В статье рассматриваются вопросы построения эффективной системы управления аутсорсинговой ИТ-компанией. Традиционно применяются конвейерные методы организации обработки заявок клиентов, однако в условиях разнообразия ИТ-инфраструктур требуется более четкое распределение ролей и ответственности между сотрудниками компании. Предложена адаптация процессных моделей ITIL под специфику массового обслуживания клиентов и разработана увязанная с ними система мотивации персонала.
Одна из ключевых задач информационного обеспечения деятельности современных предприятий состоит в создании и поддержании их технологической основы, инфраструктуры, открывающей возможность для многофункциональных информационных систем наиболее полным образом обслуживать потребности, как отдельных подразделений, так и всего предприятия в целом, его внутренней и внешней информационной инфраструктуры. Учитывая происходящие изменения и в технологиях, и в бизнесе, решение усложняющихся управленческих задач представляет собой проблему. Один из ее существенных аспектов - решение управленческих и финансово-экономических задач с использованием современных ИКТ - это наличие специалистов по информационным технологиям (ИТ), обладающих набором необходимых функций, компетенций и навыков для создания и поддержания эффективного функционирования корпоративных управленческих и экономических информационных систем. Формирование высококомпетентного ИТ-персонала является одним из ключевых факторов техноло...