Деловая этика и правила делового общение на государственной и муниципальной службе

Лекция по Теме 3. Деловая этика и правила делового общение на государственной и муниципальной службе Учебные вопросы: 1. Деловая этика и деловое общение: основные понятия и принципы. 2. Особенности деловых отношений на государственной и муниципальной службе. 3. Формы и технологии делового общения на государственной гражданской службе. 4. Культура устной и письменной деловой речи служащих Введение Определяются особенности деловых отношений на государственной и муниципальной службе, раскрываются основные положения деловой этики и делового общения. Рассматриваются формы делового общения на государственной гражданской службе, определяется культура устной и письменной речи служащих. 1. Деловая этика и деловое общение: основные понятия и принципы Человек обладает индивидуальными интеллектуальными, нравственными чертами и качествами, формирующимися под воздействием социального окружения и общества в целом. В процессе коммуникаций между людьми в рамках той или иной деятельности особое значение приобретает знание и учет наиболее типичных черт поведения людей, свойств их характера и моральных качеств. На основе этических ном и моральных качеств личности формируется деловая этика и деловое общение. В качестве нравственных императивов деловой этики и делового общения выступают честность, правдивость, великодушие, долг, достоинство. При этом важно помнить, что умение вести себя с людьми в соответствии с такими принципами является залогом успеха в любой деятельности человека. Деловая этика представляет собой совокупность этических принципов и норм, которыми должна руководствоваться деятельность организаций и их членов. Она включает явления различных порядков: • этическая оценка как внутренней, так и внешней политики организации в целом; • моральные принципы членов организации, т.е. профессиональную мораль; • моральный климат в организации; • нормы делового этикета и др. Общим основанием деловой этики, как и делового общения, выступает труд как нравственная ценность. Труд становится этической ценностью, когда он воспринимается не только как источник средств существования, но и как способ формирования человеческого достоинства и саморазвития личности. При этом решаются такие этические проблемы как моральный выбор, выражающийся в выборе профессии, так называемую проблему призвания. Проблема смысла жизни становится через призму морали проблемой смысла профессиональной деятельности; моральный долг рассматривается как профессиональный долг;  а моральная ответственность репрезентируется через профессиональную ответственность. В ходе профессиональной деятельности человека его трудовые качества получают моральную оценку. Обратимся к универсальным принципам деловой этики. Современные всеобщие этические принципы деловой этики основаны на аксиомах мировой философии и проверены многовековой практикой деловых отношений. Данные принципы (применительно к бизнесу, но подходят и для других форм профессиональной деятельности) сформулированы американским социологом Ларю тон Хосмером: 1.  Никогда не делай того, что не в твоих долгосрочных интересах или интересах твоей компании. Принцип основан на учении древнегреческой философии (Протагор) о личных интересах, сочетающихся с интересами других людей, и различии между долгосрочными и краткосрочными интересами. 2.  Никогда не делай того, о чем нельзя бы было сказать, что это действительно честное, открытое и истинное, о чем можно было бы с гордостью объявить на всю страну. Принцип основан на взглядах Аристотеля и Платона о личных добродетелях честности, открытости и умеренности. 3.  Никогда не делай того, что не есть добро, что не способствует  формированию чувства общности и работы на одну общую цель. Принцип основан на заповедях всемирных религий (Святой Августин), призывающих к добру и осознанию взаимосвязи и  взаимозависимости. 4.  Никогда не делай того, что нарушает закон, ибо в законе представлены минимальные моральные нормы общества. Принцип основан на учении Т. Гоббса и Дж. Локка о роли государства как  арбитра в конкуренции между людьми за блага. 5.  Никогда не делай того, что не ведет к большему благу, нежели  вреду для общества, в котором ты живешь. Принцип основан на этике утилитаризма – практической пользе нравственного поведения, разработанной И. Бентамом и Джоном С. Миллем. 6.  Никогда не делай того, чего ты не желал бы рекомендовать делать другим, оказавшимся в похожей ситуации. Принцип основан на императиве Канта о правиле универсальной, всеобщей нормы. 7.  Никогда не делай того, что ущемляет установленные права других. Принцип основан на взглядах Ж.-Ж. Руссо и Т. Джефферсона на права личности. 8.  Всегда поступай так, чтобы максимизировать прибыль в рамках закона, требований рынка и с полным учетом затрат, ибо максимальная прибыль при соблюдении этих условий свидетельствует о наибольшей эффективности производства. Принцип основан на экономической теории А. Смита и учении В. Парето об оптимальной сделке. 9.  Никогда не делай того, что могло бы повредить слабейшим в обществе. Принцип основан на правиле распределительной справедливости Дж. Ролса. 10. Никогда не делай того, что препятствовало бы правам другого человека на саморазвитие и самореализацию. Принцип основан на теории Р. Нозика о расширении степени свободы личности, необходимой для развития общества. К нормам деловой этики следует относить: • Честность, порядочность и надежность. • Уважение прав собственности. • Коллегиальность. • Конструктивная критика, исправление этических ошибок и бесконфликтность. • Экологический принцип. • Соответствие осуществляемой деятельности требованиям закона и иных правовых норм. • Направление информации о чьем-либо незаконном или неэтичном поведении в руководящие органы компании или в государственные органы. • Гедонистический принцип. • Благотворительность. • Корпоративная социальная ответственность. • Профессионализм, компетентность и информированность. • Информированное согласие. • Конфиденциальность и профессиональная тайна. • Сотрудничество при конфликте интересов. • Защита и надлежащее использование активов организации. • Борьба с коррупцией. К принципам этики деловых отношений в современной науке относят следующие. 1. Общепринятым является центральное место так называемого золотого стандарта: «В рамках служебного положения никогда не допускать по отношению к своим подчиненным, к руководству, коллегам своего служебного уровня, клиентам и т.п. таких поступков, которых не желал бы видеть по отношению к себе». 2. Необходима справедливость при наделении сотрудников необходимыми для их служебной деятельности ресурсами. 3.  Этическое нарушение обязательно должно быть исправлено независимо от того, когда и кем оно было допущено. 4.  Максимум прогресса – служебное поведение и действия сотрудников признаются этичными, если они способствуют развитию организации с моральной точки зрения. 5.  Минимум прогресса – действия сотрудников признаются этичными, если они хотя бы не нарушают этических норм. 6.  Этичным является терпимое отношение сотрудников организации к моральным устоям и традициям других организаций, регионах, странах. 7.  Разумное сочетание индивидуального релятивизма и этического релятивизма с требованиями общечеловеческой этики. 8.  Индивидуальное и коллективное начало равно признаваемы за основу при разработке и принятии решений в деловых отношениях. 9.  Не следует бояться иметь свое мнение при решении любых служебных вопросов (нонконформизм должен быть в разумных пределах). 10. Никаких форм насилия, «нажима» на подчиненных. 11. Постоянство воздействия – этические стандарты могут быть успешно внедрены в жизнь организации с помощью непрекращающихся усилий со стороны руководство и всех сотрудников. 12. При воздействии на кого-либо (подчиненного, потребителя и т.п.) необходимо учитывать силу возможного противодействия. 13. Целесообразность авансирования доверия – к компетенции сотрудника, чувства его долга и т.п. 14. Стремление к бесконфликтности. 15. Наличия свободы, не ограничивающей свободы других. 16. Принцип способствования сотрудниками этичному поведению других. 17. Недопустимость критики «внутреннего» и «внешнего» конкурента. Таковы основные положения деловой этики. В рамках нашей темы нас интересует еще одно важное понятие  - деловое общение, под которым принято понимать вид общения, направленного для решения поставленных задач, исходя из общей цели взаимодействующих субъектов. В деловые отношения вступают предприятия всех форм собственности, частной, государственной, муниципальной, а также частные лица. Компетентность в сфере де­лового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в любом деле: науке, искусстве, производстве, торговле, государственной и муниципальной службе. Что касается менеджеров, предпринимателей, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, то коммуникативная компетентность для представителей этих профессий представляет важнейшую часть их профессионального имиджа. Деловое общение в зависимости от обстоятельств может быть прямым и косвенным. В первом случае оно проходит при непосредственном контакте субъектов общения, а во втором - с помощью переписки или технических средств. Следует отметить, что в деловом общении обоих видов используются определенные методы воздействия или влияния на людей. К числу наиболее часто используемых выделяются следующие методы делового общения - убеждение, принуждение, внушение. Убеждение - воздействие посредством доказательств, логического упорядочения фактов и выводов. Подразумевает уверенность в правоте своей позиции, в истинности своих знаний, этической оправданности своих поступков. Убеждение - ненасильственный, а значит, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению. Принуждение - наиболее насильственный метод воздействия на людей. Предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям, используя угрозу наказания или иного воздействия, способного привести к нежелательным для индивида последствиям. Этически оправданным принуждение может быть лишь в исключительных случаях. Внушение не требует доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействия на людей. Основывается на вере человека, складывающейся под влиянием авторитета, общественного положения, обаяния, интеллектуального и волевого превосходства одного из субъектов общения. Большую роль во внушении играет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание. Необходимо подчеркнуть, что на выбор метода воздействия на людей оказывают влияние разнообразные факторы, в том числе характер, содержание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение (властные полномочия) и личностные качества субъектов общения.   2. Особенности деловых отношений на государственной и муниципальной службе Деловые отношения на государственной и муниципальной службе будем разделять на внутренние и внешние. К внутренним деловым отношениям относятся: • деловые отношения между подразделениями; • деловые отношения между руководителями; • деловые отношения между руководителями и подчиненными; • деловые отношения между служащими. Деловые отношения между структурными подразделениями на государственной службе отражают горизонтальные и вертикальные связи подразделений и степень их вовлеченности в выполнение общих функций. С целью организации функциональных связей разрабатываются алгоритмы взаимодействий, содержащие детальные описания роли того или иного подразделения в выполнении определенной функции. В последнее время в органах государственной власти с этой целью используют методики так называемых функциональных анализов или функциональных обзоров. Деловые отношения нормативно закрепляются в регламентах, которые нашли широкое применение на практике в деятельности государственной службы. Деловые отношения между руководителями характеризуется включенностью руководителей государственных органов и их структурных подразделений в совместную управленческую деятельность в так называемое управление управлением. Руководители отвечают не только за выполнение функций, конкретно возложенных на них, но и за каждого конкретного государственного служащего, находящегося в его подчинении. Взаимодействия между руководителями также опосредуются различными регламентами. Например, руководитель структурного подразделения Министерства самостоятельно обращается к руководителям других структурных подразделений Министерства с запросом о предоставлении информации, предложений, заключений, экспертиз, необходимых для выполнения поручений и подготовки необходимых документов. Переписку с другими структурными подразделениями Министерства от лица структурного подразделения ведет только руководство департамента. Следующие виды внутренних деловых отношений  – между руководителями и подчиненными и между служащими регламентируются положениями о структурных подразделениях, должностными регламентами государственных служащих. Данные взаимодействия на государственной и муниципальной службе осуществляются в следующих формах: совещания, телефонные переговоры, факс, электронная почта, документооборот, личные встречи. Подробнее на формах делового общения на государственной и муниципальной службе мы остановимся в следующих вопросах лекции. Деловые отношения между служащими также и другие виды служебных взаимодействий строятся на правилах этикета. О том, как руководитель должен общаться  с подчиненными мы говорили на прошлой лекции, а в рамках данного вопроса будет интересным узнать об этических правилах деловых отношений между служащими, сотрудниками на государственной и муниципальной службе. Так, применительно к коллеге используются следующие этические правила, которые полезно знать всем: 1. Не требуйте к себе какого-либо особого отношения или привилегий со стороны другого. 2. Попытайтесь достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы. 3. Если круг ваших обязанностей пересекается с обязанностями ваших коллег, то это весьма опасная ситуация. Если управляющий не разграничивает ваши обязанности и ответственность от других сотрудников, попытайтесь сделать это сами. 4. В отношениях между коллегами из других отделов вам следует отвечать самому за свой отдел, а не сваливать вину на своих коллег. 5.  Не относитесь с предвзятостью к своим коллегам. Насколько возможно, отбрасывайте предрассудки и сплетни в общении с ними. 6. Называйте своих собеседников по имени и старайтесь делать это чаще. 7. Улыбайтесь, будьте дружелюбны и используйте все многообразие приемов и средств, чтобы показать доброе отношение к собеседнику. Помните: что посеешь, то и пожнешь. 8. Не давайте обещаний, которые вы не сможете сдержать. Не преувеличивайте свою значимость и деловых возможностей. Если они не оправдаются, вам будет неудобно, даже если на это были объективные причины. 9.Не лезьте человеку в душу. На работе не принято спрашивать о личных делах, а тем более проблемах. 10.Старайтесь слушать не себя, а другого. 11.Не старайтесь показаться лучше, умнее, интереснее, чем вы есть на самом деле. Рано или поздно все равно все выплывет наружу и встанет на свои места. 12.Посылайте импульсы ваших симпатий – словом, взглядом, жестом. Дайте участнику общения понять, что он вас интересует. Улыбайтесь, смотрите прямо в глаза. 13. Рассматривайте вашего коллегу как личность, которую следует уважать саму по себе, а не как средство для достижения ваших собственных целей. Соблюдая эти правила, деловые отношения между служащими будут вести их к новым достижениям и эффективным результатам на службе. К внешним деловым отношениям на государственной и муниципальной службе относятся следующие взаимодействия: • деловые отношения между органами государственной власти; • деловые отношения с органами местного самоуправления; • деловые отношения со СМИ; • деловые отношения с организациями, предприятиями, гражданами. Деловые отношения между органами государственной власти представляют собой разветвленную систему регламентированных коммуникаций между органами законодательной, исполнительной и судебной власти. А также, как например, в России, отношения между федеральными органами власти и органами государственной власти субъектов РФ. В каждой стране существует нормативное закрепление деловых отношений между всеми органами государственной власти. В нашей стране таким закреплением выступает Регламент, утвержденный Президентом РФ. Так, для федеральных органов исполнительной власти России определены: 1) типовой порядок взаимодействия с законодательными органами; 2) типовой порядок взаимодействий с органами судебной власти; 3) типовой порядок взаимодействий с Правительством; 4) типовой порядок взаимодействия с иными федеральных органами исполнительной власти; 5) типовой порядок взаимодействий федерального министерства и находящихся в его ведении федеральных служб и федеральных агентств; 6) типовой порядок взаимодействий с территориальными органами федеральных органов исполнительной власти. Деловые отношения органов государственной власти с органами местного самоуправления осуществляются по многим направлениям, а коммуникативные связи между государственными и муниципальными органами, между государственными и муниципальными служащими структурами многофункциональны. Одной из форм взаимодействия является государственная поддержка местного самоуправления. Государственная поддержка местного самоуправления – это система организационно-правовых мер, направленных на развитие местного самоуправления федеральными и региональными органами государственной власти. Еще одной формой взаимодействия государственных и муниципальных органов является наделение органов местного самоуправления отдельными государственными полномочиями. Деловые отношения между органами государственной власти и органов местного самоуправления осуществляются также через ассоциации и союзы муниципальных образований. Так, в России в каждом субъекте образуется совет муниципальных образований. Совет муниципальных образований создается в целях организации взаимодействия органов местного самоуправления, выражения и защиты общих интересов муниципальных образований, в том числе в целях представления этих интересов в федеральных органах государственной власти, в органах государственной власти субъектов РФ. Формой взаимодействия органов государственной власти и органов местного самоуправления является также право представительных органов муниципальных образований на законодательную инициативу в законодательном (представительном) органе субъекта РФ. Представительный орган муниципального образования вправе вносить в законодательный орган государственной власти субъекта РФ предложения по совершенствованию уже имеющихся законов или предложения по принятию новых законов в отношении вопросов местного значения. Еще одним видом внешних деловых отношений государственной службы являются связи со средствами массовой информации. Государственные аудиовизуальные СМИ предоставляют населению подробную информацию о деятельности органов государственной власти. Сведения о доходах, имуществе и обязательствах имущественного характера федеральных гражданских служащих, назначение на должность и освобождение от должности в обязательном порядке освещаются средствами массовой информации, поскольку этого требуют установленные принципы государственной службы – открытость, прозрачность. В этическом аспекте деловые отношения со СМИ несут в себе основы справедливого, честного и функционального диалога между органами государственной власти и гражданского общества. А это, в свою очередь, подкрепляет работу этических идеалов на государственной и муниципальной службе. Значительную роль в установлении деловых отношений между органами государственной власти и СМИ играют службы по связям с общественностью. Основополагающим принципом их деятельности является принцип «открытости». Укреплению деловых отношений между государственными органами и СМИ способствуют следующие задачи службы связей с общественностью органа государственной власти: • выявление проблем в сфере распространения информации и налаживания коммуникативных связей, как внутри организации, так и во внешних коммуникациях; • управление исходящей информацией; • тщательные выбор, анализ и подготовка, как стратегических направлений информационной деятельности, так и конкретных задач каждой PR – акции, PR-компании; • налаживание прямых и обратных связей с гражданами, общественными организациями и объединениями, представителями бизнеса, СМИ. • Деловые отношения между органами государственными власти и организациями, предприятиями и гражданами осуществляются в следующих формах: • предоставления информации о деятельности органа государственной власти; • работы с обращениями организаций, граждан; • предоставления и получения информации при оказании государственных услуг; • заключения договоров, соглашений. Особое внимание на современном этапе функционирования института государственной службы уделяется работе со структурами бизнеса, общественными объединениями и некоммерческими организациями по направлениям социально-экономического развития. Такая форма деловых отношений способствует развитию системы социального партнерства, подразумевающего диалог органов государственной власти с институтами гражданского общества. Социальное партнерство можно рассматривать как способ решения социально-экономических задач и способ интеграции государственных и гражданских интересов. В этическом аспекте социальное партнерство представляет собой взаимоуважительное общение между разноплановыми элементами общества, к которым относятся государственные структуры, с одной стороны, и гражданские ассоциации, с другой. Подводя итог, можно выделить следующие основы делового общения на государственной и муниципальной службе: • законность; • целесообразность; • взаимоуважение; • этикет. 3. Формы и технологии делового общения на государственной гражданской службе   В современном деловом общении применяют следующие технологии: Вербальное общение — устная словесная передача информации. Невербальное общение — информация, передаваемая с помощью невербальных средств общения (жестов, мимики, интонации, позы тела и т. д.). Дистанционное общение — передача информации с использованием различных видов технических средств (телефон, факсимильный метод, почта, интернет-коммуникации, электронная почта, системы теле- и радиовещания). К формам делового общения в профессиональной среде относятся: • Деловая беседа • Деловая беседа по телефону • Деловые переговоры • Служебное совещание • Деловая дискуссия • Пресс-конференция • Публичная речь • Деловая переписка • Публичные торги • Презентация. Деловое общение на государственной и муниципальной службе регулируется правилами делового этикета, под которым принято понимать совокупность правил и норм поведения, сложившиеся в определенной профессиональной среде. Применительно к деловому общению на государственной и муниципальной службе следует выделить как наиболее распространенные общие, так и специфические формы делового общения. К таким формам относятся: служебное совещание, телефонные переговоры, факс, электронная почта, документооборот, консультация, спор. Служебное совещание – форма управленческих взаимодействий, осуществляемая с целью согласования действий, принятия общих решений и координации деятельности. Служебные совещания могут быть различных видов: периодические и внеплановые, проблемные, оперативные, итоговые и другие. Телефонные переговоры, факс, электронная почта – наиболее активно используемые в последнее время формы взаимодействия, позволяющие значительно экономить время в ходе реализации профессиональных задач. Документооборот как форма делового общения характеризуется объемами и видами информации, структурой обработки информации, схемой информационных потоков, распределением информации по уровням управленческой иерархии, распределением информации по уровням секретности, затратами на создание, передачу и обработку информации и целым рядом других показателей. Документооборот на государственной и муниципальной службе, являясь средством управления и формой взаимодействия между структурами и служащими, решает целый ряд задач: • определяет рациональные связи между источниками и приемниками управленческой информации, определяя направления ее циркулирования; • устанавливает перечень входящих и исходящих документов, источник поступления и адресат, периодичность составления для отдельных подразделений; • определяет рациональность маршрута движения документов. Консультация является способом передачи или получения необходимой информации, способом обмена управленческой информацией, способом обмена управленческого опыта. Консультации могут осуществлять в различных формах в устной или письменной (деловая переписка). Для данной формы управленческого взаимодействия характерны элементы сотрудничества, совместная работа по обмену информацией. Поэтому большое значение играет психологическая атмосфера (открытость собеседников, взаимное доверие, искренность) и определенные навыки проведения консультаций (умение слушать, умение говорить на «языке собеседника», умение четко выстраивать логику передаваемой информации и другие). Спор – способ взаимодействия, характеризующийся «неконтролируемым» обсуждением проблем (проблемы), приводящая к идейной конфронтации, столкновению различных точек зрения в процессе доказательства и опровержения. Спор отличается от дискуссии (от лат. discussion – рассмотрение, исследование) тем, что организующим началом спора является тезис, а дискуссии – тема. Отличается спор и от диспута (от лат. disputare – рассуждать, спорить). Когда речь идет о диспуте имеется в виду коллективное обсуждение каких-либо проблем, которые не имеют общепринятого или однозначного решения. На государственной и муниципальной службе к распространенным формам делового общения со стороны руководителя относятся поручения, приказы, распоряжения, наказания и просьбы. Поручения, являющиеся должностными обязанностями, могут быть даны в виде приказа или распоряжения, поручения не входящие в должностные обязанности следует давать только в форме просьбы. На характер взаимодействий на государственной службе между руководителем и подчиненным оказывает влияние целый ряд факторов, а именно: стиль управления (авторитарный, демократический, либеральный), уровень правовой и управленческой культуры руководителя и подчиненного, организационно-психологический климат организационно-должностной структуры, уровень профессиональной квалификации руководителя и подчиненного, характер задач и специфика функций, выполняемых подразделением. Приказ и просьба – это важные понятия государственной и муниципальной службы. И то и другое – требование представления некоторой ситуации или выполнения определенного действия. Разница между ними лишь в степени категоричности. Уместность использования их определена ситуацией. Приказная форма, жесткий стиль требования оправданы в экстремальных условиях. Приказ – синоним администрирования. Считается, что приказ неуместен везде и всегда, где можно обойтись просьбой. Чем жестче отдан приказ, тем в большей степени он лишает подчиненного возможности проявления инициативы, однозначно навязывает конкретное действие, а не требуемый результат. Тем более недопустима форма приказа, сопровождаемая угрозой наказания. Уровень эффективности исполнения сразу значительно снижается, и у исполнителя возникает чувство протеста и сопротивления. Просьба также не всегда уместна. Наиболее индифферентная форма, подходящая к большинству служебных ситуаций, – поручение. Соответственно, поручение трансформируется в просьбу, если его содержание выходит за рамки прямых служебных обязанностей. Этика наказания – важный элемент служебного этикета. Наказание должно быть заслуженным и соответствовать по своему уровню ответственности, степени проступка, глубине последствий и мере осознанности. Если хотя бы по одной из данных причин будет несоответствие, эффективность, а равно и моральная оправданность наказания приведут к деструктивным результатам.   4. Культура устной и письменной деловой речи служащих Культура устной речи представляет собой владение литературным языком и владение навыками выбора и организации языковых средств, обеспечивающих эффективные коммуникации. Речь государственных и муниципальных служащих как представителей государственного и муниципального управления определяет «языковою моду» в обществе, в связи с этим она должна быть безупречной. Культура речи  в деловом общении служащих предполагает: • следование культурным нормам языка; • умение использовать речевые правила приветствия, прощания, представления; • умение формулировать свои мысли в виде суждений, тезисов, проблем, спорных положений; • знание канонов красноречия; • умение использовать речевые и риторические фигуры и приемы. Речевой этикет предполагает: • лояльное, уважительное отношение к собеседнику; • использование общекультурных норм общения; • определенные технологии ведения беседы, разговоров, переговоров. Культурные нормы речевого этикета предполагают упорядоченность благодарности, пожелания, просьбы, приглашения, совета. Содержание деловой беседы, кроме обсуждения конкретных практических вопросов предполагает умение в корректной форме выразить утешение или сформулировать комплимент, выразить одобрение или несогласие. Одно из важных условий успеха в профессиональной деятельности – это создание в глазах потенциального партнера имиджа уверенного в себе человека, умеющего вести себя в обществе, не вызывая своими поступками недоумения и пренебрежительной улыбки. В деловом общении государственных и муниципальных служащих устная речь занимает практически все служебное время. От нее зачастую зависит реализация того или иного решения, общая направленность и эффективность работы. В ходе делового общения служащие используют так называемые универсальные этикетные формулы, с помощью которых выражается отношение между субъектами при встрече или расставании, при заключении соглашения или ведении конструктивного спора. Речевой этикет представляет не только систему устойчивых этикетных формул, но и особый психологический климат общения, который создается этими выражениями. Никакое даже самое красивое этикетное выражение не «спасет ситуацию» и не будет способствовать продуктивному общению, если оно говорится с агрессией или с явным неуважением к адресату. Большое значение в общении имеет общая тональность, не следует допускать давления на собеседника, стараться его высмеивать, во что бы то ни стало доказывать свою правоту или использовать категоричные оценки. Умение слушателя проникнуть в коммуникативный замысел говорящего – залог успешного речевого общения. Таким образом, из существующих этикетных правил устной речи самыми важными принципами, которые положены в основу делового общения являются: • принцип вежливости; • принцип соответствия речевой ситуации. Выбранная этикетная формула должна быть уместна с точки зрения обстановки общения (официальная/ неофициальная) и фактора адресата (социальный статус, личные заслуги, возраст/ пол, степень знакомства, субординация). Приведем примеры устойчивых этикетных формул, применяемых в профессиональной деятельности государственных и муниципальных служащих. Приветствие Добрый день (утро, вечер)! Здравствуйте! Прощание До свидания! Всего доброго! Всего хорошего! До встречи! (если назначена встреча) Позвольте попрощаться! Счастливого пути (отъезжающему) Благодарность Спасибо! Очень признателен вам! Благодарю! Большое спасибо! Сердечно благодарю (благодарен)! Разрешите поблагодарить вас! Ответы на благодарность: Не стоит благодарности!; Это моя обязанность.; Мне приятно это сделать для вас. Просьба Будьте добры… Будьте любезны… Прошу вас… Не можете ли вы…? Могу я вас попросить…? Вас не затруднит…? Не хотите ли взглянуть…? Не согласитесь ли вы…? Ответы на просьбы: Да, пожалуйста.; нет, не трудно. Извинение Приношу свои извинения… Извините, пожалуйста… Прошу меня простить… Простите, пожалуйста… Ответы на извинения: Ничего страшного; Все в порядке. Все большую распространенность на государственной и муниципальной службе получают беседы по телефону. Существует также этикет телефонного общения, который регулирует отношения общающихся, и является в то же время выступает средством рациональной организации телефонного разговора. Придерживаясь несложных правил и учитывая психологические особенности собеседника, значительно можно повысить результативность деятельности. Приведем примеры этикетных правил телефонного разговора. Ситуация «звонят вам»: 1. Если у вас зазвонил телефон, трубку лучше снимать после второго звонка. 2. Отвечая на звонок, избегайте слов «Да», «Алло», «Говорите». В соответствии с правилами этикета вы должны поздороваться, назвать свою фамилию и организацию. 3. Внимательно слушайте собеседника, никогда не перебивайте его. 4. Следите за своим тоном, избегая выказывать нетерпение, раздражение, отсутствие интереса к теме разговора. 5. Если разговор затягивается, очень важно уметь вежливо закончить его, не обидев собеседника: «Простите, что я вас прерываю, но я боюсь опоздать на совещание» или «Очень приятно с вами беседовать, но я обязан позвонить в другую организацию».  Ситуация «звоните вы»: 1. Куда бы вы ни звонили, никогда не следует начинать разговор с вопросов: «Кто это?» или «Кто говорит?». 2. Как только вас соединили с абонентом, следует назвать свое имя и фамилию, а также место работы и должность: это сориентирует собеседника и приблизит вас к главной цели звонка. 3. Будьте кратки и лаконичны в изложении проблемы, с которой вы обращаетесь. 4. Любой телефонный разговор предполагает вежливость и корректность. Однако излишняя вежливость неуместна. Нагромождение слов «Будьте добры, попросите, пожалуйста, если можно…Если вам не трудно…» отнимает время и создает впечатление вашей неуверенности и даже приниженности. Во всех случаях сохраняйте достоинство вашего собеседника и свое собственное. Следует отметить, что это только часть большого списка всех правил, регламентирующих все тонкости делового общения по телефону. Сегодня деятельность государственного и муниципального служащего невозможно представить без телефона. Благодаря телефонным переговорам многократно повышается оперативность получения необходимой информации, решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письменные запросы гражданам, в другие организациям и учреждениям, для выяснения обстоятельств какого-либо дела. Навыки моделирования и проведения телефонных переговоров необходимая квалификационная составляющая профессиональных качеств государственного и муниципального служащего. Что касается культуры письменной речи, то здесь имеется ввиду умение правильно излагать мысли на бумаге, в документе и др. На государственной и муниципальной службе самыми распространенными формами документов являются: деловые (канцелярские), юридические и дипломатические. В настоящее время официально-деловой стиль письменной речи представлен различными видами документов различающихся по характеру, форме, адресату и т. д. Так, например, деловая переписка может быть: внутренняя переписка - докладные, служебные и объяснительные записки; внешняя переписка - письма клиентам, партнерам, приглашения, поздравления, пожелания, претензии, информационные письма и пресс-релизы для СМИ.   Деловые письма могут различаться по форме: письмо-напоминание, гарантийное письмо, письмо-подтверждение, письмо-ответ, письмо пригласительное, письмо информационное и другие. В современной практике государственного управления сложилось большое количество видов управленческих документов. Большинство из них составляется по установленным формам, с необходимым набором реквизитов, на готовых бланках с трафаретным текстом – приказы, постановления, контракты, справки. В целом в письменной речи, используемой государственными и муниципальными служащими, применяется ряд специфических языковых средств и общих правил для официально-делового стиля: 1. Одно из главных требований официально-делового стиля – краткость, документ не должен быть длинным. Необходимо использовать короткие предложения, в которых четко и ясно сформулирована основная информация, будь то служебная записка или деловое письмо. 2. Официально-деловой стиль отличается ясностью и четкостью изложения информации. Необходимо использовать терминологию, однозначно понимаемую в профессиональной среде, необходимо избегать многосложных, непонятных (иностранных, сугубо специальных) слов и выражений. Официально-деловой стиль письменной речи не приемлет лишних прилагательных, наречий, литературных сравнений. Официально-деловой стиль исключает возможность употребления экспрессивно и эмоционально окрашенных языковых средств, образных средств или слов, употребляемых в переносном смысле. Официально-деловой стиль письменной речи предполагает замену архаичных слов (на предмет, сего года, в настоящем) на современный эквивалент. 3. Официально-деловой стиль письменной речи требует однозначности в изложении информации. Это требование предопределяет использование в деловой письменной речи терминов или специальных средств языка, не терпящих двусмысленности. Исследователи отмечают, что «Профессиональные идиомы, сложившиеся в деловой письменной речи, выполняют ту же функцию, что и термины в научной речи». Использование специальных названий «истец», «ответчик», «свидетель» предполагает форму мужского рода (ответчик Иванова), а глагол в сочетании с этими словами употребляется в женском роде, например, ответчик Иванова не явилась на судебное заседание. 4. Официально-деловой стиль речи не рекомендует использовать лично-указательные местоимения «он» («она», «оно», «они»), поскольку их использование в контексте – при наличии в нем более одного существительное того же рода может приводить к неточности передаваемой информации. Использование местоимения «я» также предполагает знание нескольких правил. В деловых документах местоимение «я» заменяется либо на глагол, либо на спряженное местоимение, например, вместо «я прошу» пишут «прошу», вместо «я окончил» пишут «мною окончены». В официально-деловом стиле, если автор лицо юридическое действия передаются: от третьего лица единственного числа, например, «Министерство здравоохранения и социального развития РФ гарантирует…»; от третьего лица множественного числа, например, «Министерство здравоохранения РФ»; от первого лица множественного числа, например, «Просим…», «Подтверждаем…», «Сообщаем…», «Доводим до вашего сведения…». Если автор лицо физическое действия передаются: от первого лица единственного числа, например, «Довожу до вашего сведения…»; «Ставлю вас в известность». 5. Для официально-делового стиля также характерны стилистически окрашенные лексемы-канцеляризмы, например, данный или настоящий (этот), вышеуказанный (названный ранее) и другие. Наряду с этим в деловом стиле присутствует большой набор стандартных выражений, подходящих к той или иной ситуации, например, «в противном случае…», «по истечении срока…», «согласно Вашей просьбе…». 6. Официально-деловой стиль предполагает использование (по ГОСТу) сочетаемости ряда типовых слов, например, приказ – издается, выговор – объявляется, должностные оклады устанавливаются. 7. Официально-деловой стиль характеризуется употреблением сложноподчиненных предложений со сложными союзами, которые передают логические отношения (причины следствия, причины условий), например, «вследствие того что» «на предмет чего» и другие. 8. В официально деловом стиле используются сокращенные варианты: общепринятых обращений: «господин» – «г-н» и «гражданин» – «гр.). В начале документа может использоваться полное обращение, например для делового письма, «Уважаемый, господин…», а затем его сокращенный вариант. Обращение к адресату деловой бумаги оформляется с заглавной буквы – «Вы», «Вас», «Вам»; почтовые сведения: «город» – «г.», «область» – «обл.», «район» – «р-н» и др.; наименование должностей и званий: проф., к.и.н., зам., и др. 9. При подписании делового документа ставится должность, подпись и расшифровка. В деловом письме можно использовать заключительные формулы «С уважением», «С наилучшими пожеланиями», «Заранее благодарим» и другие. Заключительные формулы пишутся на одной строке, должность, подпись и расшифровка размещаются под ними на следующей строке. 10. Дата обозначается парными арабскими цифрами, которыми обозначаются год (полный вариант), порядковый номер месяца, число. Таковы основные правила культуры устной и письменной речи, которые необходимо знать каждому, кто желает работать с людьми, там, где от общения с другими людьми будет зависеть профессиональный успех и эффективность работы. Безусловно,  представленные в этом вопросе нормы делового этикета являются только частью всех правил и стандартов поведения на службе. Мы не обращались к таким общеизвестным правилам, как отключение телефона во время совещания; опрятный внешний вид, деловой стиль одежды и др. Следует помнить, что в ходе профессиональной деятельности будут возникать нестандартные ситуации, и Ваше поведение будет зависеть от Вашего морально-этического багажа и мировоззрения человека с высшим образованием. Литература Основная 1. Мухаев, Р. Т. Система государственного и муниципального управления : учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям «Государственные и муниципальные финансы», «Юриспруденция», «Политология» / Р. Т. Мухаев. — 2-е изд. — Москва : ЮНИТИ-ДАНА, 2017. — 688 c. — ISBN 978-5-238-01733-4. — Текст : электронный // Электронно-библиотечная система IPR BOOKS : [сайт]. — URL: http://www.iprbookshop.ru/74944.html 2. Конфликт интересов на государственной и муниципальной службе. Предотвращение и урегулирование : практическое пособие для руководителей, государственных и муниципальных служащих, сотрудников кадровых служб государственных органов и органов местного самоуправления / составители А. Ю. Панкратов, Л. Г. Сибгатов, Г. И. Ильдарханова-Балчиклы. — Набережные Челны : Набережночелнинский государственный педагогический университет, 2016. — 29 c. — ISBN 2227-8397. — Текст : электронный // Электронно-библиотечная система IPR BOOKS : [сайт]. — URL: http://www.iprbookshop.ru/65729.html 3. Брянцев, И. И. Этика государственной и муниципальной службы : учебное пособие / И. И. Брянцев, А. А. Гребенникова. — Саратов : Вузовское образование, 2019. — 85 c. — ISBN 978-5-4487 -0498-7. — Текст : электронный // Электронно-библиотечная система IPR BOOKS : [сайт]. — URL: http://www.iprbookshop.ru/82668.html Дополнительная 4. Жирков, Р. П. Этика государственной службы и государственного служащего: учебное пособие / Р. П. Жирков, Л. Ю. Стефаниди. — Санкт-Петербург: Интермедия, 2014. — 162 c. — ISBN 978-5-4383-0005-2. — Текст: электронный // Электронно-библиотечная система IPR BOOKS : [сайт]. — URL: http://www.iprbookshop.ru/27999.html 5. Брянцев, И. И. Предупреждение конфликта интересов и развитие профессиональной этики на муниципальной службе : монография / И. И. Брянцев, А. А. Гребенникова. — Саратов : Вузовское образование, 2019. — 59 c. — ISBN 978-5-4487-0587-8. — Текст : электронный // Электронно- библиотечная система IPR BOOKS : [сайт]. — URL: http://www.iprbookshop.ru/87086.html 6. История государственного управления в России : учебник для студентов вузов, обучающихся по экономическим специальностям, по специальности «Государственное и муниципальное управление» (080504) / Ф. О. Айсина, С. Д. Бородина, Н. О. Воскресенская [и др.] ; под редакцией А. Н. Маркова, Ю. К. Федулов. — 3-е изд. — Москва : ЮНИТИ-ДАНА, 2017. — 319 c. — ISBN 978-5-238-01218-6. — Текст : электронный // Электронно-библиотечная система IPR BOOKS : [сайт]. — URL: http://www.iprbookshop.ru/71198.html Рекомендации студентам по самостоятельному изучению темы Для изучения темы № 3 рекомендуется: прочитать конспект лекций, найти в глоссарии и выучить наизусть основные понятия, которые встречаются по мере изучения темы. В рекомендованных литературных источниках также найти соответствующие разделы и прочитать для углубленного понимания проблематики. Просмотреть запись видео лекции, а также ознакомиться с презентацией по теме 3, в которой в краткой форме изложен представленный материал. Для закрепления изученного материалы самостоятельно выполнить рекомендованные задания для закрепления знаний, умений и владений, которые размещены в рабочей области. Выбрать одну из тем семинарского занятия и изучить ее более подробно. Освоение дисциплины «Этика государственной и муниципальной службы» поможет овладеть следующими компетенциями: - способностью осуществлять деловое общение и публичные выступления, вести переговоры, совещания, осуществлять деловую переписку и поддерживать электронные коммуникации (ОПК-4)