Help Desk и Service Desk — это информационные системы технической поддержки, предназначенные для помощи в решении проблем пользователя с компьютерным оборудованием, аппаратным и программным обеспечением.
Введение
Наиболее популярной и самой удобной методикой работы в сфере информационных технологий является методология IT Infrastructure Library (ITIL). Ее разработчиком является британская правительственная организация, которая занимается упорядочиванием отношений с подрядчиками услуг в сфере информационных технологий. Изначально библиотека ITIL имела в своем составе семь книг, из которых главными считались «Предоставление услуг» и «Поддержка» (Service Delivery и Service Support). В них описывались процессы, которые являются ядром ITIL, включая Incident management.
Основным предназначением Incident management является максимально оперативная ликвидация проблем в инфраструктуре информационных систем, то есть, аварий, отказов оборудования и так далее. Для того чтобы реализовать осуществление этого процесса в компании и должен быть создан специальный отдел, который будет контактировать с работниками и согласовывать ликвидацию проблем, возникших в подразделении информационных технологий. Данный отдел можно назвать Центром обслуживания пользователей (Service Desk) или Центром поддержки пользователей (Help Desk).
Библиотеки ITIL предполагают, что подразделение информационных технологий является поставщиком определенного перечня услуг, направленных на поддержание процессов бизнеса. Таким образом, качество обслуживания закреплено между производителем услуг служб Service Desk и их потребителем через документы SLA (Service Level Agreement). К примеру, они должны определять допустимый наибольший период простоя в случае аварии.
Работа с Help Desk и Service Desk
Предназначением Service Desk считается регистрация заявок пользователей, оказание им необходимой помощи и привлечение сотрудников ИТ-подразделения для оперативной ликвидации проблем. Кроме того, данная служба должна анализировать статистику инцидентов и время их ликвидации. Это требуется для оценки и повышения качественных показателей предоставления ИТ-услуг. Help desk является более узким понятием, то есть, это инструмент технической поддержки пользователей.
Процессы в Service Desk должны регламентировать весь набор сложностей, которые могут возникнуть в деятельности ИТ-отдела, а именно:
- Incident Management является процессом, отвечающим за оперативное разрешение инцидентов, таких как, неисправности, повреждения, критические ошибки, требующие ответных действий. Service Desk способен регистрировать статистику инцидентов и время их устранения.
- Problem Management является процессом, предназначенным для уменьшения количества инцидентов, приходящих в Service Desk. Для этого определяются и ликвидируются их причины.
- Change Management является процессом, который призван регламентировать лишь осмысленные коррективы и согласование их осуществления среди всех пользователей бизнес-сервисов.
- Release Management является процессом, ставящим условие не нарушать работу организации при реализации каких-нибудь коррективов. Процесс управления релизами осуществляет наблюдение и установку обновлений программ и аппаратных средств при помощи службы Service Desk.
- Service Level Management является процессом, который определяет количество и состав задействованных специалистов, а также качественные показатели услуг в службе Service Desk. При его же помощи выполняется мониторинг уровня качества и реализуются процедуры по понижению вероятности оказания недоброкачественного сервиса.
- Financial Management является процессом, описывающим распоряжение финансами, предназначенными обеспечить деятельность других процессов.
- Availability Management является процессом, решающим задачи, которые относятся к доступности услуг ИТ-подразделения, а именно, он выделяет изолированные процессы для их отслеживания и формирования выводов. Уровень доступности может определяться такими параметрами как постоянство, способность к ремонту и надежность.
- Capacity Management является процессом, отвечающим за управление ИТ-активами.
- Continuity Management является процессом, осуществляющим контроль непрерывности ИТ-сервисов. Основными направлениями считаются разработка, сопровождение, реализация и проверка действий по поддержанию непрерывности функционирования бизнес-сервисов.
- Information Security Management является процессом, гарантирующим непрерывную безопасность сервиса и информационную надежность.
Внедрение Service Desk и Help Desk считается выгодным практически для всех, включая владельцев бизнеса, менеджеров компаний, ИТ-подразделений и конечных пользователей. Такие сервисы могут устранить проблемы, связанные с замедленным реагированием ИТ-служб на запросы. Кроме того, возрастает качество услуг компаний, обладающих несколькими офисами и подразделениями в различных регионах. Это означает также улучшение безопасности ИТ-инфраструктуры организаций, уменьшение затрат и появление возможности их прогнозировать.
Для пользователей использование Service Desk и Help Desk может характеризоваться возрастанием уровня предоставляемого сервиса и уменьшением времени прекращения работы по причине проблем с ИТ-инфраструктурой. А для самих ИТ-служб применение данной организации работы позволяет решить проблемы, связанные с непониманием бизнесом запросов айтишников. Помимо этого, ИТ-департамент способен предоставить актуальную и достоверную информацию о своей деятельности и повысить доступность своих услуг для пользователей.
Внедрение Service Desk и Help Desk, помимо всего прочего, предоставляет возможность формирования определенных требований к сотрудникам ИТ-подразделений и развития у них определенных навыков.
