Понятие клиентоориентированности
Клиентоориентированность – это способность субъекта хозяйствования своевременно определять потребности своих покупателей.
Она необходима бизнесу для обеспечения лояльного потока покупателей. Экономика строится на производственном процессе. Ее участники могут создавать, распределять, продавать и потреблять готовые блага. Основой экономики является реальный сектор, состоящий из предприятий разнообразных форм собственности и направленности деятельности. Целью их функционирования является максимизация прибыли, которая образуется из выручки. Предприятию надо продать созданный товар или услугу, чтобы иметь возможность продолжать свою работу в дальнейшем.
Вся блага, предлагаемые на рынке, в рамках макроэкономики называются предложением. Участниками обмена выступают субъекты хозяйствования и государство. Чтобы сохранить за собой долю рынка, продавцам необходимо точно знать потребности своих покупателей.
Современные страны придерживаются смешанной модели экономики, в которой большая часть отводится под регулирование рыночного механизма. Предприятия вступают в конкурентную борьбу друг с другом за факторы производства и рынки сбыта. Конкурентоспособность в длительном периоде является залогом стабильного и регулярного извлечения прибыли. Поэтому каждое предприятие стремится узнать своего покупателя, его потребности и нужды, чтобы сформировать длительные лояльные отношения. Доверие потребителей способно поддерживать прибыль на определенном уровне, а также привлекать новых покупателей без существенных расходов на ведение маркетинговых и рекламных кампаний.
Таким образом, клиентоориентированность представляет собой один из значимых элементов хозяйственной деятельности предприятий. С ее помощью реальный сектор устанавливает длительные отношения с потребителем. Она способствует установлению обратной связи с покупателями, что положительным образом сказывается на качестве продукции, ее адаптации к текущим потребностям рынка. Клиентоориентированность является частью маркетингового взаимодействия с покупателями. Она может проявляться как в продажах домашним хозяйствам, так и государству, и предприятиям.
Причины появления клиентоориентированности
Конкуренция во многих нишах бизнеса продолжает расти. Особенно это характерно для массового производства. Конкурентные преимущества сегодня зависят от умения минимизировать затраты и увеличивать рынки сбыта. Причем ценовая конкуренция давно отошла на второй план. Современные маркетологи делают упор на неценовые методики ведения конкурентной борьбы. Залогом успешного сбыта готовой продукции становятся:
- Улучшение качества готового блага.
- Установление справедливой цены.
- Организация конкурентных каналов сбыта.
- Улучшение качества обслуживания.
Массовое производство стимулирует массовое потребление. Покупатель имеет широкий выбор, поэтому для него становятся важным не только качество и удобство товара, но и процесс взаимодействия с продавцом, доступность послепродажного обслуживания. В выигрыше остаются компании, которые ставят интересы покупателя выше собственных. Важно, чтобы клиентоориентированность соблюдалась на всех участках производства от закупки материалов для создания будущих благ до оказания послепродажного обслуживания.
Предприятие должно поддерживать такую клиентоориентированность, которая не будет подрывать его работу. Несмотря на то, что интересы покупателя ставятся на первое место, предприятию необходимо получать доход. Поэтому особое внимание уделяется процессу и технике продаж.
Причинами клиентоориентированности стал рост конкуренции и стремление предприятий получать регулярную прибыль. Формирование лояльных отношений с потребителем - залог регулярного получения дохода.
Клиентоориентированность в современной экономике
Рассчитывая на долгосрочную перспективу, компания должна придерживаться принципа клиентоориентированности. Задача руководства донести до каждого сотрудника необходимость изучать потребности покупателей. Каждая потребность должна быть закрыта. Клиенториентированность включает в себя следующие критерии:
- Установление длительных отношений с покупателем.
- Лояльные покупатели самостоятельно продвигают бренд компании.
- Предоставление выбора покупателю в рамках реализуемых товаров и услуг.
- Исследование потребительского спроса и его изучение.
- Формирование обратной связи.
- Предоставление гарантий.
- Вежливое обслуживание, стремление обеспечить комфорт и удобство.
- Выявление резервов компании, ее потенциала.
- Выработка и распространение корпоративной культуры, ее доведение до каждого сотрудника.
- Перенимание опыта конкурентов, адаптация под собственные потребности.
Клиентоориентированность предполагает, что на каждом участке работы каждый сотрудник добросовестно подходит к выполнению своих функций. Понимание нужд покупателя осуществляется за счет прохождения его пути продавцом. Самым болезненным опытом является обратная связь. Обычно она несет критику существующим бизнес-процессам и наработкам. Но получение информации от покупателей, ее применение в практической деятельности в конечном итоге позволит вывести клиентоориентированность на принципиально новый уровень. Важно уделять внимание деталям. Незначимые для производителя элементы сбыта, могут оказывать влияние на решение потребителя о покупке. Постоянное исследование аудитории позволяет предвосхищать ее потребности, а значит, предлагать товар или услуги так, что покупатель не сможет от них отказаться.
Клиентоориентированность – это комплексный подход. Она охватывает все этапы работы предприятия, и направлена на установление прочных, доверительных отношений с действующими клиентами. Считается, что компания клиентоориентирована, если ее покупатели начинают самостоятельно распространять информацию о компании, где имели положительный покупательский опыт. Работа с репутацией представляет собой длительный процесс, чья основная задача закрепить позитивный образ компании.
