Проектирование и информатизация бизнес-процесса взаимодействия с клиентами

Введение

Процесс управления современной компанией в условиях рыночной экономики является достаточно сложным набором операций, включающим выработку и исполнение определенной совокупности управленческих действий на определённых временных отрезках, направленных на решение стратегической задачи обеспечения её устойчивого финансового и социально-экономического развития. Информационные технологии, которые поднялись в последнее время на новый качественный уровень, в существенной степени способны расширить возможности эффективного управления, так как могут предоставить в распоряжение менеджеров, финансистов, маркетологов, руководителей производства любого ранга передовые методики обработки и анализа экономической информации, требуемой для принятия решений.

Информационные системы способны расширить профессиональные возможности работников и могут оказать помощь в осуществлении деятельности хозяйствующего субъекта более рационально, целенаправленно и экономно, а, следовательно, и более эффективно. По этой причине реализуется внедрение на основе быстро прогрессирующих информационных технологий, информационных систем, которые помогают отслеживать и контролировать информационные потоки внутри и вне компании, дающие стимул к появлению новых видов электронных технологий.

Расширение клиентской сферы организации так же является стимулом внедрения информационных систем взаимодействия с клиентами, то есть, CRM-систем (Customer Relationship Management, что означает управление отношениями с клиентами). Главной целью проектирования и внедрения в организации любых CRM-систем считается увеличение объема продаж, оптимизация маркетинговых операций и повышение качества обслуживания клиентов. Это может быть достигнуто при помощи записи и сохранения информации о клиентах, учёта хронологии взаимоотношений с ними, формирования и оптимизации бизнес-процессов с последующим анализом результатов тех или иных операций. С позиций информационных технологий, CRM является прикладным программным обеспечением, которое предназначено для того, чтобы автоматизировать стратегии взаимодействия с заказчиками (клиентами) и осуществить последующий анализ результатов.

Проектирование и информатизация бизнес-процесса взаимодействия с клиентами

По уровням информационной обработки системы CRM подразделяются на следующие типы:

1. Системы операционного типа. Они применяются специалистами организации для оперативного доступа к информации по конкретным клиентам при непосредственном взаимодействии с ними, а именно в процессе продажи товаров и обслуживания. В данном варианте главным элементом системы может считаться приложение, которое в наглядной форме предоставляет специалисту имеющуюся информацию по выбранному клиенту. Прежде всего, система обязана обеспечить отличную интеграцию среди всех подсистем и возможность пополнения базы данных в процессе любых взаимодействий с клиентами. Этот тип CRM-систем считается самым используемым в типовых моделях бизнеса.
2. Системы аналитического типа. Данный тип систем применяется для анализа разнообразных данных, которые относятся как к самим клиентам, так и к работе организации. Система способна реализовать поиск статистических закономерностей в этих данных, что помогает выработать самую эффективную стратегию маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и так далее. Здесь необходима отличная интеграция подсистем, значительный объем наработанных статистических данных, эффективный аналитический набор инструментов, а также возможность объединения с другими системами, которые призваны автоматизировать деятельность организации. Информационные данные, которые генерируются такими системами, могут быть востребованы отделом маркетинга, и даже предоставлены клиенту без посредничества специалистов организации. Данный тип CRM-систем наиболее часто используется в сфере электронной коммерции.
3. Системы коллаборативного типа. Этот тип CRM-систем способен предоставить клиентам возможность оказать существенно большее влияние на деятельность организации в целом, включая процессы формирования дизайна, производства, доставки и обслуживания продуктов. Для этого необходимы технологии, которые позволяют с наименьшими затратами присоединить клиента к сотрудничеству в границах внутренних процессов организации. Клиенты часто использует сеть Интернет для доступа к подобным системам, и они являются достаточно распространёнными в области электронной коммерции.

Сама теория управления взаимоотношениями с клиентами не является новым открытием. Она известна уже достаточно давно и её базовой предпосылкой считается непрерывное исследование и удовлетворение потребностей клиента. В течение многих десятилетий она является фундаментом деловых отношений. А что в самом деле может считаться новым, так это технологии, предоставляющие возможность эффективного управления отношениями с клиентами, потоками информации о клиентах и самой организации в целом.

Однако руководящие работники должны понимать, что внедрение какой-либо из этих систем является достаточно дорогостоящим и трудозатратным мероприятием. В общую стоимость внедрения CRM-системы должны быть включены расходы на лицензирование, на серверное оборудование, каналы связи, а также на использование внешних консультантов для настройки CRM-системы под те процессы бизнеса, которые имеются в данной конкретной организации.

К недостаткам CRM-систем следует отнести следующие аспекты:

• Возможная несовместимость интегрированных программ.
• Возможные неудобства в применении программы в отдельных задачах.