заметим, что образ успешного человека формируется именно за счет аксессуаров, так что на них экономить не стоит. Цветовая гамма галстуков допускается самая разнообразная, вплоть до белого с рисунком. Однако, как правило, в большинстве ситуаций следует избегать чересчур блестящих галстуков, крупных и слишком экстравагантных узоров на них, отделки под серебро или золото (да, и такое бывает), с рисунками или незнакомыми вам гербами и символами (из-за них можно попасть в неудобную ситуацию). Хотя здесь все-таки строгих ограничений нет. Если вы считаете, что можете положиться на свой вкус, – экспериментируйте. Нейтральными считаются галстуки в полоску или с мелким рисунком. Если на вас однотонная рубашка, то ее украсит галстук с ярким рисунком. Если, наоборот, рубашка яркая, то желательно использовать однотонный галстук. Большую популярность в последнее время получили галстуки в «американском» стиле – в диагональную сине-красную полоску. По своей цветовой гамме галстук должен соответствовать остальному костюму – в том числе рубашке, носкам и туфлям. Ширина галстука должна соответствовать ширине лацканов пиджака – чем шире лацканы, тем шире может быть галстук. Выбор цвета галстука позволяет составить определенное мнение о владельце: • ярко-красные выражают некоторую непоследовательность; • ярко-красные с желтым – раскованость, настойчивость в отстаивании собственной точки зрения; • красный рисунок на темном фоне – уверенность в себе, целеустремленность; • синий, темно-коричневый с добавлением красного и немного изумрудного – доброжелательность, готовность учесть мнение партнера; • серо-жемчужный – умение видеть чувствами; • ядовито-зеленый в сочетании с желтым – настороженность; • голубой – спокойствие; 22 • черный плетеный кожаный галстук указывает на желание быть элегантным и привлекательным. При выборе галстука нужно считаться с габаритами его хозяина. Чем больше размер, тем шире должен быть галстук. В официальной одежде практически повсеместно правилом является галстук темных тонов в сочетании со светлой сорочкой. Черный галстук к белой рубашке обязателен при выражении скорби и соболезнования. Черный галстук-бабочка стал синонимом смокинга, а белый галстук-бабочка – фрачного костюма. По длине в большинстве случаев стандартный галстук завязывается так, чтобы он слегка перекрывал пряжку брючного ремня. При этом при завязывании такого узла широкий конец галстука закрывает узкий на 30-33 см. С галстуком можно носить специальный зажим или булавку-заколку, фиксирующую концы галстука и не дающую им разбалтываться. Завязывание галстука требует аккуратности и определенной ловкости. Лучше всего это делать перед зеркалом, отвернув воротник рубашки кверху. После того, как вы завязали узел галстука, опустите воротник рубашки, подтяните узел и убедитесь, что он расположен строго по центру. «Распущенный» галстук, тем более съехавший набок – свидетельство неуважения к окружающим. Самый простой и популярный узел обычного галстука сегодня – это «Простой» узел, который хорошо смотрится, когда он небольшого размера или когда галстук имеет плотную фактуру и подкладку (рисунок 3.1). Рисунок 3.1 - «Простой» узел «Половинный виндзорский» узел, или «Полувиндзор», наверное, самый гибкий из всех галстучных узлов, его промежуточный размер между «Простым» узлом и «Виндзором» сочетается с большинством форм воротничков, а его уравновешенная, симметричная форма удовлетворяет большинству вкусов (рисунок 3.2). ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ свободно, со складкой на узле. При этом узел в отличие от галстука может не затягиваться плотно на шее. Рисунок 3.2 - «Полувиндзор» «Полный виндзорский узел», или «Виндзор» – это самый симметричный и несколько более крупный узел треугольной формы. Основной его отличительной особенностью является двойной пропуск широкого конца галстука через петлю при завязывании. (рисунок 3.3) Рисунок 3.3 - «Виндзор» В последнее время в неофициальных или иных особых случаях широкое распространение, в том числе и среди мужчин, получило использование шейных платков, завязанных в «галстучном» стиле. Такой платок может удачно подчеркнуть вашу индивидуальность, если он гармонирует с вашим костюмом и соответствует случаю. Как правило, платок уместен в сочетании с костюмом свободного стиля, надеваемым для неформального приема. При этом квадратный шейный платок сначала складывается пополам по диагонали так, чтобы один край слегка выступал, затем платок сворачивается снизу вверх (от узкого края) в виде ленты – получается своего рода «галстук» с треугольными концами. Такой «галстук» может завязываться одним из «галстучных» узлов, как правило, достаточно МУЖСКАЯ ОДЕЖДА Украшения и аксессуары Аксессуары в одежде мужчины играют более значимую роль, чем у женщин, возможно, в силу их относительно меньшего числа. Если современная мода допускает для женщин использование в определенных случаях изделий из пластика и дешевых металлов, то для мужчин требования к аксессуарам со временем мало в чем изменились. Их число не так уж велико: часы, зажим или булавка для галстука, запонки, ремень, бумажник, блокнот и ручка, футляр для визитных карточек и футляр для ключей (или брелок), причем желательно выполненные в едином стиле. Все эти вещи должны быть максимально высокого качества, лучше избегать дешевых изделий из анодированного алюминия или пластика. Некоторое исключение делается для ручек, но и здесь предпочтительно использовать высококачественные изделия известных фирм. В карманах у мужчин не должно быть ничего лишнего. В брючных карманах может быть носовой платок, ключи, зажигалка, небольшая сумма денег. Следует обратить внимание на то, чтобы карманы не оттопыривались. В брюках не место ручкам, очкам и другим хрупким и пачкающим предметам. Бумажник, торчащий из заднего кармана брюк, не только говорит о беспечности своего хозяина, но и является соблазном для мошенников. Если у вас есть карманные часы, то им место в специальном брючном кармане. Если его нет, это может быть и правый карман брюк. Личные документы, бумажник, очки, ручка, небольшой блокнот, расческа, футляр для визитных или кредитных карточек, сигареты – все это может найти себе место в карманах пиджака или курткиветровки. При этом ручки и очки не кладутся в наружный нагрудный карман пиджака – там может быть только декоративный носовой платок (или какой-либо личный документ – пропуск, удостоверение). Все остальные вещи должны находиться в портмоне, мужской сумке или в портфеле. Некоторое исключение из общего правила составляют джинсы. В них может быть специальный карман для складного ножа. Это связано с тем, что джинсы раньше были только рабочей одеждой. В то же время сейчас такой карман скорее декоративная деталь, а карманный нож лучше хранить в сумке или в портфеле. 23 АНО ВПО «РЕГИОНАЛЬНЫЙ ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ» В наружных карманах верхней одежды – пальто, плаща, куртки – могут лежать перчатки, носовой платок. Туда же при необходимости можно переложить ключи, зажигалку и сигареты. Мужчинам не рекомендуется носить в наружных карманах рубашки и пиджака авторучки, расчески, очки и т.д. Все эти предметы лучше держать во внутренних карманах пиджака или носить в специальной сумке или портфеле. Мужчины тоже любят украшения и не должны их чураться. Красивый зажим в галстуке, печаткакольцо, запонки и часы могут очень красиво смотреться, если это вещи из благородных металлов и сделаны со вкусом. Мужчина не должен смешивать белый и желтый металлы (исключение составляет только обручальное кольцо). Всегда необходимо помнить, что запонки, зажимы и булавки для галстука, нарядные пуговицы, перстни, браслеты для часов и другие мужские украшения гармонируют между собой металлом, камнями, стилем, в котором они выполнены. Современный деловой мужчина по сравнению со своим предшественником носит существенно меньшее количество ювелирных украшений, ограничивающееся, как правило, дорогими часами, кольцом или перстнем, булавкой или зажимом для галстука, запонками, портсигаром и зажигалкой престижной фирмы. Дорогой может быть также авторучка. Обилие цепочек и цепей, серьги, браслеты, значки характерны либо для молодого человека, принадлежащего к определенной неформальной группе (типа «металлистов», «панков», «рокеров» и т.д.), либо ставшей в России нарицательной категории «новых русских», для которых массивные золотые цепи, кольца и подобные вещи являются не украшением и даже не предметом роскоши, а скорее неким фетишем, доказывающим высокое материальное благосостояние этого человека, но подтверждающим его невысокие эстетические ценности. Примите к сведению, что если мужчина принадлежит к миру бизнеса, то профессиональные психологи доказывают (а жизнь подтверждает), что при совершении сделок или ведении деловых переговоров больше доверяют партнеру, одетому в изысканно-классическом стиле. Этот стиль предполагает: отсутствие украшений (исключение – неброские, но дорогие наручные часы и тонкое обручальное кольцо), обувь из дорогой кожи – не лакированная и без высоких каблуков, костюмы мягких тонов (не черные), носовые платки (только белые), носки 24 высокие, однотонные, либо под цвет костюма, либо под цвет обуви. Рубашка на тон светлее, а галстук на тон темнее костюма. Чаще всего руку мужчины украшает гладкое обручальное кольцо, которое воспринимается не как ювелирное украшение, а как символ брака. Некоторые мужчины предпочитают носить золотые перстни-печатки или перстни с камнями-кабошами, как правило, темных тонов (часто это бывает черный агат), но нужно отметить, что такие украшения очень подвержены моде, поэтому на руках современного делового мужчины их можно увидеть нечасто. Ювелирные украшения, несущие практическую нагрузку, – это булавка и зажим для галстука. Булавка в наши дни используется довольно редко и перешла в категорию чистых украшений, а в свое время предназначалась для удерживания формы завязанного бантом галстукаплатка. Чаще всего она представляла собой иглу, на одном конце которой размещался знак в виде птичьей лапы, когтями сжимающей драгоценный камень – берилл или бриллиант, причем по качеству булавки и месту, где оно крепилась, можно было определить социальное положение человека. Галстук и сейчас удерживается на рубашке в нужном положении при помощи зажима. Зажим и запонки представляют собой комплект, форма и материал которого зависят от моды и финансовых возможностей владельца. Обычно зажимы закрепляют на середине груди, но если это настоящее произведение искусства, то можно сделать так, чтобы он был более заметен. Запонки для манжет на рукавах рубашки могут быть ювелирным украшением, выполненным из драгоценных металлов с красивыми камнями, но они не являются постоянным атрибутом гардероба делового мужчины и лишь периодически входят в моду, уходя и возвращаясь. Современные мужские часы в подавляющем большинстве случаев нельзя считать ювелирным украшением, но было время, когда карманные часы, вне всякого сомнения, представляли собой большую ценность не только как совершенный механизм, но и как произведение ювелирного искусства. Корпус таких часов выполнялся из золота или серебра, крышку декорировали эмалью или драгоценными камнями, часы крепили на толстой цепочке к жилетному карману (или позже к специальному маленькому карману в брюках). В конце XIX в. появляются наручные часы, которые очень быстро распространились по всему миру. В наши дни наручные часы, выполненные известными ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ фирмами из дорогих ювелирных материалов, являются достойным украшением мужчины любого возраста и выполняют кроме своей основной функции роль показателя материального благополучия его владельца, поскольку стоимость часов известных фирм может быть чрезвычайно высока. При ношении часов существует единственное правило – смотреть на них во время беседы не следует, чтобы не обидеть собеседника. Портсигар, начиная с первой трети XIX в., постепенно вытеснил из обихода табакерку, которая была совершенным ювелирным изделием. Часто портсигар из драгоценных металлов, с разнообразными украшениями был предметом, который принято было дарить, причем он мог быть даже знаком монаршей милости. Сейчас большинство курящих людей обходятся без этого, ставшего теперь чисто мужским, аксессуара, но, тем не менее, портсигары являются одним из излюбленных предметов для ювелиров, которые создают подарочные экземпляры с монограммами и отделывают их драгоценными камнями. Такие портсигары относятся, без сомнения, к предметам роскоши. Во всяком случае, если у вас есть такой портсигар, необходима и соответствующая зажигалка. Такой аксессуар, как перчатки, появился в средние века сначала в мужском костюме и имел только одну функцию – декоративную, при этом их не обязательно было надевать на руки. Кавалеры посылали их дамам в дар или крали их у своих любимых. Перчатку посылали, вызывая на дуэль, при этом ее прикрепляли к головному убору в знак предстоящей дуэли. В начале XVII в. в период «мушкетерской» моды форма перчаток изменилась. Появились краги, перчатки с расширенной верхней частью, напоминавшие рыцарские перчатки и дополнявшие образ мушкетера. В XVIII в. мужская мода требовала пышных манжет, поэтому перчатки стали носить редко. Эпохой перчаток следует считать XIX в., когда сформировались строгие правила пользования ими. Для визитов полагались перчатки в тон костюму, белые перчатки надевали в особых случаях. В наши дни перчатки в первую очередь выполняют свое основное предназначение – согревают руки в холодную погоду, причем качество кожаных перчаток может также подчеркнуть благосостояние и стиль их владельца. На сегодняшний день белые перчатки остались элементом парадного военного костюма или деталью униформы, например, официанта. МУЖСКАЯ ОДЕЖДА Головной убор В правилах, регулирующих ношение шляп, фуражек, беретов и других головных уборов нет принципиальной разницы. Всякий раз, когда мужчина входит в частный дом или в общественное здание, он обязан обнажить голову. В свою очередь, тот, кто принимает гостя, обязан немедленно взять шляпу у него из рук. Обувь Обувь является крайне важным элементом в формировании имиджа мужчины. В любом случае она должна быть хорошего качества и соответствовать общей избранной тоновой гамме костюма. В подавляющем большинстве случаев предпочтение следует отдавать высококачественной кожаной обуви, соответствующей сезону и стилю одежды. Обувь должна быть чистой, хорошо начищенной. Предпочтительна обувь из мягкой матовой кожи, которую можно носить практически всегда. В большинстве случаев следует избегать постоянного ношения грубых башмаков, сапог – их следует переодевать после прихода с улицы. Широкое распространение в последнее время получила обувь спортивного типа. Но лучше оставить ее для неформальных случаев. Плохим тоном будет появление в такой обуви, когда на вас надет костюм, на приеме или в театре. Некоторое время тому назад большой популярностью пользовалась лакированная обувь. Сейчас она осталась принадлежностью только смокинга или фрачного костюма, да и здесь постепенно выходит из употребления. Правила этикета не допускают ношение замшевой обуви с официальным костюмом – она остается для неформального стиля одежды. Со строгими костюмами обувь должна быть черного или темно-коричневого цветов, лучше всего носить, конечно, черную обувь, поскольку она подходит к костюму любого цвета. В летнее время к костюму нетемного цвета можно надевать светлую обувь. Как правило, следует избегать комбинированной (разноцветной) обуви, обуви со слишком бросающимися в глаза крупными блестящими деталями – пряжками, эмблемами и т.п. Употребление обуви с эмблемами вообще не приветствуется мужской модой, исключение может составлять обувь от известных дизайнеров. Ботинки должны быть удобными и немного разношенными. Имеет смысл носить с собой губку со специальной пропиткой, чтобы обувь всегда выглядела безупречно. 25 АНО ВПО «РЕГИОНАЛЬНЫЙ ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ» Парфюмерия Известно изречение древних, что лучший запах – это отсутствие всякого запаха, но в условиях напряженной динамичной современной жизни запахи окружают нас повсюду, поэтому подбору мужской парфюмерии необходимо уделить самое серьезное внимание, так как это напрямую связано с имиджем. Важно постараться соблюсти единую гамму запахов, с которыми вас будут ассоциировать окружающие. Использование ароматических веществ мужчинами имеет свою многовековую историю. Правила применения одеколонов, лосьонов и не так давно появившихся «мужских» духов достаточно просты. Можно признать, что мужская парфюмерия, как и женская, идет по нарастающей – от практически неразличимых дезодорантов до вечерних (порой очень дорогих!) мужских духов. Большое значение имеет для мужчин и умеренность в употреблении парфюмерии – то, что простительно женщине, для мужчин может стать признаком дурного вкуса. Лосьон после бритья используется утром. Он предохраняет нежную кожу от раздражения и, как правило, сохраняет свое действие всего лишь в течение нескольких часов. Дезодорант предназначен для того, чтобы нейтрализовать запах пота. Некоторые виды дезодорантов (антиперспиранты) обладают также эффектом снижения потоотделения. Дезодоранты предназначены для постоянного (каждые 2–3 часа) использования. Количество ароматизирующих веществ в них обычно невелико. Лосьоны, кремы или специальные гели после бритья служат для смягчения кожи, снятия раздражения. Одеколоны и мужские духи используются для создания и закрепления требуемого имиджа. Известно, что человек легче всего запоминает запахи. Они обладают сильными ассоциативными свойствами. Зачастую именно по запаху запоминается человек и ситуация, с ним связанная. 26 Пользуясь разными парфюмерными средствами – лосьонами, дезодорантами, одеколонами и т.д., современный деловой мужчина должен помнить, что смешение разных запахов зачастую может дать весьма неожиданный результат. Поэтому рекомендуется предварительно оценить совместный эффект используемой вами парфюмерии. Следует также помнить о том, что запахи долго и хорошо сохраняются волосами, шерстяной одеждой. Это относится не только к парфюмерии, но и к сигаретному дыму, запаху пота. Капля хорошего одеколона, нанесенная на волосы, будет чувствоваться долго на протяжении всего дня. Пользуясь парфюмерией, всегда надо знать количественную меру, так как мужчина, окруживший себя ореолом резких парфюмерных запахов, будет вызывать только раздражение и неприязнь у окружающих его людей. Почти так же, как неприятный естественный запах, людей раздражает и отталкивает слишком сильный запах духов, одеколона или лосьона для бритья. Наше обоняние менее остро по утрам, и нам трудно понять, как наш аромат будет восприниматься другими людьми. В рабочее время лучше пользоваться легкими духами (туалетной водой) или лосьоном, а крепкие духи лучше оставить для вечера. Количество используемой парфюмерии можно увеличить, если вам приходится принимать участие в массовом мероприятии (презентации, приеме), особенно если оно проводится на открытом воздухе. Каждый культурный человек должен не только знать и соблюдать основные нормы этикета, но и понимать необходимость определенных правил взаимоотношения. Нормы этикета сводятся к одному – неукоснительно, везде и во всем уважать общество в целом и каждого его члена в отдельности и относиться к ним так, как вы относитесь к себе и хотите, чтобы другие относились к вам. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ ГЛАВА 4. ЖЕНСКАЯ ОДЕЖДА Итак, мы продолжаем вести разговор об имидже делового человека и на этот раз речь пойдет об имидже деловой женщины, его составляющих: одежде, украшениях и аксессуарах, прическе и парфюмерии, манерах поведения и т.д. Тщательно продуманный образ деловой женщины можно сравнить, ну разве что с музыкальным произведением, в котором все тона созвучны. На что же следует обратить особое внимание женщинам, создавая свой имидж? Во-первых, старайтесь одеваться стильно и элегантно, и тогда вы обретете уверенность, которую почувствуют и окружающие. Во-вторых, очень важно точно подобрать стиль одежды для разных случаев. Коко Шанель говорила, что мода приходит и уходит, а стиль остается всегда. Для деловой женщины подходит только классический стиль одежды. Очень важно научиться правильно комбинировать элементы одежды и аксессуары, чтобы они идеально дополняли друг друга и действительно подходили вам. Нижнее белье Без сомнения, тему «женской одежды» следует начинать с разговора о нижнем белье, поскольку оно играет едва ли не основную роль в том, как женщина себя ощущает. Ни один, пусть даже самый элегантный костюм не доставит удовольствия, если под ним будет надето неудобное и безвкусное белье из дешевой синтетики. Безусловно, лучшим считается белье из натуральных тканей – хлопка, шелка. Оно должно быть простым, но изысканным, высшего качества. Цвет белья – личное дело каждого, но оно не должно выделяться под одеждой, и если черный бюстгальтер под черным шифоном в определенной ситуации может выглядеть интригующе, то под белой кофточкой – вызывающе безвкусно. Обычно белье подбирают или нейтральных тонов – белое, бежевое, или под цвет туалета. ЖЕНСКАЯ ОДЕЖДА Очень важно, чтобы нижнее белье соответствовало вашему размеру, тогда оно будет сидеть идеально и подчеркивать достоинства фигуры. В противном случае, оно врезается в тело, образуя неэстетичные складки. Эластичный пояс для чулок должен свободно растягиваться и не мешать свободе движений. Подбирая и надевая нижнее белье, вы всегда должны выглядеть так, чтобы в любую минуту, как говорится, «не стыдно было раздеться». Пусть никто не видит, что у вас под платьем, но вы знаете, как это красиво, и это придает вам уверенности в себе. Чулки, колготки В принципе, если ноги красивые, загорелые и ухоженные, можно летом ходить без чулок в открытой обуви (например, в сандалиях) или на курорте в пляжной обуви. Надевать же туфли на босую ногу не принято. Неэстетично выглядят и подследники, выглядывающие из открытых босоножек. В деловой или официальной, торжественной обстановке колготы или чулки обязательны всегда. Даже летом в жару. Для этого и существуют изделия различной плотности: 5, 10, 12 денье – легкие, для теплой и жаркой погоды, 15-40 денье – средней плотности, используются в переходные сезоны, 60-100 денье – плотные, для зимнего периода. Колготки, как известно, - вещь весьма непрочная. Даже при отсутствии фабричного дефекта они могут порваться при надевании или в результате какой-то досадной случайности. Поэтому хотелось бы посоветовать: вопервых, нужно выбирать достаточно прочную смесь волокон (например, с лайкрой); во-вторых, следует тщательно ухаживать за руками, стопами ног и ногтями; в-третьих, в «волшебной» сумочке каждой дамы всегда должна лежать пара запасных колготок. И еще. Нужно покупать колготки своего размера и роста. Тогда они не порвутся при надевании и не будут сползать при движении, образуя складки. Недаром говорят, что француженка скорее переживет «морщинку на лице, чем морщинку на чулке». Важно подобрать не только плотность колготок или чулок, но и их цвет. Элегантная особа никогда не стремится к контрасту чулок и одежды. Напротив, чулки должны сочетаться с платьем, брюками или туфлями. 27 АНО ВПО «РЕГИОНАЛЬНЫЙ ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ» Исключены изделия с большим, «кричащим» рисунком, чулки сеточкой. Кстати, чулки не надеваются под короткое платье и под платьестрейч (обтягивающий трикотаж). Здесь предпочтительнее дорогие колготки. Если дневная жизнь, работа связаны с перемещениями по большому пыльному городу, также предпочтение отдается колготкам, разумеется, хорошего качества. Черные колготы «стройнят», но не всегда подходят к одежде. Светлые тона оптически увеличивают объем и форму худых ног. Теплые, натуральные цвета выигрывают всегда. Верхняя одежда Покупка верхней одежды во многом зависит от образа жизни женщины. Ездить в общественном транспорте – это одно, в автомобиле – другое; преподаватель вуза не всегда может себе позволить надеть то, что носит, например, жена крупного бизнесмена. Поскольку пальто покупается не очень часто, то при его покупке должен учитываться весь гардероб, который будет использоваться с этим пальто. Одежда не должна быть видна из-под пальто, если только на вас не вечернее пальто, которое может быть несколько короче вечернего платья, но должно гармонировать с ним по материалу и покрою. Если у вас одно зимнее пальто, его цвет считается ориентиром для последующих сезонов, в течение которых его будут носить. Эти соображения относятся к аксессуарам, приобретаемым под это пальто, а следовательно, и к туалетам, с которыми эти аксессуары также должны гармонировать. При таком подходе можно позволить себе купить вещь высшего качества. Основные цвета – черный, синий, коричневый, серый (не обязательно темные), могут быть более элегантные средние оттенки. На них может быть построен хороший гардероб, предусматривающий множество вариантов. Удачно подобранные, разнообразные аксессуары позволяют подать пальто совершенно по-новому. С другой стороны, какое-нибудь яркое дополнение, шарф или шляпа, могут, когда нужно, отвлечь от него внимание. Если ваш бюджет позволит иметь шубу, то пусть это будет выходная шуба – предпочтительно в три четверти или в полный рост. Модные меховые изделия недолговечны именно в силу своей «модности». Верхнюю одежду обязательно нужно примерять в пиджаке или свитере, особенно плащ, 28 который незаменим в переходные сезоны или в сыром климате. Дневная одежда От того, чем вы занимаетесь, в каком месте работаете, зависит и то, что вы надеваете. Тем не менее, в гардеробе каждой деловой женщины должен быть хорошо сшитый костюм классического стиля, из добротной ткани. Такой костюм всегда в моде и служит, как правило, несколько лет. С разными блузками, украшениями, туфлями он может быть и нарядным и рабочим одновременно. Эксперименты с дополнениями (туфли, шарфы, бижутерия) позволят вам совершенно изменить восприятие одного и того же костюма. Такой подход к наряду особенно уместен и удобен в длительных поездках, командировках. Костюм темно-серого, темно-синего, оливкового цвета выглядит очень солидно и традиционно. «Смягчить» его можно с помощью блузок пастельных тонов или комбинируя части костюма с другими предметами вашего гардероба. Например, пиджак с юбками контрастных тонов, или оттенками того же самого цвета. Для весенних и летних костюмов используются такие универсальные и функциональные цвета, как серовато-бежевый, цвет слоновой кости, какао. Правда, следует помнить: чем костюм светлее, тем он должен быть качественнее. Юбка должна быть такого кроя и размера, чтобы чувствовать себя удобно, так как если юбка плохо сидит – появляются горизонтальные складки; если она коротка или узка – приходится ее все время одергивать. Комфортная одежда позволяет не думать о ней, а значит, чувствовать себя уверенно. Покупая юбку, нужно: во-первых, представлять, с чем вы ее будете носить; вкус и гармония – прежде всего; во-вторых, понять, какая обувь при такой длине и фасоне будет уместной и выигрышной для ваших ног; в-третьих, продумать, как соблюсти пропорции (юбка ведь может «разрезать» вас, укоротить и т.д.). Элегантная дама всегда подумает о том, чтобы длина юбки, глубина разреза и фактура ткани соответствовали комплекции, возрасту и ситуации. Дама средних лет или бизнес-леди выше колена ноги не открывает. Глубокий разрез уместен для вечернего туалета; дразнящий разрез спереди или сбоку не подходит для рабочей одежды. Брюки должны быть подогнаны по фигуре, соответствующей длины и не стеснять движений. Прежде чем купить их, нужно внимательно ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ посмотреть на себя спереди, сбоку и сзади. Если брюки без манжет, они чуть длиннее сзади, чем спереди, но не должны касаться земли и закрывать каблуки. Классические брюки смотрятся очень элегантно с туфлями на каблуке. Короткие сапожки, ботинки, туфли на плоской подошве упрощают их. Брючный костюм может использоваться и как вечерний туалет; хотя респектабельная дама или служащая солидной фирмы не позволят себе брючный костюм вечером или на работе. Кофты и блузки должны быть разные и их должно быть много, тогда есть возможность создавать множество комбинаций. Пригодятся и блузки со сложным дизайном, но их носят как самостоятельную часть туалета; блузки, простые и элегантные, можно надевать под пиджак или жакет. Респектабельные дамы не носят блузки из дешевых тканей. Платье – очень удобная одежда. Во-первых, для женщин любого роста и любой фигуры предлагается огромное количество расцветок и фасонов; во-вторых, оно уместно почти во всех ситуациях; в-третьих, платье из хорошей ткани элегантного покроя с помощью пояса, косынки, различных украшений может выглядеть и повседневным, и послеобеденным, и даже вечерним. Главная забота – чтобы платье было хорошо сшито и шло вам. Для зимних платьев используют матовые одноцветные и цветные шерстяные, полушерстяные, плотные хлопчатобумажные ткани. Летние платья шьют из хорошо стирающихся легких тканей (джерси, трикотаж, шелк). Следует помнить, что эти материалы могут быть очень тонкими и просвечивающими. Поэтому хорошее платье шьется на подкладке – тогда в нем выглядят прилично и элегантно. Для дневной одежды не подходят бархат, тафта, прозрачный капрон, шифон, кружево, блестящий шелк. Дневные платья и блузки не украшают дорогими кружевами и вышивками, сверкающим бисерным шитьем. Вышивка жемчугом или бисером уместна только в театре, на концерте или на танцевальном вечере, а днем выглядит дешево и вульгарно. Простую повседневную одежду при желании можно сделать праздничной и нарядной: красивый шарфик, модные бусы, необычный воротник и т.д. За счет умело расставленных акцентов можно достичь максимального соответствия одежды конкретной житейской ситуации. ЖЕНСКАЯ ОДЕЖДА Вечерний гардероб Туалет выбирают, учитывая характер предстоящего вечера. На обычное представление в будний день женщина приходит в послеобеденном или скромном вечернем платье. На симфоническом концерте царит приподнятая, серьезная атмосфера, которой должен соответствовать и туалет. Эстрадный концерт допускает яркость красок, экстравагантность моделей. На пригласительных билетах на официальные и большие приемы в нижнем углу сообщается, в каком туалете следует явиться. Само письменное приглашение несет в себе торжественность, а потому предполагает появление гостей в вечерних туалетах. Чем торжественнее и официальнее прием и чем в более позднее время он проводится, тем наряднее должна быть одежда. Вечерние туалеты принято надевать после восьми часов вечера, в них не гуляют на улице или в парке. Вечерние туалеты шьют из бархата, дорогого шелка, шифона, кружевной ткани, парчи, тонкой шерсти. Элегантный фасон дает возможность носить его не один сезон, а использование различных аксессуаров позволяет надевать его в разное время года. Для больших и торжественных вечерних приемов рекомендуется длинное до пола платье, нарядное, в большинстве случаев декольтированное или с полностью открытыми плечами, но возможно и закрытое платье из какойлибо дорогой ткани. Украшения обязательны, они должны быть нарядными и дорогими, при этом могут быть ненастоящими, но по виду напоминающими подлинные. Вечерний туалет дополняют маленькой бархатной, парчовой, лакированной или замшевой сумочкой. Сумочка, расшитая жемчугом или блестками, украсит одноцветное вечернее платье. Если частью вечернего туалета являются перчатки, не принято надевать поверх них кольца, хотя браслет вполне допустим. Избегают перчаток с необыкновенной вышивкой, причудливого кроя или изготовленных из нетрадиционных материалов. Перчатки должны быть дополнением к костюму, а не бить в глаза. Вечерний туалет может также состоять из длинной юбки и нарядной блузки. Нарядное вечернее платье также может быть коротким. Но не следует забывать «волшебное» правило: чем 29 АНО ВПО «РЕГИОНАЛЬНЫЙ ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ» больше платье открыто снизу, тем больше оно должно быть закрыто сверху. И наоборот. Короткое вечернее платье, как правило, скромнее длинного, которое носят лишь в особо торжественных случаях. С длинными вечерними туалетами носят вечернее пальто, накидки, шубы. К декольтированному платью или платью с полностью открытыми плечами полагается, если нет верхней одежды, накидка, короткий жакет или широкий шарф. Шарф из меха служит прекрасным дополнением к вечернему туалету в местах с холодным климатом, в прохладные летние вечера, в помещениях, оборудованных кондиционерами. Хороший вечерний туалет устаревает очень медленно. Ночная одежда Ночная одежда – рубашка, пижама – используется только для сна и должна быть из натуральных тканей. Утреннюю одежду – халатик или кофточку – носят только во время утреннего туалета или готовясь ко сну. В халате (тем более махровом, который используется только как банная принадлежность) не готовят, не занимаются уборкой, не выходят за пределы квартиры. Неприлично находиться дома небрежно и неопрятно одетым – дескать, никто не видит. Не принято оставлять для дома выцветшие, тесные или растянувшиеся вещи. Домашняя одежда должна быть удобной, красивой, чистой и к лицу. В этом – ваше уважение к себе, своим домашним, пример детям. Платьехалат, платье-безрукавка, сарафан выглядят вполне нарядно и в то же время удобны (дома тело должно «дышать»). Для домашней работы очень удобны трикотажные брюки, юбка-передник. У себя дома всегда нужно быть одетой так, чтобы в любой момент быть готовой выйти к нечаянному гостю; заставлять же его ждать, пока вы переоденетесь, неприлично. Обувь Обуви у женщины должно быть много: или для каждого наряда – своя, или подбирают одежду и обувь так, чтобы они сочетались в различных вариантах. «Скупой платит дважды». Покупая плохую обувь, вы вредите здоровью – деформируются и устают ноги; производите не очень хорошее впечатление; изнашиваете ее гораздо быстрее, чем обувь хорошего качества; лишаете себя удовольствия наслаждаться удобной обувью и выглядеть респектабельно. 30 Основные правила ухода за обувью: • замшевую, велюровую обувь обрабатывают специальным веществом, отталкивающим воду; • обувь приводят в порядок сразу по возвращении домой; • протирают пыль, а промокшую – чистят (моют), высушивают и смазывают кремом; • обувь, которую не надевают на следующий день, хранят на натяжных колодках. Так обувь «отдыхает» и служит долго. Обувь прекрасно «раскрывает» своего хозяина. Всегда видно, испачкалась ли она по дороге или за ней неделю никто не ухаживал. Воспитанный человек никогда не позволит себе ходить в стоптанной обуви, с разбитым каблуком. Отсутствие вкуса, бедность – извинительны; нечистоплотность и неаккуратность – худшая из характеристик! Домашние тапочки, шлепанцы хороши утром, когда собираются на работу, и вечером, когда, выходя из душа, отправляются отдыхать. Днем дома ходят в так называемых домашних туфлях – мягких, удобных, чуть свободных. Только в них можно открывать дверь соседу, принять неожиданного гостя. Кстати, принимать гостей в своем доме на вечеринке или на ужине принято в туфлях, а не в домашней обуви. Спортивную обувь надевают только к спортивной или прогулочной одежде. Черные туфли в разных вариантах – на низком, среднем и высоком каблуке – выручат любой гардероб. Сегодня в моде высокий каблук. Очень изысканно и женственно смотрятся босоножки на шпильке с актуальным сочетанием велюровой и лаковой кожи или туфли с острым мыском и тонким ремешком. С такой обувью будет прекрасно смотреться вечерний наряд, не говоря уже о классическом брючном костюме. Днем на улице носят обувь на низком или «среднем» каблуке. Элегантная дама не позволит себе дневную обувь ярких цветов – желтую, зеленую, синюю, даже если она сочетается с одеждой. (Это не относится к летней обуви на курорте). Красная обувь смотрится вызывающе. На обуви к послеобеденным туалетам, впрочем, как и на дневной, не должно быть много украшений. Цветные детали, блестящие украшения хороши для молодежных вечеринок. На прием надевают кожаные или замшевые туфли на удобном каблуке. Это актуально на приемах типа «шведский стол», «коктейль», так как ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ стоять приходится несколько часов, сохраняя при этом бодрый вид. К вечерним туалетам не принято надевать красные, синие, светло-коричневые туфли, так как они обычно не подходят к тем тканям, из которых шьют платья для торжественных, официальных приемов. Обувь может быть не только из кожи, но и из парчи, шелка. Чаще всего из того же материала и сумочка. Правда, стараются соблюдать правило: к блестящему платью подбирают «матовые» дополнения – сумочку и туфли, и наоборот. Головные уборы Женщина решает проблему головного убора сама, сообразуясь со своим вкусом, воспитанием, положением в обществе. И здесь жестких правил нет, однако есть главный критерий – как и остальные аксессуары, головной убор должен подходить к платью. Зимой носят вязаные шапки, платки, береты, вернее, то, что по стилю подходит к верхней одежде. Всегда в моде меховые головные уборы, особенно, если шапка из красивого натурального меха идет вам. Но она должна подходить к пальто или шубе, воротнику или муфте. К летним костюмам можно подобрать прелестные шляпки из соломки. Косынки, кепки, соломенные шляпки особенно популярны во время пляжного сезона. К послеобеденному костюму, платьюкостюму, платью, в котором ходят в гости, на дневной прием или коктейль, можно надеть маленькую шляпку, которая и во время приема остается на голове. Такую шляпку разрешается не снимать в кафе, ресторане, на торжественном собрании. Даже после шести часов дама может оставаться в шляпке, если она все еще одета в уличную одежду или шляпка является одним из элементов туалета. Но сегодня многие женщины предпочитают обходиться без шляп. И то, и другое мнение имеет право на существование и нисколько не мешает одно другому. С вечерним платьем шляпу не надевают. Софи Лорен в своей книге «Секреты красоты» пишет: «Я питаю слабость к шляпам... Они элегантны и эксцентричны, забавны и драматичны. Любая доставляет удовольствие. По-моему, женщину в шляпке забыть нельзя. ...Выбирать шляпы в магазине, где шикарный ассортимент, – развлечение, особенно если вы с подругой... Береты идут всем, а вот шляпы сложных форм нужно выбирать внимательно. Убедитесь, что поля и тулья подходят к вашему лицу и прическе. Обычно большие поля оптически уменьшают лицо, ЖЕНСКАЯ ОДЕЖДА а высокая тулья увеличивает. Проверьте, гармонируют ли пропорции шляпы с фигурой. Если женщина невысокая, большая шляпа «придавливает» ее, а маленькие же шляпы не рекомендуются крупным женщинам. Примеряйте головные уборы перед зеркалом во весь рост, чтобы понять, соблюдены ли пропорции. Следите также, чтобы фасон шляпки соответствовал настроению. Женщина с печальным лицом и «веселой» шляпкой выглядит анекдотично. Соломенные шляпки подходят ко всем туалетам. Они непритязательны, милы и свежи, особенно если на полях цветы или лента». Аксессуары Гардероб современной женщины должен соответствовать стилю ее жизни, возрасту, увлеченности. Одежду «поднимают» аксессуары бижутерия, шарфы, шляпы, сумочки, обувь. Чем разнообразнее они, тем легче найти соответствующий вариант одежды, ее гармонию. Со вкусом подобранные детали позволят ей выглядеть модно и элегантно, подчеркнут ее стиль. Бесспорно, лучшими украшениями всегда были и остаются красота и естественность. Но красоту женщины оценивают и по тому, каковы у нее прическа и обувь. Стертый каблук - враг элегантности. Крупные, бросающиеся в глаза аксессуары, большие сумки, объемные перчатки, большие украшения к костюму, яркие жакеты из сукна с гладкой лицевой стороной, обилие вышивки, громадные шляпы - только для крупных женщин, предпочтительно «широких в кости». Стройная, среднего роста женщина должна опасаться того удручающего эффекта, который она может произвести, одевшись подобным образом. При всей впечатляющей изобретательности изготовителей современных украшений для костюма и безотносительно к ценам мы прошли длинный путь от того дня, когда дама ограничивались скромной ниткой жемчуга или медальоном. Учтите, что натуральные и искусственные драгоценности можно носить вместе, если они со вкусом подобраны. Изделия из серебра не считаются нарядными украшениями, даже когда в них присутствуют полудрагоценные камни, если только они не являются шедевром ювелирного искусства. В этом случае украшение можно надеть к неофициальной одежде или же к «домашней» одежде. Когда в оправу из серебра вставлен горный хрусталь, прозрачный или окрашенный, такие украшения следует носить только в официальной обстановке. 31 АНО ВПО «РЕГИОНАЛЬНЫЙ ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ» Это же правило относится к золотым или позолоченным украшениям. Серебряные и золотые украшения можно комбинировать, но только в хорошо продуманном сочетании. Например, золотая и серебряная цепи в качестве ожерелья могут оживить темное платье, но не стоит вместе с серебряным ожерельем надевать золотой браслет. Наборы, гарнитуры украшений часто преподносятся в качестве подарков. Они включают ожерелье и серьги, возможно, вместе с браслетом или кольцом одного рисунка или образца. Их никогда не следует носить одновременно. Разделите их. Носите ожерелье с кольцом, серьги с браслетом. Вместе с ними вы можете носить свадебное кольцо. Когда носят два или три кольца, особенно если все они из золота или из золота с жемчугом, это вполне соответствует хорошему вкусу. То же относится и к браслетам. Но тогда не надевайте ожерелье. Браслеты можно заменить часамибраслетом, украшенными искусственными драгоценностями. К вечернему туалету не надевают часы спортивного стиля. В то же время это единственная возможность надеть часы, украшенные бриллиантами, как натуральными, так и искусственными. Мода постоянно меняется, поэтому, несмотря на все ее капризы, усвойте золотое правило, которому необходимо следовать, - всегда избегайте излишеств. Предпочтительнее выглядеть чуть-чуть скромнее, чем прослыть человеком, не знающим меры и в одежде, и в украшениях. Помните, что художник-модельер, к сожалению, всегда ориентирован на высокую, стройную молодую женщину. Доказательство тому – страницы журналов мод. Если же вы не такая, будьте осторожнее! Нет более жалкого зрелища, чем пожилая полная матрона, пытающаяся выглядеть как девочка-подросток. Смотрясь в зеркало, оценивайте себя объективно, как если бы вы искали свой образ в первый раз. Когда закончите осмотр анфас и в профиль, будьте столь же критичны, осматривая себя со спины. Если стоящая перед вами «незнакомка» вам нравится, вы подготовлены. Если нет или вы не уверены в найденном образе, начните сначала. Красивая походка и осанка Посмотрите вокруг, и вы увидите, как иногда идут по улице люди: один опустил плечи, у другого руки болтаются, как на шарнирах, у того ноги шаркают по тротуару, а эта раскачивает бедрами, как манекенщица. Некоторые, засунув руки в 32 карманы, враскачку, как матросы, пробиваются сквозь толпу. Каждый по-своему «оригинален», а все вместе демонстрируют просто распущенность. Хорошо было бы, если бы каждый мог увидеть себя в зеркале и убедиться, в каком виде он предстает перед окружающими! Каждый имеет ту походку, которая отражает его индивидуальность: иногда она зависит и от костюма. У полного человека невысокого роста одна походка, у сухощавого и высокого - другая. Если девушка идет в туфлях на высоком каблуке и в узкой юбке, то у нее одна походка, а если она в кроссовках и джинсах, то другая. Походка должна быть максимально естественной. На улице голову можно и нужно держать высоко. При этом движения рук должны быть соразмерны размеру и ритму шага: руки не должны висеть, как плети, вдоль тела, но и размахивать ими, как на парадном марше, тоже ни к чему. При ходьбе стопу нужно ставить таким образом, чтобы пятка и носок находились почти на одной линии в направлении движения: носок может быть немного развернут вовне. Те, у кого кривые ноги, должны особенно следить за тем, чтобы ставить стопу прямо. Если вы идете вдвоем, то нужно по возможности подстраиваться под шаг идущего рядом человека, особенно если вы идете под руку. Если на даме узкая юбка, то она может идти только мелкими шагами, а мужчина, несмотря на свой широкий шаг, должен постараться идти с ней в ногу. Каждый имеет руки, но иногда создается впечатление, что человек не знает, что с ними делать! Ведь невозможно все время вертеть в пальцах сигарету, а держать руки постоянно в карманах считается у нас признаком дурного тона (хотя в Англии это полагают нормальным и в наши дни). Руки можно иногда прятать только в карманы пальто. В разговоре руки вообще не должны участвовать, за исключением отдельных жестов, подчеркивающих сказанное. Беседовать стоя для многих – сущее мучение. Особенно, если у них в руках ничего нет. Некоторые упираются ими в бока или скрещивают на груди, ведь нужно куда-то «деть» руки! Когда стоишь, нужно держаться по возможности прямо, не горбиться. При этом можно опереться рукой о спинку кресла или найти какую-либо другую опору. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ Украшения Правила, которым следуют при выборе украшений, сформировались в основном к первой трети XIX века. К этому времени относится тот обязательный набор ювелирных изделий, в котором следовало появляться ко двору, носить в повседневной жизни, дарить на торжества близким или вышестоящим по должности в соответствии с возрастом, полом, местом на социальной лестнице. Значимым был как состав такого набора, так и представления о символике камней и их сочетаний в соответствии с событием, для которого они предназначались. Некоторые типы украшений ушли из моды очень давно и, возможно, уже не вернутся в повседневный и праздничный обиход. В средние века знатные русские женщины носили «рясны» – длинные пряди, сплетенные из жемчуга и спускавшиеся с головного убора на грудь. Европейские щеголихи эпохи Возрождения украшали свои лбы «фероньерками» – цепочкой или обручем с жемчужиной, драгоценным камнем, размещавшимся строго в середине лба. Эта мода возродилась триста лет спустя, в начале XIX века, а потом также неожиданно исчезла. С древнейших времен до наших дней дошел обычай носить кольца, серьги, различные ожерелья, броши, браслеты, драгоценные булавки, запонки. Представители сильного пола свели к минимуму драгоценные безделушки в своем гардеробе, отдавая предпочтение вещам нужным и солидным – например, хорошим часам. Активная и разнообразная деятельность мужчин ограничила число перстней на пальцах, а вместе с ними и серег, браслетов, драгоценных вышивок с жемчугом, алмазами и рубинами на камзолах и кафтанах. В то же время женщина стала своеобразной «витриной успехов» и благополучия мужчины в век «пара и электричества». Дамы, демонстрируя успехи кормильца семьи, не выходили в свет без драгоценностей, либо взятых напрокат, либо занятых у более благополучной подруги. Вспомним рассказ французского писателя Ги де Мопассана, в котором героиня принесла в жертву свою семью, одолжив для бала бриллиантовое колье у своей подруги. Колье в суматохе было потеряно, и семья лишилась всего имущества, чтобы вернуть владелице ее вещь. Оказалось, что бриллианты «благополучной» подруги были поддельными. Итак, обе приятельницы были готовы на любую ложь и жертвы ради светского тщеславия. ЖЕНСКАЯ ОДЕЖДА Неписаные законы и «мелочные» правила поведения в обществе того времени точно предписывали, где и когда можно было носить определенный набор украшений. Некоторые из этих правил уместно соблюдать и сейчас. Например, хозяйка дома не должна подавлять гостей великолепием своих драгоценностей. Не стоит также, отправляясь в гости, надевать слишком богатые украшения, рискуя потерять расположение к себе и своей семье, особенно, если вы приглашены в дом или на прием к вышестоящему лицу. Последнее правило – своеобразное переложение придворного этикета на современный язык. Известен случай, когда дама была вынуждена покинуть театр (речь идет о княгине Мещерской), так как в этот вечер на ней был старинный семейный бриллиант, превосходящий размером украшения вдовствующей императрицы, тоже присутствовавшей на спектакле. Просто снять камень было нельзя, так как в ложу было принято надевать платье с декольте, а без украшения на шее дама воспринималась раздетой. В настоящее время именно на театральную премьеру можно позволить себе больше свободы в выборе наряда и украшений. В повседневной жизни разумнее не вызывать любопытства и кривотолков и не выставлять свое благополучие напоказ. Это всегда считалось вульгарным и верным признаком выскочки. Среди предметов, которыми пользуется человек в повседневной жизни, ювелирные изделия занимают особое место. Сразу следует оговориться, что речь идет о личных украшениях – бусах и серьгах, ожерельях и кольцах, браслетах и цепочках, выполненных из драгоценных металлов и камней, жемчуга, янтаря или перламутра. В ювелирных техниках и из ювелирных материалов могут быть выполнены и изготавливались в недавнем прошлом оправы для очков, футляры для вееров, туалетные принадлежности, наперстки и ножницы, дорожные наборы, разнообразные столовые приборы, ритуальная утварь, рамы для зеркал и другие декоративные предметы для украшения интерьера. Особый статус личных украшений связан с тем, что они не имеют никаких практических функций. Их основное назначение – подчеркнуть социальное и материальное положение своего владельца. Кроме того, в древности они наделялись магическими свойствами и выполняли роль «оберега». Отголоски древних представлений о магии украшений можно наблюдать и в современной жизни. Например, ношение 33 АНО ВПО «РЕГИОНАЛЬНЫЙ ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ» драгоценного камня в соответствии с месяцем рождения человека, его гороскопом. Правила, которым следовали при выборе украшений в соответствии с религиозными верованиями, социальным положением и материальными возможностями, постоянно менялись по мере изменения быта, одежды, уклада жизни, форм костюма, обрядов, а также освоения новых техник обработки исходных материалов. Браслет История браслета начинается в глубокой древности. Сегодня это только женское украшение. Известно, что в прошлом веке мужчины тоже носили браслеты, но особым образом. Из воспоминаний современников мы знаем, что А.С. Пушкин носил золотой браслет из зеленой яшмы с турецкой надписью. О существовании этого браслета знали только близкие друзья, так как поэт надевал его на предплечье левой руки. В начале XIX века были чрезвычайно модны стальные браслеты, подражающие формой античным образцам. Особенно славились браслеты тульского оружейного завода, мастера которого имели большие навыки по художественной отделке металла. Особую известность получили браслеты под названием «сердечная неволя», которые представляли собой два кольца, соединенные цепочкой с замком в виде сердечка. Надевали их на одну руку на запястье и ближе к локтю. Сегодняшняя мода предлагает браслеты из кожи, соломы, бисера, расшитой ткани, кости, эмали или лаков. Нетрадиционные для Европы ювелирные материалы получили особое распространение в молодежной моде. В деловых ситуациях следует придерживаться традиционных материалов и ювелирных техник. Очень часто браслет заменяют декорированные часы–браслет в корпусе из золота или платины, с отделкой алмазами, рубинами или сапфирами. Циферблат может быть закрыт декоративной крышкой, скрывающей функциональное назначение предмета. Количество браслетов на одной руке зависит от требований моды. Очевидно, что «восточный» стиль позволяет соединить воедино много разнохарактерных предметов. Европейский стиль не рекомендует совмещать предметы, не соответствующие друг другу по материалу или принципам декоративного оформления. Бриллианты Умение носить драгоценности в соответствии с этикетом позволяло отличить женщину из высшего 34 общества от богачки, выставляющей свое богатство для всеобщего обозрения. Особенно строго относились к бриллиантам. В рекомендациях того времени писали: «...некрасиво, когда надевают бриллианты при туалете для прогулки или домашнем платье; тогда нельзя употреблять даже часто похожие на них стразы. Эти поддельные бриллианты должны носить такие дамы, которые по своему положению могут быть в настоящих и имеют туалет и обстановку, подходящую к алмазам». В современной жизни роль стразов, искусственных драгоценных камней, выполняют фианиты – искусственно выращенные кристаллы. Так как в ювелирном искусстве фианиты используют так же, как бриллианты, то, согласно старинным правилам, их не следует носить юным вообще, а замужним дамам – вне торжественной обстановки. Кольцо Кольцо – самый распространенный вид украшений для рук – известно с глубокой древности. Причем, различают собственно кольцо и перстень. Перстень – это кольцо со щитком или крупным камнем. Перстень может служить печаткой. Произведения живописи и скульптурные изображения позволяют нам судить о том, как было принято носить кольца и перстни у разных народов. В средние века почти во всех странах носили кольца на всех пальцах обеих рук без исключения. Перстень для большого пальца называли на Руси «напалок». Его продолжали носить и в XIX веке. Кольца для указательного пальца часто имели овальную форму обода. Перстень с крупным овальным камнем получил название «маркиза» и предназначался для указательного пальца. На этом же пальце носили «клейноды» (от нем. Kleinod – драгоценность). Это слово когда-то обозначало различные воинские регалии, позднее кольцоклейнод полагалось награжденным высоким орденом. Во времена А.С. Пушкина клейнодом называли памятные кольца (кольцо-талисман, подарок близкого друга и другие). На указательном пальце еще в первой половине XIX века носили обручальные кольца – гладкие, без камней (строго говоря – это венчальное кольцо, а обручальное, обычно с небольшим камешком, жених дарил невесте во время помолвки). На картине В.В. Пукирева «Неравный брак» можно увидеть, как юная невеста протягивает указательный палец правой руки священнику, ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ который готовится надеть на ее палец венчальное кольцо. До наших дней этот обычай не сохранился, и сейчас принято носить такое кольцо на безымянном пальце. Православные носят его на правой руке, а католики – на левой. На старинных портретах можно заметить, что вместе с обручальным надето еще одно колечко с небольшим камнем. Обычно венчальное (гладкое) кольцо надевают вторым. Овдовев, венчальное кольцо надевают на другую руку. При повторном браке принято менять обручальное (венчальное) кольцо даже в тех случаях, когда речь идет о гражданском браке, при заключении которого общая обрядность (строгие правила и последовательность всех действий) так и не сложилась. Единственная сложность ношения колец связана с перчатками. Кольца можно надевать поверх тонких бальных перчаток в тех случаях, когда даме не придется снимать перчатки на протяжении вечера. Певица во время выступления может оставаться в перчатках, но пианистка, например, должна их снять, сев за инструмент. В средние века мужчины тоже носили кольца поверх перчаток, даже кожаных, но с конца ХVIII века одежда мужчин становится строже и количество мужских драгоценностей уменьшается. В старину женский перстень, если он не подходил мужчине по размеру даже на мизинец, было принято пришивать на одежду, как знак женского расположения и мужских успехов. Сейчас подобный обычай может быть воспринят только как экстравагантность. И, напоследок, хотелось бы дать один совет молодым девушкам: не носите слишком много украшений. Кольца на каждом втором или первом пальце плюс несколько цепочек и браслетов будут только мешать вам проявить свою индивидуальность. А привлекательно они будут выглядеть лишь для бандита. Ожерелье Когда-то этим древнерусским словом называли воротники, расшитые золотыми нитями, жемчугом и драгоценными камнями, их носили и мужчины, и женщины. Стоячие или отложные воротники-ожерелья пристегивались к одежде и были съемными. Одно и то же ожерелье могло украшать различные наряды. После 1700 года, когда указами Петра Великого была введена одежда европейского образца, появились колье, ривьеры, фермуары и т.п. Все перечисленные украшения выполняют функции старинных ожерелий. ЖЕНСКАЯ ОДЕЖДА Перевод одного из значений французского слова collier – ошейник, надетый на шею. Все колье обязательно имеют застежку и с разной степенью плотности прилегают к шее. Жена принца Эдуарда Уэльского (впоследствии английский король Эдуард VII), датская принцесса Александра, первой начала носить колье «собачий воротник», сделанное из отборного жемчуга. Это произошло в конце XIX века и произвело громадное впечатление на модниц. В отличие от других колье, которые, в зависимости от длины, окружали шею или спускались с нее, изобретение принцессы Александры плотно охватывало горло, и о ней говорили как о любительнице «душащих» драгоценностей. Такой тип колье сохранился в моде до сих пор. Знаменитая киноактриса и богатая женщина Софи Лорен позировала для журнала «Vogue» в таком «ошейнике» из рубинов и бриллиантов. Подобного типа украшение достается из сейфа крайне редко. Прототипом для таких колье послужили так называемые «тур ля горжи» – оборка из кружев, бархотка, ленточка, которые дамы носили в ХVIII веке. Черный бархат подчеркивал белизну кожи, считавшуюся признаком красоты этого века, увлекавшегося фарфором. К тому же кружевная оборка или ленточка помогали скрыть увядающую кожу шеи стареющих прелестниц. Другой разновидностью ожерелья была ривьера – колье, в котором однородные камни соединены воедино и закреплены так, что мест соединения элементов оправы почти не видно. Блестящий водопад бриллиантов или сапфиров кажется настоящим сверкающим потоком. Французское слово riviere – река, очень точно передает тот образ, к которому стремился ювелир. Наличие застежки – обязательная деталь ожерелья. Такой застежкой и был фермуар (от французского fermoire – застежка). Его художественные качества и стоимость могли во много раз превосходить само ожерелье, поэтому драгоценные фермуары выставляли напоказ, поворачивая ожерелье застежкой вперед. Особо ценные фермуары переносили с вещи на вещь. Ценность фермуара заключалась еще и в том, что он служил своеобразным модулем для всего набора украшений, особенно парадных, в которых наследственные драгоценности ценились чрезвычайно высоко, особенно в то время, когда дворянство вынуждено было потесниться в общественной жизни и дать место богатому купечеству. 35 АНО ВПО «РЕГИОНАЛЬНЫЙ ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ» Парюра. Первоначально название «парюра» (от французского parure) относилось только к небольшой диадеме – маленькой короне (но не королевской или царской) с гладким нижним краем и зубчатым верхним. Количество зубцов такой парюры зависело от титула дамы (графиня, баронесса или герцогиня). До сегодняшнего дня парюра-диадема является обязательным украшением женщины, приглашенной на торжество, где будут присутствовать члены королевской семьи (высочайшие особы, как когдато говорили), и если оговорено, что следует прибыть в вечернем платье. С деловой одеждой и даже с платьями для коктейлей парюру-диадему не носят. Короны, которые надевают победительницам конкурсов красоты, могут дать представление о парюре-диадеме. Парюрой называют также набор украшений, включающий от двух до пятнадцати предметов, специально заказанных у одного мастера, или подобранных по материалу и по цветовому и орнаментальному оформлению. Все вещи вместе составляют большую парюру, а два-три предмета – малую. Большую парюру надевают только в особо торжественных случаях, когда можно надеть серьги, кольца, браслеты, ожерелье, кулон, брошь, украшения для волос, драгоценные пуговицы и пряжки одновременно. Малую парюру можно носить ежедневно, если количество вещей не превышает трех-четырех предметов, а материал соответствует времени дня и ситуации. Настоящая большая парюра предполагает церемониальный костюм, особенно торжественную обстановку, например, юбилей. Естественно, что если юбиляр женщина, то следует соблюдать особую вежливость и не злоупотреблять количеством драгоценностей. Название парюра в наши дни используется довольно редко. Чаще можно услышать «сет» (от английского «set» – набор). Обычно это кольцо и серьги, колье и браслет или какое–либо другое сочетание двух, реже трех предметов. Серьги Серьги – одно из древнейших украшений у многих народов. На Руси их делали в таком количестве, что среди древних ювелиров существовали мастера-сережники. Серьгами украшали не только уши: их пришивали к шапкам и рукавам, подвешивали на цепочках. Обычно серьги считаются женским украшением, но в разные исторические периоды, у разных народов носили серьги и мужчины. На Востоке мужчины 36 прокалывали оба уха, а в европейских странах, в том числе и в России, одно. Считают, что старинная русская пословица – «для милого дружка и сережку из ушка» – связана с давним обычаем, сохранявшимся в крестьянской среде, дарить серьгу мужчине. Иногда такой подарок предназначался не для ношения в ухе, а шел на отделку головного убора. Княгиня Юлиания, как свидетельствует духовная грамота 1503 года, завещала своему сыну Ивану трое серег «на колпаки». Если в ХVIII веке бриллианты в ушах носили богатые дамы всех возрастов, то к началу XIX века это стало считаться дурным тоном. Девушка впервые надевала бриллиантовые серьги только под венец, причем их должен был дарить жених. Другие украшения из бриллиантов надевались только после венчания, на свадебный вечер. Крест Крест нельзя считать украшением даже в том случае, если он исполнен ювелиром из драгоценных материалов. В отличие от католиков, православные (и мужчины, и женщины) носят нательный крест только под рубашкой, скрытно. Нагрудный или наперсный крест могут носить только священнослужители. Форма нательного креста зависит также от вероисповедания, христианской конфессии, к которой вы считаете себя принадлежащим. Макияж С незапамятных времен женщины стремились выглядеть еще привлекательней, чем они есть, и тогда же стали использовать для этой цели различные средства. Сегодня в нашем распоряжении целый арсенал разнообразных косметических продуктов. Однако их применение не должно превращаться для современной женщины в самоцель, а лишь способствовать утверждению ее стиля и выявлению индивидуальности. Назначение косметики не в том, чтобы изменить лицо, а чтобы выявить наиболее привлекательные черты. Неумеренное употребление косметики делает всех женщин старше - будь то пятнадцатилетняя девушка или женщина, которой за тридцать. По достижении определенного возраста женщинам следует сократить употребление косметики, доведя ее до разумных пределов и отдавая предпочтение неярким краскам. Следует также помнить, что дневной макияж должен быть приглушеннее, чем вечерний. Можно без преувеличения сказать, что руки – это наша своеобразная «визитная карточка». ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ Тщательному уходу за руками должны уделять внимание не только женщины, но и мужчины, следя в первую очередь за чистотой и опрятностью. Также именно руки чаще всего выдают возраст женщины. Однако при правильном уходе они долго могут оставаться красивыми. Цвет лака для ногтей должен сочетаться с цветом губной помады. Недопустимо оставлять на ногтях облупившийся или частично сошедший лак, в этом случае лучше сразу снять его специальной жидкостью. Перчатки Кожаные, замшевые и шерстяные перчатки обычно носят в холодное время года. Летом редко можно увидеть женщин в перчатках, за исключением официальных церемоний. Правда, наиболее консервативно воспитанные женщины носят перчатки с городскими уличными костюмами, поскольку они защищают руки от загрязнения. Белые перчатки было принято надевать в особенных случаях, например, на свадьбу, бал, большие вечера, в театр, на концерт. И сегодня это наиболее обязывающий вид перчаток, которые носят только с модными костюмами. Такие перчатки считаются предметом особой роскоши, так как носятся только до первого пятнышка. ЖЕНСКАЯ ОДЕЖДА Черные перчатки воспринимаются как нейтральные, особенно лайковые. Их можно носить и с темным, и с любым ярким цветом, но не в жаркую погоду. К цветным перчаткам нужно относиться очень осторожно. Лайковые перчатки всегда предпочтительнее шелковых или трикотажных. Принято считать, что дамские перчатки должны гармонировать с сумкой, туфлями, костюмом или платьем, но это вовсе не значит, что перчатки, сумка, туфли, шляпа должны быть одного цвета. Вполне достаточно пары: туфли – сумка, шляпа – шарф. Если женщина в перчатках, то при рукопожатии она их не снимает, поскольку это часть женского туалета. Правда, вязаные перчатки, варежки принято снимать. Также перчатка снимается при рукопожатии с церковным иерархом, с пожилым человеком, высокопоставленным чиновником. К вечернему платью подходят тонкие перчатки, в которых можно поднимать бокал и танцевать. Они могут быть и кожаными, и кружевными. Не принято надевать поверх перчаток кольца, но все же допустимо. Во время еды перчатки снимают. 37 АНО ВПО «РЕГИОНАЛЬНЫЙ ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ» ГЛАВА 5. ПОДАРКИ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ Три вещи составляют достоинство подарка: чувство, уместность и способ преподнесения. Соммери Итак, мы продолжаем наш разговор о деловом общении, и на этот раз мы рассмотрим темы «Подарки в деловом общении» и «Цветы в практике деловых и протокольных мероприятий». Вопрос о подарках, которые являются своеобразным средством общения, – самый деликатный момент в деловых отношениях. Наверное, нет такой области делового общения и служебного этикета, которая порождала бы столько разногласий, как подарки в деловой жизни. Тем не менее, если подарки делаются для налаживания доверительных отношений, они могут поспособствовать созданию благоприятного делового климата и атмосферы доброжелательности. Поводы для вручения подарков Безусловно, чтобы сделать подарок, надо иметь законное и очевидное для всех основание. Есть много конкретных предлогов и поводов для подарков вашим коллегам, клиентам, покупателям и другим нужным лицам. Например, подарки уместно дарить в связи с рождением ребенка, вступлением в брак, повышением оклада или должности, получением награды или премии, по поводу открытия новой фирмы, присуждения ученой степени, крупного достижения в какой-то сфере, выступления по телевидению, публикации в газете или журнале, получения нового места работы, а также по случаю ухода на пенсию, юбилея, круглой даты в трудовой деятельности. По правилам делового этикета можно вручать подарки и в знак благодарности за сверхурочную работу в неудобное для человека время, за выполнение срочной работы по заданию, за приглашение на деловой завтрак, обед, ужин и прочие подобные мероприятия. Принято также делать подарки фирме в честь ее юбилея. Самыми распространенными поводами для поздравления и вручения подарков являются Новый год и Рождество. Подарок от фирмы Выбор подарка – дело серьезное. Подарки клиентам надо подбирать тщательно, со вкусом – они должны свидетельствовать о престиже 38 организации, могут быть связаны с ее продукцией, услугами или областью деятельности. По подарку будут судить о фирме, о вас, вашем вкусе, респектабельности, значительности. Поэтому, конечно, важно четко понимать разницу, когда можно ограничиться набором сувениров с логотипом, а когда стоит преподнести что-то более значительное. Не следует посылать подарок тому, с кем вы ведете переговоры о сделке: это может быть расценено, как попытка повлиять на ее результаты. В данном случае речь идет о дорогом (солидном) подарке. Вместе с тем недорогой подарок можно отправить и потенциальному партнеру. Здесь уместно напомнить, что, прежде всего, нужно различать понятия «подарок» и «сувенир». Подарок – это то, что дарят, а цель сувенира (souvenir – от. франц. «напоминать») – напоминаниие о какой-либо встрече или событии. Считается хорошим тоном, если организация имеет собственные сувениры с фирменной символикой. Многие солидные компании создают специальный подарочный фонд, который постоянно пополняется. Подарки фирме могут быть снабжены дарственной надписью (гравировка или специальная табличка на предмете). Надпись на подарке указывает, когда, кем и по какому случаю он был преподнесен. Помните, что практически в любом офисе в кабинете первого лица (или в специально отведенном помещении) есть выставочные ряды и шкафы, куда помещаются презенты. Следовательно, такие подарки должны быть солидными и престижными, а не утилитарными. На Новый год во многих компаниях принято дарить так называемые «рекламные» подарки. Это могут быть отдельные предметы или офисные наборы с логотипом фирмы-дарителя: записные книжки, органайзеры, ежедневники, календари, авторучки, пепельницы, значки (в наборе), брелки для ключей, зажигалки. Иногда в качестве «рекламных» подарков преподносят дорогие наборы письменных принадлежностей для VIP-партнеров. В данном случае хотелось бы предостеречь вас от подобной ошибки: если такие предметы ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ дарятся руководителям и начальникам подразделений фирмы-партнера, то вряд ли кто-то из них будет ими пользоваться. Посудите сами: как может, например, начальник департамента ОАО «Газпром» держать у себя в кабинете на рабочем столе предмет, рекламирующий другую организацию. Бесчисленное количество подаренных ежедневников и календарей с логотипами передаривается либо подчиненным, либо чаще всего – родным или знакомым. Поэтому ежедневники, календари и прочую сувенирную атрибутику лучше презентовать только рядовым сотрудникам фирмы-партнера. И еще один нюанс: чем меньше размер логотипа на предмете, тем больше шансов, что получатель будет пользоваться вашим подарком. Некоторые специалисты по этикету считают, что солидные презенты вообще не должны иметь логотипа – они могут сопровождаться карточкой с персональными пожеланиями адресату. Хорошим подарком на Новый год также являются елочные украшения: для VIP-клиентов – упакованные в деревянные ящички и т.п., выполненные в стиле Фаберже, для сотрудников компании-партнера - шары с логотипом фирмы. Если вы дарите клиентам настенные календари, то они должны быть разумных размеров, чтобы их было удобно везти в общественном транспорте. Интересным решением может стать дарение предметов, согревающих человека своим теплом в зимний период. Так, например, в одном из банков на Новый год клиентам дарили теплые шерстяные носки и шарфы, VIP-клиентам – великолепные пледы. Нет сомнения, что получивший подарок с удовольствием вспоминал дарителя, пользуясь в холодные зимние вечера подаренными вещами. Подарки клиентам связаны с деятельностью фирмы, ее услугами или продукцией и являются свидетельством ее престижа. Эта традиция достаточно хорошо прижилась и в России. Например, покупая телевизор, клиент в качестве подарка может получить кофемолку или тостер. В США фирма «Давидофф» рассылает пепельницы, зажигалки и прочие сувениры всем своим «однофамильцам». «Форд моторс компани» ко дню основания компании отправляет своим клиентам настенные календари. Например, компания, торгующая пляжными принадлежностями, может презентовать пляжное полотенце или зонт с логотипами, а организация, ПОДАРКИ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ занимающаяся спортинвентарем, – футболку или сланцы с фирменной символикой и т.д. Обязательным условием такого подарка является отказ от ответных действий со стороны клиента. Иначе говоря, клиент получает подарок, хранит его или пользуется им как полезной в быту вещью, но при этом не имеет со своей стороны никаких обязательств на ответные действия. Подарок для руководителя Большой проблемой, с точки зрения этикета, является вопрос о подарке начальству. Во многих странах не принято дарить начальнику индивидуальный подарок – это рассматривается как заискивание. Подарок руководителю должен быть коллективным. При этом стоимость подарка не должна выходить за пределы допустимого приличиями интервала цен и это должен быть подарок «от души». Уместнее всего выбрать тот подарок, который можно использовать в служебной обстановке. Руководителям от коллектива преподносят штучный товар. Это могут быть кожаные папки и портфели, часы, картины, письменные приборы из дерева и кожи, маятник для медитации на рабочем месте и т.п. Иногда этот подарок выполняется в единственном экземпляре. Дополнительно на предмете можно выгравировать инициалы получателя. Если начальник – женщина, то ей, наверняка, придется по душе настольный хрустальный сувенир (например, глобус, «спираль жизни» внутри стеклянного шара) или зеркало с логотипом организации. Подарок главе фирмы должен учитывать его личные интересы. Поэтому необходимо заранее выяснить хобби руководителя и преподнести что-то соответствующее и редкое. Например, если руководитель коллекционирует фарфор, то лучшим подарком ему будет первоклассный сервиз или любое другое изделие из фарфора. Причем, главе компании направляется более внушительный подарок, чем его заместителю и так далее по иерархической лестнице. Выбор подарков для сотрудников Выбор подарков сотрудникам требует большого такта и воображения. Так, если вы прилюдно дарите разные подарки, то лучше заранее разложить их по маленьким пакетикам. Не вручайте подарки коллегам в рабочей обстановке и во время совещаний. Это отвлекает от работы и снижает производительность труда. 39 АНО ВПО «РЕГИОНАЛЬНЫЙ ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ» Кроме того, неравнозначность подарков, предназначенных для разных сотрудников, может вызвать ревность с их стороны. Поэтому там, где это возможно, разумнее использовать метод «случайной выборки» – доставайте подарки наугад, «из шляпы», в присутствии всего коллектива, чтобы никого не выделять и не вызывать обид. Или, чтобы избежать неловких ситуаций сравнения, делайте всем сотрудникам одного ранга одинаковые подарки: например, настенные рамки для фотографий, красочные фотоальбомы. Беспроигрышный вариант – дарить продукты питания: шоколад, экзотические фрукты и т.д. Другой вариант подарков сотрудникам – индивидуальные сувениры «со значением». Подбор таких презентов займет больше времени, но они принесут людям массу удовольствия. На Новый год вместо подарков сотрудникам от фирмы лучше устроить за счет организации общий праздник. Атмосферу торжества хорошо бы дополнить неожиданным приятным сюрпризом – беспроигрышной лотереей, причем розыгрыш призов может проводиться по номерам магнитных пропусков сотрудников, пришедших на праздник. Без подарка не останется ни один человек. Для коллег по работе подойдут также оригинальные новогодние подарки в сопровождении остроумных комментариев: подзорная труба, «в которую виднее астрономические доходы»; точилка для карандашей «для оттачивания пера»; миниатюрный компас, «с которым не собьешься с пути». Недорогим подарком как для женщин, так и для мужчин послужат так называемые сувениры – «антистрессы» или «офисные допинги». Это может быть резиновый мобильник, каучуковая лампочка, сердце или домик с реквизитами и логотипом компании. Они предназначены для быстрого избавления от негативных эмоций – сжимаете в кулаке заветный кусок резины и злитесь сколько вам угодно. Для тех, кто боится ошибиться при выборе подарка, но считает невежливым дарить конверт с деньгами, есть компромиссный вариант. В последнее время ряд магазинов предлагает подарочные сертификаты на приобретение парфюмерии, косметики, книг, бытовой техники и прочих товаров. Это очень удобная форма для корпоративных подарков сотрудникам. Фирма определяется с суммой, а одариваемый – с 40 подарком. Сертификаты можно закупить разного номинала, что дает возможность не только выразить некоторым сотрудникам особую признательность за их работу, но и избежать при этом нездорового ажиотажа со стороны коллег – ведь все карточки выглядят одинаково. Безусловным лидером хит-парада подарков мужчинам на Новый год является алкоголь, преподнесенный в коробке. Еще лучше если на упаковке будет красоваться логотип фирмы. Женщинам прекрасно подходят для подарка шелковые платки. Хорошим презентом будет композиция в плетеной корзинке: коробка конфет, фрукты и бутылка хорошего вина. Оригинальным подарком станет шоколадная поздравительная открытка. Цветы не являются обязательным дополнением к подарку для женщины. Очень часто они могут выступать в роли самостоятельного подарка. Однако в торжественных случаях одних цветов, конечно, будет недостаточно. Размер делового букета не должен превышать разумных пределов. Под огромным букетом женщина, а тем более мужчина не будут выглядеть строго и элегантно, как это предписывает деловой этикет. Человек с огромным букетом выглядит меньше ростом. Букеты, выполненные в параллельной (вертикальной) технике, можно дарить не только женщинам, но и мужчинам. В «мужских» букетах желательно избегать розовых оттенков, излишней декоративности. Ни в коем случае нельзя дарить односторонний букет. Любителям чая или кофе можно подарить оригинальный подарочный чайник, красивую чашку, турку, коробку чая или кофе. В современном деловом мире отчетливо наметилась тенденция делать подарки в виде деликатесов, билетов на концерты и спортивные соревнования. Компании все более чувствительны к попыткам со стороны «умаслить» их сотрудников, поэтому минимум подозрений вызывают подарки, которые можно «съесть, выпить или увидеть». К сожалению, у нас в стране еще сильно преклонение перед импортным товаром. Поэтому часто дарят ручки «Паркер» с корпоративной символикой, иностранные конфеты, сувениры европейского изготовления. Это, конечно, не всегда оправдано. Подарки для иностранных партнеров Если ваша организация работает с иностранными компаниями, необходимо знать и ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ учитывать национальные традиции и отношение к подаркам в этих странах. Если вы не уверены в том, отмечает ли зарубежный клиент вашей компании праздник христианского Рождества, то на Новый год лучше отправить подарок в нейтральной упаковке и сопроводить открыткой с зимними пейзажами или карточкой делового формата. Само подношение даров традиционно практически для всех стран и народов. Однако подарки и способы их дарения бывают разными и зависят от обусловленных той или иной культурой правил. В данном случае четко прослеживается различие между европейскими культурными традициями и обычаями Востока и Азии. Особенно важно учитывать эти нюансы в деловых отношениях. На Западе, в США стараются избегать всего, что может выглядеть как взятка. Приглашения и подарки, особенно от незнакомых людей, считаются «нежелательным влиянием» или даже попыткой подкупа. Соответственно, не может идти и речи о вручении сувениров на первой деловой встрече, если вы имеете дело с новым партнером, например из Соединенных Штатов. Уместны только папки, бумага, блокноты для записей, канцелярские принадлежности на столе переговоров. Японцы и другие партнеры из стран Азии и Востока обычно дарят недорогие подарки участникам переговоров уже при первой встрече. Согласно деловому этикету, при первой встрече подарки дарят хозяева, а не гости. Поэтому нужно обязательно преподнести что-либо прибывшему к вам зарубежному представителю в знак того, что его рассматривают как почетного партнера (клиента) и рассчитывают на длительные отношения. Однако этот подарок не должен быть дорогим. Помните о специфике страны, подбирая сувениры и подарки, которые ваша компания будет вручать по окончании переговоров. Иностранным партнерам лучше дарить российские изделия. Это могут быть: альбомы (подарочные издания) с видами Москвы, шедеврами Третьяковской галереи, ценные книги (подарочные варианты) и др. Коробка дорогих отечественных конфет и крепкие спиртные напитки (водка, коньяк) в фирменных упаковках. Набор с типично «русскими» продуктами питания и алкоголем (например, баночка икры, мед, бутылка дорогой водки). ПОДАРКИ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ Отличными подарками, особенно на Новый год, послужат произведения традиционных ремесел: жостовские подносы, сувениры из Федоскино, посуда из Гжели, палехские шкатулки, льняные скатерти и салфетки и т.д. Какова примерная стоимость делового подарка? Подарок всегда требует значительных душевных усилий, умственного напряжения, проявления фантазии, вкуса, чувства меры и гармонии, знания конкретного партнера по бизнесу, способности угадывать желания и, конечно, финансовых затрат. Стоимость делового подарка – один из самых важных нюансов подарочного бизнес-этикета. В жизни делового человека в течение года возникает потребность примерно в 200 подарках, предназначенных деловым партнерам, коллегам и сотрудникам. Какова же примерная стоимость делового подарка? Это весьма непростой вопрос, особенно для российского бизнеса. В мировой деловой практике принято пользоваться специальными инструкциями должностным лицам по поводу характера подарков и их стоимости. В США, например, принято, что стоимость подарка, преподносимого сотруднику фирмы человеком извне, не должна превышать 20 долларов (в некоторых западных компаниях эта сумма иногда увеличивается до 50 долларов). Принимать подарки, превышающие эту сумму, считается нарушением должностных инструкций, которое влечет за собой самые серьезные последствия для нарушителя. Что касается российского бизнеса, то законодательство определяет верхний стоимостный порог делового подарка в 5 МРОТ. По закону превышение этой суммы официально считается взяткой. К сожалению, даже закон не всегда останавливает щедрых российских дарителей. В последнее время все же прослеживается тенденция в сторону уменьшения стоимости деловых подарков. Однако массовым явлением эту тенденцию назвать можно будет еще не скоро. Тем не менее, многие российские компании вводят разного рода ограничения на подарки и подношения своим сотрудникам. Например, некоторые банки, заботясь о своей репутации, запретили своим сотрудникам принимать со стороны даже сувениры. Многие компании вводят свои требования к стоимости подарков разного назначения, но 41 АНО ВПО «РЕГИОНАЛЬНЫЙ ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ» эффективность подобных мер напрямую зависит от уровня корпоративной культуры. Как правило, протокольные отделы, должностные инструкции, а также кодексы компаний специально регламентируют эту часть деятельности фирмы, фиксируя стоимостные ограничения. Стоимость подарка определяется исходя из следующих моментов: • специфика и масштаб деятельности фирмы (нефтедобывающая компания или полиграфический салон); • статус одариваемого (глава фирмыпартнера или курьер компании); • цели подарка (демонстрация добрых намерений или реклама услуг), характера отношений (многолетняя дружба или коллегиальное сотрудничество); • повод, по которому делается подарок (юбилей конкретного человека или профессиональный праздник) и т.д. Но всегда необходимо помнить, что стоимость подарка не должна определять общее впечатление от него. В некоторых случаях подарок может иметь значительную стоимость, а в других наоборот - стоить недорого, но при этом представлять особую ценность для того, кому он предназначен. Однажды в одной небольшой проектной фирме коллеги сделали своему сотруднику, поклоннику группы «Машина времени», прекрасный сюрприз – они подарили ему билет на юбилейный концерт этой группы, что стало для именинника незабываемым событием. Подарок в виде современного мобильного телефона с оптимальным набором рабочих функций, приобретенный на собранные коллегами по работе средства, также порадовал уже не одного именинника и юбиляра. Очевидно, что эти подарки разнятся по стоимости, но оба они оказались желанными и выполнили свою главную цель: доставили радость и сделали счастливыми их обладателей. Небезынтересной будет информация о подарках высшим чиновникам и президентам. Например, в Сингапуре чиновники могут принимать подарки только определенной стоимости. Подношения, цены которых выше установленных рамок, полагается реализовать на аукционах и сдавать полученные деньги в бюджет. В Соединенных Штатах федеральные чиновники и президент обязаны декларировать и сдавать в госархив иностранные подарки, если их стоимость превышает $305. Любой незарубежный 42 подарок чиновнику любого уровня ценой более $50 считается взяткой. Стоимость подарков сенаторам не может превышать $300 в год, презенты общей стоимостью свыше $75 декларируются. Для конгрессменов эти цифры составляют $250 и $100 соответственно. Каждый год Госдепартамент США публикует в вестнике «Federal Register» очередной список иностранных подарков президенту и другим должностным лицам. Так среди преподнесенных Бушу даров был лодочный причал стоимостью $7,5 тыс., принадлежности для гольфа, несколько пар кроссовок, набор для барбекю, пазлы, книга «Форест Гамп» с автографом автора. Согласно законодательству США, все подарки иностранных политических и общественных деятелей (в том числе врученные членам их семей) являются собственностью государства. Так в госархив попала золоченая роза на подставке из зеленого мрамора, преподнесенная президенту США его грузинским коллегой Михаилом Саакашвили в память о «революции роз». Одним из немногих подарков, оставленных в личное пользование, оказались четки из перламутра в серебряной оправе. Их супруге вице-президента США Линн Чейне вместе с благословением подарил ныне покойный Папа Римский Иоанн Павел II. Заметим, что такой же подарок получила, но сдала в архив и первая леди США Лора Буш. Она также рассталась с другим уникальным презентом – первым изданием «Маленького принца» (1943 г.) Антуана де СентЭкзюпери с автографом автора. В Британии дорогостоящие подарки также не пользуются успехом среди высших эшелонов власти. Так, бывшему премьеру Джону Мейджору в связи с его пятидесятилетием экс-президент Туркмении Сапармурат Ниязов подарил породистого жеребца стоимостью 30 тысяч фунтов. От дара Мейджор отказался. 50-летие российского президента Владимира Путина отмечалось широко и торжественно, тем не менее, как отмечали после многочисленные российские газеты, от большинства преподнесенных подарков российский лидер отказался: подаренный немецкими предпринимателями BMW президент передал некоему православному священнику, а дорогие швейцарские часы – одному из руководителей охраны Кремля. Среди других «опальных» подарков Путину оказался уникальный перстень победителя чемпионата по американскому футболу, золотая ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ бутса от бывшего тренера российской футбольной сборной Георгия Ярцева (переданы в специальное хранилище в Кремле). Коллекцию элитных вин от венгерского премьера президент распорядился отправить в погреба Константиновского дворца Санкт-Петербурга. А от трех арабских скакунов ценой в 2,5 миллиона долларов, которых ему пытался подарить король Иордании, отказался вовсе. В то же время отказаться от подарка супруги Владимир Путин не мог, поскольку он оказался литературным: Людмила Путина приняла участие в написании биографии лидера государства, над которой работает журналист Олег Блоцкий. Благодаря Людмиле Путиной страна узнала, что будущий лидер частенько опаздывал на свидания (порой на полтора часа), а, появившись, даже не извинялся. Как правильно вручать подарки? Идеальной формой вручения подарка является, безусловно, личная встреча. С курьером или по почте можно послать подарок в тех случаях, если даритель находится в отъезде, живет в другом городе или стране, болен или имеет другие уважительные причины. Наличие сопроводительного письма, открытки или визитной карточки зависит от характера отношений. Письмо, сопровождающее подарок, больше подходит для романтических отношений. Поэтому в большинстве случаев достаточно вложить открытку или визитную карточку с надписью в левом нижнем углу «p.f.», «p.r.» или на русском языке «Поздравляет», «Благодарит» (обязательно в 3-ем лице!). Подарок вручается двумя руками (за исключением мелких предметов), с легким полупоклоном. Например, в Китае этикет регламентирует не только то, каким должен быть подарок, но и то, какой рукой его следует вручать и под каким углом наклонять голову! Ритуал вручения подарка при личной встрече не менее важен, чем сам подарок. Собственно говоря, подарок – это не столько сама вещь или предмет, сколько ситуация, возникающая в процессе дарения. При вручении подарка произносится поздравительный текст. Если подарок вручается в открытом виде, то часто поздравления и пожелания увязываются с подарком, который в этой ситуации превращается в невербальную часть поздравительного текста. Текст поздравлений составляется индивидуально с учетом каждого конкретного ПОДАРКИ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ случая. Главное – проявить вкус, продемонстрировать культуру, избежать банальностей и не переборщить с шутками. При вручении подарков необходимо также учитывать характер мероприятия. В официальной обстановке предполагается вручение подарка по всем канонам подарочного этикета. Такой подарок обязательно должен соответствовать: месту проведения мероприятия (Кремль или офис компании), характеру торжества (юбилей главы фирмы или новоселье компании), составу участников и обстановке (статусные, ранговые различия, количество присутствующих), характеру отношений и т.д. Часто официальные подарки сопровождаются так называемым «адресом», то есть текстом поздравления, подписанного руководителем компании или коллегами. Шутки, конечно, допускаются, но это крайне рискованный путь так же, как и серьезное глубокомыслие или излишний пафос. Если же подарки вручаются в небольшой фирме или отделе компании – в коллективе с семейной, дружеской атмосферой, то церемония вручения и поздравление могут сопровождаться шутками коллег по работе. Однако и в этом случае следует проявить осмотрительность, чтобы случайно не обидеть или не задеть чувство собственного достоинства того, кому предназначен подарок. Как правильно принимать подарки? Независимо от материальной стоимости подарков, все они принимаются с одинаковой благодарностью, даже если подарок не понравился или у вас уже есть такая вещь. Ведь даритель просто мог не угадать ваших вкусов и желаний. Например, из-за краткости вашего знакомства. У него могли быть и другие веские причины: сложное материальное положение или непредвиденные расходы. Принимается подарок двумя руками. Подобную сдержанность ни в коем случае нельзя считать неискренностью, малодушием или ханжеством. В сфере деловых отношений не принято разворачивать и рассматривать подарок, врученный публично и в закрытом виде, в отличие от правил светского этикета, в котором принято поступать как раз наоборот. Если подарок вручается в своем коллективе или в церемонии вручения принимают участие небольшое количество людей, например, два человека, то вполне допустимо развернуть упаковку, оценить подарок и обязательно поблагодарить за него. 43 АНО ВПО «РЕГИОНАЛЬНЫЙ ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ» Если подарок прислан с курьером или по почте, то обычной формой благодарности в таких случаях является личное письмо или телефонный звонок. Традиция благодарственных писем пока мало распространена в России, но учиться этому крайне необходимо. По правилам этикета благодарственные письма пишут от руки. Если почерк плохой, от руки пишется обращение и заключительная формула вежливости («Искренне Ваш...», «С уважением...» и т.д.). Отправляется такое письмо в течение недели со дня получения подарка. Как правильно подобрать упаковку для делового подарка? Упаковке подарка следует уделить особое внимание. Низкое качество упаковки или ее отсутствие снижает впечатление от подарка. Эта особенность, например, ярко проявляется в японской этикетной культуре. Если дорогой подарок, предназначенный японцу, будет скромно упакован, то воспринимать его будут именно как скромный, а не как дорогой. В сфере деловых отношений наиболее предпочтительной упаковкой считается подарочный пакет или коробка, т.к. бумага может быть повреждена охраной при осмотре подарка. Что касается конкретного вида упаковки, то он напрямую зависит от формы, размера подарка и даже от тех цветов, которые преобладают в его оформлении. Эту задачу решает декоратор с учетом ваших личных предпочтений. Каковы последствия ошибок в деловом подарочном этикете? Ошибка в подарочном этикете, вне всякого сомнения, может стоить карьеры, так как вручение подарка в деловом мире чаще всего происходит публично. Конечно, многое зависит от того, насколько корректным человеком окажется тот, кому преподнесен «неудачный» подарок. Именно от него будет зависеть исход ситуации, хотя неприятное впечатление все равно останется. Часто подобная неприятность случается с подарками так называемого «производственного» характера, которые не всегда можно считать удачными. Они воспринимаются не как желание порадовать или сделать приятное, а наоборот,вернуть к работе и напомнить о буднях, что, безусловно, неправильно и даже некрасиво. В одном из деловых журналов был описан такой случай: в компании «X» вместо традиционных конфет и цветов к Новому году сотрудницы получили в подарок по калькулятору. Стоимость 44 прибора была выше, чем цветы и конфеты, однако калькулятор вызвал не радость, а лишь недоумение: его сочли призывом работать больше и даже, в некотором смысле, «точнее» с новыми калькуляторами. Существуют ли особые запреты в этикете деловых подарков? Да, такие запреты существуют. Чаще всего они связаны с национальными особенностями, но существуют и общие «табу», характерные для культур всех народов мира. Как правило, люди опасаются подарков в виде зеркал, ножей и т.д. Не принято дарить иконы: они являются предметом культа и по этой причине не могут быть подарком в светском понимании. Часто часы также воспринимаются как дурной знак как в странах Запада, так и на Востоке (на офисные часы эта традиция, как правило, не распространяется). Крайне обременительными подарками можно назвать животных, за исключением тех случаев, когда существует предварительная договоренность по этому поводу. Осмотрительность и осторожность следует проявить и в этике составления цветочного букета, который имеет множество национальных особенностей восприятия как самих цветов, так и цвета бутона. Например, яркие темно-красные и бордовые розы считаются знаком страстных чувств и совершенно неуместны в деловой обстановке. А розы светлых оттенков, в т.ч. розовые и пестрые, считаются нейтральными и вполне допустимы в деловом этикете. Матрешки (кроме футляров для алкогольных напитков), балалайки, самовары и другие типичные формы русского народного сувенирного китча не считаются удачным подарком. Они уже есть у всех, кто когда-то бывал в России или общался с нашими представителями. Кроме того, их можно купить даже за границей. Разумеется, эта рекомендация не распространяется на высокохудожественные произведения декоративно-прикладного искусства. В списке запретов для деловых подарков значатся также предметы личного характера. Например, в деловой обстановке не принято дарить одежду, белье, парфюмерию, косметику, дамские сумки, мужские галстуки и т.д. Как вежливо отказаться от дорогого подарка? Этот вопрос относится в большей степени к этике, чем к этикету. Если не говорить о тех подношениях, которые по сути являются прикрытой ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ формой обычной взятки, то совершенно очевидно, что дорогой подарок ставит одариваемого в положение обязанного человека. Если в правилах и корпоративных нормативах компании нет специальных рекомендаций на этот счет, то каждый сотрудник вправе решить эту проблему в соответствии со своими нравственными представлениями и нормами профессиональной этики. Если решение об отказе от делового подарка вами принято, то следует понимать, что это очень ответственный поступок, который, безусловно, должен быть мотивирован. В том ПОДАРКИ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ случае, если подарок вручается лично, следует, прежде всего, поблагодарить дарящего и только потом объяснить свой отказ. Например: «Я очень сожалею, но, тем не менее, не могу (не вправе) принять Ваш подарок по причине его слишком большой стоимости (в соответствии с запретами, которые приняты в нашей компании)». Если подарок прислан по почте или доставлен с курьером, то его отправляют обратно с письмом или запиской такого же содержания. Если в компании существует протокольный отдел или группа, то их сотрудники также могут дать необходимые рекомендации на этот случай. 45 АНО ВПО «РЕГИОНАЛЬНЫЙ ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ» ГЛАВА 6. ЦВЕТЫ В ПРАКТИКЕ ДЕЛОВЫХ И ПРОТОКОЛЬНЫХ МЕРОПРИЯТИЙ Мы уже говорили о том, что цветы не являются обязательным дополнением к подарку, в то же время они могут выступать в роли самостоятельного подарка. Вообще, использование цветов в сфере деловых отношений является повсеместной практикой, однако, в отличие от светских традиций, цветочный этикет в бизнесе имеет ряд своих особенностей, о которых стоит поговорить отдельно. Убранство служебных помещений Офисы многих компаний, фирм и банков украшают комнатные растения, в т.ч. и растения значительных размеров – гигантские кактусы и пальмы, но наиболее популярным украшением являются именно цветы (букеты и композиции из них). Они не только не нарушают деловой атмосферы, а скорее, наоборот, вносят в нее естественность, мягкое эмоциональное звучание, создают условия для отдыха. Отсутствие же цветов, напротив, заметно обедняет офисное пространство, делает его слишком безжизненным и официальным, что отрицательно влияет на первое впечатление и имидж компании в целом. Весьма популярным элементом декора многих офисов можно назвать настольное украшение из цветов в помещении для переговоров. Обязательное требование к такому украшению состоит в том, что цветочная композиция должна иметь небольшие размеры и состоять из неярких невысоких цветов без резкого запаха. При этом количество цветов в букете не должно быть большим, т.е. композиция не должна доминировать в убранстве стола, разрушая его главную и основную функцию как стола для переговоров. Все участники беседы, сидящие за столом, должны видеть друг друга, в особенности, обязательно должны быть видны руки всех совещающихся. Кроме того, предпочтительнее использовать живые, а не искусственные цветы и сухоцветы, хотя прямых запретов нет. Искусственные букеты могут создать впечатление, что у компании скромные финансовые возможности. Если один из деловых партнеров организации женщина, то вполне допустимы более изысканные решения. Например, положительный эмоциональный настрой поможет создать эффектный букетик из нескольких дорогих цветов – орхидей, лилий или 46 гипиаструма (лилия на толстой ножке красного, терракотового, розового или белого цветов). Раскрытые бутоны гипиаструма почти в точности напоминают лилию, но, в отличие от нее, не обладают сильным и резким ароматом и поэтому вполне уместны в сфере деловых отношений. Такие цветы прекрасно гармонируют с достаточно дорогой офисной мебелью и продуманным стильным дизайном, а проявленные с их помощью вкус и внимание, несомненно, создадут положительное впечатление. Цветы в протокольных мероприятиях Протокольные букеты, как правило, вручают в следующих случаях: во время встречи в аэропорту на вокзале; на церемонии награждения; если букет заменяет подарок; когда цветы отправляют с курьером. В практике деловых отношений протокольные букеты чаще всего преподносят именно при встрече в аэропорту. Во время официальных встреч букет цветов принято дарить супруге первого лица прибывающей делегации, а также другим женщинам, находящимся в составе делегации. Букет для подношения даме первого лица прибывающей делегации несет сотрудник протокольного отдела (а не глава принимающей стороны!). Цветы вручаются после обмена приветствиями. Если при встрече прибывающей делегации присутствует супруга или другая дама, сопровождающая первое лицо встречающей делегации, то презентовать букет представительнице делегации может именно она. Такой порядок подношения букетов принят также во время встреч на высшем уровне – например, во время протокольной встречи высоких гостей в Кремле поступают именно так. В помещении отеля или резиденции, в которой будет останавливаться высокая пара, службе протокола рекомендуется заранее приготовить вазу для цветов, соответствующую размерам букета, который будет вручен супруге первого лица. Всем остальным женщинам, входящим в состав делегации или прибывшим вместе с членами делегации, букеты вручаются по субординации. Естественно, букет, предназначенный супруге первого лица, должен отличаться от букетов остальным женщинам – членам делегации. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ Кроме того, протокольный букет должен обязательно учитывать еще несколько особенностей. В протокольном букете важна не столько красота, сколько его функциональность и практичность. Форма букета должна иметь строгие, классические очертания и не превышать 35 см в высоту и 45 см в диаметре. Протокольный букет должен также учитывать ранг, статус и, по возможности, предпочтения того, кому он адресован (протокольная служба обязана позаботиться об этом заранее). Букет, преподносимый официальному лицу, чаще всего является смешанным (т.е. из разных видов цветов) и составляется из цветов среднего размера без запаха с дополнением в виде декоративной зелени. По колориту такой букет, как правило, довольно яркий, но не контрастный, выполнен в цветовой гамме модных тенденций. Весьма популярны в качестве протокольных букеты пастельных, кремовых оттенков, составленные из цветов одной цветовой тональности. Такой букет выглядит нейтральным, не вызывает раздражения и хорошо получается на снимках, что немаловажно в протокольных мероприятиях. Протокольный букет, сопровождающий торжественную церемонию вручения разного рода премий и наград, также отличает ряд особенностей. Он может несколько отступать от принятых довольно строгих общих требований. В таких случаях допускаются букеты в виде свободных и достаточно смелых в художественном отношении композиций. Однако такой букет не должен создавать проблем тому, кто получил его в награду: он должен оставаться практичным и, самое главное, удобным при транспортировке. Букет для деловой женщины Букет, предназначенный бизнес-леди, имеет ряд существенных отличий от обычных букетов. Прежде всего, он не должен быть слишком большим (за исключением особо торжественных случаев). Кроме того, не рекомендуется дарить деловым женщинам букеты, составленные из роз густого красного цвета и особенно темно-красных и бордовых роз, которые во многих европейских странах являются символами страстных чувств. Идеальным для такого случая считается букет из цветов пестрых и светло-нежных оттенков. К стилю деловой дамы наиболее подходят такие цветы, как герберы разнообразных оттенков, альстромерии (разновидность садовой орхидеи), различные разновидности хризантем, эустома ЦВЕТЫ В ПРАКТИКЕ ДЕЛОВЫХ И ПРОТОКОЛЬНЫХ МЕРОПРИЯТИЙ (напоминает колокольчики), гвоздики разных цветов, сирень, кустовые розы, матрикарии (похожи на ромашки), тюльпаны. Букет для деловой женщины должен отвечать определенным требованиям. Например, он должен быть «безопасным». Иначе говоря, ничто в нем не должно колоться, царапаться, цепляться за одежду, чулки, колготы и т.д. Основные требования сводятся примерно к следующему: женский букет, преподнесенный в сфере деловых отношений, как правило, имеет красивую форму и упаковку. Это довольно плотная по составу композиция средних размеров и уравновешенная по колору, элегантная. Иногда для того чтобы превратить обычный букет, например из розовых роз и тюльпанов светлых оттенков, в эксклюзивную композицию для деловой женщины, бывает достаточно вложить в него несколько орхидей. Это полностью преображает букет, добавляя ему нечто неуловимо-изысканное, элегантное и очень эффектное. Букет для делового мужчины Цветы мужчинам – деловым людям вручаются не часто. Долгое время было принято считать, что мужчины не должны получать в подарок цветы за исключением некоторых случаев – например, юбилеев. Современные правила допускают использование цветов в качестве подарка или к подарку мужчине, в т.ч. занятому в деловой сфере. Каких-то особых нюансов в облике мужского букета практически нет. Исключения, как правило, делаются для представителей богемы, мира искусства и других тонких художественных искусств. В мужских букетах широко используются гвоздики, гладиолусы, хризантемы, герберы, различные сорта лилий, антурикум, гипиаструм, ирисы, асоникум, и даже подсолнухи. Розы также не исключены. Весьма эффектно выглядят в деловых и протокольных мероприятиях розы сорта «лианидас», имеющие изысканный терракотаоранжевый оттенок. Маленькие букеты из цветов вроде ландышей и маргариток мужчинам дарить не принято. Если букет сочетается с подарком, то он не должен быть слишком большим, а если предназначен юбиляру, то в этом случае он, напротив, может быть очень большим и особенно торжественным – чаще всего его составляют из 47 АНО ВПО «РЕГИОНАЛЬНЫЙ ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ» одного типа цветов. Это могут быть розы, гвоздики, гладиолусы и т.д. Цветочные корзины Корзины с цветами, помимо традиционных подношений актерам от публики, в сфере деловых отношений сопровождают самые торжественные события как общественного, так и личного значения. В соответствии с принятыми правилами высота корзины и высота букета в ней должны соотноситься в пропорции примерно 3:5. Такие объемы позволяют составить наиболее гармоничный по форме букет. Основание корзины - примерно 50 см в диаметре. Она должна быть устойчивой, не должна падать, переворачиваться, наклоняться в одну сторону или раскачиваться. При этом ручка корзины может быть очень высокой или совсем отсутствовать (одна из модных сейчас тенденций). Правда, в этом случае композиция менее устойчива, и проблемы, связанные с ее транспортировкой, заметно усложняются. При соблюдении данных рекомендаций цветочная корзина сможет свободно пройти в любую дверь (входную, кабинетную или зальную), поместится в автомобиле, что немаловажно для службы доставки. Кроме того, корзина должна быть полностью красиво упакована в целлофан, чтобы избежать каких-либо повреждений при транспортировке. Вручение букета Преподносимый букет цветов принято держать одной рукой за стебли, положив на элегантно согнутую вторую руку, направляя его в сторону от сопровождающих. Как и в светском этикете, цветы вручают левой рукой, в то время как правая рука остается свободной для приветствия. После приветствия и поздравления букет передают по назначению. Если букет имеет внушительные размеры и презентуется, например, юбиляру, то в этом случае он преподносится обеими руками. При этом верхняя часть букета должна лежать на согнутой в локте левой руке, а правая рука поддерживать его снизу. В этом случае букет в прямом смысле слова именно преподносится, а не вручается. Восприятие букета Тот, кто получает цветы в подарок, принимает их с благодарностью. Всегда! Если букет не понравился или человек, допустим, не любит гладиолусы, а предпочитает желтые розы, то все же следует быть тактичным и вежливым обязательно надо поблагодарить того, кто их 48 подарил. Возможно, даритель ничего не знал о пристрастиях одариваемого. Он лишь руководствовался собственным вкусом, полагая, что, несомненно, доставит удовольствие. Упаковка В сфере деловых отношений упаковка букета имеет существенное значение. Она должна соответствовать стилю букета, быть изысканной, дорогой, достаточно строгой, без обилия лент, кружев других подобных излишеств, не вполне уместных для самого делового стиля. Однако это совсем не означает, что ленты и банты вообще не могут использоваться в деловых и протокольных букетах – просто их вид и качество должны быть иными. Можно сказать, что различия прослеживаются в нюансах, которые, между тем, настолько важны и очевидны, что позволяют практически безошибочно отличить светский букет от букета делового назначения. Например, ленты, применяющиеся для деловых букетов, не бумажные, а шелковые, без завитушек и кудрей, характерных для обычных букетов, не яркие, а мягкие по тону, светло-нежных оттенков. Качество материалов должно быть очень высоким. Цветы в упаковке принято вручать также в том случае, если их доставил курьер или если букет предназначен отъезжающим и уходящим. В других обстоятельствах по принятой традиции цветы, вручаемые в помещении, не должны иметь упаковки (имеется в виду целлофан, который используют для большей сохранности букета и цветочных корзин). Художественная упаковка не нарушается. Размер букета В деловой сфере приняты обычно букеты средних размеров. Букеты больших размеров чаще всего дарят в особо торжественных случаях, но даже в такой ситуации букет не должен быть слишком «размашистым». Как правило, такой букет составляется из одного вида цветов. Это могут быть розы, лилии, хризантемы, гладиолусы, гвоздики, к которым добавляют декоративные ветки аспарагуса, гипсофилы, жемчужницы и т.п. Высота делового букета не должна превышать по высоте 35 см, в диаметре - не более 50 см (в протоколе – 40-45 см). Букету такого размера подойдет обычная ваза, он не создаст проблем при доставке и т. д. Запреты в цветочном этикете ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ В официальной обстановке не принято дарить такие цветы, как пионы, георгины, астры, ромашки, полевые цветы и т.д. Необходимо учесть, что во многих европейских странах гвоздики, хризантемы, каллы, астры и некоторые другие цветы считаются траурными. Для торжественных случаев не подходят цветы синего и сиреневого цвета, если только они не являются частью художественной композиции из цветов. Букеты маленького размера или букеты из полевых цветов, например из васильков, также не годятся в качестве подарка для подобных случаев и в сфере деловых отношений практически не используются. Букеты очень больших размеров выглядят старомодными и напоминают об эпохе социализма. Такой букет не может считаться современным. Он допускается только в том случае, если сделан специальный заказ на подобную композицию. В деловых и особенно в протокольных букетах всегда необходимо учитывать предпочтения лица, которому предназначен букет. Обратите внимание на тип букета, его размер, цветовую гамму, сорта растений и т.д. Случается, что кому-то не нравятся редкие экзотические цветы и растения. Бывает, что из-за необычного вида их принимают за сухоцветы, и впечатление от букета в результате может быть испорчено. Люди старшего поколения зачастую предпочитают традиционные цветы вроде роз и гвоздик. Не знакомые по виду цветы кажутся им странными и не доставляют той радости, на которую рассчитывают флористы. Цветы и букеты, украшающие банкетный стол Цветы и букеты для этих целей должны отвечать определенным требованиям. Прежде всего, они не должны иметь резкого запаха и быть выше 25 см. Поэтому на банкетном столе идеально смотрятся так называемые плавающие букеты – соцветия, размещенные в низкой плоской емкости. Если стол украшают обычные букеты, то у растений необходимо удалить тычинки и проследить, чтобы листья и лепестки не падали на стол и не попадали в сервированные блюда. Чаще всего для банкетных столов, особенно в официальной обстановке, отбираются цветы нежных светлых оттенков. В таких букетах и настольных цветочных украшениях важнейшая роль отводится, прежде всего, цвету растений, а не сорту цветов. Эта традиция связана с тем, что на парадных обедах принята самая торжественная и ЦВЕТЫ В ПРАКТИКЕ ДЕЛОВЫХ И ПРОТОКОЛЬНЫХ МЕРОПРИЯТИЙ эффектная сервировка – фарфор белого цвета и белоснежные столовые скатерти самого высокого качества. Отсутствие цветов на официальных приемах значительно обедняет общий вид помещения и праздничного стола, поэтому они обязательно должны присутствовать на подобных мероприятиях. Такой вариант убранства банкетного зала, где планируется провести коктейль или фуршет, является очень необычным и эффектным. Люди забывают об угощении, рассматривают, прикасаются к росе, получая удовольствие от общения с этими растениями. Цветы с курьером Такая форма подарка в бизнесе считается вполне допустимой. Чаще всего с курьером отправляют цветочные корзины. Цветовая гамма и размер оговариваются с протокольной службой компании заказчика. Это связано не столько с вопросами безопасности, сколько с необходимостью учесть индивидуальные особенности букета, определить его место в интерьере банкетного зала. Иначе говоря, если дизайнеры интерьера планируют украсить зал цветами в розовых тонах, то букет из красных роз не будет соответствовать общей колористической и стилевой направленности помещения. Если цветы посылаются с доставкой из магазина, то принято вкладывать открытку или визитную карточку. В этой ситуации этикет обязывает поблагодарить дарителя ответом: коротким письмом (в т.ч. по электронной почте) или телефонным звонком. В деловых отношениях чаще всего благодарят визитной карточкой с надписью «благодарит» в 3-м лице единственного числа (а не «благодарю»). Национальные особенности цветочного этикета Когда речь идет о международном сотрудничестве, то следует обязательно учитывать национальные особенности и в подношении цветов, чтобы не совершить роковой ошибки и не подарить деловым партнерам цветы, считающиеся траурными в их национальных традициях, или же, наоборот, символизирующие любовь. Порой незнание цветочного этикета может подвергнуть в сомнение ваши деловые отношения и даже разрушить их. Например, гвоздики в США или гвоздики, белые астры, белые лилии или белые хризантемы, подаренные в Швеции и некоторых других странах Европы, могут шокировать одариваемых, т.к. в этих 49 АНО ВПО «РЕГИОНАЛЬНЫЙ ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ» странах они являются цветами траура. В Японии же наоборот: хризантема - самый прекрасный цветок. Ярко-красные, темно-красные и бордовые розы почти повсеместно называются символом романтических отношений и даже страстной любви. В Швеции в этот список включают еще и орхидеи. В некоторых странах Юго-Восточной Азии белый цвет также считается цветом траура. Поэтому, например, в Китае или Турции предпочитают букеты, составленные из цветов различных оттенков красного цвета, дополненные декоративной зеленью. В Мексике, Бразилии и некоторых других государствах Латинской Америки красный - цвет крови, смерти. Поэтому букеты из красных цветов там будут неуместны. Наиболее предпочтительными станут букеты из белых цветов. Еще один интересный момент: в некоторых странах, например в Мексике, среди гурманов и особенно вегетарианцев существует традиция использовать цветы в пищу. Так, мексиканцы 50 делают из цветов салаты, супы и даже торты. В странах Азии цветами часто декорируют различные блюда национальной кухни. Бывает, что не осведомленные в особенностях местной кухни иностранцы съедают эти цветы, не зная о том, что они предназначены лишь для украшения. В любом случае, состав букета и его колористическое решение должны точно соответствовать традициям той страны, гражданином которой является деловой партнер фирмы. Протокольная служба или протокольный отдел компании должны заранее собрать все нужные сведения об особенностях цветочного этикета страны-партнера, для того чтобы избежать двусмысленностей и недоразумений. Итак, мы познакомили вас с основными требованиями цветочного этикета в сфере делового общения. Надеемся, что теперь вы готовы к любым протокольным и официальным мероприятиям, сможете самостоятельно выбрать, составить и упаковать любой букет. Успеха вам! ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ ГЛАВА 7. ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ Телефонное общение имеет большое значение в деятельности компаний, фирм и организаций самых разных направлений, поскольку обеспечивает непрерывный обмен информацией независимо от расстояния. Не говоря уже о том, что огромное количество вопросов решается по телефону быстро и без дополнительных затрат (почтовых, транспортных и т.д.). По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и часто первым шагом к заключению договора является именно телефонный разговор. В деятельности даже скромного менеджера, бизнесмена в среднем на деловые разговоры уходит от 25% рабочего времени до 90% в тех случаях, когда телефон является постоянным рабочим «инструментом». Понятно, что психологически это тяжело. Вот почему при общении по телефону в мире бизнеса необходима «железная» выдержка, моральная устойчивость, умение эффективно работать при любых обстоятельствах. Вместе с тем, разговор по телефону настолько привычен, что порой мы не задумываемся над тем, «как слово наше отзовется». Именно поэтому мы с вами поговорим о правилах телефонного этикета в деловом общении. Как сделать общение по телефону более эффективным и приятным Придерживаясь несложных правил ведения телефонных разговоров и учитывая при этом психологические особенности ваших собеседников, вы неизменно будете способствовать успеху общего дела. Деловой разговор по телефону имеет свою специфику: вы говорите от лица фирмы и представляете, прежде всего, ее, а только потом себя. Деловые партнеры и клиенты зачастую судят об уровне профессионализма секретаря, менеджера и о фирме в целом именно по манере телефонного общения. Высокомерный, раздражительный тон, вульгарные интонации, неправильное произношение, «детский лепет», отсутствие интереса к собеседнику сильно испортят впечатление потенциального клиента о вашей компании. ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ Существует интересная закономерность: о плохом инциденте человек рассказывает гораздо большему количеству людей, чем о хорошем. Следовательно, важно уметь произвести и удержать положительное впечатление, потому что грубость и непрофессионализм быстро оттолкнут собеседника. Вот поэтому многие солидные организации уделяют особое внимание телефонному этикету. Особенности телефонных переговоров Следует учитывать, что телефонный звонок сильно отличается от очной беседы. Эти особенности определяются тем, что собеседники не видят друг друга и нередко телефонный разговор возникает для одной из сторон неожиданно, нарушая при этом предшествующий ход событий: очную беседу одного из абонентов, выполнение им какой-либо важной или срочной работы и т.п. Такую возможность следует предусматривать всегда, когда мы звоним кому-либо. Это должно накладывать определенный отпечаток на ваше поведение. Кроме того, нужно учитывать то обстоятельство, что ваш собеседник может находиться в окружении коллег, посетителей и т.п., что не позволит ему вести достаточно откровенный разговор. Сбои при наборе номера, плохая слышимость, неожиданное прерывание связи требуют от обеих сторон дополнительной вежливости и предусмотрительности. С другой стороны, человек, ведущий очную беседу с кемлибо, должен отдавать ей приоритет перед телефонным разговором. Служебный разговор по телефону обычно включает в себя такие элементы, как: • взаимные представления; • введение собеседника в курс дела; • обсуждение вопроса; • заключение. Если звоните вы Прежде чем набрать номер, секретарь, менеджер кладет перед собой нечто вроде планаконспекта предстоящего разговора. Советуем придерживаться следующих правил: • определите цель звонка; • наметьте вопросы, которые следует решить в разговоре; • подготовьте нужные документы; • уточните фамилию, имя, отчество и должность абонента. 51 АНО ВПО «РЕГИОНАЛЬНЫЙ ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ» Если вы звоните от имени руководителя, узнайте, каких результатов он ожидает от этого разговора. Если вы звоните кому-либо на работу, то ждать ответа следует в течение отрезка времени, по длительности не превышающего 4 гудков. Это правило исходит из того, что телефонный аппарат стоит на рабочем месте, и если человек не берет трубку, то значит, его просто нет, или он очень занят. Большинство звонков по телефону вполне можно уложить в три минуты – так называемый «европейский стандарт», поэтому безусловным требованием телефонных разговоров должны быть четкость и оперативность. Наряду с этим беседа по телефону должна быть содержательной. Особенно актуально требование краткости при обращении в экстренные службы: пожарную охрану, скорую помощь, справочное бюро. В этих случаях приветствие и другие неинформативные этикетные речевые формы не будут уместными. Не рискуйте набирать номер по памяти, если не вполне уверены, что помните его. Если набрали неправильный номер, не спрашивайте: «Куда я попал?», а говорите: «Это 321-64-50? Извините, я ошибся(лась)». Невоспитанные люди обычно просто бросают трубку, когда узнают, что ошиблись номером. Если звоните вы, то после того, как вам ответили, поздоровайтесь и представьтесь, сообщите название своей фирмы. Например: «Здравствуйте. Это Елена Рыбакова из страховой компании «Вера»». Представление позволяет сэкономить время, так как секретарю не придется просить вас назвать себя. После приветствия и представления сразу же объясните цель вашего звонка. 52 Например: «Мы договаривались с Иваном Ивановичем, что я перезвоню ему, чтобы сообщить уточненную сумму договора на поставку стройматериалов». Если вы просите соединить вас с нужным сотрудником, фраза должна звучать утвердительно, а не вопросительно. Например: «Доброе утро, это Малько Ирина Ивановна, соедините меня, пожалуйста, с Горшковым Павлом Ивановичем. Я должна согласовать с ним состав вашей делегации на завтра». Этот прием очень действенен – таким образом вы нарушаете привычный порядок вопросов: кто звонит, откуда и по какому вопросу. И вас, скорее всего, соединят. Не советуем говорить: «Могу ли я поговорить с господином Горшковым?», «Не могли бы вы меня соединить с... ?». Психологи утверждают, что частица «не» в вопросе заранее предполагает отрицательный ответ. Просьбу соединить вас с начальником рекомендуется заканчивать словом «спасибо», как будто вы даже не допускаете мысли, что ваша просьба не будет выполнена. Забудьте о фразе «Вас беспокоит Марина Иванова». По служебным делам обеспокоить нельзя. В какое время лучше звонить Очень важно выбрать удобное время для звонка. Тут нельзя дать универсальный совет: с одной стороны, желательно звонить во второй половине дня, когда человек будет уже не так сильно загружен делами. С другой стороны, существует и противоположная точка зрения, что наиболее благоприятно посвящать звонкам утро. В этом случае выше вероятность застать нужного человека на месте, увеличивается возможность решить вопрос в течение рабочего дня. В целом, звонок по служебному вопросу в течение всего рабочего времени не будет нарушать норм делового этикета и будет вполне уместен. Не стоит звонить деловому партнеру в самом начале рабочего дня, когда, быть может, человек еще не вошел в рабочий ритм. Не звоните в конце рабочего дня или перед обеденным перерывом. Если хотите решить сложный вопрос – звоните сразу после обеда. Не рекомендуется также звонить людям домой по служебным делам – для этого нужно иметь разрешение и вескую причину. На домашний телефон неприлично звонить до 10 часов утра и после 22 часов. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ Если вы не застали нужного абонента В этом случае уточните, когда ему можно перезвонить. Не следует передавать сообщения через третьих лиц. Лучше перезвонить несколько раз, чтобы довести информацию до конкретного человека. Излагать свой вопрос целесообразно лишь секретарю нужного вам абонента. Подробно обсуждать свое дело рекомендуется лишь с тем, кто принимает решение. Теперь поговорим о том, как вести телефонные переговоры с зарубежными партнерами, отвечать на звонки, насколько важны речь и интонация в телефонном разговоре, как разговаривать с клиентами разных типов поведения, как переключать телефонные звонки и т.д. Если вы звоните в другой город или страну Во время междугородного телефонного разговора назовите город, из которого звоните, затем себя и свое учреждение. После представления сообщите, кого и по какому вопросу требуется пригласить для разговора. Если этот сотрудник отсутствует, повторите свои данные для записи и точно укажите, когда будете звонить снова. Начинать разговор нужно со слов: «Мне поручено...» или «Мы вынуждены обратиться….» Для международных переговоров особенно важны краткость (говорить следует только по существу), точность и четкость изложения вопроса. При междугородном разговоре необходимо учитывать разницу во времени. Переговоры с зарубежными партнерами или внутри иностранных государств требуют знания некоторых существующих в той стране традиций и обычаев. К примеру, англичане являются в свои фирмы и конторы ровно в 9.30, однако не любят, когда в это время звонит телефон. В начале рабочего дня они предпочитают заниматься бумагами или пьют кофе, собираясь с мыслями. До англичан трудно дозвониться и после 17.30, даже если они еще находятся на рабочих местах: с этого часа телефонистки в конторах отключаются. Бизнесменам с континента следует помнить: прежде чем звонить британским коллегам в конце рабочего дня, надо заранее выяснить, есть ли у последних прямая телефонная связь в кабинете. Обеденный перерыв у англичан начинается в 13.00. Французы, как и немцы, приступают к делам раньше британцев, но они намного чаще прерываются на «рабочие завтраки». Обеденный перерыв здесь начинается в 12.00. В Турции бизнесмены и служащие придерживаются ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ примерно того же распорядка дня, что и британцы. В Италии проблема заключается в отсутствии государственных служащих на своих местах: чаще всего они работают с 8.00 до 14.00, а потом спокойно отправляются домой. Чтобы связаться с ними, звонить следует исключительно по утрам – после полудня любые попытки бессмысленны. В Греции деловые люди, как правило, не звонят с 14 до 17 часов, поскольку в эти часы по традиции греки любят вздремнуть. Норвежцы приходят в свои фирмы в 8.00, а в 11.00 у них перерыв на ланч. Обедают же они в 17.00. В Швейцарии начинают работать весьма рано. У немцев рабочий день обычно заканчивается в 16.00. В странах Европы, как правило, принято звонить по конкретному делу, и это неудивительно – ведь каждый разговор оплачивается пропорционально затраченному времени. Вводная часть беседы здесь сведена до минимума. Поднимающий трубку не будет тратить время на пустые приветственные восклицания, он четко назовет свою фамилию или учреждение. Тем же ответит и партнер на другом конце провода, т.е. телефон используется исключительно в деловых целях. Как отвечать на звонки Услышав телефонный звонок, как можно быстрее поднимите трубку, так как звонок является сильным слуховым раздражителем, мешает работать другим людям, отрицательно воздействует на нервную систему. Трубку следует снимать до четвертого звонка телефона – иначе может сложиться впечатление о низкой дисциплине сотрудников или об их незаинтересованности в клиентах. Специалисты рекомендуют: прежде чем снять трубку, улыбнитесь. Кого-то может удивить этот совет. Так вот, это очень действенный рабочий прием, способ заставить голос приятно звучать. Улыбка как бы «транслируется» по проводам и способствует хорошему началу разговора. В начале телефонного разговора необходимо поздороваться, затем сообщить название своей фирмы и представиться: «Добрый день! Компания «Аэн-ком». Ирина Сергеева». Скверно будет выглядеть, если вы произносите свое имя, так быстро, что ваш абонент ничего не успевает разобрать. Лучше всего использовать единую форму приветствия: во-первых – это солидно, во-вторыхкомпания приобретает лицо, свой собственный стиль. 53 АНО ВПО «РЕГИОНАЛЬНЫЙ ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ» Если произошла ошибка в наборе номера, это сразу же выясняется и ни один из собеседников таким образом не потеряет время. Наверняка, каждый из вас бывал в такой ситуации: позвонив, например, в коммерческий банк, услышать, как там, сняв трубку, говорят «алло». Создается впечатление, что звонящий попадает к кому-то на квартиру, поэтому приходится задавать вопрос: «Извините, это Супримбанк?». В результате теряется рабочее время. Ответы «да» и «алло» неинформативны и нежелательны при деловом общении. Поэтому не говорите «алло», когда снимаете трубку на работе. Отвечайте обстоятельно, но коротко, избегайте монотонного перечисления. Звонящие, особенно издалека, не любят продолжительного приветствия. Те, кто, отвечая на телефонный звонок, называют только свое имя, рискуют быть восприняты как люди, имеющие обязанности, но не обладающие властью. Насколько важны речь и интонация в телефонном разговоре При отсутствии визуальных форм общения во время телефонного разговора вся нагрузка ложится на голос. Поэтому особую роль играет скорость речи, громкость, тембр, интонация. Если смысл слов действует на разум, то голосовые интонации – на чувства, а путь к чувствам короче, чем к разуму. Тоном голоса можно привлечь и оттолкнуть, успокоить и испугать, возвеличить и оскорбить. Телефон усугубляет недостатки речи, поэтому при телефонном общении не употребляйте труднопроизносимые слова, говорите отчетливо, не торопясь, делайте паузы для внимательного выслушивания собеседника. Тональность речи должна быть от средней до низкой. Помните, что слова со сходными окончаниями или гласными могут по телефону звучать одинаково (например, пятнадцать и шестнадцать). Имена и фамилии, которые плохо воспринимаются на слух, нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам. Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям. Вашему собеседнику вряд ли будет интересно, что за пару минут до этого вы имели неприятный разговор с руководителем. Если же плохое настроение не покидает вас, сделайте глубокий вдох и сосчитайте до 10, чтобы успокоиться. Вырабатывайте у себя привычку общаться дружелюбно при телефонной беседе. Почему-то 54 многие люди разговаривают по телефону грубо, хотя в личной беседе ведут себя вполне тактично. Помните, если ответ по телефону точен и полон, но дан в грубой, нетактичной форме, это наносит ущерб авторитету и работника, и организации, которую он представляет. Первые слова никогда не произносите скучным и монотонным голосом, даже если это ваша обычная манера, поскольку это сильно влияет на желание вашего телефонного партнера дальше с вами разговаривать. Не говорите слишком быстро, иначе вас будут переспрашивать, а это займет больше времени, чем разговор в умеренном темпе. Речь любого делового человека должна быть профессиональной. Обращения и выражения вроде «моя дорогая», «ага», «о'кей» и т.п. в деловых разговорах неуместны. Употребляйте преимущественно позитивные и утверждающие формулировки («да», «конечно»), реже – формулировки с малой долей сомнения («наверное», «возможно»); старайтесь не использовать отрицательные установки («нет», «не сможем», «не будем»). Как разговаривать с клиентами разных типов поведения Тон в начале разговора способен повлиять на его эффективность, вызвав ответную реакцию собеседника. Вслушайтесь в интонацию абонента и подстройте под нее свою. С раздраженным человеком разговаривайте спокойным, понимающим тоном, с застенчивым – приветливо, с усталым – бодро. Если звонит рассерженный чем-то клиент, попробуйте спросить собеседника: «Простите, чем я могу вам помочь?». Подобные фразы, как правило, сразу настраивают на конструктивное общение без лишних эмоций. Никогда не позволяйте себе раздражаться. Всегда относитесь к собеседнику с сочувствием и пониманием. Вашими главными принципами должны быть вежливость, доверительный тон, оптимизм. Придерживаясь их, вы всегда добьетесь того, что человек на том конце провода поведет разговор в нужном вам тоне. Если, к примеру, он рассержен, то доброжелательный ответ по телефону может в корне изменить ситуацию. Если звонящий не представился Как мы уже говорили, телефонные разговоры могут занимать до 90% рабочего времени, и прежде всего они являются неотъемлемой частью работы секретаря. Поэтому нам бы хотелось немного остановиться и на специфике этих телефонных разговоров. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ Если позвонивший не представился и не сообщил цель своего звонка, то секретарь обязан попросить его об этом в вежливой форме, спокойно, но твердо: «Представьтесь, пожалуйста», «Как я могу вас представить?», «Могу я узнать, кто говорит?» или «Скажите, пожалуйста, кто говорит?» и т.п. Если звонящий упорствует и отказывается назвать себя, нужно проявить корректную настойчивость, ссылаясь на то, что в вашей фирме так принято, или на то, что этого требует руководитель (например: «Руководитель спрашивает меня, кто звонил в его отсутствие - моя обязанность регистрировать все звонки»). Чтобы установить хорошие отношения с секретарями руководителей фирм-партнеров, выясните, как зовут ваших коллег, и обращайтесь к ним по имени. Этим вы сразу расположите их к себе, поэтому всегда записывайте имена секретарей и помощников нужных вам людей. Если звонит постоянный деловой партнер или клиент компании, которого секретарь узнает по голосу, следует назвать его по имени и отчеству, прежде чем он сам представится. Скажите, например: «Рада вас слышать, Олег Владимирович!». Каждому человеку будет чрезвычайно лестно такое внимание. Чтобы выйти на руководящее лицо фирмы, секретаря иной раз берут «на пушку». «Это срочно и крайне важно», - говорит незнакомец. Опытный секретарь, однако, продолжает терпеливо выяснять цель звонка. Если сообщение действительно оказывается важным, секретарь незамедлительно переводит звонок в приемную руководителя или разыскивает его. Грубым нарушением этикета для позвонившего считается выдавать себя за друга того человека, которому звонит абонент, с тем, чтобы быстрее с ним соединили. Приведем такой пример: помощнику генерального директора фирмы позвонил абонент и попросил позвать к телефону директора, а ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ вместо представления сказал: «Это сосед». Помощнику долго приходится выяснять, как же зовут «соседа». Оказалось, что это был сосед по столу в зале заседания Экономического управления Администрации Президента РФ! Таким образом, много времени и звонящего, и секретаря было потеряно из-за нежелания человека корректно назвать себя. Насколько откровенным может быть секретарь Вежливо ответьте на все вопросы позвонившего, если он представился. Не превышайте своих полномочий и не откровенничайте по телефону. Секретарь всегда в курсе дел фирмы, но не стоит это демонстрировать каждому. Не разглашайте коммерческих тайн, не выходите за рамки своей компетенции, не говорите лишнего. Лучше чего-то недоговорить, чем сказать сверх положенного: «Не все говори, что знаешь, но всегда знай, что говоришь». На некорректный вопрос можно ответить: «этот вопрос не в моей компетенции» или «по этому вопросу вам лучше переговорить с директором» и т.д. Не давайте информации больше, чем требует ситуация. Если вас спрашивают, когда вернется ваш начальник, не стоит рассказывать о том, что его вызвали «на ковер» в вышестоящее подразделение и по какой причине. Лучше скажите, что он будет в такое-то время. Секретарю очень важно соблюдать служебную субординацию. Например, если звонит помощник вышестоящего руководителя и просит соединить с его начальником, секретарь соединяет своего руководителя с помощником, который, в свою очередь, соединяет его с вышестоящим руководителем. Таким образом, работает принцип «снизу вверх», согласно которому с секретарем разговаривает руководитель, имеющий более низкий статус. Иногда секретари начинают бесполезную игру «борьба статусов», пытаясь доказать, что их начальник занимает более важный пост. Как запомнить имя звонящего Во всех случаях, когда вам позвонили и представились, сразу же запишите имя и отчество собеседника. Так вам удобнее будет вести разговор. Следите, чтобы у вас под рукой всегда находились бумага и ручка на случай, если вдруг вам сообщат важную информацию, которую трудно запомнить в деталях или необходимо передать сотруднику, отсутствующему в данный момент в офисе. 55 АНО ВПО «РЕГИОНАЛЬНЫЙ ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ» Что вы должны делать после разговора с клиентом Содержание телефонных разговоров не доверяйте только своей памяти: повторим, что лучше записать такие важные данные, как имена и фамилии, должность и место работы абонента, дату и время звонка, номер телефона. Для секретаря очень удобно пользоваться специальными блокнотами для телефонных разговоров – такие блокноты уже содержат графы для фиксирования следующих важных данных: даты и времени звонка; фамилии того сотрудника, которому адресован звонок; фамилии, должности, контактного телефона звонившего; краткого изложения сообщения; мер, которые следует предпринять по результатам звонка. удобно использовать, когда в телефонном разговоре с одной из сторон участвуют несколько человек, находящихся в комнате. В этом случае абонент по правилам этикета должен предупредить звонящего. Например: «В моей комнате находится еще Сидоров Иван Иванович. Я думаю, что ему также будет полезен наш с вами разговор. Не будете ли вы против, если я переведу разговор на громкую связь?». Что вы должны делать в том случае, если вас, не спрашивая об этом, переключили на громкую связь, а вам не нравится говорить на весь офис? Можно допустить маленькую хитрость, просто скажите: «Я не очень хорошо вас слышу». В большинстве случаев человек автоматически возьмет трубку в руку. Если вы должны ненадолго отвлечься от телефонного разговора Если возникает необходимость навести справку и отойти от телефона, то предупредите о продолжительности времени поиска. Если вы задержались больше двух минут, то вернитесь к телефону и попросите еще подождать или перезвонить через некоторое время. Не забудьте на период ожидания нажать на кнопку «Hold» (включение музыки), которая обеспечивает конфиденциальность и исключает утечку информации из офиса. Бывают и другие ситуации, требующие отвлечения от телефонного разговора. Ведь у некоторых секретарей на рабочем столе стоит до пяти телефонов. Поэтому секретарю иногда приходится срочно прерывать разговор по телефону, когда звонят по другой линии. В этом случае можно сказать абоненту: «Простите, вы можете подождать, пока я отвечу на другой звонок?». Класть трубку следует только после ответа абонента «Да, конечно». Если второй звонок проходит по прямой линии вашего или вышестоящего руководителя, то абоненту нужно ответить примерно следующее: «Извините, я должна ответить руководителю. Вы можете перезвонить через пять минут?». Как переключать телефонные звонки Специалист, отвечающий на поступающие в офис телефонные звонки, должен быть обучен тому, чтобы задавать точные вопросы, помогающие правильно переадресовывать абонентов и не заставлять звонящего человека «перескакивать» с отдела на отдел. Более того, переключая телефон на сотрудника, которому звонят, вы должны коротко проинформировать его для того, чтобы звонящий не был вынужден повторяться. Например: «Илья Анатольевич, Иванов на первой линии, он звонит по поводу презентации, устраиваемой их торговой фирмой». Если телефонный вызов перенаправляется другому сотруднику, его фамилию, имя, отчество, должность и телефон следует сообщить абоненту, даже если вы сами переводите разговор на нужного сотрудника. Это делается для того, чтобы звонящий сам смог перезвонить в случае разрыва соединения. Функция «громкая связь» Удобное изобретение конца XX века – громкая связь – может стать как другом, так и врагом. Большинство людей совершенно не воспринимают, когда их голос звучит по громкой связи. Им кажется, что они не получают индивидуального внимания со стороны человека, находящегося на другом конце провода. Их может также заинтересовать, кто еще слушает телефонный разговор. Опцию громкой связи 56 Внимание к позвонившему Телефонный этикет требует проявления чуткого внимания к собеседнику. Не разговаривайте с людьми в офисе, если клиент ждет на проводе. Не отвлекайтесь на другие дела, шумы и прочие помехи. Не ешьте и не пейте, говоря по телефону. Все это производит крайне негативное впечатление на собеседника, т.к. он ощущает недостаток внимания к себе и своей проблеме. Если вы закашлялись или отвлеклись – сразу же извинитесь. Когда телефон звонит в разгар вашего веселого разговора с коллегами, не торопитесь брать трубку. Услышав обрывки вашего смеха, у клиента может создаться впечатление, что вы смеетесь именно над ним. Если звонок раздается в ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ тот момент, когда вы беседуете с посетителем, извинитесь перед ним и затем снимите трубку. Резко прерывать беседу с гостем или клиентом разговорами по телефону невежливо. Если во время телефонного разговора в приемную заходит посетитель или сослуживец, приостанавливать телефонный разговор, зажимать рукой трубку, чтобы поздороваться с вошедшим, – невежливо по отношению к собеседнику на другом конце провода. В этом случае в ответ на приветствие можно улыбнуться, вежливо кивнуть, жестом предложить присесть и подождать. Если руководителя нет на месте При вызове по телефону отсутствующего в данное время руководителя не ограничивайтесь ответом: «Его нет». Следует сказать: «Он будет тогда-то. Что ему передать?» (или «Вы можете оставить сообщение»). И если вас об этом попросят, зафиксируйте сообщение и не забудьте его передать. Когда связь прерывается Если соединение прерывается, кто должен возобновить разговор? По правилам этикета перезванивать должен тот, кто звонил первым. Вместе с тем если представитель компании разговаривает с заказчиком или клиентом, то тогда он должен снова набрать номер, причем как можно скорее. При повторном звонке не рекомендуется говорить: «Это опять такая-то...». В фирме, в которую вы звоните, на входящие звонки могут отвечать секретари на ресепшн, поэтому, перезвонив, нет гарантии, что вы попадете на того же секретаря. Необходимо заново представиться полностью с указанием своей организации. Кто первым заканчивает разговор Разговор заканчивает позвонивший – исклюючая случаи, когда беседа затягивается сверх всех приличий. Женщина имеет право попрощаться первой независимо от того, была ли она инициатором разговора. Молодой человек не должен завершать разговор раньше человека, старшего по возрасту, или собеседника, который выше по служебному положению. Как прекратить затянувшийся разговор, не обидев собеседника Закончить разговор по всем правилам телефонного этикета очень непросто. Вместе с тем, как вы знаете, память человека лучше всего сохраняет начало и конец любого разговора. В деловом этикете считается недопустимым говорить собеседнику, что он слишком много или долго ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ разговаривает, что вы устали его слушать или что сказанное им не относится к существу дела. Необходима деликатность! Тон вашего голоса должен выражать искреннюю заинтересованность темой беседы, но, тем не менее, собеседнику можно намекнуть на затянувшийся разговор следующим образом: «Мне бы хотелось поговорить с вами подольше, но я вынуждена вернуться к текущим делам» или «Спасибо, что вы позвонили, но у меня срочное дело». Завершите разговор какой-нибудь приятной фразой: «Спасибо за звонок», «Приятно было с вами поговорить», «Звоните, мы всегда вам рады». Если нужно закончить телефонный разговор, можно, например, сказать следующее: «Таким образом, мы решили...», «Итак, мы выяснили все вопросы. Я буду держать с вами связь. До свидания», «Хорошо, я не хочу больше отнимать у вас время». Также существует ряд обстоятельств, на которые можно сослаться, чтобы прервать телефонные переговоры, не обидев собеседника. • «Не хочу вас прерывать, но мне пора уходить на заседание». • «Простите, подошло время очередной встречи, и мне пора идти». • «Очень рада была вас слышать, но сейчас мне надо идти». Если звонят абоненты из «черного списка» Случается, что звонят нежелательные для компании абоненты - те, относительно которых руководитель сказал секретарю: «Меня с г-ном... не соединять!». Секретарь не может прямо сказать человеку, что руководитель не хочет с ним общаться, поэтому приходится придумывать разные причины: командировки, переговоры, проверки налоговой инспекции, совещания и т.п. Пожалуй, самый распространенный вариант ответа в этой ситуации такой: «К сожалению, директор сейчас занят, оставьте, пожалуйста, свой телефон. Я передам, чтобы он перезвонил вам». «Букет» возможных причин всегда должен быть в арсенале опытного секретаря. Форму ответа нужно выбирать в зависимости от того, чем обусловлен отказ руководителя от общения с абонентом. Возможно, вопрос может быть решен в каком-то другом подразделении; случается, что организация не заинтересована в контактах с данным лицом либо фирмой или в данный момент еще не принято окончательное решение, а руководитель просто 57 АНО ВПО «РЕГИОНАЛЬНЫЙ ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ» хочет выиграть время и т.д. В подобных ситуациях ответ может быть таким: «Этот вопрос необходимо обсудить с ... (наименование должности, Ф.И.О). Я вас переключу!». Ошибки в разговоре Иногда секретари непреднамеренно позволяют себе высказывания, которые оставляют у клиентов неприятное впечатление. Приведенные ниже фразы содержат ряд ошибок: «К сожалению, госпожа Иванова еще обедает». Выражение «к сожалению» тут неуместно - частица «еще» имеет оценочный характер, а секретарь не должен давать оценку действиям других сотрудников. «Я не знаю, где он. Может быть, вы оставите свой телефон, я передам, чтобы он позвонил вам». Секретарь не может не знать, где руководитель находится в данный момент. Даже если у вас такой руководитель, который не ставит вас в известность о том, куда он направляется, нельзя об этом сообщать абоненту. Лучше сказать: «Анатолия Петровича сейчас нет в офисе. Что ему передать?» В каких случаях не рекомендуется пользоваться телефоном Надо знать, что бывают ситуации, в которых этикет запрещает прибегать к услугам телефона. В частности, невежливо по телефону благодарить за помощь или дорогой подарок – это лучше сделать лично. Неудобно поздравлять по телефону с днем рождения пожилого человека. Не принято также по телефону выражать соболезнования или приглашать к себе на свадьбу людей преклонного возраста – все это лучше сделать с помощью писем. Обычно отрицательно воспринимаются словоохотливые работники, поэтому постарайтесь избавиться от привычки долго и пространно общаться по телефону, особенно по личным вопросам. Даже служебный разговор можно провести коротко и продуктивно. Несколько слов о разговорах с автоответчиком Сегодня для записи и передачи сообщений часто используются телефонные аппараты с автоответчиком. Обычно автоответчики включаются в часы, когда никого нет в офисе. Например в обеденное время, вечером или ночью, в нерабочие дни. Придя на рабочее место, сотрудник, менеджер или секретарь, должен 58 прослушать запись и передать сообщения по назначению, а при необходимости связаться с позвонившим. Однако многие люди испытывают дискомфорт, говоря «в пустоту», теряются, услышав шум ленты, и часто молча кладут трубку. Другие не могут привыкнуть к механическому собеседнику. Они начинают что-то лепетать и в смятении забывают о самом важном, а именно представиться. Поэтому, когда вам случается оставлять сообщение на автоответчике, формулируйте свою информацию просто и кратко, назовите себя и номер телефона, по которому с вами можно связаться. Это сэкономит время человека, которому вы звоните, и не заставит его искать номер вашего телефона. Стандартное приветствие в этой ситуации не обязательно. Разумно сказать время, когда можно вам перезвонить. Личную и конфиденциальную информацию сообщать таким образом нельзя, т.к. ее могут прослушать посторонние. Особенности телефонных разговоров по мобильному телефону Преимущества и необходимость мобильных телефонов для каждого делового человека бесспорны, но пользоваться им следует разумно. Позвонив руководителю, коллеге и партнеру на мобильный телефон, спросите, есть ли у него время для разговора, может ли он говорить. Ваш собеседник может быть в дороге, за рулем автомашины, и, отвлекая его, вы можете подвергнуть его опасности. Когда сигнал сотового телефона застает вас во время переговоров, беседы с деловыми партнерами или когда вам надо сделать срочный звонок, обязательно извинитесь, а сам телефонный разговор проведите максимально кратко. Если ваш мобильный телефон зазвонил во время разговора с руководителем, ни в коем случае не прерывайте беседу с ним. На звонок отвечать не стоит – просто отключите аппарат. В заключение данной темы хотелось бы еще раз подчеркнуть, что современную жизнь невозможно представить без телефона. Поэтому желаем Вам овладеть искусством телефонного общения и умело пользоваться им в процессе работы, чтобы деловое взаимодействие между сотрудниками, начальством, клиентами и партнерами было эффективным. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ ГЛАВА 8. ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА До недавнего времени визитные карточки в нашей стране считались прерогативой дипломатов и высоких должностных лиц. Но в последнее время этот полезный обычай получает все более широкое распространение. История использования визитных карточек достаточно глубока, но к настоящему времени сложились определенные общепринятые нормы их применения. В основе этого лежит простое понимание, что ваша визитная карточка – это то, что остается у вашего знакомого, собеседника, делового партнера после очной или заочной встречи с вами. Карточка должна не только содержать те сведения, которые вы хотели бы о себе оставить, но и содействовать сохранению у вашего партнера того имиджа, к созданию которого вы стремитесь. В современной практике используются деловые, личные и семейные визитные карточки. Встречаются случаи и комбинированных визитных карточек, содержащих как служебные, так и личные данные о ее владельце. Как правило, визитная карточка – это прямоугольный кусок белого полуплотного картона хорошего качества, на котором типографским способом четко и красиво отпечатаны ваши фамилия, имя и (как правило) отчество наряду с другими сведениями, которые вы хотите о себе сообщить. Четких правил в отношении размеров визитных карточек нет, но обычно у мужчин они могут быть несколько больше, чем у женщин – скажем, 90 х 50 мм и 80 х 40 мм (в Великобритании визитные карточки женщин больше, чем у мужчин). Визитная карточка молодой девушки может быть еще меньше – как правило 70 х 35 мм. Визитные карточки больших размеров постепенно выходят из практики с распространением специальных альбомов для их хранения. Следует подумать о том, чтобы и ваша карточка имела стандартный размер, и ее не пришлось подгибать или подрезать. Общие требования к шрифту визитных карточек заключаются в том, что он должен быть легко читаем. Имя, как правило, выделяется легко читаемым полужирным шрифтом слегка большего размера. Не рекомендуется использовать сложные готические или декоративные шрифты. Будьте осторожны с использованием курсивного начертания шрифтов, особенно если у вас редкая ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА или труднопроизносимая фамилия или же речь идет о карточке на иностранном языке. Как правило, визитная карточка должна иметь черный текст на белом фоне, напечатанный вдоль карточки без каких-либо рамок или завитушек. В последнее время типографии предлагают широкую гамму цветных карточек, карточек на пластмассе или даже на коже, но нормы строгого этикета не рекомендуют далеко отходить от черно-белой гаммы. Предпочтительней сосредоточиться на выборе отменного качества бумаги, которая может быть слегка тонирована, иметь сатинированную поверхность. Старайтесь избегать и глянцевой поверхности карточек. Цветные и необычные карточки пока остаются уделом художников, типографов, а также коммивояжеров, работников служб сервиса и рекламных агентов. Черная рамка на визитной карточке допускается в знак траура. В России и во многих двуязычных странах широко применяются двусторонние карточки – с текстом на другом языке на оборотной стороне. Если придерживаться строгих протокольных норм, то это не совсем верно. Ведь оборотная сторона предназначена для того, чтобы на ней можно было бы сделать какие-то записи. Если у вас есть возможность, постарайтесь заказать отдельные карточки на русском и иностранном языках. Но, тем не менее, двусторонние карточки вполне допустимы, главное - соблюсти правила написания карточек на иностранном языке. Личная визитная карточка может содержать ваши фамилию и имя. Здесь же может быть указано ваше отчество или инициалы – в зависимости от вашего имиджа, возраста, национальных и культурных традиций. На личной визитной карточке можно дать также те дополнительные сведения, которые вы хотите о себе сообщить (адрес, телефон(ы), номер пейджера, адрес электронной почты и пр.). Стоит подумать, какие минимальные сведения вы хотели бы сообщать о себе – номер телефона всегда можно приписать от руки. Дополнительные сведения, как правило, печатаются более мелким шрифтом в правом нижнем углу. Личная карточка может содержать и сведения о вашем звании или ученой степени (профессор, доктор, генералмайор, кандидат технических наук и т.п.) – эти сведения указываются под именем. Не удивляйтесь, если на личной карточке вашего зарубежного 59 АНО ВПО «РЕГИОНАЛЬНЫЙ ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ» знакомого вы найдете не его домашний адрес, а адрес его клуба (бывает, что указывается как клубный адрес – в левом нижнем углу, так и домашний – в правом нижнем углу). Женщины обычно не указывают каких-либо дополнительных сведений на своей личной визитной карточке – только имя, отчество и фамилию. Все остальные данные могут быть внесены от руки. Разновидностью личной карточки является семейная визитная карточка. Она используется при знакомстве, направлении поздравлений друзьям семьи, прилагается к подаркам. Необходимо помнить, что имя жены ставится перед именем мужа. Адрес на семейной визитке может не указываться. Деловые визитные карточки – это неотъемлемый атрибут современного делового общения. Первое представление, как правило, начинается с обмена визитными карточками. Особое значение они имеют при общении с иностранцами, людьми, не говорящими на вашем родном языке. На деловой визитной карточке должны быть четко обозначены ваши фамилия и имя (отчество), название вашей фирмы или организации и ваша должность, полный почтовый адрес и другие сведения. Также на ней вполне уместно использование логотипа вашей фирмы или организации. У государственных чиновников, депутатов на визитной карточке может находиться изображение государственного флага или герба. Деловая визитка может содержать указания на ваше звание или титул, сферу ответственности в рамках вашей организации, номера телефона (телефонов), факса, телекса, электронной почты. Если у вас сменился телефон, то вы можете аккуратно вписать новый номер, зачеркнув старый. Зачеркивать и вписывать новое наименование должности считается дурным тоном – следует позаботиться о том, чтобы, как можно скорее, заказать новые визитные карточки. Деловая визитная карточка без адреса также не соответствует нормам этикета (исключение составляют дипломаты и высшие государственные должностные лица). Если у вас меняется адрес, и вы еще не знаете своих новых телефонов, то лучше указать официальный адрес вашей организации, телефон секретариата или канцелярии. В случае, если организация имеет несколько филиалов, то на деловых визитных карточках ее представителей могут быть указаны несколько адресов. 60 Деловые визитные карточки сотрудников магазинов, предприятий сферы услуг и т.п. по своему оформлению могут отходить от строгих норм этикета – по сути дела это не только информационная, но и рекламная продукция. На таких карточках на обороте может быть помещена небольшая схема окрестностей, на такой карточке можно встретить фотографию ее владельца, красочный символ, девиз фирмы. Разновидностью деловой и личной визитки является комбинированная визитная карточка, где наряду со служебным адресом (в левом нижнем углу) указывается и домашний адрес (в правом нижнем углу). Такие карточки уместны для научных и творческих работников, которые часто работают дома. Женщины, как правило, не указывают на таких карточках свой домашний адрес, ограничиваясь номером телефона. Ниже приведем несколько примеров оформления визитных карточек. Рисунок 8.1 - Личная визитная карточка Рисунок 8.2 - Деловая визитная карточка Использование визитной карточки Визитные карточки широко используются для выражения добрых чувств, поздравлений, соболезнований и т.д. Вполне уместно вложить в конверт визитную карточку вместе с поздравительной открыткой или небольшим письмом. На карточке, как правило, простым карандашом можно приписать несколько слов обычно в третьем лице: «Поздравляет с юбилеем» или «Желает скорого выздоровления». Визитная карточка с парой теплых слов, приложенная к букету цветов, – это высокоценимый жест признательности артисту, художнику или просто доброму знакомому в особый для него день. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ В первую очередь, визитные карточки используются при знакомстве – очном или заочном. При первой личной встрече после слов представления вы можете передать своему новому знакомому свою визитную карточку. Получив визитную карточку своего собеседника, внимательно прочтите его имя – особенно если его произношение вызывает сложности. В ходе деловой беседы или переговоров можно положить перед собой визитные карточки ваших собеседников – это помогает избежать ошибок в произношении их имен и должностей. Если у вас не оказалось с собой визитной карточки, обязательно постарайтесь послать или передать ее собеседнику. В отличие от деловых визитных карточек обмен личными или комбинированными визитными карточками может происходить и в конце знакомства. Договариваясь о дальнейших контактах, вполне уместно обменяться карточками. Деловые визитные карточки продавцов, рестораторов, типографов могут предлагаться посетителям и лежать на конторке. В этих случаях посетители могут сами брать их. Во всех иных случаях карточка вручается, хотя вполне уместно попросить визитку у заинтересовавшего Вас собеседника, предложив ему предварительно свою. На визитные карточки распространяются общие правила знакомства и представления: младший первым вручает свою визитную карточку старшему, мужчина – женщине (женщина не обязана в ответ вручать свою карточку). Обмен визитными карточками при личной встрече, как правило, сопровождается небольшой беседой. Ведь визитная карточка лишь закрепляет представление. Следует избегать ситуаций «раздачи» визитных карточек случайным собеседникам, как, впрочем, не следует ожидать карточки от интересного вам, но полузнакомого человека, с которым вы обменялись лишь парой вежливых слов в кулуарах конференции или на общем приеме. Особую роль играют визитные карточки при заочном представлении. В этом случае посылка визитной карточки приравнивается к визиту. Более корректно и высоко ценимо оставлять визитные карточки для своего заочного знакомого лично – ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА при этом следует загнуть один из левых углов карточки или всю карточку с левого края (загибаются также и карточки, отправленные с посыльным). Нормы этикета требуют, чтобы лицо, получившее карточку от своего заочного знакомого, отослало ему ответную визитную карточку в течение суток. При заочном представлении в левом нижнем углу карточки можно карандашом сделать надпись «p.p» Дипломаты, прибывающие к новому месту службы, как правило, направляют свою визитную карточку с надписью «p.p.» тем сотрудникам Министерства иностранных дел страны пребывания, с кем им предстоит часто встречаться по рабочим вопросам, а также своим коллегам из других посольств. Такая практика заочного представления получает более широкое распространение. Вполне уместно после назначения на новое место работы направить свои визитные карточки коллегам из других организаций или фирм. Направляя визитные карточки заочно, желательно сопроводить их кратким письмом или запиской с выражением надежды на продолжение знакомства. Можно сделать приписку и на самой визитной карточке, скажем: «По случаю назначения на новую должность». Направляя личную или семейную карточку замужней женщине, вы должны послать ее в двух экземплярах. Женщина-дипломатический сотрудник также отправляет супружеской чете две свои карточки. Супруги, оставляющие визитные карточки в доме другой супружеской пары, оставляют одну визитную карточку супруга для мужа и одну семейную карточку для жены (в Англии оставляются две карточки супруга и одна карточка жены). В заключение данной темы напомним, что сегодня визитные карточки стали элементом делового этикета, проявлением уважения и внимания к деловому партнеру. И даже если по роду своей деятельности вы не планируете устанавливать деловые связи, вполне может оказаться, что кто-то, познакомившись с вами, вручит вам свою визитку. По этикету, вы должны незамедлительно предложить свою. 61 АНО ВПО «РЕГИОНАЛЬНЫЙ ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ» ГЛАВА 9. ПЕРЕГОВОРЫ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ Раньше слово «переговоры» ассоциировалось исключительно с дипломатами и приемами на высшем уровне. Сегодня же ведение переговоров – это важная составляющая практически любой сферы деятельности. По данным американских статистиков, около 70% людей терпят неудачу в бизнесе лишь потому, что не умеют правильно себя преподносить на деловых встречах, занимать лидирующее положение при ведении беседы. Поэтому и мы сочли немаловажным в нашем курсе остановиться более подробно на теме ведения деловых переговоров. Время проведения переговоров При определении сроков следует, прежде всего, исходить из деловых соображений: • когда вам нужно данное соглашение; • когда вы будете готовы к переговорам? Значимыми могут оказаться и другие параметры. Многие фирмы избегают крупных встреч под конец года, когда подводятся итоги и делаются финансовые отчеты (обратите внимание, что в ряде стран финансовый и календарный года могут не совпадать). В этот период сотрудники слишком заняты. Иногда по этим же причинам деловые встречи не планируются на конец месяца или конец квартала. Начинать переговоры лучше с утра, потому что к концу дня и вы, и ваш партнер будете уставшими. Кроме того, начало встречи в первой половине дня дает вам возможность вместе пообедать и в неформальной обстановке обсудить итоги переговоров или преодолеть сложности, если они возникли. 62 Если же переговоры проходят в течение двух и более дней, то они могут начаться и после обеда в первый день. В этом случае на вечер можно запланировать ужин с партнерами, который поможет закрепить знакомство. Если ваши партнеры по переговорам приезжают из другого города или из другой страны в конце недели, например, в пятницу, вы должны организовать культурную программу на выходные дни. Вам будет легче найти общий язык после совместной поездки за город или посещения театра. В свою очередь и вы, как правило, можете рассчитывать на ответные знаки внимания в ходе дальнейших контактов с этими партнерами. Место проведения переговоров Этот вопрос имеет под собой психологическую основу. Проводя переговоры на «своей территории», вы имеете следующие преимущества: • вы можете контролировать ситуацию и оказывать на нее воздействие путем выбора места проведения переговоров: какая это будет комната? как она будет оформлена? и т.п. Сфера «влияния» на противоположную сторону часто может быть расширена и за счет выбора для нее гостиницы (далеко ли она от места проведения переговоров? как ваши партнеры добирутся туда?), составления культурной программы; • дома люди чувствуют себя более уверенно, комфортно – помогает обстановка в целом; • по данным некоторых исследований, хозяева имеют тенденцию говорить на переговорах больше и в итоге добиваются лучших для себя результатов; • при проведении встречи следуют тем правилам протокола и вежливости, которые приняты в стране ее проведения. Это облегчает процесс общения принимающей стороне. Причем, чем больше культурные различия, тем этот фактор является более значимым. Однако существует ряд моментов, которые осложняют процесс переговоров для принимающей стороны: • будучи дома, вы не можете отложить решение, сославшись на отсутствие информации под рукой; ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ • если ваш партнер приехал издалека, у вас может возникнуть ощущение некоего обязательства перед ним; • организационные моменты встречи могут отвлекать вас от работы, создавать чувство беспокойства. Кроме «своей территории» или «территории другой стороны», может быть выбрана нейтральная территория встречи. В дипломатической и политической практике она часто выбирается в случае, если у участников конфликтные отношения. В бизнесе такой выбор может быть обусловлен не только конфликтом, но и тем, что вы и ваш партнер одновременно посещаете какой-либо город или страну с деловой поездкой, например, участвуете в выставке. Правила поведения на переговорах Приходить на переговоры следует в точно назначенное время. Другая сторона может отказаться от проведения переговоров, если вы опоздали. В любом случае это негативно может сказаться на вашем имидже, а также самом ходе переговоров. Если переговоры проходят в офисе одного из участников, его сотрудник (референт или помощник) встречает гостей у входа. При первой встрече, если участники не знакомы, необходимо представиться. Первым представляется глава принимающей делегации, затем – глава приехавшей. После этого главы делегаций представляют своих сотрудников. Здесь также первой должна быть представлена принимающая делегация. Порядок представлений делегаций – «по убывающей», т.е. сначала представляют тех, кто занимает более высокое положение. Участники могут обменяться визитными карточками. При большом количественном составе ПЕРЕГОВОРЫ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ делегаций такой обмен затруднен, поэтому необязателен. В этом случае до начала переговоров каждому участнику вручается список делегаций, по возможности с указанием полных имен и должностей. Делегации рассаживаются так, чтобы члены каждой делегации, занимающие примерно равное положение, были напротив друг друга. Первым садится за стол переговоров глава принимающей стороны. В ходе переговоров ему принадлежит инициатива. Он начинает беседу, следит, чтобы не было пауз в ходе переговоров, которые могут быть восприняты как сигнал к их окончанию. На переговорах не принято перебивать выступление партнеров. После выступления можно задать уточняющие вопросы. Если все-таки есть необходимость уточнить какую-либо деталь в ходе выступления, необходимо извиниться, а свое высказывание сделать максимально кратким и конкретным. В ходе переговоров широко практикуется передача главой делегации слова для выступления другим членам своей делегации, экспертам и советникам. Во время переговоров могут быть поданы чай или кофе. Другой вариант – объявить перерыв для кофе. Он обычно используется и при достаточно длительных переговорах, а также если нужно обменяться «неофициальными» мнениями, «разрядить атмосферу», просто немного отдохнуть. В ходе переговоров делегации могут образовывать экспертные рабочие группы для переработки отдельных проблем. Эти группы из состава входящих в делегации специалистов, как правило, удаляются в отдельную комнату, согласовывают возможное решение или пункт в итоговом документе и доводят результаты работы до глав делегаций. Принимающая сторона, как правило, следит за тем, чтобы на столе переговоров были карандаши или ручки, блокноты или просто чистая бумага. Если делегации большие по составу и помещение велико, то необходимо позаботиться о звукоусилении. Как правило, с иностранцами заранее согласовывается вопрос о рабочем языке переговоров. Если предусматривается синхронный перевод, то следует подумать о рабочем месте для переводчика – специальной кабине. При последовательном переводе переводчик каждой стороны сидит слева от главы всей делегации или же сразу за ним и чуть левее. 63 АНО ВПО «РЕГИОНАЛЬНЫЙ ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ» Представление полномочий Важным моментом на любых переговорах является представление и предъявление полномочий. Это особенно важно, если ваши партнеры еще не знакомы с вами. Такая процедура не только укрепляет доверие к словам собеседника, но и дает вам и вашим новым партнерам возможность четче обозначить предмет предстоящей дискуссии. В самом простом случае это может быть письмо-доверенность руководителя вашей фирмы, заверяющего, что вам поручено провести переговоры на определенную тему. В таком документе нелишне упомянуть, что вам доверено подписать (или только согласовать) совместный документ. Если в тексте соглашения, которое вам поручено подготовить, есть ссылка на Положение о вашей организации или на ее Устав, то у вас должна быть с собой их копия для передачи другой стороне. Руководитель фирмы для подтверждения своих полномочий может вручить рекомендательные письма от своих банкиров или деловых партнеров, известных другой стороне. Своего рода свидетельством полномочий может служить рассказ о вашей фирме или организации, сопровождающийся передачей копии аудиторского отчета, статьей о вашей организации, опубликованной в авторитетном журнале или газете. В свою очередь и вы, принимая ранее не известных вам партнеров, вправе поинтересоваться их полномочиями, в ходе беседы задать вопрос об их партнерах, банкирах, о том, есть ли у них право подписывать совместные документы. В некоторых случаях такие вопросы лучше поручить задать своему юристу или лицу, отвечающему в вашей делегации за оформление документов (это может быть сделано в ходе подготовки переговоров или беседы в кулуарах). Особую роль играет оформление полномочий при межгосударственных отношениях. Так, при выезде на международную конференцию, для главы и членов делегации полномочия оформляются на специальном бланке и сдаются перед началом этого форума в комитет по проверке полномочий, учреждаемый на конференции. Подготовка к переговорам Условно процесс подготовки к переговорам подразделяется на два этапа: организационная и содержательная часть. Эти два этапа тесно взаимосвязаны, так как характер предстоящих 64 переговоров обусловливает организационные моменты. Например, в зависимости от содержания переговоров определяется необходимость привлечения экспертов. Однако и организационные вопросы оказывают влияние на содержательную сторону: плохо подготовленные переговоры ведут к осложнениям в их ходе и даже срыву. Организационная подготовка предполагает: • определение места и времени встречи; • формирование делегации и назначение ее главы; Содержательная подготовка включает в себя: • проведение анализа проблемы и диагностики ситуации; • проведение «внутренних переговоров»; • определение переговорной позиции и возможных вариантов решения проблемы; • формулирование предложений и их аргументация; • подготовка инструкций участникам переговоров, а также документов и материалов. Содержательная подготовка к переговорам Содержательная подготовка к переговорам менее поддается регламентации, чем организационная. Здесь каждый участник переговоров (или сторона) достаточно свободен в выборе. Однако следует учитывать такие моменты: • проведение анализа проблемы и диагностики ситуации – исходный пункт подготовки к переговорам. Важно для успеха переговоров провести анализ интересов как своих, так и партнера, а не начинать с формулирования собственной позиции; • при подготовке необходимо согласовать все вопросы внутри своей делегации, а также с тем, кто так или иначе будет задействован в выполнении возможных договоренностей (например, смежные организации), т.е. провести «внутренние переговоры»; • необходимо проработать несколько возможных вариантов решения – это позволит вам на переговорах быть более гибким, не принося в жертву свои интересы; • предложения должны быть целостны и не противоречить друг другу. Обычно заранее готовятся аргументы по наиболее значимым пунктам позиции, и они также не должны быть противоречивыми; • заканчивается подготовка инструкциями участникам переговоров (общее ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ направление действий) и подбором необходимых документов (например, законодательных норм, норм налоговых отчислений, справочных материалов по ценам). Технология ведения переговоров С момента, когда стороны сядут за стол переговоров, начинается собственно переговорный процесс, структурными элементами которого являются: • этапы подачи позиции; • стратегия ведения переговоров; • тактические приемы. Из этих компонентов строится технология ведения переговоров. Невладение переговорной технологией – неумение правильно выбрать стратегию и тактику, несоблюдение последовательности прохождения переговорных этапов – ведет к ошибкам и даже срыву переговоров. При работе с зарубежными партнерами следует учитывать, что многие страны отличаются друг от друга по технологии ведения переговоров, в частности, по тому, какие тактические меры для них более характерны. Это является существенным моментом при учете национального стиля ведения переговоров. Стратегия ведения переговоров Выбор стратегии ведения переговоров определяется теми задачами, которые вы собираетесь решить во время работы с партнерами. «Торг» представляет собой такую стратегию ведения переговоров, при которой каждый из участников ориентирован на максимальную реализацию собственных интересов и целей и практически не учитывает то, насколько интересы и цели партнера будут реализованы. Он стремится «выторговать» наиболее выгодный для себя ПЕРЕГОВОРЫ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ итоговый документ и ориентируется на собственную победу. «Совместный с партнером анализ проблемы», который иногда называется партнерским подходом, нацелен на решение проблемы при максимальном удовлетворении интересов обеих сторон. Различным является ход переговоров при реализации той или другой стратегии. «Торг» сориентирован на манипулирование поведением партнера по переговорам. «Совместный с партнером анализ проблемы» предполагает значительную степень открытости участников и формирование отношений диалога. В реальной практике ведения переговоров ни одна из стратегий в «чистом» виде не применяется, поэтому в каждом конкретном случае следует говорить о доминирующей стратегии. При выборе в качестве таковой «торга» участник переговоров может добиться для себя ряда преимуществ, однако он рискует тем, что переговоры будут сорваны, а также тем, что договоренности окажутся плохо выполнимыми. При основной ориентации на «партнерский подход» договоренности обычно более прочные. Тактические приемы в ходе «совместного с партнером анализа проблемы» При ориентации на стратегию «совместного с партнером анализа проблемы» может быть использован прием «постепенного повышения сложности» обсуждаемых вопросов. Он подразумевает, что переговоры начинаются с легких вопросов, а затем их участники переходят к сложным. При этом достижение договоренностей по конфликтным вопросам оказывает положительное психологическое воздействие на участников, демонстрируя принципиальную возможность достижения взаимоприемлемых решений. Прием «разделение проблемы на отдельные составляющие» обычно используется в сложных переговорах, при наличии конфликтных отношений сторон. В этом случае на первых двух этапах ведения переговоров выявляются эти составляющие, а затем, при невозможности достижения договоренности по тем или иным компонентам, решается вопрос о вынесении их «за скобки», т.е. об отказе от рассмотрения их в ходе данных переговоров. При использовании данного приема реализуется лишь частичное соглашение. Возможно одновременное использование обоих приемов. Например, после «разделения проблемы на отдельные составляющие» и 65 АНО ВПО «РЕГИОНАЛЬНЫЙ ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ» вынесения части из них «за скобки» применяется «постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов»: сначала согласовываются вопросы, по которым позиции сторон совпадают или близки, а затем участники переговоров переходят к более сложным проблемам. Тактические приемы «торга» Стратегия «торга» осуществляется посредством различных тактических приемов и их модификаций. Прежде всего, это «оказание давления на партнера», которое реализуется, в частности, путем «применения угроз» и «блефа». Прием «завышение первоначальных требований» предполагает, что вы, начиная переговоры, запрашиваете значительно больше того, что реально надеетесь получить. Прием «выдвижение требований в последнюю минуту» заключается в том, что одна из сторон в конце переговоров, когда практически становится очевидным успешное их завершение, выдвигает новые требования. При этом участник исходит из того, что партнер, будучи крайне заинтересованным в подписании предварительно достигнутых договоренностей, пойдет на уступки. Часто используется «выдвижение требований по возрастающей». Например, видя, что партнер соглашается с вносимыми вами предложениями, вы выдвигаете новые. Прием «двойного толкования» предполагает, что в ходе переговоров в итоговый документ вами «закладывается» формулировка, содержащая двойной смысл, что позволит вам в будущем трактовать соглашение в своих интересах, не нарушая при этом его формально, т.е. следуя его «букве». Тактические приемы двойственного характера Некоторые приемы, будучи сходными по своему проявлению, тем не менее, могут применяться либо при «торге», либо при «совместном с партнером анализе проблемы». Одним из таких двойственных приемов является «пакетирование», или «увязка», при котором несколько предложений увязываются и предлагаются к рассмотрению в виде «пакета». «Пакет» в рамках торга предполагает увязывание привлекательных для другой стороны предложений с мало приемлемыми для нее (по сути – «продажу в нагрузку»). Сторона, предлагающая «пакет», исходит из того, что партнер, будучи крайне заинтересованным в нескольких предложениях из этого «пакета», примет и остальные. 66 Иной вид «пакета» применяется в рамках «совместного с партнером анализа проблемы». Он представляет собой увязку интересов с возможным выигрышем для всех участников вследствие того, что один вопрос более важен для одной стороны, в то время как другой – для второй. Соответственно, большие уступки по менее значимым вопросам каждой стороны позволяют оказаться в выигрыше обеим. Следует иметь в виду, что возможности «пакета» в рамках «совместного с партнером анализа проблемы» ограничены, т.к. громоздкость «пакета» может привести к значительному снижению его эффективности. «Уход» (завуалированный отказ от обсуждения или принятия предложения) применяется при «торге», если затрагиваются вопросы, которые на данный момент нежелательны для обсуждения по тактическим соображениям. В рамках «партнерского подхода» он может представлять собой, например, просьбу об объявлении перерыва с целью проведения неформальных консультаций. Менее распространенным является прием «пробного шара». Суть его в том, что предложение формулируется в виде идеи, которая ни к чему не обязывает. Партнеру предлагается ответить на вопрос «а что, если…?». Нередко противоположная сторона начинает реагировать на эту формулировку как на предложение и обсуждать перспективы его реализации. Инициатор же при такой постановке вопроса, выслушав партнера, имеет возможность «забрать» свое предложение назад, не рискуя потерять репутацию. В рамках «партнерского подхода» этот прием дает возможность косвенного выяснения позиции партнера для поиска взаимоприемлемого решения. При «торге» он позволяет получить от противоположной стороны информацию, которую потом можно использовать в собственных целях. Типичные ошибки при ведении переговоров При подготовке и ведении переговоров нередки следующие типичные ошибки: • подготовке к переговорам не уделяется должного внимания. Участники полагают, что на самих переговорах легче будет решить все вопросы. На самом деле подготовка к переговорам, по данным ряда исследователей, должна занимать до 80% и даже более от общего времени (т.е. времени, отведенного на подготовку и ведение переговоров); • за столом переговоров возникают споры внутри делегации (ведутся «внутренние ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ переговоры»), что недопустимо. Если какието вопросы остались не согласованными внутри делегации или возникли новые проблемы, следует предложить партнеру сделать перерыв; • в ходе переговоров участники недостаточно внимания уделяют тому, как конкретно могут быть реализованы их предложения. Прорабатывая предложения, обязательно решите вопросы возможной их реализации; • избегайте включать в делегацию тех, кто не обладает достаточным уровнем ПЕРЕГОВОРЫ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ профессионализма. Это может отрицательно повлиять на ваш имидж; • нередко завышается количественный состав делегации, что ведет к снижению эффективности работы на переговорах. Старайтесь обойтись «меньшими силами», но они должны быть высококвалифицированными; • не учитываются особенности делового общения и этикета партнера из другой страны, что ведет к взаимонепониманию на переговорах. 67 АНО ВПО «РЕГИОНАЛЬНЫЙ ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ» ГЛАВА 10. ДЕЛОВАЯ ПЕРЕПИСКА Современные формы деловой переписки, принятые теперь в международном общении, сложились около 150 лет тому назад. Родина их – Англия. Именно оттуда ведут свое начало основные правила этикета составления корреспонденции. За рубежом формальным сторонам деловой и личной корреспонденции уделяется больше внимания, чем у нас. И поэтому, чтобы не испортить по неведению хороших взаимоотношений с вашими партнерами за рубежом, этикет переписки должен строго соблюдаться. Сегодня, в эпоху электронной почты, телефакса и компьютера хорошо написанные личные, рекомендательные, поздравительные и другие письма, различного рода открытки, телеграммы, традиционно и красиво выполненные приглашения доставят удовлетворение получателю, а искренние соболезнования позволят скрасить утрату. Соблюдение правил переписки будет свидетельствовать о вашей вежливости и об уважении к адресату. Бумага для деловых писем Выбирать бумагу для делового письма необходимо очень тщательно, поскольку впечатление, которое она может создать у получателя письма, влияет на репутацию фирмыотправителя. Бумага должна быть хорошего качества, внешне привлекательная и немного консервативная: белая или слегка тонированная. Деловое письмо Деловое письмо принято писать на бланках фирмы или организации, где уже имеются реквизиты учреждения или фирмы-отправителя. Внешний вид бланка является своеобразной визитной карточкой фирмы, поэтому к его оформлению следует отнестись со всей серьезностью. Чем официальнее бланк, тем официальнее должен быть стиль письма. Структура письма. С правой стороны и чуть ниже реквизитов фирмы-отправителя указывается дата отправления с указанием месяца буквами, например: 12 мая 1997 г. Принятые у нас сокращения 12.05.97 в международной переписке не употребляются. В США принято указывать сначала месяц, а затем число – май 12, 1997. 68 Само письмо необходимо начинать с точного повторения в левом верхнем углу адреса, написанного на конверте. Еще ниже, без абзаца, сразу у поля опять же с левой стороны пишут вежливое обращение. Оно традиционно состоит из слов: • «Дорогой г-н (или г-жа) + фамилия»; • «Дорогой доктор + фамилия»; • «Господа»; • «Уважаемые господа»; • «Уважаемый г-н + фамилия». После вступительного обращения ставится запятая, а не восклицательный знак, как принято в нашей практике. В официальных письмах не принято обращаться на «ты». К людям, занимающим достаточно высокие посты, в таких письмах не следует обращаться на «ты» даже в том случае, если в жизни вы с ними накоротке. В зависимости от степени близости с вашим корреспондентом обращение может начинаться словами: «Уважаемый Джон» (имя), либо «Уважаемый Смит» (фамилия). Посылая письмо в ФРГ, необходимо употребить обращение: «Дорогой г-н доктор (фамилия)». А в Австрию и Швейцарию, например, достаточно написать «Дорогой г-н доктор». Следующей строкой после обращения принято обозначать тему письма. Для этого достаточно поставить Re: (английское «in Reference to» – относительно, что касается), Русский эквивалент – «касательно» или «Kac.». Например, «Re: В ответ на ваш телекс oт 18 мая 1997 г.». Если ваше письмо касается только одной проблемы, то тему письма можно обозначить и до обращения, сразу после адреса. Если же переписка с вашим партнером ведется сразу по нескольким контрактам, то в таком случае вам было бы удобнее сразу после однократного обращения обозначить темы письма и этим разбить письмо на соответствующее число блоков. Например: Дорогой г-н Смит, Re: О ваших предложениях по проекту «Омега»; Неоплаченные счета №№ 28765, 54б78; О поставках картофеля в октябре 1998 г. Или: Дорогой г-н Смит, О Ваших предложениях по проекту «Омега». ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ Или Дорогой г-н Смит, О ваших предложениях по проекту «Омега», Далее следует текст письма. В настоящее время все большую популярность приобретает так называемый цельноблочный стиль, при котором абзацы не начинаются с отступлением на 5 знаков, а даются вровень с левым полем страницы так же, как и внутренний адрес, заголовок к тексту письма, вступительное обращение и заключительная формула вежливости. Чтобы четко отделить один абзац от другого, каждый новый абзац печатается не через 2, а через 3-4 интервала. Заканчивается письмо обычно комплиментом. Если письмо официальное, как правило, употребляется комплимент «Весьма искренне Ваш» («Very truly yours»). В других случаях употребляется комплимент «Искренне Ваш» («Sincerely yours»). Можно в конце письма ограничиться добрыми пожеланиями: «Наилучшие пожелания г-ну...», «С наилучшими пожеланиями», «Примите мои наилучшие пожелания» («My best regards») и т.д. Этим комплиментам должны соответствовать следующие обращения: Уважаемый г-н (Dear Sir.) – С уважением, (Your faithfully.);Уважаемый г-н Браун, (Dear Mr. Brown,) – Искренне Ваш, (Sincerely yours,); Многоуважаемый г-н Браун, (Му Dear Mr. Brown,) – С искренним уважением, (Very truly yours). При формулировке вступительного обращения и комплимента учитывается принцип взаимности. Особенно это касается ответов на письма. В ответном письме используются те же выражения, что и в присланном. Заключительная форма письма зависит от степени близости корреспондентов, их отношений, стиля общения и пр. Под комплиментом ставится подпись с указанием под ней вашей фамилии и должности. В большинстве стран подпись на письме ставится с правой стороны листа, как раз под заключительной формулой вежливости. Если заключительный комплимент расположен с левой стороны (это практикуется в Германии), то подпись ставится с левой стороны также под заключительной формулой вежливости. Фамилия подписывающего письмо печатается на машинке под его рукописной подписью. Расстояние между комплиментом и фамилией, напечатанной на машинке – 2-2,5 см. Чтобы не ставить вашего партнера в трудное положение с определением вашего пола, желательно написать ваше имя полностью. ДЕЛОВАЯ ПЕРЕПИСКА Если после написания письма срочно надо сообщить о событиях, которые произошли позже, то в этом случае в письме ставится P.S. (постскриптум) и дописывается необходимая информация. В конце постскриптума снова ставится подпись. Желательно, по возможности припиской в конце письма не злоупотреблять. Если к письму прилагаются какие-либо материалы или документы, то они обычно перечисляются в левой нижней части письма на отдельной строке после слова «Приложение (Enclosurе)». Например: Приложение: 1. Контракт (5 л.) 2. Страховой полис (6 л. ). Указание на рассылку копий (Carbon сору или СС) занимает отдельную строку под приложением и появляется в письме, когда возникает необходимость направить его по нескольким адресам. Например: Копия: Г-ну С. Смирнову «Мосбизнесбанк». Образцы писем Благодарственное письмо Уважаемый г-н ...! Теперь, когда мой коллега г-н ... и я вернулись из Aнглии, мы еще раз хотим поблагодарить Вас за те меры (шаги), которые Вы (любезно) предприняли по организации деловых встреч для нас. Надеемся, что во время нашего следующего визита в Лондон мы встретимся с Вами вновь. С уважением,… Уважаемый г-н ...! Я только что возвратился из Лондона и хотел бы поблагодарить Вас за оказанное мне гостеприимство. Было по-настоящему приятно встретиться с Вашими представителями, и я должен сказать, что мой визит был очень полезным и в значительной мере будет способствовать сбыту продукции в этом районе. Передайте, пожалуйста, мою благодарность секретарю Вашей фирмы, который сделал все возможное, чтобы обеспечить (гарантировать) успех нашей встрече и беседе. Искренне Ваш, ... Поздравление Если вы хотите сохранить добрые отношения с вашим партнером на долгое время, не упускайте возможности посылать ему поздравления по тому или иному случаю – с повышением по службе, присуждением награды, с Днем рождения, с Новым годом и т.п. 69 АНО ВПО «РЕГИОНАЛЬНЫЙ ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ» Я (мы) только что узнал(и), что вы были назначены (избраны ... и т.д.) и хотел(и) бы выразить мои (наши) поздравления. Позвольте мне (нам) пожелать вам всяческих успехов. … Уважаемый г-н ...! Мне очень приятно узнать о вашем новом назначении в Правление директоров. Ваш многолетний труд в компании достойно вознагражден, и мой компаньон и я шлем вам пожелание успехов в дальнейшей работе. С уважением, … Я чрезвычайно рад передать Вам от имени гна ... и от себя лично наши самые теплые поздравления с ... … С большим удовольствием поздравляю Вас с новым назначением. … Мы хотели бы выразить наши искренние поздравления с ... и наилучшие пожелания дальнейших успехов в вашей работе и личного счастья. … Господа, Мы узнали из прессы, что Вы открыли новое отделение в ... Желаем Вам успеха и удачи. Мы также выражаем надежду, что наши деловые отношения будут продолжать развиваться в той же приятной атмосфере взаимного доверия. С уважением, … Теплые поздравления с Днем рождения и с Новым Годом. Поздравления и самые добрые пожелания по случаю Дня рождения. … С сердечным приветом и наилучшими пожеланиями Вам и Вашим сотрудникам к праздникам и Новому году. Ответы на поздравления Я глубоко признателен Вам за те поздравления, что Вы прислали мне по случаю... … Спасибо за Ваши поздравления и пожелания по случаю .... … Спасибо за открытку и новогодние поздравления. … 70 Благодарю (благодарим) за ваши поздравления по случаю моего (нашего) избрания председателем... (назначения агентами ... и т.д.). Ваше письмо доставило огромное удовольствие. Приглашение Приглашение на прием (Имя), управляющий ... (фирма) имеет честь пригласить Вас на ... (прием), который состоится в ... (место, дата) 19... года в ... часов. Форма одежды ... R.S.V.P. (без подписи) Приглашение на открытие предприятия Уважаемый г-н ...! Наше предприятие начнет производство продукции ...(дата) 20... года, и я с удовольствием приглашаю Вас (и ...) принять участие в праздновании по этому поводу. Вы, безусловно, понимаете, что это важное событие для нашей организации, а кроме того, это следствие устойчивого спроса на нашу продукцию как внутри страны, так и за ее пределами. В отеле ... состоится обед, после которого последует церемония открытия и экскурсия по предприятию. Просим подтвердить свой приезд, сообщив нам время прибытия. С уважением, … Приглашение на выставку Господа, С ... до ... (дата) будет проводиться ... (характеристика) выставка в ... (место). Мы рады сообщить Вам, что на выставке будут представлены наши товары. Некоторые из наших новых моделей могут представлять для Вас особый интерес. Мы были бы очень рады, если бы Вы смогли посетить выставку и наш стенд N ..., который находится в выставочном зале N ... Мы прилагаем несколько билетов на выставку. С уважением, Электронная почта Электронная почта (Е-mail) – способ моментальной передачи информации. Пользуясь этим средством связи для пересылки вашего сообщения, вы должны позаботиться о том, чтобы оно не содержало информации, не предназначенной для чужих глаз, максимально соответствовало форме печатных документов и было кратким. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ Существующая модель электронной почты предполагает два концептуальных уровня обработки сообщений. Отправитель (или источник) создает электронное сообщение и передает его на первый уровень обработки агенту-пользователю, который от имени отправителя передает сообщение на второй уровень транспортному агенту. Последний передает сообщение транспортному агенту следующего почтового сервера и так далее, пока сообщение не попадет транспортному агенту адресата. Полученное сообщение передается агенту-пользователю получателя для хранения. Получатель может ДЕЛОВАЯ ПЕРЕПИСКА обратиться к агенту-отправителю для того, чтобы прочитать сообщение, сохранить или ответить на него. Сообщения, принимаемые транспортным агентом, имеют специальный формат, детали которого зависят от особенностей почтового протокола. При обмене сообщениями формат должен быть известен всем агентам. И не забывайте, что, несмотря на такие высокотехнические и быстрые средства связи, как факсы, модемы, мобильные телефоны и другие изобретения, глубокую и искреннюю благодарность принято выражать все-таки на бумаге. 71 АНО ВПО «РЕГИОНАЛЬНЫЙ ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ» ГЛАВА 11. ЭТИКЕТ ЗА СТОЛОМ Существует следующая легенда – за истинность ее поручиться сложно, но изюминку оценить нетрудно. Юрий Гагарин получил приглашение на обед от королевы Великобритании. За обедом космонавт, посмотрев на блестящие веера ложек, вилок, щипчиков и ножей, в строгом порядке расположенных вокруг его тарелки и блюд, смутился, но, поскольку был человеком военным и прямодушным, не стал краснеть и ерзать на стуле, а прямо обратился к Елизавете: «Ваше Величество! Я – человек простой, вырос в глухой русской деревне, где для любой еды инструмент один – ложка. Поэтому я не знаю, как пользоваться всеми этими штуками. Помогите мне». Королева ответила: «Вы напрасно смущаетесь, молодой человек. Я выросла в Букингемском дворце, но до сих пор тоже плохо разбираюсь в назначении этих приборов». И она взяла простую ложку и вместе с космонавтом Гагариным стала кушать омаровый паштет. Разумеется, не каждый день приходится обедать с королевой Великобритании, однако научиться пользоваться столовыми приборами всетаки желательно, ведь вам может попасться куда менее деликатный сосед по столу. Этикет предусматривает определенные правила еды. Булочки берут руками, разламывают на кусочки. Их нельзя резать ножом или макать в бульон. Для канапе или сандвичей не требуется ни ножа, ни вилки. Канапе – это круглые кусочки белого хлеба без корки, на которые кладут нарезанные помидоры, ветчину, колбасу. Сандвич – это два прямоугольных кусочка хлеба без корки, а между ними масло и различные паштеты. Сливочное масло берут специальным ножом. Сначала масло кладут на край тарелки, а потом уже своим ножом намазывают на хлеб. Так же поступают и с мармеладом, который достают из вазочки специальной ложкой. Салат из помидоров или селедочный салат не кладут на хлеб. Они подаются в качестве гарнира, а потому и есть их нужно, как гарнир, вилкой. Компот из фруктов с косточками подают в чашках с блюдцами, на которые можно складывать эти косточки. Иногда для них ставят специальные розетки. Пить компот из чашки не принято. Компоты принято наливать в специальные чашки- 72 компотницы. Их не пьют, а едят ложечкой вместе с жидкостью. Груши и яблоки едят с помощью фруктового ножа. Их разрезают на четыре или восемь частей, иногда очищают от кожуры. От фруктов может остаться на руках сок, поэтому не забудьте поставить на стол небольшие блюдечки с водой, чтобы гости ополоснули пальцы. Если сыр подают нарезанным, то специальной вилкой кладут кусочек себе на тарелку. Если целиком, то отрезают ломтик. Сыр в обертке на стол не ставят. На сладкое нередко бывают блинчики, омлеты, оладьи, фрукты, запеченные в тесте. Их лучше есть с помощью специального десертного прибора. К торту больше подходит маленькая широкая вилочка, дополненная, если нужно, чайной ложкой или ножичком. Куски торта удобно отделять и брать широкой вилкой. Кремы и пудинги обычно едят чайной ложкой, а мороженое – ложечкой маленькой и плоской. Для кофе подают чашечки с ложкой, однако пить с помощью ложки не следует. Если вы попросите долить кофе, чашку не надо поднимать над блюдцем. Когда наливают чай, ложку можно оставлять в стакане, но никогда – в чашке. После того как чай налит, ложку из стакана вынимают. Куски сахара не стоит с силой размельчать в стакане, подождите, пока они растворятся. Сахар нельзя брать своей ложкой, а только щипчиками. На торжество, воскресный товарищеский ужин пожалуют гости, каждой хозяйке хочется блеснуть кулинарными способностями, но обед или и, конечно, не только и нарядно ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ сервировать стол, соблюдая определенные традиции. Прежде всего, правильно подберите скатерть. Белая скатерть подходит только для праздников и торжественных встреч, в остальных случаях следует использовать цветные скатерти, но не слишком яркие. Теперь сервировка. Предположим, это обед с ограниченным числом блюд: холодные закуски, суп, второе и сладкое. Перед каждым местом ставим мелкую тарелку, на нее глубокую, между ними салфетку, чтобы верхняя тарелка не дребезжала и не скользила. Слева от тарелки – салфетка (ее иногда кладут на тарелку), затем вилки – для холодной закуски и для второго, вилки кладут зубцами вверх. Вправо от тарелки – нож для второго, ложечка для сладкого, ложка для супа. Если предполагаются еще какие-либо блюда или фрукты, то нож и вилку для них кладут перед тарелкой. Бокалы для напитков ставят справа перед ножами (если сок будет подан только одного сорта, то его можно разлить заранее непосредственно перед приглашением гостей к столу). Если места на столе достаточно, хлеб для каждого можно положить на отдельную тарелочку, в иных случаях – подать его на подносе или блюде. А нужно ли такое обилие ножей, вилок, ложек? Нужно, чтобы максимально освободить от хлопот хозяйку во время обеда, чтобы сидела вместе со всеми за столом, а не бегала взад и вперед – кому сменить тарелку, кому ложку, вилку и т.д. В середине стола ставят супницу, салатницу, большие блюда со вторым. Кстати, овощные салаты, соленья и маринованные овощи иногда предпочитают ставить перед каждым обедающим в небольших мисочках. Приправы (соль, горчица, перец, хрен и др.) надо ставить тоже в центре стола, а если стол большой, то в двух его точках. Если приглашено много гостей, причем не все из них знакомы друг с другом, то неплохо перед каждым местом поставить карточку с именем гостя. Распределение мест должно быть психологически точным – так, чтобы никто не оказался в окружении незнакомых ему людей, а тем более антагонистов или гостей, между которыми «прохладные» отношения. Согласно правилам хорошего поведения, сидя за столом, не следует широко расставлять локти и опираться ими на его край. Исключение делается лишь для милых дам. Они могут ненадолго опереться локтем на стол. Кажется, ничего сложного в этом нет. Однако, чтобы воспитать ЭТИКЕТ ЗА СТОЛОМ легкость и непринужденность, кадетов, например, учили, сидя за столом, управляться приборами, держа под мышкой большие толстые книги. За столом не следует играть приборами, рюмками. Не стоит доставлять неудобства соседям, протягивая во всю длину свои стройные ноги. Во время еды голову лишь слегка наклоняем, поднимая ложку или вилку. Понятно, что не следует привлекать всеобщее внимание, причмокивая, прихлебывая и чавкая. Есть и пить нужно беззвучно. Суп черпают справа налево или от себя. Некоторые школы этикета советуют, что движение ложки должно быть к себе, чтобы случайно не причинить неудобства своему соседу. Бульоны, супы, которые подаются в чашках, пьют, не пользуясь ложкой. Если же суп подан в чашке с двумя ушками, пользуемся ложкой. Хлеб принято отламывать кусочками от ломтика, лежащего на тарелке. Масло для хлеба берут вилкой, а не ножом. Сегодня традиционное «амплуа» столового ножа значительно расширилось. Им режут блины и блинчики, рубленый шницель, овощные котлеты. Даже вареники, ромштекс, лангет, эскалоп едят с помощью ножа и вилки. По правилам этикета нож держат в правой руке, а вилку в левой. Аккуратно отрезается один ломтик, а потом другой. Совершенно не употребляют нож, когда едят макароны, лапшу, омлет, желе, рыбу. Кстати, о рыбе. Известен курьезный случай, произошедший с одним морским офицером, во время похода упавшим за борт. Когда все было позади, его спросили, почему он не воспользовался кортиком, когда на него напала акула. «Рыбу – ножом?» удивился офицер... Не употребляют нож, если подают на стол мягкую мясную пищу – тефтели, котлеты. Итальянские спагетти едят с помощью большой 73 АНО ВПО «РЕГИОНАЛЬНЫЙ ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ» ложки и вилки. Техника такова: ложку держат углублением вниз, а вилкой, уперев ее в углубление ложки, наматывают макароны. Если к блюду предлагают какой-то напиток, следует сначала проглотить то, что у вас во рту, а уж потом запить. Не забывайте предварительно протереть губы салфеткой, чтобы не оставлять жирных пятен на стакане. Женщины, красящие губы, должны вытирать их бумажными салфетками, а не полотняными. Такое неординарное блюдо, как раки, невозможно съесть без помощи пальцев. И с этим ничего не поделаешь. Креветок едят вилкой. Крабов – с помощью небольших щипчиков и специальной двузубой вилки. Что касается десерта, то и он требует некоторой подготовки. Яблоко и грушу разрезают на своей десертной тарелке на четыре или восемь 74 частей, удаляют сердцевину, накалывают десертной вилкой. Персик разрезают на тарелке, удаляют косточку. Пользуясь ножом и вилкой, съедают, отрезая по кусочку. Бананы очищают от кожуры, а затем нарезают с помощью ножа и вилки кружочками. Экзотический фрукт киви можно есть двумя способами. Иногда его подают в целом виде, подрезав кожицу со стороны, противоположной плодоножке, и тонкими слоями снимают кожицу. Затем нарезают ровными кружочками. Если киви уже нарезан, но не снята кожица, тогда аккуратно ножом и вилкой снимают кожицу и отрезают по кусочку, накалывая десертной вилкой. Вполне вероятно, может случиться, что в гостях или на приеме мы не знаем, как следует есть то или иное блюдо. Тогда понаблюдайте, как это делают люди, искушенные в этикете. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ ГЛАВА 12. НАЦИОНАЛЬНЫЙ ЭТИКЕТ В связи с ростом рынков экспорта и импорта ширятся деловые связи с зарубежными странами, многие компании становятся многонациональными. Вы не достигнете вершины в бизнесе, если не будете соблюдать этикет той страны, с которой сотрудничаете. Чем больше информации вы получите о той стране, в которую собираетесь, тем лучше. Вы выкажете интерес и уважение к своим зарубежным партнерам, если сможете говорить на их языке или будете знать хотя бы несколько фраз. Перед отъездом попробуйте выучить, по крайней мере, как сказать «пожалуйста» и «спасибо». Помимо этого, полезно научиться считать до десяти и называть свое имя. Выучить эти простые фразы совсем не трудно. Благодаря им вы превратите официальный прием в дружеский, сердечный. Проявите также интерес к новой для вас культуре, музыке и искусству. Будьте восприимчивы и лояльны к политике, религии и, главное, запомните: лучше переоценить, чем недооценить. Независимо от того, куда вы едете, некоторые правила этикета остаются неизменными. Уважайте традиции в еде, праздники, религию и правительство страны, в которой вы гостите. Не сравнивайте со своей страной. Ничего не критикуйте. Во всех странах, за исключением североамериканских, бизнес более официален и может отнимать больше времени. Будьте всегда пунктуальны, учитывайте движение на дорогах и скопление людей на улицах (исключение в этом правиле составляет Испания – испанцев никак не назовешь пунктуальными). Не хвастайтесь большими деньгами и оставьте фамильные драгоценности дома. Не высказывайте глупые замечания о «забавных деньгах». Ознакомьтесь с денежной системой страны, которую вы посещаете. Во многих зарубежных странах президента компании называют директором-распорядителем. Титулы очень важны. Пользуйтесь ими. Корреспонденция носит очень официальный характер. Если это уже не первый ваш визит в страну, на обороте вашей визитной карточки должна быть информация на языке этой страны. Тщательно проверьте правильность текста. Богохульству и сквернословию не место в деловых отношениях, особенно в международном НАЦИОНАЛЬНЫЙ ЭТИКЕТ бизнесе, где это зачастую воспринимается не просто как дурные манеры, а как оскорбление. Всегда вставайте, когда звучит национальный гимн государства. Повторяйте действия ваших хозяев. Помните, что вы не турист, оставьте свою видеокамеру дома. Не надевайте национальные костюмы (например, тога или сари). Может оказаться, что вы выбрали одеяние, имеющее специфическое религиозное значение. Не требуйте, чтобы вам устраивали все, как у вас дома: душ, еду, телевизор. Правильно произносите имена. Запоминайте их. Потренируйтесь в произношении трудных имен. Имена могут указывать на семейный статус и социальный ранг. Не зовите людей по именам, если только они не попросят вас об этом. Вежливость высоко котируется во всех странах, особенно в азиатских. Если вы не знаете языка страны, в которую едете, наймите переводчика и выучите несколько ключевых фраз. Если вы говорите на языке, будьте готовы к тому, что вам это будет удаваться не так легко, как его носителям. Если вы беседуете через переводчика, позаботьтесь, чтобы рядом с вами был еще один человек, владеющий обоими языками, дабы проконтролировать перевод, исправить его в случае ошибок. Вы можете вежливо попросить хозяев говорить медленнее, сославшись на свое слабое знание языка (ни в коем случае не обвиняйте их в том, что они быстро говорят). Аналогично, если вы ведете переговоры по-английски и не понимаете своих собеседников, не вините их за акцент, вините свой слух! Говорите по-английски медленно, тщательно произнося слова. Не пытайтесь рассказывать анекдоты: они обычно трудны для понимания иностранцев. По этой же причине не пользуйтесь сленгом. Очень важно следить за своей внешностью. Одежда должна быть неброской, хорошо сшитой и высокого качества. Чаще всего полагается носить темные костюмы и белые рубашки. Женщинам не следует надевать брюки, а также слишком короткие юбки или платья без рукавов. Избегайте быстросохнущих тканей: они годятся в основном для туристов. В обуви запрещается находиться в Буддийских храмах, мусульманских мечетях, 75 АНО ВПО «РЕГИОНАЛЬНЫЙ ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ» японских домах и ресторанах, а также в индийских и индонезийских домах. Аккуратно поставьте туфли рядом, носками к дверям. Приезжайте в аэропорт заранее, чтобы успеть пройти все контрольные проверки. В некоторых странах на эти цели необходимо потратить два часа. Все документы держите под рукой. Будьте готовы к тому, что во время пребывания в некоторых странах вам придется оставлять свой паспорт в отелях. Неосмотрительно тратить сверх меры воду, тепло и свет в других странах. В некоторых государствах к телефонам подключены счетчики. Не делайте звонков, не предложив оплату хозяину телефона. Чаевые обычно выдаются по тому же принципу, что и дома (исключение составляют Италия, где приняты двадцатипроцентные чаевые, и Египет, где чаевые являются весьма солидными). Если чаевые даны, вы можете оставить дополнительно маленькую сумму за специальное обслуживание. Если вы пользуетесь кредитной карточкой, чаевые давайте наличными. Чаевые не приняты в СНГ (бывший СССР), Новой Зеландии и в исламистских государствах. В СНГ и в Японии расплачивайтесь наличными. В Японии, получив счет, положите деньги в конверт. Персоналу отеля и ресторана принято делать небольшие, скромно упакованные, полезные и недорогие подарки. Они не заменяют чаевых, их можно сделать в знак благодарности за специальное обслуживание. Рукопожатия важны в Европе и ими не стоит пренебрегать при знакомствах и приветствиях. Подождите, пока женщина протянет вам руку, так как в некоторых странах все еще не принято пожимать женщинам руки. Во Франции и странах Средиземноморья будьте готовы к поцелуям в щеку, а в странах Латинской Америки – к объятиям. В Индии приветствие символизируют прижатые друг к другу ладони. В большинстве стран почти все взрослое население курит. Там о правилах запрета на курение и не слыхали. Исключение составляют исламистские государства, где курить не принято. 76 Не давите своими правилами, запрещающими курение, на хозяев. Демонстрируйте уважение к старшим. Дождитесь, когда они первыми протянут вам руку для приветствия. Вставайте, когда старшие по возрасту входят в комнату. Предоставьте им заговорить первыми. Во многих странах женщины до сих пор не участвуют в бизнесе. А там, где участвуют, им следует придерживаться общепринятого этикета, а не современного делового. Ешьте то, что вам предлагают. Не спрашивайте, что это такое. Порежьте на мелкие кусочки, и тогда вы сможете все легко проглотить. Избегайте дискуссий на тему религии. Постарайтесь узнать как можно больше о вероисповедании этой страны. Во многих странах религия оказывает огромное влияние на бизнес: на часы работы, рабочие месяцы. Религиозные символы могут быть частью обстановки помещения. Помните, буддийские образы священны: никогда не наступайте на порог в Таиланде (под ним обитают добрые духи); никогда не отвлекайте того, кто обращен лицом к Мекке; без разрешения не фотографируйте и не трогайте руками религиозные объекты. Вы обязаны иметь при себе визитку, в которой должны быть указаны название вашей компании, ваша должность, титулы (менеджер, директор). Не используйте аббревиатуры. Одна из сторон вашей карточки должна быть напечатана на местном языке (в Гонконге и Токио визитки печатают круглосуточно). Проследите, чтобы перевод был сделан правильно. В Юго-Восточной Азии, Африке и на Среднем Востоке протягивайте свою визитку всегда правой рукой. В Японии подавайте карточку обеими руками, нужной стороной к партнеру. И так вы видите, что каждая национальная культура имеет свои особенности. И при международном общении принципиально важно знать привычки и соблюдать обычаи зарубежных партнеров. Это продемонстрирует ваше уважение к гостю и создаст наиболее благоприятную атмосферу для делового общения. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ ГЛАВА 13. ПЕЧАЛЬНЫЙ ЭТИКЕТ Нам очень часто не хочется об этом думать. Особенно если все в жизни складывается хорошо, когда вокруг все здоровы и благополучны. Но всетаки, что делать, если день такой наступил? В данном случае речь идет о днях невосполнимых потерь, днях траура. Мы часто не задумываемся над тем, что люди, которые нас окружают в той или иной мере становятся частью нас самих, и, уходя от нас, они забирают часть нашей жизни. А это существенно влияет на нашу дальнейшую жизнь, которая продолжается. Как правило, весть о смерти близкого человека получают не только ближайшие родственники, но и друзья и знакомые коллеги по работе, деловые партнеры. Принято траурное сообщение делать в письменном виде. Человек, получивший такое сообщение, по возможности, должен принять участие в похоронах лично. Если этого сделать по каким-либо причинам невозможно, необходимо отправить телеграмму соболезнования. Каждый человек решает сам, как выразить соболезнование. Исходя из того, насколько тесными и близким были ваши отношения с покойным и его семьей, вы можете принять участие в похоронах или посетить семью покойного. Визит соболезнования уместно нанести в течение двух недель, а не в самые тяжелые первые дни после похорон и только в том случае, если вы твердо уверены, что ваш визит желателен, и если родственники умершего нуждаются в вашей поддержке. Если ваши отношения с семьей покойного не настолько близки, то в знак соболезнования вполне достаточно пожать руки родственникам. Не полагается, собираясь на похороны или с траурным визитом соболезнования, на светлый костюм надевать темное пальто. Все-таки более уместна на похоронах одежда темного цвета. ЗАКЛЮЧЕНИЕ Общепринято являться на похороны по возможности во всем черном: мужчины в черной паре, а дамы в черных или темных шерстяных платьях. В процессе траурной церемонии надо соблюдать полную тишину и приличие. Самые близкие родственники идут за гробом усопшего, а за ними уже - знакомые и другие приглашенные. Во время визита соболезнования не принято обсуждать проблемы, которые не связаны со смертью, а уж совсем бестактным считается, когда беседа идет на отвлеченные темы, веселые воспоминания или обсуждаются служебные вопросы. Когда вы посетите этот дом спустя какое-то время, не стоит превращать свой визит в траурное событие. Теперь будет гораздо уместнее отвлечь родственников умершего от горестных мыслей и настроить их на лучшее, постараться помочь им вернуться в повседневную жизнь. У каждого народа свой образ похорон. По древним обычаям умершего оплакивают и совершают ритуальный обряд, в зависимости от того, к какому вероисповеданию принадлежал умерший. Если покойный принадлежал к Восточному вероисповеданию, чтение Корана сопровождает его до места погребения. По окончании панихиды к могиле кладутся цветы. Сроки траура у разных народов разные. Они зависят от степени близости к умершему. Самый глубокий и длительный траур приходится на долю вдовы. Принято, что вдова носит траур в течение всего года, не надевает драгоценности, не посещает увеселительные места. Вступить в брак вдова может не раньше чем через год. Вдовец носит траур половину года. После шести месяцев может жениться, и никто не может его осудить. Траур по отцу и по матери продолжается год. По бабушке и дедушке – шесть месяцев, а по дяде и тете – три месяца. 77 АНО ВПО «РЕГИОНАЛЬНЫЙ ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ» ЗАКЛЮЧЕНИЕ Итак, в заключение хотелось бы заметить, что сегодня уже никто не сомневается, что роль этикета в деловом общении огромна! Дж. Рокфеллер утверждал: «Умение общаться с людьми – такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире». Дефицит хороших манер отрицательно сказывается на моральнопсихологическом климате в организации, когда возникает дискомфорт в общении, нервозность, повышается конфликтность. Трудно сказать, сколько денег теряется ежегодно, сколько рушится карьер и не заключается сделок по причине неправильного поведения или попросту невоспитанности. Понимая это, в Японии, например, тратят на обучение хорошим манерам и консультации по вопросам этикета более 700 млн. долл. в год. Владение деловым этикетом все чаще становится важным фактором в профессиональной деятельности человека. Конечно же, знание этикета не гарантирует успеха в том случае, если у человека нет профессиональной подготовки и необходимых деловых качеств. Разумеется, никто не возьмет его на работу только за то, что он умеет правильно одеваться или писать благодарственные записки. Однако исполнение предписаний этикета повышает шансы человека на успех! КОНЕЦ КУРСА 78 Отпечатано в типографии АНО ВПО «РФЭИ» Как связаться с РФЭИ: Чтобы обратиться в РФЭИ: Позвоните по телефону 8-(4712)-36-09-36 (многоканальный) Напишите нам письмо: 305029, Российская Федерация, г. Курск, ул. Ломакина 17, а/я 304 Напишите нам электронное письмо на адрес: feedback@rfei.ru