Сервисы информационных систем — это услуги, которые подразделения информационных технологий или внешние провайдеры предоставляют бизнес-подразделениям организаций для поддержки их бизнес-процессов.
Введение
Системы управления информационными технологиями (ИТ) различных организаций имеют достаточно сложную структуру, так как необходимо учитывать интересы большого количества участников, которые вовлечены в формирование и использование ИТ-ресурсов. К этим участникам могут быть отнесены спонсоры реализации информационной системы, конечные пользователи, а также и разработчики.
Термин «информационные технологии» считается общепринятым, хотя при этом отсутствует общепризнанное определение этого термина. Наиболее распространено определение, которое приведено в энциклопедии Wikipedia. Согласно ему информационными технологиями (ИТ), или информационными и коммуникационными технологиями (ИКТ), являются технологии, которые используются для обработки информации. Такие технологии используют компьютерное оборудование и программное обеспечение для преобразования, сохранения, защиты, передачи и извлечения информации в любом месте и в любое время. Учитывая это определение, можно сказать, что ИТ-менеджмент осуществляет управление всем компьютерным и коммуникационным оборудованием (ресурсами) организации. Его главной задачей является создание и поддержание в работоспособном состоянии приложений и инфраструктуры, на которой они базируются и применяются.
Такой менеджмент может быть поделен на следующие уровни:
- Операционный уровень.
- Тактический уровень.
- Стратегический уровень.
На стратегическом уровне осуществляется реализация соответствия между информационными функциями системы и её содержанием, что может быть сведено к атрибуции задач на поле информационной политики, определению состава информационных функций и ИТ-поддержке.
На операционном и тактическом уровнях ИТ-менеджмента предполагается обеспечение заданных уровней работоспособности и надежности эксплуатации приложений информационной системы (ИС) на протяжении всего жизненного цикла системы.
Основные объекты информационного менеджмента представлены на рисунке ниже.
Рисунок 1. Основные объекты информационного менеджмента. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ
Сервисы информационных систем
Объектами ИТ-менеджмента считаются:
- Инфраструктура организации.
- Используемые приложения.
- Организационная структура службы ИТ.
- ИТ-проекты.
Инфраструктура ИТ состоит из технического и системного программного обеспечения. Техническое обеспечение ИТ включает в свой состав серверы, персональные компьютеры, системы хранения данных, сети и коммуникационные приложения. Программное обеспечение может быть охарактеризовано операционными системами, инструментальными средами разработки, программами поддержки ИТ-менеджмента и средствами, позволяющими обеспечить информационную безопасность.
Приложения позволяют обеспечить поддержку бизнес-процессов организации и работоспособность отдельных автоматизированных рабочих мест.
Организационная структура службы ИТ должна определять состав подразделений, распределение между ними функций и задач.
ИТ-проекты являются проектами внедрения новых информационных систем, а также модернизации существующих. Причём модернизация может рассматриваться как итог действий, которые выполнены по запросу и относятся к функциональным или нефункциональным требованиям, не предусмотренным изначально при разработке и внедрении системы.
Информационное обслуживание бизнеса может заключаться в предоставлении информационных сервисов (ИТ-сервисов) определённого качества подразделениям организации. ИТ-сервис в корпоративной среде является ИТ-услугой, которую ИТ-подразделение или внешний провайдер могут предоставить подразделениям бизнеса организации с целью поддержания их бизнес-процессов.
В качестве примеров корпоративных ИТ-сервисов можно привести следующие сервисы:
- Сервис электронной почты.
- Сервис сетевой инфраструктуры.
- Сервис системы хранения данных.
- Сервис бизнес-приложений, таких как начисление заработной платы, формирование счетов.
- Сервис бизнес-функций, таких как списание/начисление денежных средств на счета клиентов.
Совокупность ИТ-сервисов, которые необходимы предприятию, индивидуален и в существенной степени определяется отраслью деятельности, размером организации, уровнем автоматизации, квалификацией персонала, стратегией развития и тому подобное. Корпоративные ИТ-сервисы могут быть поделены на следующие основные группы:
- Сервисы поддержки ИТ-инфраструктуры.
- Сервисы поддержки бизнес-приложений.
- Сервисы поддержки пользователей.
В обобщённом варианте ИТ-сервисы могут быть охарактеризованы следующими параметрами:
- Функциональность.
- Время обслуживания.
- Уровень доступности.
- Степень надежности.
- Производительность.
- Уровень конфиденциальности.
- Общий масштаб.
- Общие затраты.
Функциональность предопределяет перечень решаемых задач и предметные области её применения. Время обслуживания задаёт временной период, в течение которого ИТ-подразделение способно поддерживать данный сервис, то есть отвечать за его бесперебойное функционирование. Время обслуживания может измеряться долями суток и долями календарных недель, в течение которых ИТ-подразделение обеспечивает ИТ-сервис.
Доступность задаёт долю утверждённого времени обслуживания, измеряемую в процентах, и определяет время, в течение которого ИТ-сервис является доступным.
Надежность может быть определена усреднённым временем наработки на отказ ИТ-сервиса, то есть усреднённым периодом времени между парой сбоев в предоставлении ИТ-сервиса.
Производительность определяет способность информационной системы удовлетворять требованиям своевременности. Для разных ИТ-сервисов характеристикой производительности может быть время реакции, то есть время исполнения бизнес-транзакции, или же уровень пропускной способности системы.
