Управление ИТ-сервисами и контентом

Сущность и назначение ИТ-сервисов. Объекты ИТ-управления

Под информационной технологией (ИТ) понимается технология, которая применяется для сохранения, обработки, защитных процедур, трансляции и обнаружения информации в работе людей.

ИТ-сервисом является информационная услуга, предоставляемая ИТ-подразделением отделам организации, чтобы поддержать их деятельность в бизнесе. Следует помнить, что бизнес-процессами могут быть не только внутренние отношения в организации, но и работа с внешним окружением, то есть с клиентами. В качестве примера корпоративного ИТ-сервиса можно привести электронную почту, работу локальных сетей, сохранение и резервное копирование информации, приложения бизнеса (расчёт зарплаты, выставление счетов), функции бизнеса (списать или начислить финансы на счета клиентов). Сюда же можно отнести и систему обслуживания заказов фирменного интернет-магазина.

Контентом является содержание, то есть информационные данные, заполняющие базу, которая связана с ИТ-сервисом (состоит их документов, графики, мультимедийных файлов и так далее). Системой, которая управляет контентом, является программный комплекс, служащий для формирования, коррекции, управления и опубликования контента на систематической основе. Таким образом, процесс управления ИТ-сервисом и содержанием (контентом) является работой, охватывающей организацию функционирования всех информационных, компьютерных и коммуникационных средств компании. Объекты ИТ-управления (менеджмента), над которыми осуществляется выработка стратегии, целевых установок, осуществление поддержки и так далее, делятся на следующие группы:

1. ИТ-инфраструктурные объекты. Они являются организационным и техническим объединением программного, вычислительного и телекоммуникационного оборудования, их взаимосвязей и обслуживающего персонала, которое обеспечивает информационными, вычислительными и телекоммуникационными ресурсами, возможностями и услугами работников компании, выполняющих свои профессиональные обязанности и решающих различные проблемы бизнеса.
2. Программные приложения — это программное обеспечение пользователей, которое поддерживает процессы бизнеса организации, функционирование персональных автоматизированных рабочих мест (АРМ).
3. ИТ-служба. Это отдел компании, в котором собраны специалисты, работающие по предоставлению ИТ-услуг. Необходимо подчеркнуть, что ИТ-служба может не быть отделом в составе организации. Помимо этого, возможно включение в её состав сторонних не штатных специалистов или организаций.
4. ИТ-проект. Это плановая и ограниченная некими временными рамками работа по проектированию, реализации или сдаче в эксплуатацию новых проектов ИТ-менеджмента, модернизации, оценочному тестированию, оптимизации или выработке документации уже действующих. Примерами ИТ-проектов может служит формирование и модернизация программных продуктов, внедрение информационных систем и так далее.

Так как сегодняшние информационные технологии в значительной мере задают качество работы организации в общем, то моделирование управленческой деятельности в сфере качества информационных услуг, приобретает особое значение. Основными необходимыми параметрами моделей управления ИТ-услугами, являются:

1. Наличие понятийного аппарата данной предметной сферы или глоссария.
2. Модель должна базироваться больше на процессах, а не на функциях.
3. Модель должна описывать типичные действия ИТ-службы и уже существующий реальный опыт их реализации.
4. Модель не обязана предоставлять однозначные рекомендации и служит для подстройки управленческих процессов ИТ-услуг под реальную организацию и ситуационным момент.

История развития ИТ-сервисов

В Советском Союзе методы, которые связаны с управлением информационными технологиями в организациях, были направлены главным образом на создание и эксплуатацию автоматизированных систем управления (АСУ). Эта система служила для налаживания оптимальной работы управляемого объекта за счёт автоматизации некоторых управленческих функций. Уровень автоматизации этих функций задавался производственными необходимостями, степенью возможной формализации управленческого процесса и было необходимо его экономическое обоснование.

Процесс проектирования АСУ является комплексом различных научно-исследовательских работ. И, кроме того, связан с подготовкой и обучением работников и действиям по обеспечению возможности работы АСУ на этом объекте.

При реализации системы АСУ следует ориентироваться на принципы системности, стандарты, и, конечно, эффективной работы. Модернизация АСУ является процессом увеличения числа составляющих компонентов и набора функциональных возможностей АСУ, основанным на итогах анализа работы АСУ и управляемого объекта, и служащим для повышения эффективности его работы. В стандартах, разработанных ещё в восьмидесятые годы прошлого века, была заложена база по основным положениям, касающимся проектирования и пуска в эксплуатацию АСУ в организациях. Но в девяностые годы двадцатого века эта сфера, как и вся информационная технология в общем, перешла от русскоязычных терминов и российских методологий к пришедшим от западных государств англоязычным заменителям.

Реальный комплект ИТ-сервисов всегда имеет зависимость от конкретных характеристик, нужд и возможностей компании. Но всё-таки возможно назвать следующие основные виды ИТ-сервисов. Это осуществление поддержки ИТ-инфраструктуры, бизнес-приложений, пользователей. И помимо этого существуют обобщённые параметры ИТ-сервисов:

1. Параметры функциональности. Это связь с предметной сферой и поставленной задачей.
2. Временной интервал обслуживания. Это временной отрезок, в течение которого ИТ-служба обязана поддерживать функционирование этого сервиса.