Библиотека ITIL 2 управление релизами

Доцент, к.ф.м.н. Владимир Андреевич Цупин Кафедра Бизнес информатики Библиотека ITIL 2 Релиз (выпуск) – набор новых и/или измененных позиций конфигурации, которые тестируются и внедряются совместно (различаются по масштабу). Процесс управления релизами предназначен для обеспечения согласованности нескольких изменений, вносимых в ИТинфраструктуру предприятия совместно, и включает в себя следующие стадии: • разработка; • тестирование (возможно, тестовую эксплуатацию); • распространение и внедрение. Библиотека ITIL 2 управление релизами • Этап разработки не является обязательным для всех предприятий. Но для некоторых компаний, данный этап может являться одним из основополагающих, к ним могут относиться, например, компании по разработке программных средств. • Второй этап, этап тестирования, является важным для всех предприятий без исключения. На данном этапе необходимо определить критерии, по которым будет проводиться тестирование для каждого релиза, что позволяет определить степень готовности релиза к распространению и внедрению. Библиотека ITIL 2 управление релизами Процесс управления релизами выполняет следующие функции: • планирование релиза; • проектирование, разработка, тестирование и конфигурирование релиза; • подписание релиза в развертывание; • подготовка релиза и обучение пользователей; • аудит оборудования и ПО до начала внедрения изменений и по завершении такового: • размещение эталонных копий ПО в библиотеке эталонов DSL (Definitive Software Library ); • установка нового или усовершенствованного оборудования и ПО; Библиотека ITIL 2 управление релизами Особой сферой ответственности процесса управления релизами является библиотека эталонного программного обеспечения (Definitive Software Library – DSL), все позиции которой отражаются как записи CMDB. Эта библиотека – физическое хранилище протестированных и подготовленных к распространению копий разработанного и покупного ПО, лицензий на последнее, а также пользовательской и эксплуатационной документации. Такие библиотеки, как и репозитории (хранилища, системы хранения данных) вообще, могут сопровождаться системами управления версий (Version Control System или Revision Control System – наиболее популярными являются svn, git), среди основных возможностей которых можно отметить: Библиотека ITIL 2 управление версиями • оптимизация хранения информации (компрессия и индексирование); • создание разных вариантов одного документа (т.н. ветки, с общей историей изменений до точки ветвления и с разными – после неё); • отображение различий между редакциями (например, какие именно строки были внесены в новую версию файла); • ведение журнала изменений (Change Log) с поддержкой пояснений редакторов; • контроль прав доступа пользователей; • обеспечение совместной работы (блокировки после начала редактирования пользователем и/или слияния изменений, одновременно внесённых несколькими пользователями). Библиотека ITIL 2 управление релизами По масштабу релизы подразделяются на три вида: • Большой релиз ПО и/или обновление оборудования обычно отменяет предшествующие малые релизы и содержит значительный объем новой функциональности, которая делает ранее сделанные исправления проблем частично или полностью избыточными. • Малый релиз ПО и/или обновление оборудования - обычно содержит незначительные улучшения, часть из которых могли быть выполнены ранее как чрезвычайные релизы. • Чрезвычайный релиз ПО и или обновление оборудования обычно содержит исправления некоторого числа известных ошибок. Библиотека ITIL 2 управление релизами По способу реализации релизы подразделяются также на три вида: • При полном релизе все компоненты релиза разрабатываются, тестируются-распространяются и внедряются вместе. В результате увеличивается трудоемкость релиза, зато повышается вероятность того, что возможные проблемы будут обнаружены и устранены на этапе разработки и тестирования и не попадут в среду промышленной эксплуатации. • Дельта-релиз, или частичный релиз, включает в себя только новые или измененные позиции конфигурации. Например, если речь идет о программном релизе, дельта-релиз включает в себя только те модули, которые были созданы или изменены с момента прошлого релиза. • Пакетный релиз включает в себя несколько различных полных или частичных релизов, которые распространяются и внедряются совместно для снижения общего числа релизов, что облегчает работу пользователей. Сами релизы могут разрабатываться и тестироваться отдельно и быть объединенными в пакет лишь на заключительных этапах. Библиотека ITIL 2 Вторая книга Предоставление услуг (Service Delivery) содержит описание типов ИТ-услуг, предоставляемых предприятием 2. Предоставление услуг : 2.1. Процесс управления уровнем сервиса (Service Level Management) 2.2. Процесс управления мощностью (Capacity Management) 2.3. Процесс управления доступностью (Availability Management) 2.4. Процесс управления непрерывностью (IT Service Continuity Management) 2.5. Процесс управления финансами (Financial Management for IT Services) 2.6. Процесс управления безопасностью (Security Management) Библиотека ITIL 2 Процесс Управление уровнем сервиса (Service Level Management - SLM) определяет-согласовывает и контролирует параметры ИТ-сервиса, определенные с точки зрения бизнеса, а не с точки зрения ИТ. Ключевая роль менеджера процесса - осуществление баланса между требованиями бизнеса и возможностями ИТ. Основная задача процесса управления уровнем сервиса согласование специфицированных требований к составу и параметрам ИТ-сервисов, с одной стороны, и объема ресурсов, предоставляемых ИТ-службе, - с другой. В рамках этой работы также уточняются приоритеты сервисов и ресурсов. На основе каталога ИТ-сервисов данный процесс разрабатывает, согласовывает и документирует соглашение об уровне сервиса (SLA -Service Level Agreement) между менеджментом ИТ-службы и бизнес-пользователями. Библиотека ITIL 2 управления уровнем сервиса Процесс осуществляет следующие функции: • оценивает требования пользователей к ИТ-сервисам, распределяет их по существующим сервисам и определяет потребности в специализированных сервисах; • согласует и документирует SLA; • организует контроль результативности каталога сервисов в целом и уровня отдельных сервисов; • определяет приоритетность сервисов; • осуществляет управление версиями SLA; • готовит планы повышения качества сервиса, направленные на повышение качества существующих сервисов, или включения в SLA новых сервисов; Библиотека ITIL 2 управления уровнем сервиса Функции управления уровнем сервиса: • обеспечивает соответствие соглашения об уровне внутренней поддержки службы ИС (Operation Level Agreement - OLA) и субординированных контрактов ИТ-службы с поставщиками оборудования. ПО и услуг; • осуществляет постоянное улучшение процесса. Бизнес-пользователь формулирует требования к ИТ-услуге (установить поддержку электронной почты в режиме 24x7). Менеджер процесса управления уровнем сервиса совместно с менеджером процесса управления мощностями уточняет данные о дополнительной потребности в сотрудниках службы сопровождения. Библиотека ITIL 2 управления уровнем сервиса В рамках процесса управления затратами уточняется смета дополнительных расходов на такой сервис. Соответствующие данные передаются на рассмотрение бизнес-пользователей, при их согласии на выделение дополнительных ресурсов новый уровень сервиса и новые ресурсы фиксируются в соглашении об уровне сервиса. Если бизнес-пользователь не согласовывает требуемые ресурсы и затраты на ИТ-сервис, то необходимо провести пересмотр требований к ИТ-сервису. Библиотека ITIL 2 управления уровнем сервиса Библиотека ITIL 2 управления уровнем сервиса Поскольку SLA является основным документом, регламентирующим взаимоотношения ИТ-службы и бизнес-подразделений предприятия, то его следует детально изучить. Соглашение об уровне сервиса SLA представляет собой договор, который фиксирует обязанности сторон: ИТ-службы – по обеспечению сервисов с оговорённым уровнем качества, а бизнес-пользователей (или руководства предприятия) – по предоставлению ИТ-службе ресурсов в оговорённом объеме. Библиотека ITIL 2 управления уровнем сервиса В SLA представлено качественное и количественное описание ИТ-сервисов, как с точки зрения службы ИТ, так и с точки зрения бизнес-подразделений. Резкое увеличение числа обращений к сторонним услугам (аутсорсинг) привело к тому, что SLA становится средством обеспечения оптимальной производительности корпоративной сети и критически важных приложений, все чаше находящихся на серверах провайдеров услуг. Развитие электронной коммерции привело SLA в разряд средств конкурентной борьбы на рынке электронных услуг. SLA могут быть внешними или внутренними. Цель внешних SLA состоит в определении и мониторинге требуемого уровня производительности, в то время как цель внутренних SLA — в установлении и выполнении пожеланий пользователей и заказчиков. Библиотека ITIL 2 управления уровнем сервиса Типовая модель SLA должна включать следующие разделы: • 1. Определение предоставляемого сервиса, стороны, вовлеченные в соглашение, и сроки действия соглашения; • 2. Доступность ИТ-сервиса; • 3. Число и размещение пользователей и или оборудования, использующих данный ИТ-сервис; • 4. Описание процедуры отчетов о проблемах; • 5. Описание процедуры запросов на изменение; Библиотека ITIL 2 управления уровнем сервиса Типовая модель SLA : • 6. Спецификации целевых уровней качества сервиса включают следующие параметры: • средняя доступность, выраженная как среднее число сбоев на период предоставления сервиса; • минимальная доступность для каждого пользователя; • среднее время отклика сервиса; • максимальное время отклика для каждого пользователя: • средняя пропускная способность; • описания расчета приведенных выше метрик и частоты отчетов; Библиотека ITIL 2 управления уровнем сервиса Типовая модель SLA : • 7. Описание платежей, связанных с сервисом; • 8. Ответственности клиентов при использовании сервиса (подготовка, поддержка соответствующих конфигураций оборудования, программного обеспечения или изменения только в соответствии с процедурой изменения): • 9. Процедура разрешения споров, связанных с предоставлением сервиса; • 10. Процесс улучшения SLA. Библиотека ITIL 2 управления уровнем сервиса В части спецификации целевых уровней качества сервиса, могут указываться: • средняя доступность (среднее число сбоев на период предоставления сервиса), минимальная доступность для каждого пользователя; • среднее и максимальное время отклика сервиса; • средняя пропускная способность; • описания расчета приведенных выше метрик и частоты отчетов; • описание платежей, связанных с сервисом; • ответственности сторон, процедура разрешения споров. Библиотека ITIL 2 управления уровнем сервиса • SLA позволяет установить формализованные критерии опенки результатов деятельности ИТ-службы, установить единообразные и обязательные для всех участников процесса процедуры оценки результатов деятельности ИТ-службы. • Если небольшие организации удовлетворяются стандартными SLA с провайдерами, то крупные компании предпочитают заключать индивидуальные соглашения. Это предполагает создание команды, состоящей из представителей заказчика и провайдера. Библиотека ITIL 2 управления уровнем сервиса • SLA - это нечто большее, чем перечень индикаторов уровня сервиса. Соглашение устанавливает процедуру мониторинга и реагирования на возникшие проблемы. Поэтому оно должно четко определять ответственность сторон. Для всех определенных функций оно должно перечислять ответственные за выполнение лица с указанием его должности. • SLA должно также предусматривать корректирующие действия, т. е. меры, принимаемые в случае, если уровень сервиса оказывается ниже указанного в SLA. Этот раздел должен указывать ответственного за вывод сервиса на должный уровень, а также последствия отсутствия решения этой проблемы. Последствия могут иметь вид штрафных санкций или скидок. Конечный результат будет один и тот же. Библиотека ITIL 2 управления уровнем сервиса Соглашение об уровне сервиса необходимо периодически пересматривать поскольку информационные системы предприятия подвержены изменениям, появляются необходимость в новых сервисах, модификации или отказе от уже существующих. Библиотека ITIL 2 управления уровнем сервиса Операционное соглашение об уровне услуг (Operational Level Agreement - OLA) - это соглашение с внутренним ИТподразделением, в котором конкретизируются договоренности о предоставлении определенных элементов сервисов, например, доступности сети или доступности серверов печати. Например, если соглашение SLA содержит временные показатели в разрешении инцидентов с высоким приоритетом, то OLA должно определять цели для каждого элемента цепочки поддержки: параметры для службы Service Desk - время ответа на звонки, эскалация инцидентов и т. д., параметры для Службы поддержки сети -сроки расследования и устранения сетевых ошибок и т. д. Операционные соглашения об уровне услуг помогают ИТорганизации в общем процессе предоставления услуг. Библиотека ITIL 2 управления уровнем сервиса Если компания работает с внешним поставщиком ИТ-услуг, составляется внешний договор. Внешний договор (Underpinning contract - UC) - это договор с внешним поставщиком, который определяет договоренности по предоставлению конкретных услуг, например, поддержку рабочих станций или аренду линии связи. Действие такого договора аналогично внешней реализации соглашения OLA. Во многих организациях ИТ-услуги предоставляет внутреннее ИТподразделение. В этом случае соглашение SLA вместе с OLA в большей степени представляет собой описание того, о чем договорились между собой внутренние подразделения, чем юридический документ. Однако договор с внешним поставщиком обычно оформляется в форме официального правового документа. Библиотека ITIL 2 управления уровнем сервиса Библиотека ITIL 2 управления уровнем сервиса Некоторые инструменты для мониторинга SLA • NetCare Vital Suite 7.0 компании Lucent Technologies С помощью этого продукта провайдеры услуг могут предоставить заказчикам конкретные отчеты и продемонстрировать выполнение ими соглашений об уровне сервиса (Service Level Agreement, SLA). Co своей стороны заказчики могут использовать его для проверки провайдеров Библиотека ITIL 2 управления уровнем сервиса Vital Suite способен осуществлять непрерывный мониторинг функционирования сетей и приложений как с точки зрения конечного пользователя, так и в отношении параметров работы внутренних механизмов. В отличие от некоторых других инструментов мониторинга, Vital Suite обеспечивает сквозной мониторинг приложений, сети и сервисов на всех семи уровнях модели OSI. Пользователи могут получить высокоуровневую картину их работы или воспользоваться цветными «тепловыми диаграммами» для получения более подробной информации. Библиотека ITIL 2 управления уровнем сервиса Info Vista • Этот продукт представляет собой распределенное решение на базе Web и масштабируется на крупные организации со множеством филиалов. • Архитектура InfoVista позволяет составлять плановые отчеты об уровне сервиса, по запросу или в реальном времени, для сетевого оборудования и серверов, локальных и глобальных сетей, серверов Web и приложений. Библиотека ITIL 2 управления уровнем сервиса Service Level Agreements 4.0 от Remedy • Этот продукт в действительности является частью комплекта Remedy. Совместно с Remedy Help Desk он представляет собой инструмент для проверки внутренних SLA. Пользователи получают единый вид всего комплекта, со специальными консолями для конечных пользователей, технического персонала и руководителей.