Клиент и банк: проблемы выбора

Общее представление о взаимоотношениях банков и их клиентов

В настоящее время среди физических и юридических лиц всё большую актуальность и популярность приобретает получение банковских продуктов и пользование банковскими услугами. Каждый человек так или иначе связан с коммерческими банками и предоставляемыми ими услугами: кто-то получает на пластиковую карту заработную плату, кто-то – на сберегательную книжку пенсию, а кто-то обращается в банк для оплаты жилищно-коммунальных услуг.

Следовательно, для обеспечения собственной безопасности потенциальные клиенты должны сделать правильный выбор в пользу того или иного банка. Эта задача в условиях функционирования на рынке несколько сотен кредитных организаций особо усложняется.

Как правило, большинство граждан воспользуются услугами наиболее известного в стране банка (в России подобным банком является «Сбербанк»). И лишь небольшая часть клиентов (в среднем – одна пятая) подойдут к выбору банка более сознательно: они проанализируют текущий рынок банковских услуг, на основе результатов чего они выберут наиболее подходящий для их целей банк.

Объективные и субъективные критерии выбора банка клиентом

Выбор клиентом коммерческого банка базируется на конкретных значениях ряда критериев. Их выбор зависит от того, что именно клиент хочет получить в результате взаимодействия с банком.

Более многочисленными являются объективные критерии выбора банка. К числу основных из них можно отнести следующие:

• история возникновения и развития коммерческого банка – прошлое банка может многое рассказать о банке: чем дольше он функционирует, тем с большими финансовыми трудностями и кризисами он столкнулся и успешно преодолел; также стоит обратить внимание на то, как он раньше выполнял свои обязательства (всегда ли и в срок ли);
• сложившееся в обществе репутация и имидж коммерческого банка – показателями положительного имиджа является отсутствие смены названий и владельцев, а репутацию на рынке банковских услуг зарабатывают в результате ежегодного опубликования финансовой отчётности банка;
• позиции коммерческого банка в рейтингах – профессиональные агентства занимаются составлением банковских рейтингов, в которых можно отследить место банка и его динамику по показателям кредитоспособности, ликвидности, темпов роста, объёма ресурсов и сравнить его с другими банками;
• уровень и качество банковского обслуживания – свидетельствует о степени профессионализма банковских работников (наличие у них требуемого профессионального образования и стажа работы) и об условиях работы самого банка;
• степень надёжности и финансовой устойчивости коммерческого банка – это демонстрируют показатели ликвидности банковских активов, рентабельности банка, поддержки акционеров и государства, в том числе, наличие в капитале банка прямого государственного участия, а также наличие подозрительных кредитных и депозитных программ и сбоев в проведении банковских операций;
• перечень предоставляемых клиентам банковских услуг – положительно оценивают банк наличие у него широкого портфеля банковских услуг, предназначенных для разных категорий клиентов и предоставляемых в необходимом им объёме.

Несмотря на такой исчерпывающий перечень объективных критериев, которые позволяют получить полное и достоверное представление о конкретном кредитном учреждении, потенциальные клиенты (прежде всего, рядовые граждане) чаще всего руководствуются субъективной оценкой. В частности, субъективными критериями выбора банка являются:

• местоположение и территориальная близость коммерческого банка – для некоторых людей особую важность приобретает расстояние от банка до дома или места работы, а также степень благоустройства и облагораживания прилегающей к банку территории, наличие парковочной зоны, то, насколько удобно обустроен вход и т.д.;
• представление коммерческого банка в средствах массовой информации и его реклама – если продвижение банка в массы базируется на слишком броских названиях своих продуктов и услуг, рекламе навязчивого характера, в которой возможности банка сильно преувеличены, то это может стать признаком неустойчивых банков, способных в любой момент разрушиться;
• отзывы клиентов коммерческого банка об оказанных им услугах – могут составить для человека общую картину об уровне и качестве обслуживания клиентов, однако необходимо иметь в виду, что в настоящее время распространено привлечение в интернете фейк-аккаунтов, с которых могут быть отправлены отзывы, благоприятные для самого банка или для его прямых конкурентов.

По данным социологических опросов, для российских граждан, повидавших на своём веку большое число финансовых кризисов, последовавших за ними массовых закрытий кредитных учреждений и переживших потерю содержащихся в них собственных накоплений, наиболее значимым фактором выбора банка является его надёжность. В особенности, они своё внимание обращают на форму собственности банка: государственную или частную.

Здесь следует отметить, что клиент всё равно может остаться неудовлетворённым обслуживанием в банке, несмотря на его выбор, сделанный на основе оценки перечисленных выше критериев. Это может быть связано не только с недостаточным совершенным банковским сервисом, но и с финансовой неграмотностью населения. Именно поэтому сегодня это актуальное направление становится приоритетным в государственной политике в сфере организации финансовых отношений.