Сущность VIP-обслуживания в отелях
Обслуживание VIP-гостей — это процесс, который начинается с момента прибытия гостей в город. За VIP-клиентами отелем, как правило, высылается автомобиль представительского класса. Таких гостей встречает представитель руководства отеля, часто при встрече гостям вручаются букеты цветов.
Аббревиатура VIP сегодня встречается повсеместно. Данное сочетание латинских букв расшифровывается, как «very important person». Если перевести это словосочетание с английского языка, то получится обозначение «очень важная персона».
VIP-обслуживание в отелях представляет собой особенный индивидуальный сервис, подразумевающий наличие особых типов номеров и соблюдение соответствующего протокола обслуживания.
VIP-гости требуют особо высокого качества обслуживания и индивидуального подхода. В высококлассных гостиницах предусмотрены специальные инструкции по обслуживанию различных категорий клиентов, в частности VIP-клиентов и клиентов немного менее значимой категории CIP (коммерчески важные гости).
В состав VIP-клиентов входят политические деятели, крупные предприниматели, популярные артисты и другие состоятельные персоны. К категории CIP-клиентов относятся люди, которые могут быть полезными для бизнеса (например, члены совета директоров крупных компаний, работники центрального аппарата гостиничной цепи, менеджеры крупных фирм).
Общие характерные признаки таких клиентов представлены их высокой платежеспособностью, чрезвычайно щепетильным отношением к качеству обслуживания и потребностью в дорогостоящих услугах. Для VIP-гостей должны быть предоставлены дополнительные возможности (например, заказ индивидуальных блюд из ресторана с последующей доставкой в номер; обеспечение повышенного уровня комфорта; оснащение номера необходимой техникой).
Особенности приема VIP-гостей в отелях
Для обеспечения высококачественного приема и обслуживания VIP-гостя требуется работа высококвалифицированного персонала. Прием известных людей является большой честью для любого средства размещения, так как становится лучшей рекламой. Сведения о том, что особо важная персона прибывает в тот или иной отель, как правило, попадет в СМИ. Следствием этого становится рост рейтинга.
VIP-гости часто оставляют отзывы о гостинице в книге почетных гостей. С перечисления знаменитых людей, посещавших отель, начинаются рекламные буклеты или проспекты. По определению знаменитости получают статус VIP-клиентов, в каком бы отеле они не остановились. Существуют также клиенты, которые не обладают широкой известностью, но в связи с частым посещением отеля они становятся постоянными клиентами с получением VIP-статуса.
Обслуживание и организация работы с постоянными гостями является одним из ключевых направлений в работе отеля. Осуществленные исследования подтвердили, что рост числа постоянных клиентов на 5 % ведет к увеличению прибыли на 25 % и более. Затраты на удержание постоянных клиентов могут составлять около 20 % от возможных издержек по привлечению новых потребителей. Считается, что привлечь новых гостей в 5 раз сложнее, чем удержать существующих.
Соответствующий VIP-статус гостям присваивает руководство гостиницы. Оно также определяет процент скидки, число и список предметов гостеприимства (знаков внимания). При определении статуса, администрация должна учесть то, как часто человек использовал услуги отеля. Эти сведения содержатся в разделах компьютерных систем (например, управление «Архив», «История гостя» и др.).
Каждое средство размещения разрабатывает собственную программу в области стимулирования и поощрения почетных гостей. В соответствии с ней гость может иметь разные уровни VIP-статуса. Чаще всего это три статуса (VIP 1; VIP 2; VIP 3). Часть гостиниц выделяют четыре и более VIP-позиции. С ростом уровня гостя отеля будет увеличиваться ассортимент услуг и знаков внимания.
За день до ожидаемого прибытия гостя отдел бронирования проверяет подтверждение и следующую информацию:
- ФИО VIP-клиента, его титул (должность);
- наименование организации;
- число гостей;
- категорию и тип номера;
- предполагаемый срок пребывания в гостинице;
- тариф, который установлен на проживание;
- номер рейса, дата и время прибытия;
- заказ трансфера;
- предпочтения и пожелания гостя.
Требования к VIP-обслуживанию
Для VIP-гостей выбирается самый лучший номер необходимой категории, который должен быть безупречно чист. В процессе уборки горничная проверяет оборудование на предмет его исправности. Служба горничных обеспечивает номер определенными знаками особого внимания. Они могут быть представлены национальной сувенирной продукцией, иллюстрированными альбомами, книгами о городе или государстве, парфюмерными и косметическими наборами и др.
Сотрудники отдела, обеспечивающего питание в номерах, готовят номер VIP-гостя по внутренним стандартам отеля в зависимости от статуса человека. Перед тем, как в отель прибывают важные гости за счет руководства в номер должно быть доставлено приветственное угощение. Флористы могут позаботиться об украшении номера цветами.
В процессе заезда VIP-гостя нужно облегчить процедуру его регистрации, для чего ему предоставляется возможность заполнения необходимых регистрационных форм в собственном номере.
VIP-гостей всегда необходимо проводить в номер. На месте сотрудник должен быстро и четко проинформировать гостя о том, какое оборудование и удобства предусмотрены в номере и, при необходимости, о правилах использования. Далее работнику нужно пожелать клиенту приятного пребывания в гостинице, назвав при этом свое имя и должность, контактный телефон.
Администрация высококлассных отелей не должна забывать об особых предпочтениях и пожеланиях VIP-персон. Чтобы они остались довольными, а их пребывание в отеле было приятным, нужна информация не только об имени и дне рождения, но и о национальных особенностях, привычках, требованиях, которые гость предъявлял раньше. Вниманию подвергается множество других специфических особенностей.
