Библиотека ITIL 2

Доцент, к.ф.м.н. Владимир Андреевич Цупин Кафедра Бизнес информатики Библиотека ITIL 2 Процесс управления мощностями (Capacity Management – CAP) предназначен для оптимизации использования ресурсов ИТинфраструктуры в соответствии с требованиями бизнеса к качеству ИТ-сервисов и тенденциями развития инфраструктуры. Процесс управления мощностями должен обеспечивать оптимизацию расходов, времени приобретения и размещения ИТресурсов, предполагает управление ресурсами, производительностью, спросом на ИТ, моделирование, планирование мощностей, управление нагрузкой и определение необходимого объема технических средств для работы приложений, оговоренных в SLA. Библиотека ITIL 2 управление мощностями Процесс управления мощностями выполняет следующие функции: • инвентаризует ИТ-ресурсы; • картографирует загрузку ИТ-сервисов и требования к ней, фиксирует результаты; • ведет анализ проблем; • дает рекомендации в отношении аутсорсинга (в области пропускной способности и др.); • анализирует производительность в условиях реальной загрузки; • определяет систему планирования пропускной способности и измерения последней; • осуществляет постоянное улучшение процесса. Библиотека ITIL 2 управление мощностями Процесс управления мощностями позволяет анализировать и прогнозировать развитие ИТинфраструктуры предприятия за счет: • формирования в централизованном хранилище данных о производительности ИТ- ресурсов для анализа тенденций, изменений потребностей и планирования инвестиций в ИТ-инфраструктуру; • согласования достижимого качества предоставления ИТуслуг с учетом возможностей ИТ-ресурсов; Библиотека ITIL 2 управление мощностями А также за счет: • моделирования и планирования сценариев оптимизации ИТ-инфраструктуры для определения требований к производительности ИТ-ресурсов при изменениях и развитии бизнеса; • централизации и автоматизации динамического перераспределения ИТ-мощностей; • устранения избытка или нехватки ИТ-ресурсов; • оценки возможностей виртуализации ИТ-ресурсов; Библиотека ITIL 2 Процесс управления доступностью (Availability Management – AVM) имеет целью оптимизацию способности ИТ-инфраструктуры, ИТ-сервисов и организаций внешних поставщиков поставлять оптимальный по стоимости уровень доступности, который позволит бизнесу удовлетворить свои бизнес-цели. Под доступностью понимается способность ИТ-сервиса исполнять требуемую функцию в установленный момент или за установленный период времени. Доступность подкреплена надежностью и восстанавливаемостью ИТ-инфраструктуры и эффективностью работы организаций внешних поставщиков. Надежность ИТ-сервиса может быть точно определена как независимость от оперативного сбоя. Восстанавливаемость касается способности компонента ИТ-инфраструктуры содержаться или возвращаться к операционному состоянию. Библиотека ITIL 2 Процесс управления доступностью осуществляет следующие функции: • определение узких мест ИТ-сервисов с точки зрения доступности; • анализ проблем; • выработка рекомендаций в отношение аутсорсинга; • анализ доступности ИТ-сервисов, в том числе при отказе оборудования, ПО, каналов связи и т.д.; • регистрация проблем доступности и подготовка рекомендаций по их устранению; • формирование системы планирования и измерения доступности; • постоянное улучшения процесса. Библиотека ITIL 2 управление доступностью Пусть на уровне менеджера процесса управления проблемами обнаружена соответствующая ошибка. В рамках процесса управления доступностью соответствующий менеджер ИТ-службы анализирует влияние компонентов ИТ-инфраструктуры на доступность различных сервисов и риск невыполнения SLA по этим сервисам при возникновении этой ошибки. На основе анализа подготавливаются предложения по изменениям ИТ-инфраструктуры. Если предложения принимаются, то подготавливается график проведения изменений. Библиотека ITIL 2 управление доступностью Библиотека ITIL 2 Процесс управления непрерывностью предоставления ИТ- сервисов (IT Service Continuity Management – ITSCM) обеспечивает выполнение требований к устойчивости предоставляемых сервисов, необходимых для функционирования критичных бизнес-процессов. Это означает, что инфраструктура и ИТ-услуги, в том числе услуги по поддержке (служба Service Desk), должны быть восстановлены за заданный период времени после возникновения чрезвычайной ситуации. На время восстановления предоставление ИТ-услуг должно поддерживаться на «аварийном» уровне, т.е. минимально приемлемом для функционирования бизнеса. Библиотека ITIL 2 Под устойчивостью понимается способность ИТ-службы и ИТ-инфраструктуры организации поддерживать сервисы в работоспособном состоянии в случае чрезвычайных ситуаций - пожара, наводнения, других стихийных бедствий и техногенных катастроф. В SLA должны быть зафиксированы требования к предоставлению сервисов в чрезвычайных ситуациях и ресурсам для их обеспечения. Соответствующие данные должны быть предоставлены процессом управления уровнем сервиса. Библиотека ITIL 2 Процесс управления непрерывностью отвечает за решение следующих основных задач: • оценка воздействия нарушений в предоставлении ИТ-услуг при возникновении чрезвычайной ситуации; • определение критичных для бизнеса ИТ-услуг, которые требуют дополнительных превентивных мер по обеспечению непрерывности их предоставления; • определение периода, в течение которого предоставление ИТуслуги должно быть восстановлено; • определение общего подхода к восстановлению ИТ-услуги; • разработку, тестирование и поддержку плана восстановления ИТ-услуги, который поможет пережить чрезвычайную ситуацию. Библиотека ITIL 2 управление непрерывностью Программные средства, предназначенные для обеспечения этих процессов, включают в себя в частности системы мониторинга, которые способны в автоматизированном режиме и согласно заданным правилам отслеживать и прогнозировать работоспособность ИТ-сервисов: локальной сети, оборудования, программного обеспечения и т.д. В настоящее время такие системы зачастую являются системами мониторинга и управления (Network Management System), т.к. способны не только отслеживать ситуацию, но и влиять на неё (посредством изменения конфигурации, перенастройки и т.д.). Библиотека ITIL 2 Процесс Управления финансами ИТ-службы касается экономических (финансовых) вопросов в сфере предоставления ИТ-сервисов (например, возникающих расходов). В частности, процесс отслеживает фактические затраты в разрезе заказчиков, ИТ-сервисов и пользователей и на этой основе рассчитывает внутренние цены на услуги ИТ-службы. К целям процесса относят: • формирование информации о полных стоимостях предоставляемых ИТ-сервисов; предоставление клиентам информации о действительной стоимости ИТ-сервисов; • обеспечение рентабельности предоставления ИТ-сервисов. Библиотека ITIL 2 Основными функциями процесса Управления финансами являются: • прогноз затрат и выручки, разработка бюджета сервисов, расчет совокупной стоимости владения; • анализ издержек, поиск путей их снижения; • выставление счетов, получение платежей, привлечение инвестиций; • расчет совокупной стоимости владения (ССВ) ИТсервисов; Библиотека ITIL 2 Функции процесса Управления финансами : • установление системы ценоооразования и выставление счетов за услуги; • установление системы управления затратами; • установление механизма привлечения инвестиций; • осуществление постоянного улучшения процесса. Библиотека ITIL 2 Процесс управления финансами ИТ-службы касается экономических вопросов предоставляемых ИТ-услуг. Например, данный процесс подготавливает информацию о расходах, возникших при предоставлении услуг. В результате при определении необходимых изменений ИТ-инфраструктуры возможен учет финансовых факторов (соотнесение расходов и доходов - цены и результата). Эта деятельность повышает информированность о расходах (где возникают издержки и какие) и может использоваться также при составлении бюджета. Управление финансами ИТ-службы описывает различные методы выставления счетов, включая определение цели выставления счетов за ИТ-услуги и определение ценообразования, а также аспекты бюджетирования. Библиотека ITIL 2 Процесс управления безопасностью (Security Management) обеспечивает внедрение, контроль и техническую поддержку инфраструктуры безопасности, а также разработку и контроль соблюдения стандартов безопасности существующих, разрабатываемых и планируемых ИТ-сервисов. В ряде случаев он выходит за рамки процессов предоставления ИТ-сервисов. Библиотека ITIL 2 Процесс управления безопасностью имеет следующие функции: • разработка корпоративной политики безопасности в части ИС, обеспечение необходимого уровня безопасности в этой области; • анализ проблем безопасности и рисков в этой области; • аудит безопасности и оценка инцидентов в этой области; • установление процедур безопасности, включая защиту от вирусов; • выбор систем и инструментов поддержания безопасности; • постоянное улучшение процесса. Библиотека ITIL 2 управление безопасностью Важной частью данного процесса является управление авторизованным доступом (как сотрудников предприятия, так и внешних пользователей) к ИТ-сервисам, что обычно реализуется на основе выделения групп пользователей и назначения каждой из них прав на осуществление каких-либо действий. Библиотека ITIL 2 Таким образом, блок процессов поддержки ИТ-сервисов обеспечивает разработку новых ИТ-сервисов при обеспечении целостности и согласованности ИТинфраструктуры предприятия. ИТ-инфраструктура как пелое оптимизируется по пропускной способности и затратам при заданном уровне производительности и устойчивости ИТ-сервисов. Вновь разработанные ИТсервисы передаются на одобрение в процесс управления изменениями и в случае одобрения предложений передаются в блок процессов разработки и внедрения сервисов. Библиотека ITIL 2 В терминах функций ИТ-службы блок процессов поддержки ИТсервисов является ядром выполнения функции планирования и организации работ, с одной стороны, и мониторинга - с другой. В функции планирования реализуются задачи планирования основного объекта управления - ИТ-сервисов. В функции координации работ процессы данного блока обеспечивают согласование потребностей бизнес-подразделений-возможностей информационных систем и стоимости сервиса для бизнесподразделения. Результатом такого согласования становится спецификация ИТ-сервиса. В области мониторинга данные роли обеспечивают контроль процессов ИТ-службы с точки зрения основных инженерных областей - безопасности, устойчивости и пропускной способности. Библиотека ITIL 2 Другие разделы это: • Планирование внедрения управления услугами (англ. Planning to Implement Service Management) – посвящен проблемам и задачам планирования, реализации и развития ITSM, необходимым для реализации поставленных целей. • Управление приложениями (англ. Application Management) – указывает, как обеспечить соответствие программных средств (приложений) изменениям в потребностях бизнеса, а также рассматривает общий жизненный цикл приложений, включающий разработку, внедрение и сопровождение Библиотека ITIL 2 • Управление инфраструктурой информационнокоммуникационных технологий (англ. ICT Infrastructure Management) – общее описание методики организации работы ИТ-службы по управлению ИТ-инфраструктурой компании. • Бизнес-перспектива (англ. The Business Perspective) – рассматривает, как работа ИТ-инфраструктуры может влиять на бизнес компании в целом. • Управление конфигурациями ПО (англ. Software Asset Management) – «дополнительная» книга. Библиотека ITIL 3 Дальнейшее развитие и детализация привело к созданию ITIL версии 3 содержащей пять книг: Service Strategy. Service Design, Service Transition, Service Operation, Continual Service Improvement: 1. Стратегия услуг (Service Strategy) • 1.1. Модель предоставления услуг (Delivery Model) • 1.2. Модель услуги (Service Model) • 1.3. Управление портфелем услуг (Service Portfolio Management) • 1.4. Управление требованиями (Demand management) • 1.5. Управление финансами (Fuiancial Management) Библиотека ITIL 3 2. Проектированue услуг (Service Design) 2.1. Портфель услуг (Service Portfolio) 2.2. Каталог услуг (Service Catalogue) 2.3. Управление Каталогом услуг (Service Catalogue Management) 2.4. Управление уровнем услуг (Service Level Management) 2.5. Управление поставщиками (Supplier Management) 2.6. Управление доступностью (Availability Management) 2.7. Управление безопасностью информации (Information Security Management) 2.8. Управление мощностями (Capacity Management) 2.9. Управление непрерывностью (IT Service Continuity Management) Библиотека ITIL 3 3. Преобразование услуг Service Transition 3.1. V-модель 3.2. Управление знаниями (Knowledge Management) 3.3. Модель DIKW 3.4. Система управления знаниями (Service Knowledge Management System, SKMS) 3.5. Управление изменениями (Change Management) 3.6. 7R управления изменениями Библиотека ITIL 3 3. Преобразование услуг Service Transition 3.7. Управления изменениями и управление проектами 3.8. Управление активами и конфигурациями (Service Asset and Configuration Management) 3.9. Конфигурационная единица (Configuration Item) 3.10.Система управления конфигурациями (Configuration Management System, CMS) 3.11.Управление релизами и развёртыванием (Release and Deployment Management) 3.12.Библиотека эталонного программного обеспечения (Definitive Media Library, DML) Библиотека ITIL 3 4. Эксплуатация услуг (Service Operation) 4.1. Функция Service Desk 4.2. Функция Technical Management 4.3. Функция Application Management 4.4. Функция IT Operations Management 4.5. Service Operation. Процессы. 4.6. Управление событиями (Event management) 4.7. Управление инцидентами (Incident Management) 4.8. Выполнение запросов на обслуживание (Request Fulfillment) 4.9. Управление проблемами (Problem Management) 4.10.Управление доступом (Access Management) Библиотека ITIL 3 5. Непрерывное улучшение качества услуг (Continual Service Improvement) • 5.1. The 7-Step Improvement Process (7 шагов измерения и улучшения) объясняет, как измерять и сообщать об улучшении обслуживания. Эти 7 шагов включают: • Что вы должны измерить? - «видение» (стратегическое и / или оперативное) будет подпитываться на этом этапе • Что можно измерить? - что может ИТ и бизнес активно измерить, что будет полезно для организации • Сбор данных (измерение ) - поэтому организация достигла своей цели на основе видения, миссии, целей и задач, которые были установлены ранее Библиотека ITIL 3 • 5.1. 7 шагов: • Анализ данных - тенденции, несоответствия и связанные с ними объяснения подготовлены для обсуждения с бизнесом • Представлять и использовать информацию бизнес / заинтересованные стороны информируются о том, были ли достигнуты цели или нет • Внедрите корректирующие действия улучшите документ, добавьте в программу улучшения обслуживания (SIP), создайте новую базовую линию и запустите 7 шагов еще раз. Библиотека ITIL 3 5.2. Цикл качества Деминга (PDCA) – непрерывно повторяющиеся этапы: • Планирование (Plan): что нужно сделать, когда это нужно сделать, кто должен это сделать, как это следует сделать и с помощью чего. • Выполнение (Do): выполнение запланированных работ. • Проверка (Check): определяется, дало ли выполнение работ ожидаемый результат. • Действие (Act): корректировка планов с учетом информации, полученной на этапе проверки.